Las personas que trabajan en ventas conocen de primera mano los clientes difíciles. Además, esto constituye la mayoría de todos los consumidores en general. Constantemente tienen disputas y objeciones con las que el gerente debe lidiar. No basta con ofrecer y presentar correctamente el producto, también es necesario venderlo. Aquí es donde radica la dificultad. Lidiar con las objeciones es una parte integral del trabajo de un vendedor, que es desafiante e interesante al mismo tiempo. Debe estar preparado para que el comprador definitivamente pregunte algo y no esté satisfecho con algo. Lo que distingue a un gerente excelente de uno mediocre es la lucha contra las objeciones, si puede convencer de la necesidad de adquirir un producto en particular.

¿Cómo vender correctamente?

El principal error al abordar objeciones son las respuestas rápidas y duras. Hay que recordar que el diálogo con el comprador debe mantenerse constantemente. Si el vendedor guarda silencio, no inspirará confianza. Gestionar las objeciones en las ventas es clave. Cuando un cliente ve una reacción hostil, se asusta.

En este sentido, los aspirantes a vendedores deben trabajar duro. El diálogo debe fluir sin problemas, cada palabra debe ser considerada. Después de todo, una frase lanzada sin éxito puede romper la "base" que construyó desde el comienzo de la conversación con el cliente. Los expertos recomiendan utilizar ciertos principios:

• primero debe escuchar atentamente todas las objeciones del cliente, luego hacer una breve pausa y entablar un diálogo;
• se deben hacer preguntas aclaratorias para identificar la verdadera causa de la insatisfacción;
• prestar atención a los matices que no le convienen al comprador y presentarlos desde una perspectiva más favorable;
• evaluar la verdad de la objeción;
• finalmente, las respuestas: aquí el vendedor debe explicar clara y claramente por qué este producto debe comprarse aquí y ahora.

Completar tareas

Los métodos para abordar las objeciones en las ventas son bastante variados. Para dominarlos todos, es necesario practicar constantemente. Los psicólogos han desarrollado tareas especiales, al realizar las cuales los gerentes mejoran sus habilidades de ventas. Las respuestas serán más profundas y convincentes si utiliza este sistema.

Incluye:

1. La técnica del “sí, pero…”. Por ejemplo, un cliente dice que su empresa tiene precios elevados. El gerente responde: “Sí, pero proporcionamos envío gratis y garantizamos alta calidad." Puede haber muchos ejemplos de cómo abordar las objeciones.
2. Bumerang. Esta técnica es universal y se puede utilizar en casi cualquier situación. Las respuestas deben comenzar con la frase "Por eso le recomiendo que compre este producto".
3. Comparaciones. La especificidad es importante aquí. Debe comparar el producto con el mismo que ofrece un competidor. Y demuestra que el tuyo es mejor o más barato. Lo principal es no hablar. en frases generales, pero dé ejemplos reales.

Momentos básicos

La lucha contra las objeciones de los clientes debe basarse en ciertos principios. En materia de precio, conviene guiarse por las siguientes reglas:

• primero es necesario ganarse la atención del cliente, el interés en el servicio o producto, y solo al final nombrar el precio;
• Si un cliente te pide un descuento, ofrécele un servicio gratuito;
• es necesario hablar sobre la calidad del producto y sus aspectos positivos;
• si el costo de los bienes es alto, puede ofrecer una compra a crédito con las palabras: "Puedes comprar esto lavadora a crédito por sólo 4 mil rublos al mes”;
• Hable sobre lo que el cliente pierde si se niega a comprar.

¿Cómo cambiar la decisión del cliente?

Los métodos para abordar las objeciones no se limitan a hablar simplemente del producto. Necesitamos asegurarnos de que el comprador cambie su decisión y compre este producto ahora mismo. Para convertirse en un gran gerente ventas activas, debes cumplir con ciertas reglas.

Entre ellos están:

• conocimiento de todas las cualidades positivas del producto;
• escuchar atentamente al cliente, identificar el problema y solucionarlo;
• comunicación amistosa;
• actitud optimista.

Un cliente que ve a un gerente sonriente frente a él, involuntariamente se vuelve leal a él. Está dispuesto a escucharlo, sopesar los argumentos y tomar una decisión positiva. Lo principal aquí es no exagerar. Una sonrisa amistosa no debe confundirse con una sonrisa “tonta”.

Errores comunes

Se logra un alto nivel de respuesta a las objeciones en el comercio mediante prueba y error. Utilizando las técnicas anteriores, puede lograr cierto éxito en esta área. Sin embargo, no debemos olvidarnos de errores típicos que ocurren con mayor frecuencia.

El primero y más popular es la perseverancia excesiva. Esto afecta no sólo a los principiantes, sino también a muchos vendedores experimentados. No todos los clientes pueden soportar un alto nivel de presión. En la mayoría de los casos, el comprador cierra y el gerente no le da la impresión más positiva.

El segundo error es el exceso o la falta de información. Hay que sentirlo, la comunicación debe ser con moderación. No es necesario "hablarle los dientes" al cliente o, por el contrario, permanecer en silencio durante cinco minutos. Todo debe ser claro y competente.

El tercer error es indicar el precio. El objetivo del vendedor es vender un producto o servicio. Debes asegurarte de que el comprador adquiera el producto sin siquiera conocer el precio.

Técnicas para afrontar las objeciones. Extracción de raíces

Existen varias técnicas para abordar las objeciones de los clientes, algunas de las cuales consideraremos con más detalle en este artículo. La primera es la técnica de extracción de raíces. Su esencia es identificar el motivo de la negativa y combatirlo.

Primero debes escuchar atentamente todos los argumentos de tu interlocutor. Aunque diga lo mismo, está prohibido interrumpir. Esto mostrará su falta de respeto y las respuestas parecerán un guión memorizado. Luego debe ponerse de acuerdo con el comprador y expresar su comprensión. Debe hacer preguntas aclaratorias constantemente hasta descubrir el verdadero motivo de la objeción. Después de eso, trae Historia de vida o un ejemplo en el que los mismos temores no se confirmaron.

Consentimiento parcial y ajuste psicológico

Al hacer preguntas para averiguar el motivo, puede utilizar estos métodos. Tratar las objeciones en las ventas implica aclarar los detalles. El acuerdo parcial permitirá que el interlocutor lo vea como una persona de ideas afines. Ahora percibirá al gerente no como un representante de la empresa que necesita vender el producto, sino como persona ordinaria. Este método ha demostrado ser el mejor en la práctica. Frases como “te entiendo, yo también estuve en una situación así. Entonces me arriesgué y mi vida cambió. mejor lado» ayuda a establecer contacto y establecer

El ajuste psicológico implica un cumplido. Es decir, el vendedor no está de acuerdo, admira los argumentos del comprador y lo elogia. Así, el directivo se lo conquista y lo invita al diálogo.

