جنبه تاریک فریلنسری: اگر مشتری پرداخت نکند چه باید کرد؟ اگر مشتری خریدی انجام نداده باشد چه باید کرد

ترجمه ای رایگان از مقاله ای را که دوست داشتم - "سمت تاریک نویسندگی آزاد: وقتی مشتریان پول نمی پردازند" به توجه شما ارائه می کنم.

ما اغلب در مورد مزایای فریلنسینگ صحبت می کنیم و انعطاف پذیری و راحتی آن را تحسین می کنیم. اما یک جزء وجود دارد که به نظر من به اندازه کافی پوشش داده نشده است - من آن را می نامم "سمت تاریک فریلنسینگ"، و شامل می شود کلاهبرداران و پیشفرض ها. یکی از بزرگ‌ترین قوانینی که در طول سال‌های فریلنسری آموخته‌ام، این واقعیت است که بسیاری از فریلنسرها، پس از کلاهبرداری، خجالت می‌کشند در مورد آن صحبت کنند و اصلاً حاضر نیستند اعتراف کنند که این اتفاق افتاده است. اگرچه به نظر من چیزی برای شرمندگی وجود ندارد. هرچه بیشتر در مورد موقعیت هایی مانند این بحث کنیم، بیشتر می توانیم در برابر آنها محافظت کنیم.

مشتریان به دلایل مختلف هزینه ای پرداخت نمی کنند. گاهی حتی قصدشان این نبود، اما در تامین مالی پروژه مشکلاتی وجود داشت. گاهی اوقات آنها از فریلنسر انتظار دارند که از آنها شکایت نکند و این کار را اتلاف وقت می دانند. و گاهی اوقات آنها کاملاً بی شرمانه می خواهند کار را کاملاً رایگان انجام دهند. درست است، همچنین اتفاق می افتد که مشتری می تواند به سادگی پرداخت را فراموش کند - و شما باید به او فرصتی برای اصلاح وضعیت بدهید، نه اینکه بلافاصله به همه گناهان فانی مشکوک شوید. حداقل برای اولین بار.

اگر مشتری شما پرداختی را از دست داد، ابتدا شرایط قرارداد را بررسی کنید. هیچ چیز بیشتر از پیمانکاری که شروع به مطالبه پرداخت زودتر از موعد و قبل از اتمام کار می کند مشتری را آزار نمی دهد. به عنوان مثال، اگر طبق شرایط قرارداد، پرداخت باید 15 تا 20 روز پس از تحویل کار دریافت شود و شما از روز بعد شروع به یادآوری پرداخت کنید، بعید است مشتری از نحوه انجام کار شما خوشحال شود. .

منتظر پایان دوره توافق شده باشید و:

لطفا به خودتان یادآوری کنیدبا ارسال فاکتور یا اطلاعیه دیرهنگام شروع به مطالبه پرداخت نکنید. یک هفته یا ده روز دیگر به مشتری فرصت دهید.
زنگ زدن.پس از یک دوره زمانی معقول - با مشتری تماس بگیریدبه احتمال زیاد با لحن صدا و نحوه صحبت او می توانید دلیل تاخیر را مشخص کنید. اگر مجبورید چندین بار تماس بگیرید یا مشتری دائماً وقت صحبت با شما را ندارد - به راحتی می توان حدس زد که او به سادگی پرداخت را به تعویق انداخته است ... حداقل برای مدتی. در صورت عذرخواهی و قول انتقال وجه در روزهای آینده حتماً زمان دقیق را مشخص کنید. شما باید به مشتری بفهمانید که همه چیز را به خاطر می آورید و کنترل دارید.
دوباره تماس بگیر.اکنون زمان شروع عصبانیت است. اگر مشتری طبق برنامه ریزی و توافق، مبلغی را برای شما ارسال نکرد، او را تحویل بگیرید. هر یک یا دو روز یا یک بار در هفته - هر کدام برای شما راحت‌تر است، آن را با انگشت بگیرید. شما کار خود را انجام داده اید، پذیرفته شده است و باید پرداخت شود.
یک نامه بنویس.به مشتری خود بگویید که تسلیم نخواهید شد و مصمم هستید که به دنبال راه های دیگری برای تأثیرگذاری باشید. هنگام ارسال نامه، یک کپی مدیریت مستقیم، نماینده مدیریت ارشد شرکت و حسابدار ارشد را در یک کپی قرار دهید. ضمناً هنگام ارسال نامه حتماً «اعلان تحویل» و «اعلام خواندن» را قید کنید.

اگر مشتری پولی پرداخت نکرد و همچنان شما را نادیده گرفت، چندین راه دارید:

هرگونه رابطه با این مشتری و انجام هر کار دیگری را برای او قطع کنید.اگر او برای سفارش های قبلی به شما پولی پرداخت نکرده باشد، شانس دریافت وجه برای سفارش های بعدی به صفر می رسد. از خود بپرسید که آیا ارزش ادامه کار برای چنین مشتری یا تأخیر در کار را حداقل تا زمان پرداخت سفارش قبلی دارد یا خیر.
یک طرح پرداخت یا اقساط ارائه دهید. اگر مشتری شما در حال حاضر بودجه کافی ندارد و با او رابطه عادی دارید، پیشنهاد پرداخت اقساطی را بدهید. منطقی است که فرض کنیم پرداخت 50 دلار در هفته برای یک ماه بهتر از پرداخت یکباره کل مبلغ 200 دلار است.
برو بالای سرشاگر مشتری شما در راس شرکت نیست، شخص دیگری را پیدا کنید تا در مورد وضعیت با او صحبت کنید، مانند مخاطبین مدیر عاملیا یکی از اعضای هیئت مدیره مسئول این حوزه. آنها حتی ممکن است ندانند که شما مشکل دارید.
تهدید به اقدام قانونیبسیاری از مشتریان از شما انتظار دارند که قلب، زمان، پول یا تمایلی برای پیگیری حقوقی نداشته باشید. و از همه جالبتر، حق با آنهاست. اکثر فریلنسرها، زمانی که با پرداخت مشکل دارند، به ندرت اقدام قانونی را به عنوان وسیله ای برای حل مشکل انتخاب می کنند، و معتقدند که اگر مبلغ کمتر از 3000 دلار باشد، مبارزه برای پرداخت فایده ای ندارد و هزینه های قانونی می تواند بیشتر باشد. با این حال، این واقعیت را فراموش نکنید که این هزینه ها توسط طرف بازنده پرداخت خواهد شد. بله حل مشکل دستور قضاییبه تلاش بسیار زیادی نیاز دارد، اما بلافاصله نشان دهنده این واقعیت است که شما کسی نیستید که به سادگی بتوان آن را کنار گذاشت.
در مورد آن بگوییدبه مشتری خود اطلاع دهید که مطمئناً اطلاعاتی را در مورد اصول کسب و کار او در تمام انجمن ها، انجمن ها و مبادلات آنلاینی که بازدید می کنید منتشر خواهید کرد.

هرگز صحت ضرب المثل قدیمی را فراموش نکنید - "هر کاری باید پرداخت شود." اگر حقوق نگیرید، می توانید دست خود را تکان دهید و بگویید "بیا، فقط 500 دلار است"یا می توانید بگویید من زمان و تلاش خود را صرف این شخص کردم که باید پرداخت شود.. چه بگوییم به شما بستگی دارد.

نگران سوختن پل ها نباشید- مشتریانی که پول نمی پردازند و به روابط خوب اهمیت نمی دهند و بنابراین برای شما این باید آخرین چیزی باشد که باید نگران آن باشید.

علاوه بر این، اگر به شما حقوق نگرفته اید، اما ترمز این وضعیت را گرفته اید، تنها هستید به مشتری اطلاع دهید که این رویکرد کاملاً طبیعی است. در نتیجه نه تنها مبلغی دریافت نکردید، بلکه همکاران خود را در کارگاه قاب کردید که فردا با همان مشتری روبرو خواهند شد.

