15.02.2014 08:49

چگونه یک بخش فروش ایجاد کنیم؟

اگر شما کالا یا خدمات تولید می کنید، نه تنها موفقیت شرکت، بلکه گاهی اوقات امکان وجود تجارت شما به سرعت فروش آنها بستگی دارد. بیایید به زنجیره "خرید - تولید - فروش - مصرف کنندگان" نگاه کنیم. این شرکت ها هزینه کالاها و خدمات را پرداخت می کنند و از این طریق فرصت خرید مواد اولیه، مواد، قطعات و ایجاد ارزش افزوده برای تولید سود و پوشش هزینه های جاری را برای شرکت فراهم می کنند. و چرخه گردش مالی کوتاه تر است پولو کالاها (پول-محصول-پول)، با نرخ سوددهی معین، بنابراین کسب و کار موفق تر. بخش فروشنقش اساسی در این امر ایفا می کند.

بخش فروش با مصرف کنندگان نهایی تعامل دارد و کارکنان آن مستقیماً بر نتایج کار کل تیم تأثیر می گذارند. خیلی چیزها به کار کارکنان فروش بستگی دارد: اینکه آیا مشتریان محصول را می خرند، چقدر، آیا دوباره به شرکت بازخواهند گشت، چه تصوری در مورد شرکت شکل خواهد گرفت و غیره. فروشندگان بودجه درآمدی ایجاد می کنند. البته بسیاری از عوامل دیگر مهم هستند: قیمت، کیفیت محصول، محل فروش، مجموعه، تبلیغات، خدمات و سایر اجزا. اما من می خواهم در مورد فرآیند ایجاد یک بخش فروش و مدیریت فروش به عنوان یک سیستم - واضح، قابل درک، کنترل شده، قابل مدیریت، قابل اعتماد، در حال توسعه صحبت کنم. مدیران شرکت می توانند چنین سیستمی را به تنهایی بسازند که در برخی موارد این اتفاق می افتد. می‌توانید سال‌ها «خودسازی» انجام دهید، آزمون و خطا را طی کنید، «کارها را انجام دهید»، «کمپرس بگذارید» و «قرص بخورید». دیر یا زود، زمان بازسازی چنین بخشی فرا می رسد، اما انجام این کار دشوار، پرهزینه است و روند سازماندهی مجدد بخش فروش برای شرکت بسیار دردناک است.

رئیس شرکتی که در مورد توسعه مستقل یک بخش فروش تصمیم می گیرد باید ترتیب اعداد را بداند: حداکثر 40 رزومه برای یک جای خالی در نظر گرفته می شود ، 10 نفر برای مصاحبه تلفنی انتخاب می شوند ، حدود 4-6 مصاحبه انجام می شود. حضوری که از آن در مورد نامزدهای منتخب تصمیم گیری می شود. هر چه صلاحیت مصاحبه‌گر کمتر باشد، احتمال اینکه با یک نامزد به درستی به نتیجه نرسد، بیشتر می‌شود. اگر به دنبال یک آمادگی خوب هستیم کارکنان فروش، باید به زبان فروش صحبت کند، اقتدار تخصصی داشته باشد و به موضوع فروش تسلط کامل داشته باشد.
همچنین بسیاری از مشکلات دیگر وجود دارد، به عنوان مثال، می‌توانید یک رئیس بخش فروش را استخدام کنید که به تئوری فروش مسلط است، اما در صلاحیت‌های مدیریتی و کسری‌های شخصی مشکلات آشکاری دارد، یا یک فروشنده خوب آموزش‌دیده اما «سوخته» را استخدام کنید. چنین پرسنلی فقط به شرکت آسیب وارد می کند و ارائه نمی دهد رشد فروش.

8. تعیین شرایط صلاحیت برای پرسنل بسیار مهم است معیارهای ارزیابی کار. شما نمی توانید بر ارزیابی های ذهنی (دوست داشتن/نپسندیدن، خوب/بد و غیره) تکیه کنید. شاخص‌های عملکرد، ضرب‌الاجل‌ها، اهداف، برنامه‌ها، وظایف تعیین‌شده به حل سؤالات مربوط به قبولی کمک می‌کند دوره آزمایشیو ارزیابی کارکنان شرایط صلاحیت، به شما این امکان را می دهد که به سرعت کارمندان را جستجو کنید و کسانی را که این الزامات را برآورده نمی کنند از بین ببرید. ساخت آن در آینده آسان تر خواهد بود سیستم موثر توسعه شرکتو آموزش کارکنان، اجرای استانداردها، مدیریت سیستم کیفیت و غیره.

مدیران می دانند که ایجاد فروش موثر چقدر مهم است

برای انجام این کار، برخی کارمندان بیشتری را استخدام می کنند، برخی به دنبال افراد با تجربه تر می گردند و برخی برای آموزش هزینه می کنند.

فروش قبلاً نوشته و بازنویسی شده است، اما هنوز هیچ "استاندارد طلایی" واحدی وجود ندارد که به طور جهانی و برای همه کار کند. امروز کارشناسان تجربه خود را به اشتراک خواهند گذاشت: نیکولای ایوانف و الکسی ریازانتسف.

نیکولای مدیر شرکت Softpresident و شریک Megaplan در سن پترزبورگ است، الکسی رئیس شرکت Consulting 2B، مشاور تجاری و نویسنده کتاب "افزایش کارایی بخش فروش در 50 روز" است.

ویژگی رویکرد این است که هر مدیر در بخش فروش روی وظایف مختلف کار نمی کند، اما یکی را با بهترین کیفیت انجام می دهد.

برخی از این موارد برای شما آشنا خواهد بود. و اگر چنین است، ما در مورد فروش شما آرام هستیم. اما اگر می‌دانید که مدیران شما توانایی بیشتری دارند، انتشار برای شما مناسب است.

