Was ist das?

Wie arbeite ich mit ihr?

Wofür?

Was ist das?
Dies ist ein Notizbuch (nicht zu verwechseln mit einem Ordnerbuch). Igor Manns neue Erfindung!

Wie arbeite ich mit ihr?
Sie lesen die "Theorie" und machen sich sofort Notizen und tun es auch praktische Aufgaben auf speziell ausgewiesenen Feldern.
Dann sammeln Sie die Gedanken des Buches und Ihre eigenen Ideen und setzen diese um.
Ein oder drei Iterationen (Zyklen) - und Ihr Marketing und Geschäft werden nicht erkannt! Sie werden viel, viel besser!

Wofür?
Das Notizbuch hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Arbeit an Ihren Kontaktstellen.
Ansprechpartner sind verschiedene Situationen und Kontaktstellen zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen. Dies kann eine Website, ein Schild, eine Dokumentation, Visitenkarten, eine Sekretärsstimme, eine Verpackung usw. sein.
99% der Vermarkter wenden das Konzept der Kontaktpunkte in der Praxis nicht an. Aber vergeblich! Hier treffen Kunden eine wichtige Entscheidung - ob sie mit Ihnen zusammenarbeiten oder nicht.

In diesem Buch haben die Autoren:
in Form von Gesetzen und Beobachtungen alle verfügbaren Kenntnisse über Kontaktpunkte systematisieren;
erklären Sie, wie und warum sich verschiedene Kontaktstellen auf Ihre Kunden auswirken.
helfen Ihnen bei der Identifizierung Ihrer Kontaktstellen;
und schließlich anbieten schritt für Schritt planen mit ihnen arbeiten und sie verbessern.
Lesen, schreiben, analysieren Sie Ihre Kontaktstellen und lernen Sie, mit ihnen umzugehen. Ihr Marketing wird effektiver!

Für wen ist das?
Für Unternehmer, Führungskräfte und Vermarkter.

Vom Autor
Seit 2002, als mein erstes Buch "Marketing 100%" veröffentlicht wurde, habe ich das Thema Kontaktstellen entwickelt und populär gemacht.
Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingfaktor.
Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden sehr detailliert betrachtet, und die Kontaktstellen bleiben unverändert.
In Seminaren fordere ich (und die Zuhörer können dies bestätigen): "Beginnen Sie mit dem Marketing von den Kontaktstellen aus!"
Ansprechpartner wurden in meinen Büchern Marketing Arithmetic for CEOs und Marketing Without a Budget besprochen.
In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner in "LeadMachine", "Marketing Machine" oder "Kongru" unsere Arbeit immer mit der Prüfung von Kontaktstellen.
Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Kontaktpunkte erschienen erst seit kurzem. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend Veröffentlichungen.
Der Anstoß zum Schreiben dieses Buches war ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift "Company Management", in dem die Gesetze und Konsequenzen von Kontaktstellen formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der Universität von Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.
Ich fügte seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktstellen hinzu, wir diskutierten über einige Regeln (ich hatte keine Fragen zu den Gesetzen), verwässerten unsere Beobachtungen mit Beispielen, interviewten Fahrer von Kontaktstellen (leider gibt es in unserem Land immer noch wenige Spezialisten) ) - und meiner Meinung nach haben wir tolles Buch mit sehr hoher Effizienz.
Studiere es sorgfältig.
Analysieren Sie Ihre Kontaktstellen.
Denken Sie an die Gesetze und Vorschriften, die für Ihr Unternehmen gelten.
Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch in der ersten Woche, in der das Konzept der Kontaktpunkte verwendet und daran gearbeitet wird, tausendfach auszahlen wird.
Viel Spaß beim Lesen und Verbessern Ihrer Kontaktstellen!
Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.
Unser Buch wird Ihnen diesen Weg erleichtern.
Verbessern.
Es sollte keine Ausreden geben.

6. Auflage, überarbeitet.

Alle Rechte vorbehalten.

Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung der Urheberrechtsinhaber in irgendeiner Form reproduziert werden.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Edition, Design. LLC "Mann, Ivanov und Ferber", 2017

* * *

Einführung

Seit 2002, als mein erstes Buch "Marketing 100%" veröffentlicht wurde, habe ich das Thema Kontaktstellen entwickelt und populär gemacht.

Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingfaktor.

Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden sehr detailliert behandelt, und die Kontaktstellen bleiben unverändert.

In Seminaren fordere ich (und die Zuhörer können dies bestätigen): "Beginnen Sie mit dem Marketing von den Kontaktstellen aus!"

Ansprechpartner wurden in meinen Büchern Marketing Arithmetic for CEOs (2010) und Marketing Without a Budget (2011) besprochen.

In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner in "LeadMachine", "Marketing Machine" oder "Kongru" unsere Arbeit immer mit der Prüfung von Kontaktstellen.

Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Kontaktpunkte erschienen erst seit kurzem. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend offizielle Veröffentlichungen.

Der Anstoß zum Schreiben dieses Buches war ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift "Company Management", in dem die Gesetze und Konsequenzen von Kontaktstellen formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der Universität von Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.

Ich fügte seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktstellen hinzu, wir diskutierten über einige Regeln (ich hatte keine Fragen zu den Gesetzen), verwässerten unsere Beobachtungen mit Beispielen, interviewten Fahrer von Kontaktstellen (leider gibt es in unserem Land immer noch wenige Spezialisten) ) - und meiner Meinung nach haben wir ein ausgezeichnetes Buch mit sehr hoher Effizienz.

Studiere es sorgfältig.

Analysieren Sie Ihre Kontaktstellen.

Denken Sie an die Gesetze und Vorschriften, die für Ihr Unternehmen gelten.

Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch in der ersten Woche, in der das Konzept der Kontaktpunkte verwendet und daran gearbeitet wird, tausendfach auszahlen wird.

Viel Spaß beim Lesen und Verbessern Ihrer Kontaktstellen!

Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.

Unser Buch wird Ihnen diesen Weg erleichtern.

Verbessern.

Es sollte keine Ausreden geben.

Igor Mann

Was sind Ansprechpartner?

Ansprechpartner sind zahlreiche und vielfältige Situationen, Orte und Schnittstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

Jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen auf irgendeine Weise kontaktiert, entsteht ein Kontaktpunkt.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden geschäftskritische Entscheidungen:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Überraschenderweise sind Kontaktstellen für Marketing-Theoretiker nicht von Interesse, weshalb nur wenige Vermarkter (Praktiker) dieses Konzept anwenden.

Forschung im Bereich Marketingkommunikation, Positionierung, Differenzierung, Marketing-Mix, Segmentierung ist nicht so wichtig (überhaupt nicht!), Wenn Sie nicht mit Kontaktstellen arbeiten.

Um Tschechows Helden zu paraphrasieren: erfolgreiches Geschäft Alle Berührungspunkte müssen perfekt sein. Wenn das Unternehmen nicht hat gewünschte Punkte Kontakt oder sie sind schlecht, dann gibt es keine Kunden, kein Einkommen, kein Geschäft.

Jeder Unternehmer, Geschäftsführer und Vermarkter muss die Kontaktstellen kennen und verwalten.

Dies ist für das Geschäft von entscheidender Bedeutung.

Berührungspunkte sind eine Art Moment der Wahrheit.

Der frühere CEO von Scandinavian Airlines, Jan Karlzon, scheint der erste zu sein, der den Begriff "Momente der Wahrheit" verwendet (und hat ein gleichnamiges Buch - siehe Anhang 5).

Mit Momenten der Wahrheit ist jeder Kontakt gemeint, bei dem der Kunde die Möglichkeit hat, eine Meinung zur Servicequalität zu äußern.

Jan Karlzon erklärte: „Wir streben nicht danach, eine Sache 100% besser zu machen. Wir wollen tausend Dinge um 1% verbessern. "

Nach diesem Prinzip verwandelte er die kämpfende Fluggesellschaft in 22 Monate in eine der besten, was der Theorie der Zwänge widersprach, wonach es notwendig war, Engpässe zu verbessern.

Am Kontaktpunkt kann der Kunde seine Meinung über die Zusammenarbeit mit Ihnen ändern. Am Kontaktpunkt kann ein Konkurrent Sie umgehen (und Sie sofort beim Umsatz übertreffen).

Am Kontaktpunkt können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren, eine Beziehung zu ihm stärken, Ihr hohes Ansehen bestätigen oder ihn umgekehrt enttäuschen.

Das bereits Lehrbuchbeispiel der Buchumschläge des Verlags "Mann, Ivanov und Ferber", an dessen Entwurf Tyoma Lebedev arbeitete.

Weiß, hell, erkennbar - sie haben als Ansprechpartner wesentlich zur Umsatzsteigerung der "weißen" Serie des Verlags beigetragen und tun dies auch weiterhin.

Kontaktstellen müssen behandelt werden.

Und das systematisch.

Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden an Kontaktpunkten klare, emotional starke und positive Interaktionen zu ermöglichen, damit sie sich an Ihr Unternehmen erinnern, anderen davon erzählen und Ihre Produkte kaufen können.

Ansprechpartner: drei Gesetze

Bereits 1993 sprachen Jack Trout und Al Rice in ihrem Buch "22 unveränderliche Gesetze des Marketings" über die Grundgesetze des Marketings, die sie dringend empfahlen, nicht zu brechen. Jack Trout ist immer noch davon überzeugt, dass sich diese Gesetze weder qualitativ noch quantitativ ändern.

Wenn sie jedoch für das gesamte Marketing existieren, können sie auch für die einzelnen Tools existieren.

Schauen wir uns drei Gesetze an, die Sie beim Touchpoint-Marketing unterstützen sollen.

Gesetz 1. Jedes Objekt (Geschäft, Produkt oder Dienstleistung, Geschäftsbereich oder Mitarbeiter des Unternehmens) hat mehr als einen Ansprechpartner

Wenn Sie nur einen Kontaktpunkt in dem Objekt sehen, das Sie verbessern, sollten Sie sich auf jeden Fall (gehen Sie nicht zum Arzt!) Ausruhen und das Objekt etwas später mit einem neuen Auge betrachten oder Kollegen bitten, Ihnen bei der Suche nach anderen Kontaktpunkten zu helfen.

Lassen Sie uns zur Klarheit veranschaulichen.

