Una pregunta abierta es una forma de obtener información. El escenario de la persona preguntas abiertas, generalmente los comienza con las palabras: "quién ...", "qué ...", "cómo ...", "por qué ...", "cuántos ...", "en relación con qué ... ", "Cuál es tu opinión..."

Las preguntas abiertas son una de mejores formas es mejor conocer a un extraño, entablar relaciones amistosas. Los negociadores experimentados usan preguntas abiertas para hacer que las personas tímidas o nerviosas hablen. Los educadores suelen utilizar preguntas abiertas cuando trabajan con niños o estudiantes extranjeros.

El propósito de la pregunta abierta

Al escuchar la respuesta a su pregunta, una contraparte experimentada se introduce deliberadamente en un cierto estado emocional, permitiendo que el cliente potencial se sienta como la persona principal involucrada en la reunión. Como muestra la práctica, una persona sin experiencia, al encontrarse en tales condiciones, pierde la cabeza y puede informar al interlocutor incluso sobre lo que no planeó.

En el caso de que no se logre el efecto esperado, la persona que hace las preguntas hace el siguiente intento de hacer que el cliente hable: hace todo lo que está en su poder para convertir el monólogo fallido en el comienzo de un diálogo.

¿Por qué la gente hace preguntas abiertas?

Las preguntas abiertas son una forma rápida de obtener más información y conocer los motivos reales del interlocutor. La capacidad de hacer las preguntas abiertas correctas es un tipo de habilidad que solo se puede dominar si el conocimiento teórico está confirmado por muchos años de práctica.

Durante la primera reunión, el vendedor intenta delinear por sí mismo el círculo de intereses del interlocutor y crear las condiciones para satisfacer sus problemas. Un negociador experimentado lo logra con la ayuda de preguntas como: "¿Cómo crees, puede ser útil para ti ...?", "¿Qué te interesa en este momento?", Y además invita al cliente a considerar sus opciones de respuesta, formulándolas en forma de preguntas, por ejemplo. : "¿Por qué no ...?", "¿Y si intentas hacer esto ...?"

Para comprender cómo un comprador potencial percibió la intención del vendedor de ayudarlo a tomar su decisión, ellos hacen las preguntas: "¿Cómo se siente al respecto?" o "¿Qué opinas?", y si el cliente tiene dudas, se aclaran los motivos de las dudas que han surgido con la ayuda de preguntas: "¿Qué te preocupa?", "¿Qué dudas?" o "¿Qué podría ser un obstáculo?"

Ejemplos de preguntas abiertas

"¿Cuál es la razón de esta situación?"

"¿Por qué considera que su elección es correcta?"

Quizás alguien se sorprenda con las siguientes preguntas en ventas como: "¿Qué problemas puede resolver comprando este producto?" los dependientes no suelen preguntar. Pero son utilizados activamente por empleados de ventas directas, que están interesados \u200b\u200ben la cooperación a largo plazo y buscan encontrar una razón para ganarse la confianza de un cliente potencial.

A continuación, se muestran ejemplos de preguntas abiertas que suelen hacer los distribuidores:

"¿Cree que esta adquisición le ha traído el mayor beneficio?"

"¿Cuándo se enteró por primera vez de esta oportunidad?"

"¿Qué ventajas notó?"

Otro ejemplo de una pregunta abierta en ventas es una pregunta como "¿Qué resultado espera?" abre la oportunidad para que el vendedor demuestre toda la gama de productos que satisfacen las expectativas del cliente y permite al comprador tomar la mejor decisión

Antes de ir a una reunión con un cliente, el vendedor piensa detenidamente qué preguntas hará y en qué orden.

Cómo iniciar un diálogo

Este tema preocupa a casi todos los recién llegados que han decidido dedicarse al ámbito de las ventas: "¿cómo hacerle una pregunta a una persona que no tiene la intención de escucharme?"

