Kas olete müügis? Siis peate lihtsalt valdama külmade helistamistehnika. Kuidas telefoni teel õigesti müüa? Selleks on palju erinevaid viise. Kuid neid on mitu kasulikke näpunäiteidet peate lihtsalt pardale võtma. Mis need on? Loe altpoolt.

Keskenduge häälele

Kas soovite teada saada, kuidas toodet telefonitsi müüa? Esimene asi, mida mõni hea müügiinimene peab teadma, on asjaolu, et teie häälel on otsustav roll selles, kas müüte toodet või mitte. Kui käitute enesekindlalt ja usute müüdava toote kvaliteeti, on ostja huvitatud. Kui olete segaduses, häbelik ja muhe, ei räägi nad teiega pikka aega. Seetõttu puhastage enne telefoninumbrile valimist kõri, jooge lonks vett ja looge enesekindlus. Peate rääkima rahulikul ja mõõdetaval häälel inimesest, kes pole harjunud tagasilükkamisi vastu võtma. Kogu vestluse ajal peate säilitama esialgse kõnekiiruse. Ärge hüpake klahvi üles või alla. Peate hoidma kuldset keskmist. Ole rahulik. Midagi halba ei juhtu ka siis, kui ebaõnnestub. Teil on endiselt palju võimalusi oma elu korraldamiseks. Seetõttu ärge heitke meelt ja ärge kerige ennast üles. Mõelge telefonikõnele kui võimalusele kogemusi saada. Ta pole kunagi üleliigne.

Vestluse skript

Kas teil pole palju müügikogemust? Seejärel peaksite ise kirjutama oma tegevuste skripti. Näiteks kuidas telefoni teel piletit õigesti müüa? Kui te pole kunagi pileteid müünud, siis eksite, eksite ja lõpuks räägite mingit jama. Selle vältimiseks peate müügi küsimusele arukamalt lähenema. Peate märkima, mida ja millal öelda. Te ei pea kõiki lauseid kirja panema, peate lihtsalt kavandama, mida öelda ja mis pärast. Võtame näite. Kuidas telefoni teel piletit õigesti müüa?

• Tervita teist inimest.
• Küsi, kellega sa räägid. Kui see isik on sekretär, paluge kohe ühendust võtta osakonna juhataja või direktoriga.
• Tutvustage ennast uuesti ja öelge meile kiiresti, miks te helistate.
• Uurige väljavaate vajaduste kohta.
• Pakkuge oma või teie ettevõtte teenuseid.
• Töötage vastuväidete kaudu.
• Korraldage isiklik kohtumine või lepingu allkirjastamine.
• Ütle headaega.

Pidage meeles, et plaan pole midagi hävimatut. Need on teie salvestatud toimingud, mis peaksid viima soovitud tulemuseni. Võite omaenda kirjutatud seadusi aeg-ajalt rikkuda. Kuid pidage meeles, et te ei tohiks liiga sageli üle parda minna ja paar punkti üle hüpata. Pidage ainult meeles, et saate plaani lennult kohandada.

Öelge mallidele ei

Kui te ei tea, kuidas telefoni teel teenust õigesti müüa ja otsite võlupille, siis olete varsti ärritunud. Ei ole olemas ühte moodi, kuidas kellelegi midagi müüa. Hoolimata asjaolust, et erinevaid stsenaariume on palju, peate mõistma, et iga inimene on individuaalne ja peate otsima igale inimesele oma lähenemisviisi. Kui õnnestub, pidage ennast õnnelikuks. Iga telefonikõnet peate käsitlema ainulaadse kogemusena. Ärge liigitage kliente. Nad kõik on algselt erinevad. Proovige tungida kohe inimese peenesse vaimsesse struktuuri ja mõista, mis on inimese jaoks selles elus oluline ja mida inimene peab teisejärguliseks. Õige telefonimüük on müüja tohutu vestlus, kes ei nõua ostmist, vaid paneb klienti uskuma, et teenus või toode on inimese jaoks eluliselt tähtis. Just sel juhul ei osta ostja mitte ainult teie käest talle pakutavaid tooteid, vaid kutsub ka teie kampaaniasse oma sõpru, kes teevad ka ostud.

Kuidas müüa toodet telefoni teel? Ärge mingil juhul kasutage mallilauseid. Kui keegi kuuleb, et räägite lühidalt, võib ta ilma selgituseta hanguda. Selle vältimiseks tõlkige kuivad fraasid elavasse keelde. Nii ei kõla nad mitte ainult veenvamalt, vaid ka loomulikumalt.

Tervitus

Telefonikõne ajal müümine on tänapäeva maailmas tavaline nähtus. Igaüks saab selle kunsti vallata. Kust alustada kõnet? Tervitusega. Ole siiras ja lahke. Öelge inimesele, kellega räägite, tere ja tutvustage talle teda. Paluge inimesel, kes teiega räägib, anda ka tema nimi. Nii saate hõlpsalt tuvastada, kellega räägite. Kuna iga töötaja suur ettevõte lisab alati nime järele pealkirja. Pärast esimest tutvumist, kui tabasite vajalikku inimest, peaksite algatusest haarama. Ärge mingil juhul vaikige, vastasel juhul saab toru teises otsas olev inimene aru, et olete mures, ja proovib dialoogi pidada nii, nagu talle sobib. Kui soovite tõesti aru saada, kuidas toodet telefoni teel müüa, siis ei saa te algatust vabastada. Ära lase inimesel rääkida siis, kui sul pole vaja. Sa annad inimesele aega rääkida, kuid see tuleb hiljem.

Vestlus otsustajaga

Ei ole mõtet raisata aega, rääkides ettevõtte sekretäride ja nooremate töötajatega. Kui soovite aru saada, kuidas toodet telefoni teel pakkuda ja seda tõhusalt teha, peaksite viivitamatult vestlema otsustajaga. Ärge kartke rääkida ülemuste ja juhtidega. Mõni minut vestlust nendega on palju produktiivsem kui pooletunnine vestlus sekretäriga. Miks selgitada inimesele oma pakkumise ettepaneku olemust, kui inimene pole isiklikult huvitatud ettevõtte arengu parandamisest. Ja režissöör soovib alati kulusid kärpida ja lavastusmahtu laiendada. Seetõttu võite rääkida temaga teemal, mis teid ja tema huvitab.

Kuidas sekretäride barjäärist üle saada? Väga lihtne. Enne helistamist peate välja selgitama direktori ja tema asetäitja nimed. Pärast ettevõttesse helistamist ja sekretäri juurde asumist peaksite end tutvustama ja paluma siis teid direktoriga ühendada. Soovitav on nimetada otsuse teinud isik nime ja isanime järgi. Sel juhul ei pruugi sekretär küsida teilt küsimusi, miks te helistate ja mida täpselt soovite pakkuda. Te räägite kõik need nüansid režissöörile. Nii et enne helistamist ärge olge ettevalmistustööga laisk.

Luba rääkida

Kui inimesega, kellega vestlete, on kõnesalvestus, peaksite alustama vestlust sissejuhatava fraasiga, mis on omamoodi luba inimeselt, kes ta nüüd teie kuulutust kuulab. Sellist sissejuhatavat fraasi on alati soovitatav öelda, sest te ei tea kindlalt, kas teie vastane salvestab kõne või mitte. Kuidas telefoni teel müüa? Enne kõne lõppu jõudmist küsige, kas inimesel on mugav rääkida. Võib-olla viibib direktor koosolekul või planeerimiskoosolekul ning teie ja teie kutse ei mahu inimese plaanidesse. Selline küsimus näitab teie viisakust ja saab ka loa rääkida. Kui inimene hiljem hüüab: "Jah, sa tahad minu jaoks jälle midagi reklaamida, siis hagin su kohtusse!", Siis ei saa sellist fraasi karta. Isik on isiklikult kinnitanud oma soovi teiega suhelmist jätkata. See väike trikk aitab teil vältida suuremaid juriidilisi probleeme.

Kontaktpunktid

Kas soovite võita kliendi üle esimesest fraasist? Siis peate vestluseks valmistuma. Kuidas telefoni teel müüa? Vaadake eelvaadet selle ettevõtte asutamise ajaloost, kellele helistate. Pange kirja kogu teave, mida peate oluliseks, ja seejärel jälgige saiti. Pärast seda saate oma ettepanekuga julgelt direktorile helistada. Milline näeb välja teie dialoog?

Tere pärastlõunast, Anatoli Sergejevitš. Kas olete mures Ivan Fedorovitši pärast? transpordiettevõte... Valmistate ja kogute kodumasinad juba 10 aastat, eks?

Jah see on õige.

Teil on juba loodud süsteem, kuidas oma kaupu erinevatesse linnadesse müüa, kuid olete oma kulleritega juba nii kaua koostööd teinud, et te ei tea turu hinnasituatsiooni. Ma võin teile pakkuda parimaid tingimusi.