و حتی بیشتر - با کار خود شروع به کسب شهرت به عنوان یک ضعیف و ساده لوح برای خود می کنید. من می دانم در مورد چه چیزی صحبت می کنم، زیرا زمانی برای کسانی کار می کردم که در ابتدا روی افراد ساده لوح حساب می کردند. و باور کنید، آنها هنوز در تجارت هستند.

اگر مشتری پرداخت نکند چه می کنید؟

به نظر می رسد که چشم انداز امیدوار کننده ترین است، اما ... حتی زیباترین نظریه نیز بسیار متفاوت از زندگی واقعی. وقتی Derevitsky همه اینها را ده سال پیش توسعه داد، شروع به آزمایش این تئوری در عمل در فروش خود کرد و البته در آموزش اجرا کرد. و معلوم شد که تعداد کمی از موقعیت ها وجود دارد که در آن شش نوع مقاومت توصیف شده کافی نیست.

کارتون فوق العاده "برف سال گذشته داشت می بارید" را به خاطر دارید؟ چنین عبارتی وجود داشت: "کافی نخواهد بود ..." و هنگامی که شش نوع مقاومت برای نویسنده کافی نبود، او هفتمین مورد را اضافه کرد.

گاهی اوقات پیش می‌آید که من و مشتری زیر ستاره‌های متفاوتی به دنیا آمده‌ایم و به سادگی مقدر نیستیم که به توافق برسیم... هفتمین نوع مقاومت مشتری را باید اینگونه نامید: "مقاومت تماس". اینها موقعیت هایی هستند که تماس، جغرافیا، زمان و خود شرکت کنندگان مانع اصلی می شوند. و سپس مجبور شدم تکنیک های مقابله با "هفت" - هفتمین نوع مقاومت را نقاشی کنم. اما چرا من فوراً در مورد این موضوع صحبت نمی کنم و چرا ماتریسی را تنها با شش سلول ترسیم می کنم؟

واقعیت این است که من نسبت به نوع هفتم مقاومت بسیار محتاط هستم. در یک دوره آموزشی موردی داشتم که مرد جوانی با شنیدن در مورد "هفت" با خوشحالی فریاد زد:

- پس این چیزی است که 90 درصد از فروش من را می کشد!

اما اگر 90 درصد از فروش شما به دلیل ناتوانی شما در برقراری ارتباط صحیح کشته شده است، شما عزیز من به احتمال زیاد حرفه اشتباهی را انتخاب کرده اید. بهتر است در کتابخانه مدرسه کار کنید و فرم ها را بنویسید. یا یک چرخ گوشت در بازار. اما از فروش خارج شوید!

بنابراین، من همچنین در مورد نوع هفتم مقاومت مشتری صحبت خواهم کرد و تکنیک های مقاومت را شرح خواهم داد، اما از همه خوانندگان پیشاپیش می خواهم: مراقب این نوع مقاومت باشید، نمی توانید بسیاری از شکست های خود را توجیه کنید!

خطاهای سوال

حالا کمی در مورد سوالات صحبت می کنیم... اخیراً بعد از آموزش، یک خانم کارآموز از من پرسید:

- الکساندر آناتولیویچ، می توانم از شما یک سوال بپرسم؟

موافقم:

آیا به پول علاقه دارید؟

بلافاصله حالت تهوع و تلخی گرفتم. پیش‌بینی بود که اکنون به من پیشنهاد کار در شبکه‌ای داده می‌شود. با یک سوال پاسخ داده شد:

- نمی دانم چگونه جواب بدهم. گفتن اینکه آنها علاقه ای ندارند دروغ است. گفتن اینکه آنها علاقه مند هستند به این معنی است که شما در حال حاضر من را مدیریت می کنید. پس بهترین راه برای پاسخ چیست؟

پیشگویی های من، پیرمرد، ناامید نشد: دختر با شور و شوق شروع به صحبت در مورد نوعی بیمه کرد.

چیزی که می خواهم به شما بگویم، هرگز به او نگفتم. برای من بی معنی به نظر می رسید: ما تمام روز را صرف صحبت در مورد اینکه چقدر مهم است که مخاطب را احساس کنیم صحبت کردیم و نیاز به تکرار آنچه گفته شد به هیچ وجه مرا الهام بخش نکرد. می توان دید که به اسب غذا نمی دادند ...

اگر خود را به جای مخاطب قرار نداده ایم و در مقابل سوال احمقانه ای که برنامه ریزی کرده ایم احساس عجز او نکرده ایم، بهتر است از این سوال خودداری کنیم.

گروه بزرگی از ترفندهای کثیف کوچک وجود دارد که با نوشتن آن سؤالات "بسیار هوشمندانه" درآمد کسب می کنند که باید به کسی کمک کند تجارت خود را در زندگی هر کسی که ملاقات می کند بچسباند. باید از این حرامزاده ها دوری کرد. شما باید از آنها فرار کنید ، زیرا "سوالات هوشمندانه" اختراع شده توسط آنها به هیچ وجه مخاطب را در نظر نمی گیرد - خلق و خوی ، تمایلات ، تجربه ، پیش بینی های واقعی و موجه او.

بدون شخصی سازی، بدون تمرکز بر یک شخص خاص، هر گونه سوالی غیر ضروری و نامناسب است.

شما می توانید معنای واقعی اعتراض مشتری را نه تنها با کمک سؤالات درک کنید. آنها به دور از تنها جایگزین برای پاسخ های فرمولی و کلیشه ای هستند. پاسخ دادن نه با یک سوال، بلکه فقط با یک کلمه "و" کاملاً ممکن است. یعنی اعتراض مشتری "نیازی نیست، ما قبلاً آن را داریم" را می توان اینگونه پاسخ داد:

- ما قبلا داریم. و قبل از پاییز نیازی به آن نخواهد بود ...

آها! اما من اطلاعات ارزشمندی در مورد احیای پاییزی آینده از نیازهای مصرف کننده او دریافت کردم.

فقط یک استراحت حرفه ای کار می کند. اما "مکث" سخت ترین بخش است. اما سؤالات به آسانی و نسبتاً طبیعی در بوم تقریباً هر مکالمه تجاری بافته می شوند.

و با این حال، چرا پرسش‌ها قوی‌ترین ابزار فروش نیستند؟

یکی از کارشناسان برجسته بین المللی رفتار خرید- فیلیپ گریوز می نویسد: «پرسیدن سؤال به معنای رساندن موضوع آن به سطح هوشیاری پاسخ دهنده است».

«به سطح آگاهی رساندن» همان «دریافت دروغ در پاسخ» است.

به همین دلیل، سؤالات هوشمندانه بسیار بدتر از مکالمه معمولی است که در آن طرف مقابل مواضع خود را آشکار می کند. ناخودآگاه. "ناخودآگاه" به معنای "صادقانه" است.

به همین دلیل است که ما در آموزش ها یاد می گیریم که "هوشمندانه" از مشتری نپرسیم، بلکه با مهربانی و شادی با او چت کنیم. این کار ماست...

روزی روزگاری در دوره آموزشی من، کتابفروشان مانند محققین رفتار می کردند. مربی هرگز در بازی های «خرید و فروش» بیشتر از این سوالات تحریک آمیز و تحریک آمیز دریافت نکرده است. مجبور شدم منحرف شوم و شروع به الگوبرداری از رفاه مشتری کنم که ضربه های بی رحمانه سؤالات ما به آن ضربه می زند.

یک "انتقام" پیش پا افتاده یک جلسه مدلینگ را برانگیخت - من به سادگی شروع به "تیراندازی" اعضای گروه با سؤالات خودم کردم. و آنها که اخیراً هنوز خیلی کنجکاو بودند، خیلی زود زوزه کشیدند:

- شما سوالات را طوری مطرح می کنید که نمی خواهید به آنها پاسخ دهید، اما حتی نمی خواهید آنها را بشنوید!

