اعتراض و پاسخ های مشتری به آنها

مشتریان شما دوست دارند اعتراض کنند... شما می توانید آنها را درک کنید. بازار اشباع شده است، پیشنهادات زیادی وجود دارد ... پول، مثل همیشه، کافی نیست ...

این مرحله از فرآیند فروش به طور عمدی در نمودار "عمودی" به تصویر کشیده شده است.

این امر تأکید می کند که در واقع، در هر مرحله از مذاکره، اعتراض می تواند از سوی مشتری وارد شود. و در هر زمان فروشنده با تجربه آماده پاسخگویی به اعتراضات می باشد. برای بسیاری از فروشندگان بی‌تجربه، اعتراض مشتری مانع بزرگی برای بستن معامله است. برای یک فروشنده باتجربه، اعتراض ها و پاسخ ها جالب ترین بخش فرآیند فروش است. اعتراض مشتری حکایت از علاقه او دارد!

اعتراضات معمولی

تجربه چندین ساله به عنوان یک مربی نشان می دهد که اکثر اعتراضات مربوط به قیمت یا یک محصول خاص است. درباره آنها - کمی پایین تر. در اینجا ما چندین ایراد را در نظر می گیریم که مخصوص فروش طیف گسترده ای از کالاها و خدمات است. انتخاب پاسخ ها نیز به شما داده می شود. هر فروشنده با تجربه می داند که هیچ ترفند "جادویی" برای غلبه بر هر اعتراضی وجود ندارد. با این حال، پشتکار همراه با اشتیاق فروشنده، دستور العمل مطمئنی برای موفقیت است!

اعتراض: "من برای این صحبت ها وقت ندارم!"

پاسخ(ها):- می فهمم... تو آدم شلوغی هستی... اگر بعداً زنگ بزنم، اشکالی ندارد؟

"من کمی از وقت شما را می گیرم ...

اعتراض: "ضمانت کجاست...؟"

پاسخ: - شرکت ما 5 سال است که در بازار…

مشتریان ما شرکت های معتبر هستند. مثلا…

– مرکز تعمیرات گارانتی ما در …

اعتراض: "ما در حال حاضر یک تامین کننده داریم"

پاسخ: - البته این تعجب آور نیست ... چنین شرکت معتبری باید تامین کنندگان منظم داشته باشد ... اما شاید او شرایط تحویل کمی متفاوت ...

بیایید سعی کنیم مقایسه کنیم ...

اعتراض: “این یخچال (کمد، مبل…) برای خانواده ما خیلی بزرگ است…”

پاسخ: - کجا میخوای بذاریش؟

اعتراض: "باید فکر کرد..."

پاسخ: - البته ... ما در مورد معامله جدی صحبت می کنیم ... اما لطفاً توجه داشته باشید که اگر فردا کالا را به شما تحویل دهیم ، فردا می توانید سود مربوطه را دریافت کنید ...

اعتراض: "محصول شما (در فروشگاه) فروش خوبی ندارد"

پاسخ: - با هم نگاهی به نمایش کالاها در تالار معاملات بیندازیم

همانطور که فروشنده تجربه کسب می کند، لیست اعتراضات و پاسخ های معمولی گسترش می یابد. واضح است که پاسخ های فوق تنها پاسخ های ممکن نیستند. فروشندگان با تجربه همیشه می توانند این لیست را با نسخه های پاسخ های خود "تقویت" کنند.

نحوه پاسخگویی به اعتراضات

تجربه بسیاری از "نسل های" فروشندگان، طرح "خلاقانه" زیر را پیشنهاد می کند:

1. شنیدن اعتراض

2. ابراز قدردانی یا همدلی کنید

3. سؤالات باز بپرسید. از مشتری بخواهید که اعتراض خود را توضیح دهد

4. اطلاعات دریافتی را خلاصه کنید

5. به اعتراض پاسخ دهید

6. مطمئن شوید که پاسخ شما پذیرفته شده و قابل درک است

- به مشتری فرصت صحبت بدهید. قطع نکن...

به مشتری نگویید که اشتباه می کند. حتی اگر مطمئن هستید که نظر او اشتباه است، سکوت کنید یا مثلا بگویید: «دیدگاه اصلی»، «کسانی هستند که با شما موافق هستند».

– اگر مشتری چندین ایراد پشت سر هم مطرح کرد، یادداشت برداری کنید (برای پاسخ دادن) و ایراداتی را که موافقید از موارد مخالف جدا کنید. پاسخ دادن را با این کلمات شروع کنید: "من با شما موافقم ..."

- برای صحبت در مورد قیمت عجله نکنید.

- از بحث و گفتگو بپرهیزید.

- از قبل از گزینه های احتمالی برای اعتراض مشتری مطلع شوید. آماده باشید تا با در نظر گرفتن انگیزه های خرید و نیازهای مشتری، به بهترین شکل ممکن به آنها پاسخ دهید.

در اعتراض "سخت" معطل نشوید. درست به هدف می زند. بنابراین، پاسخ بی دقت شما: «موافقم» می تواند کل گفتگوی بعدی را بی معنا کند. مثلاً بگویید: «این یادداشت مهم... برای شما جواب می دهم ... کمی بعد. آنچه در ادامه می آید چند استدلال قوی و پاسخ آماده شماست.

بهانه ها

خیلی اوقات، اعتراض خریدار اصلاً اعتراض نیست، بلکه صرفاً بهانه است. آنها فقط دلایل ساختگی برای نخریدن هستند. به ندرت از خریدار می شنوید: "بله، دلیلی وجود ندارد - من فقط نمی خواهم آن را بخرم." اغلب، اعتراضاتی ارائه می شود که بهانه های کلاسیک هستند.

برای "بیرون کشیدن" دلیل واقعی امتناع از خریدار، فروشنده باید واکنش طرف مقابل را در هنگام ارائه محصول در مرحله استدلال نظارت کند. اگر خریدار علاقه ای به قیمت یا ویژگی های محصول ندارد، عاقلانه است که متوقف شود و راه دیگری را امتحان کند.

اعتراض به قیمت

موضوع قیمت در روند مذاکره برای فروش در اوکراین بسیار معمول است. اعتراضات معمولی قیمت و پاسخ های پیشنهادی به شرح زیر است.

اعتراض: "گرونه…"

پاسخ: - کالاهای با کیفیتارزان نمی شود...

- گاهی می گویند: بخیل دو بار می دهد...

- به خواص منحصر به فرد محصولات ما توجه کنید

- و به نظر شما چه قیمتی منصفانه است؟

اعتراض: "در Lotos هزینه کمتری دارد"

پاسخ: - آیا مطمئن هستید که همان محصول است؟ مدل آنها چه ویژگی هایی دارد؟

اعتراض: "من می توانم در بازار بسیار ارزان تر بخرم"

پاسخ: - خرید در بازار با ریسک خاصی همراه است...

- شما هنوز باید به بازار برسید، و من و شما می توانیم "اینجا و اکنون" تصمیم بگیریم.

چگونه می توانید به اعتراضات قیمت پاسخ دهید؟

– قیمت را با قیمت مشتری مقایسه کنید. اگر آن را بر دوره استفاده از کالا تقسیم کنید و "هزینه های یک روزه" را ارزیابی کنید، تفاوت حاصل را می توان "به هیچ" کاهش داد.

– اگر از شما خواستند قیمت را پایین بیاورید، یک «پیشنهاد متقابل» ارائه دهید.باید از قبل آماده شود. به عنوان مثال: "در صورت خرید دو ست، 5 درصد تخفیف امکان پذیر است"، "اگر یک سال قرارداد ببندیم، تخفیف می تواند بسیار قابل توجه باشد."

– مزایا مهمتر از قیمت است.شما دوباره در مورد آن مزیت های کلیدی که همراه با خرید هستند صحبت می کنید یا در مورد ضررهایی که مشتری در صورت خرید نکردن می تواند متحمل شود. ("بله...ارزش در نظر گرفتن...اما توجه داشته باشید که فقط دو مجموعه در انبار باقی مانده است...شاید تصمیم گیری امروز امن تر باشد؟")

اعتراضات محصول

در نظر گرفتن مثال خاص - تجارت عمده فروشیداروها.گفتگوی مدیر یک شرکت عمده فروشی با رئیس (مدیر) یک داروخانه.

اعتراض: "ما در حال حاضر آنتی هیستامین های کافی داریم"

پاسخ: - وقتی مشتری فرصت انتخاب داشته باشد خوب است

- ما محصولات تولید کننده داخلی را ارائه می دهیم. او همیشه مورد تقاضا است ...

اعتراض: «در منطقه کوچک ما فقط بازنشستگان وجود دارد. آنها چه می خرند - می دانید "

پاسخ: - خوب است که بازنشستگان زیاد هستند. بالاخره حقوق بازنشستگی اخیراً افزایش یافته است.

برای یک داروی خوب پول دریغ نمی کنند.

اعتراض: “این یکی… خرید بدی است”

پاسخ: - من متوجه شدم که در یک مکان نامحسوس نمایش داده شده است.

اگر ببخشید، از "اولین تایمر" می خواهم که آن را نزدیک تر به صندوق پرداخت کند.

اعتراض: «شما مجموعه کمی از داروها دارید. کار کردن با یک تامین کننده بزرگ برای ما راحت تر است.

پاسخ: - مجموعه ای بزرگ- مهم است. با این حال، توجه کنید - ما داروهایی داریم که دیگران ندارند.

مثالی دیگر. فروش خودروی سرنشینولگا.

اعتراض: "خب ... ماشین های روسی چه کیفیتی دارند - همه می دانند!"

پاسخ: - بسیاری از مردم چنین فکر می کنند ... با این حال، در سال های گذشتهتولید کنندگان روسی کیفیت محصولات خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشیده اند.

اعتراض: تودوزی خیلی سبک است. هر لکه بلافاصله قابل توجه خواهد بود!

