Želite li brzo i samo poboljšati svoje poslovanje?
Obratite pozornost na kontaktne točke! Oni nastaju svaki put kad klijent na bilo koji način kontakti s tvrtkom i imaju odlučujući utjecaj na to ako želi imati posao s vama. Što je vaša tvrtka prisutna na internetu, više kontaktnih točaka na mreži.
Igor Mann, guru ruskog marketinga, a njegov kolega Nadezhda Pominova ispričat će sve o tome kako stisnuti maksimum i pretvoriti svoje posjetitelje kupcima i kupcima u odanim klijentima.
Bit ćete iznenađeni što se resurs učinkovitosti skrivao u dugo vremena!

Zašto kupiti ovu knjigu?

• "Smart" kontaktne točke poboljšat će dojam kupaca o vašoj tvrtki i stoga će povećati prodaju.
• U knjizi nećete naći nikakve kapi vode - samo određene točke kontakta, samo čipovi, samo alati, samo inspirativni primjeri.
• Autori su prikupili mnoge primjere iz iskustva vodećih tvrtki u internetskom marketingu i priznatih stručnjaka u ovom području.

Recenzije čitatelja

Poduzetnici koji su nedavno objavili online ili samo planiraju stvoriti vlastitu web stranicu. Vi, dame i gospodo, ova knjiga je potrebna kao itko drugi. Kao opći priručnik o internetskom marketingu, doplatak za stvaranje web-lokacije i kontrolnog popisa u različitim fazama promocije.

Polica Beletskaya, marketer, copywriter i prevoditelj. http://web-likbez.com/

Jedna od najkorisnijih razreda u marketingu je komunicirati s vašim klijentima, budućim, stvarnim i prošlim. Uostalom, to je za klijenta svi radimo. I kako klijent može kontakt s tvrtkom? Iznimno kroz kontaktne točke. Kada kontrolirate i razvijate svoje kontaktne točke na mreži - upravljate mišljenjem korisnika o svojoj tvrtki. Uostalom, neke povratne informacije o ustajalim forumu ili ostatke slike zaposlenika u društvenom. Mreže mogu staviti križ u osvajanje sljedećeg klijenta. Točke kontakta online - ovo je vrsta čekovnog popisa, kako donijeti sliku tvrtke na internet u red i kako upravljati ga. U ovom radu, Igor i nada su napravili najbolje vodstvo.

VITALIY MUSYWALEEV, internet marketer, ronator tvrtke Lidmashin Internet marketing agencija, autor iMarketing, zajedno s Igor Mann., Http://myshlaev.ru/

Sustav je izgrađen na nizu slova i jest dobar primjer ... točke kontakta. Pisma su savršeno uređena, dolaze točno prema rasporedu i angažirajte se u radu s knjigom. Štoviše, kroz ova pisma, knjiga se pojavljuje isključivo u praktičnom formatu - imao sam vrijeme između pisama da razmislite o tome što je napisano, nešto za raspravu i testiranje u praksi.

Vadim Bugaev, osnivač knjiga za posao i "čitanje za praktične koristi", http://www.read4pactice.ru/

Snažna strana "kontaktnih točaka" u strukturi: Svi alati su pakirani u pregrade. Na izlazu dobivate popis čekova iz kojeg ostaje da napravite plan i predstavite ono što još nije.

Maria Leontiev, poslovni savjetnik, autor Blog "Najbolja rješenja za razvoj poslovanja i karijere", voditelj obrazovnog projekta "Poslovna umjetnost"., Http://mariyaleontieva.com/

Knjiga će definitivno neće biti akademska korist. Prema njemu, mudri nastavnici neće reći teoriji studenata. Jer ne postoji teorija u knjizi.
Svako poglavlje je napisano što je moguće praktično (uzmi i učiniti), a na kraju svakog poglavlja autori "završavaju" čips i alate koji će pomoći oložavanju kontaktne točke koja se smatra u poglavlju.

Što je?

Kako raditi s njom?

Za što?

Što je?
Ovo je knjigu prijenosna računala (ne smije se miješati s mapom knjige). Novi izum Igor Manna!

Kako raditi s njom?
Vi čitate "teoriju" i odmah napravite bilješke, a također nastupajte praktični zadaci na posebno rezerviranim poljima.
Zatim prikupljajte misli o knjigama i vlastitim idejama zajedno i implementirajte.
Jedan do tri iteracije (ciklusi) - i vaš marketing i posao ne mogu znati! Oni postaju mnogo, mnogo bolje!

