Avatud küsimus on üks teavet saada. Mees määratlemine avatud küsimusedTavaliselt algab tavaliselt: "Kes ...", "Mis ...", "kuidas ...", "Miks ...", "Kui palju ...", "seoses sellega ..." , "Milline on Teie arvamus..."

Avatud küsimused - üks parimad viisid Parem on teada tundmatu inimene, siduda sõbralik suhe. Kogenud läbirääkijad kasutavad avatud küsimusi, et "rääkida" häbelikesse või närvisikutesse. Õpetajad kasutavad sageli avatud küsimusi, töötades lastega või välismaalastega.

Avatud küsimus Eesmärk

Vastuse kuulamine oma küsimusele, kogenud Visavi tutvustab ennast teatavale emotsionaalsele seisundile, võimaldades potentsiaalne klient Tunnete põhiliste isikupära kaasatud kohtumisel. Nagu praktika näitab kogenematu inimene, olles sellistes tingimustes, kaotab oma pea ja saab vestluse teavitada isegi sellest, mida ta ei plaani.

Juhul, kui oodatavat mõju ei saavutata küsimusi, kes küsib küsimusi, muudab kliendile rääkida järgmine katse - muudab selle kõikidest, et ebaõnnestunud monoloog muutub dialoogi alguseks.

Miks inimesed küsivad avatud küsimusi?

Avatud küsimused on kiire viis saada lisateavet ja tutvuda tõeliste motiivide liigutamise vestluse. Võime küsida õigeid avatud küsimusi - omamoodi oskus, kapten, mis võib olla võimalik ainult siis, kui teoreetilisi teadmisi kinnitatakse paljude aastate praktikas.

Esimese koosoleku käigus üritab müüja endale vestlusauto huvide ringi konserveerida ja luua oma probleemide lahendamise tingimused. Kogenud läbirääkija jõuab sellele tüüpi küsimuste abil: "Kuidas sa arvad, kas sa oled tulla mugav ...?", Mida sa praegu huvitavad? "Ja pakub ka kliendile oma vastuseid, Nende sõnastamiseks küsimusi, näiteks küsimusi, näiteks.: "Miks sa ...?", "ja kui sa üritad seda teha ...?"

Et mõista, kuidas võimalik ostja tajuda müüja kavatsust aidata tal otsustada valik, küsi küsimusi: "Kuidas sa tunned selle?" Või "Mis sa arvad?", Ja kui klient kahtleb kahtluste kahtluste põhjustega küsimuste abil: "Mis sind häirib?", Mida te kahtlete? " Või "Mis võiks olla takistus?"

Avatud küsimuste näited

"Seoses sellega tekkis see olukord?".

"Miks peate oma valikut õige?"

Võib-olla üllatab keegi järgmisi müügi küsimusi: "Milliseid probleeme saate selle toote ostmisel otsustada?" Müüjad töötavad kaupluses tavaliselt ei täpsusta. Kuid nad kasutavad aktiivselt otsese müügi töötajaid, kes on huvitatud pikaajalisest koostööst ja püüdma leida põhjust potentsiaalse kliendi usalduse loomiseks.

Siin on näited avatud küsimustest, mis tavaliselt määravad turustajad:

"Mida te arvate, et see omandamine tõi teile maksimaalse kasu?"

"Millal kuulsite esimest korda sellest võimalusest?"

"Mis eelis te märkasite?"

Teine näide avatud küsimusega müük, küsimus tüüp: "Mis tulemus sa ootad?" Avab võimaluse näidata kogu tootevalikut, mis vastavad kliendi ootustele ja ostja võimaldab teil teha optimaalse valiku.

Enne kui külastate kliendiga kohtumist, mõtleb müüja hoolikalt täpselt, milliseid küsimusi ta küsib ja millises järjekorras.

Kuidas alustada dialoogi

See teema puudutab peaaegu iga uustulnuka, kes otsustas pühendada müügi valdkonnale: "Kuidas küsida küsimust isikule, kes ei kavatse mind kuulata?"

Asjatundlikel läbirääkija kasutab avatud küsimusi, et paremini uurida kliendi vajadusi. Teie küsimuste täpsustamine, ta püüab:

• nii et sõnastus on äärmiselt selge. Küsimus on lühem, seda tõenäolisem on lahkunud vastus;

• nii et dialoog ei ole ülekuulamiseni muutunud. Lõdvestunud kujul kõlatud küsimused on rohkem ära kuulatud.