El negociador informado utiliza preguntas abiertas para comprender mejor las necesidades del cliente. Al hacer sus preguntas, intenta:

• para que la redacción sea clara. Cuanto más corta sea la pregunta, más probable será que obtenga una respuesta detallada;

• para que el diálogo no se convierta en un interrogatorio. Es más probable que se escuchen las preguntas que se hacen de manera relajada.

Por supuesto, el vendedor necesita saber cómo hacer las preguntas correctas. Hay casos en los que un vendedor novato con conocimientos teóricos, sabiendo con certeza, no logró el éxito. Esto se debe a que muchos novatos nunca han escuchado que cualquier frase al final de la cual la voz del hablante se debilita suena como una declaración de hecho. Cuando un hablante dice las últimas palabras de una frase, levantando la voz, toda la frase suena como una pregunta.

Concentrándose completamente en el interlocutor, el vendedor, escuchando sus respuestas, puede, en principio, permanecer en silencio, mostrando su interés solo con una sonrisa de aprobación, un movimiento de cabeza o usando el llamado "lenguaje de señas".

Al escuchar una respuesta insatisfactoria, que no permite formarse una impresión del cliente, un vendedor experimentado no entra en pánico, sino que continúa mostrando interés a través de expresiones faciales, posturas y gestos, lo que incentiva nuevos intentos por parte del cliente de dar una respuesta detallada. Durante la conversación, el representante de ventas observa los movimientos corporales del interlocutor. ¿Para qué? Más sobre esto más adelante. Y ahora, sobre las reglas de la escucha activa.

Un oyente activo no interrumpe al cliente, pero a veces pronuncia frases como: "¡Sí, de verdad!"

Como uno de los métodos, la mayoría de los vendedores utilizan la siguiente técnica: repiten las palabras pronunciadas por el cliente y hacen una pausa, durante la cual reflexionan sobre sus próximas acciones, y al mismo tiempo le hacen saber al cliente que su opinión es de interés para el interlocutor. Hay casos en los que un vendedor novato ofendió al cliente al no prestar la debida atención a sus palabras.

Lenguaje de señas

Si el oyente cruzaba los brazos sobre el pecho, adoptaba una posición defensiva. Esta postura debe considerarse como una señal: "Cambiemos de tema".

Si el interlocutor se inclinó ligeramente hacia el hablante, está muy interesado en la conversación.

Si un comprador potencial se rasca la barba (barbilla), hace girar un objeto en sus manos o se limpia las gafas, toma una decisión.

Si el cliente se sienta erguido, está abierto a la comunicación y confía completamente en el vendedor.

Si una persona se encorva, está llena de humildad y quiere complacer al interlocutor.

Si un cliente, mirando distraídamente, golpea con la punta de su zapato en el piso o en la pata de una silla, automáticamente dibuja algo o hace clic con un bolígrafo, se aburre.

Si el cuerpo del oyente se vuelve hacia la puerta principal, espera el momento adecuado para despedirse y marcharse.

Si una persona se tapa la boca con las manos o mira más allá del hablante, no tiene la intención de discutir ningún tema.

Cómo no tener una conversación

Muchos vendedores creen que durante la reunión deben dedicar el mayor tiempo posible a describir los beneficios de los productos que ofrecen. Pero la descripción de la mercancía no garantiza la conclusión de la transacción.

Otro error común que comete un vendedor novato es que al tratar de responder todas las preguntas del cliente, le permite al comprador controlar el resultado de la transacción.

Preguntas abiertas incorrectas

“¿Quiere ahorrar su dinero?” Es un ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. En ventas, la redacción correcta juega un papel muy importante. Si la pregunta se plantea incorrectamente, dejará de controlar la situación y perderá al cliente.

Hacer ventas significa controlar el desarrollo de los eventos. El gerente o la persona que hace las preguntas determina la dirección del curso de los eventos, y su interlocutor es, hasta cierto punto, un pasajero que viaja en la dirección elegida por el gerente.

