Le presento a su atención una traducción gratuita del artículo que me gustó: "El lado oscuro de la escritura independiente: cuando los clientes no pagan".

A menudo hablamos sobre los beneficios del trabajo independiente, elogiando su flexibilidad y comodidad. Pero hay un componente que, en mi opinión, no está suficientemente cubierto: lo llamo « el lado oscuro Lanza libre "e incluye estafadores y morosos. Una de las principales reglas que aprendí a lo largo de los años del trabajo independiente fue el hecho de que muchos freelancers, después de ser engañados, se avergüenzan de hablar sobre esto y no están listos para admitir que esto incluso sucedió. Aunque, en mi opinión, no hay nada de qué avergonzarse. Cuanto más discutimos tales situaciones, más medios podemos desarrollar para protegernos de ellas.

Los clientes no pagan por varias razones. A veces, esto ni siquiera era su intención, pero había problemas con la financiación del proyecto; a veces esperan que un profesional independiente no los demande, por considerarlo una pérdida de tiempo; y, a veces, absolutamente descaradamente quieren hacer el trabajo absolutamente gratis. Es cierto que también sucede que un cliente simplemente puede olvidarse de transferir el pago, y debe darle la oportunidad de rectificar la situación, sin sospechar de inmediato todos los pecados mortales. Al menos por primera vez.

Si su cliente perdió el pago, primero verifique los términos del contrato. Nada molesta más al cliente que el contratista, que comienza a exigir el pago antes de lo previsto y antes de que se complete el trabajo. Por ejemplo, si, según los términos del acuerdo, el pago debe recibirse entre 15 y 20 días después de que se complete el trabajo, y comienza a recordar el pago al día siguiente, es poco probable que el cliente esté encantado con su forma de hacer negocios.

Espere hasta el final del período acordado y:

• cortésmente recuerda a ti mismo. No comience a exigir el pago enviando facturas o notificaciones tardías. Dele al cliente otra semana o diez días.
• llamada. Después de un período de tiempo razonable llamar al cliente Lo más probable es que, por el tono de su voz y la forma de conversación, pueda determinar la causa de la demora. Si tiene que llamar varias veces o el cliente no tiene tiempo para hablar con usted todo el tiempo, es fácil adivinar que simplemente aplazó el pago ... al menos por un tiempo. Si se disculpa y promete transferir dinero en los próximos días, asegúrese de especificar cuándo. Debe dejar claro al cliente que todos recuerdan y controlan todo.
• llama de nuevo. En este momento llega un momento en que vale la pena comenzar a molestarse. Si el cliente no le ha enviado el pago según lo planeado y acordado, recójalo. Trotalo cada uno o dos días o una vez a la semana, como prefieras. Ha completado su trabajo, ha sido aceptado y debe ser pagado.
• escribir una carta. Hágale saber a su cliente que no se rendirá y que está decidido a buscar otras formas de influencia. Cuando envíe una carta, coloque una copia de la gerencia directa, el representante de la alta gerencia de la compañía y el contador principal. Además, cuando envíe una carta, asegúrese de indicar "notificar la entrega" y "notificar la lectura".

Si el cliente no paga y continúa ignorándolo, tiene varias formas:

• terminar cualquier relación con este cliente y realizar cualquier otro trabajo para él. Si no le pagó los pedidos anteriores, entonces las posibilidades de recibir el pago de los siguientes tienden a cero. Pregúntese: ¿vale la pena continuar trabajando para ese cliente o posponer el trabajo al menos hasta que se realice el pago del pedido anterior?
• oferta plan de cuotas o plan de cuotas. Si su cliente actualmente no tiene fondos suficientes y usted tiene una relación normal con él, ofrezca un pago a plazos. Es lógico suponer que un pago de $ 50 por semana durante un mes será preferible a un pago único de la cantidad total de $ 200.
• actuar a través de su cabeza. Si su cliente no es el nivel más alto en la administración de la empresa, busque a otra persona con quien pueda discutir la situación, por ejemplo, contactos cEO o un miembro de la junta responsable de esta área. Es posible que ni siquiera se den cuenta de que está teniendo problemas.
• amenazar con medidas legales. Muchos clientes esperan que no tenga las agallas, el tiempo, el dinero o el deseo de buscar protección legal. Y, paradójicamente, tienen razón. La mayoría de los trabajadores independientes, cuando surgen problemas con el pago, rara vez eligen una demanda como un medio para resolver el problema, creyendo que no tiene sentido luchar por el pago si el monto es inferior a $ 3,000, y los costos legales pueden ser más. Sin embargo, no olvide el hecho de que el lado perdedor pagará estos costos. Sí, la solución al problema es procedimiento judicial Realmente requerirá esfuerzos bastante serios, pero el hecho de que usted no sea el único que puede ignorar de inmediato también lo indicará de inmediato.
• cuéntame sobre él. Informe a su cliente que está seguro de distribuir información sobre sus principios comerciales a todas las comunidades, foros e intercambios en línea visitados.

Nunca olvides la exactitud del viejo dicho: "todo trabajo debe ser pagado". Si no recibe el pago, puede mover la mano y decir "Vamos, solo cuesta $ 500" o puedes decir "Dediqué mi tiempo y mis esfuerzos a esta persona, que debería pagarse". Qué decir depende de usted.

No te preocupes por quemar puentes - Clientes que no pagan y no se preocupan por las buenas relaciones, y por lo tanto, para usted esto debería ser lo último de lo que debe preocuparse.

Además, si no se le paga, pero deja que esta situación desaparezca, usted solo dejó claro al cliente que este enfoque es absolutamente normal. En consecuencia, no solo no recibió el pago, sino que también instaló a sus colegas en la tienda, que se enfrentarán al mismo cliente mañana.

Y aún más: usted, por su propio trabajo, comienza a ganarse una reputación de cobarde. Sé de lo que estoy hablando, porque en un momento trabajé para aquellos que inicialmente contaban con un simplón. Y créeme, todavía están en el negocio.

¿Y qué haces si el cliente no paga?