باید تمام سوالات این دعواهای خرد را به خاطر می آوردم و می فهمیدم که چرا اینقدر بد پاسخ داده شده است؟

خیلی گران‌بها (با چنین احساساتی!) برای کشفی که انجام دادیم، خسته از حصار کشی بحث‌انگیز، هزینه پرداختیم. کشف اینجاست: بسیاری از سؤالات باید مقدمه ای متفکرانه باشد. (تذکر یکی از شنوندگان تاثیرگذار: "خب، اینجا بدون رابطه جنسی نمی توان موافقت کرد! ..." اما ما هنوز تفاوت های بین جنگ مذاکره و رابطه جنسی را پیدا کردیم.)

مقدمه حملات استفهامی در مذاکرات (یعنی افزودن پاسخی تکان‌دهنده در قالب سؤال به ایرادات دریافتی) اغلب افسانه‌ای ساده و ساده درباره سؤالی است که من آماده می‌کنم، درباره بلوغ آن، درباره دلایلی که می‌خواهم حالا مجبورم کن در مورد چیزی از طرف صحبت بپرسم. به نظر می رسد که فقط چند کلمه می تواند از واکنش منفی حتی به سؤالات کاملاً بی شرمانه جلوگیری کند.

مشخص کردن عبارات بیش از حد انتزاعی مشتری که خرید را رد می کند، با وجود مقاومت، فرصتی برای ادامه گفتگو است.

ایرادات مبهم عمومی مانند «چیزی اشکال دارد» رویکرد خاصی را می طلبد. با وجود علاقه خاص و نیاز واقعی به یک محصول یا خدمات، مشتری بالقوهدر برابر بستن معامله مقاومت می کند. این اتفاق نمی افتد که یک مشتری بالقوه واقعی "فقط نمی خواهد خرید کند." در این صورت این سوال که چرا خرید نمی کند تنها مانع تکمیل معامله می شود. شاید مشتری نمی خواهد با طرح اعتراض، نادانی خود را نشان دهد یا می ترسد در صورت خرید به او خندیده شود. عامل فروش باید سعی کند چنین انگیزه هایی را شناسایی کند، آنها را کشف کند و بر آنها غلبه کند.

اگر اعتراض به حدی مبهم است که نمی‌توان آن را به یک سوال تقلیل داد، فروشنده باید هر تعداد سوال بپرسد. و در این صورت نه تنها می تواند سوال بپرسد، بلکه می تواند به آنها پاسخ دهد. او ایده خود را از محصول خلاصه می کند، خودش ایرادات خاصی را مطرح می کند و سپس آنها را رد می کند. البته او باید مراقب باشد که اعتراضات خود را به مواردی که مشتری ممکن است داشته باشد و نماینده می تواند از آنها منحرف شود محدود کند.

خطاهای سوال باید طبقه بندی شوند

این یکی از دشوارترین و حل نشدنی ترین مشکلات است: هم پرسنل فروش و هم مذاکره کنندگان عالی رتبه اغلب سعی می کنند همه چیز را "گفتن" کنند، اما در عین حال به طرف مقابل اجازه نمی دهند صحبت کند، سؤال نپرسد، حریف را تحریک نکنید. سخنرانی با سوالات آنها

در پاراگراف قبل به طور خلاصه مشکل را شرح دادیم، اما دلایل زیادی برای این مشکل وجود دارد. به همین دلیل است که مشکل حل نشدنی است: کسانی که اغلب باید آن را حل کنند، از تحلیل این علل کوتاهی نمی کنند.

صفحه فعلی: 1 (کل کتاب 26 صفحه دارد) [گزیده خواندنی قابل دسترس: 15 صفحه]

الکساندر درویتسکی
مدرسه فروش
اگر مشتری مایل به خرید نباشد چه؟

ترامپ های درویتسکی

اولین برگ برنده این است که مدرسه او زندگی می کند اینجاو اکنون.به همین دلیل است که ما سعی نمی کنیم تکنیک های فروش و بازاریابی آمریکایی و اروپایی را به طور مکانیکی به تجارت مدرن اسلاو بکشانیم. ارتباطات تجاری. شاید آنها خوب باشند، اما - در تگزاس و مونیخ ... در تمرینات، ما کتاب های دیگران را بازگو نمی کنیم. ما خودمان را داریم…

و دومین برگ برنده در مسیر ایجاد مدرسه است. ما از دپارتمان‌های درخشان روانشناسی نیامده‌ایم، بلکه از گرد و غبار خیابان و خاک دهه 90 آمده‌ایم، از آن سال‌هایی که هنوز هیچ‌کس باور نمی‌کرد که فرصت تجارت جدی و طولانی است. و این مسیر ما را تمرین‌کننده کرد. ما در مورد نظریه عمل گرا و بدبین هستیم. و دانش مدرسه ما می تواند بلافاصله در فروش شما اعمال شود.

آنها می گویند که ما تکنیک های نه کاملا "سفید" مذاکره و فروش را آموزش می دهیم. آره. برای ما مهم است که شنوندگان ما برای آنچه در واقعیت های تجارت داخلی مدرن در انتظار آنها است آماده باشند. بنابراین، ما نه بر یک «آنطور که عموماً لازم است» پالایش شده و نظری، بلکه به «آنگونه که داریم» زنده و عملی تکیه می کنیم... به همین دلیل است که آموزش های ما برای کارکنان فروشجلوه ملموس بدهد

اگر فقط تجربه تجاری کسی را به ارث ببرید، شانس دوم شدن وجود دارد. اما برای تبدیل شدن اولین،لازم است قوانین موجود را زیر پا بگذارید و قوانین خود را به بازار تحمیل کنید. ما به بازدیدکنندگان سمینارها و آموزش‌های خود تجربه تعامل با افراد بسیاری از صنایع ارتباطی مرتبط را می‌دهیم: اطلاعات، دیپلماسی، خدمات ویژه، وکالت. بگیر!

و مهمتر از همه، ما در تلاش هستیم تا دنیای جهانی شده، تنظیم شده و استاندارد تجارت و فروش را انسانی کنیم.

درویتسکی شما

پیشگفتار

اول، من به ویژه از حساسیت ناشران جدیدم سپاسگزارم. آنها توانستند تقاضای برآورده نشده را که نویسنده با جدیت در مورد آن اذیت می‌کرد و در آموزش‌ها گفت که بر اساس آنها کتاب "مدرسه فروش" نوشته شد، بگیرند. برای سال‌های متوالی، درویتسکی به دانش‌آموزانش توصیه کرد که آن را بخوانند، اما زمانی فرا رسید که تمام کتاب‌ها به پایان رسید ...

و ثانیاً شایسته است چند کلمه در مورد کارهایی که همین نویسنده پس از انتشار چاپ اول کتاب انجام داده است بیان کنیم.

از آن زمان، علاوه بر هزاران خط در وبلاگم، موفق شدم دو کتاب بسیار مهم برای خود بنویسم: «ترمزها و شتاب‌دهنده‌ها در مذاکرات» و «فروش‌های دیگر». 1
برای اطلاعات در مورد همه کتاب ها به www.dere.kiev.ua/derevitsky/books.shtml مراجعه کنید

آنها ارتباط نزدیکی با تمام پیشرفت های شخصی دارند که من با آموزش های منظم خود به سیستم آموزش معامله گران معرفی می کنم. و خلق آنها چنان نقطه عطف مهمی برای من بود که اثر خاصی بر هر کاری که اکنون انجام می دهم بر جای می گذارد. این باید جداگانه توضیح داده شود.

وقتی دانش به دست آمده در آموزش ها به مهارت تبدیل شد، شاگردانم با همین مشکل مواجه شدند: «وقت ندارم! فقط وقت ندارم بهش فکر کنم شریک مذاکره من دارد من را تکه تکه می کند و من برای هیچ چیز دیگری وقت ندارم."

در واقع، این شکایات به دلیل اصلی، محرک نوشتن کتابی در مورد چگونگی به دست آوردن زمان برای تفکر در طول پویایی دیوانه کننده فرآیند مذاکره شد. و در حین کار بر روی نسخه جدید مدرسه فروش، به سختی می‌توانستم در برابر نقل قول فراوان از کتابم «ترمزها و شتاب‌دهنده‌ها در مذاکرات» و پا گذاشتن روی گلوی آهنگ خودم مقاومت کنم...

