¿Estás en ventas? Entonces solo necesita dominar la técnica de llamadas en frío. ¿Cómo vender correctamente por teléfono? Hay muchas formas diferentes de hacer esto. Pero hay varios consejos útilesque solo necesitas llevar a bordo. ¿Qué son? Lee abajo.

Centrarse en la voz

¿Se pregunta cómo vender un producto por teléfono? Lo primero que todo buen vendedor debe saber es que su voto es decisivo para vender o no un producto. Si se comporta con seguridad y cree en la calidad de lo que vende, el comprador estará interesado. Si se confunde, es tímido y murmura, no le hablarán durante mucho tiempo. Por lo tanto, antes de marcar un número de teléfono, aclare su garganta, beba un sorbo de agua y aumente su confianza. Necesita hablar con una voz tranquila y mesurada de una persona que no está acostumbrada a recibir rechazos. Debe mantener la velocidad del habla inicial durante toda la conversación. No salte hacia arriba o hacia abajo en clave. Necesitas mantener la media dorada. Mantenga la calma. No te pasará nada malo incluso si fallas. Todavía tienes muchas opciones sobre cómo puedes organizar tu vida. Por tanto, no se desespere y no se acabe. Piense en cualquier llamada telefónica como una oportunidad para adquirir experiencia. Nunca es superfluo.

Guión de conversación

¿No tienes mucha experiencia en ventas? Entonces debería escribir usted mismo un guión para sus acciones. Por ejemplo, ¿cómo vender correctamente una entrada por teléfono? Si nunca has vendido entradas, te confundirás, perderás y, al final, dirás algunas tonterías. Para evitar que esto suceda, debe abordar el tema de las ventas de manera más inteligente. Necesita señalar qué decir y cuándo. No es necesario que anotes todas las frases, solo necesitas planificar qué decir y después de qué. Pongamos un ejemplo. ¿Cómo vender una entrada por teléfono correctamente?

• Salude a la otra persona.
• Pregunte con quién está hablando. Si esta persona es una secretaria, solicite inmediatamente que se le comunique con el jefe del departamento o con el director.
• Preséntese nuevamente y díganos rápidamente por qué llama.
• Infórmese sobre las necesidades del cliente potencial.
• Ofrezca sus servicios o los de su empresa.
• Trabaja con las objeciones.
• Concierte una cita para una reunión personal o para firmar un contrato.
• Decir adiós.

Recuerda que un plan no es algo indestructible. Estas son sus acciones registradas por usted, que deberían llevarlo al resultado deseado. Puede infringir sus propias leyes escritas de vez en cuando. Pero recuerde que con demasiada frecuencia no debe ir más allá y saltar varios puntos. Solo tenga en cuenta que puede ajustar el plan sobre la marcha.

Di no a las plantillas

Si no sabe cómo vender adecuadamente un servicio por teléfono y está buscando una píldora mágica, pronto se enojará. No existe una forma única de venderle algo a alguien. A pesar de que hay muchos escenarios diferentes, debe comprender que cada persona es individual y debe buscar su propio enfoque para cada persona. Si tiene éxito, considérese afortunado. Debe tratar cada llamada telefónica como una experiencia única. No clasifique a los clientes. Todos son inicialmente diferentes. Intente penetrar de inmediato en la estructura espiritual sutil de la persona y comprenda lo que es importante para una persona en esta vida y lo que la persona considera secundario. La venta correcta por teléfono es una gran conversación del vendedor que no insiste en comprar, pero hace que el cliente crea que un servicio o producto es vital para una persona. En este caso, el comprador no solo comprará los productos que se le ofrecen, sino que también invitará a sus amigos a su campaña, quienes también realizarán compras.

¿Cómo vender un producto por teléfono? En ningún caso, no utilice frases de plantilla. Si una persona escucha que estás hablando por escrito, puede colgar sin dar explicaciones. Para evitar que esto suceda, traduzca frases secas a un lenguaje vivo. De esta manera sonarán no solo más convincentes, sino también más naturales.

Saludo

Vender durante una llamada telefónica es algo común en el mundo moderno. Todos pueden dominar este arte. ¿Dónde iniciar una llamada? Con un saludo. Sea sincero y amable. Saluda a la persona con la que estás hablando y preséntate. Pídale a la persona que está hablando con usted que también dé su nombre. De esta forma puede identificar fácilmente con quién está hablando. Dado que cada empleado empresa grande siempre agrega un título después del nombre. Después del primer conocimiento, si golpea a la persona que necesita, debe tomar la iniciativa. No guardes silencio bajo ninguna circunstancia, de lo contrario la persona al otro lado del tubo entenderá que estás preocupado y tratará de llevar el diálogo como más le convenga. Si realmente quiere saber cómo vender un producto por teléfono, no puede lanzar una iniciativa. No dejes que la persona hable cuando no sea necesario. Le dará tiempo a la persona para que hable, pero llegará más tarde.

Conversación con un tomador de decisiones

No tiene sentido perder el tiempo hablando con secretarias y empleados subalternos de la empresa. Si desea comprender cómo ofrecer un producto por teléfono y hacerlo de manera eficiente, debe tener una conversación inmediata con un responsable de la toma de decisiones. No tenga miedo de hablar con jefes y líderes. Unos minutos de conversación con ellos serán mucho más productivos que una conversación de media hora con una secretaria. Por qué explicarle a una persona la esencia de su propuesta de suministro, si la persona no está personalmente interesada en mejorar el desarrollo de la empresa. Y el director siempre quiere reducir costos y expandir la escala de producción. Por tanto, puedes hablar con él sobre el tema que te interesa a ti y a él.

¿Cómo superar la barrera de la secretaria? Muy simple. Antes de llamar, debe averiguar los nombres del director y su adjunto. Una vez que haya llamado a la empresa y se haya dirigido a la secretaria, debe presentarse y luego pedir que lo conecten con el director. Es recomendable nombrar a la persona que toma la decisión por su nombre y patronímico. En este caso, es posible que la secretaria no le haga preguntas sobre el propósito con el que llama y qué es exactamente lo que quiere ofrecer. Le contarás todos estos matices al director. Así que no sea perezoso para hacer el trabajo preparatorio antes de llamar.

Permiso para hablar

Si la persona con la que hablará tiene una grabación de llamada, debe iniciar la conversación con una frase introductoria, que será una especie de permiso de la persona que ahora está escuchando su anuncio. Siempre es recomendable decir una frase de introducción así, porque no sabrá con certeza si su oponente está grabando la llamada o no. ¿Cómo vender por teléfono? Antes de llegar al final de su llamada, pregunte si la persona se siente cómoda hablando. Quizás el director estará en una reunión o en una reunión de planificación, y usted y su llamada no encajan en los planes de la persona. Una pregunta como esta demostrará su cortesía y también se convertirá en un permiso para hablar. Si la persona luego grita: "Sí, quieres anunciarme algo de nuevo, ¡te demandaré!", No puedes tener miedo de esa frase. La persona ha confirmado personalmente su deseo de seguir comunicándose con usted. Este pequeño truco te ayudará a evitar problemas legales importantes.

Puntos de contacto

¿Quieres conquistar al cliente desde la primera frase? Entonces deberá prepararse para la conversación. ¿Cómo vender por teléfono? Obtenga una vista previa de la historia del establecimiento de la empresa a la que llama. Anote toda la información que considere importante y luego controle el sitio. Después de eso, puede llamar con seguridad al director con su propuesta. ¿Cómo será tu diálogo?

Buenas tardes, Anatoly Sergeevich. ¿Está preocupado por Ivan Fedorovich de compañía de transporte... Te dedicas a la producción y recolección. electrodomésticos desde hace 10 años, ¿verdad?

Sí, eso es correcto.

Ya tienes un sistema establecido para vender tus mercancías a varias ciudades, pero llevas tanto tiempo trabajando con tus mensajeros que no conoces la situación de los precios en el mercado. Puedo ofrecerte las mejores condiciones.

En esta etapa, debes interesar al cliente y demostrarle que eres consciente no solo de lo que está haciendo la empresa, sino también de cómo le va. Tales frases tienen un efecto poderoso en las personas. Están interesados \u200b\u200ben una oferta que automáticamente les parece beneficiosa.