Neil Rackham es un conocido experto en negocios y desarrollador de la popular técnica de ventas SPIN. La base del libro "Spin sales" es el estudio de su compañía Huthwaite, que cubrió 25 mil transacciones realizadas durante 12 años en 23 países. El objetivo del estudio fue comparar los principios por los cuales se llevan a cabo las ventas de varios grupos de bienes (costosos y económicos). Los resultados fueron bastante inesperados: las técnicas y habilidades que funcionan con éxito en la venta de bienes económicos (pequeñas ventas) no solo no son aplicables a bienes caros (o grandes ventas), sino que a menudo interfieren con ellos. Con base en los resultados del estudio, la compañía desarrolló la metodología SPIN, cuya esencia es establecer relaciones de confianza con los clientes haciendo las preguntas correctas. Con el permiso de SmartReading, estamos publicando el Sammari (versión "comprimida") de esta publicación.

Lectura inteligente - El proyecto de Mikhail Ivanov y sus socios, cofundador de una de las principales editoriales de literatura comercial rusa, Mann, Ivanov y Ferber. SmartReading lanza los llamados sammari, textos que resumen las ideas clave de los géneros de no ficción más vendidos. Por lo tanto, las personas que por alguna razón no pueden leer rápidamente versiones completas libros, pueden familiarizarse con sus principales ideas y tesis. SmartReading utiliza un modelo de negocio de suscripción en su trabajo.

Giro de ventas: en lugar de un prólogo

Permítanme comenzar dándoles consejos amistosos: no confíen en las palabras de profesionales de alto nivel. Toda nuestra experiencia en investigación demuestra que existe una gran diferencia entre lo que los vendedores exitosos dicen sobre sus actividades y lo que realmente hacen. Si desea averiguar cómo los expertos realizan ventas, mírelos en acción en lugar de confiar en sus historias sobre estos eventos.

¿Cuál es la diferencia entre grandes ventas?

El concepto de "grandes ventas" puede tener varias definiciones. Pueden significar ventas a grandes clientes, ventas de productos caros y solo ventas regulares o ventas en grandes volúmenes. Estas ventas tienen una serie de características en términos de los detalles de la percepción y el comportamiento del comprador (es decir, su psicología).

Ciclo vital. Una transacción importante puede requerir varias reuniones y muchos meses de cooperación. Y aquí hay una diferencia importante desde el punto de vista de la psicología: cuando se vende con múltiples reuniones, no son las reuniones en sí las que son importantes, sino las discusiones y los pensamientos del cliente potencial en ausencia del vendedor. Al vender desde una reunión, puede convencer al cliente para que tome una decisión sobre el terreno mientras todavía está impresionado por la presentación. A la venta con múltiples encuentros, tecnologías de persuasión similares pueden parecer demasiado agresivas y molestas.

La práctica ha demostrado que incluso con un escenario exitoso, la mitad de la información que desea transmitir al cliente se olvida en una semana. Además, con el tiempo, la probabilidad de una compra disminuye bruscamente, a pesar de una buena primera impresión.

Duración de la relación. Las grandes ventas implican una larga relación con el comprador. Esto se debe en parte al hecho de que las transacciones grandes generalmente requieren un cierto soporte posventa: esto significa que el comprador y el vendedor se reúnen una o varias veces después de que se realiza la venta en sí (en el marco de pequeñas ventas, el comprador nunca puede reunirse con el vendedor).

Riesgo de cometer errores.. Con una venta pequeña, los compradores pueden darse el lujo de correr más riesgos, porque ven las consecuencias de los errores como relativamente inofensivas. Es una cuestión completamente diferente cuando se trata de una solución más grande, por ejemplo, al comprar un automóvil. Las decisiones importantes son siempre públicas y no tienen éxito. decisiones importantes especialmente obvio para los demás. Cuanto más grave es la decisión, más cuidadoso es el comprador. Además del hecho de que necesita dar una gran cantidad, también teme que pueda cometer un error público.

Aunque el tema del impacto del riesgo en las decisiones de compra aún no se comprende bien, se puede decir que los factores emocionales pueden desempeñar un papel clave en las ventas pequeñas y grandes. Al mismo tiempo, los factores irracionales pueden contribuir a un gran negocio o evitarlo (un jefe de una gran cadena minorista durante varios años se negó a negociar con uno de los proveedores, ya que una vez representante de ventas este vendedor estacionó accidentalmente en el estacionamiento de la cabeza).

¿Significa esto que al concluir una transacción importante, debe concentrarse en el aspecto emocional? Quizás, pero los detalles deben tenerse en cuenta. Una decisión seria está asociada con los riesgos, por lo que el comprador generalmente la discute con otros empleados de la organización. Y si usted, como vendedor, tiene un impacto emocional positivo en su interlocutor, no es un hecho que podrá transmitir el estado de ánimo emocional deseado a sus colegas durante la decisión final.

Por lo tanto, si se requiere una consulta para una decisión de compra, debe equipar a su interlocutor con explicaciones comerciales racionales, que podrá transmitir más adelante.

Es importante para usted, como empresario que se esfuerza por realizar un giro de ventas, recordar que durante las negociaciones puede influir en su interlocutor desde un punto de vista emocional para atraerlo, pero también debe proporcionarle explicaciones comerciales racionales para que pueda incorporarlo en el proceso de adopción decisión final con colegas.

Etapas de la reunión con un comprador potencial

Casi todas las reuniones sobre cualquier venta pasan por cuatro etapas distintas: el comienzo, la investigación, la demostración de oportunidades, la obtención de obligaciones. Echemos un vistazo a cada uno de ellos y comprendamos cómo afecta el éxito de las ventas.

Etapa comenzar a reunirse le permite "derretir el hielo" antes del inicio de la conversación sobre el fondo. Su manera de presentarse al cliente y la forma de iniciar una conversación son extremadamente importantes aquí. Según algunos vendedores exitosos, es en los primeros dos minutos de comunicación que el comprador forma la impresión principal de la que depende la venta posterior.