Loomulikult peab müüja teadma, kuidas küsimusi õigesti esitada. On juhtumeid, kui teoreetiliselt rörditud algaja müüja, täpselt teades ja ei õnnestunud. Seda seetõttu, et paljud Newbies ei ole kunagi kuulnud, et iga fraas, mille lõpus nõrgeneb kõneleja hääl, kõlab nagu fakti avaldus. Kui fraasi kõneleja viimased sõnad väljendavad oma häält tõstmist, kõlab kogu fraas küsimus.

Täielikult keskendunud vestlusele, müüjale, kuulates oma vastuseid, võib-olla põhimõtteliselt vaikida, näidates oma huvi ainult heakskiitmise naeratuse, noogutava peaga või ära kasutada nn "žestide keelt".

Ärakuulamine ebarahuldav vastus, mis ei võimalda kliendi muljet avaldada, kogenud müüja ei ole paanikas, vaid näitab jätkuvalt huvi näoilmete, poselite ja žestide abiga, julgustades seega uute klientide püüdlusi laiendada Vastus. Vestluse ajal jälgitakse müügiesindajat vestluse televisiooni eest. Milleks? Selle kohta - veidi hiljem. Ja nüüd - aktiivse kuulamise eeskirjade kohta.

Aktiivne kuulaja ei katkesta klienti, vaid mõnikord hääldab fraasid nagu: "Jah, tõesti!", "See on huvitav!", Ja selgitab ka kõike, mida ta ei ole avatud küsimuste kasutamisel selge.

Ühel viisil kasutavad enamik müüjaid järgmist sissepääsu: nad kordavad kliendi poolt väljendatud sõnu ja ma paistan, mille jooksul nad mõtlevad nende edasistele meetmetele ja samal ajal annavad nad kliendile aru, et tema arvamus on huvitatud vestlusel. On juhtumeid, mil algaja müüja solvab klienti selles, et ta ei pööranud oma sõnadele piisavalt tähelepanu.

Viipekeel

Kui kuulaja ületas oma käed rinnale - ta võttis kaitsepositsiooni. Sellist asendit tuleb lugeda signaalina: "Let's muuta teema."

Kui vestluskaduri kallaki poole pöörduda - ta on vestlusest väga huvitatud.

Kui võimalik ostja Mans oma habeme (lõug), \u200b\u200blülitab iga kirje käes või pühkimisprillid - see teeb otsuse.

Kui klient sobib otse - see on avatud kommunikatsioonile ja täielikult usaldab müüja.

Kui inimene on lits - ta on täis alandlikkust ja tahab palun vestlustaja.

Kui klient, kellel puudub kadunud vaade, koputage kinga põrandale või tooli jalgsi, tõmbab automaatselt midagi või klõpsuga palli käepidemega - see on igav.

Kui kuulaja keha laieneb sissepääsuuksisse - see ootab mugavat punkti hüvasti jätta ja lahkuda.

Kui inimene kaetud oma suu käega või näeb välja kõneleja - ta ei kavatse arutada mõnda teemat.

Kuidas mitte vestlust pidada

Paljud müüjad usuvad, et koosoleku ajal peavad nad pühendama maksimaalse arvu aega, et pühendada kaupade eeliste kirjeldus. Kuid toote kirjeldus ei taga tehingu sõlmimist.

Teine ühine viga algaja müüja on see, et püüab vastata kõigile kliendi küsimustele, võimaldab ostjal kontrollida tehingu tulemust.

Vale avatud küsimused

"Kas sa tahad oma raha säästa?", - ebaõnnestunud näide avatud küsimusega. Müügis mängitakse õige sõnastuse väga oluline roll. Kui küsimus on valesti tarnitud, lõpetab olukorra kontrollimise ja kaotab kliendi.

Müük - see tähendab sündmuste arengu kontrollimist. Juhataja või isik, kes küsib küsimusi, määrab ürituste suunda ja tema vestlustootja on mingil määral reisija, kes juhib juht, mida juht valis.