Geschäftskontaktstellen:

Produktkontaktstellen:

verpackung (vielleicht lohnt es sich, nur um die Verpackung von Apple zu bewerten, etwas von den Produkten dieses Unternehmens zu kaufen), Layout, Design, Name, Barcode, Bedienungsanleitung, Garantiekarte.

Service-Kontaktstellen:

titel, Präsentation, Broschüre, Kundenrezensionen, Fälle, Veröffentlichungen ... und die Mitarbeiter, die den Service anbieten.

Ansprechpartner der Mitarbeiter:

größe, Teint, Lächeln, ordentliches Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Haltung, Sprachmuster.

Gesetz 2. Berührungspunkte bilden Kontaktketten

Jeder Kontaktpunkt besteht aus mehreren kleineren Kontaktpunkten und diese wiederum aus noch kleineren.

Kontaktpunkte bilden eine Kontaktkette - dieses Gesetz sollte bekannt sein und angewendet werden.

Gesetz 3. Kontaktpunkte müssen kontrolliert werden

Wenn ein Unternehmen in einem Prozess ein Ergebnis benötigt, muss es unbedingt jemanden geben, der diesen Prozess verwaltet (Planung, Ausführung, Kontrolle).

Die Arbeit mit Kontaktstellen ist keine Ausnahme.

Verwalten Sie Ihre Kontaktstellen ordnungsgemäß - und Ihr Marketing und Geschäft wird effektiver.

Zum Beispiel hat die Atlant-M Automobile Holding einen Mitarbeiter, der für die regelmäßige Bewertung der Kontaktstellen sowie deren kontinuierliche Verbesserung verantwortlich ist.

Hat Ihr Unternehmen einen solchen Mitarbeiter? Sie werden Probleme haben.

Jedes Gesetz - sei es das Gesetz der Physik oder des Staates - setzt Konsequenzen, Änderungen und Regeln voraus, die es erklären und ergänzen.

Wenn unser Buch eine Dissertation wäre (Dmitry Turusin wird wahrscheinlich weiter an diesem Thema arbeiten), würden wir das Wort "Konsequenz" oder "Regel" verwenden.

Aber wir werden einfacher.

Nennen wir das, was wir bei der Arbeit an diesem Thema entdeckt haben, und die drei Gesetze einfach Beobachtungen und teilen sie unseren Lesern mit.

Eine Beobachtung - ein kleines Kapitel.

Diese Struktur des Buches hilft Ihnen, sich auf die interessantesten Punkte im Zusammenhang mit den Kontaktpunkten zu konzentrieren und effektiver mit ihnen zu arbeiten.

"Ansprechpartner. Einfache Ideen um Ihr Marketing zu verbessern "/ Igor Mann, Dmitry Turusin. - 2. Aufl. - M.: Mann, Ivanov und Ferber, 2013. - 156 S. - Rückblick

Sie können viel wissen
ohne zu wissen am meisten gebraucht.

L. Tolstoi

Was ist das Wichtigste auf der Welt?
Taste!

Aus dem humorvollen A. Raikin

Enthüllungen des Marketing "Knopflochs"

„Wenn Sie das gleiche schnelle Ergebnis erzielen möchten: eine Sommerresidenz, eine Batterie, Essen für 2 Wochen - und mehr! - und in zwei Wochen kommen Sie mit einem Manuskript zurück, die Sie Ihren Kollegen zum Bearbeiten und Drucken geben. Jetzt werde ich immer versuchen, so zu schreiben". So beschreibt Igor Mann seine geniale Erfindung - eine neue Methode, Bücher zu schreiben. (Einige Artikel dauern mehr als zwei Wochen. Ich schreibe seit Jahren Bücher. Wir müssen uns verbessern: Schreiben Sie alles in ein paar Wochen.)

Also, meine Herren, treffen Sie eine weitere erstaunliche "Zwei-Wochen-Batterie" -Wow-Arbeit von Mann: „Das sind wir zuversichtlich das Buch wird sich in der ersten Woche tausendfach auszahlendas Konzept der Kontaktstellen nutzen und daran arbeiten "... Mann ist zuversichtlich, dass: „Prahlen verkauft. Und wie! " Wenn er bedeutet, seine prahlerischen Rechte und Fantasien in seinen Büchern zu verkaufen, dann ist er es. Leider.

Diese Fantasien werden von jenen Vermarktern verwendet, die nicht wollen und / oder nicht wissen, wie sie vom Kunden denken sollen; diejenigen, die im schwierigsten Marketing-Handwerk unermüdlich nach „einfachen Ideen“ suchen, nach Lösungen auf Geheiß eines Hechts, einer Zauberformel, einer „Silberkugel“. Wenn Mann schreibt, dass dieses Buch erwartet wurde, hat er Recht. Sie hat ihren eigenen Leser.

Was sind Kontaktstellen (TC)? Dies ist nur eine terminologische Idee: Nennen wir diese Kontaktstellen! Hier ist eine vollständige Definition von Mann:

„Ansprechpartner sind zahlreiche und vielfältige Situationen, Orte und Schnittstellen des Kundenkontakts zum Unternehmen. Jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen auf irgendeine Weise kontaktiert, entsteht ein Kontaktpunkt. "

Keine schlechte Definition. Aber was gibt es im Wesentlichen?

Liebhaber von terminologischen Freizeitübungen haben mich immer berührt:

Nennen wir alle Lebewesen die Biosphäre.- Lasst uns.

Nennen wir die Chemie radioaktiver Substanzen Radiochemie.- Lasst uns.

Sagen wir "Vermarkter" statt "Vermarkter".- Lasst uns.

Komm schon Komm schon Komm schon ...

Einige "Vermarkter" sind nicht in der Lage, etwas Produktives zu schaffen, und konzentrieren sich ausschließlich auf Glossare, terminologische Diskussionen, Worterstellung und andere kleine Dinge. All dies ist für Marketingwissenschaftler immer noch verzeihlich, aber für eine Person, die den Status eines praktischen Vermarkters oder "Vermarkters" beansprucht, ist dies ... Sie wissen.

Igor Mann liebt es einfach, bedeutungslose Wörter zu kreieren: Phishing, Wow-Marketing, Geldschreiben, Clientto Mannund so weiter. Er schafft es, in fast jedem Text ein leeres Thema zu diskutieren: Marketing oder Marketing.

Die Leute sagen: Auch wenn Sie es einen Topf nennen, stellen Sie es einfach nicht in den Ofen. Ich würde ein paar Dutzend Begriffe im Marketing belassen. Nicht mehr.

Am Anfang des Buches finden Sie das folgende Meisterwerk der Logik: „Bereits 1993 in dem Buch Forelle und Reis "22 unveränderliche Marketinggesetze" herausgebracht Grundgesetze des Marketings ".

Mann versteht den Unterschied zwischen den Worten "ableiten" und "ohne Beweise erklären" nicht. Ich kommentiere diese "Schlussfolgerung" von Trout in meinem Bewertungen zu "22 Unveränderlichkeit":

"Reis und Forelle erklären die Schaffung ihres epochalen Kodex für Marketinggesetze mit einem schneidigen Syllogismus:" Wenn es Naturgesetze gibt, warum gibt es dann keine Marketinggesetze? "... In der Natur gibt es unveränderliche Gesetze ... Aber entschuldigen Sie, meine Herren, dies beweist in keiner Weise das Vorhandensein einiger unveränderlicher Gesetze in Bereichen wie Management, Philosophie, Medizin ... oder ... Marketing !!! "

"Wenn Gesetze für alles Marketing existieren, können sie für seine Werkzeuge existieren."

Also nahm Mann Trouts Dummheit, multiplizierte sie mit seiner eigenen Dummheit und bekam Dummheit zum Quadrat. Wann wird es Dummheit im Würfel geben? " Wir warten, Sir.

Manna erhält den Status eines „Vermarkters im Gesetz“. Aber leider sind die von Mann erklärten "Gesetze" des TC banal und leider lächerlich.

Mann klagt: „Überraschenderweise sind die Kontaktstellen für Marketing-Theoretiker nicht von Interesse. und deswegen Nur wenige Vermarkter (Praktiker) verwenden dieses Konzept. "

Eine seltsame Schlussfolgerung: Fast alle Marketingtexte sprechen von ähnlichen "Situationen, Orten und Schnittstellen". Aber normalerweise am Ende, wenn klar ist, was genau an diesen Punkten dem Kunden mitgeteilt werden soll. Insbesondere im Abschnitt "Marketing Audit" im Buch "Marketing Thinking" Ich schreibe über eine wichtige Kategorie von TC:

„Die Analyse des ersten Kontakts des Kunden mit dem betreffenden Objekt ergibt viel:

- Der Kunde hat Ihr Produkt zuerst im Regal gesehen

- Der Kunde hat Sie zuerst am Telefon angerufen

- Der Kunde hat Ihre Site zum ersten Mal betreten

- Der Kunde hat Ihre Visitenkarte von Ihnen erhalten

- Der Kunde warf einen flüchtigen, gleichgültigen Blick auf Ihre Plakat- oder Zeitschriftenwerbung.

Meine Erfahrung in Beratung und Schulung zeigt jedoch, dass die Analyse solcher Situationen nur funktioniert, wenn der Vermarkter eine subtile Marketing-Einstellung hat. Igor Mann besitzt es leider nicht.

Dieses Buch hilft Ihnen bei der Bestandsaufnahme von bunten und kleinen Einkaufszentren, die oft bedeutungslos sind. Es zeigt Ihnen jedoch nicht, wie Sie Verkaufsseiten, Werbematerialien, Verpackungen und andere wichtige Marketinggegenstände - strategisch wichtige Einkaufszentren - kompetent erstellen können.

Mann ruft auf: "Starten Sie das Marketing von Kontaktpunkten aus!"Auf keinen Fall! Sie brauchen komplett marketinganalyse! Und Sie müssen mit beginnen inhalt Kontakte - aus der Frage, was genau in diesen Einkaufszentren soll dem Kunden vermittelt werden? Die Antwort auf diese Frage wird nur durch ein gründliches Marketing-Audit gegeben. Übrigens wird er auch effektive TCs anfordern, die für diesen Fall einzigartig sind. Ohne Audit können Sie nur mit kleineren TCs arbeiten, insbesondere mit Office-TCs, und selbst dann nicht immer.