بخش فروش سنتی

مدیر فروش معمولی یک سرباز جهانی است. او به جلسات می رود، تماس های سرد برقرار می کند، مشتریان معمولی را رهبری می کند، پایگاه خود را گسترش می دهد و خدمات را افزایش می دهد. اگر بخش فروش متشکل از چنین کارمندانی باشد، می توانید به راحتی آن را مدیریت کنید: شما هر کاری را به هر کارمندی محول می کنید و او با این کار کنار می آید.

این رویکرد یک متخصص سرسخت ایجاد می کند که همه چیز مربوط به کار با مشتریان را درک می کند. مدیر به سرعت رشد می کند: پس از یک یا دو سال از چنین کارهای چند منظوره، او مذاکرات پیچیده و مشتریان دمدمی مزاج را به عهده می گیرد.

به نظر می رسد همه چیز خوب است: ده نفر از این سربازان را جمع کنید، پاداش بپردازید و آنها رقبای خود را از هم خواهند پاشید. اما همه چیز چندان هم گلگون نیست. اخراج یک مدیر جهانی یک ریسک است: شما جایگزینی برای او پیدا نخواهید کرد، مشتریان به او عادت کرده اند و مدیر به احتمال زیاد برخی از آنها را با خود خواهد برد. در نتیجه، مدیران برای خود چاله حفر می‌کنند: می‌ترسند مدیری را از دست بدهند، بنابراین یا باید پاداش بیشتری بپردازند، یا تأخیر را تحمل کنند، یا بگذارند در میان کار به تعطیلات بروند.

مشکل دیگر «بیماری جهانی بودن» است. اگرچه مدیر در هر کاری عالی است، بهره وری در واحد زمان کم است. چنین سرباز همه کاره ای می تواند تمام روز را صرف مذاکره با مشتری بالقوه کند و بقیه وظایف معلق خواهد ماند.

یک مدیر کل در یک بخش فروش سنتی برای شرکت های کوچکتر خوب است. اغلب، در سال‌های اول، یک مدیر خودش این وظایف را انجام می‌دهد: می‌تواند مشکلی را حل کند، به یک جلسه برود و حتی یک محصول بسازد. اما هرچه این شرکت بزرگتر باشد، کارکنان سربازان جهانی کارآیی کمتری دارند. تخصص لازم است.

ساده ترین تقسیم کار: فروش فعال و مشتری. مدیران فروش فعال با مشتریان جدید کار می کنند، اولین معامله را بسته و آنها را به مدیران فروش مشتری منتقل می کنند.

همه برای کار در فروش فعال مناسب نیستند. این برای کارکنان وقت شناس، شایسته و باهوش است که می دانند و عاشق فروش هستند. چنین کارکنانی در شناسایی نیازها خوب هستند مشتریان بالقوه، بدانید که چگونه مزایای یک محصول را نشان دهید و از پایداری خجالت نکشید، مانند جردن بلفورت در گرگ وال استریت:

دستورالعمل ها و مکالمه واضح طبق یک فیلمنامه کمکی نمی کند: یک مدیر خوب خودش با مشتری گفت و گو می کند و به آرامی اما متقاعد کننده او را به یک معامله هدایت می کند. این با یک اسکریپت آماده کار نخواهد کرد.

از آنجایی که این سخت ترین قسمت فروش است، حقوق چنین کارمندی بالاست. بهتر است حقوقی با درصد معاملات به نسبت یک به دو باشد. این به شما انگیزه می دهد که بهتر کار کنید. به علاوه پاداش برای بیش از طرح.

مقاله مرتبط: 10 راه برای افزایش فروش از وب سایت خود بدون سرمایه گذاری پول

مشتریان پس از کار با یک مدیر فروش فعال در این بخش قرار می گیرند. متخصصان کمتر واجد شرایطی را استخدام می کند، اما آنها محصول را به خوبی می شناسند.

شما خودتان قوانینی را تعیین می کنید که براساس آن یک مشتری به بخش مشتری می رود. گاهی مشتریان پس از اولین تراکنش، گاهی پس از 3-5 فروش، گاهی پس از فروش به مبلغ معین منتقل می شوند. بستگی به محصول دارد. به عنوان مثال، اگر شما انجام می دهید عمده فروشیگزینه دوم برای شما مناسب است: مشتری یک خرید آزمایشی انجام می دهد، سپس خرید دوم، سوم و فقط بعد از پنجمین دائمی می شود و یک قرارداد بلند مدت امضا می کند. اکنون بخش مشتری با او کار خواهد کرد.

در SoftPresident، مشتری بدون تراکنش بسته به بخش مشتری منتقل می شود. بخش فروش فعال یک مشتری پیدا می کند، مذاکره می کند و در مورد محصول صحبت می کند. هنگامی که مشتری آماده خرید است، به بخش مشتریان منتقل می شود، جایی که فاکتور صادر می شود و اطلاعات مهم برای معامله جمع آوری می شود. معامله هنوز بسته نشده است، اما مشتری بیشتر در امتداد نوار نقاله منتقل می شود.
این نکته را به خاطر بسپارید، ما به آن باز خواهیم گشت.

کار در فروش مشتری آسان تر از فروش فعال است: مشتری از قبل مال شماست، تنها چیزی که باقی می ماند متقاعد کردن شما برای خرید بیشتر است. برای انجام این کار، مدیران دستورالعمل های گام به گام را توسعه می دهند:

لاریسا نیکولاونا، اکنون شش ماه است که از خدمات ما استفاده می کنید. چطور بود؟
- در واقع، من آن را خیلی دوست دارم. البته، چند تفاوت وجود دارد، اما در کل کار ما را بسیار آسان کرد.
- عالی، خوشحالم که خدمات ما برای شما مفید است. یک ماه پیش، ما یک افزونه به آن منتشر کردیم که به انعقاد قراردادها و امضای قرارداد با فریلنسرها کمک می کند. به من بگویید، چند وقت یکبار با فریلنسرها کار می کنید؟
- همیشه ما سه فریلنسر معمولی داریم که در تبلیغات و طراحی کمک می کنند.
- سپس من در مورد افزودن ما با جزئیات بیشتر به شما خواهم گفت.
- باشه، دارم گوش میدم.