کتاب «دیگر فروش» نیز با اصرار خواستار تجدیدنظر امروز «مدرسه فروش» شد. واقعیت این است که کار با اعتراض مشتری تحت تأثیر ویژگی های شخصی هر معامله گر است. و آن ترفندهایی که مشتریان به راحتی و ارگانیک از یک تامین کننده می پذیرند، هرگز دیگری را نمی بخشند. و «فروش‌های دیگر» دقیقاً به شما آموزش می‌دهد که چگونه خودتان و خودتان را پیدا کنید سبک شخصیدر فروش و مذاکره

عدم امکان سرمایه گذاری "فروش های دیگر" در "مدرسه فروش" من را ناراحت می کند، اما من واقعاً امیدوارم که خوانندگان من از 455 تکنیک برای مقابله با همه اعتراضات ممکن و غیرممکن مشتری که در اینجا توضیح داده شده است، دقیقاً آنچه را که مناسب آنهاست و مطابق با آنها است، استفاده کنند. سبک شخصی آنها

این واقعیت که 455 روش مقابله با مخالفت ها برای کار عادی یک تاجر کاملاً کافی است، زمانی توسط یک متخصص بازاریابی چریکی، الکس لویتاس نوشته شده بود. 2
www.alex-levitas.livejournal.com/183199.html

او با یکی از دوستانش شرط بندی کرد:

بیایید روی یک سطل کنیاک شرط بندی کنیم. همه مدیران خود را جمع کنید، شما سی نفر از آنها را دارید، درست است؟ به آنها بگویید که وضعیتی پیش آمده است: مشتری می گوید "خیلی گران است، من نمی خرم" و شما باید او را متقاعد کنید. و ترتیب دهید ایده پردازی، "خلاقانه" در مورد آنچه که به این مشتری بگویید تا او را متقاعد کنید. حتی یک روز کامل را روی این موضوع بگذرانید، می توانید آن را با کل جمعیت صحبت کنید یا به گروه ها تقسیم شوید ... تنها شرط این است که فقط "از سر" بحث کنید، از کتاب یا اینترنت استفاده نکنید.

شرط بندی چیست؟ من استدلال می کنم که همه بچه های شما، که سال اول فروش نیستند، نمی توانند حتی دو راه واقع بینانه برای مقابله با ایراد «گران قیمت!» که قبلاً در کتاب «مدرسه ی درویتسکی» توضیح داده نشده بود، ارائه دهند. فروش» و برای هر کسی که آن را بخواند در دسترس است. مرد نپذیرفت. این برای بهترین است، وگرنه چرا به یک سطل کنیاک نیاز دارم؟ من غیر مشروب هستم ...

خواندن مبارک!

هیچ جهان و جغرافیای آن

چرا اعتراض می کنیم؟

در این کتاب، خواننده نه تنها منطقی موجه، بلکه طرحی از الگوریتم‌های ساده و قابل درک را پیدا می‌کند که توسط فروشندگان زیادی آزمایش شده‌اند و به شما این امکان را می‌دهند که راهی برای خروج از موقعیت‌های معاملاتی به ظاهر کاملاً بن‌بست پیدا کنید. این کتاب شامل شرح 455 راه برای مقابله با تمام ایرادات ممکن و غیرممکن مشتری است. همه چیزهایی که با غلبه بر عدم تمایل افراد به دادن پول به شما مرتبط است در اینجا به طور کامل بیان شده است. این کل «نه-جهان» است. بسیار عجیب است که با این همه کمک هزینه فروش شخصی، این اولین بار است که چنین کاری انجام می شود.

برای کسانی که فروش را مدیریت می کنند، کتاب در زمانی که قبلاً صرف توضیح دادن به پرسنل فروش در این یا آن مورد دشوار کرده بودند صرفه جویی می کند. اکنون، پس از تشریح این تکنیک ها برای آنها، به جای داستان طولانی دیگری در مورد ترفند مورد نیاز در یک موقعیت خاص، می توان به سادگی "آنها را برای Derevitsky ارسال کرد". و اجازه دهید بعد از آن فقط جرأت کنند و بگویند که استدلال کافی برای کار با مشتریان ندارند!..

از سال 1994 به آموزش کارکنان فروش و مذاکره کنندگان حرفه ای پرداختم. در طول سال‌ها، صدها شرکت از دست من عبور کرده‌اند و بیش از پانزده هزار متخصص فروش در دوره‌های آموزشی شرکت کرده‌اند. یکنواختی مشکلاتی که در دوره های آموزشی با آن مواجه شدم، ابتدا باعث آزار و اذیت، سپس خسته، و سپس به جستجوی مکانیسم های یکپارچه ای که به دانش آموزان اجازه می دهد تا هشدار دهند. اشتباهات معمولیو منابع جدید را کشف کنید.

منبع اصلی کتاب "NO-training" بود - یک برنامه اجباری خاص، نتیجه چندین سال تمرین آموزشی من.

زمانی که تلاش‌ها برای تسلط بر مهارت کار با مخالفت‌ها به فصل‌هایی از اولین کتاب من "برگه تقلب مامور" تبدیل شد. 3
درویتسکی آ.برگه تقلب نماینده. کشو: دویرا، 1374.

این موضوع در کتاب "تمرین مدیریت متقابل، یا جنگ چریکی با کارفرما" پیشرفت غیرمنتظره ای دریافت کرد. 4
درویتسکی آ.تمرین مدیریت متقابل. کشو: Alternativna osvgta، 1998.

مراحل بعدی در من برداشته شده است آثار زیر:

"دوره کارگزاران - تجربه جهانی فروش مسافرتی" (M .: "KSP +"، 2000)؛

«شکار برای خریدار» (M.: Media-Press, 2002);

"Torgova Bursa" (e-print، کیف، 2003)،

و همچنین در صدها مقاله در مطبوعات دوره ای و در وب سایت www.dere. ru.

پس چرا اعتراض می کنیم؟

پاسخ به این سوال بسیار ساده است:

فقط به این دلیل که ما یک محصول شکل و غیر ضروری را به مشتری می فروشیم.

و با من بحث نکن!

اگر ما چیزی را می فروختیم که مردم به آن نیاز دارند، آن وقت مخالفت ها «در طرف سدها» بود: مشتریان را انتخاب می کردیم، آنها به ما رشوه می دادند، آزارمان می دادند و ما را آزار می دادند.

تلاش فروشندگان برای اثبات مستقیم خوب بودن محصول به مشتری یکی از راه های از بین بردن فروش است.

چگونه می توان او را کشت؟

برای این کار می توانید «شاخ گاو را بگیرید» و مشتری را با فشار از خود دور کنید.

گاهی اوقات کافی است که از قبل بدانید "او به چه چیزی نیاز دارد" و همه چیز را با رویکرد کلیشه ای و کلیشه ای خراب کنید.

یک راه خوب برای از بین بردن فروش این است که "بیشتر" بگویید و "رکورد ارائه" ابدی خود را پخش کنید.

تلاش فروشنده برای «مثل دیگران بودن» و شبیه به «فروشنده واقعی» به طور قابل اعتماد مشتری را «رد» می کند.

اگر بخواهید به فروش خود آسیب برسانید، می توانید لحن رسمی را در ارتباطات حفظ کنید، باهوش باشید، "نه به قلب، بلکه به ذهن" بفروشید و قیمت را در اسرع وقت نشان دهید. 33 راه دیگر وجود دارد.

با این حال، رادیکال ترین ابزار برای کشتن فروش دقیقا تلاش است مبارزه کردنبا اعتراض مشتری

من کاملاً متقاعد شده‌ام که متأسفانه همکاران من نیز در تمایل کلی کارکنان فروش برای مبارزه با اعتراض مشتری مقصر هستند. منظورم آن دسته از مربیان کسب و کار است که با صحبت از مراحل فروش و عدم فکر کردن به عواقب، به یکی از آنها "غلبه بر ایرادات" می گویند. آنها هستند که مسئول وجود فروشندگان هستند که می توان آنها را "مشتاق به رضایت" نامید. بیایید به ایدئولوژی کار با اعتراض مشتری بپردازیم.