"Mis te arvate, et teie elu muudab teie elu paremaks?", - teine \u200b\u200bavatud küsimuse ebaõnnestunud näide. Müügi küsimustes erinevad tüübid Abi saavutada erinevaid tulemusi ja müügiesindajat, mis võimaldab potentsiaalset ostjat rääkida abstraktsete teemadega, aeg kaotab aega.

Õigus läbirääkimised

Kogenud läbirääkimiste ettevalmistamine kaubanduse esindajad Alusta eesmärkide seadmisest, st otsustavad nad otsustada, millist teavet potentsiaalse ostja kohta on vaja ja kuidas seda makstakse.

Läbirääkimiste algus on tegelikult teabe kogumine, müüja vastuvõtmine esitlusele liikuda. Ettevaatlikud müügiesindajad teevad sama vea - selle asemel, et küsida võimaliku kliendi oma vajaduste kohta, lubage tal esitada küsimusi ise.

Müüja ei saa alustada küsimusi küsimata, ilma et potentsiaalne ostja on potentsiaalne ostja hõivatud, kuna tavalise töötaja taotlused ja juht erineb üksteisest oluliselt.

Kuidas tuvastada ja analüüsida kliendi põhivajadusi? Kliendi vajaduste kindlakstegemine, nende uuring ja hindamine on üks viiest müügietappidest. Seda peetakse üheks kõige olulisemaks, kui olete suunatud edukale ja tõhusale müügile.

Mis see on

Äriregistrid juhtivad sageli tutvustamisnäiteid, õppige müüma, tootma kliendi vajaduste analüüsi, kuid ei anna alati selgitusi, mille jaoks on vaja teada. Tundub, et see mõistab kõike on üsna lihtne. Ma tahtsin osta telerit ise - see tähendab tema vajadus ja see on see väga TV. Aga tegelikult ei ole see. Selle toote ostmise eesmärk on sügavam kui tundub.

Üks soovib vaadata telesaateid ja mugavusega telesaateid ja telesaadeid. Muud vajavad kodukino filmide vaatamiseks kõrge kvaliteet. Ja kolmas sisaldab hommikul telerit, tööle. Igaüks neist vajab erinevaid telereid. Siin on müüja ja peaks andma selget uuringut inimese vajadustest, et teha kindlaks, milline toode talle sobib.

Samuti tasub kaaluda, et iga klient on individuaalne. Keegi on valmis ümar summa postitama kvaliteetkaubadTeine eelistatud kõige eelarvevõimalus. Mõned valivad kaubamärgi prestiiži kaubad, teised ei huvita seda küsimust.

Vajadus

Enne tehnoloogia tuvastamiseks vajalike tehnoloogiate kaalumist on vaja mõista, mis on vaja. Vastavalt üldtunnustatud tõlgendamisele on see sisemine seisund psühholoogilise või funktsionaalse puuduse tunnet, mis avaldub sõltuvalt olukorra teguritest.

Kuna vajadus on vaid mõte, see on üsna impermanent ja saab muuta. Lihtne näide on toidu vajadus. Tänav kõndides, me võime mõelda, mis on näljane. Aga tasub õpetada meeldivat lõhna naabruses asuvast kohvikust või vaadake möödujaid, kes on söögiisuga võileiva närida söögiisuga, hakkame tundma näljatunde tahte vastu. Professionaalne "müük" teab, kuidas luua sarnane vajadus kaupade ja teenuste järele, millega ta toimib. See on selles, et müügi tehnika.

Professionaalne "müük" võib luua vajadust kaupade ja teenuste järele, millega ta toimib.

Millised on vajadused

Kõigepealt tasub maslowi vajaduste klassikalist püramiidi meeles pidada. Võib tunduda, et meil ei ole midagi pistmist müügiga, kuid tänapäeval jagatakse praktika, millal institutsioonide meelitamise meetod toitlustamine Kasutage aktiivselt toidu maitseid.

Igaüks teab, et toidu lõhnu võib põhjustada nälga ja soovi ringi minna. See on veel üks tõend selle kohta, et müüjad saavad edukalt mõjutada inimeste vajadusi. Kuid siiski müügi puhul on parem korraldada peamised vajadused mitte püramiidi kujul, vaid loendist. Niisiis, kui peamised vajadused kliendi, saate eraldada:

• Ohutus.
• Mugavus.
• Prestige.
• Usaldusväärsus.
• Uudsus.