“¿Qué crees que mejorará tu vida?” Es otro ejemplo desafortunado de una pregunta abierta. Preguntas de ventas diferentes tipos ayudar a lograr resultados diferentes y un representante de ventas que permita a un comprador potencial hablar sobre temas abstractos es una pérdida de tiempo.

Negociaciones correctas

Preparación de negociación experimentada representantes de ventas comienzan estableciendo metas, es decir, deciden qué información necesita sobre un comprador potencial y cómo se puede obtener.

El comienzo de las negociaciones es, de hecho, la recopilación de información, una vez recibida la cual, el vendedor puede proceder a la presentación. Los representantes de ventas sin experiencia cometen el mismo error: en lugar de preguntarle a un cliente potencial sobre sus necesidades, les permiten hacer preguntas ellos mismos.

El vendedor no puede comenzar a hacer preguntas sin averiguar qué posición ocupa el comprador potencial, ya que las solicitudes de un empleado común y un gerente difieren significativamente entre sí.

¿Cómo identificar y analizar las necesidades básicas del cliente? Identificar las necesidades del cliente, estudiarlas y evaluarlas es una de las cinco etapas de la venta. Se considera uno de los más importantes si su objetivo es lograr ventas exitosas y efectivas.

Para qué sirve

Los coaches de negocios a menudo dan ejemplos ilustrativos, enseñan cómo vender analizando las necesidades del cliente, pero no siempre dan una explicación de por qué es necesario aprender. Parece bastante sencillo de entender. Si una persona quiere comprar un televisor para sí mismo, significa que este televisor es su necesidad. Pero en realidad no es así. El propósito de comprar este artículo es más profundo de lo que parece.

Uno quiere ver cómodamente series y programas de televisión. Otro necesita un cine en casa para ver películas en alta calidad... Y el tercero enciende el televisor por la mañana, preparándose para trabajar. Cada uno de ellos necesita un televisor diferente. Es aquí donde el vendedor debe realizar una investigación expresa de las necesidades de una persona para determinar qué producto le conviene.

También hay que tener en cuenta que cada cliente es diferente. Alguien está dispuesto a desembolsar una suma redonda por productos de calidad, el otro preferirá la opción más presupuestaria. Algunas personas eligen un producto de acuerdo con el prestigio de la marca, otras no están interesadas en esta cuestión.

Necesidades

Antes de considerar la tecnología para identificar necesidades, debe comprender qué es una necesidad. Según la interpretación generalmente aceptada, este es un estado interno de un sentimiento psicológico o funcional de falta de algo, que se manifiesta en función de factores situacionales.

Dado que la necesidad es solo una sensación, es bastante voluble y puede cambiar. Un ejemplo sencillo es la necesidad de alimentos. Caminando por la calle, es posible que no pensemos que tenemos hambre. Pero vale la pena oler un agradable olor de un café cercano o ver a los transeúntes masticando un bocadillo con apetito, comenzamos a sentir hambre contra nuestra voluntad. Un "vendedor" profesional puede crear una necesidad similar para los bienes y servicios con los que trabaja. De eso se trata exactamente la técnica de ventas.

Un “vendedor” profesional sabe cómo crear una necesidad para los bienes y servicios con los que trabaja.

Cuales son las necesidades

En primer lugar, vale la pena recordar la clásica pirámide de necesidades de Maslow. Puede parecer que no tiene nada que ver con las ventas, pero hoy en día es una práctica habitual cuando, como método de captación de clientes, los establecimientos abastecimiento utilizar activamente los aromas alimentarios.

Todo el mundo sabe que el olor de la comida puede provocar hambre y hambre. Esta es una prueba más de que los vendedores pueden influir con éxito en las necesidades de las personas. Pero aún así, para las ventas, es mejor organizar las necesidades principales no en forma de pirámide, sino en una lista. Entonces, las principales necesidades del cliente son:

• La seguridad.
• Comodidad.
• Prestigio.
• Fiabilidad.
• Novedad.