مشتاق ارضا شدن

که در اخیرامن اغلب باید در مورد تفاوت های عجیب و غریب بحث کنم هنرو فن آوری هاحراجی. به عنوان یک قاعده، مخالفان مخالفان سرسخت "ترفند" در مذاکرات و فروش هستند. حوزه این اختلافات از ارتباط شخصی با دانشجویان سمینارها و آموزش ها گرفته تا نبردهای مجازی در انجمن های کم و بیش حرفه ای در شبکه جهانی وب را در بر می گیرد.

معنای بیشتر بحث ها معمولاً به این واقعیت مربوط می شود که برخی از نویسندگان بسیار دوست دارند فروش را به فناوری ، الگوریتم کاهش دهند. یعنی به منطق. به طور کلی، به قول آ. پوشکین، این یک تلاش متداول برای باور هماهنگی با جبر است.

آنچه بیشتر از همه مخالفان من را آزار می دهد این تز است که فروش همیشه خشونت است.

من و تو داریم یک کار غیر اخلاقی لعنتی انجام می دهیم. زمانی او توسط مرکوری متقلب (خدای تجارت در اساطیر روم باستان) حمایت شد. و در قرن شانزدهم، نمایندگان اعیان لهستانی مدام تکرار می کردند: "شرافت و تجارت متفاوت زندگی می کنند." در جایی که مردم پول بازی می کنند چه اخلاقی می توان مطرح کرد؟ ..

اما اگر قصد تغییر حرفه را نداریم، پس ارزش آن را دارد که بفهمیم خشونت ما علیه میل مصرف کننده چیست.

ما باید چهار سطح را توصیف کنیم که در آن ارتباط با مشتری می تواند انجام شود.

مرحله اول. تعطیلات

در اینجا، معنای تعامل افراد در طرف های مختلف یک شمارنده واقعی یا شرطی را می توان با گفتگوی زیر تعیین کرد:

- دادن! مشتری در حال ورود به فروشگاه می گوید.

- روی! - فروشنده پاسخ می دهد.

آیا این فروش است؟ مشتری موارد زیر را درخواست می کند:

الف) نیاز دارد

ب) آنچه را که حاضر است بهای آن را بپردازد.

من آن را فروش نمی نامم، اما تعطیلات

شما می توانید تمام زندگی خود را در یک فروشگاه کار کنید، اما هرگز حتی به یک فروشنده در زندگی خود مراجعه نکنید.

آیا اگر مشتری به شما پولی را در مشت خود بدهد و در ازای آن بخواهد آنچه را که از قفسه شما نیاز دارد به شما بدهد، فروش است؟ فکر میکنم نه.

افسوس، این راهی است که بازاریابی خوب به آن منتهی می شود:

1) محصول خوبی را پیدا کنید که مورد تقاضا باشد.

2) فرصتی برای تعیین قیمت برای محصول خود بیابید که باعث مقاومت نشود.

آیا ما به فروشندگانی با این رویکرد نیاز داریم؟ از این گذشته ، این تقریباً همان وضعیتی است که یک قفل ساز یک آچار باز را می شکند ، با خرابه ها به انباردار می رود ، و او با پذیرفتن خرابه ها ، در ازای آن ابزار جدیدی می دهد. Derevitsky همیشه می گفت که بازاریابی برخلاف فروش است.

آیا چنین رویکردی حق حیات دارد؟ خب چرا که نه؟! فقط آن را با فروش اشتباه نگیرید!

اما اگر موفق شدید یک محصول واقعاً محبوب پیدا کنید و قیمت جذابی برای آن تعیین کنید، باید نه به دنبال فروشندگان، بلکه به دنبال فروشگاهداران باشید.

نکته اصلی در اینجا این است که خریدار را که قبلاً تصمیم به خرید کرده است نترسانید. اما آنها موفق به ترساندن می شوند!

صحنه در نمایشگاه: خریدار لانوسی را که به او پیشنهاد داده بود را به طور دقیق مطالعه کرد، قیمت آن را فهمید و با یک حرکت مشخص، جیب داخلی بارانی را بررسی کرد، علاقه مند است:

- پس تسویه حساب شما کجاست؟

فروشنده توضیح می دهد. وقتی خریدار از قبل روی می‌کشد و اولین قدم‌ها را به سمت صندوق برمی‌دارد، فروشنده با محبت پشت سرش می‌گوید:

- خوبه که این مدل خاص رو گرفتی - با تهویه مطبوع خوبه ...

- چطور است - "با تهویه مطبوع" ؟! - مشتری ناگهان متوقف می شود. - و بدون تهویه - نه؟

- نه ... - فروشنده با گیج جواب می دهد.

- نمی تونی درش بیاری؟

- ممنوع است…

– اوه... پس من برم یه جای دیگه. من نیازی به تهویه هوا ندارم ...

به نظر شما اگر این مشتری یک روز ناگهان متوجه شود که ماشینش تهویه هوا دارد از خرید پشیمان می شود؟ به خصوص اگر او آن را در میانه گرمای جولای کشف کند ... آیا او تقاضای بازگشت دارد؟ آیا از فروشنده متنفر هستید و از این نمایندگی خودرو دوری می کنید؟ به سختی... اما امروز در روز خرید نمی خواست پول اضافی برای ملک محصول بدهد، نیازی که او امروزاحساس نکرد...

آیا در صورتی که تمام خریدهای موجود در فروشگاه او از «ببخشید! - روی!"؟ مطمئن نیستم. بلکه فقط به دو چیز نیاز دارد: توانایی همراهی با جریان خواسته های مصرف کننده و توانایی دخالت نکردن در اطلاعات غیر ضروری...

اما به طور جدی، با این نوع ارتباط با مشتری، آموزش باید ویژه باشد. در اینجا لازم است شجاعت در فروشنده، توانایی گوش دادن، کار با صف بدون از دست دادن مشتریان، پرورش یابد. کمک، اطاعت، ادب در اینجا مهم هستند. خوب، مهارت های یک تیرانداز آزاد، یک شکارچی آزاد می تواند در اینجا فقط در مرحله نهایی مفید باشد - هنگام اجرای یک ریهش 5
رهش یک محصول پیگیری است.
این بیانیه آنقدر باعث اعتراض شنوندگان می شود که ارزش آن را دارد که در اینجا توقف کنیم و در مورد این پایان نامه به همان اندازه که لازم است در آموزش ها دقیق و محتاطانه اظهار نظر کنیم.

وقتی می‌توانید علاوه بر خرید اصلی، چیزی را پیشنهاد دهید: کارتریج برای چاپگر، کراوات برای کت و شلوار ...

به نظر می رسد یافتن فروشنده هایی برای کار در این سبک ساده تر است. اما اینطور نیست. امروزه چنین پرسنلی نیز با کمبود مواجه هستند ...

سطح دو. تعطیلات عمیق

بیایید وضعیت متفاوتی را تصور کنیم.

او (مشتری) می آید، اما به ما نمی گوید «بده!»، بلکه واکنش خاصی نشان می دهد که درک و ارزیابی آن غیرممکن است.

اگر فروشنده منفعل بماند و اصلاً کاری انجام ندهد، مشتری ممکن است آن را ترک کند. بیایید یک تست را با کالاهای خیالی آزمایش کنیم: "فیگاستر" و "بوربولاتور".

- تصادفی نیست که در این مدل خاص از بوربولاتور توقف کردید. جلب توجه می کند، درست است؟

- آیا به فیگاستر جانبی یا گوشه ای نیاز دارید؟

- با گوشه.

و با مدل بوربولاتور با فیگاستر کناری میپیچیم...

اما اگر او اولین «بله» را به ما ندهد اما دوباره نوعی واکنش غیرقابل تشخیص از خود نشان دهد، چه؟

و همانطور که گفتیم چند آزمایش تحریک آمیز دیگر در رزرو داریم ...