Bumerang

Mencionamos un poco esta técnica, ahora hablemos con más detalle. Esta técnica es bastante sencilla, pero a la vez muy eficaz. Se puede utilizar en cualquier situación. Es necesario traducir todos los argumentos del interlocutor a su favor. Esto requiere un poco de práctica, pero los resultados no tardarán en llegar.

Veamos un ejemplo sencillo de cómo abordar las objeciones en las ventas utilizando la técnica del boomerang. La protesta más común: “El producto es muy caro”. El gerente construye la respuesta de la siguiente manera: "Sí, tiene razón, pero por este precio puede obtener un producto de alta calidad, así como tres servicios adicionales". Debes interesar al comprador, decirle que aunque el producto sea un poco más caro, puedes estar seguro de su calidad, y además gestionaremos la entrega gratuita, etc.

Técnica de fijación

Este método es excelente para abordar las objeciones de clientes con los que ha trabajado antes. Implica construir juicios y argumentos a partir de un punto de partida. Los aspectos positivos de la cooperación deben utilizarse para convencer al cliente. Por ejemplo, "¿Recuerda que antes todos los pagos se realizaban a tiempo y no había retrasos?" o “Sabe que nuestra empresa sólo vende productos de alta calidad. Recuerda esa computadora portátil que nos compraste hace seis meses…”

Esta técnica le permite crear un entorno favorable para la comunicación. También se puede utilizar en sentido negativo. Si tiene información de que sus competidores han tenido algún problema con la prestación de servicios o cualquier otra cosa, puede mencionarlo en una conversación con el cliente. Sin embargo, debes recordar no hacer trampa. Si esto resulta ser cierto, la reputación de la empresa y del gerente personalmente se verá gravemente dañada.

Técnica de adivinanza

Este método de abordar las objeciones es esencialmente similar al método de extraer la raíz. Aquí también es necesario llegar al fondo de la verdad y descubrir el verdadero motivo del rechazo. En este caso, conviene comunicarse con la persona un poco más audaz, sugiriéndole una solución al problema.

Por ejemplo, si el cliente no está satisfecho con el alto precio, el gerente puede preguntar: "Está bien, si le ofrecemos un descuento, ¿está listo para comenzar a cooperar?". Si el cliente respondió negativamente, es necesario averiguar más a fondo el verdadero motivo.

Debe comprender que sin esto es imposible trabajar bien con el comprador. Algunas personas simplemente se oponen porque están aburridas, otras realmente quieren saber por qué el precio es así. Estos clientes deben estar claramente diferenciados. Los gerentes de ventas activos y experimentados pueden determinar visualmente si ha llegado un cliente que está concentrado en realizar una compra o simplemente quiere pasar el tiempo.

Principales motivos de rechazo del cliente.

Todo vendedor debería saber más sobre psicología. Después de todo, al pasar por las etapas de cómo lidiar con las objeciones, puedes lograr mucho si conoces algunos "trucos". Debe comprender a su cliente, asegurarse de que se vaya satisfecho y quiera volver. Si todo se hace correctamente, el propio director disfrutará del trabajo realizado y el comprador quedará con una impresión positiva.

Hay varias razones principales por las que un cliente dice “no”:

1. Protección psicológica. El comprador medio ve al vendedor como un depredador que está dispuesto a hacer cualquier cosa para sacarle el último dinero al cliente. Por tanto, el reflejo se activa y la persona responde negativamente.
2. Mala experiencia. Al comprar previamente un producto, el cliente se encontró con un vendedor intrusivo que lo presiona excesivamente. Una vez que te comuniques con alguien así, no querrás volver a hacerlo.
3. Reseñas negativas. Si unas pocas personas dicen cosas malas sobre su empresa, esto es suficiente para que su reputación decaiga. Y en el comercio juega un papel muy importante. Si se pierde su reputación, trabajar con objeciones se vuelve mucho más difícil.
4. Miedos. El comprador tiene muchos de ellos. Tiene miedo de ser engañado, de tomar la decisión equivocada, etc. Al descubrir la causa del miedo, podrá resolver el problema.

Conclusión

Como hemos descubierto, afrontar las objeciones es una parte fundamental del trabajo de un vendedor. Después de todo, no importa qué tan bien el gerente presente el producto, seguramente surgirán una serie de preguntas. Hay una categoría de vendedores que son excelentes para mostrar y hablar de todas las ventajas, pero si haces una pregunta sencilla, se pierden. Y cuando el cliente insiste y expresa su desacuerdo, se derrumba psicológicamente.

Un gerente de ventas activo debe ser alguien que sepa improvisar y tenga una base de conocimientos. Para tener éxito en cualquier campo, es necesario ser un profesional. En este sentido, el comercio no es una excepción. Los gerentes experimentados pueden convencer a cualquier cliente. Como resultado, la empresa obtiene beneficios y el comprador se marcha de buen humor.

Entonces, el propósito del artículo de hoy es responder la pregunta: Cómo lidiar con las objeciones de los clientes en las ventas.. Antes de responder a esta pregunta, conviene decir qué es este fenómeno. Y es un indicador de interés en comprar. Después de todo, de lo contrario, si el cliente no estaba interesado en la compra, él (el cliente) simplemente colgaría o se iría. Y así el cliente hace comentarios y si respondemos correctamente a las objeciones, la venta se realizará.

Más detalles

¿Por qué los clientes se oponen?

A menudo el motivo de las objeciones es un punto de vista diferente. Imagina que tienes el número nueve frente a ti. Su cliente, mirando el mismo número, ve un seis. Miras el mismo número, pero el significado del número es diferente para todos. Y cada uno de ustedes, usted y el cliente tienen razón, pero cada uno tiene un punto de vista diferente. Su cliente dice seis y usted insiste en el suyo: nueve.

A la gente le encanta discutir y defender su punto de vista y están dispuestas a objetar incluso en las pequeñas cosas. En general, su cliente puede estar contento con usted y su propuesta, pero que esté directamente de acuerdo con su punto de vista es traicionar el suyo.