Za što?
Notebook će vam pomoći organizirati rad na kontaktnim točkama.
Točke kontakta su razne situacije i mjesta kontaktiranja klijenta s vašom tvrtkom. To može biti web-lokacija, znak, dokumentacija, posjetnice, glasovni tajnik, pakiranje i tako dalje.
99% marketingu ne primjenjuje koncept kontaktnih točaka u praksi. I uzalud! U njima je da kupci uzimaju ključnu odluku - da rade s vama ili ne.

U ovoj knjizi autori:
sistematizirati u obliku zakona i opažanja svih dostupnih znanja o kontaktnim točkama;
objasnite kako i zašto različite kontaktne točke utječu na vaše klijente;
pomoći vam da identificirate svoje kontaktne točke;
i konačno ponuditi plan korak po korak Radite s njima i njihova poboljšanja.
Pročitajte, napišite, analizirajte kontaktne točke i naučite upravljati njima. Vaš marketing će postati učinkovitiji!

Tko je to?
Za poduzetnike, rukovoditelji tvrtki i trgovaca.

Od autora
Od 2002. godine, kada je izašla moja prva knjiga "marketing za 100%", razvijam i popularizira temu kontaktnih točaka.
Po mom mišljenju, ovo je snažno podcijenjena marketinška imovina.
Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, marketinške komunikacije, marketing bez proračuna se smatraju u najmanjim detaljima, a kontaktne točke ostaju u stranu.
Na seminarima, pozivam (i slušatelji mogu to potvrditi): "Početak marketinga iz kontaktnih točaka!"
O kontaktnim točkama raspravljalo se u mojim knjigama "Aritmetički marketing za prve osobe" i "marketing bez proračuna".
U našim konzultantskim projektima, ja i moj lidmashin partneri, "marketinški stroj" ili "Chunsa" uvijek počinju raditi s revizijom kontaktnih točaka.
Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o kontaktu počeli su se pojavljivati \u200b\u200btek nedavno. Uopće nema više parova desetaka.
Članak moje koautor Dmitry Turusin bio je poticaj za pisanje ove knjige u časopisu "Uprava društva", u kojoj su formulirani zakoni i posljedice kontaktnih točaka. Dmitry je radio na ovoj temi na Sveučilištu Edinburgha, posvećujući svoj diplomirani rad.
Dodao sam svojim materijalima opis svoje vlastite tehnologije rada s kontaktnim točkama, raspravljali smo o nekim pravilima (nisam imao nikakvih pitanja za zakone), razrjeđivao naša zapažanja primjerima, razgovore s vozačima kontaktnih točaka ( Nažalost, ovi stručnjaci u našoj zemlji još nisu) - i po mom mišljenju, dobili smo izvrsna knjiga S vrlo visokom učinkovitošću.
Pažljivo ga pročitajte.
Analizirajte kontaktne točke.
Razmislite o zakonima i zapažanjima u odnosu na vaše poslovanje.
Uvjereni smo da će knjiga isplatiti tisuću puta u prvom tjednu korištenja koncepta kontaktnih točaka i rad na njima.
Fascinantno čitanje i poboljšanje kontaktnih točaka!
Napravite prvi korak i zaustavite se.
Naša knjiga će vam olakšati ovaj put.
Poboljšati.
Izgovori ne bi trebali biti.

6. izdanje, dopunjen.

Ova se knjiga već činila relativno davno i nije posljednja poteškoća Igora Manna. Ipak, nemoguće je proći pored njega, jer je posvećen temi da je mnogo (iz nekog razloga) negdje u prostiranju. A ova je knjiga napisala Igor u koautorstvu s mladom kolegom Dmitry Tursin.

Točke kontakta je prvi dojam vašeg poslovanja. I kako je Coco Chanel rekao - "Nemate druge prilike da napravite prvi dojam."

Ova knjiga će vam svakako pomoći da proizvedete prvi lijep dojam. Ne mora čitati kao fikcija. Trebao bi biti poznat po svakom prijedlogu.

Da, to je relativno mali u volumenu, ali ne oduševljava njezine prednosti. Najmanje, ne postoji "voda" i filozofska razmišljanja da su svi drugi poznati svima.

Podmićeni u knjizi nešto drugo što se mnogo fraza može podići u čin aforizme.

Dakle, "točke kontakta" ...

Svaki put kada klijent kontaktira tvrtku, pojavljuje se određena "točka kontakta". Možda čak i da se ne pojavi na pamet:

• glas tajnika
• ispisati
• dokumentacija
• upute za uporabu robe
• brzina preuzimanja mjesta

Svi Igor i Dmitry dodjeljuju veliki broj Točke točke, postoji i poseban popis, čiji je početak već popunjen za vas. Sve što ostaje je nastavak punjenja, uzimajući u obzir specifičnosti njegovih aktivnosti. Spremni za pronalaženje 100 bodova, u svakoj od kojih je sudbina riješena, da bude klijent vašem ili ne? Rezervirajte Igor i Dmitriju za pomoć!