Der Beginn der Vermarktung mit TC ist wie der Beginn der Medizin in Krankenhäusern (Kontaktstellen mit Patienten) und nicht bei guten Ärzten. Bildung von Schulen (Kontaktstellen mit Schülern), aber nicht von guten Lehrern usw.

Ich bin es leid zu sagen, dass Mann die uralte Wahrheit überhaupt nicht versteht: Wie in allem ist im Marketing der Inhalt wichtiger als die Form; Der Wagen muss dem Pferd folgen. In diesem Buch gibt es nur einen Wagen und einen leeren. Und das Pferd (der Inhalt des TC, Verkauf von Informationen) wird an anderer Stelle weiden lassen, zum Beispiel in den Texten von Drucker, Levitt, Ogilvy, Caples, Abraham ...

In jedem Fall ist es völlig unvernünftig, das Konzept von TC in ein Analogon von A. Raikins "Knöpfen" umzuwandeln und zu behaupten, dass sich alles Marketing um das TC dreht: Er machte eine Bestandsaufnahme seines TC, ernannte die sogenannten "Treiber" für TC, erstellte Roboterschemata und Anweisungen und ... in Hut.

„An der Kontaktstelle akzeptieren die Kunden geschäftskritische Lösungen:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern. "

Dies ist oft nicht der Fall. Warum?

Stellen wir uns einen gewöhnlichen Laien in einem Supermarkt vor, in dem Tausende von Produkten ihn aus den Regalen betrachten, von denen einige er gewöhnlich in den Wagen legt. oder in einem Geschäft, in dem er Dutzende von Kleidungsstücken oder Schuhen misst.

Erinnert er sich an viele Namen von Herstellern? Und im Allgemeinen, wie viele Hersteller bestimmter Produkte kann die durchschnittliche Person benennen?

Wie kann eine Person Entscheidungen über ein Unternehmen treffen, wenn sie dessen Namen einfach nicht kennt?

Wie oft kann er in diesen Tagen der "Vermarktung" feststellen, wie sich ein Sonnenblumenöl (und Hunderte anderer Produkte) von Konkurrenzprodukten unterscheidet? Und so weiter und so fort.

Das Buch widmet dem Kunden im Büro viel Aufmerksamkeit. Natürlich müssen Sie sich bemühen, sicherzustellen, dass sein Aufenthalt dort angenehm und produktiv war - dies sollte durch internes Marketing erfolgen -, aber es ist naiv zu glauben, dass viele der im Buch beschriebenen "Kontaktpunkte" seinen Wunsch, mit Ihnen fortzufahren oder mit Ihnen zusammenzuarbeiten, ernsthaft beeinträchtigen werden. Dies wird höchstwahrscheinlich von ernsteren Dingen beeinflusst, beispielsweise dem Inhalt der Verhandlungen.

Bei kleinen Einkaufszentren werden die Probleme hier meiner Erfahrung nach durch ein einfaches Spiel gelöst, das ich "Play the Client" nenne. Dies ist ein mentales oder reales Experiment, bei dem Sie versuchen, sich als Ihren Kunden vorzustellen und in einem Büro oder Geschäft alles mit seinen Augen zu betrachten.

Stellen Sie sich an die Stelle des Kunden und stellen Sie sich Fragen - was braucht er? Wie kann man ihn dazu bringen, das zu bekommen, was er will, und es nicht nur zu bekommen, sondern es schneller und bequemer zu bekommen?

Nehmen Sie einen Kunden in ein Geschäft. Ein echtes Geschäft beginnt wenige Meter vor dem Eingang mit Schildern, Vitrinen und Säulen - all dies sollte den Kunden in einen Trichter ziehen, der als Geschäft bezeichnet wird. Betreten Sie Ihr Geschäft und gehen Sie, um sich als Kunden vorzustellen, den ganzen Weg zum Kauf und gegebenenfalls zur Lieferung.

Hier tritt der Kunde ein. Rutschen die Stufen der Treppe ab? Wie freundlich ist der Wachmann? Worauf ruht der Blick des Kunden sofort? Wie schnell erhält er die primären Informationen: Wo befindet sich was usw.? Ist das Geschäft bequem geplant? Wie schnell kommt er zu der Abteilung, die ihn interessiert? Helfen ihm Zeiger? Ist es für ihn bequem, den Wagen den Gang hinunterzuschieben? Sind die Preisschilder bequem (sie sind in vielen russischen Geschäften furchterregend)? Funktioniert POS-Werbung? Versteht er Ihre Anzeigen? Welche Geräusche und Gerüche riecht er? Mag er zum Beispiel die Schlägermelodie, die im Laden gespielt wird? Wird ein erfahrener, freundlicher Verkäufer auf ihn zukommen? Wie lange wird er an der Kasse warten? Wie lange dauert es, bis er einen Routinekauf tätigt? Wenn sich der Kassierer irrte, würden sie sich bei ihm entschuldigen, nachdem der düstere Wachmann den Inhalt seiner Tasche geschaufelt hatte? Wenn der Kunde unzufrieden ist, kann er dann schnell und einfach seine Unzufriedenheit in das Management einbringen? ...

Eine andere Ebene von Fragen: Gibt es eine Lieferung? Gibt es Parkplätze? Gibt es einen Ort, an dem das Kind zurückgelassen werden kann? Gibt es einen Ort zum Essen? Gibt es eine Toilette? Kann der Kunde auf der Website des Geschäfts etwas Nützliches für sich selbst finden, kann er es über die Website kaufen?

Ein solches Experiment erfordert eine Marketing-Denkweise. Die grundlegende Technik dieses Denkens ist die Fähigkeit, sich viele nützliche Fragen vom Kunden zu stellen.

Fast jede Aussage im Buch verdient eine kritische Analyse, aber ... kurz gesagt, nur selektiv:

Inhalt der Website. - Mann wiederholt oft, dass die Site ein TC ist, aber er sagt nicht, was der Inhalt der Site sein soll! In meiner Rezension von "Marketing 100%" Ich bemerkte, dass die Standorte seiner beiden Unternehmen (Lucent und Avaya) mit "Egghead" (Sprache, für die meisten Kunden unverständlich) glänzen. Und der Kunde glänzt dort mit seiner Abwesenheit!

Kontaktstellen für Mitarbeiter. – "Größe, Teint, Lächeln, ordentliches Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Haltung, Sprachmuster."

- Charmant! Es gibt jedoch keine "kleinen Dinge" wie Kundenorientierung, Intelligenz, Professionalität, Geduld, Produktwissen, Effizienz usw.

Einmalige Kontaktstellen... - Sie sind angeblich „Muss den Käufer begeistern, überraschen und inspirieren, schieben Sie ihn zu kaufen, um sich zu erinnern, alles zu tun, um Sie und Ihre Produkte auszuwählen. "

- Herr Mann, meinen Sie das ernst? Denken Sie wirklich, dass der Kunde nur Bewunderung braucht und daran denkt, etwas zu kaufen?

Mann hat zwei Punkte in diesem Buch: Ein Anrufbeantworter und Visitenkarten sind im Zeitalter erstaunlich wichtige Dinge. digitale Technologien!:

Antwortmaschine. – „In einer Firma sagt der Anrufbeantworter„ Firma A “. Hinterlassen Sie eine Nachricht, wenn Sie etwas von uns benötigen. "

Und in der anderen: "Firma" B ". Gute Nacht! Leider müssen wir nach Hause gehen, aber am Morgen, sobald wir zurückkehren, werden wir Sie sofort zurückrufen. Bitte hinterlassen Sie daher Ihre Kontakttelefonnummer und stellen Sie sich vor, damit wir wissen, wie wir Sie kontaktieren können. Süße Träume! Sie müssen unsere Konkurrenten nicht anrufen - sie haben einen Anrufbeantworter, aber sie hören nicht zu. "

- Herrlich! Aber ... wie viel Prozent der Anrufer hören sich die zweite Option bis zum Ende an?

"Es gibt keinen Anrufbeantworter - und das Unternehmen empfängt weniger Kunden."

- Herr Mann, meinen Sie das ernst? Wie oft rufen Menschen in Zeiten von E-Mails und Websites irgendwo an, besonders zu ungünstigen Zeiten? Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie dies getan haben.

Visitenkarten. – "Ein paar Sekunden und der Kontakt ist entweder hergestellt oder nicht."

- Kein Knoten? Jede Visitenkarte nach Erhalt stellt notwendigerweise Kontakt her - sie hat den Namen ihres Besitzers. Dann kann die Visitenkarte möglicherweise aufgrund der Mängel weggeworfen werden, aber beim ersten Treffen funktioniert sie, wenn sie in Händen gehalten wird immer... Wenn es jedoch gelesen werden kann.

"Eine Visitenkarte kann aus Metall bestehen oder in eine Rabattkarte umgewandelt werden."

- Alles ist möglich, aber ...

Auf Seite 111 des Buches finden Sie ein großartiges Bild - eine Art Karte für die Arbeit mit Visitenkarten. Das ist etwas!

Hier gibt es die unvorstellbarsten Positionen: "Wie überträgt es sich - mit ein / zwei Händen - in Hände?", "Was sagt es aus?" usw. Gleichzeitig fehlen jedoch die wichtigsten Elemente: Wird das Firmenprofil angezeigt (aufgrund des Fehlens solcher Informationen landen Visitenkarten normalerweise in einer Woche im Warenkorb)? lesen wir den Text? Ist es möglich, etwas auf eine Visitenkarte zu schreiben (dies ist im Westen üblich)? ... (In Vorbereitung auf eine Reise zu den Filmfestspielen von Cannes im Jahr 1997, unter Berücksichtigung einer gewissen Frivolität des Publikums, die ich geschaffen habe Visitenkarteindem Sie die Arbeit des "Signierens" für den Empfänger erledigen. Viele waren amüsiert, aber ... ist es wirklich wichtig!)

Manns Wörterbuch wird die Vertreter des Werbekreativismus begeistern: "Wow!", "Cool!", "Klasse!", "Cool!", "Super!", "Cool!" (Sie müssen "fantastisch!" Hinzufügen) das gleiche "saugt!" Mann ist sich einfach sicher, dass das Verhalten Ihrer Verkaufskurve für Baumaterialien, Ausrüstung, Ersatzteile ... Brot, Wasser, Mayonnaise ... Bankprodukte ... (im Folgenden überall) hauptsächlich von Ihrer Fähigkeit abhängt, mit Ihren Visitenkarten und anderem Lametta eine Wow-Reaktion des Kunden hervorzurufen.

