Enne selle raamatu ülevaate juurde asumist tasub meeles pidada, et raamatud mõjutavad teie tulevikku. Nii et kui soovite areneda ettevõtluses või üldiselt elus, lugege raamatuid.

Artikli menüü:

Karl ja Paul: paar sõna raamatu autoritest

Carl Sewell on tuntud kui edukas ärimees, kes lõi ühe parima autokaupluse Ameerika Ühendriikides. 30 aasta jooksul suutis ta teha peaaegu võimatu - suurendada oma ettevõtte väärtust 10 miljonilt 250 miljonile dollarile ja ettevõtte kasum kasvas samas proportsioonis. Karl ütleb, et see on väga lihtne - ta lihtsalt pingutas klientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks. Tema igavene moto on "Tee seda, mida lubasid ja tee seda esimest korda".

Näiteks andis Sewelli hooldusosakond esimesena klientidele ajutise auto, kui tema autot remonditi. Veelgi enam, ettevõtte töötajad kohandavad autot kliendi maja jaoks. Siin on parim näide kliendikesksusest.

Paul Brown oli raamatu kaasautor. Professionaalse kirjanikuna on ta ennast tõestanud äriteemade tundjana. Lisaks eluaegsete klientide kallal töötamisele on tal pika ajaloo vältel teha koostööd The New York Timesi ja ärimees Mark Stevensiga saidil Your Marketing Sucks!

Brown imetleb siiralt Carl Sewelli, tema ideid ja paljude aastate tööd ning kirjanik nimetab raamatut "ebatavaliseks", "uimastavaks" ja isegi "koduks". Viimane epiteet „Kliendid kogu eluks“ teeniti tänu Sewelli lihtsale ja uskumatult värvikale jutustamisviisile. Ta ei püüa pidada loenguid, puistata eriterminitega ja maalida lehti keeruliste graafikutega. Ta räägib igapäevaelust, teeb palju nalja, kuid kõige selle taga on tõsised asjad ja igapäevane hoolikas töö.

“See raamat on sama tõsine ja läbimõeldud kui köitev ja lõbus. Tal on lihtne keel, kuid peamine idee pole sugugi lihtne. "

Raamatu põhiidee või miks vajab ettevõte püsikliente?

Carl Sewell usub kindlalt, et klientide hoidmine ja seejärel muutmine püsiklientideks on garantii edukas äri, samas kui uute klientide pidev otsimine võib teie ettevõtte seisma jätta. Sewelli klientide hoidmise idee põhineb peamiselt "inimlike, emotsionaalsete seoste" loomisel. Autor toob välja mitmeid püsiklientidega töötamise väga veenvaid eeliseid:

1. Teenuste müümine olemasolevale kliendile on palju lihtsam, ta juba tunneb teid ja teie toodet ning seetõttu vähenevad teie turunduskulud oluliselt.
2. Te ei raiska palju vaeva ja ressursse, et veenda klienti tunnis teid valima. Peamine on see, et teiega töötamise kogemus oleks positiivne, hoidke oma kaubamärki ja siis pole inimestel vaja kedagi teist otsida.
3. Saate tohutu eelise konkurentide ees, kes ei muuda kliente eluaegseteks klientideks, sest teie publik ei kasuta kunagi nende teenuseid.
4. Väikesed hinnakõikumised ei mõjuta püsikliendid... Seda kontrollitakse - inimene maksab pigem veidi üle, kui pöördub tundmatu kauba- või teenusepakkuja poole.
5. Olemasolevad kliendid reageerivad uutele asjadele soodsalt, nad ostavad teie käest meelsasti täiendavaid kaupu (näiteks pudelivee ostmisel teed või kohvi, suveniire ja kaarte lillede tellimisel jne).

Isegi lõputööde loetelu püsiklientidega töötamise peamistest eelistest tõestab, et turunduse seisukohalt on selline koostöö tasuvam, produktiivsem ja ... lihtsam. Ehk peaksite siis loobuma impulsiivsest ühekordsest müügist ja asuma klientidega pikaajalisi suhteid looma? Keegi ei väida, et see saab olema lihtne, kuid pikk teekond, mille ületate, on seda väärt. Kliendid kogu eluks on teie teejuhiks, kuna autori kogemus on kasulik igale ettevõttele.