Razumijemo da u svakom pojedinom poslu postoji drugačiji broj kontaktnih točaka.

Jednostavno pravilo je veća tvrtka, više kontakta s klijentima. Zamislite koliko je točaka kontakta s maloprodajom mrežna tvrtka Nacionalna ljestvica ...

Cijela sol je da se svaka od ovih točaka treba pojaviti ispred klijenta. A ako je na samom početku govorio samo o prvom dojmu, onda je zadatak tvrtke uvijek podržati takav pozitivan dojam, a ne samo u vrijeme prvog kontakta.

Jer ako treći ili četvrti kontakt klijenta razočara - odmah se javlja veliki rizik, bit će peti kontakt i sve sljedeće ...

Glavna prednost ove knjige - Nakon čitanja, postoji želja da hitno revidira svoje kontaktne točke i dovede ih u red. Kao da nam je dao neku vrstu čarobnog pendela.

Odvojeni bonus - dostupnost u knjizi posebnih polja (pa čak i stranica) za vlastite bilješke. Takav kombinacija knjige s radnom prijenosno računalo.

U načelu, u knjizi postoje prilično ugodna iznenađenja za osobe sustavno razmišljanje.

Pa, prema zakonima o pregledu pregleda, sada bih trebao reći da (na mom subjektivnom izgledu) nedostaje u ovoj knjizi. Možda bi bilo lijepo u sljedećem izdanju dodati više stvarnih primjera iz našeg domaćeg marketinga. I pokazati što je loša kontaktna točka i ono što je izvrsno (i zašto).

No, s druge strane, prisutnost konkretnih primjera izaziva želju da ih oponaša. Koliko je dobro ili loše - već odlučite ovdje.

10 ikoničkih citata iz knjige Igor Mann, Dmitry Turusin "točke kontakta"

1. Vrlo loše ako se ne razlikuje od natjecatelja: u poslovanju biti kao da je sve što je gubljenje strategije
2. Nema web-mjesta - i oni koji aktivno koriste internet, više nisu vaši klijenti
3. Ako se komercijalna ponuda ne drži, odmah odlazi u kantu ili u "izbrisanim pismima"
4. Posjetnica može biti izrađena od metala ili se pretvara u popustnu karticu - u ovom slučaju, vjerojatnost da će pasti u košaru za smeće je oštro smanjena
5. Da biste zaradili povjerenje, godine potrebne da ga izgubite - samo jedan pogrešan pokret
6. Gotovo se ništa ne može poboljšati za 24 sata. Nemojte se toplim strpljivošću
7. Pitajte svoje nove zaposlenike - one koji još nisu zatvorili izgled - proći klijenta način i kritizirati vaše kontaktne točke
8. Rad na kontaktnim točkama ne bi smjelo završiti
9. Ništa stimulira kreativnost i vozi u društvu kao brzo uvođenje ideja izumljenih na brainstorming
10. Ova ili druga točka kontakta može postati više ili manje važna ovisno o vremenu (sezonalnosti, faze životnog ciklusa)

Presuda: Ova knjiga bi trebala biti svaki marketer.

Trenutna stranica: 1 (ukupno 6 stranica) [dostupno čitanje izvadak: 1 stranice]

Igor Mann, Dmitry Touresin

Kontaktne točke. Jednostavne ideje Za poboljšanje marketinga

Pravna podrška izdavača pruža odvjetnička tvrtka "Vegas Lex".

© Igor Mann, Dmitry Touresin, 2013

© izdanje, dizajn. Mann, Ivanov i Ferber LLC, 2013

* * *

Uvod

Od 2002. godine, kada je izašla moja prva knjiga "marketing za 100%", razvijam i popularizira temu kontaktnih točaka.

Po mom mišljenju, ovo je snažno podcijenjena marketinška imovina.

Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, marketinške komunikacije, marketing bez proračuna se smatraju u najmanjim detaljima, a kontaktne točke ostaju u stranu.

Na seminarima, pozivam (i slušatelji mogu to potvrditi): "Početak marketinga iz kontaktnih točaka!"

Kontaktne točke raspravljalo se u mojim knjigama "Aritmetički marketing za prve osobe" (2010) i "Marketing bez proračuna" (2011).

U našim konzultantskim projektima, ja i moji partneri u Lidmashinu, marketinški stroj ili Congreu uvijek započinju svoj rad s revizijom kontaktnih točaka.

Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o kontaktu počeli su se pojavljivati \u200b\u200btek nedavno. Službene publikacije uopće nisu par desetaka.

Poticaj za pisanje ove knjige bio je članak mog koautor Dmitry Tursin u Journal of Uprave Društva, u kojem su formulirani zakoni i posljedice kontaktnih točaka. Dmitry je radio na ovoj temi na Sveučilištu Edinburgha, posvećujući svoj diplomirani rad.