Glaubst du mir nicht?

Mann spricht an mehreren Stellen begeistert darüber, wie er und eine seiner "Maschinen" bei Atlant-M einen tollen Job gemacht haben: Dort haben angeblich alle kochendes Wasser aus ihren Wow- "Knöpfen" geschrieben:

"Die Website wurde von spezialisierten Journalisten und IT-Spezialisten als die beste der Branche ausgezeichnet."- Gehen Sie zu dieser Seite.

"Die Visitenkarten haben Sekretärinnen und Entscheidungsträger vor Ort getötet (wir übertreiben nicht)." - Und was ist passiert, nachdem sie "vor Ort" aufgewacht sind?

"Legenden begannen über Geschenke zu kursieren ..." - Ich habe bereits gesagt, dass in Mann das Talent des Entertainers der Massenmedien gestorben ist.

- Aber ... wie sehr hat sich das auf den Umsatz ausgewirkt? Mann schweigt bescheiden darüber.

"Fazit:" wow "- Kontaktstellen zahlen sich aus schnell und immer».

Mann bewundert Martin Lindstroms albernes Werk "Brand Sense"... Es geht um die Notwendigkeit, so viele menschliche Sinne wie möglich zu nutzen. Es scheint richtig zu sein, aber Lindstrom und Mann bringen alles auf den Punkt der Absurdität. Mann hat:

"7: 0 - wenn Sie alle Sinne benutzen (Mann hat 7) und dein schlechtester Konkurrent benutzt nichts. Also, was ist dein Konto? "

- Ja, wenn ein Konkurrent keinen Job hat für jeden SinnDer Klient (für niemanden!), Dann ... ist er unsichtbar und unhörbar.

"Wie wäre es, in Buchhandlungen zu spielen, damit auch die Buchverkäufe von Mann, Ivanov und Ferber und Alpina Business Books um acht Prozent steigen?"

"Du brauchst kein Messer für einen Narren;

Da Mann die Hauptsache nicht hervorheben kann, füllt er alle seine Texte mit kleinen Dingen, zum Beispiel:

„Nehmen wir zum Beispiel das, was jedes Unternehmen hat - einen Servicevertrag (Lieferung von Produkten). Sie haben es in kleiner, unlesbarer Schrift gedruckt. Im Word-Format erstellt. Es gibt keine Formatierung und es riecht nicht nach Design. Kommas fehlen.

Und Ihre Konkurrenten haben: eine große, leicht lesbare Schrift; großartiges Dokumentendesign; PDF-Format; kein einziger Fehler. Jetzt bewerte ich als Kunde Ihre Verträge und Ihre Rechnung. Offensichtlich: 0: 4. Ihre Konkurrenten gewinnen. "

- Niemand argumentiert: Es ist wünschenswert, dass die Dokumente lesen und schreiben können und ordentlich aussehen. Es ist jedoch noch wünschenswerter, dass ihr Inhalt professionell ist. Übrigens ist Mann aus irgendeinem Grund sicher, dass das PDF-Format besser ist als das Word-Format, obwohl jedes Format seine Vor- und Nachteile hat.

Die folgenden Wow-Marketing-Beispiele benötigen keinen Kommentar:

„Wenn der Kurier eines Unternehmens handelt lebensmittellieferservice, wird eine weiße Schürze und eine Kochmütze tragen, und die Bestellung wird ursprünglich verpackt, dies wird sicherlich einen "Wow" -Effekt verursachen.

Visitenkarte im Formular bankkarte Oder Metro Pass - Welches ist das Richtige für Ihr Unternehmen?

Eine Mitarbeiterin eines Inkassounternehmens, die ihren Kollegen Visitenkarten in Form eines schwarzen Kreises gedruckt hatte, startete sofort die Vereinigung mit einem schwarzen Piratenetikett.

Kommerzielles Angebot in Form eines Films (mit Spionageplot). Quartettpräsentation.

Ein pensionierter Beamter, der Anrufe mit klarer Stimme entgegennimmt.

Farbdruck Denn die Dokumente der Firma Enter zeigen sofort, dass die Firma über den Tellerrand hinaus und hell arbeitet. Sie sollten die Visitenkarten der Mitarbeiter dieser Firma gesehen haben! Jeder ist ein Meisterwerk! "

- Und kein Wort über eine Kleinigkeit wie den Verkauf. Und warum eigentlich!

Es ist lustig, dass Mann sich auf den TC und die Kunden selbst und auf externe Faktoren bezieht:

"Unter externe Faktoren Man kann die Stärkung des allgemeinen Wettbewerbs, die Entstehung eines neuen brillanten Spielers (Erhöhung der Wettbewerbslatte oder Änderung der Spielregeln), Änderungen der Gesetzgebung und anderer Faktoren der PESTEL-Modelle und der fünf Kräfte von Porter feststellen. "

- Ich wünschte, wir könnten von unserem Guru ein paar Beispiele dafür bekommen, wie die fünf Kräfte von Porter den Umsatz steigern!

Dieses kleine Buch ist voll von Klassifikationen, Anweisungen und Beispielen vermeintlicher Praktikabilität, wie alle Texte von Mann.

Es zeichnet sich durch unsystematische, vereinfachte, banale, vielseitige und traditionelle Merkmale aus, da Mann nicht in der Lage ist, das Haupt- vom Neben- und sogar vom Zehn-Grad-Prinzip zu unterscheiden. Mann behauptet, ein kundenorientierter Guru zu sein und spricht über das Wichtigste im Marketing, die Notwendigkeit, alles mit den Augen eines Kunden zu betrachten. In der Mitte des Buches stehen nur wenige Zeilen. In zahlreichen Listen werden wichtige, kleine und unbedeutende Punkte mit Kommas gemischt.

Dieses Buch, wie das Einkaufszentrum des Verlags "MYTHOS"

Mann: "Wir denken, wir haben ein gutes Buch."

Was gutes Buch? Was sind die Kriterien für die Beurteilung der Qualität?

Inhalt steht an erster Stelle. - Dafür würde ich zwei mit einem Plus geben (Plus für ein paar gute Beispiele aus der Literatur). Und dann eine Einheit.

Dieses Buch ist im Abschnitt "Abscheuliche Preise" in meinem Artikel ausführlich beschrieben "Mythen über" MYTHOS ". Wie "MYTHOS" das Gehirn russischer Vermarkter zerstört "

Ostap Bender kannte "vierhundert relativ ehrliche Möglichkeiten, der Bevölkerung Geld abzunehmen". Es scheint, dass der Verlag "MYTHOS" nach diesem Ideal strebt. Die meisten Bücher von Mann sind so gestaltet, dass der Leser viel für Luft bezahlt. In diesem Buch (156 S.) gibt es kaum genug Text für einen langen Artikel. Gleichzeitig werden mehrere neue "relativ ehrliche Methoden" angewendet:

1. Die breitesten Ränder und ganzen Seiten, die mit gepunkteten Linien unter dem Zeichen "Meine Ideen" gefüllt sind - dies nimmt 30 Prozent des Platzes ein.

2. 26 volle Seite bedeutungslose Zeichnungen, entworfen für niemanden, der weiß, wer (!?). Hier sind einige davon. Versuchen Sie zu erraten, was sie veranschaulichen.

Worum geht es Ihrer Meinung nach bei diesen grafischen Meisterwerken?

3. Leergewicht volle Seite Listen.

4. Am Ende des Buches gibt es wie üblich viele Seiten Werbung (natürlich für das Geld des Käufers) "Die nützlichsten Bücher aus dem Verlag" Mann, Ivanov und Ferber "etc.

Lassen Sie sich also nicht entmutigen, der Leser.

Es ist beruhigend, dass dieses Meisterwerk einen atypisch bescheidenen Preis hat - einige erbärmliche 650 Rubel.

Fazit

Maestro Igor Mann ist bemüht, praktisches Marketing in ein Königreich krummer Spiegel zu verwandeln.

Ich habe bereits gesagt, dass seine "einfachen Ideen" und sein "schnelles Marketing" sehr beeindruckt sind von der Tatsache, dass sie nicht denken wollen und können. Wenn Sie, mein lieber Leser, zu dieser unrühmlichen Kohorte gehören, dann ist dieses Buch für Sie.

Wenn Sie wirklich daran interessiert sind, ein nützlicher Mitarbeiter des Unternehmens zu werden und damit einen Gewinn zu erzielen, lesen Sie mindestens ein paar Bücher von Drucker, Levitt, Ogilvy, Caples, Abraham. Ich spreche darüber ausführlicher in meiner Ansprache an Young Marketers in Mythen über "MYTHOS" ("Mann, Ivanov und Ferber"). Wie "MYTHOS" das Gehirn russischer Vermarkter zerstört ".

P.S. Ob Sie es glauben oder nicht, Igor Mann hat mich gebeten, diese Bewertung zu schreiben. Davor, noch vor der Veröffentlichung dieses Buches, bat er mich, es zu kommentieren. Natürlich ignorierte er meine Kommentare.

Interessanter Wow-Kamerad, nicht wahr?

Was sind Ansprechpartner?

Ansprechpartner sind zahlreiche und vielfältige Situationen, Orte und Schnittstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen auf irgendeine Weise kontaktiert, entsteht ein Kontaktpunkt.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden geschäftskritische Entscheidungen:

• ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten sollen oder nicht;
• gehen Sie weiterhin eine Partnerschaft mit Ihnen ein oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Überraschenderweise sind die Kontaktstellen für Marketing-Theoretiker nicht von Interesse, und daher wenden nur wenige Vermarkter (Praktiker) dieses Konzept an. Forschung im Bereich Marketingkommunikation, Positionierung, Differenzierung, Marketing-Mix, Segmentierung ist nicht so wichtig (überhaupt nicht wichtig!), Wenn Sie nicht mit Kontaktstellen arbeiten.

Um den tschechowischen Helden zu paraphrasieren: In einem erfolgreichen Geschäft müssen alle Kontaktpunkte perfekt sein. Wenn ein Unternehmen nicht die richtigen Ansprechpartner hat oder schlecht ist, gibt es keine Kunden, kein Einkommen, kein Geschäft. Jeder Unternehmer, Geschäftsführer und Vermarkter muss die Kontaktstellen kennen und verwalten.