“Süsteemid, mitte naeratused. Ainuüksi „palun” ja „aitäh” ütlemine ei taga, et saate töö esimest korda õigesti tehtud. Ainult süsteemne lähenemine saab seda garanteerida ”.

Raamatu peamised sätted

Raamat koosneb kirjastuste ning Sewelli ja Peteri enda eessõnast, sissejuhatusest, üksteist osa ja tunnustatud ärimehe Stanley Markuse järelsõnast.

Sissejuhatuses selgitavad autorid hoolikalt, mis on "hea teenuse" mõiste. Hea teenuse taga on Sewell-Peteri sõnul peamiselt nõudlus. Kaasaegset inimest ahvatleb hea teenindus, ta reisib palju, tal on midagi võrrelda. Mis kõige tähtsam, inimesed on valmis maksma kvaliteetsete teenuste eest. Valmistuge väljakutseteks, mis ootavad teid, kui kujundate oma ideaalset teenust. Nende hulgas:

• kalduvus lubada liiga palju;
• vajadus globaalsete täiustuste järele (osalistel muutustel on lühiajaline mõju või need võivad jääda täiesti märkamatuks);
• aja väärtus (võime osutada kvaliteetseid ja KIIRET teenuseid);
• oskus oma publiku soove ära arvata, hoides konkurentidest eespool;
• pidev paranemine (teie ettevõte ei saa olla staatiline, edu on pidev areng ja otsing).

Oma arendava narratiivi käigus õpetavad autorid, kuidas:

• kuulda klienti ja pakkuda talle täpselt seda, mida ta soovib;
• alati pakkuda head teenused;
• palgata ja koolitada parimaid töötajaid;
• analüüsida töö tulemusi ja teha vigade kallal tööd;
• määrata täisväärtusliku teenuse ja hea teenuse saamiseks palgatasemed;
• olla juht ja eeskuju;
• arvestama kliendiga suheldes iga pisiasjaga;
• valida tooteid, mida on lihtne müüa;
• kasutada teiste ettevõtete positiivseid kogemusi;
• luua individuaalne pilt;
• panna kliente tagasi tulema.

"Las nad tulevad tagasi. Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke neile seda veel ja veel ”

Carla Sewella

Erilist huvi pakuvad nn klienditeeninduse nn kümme käsku, mille Sewell ja tema kaasautor on lisanud raamatu sissejuhatavasse ossa. Neid saab printida ja riputada laua kohal olevale seinale või sisestada päevikusse. Las need lihtsad reeglid motiveerivad teid alati ja meenutavad teile loetud raamatut.

1. Esimene käsk on lihtsalt selles, kuidas saada kliente tagasi - peate lihtsalt tegema seda, mida nad tahavad, ja kuulma nende vajadusi.
2. Teine Käsk nõuab teenindusstrateegia koostamisel süsteemset lähenemist.
3. Kolmandaks õpetab keskenduma eelkõige tegudele, mitte lubadustele.
4. Neljandaks kõlab "Kui teie klient midagi küsib, on teie vastus alati" Jah ".
5. Viies "Vallandage oma juhendajad ja kogu teie kliendisuhete osakond."
6. Kuues paneb mõtlema, et klientide kaebuste puudumine on ka muutuste signaal, võib-olla olete juba pikka aega staatiline olnud.
7. Seitsmes - "Mõõtke kõike".
8. Kaheksas soovitab tungivalt mitte unustada oma töötajate korralikke palkasid.
9. Üheksas "Su emal oli õigus. Näidake austust inimeste vastu. "
10. Kümnes - kasutage kogemusi edukad ettevõtted, toovad nende ideed ellu täiustatud kujul.

Järgige käske, lugege jaotist „Kliendid kogu eluks” ja teil võib õnnestuda!