Dodao sam svojim materijalima opis svoje vlastite tehnologije rada s kontaktnim točkama, raspravljali smo o nekim pravilima (nisam imao nikakvih pitanja za zakone), razrjeđivao naša zapažanja primjerima, razgovore s vozačima kontaktnih točaka ( Nažalost, ovi stručnjaci u našoj zemlji još nisu) - i po mom mišljenju, imamo veliku knjigu s vrlo visokom učinkovitošću.

Pažljivo ga pročitajte.

Analizirajte kontaktne točke.

Razmislite o zakonima i zapažanjima u odnosu na vaše poslovanje.

Uvjereni smo da će knjiga isplatiti tisuću puta u prvom tjednu korištenja koncepta kontaktnih točaka i rad na njima.

Fascinantno čitanje i poboljšanje kontaktnih točaka!

Napravite prvi korak i zaustavite se.

Naša knjiga će vam olakšati ovaj put.

Poboljšati.

Izgovori ne bi trebali biti.

Igor Mann.

Koje su kontaktne točke?

Kontaktne točke su brojne i raznovrsne situacije, mjesta i sučelja kontakta klijenta s tvrtkom.

Svaki put kada klijent na bilo koji način, u bilo kojem trenutku može kontaktirati kontakt s tvrtkom, dođe do točke kontakta.

Na točki kontakta, korisnici uzimaju kritična rješenja za vaše poslovanje:

Početi raditi s vama ili ne;

Nastavite surađivati \u200b\u200bs vama ili prebaciti na svoje konkurente.

Iznenađujuće, kontaktne točke uopće nisu zainteresirane za marketinške teoretičare, a time i neke od trgovaca (praktičari) primjenjuju ovaj koncept.

Studije u području marketinške komunikacije, pozicioniranje, diferencijacija, marketinški kompleks, segmentacija nisu toliko važne (potpuno nevažne!) Osim ako ne rade s kontaktnim točkama.

Prafrazing Chekhov heroj, u uspješno poslovanje Sve kontaktne točke moraju biti lijepe. Ako tvrtka nema potrebne točke Kontakt ili su loši, nema kupaca, nema prihoda, bez posla.

Svaki poduzetnik, voditelj tvrtke i tržište mora znati kontaktne točke i ispravno ih upravljati.

Izuzetno je važno za posao.

Točke kontakta - neku vrstu trenutaka istine.

Bivši šef skandinavske zrakoplovne tvrtke Jan Carlson, čini se da je prvi koji je koristio izraz "trenutaka istine" (i ima knjigu istog imena - vidi Dodatak 4).

Pod trenucima istine, on podrazumijeva sve kontakte tijekom kojih klijent ima priliku izraziti mišljenje o kvaliteti usluge.

Jan Carlson proglasio je: "Ne nastojimo učiniti nešto 100% bolje. Želimo bolje napraviti tisuću stvari za 1%. "

Nakon ovog načela, okrenuo je zrakoplovnu tvrtku 22 mjeseca, u jednom od najboljih, što je u suprotnosti s teorijom ograničenja, prema kojima je potrebno poboljšati uskim mjestima.

Na kontakt točki, klijent može promijeniti svoj um da radi s vama. Na mjestu kontakta, natjecatelj može zaobići (i odmah prelaziti po dohotku).

Na mjestu kontakta možete kupiti ili izgubiti klijenta, ojačati odnos s njom, potvrditi svoj visok ugled ili, naprotiv, razočarati ga.

Prošireni primjer s knjige naslovnice izdavačke kuće "Mann, Ivanov i Ferber", koji je radio na dizajnu kojih Lebedev je Tyoma.

Bijela, svijetla, prepoznatljiva - oni su, kao kontakt, snažno pridonijeli povećanju prodaje "White" serije objavljivanja i i dalje to čine.

Kontaktne točke moraju biti uključene.

I da se sustavno angažiraju.

Vaš zadatak je pružiti jasnu, emocionalno snažnu i pozitivnu interakciju s klijentima, koji će se sjetiti vaše tvrtke, razgovarati o tome drugima i kupiti točno vaše proizvode.

Kontaktne točke: Tri zakon

Još u 1993, Jack Truut i El Rice u knjizi "22 imperativni marketinški zakon" ispričao je o osnovnim zakonima marketinga, koji su snažno preporučili da ne krše. Jack Crow je i dalje uvjeren da se ti zakoni ne mijenjaju ili kvantitativno.

Ali ako postoje za marketing u cjelini, oni mogu postojati za pojedinačne alate.

Razmotrite tri zakona koji bi se trebali voditi u marketing kontaktnih točaka.