پاسخ (گزینه 1): - بله، اثاثه یا لوازم داخلی سبک است ... اما چه احساس وسعت و فضا!

پاسخ (گزینه 2): - بیا یه سالن دیگه ببینیم

یک مثال دیگر فروش خدمات قرار دادن تبلیغات در مجله.

اعتراض: «تیراژ شما زیاد است، اما خوانندگان شما زن هستند. و محصول ما برای مردان طراحی شده است!”

پاسخ: - مطالب آماری وجود دارد که نشان می دهد 80 درصد از دئودورانت های مردانه توسط زنان خریداری می شود - برای همسران و عزیزانشان ...

اعتراض: "در طرح اصلی - رنگ ها یکسان هستند، اما در گردش - آنها کاملا متفاوت خواهند بود! ما قبلاً تجربه داریم!»

پاسخ: - شما می توانید درک کنید... گاهی اوقات این اتفاق می افتد... ما اخیراً تجهیزات جدیدی را خریداری کرده ایم که بازتولید رنگ بسیار دقیق را در چاپ ارائه می دهد.

اعتراض: "مردم اخبار را می خوانند، نه تبلیغات!"

پاسخ: - درست است ... اما خواننده ناخودآگاه متوجه تبلیغات در صفحه نیز می شود ... و در فروشگاه تصمیم مناسب را می گیرد!

مثالی دیگر. فروش مبلمان اداری.

اعتراض: «هزینه آن گران است. و ضمانت اطمینان کجاست؟

پاسخ: - برای مبلمان کابینت 10 سال و برای مبلمان روکش 5 سال ضمانت می دهیم.

اعتراض: "چرا نمی توانید اثاثیه را فردا تحویل دهید؟"

پاسخ: - ما بر روی سفارشات فردی کار می کنیم. همه چیز در رنگ و اندازه مناسب ساخته خواهد شد ... بنابراین تولید 7 روز و تحویل 3 روز زمان می برد.

6.2. ایرادات ماهوی تأیید صحت معامله. امروزه معاملات زیادی هر روز انجام می شود. آنها به روش های قانونی و غیرقانونی انجام می شوند و مواردی وجود دارد که معامله منعقد شده قانونی قابل تشخیص است

اعتراض ها و بهانه ها اعتراض یا بهانه گیری مشتری می تواند در هر مرحله از فروش مطرح شود، اما اغلب در هنگام تماس اولیه، زمانی که مشتری نمی خواهد با فروشنده ارتباط برقرار کند، و همچنین پس از ارائه (قطعی یا خاص) ظاهر می شود.

ایرادات و شرایط عینی ایراداتی وجود دارد، اما شرایط عینی وجود دارد. تفاوت در چیست؟ شرایط، موانع غیرقابل عبور، شرایط عینی هستند که شما را از فروش و مشتری را از خرید باز می دارد. مثلاً اگر بخواهید من را بفروشید

جایگزینی اعتراض هر چیزی که برای یک کارت تیزتر خوب است برای یک فروشنده خوب است (فقط شوخی). فروش مثل یک بازی است. فقط در بازی‌های ورقی، مجموع آن‌ها همیشه برابر با صفر است: به همان اندازه که یکی ببازد، دیگران برنده می‌شوند. در واقع، تمام بازی های قمار برای پول، بازی هایی با صفر هستند

ایرادات و تشریح آنها خریدی زمانی انجام می شود که مشتری نسبت به مصلحت آن اعتراض و شک نداشته باشد. و از آنجایی که فرآیند رسیدگی به اعتراضات مشتری بسیار مهم است، نباید اجازه دهید مسیر خود را طی کند و به فروشنده یا مدیر اجازه دهید

ایرادات در کتاب‌های نویسندگان روسی در مورد فروش، به دلایلی، توجه بیش از حد به موضوع اعتراض شده است و نظرات نویسندگان متناقض است. برخی استدلال می کنند که در یک فروش ایده آل نباید هیچ اعتراضی وجود داشته باشد. دیگران معتقدند که فروش می تواند باشد

اعتراضات مشتری آیا مشتریان با خرید این دسته بندی محصول اعتراضات معمولی دارند و این محصول? اگر چنین است، آیا فهرستی از آنها و پاسخ های متفکرانه ای برای آنها وجود دارد؟

پاسخ به ایرادات هیچ سخنران نمی تواند یک سخنران عادی باشد اگر نداند چگونه با ایراد کار کند. بدون رسیدگی به مخالفت ها، تمام آمادگی شما از بین می رود. بنابراین، برای شروع، باید یاد بگیرید که چگونه آنها را طبقه بندی کنید

ایرادات احتمالی همه آنها را بنویسید! هل دادن و حرکت به جلو مهم است، اما باید باهوش باشید. پس ایرادات را یادداشت کنید و برای هر کدام 5 پاسخ تهیه کنید. بگذار S.A.L.O باشند. شواهد واقعی که اعتراض

فصل 1 چگونه اعتراض ها به وجود می آیند آزمایش خواننده عزیز! پیشنهاد می کنم بررسی موضوع را نه با تعاریف خسته کننده، بلکه با آزمایش شروع کنید. موافقید؟ اگر بله، پس شروع کنید!

چگونه مخالفت ها متولد می شوند خوب، حالا همه چیز بسیار ساده است!دو نفر با نقشه های مختلف واقعیت و با "سگ" های مختلف در سر خود ملاقات می کنند. شخص A نوعی پیشنهاد به شخص B دارد (پیشنهاد تجاری، پیشنهاد خرید محصول خود، پیشنهاد به

اعتراض به رقبا خیلی خوب است که در کشور ما وجود دارد و در حال توسعه است اقتصاد بازار(یا اقتصاد بازار محور) و در نتیجه رقابت ظاهر شد. زمانی در فروشگاه های ما بود که تنها سه نوع پنیر (هلندی، روسی و غیره) وجود داشت

ایرادات قیمت ایرادات قیمت نیز رایج است. اعتراض "چرا همان چیز آنجا ارزان تر است؟" قبلاً در فصل های قبلی به آن پرداختیم. با استفاده از تکنیک استخراج ریشه می توان با آن مقابله کرد. بیایید به چند مورد دیگر نگاه کنیم

اصل اعتراض با این حال، گاهی اوقات ارزش استفاده بیشتر از آن را دارد راه موثربرای جلب مردم به سمت خود: آنها را به اعتراض تحریک کنید. به اندازه کافی عجیب، این دقیقاً مانند درخواست مشاوره عمل می کند. وقتی مردم به شما اعتراض می کنند، تظاهرات می کنند

سلام! در این مقاله در مورد نحوه برخورد با اعتراض مشتریان صحبت خواهیم کرد.

امروز یاد خواهید گرفت:

• نحوه برخورد صحیح با اعتراضات
• چه روش هایی برای رسیدگی به اعتراضات وجود دارد.
• انواع اعتراضات چیست؟
• چگونه به هر نوع اعتراض مشتری پاسخ دهیم.

چرا به اعتراضات مشتری رسیدگی کنیم؟

هرکسی که در فروش کار کرده یا مشغول به کار است، با مرحله اعتراض فرآیند فروش آشناست.

اعتراض - شک ​​یا سوال مصرف کننده که فروشنده باید به آن پاسخ مستدل بدهد. در غیر این صورت مصرف کننده محصول را خریداری نخواهد کرد و به سراغ رقبا خواهد رفت.

مثال:

ما محصول شما را دوست نداریم

- آیا با مشکل "N" مواجه شده اید؟ محصول ما به گونه ای طراحی شده است که هرگز این مشکل پیش نمی آید.

8. نگاه به آینده. در صورتی که با مشتری خاموش مواجه شدید، این روش برای شما مناسب است. این شامل فرمول بندی سؤالاتی در مورد آینده است.

مثال:

- و چه محصولی به طور کامل برای شما مناسب است؟

- چه محصولی را می خرید؟

هدف این روش نه آنقدر کار با ایرادات بلکه تعیین نیازهای مشتری برای متقاعدسازی بیشتر است.

9. «پس قبول است». رجوع به هنجارهای پذیرفته شده در جامعه شود. چنین استدلال هایی با عبارات شروع می شود: "برای یک شرکت در سطح شما، این کار را انجام می دهد ..."، "برای دختری با چنین شکل زیبایی، این شلوار جین ایده آل است."

10. "بدتر بود". مناسب برای آن دسته از اعتراضاتی که به پیچیدگی خرید مربوط می شود. به عنوان مثال، مشتری می گوید که به یک مبل نیاز دارد اندازه سفارشی. در این مورد، مدیر ممکن است پاسخ دهد: «ما اخیراً سفارش یک تخت چهار طبقه را تکمیل کردیم. انجام سفارش شما برای ما آسان خواهد بود.»

11. "چه چیزی شما را متقاعد می کند که محصول ما را بخرید؟". این روش زمانی قابل استفاده است که همه چیز از سر شما خارج شده باشد. به هر گونه اعتراض مشتری با این سوال پاسخ دهید: "چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند که محصول ما را خریداری کنید، حتی با "نقصی که مشتری نام می برد؟".

اعتراضات فروش تلفنی

کار کردن با شک و تردید مصرف کنندگان زمانی که. شما واکنش طرف مقابل را به مشاجرات خاص نمی بینید و هر لحظه ممکن است گفتگوی شما قطع شود.

در فروش تلفنی کار با تناقض یک بار و بعد از ارائه محصول اتفاق می افتد. در این صورت، پاسخ شما باید با این عبارت آغاز شود: "محصول ما به شما اجازه می دهد..."، محصول ما مشکل شما را حل خواهد کرد.

تمام کارهای دیگر باید انجام شود طرح استاندارد. فقط باید به نحوه صحبت کردنت دقت کنی. پس از همه، تصور شما به عنوان یک فروشنده بر اساس صدای شما خواهد بود. او باید آرام و مطمئن باشد.

