Antes de pasar a una descripción general de este libro, vale la pena recordar que los libros influyen en su futuro. Entonces, si quieres desarrollarte en los negocios o en general, en la vida, lee libros.

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Karl y Paul: algunas palabras sobre los autores del libro

Carl Sewell es mejor conocido como hombre de negocios exitoso, quien creó uno de los mejores concesionarios de automóviles de los Estados Unidos. Durante 30 años, logró hacer lo casi imposible: aumentar el valor de su negocio de 10 millones a 250 millones de dólares, en la misma proporción en que aumentaron las ganancias de la empresa. Karl dice que es muy simple: simplemente trabajó duro para atraer y retener clientes. Su lema eterno es "Haz lo que prometiste y hazlo la primera vez".

Por ejemplo, el departamento de servicio de Sewell fue el primero en proporcionar a los clientes un automóvil temporal mientras se repara su automóvil. Además, los empleados de la empresa personalizan el coche para la casa del cliente. Este es un excelente ejemplo de enfoque en el cliente.

Paul Brown es coautor del libro. Como escritor profesional, se ha establecido como un conocedor de temas empresariales. Además de trabajar en Clients for Life, tiene una larga trayectoria colaborando con The New York Times y el empresario Mark Stevens en Your Marketing Sucks!

Brown admira sinceramente a Carl Sewell, sus ideas y muchos años de trabajo, y el escritor llama al libro "inusual", "impresionante" e incluso "casero". El último epíteto "Clientes de por vida" se ganó por la manera narrativa simple e increíblemente colorida de Sewell. No busca sermonear, rociar con términos especiales y pintar las páginas con gráficos complicados. Habla de la vida cotidiana, bromea mucho, pero detrás de todo esto hay cosas serias y un trabajo esmerado diario.

“Este libro es tan serio y reflexivo como cautivador y divertido. Tiene un lenguaje sencillo, pero la idea principal no es nada sencilla ".

La idea principal del libro o ¿por qué una empresa necesita clientes habituales?

Carl Sewell cree firmemente que retener clientes y luego convertirlos en clientes leales es una garantía negocio exitoso, mientras que la búsqueda constante de nuevos clientes puede paralizar su negocio. La idea de Sewell de la retención de clientes se basa principalmente en establecer "conexiones humanas y emocionales". El autor identifica una serie de ventajas muy convincentes de trabajar con clientes habituales:

1. Vender servicios a un cliente existente es mucho más fácil, él ya lo conoce a usted y a su producto y, por lo tanto, sus costos de marketing se reducen significativamente.
2. No gastas mucho esfuerzo y recursos en convencer al cliente de que te elija cada hora. Lo principal es que la experiencia de trabajar contigo es positiva, mantén tu marca y luego la gente no necesitará buscar a otra persona.
3. Obtiene una gran ventaja sobre los competidores que no convierten a los clientes en clientes de por vida, porque su audiencia nunca usará sus servicios.
4. Las pequeñas fluctuaciones de precios no afectarán clientes regulares... Está marcado: una persona preferiría pagar de más un poco que recurrir a un proveedor desconocido de bienes o servicios.
5. Los clientes existentes responden favorablemente a los nuevos artículos, estarán dispuestos a comprarle productos adicionales (por ejemplo, té o café cuando compren agua embotellada, souvenirs y tarjetas cuando pidan flores, etc.).

Incluso una lista de tesis de las principales ventajas de trabajar con clientes habituales demuestra que, desde el punto de vista del marketing, dicha cooperación será más rentable, productiva y ... más sencilla. Entonces, ¿tal vez debería renunciar a las ventas únicas impulsivas y comenzar a construir relaciones a largo plazo con sus clientes? Nadie asegura que será fácil, pero el largo camino que superarás merece la pena. Clientes de por vida será su guía en el camino, ya que la experiencia del autor es útil para cualquier negocio.

“Sistemas, no sonrisas. El simple hecho de decir "por favor" y "gracias" no garantiza que esté haciendo bien el trabajo la primera vez. Solamente enfoque de sistemas puede garantizarlo ”.

Las principales disposiciones del libro.

El libro consta de un prefacio de los editores y de los propios Sewell y Peters, una introducción, once partes y un epílogo del renombrado empresario Stanley Markus.