Enamik inimesi praktiliselt iga toote on huvitatud sellest konkreetsest. Nii et kõik reklaami vahenditega massimeedia Eesmärgiks algatada need vajadused. Pädev müüja peaks välja selgitama kui sellest nimekirjast suuremal määral, selle ostmise lehtrit saab meelitada ja seetõttu kasutada saadud teavet müümisel.

Kuidas tuvastada vajadusi

Ja siin jõuame kõige olulisema asja juurde. Esmapilgul võib tunduda, et see on üsna lihtne. Aga see peaks olema ette nähtud, et kõik inimesed on erinevad: Keegi on kergesti ilmutatud ja ise ütleb vajaliku teabe ja keegi, vastupidi, peab minema selle eesmärgipäraselt. Igaüks peab rakendama erinevaid viise. Selle protsessi ühendamiseks on olemas. Ja neil on eriline klassifikatsioon. Te saate tõstatada järgmised küsimused:

1. Avatud. Nad peaksid olema üksikasjalikud vastus. Näide: "Mis pakkujad sealiha teeb teie restorani töö?"
2. Suletud. Tavaliselt vastavad nad "jah" või "ei". Näide: "Kas soovite müüki suurendada?"
3. Alternatiiv. Kui isik, kes küsib küsimust ise pakub mitmeid vastuse võimalusi. Näide: "Kas olete huvitatud mitmesugustest toodetest või kas te plaanite keskenduda ühe kaubamärgiga töötamisele?"

Muidugi võivad mõned ostjad anda üksikasjaliku vastuse kogu vajaliku teabe ja suletud küsimusega, kuid see ei ole vaja loota. Seetõttu tuleb müüjalt küsida võimalikult palju avatud küsimusi, et saada maksimaalne teave. Et pakkuda sobivat toote ostjale, peate mõistma, mis on konkreetselt ja mida ta vajab. Allpool on esitatud küsimuste loend, mis aitab teil seda aidata:

• Millistel eesmärkidel kavatsete seda toodet kasutada?
• Mida te kasutasite nendel eesmärkidel enne?
• Mida sa sooviksid näha?
• Kirjeldage, mida soovite.

Kümned sellised küsimused võivad kasutada ühtegi. On oluline, et need etapid vajate vajadust jääda.

Klient tuleb rääkida

See on ka väga oluline reegel. Pidage meeles, kui sa oled inimesega rääkida. See on õige, kui ta kuulab hoolikalt. Näiteks psühholoogina. Müüja on ka omamoodi psühholoog. Ta peaks andma oma ostjale oma mõtteid esitama, et vajadused on võimalik mõista. Seda nimetatakse aktiivse kuulamise tehnikaks. See võimaldab teil põhjustada usaldust, mõistmist ja leida klienti. Ja siis ta hea meelega kuulata sind.

Sagedased vead

Niisiis, me arvasime kõik, see jääb ainult ühiste vigade kaalumiseks. Nemad on:

1. Suur hulk suletud küsimusi. Nad on lihtsalt sunnitud ostjat tundma.
2. Tuvastage mitte kõik vajadused. Konkreetse kliendi jaoks sobiva toote täpsema valiku jaoks on vaja kindlaks teha kõik vajadused. Kogenud müüja jaoks ei ole raske neid sõnastada, kasutades 5-7 avatud küsimust ja seejärel selgitamist.
3. Sisestage toote esitlus vajaduste kindlakstegemisel. See viga jagatakse väikese kogemusega müüjatele.
4. Katkestada klient. See lugupidamatus kliendile, mis on rangelt keelatud.
5. Laske kliendil teisele poole dialoogi võtta. See on vajalik Prefereri peatamiseks. Pea meeles: aeg - raha.

Müügi püsiv harjutus on edu võti.

Lõpuks

See, nagu paljud muud müügi tööriistad, pärineb Lääne-restorani teenust. Kelner siin peab kindlasti ütlema kogu järjekorra vältida vigu ja et külastaja taas analüüsis kõike ja ei unusta midagi.

Lõppkokkuvõttes kasutatakse kõiki neid meetodeid edukalt müügis. Olles lõpetanud selgitavate vajadustega, saate liikuda otse kauba esitlemisele.