در صورت مکث، کارشناسان توصیه می کنند که به تکنیک سؤالات بلاغی متوسل شوید که وضعیت را خنثی می کند.

مثال:"آیا وقتی کالا مستقیماً به خانه شما تحویل داده می شود واقعاً راحت است؟".

همچنین در فروش تلفنی، مدیران اغلب با واکنش منفی مشتریان همراه هستند. سعی کنید به چنین مخاطبی علاقه مند شوید، اما اگر باز هم نمی خواهد گفتگو را ادامه دهد، فقط از او برای وقتش تشکر کنید و خداحافظی کنید. این به حفظ تصور مثبت از شما و شرکتتان کمک می کند.

چندین قانون وجود دارد که به شما امکان می دهد مرحله پاسخگویی به اعتراضات را به بهترین نحو انجام دهید:

• در مورد کالایی که می فروشید تحقیق کنید. شما باید همه چیز را در مورد او بدانید.
• مطمئن باشید که محصول شما واقعاً خوب است، نباید مشتری را فریب دهید، در مورد حقایقی صحبت کنید که در مورد آنها شکی ندارید.
• صمیمی و خوش برخورد باشید، حتی اگر خریدار بی تدبیر رفتار کند.
• با دقت گوش کنید، از کلمات مشتری برای استدلال استفاده کنید، هرگز صحبت خود را قطع نکنید.
• از اعتراض نترسید، آنها سیگنالی هستند که مشتری به پیشنهاد شما علاقه مند است.
• با اطمینان صحبت کنید، نگران نباشید.
• در صورت عدم درک دلایل اعتراض، آزادانه سؤال بپرسید.
• با مشتری موافقت کنید، به مشکل او علاقه نشان دهید.
• ابتدا مزایایی را که محصول برای مشتری به ارمغان می آورد و فقط پس از آن قیمت آن را نام ببرید.
• فهرستی از مزایای محصول خود را از قبل آماده کنید.
• ساختن . فیلمنامه ساختار تقریبی یک مکالمه بین مدیر و خریدار است. این به شما امکان می دهد تا اقدامات فروشنده را در جهت درست هدایت کنید.

اسکریپت اعتراض فروش

مرحله پاسخ به اعتراض بلافاصله پس از ارائه محصول اتفاق می افتد.

مراحل اسکریپت رسیدگی به ایراد:

1. پی بردن به وضعیت. در این مرحله، مدیر باید این سوال را بپرسد: "آیا به این پیشنهاد علاقه مند هستید؟"، "آیا می خواهید اطلاعات دقیق تری دریافت کنید؟".
2. گوش دادن به خریدار. ما قبلاً در این مورد صحبت کرده ایم، بنابراین برای مدت طولانی در اینجا متوقف نخواهیم شد. در اینجا مدیر باید نشان دهد که عصبانیت طرف مقابل را درک می کند و آنها را به اشتراک می گذارد. این را می توان با کمک عبارات انجام داد: "من با شما موافقم"، "من نیز با چنین مشکلی مواجه شدم"، "گاهی این اتفاق می افتد".
3. استفاده از تمام روش های برخورد با ایراداتی که در بالا در مورد آنها صحبت کردیم. چند تکنیک را انتخاب کنید و از آنها استفاده کنید.
4. پاسخ به سوالات مشتریان. سوالات احتمالی را برای هر یک از ایرادها بررسی کنید. این به شما امکان می دهد سریع و با اطمینان پاسخ دهید.
5. بستن معامله و خداحافظی با مشتری. حتی اگر مکالمه برای شما خوب پیش نرفت، از مشتری شکست خورده برای وقت خود تشکر کنید.

اعتراض (تردید) - وضعیت طبیعی خریدار، "پیشرفت" در راه تکمیل معامله.

شبهات اغلب در قالب انتقاد به خصوص در کشور ما بیان می شود، اما در واقع تمایل خریدار برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصول یا خدمات را پنهان می کند. هر مشتری می خواهد "وجهه خود را حفظ کند": آگاه، شایسته و انتخاب درست به نظر برسد.

اعتراضات خوش آمدید! اعتراض نشانه این است که به شما گوش داده می شود، تصمیم خرید می گیرید و به اطلاعات بیشتری نیاز دارید.

تکنیک فروش فعالدر فروشگاه

اشتباهاتی که باید هنگام برخورد با اعتراضات مشتری مرتکب شوند

اختلاف نظر

اصل موضوع این است که بحث کردن با مشتری بی فایده است.

مشاجره مشتری را وادار می کند که موضع سختی بگیرد که "جابجایی" او از آن بسیار دشوار است. واضح است که اگر فروشنده نظر «نادرست» خریدار را «با خصومت» ببیند، به ضرر منافع خود عمل می کند. حتی اگر فروشنده مؤدبانه و به درستی سعی کند با ارائه قانع کننده ترین استدلال ها مشتری را متقاعد کند، در خرید موفق دخالت می کند.

ترک شرایط

این سبک رفتار ناشی از ملاحظات زیر است: «مزاحم با مشتری بی فایده است. تا زمانی که خودش تصمیمی نگیرد، بهتر است دخالت نکنید. در این صورت، فروشنده با شنیدن نت های شک و تردید در صدای خریدار، تمام فعالیت ها را متوقف می کند. سکوت طولانی فروشنده در این مورد توسط مشتری به عنوان ناتوانی در افزودن چیزهای خوب در مورد محصول تلقی می شود. بنابراین، تردیدها تشدید می شود و خریدار تمایل به ترک آن دارد تا از احساسات ناخوشایند محافظت کند.

توجیه

سرنوشت فروشندگانی که چندان به خود و شایستگی محصول خود اطمینان ندارند. بلاتکلیفی و لحن های موجه در صدای فروشنده به شدت از اهمیت محصول در چشم مصرف کننده می کاهد. علاوه بر این، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که فروشنده به سادگی برخی از کاستی ها را از او پنهان می کند.

اشتباهات رایج فروشنده:

• ترس هراس از اعتراض
• احساساتی بودن بیش از حد
• گوش نکردن به حرف مشتری
• فقدان تحلیل پس از موقعیت

قوانین اساسی برای برخورد با شک و تردید مشتری

قانون 1

شک و تردیدهای مشتری باید با دقت گوش داده شود، حتی اگر در نگاه اول مسخره و احمقانه به نظر برسند. گاهی اوقات کافی است مشتری تجربیات و ترس های خود را بیان کند تا بی اساس بودن آنها را درک کند. فروشنده که با دقت به ایرادات خریدار گوش می دهد، به صراحت می گوید: «من واقعاً به نظر شما اهمیت می دهم، حتی اگر با نظر من متفاوت باشد. من مطمئن هستم."

قانون 2

هنگام پاسخ به اعتراض مشتری، عصبی و آزرده نباشید.

قانون 3

اگر استدلال شما مشتری را تحت تأثیر قرار نمی دهد، به احتمال زیاد به سؤال «پنهان» اشتباهی پاسخ می دهید. در این صورت باید مشخص شود که دقیقاً چه ترسی از خریدار وجود دارد. ایرادهای معمولی در 95 درصد موارد، باورهای شخصی مشتری را پنهان می کند که منطق آن فقط برای او روشن است.

با "عجله" بلافاصله برای منصرف کردن خریدار، فرصت درک ماهیت شک و تردید او را از دست می دهیم.

برای تعیین دقیق تر علت واقعی اعتراض خریدار، لازم است سوالات روشنگری مطرح شود.

بهتر است از سوالات باز استفاده کنید:

v لطفاً به من بگویید چه چیزی باعث شک شما می شود؟

v چرا اینطور فکر می کنید؟

v برای مطالعه به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟

بهینه است که حداقل 10 سؤال از این قبیل داشته باشید که تنها شرط را برآورده کند - دریافت پاسخ به این سؤال: "دلیل واقعی شک خریدار چیست؟"

قانون 4

قانع کننده ترین پاسخ به شبهات خریدار پاسخ خود اوست. گاهی اوقات این نیاز به استفاده از سؤالات آماده شده خاص و گاهی اوقات تکنیک های گوش دادن فعال دارد.

قانون 5

هنگام برخورد با شک و تردید خریدار، لازم است از تکنیک "موافق و رد" استفاده شود. پذیرایی از دو بخش تشکیل شده است. اولا ما موافقیم ممکن استحقیقتی که در سخنان مشتری نهفته است.

"برخی از خریداران در ابتدا احساس می کنند که محصولات ما بیش از حد قیمت گذاری شده اند..."

"در ابتدا به نظرم رسید که محصولات رقبا هیچ تفاوتی با ما ندارند ..."

چنین عباراتی به مشتری کمک می کند تا بفهمد که به دقت به او گوش می شود و تا حدودی نگرانی های خود را در میان می گذارد، که باعث افزایش سطح اعتماد مشتری به سخنان فروشنده می شود. در این مرحله است که از قسمت دوم تکنیک که معرفی می شود استفاده می کنیم اطلاعات تکمیلیبرای مشتری و رد شک او.

برخی از خریداران در ابتدا احساس می کنند که محصولات ما بیش از حد قیمت گذاری شده اند. سپس پس از آشنایی دقیق تر با تمامی مزایا، نظر خود را دقیقاً برعکس تغییر می دهند. بیایید ببینیم چرا این اتفاق می افتد ...

مهم است که قسمت اول و دوم مطابق این اصل با یکدیگر مرتبط نباشند: "بله ... اما ...".

استفاده بهتر از عبارات:

• در همان زمان
• از طرف دیگر

قانون 6

قبل از پرداختن به استدلال دیگری که شبهات موکل را رد می کند، باید موافقت او را با استدلال قبلی به دست آورد. اگر از مشتری رضایت نگرفتیم به این معنی است که او روی نقطه نظر خود باقی مانده است و نمی توانیم برای تکمیل معامله جلو برویم.