Ako vidite samo jednu točku kontakta u objektu koji se poboljšava, to znači sigurno (ne idite kod liječnika!) Trebali biste se opustiti i malo kasnije pogledati objekt sa svježim izgledom ili pitati svoje kolege da vam pomogne pronaći druge kontaktne točke.

Ilustriramo jasnoću.

Kontaktne točke poslovanja:

Kontaktne točke proizvoda:

pakiranje (možda samo kako bi se procijenila pakiranje Apple, vrijedno je kupiti nešto od proizvoda ove tvrtke), rasporedu, dizajn, ime, barkod, priručnik za uporabu, jamstvena kartica.

Usluge kontaktnih točaka:

naslov, prezentacija, knjižica, recenzije kupaca, slučajevi, publikacije ... i zaposlenici koji nude uslugu.

Kontaktne točke zaposlenika:

rast, kompleks, osmijeh, uredni, frizuru, uniformu, značka, držanje, uzorke govora.

Svaka točka kontakta sastoji se od nekoliko manjih točaka kontakta, a oni su pak čak i manji.

Kontaktne točke čine lanac kontakata - ovaj zakon treba biti poznat i korišten.

Ako tvrtka treba rezultirati nekom vrstom procesa, onda mora biti onaj koji će upravljati ovaj proces (uključiti se u planiranje, izvršenje, kontrolu).

Rad s kontaktnim točkama nije iznimka.

Počnite ispravno upravljati kontaktnim točkama - a vaš marketing i posao će postati učinkovitiji.

Na primjer, u atlant-M automobilskom holding postoji zaposlenik koji je odgovoran za periodičnu procjenu kontaktnih točaka, kao i njihovo kontinuirano poboljšanje.

U vašoj tvrtki ne postoji takav zaposlenik? Imat ćete probleme.

Bilo koji zakon - je li zakon fizike ili države - podrazumijeva istragu, izmjene i pravila koja to objašnjavaju i nadopunjuju.

Ako je naša knjiga bila disertacija (Dmitry Torusin, možda će nastaviti raditi na ovoj temi), koristili bismo riječ "posljedica" ili "pravilo".

Ali mi ćemo biti lakše.

Nazvat ćemo ono što su otkrili, radeći ovu temu i tri zakona, jednostavno zapažanja i dijele ih s čitateljima.

Jedno promatranje je jedno malo poglavlje.

Takva struktura knjige pomoći će vam da se usredotočite na najzanimljivije trenutke vezane uz kontaktne točke i učinkovito rade s njima.

Kontaktne točke: 23 i pol promatranja

Zapažanja o kontaktnim točkama grupirana su oko tri noge iznad.

Zakon 1. Svaki objekt (posao, proizvod ili usluge, podjele ili zaposlenik) više od jedne kontaktne točke

Promatranje 1. Bilo koji objekt (proizvod, usluga, tvrtka, zaposlenik) ima jedinstveni skup kontaktnih točaka.

Promatranje 2. Kontaktne točke mogu biti pozitivne, neutralne ili negativne.

Promatranje 3. Neke tvrtke su propustile kontaktne točke.

Promatranje 4. Kontaktne točke razlikuju se u smislu važnosti.

Opažanje 5. Kontaktne točke su kratkoročni i dugoročni.

Promatranje 6. Kontaktne točke su istovremene i ponavljajuće.

Promatranje 7. Postoje online i izvanmrežne kontaktne točke.

Promatranje 8. Svaka točka kontakta ima vlastiti životni ciklus.

Promatranje 9. Kontaktne točke međusobno su povezane s našim osjećajima.

Promatranje 10. Kontaktne točke mogu biti "živi".

Promatranje 11. Važne kontaktne točke moraju imati "čips".

Zakon 2. Kontaktne točke obrazac Kontaktni lanci

Promatranje 12. Lanac za kontakt može sadržavati početne, intermedijerne i krajnje točke (linkovi).

Promatranje 13. Negativna kontaktna točka (vidi promatranje 2) dovodi do rupture lanca.

Promatranje 14. Uvijek postoje nekoliko kontakata lance.

Promatranje 15. Kontaktni lanci se razlikuju po važnosti.

Promatranje 16. Kontaktni lanci imaju vlastiti životni ciklus (kao i njihove kontaktne točke - vidi promatranje 8).

Promatranje 17. točka i lanac kontakta završavaju završni akord.

Promatranje 17a (promatranje Mihail Chernyshev). Konačni akord dovodi do novog lanca, koji na kraju može postati zlato.

Zakon 3. Kontaktne točke treba upravljati

Promatranje 18. Kontaktne točke mogu se vidjeti iz položaja kupaca (iznutra) i tvrtki (izvana).