چگونه می توان چنین رابطه ای بین فروشنده و خریدار نامید؟ از این گذشته ، این فروش نیز نیست: ما کالا را آزاد کردیم ، اما قبل از آن نیازهای مشتری را کمی عمیق تر شناسایی کردیم. بیایید آن را "تعطیلات با نیازهای عمیق" بنامیم. بیایید توافق کنیم که به این ترتیب ما شروع به تعریف وضعیتی خواهیم کرد که در آن تعداد محدودی از تست های تحریک آمیز مطالعه شده می تواند فروشنده را نجات دهد.

با کمال تعجب، گاهی اوقات حتی اگر خریدار بخواهد با ویژگی های محصول برخورد کند، فروشندگان بی تفاوت موفق می شوند او را از خود دور کنند.

من به یک چای فروشی تخصصی می روم. من آن را از زمان شوروی به خوبی به یاد دارم. فروشگاه به روز شده است - احتمالاً مالک ظاهر شده است. اما پرسنل همینطور...

در بوته های روی یک پیشخوان کاملاً جدید - نمونه هایی از چای های مختلف. "زرد چینی" توجه من را به خود جلب کرد - ارتباط با "مجموعه زرد" رایانه ها خیلی واضح کار کرد ... می پرسم:

- "زرد چینی" چیست؟

- شش گریونیا.

فهمیده شد. فهمیدم. و البته او رفت. اگرچه برای انجام خرید، چند کلمه کافی نبود: "اوه! .. بگیر، امتحانش کن!"

سعی می کنیم به آنها آموزش دهیم فروش،و آنها حتی رها کردننمی دانم چگونه…

سطح سه. فروش نوار نقاله

با تعطیلات طولانی مدت، در برخی موارد، مشتری ممکن است تصمیم به اعتراض بگیرد و در نتیجه تعطیلات را به فروش.

زمانی که خریدار ارسال می کند استانداردبا مخالفت، فروشنده ممکن است چند پاسخ معمولی آماده داشته باشد.

بنابراین، اگر مشتری هنوز اعتراضات استانداردی داشته باشد و فروشنده با آنها کنار بیاید، این قبلاً وجود دارد فروش.

بنابراین به مهمترین چیز رسیدیم.

فروش تنها زمانی اتفاق می‌افتد که حداقل با اعتراض مشتری روبرو شویم و پس از کار با این اعتراض، همچنان پول به ما داده شود.

مهم است.

اگر مشتری هیچ اعتراضی نداشته باشد، ما فقط آنچه را که او نیاز دارد، می دهیم کالا را آزاد کنید

فروش عبارت است از:

آنچه را که او هنوز نخواسته به او بده.

آنچه را که او می خواست به او بدهید، اما در موارد بسیار بیشتر.

آنچه را که می خواست بدهد، اما نه به قیمت او، بلکه به قیمت ما.

و همه این کارها را انجام دهید تا مشتری بخواهد بارها و بارها از خدمات شما استفاده کند.

واضح است که برای غلبه بر مخالفت های مشتری استاندارد، به هوش زیادی نیاز ندارید. با این حال، برای این پیروزی، فروشنده باید چیز خاصی یاد بگیرد. نیازی به آموزش این "ویژه" به کسی نیست که در کار فروش نیست، بلکه فقط کالا را آزاد می کند. این فروش ساده نامیده خواهد شد نوار نقاله

سطح چهار. خشونت فروش واقعی

فقط باید فروش را تعریف کنیم.

من گزینه زیر را پیشنهاد می کنم:

"فروش یک پیروزی است اعتراضات غیر استانداردمشتری."

اگر مخالف هستید، تعاریف خود را ارائه دهید.

و آخرین.

در یکی از شرکت ها در حین آموزش، از حضار پرسیدم:

بچه ها برای چی کار می کنید؟

بچه ها خیلی مطالعه کردند: مالک آلمانی کلاس های منظمی برای آنها فراهم کرد. و بنابراین آنها تقریباً با همخوانی پاسخ دادند:

- برای رفع نیازهای مشتری!

به طرز وحشتناکی عصبانی شدم. و دستور داد:

- یک ورق کاغذ تمیز بردارید!

آنها گرفتند.

- بنویسید: «بیانیه. از شما می خواهم از امروز دیگر حقوقی به من ندهید - من مشتریان را به صورت رایگان راضی خواهم کرد.

بچه ها ناراحت شدند:

- مسخره ام می کنی؟..

- من متراکم هستم، اما هنوز می دانم: اگر نیازهای مشتری برآورده نشود، او هرگز دوباره خرید نمی کند.

من هم مثل شما مشتاقانه منتظر یک همکاری طولانی مدت هستم. معاملات یکباره - و نه برای من.

اما من مطمئناً می دانم که برای چه کار می کنم: به خاطر یک زندگی بهتربرای خودم و عزیزانم

اغلب مجبور بودم فروشنده هایی را ببینم که این موضوع را فراموش کرده بودند. آنها افراد باهوشی بودند آموزش عالیو حتی با مدارک آکادمیک، اما بدبختی آنها این بود که در مشاغل قبلی خود نتوانستند خود را درک کنند. و بنابراین به شغل جدیدفروش، آنها با تحقیر، به عنوان چیزی آزاردهنده و موقت، حتی تحقیرآمیز برخورد کردند.

این فروشندگان "نوع دوست" تقریباً تمام کارهای خود را صادقانه انجام دادند: آنها خدمت می کردند، توصیه می کردند.

اما فراموش کردند که مشتری را برای خرید وادار کنند.

و مشتریان با بهره گیری از خدمات و توصیه های نوع دوستان بدبخت، نمونه های آزمایشی را از آنها می گیرند، اغلب از رقبای عملی خود خرید می کنند.

شما به جای کارفرما، مالک، چنین فروشندگانی را چگونه صدا می کنید؟

نمیدانم؟

و من میدانم! من که مرتباً حقوق فروشندگانم را پرداخت می کنم، در فرهنگ لغت تعاریف بسیار گویاتر از "نوع دوست" بی طرف می یابم! ..

اکنون می توانید به سر کار برگردید. و اگر خواستی برو مجانی راضی کن!..

ارزش درک این را دارد که خریدار را مجبور به خرید آنچه او می کند نیازی نیست،- این واقعی است فروش.

اگر یک فرد معمولی به کالایی نیاز داشته باشد، به فروشنده می گوید: "آن را بده!"

آیا مشتریان خود را افراد عادی می دانید؟ اما دادن چیزی که از انسان می خواهد و پول گرفتن برای آن بیع نیست. نامیده می شود کالا را آزاد کنید

هدف بازاریابی کلاسیک یافتن محصول مورد نیاز شخص و یافتن فرصتی برای فروش این محصول با قیمتی است که مناسب اوست.

یعنی بازاریابی کلاسیک فروش را غیر ضروری می کند. و اگر بازاریابی خوبی انجام دهیم، دیگر نیازی به فروشنده نخواهیم داشت. و شما به نگهبانان گابلین نیاز دارید که نظم مناسب را در صف مشتری تشکیل شده تضمین کنند.

فروش همیشه با خشونت همراه است. و این ارزش درک کردن را دارد. متوجه شوید - خواهید کرد فروش.

آگاهانه تکرار می کنم: فروختن به این معناست که شخص را مجبور کنید برای چیزی که اصلاً به آن نیاز نداشت پول بپردازد. یا آنچه را که نیاز داشت به او بدهید، اما نه به قیمت خودش، بلکه به قیمت خودش. یا آنچه را که می خواست داشته باشد، اما در حجم بسیار بزرگتر، "در ذخیره" بدهد ...

به غیر از این، من اصلاً از انسانی کردن فروش بدم نمی آید و حتی روی آن اصرار دارم! من هم مخالف «تخمک زدن» و «مکیدن» هستم. و اگر فروش خشونت است و مخالفت ها "پرتوپلاسم" چانه زنی است، پس باید یاد بگیرید که چگونه "از زور استفاده کنید" تا مشتری از آن لذت ببرد و دوباره و دوباره آن را دوست داشته باشد ...