Para procesar la objeción de un cliente, es necesario “ver” la situación a través de los ojos del cliente y aceptar su punto de vista. Bajo ninguna circunstancia debes discutir con el cliente, debes olvidar la palabra “no”. Quizás notes que muchas personas empiezan a hablar comenzando sus oraciones con la palabra "no". Si entre un millón de razones para decir no hay al menos una razón para decir "sí", es necesario decir "sí", manteniendo así el campo de acuerdo y no alienando al cliente.
“Estoy totalmente de acuerdo contigo, tienes toda la razón”
En este caso, no discutimos con el cliente, el cliente escucha lo que quería escuchar; tiene razón:
El cliente dice "Caro", contestas “Tienes razón, el tema del precio es muy importante…”
Pero antes de estar de acuerdo con el punto de vista del cliente, es necesario recordar un punto importante. Debemos estar de acuerdo no con la objeción en sí, sino con el derecho del cliente a su punto de vista. Y si el punto de vista en sí parece demasiado agudo, entonces estos “rincones” de la objeción deberían suavizarse. Arriba hay un ejemplo de dicha suavización: en respuesta a la objeción "Caro", no decimos "Sí, es caro", sino que reformulamos “La cuestión del precio es importante”.

Muestra tu punto de vista

Una vez que hayamos aceptado el punto de vista del cliente, debemos demostrar el nuestro: proporcionar un contraargumento. Además, no haga esto desde el punto de vista del contrato, sino como si continuara con las palabras del propio cliente. Esto se puede hacer usando frases: conectivos. Por ejemplo, la frase es un enlace “por eso…”:
Cliente "No tengo tiempo"
Tú “Estoy de acuerdo en que el tiempo es valioso. Por eso llamo para concertar una cita..."

Otras opciones

Hay otras frases: conectivas. Estas son frases como . Tales frases son mucho menos efectivas porque destruyen duramente el campo del consentimiento y repelen al cliente. Y al mismo tiempo, esas frases (conexiones) tienen su lugar.
Frases más adecuadas: los conectivos se pueden llamar "y por lo tanto", "al mismo tiempo" o "por otro lado".

De acuerdo y en desacuerdo

El algoritmo anterior para trabajar con objeciones, que se basa en el principio de “estar de acuerdo y en desacuerdo”, es probablemente el más simple y el más utilizado. El algoritmo es universal y aplicable en muchos casos, lo que le permite responder de forma sencilla y rápida a las palabras del cliente.

Las objeciones (dudas) son el estado natural de un comprador que “avanza” en el camino para completar una transacción.

Las dudas muchas veces se expresan en forma de críticas, especialmente en nuestro país, pero en realidad ocultan el deseo del comprador de recibir más información sobre un producto o servicio. Todo cliente quiere “salvar las apariencias”: parecer informado, competente y tomando la decisión correcta.

¡¡¡Se aceptan objeciones!!! Una objeción es una señal de que lo están escuchando, tomando una decisión de compra y necesitan información adicional.

Técnicas activas de venta en la tienda.

Cursos de acción incorrectos al abordar las objeciones de los clientes

Disputar

Axioma: es inútil discutir con un cliente.

El conflicto obliga al cliente a adoptar una posición rígida de la que es muy difícil “sacarlo”. Está claro que si el vendedor se enfrenta con hostilidad a cualquier opinión "incorrecta" del comprador, actúa en detrimento de sus propios intereses. Incluso si el vendedor trata cortés y correctamente de convencer al cliente ofreciéndole los argumentos más convincentes, interfiere con el éxito de la compra.

dejando la situación

Este estilo de comportamiento se debe a las siguientes consideraciones: “Es inútil discutir con el cliente. Hasta que él mismo tome una decisión, es mejor no interferir”. En este caso, el vendedor, al escuchar notas de duda en la voz del comprador, detiene toda actividad. En este caso, el cliente considera el largo silencio del vendedor como una incapacidad de añadir algo bueno sobre el producto. Por tanto, las dudas se intensifican y el comprador se esfuerza por marcharse para protegerse de sensaciones desagradables.

Justificación

Hay muchos vendedores que no tienen mucha confianza en sí mismos ni en las ventajas de su producto. La indecisión y las entonaciones justificativas en la voz del vendedor reducen drásticamente la importancia del producto a los ojos del consumidor. Además, el cliente puede decidir que el vendedor simplemente le oculta algunos defectos.

Errores típicos del vendedor:

• Pánico miedo a las objeciones.
• Excesiva emocionalidad
• No escuchar al cliente
• Falta de análisis una vez superada la situación

Reglas básicas para afrontar las dudas de los clientes.

Regla 1

Las dudas del cliente deben escucharse atentamente, aunque a primera vista parezcan ridículas y estúpidas. A veces basta con que un cliente exprese sus propias experiencias y temores para comprender que son infundados. Un vendedor que escucha atentamente las objeciones del comprador lo deja claro: “Me interesa mucho tu opinión, aunque difiera de la mía. Soy confidente."

Regla 2

Al responder a las objeciones del cliente, no se ponga nervioso ni se irrite.

Regla 3

Si sus argumentos no impresionan al cliente, probablemente esté respondiendo la pregunta "oculta" incorrecta. En este caso, es necesario aclarar cuáles son exactamente las preocupaciones del comprador. En el 95% de los casos, las objeciones ordinarias ocultan las creencias personales del cliente, cuya lógica sólo es comprensible para él.

Al “apresurarnos” a disuadir inmediatamente al comprador, perdemos la oportunidad de comprender la esencia de sus dudas.

Para determinar con mayor precisión el verdadero motivo de las objeciones del comprador, es necesario hacer preguntas aclaratorias.

Es mejor utilizar preguntas abiertas:

v ¿Por favor dime qué te hace dudar?

v ¿Por qué crees eso?

v ¿Qué información necesita aprender?

Lo óptimo es tener al menos 10 de estas preguntas que cumplan con el único requisito: obtener una respuesta a la pregunta: "¿Cuál es el verdadero motivo de las dudas del comprador?"

Regla 4

La respuesta más convincente a las dudas de un comprador es su propia respuesta. A veces esto requiere el uso de preguntas especialmente preparadas y, a veces, técnicas de escucha activa.

Regla 5

A la hora de afrontar las dudas del comprador, se debe utilizar la técnica de “aceptar y negar”. La recepción consta de dos partes. En el primero estamos de acuerdo con posible la verdad contenida en las palabras del cliente.

"Algunos compradores al principio piensan que nuestros productos tienen un precio alto..."

"Al principio me pareció que los productos de la competencia no se diferenciaban en nada de los nuestros..."

Estas frases ayudan al cliente a comprender que se le escucha atentamente y que sus inquietudes se comparten parcialmente, lo que aumenta el nivel de confianza del cliente en las palabras del vendedor. Es en este momento que utilizamos la segunda parte de la técnica, que introduce Información adicional para el cliente y refuta sus dudas.