Un poco sobre la empresa

Una vez que haya intrigado a su oyente, es fácil mantener su atención. Pero recuerda que la magia no durará más de dos minutos. Durante este tiempo, debe tener tiempo para hacer una presentación pequeña pero amplia de su empresa. Cuéntenos cuánto tiempo ha estado su empresa en el mercado, qué hace, a quién sirve y de qué éxito se enorgullece. Para comprender cómo vender por teléfono, debe ser psicólogo. Una persona siempre confía en aquellas empresas que pueden proporcionar enlaces a recomendaciones para su candidatura. Y casi nadie comprobará esa información. Pero no deberías mentir. Si dijo que coopera con Gazprom, entonces debería haber recibido un pedido de esta empresa al menos una vez.

Al hacer una presentación, llame la atención del cliente sobre las fortalezas de la empresa. Hable sobre los beneficios, pero hable sobre más que solo ellos. Si hablas durante dos minutos sobre lo bueno que eres, nadie te creerá. Tampoco debe difamarse a sí mismo, sino enumerar sus premios y cartas de acción de gracias lata. Y también, si su empresa tiene algo más de lo que enorgullecerse, puede expresar esos hechos.

Deja que el cliente hable

Cuando haya cubierto su empresa, déle al cliente la oportunidad de hablar sobre su empresa. Cada persona ama su creación y le gusta hablar de lo que hace. ¿Quiere saber cómo vender por teléfono? Aprenda a escuchar y escuchar a la gente. Cuando una persona habla del hecho de que ya tiene proveedores, puede insinuar sutilmente que no los tiene. empresas ideales... Deje que el cliente potencial le cuente los problemas que tiene con su empresa actual con la que hace negocios. Si hay muchos de estos problemas, automáticamente encontrará algo que ofrecer. Pero si la persona está contenta con todo, te resultará difícil encontrar los contras de la empresa. Por lo tanto, trate de prestar mucha atención a lo que la persona que está hablando con usted pone énfasis. Si una persona habla mucho de dinero, posteriormente debe ofrecerle un pequeño precio por sus servicios. Si es importante para una persona que todo se haga a tiempo, deberá mencionar que lo hace todo a tiempo y, en caso de retraso, indemnizará a la persona por el daño. Por supuesto, toda la información debe ser verdadera. Si puede asumir la responsabilidad de asegurarse de que sus promesas no estén vacías, entréguelas. Y si no puede hacer esto, entonces no debe comenzar a cooperar con mentiras.

Cumplir con las preferencias del cliente

Al escuchar atentamente a la persona en el escenario cuando te contó sobre sí mismo y sus necesidades, podrías asimilar mucha información necesaria. En el siguiente paso, debe aclarar si entendió correctamente al cliente. Por lo tanto, pregúntele a una persona preguntas como: Entiendo que hay una conexión a Internet en su oficina, pero el precio de los servicios de su proveedor es muy alto, ¿está de acuerdo con eso? Pregunta siempre preguntas abiertaspara que el cliente confirme sus palabras. ¿Cómo vender por teléfono? Un ejemplo de diálogo podría ser así:

Alexey Borisovich, tienes una gran empresa, es muy difícil administrar a todos los empleados. Pero aún así, ¿quieres estar al tanto de los asuntos de cada departamento?

Luego, solo necesita conectar la videovigilancia en cada departamento para que pueda saber si a sus empleados les está yendo bien.

¿Cree que la calidad del trabajo de las personas mejorará si saben que están siendo vigiladas?

Por supuesto. Este hecho puede ser confirmado por muchos directivos de empresas que ya se han convertido en nuestros clientes.

El vendedor siempre debe ayudar al cliente a darse cuenta de una simple verdad: será difícil para él vivir sin sus servicios o sin sus productos. No le ofreces a una persona un producto, le vendes la confianza de que al comprar tus productos, su empresa se desarrollará y crecerá.

Oferta personal

A todas las personas les encanta cuando buscan un enfoque individual. ¿Está buscando una forma de vender por teléfono? Ejemplos de frases para ayudarlo a hacer esto serían:

• Para empresas que se ocupan de flete de transporte, tenemos una promoción especial que te ayudará a ahorrar dinero en el lavado de tu vehículo.
• Si se conecta a Internet desde nuestra empresa antes del final de la semana, recibirá el equipo para toda la oficina de forma gratuita.
• Hay una oferta especial en su área hoy, si solicita capacitación en ventas para sus empleados, podemos, como beneficio adicional, desarrollar técnicas secretas de persuasión que ayudarán a su gente no solo a vender mejor, sino también a entrar fácilmente en la confianza de cualquier cliente.

Estas ofertas parecen muy tentadoras. Si se realizan con éxito en el momento en que el cliente decide sobre su propuesta, entonces ni siquiera tiene que resolver objeciones. El gerente será comprado por su atención y cuidado, y la persona de negocios tendrá miedo de perder la oportunidad de obtener algo gratis. Después de todo, si no se decide por tu oferta ahora, no recibirá bonificaciones más adelante.

Practica la objeción

Cuando hayas dicho todo lo que has podido, tu tarea es mantener la atención del cliente y no dejar que se pierda. La persona puede comenzar a reflexionar sobre el hecho de que no quiere hacer ningún movimiento corporal innecesario para obtener beneficios insignificantes. ¿Cómo vender correctamente por teléfono? Necesita resolver la objeción. Una persona puede pensar larga y espacialmente sobre el tema, ya sea que necesite sus servicios o no. Como resultado, el líder llegará a alguna conclusión. Y si esta conclusión es un rechazo, entonces la persona le expresará alguna razón antinatural, que no puede considerarse sensata. Un ejemplo de una objeción de venta telefónica sería:

Me gusta tu oferta, pero lamentablemente no tengo tiempo para cambiar de empresa de transporte en este momento.

¿De que estás asustado? Nuestros mensajeros son profesionales en su campo. Pueden reemplazar fácilmente a su personal actual y podrán hacer su trabajo muchas veces más eficientemente.

Sí, pero lleva mucho tiempo documentar el contrato con su empresa.

Nuestro abogado vendrá a verlo mañana por la mañana y firmará un contrato en menos de media hora.

Debe trabajar con las objeciones hasta que el cliente se dé cuenta de que puede resolver cualquier problema. Y si puede convencer al gerente de esto, considere que ya vendió su producto.

Sin frase: pensaré

¿Quieres mantenerte fuera de las ventas? Ninguna persona que se ocupe de llamadas en frío espera tal resultado de la conversación. ¿Cómo vender correctamente por teléfono? Necesita aprender a resolver la frase: "Lo pensaré". No finalice la conversación con esta nota. Si a una persona le gusta la oferta, se lo dirá abiertamente. Si una persona no está satisfecha con algo, entonces te dirá: Lo pensaré. Por tanto, cuando su interlocutor le anuncie que necesita tiempo, diga que no lo es. Lleva a la persona a un marco rígido y no permitas que cambien las reglas de tu juego. Si desea que la persona decida de alguna manera, hágale una oferta que no pueda rechazar. Entonces la persona no tendrá otra opción y tendrá que estar de acuerdo.

"Lo pensaré" es una frase que dice que su propuesta no le convenía a la persona. Si escuchas esas palabras una y otra vez, entonces debes esforzarte en ti mismo y en tu forma de llevar las conversaciones telefónicas. La gente rara vez se niega directamente a hacer llamadas. Pero a menudo pueden decir: "Lo pensaré". No le dé esa oportunidad a las personas. Si una persona dice una frase así, tómela como otra objeción e intente resolverla.

De despedida

Entiende cómo vender por teléfono. ¿Cómo deberías terminar la conversación? Debe desearle lo mejor a su interlocutor, agradecerle su tiempo y también decirle que la persona no se arrepentirá de haber tomado una decisión positiva. Diga que sabe que su cooperación será fructífera y durará mucho tiempo. No es necesario que se llene de alegría o el cliente puede pensar que es su última oportunidad. El tono de la conversación debe permanecer igual desde el principio hasta el final de la conversación.