Etapa investigación extremadamente importante para grandes ventas. Cada venta implica obtener una cierta cantidad de información utilizando las preguntas que hace. Es en esta etapa que recopila datos sobre los clientes, sus negocios y sus necesidades.

Etapa demostraciones La oportunidad implica que durante la reunión le mostrará al comprador algo valioso (demuestre el producto, muéstrelo en acción o describa sus posibles beneficios). En cualquier caso, en esta etapa debe convencer al comprador de que tiene algo que ofrecerle. Es importante recordar que en las grandes ventas en esta etapa, los métodos adecuados para los pequeños no siempre funcionan.

Etapa recibir obligaciones en ventas pequeñas implica la celebración de un contrato de venta o transacción. Las grandes ventas pueden implicar otras obligaciones antes de recibir el pedido, como aceptar probar su producto y proporcionar acceso a gerentes de nivel superior para su presentación. De hecho, estamos hablando de un conjunto de pasos (progreso) que conducen a la conclusión de una transacción. Es aquí donde las técnicas de cierre clásicas suelen ser ineficaces.

Cómo determinar el éxito de ventas pequeñas y grandes

Para comprender si su reunión fue exitosa, debe definir un criterio objetivo para el éxito. Las ventas simples implican la conclusión de una transacción o la aceptación de un pedido, o el rechazo de estas acciones.

En grandes ventas, tanto la recepción de un pedido como el rechazo directo ocurren con mucha menos frecuencia. Además de ellos, son posibles otros escenarios:

• Progreso (un evento que promueve la venta hacia adelante en la dirección de recibir el pedido).
• Aplazamiento (la venta no se cancela, pero el comprador no da su consentimiento para avanzar).

Como se mencionó anteriormente, en el caso de grandes ventas, se puede considerar que el éxito es obtener obligaciones de un posible comprador (en lugar de consentir en una compra): la voluntad de probar el producto, llevarlo a un nuevo nivel de comunicación, etc. En cualquier caso, el progreso significa una determinada acción que impulsa la venta adelante.

Es extremadamente importante describir de antemano lo que expresará el éxito de una reunión en particular. La naturaleza humana es ajustar (y subconscientemente) los objetivos de la reunión al resultado ya conocido.

Independientemente del resultado de la reunión, analice lo que sucedió durante la reunión. Para entender si sabe cómo establecer metas o analizar los resultados, puede hacer un ejercicio simple.

• Recuerde las últimas 10 reuniones con clientes.
• Según sus propios sentimientos, evalúe cada uno de ellos en términos de éxito.
• Pregúntese qué acción específica para promover la venta se acordó con el comprador.

Cómo convertir el retraso en progreso

Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:

• ¿Terminará esta reunión con el consentimiento del comprador para una acción clara dirigida a avanzar la venta?
• Si no, ¿cómo se pueden reformular los objetivos de la reunión para lograr progresos?
• ¿Puedo acceder a nuevos contactos? ¿Es posible acordar una demostración o el suministro de datos adicionales?
• Si esto no es posible, ¿vale la pena tener una reunión?

Cómo hacer preguntas en una reunión

Lleve una grabadora de voz y grabe un pasaje de su reunión.

Analiza la grabación. Verifique cada 20 segundos, señalando quién dice: el comprador o usted. Si habla más sobre el comprador, entonces debe trabajar más en la capacidad de hacer preguntas.

Luego analiza lo que estás diciendo. Verifique cada 20 segundos y observe si envía información al comprador o si le solicita información. Si proporciona información con más frecuencia, debe trabajar nuevamente en la capacidad de hacer preguntas.

Fase de investigación y la importancia de los problemas.

Como se mencionó anteriormente, la fase de investigación es extremadamente importante para grandes ventas. Para realizar un buen estudio, debe poder hacer las preguntas correctas. Las preguntas hacen hablar al comprador, controlan su atención y revelan sus necesidades y convencen a los consumidores más que cualquier explicación.

Si desea que una reunión orientada a las ventas tenga éxito, haga más preguntas.

Según las estadísticas de nuestro estudio, durante las reuniones que terminaron con éxito, se hicieron más preguntas que en las que terminaron con retraso o fracaso. Es importante tener en cuenta que el número de preguntas no fue mucho mayor: era mucho más importante que se hicieran las preguntas correctas y más poderosas.

Tradicionalmente se cree que las preguntas se dividen en dos tipos: abiertas y cerradas. En cerrado, puede dar una respuesta monosilábica: "sí" o "no". Las preguntas abiertas requieren una respuesta detallada, por ejemplo, "¿Por qué es importante para usted?".

También se acepta que las preguntas abiertas tienen varias ventajas. Entonces, hacen que el comprador hable y, a menudo, ayudan a sacar información inesperada. Sin embargo, por el momento no hay investigación científica Dependencia del éxito de la reunión en el uso de preguntas abiertas o cerradas. Además, las estadísticas muestran que, en la práctica, el 60% de las preguntas cerradas dan una respuesta detallada, y el 10% preguntas abiertas - monosilábico.

Como resultado, el estudio formuló un nuevo objetivo con respecto a las preguntas: en qué medida nos permiten detectar y revelar las necesidades del comprador.

Grandes requisitos de ventas

Para comenzar, descubramos qué significa el término "necesidad". Las necesidades se dividen en dos tipos: explícitas y ocultas. Las necesidades ocultas son la presentación del comprador de problemas, dificultades y quejas. Ejemplo: "No estamos satisfechos con la velocidad actual del proceso".

Las necesidades explícitas son declaraciones específicas de los clientes sobre la necesidad o el deseo de una compra. En otras palabras, las necesidades explícitas sugieren que usted es consciente del problema y que el estado actual de las cosas es inconveniente para usted. Ejemplo: "Necesitamos un sistema más poderoso".

