Un maravilloso libro de un exitoso empresario de EE. UU., "Clientes de por vida", revela perfectamente una serie de secretos. Negocio exitoso. EN momento difícil Ante una competencia feroz en cualquier nicho de mercado, es importante no sólo mantener los niveles de ventas, sino también aumentar metódicamente las crecientes ganancias. ¿Cómo hacerlo? La respuesta está en la obra literaria “Clientes de por vida”.

Cuando una persona comienza a leer este libro, comprende que, en esencia, se trata de una guía práctica para la acción, donde la idea principal se expresa claramente mediante ciertas reglas sobre cómo retener a un cliente. El propietario de los concesionarios de automóviles y autor de la obra, Carl Sewell, elevó las ventas a volúmenes increíblemente altos. Con la ayuda de simples manipulaciones e ingenio, rápidamente logró ampliar su base de clientes, retener y atraer nuevos clientes. En su libro, Carl Sewell brinda valiosos consejos a quienes deciden incrementar las ventas y aumentar significativamente las ganancias.

El bestseller no sólo está destinado a una amplia gama de lectores. Es una lectura obligada para los gerentes de pequeñas, pequeñas y grandes empresas que buscan ingresar al nuevo nivel ventas En su guía de marketing, Clientes para toda la vida, Carl Sewell aborda cuestiones urgentes como cómo organizar mejor una empresa, realizar marketing, estructurar la comercialización, reimaginar el servicio al cliente, etc. Comparte con los lectores un conjunto útil de instrucciones, desde cómo organizarse hasta cómo ganar salarios. niveles para los empleados antes de estructurar proyectos de gran escala.

La obra “Clientes de por vida” no sólo sirve para la autoformación en el campo relaciones de negocio. Es interesante y divertido de leer. El valor especial del contenido es que el libro fue escrito por un hombre de negocios consumado y verdaderamente exitoso, y no por un profesor de sillón inteligente o un directivo intermedio. El bestseller es fácil de leer, de una sola vez.

La trama del libro gira en torno a la relación entre un directivo y los consumidores. Se proporcionan reglas claramente formuladas que deben seguirse en el proceso de cooperación con los clientes. Es decir, el autor del libro, Carl Sewell, aconseja directamente: “promete menos, haz más”, “si un cliente te pide algo, la respuesta siempre debe ser “sí””, “vigila las quejas, si no las hay, entonces algo anda mal” entonces”, “demuestre una actitud educada hacia la gente”.

Este maravilloso libro tiene muchos consejos útiles. Entre otras, una de las más productivas es “Japonizar”. Definitivamente descubrirá lo que esto significa cuando lea la excelente guía para empresarios modernos, “Clientes de por vida”.

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Clientes de por vida Carl Sewell, Paul Brown

(estimados: 1 , promedio: 5,00 de 5)

Título: Clientes para toda la vida
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Año: 1998
Género: Gestión, selección de personal, Negocios populares, Literatura empresarial extranjera.

Acerca del libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell es un exitoso hombre de negocios que logró aumentar las ventas a niveles sin precedentes atrayendo y reteniendo clientes.

Su libro es una guía práctica para trabajar con clientes (y, de paso, para organizar el trabajo de una empresa, marketing y merchandising). Sewell recomienda que todos confíen en los clientes habituales, ya que la mentalidad de ventas únicas hace que el negocio sea insostenible. Y lo demuestra de manera convincente: para retener a un cliente, es necesario reconsiderar sus puntos de vista no solo sobre el servicio como tal, sino también sobre la organización del trabajo, la remuneración, la limpieza de las instalaciones, el diseño del paisaje y muchas otras pequeñas cosas.

El libro será útil tanto para quienes recién comienzan su negocio como para quienes buscan formas de expandirlo aún más.

16ª edición.

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Citas del libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

Un buen trabajo significa lo siguiente:
hecho correctamente la primera vez;
Tener un plan de acción para cuando las cosas salgan mal.

Se obtiene así un círculo vicioso. Si tratas bien a tus clientes, ellos te tratarán bien. Si te tratan bien, comprarán más. Si compran más, ganarás más y, por tanto, los tratarás con aún más atención.

Encontrar la razón por la que un producto no se vende es tan importante como encontrar la razón por la que se vende bien.

Los clientes son buenos. Si un cliente dice que tiene un problema, el 99 por ciento de cada 100 dice que es cierto. No dejes que el 1% restante cambie lo que sientes por el 99%.