Trate de ser amigable y alegre. Incluso si una persona te rechazó, esto no significa que debas estropear su estado de ánimo o decir cosas desagradables. No es culpa de la persona que no necesite sus servicios o bienes. Así que trata de ser amable con todos tus clientes. No los divida en buenos y malos. Tampoco puede utilizar todos los servicios y ofertas de los que ve anuncios todos los días. Reconozca el derecho de la persona a que él también tiene la capacidad de elegir y tomar decisiones que no están a su favor. No necesita estar molesto. Puede encontrar una persona a la que le gusten sus productos o servicios y los necesite. Solo necesitas dedicarle algo de tiempo. Por lo tanto, nunca pierda el optimismo y no se ofenda por los clientes potenciales.

Como muestra la práctica, la mayoría de los emprendedores no saben cómo comunicarse adecuadamente con los clientes y, por ello, pierden hasta el 90% de los posibles beneficios. Ahora veremos cómo vender adecuadamente sus productos o servicios por teléfono.

Cada producto o servicio tiene un precio y un valor. Si el valor del producto o servicio a los ojos del consumidor es menor que el precio, entonces no habrá venta. La técnica de toda venta telefónica se basa en agregar valor a un producto o servicio a través de una presentación competente. Si informa el precio de inmediato por teléfono, no podrá aumentar el valor, ya que el cliente potencial perderá el interés y las ganas de escucharlo y le dará las gracias, creo que como resultado, no habrá oportunidad de decir sobre los beneficios y no habrá venta.

Cómo vender por teléfono: La probabilidad de un trato aumenta si da una buena impresión a la otra persona y maximiza el valor del producto o servicio. Para hacer esto, debe seguir la siguiente secuencia en la comunicación:

1. Creación de la primera impresión; 2. Identificación de necesidades; 3. Presentación de bienes o servicios; 4. Reunión personal (no siempre); 5. Discusión de precios; 6. Procesamiento de objeciones.

Importante: En ningún caso, no diga el costo al comienzo de la conversación, actúe estrictamente de acuerdo con la plantilla descrita, de lo contrario no podrá aumentar el valor del servicio o producto, ya que la persona perderá interés en la comunicación y las posibilidades de un trato disminuirán.

Por ejemplo, a la pregunta: "¿Cuánto cuesta este producto?", Puede responder: "Permítame aclarar algunos puntos ..." y comenzar a identificar las necesidades para hacer buena presentación luego.

Si se vuelve a hacer la pregunta sobre el precio - en este caso todo depende de la situación, hay 2 opciones:

a) A veces, pedir un precio mínimo es mejor que molestar a su cliente potencial.

b) Vaya al siguiente paso en la secuencia descrita anteriormente, es decir, si la pregunta repetida estaba en el paso identificar necesidades, luego puedes ir al escenario, en nuestro caso a la presentación. Por ejemplo, si le hacen una segunda pregunta sobre el precio, es mejor decir lo siguiente: "Permítame describir brevemente lo que se incluye en este producto y luego decirle el costo".

Nivel 1. dando la primera impresión

La primera impresión se forma en 3-15 segundos después del inicio de la comunicación y se conserva en la memoria sin cambios. No tendrás otra oportunidad de cambiar tu primera impresión. Si su cliente potencial siente que algo anda mal en su voz, entonces la probabilidad de una conversación exitosa y una venta se reduce dramáticamente. Es importante intentar comenzar con una actitud positiva en los primeros 15 segundos.

Es óptimo iniciar una conversación en la siguiente secuencia: 1. Nombre de la organización, 2. Cargo o departamento de la empresa 3. Nombre y apellidos 4. Saludo. Por ejemplo: "Empresa Volgadon, departamento de compras, Andrey Ivanov, buenas tardes". o "Technnostroy, entrenador Stanislav Voronin, hola". Cuando dice el nombre de la empresa, aumenta el nivel de confiabilidad.

Nombre de la empresa al comienzo de la conversación da una sensación de seguridad, estabilidad e implica que la organización no está formada por una sola persona. Y el título del trabajo y el nombre aumentan la confianza y la sensación de seguridad, así como otra información específica, y también simplifica el proceso de comunicación contigo. La persona que al inicio de la conversación dice el puesto y el nombre parece ser más confiable, responsable.

Decimos el saludo al final, porque si lo dices al principio, entonces pondrás a la persona en una posición incómoda, porque es costumbre responder al saludo con un saludo y te interrumpirán respondiendo al principio, o te contendrás de decir al final de tu frase. No hay necesidad de esforzarse demasiado, así que diga un saludo al final.

Etapa 2. Identificando una necesidad

En esta etapa, entendemos qué necesita exactamente una persona:

1. Proporcionar el producto o servicio más adecuado.;

2. Recoger la información que se requerirá en la etapa de presentación, con el fin de contar en primer lugar los beneficios de los bienes o servicios que son especialmente importantes para el cliente y solo luego para otros. Así, nos enfocamos en lo principal y no perdemos los beneficios más importantes para un cliente potencial, lo que significa que la probabilidad de un trato aumenta.

3. Obtener información para que sea más fácil argumentar los beneficios de los bienes o servicios.agregando valor en la etapa de procesamiento de objeciones.

A menudo, se pierde la etapa de identificación de necesidades, como resultado de lo cual a los clientes potenciales se les ofrece algo incorrecto y la transacción no se lleva a cabo.

Imaginemos qué pasaría si un comprador potencial llamara a una tienda de portátiles en línea:

Comprador: "Hola, estoy buscando una computadora portátil para trabajar"

Comprador: "¿Cuál es su costo?"

Gerente: "Fulano de tal"

Comprador: "Gracias, lo pensaré y colgaré"

¿Que pasó? El gerente se apresuró y sugirió, muy probablemente, el modelo que no le gusta al comprador. Es posible que el cliente tuviera una serie de requisitos de tamaño de pantalla, duración de la batería, precio, marca. Sin conocer estos requisitos, puede ofrecer un modelo que es categóricamente inadecuado, por ejemplo, el comprador tiene una computadora portátil rota de la marca acer, y si se le ofrece solo esta marca, la confianza en usted disminuirá de inmediato, al igual que la probabilidad de vender por teléfono.

Primero fue necesario identificar las necesidades, averiguar quién lo usará, si se planea trabajar en viajes de negocios, qué programas se utilizarán, si existen preferencias de tamaño de pantalla y otros datos. Solo después de comprender las necesidades puede pasar al siguiente paso; de lo contrario, existe una alta probabilidad de falla.

Preguntas más populares:

Describe con más detalle lo que querías.

¿Tiene alguna solicitud adicional?

¿En qué plazo le gustaría recibir el producto o el resultado?

¿Qué presupuesto le gustaría cumplir?

Trate de encontrar en la mayor medida posible toda la información necesaria, cuanto más sepa, el producto o servicio más adecuado podrá ofrecer, será más fácil argumentar su posición y manejar las objeciones. Como resultado, aumentarán las ventas por teléfono o en persona.

Etapa 3. Presentación de productos o servicios

Presentar un producto o servicio es quizás la parte más importante de la conversación, porque al describir los beneficios, agrega valor. Si omite este paso, las ventas por teléfono o durante una reunión pueden caer varias veces.

En esta etapa, es importante decirle al cliente potencial lo siguiente:

a.) Reflejar todas las necesidades importantesque ha identificado. Por ejemplo, si encuentra que un visitante necesita una computadora portátil para viajes de negocios con una pantalla de 12 "y una buena batería, comenzamos esta etapa reflejando las necesidades:" Genial, puedo ofrecerle este modelo, solo tiene una pequeña pantalla de 12 ", lo que lo hará fácil de usar en un viaje, y la batería aguanta hasta 9 horas de funcionamiento continuo, ... "

En general, en la conversación es necesario hablar de todas las ventajas relacionadas con las necesidades identificadas, para que el potencial cliente comprenda que el producto o servicio propuesto es adecuado a sus requerimientos.

b.) A continuación, enumere las principales ventajas del producto o servicio... Cuando haya comunicado que un producto o servicio satisface las necesidades de un cliente potencial, es hora de comunicar los beneficios más importantes que considera más importantes. Por ejemplo, diga sobre una garantía, describa las ventajas sobre los análogos, informe una experiencia positiva, si la hubiera, etc.