Kellele see raamat on mõeldudVäikeste ja suurte ettevõtete omanike, juhtimiskonsultantide, tegevjuhi, äri-, turundusdirektorite, koolitusjuhtide ja kõigi jaoks, kes soovivad saada edukaks ja alustada oma äri.

Kui ettevõtluse arendamine pole ainus, mis teid huvitab, soovitame lugeda valikut 10 parimast psühholoogia raamatust.

"Kliendid kogu eluks" - must-have raamat ärimeestele

Klienditeenindus on töö 24 tundi ööpäevas. Igal juhul peaks see olema selline. Esiteks võivad kliendid mõnikord paluda teil midagi teha pärast kella 17 või pühapäeval. Kas jõuate saabuda alles kell üheksa ja meie sulgeme kell kaheksa? Pole probleemi. Jääme ootama.

Kui palju üks klient maksab?

Inimene, kes aitas mul arvutada kliendi tegelikku väärtust, oli Tom Peters. Ta nõudis, et ta oleks kogu aeg klientide lähedal. Hea teeninduse korral tuleb klient alati tagasi, kui tal on vaja uut autot. Oma elu jooksul maksab ta meile palju - täpsemalt 332 000 dollarit.

Lubage vähem, tehke rohkem

Näiteks puruneb teie võti lukus. Helistate meie autokeskusesse ja me saadame teile auto; meie töötaja kohapeal teeb teile võtme, ütleb: "Täname, et meid meeles pidasite" - ja lahkub raha võtmata. Mida sa arvad? Te arvate, et oleme toredad poisid.

Vallandage juhendajad

Kui teil on kontrollereid, vabanege neist. Need ei paranda kvaliteeti. Rääkige vigadest. Mõelge igale tööle, mis tuli ümber teha. Niipea kui ilmub viga, parandage see. Korraldage igapäevaselt kvaliteetseid koosolekuid, et arutada küsimusi.

Parim teenindussüsteem

Minu sõber, Texase ülikooli jaemüügikeskuse direktor, on suurema osa oma tööelust püüdnud aru saada, mida kliendid teenusest rääkides soovivad. Ja jõudsin järeldusele, et maailma parim klienditeenindussüsteem on kõige lihtsam: TEE, MIS LUBAS JA TEE ESIMESEL korral.

Ülemus peaks olema eeskujuks

Juht ei saa ainult jutlustada. Ta peab olema eeskujuks. Juhtimine on efektiivsus. Kui laitmatu puhtus on üks teie eesmärkidest ja te ei korja parklas prügikasti, kui seda seal näete, ärge oodake, et keegi teie töötajatest seda teeks.

Raamatu kokkuvõte:Kliendid kogu eluks

Raamatu väljaandmise kuupäev:1990 aasta

Lehed:115

Aeg lugeda: kell 6

Huvitav fakt: Bestseller, kuulunud kirjastusse "Kuldne raamatukogu" "Mann, Ivanov ja Ferber". Esimest raamatut, mille andis välja kirjastus "MIF", peab lugema iga kirjastuse töötaja.

Peamine idee: Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke neile seda ikka ja jälle.

Kui klient midagi küsib, on teie vastus alati jaatav.

Teesid ja ideed:
Oluline on küsida oma klientidelt, mis neile ei meeldi, ja probleem lahendada. Näiteks enamikule potentsiaalsetele ostjatele ei meeldi, kui kohe sisse astudes ostutuba, müüja ründab neid küsimustega. Parem on anda külastajale aega saali ülevaatamiseks ja kohanemiseks ning alles pärast seda peaks müüja talle lähenema.

Parem on küsitleda kliente kassast väljumisel, täites lühikese küsimustiku. Uuringu saate teha klientidele koju helistades, kuid on tõenäoline, et jõuate nende jaoks ebamugavasse aega. Ettevõtte puudustest saate teada fookusgruppi kasutades: kui 10-20 inimest küsitletakse pärast ettevõtte teenusega tutvumist saadud mulje kohta.

Õitsva ettevõtte oluline tingimus on oskus kliendile alati "jah" öelda. Näiteks unustas klient võtmed autosse. Ta helistas autokeskusesse, sealt lahkus tehniline teenistus, kes tegi kohapeal uue võtme ega võtnud selle eest raha.