En la introducción, los autores explican meticulosamente cuál es el concepto de "buen servicio". El buen servicio, según Sewell-Peters, está impulsado principalmente por la demanda. Una persona moderna se siente tentada por un buen servicio, viaja mucho, tiene algo con lo que comparar. Más importante aún, las personas están dispuestas a pagar por servicios de calidad. Prepárese para los desafíos que le esperan mientras da forma a su servicio ideal. Entre ellos:

• la tendencia a prometer demasiado;
• la necesidad de mejoras globales (los cambios parciales tienen un efecto a corto plazo o pueden pasar completamente desapercibidos);
• valor del tiempo (capacidad para brindar servicios con alta calidad y RÁPIDO);
• la capacidad de adivinar los deseos de su audiencia, mientras se mantiene por delante de los competidores;
• mejora continua (su negocio no puede ser estático, el éxito es desarrollo y búsqueda continuos).

En el curso de su narrativa edificante, los autores enseñan cómo:

• escuchar al cliente y brindarle exactamente lo que quiere;
• siempre proporcionar buenos servicios;
• contratar y “capacitar” a los mejores empleados;
• analizar los resultados del trabajo y trabajar en los errores;
• establecer el nivel de remuneración para obtener el máximo valor y un buen servicio;
• ser un líder y modelo a seguir;
• tenga en cuenta cada detalle al comunicarse con un cliente;
• elija productos que sean fáciles de vender;
• utilizar la experiencia positiva de otras empresas;
• crear una imagen individual;
• hacer que los clientes vuelvan.

Haz que vuelvan. Pregunte a los clientes qué quieren y déselo una y otra vez "

Carla Sewella

De particular interés son los llamados "diez mandamientos" para el servicio al cliente, que Sewell y su coautor han incluido en la parte introductoria del libro. Pueden imprimirse y colgarse en la pared sobre su escritorio o insertarse en su diario. Deje que estas sencillas reglas siempre le motiven y le recuerden el libro que ha leído.

1. El primero el mandamiento se trata solo de cómo lograr que los clientes regresen; solo necesita hacer lo que quieren y escuchar sus necesidades.
2. El segundo El mandamiento exige un enfoque sistemático para construir una estrategia de servicio.
3. Tercero le enseña a concentrarse principalmente en las acciones, no en las promesas.
4. Cuarto dice "Cuando su cliente pide algo, su respuesta es siempre" Sí ".
5. El quinto "Despida a sus supervisores y a todo su departamento de relaciones con el cliente".
6. Sexto te hace pensar que la ausencia de quejas de los clientes también es una señal de cambio, quizás llevas mucho tiempo estático.
7. Séptimo - “Mide todo”.
8. Octavo insta a no olvidarse de los salarios dignos para sus empleados.
9. Noveno “Tu mamá tenía razón. Muestre respeto por la gente ".
10. Décimo - experiencia de uso empresas exitosas, dar vida a sus ideas en una forma mejorada.

Siga los mandamientos, lea “Clientes de por vida” y ¡que prospere!

Para quién es este libroPara propietarios de pequeñas y grandes empresas, consultores de gestión, consejeros delegados, directores comerciales, de marketing, directores de formación y cualquier persona que desee tener éxito y empezar su propio negocio.

Si el desarrollo empresarial no es lo único que te interesa, te recomendamos leer una selección de los 10 mejores libros de psicología.

"Clientes de por vida": un libro imprescindible para los empresarios

El servicio al cliente funciona las 24 horas del día. En cualquier caso, debería ser así. En primer lugar, los clientes a veces pueden pedirle que haga algo después de las 5 pm o el domingo. ¿Puedes llegar solo a las nueve y cerramos a las ocho? No es un problema. Esperaremos.

¿Cuánto cuesta un cliente?

La persona que me ayudó a calcular el verdadero valor del cliente fue Tom Peters. Insistió en estar cerca de los clientes todo el tiempo. Con un buen servicio, el cliente siempre vuelve cuando necesita un coche nuevo. A lo largo de su vida, nos pagará mucho, 332.000 dólares para ser exactos.