Los vendedores mediocres tienen menos probabilidades de notar necesidades ocultas. En el campo de las ventas pequeñas, la capacidad de identificar necesidades ocultas puede aumentar directamente las posibilidades de éxito. Sin embargo, en el campo de las grandes necesidades esto no es así. Lo más probable es que esto se deba al hecho de que lo principal no es la capacidad de identificar una necesidad, sino la capacidad de responder correctamente con la ayuda de la solución que el cliente necesita.

Dos factores influyen en la decisión de realizar una compra: la gravedad del problema y el precio de la decisión. La relación entre el tamaño de la necesidad y el precio de la solución se puede describir a través de la ecuación de valor: “Si la magnitud del problema es igual al precio de la solución, entonces la compra es posible. Si el problema es pequeño y el precio es alto, la compra no se realizará "

En consecuencia, en el campo de las grandes ventas. un factor importante ayudará al comprador a dar la necesidad de un formulario explícito. Debe comprender las consecuencias de mantener el estado actual de las cosas, en cuyo caso su precio puede ser un factor menos importante para tomar una decisión.

En grandes ventas, la cantidad de necesidades ocultas, o los problemas de los clientes que ha identificado, no tiene mucho efecto en sí mismo en el resultado de la reunión. Sin embargo, las necesidades latentes son el punto de partida, material fuente utilizado por vendedores exitosos como parte de una estrategia de desarrollo de necesidades. En una venta importante, no es la cantidad de necesidades ocultas identificadas lo que importa, sino sus acciones con respecto a esas necesidades después de que se identifican.

Tecnicas utiles

1. Elija cinco clientes cuyas relaciones se encuentren en las primeras etapas del ciclo de ventas y como resultado de las reuniones con las que recibió una determinada acción específica acordada que puede hacer avanzar las ventas.

2. Para cada cliente: enumere las necesidades ocultas (problemas del cliente, dificultades o insatisfacción); Enumere las necesidades explícitas (necesidades, deseos o intenciones) expresadas por el comprador. Es probable que la cantidad de necesidades ocultas supere la cantidad de necesidades obvias.

3. Elige otros cinco clientes. Esta vez, analice las reuniones que terminaron en un aplazamiento, aquellas en las que no estuvo de acuerdo con ninguna acción que haga avanzar la reunión. Para cada cliente: enumere las necesidades ocultas; Enumere las necesidades explícitas.

4. Compare el número de necesidades ocultas en reuniones que terminan en promoción con el número de necesidades ocultas en reuniones que terminan en aplazamiento. Si su número es aproximadamente igual o mayor en las reuniones que terminan en aplazamiento, puede concluir que las necesidades ocultas no afectan la efectividad de la reunión. En otras palabras, las necesidades latentes no deben verse como señales de compra.

Si las necesidades latentes prevalecen significativamente en las reuniones que culminan en la promoción, puede considerarlas como señales de compra en su mercado y usar su número como un indicador del éxito de la reunión

Usando preguntas
para identificar necesidades ocultas

Presentemos una nueva clasificación de preguntas.

• Revelador - Diseñado para detectar problemas o necesidades ocultas del comprador.
• Desarrollando - diseñado para desarrollar las necesidades latentes identificadas al nivel de explícito.

Los problemas de identificación están más estrechamente relacionados con el éxito de las pequeñas ventas. Y no es de extrañar: después de todo, el éxito de las ventas pequeñas depende mucho más de la capacidad de identificar necesidades ocultas. Los problemas de identificación se pueden dividir en dos subgrupos:

Situacional - Solicitar información sobre la situación de un comprador en particular. "¿Qué equipo utiliza ahora?", "¿Cuánto tiempo lleva funcionando esta unidad?" Típicamente, tales preguntas no tienen un efecto positivo en el éxito. Los vendedores sin experiencia hacen esas preguntas con más frecuencia que la experiencia. Las preguntas situacionales que se hacen con demasiada frecuencia pueden causar aburrimiento en el interlocutor.


Problemático - Examinar las deficiencias y dificultades existentes. “¿Está satisfecho con el equipo que tiene?”, “¿Tiene problemas con la confiabilidad? tecnología antigua? " Los vendedores experimentados hacen preguntas más problemáticas. Sin embargo, en el campo de las grandes ventas, tampoco tienen un gran impacto en la efectividad de las reuniones.

Las reuniones efectivas generalmente comienzan con preguntas situacionales, con las cuales puede obtener información de antecedentes. Sin embargo, no debe hacer muchas preguntas de este tipo para no irritar al comprador. Deberíamos pasar a problemas problemáticos que sean más efectivos para las ventas.

Estrategia de giro

Entonces, debido a las diferencias entre las ventas pequeñas y grandes para ellos, parece posible desarrollar varios esquemas de problemas que pueden mejorar la eficiencia de las negociaciones.

Para ventas pequeñas, el esquema se ve así:

1. Preguntas situacionales (aclaración de información general) para hacer ...
2. Problemas problemáticos (dificultades / descontento) para identificar ...
3. Necesidades ocultas (que se pueden resolver con la ayuda del producto) y ofrecen soluciones ...
4. Ofrecer soluciones y oportunidades (para satisfacer necesidades ocultas).

1. Cuestiones situacionales.
2. Problemas problemáticos.
3. Necesidades ocultas
4. Preguntas que refuerzan la importancia del problema.
5. Preguntas centradas en la conveniencia o el valor de una solución.
6. Identificación de necesidades obvias (necesidad, deseo).
7. Decisiones y oportunidades.

En este circuito aparece el nuevo tipo problemas que refuerzan la importancia del problema. Se decidió que los problemas que refuerzan la gravedad del problema deberían llamarse extracción. También hubo preguntas centradas en la conveniencia o el valor de la decisión: se llamaron guías. Así, el esquema de trabajo, llamado GIRAR (situacional, problemático, extracción, guía).

Los ejemplos de extracción de preguntas incluyen lo siguiente: "¿Cómo afectó esto al resultado?", "¿Esto ralentizará la extensión propuesta?" Las preguntas de extracción forman la percepción del valor por parte del comprador y están fuertemente asociadas con el éxito de las grandes ventas, a pesar de que son más difíciles de hacer que problemáticas o situacionales.