Dies ist für das Geschäft von entscheidender Bedeutung.

Berührungspunkte sind eine Art Moment der Wahrheit. Der frühere CEO von Scandinavian Airlines, Jan Karlzon, scheint der erste gewesen zu sein, der den Begriff "Momente der Wahrheit" verwendet hat. Mit Momenten der Wahrheit ist jeder Kontakt gemeint, bei dem der Kunde die Möglichkeit hat, eine Meinung zur Servicequalität zu äußern. Jan Karlzon erklärte: „Wir streben nicht danach, eine Sache 100% besser zu machen. Wir wollen tausend Dinge um 1% verbessern. “

Indem er diesem Prinzip folgte, machte er die kämpfende Fluggesellschaft zu einer der besten in 22 Monaten, was der Theorie der Einschränkungen widersprach, die eine Verbesserung der Engpässe erforderten.

Am Kontaktpunkt kann der Kunde seine Meinung über die Zusammenarbeit mit Ihnen ändern. Am Kontaktpunkt kann ein Konkurrent Sie umgehen (und Sie sofort beim Umsatz übertreffen). Am Kontaktpunkt können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren, die Beziehungen zu ihm stärken, Ihr hohes Ansehen bestätigen oder ihn umgekehrt enttäuschen.

Das bereits Lehrbuchbeispiel der Buchumschläge des Verlags "Mann, Ivanov und Ferber", an dessen Design Tyoma Lebedev arbeitete. Weiß, hell, erkennbar - sie haben als Ansprechpartner wesentlich zur Umsatzsteigerung der "weißen" Serie des Verlags beigetragen und tun dies auch weiterhin.

Kontaktstellen müssen behandelt werden. Und das systematisch. Ihr Ziel ist es, Ihren Kunden an den Kontaktpunkten klare, emotional starke und positive Interaktionen zu ermöglichen, damit sie sich an Ihr Unternehmen erinnern, anderen davon erzählen und Ihre Produkte kaufen können.

Ansprechpartner: drei Gesetze

Bereits 1993 sprachen Jack Trout und Al Rice in ihrem Buch "22 unveränderliche Gesetze des Marketings" über die Grundgesetze des Marketings, die sie nachdrücklich empfahlen, nicht zu brechen. Jack Trout ist immer noch davon überzeugt, dass sich diese Gesetze weder qualitativ noch quantitativ ändern. Wenn sie jedoch für das gesamte Marketing existieren, können sie auch für die einzelnen Tools existieren.

Schauen wir uns drei Gesetze an, die Sie beim Touchpoint-Marketing unterstützen sollen.

Gesetz 1. Jedes Objekt (Geschäft, Produkt oder Dienstleistung, Geschäftsbereich oder Mitarbeiter des Unternehmens) hat mehr als einen Ansprechpartner

Wenn Sie nur einen Kontaktpunkt in dem Objekt sehen, das Sie verbessern, sollten Sie sich auf jeden Fall (gehen Sie nicht zum Arzt!) Ausruhen und das Objekt etwas später mit einem neuen Auge betrachten oder Kollegen bitten, Ihnen bei der Suche nach anderen Kontaktpunkten zu helfen.

Lassen Sie uns zur Klarheit veranschaulichen.

Geschäftskontaktstellen: Website, Büro, Schild, Dokumentation, Werbung, vergleichende Autos, Druck, kommerzieller Vorschlag, Sekretärsstimme ... und Produkte.

Produktkontaktstellen: Verpackung (vielleicht nur um die Verpackung von Apple zu bewerten, sollten Sie etwas von den Produkten dieses Unternehmens kaufen), Layout, Design, Name, Barcode, Bedienungsanleitung, Garantiekarte.

Service-Kontaktstellen: Titel, Präsentation, Broschüre, Kundenrezensionen, Fälle, Veröffentlichungen ... und die Mitarbeiter, die den Service anbieten.

Ansprechpartner der Mitarbeiter: Größe, Teint, Lächeln, ordentliches Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Haltung, Sprachmuster.

Gesetz 2. Berührungspunkte bilden Kontaktketten

Jeder Kontaktpunkt besteht aus mehreren kleineren Kontaktpunkten und diese wiederum aus noch kleineren. Kontaktpunkte bilden eine Kontaktkette - dieses Gesetz sollte bekannt sein und angewendet werden.

Gesetz 3. Kontaktpunkte müssen kontrolliert werden

Wenn ein Unternehmen in einem Prozess ein Ergebnis benötigt, muss es unbedingt jemanden geben, der diesen Prozess verwaltet (Planung, Ausführung, Kontrolle).

Die Arbeit mit Kontaktstellen ist keine Ausnahme. Beginnen Sie mit der richtigen Verwaltung Ihrer Kontaktstellen, und Ihr Marketing und Geschäft wird effektiver.

Zum Beispiel hat die Atlant-M Automobile Holding einen Mitarbeiter, der für die regelmäßige Bewertung der Kontaktstellen sowie deren kontinuierliche Verbesserung verantwortlich ist.

Hat Ihr Unternehmen einen solchen Mitarbeiter? Sie werden Probleme haben.

Beobachtung 1. Jedes Objekt (Produkt, Dienstleistung, Unternehmen, Mitarbeiter) verfügt über einen eindeutigen Satz von Kontaktpunkten

Jedes Objekt (Geschäft, Produkt, Service, Mitarbeiter des Unternehmens, Website) verfügt über eindeutige Kontaktpunkte.

So wie Menschen durch Fingerabdrücke und Netzhaut voneinander unterschieden werden, haben Geschäftsobjekte unterschiedliche Berührungspunkte. Mit anderen Worten, jedes Unternehmen und jedes seiner Elemente hat seine eigenen Kontaktstellen.

Es gibt universelle Ansprechpartner, die in fast allen Unternehmen zu finden sind. Beispielsweise schalten viele Unternehmen Anzeigen, senden kommerzielle Angebote an potenzielle Kunden und Partner, drucken Werbematerialien, erstellen Websites und erstellen Gruppen in soziale Netzwerke, Mitarbeiter einstellen, Büros mieten und dekorieren, Anrufbeantworter anschließen und Call Center nutzen.

Aber wie sie sagen, liegt der Teufel im Detail: Ein Unternehmen unterscheidet sich von einem anderen sowohl in der Anzahl der Kontaktstellen (angenommen, ein Unternehmen hat einen Anrufbeantworter, sein Konkurrent jedoch nicht) als auch in seiner Qualität. In einer Firma sagt der Anrufbeantworter "Firma A." Hinterlassen Sie eine Nachricht, wenn Sie etwas von uns benötigen. "

Und in der anderen: "Firma B". Gute Nacht! Leider müssen wir nach Hause gehen, aber am Morgen, sobald wir zurückkehren, werden wir Sie sofort zurückrufen. Bitte hinterlassen Sie daher Ihre Kontakttelefonnummer und stellen Sie sich vor, damit wir wissen, wie wir Sie kontaktieren können. Süße Träume! Sie müssen unsere Konkurrenten nicht anrufen - sie haben einen Anrufbeantworter, aber sie hören nicht zu. " Übrigens ist es sehr schlecht, wenn Sie sich nicht von Ihrem Konkurrenten unterscheiden: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, wie alle anderen zu sein.

Schauen wir uns einige Beispiele an.

Ihr Angebot hat einen Ansprechpartner:

• beschwerde;
• layout;
• visualisierung;
• system von Rabatten;
• kontakte.

Und Ihre Website ist andere:

• adresse (zum Beispiel www.igor-mann.ru);
• domain-Zone (z. B. .ru, .com or.org);
• favicon (ein kleines Bild, das neben dem Namen der Site angezeigt wird, wenn Sie es in der Browserleiste sehen);
• kontaktseite;

Ein Parameter wie "Es ist einfach oder schwierig, zum Unternehmen durchzukommen" wird in folgende Kontaktpunkte zerlegt:

• telefonnummer (beim ersten Mal leicht oder schwer zu merken);
• wie schnell (nach welchem \u200b\u200bPiepton) sie den Hörer abheben;
• die Stimme der Sekretärin (es ist wichtig, dass es eine angenehme Stimme gibt, damit Sie eine aufmerksame und freundliche Haltung gegenüber dem Anrufer darin fühlen können);
• das Geschlecht der Sekretärin (dies kann ein "Chip" des Unternehmens sein);
• grußworte (vergleiche: "Hallo" und "Guten Morgen! Firma" A ". Wie können wir Ihnen helfen?").

Bestimmen Sie, welche Kontaktpunkte Sie haben, und teilen Sie sie in Komponenten auf (wie dies gemacht wird, wird später besprochen).

Beobachtung 2. Kontaktpunkte können positiv, neutral oder negativ sein

Kundenkontakt mit einem Punkt oder Kontaktpunkten kann Ihre Kunden und Vertreter anderer verursachen zielpublikum verschiedene Reaktionen.

Positive Reaktion: Der Kunde mag Ihren Ansprechpartner. Er bemerkte sie und reagierte positiv und emotional auf sie. Er ist begeistert. Er ist begeistert. Seine Gefühle können in Ausrufen ausgedrückt werden: "Klasse!", "Wow!", "Wow!", "Cool!", "Großartig!", "Super!", "Erstaunlich!", "Großartig!", "Cool!" ! ”,“ Endlich! ”,“ Geben! ”. Nennen wir eine solche Reaktion "wow" und die Kontaktpunkte, die sie verursachen - "wow" - Kontaktpunkte. Wir führen speziell eine solche Abstufung ein. Es ist also kategorischer, härter, klarer und klarer, es wird viel besser in Erinnerung behalten.

Neutrale Reaktion: Der Kunde hat Ihren Ansprechpartner nicht beachtet, nicht bemerkt und ignoriert. Seine mögliche Reaktion: "so lala", "wie alle anderen", "normal", "mittelmäßig", "ok", "auf der Ebene", "wie ich erwartet hatte", "ok". Nennen wir diese Reaktion "Durchschnitt". Wir wählen dieses Wort zu Ihrem eigenen Besten. Nur wenige wollen mittelmäßige Kontaktstellen. Auf den ersten Blick schadet ein neutraler Ansprechpartner dem Geschäft in keiner Weise, aber in Wirklichkeit wird das Unternehmen zumindest Chancen verlieren, die es mit Hilfe des "Wow" -Effekts hätte realisieren können.