Promatranje 19. Različiti kupci i različiti predstavnici Jedna ciljana publika različito se percipira istim kontaktnim točkama.

Promatranje 20. Važnost i slijed točaka i lanaca kontakta Utjecaj vanjskih i unutarnjih čimbenika.

Promatranje 21. Neke kontaktne točke ne ovise o tvrtki.

Promatranje 22 (promatranje rimskog Zemtsova). Svaka točka kontakta ima svoje razdoblje revizije.

Promatranje 23. točke kontakta treba vozač.

Promatranje 1. Bilo koji objekt (proizvod, usluga, tvrtka, zaposlenik) ima jedinstveni skup kontaktnih točaka

Bilo koji objekt (posao, proizvod, usluge, zaposlenik tvrtke, website) jedinstvene kontaktne točke.

Kako se ljudi razlikuju od drugih otisaka prstiju i mrežnice, a poslovni objekti imaju različite kontaktne točke.

Drugim riječima, svaka tvrtka i svaki njegov element ima vlastiti skup kontaktnih točaka.

Postoje univerzalne kontaktne točke koje se nalaze u gotovo svim poduzećima. Na primjer, mnoge tvrtke postavljaju oglase, šalju potencijalnim kupcima i partnerima komercijalne prijedloge, ispis promotivnih materijala, izradite web-lokacije, stvaraju grupe u u društvenim mrežama, Najam zaposlenika, najam i ukrašavanje ureda, povezivanje odgovarajućih strojeva i korištenje pozivnih centara.

Ali, kako kažu, đavo u detaljima: jedna tvrtka se razlikuje od drugog i u smislu broja kontaktnih točaka (pretpostavimo, tvrtka ima automatsku sekretaricu, a ne postoji konkurent) i njihovom kvalitetom.

U jednoj tvrtki na automatskoj sekretarici bilježe: "Tvrtka" a ". Ostavite poruku ako trebate nešto od nas. "

Iu drugoj: "B". Laku noć! Nažalost, mi smo prisiljeni ići kući, ali ujutro, čim se vratimo, odmah vas nazovimo. Stoga, molimo Vas da ostavite svoj kontaktni telefon i da se pojavite da bismo znali kako kontaktirati vas. Ugodni snovi! Naše konkurente ne možete nazvati - imaju automatsku sekretaricu, ali ne slušaju ga. "

Usput, vrlo loše ako se ne razlikuje od natjecatelja: u poslovanju biti kao da je sve gubljenje strategije.

Razmotrite nekoliko primjera.

Vaša komercijalna ponuda ima neke kontaktne točke:

Cirkulacija;

Izgled;

Vizualizacija;

Popust sustav;

Kontakti.

I vaša stranica je ostala:

Adresu (na primjer, www.igor-mann.ru);

Zone domene (recimo, ru, com ili. Org);

Favon (mala slika koja se pojavljuje pokraj naziva web-lokacije kada ga vidite u liniji preglednika);

Kontakt stranice;

Takav parametar kao "lako ili teško nazvati tvrtku" je odbijen na sljedeće točke kontakta:

Telefonski broj (jednostavno ili teško sjećati se prvi put);

Koliko brzo (nakon toga) uklonite cijev;

Firnment tajništva (to može biti "čip" tvrtke);

Riječi pozdrava (Wed: "Hello" i "dobro jutro! Tvrtka" A ". Kako vam možemo pomoći?").

Odredite koje kontaktne točke imate i stavite ih na komponente (o tome kako je to učinjeno, bit će više).

Promatranje 2. Kontaktne točke mogu biti pozitivne, neutralne ili negativne

Kontakt kupaca s točkom ili točaka kontakta može uzrokovati vaše kupce i predstavnike drugih. ciljana publika Različite reakcije.

Pozitivna reakcija: Klijent voli vašu kontaktnu točku.

Primijetio ju je i odgovorio na nju pozitivno i emocionalno.

Oduševljen je.

Oduševljen je.

Njegovi se osjećaji mogu izraziti u usjevima: "Klasa!", "Wow!", "Wow!", "Cool!", "Sjajno!", "Super!", "Zapanjujući!", "Sjajno!" ", Konačno!", "Daj!".

Mi nazivamo takvu reakciju "wow", a točka kontakta, njezino uzrokuje, je "wow" - kontakti kontakta.

Izričito uvodimo takvu diplomu.

Neutralna reakcija: Klijent nije obraćao pozornost na vašu kontaktnu točku, nije je primijetila, propustila uši.

Njegova moguća reakcija: "SO-pa", "kao i svi drugi", "normalni", "prosječni", "ići će", "na razini", "kako sam očekivao", "ok".

Nazovimo ovu reakciju "Middlely".