Las preguntas extractivas aumentan el tamaño del problema a los ojos del cliente. Como regla general, tales preguntas funcionan mejor con las personas que toman decisiones; es importante para ellos que el vendedor sea consciente de la importancia del problema

Las preguntas orientadoras incluyen: "¿Es importante que resuelva este problema?", "¿Por qué considera esta solución tan útil?" Las preguntas de dirección no están menos relacionadas con el éxito de las grandes ventas. Su importancia radica en el hecho de que aumentan el grado de aceptabilidad de la solución que usted propone a los ojos del interlocutor. Las preguntas guía son más efectivas para trabajar con los llamados agentes de influencia, quienes luego presentarán su producto a la persona que toma la decisión.

El modelo SPIN se centra en el rendimiento de ventas.. La secuencia de preguntas se centra directamente en el aspecto psicológico del proceso de compra. Como sabemos, las necesidades del consumidor se transforman de forma oculta a explícita. El modelo SPIN proporciona al vendedor un mapa del camino, sus preguntas dirigen la reunión a lo largo de las etapas de desarrollo de las necesidades hasta su punto final. Cuantas más obvias necesidades tenga, mayor será la probabilidad de un resultado exitoso de la reunión.

Los vendedores exitosos comienzan una reunión con problemas situacionales, para obtener información general. Pero claramente cumplen con la medida, ya que los problemas de situación en un número grande puede molestar al comprador o molestarlo.

Luego, los vendedores pasan rápidamente a problemas problemáticos que identifican problemas, dificultades y descontento. Al hacer preguntas problemáticas, descubren las necesidades ocultas del comprador.

En ventas pequeñas, se pueden ofrecer soluciones en esta etapa, pero para el éxito de grandes ventas, es necesario extraer preguntas para que la necesidad latente se haga más grande y más urgente.

Cuando el comprador acepta que el problema es lo suficientemente grave y puede justificar la acción, los vendedores exitosos hacen preguntas orientadoras que alientan al comprador a centrarse en las soluciones y describir los beneficios resultantes de la implementación de la solución propuesta.

Por supuesto, no es necesario hacer preguntas en este orden. Si el comprador, por ejemplo, comienza la reunión con historias sobre su evidente necesidad, puede proceder de inmediato a formular preguntas.

X ¿Características o beneficios?

Las características son hechos, información o datos sobre sus productos o servicios. Las características son declaraciones de baja potencia que solo ayudan ligeramente a las ventas. Las características incluyen lo siguiente: "Cuesta 1.500 rublos" o "Entrega en cinco semanas".

En cuanto a los beneficios, se pueden dividir en dos tipos.

Primer tipo muestra cómo se pueden usar productos o servicios y puede ayudar al comprador. Los beneficios del primer tipo (ventajas) tienen un impacto directo en el éxito en pequeñas ventas, pero muy poca influencia en el éxito de grandes transacciones. Ejemplos de ventajas: "Mayor rentabilidad", "Nuestra máquina es más silenciosa que la máquina de la competencia", "La alimentación automática le ahorra tiempo".

Segundo tipo muestra cómo un producto o servicio satisface una clara necesidad expresada por un cliente. Los beneficios del segundo tipo (beneficios) afectan significativamente el éxito de las ventas de cualquier tamaño. "Necesita una entrega urgente: podemos ofrecer productos desde el almacén", "Esto le proporcionará la alta velocidad que necesita".

Ten cuidado con los nuevos productos. La mayoría de los vendedores de nuevos productos aportan demasiadas características y beneficios al comprador. No seas como ellos. En cambio, pregúntese: "¿Qué problemas resuelve?"

Los beneficios en el entendimiento de que a todos nos han enseñado no son efectivos en grandes ventas y es más probable que causen una respuesta negativa del comprador. Puede ofrecer beneficios solo para las necesidades identificadas por el comprador, por lo tanto, si conocemos solo necesidades ocultas, hablamos de las características y ventajas.

La influencia de las características y los beneficios en el comprador es uniforme durante todo el ciclo de ventas, mientras que el efecto de los beneficios es variable. En grandes ventas, las declaraciones que demuestran que puede satisfacer necesidades obvias son válidas.

Cómo evitar objeciones

Cada tipo de sus acciones, una historia sobre las características, ventajas y beneficios, genera una retroalimentación diferente del comprador. Las características son una preocupación por el precio, los beneficios son objetables y los beneficios son apoyo o aprobación.

Los beneficios son generalmente objetables porque el vendedor ofrece una solución antes de que se forme la necesidad. El comprador no siente que solucionar el problema sea de valor suficiente para justificar una solución tan costosa.

El modelo SPIN le enseña al vendedor a hacer preguntas para que formen valor y, por lo tanto, eviten la aparición de objeciones. Existe una relación muy estrecha entre ofrecer beneficios y obtener el respaldo o apoyo de los clientes. Son los beneficios los que implican una demostración de cómo el vendedor puede satisfacer la necesidad explícita expresada por el comprador.

Las viejas estrategias de objeción que alentaron al vendedor a proporcionar beneficios son mucho menos efectivas en grandes ventas que las estrategias de prevención de objeciones, en las que el vendedor primero crea valor utilizando preguntas de extracción y guía, y solo luego revela sus oportunidades.

Obtener compromiso y finalizar la reunión

Por razones obvias, ninguna área de ventas es tan popular como "cerrar". En este libro, el cierre se entiende como el tipo de comportamiento utilizado por el vendedor, que implica una obligación o se inclina hacia ella de tal manera que la siguiente declaración del comprador parece una aceptación o rechazo explícito de las obligaciones. En otras palabras, un cierre es cualquier acción que alienta al comprador a tomar una decisión o asumir obligaciones.

Las estadísticas mostraron que las tecnologías de cierre estándar no valieron la pena, y los vendedores con ansias de técnicas de cierre concluyeron menos transacciones que sus contrapartes, no inclinados a esto. El cierre alternativo clásico es efectivo en ventas pequeñas, pero en el caso de grandes ventas, la técnica de cierre ejerce presión innecesariamente sobre el cliente, que no está listo para asumir una responsabilidad tan grande.