نظارت دقیق بر خصوصیات غیرکلامی رفتار مراجع ضروری است.

با این حال، بهتر است توافق را با کمک سؤالات تأیید کنید:

• آیا شما با این استدلال ها موافقید؟
• آیا نگرانی شما را برطرف می کند؟
• آیا به تمام سوالات شما پاسخ داده ام یا برخی از جزئیات بی پاسخ مانده اند؟

قانون 7

لازم است گفتگو را جمع بندی کنیم. در این خلاصه کوچک، تردیدهای مشتری و آن استدلال های مثبتی که مشتری با آنها موافقت کرده است باید وجود داشته باشد. در طول خلاصه بهتر است با کلمات مشتری صحبت کنید. این به مشتری این امکان را می دهد که بدون فشار فروشنده احساس کند که خودش تصمیمی مسئولانه می گیرد.

قانون 8

متأسفانه مواردی پیش می‌آید که در نتیجه کار درست انجام شده، مشتری همچنان نظر خود را حفظ کرده و تمایلی به خرید محصول ندارد. ناراحت نشو! اگر مشتری "رسید" دوباره به سراغ ما می آید، زیرا. هنگامی که نیاز به یک محصول افزایش می یابد، مشتری ناخودآگاه تلاش می کند تا محصول را دقیقاً در جایی که برقراری ارتباط برای او راحت بود خریداری کند.

اشتباهات رایج فروشنده:

• ناتوانی در برخورد با اعتراضات
• عدم تمایل به برخورد با اعتراضات
• درک نادرست از علل واقعی اعتراضات
• عدم تحلیل
• عدم بحث جمعی از معمولی ترین و پیچیده ترین ایرادها
• گذار به شخصیت

الگوریتم برخورد با یک اعتراض

به عنوان مثال، سوال قیمت مطرح می شود:

- چرا اینقدر گران؟

موافق!

نه با ایراد، بلکه با این که ایراد مهم است.

"می فهمم که الان اینطور فکر می کنی...

- بله، متوجه شدم، باید در مورد کیفیت بحث کنیم…

- بله، مهم است، ما جدیدترین جدید را ارائه می دهیم ...

- مشخص و مشخص کنید.

• با جایگزین.

- آیا قیمت های ما را با دیگران مقایسه می کنید یا مقدار مشخصی را انتظار داشتید؟ اگر مشتری نمی داند که چنین پولی برای چیست، لازم است مزایای محصول خود را برای او توضیح دهید.

در این مرحله است که می توانیم به درک «نیت» نزدیک شویم.

برای مثال، باید مفهوم «کیفیت» را مشخص کرد. این را هم مثل خوشبختی هرکس به روش خودش می فهمد.

• ترجمه کلمات مشتری

نیاز به پشتیبانی با مشتری" بازخورد"، زیرا حفظ توجه در حالت گفتگو آسانتر است.

1) "...اینطور نیست؟"

2) "آیا من شما را درست متوجه شدم که ...؟"

بحث و جدل.

استدلال باید فقط از منظر منافع مشتری باشد.

هنگامی که مشتری با شما ارتباط برقرار می کند، باید بدانید که در انتخاب کرم برنزه کننده چه چیزی برای او مهم است.

مثال 1:

- «چرا استفاده از چندین درجه حفاظت در برابر اشعه ضروری است؟

- "پیشنهاد می کنیم برای تضمین برنزه شدن یکنواخت و باکیفیت شما با درجه حفاظت بیشتر شروع کنید، برای راحتی شما این کرم و این کرم را به شما پیشنهاد می کنیم و از اثربخشی و زیبایی برنزه شدن مطمئن خواهید شد."

مثال 2:

- "چرا شرکت فرانسوی است و تولید لهستان است؟"

- "این نشان می دهد که شرکت به طور فعال در حال گسترش است و محصولات آن مورد تقاضا هستند"

یعنی به مشتری توضیح می دهیم که چرا برایش خوب است.

خلاصه کردن یا خلاصه کردن.

در این مرحله، مهم است که در مورد "Edge Effect" بدانید. این به این معنی است: آنچه می خواهید فرد به خاطر بسپارد باید در ابتدا و در انتهای مکالمه قرار گیرد.

برخورد با اعتراض: "خیلی گران"

تکنیک رسیدگی به ایراد:

"بیش از حد گران"

تکمیل معامله

اگر یک مکالمه تجاری را به درستی ایجاد کرده اید، توجه ویژه ای به جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری داشته باشید، اگر ارائه محصول را مطابق با علایق و ویژگی های او ترتیب داده اید، اگر همه ابهامات را برطرف کرده اید، نیازی به ارائه عالی ندارید. تلاش برای تکمیل معامله

با این حال، همیشه اینطور نیست، در زندگی واقعیگزینه ها ممکن است

2.6.1. مشتری آماده است

چگونه تشخیص دهیم که مشتری "رسیده" است؟

سیگنال های خرید به اصطلاح زمانی وجود دارد که:

• یک مشتری در حال بحث درباره خرید با یک دوست است.
• امکان تخفیف.
• با قیمت موافقم
• مسائل مربوط به برنامه را که معمولاً پس از خرید دنبال می شود، مورد بحث قرار می دهد.

هنگام بستن یک معامله، بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید: "آیا به صورت نقدی پرداخت می کنید یا کارت بانکی"، "دوست داری بسته بندی کنی؟".

2.6.2. مشتری شک می کند

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری شک دارد، اما می توان آن را "فشار" کرد.

پس از گذراندن تمام مراحل، مشتری می گوید: "در مورد آن فکر خواهم کرد"، به این معنی:

• او شک داشت.
• او می خواهد (با چیزی) مقایسه کند یا با کسی مشورت کند.
• فقط یک رد

در اینجا مهم است که رفتار مشتری را مشاهده کنید. اگر مشتری شک داشته باشد، ممکن است در مرحله شناسایی نیاز (جمع آوری اطلاعات)، زمانی که انگیزه ها را فهمیدید یا در مرحله ارائه، زمانی که همه چیز را روشن نکردید یا مشتری را با جزئیاتی بیش از حد پر کردید، اشتباهاتی انجام داد. به او علاقه مند شود

اگر سؤالات در مرحله تکمیل باقی بماند، فرصتی برای متقاعد کردن مشتری وجود دارد. بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید:

«به من بگو، آیا هنوز سؤالی داری یا می‌خواهی با کسی مشورت کنی؟»

"به من بگو چه چیزی را دوست داشتی و چه چیزی را دوست نداشتی و چه سوالات دیگری داری؟"

مشتری می تواند تحت تأثیر قوانین زیر باشد:

• قانون توافق متقابل

«ما موافقت کردیم که…»، «همانطور که توافق کردیم…» یعنی. نتیجه مثبت بگیرید

• قانون به عنوان یک شرط

از نظر فناوری، این امکان پذیر نیست.» افراد دارای مرجع داخلی مانند یک گاو نر تحت تأثیر پارچه قرمز قرار می گیرند. باید از این قانون پرهیز کرد، بهتر است بگوییم: «این برای شما سود بیشتری دارد، زیرا. ….".

• قانون رویه رایج

برای افرادی که مرجع خارجی دارند خوب کار می کند. بنابراین پذیرفته شده است، مد روز. اکثرا اینو سفارش میدن…”

• نفوذ متخصص

شاید در شرایطی که به تجربه خود اشاره کنید: "من یک حرفه ای هستم و می توانم این را توصیه کنم ..."، "وقتی این کار را برای یک (مشتری معتبر) انجام دادم، او بسیار راضی بود." تأثیر کارشناسان را می توان بر اساس آمار نیز مبتنی کرد: "در روسیه، جایی که مرسوم است از رنگ ها به تنهایی استفاده کنند، اغلب آنها آن را سفارش می دهند.."

• نفوذ کاریزماتیک

زمانی مؤثر است که قبلاً تماس برقرار شده باشد: "برای خودم، این را انتخاب می کنم ...."، "می دانید، من به شما توصیه می کنم ..."

• تاثیر پاداش

"با انجام این کار، در آن برنده خواهید شد..."

2.6.3. مشتری با رقبا مقایسه می کند.

وقتی مشتری می خواهد محصول و خدمات شرکت شما را با رقبا مقایسه کند، باید قوانین زیر را به خاطر بسپارید:

1. مقایسه باید درست باشد. رقبا بد نیستند، آنها متفاوت هستند.
2. باید به خاطر داشت که بهتر است با آن برندهایی که خاصیت ذاتی در محصولات ما ندارند مقایسه کنیم.
3. رقیب خود را در چیزهای کوچک تحسین کنید، و آنها در چیزهای بزرگ شما را باور خواهند کرد.
4. عبارات کلیدی: به ... توجه کنید، ما در این تفاوت داریم که ...، شامپوی معمولی حتی در بقالی نیز فروخته می شود.
5. همه مزیت های ما که شما باید نمایندگی کنید نحوه بهره مندی مشتری.

مشتری می رود

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری امتناع نهایی را می دهد و می رود.

لازم است گزینه هایی برای تماس بیشتر ارائه شود. ما دوباره استفاده می کنیم سوالات جایگزینمانند: "آیا دفعه بعد پیش ما می آیی یا بهتر است در صورت ترفیع با شما تماس بگیرم؟" پیشنهاد گرفتن کارت ویزیت و کاتالوگ.

تکنیک های تکمیل معامله

خلاصه کردن

هیچ محصولی بدون نقص وجود ندارد. علاوه بر این، هر محصول دارای یک اشکال رایج است - شما باید برای آن هزینه کنید. در مرحله نهایی فروش، برای تسهیل در تصمیم گیری، مشتری باید پول خود را جدا کند، یک بار دیگر به وزن دادن جوانب مثبت و منفی کمک کند.