Kaotus? Ei, sest nad kulutasid teel olles 25 dollarit ja minut reklaami kohalikus raadiojaamas maksab 700 dollarit. 25 dollari eest said nad eluaegse kliendi.

Kui kavatsete oma kliendibaasi laiendada, peate unustama sellise kontseptsiooni nagu "tööaeg". Töötada tuleb siis, kui klient soovib, mitte sina. Näiteks kui klient saabub kell 9 ja te sulgete kell 8, pole probleemi: peate ootama ja klienti teenindama.
Sõltumata äritegevuse tüübist soovib klient, et tal oleks igal ajal võimalik ettevõttega ühendust võtta ja valves olevalt töötajalt abi saada. Isegi kui see on öö või vaba päev. Kuid selleks, et kõik kliendid sellest teada saaksid, peate neid viipama.

10.04.2017

Raamatu kliendid kogu eluks

Kliendid eluks on ikooniline klienditeeninduse raamat, mille on kirjutanud Ameerika Ühendriikide parima automüügifirma edukas tegevjuht.

Carl Sewell - autorist

Kars Sewell on Ameerika Ühendriikide ühe suurima autokaupluse tegevjuht. Ta on oma konkurentide ringkonnas tuntud kui "võimatu" inimene - seal, kus teised müüvad aastas 100 autot, müüb ta 500. Sewell on iseseisvalt loonud terve süsteemi klientide ligimeelitamiseks ja hoidmiseks, tuginedes nendega pikaajalistele suhetele. Ta on keskendunud igale väiksemale detailile, alates autode esinduste ümber niidetud murust kuni sädelevate puhaste tualettruumideni.

Raamatute ülevaatamise kliendid kogu eluks

Üheksa klienditeeninduse käsku

1. Pange kliendid tagasi tulema

Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke neile seda ikka ja jälle.

2. Süsteemid, mitte naeratused

Asjaolu, et ütlete palun ja tänan, ei taga, et teete seda tööd õigesti. Seda saab tagada ainult süstemaatiline lähenemine.

3. Luba vähem, tee rohkem.

Kliendid ootavad, et te oma sõna täidaksite. Ületage nende ootused!

4. Kui klient midagi küsib, on teie vastus alati jaatav.

Ja ainult nii!

5. Pole kaebusi? Midagi läheb valesti.

Julgustage kliente ütlema teile, mida te valesti teete

6. Mõõtke kõik läbi.

Seda peate tegema!

7. Fikseeritud palgad on ebaõiglased.

Makske inimestele kui partneritele.

8. Austus on esikohal.

Näidake austust inimeste vastu. Ole viisakas.

9. Jaapanistage!

Kas sa tegid seda hästi? Nüüd tehke see veelgi paremaks!

Näpunäiteid Carl Sewelli raamatust "Kliendid kogu eluks"

Hinnake oma tööd alati 10% rohkem, kui see võiks väärt olla... Seega saab teie lõppskoori võrreldes sellega vähendada esialgne hinnang... Tehke midagi lisa, kui teie klient nõustus maksma 10% rohkem.

Tehke seda, mida lubasite, ja tehke seda esimest korda... Kui töötaja tegi vea, peab ta selle tasuta parandama, kuna ettevõte ei saa raha ebakvaliteetse töö eest.

Tehke kliendile kaebuste esitamine lihtsaks. See on pettumus, kuid vähemalt on teil võimalus asju parandada.

Palkake iseseisvalt mõtlevaid inimesi.Kõige tõhusamad inimesed teavad alati, kuidas reegleid teha hea töö kliendi ja ettevõtte jaoks.

Ärge kartke maksta oma töötajatele rohkem kui keegi teine \u200b\u200bteie valdkonnas... Palgates suurepäraseid inimesi, saate teha rohkem. Makske rohkem kui teie konkurendid.

Ükskõik milliseid teenuseid te pakute, saavutage "vau-efekt"... Miski peab kliendile muljet avaldama, et ta saaks aru, kui tähelepanelik olete detailide suhtes.