Odabrali smo ovu riječ za vaše dobro.

Nekoliko će željeti srednje kontaktne točke.

Na prvi pogled, neutralna točka kontakta ne šteti poslovanju, ali zapravo tvrtka će barem izgubiti mogućnosti koje bi se mogle provoditi uz pomoć WAU efekta.

Negativna reakcija: Klijent je ljut, ljut, razočaran, uznemiren, iscrpljen vašim kontaktnim točkama.

On je šokiran.

On je u ljutnji.

Ima stres iz vaših kontaktnih točaka.

Njegova moguća reakcija: "Spavanja", "Katastrofa", "Što oni misle?", "Što oni tamo misle?", "Oni imaju glavu?", "Figniyey", "tihi horor", "glasni užas "" Noćna mora! "," Gdje izgledaju? "," Da li itko drugi ide na njih? "," Ja sam ovdje. " (Iznenađujuće, za određivanje ove reakcije imali smo više riječi i fraza, iako smo koristili samo regulatorni rječnik. Osoba Rusije?)

Mi nazivamo takvu reakciju "sranje", a kontaktne točke - stisnute (brutalno, ali definitivno ne želite čuti).

Svaki put kada klijent čuje "sranje", on ga baca. Ali tko ćemo požaliti?

Žao nam je za sebe u poslovanju i zatvaranje očiju na nedostatke, na kraju riskiramo suočiti se s velikim izazovima.

Na temelju toga, morate pokušati:

1. Stvorite "WOW" - kontakt kontakt.

2. Uklonite stisnute kontaktne točke.

3. Prevedi srednje kontaktne točke u kategoriju "Wow".

Jedan od najzanimljivijih konzultantskih naloga u "marketinškom stroju" zvučao je ovako: "Napravite nas" Wow-5 ":

"Wow" ponuda,

"Wau" -Presentacija za klijenta,

"Wau" -bed,

"Wow" -vizit kartica

i "wow"-to. "

Kupac je bio s B2B tržišta, gdje se "Wau" -factor gotovo ne koristi - treba posebno zabilježiti hrabrost voditelja ove tvrtke.

Bili smo vrlo zanimljivi za rad s takvom narudžbom (naši kolege iz "Lidmashina" radili su s web-lokacijom), a kupac je ostao vrlo zadovoljan!

Profil novinari i IT stručnjaci su nazvani najbolji u industriji.

Poslovne kartice koje su se trule tajnici i donositelji odluka, gurnuti (ne pretjerivati).

Legende su počele hodati o darovima ...

Ne možemo voditi statistiku o učinkovitosti komercijalnih prijedloga i prezentacija, ali rezultat je bio vrlo i vrlo pozitivan.

Zaključak: "Wow" - Kontaktni kontakti se isplatiti brzo i uvijek.

(Nažalost, ne možemo navesti ime ove tvrtke: korisnik je zatražio anonimnost kako bi mogao uživati \u200b\u200bu učinku korištenja "wau" -instruments.

U Rusiji, zemlji, gdje je svaki korak odmah ponovio natjecatelj, dva načina: govoriti "wow" - i biti skromni. Ali to je tema druge knjige.)

Koje su naše kontaktne točke?:

Pozitivan tk,

Neutralan tk,

Negativni tc.

Promatranje 3. Neke tvrtke su propustile kontaktne točke

Razgovarali smo o tome koliko je važno vidjeti sve kontaktne točke.

Propušteni, nedostajuće kontaktne točke mogu biti problem za poslovanje.

Nema sekretarice - a tvrtka nema kupce.

Nema mjesta - a oni koji aktivno koriste internet, više nisu vaši klijenti.

Zaposlenik nema poslovne kartice s njim - i razgovor koji se dogodio sa svojim potencijalnim klijentom i ostao razgovor. U zainteresiranom sugovorniku nema kontakata, neće moći kontaktirati svoju tvrtku.

Mislimo da su primjeri dovoljni.

Moral ovog promatranja je jednostavan: propuštena točka kontakta može se pretvoriti u istu noćnu moru za poslovanje kao propušteni poziv u horor film.

Pronađite važnu stvar koju nemate i "omogućiti".

Nemamo sljedeće TC: ____________________

Promatranje 4. Kontaktne točke razlikuju se u smislu važnosti

Očito je, ali bolje se ponovno sjećati. U životu, mnogi ili zgrabite sve stvari u nizu ili se uzimaju za najjednostavnije.

I morate se usredotočiti na najvažnije (i često teško).

Također u poslovanju (i jasno je zašto ljudi to rade).

Uzmi, na primjer, tvrtka na tržištu prodaje (distribucija) hrane. Njezine kontaktne točke su zaposlenici prodajnog odjela, ureda (a posebno dezolefecije s proizvodima), komercijalne ponude, cjenika, prezentacije za donositelje odluka, oglašavajuća knjižica, web stranica, tajnik na recepciji, sekretarica.