بنابراین، لازم است یک بار دیگر به طور رنگارنگ و مختصر مزایایی را که مشتری در محصول مشاهده کرده است توصیف کنیم، بر روی کاستی هایی که در طول مکالمه شناسایی شده است تمرکز کنیم و به وضوح نشان دهیم که مزایای آن بیشتر از معایب است.

برای این کار باید شرایط زیر رعایت شود:

• اگر مشتری آزادانه و بدون ممانعت دیدگاه خود را بیان کند، با علاقه به محصول نگاه کند و با دقت به حرف فروشنده گوش دهد، می‌توانید تا پایان معامله ادامه دهید.
• تمام مزایا و معایب قبلاً با مشتری صحبت شده است. هنگام فهرست کردن آرگومان ها، باید از کلمات و قضاوت های مشتری استفاده کنید.
• شما نباید در سخنرانی خود کاستی های محصولی که مشتری به آن اشاره کرده است را از دست بدهید. شما باید از استدلال هایی استفاده کنید که مشتری در مرحله کار با اعتراضات خود را "منصرف" کرده است.
• هنگام فهرست کردن مزایا و معایب، استفاده از وضوح مهم است.
• بعد از هر آرگومان منتظر تایید مشتری باشید.

تقلیل تصمیم گیری به رسمی

در این مرحله، نباید از کلمات "ترسناک" استفاده کنید:

• پول
• گران
• حرفه ای
• خرید کنید

برای انجام معامله بهتر است از عبارات زیر استفاده کنید:

• ما مشکل اصلی را حل کرده ایم، اکنون فقط جزئیات باقی مانده است. بزار سفارشتو بگیرم
• اکنون فقط اعمال صحیح همه چیز باقی مانده است. نگاه کنید، لطفا، من دستورالعمل و کاتالوگ را اینجا قرار داده ام

سوال جایگزین

برای تکمیل معامله مستقیم

مطمئن شوید که اطلاعات تماس را دریافت کنید! (اگر احساس می کنید که مشتری طرفدار ماست)

اشتباهات معمولی که فروشندگان هنگام بستن معامله مرتکب می شوند:

• تشخیص اشتباه وضعیت مشتری
• عدم تکمیل معامله
• فکر کردن به دلایلی که اجازه نمی دهد معامله بسته شود
• دانش ضعیف رقبا
• ترس از رقبا
• ترس از افشای اطلاعات رقبا
• نظرات نادرست در مورد رقبا
• ترس از پرسیدن سوالات پایانی
• ترس از درخواست اطلاعات تماس
• عدم درخواست اطلاعات تماس
• عدم تکلیف، برای اطلاعات تماس
• عدم تمایل به درخواست اطلاعات تماس
• درک اشتباه از اهمیت به دست آوردن اطلاعات تماس
• استدلال نادرست به مشتریان برای نیاز به ترک چنین اطلاعاتی

عباراتی که به پاسخ منطقی به خواسته های نادرست مشتریان کمک می کند.

• من نمی توانم از دستورات کارگردان سرپیچی کنم.
• اداره (کارگردان) به ما می گوید.
• در ABC، همراه با شرکا، تحقیقاتی را در مورد بهترین روش انجام این کار انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که بهتر است این کار را انجام دهیم.

عباراتی برای متقاعد کردن مشتریان

ما عاشق محصولاتمان هستیم.

• آیا با خودرویی رانندگی می کنید که ظاهر آن را دوست دارید اما ترمزها کار نمی کنند؟
• یک خودروی روسی ممکن است شبیه خودروهای وارداتی باشد، اما قیمت آن کاملا متفاوت است.

تکنیک "پسندیدن-نپسندیدن" (دریابید که چه چیزی را دوست ندارید و یک جایگزین ارائه دهید)

مثال شماره 1:

مشتری:این کرم به نظر نمی رسد برای من کار کند. باید فکر کنم.

مدیر:فهمیدن. چنین تصمیمی مستلزم بررسی دقیق است و من آماده ام تا به شما کمک کنم راه حل صحیح. شما مزایای خاصی در کرم های ما دیده اید، اما شک دارید. لطفا به من بگویید چه چیزی را بیشتر دوست داشتید و چه چیزی باعث شک و تردید می شود؟

مشتری:خیلی خوبه اون چیزی که داره گیاهان شفابخشاما آیا می توان از آن به عنوان یک مرطوب کننده و طراوت استفاده کرد؟

مدیر:این کرم را به شما پیشنهاد می کنم ... فقط خاصیت درمانی دارد و مرطوب کننده است.

مثال شماره 2

مشتری:این سشوار حرفه ای بسیار گران است. باید فکر کنم.

مدیر:بله من با شما موافقم. قیمت واقعا بالاتر از حد معمول است. به نظر شما مزیت اصلی این سشوار نسبت به سشوار معمولی چیست؟

مشتری:به نظر من موتور قدرتمندی داره و دوام بیشتری داره ولی یه جورایی سنگینه.

مدیر:بگذارید این مدل را به شما پیشنهاد کنم ... کاملاً سبک است اما ماندگاری بسیار طولانی دارد و از اینکه آن را از ما خریدید پشیمان نخواهید شد.

ترفند "بگذار کمکت کنم".

(پیوستن و فرم انتخاب مشتری)

مثال شماره 1

مشتری: من به رنگ های زیادی نگاه کردم. باید فکر کنم.

مدیر:من کاملا درکت میکنم شما به من گفتید که اکنون باید تصویر را تغییر دهید و با بودجه خاصی رنگ بخرید. هدف من کمک به شما برای بدست آوردن آن است. آیا می توانید به من بگویید دقیقا چه چیزی شما را متوقف می کند؟

مشتری:از یک طرف، من یک سایه قرمز می خواهم، اما از طرف دیگر، به نظرم می رسد که واقعاً به چهره من نمی آید.

مدیر:بذار کمکت کنم. با توجه به مدل موی کوتاه و رنگ چشمانتان، توصیه می کنم از این پالت قهوه ای انتخاب کنید. این سایه را چگونه دوست دارید؟ من فکر می کنم این فقط تمام زیبایی طبیعی شما را منعکس می کند.

مثال شماره 2

مشتری:من نمی فهمم چرا این شامپو اینقدر هزینه دارد. چه چیزی در آن بسیار ارزشمند است؟ باید فکر کنم.

مدیر:البته این شامپو متعلق به سری SPA است و بسیار گران است. اما این سریال بر اساس آب دریابا جلبک و مواد معدنی بگذارید شامپوی مناسب برای شما پیدا کنم. آیا موهای خشک و شکننده دارید؟

مشتری:بله، کاش نبودند.

مدیر:بذار کمکت کنم. من به شما این ... شامپوی بی نظیر با اثر مغذی فولیکول های مو را پیشنهاد می کنم. استفاده مداوم از آن به مدت 2 تا 3 ماه باعث بهبود ساختار موهای شما می شود. من فکر می کنم شما بسیار راضی خواهید بود.

پذیرش “معمولاً به این معنی است که…”

( اعتراض مشتری را با صدای بلند بگویید و راه حل پیدا کنید)

مثال شماره 1

مشتری:من قبلا در مورد این داروی معجزه آسا شنیده بودم. باید فکر کنم. متشکرم.

مدیر:واضح است. هرگاه چنین پاسخی را می شنوم، معمولاً به این معنی است که نوعی شک وجود دارد که متوقف می شود. به نظر شما عملش واقعی نیست؟

مشتری:خوب، من نمی دانم، دوستم آن را خریده است و همه چیز بیهوده است.

مدیر:اگه اجازه بدید بهتون میگم چطوری درست استفاده کنید. شاید دوست دختر شما از آن مطابق دستورالعمل استفاده نمی کند. شرکت ما همیشه محصولاتی را می فروشد که قبلاً آزمایش شده اند و خود را از بهترین طرف ثابت کرده اند.

مثال شماره 2

مشتری:قیمت شما بالاتر از ABC است. من می توانم آن را با قیمت کمتری از آنجا بخرم.

مدیر:واضح است. اگر در مورد قیمت نبود از ما خرید می کردید؟

مشتری: به احتمال زیاد

مدیر: خوب. حق با شماست، قیمت شامپو ای بی سی از ما کمی کمتر است. در عین حال، ما خدمات اضافی را ارائه می دهیم که در حال حاضر دریافت نمی کنید، مانند کارت جایزه، قرعه کشی جوایز، کاغذ کادو، برگزاری ارائه در مورد استفاده از وجوه با فروش با کارت و غیره.

بنابراین در حالی که ممکن است در نگاه اول هزینه بیشتری بپردازید، در واقع با خرید از ما در هزینه خود صرفه جویی می کنید. چرا در حال حاضر خریدی انجام نمی دهیم و برای شما کارت جایزه دریافت نمی کنیم؟

• حسابداری 1c
• Basecamp
• ترلو
• یوتیوب

کارآفرینان و مدیران فروش اغلب با اعتراض مشتری مواجه می شوند. مقاومت واکنشی ناخودآگاه در برابر تهاجم به فضای شخصی است. اغلب مراجعان حتی به عبارات خود فکر نمی کنند، اما خود به خود واکنش نشان می دهند. و در اینجا باید درک کنید که انتقاد اغلب به معنای امتناع نیست، بلکه تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر در مورد یک محصول یا خدمات را پنهان می کند. مربی کسب و کار ولادیمیر یاکوبا در مورد نحوه کار با صلاحیت با اعتراضات مشتری در ستون نویسنده خود صحبت کرد.