توجه داشته باشید که مدیر در این مثال یک گورو مذاکره نیست. یک مذاکره کننده خوب در مورد نکات ظریفی که مشتری را آزار می دهد سؤال می کند، راه حلی ارائه می دهد و دوباره تماس می گیرد تا مطمئن شود که مشتری اکنون کاملاً راضی است. تنها پس از این او پیشنهاد جدیدی ارائه خواهد کرد. مدیر ما از روی یک فیلمنامه صحبت می کند. این همیشه کار نمی کند، اما باعث صرفه جویی در زمان می شود و به مدارک بالایی نیاز ندارد. این در بخش مشتریان مهم است.

وظیفه اصلیاینجا برای حمایت از مشتریان است. کارکنان به سوالات پاسخ می دهند، با حساب های دریافتنی کار می کنند، بر پرداخت ها و اسناد تراکنش نظارت می کنند. وفاداری مشتری به سرعت در حال افزایش است: همان کارمندی با آنها کار می کند که او را با صدا می شناسد و تعطیلات حرفه ای اش را به او تبریک می گوید. افزایش فروش ثانویه است.

وظیفه اصلی حمایت از مشتریان است

بخش عمده ای از پاداش کارکنان در فروش مشتری حقوق است. آنها بیشتر فروختند - خوب انجام شد، درصد کمی از معامله را حفظ کنید. اگر از برنامه فراتر رفتید، پاداش شما در اینجاست. اما اگر چیزی نمی فروشید، نگران نباشید، زیرا حقوق بخش اصلی درآمد است. برخی از شرکت ها به هیچ وجه درصدی از تراکنش ها را در بخش مشتری پرداخت نمی کنند، زیرا انگیزه برای فروش اضافی در آنها وجود ندارد.

اگر یک بخش فروش سنتی را به فروش فعال و مشتری تقسیم کنید، این کار را به یک تسمه نقاله تبدیل می کند: اولی مشتری را پیدا کرده و آنها را به شرکت جذب می کند، دومی با او روابط برقرار می کند.

صنعت مدتهاست که از کارایی نوار نقاله مطلع بوده است

خطر از دست دادن مشتریان با این مدل کاهش می یابد: مدیر فروش فعال دارای شرایط کافی برای این کار است، اما تماس کافی با مشتریان ندارد. و برعکس برای مدیر بخش مشتری صادق است.

مقاله مرتبط: 3 راه برای دو برابر کردن سریع فروش وب سایت

تقسیم به فروش فعال و اضافی حداقل نیاز بهداشتی است که باعث افزایش کارایی و کاهش خطر از دست دادن مشتریان می شود. اگر قبلاً چنین ساختاری دارید، خود را یک تیم فروش باحال در نظر بگیرید. شاید اگر تخصص های جدید اضافه کنید، حتی سردتر شود.

جستجوی مشتریان

یافتن مشتری شغلی برای بخش فروش فعال است. این شامل محبوب ترین وظایف برای مدیران حرفه ای است: جستجوی مشتریان و تماس سرد. این شغل برای افرادی است که حداقل تجربهدر فروش یا بدون آن. حتی دانشجویانی که بیشتر برای تجربه کار می کنند تا حقوق برای آن مناسب هستند. کار آنها ارزان است و مدیریت آن آسان است: شما اسکریپت هایی را برای گفتگو با مشتریان آماده می کنید و به کارمندان خود می دهید. بیشتر اوقات کارمند یک امتناع می شنود ، اما به محض دریافت پاسخ مثبت ، مشتری را به یک متخصص منتقل می کند.

انگیزه کارمندان در این بخش پایین است، زیرا این کار یکنواخت و بی‌شکر برای پول کم است. فریم ها اغلب تغییر خواهند کرد. اما از آنجایی که این کار نیازی ندارد صلاحیت بالا، می توانید به راحتی کارمندی را که ترک کرده است جایگزین کنید. نکته اصلی این است که دستورالعمل ها و یک سیستم آموزشی تهیه کنید تا در 1-2 روز یک مبتدی بتواند به کار عادت کند.

به افزایش انگیزه کمک می کند زمانبندی انعطافپذیرمشاغل تمام وقت یا 4-5 ساعته با نرخ ثابت. اجازه دهید کارمند ساعات کاری خود را انتخاب کند تا یاد بگیرد زمان را بهتر محاسبه کند و مستقل تر شود.

همیشه توصیه نمی شود که یک بخش فروش را برای یافتن مشتریان معرفی کنید. اگر شرکتی در شهری با تعداد محدود مشتری بالقوه فعالیت کند، مدیران 1-2 ماه قبل با آنها تماس می گیرند و کار برای آنها تمام می شود.

مهمترین چیز برای این لینک اسکریپت های خوب و سیستم رسمی آموزش و کنترل کیفیت است. شما نمی توانید انتظار داشته باشید که یک دانش آموز مؤدب باشد - باید به او آموزش دهید کلمات مودبانهو مطمئن شوید که از آنها استفاده می کند. شما نمی توانید به او بیاموزید که نیازهای مشتریان را ببیند، اما می توانید دنباله ای از سوالات را برای او و دستورالعمل های خاصی برای هر گزینه پاسخ ایجاد کنید.

کار این بخش به راحتی برون سپاری می شود: شما خدمات مرکز تماس را خریداری می کنید، اسکریپت ایجاد می کنید و روی "روشن" کلیک می کنید.