Selles etapis peaksite klienti huvitama ja näitama talle, et olete teadlik mitte ainult sellest, mida ettevõte teeb, vaid ka olete kursis sellega, kuidas ettevõttel läheb. Sellised laused mõjutavad inimesi võimsalt. Neid huvitab pakkumine, mis tundub neile automaatselt kasulik.

Natuke seltskonnast

Kui olete oma kuulajat intrigeerinud, on lihtne teda tähelepanu juhtida. Kuid pidage meeles, et maagia ei kesta kauem kui kaks minutit. Selle aja jooksul peate hakkama saama oma ettevõttest väikese, kuid mahuka esitluse. Rääkige meile, kui kaua teie ettevõte on turul olnud, mida ta teeb, keda teenib ja millise edu üle on uhke. Telefoni teel müümise mõistmiseks peate olema psühholoog. Inimene usaldab alati neid ettevõtteid, kes pakuvad linke oma kandideerimise soovitustele. Ja vaevalt keegi sellist teavet kontrollib. Kuid te ei tohiks valetada. Kui ütlesite, et teete Gazpromiga koostööd, oleksite pidanud selle ettevõtte tellimuse vähemalt korra saama.

Esitluse tegemisel juhtige kliendi tähelepanu ettevõtte tugevustele. Rääkige eelistest, aga rääkige ka mitte ainult neist. Kui räägite kaks minutit sellest, kui hea olete, ei usu keegi teist. Samuti ei tohiks te end laimata, vaid loetleda oma auhinnad ja tänukirjad saab. Ja kui teie ettevõttel on midagi muud, mille üle uhkust tunda, saate selliseid fakte avaldada.

Las klient räägib

Kui olete oma ettevõtte katnud, andke kliendile võimalus rääkida oma ettevõttest. Iga inimene armastab oma vaimusünnitust ja talle meeldib rääkida sellest, mida ta teeb. Kas soovite teada saada, kuidas telefoni teel müüa? Õppige inimesi kuulama ja kuulma. Kui inimene räägib tõsiasjast, et tal on juba tarnijaid, siis võite peenelt vihjata, et tal pole ideaalsed ettevõtted... Laske potentsiaalsetel isikutel rääkida teile probleemidest, mis neil on praeguse firmaga, kellega nad äri teevad. Kui neid probleeme on palju, leiate automaatselt midagi, mida pakkuda. Kuid kui inimene on kõigega rahul, on teil keeruline leida ettevõtte miinuseid. Seetõttu proovige pöörata suurt tähelepanu sellele, millele teiega rääkiv inimene rõhku paneb. Kui inimene räägib palju rahast, peaksite talle hiljem pakkuma oma teenuste eest väikest hinda. Kui inimese jaoks on oluline, et kõik tehtaks õigeaegselt, peate mainima, et teete kõik õigeaegselt ja viivituse korral hüvitate inimesele tekitatud kahju. Muidugi peab kogu teave olema tõene. Kui saate vastutada selle eest, et teie lubadused pole tühjad, siis andke need. Ja kui te ei saa seda teha, siis ei peaks te alustama koostööd valedega.

Tutvumine klientide eelistustega

Kuulates tähelepanelikult inimest etapil, kui ta rääkis teile endast ja tema vajadustest, võiksite omandada palju vajalikku teavet. Järgmises etapis peaksite selgitama, kas mõistsite klienti õigesti. Seetõttu küsige inimeselt selliseid küsimusi nagu: ma saan aru, et teie kontoris on Interneti-ühendus, kuid teie teenusepakkuja teenuste hind on väga kõrge, kas olete sellega nõus? Alati küsi avatud küsimusedet klient saaks teie sõnu kinnitada. Kuidas telefoni teel müüa? Dialoogi näide võib olla järgmine:

Aleksei Borisovitš, teil on suur ettevõte, kõiki töötajaid on väga raske juhtida. Kuid kas soovite siiski olla kursis iga osakonna asjadega?

Siis peate lihtsalt ühendama igas osakonnas videovalve, et saaksite teada, kas teie töötajatel läheb hästi.

Kas arvate, et inimeste töö kvaliteet paraneb, kui nad teavad, et neid jälgitakse?

Muidugi. Seda fakti saavad kinnitada paljud ettevõtete juhid, kes on juba saanud meie klientideks.

Müüja peaks klienti alati aitama ühe lihtsa tõe mõistmisel: tal on raske elada ilma teie teenuste või teie toodeteta. Te ei paku inimesele toodet, müüte talle kindlustunnet, et oma tooteid ostes tema ettevõte areneb ja kasvab.

Isiklik pakkumine

Kõik inimesed armastavad, kui nad otsivad individuaalset lähenemist. Kas otsite võimalust telefoni teel müüa? Näited fraasidest, mis aitavad teil seda teha, on järgmised:

• Ettevõtetele, kes tegelevad kaubavedu, on meil spetsiaalne reklaam, mis aitab teil sõiduki pesemisel raha kokku hoida.
• Kui ühendate meie ettevõttest Interneti-ühenduse enne nädala lõppu, saate kogu kontori seadmed tasuta.
• Teie piirkonnas on täna eripakkumine. Kui tellite oma töötajatele müügikoolituse, saame boonusena välja töötada salajased veenmisvõtted, mis aitavad teie inimestel mitte ainult paremini müüa, vaid ka hõlpsasti siseneda mis tahes kliendi usaldusse.

Sellised pakkumised tunduvad väga ahvatlevad. Kui need on edukalt tehtud sel hetkel, kui klient teie ettepaneku üle otsustab, ei pea te isegi vastuväiteid välja töötama. Juhataja ostab teie tähelepanu ja hoolitsus ning ärimees kardab kasutamata jätta võimalust midagi tasuta saada. Lõppude lõpuks, kui ta ei otsusta teie pakkumise üle nüüd, ei saa ta hiljem mingeid boonuseid.

Harjuta vastuväidet

Kui olete kõik endast oleneva öelnud, on teie ülesanne hoida kliendi tähelepanu ja mitte lasta tal eksida. Inimene võib hakata mõtlema asjaolule, et ta ei taha ebaoluliste kehaliigutuste tegemist, et saada tähtsusetuid eeliseid. Kuidas telefoni teel õigesti müüa? Vastuväide tuleb välja töötada. Inimene saab pikalt ja ruumiliselt selle teema üle järele mõelda, kas ta vajab teie teenuseid või mitte. Selle tulemusel teeb juht mõne järelduse. Ja kui see järeldus on keeldumine, siis kõneleb inimene teile mõnda ebaloomulikku põhjust, mida ei saa pidada tõhusaks. Vastuväidetel põhineva telefonimüügi näide on:

Mulle meeldib teie pakkumine, kuid kahjuks pole mul praegu aega transpordifirmat vahetada.

Mida sa kardad? Meie kullerid on oma ala professionaalid. Nad saavad teie praeguseid inimesi hõlpsalt asendada ja saavad oma tööd teha palju tõhusamalt.

Jah, kuid teie ettevõttega sõlmitud lepingu dokumenteerimine võtab palju aega.

Meie advokaat tuleb teie juurde homme hommikul ja sõlmib lepingu vähem kui poole tunniga.

Vastuväiteid peate harjutama seni, kuni klient saab aru, et saate mis tahes probleemi lahendada. Ja kui suudate juhti selles veenda, siis arvestage, et olete oma toote juba müünud.

Pole fraasi: ma mõtlen

Kas soovite teid müügist ilma jääda? Sellist vestluse tulemust ei oota ükski inimene, kes külmade kõnedega tegeleb. Kuidas telefoni teel õigesti müüa? Peate õppima välja töötama fraasi: "Ma mõtlen selle üle." Ärge lõpetage selle märkmega vestlust. Kui inimesele pakkumine meeldib, räägib ta sellest teile avalikult. Kui inimene pole millegagi rahul, siis ta ütleb teile: ma mõtlen sellele järele. Seetõttu, kui teie vestluskaaslane teatab, et tal on aega vaja, öelge, et tema seda pole. Juhtige inimene jäikusse raamistikku ja ärge laske oma mängureeglitel muutuda. Kui soovite, et inimene kuidagi otsustaks, tehke talle pakkumine, millest ei saa keelduda. Siis pole inimesel muud valikut ja ta peab sellega leppima.

"Ma mõtlen järele" on fraas, mis ütleb, et teie ettepanek ei sobinud inimesele. Kui kuulete neid sõnu ikka ja jälle, peaksite tegema iseenda ja oma telefonivestluste viisi. Inimesed teevad kõnede tegemisel harva otseseid keeldumisi. Kuid nad võivad sageli öelda: "Ma mõtlen selle üle." Ärge andke inimestele sellist võimalust. Kui inimene ütleb sellise fraasi, siis võta seda kui teist vastuväidet ja proovi seda välja töötada.

Lahkuminek

Saate aru, kuidas telefoni teel müüa. Kuidas peaksite vestluse lõpetama? Peate soovima vestluspartnerile kõike head, ütlema aitäh aja eest ja ühtlasi ütlema, et inimene ei kahetse positiivse otsuse tegemist. Öelge neile, et teate, et teie koostöö on viljakas ja kestab kaua. Teil pole vaja rõõmustada või klient võib arvata, et see on teie viimane võimalus. Vestluse toon peaks vestluse algusest lõpuni samaks jääma.