Solo después de haber proporcionado la información sobre los beneficios y haber aumentado el valor del producto o servicio, puede ofrecer una reunión o iniciar una conversación sobre el precio.

Si el oponente te interrumpió y vuelve a preguntar cuánto cuesta, luego actuar de acuerdo a la situación, las siguientes opciones son posibles:

a) Decir el costo mínimo para no irritar a la persona;

b) Pase a la siguiente etapa: ofrezca reunirse, ya que muchos bienes o servicios se pueden vender solo durante las reuniones, cuando hay un alto nivel de confianza. A continuación se describen más detalles sobre las reuniones.

Etapa 4. Ofrezca reunirse: venga al cliente o invítelo a visitar

Por encuentro, queremos decir que vienes al cliente o él viene a ti. Una reunión le permite presentar mejor un producto o servicio, especialmente cuando es difícil de imaginar. apariencia, compruebe el rendimiento, existen dudas sobre la fiabilidad.

Idealmente, es recomendable informar el costo no por teléfono, pero durante la comunicación personal, porque en este momento la confianza en una persona es mucho mayor que en el teléfono, lo que significa que el valor del producto o servicio aumenta. La comunicación personal aumenta significativamente las posibilidades de una transacción, por lo que es recomendable no reportar el costo de bienes o servicios costosos por teléfono, ya que existe una alta probabilidad de rechazo. Es mejor alejarse de la pregunta e intentar concertar una cita: acérquese al cliente o invítelo a su casa, porque durante la comunicación personal sus posibilidades de vender bienes o servicios son mucho mayores que por teléfono.

Si una persona pide expresar el costo antes de la reunión, entonces es mejor alejarse de la pregunta, pero si se le pregunta nuevamente sobre el precio, en muchos casos no debe poner nerviosa a la persona y decirlo. Aunque si vende bienes o servicios caros, puede evitar responder las primeras 1-2 preguntas sobre el precio y la oferta para cumplir.

Cuando no tiene sentido acudir al cliente. Consideremos todos los casos:

Si su tiempo es más caro del que gastará en un viaje a un cliente con el fin de presentar un producto, entonces es mejor invitarlo a su lugar para una comunicación personal o, en casos extremos, decirle el costo por teléfono.

Si puedes presentar el producto mucho mejor en tu tienda u oficina que en la calle, entonces es mejor invitar a tu lugar. Por ejemplo: cuando se vende un coche, no tiene sentido acudir a un cliente o cuando se vende una membresía de gimnasio, ya que el valor de una reunión en la que una persona misma puede ver el producto o servicio en directo es mayor.

Cuando no tiene sentido ni siquiera invitar

Muchos productos se pueden vender por teléfono sin cita previa. Por lo general, estos son productos que son comprensibles para el comprador o económicos, se compran fácilmente sin reuniones preliminares, ya que el cliente simplemente no ve el sentido de perder el tiempo en discusiones adicionales.

Entre los productos que se venden sin reuniones adicionales, puede incluir todo lo que se vende en las tiendas en línea. Por lo tanto, si tiene una tienda en línea, puede omitir la lectura del texto sobre reuniones a continuación.

Hay 2 tipos de reuniones: cuando venga a un cliente potencial o venga a usted, consideraremos cada caso con más detalle.

1. Si vienes tú mismo al cliente

Es mucho más fácil estar de acuerdo en venir a un cliente que invitar a que venga a tu lugar, así que si tienes la oportunidad, trata de venir siempre por tu cuenta, de lo contrario la probabilidad se reduce significativamente, ya que una gran cantidad de tus potenciales clientes no podrán acudir a ti, y por tanto ventas. será menor. Asegúrese de considerar la posibilidad de un pago simple, ya que cuanto más difícil sea realizar un pago, menos probable será la transacción. Idealmente, acepte el pago directamente en la reunión para que el cliente no tenga que ir a ningún lado.

Por supuesto, el beneficio de las ventas debería ser mayor que el valor de su tiempo dedicado al viaje al cliente, por ejemplo, si gana 100 rublos de un producto o servicio, entonces probablemente no tenga mucho sentido cruzar la ciudad para encontrarse. Si su tiempo es más caro, entonces es mejor invitar al cliente a su lugar. Pero si tus bienes o servicios son caros, es mejor acudir a tus clientes, porque es diez veces más fácil llegar a un acuerdo que invitar a tu casa, lo que significa que el volumen de pedidos será mayor.

Para aumentar la probabilidad de una reunión, debe hacer que el cliente potencial sea interesante para reunirse con usted, de lo contrario, no querrán reunirse con usted, incluso si usted viene. El interés más fuerte se crea por las siguientes cosas: precio, monto de descuento, bonificación gratuita. Por lo tanto, para tener una alta probabilidad de una reunión, no mencione el costo exacto, pero diga que solo puede nombrarlo en la reunión, solo necesita una justificación sólida de por qué no puede comunicar el precio, los descuentos o bonificaciones u otros datos por teléfono.

Para programar una cita, necesita una buena razón para que el cliente potencial la necesite. Por ejemplo:

Si se dedica a la reparación de equipos, puede decir que el costo depende de la gravedad de la avería, que solo se puede determinar durante un examen personal o un diagnóstico especial.

Si está decorando un local, puede decir que el precio depende del volumen y la complejidad del trabajo, que solo se puede determinar después de una inspección personal.

Dígales que puede ofrecer un descuento, un bono gratis o algo más. Pero todas las condiciones para los descuentos y bonificaciones se pueden discutir solo durante una reunión personal, ya que estos temas no se consideran por teléfono.

Etc. Cuanto más complejo sea el servicio, más fácil será presentar argumentos para la reunión. Y cuanto más atractivos sean tus argumentos, es más probable que te encuentres. Si no quieren reunirse con usted, entonces los clientes no ven el punto y la razón de esto, muy probablemente, en ausencia de una justificación convincente de lo que se necesita.

Ejemplo... Una persona llama y pregunta: "¿Cuánto cuesta hacer un sitio web?" En este caso todo es estándar: a) Nos presentamos; b) Identificamos las necesidades: qué tipo de sitio se necesita, para qué, etc .; c) Describimos que podemos hacer un sitio así + principales ventajas; d) Decimos: "El costo del desarrollo del sitio web depende del nivel de diseño, que no se puede evaluar por teléfono, por lo que puedo acercarme a usted en un momento conveniente y mostrarle claramente qué tipos de diseño cuestan cuánto, esto lo ayudará a comprender de inmediato qué y por qué dinero está puedes conseguirlo eventualmente ".

En su nicho, también, presente un argumento de por qué necesita reunirse para discutir el costo. El propósito de la reunión es aumentar el valor de un producto o servicio y, por lo tanto, la probabilidad de un trato.

A menudo, se le puede solicitar por teléfono precios aproximados, en cuyo caso puede indicarnos solo el costo mínimo, argumentando que solo puede llamar al precio exacto en una reunión por tales y tales razones. Aunque en muchos casos, incluso es posible no nombrar el precio mínimo, sobre todo si no difiere mucho del final o si tienes argumentos de peso para realizar el cálculo en el acto.

Si hay un costo en su nicho, por debajo del cual no trabaja, entonces puede decirlo por teléfono, esta cantidad mínima para cortar clientes mal pagados y no ir a reuniones que no son rentables.

2. Si invitas a un cliente a tu casa

Cuando invitas a tu casa, la probabilidad de una reunión cae varias veces, ya que es mucho más difícil que venga un cliente potencial que si lo haces tú. Por lo tanto, esta opción es adecuada solo en los casos en que su tiempo sea más caro que el camino hacia un cliente potencial, y también cuando sea mucho mejor realizar la presentación de un servicio o producto invitándolo. Por ejemplo, si vende un automóvil, entonces debe invitar a su concesionario de automóviles, de lo contrario no podrá hacer una buena presentación del automóvil.

El objetivo de una invitación es el mismo que para una reunión: generar confianza y comunicar el valor en el momento en que el valor del producto o servicio es máximo. Es mucho más difícil invitarte que venir solo (oh), porque un cliente potencial necesita gastar tiempo y energía para llegar a ti. Por lo tanto, necesitas recompensar a un cliente potencial por acudir a ti, es decir, darle algún tipo de bonificación por el tiempo y esfuerzo invertido.