36 ساله، کارآفرین، مربی کسب و کار، کارشناس منابع انسانی، موسس و مالک چندین شرکت (تام هانت، بیزینس املاک، CVexecutive.ru، Sales-script.ru، Masspeople.ru، Podborkadrov24.ru). تحصیلات: دانشگاه دولتی نیژنی نووگورود (گرایش اقتصاد و فقه)، دانشکده عالی اقتصاد (مدیریت منابع انسانی). نویسنده چندین کتاب و فیلم آموزشی در زمینه رهبری، فروش و منابع انسانی. مجری برنامه تلویزیونی "کادرها تصمیم می گیرند"، شرکت کننده در نمایش واقعیت "نامزد با ولادیمیر پوتانین" در کانال TNT.

شما نمی توانید بحث کنید

فرهنگ ارتباط با مشتریان باید آموخته شود. اما اگر از دانش خود در عمل استفاده نکنید، روش های جدید تعامل را امتحان نکنید، آموزش ها و دوره های مختلف بی تاثیر خواهند بود. اشتباهات احتمالی نباید ترسناک باشند، شما باید به آنها گوش دهید تا مهارت های خود را تقویت کنید و آن را به سطح جدیدی ببرید.

فروشنده باید آماده مقاومت مشتری باشد تا به موقع کلمات مناسب را برای پاسخ پیدا کند. ناراضی و مشکوک در هر مخاطبی حضور دارند، اما این تنها علاقه آنها را به خدمات ثابت می کند. تلاش برای متقاعد کردن آرام طرف مقابل یا وارد شدن به بحث با او بیهوده است. اختلاف فقط باعث توسعه درگیری می شود که منجر به ضرر می شود مشتری بالقوهو در نتیجه سود. بنابراین لازم است با خریدار به توافق برسید، اما این کار را به گونه ای انجام دهید که در نهایت آنچه گفته شد به سود مستقیم برای فروشنده تبدیل شود.

مهم است که هر اعتراضی را بدون توجه به محتوا و شکل بیان آن جدی بگیریم. شما باید سعی کنید انگیزه های واقعی خریدار را درک کنید و توصیه می شود پاسخ را به تعویق نیندازید. مکث طولانی در گفتگو باعث می شود مشتری فکر کند که فروشنده چیزی برای گفتن به نفع محصول پیشنهادی ندارد. شما نباید به خریدار برای یک فرآیند فکری عمیق وقت بدهید. سپس او قطعا استدلال قانع کننده دیگری برای رد معامله پیدا خواهد کرد.

بیایید به چند نکته مهم بپردازیم. اعتراض خریدار می تواند به شرح زیر باشد:

نادرست:غلبه بر آنها فقط شک و تردیدهای جدیدی ایجاد می کند و فقط ادب مانع از آن می شود که مشتری مستقیماً عدم تمایل کامل خود را برای خرید اعلام کند.

درست است، واقعی: اگر موفق شوید بر آنها غلبه کنید، معامله انجام می شود.

برخورد با مخالفت ها همیشه با درک است و منجر می شود. در گفتگو با مشتری، باید از هر دوی این مؤلفه ها استفاده شود. اگر فروشنده با جملات کامل صحبت کند، خریدار این فرصت را دارد که او را با سؤالات بمباران کند. برای اینکه موقعیت غالب در مکالمه را از دست ندهد و توجه مشتری را جلب نکند، مدیر باید همیشه یک سوال به عبارت خود اضافه کند. این قطعاً حواس شخص را از افکار غیر ضروری منحرف می کند و حتی او را زمین می اندازد ، او به طور کلی می تواند آنچه را که می خواست بگوید فراموش کند. از این گذشته ، اکنون او باید ابتدا پاسخ دهد و فقط سپس نظر خود را بیان کند.

نیازی به ترس از طرد شدن توسط مشتری نیست. مهم است که توجه او را حفظ کنید تا بتوانید به هر قیمتی به گفتگو ادامه دهید.

چگونه مشتری را علاقه مند کنیم

یک فروشنده باهوش می داند که باید با خریداران باهوش و متفکر معامله کند. تقریباً همه مشتریان با ترفندهای معمولی آشنا هستند و امروزه این روش ها بی اثر بوده و گاهی اوقات به سادگی جواب نمی دهند. نتیجه واقعی را می توان با استفاده از تکنیک های غیر استاندارد به دست آورد:

1. به ایرادات مشتری با دقت گوش کنید و در عین حال مشخص کنید که نظر او بسیار جالب و مهم است. مهم نیست که دیدگاه خریدار و فروشنده با هم مطابقت نداشته باشد. وظیفه دومی این است که مشتری را از همه شبهات خلاص کند. از احساسات استفاده کنید، لحن را تغییر دهید، اجازه دهید مشتری احساس کند که به او علاقه مند است.

2. فروشنده باید بتواند از سؤالات و عناصر عبارات مخالف در گفتار استفاده کند، این به افراد امکان می دهد به یک زبان صحبت کنند که معمولاً منجر به درک متقابل می شود.

3. شایسته است از شخص شک کن نه تنها مشکل را بیان کند، بلکه در مورد راه حل آن نیز صحبت کند.. هیچ چیز مثل انجام یک کار مشترک افراد را دور هم جمع نمی کند. این به پر کردن شکاف های دانش خود در آینده کمک می کند.

4. شما نمی توانید از عبارات- اعتراضاتی که خریدار در سخنرانی آورده است استفاده کنید. این شک و تردیدهای بیشتری را ایجاد می کند و بنابراین لازم نیست به مشتری ابزاری داده شود تا مستقیماً از خرید خودداری کند.

5. شما باید با استدلال های خریدار موافقت کنید. عصبانیت و عدم اطمینان بهترین دستیار فروشنده نیستند. مدیر نباید به بالا بودن قیمت محصول اعتراض کند، بلکه صرفاً این موضوع را با ویژگی های مثبت محصول توجیه کند.

6. شما می توانید با درهم شکستن آنها با اظهارات قوی تر، تمام استدلال های مخالف را به نقطه پوچ برسانید.. بر آگاهی از برند تأکید کنید، شواهدی را از تحقیقات واقعی ارائه دهید و در مورد هزینه ها و سایر عواملی که بر قیمت گذاری تأثیر می گذارند توضیح دهید.

7. اعتماد مشتری را جلب کنید، باز بودن خود را نشان دهید، تأکید کنید که شک و تردیدهای او را درک می کنید و آماده اید تا او را در درک اصل موضوع یاری کنید.

8. عبارات انتقالی را فراموش نکنید. آنها به حفظ توجه مشتری و ادامه گفتگو کمک می کنند.

9. در گفتار از کلمه گرانی استفاده نکنید، بر همه تأثیر منفی می گذارد. سعی کنید با عبارات تزئینی کلی کنار بیایید.

10. و در موارد استثنایی، خریدار می تواند و حتی نیاز به قطع دارد. اگر مشتری تا حد زیادی از گفتگو منحرف شده باشد، سؤال صحیح به بازگشت به موضوع کمک می کند.

در یک مکالمه، همیشه باید به یاد داشته باشید که حتی اگر خریدار به چیزهای کاملا غیر ضروری یا پوچ علاقه داشته باشد، نباید حتی یک سوال مشتری را بدون پاسخ رها کرد.

یک مهارت بسیار مفید این است که یاد بگیریم اعتراض مخاطب را پیش بینی کنیم.. بنابراین می توانید یک استراتژی تعامل بیشتر از قبل بسازید.

اگر خریدار هنوز در هنگام انعقاد معامله شک دارد، می توانید سعی کنید مصالحه ای پیدا کنید، امتیازاتی بدهید، در مورد تخفیف ها و هدایا صحبت کنید. همه اینها انگیزه بسیار خوبی برای خرید است.

ما مهارت های عملی را توسعه می دهیم

تمام اعتراضات خریدار را می توان به چند دسته تقسیم کرد. پاسخ هر چه که ممکن است به نظر برسد - نیازی به اصرار بی‌رحمانه روی خودتان نیست. سعی کنید به آرامی و بدون مزاحمت گفتگو را ادامه دهید و در مسیر درست بروید. برای درک بهتر، چند موقعیت معمولی را در نظر بگیرید.

"من به چیزی نیاز ندارم"

اگر مشتری صریحاً پیشنهاد را رد کرد، یکی از گزینه های زیر را اعمال کنید:

بگویید که منظور شما خرید فوری نیست و فقط یک دیدگاه است. از این گذشته، هیچ کس نمی داند که ممکن است در یک هفته یا یک ماه به چه چیزی نیاز داشته باشد.

تاکید کنید که فقط می خواهید او را به روز کنید.

چشم انداز خرید را رنگارنگ ترسیم کنید.

صادقانه از مشتری بپرسید که دقیقاً چه چیزی می تواند او را وادار به نگاه کردن به محصول کند.

"بی پول"

اگر مشتری می گوید که بودجه لازم برای خرید را ندارد، ارزش دارد که گزینه های زیر را امتحان کنید:

موافقم، با تاکید بر اینکه پولی وجود ندارد، زیرا مشتری باید با استفاده از خدمات ارائه دهندگان دیگر، بیش از حد پرداخت کند.

صحبت را به کیفیت کالا منتقل کنید و بگویید که قیمت همیشه قابل مذاکره است.

فرضیه ای فرضی داشته باشید که وضعیت همیشه می تواند تغییر کند و همین فردا پول ظاهر می شود و خریدار از قبل می داند که کالا را از چه کسی بخرد.

به آنها یادآوری کنید که وقتی نیاز فوری به چیزی وجود دارد، بودجه همیشه در دسترس است. سایر شرایط پرداخت را پیشنهاد دهید.

"بیش از حد گران"

تقریباً همه خریداران از قیمت های بالا شکایت دارند. و وظیفه فروشنده ارائه صحیح محصول از قبل است. اگر این کمکی نکرد، به راه دیگر بروید:

بپرسید که خریدار چقدر محصول را ارزیابی می کند. توافق کنید که قیمت کمی غم انگیز است، سپس نحوه شکل گیری آن را با جزئیات توضیح دهید.