Tratar a las personas con amabilidad es sólo el 20% de un buen servicio. La parte más importante es desarrollar tecnologías y sistemas que hagan bien el trabajo a la primera. Ninguna sonrisa le ayudará si su producto o servicio no se adapta a su cliente.

¿Cuál es el beneficio para el cliente?
¿Podrá el cliente comprender fácilmente cuál es este beneficio?
¿Cómo cambiarán las responsabilidades de nuestros empleados?
¿Cómo afectará esta idea o programa a nuestros sistemas existentes?
¿Hay algún ejemplo de implementación exitosa de algo similar? ¿Qué podemos aprender de las experiencias de los demás?
¿Qué puede salir mal?
¿Nos dará esto una ventaja sobre nuestros competidores?
¿Cuánto cuesta?
¿Esto te permitirá ganar dinero?
¿Cuándo deberíamos empezar a evaluar los resultados?

No tengas miedo de que alguien intente explotarte. Por regla general, las personas sólo llaman cuando realmente necesitan ayuda.

No acepte dinero por servicios adicionales que sean de ayuda. Si no le pedirías a un amigo que pagara por esa ayuda, tampoco se lo pidas a un cliente. No te preocupes, ganarás más en el futuro de lo que imaginas.

Prevenir posibles desviaciones es lo más método efectivo mejorando su servicio. Libros de Edwards Deming, Eliyahu M. Goldratt (el libro "El propósito"), Taiichi Ohno (este es el hombre que construyó sistema de producción Toyota) y Genichi Taguchi son excelentes fuentes para crear sistemas eficientes servicio.
El mejor ejemplo del desarrollo de un sistema exitoso es la historia de McDonald's y las papas fritas.

– Tomar la decisión de ser el mejor. Establece tus objetivos al más alto nivel; si esperas más, lograrás más.
– El jefe debería ser un ejemplo. Un líder no puede sólo predicar. Debe predicar con el ejemplo. Liderazgo es eficacia. Si uno de tus objetivos es una limpieza impecable y no recoges basura en un estacionamiento cuando la ves allí, no esperes que ninguno de tus empleados lo haga.
– Celebra tus éxitos. Esto reforzará la importancia de lo que crees. Habla sobre tus valores y objetivos con regularidad. Mencione con frecuencia los nombres de personas que exceden los estándares. Y esta información será escuchada.

Descargue gratis el libro "Clientes de por vida" de Carl Sewell, Paul Brown

(Fragmento)

Carl Sewell, Paul Brown

Clientes de por vida

De los editores

Este libro se publicó por primera vez en 1990 en Estados Unidos y ha tenido varias reimpresiones. Nos tomamos la libertad de afirmar que actualmente, entre los libros publicados en Rusia, no hay nada mejor sobre el tema de atraer y retener clientes.

Aunque el autor, Carl Sewell, vende coches de lujo, su consejo no sólo es adecuado para quienes trabajan con clientes VIP: incluso cuando vendas productos baratos, puedes (¡y debes!) luchar para que la gente te los compre a ti, y no de los competidores.

Según nuestras observaciones, al menos el 80% negocios rusos diseñado más para ventas únicas que para la retención de clientes a largo plazo. El 80% del 20% restante quiere fidelizar al cliente durante mucho tiempo, pero para ello utiliza sistemas “mecánicos” de fidelización (premios, tarjetas de descuento, etc.).

Sewell tiene un enfoque diferente: en primer lugar, considera que la tarea principal es la retención de clientes y, en segundo lugar, que esto sólo puede lograrse estableciendo conexiones humanas y emocionales.

El libro contiene tanto una declaración de los principios fundamentales del espíritu empresarial como una descripción de un enfoque integral específico. sistema actual retención de clientes, usando el ejemplo (por supuesto) del negocio en el que participa Karl. Este sistema está tan bien pensado y es tan versátil que es adecuado para casi cualquier campo de actividad.

Empezamos a utilizar sus ideas hace mucho tiempo y podemos decir con confianza que funcionan.

Igor Mann, Mikhail Ivanov y Mikhail Ferber

De un socio de la publicación rusa.