Negative Reaktion: Der Kunde ist wütend, frustriert, frustriert, frustriert und von Ihren Kontaktstellen erschöpft. Er ist geschockt. Er ist wütend. Er hat Stress von Ihren Kontaktpunkten. Seine mögliche Reaktion: "saugt", "Katastrophe", "woran denken sie?", "Was denken sie dort?", "Haben sie einen Kopf?" "Albtraum!", "Wo suchen sie?", "Geht noch jemand zu ihnen?" (Überraschenderweise haben wir die meisten Wörter und Ausdrücke gefunden, um diese Reaktion zu bezeichnen, obwohl wir nur normatives Vokabular verwendet haben. Ist es eine Besonderheit Russlands?) Nennen wir diese Reaktion "saugen" und die Berührungspunkte saugen (grausam, aber Sie werden das definitiv nicht hören wollen ).

Jedes Mal, wenn ein Kunde "saugt" hört, zuckt er zusammen. Aber wen werden wir bemitleiden? Indem wir uns im Geschäft selbst bemitleiden und die Augen vor Mängeln verschließen, laufen wir Gefahr, am Ende mit großen Problemen konfrontiert zu werden.

Auf dieser Grundlage sollten Sie versuchen:

1. Erstellen Sie „Wow“ -Kontaktpunkte.
2. Schlammkontaktpunkte beseitigen.
3. Konvertieren Sie mittelmäßige Kontaktpunkte in "Wow".

Einer der interessantesten Beratungsaufträge bei Marketing Machine klang folgendermaßen: „Machen Sie uns zu einem Wow-5:

• "wow" - kommerzielles Angebot,
• "Wow" Präsentation für den Kunden,
• "wow" ist ein Geschenk,
• "Wow" Visitenkarte
• und eine "wow" Seite. "

Der Kunde kam aus dem B2B-Markt, wo der "Wow" -Faktor so gut wie nie verwendet wird - besonders hervorzuheben ist der Mut des Leiters dieses Unternehmens. Es war sehr interessant für uns, mit einer solchen Bestellung zu arbeiten (unsere Kollegen von LidMachina haben mit der Website gearbeitet), und der Kunde war sehr zufrieden! Die Website wurde von spezialisierten Journalisten und IT-Spezialisten als die beste der Branche ausgezeichnet. Die Visitenkarten treffen Sekretärinnen und Entscheidungsträger vor Ort (wir übertreiben nicht). Über Geschenke kursierten Legenden ...

Wir können keine Statistiken über die Wirksamkeit kommerzieller Angebote und Präsentationen liefern, aber das Ergebnis war sehr, sehr positiv.

Fazit: "Wow" -Kontaktpunkte zahlen sich schnell und immer aus. (Leider können wir den Namen dieses Unternehmens nicht angeben: Der Kunde hat um Anonymität gebeten, damit er die Wirkung der Verwendung von "Wow" -Tools für längere Zeit genießen kann. In Russland, einem Land, in dem jeder Ihrer Schritte sofort von einem Konkurrenten wiederholt wird, gibt es zwei Möglichkeiten: "Wow" auszulösen - Tricks oder demütig sein. Aber das ist das Thema eines anderen Buches.)

Beobachtung 3. In einigen Unternehmen fehlen Kontaktstellen

Wir haben darüber gesprochen, wie wichtig es ist, alle Kontaktpunkte zu sehen. Fehlende, fehlende Kontaktstellen können ein Problem für ein Unternehmen sein. Es gibt keinen Anrufbeantworter - und das Unternehmen empfängt weniger Kunden. Es gibt keine Website - und diejenigen, die das Internet aktiv nutzen, sind nicht länger Ihre Kunden. Der Mitarbeiter hat keine Visitenkarte bei sich - und das Gespräch mit einem potenziellen Kunden blieb nur ein Gespräch. Der interessierte Gesprächspartner hat keine Kontakte, er kann Ihr Unternehmen nicht kontaktieren.

Die Moral dieser Beobachtung ist einfach: Ein verpasster Kontaktpunkt kann sich in einen geschäftlichen Albtraum verwandeln wie ein verpasster Anruf in einem Horrorfilm. Suchen Sie etwas Wichtiges, das Sie noch nicht haben, und "schalten Sie es ein".

Beobachtung 4. Berührungspunkte sind unterschiedlich wichtig

Dies ist offensichtlich, aber es ist besser, sich noch einmal daran zu erinnern. Im Leben greifen viele entweder nach allem in einer Reihe oder nehmen es mit dem Einfachsten auf. Und Sie müssen sich auf das Wichtigste (und oft Schwierige) konzentrieren. Im Geschäftsleben ist es dasselbe (und es ist verständlich, warum, weil die Leute es tun). Nehmen wir zum Beispiel ein Unternehmen auf dem Markt für Lebensmittelverkäufe (Vertrieb).

Ihre Ansprechpartner sind Verkaufspersonal, Büro (und insbesondere eine Demo-Ecke mit Produkten), kommerzielles Angebot, Preisliste, Präsentationen für Entscheidungsträger, Werbebroschüre, Website, Empfangsdame, Anrufbeantworter. Alles ist wichtig, es gibt keinen Streit, aber etwas auf dieser Liste ist von entscheidender Bedeutung, und Sie können auf etwas verzichten. Das Leben wird dich zwingen, Prioritäten zu setzen. Aber es ist besser, wenn Sie selbst und so früh wie möglich darüber nachdenken.

Die Bedeutung eines Kontaktpunkts hängt von vielen Faktoren ab:

• das Niveau des Wettbewerbs auf dem Markt;
• marktgröße und Sättigung;
• firmengröße;
• die Ebene des Managementteams;
• den Grad der Genauigkeit der Käufer und ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

Und nicht nur! Dieser oder jener Kontaktpunkt kann je nach Zeit (Saisonalität, Stadium des Lebenszyklus) mehr oder weniger wichtig werden.

Zum Beispiel ist für ein Startup ein guter kommerzieller Vorschlag ohne Übertreibung eine Frage von Leben und Tod, aber für große Firma, das seit 20 Jahren auf dem Markt ist, spielt seit langem keine entscheidende Rolle mehr. Beobachtung 4 wird für Sie sehr nützlich sein, wenn es um die Technologie der Arbeit mit Kontaktpunkten geht.

Beobachtung 5. Kontaktpunkte sind kurzfristig und langfristig

Genauer gesagt kann die Interaktion von Kunden mit Ihrem Unternehmen kurzfristig (eine Sekunde, einige Sekunden) und langfristig (eine Minute, eine Stunde, ein Tag, eine Woche) sein. Wir werden das Konzept der mittelfristigen Kontaktstellen nicht einführen - sondern in wissenschaftliche Forschung Eine solche Versuchung wäre schwer zu vermeiden.

Beispiele für kurzfristige Kontaktstellen:

• visitenkarte (einige Sekunden - und der Kontakt ist entweder hergestellt oder nicht);
• außenwerbung (es wird angenommen, dass die Fahrer 3-10 Sekunden Zeit haben, sie anzusehen);
• die Begrüßung der Sekretärin (in manchen Unternehmen ist es unwahrscheinlich, dass sie länger als 10 Sekunden dauert);
• ein Schild an den Türen oder an der Tür (sie achten oft nicht darauf - es sei denn, Sie kamen natürlich vor der Eröffnung: "Herr, sie öffnen nur in einer halben Stunde!", am Ende des Arbeitstages oder zur Mittagszeit; und schließlich können Sie mach ein "wow" - frag uns wie);
• produktverpackung.

Beispiele für langfristige Kontaktstellen:

Kurzfristige Punkte sollten einen "Wow" -Effekt erzeugen, in Erinnerung bleiben und süchtig machen (Xia). Langfristig - nützlich, effektiv, funktional, nicht irritierend zu sein, „lange zu spielen“ oder umgekehrt, wie im Fall von Wartemusik, zu reduzieren. Wie lange wird sich der Kunde an Ihren Firmennamen erinnern? Einige Berührungspunkte erscheinen und sterben wie nächtliche Schmetterlinge, während andere das Unternehmen selbst überleben können (meistens bei Namen und Marken sowie bei Souvenirs).

Ich habe ein Messer. Schweizer Messer mit dem Stigma eines Schweizer Unternehmens, das seinen Namen in 20 Jahren zweimal geändert hat. Vielleicht wird er es wieder ändern - das Messer ist ewig, der Name der Firma ist auf dem Gewissen gedruckt, ein Kontaktpunkt fürs Leben! Die Lebensdauer der Kontaktpunkte kann bei Bedarf auf unterschiedliche Weise verlängert werden. Das Video hält länger, wenn Sie es auf YouTube oder RuTube hochladen. Präsentation - wenn Sie es auf SlideShare posten. Eine Visitenkarte kann aus Metall bestehen oder in eine Rabattkarte umgewandelt werden. In diesem Fall wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Papierkorb gelangt, drastisch verringert. Sie können den "Wow" -Faktor verwenden - fast immer kehren Sie zu dem zurück, was wir gesehen haben, kopieren ihn und teilen die "Wow" -Impressionen mit anderen.

Beobachtung 6. Berührungspunkte sind augenblicklich und wiederholen sich

Wenn Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, wenden sie sich tatsächlich an einen seiner Punkte. Es gibt einzelne Kontaktpunkte und Punkte, mit denen Kunden immer wieder in Kontakt kommen.

Beispiele für Sofortkontaktpunkte:

• das Preisschild im Laden;
• verpackung ( wichtige Notiz: Die Haltbarkeit einiger Verpackungen, die beispielsweise in Form eines Behälters hergestellt werden, ist viel länger als deren Inhalt.
• tisch mit technische Eigenschaften Produkt - sah, verglich, wechselte;
• gebrauchsanweisung für das Produkt - zusammengebaut, eingeschaltet, entfernt und hoffen, dass Sie es nicht mehr benötigen.

Doppelte Kontaktstellen:

• zustellpersonal, insbesondere wenn Sie ständig die Dienste dieses Anbieters nutzen (hier können wir Enter nicht außer Acht lassen - nutzen Sie die Dienste ihrer Kuriere und F1-Servicemitarbeiter, dies ist ein unvergessliches Erlebnis!);
• anrufe an das Callcenter;
• technische Überprüfung;
• firmenwerbung;
• blog-Nachrichten;
• mailinglisten.