El efecto de la presión está inversamente relacionado con el tamaño de la solución. Los vendedores exitosos nunca presionan al comprador, forzándolo a ir más allá del marco disponible

En ventas pequeñas, generalmente tiene sentido reducir el tiempo de contacto del vendedor con el comprador, mientras que en las ventas grandes este tiempo debe incrementarse.

Las grandes transacciones generalmente son realizadas por compradores experimentados con experiencia en ventas, a menudo con experiencia en ventas. Con tales compradores, las técnicas de cierre generalmente no funcionan. En el caso de compradores menos experimentados, las técnicas de cierre tienden a funcionar, pero los compradores no se sienten satisfechos con la compra, lo que reduce las posibilidades de una transacción repetida.

Cerrar no es un mal inevitable. La ausencia total de cierres es un problema tan grande como su uso excesivo.

Obtener una obligación de un cliente es una de las condiciones para una promoción exitosa de la transacción. Los vendedores experimentados utilizan cuatro acciones claras y consistentes para obtener el compromiso de un cliente:

• Presta atención a la investigación y demostración de oportunidades.
• Asegúrese de que todas las preguntas clave estén cubiertas.
• Para resumir los beneficios.
• Ofrecer un compromiso.

De la teoría a la práctica.

No hay una manera fácil de convertir el conocimiento teórico en habilidades prácticas. Sin embargo, hay cuatro reglas de oro para adquirir habilidades.

Practica solo un tipo de comportamiento a la vez. No continúe con el siguiente sin dominar el primero. Por ejemplo, primero practique haciendo preguntas problemáticas y luego continúe con el desarrollo de extractores.


Entrenar un nuevo tipo de comportamiento al menos tres veces. Lo más probable es que la aplicación del nuevo método en la práctica vaya acompañada al principio de contratiempos y torpezas. No juzgue la efectividad de un método sin haberlo elaborado al menos en tres reuniones.


cantidad más importante que la calidad (es mejor vender al menos de alguna manera que en vano intentar vender "bueno"). Practicando nuevo métodoNo se preocupe por la corrección del habla o la construcción correcta de las frases. Una vez que domine el nuevo método, estas cosas sucederán por sí mismas.


Practica en situaciones seguras. Las nuevas habilidades casi siempre causan incomodidad e incomodidad. Por lo tanto, no use reuniones verdaderamente importantes para entrenar sus habilidades.

Durante el estudio, se hicieron muchos descubrimientos, y no siempre sus resultados se pueden usar de inmediato, sin desarrollo adicional. Sin embargo, hay algunos consejos realmente simples y razonables para ayudarlo a aumentar de inmediato su rendimiento de ventas.

Centrarse en la etapa de investigación.. No piense en qué decirle al comprador, sino en qué preguntarle.


Alinee las preguntas en una secuencia de giro. No intente practicar extrayendo y guiando preguntas de inmediato (aunque sean efectivas). Comience haciendo más preguntas situacionales. En la siguiente etapa, pase a las problemáticas, y solo entonces trabaje en la extracción (configuración que es mucho más difícil).


Analice su producto en términos de resolución de problemas. (no características o beneficios).


Planificar, implementar y revisar. Después de cada reunión, hágase las siguientes preguntas: ¿He logrado mis objetivos? ¿Qué podría hacer de otra manera si pudiera volver a tener esta reunión? ¿Qué aprendí nuevo y que ayudé a usar en futuras reuniones con esta persona? ¿Qué aprendí nuevo que se puede aplicar en otros lugares?

El éxito depende de comprender los detalles más pequeños. En 1801, William Blake escribió: “El que hace el bien a su vecino debe hacerlo en los detalles más pequeños. Bien general: la gran cantidad de sinvergüenzas, hipócritas y aduladores. Porque el Arte y la Ciencia solo pueden existir en forma de detalles cuidadosamente organizados ". Entonces, como palabras de despedida, permítanme instarlos a que se concentren en estos detalles más pequeños. Otorgue un valor real a los componentes básicos: los tipos de comportamiento que utiliza durante la venta.

Examinamos bajo un microscopio miles de reuniones para resaltar algunos detalles de los elementos de comportamiento que llevan el éxito a una gran venta. Ahora puede aplicar los resultados y conclusiones de nuestra investigación para probar, desarrollar y mejorar los detalles más pequeños de sus habilidades de ventas.

Parece que las perspectivas son las más prometedoras, pero ... Incluso la teoría más bella es muy diferente de vida real. Cuando Derevitsky desarrolló todo esto hace diez años, comenzó a probar la teoría en la práctica de sus propias ventas y, por supuesto, corrió a los entrenamientos. Y resultó que hay un pequeño número de situaciones en las que los seis tipos de resistencia descritos no son suficientes.

¿Recuerdas la maravillosa caricatura "La nieve del año pasado"? Había una frase así: "No será suficiente ..." Y cuando el autor no tuvo suficientes seis tipos de resistencia, agregó un séptimo.

A veces sucede que un cliente y yo nacimos bajo diferentes estrellas y simplemente no estábamos destinados a aceptar ... El séptimo tipo de resistencia del cliente tenía que llamarse así: "Resistencia de contacto". Estas son situaciones en las que el contacto, su geografía, el tiempo y los propios participantes son el obstáculo más importante. Y luego tuve que pintar técnicas para contrarrestar el "siete", el séptimo tipo de resistencia. Pero, ¿por qué no estoy hablando de esto de inmediato y por qué estoy dibujando una matriz con solo seis celdas?

El hecho es que desconfío del séptimo tipo de resistencia. Tuve un caso en el entrenamiento, cuando, habiendo escuchado sobre los "siete", un joven exclamó alegremente:

- ¡Esto es exactamente lo que mata el 90% de mis ventas!