“Al principio, algunos compradores piensan que nuestros productos tienen un precio excesivo. Luego, después de un conocimiento más detallado de todas las ventajas, cambian de opinión exactamente lo contrario. Veamos por qué sucede esto…”

Es importante que la primera parte y la segunda no estén conectadas entre sí según el principio: “Sí..., pero...”.

Mejor uso de frases:

• Al mismo tiempo
• Por otro lado

Regla 6

Antes de pasar a otro argumento que refute las dudas del cliente, es necesario obtener su acuerdo con el argumento anterior. Si no hemos recibido el consentimiento del cliente, esto significa que se mantuvo en su punto de vista y no podemos avanzar más para completar la transacción.

Es necesario controlar cuidadosamente las características no verbales del comportamiento del cliente.

Sin embargo, es mejor asegurar el acuerdo haciendo preguntas:

• ¿Estás de acuerdo con estos argumentos?
• ¿Esto alivia sus preocupaciones?
• ¿He respondido todas tus preguntas o quedan algunos detalles sin respuesta?

Regla 7

Es necesario resumir la conversación. Este pequeño resumen debe contener las dudas del cliente y aquellos argumentos positivos con los que estuvo de acuerdo. Durante el resumen, es mejor hablar con las palabras del cliente. Esto permitirá que el cliente sienta que él mismo está tomando una decisión responsable, sin presión por parte del vendedor.

Regla 8

Desafortunadamente, hay casos en los que, como resultado de un trabajo correctamente realizado, el cliente aún no está convencido y no quiere comprar el producto. ¡No te enfades! Si el cliente “madura”, volverá a nosotros, porque... Cuando la necesidad de un producto se intensifica, el cliente inconscientemente se esfuerza por comprarlo exactamente donde se siente cómodo comunicándose.

Errores típicos del vendedor:

• Incapacidad para manejar objeciones.
• Renuencia a hacer frente a las objeciones.
• Malentendido de los verdaderos motivos de las objeciones.
• Falta de análisis
• Falta de discusión colectiva de las objeciones más típicas y complejas.
• Conseguir personal

Algoritmo para manejar objeciones.

Por ejemplo, surge la cuestión del precio:

- ¿Porque tan caro?

¡Aceptar!

No con una objeción, sino con el hecho de que la objeción es importante.

“Entiendo que esto es exactamente lo que estás pensando ahora…

- Sí, lo entiendo, hay que discutir el tema de la calidad...

- Sí, esto es importante, ofrecemos la última innovación...

– Sea concreto y concreto.

• usando alternativas.

– ¿Estás comparando nuestros precios con los de otra persona o contabas con una determinada cantidad? Si el cliente no entiende para qué sirve el dinero, entonces debes explicarle los beneficios de tu producto.

Es en esta etapa cuando podemos acercarnos más a comprender la "intención".

Por ejemplo, es necesario especificar el concepto de “calidad”. Esto, al igual que la felicidad, lo entiende cada uno a su manera.

• parafraseando las palabras del cliente.

Hay que apoyar con el cliente” comentario", porque Es más fácil mantener la atención en un estado de diálogo.

1) “…¿no es así?”

2) “¿Te entendí bien que...?”

Da tus razones.

La argumentación sólo debe realizarse desde la perspectiva de los intereses del cliente.

Cuando un cliente se comunica con usted, debe averiguar qué es importante para él a la hora de elegir una crema bronceadora.

Ejemplo 1:

- “¿Por qué es necesario utilizar varios grados de protección contra los rayos?”

-“Le sugerimos comenzar en en mayor medida protección, para garantizarte un bronceado uniforme y de alta calidad, para tu comodidad te ofrecemos esta crema, y ​​tendrás confianza en la eficacia y belleza del bronceado.”

Ejemplo 2:

- “¿Por qué la empresa es francesa pero la producción está en Polonia?”

– “Esto sugiere que la empresa se está expandiendo activamente y sus productos tienen demanda”

Es decir, le explicamos al cliente por qué esto es bueno para él.

Resumir o resumir.

En esta etapa, es importante conocer el "efecto borde". Esto quiere decir: lo que se quiere que la persona recuerde debe colocarse al principio y al final de la conversación.

Cómo afrontar la objeción: “Demasiado caro”

Técnicas para manejar objeciones:

"Muy caro"

Completando el trato

Si estructuraste correctamente tu conversación comercial, prestando especial atención a la recopilación de información sobre el cliente, si organizaste la presentación del producto de acuerdo con sus intereses y características, si disipaste todas las dudas, no necesitas hacer grandes esfuerzos para completar la transacción.

Sin embargo, este no es siempre el caso, en vida real Las opciones son posibles.

2.6.1. El cliente esta listo

¿Cómo determinar que un cliente está “maduro”?

Existen las llamadas señales de compra cuando:

• Un cliente comenta una compra con un amigo.
• Posibilidad de descuentos.
• Estoy de acuerdo con el precio.
• Analiza los problemas de aplicación que generalmente surgen después de la compra.

Al cerrar una transacción, es mejor utilizar preguntas alternativas: "¿Pagará en efectivo o por tarjeta bancaria?”, “¿Debería empacarlo por ti?”

2.6.2. El cliente tiene dudas.

Esto se refiere a una situación en la que el cliente tiene dudas, pero puedes “presionarlo”.

Después de pasar por todas las etapas, el cliente dice: "Lo pensaré", lo que significa:

• Todavía tenía dudas.
• Quiere comparar (con algo) o consultar con alguien.
• Sólo una negativa.

Es importante observar el comportamiento del cliente aquí. Si el cliente tiene dudas, entonces es posible que se hayan cometido errores en la etapa de identificación de la necesidad (recopilación de información), cuando averiguó los motivos, o en la etapa de presentación, cuando no aclaró todo o sobrecargó al cliente con detalles que no son de su interés.

Si todavía quedan preguntas en la etapa de finalización, entonces existe la posibilidad de convencer al cliente. Es mejor operar con preguntas alternativas:

“Dime, ¿aún tienes dudas o quieres consultar a alguien?”

“¿Dime qué te gustó y qué no te gustó y qué otras preguntas tienes?”

El cliente puede ser influenciado utilizando las siguientes leyes:

• Ley de mutuo acuerdo

“Tú y yo acordamos que…”, “como acordamos contigo…” es decir. sacando una conclusión positiva.

• La ley como condición.

"Con la tecnología, esto no es posible". Las personas con referencias internas se ven afectadas como un toro por un trapo rojo. Esta ley debe evitarse; es mejor decir: “Esto te es más provechoso, porque... ....”