عقیده ای وجود دارد که تماس های اسکریپت شده از یک مرکز تماس جهنمی و شیطانی هستند و بهتر است آنها را نداشته باشید. اما این فقط برای کسانی است که مرکز تماس آنها را برای چیزی غیر از تجارت فرا می خواند: برای مثال اگر به برنامه نویسی پیشنهاد خرید مخزن سوخت هواپیمایی داده شود. اما وقتی پیشنهاد مرتبط باشد و فیلمنامه محترمانه باشد، چنین مشکلاتی وجود ندارد.

توسعه مشتری

این یکی دیگر از بخش های فروش فعال است. وظیفه او شناسایی صحیح نیازهای مشتری است. متخصصان توسعه خود را در تجارت مشتری غوطه ور می کنند، نیازها را مطالعه می کنند و این اطلاعات را به مدیران فروش فعال منتقل می کنند. در آنجا یک راه حل مناسب برای مشتری انتخاب شده و منجر به معامله می شود.

این بخش متخصصانی را استخدام می کند که محصول را به خوبی می شناسند، حواسشان به مشتریان است و می دانند چگونه سوال بپرسند.

مثلاً در حال فروش هستید مصالح و مواد ساختمانی. وقتی یک مدیر فروش فعال با مشتری صحبت می کند، یک تکنسین برای دیدن او می آید. او محل را مطالعه می کند تا مواد مناسبی را پیدا کند که در عرض دو روز فرو نریزد. یک فروشنده معمولی صلاحیت چنین معاینه ای را نخواهد داشت.

اگر شرکت شما در حال توسعه است نرم افزاربرای تجارت، یک متخصص باید به خوبی درک کند بخش فنیکار کردن تنها از این طریق است که او نیاز مشتری را شناسایی می کند.

بیایید به SoftPresident برگردیم. پس از اینکه بخش مشتری خدمات را ارزیابی کرد و فاکتورها را تهیه کرد، یک تکنسین به سمت مشتری می رود. او نرم افزاری را که مشتری خریداری می کند نصب و پیکربندی می کند. وقتی همه چیز آماده شد، مشتری به بخش مشتری باز می گردد، جایی که معامله بسته می شود.

یک بخش فروش شرکتی را از ابتدا ایجاد کنید – این کار بسیار دشوار است، به زمان، هزینه های مالی، دانش خاص و مهارت های سازمانی نیاز دارد. البته، متخصصان مربوطه را می توان با ایجاد یک بخش فروش "متحیر" کرد – بازاریابان یا روسای بخش های فروش با سال ها تجربه که دقیقاً می دانند کار این بخش در شرکت بر اساس چه «قوانینی» است. اما آیا ممکن است رئیس یک شرکت به تنهایی یک بخش فروش را از ابتدا ایجاد کند؟ کارشناسان به این سوال با یک "بله!" پاسخ می دهند. اما ساخت بخش فروش درست خواهد بود و کار بخش متعاقباً انجام خواهد شد – موثر است، تنها به شرطی که مدیر هنگام حل این مشکل، استراتژی صحیح را رعایت کند، تمام مراحل ایجاد یک بخش فروش موثر را طی کند و منابع صرف شده را به درستی محاسبه کند.

در مرحله برنامه ریزی ایجاد یک بخش فروش از ابتدا، مدیر باید تعدادی از وظایف اساسی را انجام دهد:

1. اهداف ایجاد یک بخش فروش آینده را تدوین کنید.
2. به ساختار بخش فروش فکر کنید، موضوع استخدام کارمندان را حل کنید.
3. اندازه را تعیین کنید منابع مالی، که شرکت برای ایجاد بخش فروش در اختیار دارد.
4. تنظیم کلیه فرآیندها در فعالیت های بخش فروش؛
5. تعیین زمان ایجاد یک واحد جدید؛
6. خودکار کردن کار بخش فروش با استفاده از خدمات و برنامه های ویژه.

اما مهمترین چیز در این زمینه – هدف گذاری است یعنی مدیر باید بداند "بخش فروش" ایده آل او چگونه باید باشد؟ در اینجا یک لیست تقریبی از الزامات ارائه شده به یک بخش فروش با عملکرد خوب ارائه شده است:

• همه مدیران فروش به طور یکسان کار می کنند.
• برنامه فروش (به مدت یک هفته، یک ماه، یک سال) همیشه انجام می شود.
• کار هر کارمند برای هر دوره از بخش فروش را می توان به راحتی ارزیابی کرد، یعنی می توانید دریابید که چند تماس برقرار شده است، پایگاه مشتری چقدر گسترش یافته است و گزارشی برای هر روز کار "سقوط" دارد. میز رئیس بخش فروش؛
• سطح تعامل بین سایر کارمندان و بخش های شرکت با بخش فروش به طور مداوم در سطح بالایی باقی می ماند؛ موفقیت فروش به عنوان یک کل به کار "در مجتمع" بستگی دارد.
• ساختار کاری صحیح بخش فروش. ما هم در مورد توزیع صحیح مراحل فروش بین مدیران فروش و تعامل با مشتریان صحبت می کنیم و هم در مورد ساختار درون خود بخش که در آن وظایف و عملکرد به وضوح مشخص شده است.
• فروش کالا یا خدمات در بخش به صورت پایدار و مستمر انجام می شود.

این فقط یک لیست تقریبی از وظایف اصلی است که رئیس شرکت برای خود تعیین می کند که می تواند تکمیل شود. به طور کلی، در بسیاری از زمینه های کسب و کار، بخش فروش یک بخش از شرکت متشکل از چندین مدیر فروش است که توسط یک نفر رهبری می شود.

مراحل ساخت یک بخش فروش موثر

با تعیین اولویت ها، اهداف اصلی را که شرکت برای آنها در حال ایجاد یک بخش فروش است از ابتدا تعیین کرد و همچنین وظایف اصلی را که باید در فرآیند ایجاد این بخش، رئیس شرکت یا شخص مسئول حل شود، تدوین کرد. می تواند اجرای مرحله ای این ایده را آغاز کند.