Püüdke olla sõbralik ja rõõmsameelne. Isegi kui inimene keeldus sinust, ei tähenda see, et peaksid tema tuju rikkuma või vastaseid asju ütlema. See pole mehe süü, et ta ei vaja teie teenuseid ega kaupu. Seega proovige olla kena kõigi oma klientide suhtes. Ärge jagage neid headeks ja halbadeks. Samuti ei saa te kasutada kõiki teenuseid ja pakkumisi, mida näete iga päev reklaamides. Tunnistage inimese õigust, et ka temal on võimalus valida ja teha valik mitte teie kasuks. Te ei pea ärrituma. Võite leida inimese, kellele teie tooted või teenused meeldivad ja kes neid vajavad. Selle jaoks peate lihtsalt natuke aega kulutama. Seetõttu ärge kunagi kaotage oma optimismi ja ärge solvuge potentsiaalsete klientide poolt.

Nagu praktika näitab, ei tea enamik ettevõtjaid, kuidas klientidega õigesti suhelda, ja seetõttu jäävad nad kuni 90% võimalikest eelistest ilma. Nüüd vaatame, kuidas teie tooteid või teenuseid telefoni teel õigesti müüa.

Igal tootel või teenusel on hind ja väärtus. Kui toote või teenuse väärtus on tarbija silmis hinnast madalam, siis müüki ei toimu. Kõigi telefonimüügitehnika põhineb tootele või teenusele väärtuse lisamisel läbi kompetentse esitluse. Kui ütlete hinna kohe telefoni teel, ei saa te väärtust suurendada, kuna potentsiaalne klient kaotab huvi ja soovi teid kuulata ning ütleb teile aitäh, ma arvan, et selle tulemusel pole eeliste kohta võimalust öelda ja müüki ei tule.

Kuidas telefoni teel õigesti müüa: Tehingu tõenäosus suureneb, kui jätate teisele inimesele hea mulje ja maksimeerite toote või teenuse väärtuse. Selleks peate suhtlemisel järgima järgmist järjestust:

1. Esmamulje loomine; 2. vajaduste väljaselgitamine; 3. Kaupade või teenuste esitlemine; 4. Isiklik kohtumine (mitte alati); 5. Hinnaarutelu; 6. Vastuväidete töötlemine.

Oluline: ärge mingil juhul öelge kulu kohe vestluse alguses, käituge rangelt vastavalt kirjeldatud mallile, vastasel juhul ei saa te teenuse või toote väärtust tõsta, kuna inimene kaotab huvi suhtluse vastu ja tehinguvõimalused vähenevad.

Näiteks küsimusele: "Kui palju see toode maksab", võite vastata: "Las ma selgitan mõnda punkti ..." ja hakata tuvastama vajadusi, et hea esitlus hiljem.

Kui küsitakse uuesti hinna küsimust - sel juhul sõltub kõik olukorrast, on kaks võimalust:

a) Miinimumhinnale helistamine on mõnikord parem kui potentsiaalse kliendi tüütamine.

b) Minge järgmise sammu juurde ülalkirjeldatud järjestuses, st kui korduv küsimus oli sammus vajaduste väljaselgitamine, siis võite minna lavale, meie puhul esitlusele. Näiteks kui teilt küsitakse teist hinda puudutavat küsimust, on parem öelda järgmist: "Lubage mul kirjeldada lühidalt, mida see toode sisaldab, ja siis öelda teile hind."

1. etapp. esimese mulje jätmine

Esimene mulje moodustub 3-15 sekundiga pärast suhtluse algust ja see säilitatakse muutumatuna mälus. Te ei saa uut võimalust oma esmamuljet muuta. Kui teie potentsiaalne klient tajub, et teie hääles on midagi valesti, langeb dramaatiliselt eduka vestluse ja müügi tõenäosus. Oluline on proovida alustada positiivse suhtumisega esimese 15 sekundiga.

Optimaalne on alustada vestlust järgmises järjestuses: 1. Organisatsiooni nimi, 2. Ettevõtte ametikoht või osakond 3. Ees- ja perekonnanimi 4. Tervitus. Näiteks: "Volgadoni ettevõte, ostuosakond, Andrei Ivanov, tere pärastlõunal." või "Technostroy, mänedžer Stanislav Voronin, tere." Ettevõtte nime öeldes tõstate usaldusväärsuse taset.

Ettevõtte nimi vestluse alguses annab turvatunde, stabiilsuse ja tähendab, et organisatsioon ei koosne ühest inimesest. Ja ametinimetus ning nimi suurendavad usaldust ja turvatunnet, nagu muu konkreetne teave, ning lihtsustavad ka teiega suhtlemise protsessi. Inimene, kes vestluse alguses ütleb positsiooni ja nime, tundub usaldusväärsem, vastutustundlikum.

Me ütleme tervituse lõpus, sest kui te ütlete seda alguses, siis asetate inimese ebamugavasse olukorda, kuna on kombeks vastata tervitusele tervitusega ja teid segatakse alguses vastamisega või piiratakse ennast fraasi lõpus öelda. Uuesti pole vaja pingutada, nii et öelge lõpus tervitus.

2. etapp. Vajaduse väljaselgitamine

Selles etapis mõistame, mida täpselt inimene vajab:

1. Pakkuge kõige sobivamat toodet või teenust;

2. Koguge esitluse etapis nõutav teave, et kõigepealt rääkida kauba või teenuse eelistest, mis on eriti olulised kliendi jaoks ja alles seejärel teiste jaoks. Seega keskendume põhiasjale ja ei jäta kasutamata potentsiaalse kliendi kõige olulisemaid eeliseid, mis tähendab, et tehingu tõenäosus suureneb.

3. Hankige teavet, et oleks lihtsam vaielda kaupade või teenuste eeliste ülelisaväärtuse andmine vastuväidete menetlemise etapis.

Sageli jäetakse vajaduste väljaselgitamise etapp vahele, mille tulemusel pakutakse potentsiaalsetele klientidele valet asja ja tehingut ei toimu.

Kujutame ette, mis juhtuks, kui potentsiaalne klient helistaks sülearvuti veebipoele:

Ostja: "Tere, ma otsin tööks sülearvutit"

Ostja: "Mis on selle maksumus"

Mänedžer: "Nii ja naa"

Ostja: "Aitäh, ma mõtlen sellele järele ja panen üles"

Mis juhtus? Juht kiirustas ja pakkus välja tõenäoliselt mudeli, mis ostjale ei meeldi. Võimalik, et kliendil oli ekraani suurusele, aku kestusele, hinnale, kaubamärgile mitmeid nõudeid. Neid nõudeid välja selgitamata saate pakkuda mudeli, mis on kategooriliselt ebasobiv, näiteks ostjal on Acer-kaubamärgi katkine sülearvuti ja kui talle pakutakse just seda kaubamärki, siis usaldus teie vastu kohe kaob, nagu ka tõenäosus telefoni teel müüa.

Esmalt oli vaja välja selgitada vajadused, välja selgitada, kes seda kasutab, kas plaanitakse töötada ärireisidel, milliseid programme hakatakse kasutama, kas ekraani suuruse ja muude andmete osas on eelistused. Alles pärast vajaduste mõistmist saate liikuda järgmisele sammule, vastasel juhul on suur ebaõnnestumise tõenäosus.

Kõige populaarsemad küsimused:

Kirjeldage üksikasjalikumalt, mida tahtsite?

Kas teil on täiendavaid taotlusi?

Mis aja jooksul soovite toodet või tulemust saada?

Millise eelarvega tahaksite kohtuda?

Püüdke koguda võimalikult palju kogu vajalikku teavet, mida rohkem teate, seda sobivamat toodet või teenust saate pakkuda, seda lihtsam on oma seisukohta vaielda ja vastuväidetega toime tulla. Selle tulemusel suureneb müük telefoni teel või isiklikult.

3. etapp. Toote või teenuse esitlus

Toote või teenuse esitlemine on võib-olla vestluse kõige olulisem osa, sest eeliseid kirjeldades lisate väärtust. Kui jätate selle sammu vahele, võib müük telefoni teel või koosoleku ajal mitu korda väheneda.

Selles etapis on oluline öelda väljavaatajale järgmine:

a.) peegeldage kõiki olulisi vajadusimille olete kindlaks teinud. Näiteks leiate, et külastaja vajab ärireisiks sülearvutit, millel on 12 "ekraan ja hea aku, nii et alustame seda etappi vajaduste peegeldamisega:" Tore, ma võin teile seda mudelit pakkuda, sellel on lihtsalt väike 12 "ekraan, mis muudab selle kasutamise hõlpsaks. reisil ja aku peab pidevalt töötama kuni 9 tundi, ... "

Üldiselt peate vestluses rääkima kõigist tuvastatud vajadustega seotud eelistest, et potentsiaalne klient saaks aru, et pakutav toode või teenus sobib tema nõudmistega.

b.) Seejärel loetlege toote või teenuse peamised eelised... Kui olete teatanud, et toode või teenus vastab potentsiaalse kliendi vajadustele, on aeg edastada kõige olulisemad eelised, mida peate kõige olulisemaks. Näiteks öelge garantii kohta, kirjeldage eeliseid analoogide ees, teatage positiivsest kogemusest, kui see on olemas, jne.