Este libro, que recibimos en un solo ejemplar en forma de hojas A4 impresas en una impresora, cosidas con un resorte, pasó de manos de un director a manos de otro con una lucha, casi contra un recibo. De más está decir que lo leí con avidez, sin interrupción. Luego, con la cabeza fría, traté de comprender: ¿cuál es su diferencia con los demás, en qué se esconde este atractivo? ¿Quizás sea la autoridad de Carl Sewell, que ha estado en el negocio del automóvil durante tantos años y logró aumentar la facturación de su empresa de 10 millones de dólares a 250 millones de dólares en 30 años, trabajando con cuatro marcas de automóviles? Pero antes de leer este libro, no tenía idea de quién era Carl Sewell, y la empresa que dirijo aumentó su facturación de 10.000 dólares a 356 millones de dólares en 13 años. Y ya contamos con catorce marcas de automóviles.

Espera, ¿tal vez el autor comparte algunos secretos únicos o descubre técnicas extranjeras completamente nuevas y sofisticadas para atraer y retener clientes? No, en el libro no se menciona ninguna información secreta ni conocimientos técnicos; más de la mitad de todo lo descrito se utiliza con éxito en nuestros centros automotrices. Entonces, ¿cuál es el truco?

El hecho de que el libro se convierta en un éxito de ventas principalmente entre quienes trabajan en negocio de automóviles, no hay duda. La clave de su éxito es un estilo bueno y alegre y la atención al detalle. Porque cuando lees te preguntas: ¿conocías esta técnica o este enfoque? Si lo sabia. ¿Lo usaste? No. Porque no pensé que fuera muy importante. Pero resulta, o mejor dicho, resulta una vez más, que todo es importante. Cualquier palabra. Atención. Escotilla. Cualquier cosita. No, eso está mal: no hay pequeñas cosas.

Y por eso sientes un gran respeto por el autor. Porque recoge todas las pequeñas cosas, las analiza, las ordena y, lo más importante, las utiliza. Y les dice a otros cómo usarlos. Gracias a Carl Sewell por esto.

Oleg Khusaenov, CEO Holding automovilístico internacional "Atlant-M"

Lo primero que quiere hacer cualquier empresario, ya sea que trabaje en Rusia, Italia o cualquier otro país, es aumentar presupuesto de marketing para atraer nuevos clientes.

Por supuesto, esto tiene sentido común. Pero si no piensas en lo que pasa después cliente nuevo encontrado, podría costarle muy caro. Mientras tanto, puede obtener muchos más beneficios de los clientes existentes y el precio de un negocio de este tipo será mucho más bajo que con una búsqueda constante de nuevos mercados.

Moraleja de la historia: antes de apresurarse a buscar nuevos clientes, intente convertir a sus clientes únicos en clientes para toda la vida.

Este libro está enteramente dedicado a cómo lograrlo.

¿Por qué debería adoptar este enfoque? Ver: Si logra convertir a los compradores ocasionales en clientes leales, los resultados sólo serán positivos.

Vender servicios o productos a un cliente existente es mucho más fácil que vender uno nuevo. Ya has establecido una relación con él y conoces sus necesidades. El resultado neto: sus costos de marketing se reducen.

No tendrás que gastar mucho esfuerzo, tiempo y dinero para asegurarte de que tus clientes te elijan nuevamente. Es más probable que escuchen tus sugerencias porque ya han tenido una experiencia positiva contigo. (Esta es la imagen especular del primer punto, con un resultado similar: mayores ganancias).

Si los clientes le compran a usted, no le compran a la competencia. Al convertir a los compradores ocasionales en clientes permanentes, usted gana y los competidores que no lo hacen pierden.

Los clientes habituales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación y es más fácil para los clientes pagarle un poco más que perder el tiempo buscando otra empresa que pueda brindarles el mismo alto nivel de servicio.

Estarán más dispuestos a probar sus otros productos y servicios. Está en una mejor posición que otras empresas con las que no han tratado. La confianza que genere inicialmente se extenderá a sus otras ofertas.

Como puede ver, centrarse en vender a los clientes existentes es mucho más eficaz y menos costoso. estrategia de mercadeo que encontrar nuevos clientes.

¿Por qué la mayoría de los especialistas en marketing no siguen este enfoque? Hay varias razones para ello, empezando por el hecho de que muchos simplemente se centran únicamente en nuevos acuerdos - es decir, en principio, sólo pueden pensar en ampliar los mercados de ventas - y terminando por aburrimiento: "Hemos estado trabajando con esto persona (o empresa) desde hace mucho tiempo, queremos algo nuevo."

Pero debe comprender que si no intenta calificar para una relación a largo plazo con su cliente, está perdiendo dinero. Y posiblemente mucho dinero.