Tipos de bonificaciones: servicios gratuitos, obsequios, promociones, un poco de bondad

1. Servicios gratuitos. Sus servicios gratuitos deberían ser útiles, las posibilidades de que el cliente venga dependen de su tarifa de servicios públicos. Por ejemplo, "Diagnóstico gratuito", "Prueba de conducción gratuita", "Lección gratuita", etc. De hecho, dedica un poco de tiempo a los servicios gratuitos, pero aumenta significativamente la probabilidad de una reunión y, por tanto, de un trato. Ejemplo: “Te invito a nuestra tienda (oficina) para que veas visualmente y te convenzas de la calidad de nuestros productos. Al visitar nuestra tienda, realizaremos un diagnóstico gratuito para usted, solo necesita venir. ¿Cuándo sería más conveniente para ti conducir? "

2. Regalos funcionan de la misma manera que los servicios gratuitos: aumentan el deseo del cliente de acudir a usted. Por ejemplo, a cada visitante que llega después de una llamada telefónica se le puede dar una unidad flash de marca, una taza, un caramelo, galletas, una ruleta, una linterna, etc. Escriba en el motor de búsqueda "regalos corporativos" y encontrará muchas ideas. El regalo debe ser valioso u original (inusual); es poco probable que un bolígrafo banal impresione a un cliente potencial.

Naturalmente, la factura promedio debería recuperar el costo del obsequio en sí, por lo que cuanto más costosos sean sus bienes o servicios, más atención deberá prestar a los obsequios y bonificaciones.

Simplemente no digas exactamente qué vas a regalar, que sea una sorpresa, mejor di: “En la reunión te espera un regalo de nuestra empresa”. Si te preguntan cuál es el regalo, responde así: "Esto es una sorpresa, así que puedo decir que te daremos un regalo solo en la reunión". Muchos quedarán intrigados por esta frase y el cliente potencial tendrá el deseo de al menos venir a recoger el regalo. Esto es lo que estamos tratando de lograr, por lo tanto, no nombramos lo que daremos. Si dices que darás, entonces las posibilidades de una reunión disminuyen drásticamente, porque el cliente potencial puede no estar interesado en esto o lo tiene, así que no digas qué darás.

Pero asegúrese de decir por teléfono que le espera un regalo en la reunión, de lo contrario no aumentará el incentivo para acudir a usted. Dé un obsequio al final de la reunión para mantener el interés en la comunicación durante toda la reunión. No es necesario entregar bolígrafos y libretas, porque no son de gran valor y tal sorpresa solo puede causar desilusión por el desajuste de las expectativas de una persona con la realidad. El bolígrafo y el cuaderno no coinciden con el título de un regalo, porque su valor es muy bajo. Incluso una pequeña caja de bombones o galletas será mejor que un bolígrafo y una libreta. Los bolígrafos y cuadernos solo se pueden regalar con algo de valor. dar generalmente lo que justifica la palabra “regalo”.

Como puedes imaginar, cuanto más caro es el equipo, más caro es hacer regalos. En cuanto a la recuperación de la inversión, todo es simple: si vende equipos, el costo es de 50,000 rublos. y gana 10,000 rublos con él, luego, por el hecho de que le da a todos una unidad flash, no perderá nada, solo ganará, ya que la cantidad de reuniones y, por lo tanto, las transacciones será mucho mayor. En muchos casos, es incluso mejor aumentar el valor del producto o servicio, pero quedarse con los obsequios.

Si querías ser recordado, siempre que uses este artículo, los obsequios deben ser corporativos, es decir, con logo e información de contacto. Pero esta ya es la siguiente etapa. Para empezar, puede atraer clientes con obsequios sencillos, como dulces y galletas.

4. Un poco de amabilidad, por ejemplo "té y café con bollos". En algunas áreas, especialmente cuando sus clientes potenciales tienen una mentalidad humanitaria, es decir, personas sociables (extrovertidas), la oferta de tomar té con bollos funcionará incluso de manera más eficiente que los servicios gratuitos, como han demostrado las pruebas en la conversión de la página de destino en el sitio. Esto es especialmente cierto ahora, cuando el mundo carece de bondad y calidez.

Por ejemplo, la conversión de una página de inicio de entrenamiento vocal aumentó cuando, en lugar de inscribirse en una lección gratuita, se ofrecieron a inscribirse para tomar el té con un profesor.

Además, puedes ofrecerte a beber té junto con la promoción para potenciar su efecto y aumentar las posibilidades de que un cliente acuda a ti.

Asegúrate de hablar sobre los obsequios y bonificaciones que el cliente está esperando si viene por teléfono, de lo contrario no aumentarás el deseo del cliente de encontrarse y pueden perder su significado.

Límite de tiempo

El deseo de cualquier compra se desvanece con el tiempo, es decir, cuanto más tiempo pasa desde el momento en que el cliente contacta, menos interés en sus servicios o productos, por regla general. Además, con el tiempo, se olvida la conversación telefónica, y por tanto su empresa, las ventajas que le decía.

Por lo tanto, se necesitan factores estimulantes adicionales que le hagan desear acudir a usted lo más rápido posible, mientras el cliente potencial aún está cálido y no ha perdido el interés. Puede evocar ese deseo si limita nuestras bonificaciones, descuentos y promociones a tiempo. Por ejemplo, diga: "El descuento en el segundo producto es válido solo por 3 días" o "realizamos diagnósticos gratuitos solo dentro de los 3 días posteriores a la fecha del contacto".

Importante: Aplica un límite de tiempo a todas las bonificaciones y descuentos, para que puedas multiplicar la cantidad de clientes, y no pierdas nada, solo ganes, ya que aumenta la probabilidad y rapidez de reunión sin concesiones de tu parte.

Limitar su oferta a tiempo es un incentivo muy poderoso que aumenta las posibilidades de acudir a usted y reunirse con un cliente más rápido. Pero recuerda que la limitación temporal de la posibilidad de pedir un producto o servicio básico no siempre se percibe de forma inequívoca, ya que puede estar asociado contigo como un proveedor poco fiable o una pequeña empresa con pocos productos u oportunidades. Por lo tanto, el límite de tiempo se aplica mejor solo a promociones, bonificaciones, descuentos, en este caso dará una respuesta positiva.

Cuánto limitar el tiempo de promociones, descuentos

El límite de tiempo para descuentos y promociones debe ser tal que dé el tiempo adecuado para que el cliente pueda acudir a usted. Por ejemplo, clientes potenciales gimnasio puedes regalar 3 días, porque viven cerca. Y si estás haciendo un examen de mercadería y tus clientes pueden estar lejos, en otra parte de la ciudad puedes dar un período de validez de las promociones, una semana, ya que es más difícil que vengan, debido a la lejanía territorial. Y si sus clientes potenciales se encuentran en otras ciudades o incluso regiones, entonces un período de 1 mes puede ser normal en este caso.

Además, la velocidad de la toma de decisiones afecta la duración de las acciones, cuantas más personas participen en la toma de decisiones, más tiempo debe dedicar, por ejemplo, si trabaja con organizaciones, entonces la validez de las acciones puede aumentar 2-3 veces, ya que los procesos de aprobación de decisiones en la organización puede ser mucho más lento.

Recuerde que con el tiempo el interés se desvanece, por lo que la validez de las promociones y los descuentos no tiene por qué darse con un gran margen, un máximo de un margen doble del tiempo real, cuando una persona puede acudir a usted.

Manteniendo el interés

A menudo sucede que las circunstancias de la vida cambian y un cliente potencial no puede acudir a usted, incluso cuando ya haya concertado una cita. El motivo del cambio de planes puede ser cualquiera: vacaciones, enfermedad, situación imprevista, etc.

Y cuanto más tiempo pasa, más se olvidan sus acuerdos y cae el valor del producto o servicio. Por lo tanto, averigüemos qué hacer si el cliente no acude a usted. Hay 2 casos posibles:

1. Acordó una hora, pero la persona no vino. Llame en aproximadamente 1-3 días y pregunte por qué no funcionó. Quizás hubo la seria razón y puedes extender la vigencia de la promoción. De lo contrario, el cliente potencial pensará que la promoción ya ha finalizado y perderá por completo el interés en acudir a ti.