خشونت باید چه باشد؟

شایان ذکر است که ما معمولاً می فروشیم بزرگسالانتغییر، آموزش مجدد آنها هم دشوار است و هم بخشی از وظیفه فروشنده نیست. بنابراین، فروش بر اساس نگرش هایی که این بزرگسال با آن زندگی می کند منطقی است. شما تقریباً همیشه می توانید بردار فروش را هنگامی که با یک نگرش منفی سخت مواجه می شوید تغییر دهید.

سعی کنید خود را عاملی تصور کنید که در تلاش است فضای تبلیغاتی روزنامه پراودا را به پروفسور پرئوبراژنسکی واگذار کند. از این گذشته ، ما نگرش نور را به مطبوعات به طور کلی و به شوروی به طور خاص به یاد داریم:

- خدا حفظت کند - قبل از شام روزنامه های شوروی را نخوان.

- هوم ... چرا، دیگران وجود ندارند.

- هیچکدوم رو نخون

تلاش های عامل تبلیغاتی تا چه حد موفق خواهد بود؟ اگر او بردار فروش را تغییر نمی داد، موفق نمی شد. اما اگر بدون اصرار بر کیفیت خوب مطبوعات قرمز، به آرامی به استاد اطلاع داد که همکارانش مدت‌ها و با موفقیت خدمات خود را از طریق پراودا و ایزوستیا تبلیغ کرده‌اند.

در یکی از برنامه ها، یک مرد جوان متحیر هنگام استراحت به من نزدیک شد - او در حال فروش محصولات تمیز کننده و مواد شوینده Procter & Gamble، و شکایت کرد:

- می دانی، الکساندر آناتولیویچ، من با یک شرکت همکاری می کنم، و در آنجا یک خانم سختگیر - یک مدیر کالا تصمیم می گیرد ... او به من گفت: "از نام این شرکت شما متنفرم. و من هرگز چیزی نخواهم گرفت. بدون هیچ شرایطی برای من کافی است که شوهرم دو بار در ماه به متخصص پروکتولوژیست مراجعه می کند! .. "من مدام سعی می کنم به او ثابت کنم که پراکتر ما چقدر خوب است ، انواع آمار را از اینترنت جمع آوری می کنم ، بررسی های مختلف. اما او مقاومت کرد!.. چه باید کرد؟

- بله، این او نیست، عزیزم، که "استراحت کرد"، بلکه نگرش او است. آیا انتظار دارید نگرش یک بزرگسال را تغییر دهید؟ و امیدوار نباش! کار نخواهد کرد. آن را متفاوت امتحان کنید. بالاخره یک تاجر به چه چیزی نیاز دارد؟ آیا او باید این نام را دوست داشته باشد علامت تجارییا از کیفیت آن قدردانی کنیم؟ پس به مادام در مورد بیزاری او از صدای پروکتر بپیوندید و بگویید: «همین! من حتی تحمل این ترکیب کلمه را ندارم! اما مدبر، عفونت! و چرا قومش جارو می کنند؟!

... و اگر نمی توانید کاری با خودتان انجام دهید و همچنان می خواهید چیزی را به مشتری ثابت کنید، شاید به یک خالکوبی روی مچ دست خود نیاز داشته باشید: "من نیازی به بحث ندارم، اما بفروشم!"؟

به نظر می رسد این حس وجود دارد که بر مخالفت ها غلبه نکنیم، بلکه باید انعطاف پذیرتر با آنها کار کنیم.

آیا در تمرین خود تجربه کرده اید که مشتری شما نمی تواند آرامش داشته باشد؟ مثلاً عضلات بازو، گردن یا پاها را کاملا شل کنید، مخصوصاً در لحظه ای که این قسمت از بدن را در دستان خود می گیرید؟

شما به عنوان یک ماساژدرمانگر در چنین لحظاتی احساس می کنید که عضلات مشتری منقبض است، او ناخودآگاه در برابر حرکات شما مقاومت می کند. با این حال، مشتری در چنین لحظاتی اغلب چیزی احساس نمی کند، در نتیجه آرامش برای او دشوارتر می شود. یک ماساژدرمانگر حرفه ای باید بتواند به خوبی و به طور موثر توجه مشتری را به این مشکل جلب کند و به او کمک کند آرامش پیدا کند.

نکته در اینجا به هیچ وجه در تنش ساختاری و پاتولوژیک عضلات نیست. ماهیچه های هر یک از ما از نظر انعطاف پذیری و مفاصل - در تحرک متفاوت است. اکنون در مورد توانایی مشتری برای احساس تنش عضلانی و شل کردن کامل عضلات، کاهش آگاهانه تن آنها صحبت می کنم. این مقاومت مبتنی بر انقباض عضلانی در برابر حرکت غیرفعال توسط سیستم عصبی مرکزی با کمک نورون های حرکتی تنظیم می شود و به طور معمول این مقاومت بسیاری از عملکردهای مهم فیزیولوژیکی را انجام می دهد. به عنوان مثال، به حفظ وضعیت بدن کمک می کند، تنظیم سرعت حرکات و غیره را ممکن می کند. این تون عضلانی "پس زمینه" در طول خواب کاهش می یابد، به طور قابل توجهی در طول بیهوشی عمومی کاهش می یابد، اما در طول ورزش و استرس بسیار افزایش می یابد. تحقیقات نشان داده است که یکی از عوامل اصلی موثر بر توانایی ما برای شل کردن عضلات، کاهش آگاهانه تون بیش از حد، حساسیت حس عمقی یا احساس عضلانی است.

اگر می بینید که مشتری شما نمی تواند آرام شود، موارد زیر را امتحان کنید:

بهبود حس عمقی کلید حفظ اثرات درمان دستی است.

حتی یک ماساژ ساده، لمس ماهیچه ها حس عمقی را بهبود می بخشد، و همراه با سؤالات، مکث ها و کلمات مناسب از طرف درمانگر، تأثیر آن به سادگی شگفت انگیز خواهد بود! تون ماهیچه های معمولی به آرامی کاهش می یابد، اما بهبود حس عمقی، که نتیجه بدون شک کار شایسته با مشتری است، یک شروع عالی است. شما می توانید با ارائه برنامه ای از تمرینات خانگی با هدف توسعه حس عمقی (ساده ترین مثال، انقباض و آرامش عضلانی) این روند را تسریع بخشید.

استرس مزمن و سایر عواملی که سیستم عصبی سمپاتیک را تحریک می‌کنند می‌توانند به طرق مختلف بر تون عضلانی تأثیر بگذارند.

به عنوان مثال، آزاد شدن آدرنالین به طور مستقیم باعث انقباض عضلات اسکلتی می شود (این اثر وابسته به دوز است). همه می دانند که ماساژ در مبارزه با استرس و در عین حال صاف کردن آن بسیار عالی است. تاثیر منفیروی بدن

تقلید حرکتی ناخودآگاه (اعمال تقلیدی در قالب یک واکنش عصبی-آینه ای) نیز می تواند نقش داشته باشد.

ساده ترین مثال، که برای آن لازم نیست راه دور رفت، خمیازه "مسری" است. اگر ماساژدرمانگر تنش داشته باشد، مشتری ناخودآگاه متوجه این موضوع می شود و آرام شدن برای او بسیار دشوارتر می شود.

ناراحتی جسمی و عاطفی عامل شماره 1 هیپرتونیسیته عضلانی است.

شاید مشتری شما به یک بالش نیاز داشته باشد؟ یا باید کندتر کار کنید؟ سکوت کنیم یا همچنان مشتری را مشغول مکالمات کنیم؟ شما باید بتوانید صحبت کنید و گوش دهید، دائماً با مشتری ارتباط برقرار کنید تا بدانید او چه چیزی را دوست دارد و چه چیزی را دوست ندارد.

برخی از مراجعان به دلیل درد و اسپاسم قادر به استراحت در طول جلسه نیستند.