• Ley de normas generalmente aceptadas.

Funciona bien para personas con referencias externas. “Es tan aceptado que está de moda. La mayoría de la gente pide esto..."

• Influencia experta

Quizás en una situación en la que hagas referencia a tu experiencia: “Soy un profesional y puedo recomendar esto...”, “Cuando hice esto para (un cliente prestigioso), quedó muy satisfecho”. La influencia de los expertos también puede basarse en las estadísticas: "en Rusia, donde es costumbre utilizar pinturas usted mismo, esto es lo que la gente pide con mayor frecuencia".

• influencia carismática

Es eficaz cuando ya se ha establecido el contacto: “Para mí elegiría esto…”, “Sabes, te aconsejo…”

• Impacto de la recompensa

"Al hacer esto, ganarás esto..."

2.6.3. El cliente se compara con la competencia.

Cuando un cliente quiere comparar los productos y servicios de su empresa con los de la competencia, debe recordar las siguientes reglas:

1. Es necesario comparar correctamente - Los competidores no son malos, son diferentes..
2. Hay que recordar que es mejor comparar con aquellas marcas que no tienen alguna propiedad inherente a nuestros productos.
3. Elogie a su competidor en las cosas pequeñas y a usted mismo en las grandes, y le creerán.
4. Frases clave: preste atención a..., nuestra diferencia es que..., el champú común se vende incluso en las tiendas de comestibles...,
5. DEBES REPRESENTAR TODAS NUESTRAS VENTAJAS CÓMO SE BENEFICIA EL CLIENTE.

el cliente se va

Esto se refiere a la situación en la que el cliente da una negativa definitiva y se marcha.

Es necesario ofrecer opciones para un mayor contacto. Estamos usando de nuevo preguntas alternativas como: "¿Vendrás con nosotros la próxima vez o es mejor que te devuelva la llamada en caso de un ascenso?" Ofrézcase a llevar una tarjeta de presentación y un catálogo.

Técnicas para cerrar un trato.

resumiendo

No hay productos sin defectos. Además, cualquier producto tiene un inconveniente común: hay que pagar por él. En la etapa final de la venta, el cliente debe ayudarlo a tomar una decisión más fácil, desembolsando su dinero y ayudándolo una vez más a sopesar los pros y los contras.

Por lo tanto, es necesario volver a describir de manera colorida y breve las ventajas que el cliente vio en el producto, insistir en las deficiencias que se identificaron durante la conversación y mostrar claramente que las ventajas superan las desventajas.

Para ello se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Se puede pasar a completar la transacción si el cliente expresa libre y sin inhibiciones su punto de vista, mira el producto con interés y escucha atentamente al vendedor.
• Todas las ventajas y desventajas fueron previamente comentadas con el cliente. Al enumerar argumentos, es necesario utilizar las palabras y los juicios del cliente.
• No debes “saltarte” en tu discurso las deficiencias del producto que notó el cliente. Conviene utilizar los argumentos con los que el cliente se “disuadió” a sí mismo en la etapa de trabajar con las objeciones.
• Al enumerar las ventajas y desventajas, es importante ser claro.
• Después de cada argumento, espere la confirmación del cliente.

Reducir la toma de decisiones a una formalidad

En esta etapa, no debes utilizar palabras que "asusten":

• Dinero
• Caro
• Profesional
• Comprar

Para proceder a la finalización de la transacción, es mejor utilizar las siguientes frases:

• Hemos solucionado el problema principal, ahora sólo quedan los detalles. Déjame recoger tu pedido.
• Ahora solo queda aplicar todo correctamente. Por favor mira, aquí pongo las instrucciones y el catálogo.

Pregunta alternativa

Para la finalización inmediata de la transacción.

¡ASEGÚRESE DE TOMAR LA INFORMACIÓN DE CONTACTO! (si cree que el cliente es nuestro partidario)

Errores típicos que cometen los vendedores al completar una transacción:

• Diagnóstico incorrecto de la condición del cliente.
• No completar el trato
• Pensar en razones que no le permiten completar el trato.
• Poco conocimiento de los competidores.
• Miedo a los competidores
• Miedo a dar información sobre la competencia.
• Reseñas incorrectas sobre la competencia.
• Miedo a hacer preguntas finales.
• Miedo de pedir información de contacto.
• No solicitar información de contacto
• Falta de preparativos en el hogar, para información de contacto.
• Renuencia a solicitar información de contacto.
• Falta de comprensión de la importancia de obtener información de contacto.
• Razonamiento incorrecto para que los clientes dejen dicha información.

Frases que te ayudan a responder a las solicitudes incorrectas de los clientes de forma razonada.

• No puedo violar las instrucciones del director.
• La administración (director) nos lo dice.
• La empresa ABC, junto con sus socios, investigó la mejor manera de hacerlo y llegó a la conclusión de que es mejor hacerlo así.

Frases para ayudar a convencer a los clientes

Amamos nuestros productos.

• ¿Conduces un coche cuyo diseño te gusta pero los frenos no funcionan?
• Un coche ruso puede tener el mismo aspecto que uno importado, pero el coste es completamente diferente.

Técnica de “me gusta-no me gusta” (descubre lo que no te gusta y ofrece una alternativa)

Ejemplo 1:

Cliente: Esta crema no parece sentarme bien. Debería pensar.

Gerente: Entender. Tal decisión requiere una consideración cuidadosa y estoy listo para ayudarlo a tomar solución correcta. Has visto ciertas ventajas en nuestras cremas, pero tienes algunas dudas. Por favor cuéntame qué te gustó más y qué tienes en duda.

Cliente: es muy bueno que tenga hierbas curativas, pero ¿se puede utilizar como humectante y refrescante?

Gerente: Déjame ofrecerte esta crema... Tiene propiedades curativas e hidrata.

Ejemplo No. 2

Cliente: Este secador de pelo profesional es muy caro. Debería pensar.

Gerente: Sí estoy de acuerdo con usted. El precio es realmente más alto de lo habitual. ¿Cuál crees que es la principal ventaja de este secador de pelo sobre uno normal?

Cliente: Creo que tiene un motor potente y dura más, pero pesa un poco.

Gerente: Déjame ofrecerte este modelo... Es bastante ligero, pero te durará mucho tiempo y no te arrepentirás de comprárnoslo.

Técnica “déjame ayudarte”

(unirse y formar a elección del cliente)

Ejemplo No. 1

Cliente: Miré a través de tantos tonos de pintura. Debería pensar.

Gerente: Te entiendo completamente. Me dijiste que ahora necesitas cambiar tu imagen y comprar pintura con un presupuesto determinado. Mi objetivo es ayudarte a conseguirlo. ¿Podrías decir qué es exactamente lo que te detiene?