Alles pärast seda, kui olete jaganud teavet eeliste kohta ja suurendanud toote või teenuse väärtust, saate pakkuda kohtumist või alustada hinnavestlust.

Kui vastane segas teid ja küsib uuesti, kui palju see maksab, siis tegutsege vastavalt olukorrale, on võimalikud järgmised võimalused:

a) öelge minimaalsed kulud, et mitte inimest ärritada;

b) Jätkake järgmise etapiga - pakkuge kohtumist, kuna paljusid kaupu või teenuseid saab müüa ainult kohtumiste ajal, kui on olemas kõrge usaldus. Lisateavet kohtumiste kohta kirjeldatakse allpool.

4. etapp. Paku kohtumist - tule kliendi juurde või kutsu ta külla

Kohtumisega peame silmas seda, et tulete kliendi juurde või tema tuleb teie juurde. Koosolek võimaldab teil toodet või teenust paremini tutvustada, eriti kui seda on keeruline esitada välimus, kontrollige jõudlust, usaldusväärsuses on kahtlusi.

Ideaalis on soovitatav maksust teada anda mitte telefoni teel, kuid isikliku suhtluse ajal, kuna praegusel hetkel on usaldus inimese vastu palju suurem kui telefon, mis tähendab, et toote või teenuse väärtus suureneb. Isiklik suhtlus suurendab märkimisväärselt tehingu sõlmimise võimalusi, seetõttu on soovitatav mitte teatada kallite kaupade või teenuste maksumusest telefoni teel, kuna keeldumise tõenäosus on suur. Parem on küsimusest eemalduda ja proovida kohtumist teha - tulge kliendi juurde või kutsuge ta teie juurde, sest isikliku suhtluse ajal on teie võimalused kaupade või teenuste müümiseks palju suuremad kui telefoni teel.

Kui inimene palub enne kohtumist hinda öelda, siis on parem küsimusest eemale hoida, kuid kui teilt küsitakse uuesti hinna kohta, siis pole paljudel juhtudel mõtet inimest närvi ajada ja sellest teada anda. Ehkki kui müüte kalleid kaupu või teenuseid, võite vältida vastamist esimesele 1-2 küsimusele hinna ja kohtumispakkumise kohta.

Kui pole mõtet kliendi juurde tulla. Vaatleme kõiki juhtumeid:

Kui teie aeg on kallim kui kulutate toote tutvustamiseks kliendi reisile, siis on parem kutsuda ta isiklikku suhtlemisse oma kohale või äärmuslikel juhtudel öelda hind telefoni teel.

Kui saate toodet oma poes või kontoris oluliselt paremini esitleda kui teel, siis on parem kutsuda oma kohale. Näiteks: auto müümisel pole mõtet pöörduda kliendi poole või müüa spordisaali liikmelisust, kuna kohtumise väärtus, kui inimene ise saab toodet või teenust reaalajas näha, on suurem.

Kui pole mõtet isegi kutsuda

Paljusid tooteid saab telefoni teel müüa ilma eelneva kokkuleppeta. Tavaliselt on need ostjale arusaadavad või odavad kaubad, mida saab hõlpsasti ilma eelkohtumisteta osta, kuna klient lihtsalt ei näe mõtet oma aega täiendavateks aruteludeks raisata.

Selliste toodete hulka, mida müüakse ilma täiendavate koosolekuteta, võite hõlmata kõike, mida müüakse veebipoodides. Seega, kui teil on veebipood, võite allolevate koosolekute teksti lugemise vahele jätta.

Koosolekuid on 2 tüüpi: kui tulete potentsiaalse kliendi juurde või tulete teie juurde, kaalume iga juhtumit üksikasjalikumalt.

1. Kui tulete ise kliendi juurde

Kliendiga tulekuga nõustumine on palju lihtsam kui oma kohale tulekut kutsuda, nii et kui teil on võimalus, proovige tulla alati omapäi, vastasel juhul väheneb tõenäosus märkimisväärselt, kuna suur osa teie potentsiaalsetest klientidest ei saa teie juurde tulla ja seetõttu toimub müük jääb vähemaks. Kaaluge kindlasti lihtsa makse võimalust, kuna mida keerulisem on makse sooritamine, seda vähem tõenäoline on tehing. Ideaalis aktsepteerige makset kohe koosolekul, et klient ei peaks kuhugi minema.

Muidugi peaks müügikasum olema suurem, kui teie kliendi reisile kulutatud aeg on väärt, näiteks kui teenite tootest või teenusest 100 rubla, siis pole ilmselt mõtet üle linna reisima minna, et kohtuda. Kui teie aeg on kallim, siis on parem kutsuda klient oma kohale. Kuid kui teie kaubad või teenused on kallid, on parem pöörduda oma klientide poole, sest kokkuleppe sõlmimine on kümme korda lihtsam kui oma kohale kutsuda, mis tähendab, et tellimuste maht on suurem.

Kohtumise tõenäosuse suurendamiseks peate potentsiaalse kliendi teiega kohtumiseks huvitavaks tegema, vastasel juhul ei soovi nad teiega kohtuda, isegi kui te ise tulete. Suurimat huvi tekitavad järgmised asjad: hind, allahindluse suurus, tasuta boonus. Seetõttu ärge nimetage kohtumise suure võimaluse korral täpset maksumust, vaid öelge, et võite seda nimetada ainult koosolekul, vajate lihtsalt kindlat põhjendust, miks te ei saa hinda, allahindlusi või boonuseid ega muid andmeid telefoni teel edastada.

Kohtumise tegemiseks on vaja väljavaadet, miks seda vajatakse, põhjalikult põhjendada. Näiteks:

Kui tegelete seadmete remondiga, siis võite öelda, et maksumus sõltub rikke keerukusest, mida saab kindlaks teha ainult isikliku läbivaatuse või spetsiaalse diagnostika käigus.

Kui kaunistate ruume, siis võite öelda, et hind sõltub tööde mahust ja keerukusest, mille saab kindlaks teha alles pärast isiklikku kontrolli.

Öelge neile, et saate pakkuda allahindlust, tasuta boonust või midagi muud. Kuid kõiki allahindluste ja boonuste tingimusi saab arutada ainult isikliku kohtumise ajal, kuna neid küsimusi ei arutata telefoni teel.

Jne. Mida keerulisem on teenus, seda lihtsam on koosolekule argumente esitada. Ja mida atraktiivsemad on teie argumendid, seda tõenäolisemalt kohtute. Kui nad ei taha teiega kohtuda, siis kliendid ei näe mõtet ja selle põhjuseks on kõige tõenäolisemalt vajaliku põhjenduse puudumine.

Näide... Inimene helistab ja küsib: "Kui palju maksab veebisaidi tegemine?" Sel juhul on kõik standardsed: a) tutvustame end; b) selgitame välja vajadused: millist saiti on vaja, mille jaoks jne; c) kirjeldame, et saame sellise saidi teha + peamised eelised; d) Me ütleme: „Veebisaidi arenduse maksumus sõltub kujunduse tasemest, mida ei saa telefoni teel hinnata, seega võin teile sobival ajal järele sõita ja selgelt näidata, mis tüüpi kujundus maksab, palju see aitab teil kohe aru saada, milleks ja milleks raha soovite. saate selle lõpuks kätte. "

Ka oma nišis tulge välja argument, miks peate kohtuma, et arutada kulusid. Koosoleku eesmärk on tõsta toote või teenuse väärtust ja seega ka tehingu tõenäosust.

Tihti võidakse telefoni teel küsida umbkaudseid hindu, sel juhul võite meile öelda ainult minimaalsed kulud, väites, et sellistel ja sellistel põhjustel saate täpsele hinnale helistada koosolekul. Kuigi paljudel juhtudel ei pruugi te isegi minimaalset hinda mainida, eriti kui see ei erine palju lõpphinnast või kui teil on kaalukaid argumente kohapeal arvutamiseks.

Kui teie nišis on mingi kulu, millest madalamal te ei tööta, siis võite öelda nii telefoni teel, see miinimumsumma, et katkestada madalapalgalised kliendid ja mitte minna kahjumlikele kohtumistele.

2. Kui kutsute kliendi oma kohale

Kohale kutsumisel langeb kohtumise tõenäosus mitu korda, kuna potentsiaalsel kliendil on palju raskem kohale tulla kui siis, kui teete seda. Seetõttu sobib see valik ainult siis, kui teie aeg on kallim kui tee potentsiaalse kliendi juurde, ja ka siis, kui teenuse või toote esitlemine on palju parem, kutsudes teid. Näiteks kui müüte autot, peate kutsuma oma autoesindusse, vastasel juhul ei saa te autot hästi tutvustada.