Sve je važno, nema spora, međutim, nešto je na ovom popisu kritično i bez nečega što možete učiniti i učiniti.

Život će vas staviti prioritete. Ali bolje je ako razmišljate o tome, i što je prije moguće.

Stupanj važnosti kontaktne točke ovisi o mnogim čimbenicima:

Razinu konkurencije na tržištu;

Veličina tržišta i zasićenost;

Veličine poduzeća;

Razina upravnog tima;

Stupanj zahtjevnih kupaca i njihove odanosti tvrtki.

I ne samo! To ili ta točka kontakta može postati više ili manje važna, ovisno o vremenu (sezona, faze životnog ciklusa).

Na primjer, za pokretanje, dobru komercijalnu ponudu - bez pretjerivanja, pitanje života i smrti, i za velika tvrtkaRad na tržištu već 20 godina, ne igra odlučnu ulogu za dugo vremena.

Promatranje 4 je vrlo korisno za vas kada je u pitanju tehnologija rada s kontaktnim točkama.

TC, koji su nam danas važni: ____________________

TC, koji su za nas sljedeći mjesec: ____________________

TC, koji su za nas sljedeće godine važni: ____________________

Promatranje 5. Kontaktne točke su kratkoročni i dugoročni

Točnije, interakcija kupca s vašom tvrtkom može biti kratkoročni (drugi, nekoliko sekundi) i dugoročno (minute, sat, dan, tjedan).

Koncept srednjoročnih kontaktnih točaka neće biti uveden - ali u znanstveno istraživanje Bilo bi teško izbjeći takvo napast. :-)

Primjeri kratkoročnih kontaktnih točaka:

Posjetnica (nekoliko sekundi - i kontakt ili instaliran ili ne);

Pozdrav tajnika (jedva u nekoj tvrtki traje više od 10 sekundi);

Na vratima ili na vratima (oni često ne obraćaju pozornost - ako, naravno, niste došli prije otkrića: "Gospodine, da, oni su samo otvoreni za pola sata!", Do kraja radni dan ili u vrijeme za ručak; ipak, znak može napraviti "wow" - pitajte nas kao);

Pakiranje robe.

Primjeri dugoročnih kontaktnih točaka:

Glazba na čekanju poziva (nažalost, to je u ovoj skupini, iako mora biti u kratkotrajnim kontaktnim točkama);

Web stranica tvrtke (svatko želi da sve bude prosječan boravak na web-lokaciji što je više moguće);

Komercijalna ponuda (dobra, naravno, loše ne prolazi "test kašar za smeće": ako se komercijalna ponuda ne drži, onda odmah ide u kantu ili u "izbrisanim slovima");

Korištenje proizvoda;

Prezentacija za klijenta ili osobe za donošenje odluka (obično zauzima pola sata, minimalno vrijeme prezentacije u formatu skele je 6 minuta 40 sekundi).

Kratkoročne točke trebaju stvoriti "wow" -effect, zapamtiti i kuka (SIA).

Dugoročno - biti koristan, učinkovit, funkcionalan, neprozirno, ostati "dugotrajnost" ili, naprotiv, kao u slučaju glazbe za održavanje poziva, skuplja se.

Koliko dugo će klijent sjetiti ime vaše tvrtke?

Neke kontaktne točke pojavljuju se i umiru kao jednodnevni leptiri, dok drugi mogu preživjeti i sama tvrtka (najčešće se događa s imenima i brandovima, kao i sa suvenirnim proizvodima).

Imam nož. Švicarski nož s markom švicarske tvrtke, koja je dva puta promijenila ime 20 godina.

Možda ću opet promijeniti - vječni nož, naziv tvrtke je probosti savjesti, točku kontakta za cijeli život!

Vijek trajanja kontaktnih točaka, kada je to potrebno, može se proširiti drugačije.

Video će živjeti duže ako ga stavite na YouTube ili RUTUBE; Prezentacija - ako ga stavite u slideshare.

Posjetnica može biti izrađena od metala ili se pretvara u popustnu karticu - u ovom slučaju, vjerojatnost da će pasti u košaru za smeće je oštro smanjena.

Možete koristiti "wow" -factor - gotovo uvijek čini da se vrati na ono što smo vidjeli, kopirati i dijeliti "wow" -plus s drugima.

Naš kratkoročni TC: ____________________

Naš dugoročni TC: ____________________

Pažnja! Ovo je uvodni fragment knjige.

Ako je onda početak knjige svidio puna verzija Možete kupiti od našeg partnera - distributera pravnog sadržaja LTRS LLC.