Pero si el 90% de sus ventas se mata precisamente por su incapacidad para establecer contactos correctamente, entonces, querida, lo más probable es que elija la profesión incorrectamente. Mejor trabaja en la biblioteca de la escuela y escribe formularios. O un picador de carne en el bazar. ¡Pero sal de ventas!

Entonces, sobre el séptimo tipo de resistencia del cliente, también contaré y describiré las técnicas de contraataque, pero les pido a todos los lectores de antemano: ¡tengan cuidado con este tipo de resistencia, no pueden justificar demasiados de sus fracasos!

Ahora hablaremos un poco sobre los problemas ... Recientemente, después de un entrenamiento, una oyente me preguntó:

- Alexander Anatolyevich, ¿puedo hacer una pregunta?

Estoy de acuerdo:

- ¿Te interesa el dinero?

Inmediatamente me sentí enfermo y amargado. Hubo un presentimiento de que ahora me ofrecerían un trabajo en algún tipo de red. Respondió con una pregunta:

"No sé cómo responder". Decir que no están interesados \u200b\u200bes una mentira. Decir lo que te interesa es entender que ya me controlas. Entonces, ¿cómo respondes mejor?

El presentimiento de mí, el viejo, no me decepcionó: la niña comenzó a hablar con entusiasmo sobre algún tipo de seguro.

Lo que te diré ahora, nunca se lo dije. Esto me pareció inútil: hablamos todo el día sobre lo importante que es sentir al interlocutor, y la necesidad de repetir lo que se dijo no me inspiró en absoluto. Aparentemente, no había alimento en el caballo ...

Si no nos pusimos en el lugar del interlocutor y no sentimos su impotencia ante la estúpida pregunta que habíamos planeado, entonces es mejor evitar esta pregunta.

Hay una gran cohorte de pequeños trucos sucios que ganan dinero escribiendo esas preguntas "muy inteligentes" que deberían ayudar a alguien a poner su negocio en la vida de todos los que se cruzan. Estos trucos sucios deben ser evitados. Es necesario huir de ellos, porque las "preguntas inteligentes" inventadas por ellos no tienen en cuenta de ninguna manera al interlocutor: su estado de ánimo, inclinaciones, experiencia, sus presentimientos verdaderos y justificados.

Sin personalización, sin apuntar a una persona específica, cualquier pregunta es innecesaria e inapropiada.

Comprender el verdadero significado de la objeción de un cliente no solo es posible a través de preguntas. Están lejos de ser la única alternativa a las respuestas estereotipadas y estereotipadas. Es bastante posible responder no con una pregunta, sino con una sola palabra "y". Es decir, la objeción del cliente "No es necesario, ya la tenemos" puede responderse así:

- Nosotros ya tenemos. Y antes de la caída no será necesaria ...

¡Si! Pero recibí información valiosa sobre la próxima reanimación otoñal de sus necesidades de consumo.

Hubiera sido solo una pausa profesional. Pero "pausar" es lo más difícil. Pero las preguntas se entrelazan de manera más fácil y relativamente natural en el lienzo de casi cualquier conversación de negocios.

Y, sin embargo, ¿por qué las preguntas no son la herramienta más poderosa del vendedor?

Uno de los principales expertos internacionales en comportamiento del consumidor, Philip Graves, escribe: "Hacer una pregunta es llevar su tema al nivel de conciencia del encuestado".

"Llevar al nivel de conciencia" es lo mismo que "recibir una mentira en respuesta".

Por esta razón, las preguntas inteligentes son mucho peores que una conversación informal en la que el interlocutor abre sus posiciones. inconscientemente. Inconscientemente significa honestamente.

Es por eso que estamos en los entrenamientos y aprendemos a no preguntarle "inteligentemente" al cliente, sino a ser amable y divertirnos charlando con él. Este es nuestro trabajo ...

Érase una vez en mi entrenamiento, los libreros actuaban como investigadores. El entrenador nunca recibió preguntas más provocativas y desafiantes en los juegos de compra-venta. Tuve que distraerme y participar en el modelado del bienestar del cliente, en el que caen los disparos despiadados de nuestras preguntas.

La sesión de simulación provocó una "venganza" banal: comencé a "disparar" a los miembros del grupo con mis propias preguntas. Y ellos, muy recientemente todavía tan curiosos, aullaron muy pronto:

"¡Haces preguntas de tal manera que ni siquiera quieres responderlas, pero ni siquiera quieres escucharlas!"

Tenía que recordar todas las preguntas de estas micro peleas y resolver, ¿por qué respondieron tan mal?

Muy caro (¡con tantas emociones!) Pagamos por el descubrimiento que hicimos, cansados \u200b\u200bde la esgrima de discusión. Este descubrimiento: muchas preguntas deben ir precedidas de un preludio bien pensado. (Una réplica de un oyente impresionable: "¡Bueno, aquí no puedes estar de acuerdo sin sexo! ..." Pero todavía encontramos diferencias entre la negociación y el sexo).

El preludio de cuestionar los ataques en las negociaciones (es decir, para complementar una respuesta impulsiva en forma de preguntas a las objeciones recibidas) es a menudo una leyenda simple y sin complicaciones sobre la preparación de mi pregunta, sobre su maduración, sobre las razones que ahora me obligarán a preguntarle algo a mi interlocutor. Resulta que solo unas pocas palabras pueden evitar una reacción negativa incluso a preguntas completamente descaradas.

Concretar frases demasiado abstractas del cliente que rechaza la adquisición es una oportunidad, a pesar de la resistencia, de continuar la conversación.

Las objeciones vagas generales como "algo está mal con esto" requieren un enfoque especial. A pesar de cierto interés y necesidad real de un producto o servicio, un cliente potencial se opone a la finalización de la transacción. No sucede que un cliente potencial real "simplemente no quisiera comprar". En este caso, la pregunta de por qué no compra se convierte en el único obstáculo para completar la transacción. Quizás el cliente no quiera mostrar su ignorancia planteando objeciones, o tiene miedo de que se rían de él si compra. Un agente de ventas debe tratar de identificar tales motivos, revelarlos y superarlos.