Veamos un ejemplo simple de mi negocio. Vendo autos. Para simplificar los cálculos, supondremos que el precio promedio de un automóvil es de $25 000. Como regla general, el cliente medio nos compra 10 coches a lo largo de su vida. Es decir, son 250.000 dólares (sin tener en cuenta la inflación, en dólares de 2005). Además, los clientes gastan alrededor de un tercio de su precio en el mantenimiento del coche (desde cambios de aceite hasta reparación de guardabarros abollados). Eso suma alrededor de $ 82 500 para un total de $ 332 500. Esta cantidad se puede ganar convirtiendo a un comprador de automóvil en un cliente de por vida.

Ahora imaginemos que una persona nos compró un automóvil por $25,000 y nunca regresó porque no le gustaba estar con nosotros. La diferencia de ganancias es de $307,500. ¿Cuántos anuncios se deben colocar y cuántas ventas se deben realizar para ganar 307,500?

Es difícil de imaginar CAMPAÑA de Marketing, que puede generar los mismos ingresos que usted puede obtener convenciendo a su cliente actual de que le compre solo a usted. Tenga esto en cuenta al establecer su presupuesto de marketing. En lugar de lanzar varios programas nuevos para atraer nuevos clientes, ¿por qué no asegurarse de satisfacer las necesidades de los clientes existentes lo mejor posible?

¿Te preguntas cuál es el primer paso a dar? Durante la próxima semana, llame a los 10 clientes que generan el mayor porcentaje de sus ingresos, agradézcales y comience una conversación sobre cómo puede hacerles la vida más fácil.

Carl Sewell

Prólogo de Tom Peters

Este extraordinario libro tiene una sección completa (cuatro capítulos) dedicada a descubrir lo que quiere el cliente. Hay un capítulo dedicado a los sanitarios, o mejor dicho, a su impacto en la percepción del cliente. Y otro capítulo trata exclusivamente de señales y signos.

Y todo esto proviene de un hombre que hizo crecer su negocio de 10 millones de dólares en 1968 a 250 millones de dólares hoy, con ganancias creciendo al mismo ritmo. Carl Sewell vende automóviles: Cadillacs, Lexus, Hyundai y Chevrolet. Sus tasas de satisfacción del cliente son increíblemente altas. No sólo encabeza varias clasificaciones, sino que cada vez aporta nuevos matices al concepto de "mejor".

En algunos lugares, este impresionante libro tiene un aire hogareño: no le cobres a un cliente por servicios que ofrecerías gratis a un amigo. (Esto podría significar, por ejemplo, enviar a un técnico (que está de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana) al aeropuerto a medianoche para reemplazar la llave de encendido rota de un cliente sin costo alguno). El enfoque ético aquí es administrar su negocio preguntando siempre usted mismo: ¿y si escriben sobre ello en el periódico de mañana?

El libro fue escrito no sólo por un escritor, sino Hombre de negocios exitoso Carl Sewell. Ha logrado un éxito significativo en la profesión a través de su trabajo innovador y de calidad con los clientes. El libro es guia practica cómo no sólo atraer nuevos clientes, sino también retener a los antiguos. Aquí encontrarás y ejemplos ilustrativos marketing exitoso y worldchandising...

¿Por qué el nombre “Clientes de por vida”? Es solo que Carl Sewell cree que debe confiar en los clientes habituales, ya que centrarse en compras únicas acabará con su negocio. Pero para retener a los clientes habituales, es necesario reconsiderar radicalmente su actitud hacia ellos. El servicio debe alcanzar un nuevo nivel de calidad. Esto se aplica a todo, desde el trabajo del personal hasta la apariencia de los limpiadores y el paisaje del área previa a la tienda. No hay bagatelas en este importante asunto.

El autor muestra su visión del trabajo con clientes utilizando el ejemplo de una empresa de automóviles. En él, empezando por el director, todos están centrados en los resultados. Están constantemente aumentando sus ventas y batiendo récords (a menudo los suyos propios). Todo ello con descripciones de procesos y ejemplos prácticos que se describen de forma competente en los libros. El autor no intenta obligarle a actuar de forma similar a un empleado de esta empresa, pero indica el camino de desarrollo que puede seguir para alcanzar el éxito. No se debe suponer que si un ejemplo se refiere a la industria automotriz, entonces está destinado exclusivamente a ella. Todo lo contrario. Carl Sewell te ofrece trucos y consejos universales.

El libro será extremadamente útil e interesante para las personas involucradas en las ventas o en el desarrollo de su negocio. Ayudará tanto a los emprendedores novatos como a los empresarios experimentados, porque todos pueden encontrar algo útil en él.