Klienditeenindus pole teadus ega kunst, see on lihtsalt puhtus, viisakus ja tähelepanu detailidele. Armastage oma kliente ja proovige neist teha püsikliente. Makske oma töötajatele viis korda rohkem kui teie konkurendid, aga võtke ka kümne eest. Tea, kuidas vigu tunnistada, alustage alati sõnadega "jah", austage oma konkurente ja ärge kartke neilt parimat laenata. Ja muidugi armastan seda, mida teed - seitse päeva nädalas, 24 tundi ööpäevas

Kliendid kogu eluks

Kirjastuse õiguslikku tuge pakub advokaadibüroo Vegas Lex.

© Carl Sewell, 1998

© Ivanov M.S. Ferber M.V., tõlge vene keelde, 2005

© venekeelne väljaanne, kujundus. OÜ "Mann, Ivanov ja Ferber", 2015

© kaanekujundus. Art. Lebedevi stuudio, 2005

Igor Mann

Gleb Arhangelski

Eliyahu Goldratt

Verne Harnish

See raamat ilmus esmakordselt 1990. aastal Ameerika Ühendriikides ja seda on korduvalt trükitud. Me võime vabalt kinnitada, et praegu pole Venemaal ilmunud raamatute seas midagi paremat klientide ligimeelitamise ja hoidmise teemal.

Ehkki autor Carl Sewell müüb luksusautosid, pole tema nõuanne ainult neile, kes töötavad VIP-klientidega: isegi odavate kaupade müümisel võite (ja peaksite!) Võitlema selle nimel, et neid teilt saada. konkurentide poolt.

Meie tähelepanekute kohaselt on vähemalt 80% venemaa äri on mõeldud ühekordseks müügiks, mitte pikaajaliseks klientide hoidmiseks. 80% ülejäänud 20% -st soovib klienti pikka aega hoida, kuid selleks kasutab nad lojaalsuse säilitamiseks "mehaanilisi" süsteeme (auhinnad, sooduskaardid jne).

Sewellil on teistsugune lähenemine: esiteks peab ta esmaseks ülesandeks kliendi hoidmist ja teiseks, et seda saab teha ainult inimlike, emotsionaalsete sidemete loomise kaudu.

Raamat sisaldab nii ettevõtluse põhialuste tutvustust kui ka konkreetse integraali kirjeldust praeguse süsteemi järgi kliendi hoidmine - selle ettevõtte näitel (muidugi), millega Karl tegeleb. See süsteem on nii läbimõeldud ja mitmekülgne, et sobib peaaegu igale tegevusvaldkonnale.

Hakkasime tema ideid juba ammu rakendama ja võime kindlalt öelda, et need töötavad.

Igor Mann,

Mihhail Ivanov

ja Mihhail Ferber

Esimene asi, mida iga ärimees soovib teha, olenemata sellest, kas ta töötab Venemaal, Itaalias või mõnes teises riigis, on uute klientide ligimeelitamiseks suurendada turunduseelarvet.

Muidugi on selles terve mõistus. Aga kui te ei mõtle sellele, mis pärast juhtub uus klient leitud, võib see olla kulukas. Vahepeal saate olemasolevatelt klientidelt palju rohkem kasu ja sellise ettevõtte hind on palju madalam kui pidevalt uute müügiturgude otsimisel.

Moraal: enne kui kiirustate uute klientide leidmisega, proovige muuta kliendid, kes teilt ühe ostu sooritasid, eluks ajaks klientideks.

See raamat räägib sellest, kuidas seda teha.

Miks seda lähenemist kasutada? Vaadake: kui teil õnnestub muuta tavalised kliendid korduvateks klientideks, on tulemused ainult positiivsed.

Teenuste või kaupade müümine olemasolevale kliendile on palju lihtsam kui uuele. Olete temaga juba suhted loonud ja teate tema vajadusi. Puhas tulemus: teie turunduskulud on väiksemad.