Promete menos, haz más

Por ejemplo, su llave se rompe en la cerradura. Usted llama a nuestro centro de automóviles y le enviamos un automóvil; nuestro empleado en el lugar hace una llave para usted, dice: "Gracias por recordarnos" - y se va sin tomar dinero. ¿Qué piensas? Pensarás que somos grandes chicos.

Despide a los supervisores

Si tiene controladores, deshágase de ellos. No mejoran la calidad. Habla de errores. Considere cada trabajo que tuvo que rehacerse. Tan pronto como aparezca un error, corríjalo. Lleve a cabo reuniones diarias de calidad para discutir problemas.

Mejor sistema de servicio

Un amigo mío, director del Centro de Estudios Minoristas de la Universidad de Texas, ha pasado la mayor parte de su vida profesional tratando de averiguar qué quieren los clientes cuando hablan de servicio. Y llegué a la conclusión de que el mejor sistema de servicio al cliente del mundo es también el más simple: HAGA LO QUE SE PROMETE Y HAGA LA PRIMERA VEZ.

El jefe debe ser un ejemplo

Un líder no puede solo predicar. Debe predicar con el ejemplo. El liderazgo es eficiencia. Si una limpieza impecable es una de sus metas y no recoge basura en el estacionamiento cuando la ve allí, no espere que ninguno de sus empleados lo haga.

Resumen del libro:Clientes de por vida

Fecha de lanzamiento del libro:1990 año

Paginas:115

Hora de leer: 6:00

Dato interesante: Bestseller, incluido en la editorial "Golden Library" "Mann, Ivanov y Ferber". El primer libro, publicado por la editorial "FOMIN", debe ser leído por todos los empleados de la editorial.

La idea principal: Pregunte a los clientes qué quieren y déselo una y otra vez.

Cuando un cliente pide algo, su respuesta siempre es sí.

Tesis e ideas:
Es importante preguntar a sus clientes qué es lo que no les gusta y solucionar el problema. Por ejemplo, a la mayoría de los compradores potenciales no les gusta cuando, tan pronto como ingresan sala de compras, son atacados por el vendedor con preguntas. Es mejor darle tiempo al visitante para inspeccionar la sala y adaptarse, y solo después de eso, el vendedor debe acercarse a él.

Es mejor entrevistar a los clientes a la salida de la caja completando un breve cuestionario. Puede realizar una encuesta llamando a los clientes a su casa, pero es probable que se encuentren en un momento inconveniente para ellos. Puede descubrir las deficiencias de la empresa utilizando un grupo de enfoque: cuando se entrevista a 10-20 personas después de familiarizarse con el servicio de la empresa sobre la impresión que han recibido.

Una condición importante para un negocio próspero es la capacidad de decir siempre "sí" al cliente. Por ejemplo, un cliente olvidó las llaves del automóvil. Llamó al centro automotriz, de allí salió el servicio técnico, que hizo una nueva llave en el acto y no tomó dinero por ello.

¿Una pérdida? No, porque gastaron $ 25 en la carretera y un minuto de publicidad en una estación de radio local cuesta $ 700. Por $ 25, consiguieron un cliente de por vida.

Si va a ampliar su base de clientes, debe olvidarse de un concepto como "horas de trabajo". Tienes que trabajar cuando el cliente quiere, no tú. Por ejemplo, si un cliente llega a las 9 en punto y cierras a las 8, no hay problema: tienes que esperar y atender al cliente.
Independientemente del tipo de negocio, el cliente desea poder contactar con la empresa en cualquier momento y obtener ayuda del empleado de turno. Incluso si es noche o día libre. Pero para que todos los clientes sepan esto, debe informarles.

10.04.2017

Libro Clientes de por Vida

Clientes de por vida es un libro icónico de servicio al cliente escrito por el exitoso CEO de la mejor empresa de concesionarios de automóviles de los Estados Unidos.

Carl Sewell - Sobre el autor

Kars Sewell es el director ejecutivo de uno de los concesionarios de automóviles más grandes de Estados Unidos. Se le conoce en el círculo de sus competidores como una persona "imposible" - donde otros venden 100 automóviles al año, él vende 500. Sewell ha creado de forma independiente todo un sistema para atraer y retener clientes, confiando en relaciones a largo plazo con ellos. Su atención se centra en cada pequeño detalle, desde los céspedes bien cortados alrededor de los concesionarios de automóviles hasta los inodoros relucientes.