Kutse mõte on sama, mis koosolekul - usalduse suurendamiseks ja väärtuse edastamiseks hetkel, mil toote või teenuse väärtus on maksimaalne. Oma kohale kutsumine on palju raskem kui tulete ise (oih), sest potentsiaalne klient peab teie juurde jõudmiseks kulutama aega ja energiat. Seetõttu tuleb potentsiaalset klienti teie juurde tulemise eest premeerida, see tähendab, et ta annab kulutatud aja ja vaeva eest mingisuguse boonuse.

Boonuste liigid: tasuta teenused, kingitused, tutvustused, tükike lahkust

1. Tasuta teenused. Teie tasuta teenused peaksid olema kasulikud; tõenäosus, et klient tuleb, sõltub nende kasulikkuse määrast. Näiteks "tasuta diagnostika", "tasuta proovisõit", "tasuta õppetund" jne. Kulutate tegelikult natuke aega tasuta teenustele, kuid suurendate märkimisväärselt koosoleku ja seega ka kokkuleppe sõlmimise tõenäosust. Näide: “Kutsun teid meie poodi (kontorisse), et saaksite visuaalselt meie toodete kvaliteedis näha ja veenduda. Meie kauplust külastades viime läbi teile tasuta diagnoosi, peate ainult tulema. Millal oleks teil mugavam üles sõita? "

2. Kingitused töötage samamoodi nagu tasuta teenused - need suurendavad kliendi soovi teie juurde tulla. Näiteks võidakse igale telefonikõne järel saabunud külastajale anda kaubamärgiga mälupulk, kruus, kommid, küpsised, vurr, taskulamp jne. Sisestage otsingumootorisse "ettevõtte kingitused" ja leiate palju ideid. Kingitus peaks olema väärtuslik või originaalne (ebatavaline); banaalne pastakas tõenäoliselt potentsiaalsele kliendile muljet ei avalda.

Loomulikult peaks keskmine arve tasuma kingituse maksumuse ise, seega mida kallim on teie kaup või teenus, seda rohkem tähelepanu peate kingitustele ja boonustele pöörama.

Lihtsalt ärge öelge, mida täpselt annate, laske sellel olla üllatus, öelge parem: "Koosolekul ootab meid meie ettevõtte kingitus". Kui teilt küsitakse, mis kingitus on, vastake nii: "See on üllatus, nii et võin öelda, et me anname teile ainult koosolekul." Paljusid huvitab see fraas ja potentsiaalsel kliendil on soov vähemalt tulla ja kingitus kätte saada. Seda me proovime saavutada, seetõttu ei nimeta me seda, mida anname. Kui ütlete, et annate, väheneb kohtumisvõimalus järsult, kuna potentsiaalset klienti ei pruugi see asi huvitada või tal on seda, nii et ärge öelge, mida annate.

Kuid öelge lihtsalt telefoni teel, et kohtumisel ootab kingitus, vastasel juhul ei tekita te motivatsiooni teie juurde tulla. Andke kohtumise lõpus kingitus, et kogu kohtumise ajal säiliks huvi suhtluse vastu. Pliiatseid ja märkmikke pole vaja anda, kuna need pole eriti väärtuslikud ja selline üllatus võib põhjustada pettumusi vaid seetõttu, et inimese ootused ei vasta tegelikkusele. Pliiats ja märkmik ei vasta kingituse pealkirjale, kuna nende väärtus on väga madal. Isegi väike karp šokolaade või küpsiseid on parem kui pastapliiats ja märkmik. Pliiatsid ja märkmikud võivad olla andetud ainult millegi väärtusliku abil. üldiselt andke see, mis õigustab sõna "kingitus".

Nagu võite ette kujutada, mida kallim on seade, seda kallim on kingituste tegemine. Mis puutub tasuvusse, siis on kõik lihtne - kui müüte seadmeid, on hind alates 50 000 rubla. ja teenite sellega 10 000 rubla, siis sellest, et annate kõigile mälupulga, ei kaota te midagi, vaid ainult võidate, sest koosolekute ja seega ka tehingute arv on palju suurem. Paljudel juhtudel on veelgi parem toote või teenuse väärtust tõsta, kuid kingitusi hoidke alles.

Kui soovite, et teid meenutataks, peaksid iga kord, kui seda eset kasutate, kingitused olema korporatiivsed, st logo ja kontaktteabega. Kuid see on juba järgmine etapp. Alustuseks võite meelitada kliente lihtsate kingituste, näiteks maiustuste ja küpsistega.

4. Natuke lahkust, näiteks "tee ja kohv kuklitega". Mõnes piirkonnas, eriti kui teie humanitaarse mõtteviisiga potentsiaalsed kliendid, s.o seltskondlikud inimesed (ekstravertid), töötab kuklitega tee joomise pakkumine veelgi tõhusamalt kui tasuta teenused, nagu saidi maandumislehe teisendamise testid on näidanud. See kehtib eriti praegu, kui maailmal puudub lahkust ja soojust.

Näiteks vokaalkoolituse sihtlehe konversioon muutus suuremaks, kui nad pakkusid tasuta tunnile registreerumise asemel ette, et registreeruvad õpetajaga tee juurde.

Lisaks saate koos reklaamiga pakkuda tee joomist, et tugevdada selle mõju ja suurendada võimalust, et klient teie juurde tuleb.

Rääkige kindlasti kingitustest ja boonustest, mida klient telefonitsi tulles ootab, vastasel juhul ei suurenda te kliendi kohtumissoovi ja need võivad kaotada mõtte.

Ajapiirang

Igasugune ostusoov hajub aja jooksul, st mida aeg edasi kliendi kontakti saamise hetkest, seda reeglina väheneb huvi teie teenuste või kaupade vastu. Lisaks unustatakse aja jooksul telefonivestlus ja seega ka teie ettevõttele eelised, mida ütlesite.

Seetõttu on vaja täiendavaid stimuleerivaid tegureid, mis paneksid teid võimalikult kiiresti teie juurde tulema, samal ajal kui potentsiaalne klient on endiselt soe ja pole kaotanud huvi. Sellise soovi võite esile kutsuda, kui piirate meie boonuseid, allahindlusi ja sooduspakkumisi õigeks ajaks. Näiteks öelge: "Teise toote allahindlus kehtib ainult 3 päeva" või "Teostame tasuta diagnostika ainult 3 päeva jooksul alates kontakti saamise kuupäevast."

Tähtis! Kõigile boonustele ja allahindlustele rakendage ajapiirangut, nii et saate klientide arvu korrutada ning te ei kaota midagi, vaid võidate vaid seetõttu, et teie nõusolekuta kohtumiste tõenäosus ja kiirus suurenevad.

Pakkumise õigeaegne piiramine on väga võimas stiimul, mis suurendab võimalusi teie juurde tulla ja kliendiga kiiremini kohtuda. Kuid pidage meeles, et peamise toote või teenuse tellimise võimaluse ajapiirangut ei tajuta alati ühemõtteliselt, kuna see võib olla seotud teiega kui ebausaldusväärse tarnija või väikese ettevõttega, kellel on vähe tooteid või võimalusi. Seetõttu on parem kohaldada tähtaega ainult soodustustele, boonustele, allahindlustele, sel juhul annab see positiivse vastuse.

Kui palju piirata tutvustuste, allahindluste aega

Allahindluste ja pakkumiste tähtaeg peaks olema selline, et anda piisavalt aega, millal klient võiks teie juurde tulla. Näiteks potentsiaalsed kliendid jõusaal võite anda 3 päeva, sest nad elavad läheduses. Ja kui teete kauba läbivaatuse ja teie kliendid võivad olla kaugel, võite teises linnaosas anda sooduspakkumistele kehtivuse - nädala, kuna neil on territoriaalse kauguse tõttu keerulisem kohale tulla. Ja kui teie potentsiaalsed kliendid asuvad teistes linnades või isegi piirkondades, võib 1-kuuline periood olla sel juhul tavaline.

Samuti mõjutab otsustamise kiirus edutamiste kestust, mida rohkem inimesi otsustusprotsessis osaleb, seda rohkem on vaja aega anda, näiteks kui teete koostööd organisatsioonidega, siis võib aktsiate kehtivust pikendada 2–3 korda, kuna otsustusprotsessid organisatsioonis võib olla palju aeglasem.

Pidage meeles, et aja jooksul huvi kaob, nii et soodustuste ja allahindluste kehtivust ei tohiks anda suure varuga - maksimaalselt topeltreserviga reaalajas, kui inimene võib teie juurde tulla.

Huvi hoidmine

Tihti juhtub, et elutingimused muutuvad ja potentsiaalne klient ei saa teie juurde tulla, isegi kui olete juba kohtumise teinud. Plaanide muutmise põhjus võib olla ükskõik milline: puhkus, haigus, ettenägematu olukord jne.