Kliendi vajaduste kindlakstegemine - see on väga oluline etapp mitte ainult edukas müük, aga ka lojaalsuse moodustamisele. Kaupade või teenuste müügi tee kestab kindlasti kliendi vajaduste väga ettevaatliku selgitamise ja uurimise kaudu. Oluline on meeles pidada, et müügi alus ei ole üldse toote enda ja isegi selle omaduste puhul, vaid kasu, kasu, mida ostja saab selle omandamisest.

Hoolimata teenuse liiki või tarbijale vajalike kaupade puhul vähendatakse põhivajadusi kõige sagedamini järgmistele:
- ohutus
- mugavus
- uudsus
- Prestige
- usaldusväärsus

Näide klientide vajaduste tuvastamise näide

Tuleb mõista, et kauba ostmine jääb kliendi teadvuses sügavale. See on sisemine vajadus, rahulolematus ja põhjustatud puudus igasuguse aspekti oma elus. Veelgi enam, tarbija identiteet on selle peal, tema materiaalse seisundi ja isegi vaimu paigutuse peal. Võttes arvesse kõiki neid tingimusi, leida õige lähenemisviisi neile ja seega määrates soovide ja võimaluste ostja, müüja saab kergesti näidata parimat teda ja tagada probleemivaba soetamine.

Kliendiga kontakti loomiseks ja selle vajaduste õigesti tuvastamiseks peate kõigepealt kliendile hoolikalt kuulama ja õiget küsimusi esitama. Pädev lähenemisviis nendele toodetele ja nende nõuetekohaseks kasutamiseks tagab edu. Tundub, et ei ole midagi lihtsamat, kuid kuulamine ja küsimine on tõhus ainult hoolikalt töötanud ja mõttekas.

Näide:
Klient: mul on vaja autot, kuid mul pole kaasaegsest autoturust aimugi. Mida sa mulle pakkuda?
Müüja peab viivitamatult kirjeldama kliendi mõtte üldist suunda.
Müüja: Milline prioriteetne omadus peaks teie tulevane auto postitama?
Klient: see peaks olema usaldusväärne.

Niisiis, konkreetse ostja jaoks on peamine omadus usaldusväärsus ja see võimaldab teil viivitamatult planeerida sobivate autode ringi ja neid, kes seda nõuet ei vasta. Väärib märkimist, et vastuse korral, "Esiteks, ma olen huvitatud madal hind", Kaupade otsinguvektor oleks täiesti erinev.

Küsimused kliendi vajaduste kindlakstegemiseks

Küsimused pädeva tunnustamise kliendi vajadustele on jagatud avatud, suletud või alternatiiviks.

Avatud küsimused nõuavad lähetatud ostja vastuse, nad julgustavad vestlust. Nad algavad kahtluse sõnade "see", "nagu", "miks" ja ei saa piirduda vastusega "jah" või "ei". Nad võivad algatada ka müüja taotlusel "Räägi mulle ..." või "Kuidas sa arvad, ...". Seega potentsiaalne ostja ei anna mitte ainult müüja teavet, vaid ka tunneb huvi arvamuse vastu ostja, selle eelistusi jne, mis avaldab ka positiivset mõju koostööle.

Suletud küsimused Ärge eeldage vestlust ja piisab neile, vastus on "jah" või "ei". Suletud küsimused hakkasid vestluse alustama ja lõpetama, kuid nende ülemäärane kasutamine võib vestluse käigus negatiivset mõju avaldada negatiivset mõju, kuna see põhjustab ostjalt mittevastava ülekuulamise tunnet. Suletud küsimuste näited on järgmised: "Kas sa ...?"; "Kas sa sooviks…?". Kahtlemata võivad mõned ja suletud küsimused anda üksikasjaliku vastuse, kuid see on pigem erand.
Alternatiivsed küsimused viitavad vastuse võimaluse eelnevalt küsida. Erinevalt suletud küsimusest suurendab alternatiiv võimaluse ostjaga edasiseks kokkupuuteks.

Näide:
Müüja (suletud küsimus): Kas ma helistan sulle samal ajal homme?
Klient: Ei.
Müüja ( alternatiivne küsimus): Ma võin helistada homme tagasi. Kas see on teie jaoks mugavam hommikul või õhtul?
Kogenud müüja tarbija vajaduste kindlakstegemiseks on piisav 5-7 avatud küsimuse ja mitme selgitamise seadmiseks.