به مشتری یادآوری کنید که هر کسی چیزی را بیشتر از چیزی که در مقطعی چانه زده است خریده و از آن راضی بوده است. یک داستان شخصی را به اشتراک بگذارید

بگویید که قیمت خرده فروشی را نام برده اید و آماده هستید تا در مورد شرایط مطلوب تری صحبت کنید.

به شما یادآوری می کنیم که کالای خریداری شده را می توان در یک سال، تقریبا بدون کاهش قیمت یا حتی کسب سود، فروخت.

"من با تامین کننده دیگری کار می کنم"

اگر مشتری قبلاً با کسی همکاری می کند، به او توضیح دهید که:

هیچ چیز مانع از شروع کار با طرف مقابل جدید نمی شود. شاید یک همکاری جدید در آینده بیشتر به درد او بخورد.

کار با دو تامین کننده همیشه راحت تر است، امروزه بسیاری از شرکت های معتبر این کار را انجام می دهند.

پیشنهاد شما یک چشم انداز برای آینده است. چرا دیگر شرایط معامله را در نظر نمی گیریم، چرا از یک سود واضح چشم پوشی می کنیم؟

برای جواب دادن عجله نکنید سعی کنید کار خریدار را با یک تامین کننده دیگر تحلیل کنید. مشتری را وادار کنید به این فکر کند که اگر شریک زندگی شما از ملاقات شما مطلع باشد، چه شرایطی را ارائه می دهد.

"فکر خواهم کرد"

این نشان می دهد که خریدار هنوز در مورد تصمیم خود تردید دارد. شفاف سازی کنید که پاسخ او را می پذیرید و سپس به آرامی شروع به متقاعد کردن او کنید:

رک صحبت کردن را شروع کنید، بگویید که خودتان از این محصول استفاده می کنید. فراموش نکنید که تورم را یادآوری کنید، اشاره کنید که فکر کردن برای مدت طولانی خطرناک است.

بپرسید دقیقا چه چیزی مشتری را گیج می کند. بگویید که او درست می گوید، و شما باید استراحت کنید، فقط بلافاصله یک جلسه جدید برای آینده نزدیک تشکیل دهید.

پیشنهاد شروع با حداقل مقدار سفارش و قرارداد موقت.

تاکید کنید که فردا شرایط همکاری ممکن است تغییر کند. وقتی مشتری آماده سفارش دادن باشد، معامله ممکن است سودآور نباشد.

P.S.

با توجه به شاخص‌های فروش موفق، مدیر باید هنگام برقراری ارتباط با خریدار بر کمرویی کاملاً غلبه کند. و برای اینکه بی جهت سرزده به نظر نرسید، باید مهارت های خود را تمرین کنید و از تکنیک های ارتباطی جدید استفاده کنید.

انواع و تکنیک های اصلی برخورد با اعتراضات را در نظر بگیرید. هر یک از آنها بر اساس قانون روانشناختی یا الگوی رفتاری خاصی است. اما همه آنها با یک هدف متحد می شوند: رسیدن به معیارهای ارزیابی واقعی و کمک به مشتری در ارزیابی مجدد پیشنهاد شما و متقاعد کردن او به بهترین مناسب برای نیازهایش.

قاعده اساسی رسیدگی به ایرادات این است که هر اعتراضی را بدون توجه به متن یا محتوای آن جدی بگیریم. وقتی ایراد گرفتید، استراحت کنید. سعی کنید انگیزه های واقعی چنین پاسخی را درک کنید، فکر کنید گزینه های ممکنو به تدریج شروع به بیان دیدگاه خود کنید.

نحوه برخورد صحیح با اعتراضات

1. تکنیک فرمول بندی مجدد

این شامل استفاده از عناصر عبارات و سؤالات مخاطب در گفتار فروشنده است. در نتیجه، فروشنده و خریدار شروع به صحبت به یک زبان، در مورد چیزهای مشابه می کنند.

اغلب هنگام استفاده کلمات سادهدر حین گفتگو، طرفین معانی مختلفی را به کلمات خود وارد می کنند. به همین دلیل است که اغلب توافق برای مردم دشوار است. برای غلبه بر ابهامات و ابهامات مختلف از تکنیک فرمول بندی مجدد استفاده می شود.

مشتری.ما یک تکنولوژی تولید پیچیده داریم. بازآموزی فروشندگان و تغییر فرآیندهای تکنولوژیکیبرای ما هزینه زیادی دارد.

فروشنده.بله با شما فرآیند پیچیدهو هزینه های بالای تغییر، باید مراقب تغییر فناوری ها باشید، به همین دلیل است که متخصصان ما قبل از اجرا، فعالیت های مشتریان ما را به دقت مطالعه می کنند تا خطرات پیاده سازی را به حداقل برسانند.

همچنین، این تکنیک در هنگام فرمول بندی مجدد سؤالات در ارتباط با یک تکنیک ضد سؤال بسیار مؤثر دیگر عالی عمل می کند.

مشتری.اگر اتومبیل شما در یک منطقه دورافتاده خراب شود چه اتفاقی می افتد؟ چگونه با تعمیر کار کنیم؟

فروشنده.بنابراین می‌خواهید بدانید که اگر ماشین‌های ما در جایی از سایت خراب شوند، چگونه تعمیرات گارانتی را انجام خواهیم داد؟

در این گفتگو، فروشنده تا حدودی سؤال را در جهت خود تیز می کند، در حالی که تقریباً به طور کامل از بیان مشتری استفاده می کند. برای مشتری، این یک شاخص اضافی خواهد بود که او درک شده است و موضوع مورد بحث دقیقاً همان چیزی است که او در ذهن دارد.

2. تکنیک فرض

شما یک فرض فرضی دارید که مشکلی که با معاهده تداخل دارد حل شده است. آیا مشتری آماده کار است؟ اگر نه، چرا که نه؟ و با هر اعتراضی که مطرح می شود همینطور است. این تکنیک به شما این امکان را می دهد که با اعتراضات نادرست مقابله نکنید، اما با نادیده گرفتن آنها، به سطح بعدی اعتراضات بروید.

مشتری.ما برای خرید ماشین های شما پول نداریم.

فروشنده.و اگر مشکل پرداخت را حل کنیم و شما پول داشته باشید، آیا تجهیزات ما را می خرید؟

مشتری. بله، من دوست دارم، اما ماشین های قدیمی را کجا قرار دهم؟

از گفتگوی بالا می توان نتیجه گرفت که بی پولی دلیل اصلی رد معامله نیست و اکنون می توانید به مرحله بعدی اعتراض بروید که ممکن است اصلی ترین هم نباشد.

3. تکنیک "چیز دیگری؟"

این تکنیک حتی ساده تر و ایمن تر از روش قبلی است و به کشف دلیل واقعی شکست کمک می کند. این شامل توانایی فروشنده برای بیرون کشیدن اعتراضات مشتری بدون در نظر گرفتن آنها، یکی پس از دیگری است.

فروشنده.ما طرح های افست داریم که در آن تجهیزات قدیمی شما را می گیریم و ارزش آن را هنگام پرداخت تراکنش در نظر می گیریم. اگر این مشکل را حل کرده ایم، آیا چیز دیگری می تواند مانع همکاری ما شود؟

مشتری.بله، باید تعمیر کل کارگاه را انجام دهد؟ هزینه های خیلی بالا

فروشنده.چیز دیگری هست؟

مشتری.خوب، البته، همه کارگران باید دوباره آموزش ببینند!

فروشنده.این همه است؟ یا مشکل دیگری می بینید؟

فروشنده ایرادات مشتری را بدون تلاش برای پردازش آنها بیرون می کشد. این به فروشنده این امکان را می دهد که بعداً با شناسایی مهم ترین اعتراض ، با آن شروع کند.

این رویکرد به فروشنده آزادی مانور می دهد: او می تواند از قبل انتخاب کند که کدام یک از ایرادات برای شروع راحت تر است. پس از آشکار شدن بیشتر ایرادات، ابتکار عمل در دست فروشنده است.

4. تکنیک ساده لوحی

این تکنیک شامل برخورد با هر اعتراضی صادقانه است. به صورت زیر اعمال می شود: با تظاهر به اینکه اعتراض مشتری را باور دارید، با اشتیاق شروع به حل این مشکل می کنید و راه هایی را برای غلبه بر آن به مشتری ارائه می دهید. در پاسخ به شما یکی جدید می دهد و تا اعتراض واقعی ادامه می دهد.

این تکنیک از نظر شهرت بسیار وقت گیر و خطرناک است: اگر هر اعتراضی صادقانه تلقی شود، می توان غیرحرفه ای به نظر رسید. اما زمانی که مشتری برای پاسخ دادن نیاز دارد می تواند برای متقاعد کردن بیشتر استفاده شود.

مشتری.ما مطلقاً هیچ فضای قفسه ای برای قرار دادن محصولات شما نداریم.

فروشنده.بله، شما تامین کنندگان زیادی دارید، من اغلب در مورد آن می شنوم. ما می توانیم قفسه شما را محاسبه کنیم، به شما در ترسیم پلانوگرام طرح و گسترش فضای قابل استفاده کمک کنیم.

مشتری.می دانید ما فقط یک لودر داریم، اگر ما هم با شما کار کنیم وقت تخلیه ماشین ها را نخواهد داشت.

فروشنده.بله، شما را درک می کنم، ما می توانیم یک کارگر ویژه برای شما در ماشین قرار دهیم که به لودر شما کمک کند.

با همه دور از ذهنی آشکار مشکلات فوق، فروشنده آنها را به عنوان مرتبط حل کرد. به احتمال زیاد، پس از یک محاکمه طولانی با چنین "آدم هایی"، او به دلایل واقعی خواهد رسید، اما طول می کشد مقدار معینی اززمان.