La mayoría de la gente en casi cualquier producto está interesada en esto. Por tanto, toda la publicidad está en los medios medios de comunicación en masa tiene como objetivo estimular estas necesidades. Un vendedor competente debe averiguar qué de esta lista puede ser más atraído por su embudo de compra y, por lo tanto, utilizar la información recibida al vender.

Cómo identificar necesidades

Y ahora llegamos a lo más importante. A primera vista, puede parecer que esto es bastante simple. Pero debe preverse que todas las personas son diferentes: alguien se revela fácilmente y cuenta la información necesaria él mismo, mientras que alguien, por el contrario, tiene que obtenerla a propósito. Todo el mundo necesita aplicar diferentes métodos. Pero para la unificación de este proceso, los hay. Y tienen una clasificación especial. Se pueden distinguir los siguientes tipos de preguntas:

1. Abierto. Se les supone una respuesta detallada. Ejemplo: "¿Con qué proveedores de carne de cerdo trabaja su restaurante?"
2. Cerrado. Por lo general, se responden "sí" o "no". Ejemplo: "¿Quiere aumentar las ventas?"
3. Alternativa. Cuando la persona que hace la pregunta ofrece varias respuestas. Ejemplo: "¿Está interesado en una amplia gama de productos o planea concentrarse en trabajar con una marca?"

Por supuesto, algunos compradores pueden dar una respuesta detallada con toda la información necesaria y una pregunta cerrada, pero no vale la pena esperar. Por lo tanto, el vendedor debe hacer tantas preguntas abiertas como sea posible para obtener la máxima cantidad de información. Para ofrecer un producto que sea adecuado para un cliente, debe comprender qué es exactamente y para qué necesita. A continuación se muestra una lista de preguntas que pueden ayudarlo con esto:

• ¿Con qué fines planea utilizar este producto?
• ¿Qué ha utilizado para este propósito antes?
• ¿Qué le gustaría ver?
• Describe lo que te gustaría.

Hay docenas de preguntas similares, puedes usar las que quieras. Es importante que se mantengan estas etapas de desarrollo de la necesidad.

El cliente debe hablar

Esta también es una regla muy importante. Piense en cuando se sienta más cómodo hablando con la persona. Eso es justo cuando te escucha con atención. Como psicólogo, por ejemplo. El vendedor también es una especie de psicólogo. Él también debe dar a su cliente la posibilidad de expresar sus pensamientos, lo que le dará la oportunidad de comprender las necesidades. A esto se le llama técnica de escucha activa. Le permite generar confianza, comprensión y ganarse al cliente. Y luego te escuchará con gusto.

Errores frecuentes

Entonces, descubrimos todo, solo queda considerar los errores comunes. Son:

1. Gran cantidad de preguntas cerradas. Solo hacen que el comprador sienta que está siendo interrogado.
2. No se identifican todas las necesidades. Para una selección más precisa de los productos adecuados para un cliente específico, es necesario identificar todas las necesidades. No será difícil para un vendedor experimentado formularlos usando 5-7 preguntas abiertas y luego un par de preguntas aclaratorias.
3. Inserte la presentación del producto en la identificación de necesidades. Este error es común entre vendedores con poca experiencia.
4. Interrumpa al cliente. Esto es una falta de respeto al cliente, que está estrictamente prohibido.
5. Permita que el cliente dirija el diálogo en la otra dirección. Esto debe suprimirse correctamente. Recuerde: el tiempo es dinero.

Un ejercicio de ventas constante es la clave del éxito.

Finalmente

Esto, como muchas otras herramientas de venta, tiene su origen en el servicio de restaurante occidental. El camarero aquí debe necesariamente decir todo el pedido para evitar errores y para que el visitante vuelva a analizar todo y no se olvide de nada.

En última instancia, todos estos métodos se utilizan con éxito en las ventas. Una vez completada la aclaración de las necesidades, puede proceder directamente a la presentación del producto.