Cliente: Por un lado, quiero un tono rojo, pero por otro lado, creo que no le sienta muy bien a mi rostro.

Gerente: Deja que te ayude. Teniendo en cuenta tu corte de pelo corto y el color de tus ojos, te recomiendo que elijas entre esta paleta de marrones. ¿Qué opinas de este tono? Creo que simplemente reflejará toda tu belleza natural.

Ejemplo No. 2

Cliente: No entiendo por qué este champú cuesta tanto dinero. ¿Qué tiene de valioso? Debería pensar.

Gerente: Eso sí, este champú pertenece a la serie SPA y es bastante caro. Pero esta serie está hecha sobre la base. agua de mar con algas y minerales. Déjame buscarte el champú que necesitas. ¿Tienes el cabello seco y quebradizo?

Cliente: Sí, desearía que no fueran así.

Gerente: Deja que te ayude. Te ofrezco este... champú único con efecto nutritivo sobre los folículos pilosos. Su uso constante durante 2-3 meses mejorará la estructura de tu cabello. Creo que estarás muy satisfecho.

La técnica "Esto normalmente significa..."

(diga la objeción del cliente en voz alta y encuentre una solución)

Ejemplo No. 1

Cliente: Ya he oído hablar de esta droga milagrosa. Debería pensar. Gracias.

Gerente: Está vacío. Siempre que escucho esta respuesta, normalmente significa que hay alguna duda que me detiene. ¿Crees que su acción no es real?

Cliente: Pues no lo sé, mi amigo lo compró y todo fue en vano.

Gerente: Si lo permites te diré cómo usarlo correctamente. Quizás tu amigo no lo esté usando según las instrucciones. Nuestra empresa siempre vende aquellos productos que ya han sido probados y han demostrado ser los mejores.

Ejemplo No. 2

Cliente: Su precio es más alto que el de ABC. Puedo comprarlo allí por menos.

Gerente: Está vacío. Si no fuera una cuestión de precio, ¿nos comprarías?

Cliente: Muy posiblemente.

Gerente: Bien. Tienes razón, el precio del champú de la empresa ABC es ligeramente inferior al nuestro. Al mismo tiempo, ofrecemos servicios adicionales que ahora mismo no recibes, como tarjeta de bonificación, sorteos de regalos, papel de regalo, realización de presentaciones sobre el uso de fondos en venta si se dispone de tarjeta, etc.

Entonces, aunque a primera vista estás pagando más, en realidad estás ahorrando dinero al comprarnos. ¿Por qué no completamos tu compra y obtenemos una tarjeta de bonificación para ti ahora mismo?

"Es caro, no tengo tiempo, lo pensaré más tarde": las objeciones en las ventas son diferentes y cada vez significan que el trato está a punto de fracasar. Pero la situación se puede salvar si se abordan adecuadamente las dudas del cliente. Hemos analizado ejemplos típicos de objeciones en las ventas y hemos preparado opciones efectivas para responder a ellas.

Un ejemplo de manejo competente de objeciones

Si recién estás aprendiendo a trabajar con los clientes y sus dudas, recorre el mercado general. ¡Aquí es donde tienen lugar las verdaderas batallas!

Por la mañana, una hilera de leche y cuatro mujeres con botellas idénticas de leche de granja.

- ¿Cuánto cuesta un litro de leche?

- 100 rublos.

- ¿Por qué es tan caro? ¡Es incluso más barato en la tienda!

- En la tienda está pasteurizado, pero yo lo tengo fresco, las vacas fueron ordeñadas por la mañana. Ya es hora de que anochezca para todos aquí. Ahorre un par de rublos y por la noche se pondrá amargo. ¿Lo necesitas?

- Mmm no. Bien, démosle 2 litros.

Ahora imagina que el zorzal empezó a indignarse: “¡No es caro! ¡Aún no has visto leche cara! El comprador se daría la vuelta y acudiría a otro vendedor. Pero el agricultor está familiarizado con los métodos para abordar las objeciones en las ventas, por lo que tiene más ingresos y clientes habituales.

Este sencillo ejemplo muestra que necesitas trabajar con objeciones en cualquier área. Pasemos ahora al complejo mundo de las oficinas, las llamadas telefónicas y las tiendas online, y examinemos en detalle las principales objeciones en las ventas y las opciones para responder a ellas.

Cómo afrontar las objeciones en las ventas: 15 ejemplos

Objeciones de precio

Los más comunes, especialmente en ventas al por menor. El cliente dice: “Es demasiado caro” y sale a buscar algo más barato. La tarea del administrador es mostrar al comprador el valor del producto para que vea que la compra vale la pena.

Cómo responder

No satisfecho con el producto/servicio

Otra objeción común de los clientes en ventas: al cliente puede que no le guste el producto, las condiciones de entrega, el diseño, lo que sea. El gerente necesita Descubra cuál es el problema y concéntrese en la principal ventaja.

Cómo responder

Excusas: “no hay dinero”, “no hay tiempo”, “lo compro más tarde”

Si el cliente usa una o todas las excusas a la vez, considere que ahora hay un muro entre ustedes. ¿Cómo manejar las objeciones en las ventas si el cliente sólo está esperando para irse? Para llegar a él, señalar las fuertes ventajas del producto, hacer propuesta rentable, utiliza la técnica del triple sí.

Cómo responder

Inmediatamente dice "no"

¿Cómo lidiar con las objeciones en las ventas si el cliente inmediatamente dice "no" o lo ignora con el estándar "solo estoy mirando"? Puedes dejarlo en paz o puedes establecer contacto.

Cuando se trata de ventas, siempre se escapan palabras sobre “clientes difíciles”, dicen lo problemáticos que son y los esfuerzos que hay que hacer para trabajar con ellos y retenerlos.

Pero gracias a tecnologías simples, como trabajo competente con objeciones, los clientes difíciles se convierten gradualmente primero en clientes simples y luego en socios queridos.

Si el comprador se opone, su punto de vista es absolutamente justo en su visión del mundo y no se dejará convencer por los argumentos que usted ofrezca basándose en su percepción del mundo. Por eso, en primer lugar, es importante “adaptarse” al interlocutor, sin menospreciar ni cuestionar sus declaraciones.

La objeción es como un espejo.

Los clientes difíciles nunca aparecen de la nada. La desconfianza generalizada hacia los bienes/servicios ofrecidos es más bien una tendencia a partir de la cual se comienzan a construir relaciones comerciales, por lo que la aparición de objeciones es una señal del primer paso hacia una transacción.