2. Ha pasado el tiempo de descuentos y promociones Asegúrese de llamar de 1 a 3 días después del final de la promoción y pregunte por qué la persona no acudió a usted. Dependiendo del motivo, es posible que pueda extender el período de promoción y mantener el interés.

Una llamada telefónica, además de mantener el interés por el producto, también motiva, ya que la persona se sentirá incómoda frente a ti que prometió y no cumplió, por lo que aumenta su deseo de conocer, para que su alma se vuelva más fácil.

Importante: Llame siempre cuando el cliente no llegue en el día señalado o durante el período de promociones y descuentos. Al llamar, calentará su interés y podrá extender la acción de manera individual, si lo considera oportuno. En muchos casos, las llamadas repetidas ayudarán a aumentar sus ventas.

5. Etapa. Discusión de costos

Si nombramos el costo de inmediato, en la mayoría de los casos no podremos identificar las necesidades y aumentar el valor de un producto o servicio a través de una presentación, ya que un cliente potencial inmediatamente perderá interés en la comunicación y dirá: "Gracias, lo pensaré", lo que significa la probabilidad orden cae a veces.

Nunca responda inmediatamente a la pregunta: "¿Cuánto cuesta?" a un precio. Primero trate de identificar las necesidades para que tenga la oportunidad de procesar más objeciones. Luego describa sus beneficios, qué está incluido en el servicio o producto para agregar valor, y solo entonces proporcione el costo o haga una cita.

La excepción es cuando se le interrumpe y se le vuelve a preguntar sobre el precio. En este caso, actúe de acuerdo con la situación: pase a la siguiente etapa en la comunicación o nombre el costo. Lo principal es no poner nerviosa a la persona.

Cómo nombrar el costo

Lo ideal es que no llames por teléfono al costo, pero concierta una cita o invita al cliente a tu casa para decirle el costo en el momento en que el nivel de confianza en ti es mayor y, por lo tanto, la probabilidad de una transacción. Una excepción es si tiene una tienda en línea de productos, al realizar el pedido, las citas adicionales no son necesarias.

Y también hay situaciones en las que un cliente potencial todavía pide precios aproximados. En este caso, todo depende de la situación, su campo de actividad y habilidades de comunicación, pero si comprende que una persona no está lista para reunirse con usted o pedir un producto hasta que le indique, al menos, un costo estimado, entonces debe llamarlo. A continuación, consideraremos 2 casos de cómo nombrar correctamente el costo:

1. Comunicación por teléfono.

1. 1. Si el precio de los bienes depende de la configuración, cantidad o calidad y necesita informar el costo en una llamada, entonces no necesita nombrar exactamente el costo. Dígame, el costo mínimo de un servicio o un conjunto completo de bienes con la preposición "de", por ejemplo: "de 900 rublos".

Digamos que estás reparando computadoras en casa y te llamaron con la pregunta: "¿Cuánto cuestan tus servicios?" Después de haber identificado las necesidades y contado las ventajas, diga: “El costo de las reparaciones es de 450 rublos (su precio mínimo), la salida es gratuita y en el acto el capitán podrá informar el costo exacto, ya que depende de muchos factores que se pueden determinar en tiempo de diagnóstico ". Como resultado, no lo sorprendemos por el alto costo del teléfono y tenemos la oportunidad de visitar a un cliente potencial, lo que significa que aumentamos la confianza y las posibilidades de que el cliente acepte la cooperación.

1.2 El precio del producto es fijo, la calidad y el equipamiento no cambian. Cuando vende un solo artículo con un precio fijo, la preposición "de" es inapropiada, ya que genera desconfianza en sus palabras, por ejemplo, en una tienda de productos en línea.

2. Comunicación personal. Directamente en la reunión, puede decir el costo exacto del producto o servicio, sin dejar los detalles, porque durante la comunicación personal el grado de confianza ya es máximo.

También es mejor discutir todos los momentos más difíciles y momentos submarinos en una reunión, y no por teléfono, porque durante la comunicación personal, la confianza en usted es mayor.

6. Etapa. Procesamiento de objeciones

Una vez que hayamos anunciado el costo, es imperativo comprender cuánto le conviene la oferta, para que tenga la oportunidad de procesar las objeciones.

Simplemente pregunte: "¿Qué tan satisfecho está con nuestra oferta?" Luego escucha lo que dirá tu oponente.

Si una persona no está satisfecha con el precio, puede:

Ofrezca una opción más económica si tiene una;

Informar cómo su oferta es mejor que las opciones más baratas;

Diga en qué consiste el costo;

Si una persona no está satisfecha con el producto o servicio, puede:

Aclare qué es exactamente y ofrezca una alternativa;

Justifique por qué este producto o servicio no tiene tales características;

Y otras formas de argumentar.

Si sigue la metodología de conversación descrita anteriormente, puede esperar un crecimiento significativo en las ventas por teléfono y en reuniones.

"¡Sólo se vende una reunión por teléfono!" - Eso dicen los clásicos de la venta telefónica, pero este postulado ya está desactualizado. Ahora casi cualquier producto se puede vender por teléfono.... Por cierto, también se puede programar una reunión por teléfono, pero debe programarse cuando ya se hayan encontrado intereses comunes, es decir, lo principal ya se haya establecido: un contacto cálido con el cliente.

El teléfono se convierte en el arma principal del arsenal del gerente de ventas. El tema de trabajar en el teléfono es tan extenso que es difícil cubrirlo incluso en una capacitación de tres días. Es por eso que realizo capacitaciones en ventas telefónicas cada dos semanas. la educación a distancia... En ellos no solo puede aprender a vender, sino también desarrollar habilidades de venta. Mientras tanto, te contaré algunos de los secretos más importantes para que la venta telefónica no te parezca tan aterradora.

Los principales secretos de la venta telefónica:

• 1. Guión de conversación... ¡Debe ser! Según el guión de la conversación, es difícil hablar con naturalidad, para que te crean, pero sin él es aún más difícil: no tienes nada en qué confiar. Es como una hoja de trucos en un examen: rara vez la usa, pero agrega confianza. Puede leer más sobre los scripts de ventas telefónicas
• 2. Confianza... Hay gerentes que pueden leer a Shakespeare por teléfono y aún así vender. Simplemente tienen absoluta confianza en sí mismos, en su producto y en el hecho de que su producto es necesario. Pero si esta confianza no es inherente a la naturaleza, entonces puede desarrollarse. En primer lugar, aparece con la experiencia y, en segundo lugar, es necesario comprender muy claramente qué beneficio aportará su producto al cliente. Si llama a un cliente y comparte su fe con la confianza de un testigo de Jehová, es difícil no creer. Por lo tanto, para realizar ventas telefónicas, debe tener una confianza del 100% en usted mismo y en su producto.
• 3. El cliente habla. "El secreto más importante en el trabajo de un gerente de ventas telefónicas es expresar todas las ventajas del producto lo más rápido posible, contar lo genial que es la empresa que tengo, etc.". Esta es la opinión del 90% de los gerentes, y por lo tanto existe el mito de que es difícil vender algo por teléfono, y la mayoría de los clientes en respuesta a las palabras “queremos ofrecer” cuelgan. por lo tanto el principal secreto de la venta telefónica es permitir que el cliente hable sobre lo que es importante para él... Necesita evaluar la calidad de una conversación por cuánto habló el gerente, cuánto habló el cliente. Si 50-50 es una buena conversación. Si el gerente es más, la venta se ve amenazada con interrupciones. Si el cliente es más, es casi una venta. Conclusión: para que se lleve a cabo una venta telefónica, es necesario que la conversación sea interesante no solo para el gerente, sino también para el cliente.
• 4. Sin plantillas. ¿Probablemente piensas que me estoy contradiciendo? ¿Se necesita el guión en el paso 1, pero no hay plantillas en el paso 4? Si digo que se necesita un guión, significa: el guión debe ser compuesto solo por usted, debe estar cerca de usted. ¿Cómo entiendes qué son las plantillas? Encuentre un montón de escenarios de conversación en Internet y estos serán plantillas trilladas a las que muchos ya son alérgicos. A continuación, se muestra una lista de los patrones más comunes:
  - "¿Quién se ocupa de sus compras?"
  - "Nuestra empresa es líder"
  - "Quiero ofrecer una cooperación mutuamente beneficiosa"
  - "Quiero sugerir ..."
  - "¿Quién es responsable de ...?"
  - "Soy representante de una empresa"
  etc. Estas frases definitivamente no ayudarán con las ventas telefónicas. Muestro cómo componer scripts individuales atípicos con ejemplos reales en el artículo "Cold Call Scripts".
• 5. Temas de clientes... Mucha gente piensa que el cliente es una persona muy ocupada y no puede distraerse con SU llamada. Este es el caso. Por lo tanto, necesita hacer la llamada no solo suya, sino también la de él. ¿Y cómo hacerlo? Solo hay un tema común para todos los clientes, solo en el que los clientes están dispuestos a dedicar tiempo. ¿Qué piensas? Cualquiera está dispuesto a hablar de sí mismo, de sus intereses, de sus éxitos, de sus problemas. Por lo tanto, la comunicación solo debe tener lugar sobre temas que sean relevantes para los clientes. Para esto necesita conocer no solo su producto, sino también el negocio del cliente, para saber cómo su producto ayudará al cliente a resolver problemas y mejorar su trabajo.
• 6. Haga las citas con prudencia. La gerencia desafía a muchos gerentes a “concertar una cita” y cometen el mayor error. Se hace una cita cuando los temas de interacción aún no están claros y no se despierta el interés del cliente. Para concertar una cita fácilmente y ser recibido con gusto, debe interesar al cliente con grandes golpes durante una conversación telefónica y decirle sobre los detalles que sería más conveniente hablar sobre ellos durante mucho tiempo en la reunión.
• 7. Presentación. Los escenarios pueden ser estándar, pueden diferir de todos los clientes. Pero la primera frase debe pulirse y verificarse. La idea de la empresa, en sí misma, de los méritos, del producto, no interesa en absoluto al cliente. Y si pierdes el tiempo en una historia que aún no está interesada en la persona del otro lado de la línea, pierdes esos preciosos segundos por los que decide enviarte o no. Por lo tanto, la presentación debe ser clara, verificada y explicar por qué está llamando al cliente. Por ejemplo, mi fórmula ideal para iniciar una venta telefónica es:
  - Buen día. Proshka, empresa de vendedores. Desarrollo de ventas.Explicaré por qué creo que esta actuación es óptima: - "Buenas tardes", ya que "hola" es trillado, y "Buenas tardes" se puede pronunciar fácilmente con alegría y con una sonrisa, porque Buen día :) - Proshka (nuestro personaje no tiene nombre completo, él es exactamente Proshka. Debe dar el nombre completo, no abreviado de ninguna manera: Alexander, pero no Sasha), solo el nombre completo, no "mi nombre" (¿por qué perder el tiempo?), sin un apellido (aún no es necesario y apenas si el cliente lo recordará sobre la marcha) .- La empresa Vendedores no es una empresa, ni una LLC, sino una empresa. Es más divertido con una empresa, sin un nombre de empresa, pero prefiero esto: el desarrollo de ventas es una breve esencia de lo que hace su empresa. Ahora puedo hacer muchas preguntas, la persona entiende lo que se está diciendo, aunque puedes hacer que haga esta pregunta, pero a mí me gusta más. Tienes que hacer tu actuación, resolverla miles de veces, para que suene simple y alegre! Y la mitad del trabajo ya se ha realizado: este es el secreto de las ventas telefónicas de los gerentes exitosos.

Espero que después de leer este artículo, la venta telefónica no te parezca tan difícil y distante, porque el secreto más difícil en el trabajo de un gerente ventas activas - superate a ti mismo y haz la primera llamada... ¡Empieza ahora!

Vender algo "invisible", algo intangible, es mucho más difícil que un bien común, como ropa o materiales de construcción. No es una coincidencia que el marketing de servicios se señale en una dirección separada y se le asigne un papel especial. Hoy hablaremos sobre las características del ámbito de la producción intangible y cómo vender servicios.

Que es el servicio

Un servicio significa cualquier actividad, beneficio o beneficio que se produce en el proceso de su provisión y que en la mayoría de los casos es intangible, es decir, el comprador no toma posesión de ningún valor material. Sin embargo, algunos de los servicios están directamente vinculados a los bienes en su forma material. Entonces, al comprar un boleto de avión, estamos comprando exactamente el servicio, moviéndonos del punto A al punto B.

Venta de características

Sin excepción, todos los servicios son inherentes características generalesa considerar cuando se habla de cómo vender servicios.

Intangibilidad

El punto más lógico. Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, ver ni saborear. Al venir a la peluquería, no podemos "probarnos" un nuevo corte de pelo por adelantado. ¿Qué significa esto desde la perspectiva del proveedor? Para aumentar las ventas, debe hacer que el servicio sea más tangible, resaltar los beneficios clave que recibirá el cliente. Por ejemplo, para un peluquero, esto puede ser un portafolio con una foto. mejores obras, lo que confirma su habilidad.

Inseparabilidad desde la fuente

Otra característica es que el servicio siempre está estrechamente relacionado con la persona o el equipo. Entonces, al comprar una entrada para un concierto, esperamos ver a nuestros músicos favoritos. Si por alguna razón uno de los miembros del grupo tiene que ser reemplazado, el servicio dejará de ser el mismo. Esto implica directamente la necesidad de organizar adecuadamente el proceso de prestación de servicios: aprender a trabajar con un gran número de clientes al mismo tiempo o agilizar el proceso de atención.

Variabilidad de la calidad

Cuando se habla de cómo vender servicios correctamente, es importante recordar que la calidad de los servicios cambia constantemente según el lugar, la hora de entrega y cientos de otros factores. El mismo camarero puede servirle perfectamente un día y el otro: deje caer el plato o sea grosero (por ejemplo, debido a sentirse mal). ¿Qué significa esto? Al iniciar una empresa en el sector servicios, siempre es necesario destinar un presupuesto suficiente para atraer y formar a especialistas realmente buenos. Además, es necesario establecer realimentación con los clientes para atender rápidamente cualquier queja y mejorar el desempeño de los empleados.

Imposibilidad de almacenamiento

¿Por qué es importante para el propietario de un negocio? El hecho es que en casi todos los sectores del sector de servicios, la demanda fluctúa: los viajes a los balnearios se solicitan principalmente en el verano y los taxis por la ciudad, en medio de la jornada laboral. ¿Cómo vender servicios en este caso? Existen varias estrategias de marketing que pueden ayudar a estabilizar la demanda y planificar mejor los costos:

1. Diferenciación horaria de precios. Para trasladar parte de la demanda del período pico al período de calma, muchas empresas utilizan descuentos; por ejemplo, los cines venden entradas en precios bajos para las sesiones nocturnas.
2. Creación de una alternativa para quienes esperan en horas punta. Una buena opcion - Un bar de cócteles separado para quienes esperan una mesa en el restaurante.
3. Implementación de un sistema de pre-pedido.

También se practican otras opciones: algunas empresas emplean trabajadores temporales o a tiempo parcial durante los períodos de máxima demanda.

Marketing de servicios: esquema general

Es bastante difícil describir punto por punto cómo vender servicios de manera efectiva, porque todo depende de las características de una empresa en particular y del nicho en el que trabaja. Es imposible ofrecer una receta universal para una gran aerolínea y una pequeña peluquería en una zona residencial de Moscú. Sin embargo, todavía existe un cierto algoritmo, común a todas las empresas de servicios.

Paso # 1: investigación de mercado

El primer paso es un estudio exhaustivo y completo del mercado en el que planea operar. El análisis se realiza en dos direcciones:

• competidores;
• clientes potenciales.

La recopilación de información sobre los competidores se lleva a cabo con el fin de comprender qué es exactamente lo que ofrecen, cómo "atrapan" a los compradores, cómo interactúan con ellos, qué precios establecen. Es importante saber quiénes son los actores clave del mercado y quiénes operan en la misma región con el mismo público objetivo que usted. Esto puede afectar significativamente estrategia de mercadeo compañías.