Identificar las necesidades del cliente es un paso muy importante en el camino no solo para venta exitosasino también a la formación de la lealtad. El camino hacia la venta de un producto o servicio pasa sin duda por una cuidadosa aclaración e investigación de las necesidades del cliente. Es importante recordar que la base de la venta no es el producto en sí ni sus características, sino el beneficio, el beneficio que el comprador recibe de su compra.

Independientemente del tipo de servicio o producto que requiera el consumidor, las necesidades básicas suelen reducirse a lo siguiente:
- la seguridad
- comodidad
- novedad
- prestigio
- fiabilidad

Ejemplo de identificación de las necesidades del cliente

Es necesario comprender que la motivación para comprar un producto está profundamente en la mente del cliente. Es una necesidad interna, una insatisfacción y es provocada por la falta de cualquier aspecto de su vida. Además, a esto se superpone la personalidad del consumidor, su condición material e incluso su estado de ánimo en el momento. Teniendo en cuenta todas estas condiciones, encontrando el enfoque correcto para ellas y, por lo tanto, determinando los deseos y las capacidades del comprador, el vendedor puede demostrarle fácilmente cuál es el mejor producto para él y garantizar su compra sin problemas.

Para establecer contacto con un cliente e identificar correctamente sus necesidades, es necesario, en primer lugar, tener la capacidad de escuchar con atención al cliente y hacer las preguntas adecuadas. Un enfoque competente de estos puntos y su uso correcto garantizarán el éxito. Parecería que no hay nada más simple, pero escuchar y preguntar son efectivos solo si se elaboran cuidadosamente y son significativos.

Ejemplo:
Cliente: Necesito un coche, pero no tengo ni idea del mercado automovilístico moderno. ¿Qué me puedes sugerir?
El vendedor necesita delinear inmediatamente la dirección general del pensamiento del cliente.
Vendedor: ¿Cuál es la característica principal de su futuro automóvil?
Cliente: Tiene que ser confiable.

Entonces, para un comprador específico, la característica principal es la confiabilidad, y esto le permite delinear inmediatamente la gama de autos adecuados y aquellos que no cumplen con este requisito. Cabe señalar que si la respuesta es "Estoy principalmente interesado en precio bajo», El vector de búsqueda de productos sería completamente diferente.

Preguntas para identificar las necesidades del cliente

Las preguntas para reconocer de manera competente las necesidades del cliente se dividen en abiertas, cerradas o alternativas.

Las preguntas abiertas requieren una respuesta detallada del comprador, fomentan la conversación. Comienzan con palabras interrogativas "qué", "cómo", "por qué" y no pueden limitarse a la respuesta "sí" o "no". También pueden comenzar con la solicitud del vendedor "háblame / descríbeme ..." o "¿crees que ...". Así, un comprador potencial no solo proporciona información al vendedor, sino que también siente su interés en la opinión del comprador, sus preferencias, etc., lo que también tiene un efecto positivo en la cooperación.

Las preguntas cerradas no implican una conversación y una respuesta “sí” o “no” es suficiente. Las preguntas cerradas son buenas para iniciar y finalizar una conversación, pero usarlas en exceso puede tener un impacto negativo en el curso de la conversación, ya que incomoda al comprador durante el interrogatorio. Ejemplos de preguntas cerradas son: "¿Puedes ...?"; "Te gustaría…?". Sin duda, algunos pueden dar una respuesta detallada a una pregunta cerrada, pero esto es más bien una excepción.
Las preguntas alternativas asumen una opción de respuesta proporcionada por adelantado por el interrogador. A diferencia de una pregunta cerrada, la alternativa aumenta la posibilidad de un mayor contacto con el comprador.

Ejemplo:
Vendedor (pregunta cerrada): ¿Puedo llamarle mañana a esta hora?
Cliente: No.
Vendedor ( pregunta alternativa): Puedo devolverte la llamada mañana. ¿Le resultará más cómodo por la mañana o por la noche?
Un vendedor experimentado debe hacer 5-7 preguntas abiertas y algunas preguntas aclaratorias para identificar las necesidades del consumidor.