Sowohl sofortige als auch sich wiederholende Kontaktpunkte sind für das Unternehmen wichtig. Worauf sollten Sie sich jedoch zuerst konzentrieren? Die richtige Antwort ist beides. Einmalige Kontaktstellen sollten den Käufer begeistern, überraschen und inspirieren, ihn zum Kauf drängen, in Erinnerung bleiben und alles tun, um Sie und Ihr Produkt auszuwählen. Wiederholte Kontaktpunkte sollten den Wow-Effekt beibehalten und verstärken, sodass der Kunde immer wieder zurückkommt.

Beobachtung 7. Es gibt Offline- und Online-Kontaktstellen

Immer mehr Unternehmen wechseln ganz oder teilweise von offline zu online. Natürlich "migrieren" die Kontaktstellen auch online oder sind darin geboren.

Zu den wichtigsten Online-Kontaktstellen gehören (die Liste ist unvollständig, gibt jedoch eine Vorstellung vom Umfang und den Anweisungen):

• suchergebnisse: Was steht über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte in Yandex, Google; Welche Fotos sind auf Flickr? Welche Videoinhalte werden auf YouTube gehostet? Welche Präsentationen werden auf SlideShare hochgeladen?
• werbung: Kontext, Banner usw.;
• standorte: Unternehmen, Produkte; Dritte (zum Beispiel, wenn Sie auf Ozon.ru, BoffoBooks! oder AppStore verkaufen);
• soziale Netzwerke: Die Hauptfragen hier sind, wie und in welchen sozialen Netzwerken das Unternehmen vertreten ist;
• blogs: Unternehmen; Top-Manager des Unternehmens und seiner Mitarbeiter; nicht mit dem Unternehmen verbunden;
• foren: allgemein, spezialisiert;
• enzyklopädien: insbesondere Erwähnung eines Unternehmens, seiner Manager oder Produkte in Wikipedia;
• viren: von einem Unternehmen, von einem Fan, von einem verärgerten Kunden;
• kommunikationsmittel: e-Mail, Messenger, Skype, ICQ, GTalk.

Sowohl online als auch offline werden Kontaktpunkte in Komponenten unterteilt. Zum Beispiel enthält die Website eines Unternehmens:

• adresse (www.mann-ivanov-ferber.ru oder m-i-f.ru oder knigomat.ru);
• domain Zone (.ru, .com oder .рф);
• favicon;
• download-Geschwindigkeit;
• zielseite.

Und dann fängt alles erst an!

Wenn du bekommen willst volle Liste Kontaktstellen und deren Bewertung sowie Empfehlungen zu deren Verbesserung wenden Sie sich an LeadMachine (leadmachine.ru). In der Unternehmenspraxis gibt es Beispiele für eine Verzehnfachung der Conversion. Ansprechpartner sind wichtig!

E-Mail-Kontaktstellen:

• der Name des Empfängers (was vor "Hund" steht) - vergleiche: [E-Mail geschützt] (die Wahrscheinlichkeit, die Adresse fehlerfrei zu schreiben, liegt nahe bei Null) und np ...;
• postfachadresse (was kommt nach dem "Hund") - vergleiche: @ avaya.com und @ mail.ru; (Meine vollständige E-Mail-Adresse beim Verlag ist, wie ich gestehe, schwierig: [E-Mail geschützt], aber wenn ich es diktiere oder für jemanden aufschreibe, schreibe ich es kürzer: [E-Mail geschützt])
• einhaltung der Etikette-Regeln und der russischen Sprache (niemand hat sie in der E-Mail-Korrespondenz storniert);
• unterschrift oder automatische Unterschrift;
• automatische Antwort (ob es eine gibt und welche).

Und das ist auch nur der Anfang.

Online-Inhalte sind vielfältig: Videos, Animationen, Texte, Audiodateien, Zeichnungen, Karten, Diagramme, Diagramme, Comics, Infografiken, Links, Fotos, 3D-Objekte, Präsentationen. Und all dies sind Ihre Ansprechpartner! Im Allgemeinen ist jedes Unternehmen ein Kontaktunternehmen, auch wenn es online geht.

Beobachtung 8. Jeder Kontaktpunkt hat seinen eigenen Lebenszyklus

Der Lebenszyklus ist der Weg, den jedes Produkt oder jede Dienstleistung von der Markteinführungsphase über Wachstum und Sättigung bis zur Todesphase einschlägt. Kontaktstellen haben auch einen eigenen Lebenszyklus.

Die Mehrheit der E-Points of Contact (mit anderen Worten, mit dem Internet verbundene Punkte, unabhängig davon, ob es sich um eine Präsenz in sozialen Netzwerken handelt, mobile Anwendungen usw.).

Die meisten traditionellen Kontaktpunkte befinden sich in der Sättigungsphase. In der Herbstphase - Faxe, Visitenkarten, gedruckte Werbematerialien, Mailinglisten, Ausstellungen, Podcasts (obwohl sie vor einigen Jahren sehr beliebt waren), IVR (Sprachansagen aus dem Telefonsystem, zum Beispiel: „Um die Buchhaltungsabteilung anzurufen, bitte, Drücken Sie "2").

Können Sie die Kontaktstellen nennen, die in die Vergangenheit gegangen sind? Zunächst kommen Teletyp- und Faxnachrichten in den Sinn. Die Entwicklung der Web- und Internet-Technologien wird zweifellos viel mehr Kontaktstellen ins Grab bringen. Seien Sie darauf vorbereitet.

Beobachtung 9. Berührungspunkte sind mit unseren Gefühlen verbunden

Eine Person hat fünf Sinne: Geschmack, Geruch, Sehen, Hören und Berühren (taktile Empfindungen). Und sie können alle an Ihren Kontaktstellen eingesetzt werden. Martin Lindstroms Buch Sense of Brand liefert Forschungsergebnisse, die die Bedeutung sensorischer Kanäle belegen.

Vision steht an erster Stelle (58%).

Der zweite ist der Geruchssinn (45%).

Der dritte hört (41%).

Der vierte ist der Geschmack (31%).

Und Touch schließt die Top 5 (25%).

Vision

Das ist unser Alles. Der Hauptkanal, der hilft, Entscheidungen zu treffen. Laut dem Londoner Institut für Kunst und Design gelangen 83% der Informationen über den visuellen Kanal in das menschliche Gehirn. Wenn wir mit Kontaktpunkten arbeiten, müssen wir Vision zu 100% verwenden (nicht zu verwechseln mit den oben genannten 83%).

Die Preisliste kann auf gelbem Papier gedruckt werden, nicht auf weißem Papier. Machen Sie ein Firmenschild nicht zu einem Schild, sondern zu einem Fotorahmen mit wechselnden Bildern. Stellen Sie Mitarbeiter ein - ehemalige Profisportler, Haltung und Figur, die den Kunden gefallen.

Geruch

"Ugh, es stinkt!" "Oh, wie lecker es riecht!" Der Unterschied in der Wahrnehmung ist offensichtlich und basierend auf diesen Reaktionen kann das Kaufverhalten vorhergesagt werden.

Der Geruchssinn, wie er kürzlich in der Zeitschrift Maxim Detox geschrieben wurde (es war eine gute Zeitschrift, kam aber nicht mehr heraus), ist selbst für die Auswahl eines Partners wichtig - zumindest sagen dies die Mädchen in der Studie.

Einige Beispiele aus der westlichen Praxis: Der Geruch von frisch gebackenem Brot erhöht die Anzahl der spontanen Einkäufe um zehn Prozent, und der Geruch von Kaffee und Schokolade in Büros schafft eine sachliche und positive Stimmung.

Geschmack

Nicht alle Unternehmen haben die Möglichkeit, mit diesem Gefühl zu spielen. Aber wer kann - er muss diese Chance hundertprozentig nutzen!

Hören

Im Marketing so wichtig, dass es nach dem Anblick wahrscheinlich an zweiter Stelle stehen kann. Es wird von vielen Unternehmen aktiv genutzt. Das Tempo der Hintergrundmusik beeinflusst den Service, die Kosten sowie die Geschwindigkeit und Richtung der Käufer in Geschäften und Restaurants.

Zum Beispiel hat die Firma Payana (die in Russland einzigartige MVT-Schuhe repräsentiert) einen eigenen „Radiosender“: Fröhliche Musik und fröhliche Werbung klingen in der Nähe aller Geschäfte der Kette. Oder ein Supermarkt brachte französische Melodien auf den Markt - und der Absatz von französischem Wein stieg um 8%. Wie wäre es, in Buchhandlungen zu spielen, damit auch die Buchverkäufe von Mann, Ivanov und Ferber sowie Alpina Business Books um acht Prozent steigen?

Frauen lieben mit ihren Ohren. Welche anderen Gründe sollten wir angeben, damit Sie Ihr Gehör bei der Arbeit mit Kontaktstellen nicht ignorieren?

Berührung (taktile Empfindung)

Dies hat zwei Aspekte. Für Blinde ist dies der Hauptersatz für das Sehen, das sie dank taktiler Empfindungen lesen. Für Sehende kann Berührung auch die Sinne aufpeppen - zum Beispiel auf dem iPhone, iPad und MacBook. Die Bücher des Verlags "Mann, Ivanov und Ferber" (und eines davon liegt jetzt vor Ihnen) sind auch schön in Ihren Händen zu halten - wir haben es versucht.

Ein weiteres Beispiel mit Papier. Asda-Supermärkte entfernen Verpackungen von Brötchen toilettenpapier verschiedene warenzeichendamit die Besucher es durch Berühren fühlen können. Der Umsatz ist in die Höhe geschossen.

Sinn für Humor

Lassen Sie den Kunden lachen, lächeln, ihn aufmuntern - in unserem zynischen, pessimistischen Land wird es "wow" sein. Der einfachste Weg, Humor zu verwenden, besteht darin, Kunden die Witze des Tages zu schicken oder Emoticons zu posten. Studien zufolge fehlt den Bewohnern von Megastädten wirklich die Sonne (hohe Gasverschmutzung, hohe Gebäude).

Einer unserer Kunden - die internationale Automobilholding "Atlant-M" - ging dieses Problem kreativ an. In den Autozentren wurden kleine Ständer mit dem Bild einer lächelnden Sonne installiert: Ich schaute - und ich bekam viel Positives!