Si la objeción es demasiado vaga para reducirse a una sola pregunta, entonces el agente de ventas debe hacer tantas preguntas como sea necesario. Y en este caso, no solo puede hacer preguntas, sino también responderlas. Él resume su idea de productos, él mismo presenta objeciones específicas y luego las refuta. Por supuesto, debe tener cuidado y limitar sus objeciones solo a aquellas que puedan surgir del cliente y que el agente pueda quitar.

Este es uno de los problemas más difíciles e difíciles de resolver: tanto el personal de ventas como los negociadores principales a menudo intentan "explicar todo de manera inteligente", pero al mismo tiempo no permiten que el interlocutor hable, no haga preguntas y no estimule el discurso del oponente con sus preguntas.

En el párrafo anterior describimos brevemente el problema, pero hay muchas razones para este desastre. Es por eso que el problema es intratable: aquellos que deben resolverlo, con demasiada frecuencia no condescenden a un análisis de estas causas.

¿Ha experimentado en su práctica que su cliente no podía relajarse? Por ejemplo, para relajar completamente los músculos de los brazos, el cuello o las piernas, especialmente en el momento en que sostienes esta parte del cuerpo en tus manos.

Usted, como masajista, en esos momentos siente que el cliente tiene músculos tensos, que inconscientemente se resiste a sus movimientos. Sin embargo, el cliente en esos momentos a menudo no siente nada, por lo que le resulta aún más difícil relajarse. Un masajista profesional debe ser capaz de llamar la atención del cliente de manera competente y efectiva sobre este problema y ayudarlo a relajarse.

El punto aquí no está en absoluto en la tensión muscular estructural y patológica. Los músculos de cada uno de nosotros difieren en elasticidad y las articulaciones en movilidad. Ahora estoy hablando específicamente sobre la capacidad del cliente para sentir la tensión muscular y relajar completamente los músculos, reduciendo conscientemente su tono. Esta resistencia muscular a los movimientos pasivos está regulada por el sistema nervioso central con la ayuda de las neuronas motoras, y normalmente esta resistencia realiza muchas funciones fisiológicamente importantes. Por ejemplo, ayuda a mantener la postura, permite ajustar la velocidad de los movimientos, etc. Este tono muscular de "fondo" disminuye durante el sueño, disminuye significativamente con la anestesia general, pero aumenta significativamente con el esfuerzo y el estrés. Los estudios han demostrado que uno de los principales factores que afectan nuestra capacidad para relajar los músculos y reducir conscientemente el tono excesivo es la sensibilidad propioceptiva o la sensación muscular.

Si ve que su cliente no puede relajarse, intente lo siguiente:

Mejorar la propiocepción es la clave para reforzar los efectos de la terapia manual.

Incluso un simple masaje, tocar los músculos mejora la propiocepción y, junto con las preguntas correctas, pausas y palabras del terapeuta, ¡el efecto será simplemente increíble! El tono muscular habitual disminuye lentamente, pero la mejora de la propiocepción, que es el resultado indudable del trabajo competente con el cliente, es un gran comienzo. Puede acelerar este proceso ofreciendo al cliente un programa de entrenamiento en el hogar destinado a desarrollar la propiocepción (el ejemplo más simple es la contracción y relajación muscular).

El estrés crónico y otros factores que excitan el sistema nervioso simpático pueden afectar el tono muscular de diferentes maneras.

Por ejemplo, la adrenalina provoca directamente la contracción del músculo esquelético (este efecto depende de la dosis). Todo el mundo sabe que el masaje combate el estrés perfectamente mientras lo suaviza. influencia negativa en el cuerpo.

La imitación kinestésica inconsciente (acciones imitativas en forma de reacción neural espejo) también puede desempeñar un papel.

El ejemplo más simple de que no tienes que ir muy lejos es el bostezo "contagioso". Si el terapeuta de masaje está tenso, el cliente lo notará inconscientemente y le será mucho más difícil relajarse.

La incomodidad física y emocional es la causa número 1 de hipertonicidad muscular.

¿Quizás tu cliente necesita una almohada? ¿O deberías trabajar más lento? ¿Silencio o aún mantener al cliente hablando? Debe poder hablar y escuchar, mantener contacto constante con el cliente para saber qué le gusta y qué no.

Algunos clientes no pueden relajarse durante la sesión debido al dolor y los calambres.

Esto es especialmente cierto para trabajar con partes del cuerpo previamente dañadas, así como con áreas dolorosas. Un trabajo preciso y competente ayudará a "restablecer" el sistema nervioso, lo que conducirá a una disminución en la intensidad del dolor, una disminución en la sensibilidad patológica y aliviará el espasmo.

Si el dolor ocurre inmediatamente al momento del masaje o la terapia manual, debe asegurarse de que la causa de este dolor no esté en sus acciones.

¿Ejerces demasiada presión o trabajas a un ritmo excesivamente rápido? A veces incluso tienes que elegir otras técnicas y técnicas. Si el dolor surge debido a la influencia de factores más allá de su control (por ejemplo, cuando trabaja con partes dañadas del cuerpo), puede trabajar con tejidos ubicados cerca, esto ayudará a reducir el dolor. Sin embargo, ¡todo esto debe hacerse gradualmente!

Finalmente, la hipertonicidad muscular puede resultar de ciertas enfermedades y trastornos neurológicos, como accidente cerebrovascular, esclerosis múltiple, parálisis cerebral, demencia y esclerosis lateral amiotrófica. En casi todos los casos, la mejora de la propiocepción y el aumento de la movilidad conducen a una disminución del tono incluso en presencia de enfermedades tan graves.

La relajación no es tan fácil. Para relajar el músculo, a veces debes ir en contra de los hábitos a largo plazo. No importa si la relajación es el propósito de la sesión o solo la preparación para ella: posesión varias tecnicas y los enfoques dirigidos a la relajación muscular ayudarán a aumentar significativamente la efectividad terapéutica de la sesión, ¡y harán que el masaje en sí sea mucho más cómodo para usted y sus clientes!