Técnica para identificar las necesidades del cliente

La técnica de identificación de las necesidades del cliente también juega un papel importante. Para un vendedor sensible y experimentado, elegir una técnica y un enfoque específicos para una persona específica no será difícil. Por ejemplo, una técnica eficaz es una conversación en la que el vendedor utiliza lo que se conoce como el "método de comparación de circunstancias". Primero, se pronuncia una declaración y luego una pregunta aclaratoria, por ejemplo: "¿No es así?"; "¿Es tan?"; "¿Correctamente?". El propósito de este método es sintonizar a una persona con tantas respuestas positivas como sea posible y así llevarlo a la pregunta crucial, a la que se requiere una respuesta positiva para una transacción exitosa.

Ejemplo:
Vendedor: Esto es exactamente lo que buscaba, ¿verdad?
Cliente: Si.
Vendedor: Y el precio es correcto, ¿no?
Cliente: De acuerdo.
Vendedor: Entonces, según tengo entendido, está tomando este artículo, ¿verdad?
Cliente: Me lo llevo.

Entonces, ahora conoce las técnicas básicas y las formas de identificar las necesidades del cliente, lo cual es necesario para su cooperación exitosa con él.

Identificar las necesidades de sus clientes es un paso extremadamente importante en el desarrollo de su estrategia de ventas. La capacidad de determinar correctamente todas las necesidades de su clientela potencial le permite encontrar completamente quién decidió utilizar su servicio o comprarle productos.

Este artículo cubrirá:

• Cómo determinar las necesidades de cada comprador individual e implementar la tecnología de ventas teniendo en cuenta cada uno de estos factores identificados.
• Cómo hacer las preguntas necesarias para identificar las necesidades de un cliente en particular o sus expectativas.
• Cómo desarrollar tus propias habilidades auditivas de forma práctica.

Para ello se estudiarán las siguientes cuestiones:

• Cuáles son las necesidades del comprador que acudió al establecimiento y cuál es exactamente el propósito de su visita.
• Tipos de preguntas formuladas.
• Cómo será necesario consolidar la información posteriormente.
• Ideas básicas sobre esto.
• Qué acción tomar.

¿Cuáles son las prioridades y necesidades de cada cliente o vendedor?

De hecho, aunque esta pregunta puede parecer bastante simple, no todos pueden responderla o están equivocados.

Prioridades del consumidor:

• Cuales son mis necesidades
• ¿Qué obtendré al final?
• ¿Qué tipo de bienes me pueden ofrecer o qué servicios me brindan aquí?
• ¿Por qué debería comprar aquí?

Prioridades del vendedor

• El consumidor y la máxima satisfacción de todas sus necesidades.
• Las ventajas de nuestro punto de venta y el valor de tales beneficios para el comprador.
• Ideas,

¿Cómo se hace la identificación?

Para cada comprador específico, el vendedor debe necesariamente encontrar aquellos que satisfagan todas sus necesidades, así como todas las de él, en este caso jugará un papel lo que el comprador ya ha identificado, luego de lo cual reconoce la necesidad de utilizar todas las ventajas enumeradas para sí mismo, y mucho más rápido toma una decisión final. El vendedor, que identifica constantemente las necesidades del comprador, tiene la oportunidad de expandirse propio negocio, además de encontrar todo tipo de áreas adicionales donde sus servicios o productos también pueden ser utilizados.

Sobre la base de toda la información recibida, una persona puede comprender tanto como sea posible por sí misma cuál de sus propuestas puede despertar cierto interés en las personas, porque ya conoce los métodos básicos para determinar la necesidad de capital de trabajo y métodos de su uso racional. A menudo, en esta etapa, puede haber la impresión de que el surtido carece de un determinado servicio o producto que podría aumentar las ventas, y un vendedor novato puede incluso terminar la conversación con el comprador. No es suficiente mostrar todas las posibilidades de su situación ahora, necesita presentar absolutamente todos los factores que pueden indicar la necesidad del comprador de sus servicios o bienes.