Las objeciones del cliente muestran:

Su experiencia pasada

Cliente: Ya compré muebles de oficina. Se autodenominaban líderes del mercado y esperé tres semanas la entrega. Ya no quiero trabajar con líderes.

- - sus miedos y dudas

Cliente: Hablas muy bien de tus giras: no sucede así.

Evaluaciones sesgadas

Cliente: ¡No creo que un analista de negocios tan joven pueda comprender las tareas internas de nuestra empresa!

Motivos que les impulsan a la hora de tomar decisiones.

Cliente: ¿Su reclutador dijo que el nuevo empleado solo tendrá una garantía de tres meses? No podrá verificar el saldo del contador hasta que lo envíe.

También pueden ser provocados por el propio directivo:

El gerente está mal organizado.

Cliente: Llevo veinte minutos esperando una respuesta tuya. ¿Toda tu empresa funciona así?

El directivo no encontró argumentos ni argumentos convincentes.

Cliente: No confío en que "su equipo cumpla con las especificaciones". Si esto es lo único en lo que se basa la tecnología de tu trabajo, entonces probablemente buscaré otra agencia.

El gerente no dice la verdad.

Cliente: ¿Cuánto tiempo llevará completar el contrato?

M.- Uno o dos días..

Cliente: ¡¿Qué?! ¿Por qué me dijiste ayer que esto se podría hacer en una hora?

El gerente argumenta

Cliente: Tres meses de garantía para la selección de un nuevo contador no son suficientes. Me gustaría publicar seis.

M. ¿Por qué necesitas seis meses? En tres, el contador demostrará todos sus conocimientos.

Cliente: Decidiré por mí mismo: ¡cuánta garantía necesito!

¡Eran conocidos sólo de vista!

Para construir una respuesta digna a las objeciones emergentes, se necesita un modelo en el que puedan trabajar tanto principiantes como profesionales. Uno de ellos podría ser la tipología de clientes BOX. (“Seguridad-Posesión-Confort-Estado”).

Basándose en este modelo, muchas empresas preparan una presentación estándar para el departamento de telemarketing, donde en las primeras frases se incorporan marcadores que determinan qué tipo de cliente es el interlocutor. Me gustaría señalar de inmediato que para los especialistas en televenta estos marcadores son especialmente importantes, porque solo por ellos (sin poder tipificar al cliente por gestos, forma de vestir u organizar su oficina).

A continuación se muestra un ejemplo de televenta en contratación.

Buenas tardes. Mi nombre es María, represento agencia de reclutamiento"Vector". Llevamos más de 5 años reclutando personal para la industria petrolera, contamos con una base de datos de currículums establecida y tecnologías bien establecidas que nos permiten cubrir cualquier puesto dentro del plazo acordado. ¿Supongo que podemos serle de ayuda?

Analicemos en detalle todos los marcadores incrustados.

Buenas tardes.- suena más serio que "hola". Y utilizando la tecnología NPL, pone al cliente en un estado de ánimo más positivo hacia el interlocutor, gracias a la primera palabra "amable".

Mi nombre es María, represento a la empresa Vector.- presentación al interlocutor.

Para la industria petrolera- información para el cliente “Somos nuestros para usted”.

Llevamos más de 5 años reclutando personal.

Para un "chico de seguridad", esto sonará como "ya hemos probado nuestras tecnologías y no cometeremos errores".

Para "comodidad" - "ya hemos desarrollado buena tecnologia, es conveniente para nosotros"

Contamos con una base de datos de currículums bien establecida y tecnologías bien establecidas.,

Para un "chico de seguridad", esto sonará como "ya hemos probado nuestras tecnologías y no cometeremos errores".

Para el “titular del estatus”: “somos socios experimentados, trabajar con nosotros es una señal de éxito”,

Para el "propietario": "Tenemos cosas exclusivas y pueden ser suyas".

que le permiten cerrar cualquier posición dentro del plazo acordado.

Para "comodidad": "ya hemos desarrollado una buena tecnología, nos conviene",

¿Supongo que podemos serle de ayuda?

Esta frase suena igual para todo tipo de clientes: los anima a encontrar beneficios personales al cooperar con una empresa de contratación.

Y, sin embargo, no importa cuán armado esté el gerente de cuentas/gerente de ventas con habilidades de negociación, seguirán surgiendo objeciones. No hay necesidad de tenerles miedo, hay que estar preparado para ellos.

En empresas donde las ventas son a gran escala (por ejemplo, producción, tiendas propias, sucursales en las regiones y una amplia red de distribuidores) y existe una universidad corporativa donde el trabajo con objeciones está incluido en el curso de formación obligatorio para vendedores. Y a falta de un sistema de formación, cuando se presenta a un nuevo “vendedor” para el puesto, éste conoce las objeciones típicas y las respuestas establecidas por la tradición de la empresa.

En el proceso de negociación, trabajar con objeciones es un tema aparte. Podemos decir con seguridad que ésta es la parte más difícil de cualquier negociación.

El proceso para gestionar las objeciones es muy sencillo.

1. Escuche- No interrumpir al cliente para entender exactamente qué le genera dudas.

2. Dar razones- Ofrecer características objetivas del producto (calidad, precio, etc.), y no tu propia actitud hacia el mismo.

3. Utilice las objeciones a su favor- No discutas con el cliente, porque eso es lo que espera de ti. Reconoce que su opinión es clara para ti, y precisamente para que sus temores no se confirmen, este producto/servicio tiene las siguientes características

4. Consultar- Recuerde que imponer un producto se diferencia de vender, en que al vender, el vendedor ofrece el producto en función de las necesidades del cliente, y no de su propia actitud hacia el producto. Si un cliente no entiende algo, significa que no se lo explicaste bien o no estabas respondiendo a la objeción real del cliente.

Comience su discurso solo con las palabras: Sí y Sí. Y he aquí por qué... Sí y

No digas: Sí, pero... Y no... No.... Aunque... Sin embargo...

Como ejemplo, tomemos la objeción más común del cliente (“¡CARA!”)” y veamos cómo puedes trabajar con ella.

Entonces, ¡comencemos la conversación!

¿Qué puede responder el gerente?

1. Método de contrapreguntas.

La contrapregunta más efectiva a la objeción “Esto es con muy caro" - "¿Caro comparado con qué?", ​​"¿Con qué comparas este servicio/este producto?".