Ja mida aeg edasi, seda enam unustatakse teie lepingud ja toote või teenuse väärtus langeb. Seetõttu mõelgem välja, mida teha, kui klient ei tule teie juurde. Võimalikke juhtumeid on 2:

1. Leppisite aja kokku, kuid inimest ei tulnud. Helistage umbes 1-3 päeva pärast ja küsige, miks see ei õnnestunud. Võib-olla oli tõsine põhjus ja saate reklaami kehtivust pikendada. Vastasel juhul arvab potentsiaalne klient, et reklaam on juba lõppenud ja kaotab täielikult huvi teie juurde tulla.

2. Allahindluste ja pakkumiste aeg on möödas Helistage kindlasti 1–3 päeva pärast reklaamikampaania lõppu ja küsige, miks inimene teie juurde ei tulnud. Sõltuvalt põhjusest võiksite reklaamiperioodi pikendada ja huvi säilitada.

Telefonikõne lisaks toote vastu huvi säilitamisele motiveerib ka seda, et inimesel on teie ees ebamugav, mida ta lubas ja mida ta ei täitnud, seetõttu kasvab tema kohtumispaik, nii et tema hing muutub lihtsamaks.

Tähtis: helistage alati, kui klient saabub määratud päeval või pakkumiste ja allahindluste ajal mitte. Helistamisega soojendate oma huvi ja saate soovi korral individuaalselt tegevust laiendada. Paljudel juhtudel aitavad korduvad kõned teie müüki suurendada.

5. Etapp. Kulude arutelu

Kui nimetame kulud kohe ära, siis enamasti ei õnnestu meil vajadusi tuvastada ja toote või teenuse väärtust esitluse kaudu tõsta, sest potentsiaalne klient kaotab kohe suhtluse vastu huvi ja ütleb: “Tänan, ma mõtlen selle üle,” mis tähendab tõenäosust tellimus langeb kohati.

Ärge kunagi vastake kohe küsimusele: "Kui palju see maksab?" hinnaga. Proovige kõigepealt kindlaks teha vajadused, et teil oleks võimalus edasisi vastuväiteid töödelda. Seejärel kirjeldage oma eeliseid, mida teenus või toode sisaldab väärtuse lisamiseks, ja alles siis lisage kulu või tehke kohtumine.

Erandiks on see, kui teid segatakse ja küsitakse uuesti hinda. Sel juhul käituge vastavalt olukorrale - minge kas järgmisse suhtlusetappi või nimetage kulu. Peaasi, et inimene närvi ei läheks.

Kuidas kulusid nimetada

Ideaalis ärge helistage maksumusele telefoni teel, vaid tehke kohtumine või kutsuge klient oma kohale, et öelda kulu sel hetkel, kui teie vastu on kõige suurem usaldus, ja seega ka tehingu tõenäosus. Erandiks on see, kui teil on kauba veebipood, kui tellimisel pole täiendavaid kohtumisi vaja.

Ja on ka olukordi, kus potentsiaalne klient küsib ikkagi ligikaudseid hindu. Sellisel juhul sõltub kõik olukorrast, teie tegevusvaldkonnast ja suhtlemisoskusest, kuid kui saate aru, et inimene pole valmis teiega kohtuma või toodet tellima, kuni te ei anna vähemalt eeldatavat maksumust, siis tuleks see nn. Allpool käsitleme 2 juhtumit, kuidas kulu õigesti nimetada:

1. Suhtlus telefoni teel.

1. 1. Kui kauba hind sõltub konfiguratsioonist, kogusest või kvaliteedist ja peate kõne ajal maksumusest aru andma, siis ei pea te täpset nime nimetama. Ütle mulle, et teenuse või täiskomplekti minimaalne maksumus eessõnaga "alates", näiteks: "alates 900 rubla".

Oletame, et remondite kodus arvuteid ja nad helistasid teile küsimusega: "Kui palju teie teenused maksavad?" Kui olete vajadused kindlaks teinud ja eelised öelnud, öelge: „Remont maksab alates 450 rubla (teie miinimumhind), väljasõit on tasuta ja kohapeal saab kapten täpsed kulud teada anda, kuna see sõltub paljudest teguritest, mida saab kindlaks teha diagnostika aeg ". Selle tulemusel ei šokeeri teid telefoni teel makstud suured kulud ja meil on võimalus külastada potentsiaalset klienti, mis tähendab, et suurendame usaldust ja võimalust, et klient nõustub koostööga.

1.2 Toote hind on fikseeritud, kvaliteet ja varustus ei muutu. Fikseeritud hinnaga üksiku eseme müümisel on eessõna "alates" sobimatu, kuna see põhjustab teie sõnade umbusaldust näiteks kaupade veebipoes.

2. Isiklik suhtlus. Otse koosolekul võite öelda toote või teenuse täpse maksumuse, jätmata üksikasju, sest isikliku suhtluse ajal on usaldus juba maksimaalne.

Samuti on parem arutada kõiki kõige raskemaid ja veealuseid hetki kohtumisel ja mitte telefoni teel, sest isikliku suhtluse ajal on usaldus teie vastu suurem.

6. Etapp. Vastuväidete töötlemine

Pärast kulude teatavaks tegemist on hädavajalik mõista, kui rahul pakkumine on, et teil oleks võimalus vastuväiteid menetleda.

Küsige lihtsalt: "Kui rahul olete meie pakkumisega?" Seejärel kuulake, mida teie vastane ütleb.

Kui inimene pole hinnaga rahul, saate teha järgmist.

Paku odavamat varianti, kui teil seda on;

Teatage, kuidas teie pakkumine on parem kui odavamad võimalused;

Öelda, millest maksumus koosneb;

Kui inimene pole toote või teenusega rahul, saate teha järgmist.

Täpsustage täpselt ja pakkuge alternatiivi;

Põhjendage, miks sellel tootel või teenusel pole selliseid funktsioone;

Ja muud vaieldamisviisid.

Kui järgite ülalkirjeldatud vestluse metoodikat, võite oodata telefoni ja kohtumiste müügi märkimisväärset kasvu.

"Telefonitsi on müügil ainult koosolek!" - nii öelda telefonimüügi klassikat, kuid see postulaat on juba aegunud. Nüüd saab telefoni kaudu müüa peaaegu kõiki tooteid.... Muide, kohtumist saab teha ka telefoni teel, kuid see peaks olema kavandatud siis, kui ühised huvid on juba leitud, see tähendab, et peamine on juba loodud - soe kontakt kliendiga.

Telefonist saab müügijuhi arsenalis peamine relv. Telefoniga töötamise teema on nii ulatuslik, et seda on keeruline katta isegi kolmepäevase koolituse korral. Seetõttu viin kahenädalasi telefonimüügikoolitusi läbi. kaugõpe... Neil saate mitte ainult õppida, kuidas müüa, vaid ka arendada müügioskusi. Vahepeal ütlen teile mõned kõige olulisemad saladused, nii et telefonimüük ei tundu teile nii hirmutav.

Telefonimüügi peamised saladused:

• 1. Vestluse skript... See peab olema! Vestluse stsenaariumi järgi on raske loomulikul teel rääkida, nii et nad usuvad sind, kuid ilma selleta on veelgi raskem - teil pole midagi, millele tugineda. See on nagu eksamil petuleht - te kasutate seda harva, kuid see lisab enesekindlust. Lisateavet telefonimüügi skriptide kohta saate lugeda
• 2. Usaldus... On juhte, kes saavad Shakespeare'i telefonist lugeda ja ikkagi müüa. Nad on lihtsalt täiesti eneses, oma tootes ja selles, et nende toodet vajatakse. Kuid kui see enesekindlus pole olemuselt omane, siis saab seda arendada. Esiteks ilmub see kogemustega ja teiseks peate väga selgelt aru saama, millist kasu teie toode kliendile toob. Kui helistate kliendile ja jagate oma usku Jehoova tunnistaja enesekindlalt, on raske mitte uskuda. Nii et telefonimüügi tegemiseks peate olema 100% kindel eneses ja oma tootes!
• 3. Klient räägib. “Telefonimüügijuhi töö kõige olulisem saladus on võimalikult kiiresti toote kõigi eeliste väljendamine, rääkimine sellest, milline lahe firma mul on jne…”. Seda arvab 90% juhtidest ja seetõttu levib müüt, et telefoni teel on keeruline midagi müüa ja enamik kliente vastuseks sõnadele „tahame pakkuda“ ripuvad üles. seetõttu telefonimüügi peamine saladus on võimaldada kliendil rääkida tema jaoks olulisest... Vestluse kvaliteeti peate hindama selle järgi, kui palju juht rääkis, kui palju klient rääkis. Kui 50-50 on hea vestlus. Kui haldurit on rohkem, ähvardab müük häireid. Kui klienti on rohkem, on see peaaegu müük. Järeldus: telefonimüügi toimumiseks on vaja muuta vestlus huvitavaks mitte ainult juhile, vaid ka kliendile.
• 4. Pole malle. Arvatavasti arvate, et olen endaga vastuolus? Skripti on vaja 1. sammus, kuid 4. etapis pole malle? Kui ma ütlen, et skripti on vaja, tähendab see: skripti peaks koostama ainult teie, see peaks olema teile lähedal. Kuidas aru saada, mis mallid on? Otsige Internetist hunnik vestlusskripte ja need on häbiväärsed mustrid, millele paljud on juba allergilised. Siin on nimekiri kõige tavalisematest mustritest:
  - "Kes tegeleb teie ostudega?"
  - "Meie ettevõte on liider"
  - "Ma tahan pakkuda vastastikku kasulikku koostööd"
  - "Ma tahan soovitada .."
  - "Kes vastutab ...?"
  - "Olen ettevõtte esindaja"
  jne Need laused ei aita telefonimüügis kindlasti. Näitan artiklis "Külma kõne skriptid", kuidas luua tõeliste näidetega ebatüüpilisi individuaalseid skripte.
• 5. Klienditeemad... Paljud inimesed arvavad, et klient on väga hõivatud inimene ja teda ei saa oma kõnest häirida. Nii see on. Seetõttu peate helistama mitte ainult teie, vaid ka tema. Ja kuidas seda teha? Kõigil klientidel on ainult üks ühine teema, ainult mille jaoks kliendid on nõus aega kulutama. Mida sa arvad? Igaüks on valmis rääkima endast, oma huvidest, õnnestumistest, probleemidest. Seetõttu peaks suhtlus toimuma ainult klientidele olulistel teemadel. Selle jaoks peate teadma mitte ainult oma toodet, vaid ka kliendi äri, teadma, kuidas teie toode aitab kliendil probleeme lahendada ja oma tööd parendada.
• 6. Tehke kohtumisi arukalt. Paljud juhtkonnad on juhtkonna poolt väljakutsega kokku leppida ja nad teevad suurima vea. Nad lepivad kokku, kui suhtlemise teemad pole veel selged ja kliendi huvi pole äratatud. Kohtumise hõlpsaks määramiseks ja teid võeti mõnuga vastu, peate telefonivestluse ajal klienti suurte löökidega huvitama ja detailide kohta ütlema, et mugavam oleks neist pikemalt koosolekul rääkida.
• 7. Ettekanne. Stsenaariumid võivad olla standardsed, võivad kõigist klientidest erineda. Kuid esimene lause tuleb lihvida ja kontrollida. Ettevõtte idee iseenesest, toote eelised ja eelised pole kliendi jaoks kindlasti huvitavad. Ja kui raiskate aega loo jaoks, mis rea teises otsas asuvat inimest veel ei huvita, kaotate need väärtuslikud sekundid, mille jooksul ta otsustab teid saata või mitte. Seetõttu peaks esitlus olema selge, kontrollitud ja selgitama, miks helistate kliendile. Näiteks minu ideaalne valem telefonimüügi alustamiseks on:
  - Head päeva. Proshka, Sellers ettevõte. Müügi arendamine.Selgitan, miks minu arvates on see lavastus optimaalne: - "Tere pärastlõunast", sest "tere" on häbistatud ja "Tere pärastlõunast" saab hääldada rõõmsalt ja naeratades, sest head päeva :) - Proshka (meie tegelasel pole täisnime, ta on täpselt Proshka. Peate andma täisnime, mitte mingil viisil lühendatult - Aleksander, kuid mitte Saša) - ainult täisnime, mitte "minu nimi" (miks raisata aega?), ilma perekonnanimeta (seda pole veel vaja ja kas klient jätab selle kohe meelde.) - Sellers ettevõte pole ettevõte, mitte LLC, vaid ettevõte. Ettevõttega on lõbusam, ilma ettevõtte nimeta, kuid ma eelistan seda.- Müügiarendus on teie ettevõtte lühike olemus. Nüüd võin esitada palju küsimusi, inimene saab aru, mis on kaalul, ehkki võite panna teda seda küsimust küsima, aga mulle meeldib see rohkem. Peate oma etenduse tegema ja seda tuhandeid kordi välja töötama, nii et see kõlaks lihtsalt ja rõõmsameelselt! Ja pool tööd on juba tehtud - see on edukate juhtide telefonimüügi saladus.

Loodan, et pärast selle artikli lugemist ei tundu telefonimüük teile nii keeruline ja kauge, sest juhi töö kõige raskem saladus aktiivne müük - ületage ennast ja tehke esimene kõne... Alustage kohe!

"Nähtamatu", midagi immateriaalset, müümine on palju raskem kui tavaline kaup, näiteks rõivad või ehitusmaterjalid. Pole juhus, et teenusturundus eristatakse eraldi suunas ja sellele omistatakse eriline roll. Täna räägime immateriaalse tootmise sfääri omadustest ja sellest, kuidas teenuseid müüa.

Mis on teenindus

Teenus tähendab mis tahes tegevusi, eeliseid või eeliseid, mis tekivad nende osutamise käigus ja on enamasti immateriaalsed - st ostja ei võta materiaalseid väärtusi enda valdusesse. Sellegipoolest on mõned teenused otseselt seotud materiaalse kaubaga. Nii et lennupiletit ostes ostame täpselt teenuse - liikudes punktist A punkti B.

Müügiomadused

Ilma eranditeta on kõik teenused omane Üldised omadusedteenuste müümisel rääkides arvestada.

Käsitlematus

Kõige loogilisem punkt. Teenused on immateriaalsed - st neid ei saa puudutada, näha ega maitsta. Juuksurisse tulles ei saa me uut juukselõikust eelnevalt "proovida". Mida see tähendab tarnija vaatenurgast? Müügi suurendamiseks peate teenuse muutma käegakatsutavamaks, tooma välja peamised eelised, mida klient saab. Näiteks juuksuri jaoks võib see olla fotoga portfell parimad töödmis kinnitab tema oskust.

Allikast lahutamatus

Teine omadus on see, et teenus on alati inimese või varustusega tihedalt seotud. Niisiis ootame kontserdile piletit ostes oma lemmikmuusikuid. Kui mingil põhjusel tuleb üks rühma liikmetest välja vahetada, pole teenus enam sama. See viitab otseselt vajadusele teenuste osutamise protsessi korralikult korraldada: õppida samal ajal töötama suure hulga klientidega või kiirendada teenindusprotsessi.

Kvaliteedi varieeruvus

Rääkides sellest, kuidas teenuseid õigesti müüa, on oluline meeles pidada, et teenuste kvaliteet muutub pidevalt, sõltuvalt kohast, kohaletoimetamise ajast ja sadadest muudest teguritest. Sama kelner võib teid ühel päeval suurepäraselt teenida, teisel aga - pange roog maha või olge ebaviisakas (näiteks halb enesetunne). Mida see tähendab? Ettevõtte asutamisel teenindussektoris on alati vaja eraldada piisavalt eelarvet, et meelitada ja koolitada tõeliselt häid spetsialiste. Lisaks on vaja kehtestada tagasiside klientidega, et kaebused viivitamatult lahendada ja töötajate töötulemusi parandada.

Ladustamise võimatus

Miks on see oluline ettevõtte omaniku jaoks? Fakt on see, et peaaegu kõigis teenindussektori sektorites on nõudlus kõikuv: ekskursioone mereäärsetesse kuurortitesse tellitakse peamiselt suvel ja taksosid linna ümber - tööpäeva kõrgusel. Kuidas sellisel juhul teenuseid müüa? On mitmeid turundusstrateegiaid, mis aitavad nõudlust stabiliseerida ja kulusid paremini planeerida:

1. Hindade ajaline eristamine. Osa nõudluse üleminekuks tippajalt vaiksele perioodile kasutavad paljud ettevõtted allahindlusi - näiteks müüvad kinod pileteid madalad hinnad õhtusteks sessioonideks.
2. Alternatiivi loomine neile, kes ootavad tipptundidel. Hea variant - eraldi kokteilibaar neile, kes ootavad restoranis lauda.
3. Ettetellimissüsteemi juurutamine.

Mõni ettevõte palkab ajutisi või osalise tööajaga töötajaid nõudluse tipptasemel perioodidel.

Teenuste turundus: üldine skeem

Üsna keeruline on punkthaaval kirjeldada, kuidas teenuseid tõhusalt müüa, sest kõik sõltub konkreetse ettevõtte omadustest ja nišist, milles see töötab. Moskva elamurajoonis on võimatu pakkuda universaalset retsepti suurele lennufirmale ja väikesele juuksurile. Teatud algoritm, mis on ühine kõigile teenindusettevõtetele, on siiski olemas.

1. samm: turu-uuringud

Esimene samm on põhjalik ja põhjalik uuring turust, milles plaanite tegutseda. Analüüs viiakse läbi kahes suunas:

• võistlejad;
• potentsiaalsed kliendid.

Konkurentide kohta kogutakse teavet selleks, et mõista, mida nad täpselt pakuvad, kuidas nad "püüavad" ostjaid kokku, kuidas nendega suhelda, milliseid hindu nad määravad. Oluline on teada, kes on peamised turuosalised ja kes tegutsevad samas piirkonnas sama sihtrühmaga kui teie. See võib märkimisväärselt mõjutada turundusstrateegia ettevõtted.