1. کار کردن ساختار بخش فروش آینده

به عنوان یک قاعده، بخش فروش بر اساس یک سیستم سه سطحی ساخته شده است – این "مدل" عملکرد واحد بهینه ترین است. این سطوح بر اساس سطوح تعامل با مشتریان است.

سطح اول – سطحی که شرکت در آن به دنبال مشتریان بالقوه می گردد. این می تواند جمع آوری اطلاعات در مورد شرکت های شهری بر اساس پایگاه های داده رایجداده‌ها، یا «تولید» مشتریان از وب‌سایت شرکت پس از ثبت‌نام یا سفارش «تماس پاسخ». یک کارمند فروش یا چند کارمند به طور همزمان می توانند در این سطح کار کنند. – به اندازه شرکت و اهداف دنبال شده بستگی دارد. در اولین مراحل سازماندهی کار یک بخش فروش از ابتدا، می توانید خود را به یک کارمند محدود کنید که اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کند.

سطح دوم در سیستم سازماندهی بخش فروش سه سطحی – این سطح اصلی است که در آن "پردازش" مشتریان بالقوه انجام می شود که تمام داده های آن توسط مدیران از سطح اول دریافت می شود. مدیران فروش باتجربه با خریداران احتمالی تماس‌های «سرد» یا «گرم» برقرار می‌کنند و سپس به فروش مستقیم کالا یا خدمات می‌پردازند؛ موفقیت کل شرکت و سود دریافتی به انگیزه، تمایل آنها به کار و فروش بستگی دارد.

سطح سوم سیستم سه سطحی بخش فروش "متوسط". – اینها کارکنانی هستند که با آنها کار می کنند مشتریان معمولیشرکت ها تمام اطلاعات مربوط به این دسته از خریداران بلافاصله پس از اولین فروش به مدیران منتقل می شود. آنها اغلب در سطح سوم کار می کنند کارکنان حرفه ایاز آنجایی که کار با مشتریان ثابت و کلیدی اهمیتی کمتر از یافتن خریداران و تماس با آنها ندارد. لازم است دائماً با مشتریان عادی در تماس باشید، فروش مکرر کالا یا خدمات را برای آنها انجام دهید و "بازخورد" دریافت کنید.

کارشناسان تشخیص می دهند که کار ساختاریافته بخش فروش در این سه سطح بهینه است، هزینه های مورد نیاز هنگام ساخت چنین سیستمی حداقل است و سرعت سازماندهی کار حداکثر خواهد بود.

1. تعیین اندازه سرمایه گذاری های مالی

البته، ایجاد یک بخش جدید شرکت "از ابتدا" به هزینه های اضافی نیاز دارد: هم یک بار و هم ماهانه. هزینه های یکبار مصرف شامل هزینه های سازماندهی محل کار برای کارکنان شرکت از جمله کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن، تجهیزات تلفن، خرید و نصب نرم افزار اتوماسیون کار واحد فروش (سیستم های CRM)، هزینه های آموزش کارکنان و .... هزینه های ماهانه شامل اجاره محل هایی است که بخش فروش در آن کار خواهد کرد. حق الزحمههر یک از کارکنان بخش، هزینه اشتراکبرای اینترنت، PBX.

بر اساس تخمین های خشن، ایجاد یک بخش فروش به ازای هر کارمند بین 400 تا 500 هزار روبل برای شرکت هزینه خواهد داشت. بازپرداخت این هزینه ها – این موضوع بحث برانگیز است و بستگی به این دارد که هر مدیر فروش تازه استخدام شده چقدر موثر عمل کند و کل بخش فروش به عنوان یک کل چقدر پول و سود برای شرکت به ارمغان بیاورد. هزینه ها می توانند ظرف شش ماه یا چند سال "پرداخت شوند".

ارزیابی کنید که شرکت چند کارمند جدید را از نظر هزینه های مالی می تواند "تحمل کند"، نیاز به هر کارمند چقدر توجیه می شود، به طوری که معلوم نشود که یک مدیر استخدام شده است، فروش در حال انجام است، اما این شرکت قادر به ارائه خدمات به جمعیت در حجم مورد نیاز نخواهد بود و از عهده سفارشات کالا نیز بر نمی آید.

1. تنظیم کلیه فرآیندهای کاری واحد فروش

یک وظیفه واقعاً مهم در چارچوب ایجاد یک بخش فروش هر شرکت، تنظیم کلیه فرآیندهای کاری است، یعنی ایجاد قوانینی که براساس آن کار کل بخش انجام می شود. این امر ضروری است تا فرآیند فروش آشفته نباشد، جایی که هر مدیر فروش به دلخواه با مشتریان کار می کند، سوابق نگهداری نمی شود و حوزه های مسئولیت هر کارمند محدود نمی شود.

کار بخش فروش باید بر اساس قوانین و طرح های مشخص شده انجام شود. این در مورد نحوه فروش مدیران است – این کار توسط اسکریپت های فروش تنظیم می شود. تعامل با مشتریان باید بر اساس یک الگوریتم یکپارچه ساخته شود – جستجوی مشتریان، تماس سرد، کار با مشتریان عادی و غیره. کلیه قوانین مربوط به عملکرد واحد باید در مقررات اولیه شرح داده شود. این شامل:

• قوانین کار با مشتریان جدید؛
• قوانین کار با مشتریان عادی؛
• قوانین برای حفظ پایگاه مشتریان شرکت؛
• تبیین حدود مسئولیت هر یک از کارکنان شرکت و همچنین ضوابط همکاری مدیران و مدیران اجرایی.
• قوانین کار در برنامه های CRM، ایجاد گزارش، نگهداری آمار و غیره.