Clientes de reseñas de libros de por vida

Los nueve mandamientos del servicio al cliente

1.Haz que los clientes regresen

Pregunte a los clientes qué quieren y déselo una y otra vez.

2. Sistemas, no sonrisas

El hecho de que diga por favor y gracias no garantiza que esté haciendo bien el trabajo. Solo un enfoque sistemático puede garantizar esto.

3. Prometa menos, haga más.

Los clientes esperan que cumpla su palabra. ¡Supere sus expectativas!

4. Cuando un cliente pide algo, su respuesta siempre es sí.

¡Y solo así!

5. ¿No tiene quejas? Algo esta mal.

Anime a los clientes a que le digan lo que está haciendo mal

6. Mide todo.

¡Esto es lo que debes hacer!

7. Los salarios fijos son injustos.

Pague a las personas como socios.

8. El respeto es lo primero.

Muestre respeto por las personas. Ser cortés.

9. Japaneseize!

Lo hiciste bien ¡Ahora hazlo aún mejor!

Consejos del libro Clients for Life de Carl Sewell

Califique siempre su trabajo un 10% más de lo que podría valer... Por lo tanto, su puntuación final puede reducirse en comparación con una revisión preliminar... Haga algo extra si su cliente accedió a pagar un 10% más.

Haz lo que prometiste y hazlo la primera vez... Si un empleado cometió un error, debe corregirlo de forma gratuita, ya que la empresa no recibe dinero por un trabajo de mala calidad.

Facilite que el cliente se queje. Es frustrante, pero al menos tienes la oportunidad de arreglar las cosas.

Contrata personas con mentalidad independiente.Las personas más eficaces siempre saben cómo "doblar" las reglas para hacer buen trabajo para el cliente y para la empresa.

No tenga miedo de pagar a sus empleados más que a cualquier otra persona en su industria... Al contratar a personas excelentes, puede hacer más. Pague más que sus competidores.

Independientemente de los servicios que brinde, logre un "efecto sorpresa"... Algo debe impresionar al cliente para que comprenda lo atento que eres a los detalles.

El servicio al cliente no es ciencia ni arte, es solo pulcritud, cortesía y atención al detalle. Ama a tus clientes e intenta convertirlos en clientes leales. Pague a sus empleados cinco veces más que a sus competidores, pero también cárgueles diez. Sepa admitir los errores, comience siempre con las palabras "sí", respete a sus competidores y no dude en pedir prestado lo mejor de ellos. Y, por supuesto, le encanta lo que hace, los siete días de la semana, las 24 horas del día.

Clientes de por vida

El apoyo legal de la editorial es proporcionado por bufete de abogados Vegas Lex.

© Carl Sewell, 1998

© Ivanov M.S. Ferber M.V., traducción al ruso, 2005

© Edición en ruso, diseño. LLC "Mann, Ivanov y Ferber", 2015

© Diseño de portada. Art. Lebedev Studio, 2005

Igor Mann

Gleb Arkhangelsky

Eliyahu Goldratt

Verne Harnish

Este libro se publicó por primera vez en 1990 en los Estados Unidos y ha pasado por varias reimpresiones. Nos tomamos la libertad de decir que por el momento no hay nada mejor entre los libros publicados en Rusia sobre el tema de la atracción y retención de clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende autos de lujo, su consejo no es solo para aquellos que trabajan con clientes VIP: incluso cuando vendes productos baratos, puedes (¡y debes!) Luchar para conseguirlos, y no de la competencia.

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocio ruso está diseñado para ventas únicas en lugar de retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere retener al cliente durante mucho tiempo, pero para ello utilizan sistemas de fidelización “mecánicos” (premios, tarjetas de descuento, etc.).

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera que la retención del cliente es la tarea principal y, en segundo lugar, que esto solo puede lograrse mediante el establecimiento de conexiones humanas y emocionales.

El libro contiene tanto una presentación de los fundamentos fundamentales del emprendimiento como una descripción de un el sistema actual retención de clientes: en el ejemplo (por supuesto) del negocio al que se dedica Karl. Este sistema está tan bien pensado y es tan versátil que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Empezamos a aplicar sus ideas hace mucho tiempo y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann,

Mikhail Ivanov

y Mikhail Ferber

Lo primero que quiere hacer cualquier empresario, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o cualquier otro país, es aumentar el presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, hay sentido común en esto. Pero si no piensa en lo que sucede después cliente nuevo encontrado, podría ser costoso. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes, y el precio de dicho negocio será mucho más bajo que con una búsqueda constante de nuevos mercados de ventas.