Analüüsiks kasutatakse kontori- ja välimeetodeid. Kabinetiandmete allikad hõlmavad valdkonna ajakirju ja teatmeteoseid, andmebaase ja avaldatud hinnanguid.

Kuid enamikul juhtudel on konkreetsest territooriumist vajaliku teabe saamine võimatu, kuna enamik väljaandeid töötab riiklikul või piirkondlikul tasandil. Seejärel minge otse valdkonnauuringutele:

• konkurentide kutsumine potentsiaalse kliendi varjus;
• Äripakkumiste, reklaamtoodete taotlemine ja uurimine;
• reklaamitegevuse analüüs.

Samuti peate hankima võimalikult palju teavet teiste ettevõtete klientide kohta. Peamised töövahendid on küsimustikud, uuringud (Internetis ja tänavatel), intervjuud. Ainulaadse ettepaneku väljatöötamiseks on oluline välja selgitada, mis neile ettevõtetele, kellega nad praegu ühendust võtavad, täpselt meeldib või ei meeldi.

Samm 2: hinnapoliitika ja lisateenuste väljatöötamine

Kõigepealt peate õigesti arvutama müüdud teenuste maksumuse. Seda indikaatorit teades juhendab teid, kui palju kliente peate nulli saamiseks jõudma meelitama ja millise juurdehindluse teenima, et teenida. Kuidas seda teha?

Teenuse maksumus sisaldab kõiki kulusid, mis töövõtjale tekivad selle osutamise ajal. Sel juhul jagunevad kulud kahte suurde rühma:

1. Püsiv... Nende hulka kuuluvad ruumide rent, kommunaalmaksed, halduskulud, seadmete (arvutid, kontoritehnika) amortisatsioon.
2. Muutujad... Töötajate palk, materjalide ostmine jms

Põhimõtteliselt lähtuvad kulud kulude arvutamisel teatud teenuse osutamiseks vajalikust ajast (näiteks mitu tundi programmeerija kulutas tellimuse täitmisele).

Järgmine oluline telefonivestluste aspekt on võime lühidalt ja selgelt klienti oma kõne eesmärgist teavitada ning kiiresti koostööst huvitatud saada.

Paraku algavad müüjad vahetult pärast esitlust häbistatud ja valusa laulu: "Me tahame teile pakkuda ..." ja seejärel tüütu loetelu toote või teenuse omadustest.

Muidugi on kliendi esimene soov võimalikult kiiresti keelduda ja üles riputada. See on arusaadav. Kellelegi meist ei meeldi, kui tahame temalt midagi väga. Seda enam, et see soov tuleb võõralt, keda ma pole kunagi varem näinud. Ja veelgi enam, kui selle soovi täitmiseks peate välja maksma raskelt teenitud raha n-nda summa. Kas mäletate kooli füüsikakursust?

Tegevusjõud on võrdne reaktsiooni jõuga. © Newtoni kolmas seadus

Nii see siin on. Mida rohkem veenda klienti, seda rohkem ta vastu peab, isegi kui teie pakkumine on talle tegelikult uskumatult kasumlik ja võib vähendada kulusid ja / või suurendada kasumit sada nelikümmend kaheksa protsenti.

Kuidas olla?

Nad ütlevad, et te ei saa kunagi teist võimalust esmamulje avaldamiseks. Seetõttu on äärmiselt oluline huvitada vestluspartnerit just teie esimese fraasiga, et ta tahaks teid edaspidi kuulata, teie üksikasjalikku kommertspakkumist kaaluda või kohtuda (sõltuvalt sellest, milleks te helistate).

Ja selleks, et saada kliendi tähelepanu ja huvi, peaksite meeles pidama mõnda lihtsat asja:

Esiteks visake see "prügi" fraas "tahame teile pakkuda ...". See on sama mis müügikonsultantide “armastatud” ja üsna igav küsimus: “Mida ma peaksin teile ütlema?”. Vastus soovitab kohe iseennast: "Ma ei vaja midagi." Lõppude lõpuks paneb selline “frontaalne” märkus teie vestluspartneri “vastu seina” ja sunnib teda tegema otsuse “siin ja praegu”, kui ta pole veel valmis.

Sõnastus „Soovime teada saada koostöövõimalust…” kõlab palju pehmemini ja tõhusamalt. Peab tunnistama, et võimalustest rääkimine ei kohusta sind millekski, seetõttu tekitab see palju vähem pinget.

Näiteks:

- Me teame, et teie apteek asub haigla lähedal. Ja me müüme lihtsalt kaupu, mis on sarnastes kohtades nõudluse all, näiteks tutid, pudelid, beebipulbrid jne. Me ei tee teiega veel koostööd, nii et otsustasime selgitada, kui huvitav oleks teiega meiega koostöö.

Teiseks, ära räägi kliendile midagi - MITTE MIDAGI! - teie kaupade või teenuste omaduste kohta. Enamik inimesi lihtsalt ei suuda kohe tajuda nii palju detaile ja detaile, mis on nende jaoks uued. Pidage meeles, et teie toote / teenusega töötate iga päev sina, mitte teie klient. Ja mis on teile tuttav ja ilmne, võib olla kliendi jaoks arusaamatu ja väsitav. Samal ajal on teie vestluskaaslasel palju lihtsam keelduda kui pingutada, et mõista talle langenud (pealesunnitud!) Infovoogu.

Selle asemel olge valmis kohe sissejuhatusele järgnevas esimeses lauses nimetama teiega koos töötamise SUURIMaid eeliseid.

- Salvei ütleb, et maailmas on ainult üks reegel: pisike küsimus, millest sõltub meie õnn. Mida sagedamini seda küsimust küsitakse, seda tugevamaks me muutume. Kas saate aru, mis see küsimus on, hr Green? Mida see mulle annab? © filmist "Revolver"

Mõelge oma potentsiaalse kliendi peamisele "peavalule", mille saate kõrvaldada, kui ta ostab teie toodet või kasutab teie teenuseid? Mis saab temast kõige rohkem kasu, kui ta on nõus koostööd tegema? Müügi suurendamine, raha säästmine, töötajate voolavuse vähendamine, riskide vähendamine, ettevõtte laiendamine, seadmete rikete likvideerimine, tööviljakuse suurendamine, asjade korrastamine, kulude vähendamine?

Miljooni veerandtolliseid puure müüdi mitte seetõttu, et inimesed vajasid veerandtollisi puure, vaid sellepärast, et nad vajasid veerandtolliseid auke. © T. Levitt

Vaadake olukorda mitte läbi müüja, kellel on super-duper toode / teenus, vaid läbi oma kliendi silmade. Mida ta lõpuks saab?

Pealegi on siin, nagu kuskil mujal, äärmiselt oluline mitte argumentide arv, vaid nende kvaliteet. Säästke kliendi aega ja mõtlemist! Rääkige asjast ja ainult põhiasjadest. Pidage meeles, et teil on teise inimese muljet avaldamiseks ja haakimiseks ainult 30 sekundit. Kasutage neid tõhusalt!

Näiteks kui ma esimest korda telefoni teel oma potentsiaalsete klientidega räägin, ei ütle ma neile, et ma saaksin töövoo kujundada müügipersonal või viia läbi müügikoolitusi. Kuid ütlen alati esimeses lauses, et saan aidata neil müüki suurendada. Peaaegu kõik ettevõtted tahavad seda. Ja sellest väljendatud eelisest piisab, kui klient jätkab mind kuulamist, selgituste küsimist ja lõpuks nõustub isikliku kohtumisega.

Muide, kui teie kõne eesmärk on kohtumine, proovige telefoni teel oma ettepaneku sisu mitte kõigis üksikasjades avaldada, hoidke intrigeerimist (pidage meeles "hammustatud kommi" mõju). Lõppude lõpuks, kui räägite kõik telefoni teel, pole klient lihtsalt huvitatud teiega kohtumisest.

Või siin on veel üks näide. Mõni aasta tagasi töötasime koos kolleegiga välja teenuste müümiseks mõeldud sisseostetavat kontaktkeskust. Selles stsenaariumis oli järgmine lause:

- Me saame aidata teil mitu korda suurendada igapäevaste kontaktide arvu klientidega, ilma et teie ettevõtte töötajaid "paisutaks".

Lisaks võite koostöös oma ettevõttega "maitsva maiuspalana" pakkuda kliendile mis tahes eksklusiivset teavet turu kohta või võimalust saada äripartneritelt privileege:

- Meil \u200b\u200bon sellel turul teatud mõju ja koostöö meiega võib aidata teil lisatulu teenida. Näiteks on meil pädevaid tarnijaid, kes pakuvad meie ettevõttele teatud eeliseid ja kui me iseloomustame teid meie partnerina, siis naudite ka neid eeliseid.

Sel hetkel katkestan loo ja jätan teile ruumi fantaasiaks :-). Loe teema jätku järgmistes artiklites.

Selle tööriista kasutamise esimesel kuul saate ka oma ettevõttes väljaminevate kõnede ostmist ja märkimisväärset suurendamist.