Kliendi vajaduste tuvastamine

Kliendi vajaduste kindlakstegemise tehnika mängib ka olulist rolli. Sest tundliku ja kogenud müüja jaoks ei ole teatud tehnikate valik ja lähenemisviis konkreetsele isikule raske. Näiteks saab tõhusat tehnikat nimetada vestluseks, milles müüja kasutab nn "seondumise meetoditingimuste meetodit." Esiteks on avaldus väljendunud ja hiljem selgitamise küsimus, näiteks: "Kas pole?"; "See on nii?"; "Õige?". Selle meetodi eesmärk on luua isik nii palju positiivseid vastuseid kui võimalik ja seega viia see otsustav küsimus, mis on positiivne vastus eduka kokkuleppe jaoks.

Näide:
Müüja: Lõppude lõpuks, see on täpselt see, mida sa otsisid, eks?
Klient: Jah.
Müüja: ja hinnakategooria sobib, kas pole?
Klient: nii.
Müüja: Niisiis, nagu ma selle aru saan, võtate selle toote paremale?
Klient: Ma võtan.

Niisiis, nüüd olete teadlik peamistest tehnikatest ja viise kliendi vajaduste kindlakstegemiseks, mis on vajalik teie eduka koostöö jaoks temaga.

Oma klientide vajaduste tuvastamine on selle müügi strateegia väljatöötamisel äärmiselt oluline etapp. Võimalus õigesti kindlaks määrata kõik vajadused oma potentsiaalse kliente võimaldab teil leida täiesti, mis ma otsustasin kasutada oma teenust või osta kaupu sinult.

See artikkel kaalub:

• Kuidas tuvastada iga üksiku ostja vajadusi ja teostada müügitehnoloogiat, võttes arvesse kõiki selliseid tuvastatud tegureid.
• Kuidas küsida vajalikke küsimusi, et tuvastada konkreetse kliendi vajaduste või selle ootuste vajaduste kindlakstegemiseks
• Kuidas arendada oma võimet kuulata praktilist teed.

Selleks uuritakse järgmisi küsimusi:

• Mis on Ostja vajadusi, kes tuli kaubanduse punkti juurde ja mis on tema külastuse eesmärk.
• Kordumatud küsimuste tüübid.
• Seejärel on vaja teavet konsolideerida.
• Põhilised ideed selle kohta.
• Mida sa vajad tegutsema.

Millised on prioriteedid ja vajadus iga ostja või müügijuht?

Tegelikult hoolimata asjaolust, et see probleem võib tunduda üsna lihtne, mitte igaüks ei saa sellele vastata või vastutab valesti.

Tarbijaprioriteedid:

• Millised on minu vajadused?
• Mida ma lõpuks saan?
• Milliseid kaupu pakkuda või mida teenused mulle siia pakkuda?
• Miks ma peaksin siin ostma?

Müüja prioriteedid

• Tarbija ja maksimaalne rahulolu kõigi selle vajaduste rahuldamine.
• Meie eelised kauplemispunkt ja selliste eeliste väärtuse ostjale.
• Ideed

Kuidas tuvastamine toimub

Iga konkreetse ostja puhul peab müüja kindlasti leidma kõik selle vajadused ning kõik sellel juhul ostjalt tuvastatud kohtuasjas oma rolli, pärast mida ta tunnistab vajadust kasutada kõiki loetletud eeliseid ja lõplikku otsust Võtke palju kiiremini. Müüja, kes juhib ostja vajaduste alalist identifitseerimist, ilmub teatud laienemise võimalus. omaette äriSamuti leida igasuguseid täiendavaid valdkondi, kus oma teenuseid või tooteid saab kasutada ka.

Kogu saadud teabe põhjal võib isik nii palju kui võimalik mõista, mida täpselt tema ettepanekud võivad inimeste vastu tekitada, sest ta teab juba vajadust vajalike põhilisi meetodeid katvus ja ratsionaalse kasutamise meetodid. Sageli võib selles etapis olla mõningane mulje, et sortimendis ei saa teatud teenust ega müüki suurendada kauba ja algaja müüja võib isegi vestluse lõpetada ostjaga. Lihtsalt näita kõik teie olukorra võimalused nüüd ei piisa, peate esitama absoluutselt kõik tegurid, mis võivad osutada oma teenuseid või tooteid ostja vajadusi.