همه این اسناد نباید "تئوری" باشند، بلکه باید مفیدترین و کاربردی ترین قوانین (به طور مداوم تکمیل شده)، زندگی و توصیف همراه با جزئیاتکار هر کارمند در تمام مراحل. اما، در عین حال، کلیه مقررات مربوط به کار بخش فروش باید تا حد امکان واضح و مختصر باشد، به طوری که حتی کارمند جدیدبخش هایی که به تازگی به شرکت ملحق شده اند می توانند با این اسناد آشنا شده و کار را آغاز کنند. انطباق با تمام قوانین و مقررات باید 100٪ باشد، به این معنی که همه این اسناد باید تا حد امکان "نزدیک" به واقعیت باشند.

1. مدیران فروش را جستجو کنید

در سیستم بخش فروش سه لایه ما، البته، وظیفه اصلی یافتن کارمندان است. این کار واقعاً آسان نیست، زیرا امروزه انتخاب افراد حرفه ای واقعی برای کار در بخش فروش دشوار است. در صورتی که با کار کارکنان سطح سوم با مشتریان همیشگی همه چیز نسبتاً روشن است – با تجربه ترین کارمندان شرکت که حتی قبل از سازماندهی بخش فروش در شرکت کار می کردند به اینجا "پرتاب" می شوند، اما کارمندانی که پایگاه مشتری را تشکیل می دهند و در مرحله دوم تماس ها و فروش های "سرد" را انجام می دهند. باید به طور جدی به دنبال آن بود و تلاش و زمان زیادی را صرف شناسایی شایسته ترین نامزدها برای این سمت ها کرد.

سعی کنید به دنبال مدیران فروش با حداقل تجربه کاری باشید و پس از استخدام کارمندان، آنها را آموزش دهید، آموزش ها، امتحانات را برگزار کنید، سعی کنید کارمندان را بیشتر تمرین کنید.

یکی دیگر از وظایف اصلی هنگام سازماندهی کار بخش فروش "از ابتدا" – این انتصاب رئیس بخش است. آنها، البته، باید یا یک کارمند شرکت یا یک متخصص استخدام شده خارجی با تجربه گسترده در یک موقعیت مشابه باشند. در مراحل اولیه ایجاد و تشکیل بخش فروش، مدیر می تواند با مشتریان کلیدی شرکت کار کند؛ وظایف او نیز شامل تشکیل مقررات، ایجاد اسکریپت های فروش، اتوماسیون بخش فروش، تشکیل پایگاه مشتری خواهد بود. ، و غیره.

1. اتوماسیون بخش فروش

گام مهم بعدی در ایجاد یک بخش فروش موثر - ایناتوماسیون فرآیندهای کسب و کار و اول از همه، ما در مورد سیستم های CRM صحبت می کنیم – سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در چارچوب این برنامه ها، کلیه فرآیندهای تجاری شرکت از جمله جمع آوری، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل کلیه اطلاعات مشتریان شرکت، پایگاه های داده و غیره پشتیبانی می شود. اما مهمترین عملکردی که برنامه های CRM انجام می دهند – این سیستمی برای نظارت بر کار مدیران فروش است. تمامی گزارشات در چنین سیستم هایی بر اساس داده های وارد شده در طول فرآیند کاری توسط هر کارمند به صورت خودکار تولید می شوند. با استفاده از یک برنامه CRM، رئیس بخش فروش می تواند بر کار هر یک از کارکنان بخش به صورت آنلاین نظارت کند، بداند مذاکرات با مشتریان در چه مرحله ای است یا در چه مرحله ای است. – حراجی. تمام داده های مشتری، کل تاریخچه تعامل در پایگاه داده "انباشته" می شود، این واقعا راحت است و کل کار بخش فروش شرکت را چندین بار ساده می کند.

علاوه بر این، مدیر تحلیلی از فروش و سود دریافت می کند و می تواند عملکرد هر مدیر، اجرای طرح و ... را ارزیابی کند. هر شرکت می تواند به طور مستقل یک برنامه CRM مناسب و برنامه ای برای خودکارسازی فرآیندهای تجاری انتخاب کند، به خصوص که امروزه تنوع زیادی از آنها وجود دارد. – با قیمت های مختلف و با کارایی متفاوت

کاربران مدتهاست که از راحتی، عملکرد و سادگی آن قدردانی کرده اند سرویس آنلاینبرای خودکار کردن کار فروشگاه های آنلاین، خرده فروشی و تجارت عمده فروشی، بخش خدمات "Business.ru". که در این سرویسیک سیستم CRM داخلی وجود دارد که به شما امکان می دهد روابط با مشتریان را مدیریت کنید، کار سازنده ای را با سرنخ ها انجام دهید، تسویه حساب های متقابل را کنترل کنید و همچنین کارایی مدیران فروش را افزایش دهید. در سرویس آنلاین "Business.ru"، کل تاریخچه تعامل با مشتریان در یک پایگاه داده ویژه ذخیره می شود؛ کارمندان و رئیس شرکت یک اعلان خودکار در مورد تغییر وضعیت سفارش دریافت می کنند. ویژگی‌هایی مانند «وظایف»، «تجدیدنظر»، «پایه دانش»، تقویم چند وظیفه‌ای، تلفن IP داخلی و همچنین امکان توزیع پیامک و ایمیل و کلاینت ایمیل خود وجود دارد.

بخش فروش هر شرکت مدرن قادر خواهد بود در کوتاه ترین زمان ممکن تمام این قابلیت های راحت را در اختیار داشته باشد. هر کسی می تواند سرویس آنلاین "" را در حال اجرا امتحان کند و همه قابلیت های آن را در حال حاضر ارزیابی کند. طرح رایگان، که به مدت دو هفته در اختیار کاربر قرار می گیرد.