Esta pregunta le facilitará descubrir cuál es la objeción del cliente. Habiendo descubierto el verdadero motivo de la objeción, puede tomar medidas específicas, por ejemplo, proporcionar argumentos basados ​​en evidencia:

• Explique por qué su oferta beneficiará significativamente al cliente.
• Cuéntenos sobre el trabajo de desarrollo y resultados exitosos obtenidos de empresas de esta industria.
• Informe sobre alta calidad su producto/servicio y la alta cualificación de sus especialistas. (por ejemplo, guías)
• Señale los mayores requisitos de calidad de sus clientes y, especialmente, los altos requisitos de calidad de su socio.

Entonces el diálogo continuará así:

M.- ¿Caro comparado con qué?

K.- Sí, con la misma Turquía. Allí todo está incluido por dos semanas 600 dólares. Y a tu Berlín: ¡mil quinientos!

M.- Sí. De hecho, es más barato viajar a Turquía que a Alemania. Pero en Alemania hay muchos lugares interesantes para visitar, no sólo el hotel y la playa.

K.- Bueno, está bien. Berlín no es así. ¿Y España? Hotel y playa.

M.- Cuando llevamos turistas a España, armamos un programa exclusivo para conocer el país. ( mayores requisitos de calidad de sus clientes.) Para que todo el que haya visitado España pueda decir no sólo “el mar es bueno”, sino también “Velázquez es bueno”.(Este es un cumplido velado y una apelación al estatus del cliente: el gerente está dibujando el futuro del servicio). El precio de los viajes europeos es el precio de unas vacaciones con comodidad y un rico programa cultural. Incluyendo guías muy experimentados.(Servicio de alta calidad y alta cualificación especialistas).

2. Método USO de Rudolf Schnappauf o método Sorpresa.

Al parecer, el gerente se sorprende por la objeción del cliente y le pide que explique el punto de vista que ha elegido.

Ud. maravillarse un poco: "¿Es eso así?"

CON preguntar: “¿En qué sentido?”, “¿Qué quieres decir con esto?”

Responda lo que responda el cliente, sus explicaciones serán para el gestor. Punto de partida para argumentos posteriores.

Consideremos el mismo diálogo.

El cliente busca viajes a Europa.

M.- Buenas tardes. Soy el gerente de la empresa de viajes. Realizamos giras por toda Europa y puedo ofrecerle varias opciones interesantes.

K. - Sí, y ahora estoy trabajando en Europa. Precioso, por supuesto. Simplemente no iré allí, los precios son una locura.

______________________

M.- ¿Caro? ¿Ya has mirado la sección “Vacaciones Económicas”?(trabajando con objeciones)

K. - Vi todo. Allí no todo es serio. ¡No es una gira, sobras! ( el administrador recibe información de que se trata de un cliente de estado).

M.- Sí. De hecho, los tours económicos son un programa mínimo de excursiones. Pero todavía crea una idea de país.(Crear una ventaja. Mostrar beneficios al cliente)

K.- Eso es todo. Mínimo.(El cliente está de acuerdo. Esto significa que el gerente ha realizado el ajuste con éxito).

M. -¿Adónde tenías pensado ir?(transfiriendo la conversación de una objeción abstracta al tema de las ventas reales).

K. - En realidad quería ir a Alemania.

M.- Tenemos varios tours en Alemania con buena relación calidad-precio. Puedo describirte detalladamente todos los servicios que allí incluimos.(el gerente recuerda que el cliente es titular del estatus y para él es importante el nivel y volumen de los servicios prestados). Y enviar el archivo por correo.

3. Método “Ni pescado, ni aves”:

Centra la conversación en los mejores intereses del cliente y utiliza términos que reflejen conceptos específicos que sean beneficiosos para ti, como economía, rentabilidad, etc. en lugar de la palabra abstracta "caro". Espere hasta que el cliente esté de acuerdo con usted y luego continúe:

Consideremos el mismo diálogo.

El cliente busca viajes a Europa.

M.- Buenas tardes. Soy el gerente de la empresa de viajes. Realizamos giras por toda Europa y puedo ofrecerle varias opciones interesantes.

K. - Sí, y ahora estoy trabajando en Europa. Precioso, por supuesto. Simplemente no iré allí, los precios son una locura.

M.- Sí. Entiendo tu indignación.(adaptación al cliente) Por otro lado, pagando un poco más, no sólo obtendrás relajación y un cambio de aires, sino también un rico programa cultural con visitas a museos y palacios de fama mundial.. (trabajando con objeciones).

K. - ¡Y sigue siendo muy caro!

M.- Puedo invitarte a elegir las excursiones que te gustaría visitar durante tu viaje a Europa.. (invitación a la cooperación. Dibujar una imagen de un futuro feliz). Podemos encontrar la relación óptima entre placer y costo.(Cancelación de objeción).

Pero trabajar con la objeción “Caro” según este principio será mejor en las ventas de bienes de consumo, por ejemplo, electrodomésticos.

El cliente mira las teteras.

M.- Buenas tardes. Soy el gerente de la empresa M-Video. Nos dedicamos a la venta de electrodomésticos. Si está interesado específicamente en las teteras, puedo sugerirle varios modelos interesantes.

K. - Sabes, necesito un cine en casa. Pero sus precios están muy inflados.

M.- Sí. A primera vista los precios parecen muy altos.(adaptación al cliente, respuesta a objeciones) . Pero gastando esta cantidad ahora, ahorrarás electricidad periódicamente: consumen tres veces menos que los televisores convencionales. Además, la pantalla nunca deslumbrará: salvará su vista y ahorrará en gafas.

4. Identificar la naturaleza relativa de los costos.

El cliente busca viajes a Europa.

M.- Buenas tardes. Soy el gerente de la empresa de viajes. Realizamos giras por toda Europa y puedo ofrecerle varias opciones interesantes.

K. - Sí, y ahora estoy trabajando en Europa. Precioso, por supuesto. Simplemente no iré allí, los precios son una locura.

m.- Entender.(respuesta a la objeción). 40.000 rublos a primera vista parece una cantidad importante, sin embargo, es bastante comparable a gastar en gasolina, reuniones amistosas en restaurantes y barbacoas si decides pasar tus vacaciones en Moscú e ir con amigos y al campo.(identificación sobre la naturaleza de los costos). A diferencia de estos costos, cada rublo que gaste en un viaje al extranjero le brindará el placer de ver un mundo nuevo. buen servicio y le dará la oportunidad de alejarse de la vida cotidiana.(declaración de ventajas, dibujando un futuro cliente feliz).

En resumen, me gustaría agregar que hay muy pocas objeciones en sí mismas, y con un enfoque de trabajo competente, después de solo un mes de ventas activas, un especialista adquirirá todas las habilidades necesarias para responder a frases típicas de clientes difíciles.