این امر به ویژه برای کار با قسمت هایی از بدن که قبلاً آسیب دیده است و همچنین با مناطق دردناک صادق است. کار دقیق و شایسته به "راه اندازی مجدد" سیستم عصبی کمک می کند، که منجر به کاهش شدت درد، کاهش حساسیت پاتولوژیک و از بین بردن اسپاسم می شود.

اگر درد به طور مستقیم در زمان ماساژ یا درمان دستی رخ می دهد، باید مطمئن شوید که علت این درد در اعمال شما نیست.

آیا فشار زیادی وارد می کنید یا با سرعت بیش از حد سریع کار می کنید؟ حتی گاهی باید روش ها و تکنیک های دیگری را انتخاب کنید. اگر درد به دلیل عواملی خارج از کنترل شما رخ می دهد (به عنوان مثال، هنگام کار با قسمت های آسیب دیده بدن)، می توانید با بافت های نزدیک کار کنید - این به کاهش درد کمک می کند. با این حال، این باید به تدریج انجام شود!

در نهایت، هیپرتونیسیته عضلانی می تواند نتیجه برخی بیماری ها و اختلالات عصبی مانند سکته مغزی، مولتیپل اسکلروزیس، فلج مغزی، زوال عقل و اسکلروز جانبی آمیوتروفیک باشد. تقریباً در همه موارد، بهبود حس عمقی و افزایش تحرک منجر به کاهش تون می شود، حتی در صورت وجود چنین بیماری های جدی.

آرامش به این راحتی نیست. برای شل کردن عضله، گاهی اوقات باید با عادت های طولانی مدت مخالفت کنید. مهم نیست که آرامش هدف جلسه باشد یا فقط آمادگی برای آن - مالکیت تکنیک های مختلفو رویکردهایی با هدف شل کردن عضلات، به افزایش قابل توجه اثربخشی درمانی جلسه کمک می کند و خود ماساژ را برای شما و مشتریانتان بسیار راحت تر می کند!

الکساندر درویتسکی

مدرسه فروش

اگر مشتری مایل به خرید نباشد چه؟

ترامپ های درویتسکی

اولین برگ برنده این است که مدرسه او زندگی می کند اینجاو اکنون.به همین دلیل است که ما سعی نمی کنیم تکنیک های آمریکایی و اروپایی فروش و ارتباطات تجاری را به طور مکانیکی به تجارت مدرن اسلاو بکشانیم. شاید آنها خوب باشند، اما - در تگزاس و مونیخ ... در تمرینات، ما کتاب های دیگران را بازگو نمی کنیم. ما خودمان را داریم…

و دومین برگ برنده در راه ایجاد مدرسه است. ما از دپارتمان‌های درخشان روانشناسی نیامده‌ایم، بلکه از گرد و غبار خیابان و خاک دهه 90 آمده‌ایم، از آن سال‌هایی که هنوز هیچ‌کس باور نمی‌کرد که فرصت تجارت جدی و طولانی است. و این مسیر ما را تمرین‌کننده کرد. ما در مورد نظریه عمل گرا و بدبین هستیم. و دانش مدرسه ما می تواند بلافاصله در فروش شما اعمال شود.

آنها می گویند که ما تکنیک های نه کاملا "سفید" مذاکره و فروش را آموزش می دهیم. آره. برای ما مهم است که شنوندگان ما برای آنچه در واقعیت های تجارت داخلی مدرن در انتظار آنها است آماده باشند. بنابراین، ما نه بر یک "آنطور که باید" تصفیه شده و نظری، بلکه به "آنگونه که داریم" پر جنب و جوش و عملی تکیه می کنیم ... به همین دلیل است که آموزش های ما برای پرسنل فروش تأثیر ملموسی می دهد.

و مهمتر از همه، ما در تلاش هستیم تا دنیای جهانی شده، تنظیم شده و استاندارد تجارت و فروش را انسانی کنیم.

درویتسکی شما

پیشگفتار

از آن زمان، علاوه بر هزاران خط در وبلاگ هایم، موفق شدم دو کتاب بسیار مهم برای خود بنویسم: ترمزها و شتاب دهنده ها در مذاکرات و فروش های دیگر. آنها ارتباط نزدیکی با تمام پیشرفت های شخصی دارند که من با آموزش های منظم خود به سیستم آموزش معامله گران معرفی می کنم. و خلق آنها چنان نقطه عطف مهمی برای من بود که اثر خاصی بر هر کاری که اکنون انجام می دهم بر جای می گذارد. این باید جداگانه توضیح داده شود.

این واقعیت که 455 روش مقابله با مخالفت ها برای کار عادی یک تاجر کاملاً کافی است، زمانی توسط یک متخصص بازاریابی چریکی، الکس لویتاس نوشته شده بود. او با یکی از دوستانش شرط بندی کرد:

بیایید روی یک سطل کنیاک شرط بندی کنیم. همه مدیران خود را جمع کنید، شما سی نفر از آنها را دارید، درست است؟ به آنها بگویید که وضعیتی پیش آمده است: مشتری می گوید "خیلی گران است، من نمی خرم" و شما باید او را متقاعد کنید. و طوفان فکری کنید، در مورد اینکه به این مشتری چه بگویید تا او را متقاعد کنید، خلاق باشید. حتی یک روز کامل را روی این موضوع بگذرانید، می توانید در مورد آن با کل جمعیت صحبت کنید یا به گروه ها تقسیم شوید ... تنها شرط این است که فقط "از سر" بحث کنید، از کتاب یا اینترنت استفاده نکنید.

خواندن مبارک!

هیچ جهان و جغرافیای آن

چرا اعتراض می کنیم؟

از سال 1994 به آموزش کارکنان فروش و مذاکره کنندگان حرفه ای پرداختم. در طول سال‌ها، صدها شرکت از دست من عبور کرده‌اند و بیش از پانزده هزار متخصص فروش در دوره‌های آموزشی شرکت کرده‌اند. یکنواختی مشکلاتی که در دوره‌های آموزشی با آن مواجه شدم، ابتدا باعث آزار و اذیت، سپس خسته و سپس به جستجوی مکانیسم‌های یکپارچه‌ای شدم که به دانش‌آموزان اجازه می‌دهد از اشتباهات رایج جلوگیری کرده و منابع جدید را کشف کنند.

منبع اصلی کتاب "NO-training" بود - یک برنامه اجباری خاص، نتیجه چندین سال تمرین آموزشی من.

روزی روزگاری، تلاش‌ها برای تسلط بر مهارت کار با مخالفت‌ها به فصل‌هایی در اولین کتاب من، برگه تقلب مامور تبدیل شد. این موضوع در کتاب «مدیریت متقابل یا جنگ چریکی با کارفرما» پیشرفت غیرمنتظره‌ای پیدا کرد. مراحل بعدی در کارهای زیر انجام شده است:

"دوره کارگزاران - تجربه جهانی فروش مسافرتی" (M .: "KSP +"، 2000)؛

«شکار برای خریدار» (M.: Media-Press, 2002);

"Torgova Bursa" (e-print، کیف، 2003)،

و همچنین در صدها مقاله در مطبوعات دوره ای و در وب سایت www.dere. ru.

پس چرا اعتراض می کنیم؟

پاسخ به این سوال بسیار ساده است:

فقط به این دلیل که ما یک محصول شکل و غیر ضروری را به مشتری می فروشیم.

و با من بحث نکن!

فروشندگانی که سعی می کنند مستقیماً خوب بودن محصول را به مشتری ثابت کنند، یکی از راه های از بین بردن فروش است.

چگونه می توان او را کشت؟

برای این کار می توانید «شاخ گاو را بگیرید» و مشتری را با فشار از خود دور کنید.

یک راه خوب برای از بین بردن فروش این است که «بیشتر» بگویید و «کارنامه ارائه» ابدی خود را بچرخانید.

تلاش فروشنده برای «مثل دیگران بودن» و شبیه به «فروشنده واقعی» به طور قابل اعتماد مشتری را «رد» می کند.

با این حال، رادیکال ترین ابزار برای کشتن فروش دقیقا تلاش است مبارزه کردنبا اعتراض مشتری