در این مقاله به نحوه سازماندهی یک بخش فروش از ابتدا خواهیم پرداخت. نکات مهم زیادی وجود دارد که تعیین می کند آیا فروشندگان شما کسب و کار شما را ارتقا می دهند یا برعکس - آن را به پایین بکشید.

• چرا 90 درصد از کسب و کارهای کوچک هرگز بخش فروش راه اندازی نمی کنند؟
• 3 بدترین راه برای سازماندهی بخش فروش
• مرحله دوم ساخت بخش فروش

ساخت بخش فروش را از کجا شروع کنیم؟

اولین چیزی که باید در دست داشته باشید اعداد هستند. حتی قبل از شروع هر گونه فعالیت استخدامی، به یک برنامه فروش نیاز دارید.

برنامه فروش این است که چقدر پول می خواهید به دست آورید، چند تراکنش در ماه برای این کار باید انجام دهید و به چند مدیر فروش برای این کار نیاز دارید.

رهبران کسب‌وکار اغلب این توهم خطرناک را در سر دارند که می‌توانند کار کوچکی را شروع کنند و مجبور نیستند فوراً تعدادی فروشنده را استخدام کنند. مثلاً در ابتدا فقط یک مدیر را می گیریم و خودمان با او می فروشیم و این فعلا برای ما کافی است. و سپس، وقتی شروع به کار کردیم، می‌توانیم یک بخش تمام عیار بسازیم.

در واقع این کار هرگز نباید انجام شود. حالا چند عدد به شما می دهم و دلیل آن را متوجه خواهید شد.

چرا باید 4-5 مدیر استخدام کرد؟

اولاً، مدیران فروش بیشترین گردش مالی را در بازار دارند. اگر فقط یک فروشنده استخدام کنید، پس از یک هفته باید یک فروشنده دیگر استخدام کنید. و سپس یکی دیگر. در نتیجه تمام وقت خود را صرف مصاحبه و آموزش مدیران به جای فروش خواهید کرد.

دوم اینکه یک مدیر فروش نمی تواند چیزی به شما بدهد. امروزه چنین آماری در مورد اثربخشی یک مدیر فروش وجود دارد.

• برای برنامه ریزی 2 تا 3 جلسه باید حدود 20 تماس سرد برقرار کنید.
• در یک روز، یک فروشنده نمی تواند بیش از 3 جلسه کامل تشکیل دهد
• 30 درصد از جلسات برنامه ریزی شده به دلایلی با شکست مواجه می شوند
• فقط 30 درصد از جلسات منجر به معامله می شود

و همه اینها به شرطی است که شما کالاها یا خدمات نسبتاً ارزانی را بفروشید. اگر چیز بزرگ و گرانی دارید، چرخه یک تراکنش می تواند چندین ماه طول بکشد. بنابراین، یک مدیر فروش (حتی اگر خوش شانس باشید که یک مدیر باهوش و سخت کوش پیدا کنید) می تواند تقریباً یک معامله در هفته ببندد. به احتمال زیاد این شما را اذیت نمی کند.

علاوه بر این، او یک معامله در هفته انجام نخواهد داد. اگر فقط یک مدیر فروش دارید، او هیچ رقابتی را احساس نمی کند. هیچ چیز برای ترسیدن وجود ندارد، زیرا او تنها است. آنها برای او وقت گذاشتند، او را آموزش دادند و می ترسند او را از دست بدهند. بر این اساس، او احساس می کند که صاحب موقعیت است.

این استدلال دیگری به نفع این واقعیت است که شما باید فوراً یک بخش فروش واقعی را سازماندهی کنید و خود را به نیمی از اقدامات محدود نکنید. و اگر فکر یک بخش فروش واقعی و تمام عیار اکنون شما را می ترساند، پس تنها نیستید.

چرا 90 درصد از کسب و کارهای کوچک هرگز بخش فروش راه اندازی نمی کنند؟

من زوج های آشنای زیادی دارم که 5-10-15 سال بدون بچه زندگی می کنند. همه چیز با سلامتی آنها خوب است و حتی جایگاه مالیبهتر از خیلی های دیگر اما با این وجود، آنها نمی توانند تصمیم بگیرند که بچه دار شوند.

و به نظر من فقط یک دلیل برای این وجود دارد: آنها به یکدیگر اعتماد ندارند و به خودشان اعتماد ندارند. بچه دار شدن مسئولیت بسیار بزرگی است. در اینجا شما باید 100٪ به شریک زندگی خود و اعتماد خانواده خود اطمینان داشته باشید. اما آنها این اعتماد به نفس را ندارند. بر این اساس، آنها ترجیح می دهند تمام زندگی خود را "روی چمدان ها بنشینند". مثلاً، اگر اتفاقی بیفتد، من فقط می‌روم و هیچ مشکلی وجود نخواهد داشت.

در مورد مشاغل کوچک هم همینطور است. اغلب یک صاحب کسب و کار اطمینان ندارد که تجارت او واقعا قابل اعتماد است. به خصوص دشوار است اگر او همه چیز را به تنهایی و بدون شریک مدیریت کند. در این مورد، اگر تصمیم به داشتن کارمند داشته باشد، به عنوان یک "مادر مجرد" عمل می کند.

اما نظر من اینجاست خانواده بدون فرزند خانواده نیست. کسب و کار بدون کارمند یک تجارت نیست. مشکل این است که مدیران فروش بسیار «نوجوانان مشکل» هستند. شما باید با آنها سرسخت باشید. اما بسیاری از رهبران برای این کار آماده نیستند. اغلب آنها خودشان فروشنده نیستند، بلکه متخصصان محصول (تولیدکنندگان) هستند. و همه چیز مربوط به تجارت برای آنها بیگانه و غیر قابل درک است.