Te ei pea kulutama palju pingutusi, aega ja raha, et tagada, et kliendid teid uuesti valiksid. Nad kuulavad tõenäolisemalt teie ettepanekuid, sest neil oli teiega juba positiivne kogemus. (See on esimese punkti peegelpilt, mille tulemus on sarnane: kasumi suurenemine.)

Kui kliendid ostavad teilt, ei osta nad konkurentidelt. Muutes tavalised ostjad klientideks kogu eluks, võidate ja teie konkurendid, kes seda ei tee, kaotavad.

Püsikliendid pole nii hinnatundlikud. Olete juba loonud head suhted ja klientidel on lihtsam teile veidi rohkem maksta, kui kulutada aega teise ettevõtte otsimisele, mis suudaks neid samal kõrgel tasemel teenindada.

Nad on valmis proovima teie muid tooteid ja teenuseid. Teil on parem positsioon kui teistel ettevõtetel, kellega nad pole äri teinud. Algselt teenitud usaldus laieneb ka teistele teie ettepanekutele.

Nagu näete, on olemasolevate klientide sihtimine palju tasuvam ja vähem kulukas. turundusstrateegiakui uute ostjate otsimine.

Miks enamik turundajaid seda lähenemist ei kasuta? Sellel on mitu põhjust, alustades asjaolust, et paljud on lihtsalt keskendunud ainult uutele tehingutele - see tähendab, et põhimõtteliselt suudavad nad mõelda ainult müügiturgude laiendamisele - ja lõpetades igavusega: „Oleme selle inimese (või ettevõttega) töötanud pikka aega, ma tahan midagi uut. "

Kuid peate mõistma, et kui te ei püüa oma kliendiga pikaajalisi suhteid taotleda, kaotate sellega raha. Ja võib-olla palju raha.

Vaatame lihtsat näidet minu ettevõttest. Müün autosid. Arvutuste keerukaks muutmiseks eeldame, et auto keskmine hind on 25 000 dollarit. Reeglina ostab keskmine klient elu jooksul meilt 10 autot. See tähendab, et see on 250 000 dollarit (ilma inflatsioonita, 2005. aasta dollarites). Lisaks kulutavad kliendid umbes kolmandiku hinnast auto hooldamisele (alates õlivahetustest kuni mõlkitud porilaudade parandamiseni). See teeb kokku umbes 82 500 dollarit, kokku 332 500 dollarit. Selle summa saab teenida, kui muuta ühe auto ostja eluks ajaks kliendiks.

Kujutage nüüd ette, et mees ostis meilt auto 25 000 dollari eest ega ilmunud enam, sest talle see meile ei meeldinud. Kasumi erinevus on 307 500 dollarit. Mitu reklaami peate paigutama ja kui palju müüke peate 307 500 teenimiseks teenima?

Raske on ette kujutada turunduskampaaniat, mis võiks teenida sama sissetuleku kui võite, kui veenda oma olemasolevat klienti teilt ostma. Mõelge sellele turunduseelarve koostamisel. Uute klientide ligimeelitamiseks mõne uue programmi käivitamise asemel võiksite veenduda, et vastate võimalikult palju oma olemasolevate klientide vajadustele?

Mis on esimene samm, küsite? Järgmise nädala jooksul helistage kümme parimat teenivat klienti, tänage neid ja alustage arutelu selle üle, kuidas saaksite nende elu lihtsustada.

Carl Sewell

Sellel ebatavalisel raamatul on terve osa - neli peatükki -, mis on pühendatud kliendi soovide väljaselgitamisele. On peatükk tualettidest või õigemini nende mõjust kliendi tajule. Ja veel üks peatükk käsitleb eranditult märke ja märke.

Ja seda kõike ütleb mees, kes suurendas oma äri 1968. aastal 10 miljonilt dollarilt täna 250 miljonile dollarile, kusjuures kasum on kasvanud samas proportsioonis. Carl Sewell müüb autosid: Cadillacs, Lexus, Hyundai ja Chevrolet. Tema klientide rahulolu on uskumatult kõrge. Ta ei pääse ainult erinevate hinnangute tippu - iga kord, kui toob mõiste "parim" juurde uusi toone.