5. تکنیک صداقت

شما به مشتری "آشکار" می کنید و تمام برگه های برنده خود و تمام مشکلات پیش رو را نشان می دهید. بنابراین، شما او را به رفتار متقابل تحریک می کنید، سعی می کنید یک اعتراض واقعی دریافت کنید تا شروع به کار با او کنید. این تکنیک مبتنی بر اعتماد، نشان دادن صداقت و توجه به علایق و نیازهای مشتری است.

اکثر فروشندگان، در تلاش برای دریافت سفارش به هر قیمتی هستند، جریانی از بحث و جدل را بر روی مشتری پایین می آورند و سعی می کنند او را وادار کنند که نیاز به خرید را تشخیص دهد. اما به یاد داشته باشید: هنگامی که شما شدیداً در مورد چیزی متقاعد شده اید و در عین حال اصرار دارید که برای شما فوق العاده مفید است، چند وقت یکبار بلافاصله پول را بیرون می آورید و به گوینده می دهید؟

و چند وقت یکبار، هر چه بیشتر شما را متقاعد کنند، بیشتر به مصلحت خرید شک می کنید؟ بنابراین، مشتری با هر بیع، فروشنده را به نفع شخصی مشکوک می کند و همه استدلال های او را از منشور بی اعتمادی درک می کند. تکنیک اخلاص این امکان را فراهم می کند که تا حدی سوء ظن به نفع شخصی فروشنده برطرف شود.

مشتری.من باید فکر کنم، مطمئن نیستم که آیا این بهترین پیشنهاد است یا خیر.

فروشنده.می دانید، حق با شماست، صراحتاً شک خود را بیان می کنید و من نیز با شما صریح خواهم بود. طبق مقررات داخلی فقط 3 درصد تخفیف دارم. اما برای انواع خاصیمن می توانم تمام 5 درصد مشتریان را بدهم. من نمی توانم به شما تخفیف بیشتری بدهم. اما این اطلاعات تجاری، اکنون همه چیز را می دانید و می توانید تصمیم بگیرید. من نمی خواهم چیزی را از شما پنهان کنم، بنابراین می توانید هر سوالی بپرسید.

"باز کردن" به این ترتیب، فروشنده نشان می دهد که او رک است، و این رویکرد مشتری را به سمت صداقت انعکاسی متقابل سوق می دهد. هنگام استفاده از این تکنیک، مشتری می تواند بگوید که واقعاً دلیل امتناع او چیست. و این دقیقاً همان چیزی است که فروشنده برای حذف دلایل نگرانی مشتری به آن نیاز دارد.

6. تکنیک تثبیت جنبه های مثبت همکاری

اگر مدتی است که با مشتری کار می کنید، پس باید لحظاتی را پیدا کنید که هنگام کار با شما به او لذت می بخشد. مثلا جوایز، تخفیف، تبریک و ... و در صورت امتناع سعی می کنید هوشیاری عاطفی او را به خاطره ای خوش از همکاری با شرکت خود منتقل کنید.

فروشنده.یادتان هست چقدر برایتان خوب بود که از ما یک بلیط هدیه گرفتید؟

مشتری.بله، البته من به یاد دارم، اغلب شما این کار را می کنید!

فروشنده.در حال حاضر در حال توسعه هستیم سیستم جدیدتوسعه ما بهترین مشتریانو مایلم از شما راهنمایی دریافت کنم که برای شما جالب باشد.

مشتری.بله، کار با شما جالب است، اغلب چیز جدیدی ظاهر می شود.

هنگام استفاده از این تکنیک، نکته اصلی این است که مشتری آن احساسات را دوباره زنده کند و بخواهد آنها را دوباره تجربه کند، شاید در آینده. استفاده منظم از این تکنیک به شما امکان می دهد احساس را در شرکای خود تقویت کنید: با شما خوب است، بدون شما جالب نیست.

کاربرد معکوس این است که حالت عاطفی طرف مقابل را در زمانی که با رقیب شما کار می کرد و مشکل داشت به منطقه احساسات منفی منتقل کنید. این رویکرد (با من خوب است، بدون من بد است) اصل اصلی ایجاد وفاداری مشتری است.

7. تکنیک شبه تحلیل

روی یک کاغذ، تمام معایب و مزایای پروپوزال خود را در دو ستون قرار دهید. و سپس، با از بین بردن معایبی که مشتری چندان دوست ندارد، مزایا را نیز حذف می کنید، زیرا همه چیز ارزشی دارد.علاوه بر این، ابتدا باید مزایایی که برای مشتری قابل توجه است و معایب ناچیز را حذف کنید.

به همین ترتیب ادامه دهید تا مشتری موافقت یا رد کند. این تکنیک ارزش هر یک از کالاهای موجود در پیشنهاد شما را به مشتری نشان می دهد و از او می خواهد که بین قیمت و ارزش یکی را انتخاب کند.

مشتری.این بسیار گران است، در بازار یک ماشین از این کلاس را می توان بسیار ارزان تر خریداری کرد.

فروشنده.البته هر کدام که باشد قیمت پایینمهم نیست چه چیزی بدهیم، همیشه کسی پیدا می شود که مایل است ارزان تر بفروشد. بیایید ببینیم با قیمت چه کاری می توانیم انجام دهیم. در اینجا می توانید تجهیزات را بدون کیسه هوا، بدون فرمان برقی، بدون چرخ یدکی مشاهده کنید. حالا ما به قیمتی که شما در مورد آن صحبت می کردید می پردازیم.

مشتری.اما چرا من به چنین ماشینی نیاز دارم. و اگه بوستر هیدرولیک رو بذاری قیمت ماشین چقدر میشه؟

در این مورد، ما عوامل مهم را حذف می کنیم، در حالی که مزایای غیر ضروری را اضافه می کنیم. همانطور که در مثال بالا، یک فرد مقدار زیادی در مورد ماشین پس انداز نمی کند، اما در تمام مدت استفاده از ماشین در راحتی از دست می دهد.

هنگام استفاده از این تکنیک، مهم است که صادق باشید، بدون نیاز به حیله گری: این بلافاصله توسط مشتری متوجه می شود و به نفع شما تفسیر نمی شود. واضح است که نیازی به بازی کردن به نفع شما نیست. با استفاده از این تکنیک، در آماده شدن برای مذاکره، که یک فروشنده خوب همیشه انجام می دهد، مهم است که پیشنهاد خود را در صورت امکان به اجزای کوچکتر تقسیم کند تا سپس آنها را در تعداد گزینه های ممکن جمع آوری کند.

این امر ضروری است تا شما یک مرور کلی از ترکیبات احتمالی داشته باشید که می توانید حتی قبل از مذاکره به مشتری ارائه دهید. با داشتن چنین نمای کلی، می توانید ترکیب مناسبی از پیشنهادات را در زمان مناسب تشکیل دهید.

8. تکنیک سوالات متقابل و تثبیت

این تکنیک در این واقعیت نهفته است که شما به تمام سوالات مشتری با سوالات پاسخ می دهید: "چه تخفیفی می توانید بدهید؟" - "و چقدر برای شما مناسب است؟"، در حالی که تمام سوالات و پاسخ هایی که حداقل دارای اهمیت هستند، بلافاصله در دو ستون ثابت می شوند. در نتیجه خلاصه ای از مکالمه را با تمام ایرادات مشتری و پاسخ های خودش به آنها دریافت خواهید کرد. و تنها کاری که باید انجام دهید این است که آن را خلاصه کنید.

به این تکنیک «تکنیک جوجه تیغی» نیز می گویند. هدف آن - پاسخ ندادن به سؤال، از شمارنده بپرسید. این به شما این امکان را می دهد که با مشتری وارد اختلاف نشوید، بلکه به شناسایی دلایلی که مانع از معامله می شوند ادامه دهید. و همچنین عقل ارباب رجوع را با ایرادات خودش به کار وصل کند. یک سؤال متقابل می تواند سؤال طرف مقابل شما را کاملاً خنثی کند و علاوه بر این، او را تحریک کند تا اطلاعات اضافی به شما بدهد.

مشتری.چرا برای ما ارسال نمی کنید؟ همه چیز در بازار از قبل تحویل داده شده است.

فروشنده.لطفا به من بگویید چه چیزی برای شما مهمتر است: تحویل یا قیمت؟

مشتری.خوب، البته، قیمت مهمتر است، اما شما می توانید تحویل دهید.

فروشنده.آیا توانایی تخلیه قطارها را به موقع دارید؟

مشتری.نه، ما واگن ها را تخلیه نمی کنیم.

فروشنده.و اگر تجهیزات شما در جاده آسیب ببیند چقدر زمان می برد تا تعویض شود؟ هزینه شرکت شما چقدر خواهد بود؟

در این مثال، فروشنده به هیچ یک از ایرادات مشتری پاسخ نداده و سؤالات متقابلی می‌پرسد که مشتری خود را متقاعد می‌کند، حتی اگر با صدای بلند عقاید خود را بیان نکرده باشد. فروشنده فقط مشتری را به این افکار سوق داد.

این تکنیک به شما امکان می دهد تقریباً در هر شرایطی کنترل روند مذاکرات را حفظ کنید، زیرا در همان زمان موضوع پیچیده، که در واقع می تواند معامله را خراب کند، نمی توانید پاسخی بدهید، اما با پرسیدن یک سوال متقابل، زمانی برای تأمل و اطلاعات اضافی در نظر بگیرید که ممکن است به دادن پاسخ مؤثرتر کمک کند.

با استفاده از این تکنیک سوالات متقابل، نباید فریفته شوید، به هر سوالی با یک سوال متقابل پاسخ دهید، اگر حس تناسب را از دست بدهید، خطر تحریک مشتری و خراب شدن رابطه وجود دارد. مانند هر تکنیک دیگری، این روش نیز نیاز به اعتدال و به موقع بودن استفاده از آن دارد.منتشر شده

P.S. و به یاد داشته باشید، فقط با تغییر مصرف شما، ما با هم دنیا را تغییر می دهیم! © econet