اینجاست که وقتی کارمندانی را برای بخش فروش استخدام کردند، 10 برابر بیشتر از حد نیاز به آنها حقوق دادند، انبوه مشکلات به وجود می‌آید، اما باز هم کاری انجام نمی‌دهند. و سپس آنها به همراه پایگاه مشتری شما به سراغ رقبا می روند.

برای جلوگیری از این اتفاق، باید حداقل پنج (!) مدیر فروش را به طور همزمان استخدام کنید. و از این نترسید که نتوانید حقوق هر پنج نفر را به یکباره افزایش دهید.

چرا نباید بترسید که موفق نشوید؟

اگر قبلاً کسب و کار خود را دارید، می دانید که باید یک کارمند را در عرض یک هفته پس از شروع کار به طور رسمی "ثبت نام" کنید. و شما باید اولین پرداخت را فقط در یک ماه به او بدهید.

بنابراین، تا پایان هفته اول بیش از سه کارمند باقی نخواهید داشت. و تا پایان ماه اول، به احتمال زیاد نیاز به استخدام اضافی دیگری برای حفظ حداقل سه نفر خواهید داشت. این واقعیت است، اکثر مدیران هرگز مجبور نیستند به شما پول بدهند.

بنابراین، لطفا امیدوار نباشید که یک مدیر طلایی بیاید و همه چیز را بلافاصله برای شما درست کند. به احتمال زیاد، او همه کارهای بد را برای شما انجام می دهد و شما باید برای مدت طولانی با آن مقابله کنید.

بیایید به گزینه هایی برای چگونگی و مکان یافتن یک مدیر فروش نگاه کنیم. برای شروع، در اینجا سه ​​بدترین راه برای استخدام مدیران فروش آورده شده است.

3 بدترین راه برای سازماندهی بخش فروش

شماره 1 - به دنبال فروشندگان "خوب" باشید

اغلب صاحبان کسب و کار تصمیم می گیرند که فروشندگان بسیار خوبی پیدا کنند. مثلاً اجازه دهید بیشتر از میانگین بازار به آنها پول بدهیم، اما آنها واقعاً کار باکیفیت انجام می دهند و صد برابر بیشتر از آنچه برای آنها خرج می کنیم برای ما پول می آورند.

طرح بدی نیست اما غیر واقعی زیرا مدیران فروش "خوب" در طبیعت وجود ندارند. در هر صورت، شما باید نه با نامزدهای "مناسب"، بلکه با کمترین "نامناسب" سر و کار داشته باشید. یعنی هیچ یک از متقاضیان برای کار در شرکت شما مناسب نخواهند بود. و این وظیفه شما خواهد بود که از آنها یک تیم واقعی بسازید.

شماره 2 - مدیران غیرقانونی از رقبا

شاید ایده جذب فروشندگان از رقبای خود به ذهن شما خطور کند. در واقع، اگر فقط می توانید افراد حرفه ای آماده ای را استخدام کنید که از قبل می دانند چگونه همه کارها را انجام دهند، چرا از ابتدا به دنبال کسی بگردید و آموزش دهید. و چه کسی بازار ما را می شناسد؟ تنها چیزی که باقی می ماند این است که به آنها حقوق بالاتری ارائه دهیم.

اما این نیز یک استراتژی اشتباه است. یک حرفه ای واقعی که در کارش خوب عمل می کند، هرگز جای طلایی خود را با چیز دیگری عوض نمی کند. او همه چیز را در آنجا می داند، او قبلاً یک پایگاه مشتری مستقر دارد که از آن به خوبی تغذیه می کند. و شما هنوز نمی دانید چه اتفاقی خواهد افتاد.

اگر یکی از فروشندگان رقیب شما موافقت کند که با شما "عیب" کند، به احتمال زیاد بهترین حرفه ای نخواهد بود. و احتمالاً در اولین فرصت شما را به همان روشی که با کارفرمای قبلی خود انجام داد، کنار خواهد گذاشت. ما به چنین کارمندانی نیاز نداریم.

شماره 3 - از یک آژانس استخدام کمک بخواهید

اشتباه بعدی که صاحبان مشاغل اغلب مرتکب می شوند، «سپردن» استخدام کارمندان به آژانس های مختلف استخدام است. چرا وقت و اعصاب خود را تلف کنید اگر افراد آموزش دیده ویژه با پایگاه داده وجود دارند که به سرعت ده مورد از مناسب ترین نامزدها را برای ما انتخاب می کنند.

اما اولاً همانطور که قبلاً گفتیم اصولاً موارد مناسب وجود ندارد. و دوم اینکه آژانس کاریابی منافع خاص خود را دارد. آنها می خواهند شما را وادار کنند تا آنجا که ممکن است پرداخت کنید حقوق بالاکارمند صرفاً به این دلیل که درآمد آنها مستقیماً به میزان پرداختی شما به فردی که پیدا کرده است بستگی دارد.

بنابراین، آنها تمام تلاش خود را می کنند تا شما را مجبور کنند که حقوق خود را بیشتر کنید و تهدید می کنند که در غیر این صورت هرگز نمی توانند کسی را برای شما پیدا کنند و مردم به سادگی چنین شغل کم درآمدی را انتخاب نخواهند کرد.

و حتی اگر حقوق بالایی تعیین کنید، پس آژانس کاریابیفقط یک یا دو نفر را به شما پیشنهاد می کند. و ما قبلاً در بالا فهمیدیم که چرا هرگز نباید فقط یک فروشنده را استخدام کنید.

بنابراین، تنها گزینه ما برای سازماندهی بخش فروش، استخدام فروشندگان از ابتدا، از بازار آزاد است. یعنی باید خودمان کاندیدا جذب کنیم، مسابقه ای برگزار کنیم و بعد آنهایی را که مانده اند آموزش دهیم. فقط در این صورت یک تیم فروش واقعی خواهید داشت. و این دومین مرحله از ساخت بخش فروش خواهد بود.