Moraleja: antes de apresurarse a encontrar nuevos clientes, intente convertir a los clientes que le hicieron una compra en clientes de por vida.

Este libro trata sobre cómo hacer esto.

¿Por qué adoptar este enfoque? Mire: si logra convertir a los clientes ocasionales en clientes habituales, los resultados solo serán positivos.

Vender servicios o bienes a un cliente existente es mucho más fácil que vender a uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. El resultado neto: sus costes de marketing se reducen.

No necesitará gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para asegurarse de que sus clientes lo elijan nuevamente. Es más probable que escuchen sus sugerencias porque ya tuvieron una experiencia positiva con usted. (Esta es una imagen reflejada del primer punto, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no compran a la competencia. Al convertir a los compradores ocasionales en clientes de por vida, usted gana y sus competidores que no lo hacen pierden.

Los clientes leales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación, y es más fácil para los compradores pagarle un poco más que dedicar tiempo a buscar otra empresa que pueda atenderlos al mismo nivel.

Estarán más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Usted se encuentra en una mejor posición que otras empresas con las que no han hecho negocios. La confianza que inicialmente se ganó se extenderá a sus otras propuestas.

Como puede ver, dirigirse a los clientes existentes es mucho más gratificante y menos costoso. estrategia de mercadeoque buscar nuevos compradores.

¿Por qué la mayoría de los especialistas en marketing no adoptan este enfoque? Hay varias razones para esto, comenzando por el hecho de que muchos simplemente se enfocan solo en nuevos acuerdos, es decir, en principio, solo pueden pensar en expandir los mercados de ventas, y terminan con el aburrimiento: "Hemos estado trabajando con esta persona (o empresa) durante mucho tiempo, quiero algo nuevo. "

Pero debe comprender que si no está tratando de reclamar una relación a largo plazo con su cliente, está perdiendo dinero. Y tal vez mucho dinero.

Echemos un vistazo a un ejemplo sencillo de mi negocio. Vendo autos. Para no complicar los cálculos, asumiremos que el precio promedio de un automóvil es de $ 25,000. Como regla general, un cliente medio nos compra 10 coches durante su vida. Es decir, es de $ 250.000 (excluida la inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan alrededor de un tercio del precio en el mantenimiento del automóvil (desde cambios de aceite hasta reparación de guardabarros abollados). Eso agrega alrededor de $ 82,500 más, para un total de $ 332,500. Esta cantidad se puede ganar convirtiendo al comprador de un automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imagine que un hombre nos compró un automóvil por $ 25,000 y nunca volvió a aparecer porque no le gustó estar con nosotros. La diferencia en las ganancias es de $ 307,500. ¿Cuántos anuncios necesita anunciar y cuántas ventas necesita hacer para ganar 307,500?

Es difícil imaginar una campaña de marketing que pueda generar los mismos ingresos que usted puede obtener al convencer a su cliente actual de que le compre. Considere esto al diseñar su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar algunos programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes existentes tanto como sea posible?

¿Cuál es el primer paso, preguntas? Durante la próxima semana, llame a los 10 clientes con mayores ingresos, agradézcales y comience una discusión sobre cómo puede hacerles la vida más fácil.

Carl Sewell

Este libro inusual tiene una sección completa, cuatro capítulos, dedicada a averiguar qué quiere el cliente. Hay un capítulo sobre los baños, o mejor dicho, su impacto en la percepción del cliente. Y otro capítulo trata exclusivamente de signos y señales.

Y todo esto lo dice el hombre que aumentó su negocio de $ 10 millones en 1968 a $ 250 millones en la actualidad, con ganancias que han crecido en la misma proporción. Carl Sewell vende coches: Cadillacs, Lexus, Hyundai y Chevrolet. Sus índices de satisfacción del cliente son increíblemente altos. No solo lidera varios tipos de ratings, cada vez que aporta nuevos matices al concepto de "mejor".