In einem anderen Unternehmen hatten wir die Möglichkeit, uns zu beraten. Es ist üblich, den Tag mit einem Verkaufsgespräch zu beginnen. Das Programm enthält die Ergebnisse von gestern, einen Tagesplan, Neuigkeiten - und von jedem Mitarbeiter einen Witz, eine lustige Phrase oder eine Geschichte. Morgens positiv und reserviert für Kundengespräche. Es ist kein Zufall, dass das Unternehmensmotto dieses Unternehmens lautet: „Es ist eine Freude, mit uns Geschäfte zu machen“.

Sinn der Menge

Eine Person geht dorthin, wo andere Menschen gehen. Deshalb versuchen wir, in ein überfülltes Restaurant zu gelangen und das zu kaufen, was bereits gefragt ist.

Erstellen Sie einen Crowd-Effekt an Ihren Kontaktpunkten, ein Gefühl der Nachfrage, und Kunden werden von Ihnen angezogen.

Ein Eigentümer des Business Centers musste es dringend an Mieter übergeben. Aber niemand wollte in ein leeres Gebäude fahren. Der Eigentümer erlaubte denjenigen, die in der Nähe wohnten oder in nahe gelegenen Geschäften einkaufen gingen, ihre Autos auf dem Parkplatz des Geschäftszentrums abzustellen, machte abends im Büro das Licht an - imitierte im Allgemeinen die Füllung des Gebäudes. Es funktionierte! Die Mieter streckten die Hand aus.

Zusammenfassen.

7: 0 - wenn Sie alle Ihre Sinne benutzen und Ihr schlechtester Konkurrent nichts benutzt. Also, was ist dein Konto?

Beobachtung 10. Kontaktpunkte können "live" sein

Wir meinen nicht Schildkröten oder Fische in einem Büroterrarium oder Aquarium (obwohl wir in einem der Büros Markenschildkröten gesehen haben), nicht Angestellte (Sicherheitspersonal, Sekretäre, Verkaufsleiter und Kuriere, obwohl wir bereits festgestellt haben, dass dies wichtig ist), sondern Kunden ...

Wenn der Kunde ein Geschäft oder Büro verlässt oder an der Kasse in der Schlange steht, ist er ein „wandelnder“ Kontaktpunkt, der seine Gefühle und Emotionen zum Ausdruck bringt. Wenn sie (Kunden) positiv sind, gut. Wenn neutral, überlegen Sie, was Sie tun können, um sie positiv zu machen.

Prompt: Der einfachste Weg ist ein aufrichtiges Lächeln Ihrer Mitarbeiter, eine helle Dekoration Ihrer Büros und Geschäfte. Wenn negativ - müssen sie gelöscht werden (Emotionen natürlich nicht Kunden). Ärgerliche Warteschlangen. Wir müssen sie bekämpfen. Hierfür gibt es spezielle Techniken und Techniken.

Beobachtung 11. Wichtige Kontaktpunkte müssen "Chips" haben.

1) Ihr Kunde interagiert häufig mit einigen Ihrer Kontaktstellen.

2) Sie haben geschäftskritische Ansprechpartner,

3) Sie sind Ihren Mitbewerbern in Bezug auf Kontaktstellen sehr ähnlich.

warum nicht den Eindruck der Berührungspunkte mit etwas Ungewöhnlichem, Lebendigem und Denkwürdigem verstärken?

Fügen Sie Gewürze für ein scharfes Gefühl hinzu. Nennen wir sie "Chips" - helle, auffällige, einprägsame Eigenschaften. Wenn der Kurier eines Lebensmittellieferers eine weiße Schürze und eine Kochmütze trägt und die Bestellung in der Originalverpackung erfolgt, führt dies mit Sicherheit zu einem "Wow" -Effekt. Visitenkarte in Form einer Bankkarte oder eines U-Bahn-Passes - was passt zu Ihrem Unternehmen?

Eine Mitarbeiterin eines Inkassounternehmens, die ihren Kollegen Visitenkarten in Form eines schwarzen Kreises gedruckt hatte, startete sofort die Vereinigung mit einem schwarzen Piratenanhänger.

Kommerzielles Angebot in Form eines Films (mit Spionageplot). Quartettpräsentation. Ein pensionierter Beamter, der Anrufe mit klarer Stimme entgegennimmt. Der Farbdruck für Dokumente der Firma Enter zeigt sofort, dass die Firma über den Tellerrand hinaus und hell arbeitet. Sie sollten die Visitenkarten der Mitarbeiter dieser Firma gesehen haben! Jeder ist ein Meisterwerk!

Die Bücher der "weißen" Reihe des Verlags "Mann, Ivanov und Ferber" sind nummeriert (achten Sie auf den Rücken), auf der Titelseite ist Platz für den Namen und die Kontakte des Eigentümers. Die Liste ist endlos!

Insbesondere können "Chips" gefunden werden:

• auf den Websites von Unternehmen aus verwandten Branchen;
• in Geschäftsbüchern;
• in Fach- und Fachzeitschriften;
• in Blogs zu einem bestimmten Thema (z. B. POS-Materialien oder Online-Marketing);
• durch die Organisation eines Wettbewerbs zum Sammeln von Ideen zwischen Mitarbeitern, Kunden oder Partnern.

Diese Beobachtung kann etwas anders formuliert werden: Wenn Ihnen der Kontaktpunkt wichtig ist, ist es besser, einen "Chip" oder "Chips" dafür zu finden. Haferbrei kann man nicht mit Butter und Berührungspunkten verderben - mit "Pommes".

Reis E., Forelle J. 22 unveränderliche Marketinggesetze. M.: AST, 2005

Pecha-kucha (aus dem japanischen Geschwätz) - eine Methode zur Präsentation von Kurzberichten. Der Präsentator zeigt 20 Folien mit 20 Sekunden für jede Folie.

Lindstrom M. Brand Sense. Beeinflussung der fünf Sinne, um herausragende Marken zu schaffen. M.: Eksmo, 2006.

Möchten Sie Ihr Geschäft schnell und einfach verbessern?
Achten Sie auf die Kontaktstellen! Sie entstehen jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen in irgendeiner Weise kontaktiert, und haben einen entscheidenden Einfluss darauf, ob er mit Ihnen Geschäfte machen möchte. Je mehr Ihr Unternehmen im Internet ist, desto mehr Ansprechpartner befinden sich im Web.
Igor Mann, russischer Marketing-Guru, und seine Kollegin Nadezhda Pominova erzählen Ihnen alles darüber, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und Ihre Besucher zu Käufern und Käufer zu treuen Kunden machen können.
Sie werden überrascht sein, welche Effizienzressource auf der Website verborgen war, die Sie seit langem kennen!

Warum dieses Buch kaufen?

• Intelligente Kontaktstellen verbessern das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens und steigern somit den Umsatz.
• Sie werden keinen Wassertropfen im Buch finden - nur bestimmte Berührungspunkte, nur Chips, nur Werkzeuge, nur inspirierende Beispiele.
• Die Autoren haben viele Beispiele aus der Erfahrung führender Unternehmen im Internet-Marketing und anerkannter Experten auf diesem Gebiet gesammelt.

Leserkritiken

Unternehmer, die kürzlich online gegangen sind oder nur planen, eine eigene Website zu erstellen. Sie, meine Damen und Herren, brauchen dieses Buch wie kein anderer. Als allgemeiner Leitfaden für Internet-Marketing, Leitfaden zum Erstellen von Websites und Checkliste in verschiedenen Phasen der Werbung.

Polina Beletskaya, Vermarkterin, Texterin und Übersetzerin. , http://web-likbez.com/

Eine der lohnendsten Aktivitäten im Marketing ist die Kommunikation mit Ihren Kunden, Zukunft, Gegenwart und Vergangenheit. Schließlich arbeiten wir alle für den Kunden. Wie kann der Kunde das Unternehmen kontaktieren? Ausschließlich durch die Berührungspunkte. Wenn Sie Ihre Kontaktstellen online kontrollieren und entwickeln, kontrollieren Sie die Meinung der Kunden zu Ihrem Unternehmen. Immerhin jede Bewertung in einem muffigen Forum oder ein lächerliches Bild eines Mitarbeiters im sozialen Bereich. Netzwerke können der Eroberung des nächsten Kunden ein Ende setzen. Online-Kontaktstellen sind eine Art Checkliste, wie das Image des Unternehmens im Internet in Ordnung gebracht und verwaltet werden kann. In dieser Arbeit machten Igor und Nadezhda die beste Führung.

Vitaly Myshlyaev, Internet-Vermarkter, Mitbegründer der Internet-Marketing-Agentur "LidMashina", Autor des iMarketing-Systems zusammen mit Igor Mann., Http://myshlaev.ru/

Das System basiert auf einer Reihe von Buchstaben und ist gutes Beispiel … Ansprechpartner. Die Briefe sind wunderschön gestaltet, kommen pünktlich an und beziehen Sie in die Arbeit mit dem Buch ein. Darüber hinaus erscheint das Buch durch diese Briefe ausschließlich in einem praktischen Format - ich hatte zwischen den Briefen Zeit, über das nachzudenken, was ich geschrieben hatte, etwas zu diskutieren und es in der Praxis zu testen.

Vadim Bugaev, Gründer der Projekte "Books for Business" und "Reading for Practical Use", http://www.read4practice.ru/

Die Stärke der Berührungspunkte liegt in der Struktur: Alle Werkzeuge sind abschnittsweise verpackt. Als Ergebnis erhalten Sie eine Checkliste, aus der noch ein Plan erstellt und umgesetzt werden muss, was noch nicht vorhanden ist.

Maria Leontieva, Unternehmensberaterin, Autorin des Blogs "Beste Lösungen für die Geschäfts- und Karriereentwicklung", Leiterin des Bildungsprojekts "Business Art"., Http://mariyaleontieva.com/

Das Buch wird definitiv kein akademisches Lehrbuch. Demnach werden weise Lehrer Universitätsstudenten keine Theorie erzählen. Weil das Buch keine Theorie enthält.
Jedes Kapitel ist so praktisch wie möglich geschrieben (nimm es und mach es), und am Ende jedes Kapitels "beenden" die Autoren Chips und Werkzeuge, die helfen, den in diesem Kapitel diskutierten Kontaktpunkt zu verbessern.