Se utilizan métodos de campo y de armario para el análisis. Las fuentes de datos del gabinete incluyen revistas y libros de referencia de la industria, bases de datos y calificaciones publicadas.

Sin embargo, la mayoría de las veces es imposible obtener la información necesaria sobre un territorio específico, ya que la mayoría de las publicaciones operan a nivel nacional o regional. Luego vaya directamente a la investigación de campo:

• llamar a la competencia bajo la apariencia de un cliente potencial;
• solicitud y estudio de ofertas comerciales, productos promocionales;
• análisis de actividades publicitarias.

También necesita obtener la mayor cantidad de información posible sobre los clientes de otras empresas. Las principales herramientas son cuestionarios, encuestas (en Internet y en la calle), entrevistas. Para desarrollar una propuesta única, es importante averiguar qué es exactamente lo que les gusta / no les gusta de las empresas con las que están contactando en este momento.

Paso número 2: desarrollo de la política de precios y servicios adicionales

En primer lugar, debe calcular correctamente el costo de los servicios vendidos. Al conocer este indicador, se guiará por la cantidad de clientes que necesita atraer para llegar a cero y qué margen de beneficio establecer para ganar. ¿Cómo hacerlo?

El costo del servicio incluye la suma de todos los gastos incurridos por el contratista en el curso de su prestación. En este caso, los costos se dividen en 2 grandes grupos:

1. Permanente... Estos incluyen el alquiler de locales, facturas de servicios públicos, gastos administrativos, depreciación de equipos (computadoras, equipo de oficina).
2. Variables... Salario de empleados, compra de materiales, etc.

Básicamente, al calcular los costos, comienzan con el tiempo requerido para brindar un determinado servicio (por ejemplo, cuántas horas del tiempo total que un programador dedicó a completar un pedido).

El siguiente aspecto importante de las conversaciones telefónicas es la capacidad de informar al cliente de manera concisa y clara sobre el propósito de su llamada e interesarlo rápidamente en la cooperación.

Por desgracia, muy a menudo, justo después de la presentación, los vendedores comienzan una canción trillada y dolorosa: "Queremos ofrecerle ..." y luego una lista tediosa de las características de un producto o servicio.

Por supuesto, el primer deseo que tiene un cliente es negarse y colgar rápidamente. Esto es comprensible. A ninguno de nosotros nos gusta cuando queremos mucho de él. Además, si este deseo proviene de un extraño, a quien nunca he visto en mis ojos. Y más aún cuando, para satisfacer este deseo, debe pagar la enésima cantidad de dinero ganado con esfuerzo. ¿Recuerdas el curso de física de la escuela?

La fuerza de acción es igual a la fuerza de reacción. © Tercera ley de Newton

Así que está aquí. Cuanto más persuada al cliente, más se resistirá, incluso si su oferta es realmente increíblemente rentable para él y puede reducir los costos y / o aumentar las ganancias en un ciento cuarenta y ocho por ciento.

¿Cómo ser?

Dicen que nunca tienes una segunda oportunidad de causar una primera impresión. Por lo tanto, es sumamente importante interesar al interlocutor con su primera frase, para que quiera escucharlo más, considerar su oferta comercial detallada o reunirse (según el propósito para el que está llamando).

Y para llamar la atención y el interés del cliente, debe recordar algunas cosas simples:

Primero, descarte esta frase "basura" "Queremos ofrecerle ...". Esto es lo mismo que la pregunta “querida” y bastante aburrida de los consultores de ventas: “¿Qué debo decirte?”. La respuesta se sugiere de inmediato: "No necesito nada". Después de todo, un comentario tan “frontal” pone a su interlocutor “contra la pared” y lo obliga a tomar una decisión “aquí y ahora” cuando aún no está listo.

La frase "Nos gustaría descubrir la posibilidad de cooperación ..." suena mucho más suave y eficaz. Debes admitir que hablar de oportunidades no te obliga a nada, por tanto, provoca mucha menos tensión.

Por ejemplo:

- Sabemos que su farmacia se encuentra cerca del hospital. Y solo vendemos productos que tienen demanda en lugares similares, por ejemplo, chupetes, biberones, polvos para bebés, etc. Todavía no estamos trabajando con usted, por lo que decidimos aclarar lo interesante que sería para usted la cooperación con nosotros.

En segundo lugar, no le digas nada al cliente, ¡NADA! - sobre las características de sus bienes o servicios. La mayoría de las personas simplemente no pueden percibir de inmediato tantos detalles y detalles que son nuevos para ellos. Recuerde que es usted, no su cliente, quien trabaja con su producto / servicio todos los días. Y lo que le resulta familiar y obvio puede resultar incomprensible y tedioso para el cliente. Al mismo tiempo, es mucho más fácil para su interlocutor negarse que esforzarse por comprender el flujo de información que ha caído sobre él (¡no solicitado!).

En su lugar, esté preparado para nombrar inmediatamente, en la primera oración que sigue a la presentación, el beneficio PRINCIPAL de trabajar con usted.

- El sabio dice que solo hay una regla en el mundo: una pequeña pregunta de la que depende nuestra suerte. Cuanto más a menudo se haga esta pregunta, más fuertes seremos. ¿Entiende cuál es esta pregunta, Sr. Green? Que me da © De la película "Revolver"

Piense en cuál es el principal "dolor de cabeza" de su cliente potencial que puede eliminar si compra su producto o utiliza sus servicios. ¿De qué puede beneficiarse más si acepta cooperar? ¿Aumentar las ventas, ahorrar dinero, reducir la rotación de empleados, reducir riesgos, expandir su negocio, eliminar fallas en el equipo, aumentar la productividad, poner las cosas en orden, reducir costos?

Se vendió un millón de taladros de un cuarto de pulgada no porque la gente necesitara taladros de un cuarto de pulgada, sino porque necesitaban agujeros de un cuarto de pulgada. © T. Levitt

Mire la situación no a través de los ojos del vendedor que tiene un producto / servicio super-duper, sino a través de los ojos de su cliente. ¿Qué obtendrá al final?

Además, aquí, como en ningún otro lugar, es extremadamente importante no el número de argumentos, sino su calidad. ¡Ahorre tiempo y pensamiento al cliente! Habla al grano y solo sobre lo principal. Recuerda, solo tienes 30 segundos para impresionar y enganchar a la otra persona. ¡Úselos con eficacia!

Por ejemplo, la primera vez que hablo con mis clientes potenciales por teléfono, no les digo que puedo diseñar un flujo de trabajo para personal de ventas o realizar capacitación en ventas. Pero siempre digo en la primera frase que puedo ayudarlos a aumentar las ventas. Casi todas las empresas quieren esto. Y este beneficio expresado es suficiente para que el cliente continúe escuchándome, comience a hacer preguntas aclaratorias y finalmente acceda a una reunión personal.

Por cierto, si el propósito de tu llamada es concertar una cita, intenta no desvelar la esencia de tu propuesta en todos los detalles por teléfono, mantén la intriga (recuerda el efecto del “caramelo mordido”). Después de todo, si le cuenta todo por teléfono, el cliente simplemente no estará interesado en conocerlo.

O aquí hay otro ejemplo. Hace unos años, un colega y yo estábamos desarrollando un centro de contacto subcontratado para vender servicios. En este escenario, había una frase como esta:

- Podemos ayudarte a incrementar varias veces el número de contactos diarios con los clientes sin “inflar” la plantilla de tu empresa.

Además, como "obsequio" en cooperación con su empresa, puede ofrecer al cliente el suministro de cualquier información exclusiva sobre el mercado o la posibilidad de obtener privilegios de sus socios comerciales:

- Tenemos cierta influencia en este mercado y la cooperación con nosotros puede ayudarlo a generar ingresos adicionales. Por ejemplo, tenemos proveedores competentes que brindan a nuestra empresa ciertos beneficios, y si lo caracterizamos como nuestro socio, también disfrutará de estos beneficios.

En este punto interrumpo la historia y les dejo espacio para la imaginación :-). Lea la continuación del tema en los siguientes artículos.

También puede comprar y aumentar significativamente la eficiencia de las llamadas salientes en su empresa durante el primer mes de uso de esta herramienta.