Al comprar un producto o servicio, cada comprador debe saber que tiene derecho a negarse a comprar y recuperar la cantidad de dinero pagada o cambiarla por un producto similar.

Esto se puede hacer el mismo día o después de 14 días después del día de la compra, si el producto tiene defectos, no encajó por alguna razón y el comprador cambió de opinión.

Derechos de intercambio o reembolso al comprador están regulados por el Código Civil No. 14-ФЗ (Artículo 502) del 26/01/1996 y la Ley No. 2300-1 de 07.02. 1992 (Artículo 25) y el vendedor debe satisfacer los reclamos del consumidor, devolver los fondos dentro de los 3 días calendario o hacer un intercambio por dichos bienes en 7 días.

En qué casos es legítimo hablar sobre la devolución de productos:

1. El producto reveló una mala calidad, es decir, contiene defectos que no permiten que se use normalmente
2. El consumidor no ajustaba los productos no alimenticios comprados por color, estilo, tamaño, forma, modelo y otros parámetros. Dichos bienes se devuelven siempre que no estén en uso (pl
   ombi y etiquetas), retuvo su presentación y con la provisión de un cheque (mercancía o efectivo) confirmando el pago.
3. Tras la compra, la información del vendedor no se proporcionó (en su totalidad o en parte) ni se distorsionó en el producto comprado, lo que afectó la decisión del consumidor. O en el proceso de uso, las deficiencias de los productos aparecieron debido a la falta de información confiable, por ejemplo, sobre las propiedades, características o reglas de operación del producto (Ley No. 2300-1, Artículo 12).

Incluso si el comprador no tiene un cheque u otro documento de respaldo para la compra, esto no lo priva del derecho a una indemnización, tiene el derecho de recurrir al testimonio de testigos.

Sin embargo, la lista de productos está aprobada.que (si ellos calidad adecuada) no está permitido cambiar por un producto similar y devolverlo de acuerdo con el Decreto no 55 del 19/01/1998, estos incluyen:

• Productos de cuidado médico y personal
• Productos cosméticos y perfumes.
• Muebles para el hogar
• Joyería
• Automóviles y bicicletas.
• Plantas y animales
• Productos químicos para el hogar
• Arma civil
• No periódicos
• Ropa interior y medias

Los derechos de los clientes cuando compran productos de baja calidad.

Si el producto es deficiente, el consumidor puede elegir una de las opciones de compensación (de acuerdo con el Artículo 18 de la Ley N ° 2300-1 sobre la protección de los derechos):

• Reemplace el producto con el mismo modelo idéntico.
• Intercambio por bienes de otro modelo con recálculo de valor
• Exija una reducción en el valor de compra
• Requerir al vendedor que corrija los defectos o compense los costos de corrección de defectos por parte del comprador
• Recupere el dinero sujeto a la devolución del producto defectuoso.

También puede exigir una compensación por las pérdidas resultantes de la compra de productos de calidad inadecuada y una compensación por los costos de transporte (en el caso de una compra grande).

Como regla general, al contactar a la tienda con una demanda oral de devolución de productos defectuosos, el vendedor resuelve inmediatamente este problema.

Pero en caso de rechazo, es necesario preparar un reclamo para un reembolso por escrito, que debe considerarse no más de 10 días, y si no se cumplen los requisitos, debe comunicarse con el departamento de protección del consumidor y luego ante el tribunal.

La solicitud de reembolso se realiza en forma arbitraria en dos copias (el recibo del vendedor se realiza en la copia del comprador) y es recomendable incluir la siguiente información:

• El nombre legal (o datos de IP) del vendedor y el nombre del jefe
• Fecha, lugar y hora de compra y detalles del producto.
• Motivo de la devolución con una descripción de las deficiencias identificadas
• Mencione la obligación del vendedor de realizar un examen si es necesario
• Adjunte documentos existentes que confirmen la compra de productos.
• Si el producto es grande, indique el costo de entrega y devolución del producto, que debe ser reembolsado por el vendedor
• Nombre, firma del solicitante y fecha de preparación del documento (se presenta el pasaporte).

Si los bienes se compraron por transferencia bancaria, el vendedor también debe devolver el dinero al comprador con una tarjeta bancaria, cuyos detalles deben indicarse en la solicitud. En el caso del pago de la compra en efectivo, el monto se devuelve a solicitud del consumidor, en efectivo o en efectivo.

Nadie está a salvo de comprar artículos de baja calidad, por lo que el punto positivo es la protección de los derechos a nivel legislativo. Conociendo las normas de la Ley y sus derechos, puede defender fácilmente los intereses de los consumidores y protegerse de vendedores y fabricantes sin escrúpulos.

En nuestro sitio puede hacer absolutamente cualquier pregunta que le interese a un abogado o abogado, independientemente del tema y la complejidad de la apelación. Al combinar abogados profesionales que brindan asesoramiento legal gratuito y personas que buscan respuestas a problemas legales, nos hemos convertido en un asistente indispensable para miles de personas en todo el país. El asesoramiento legal en línea es una forma conveniente de obtener la información necesaria sobre todos los problemas legales y consejos prácticos sobre cómo resolverlos.

En virtud de lo dispuesto en la Parte I del Artículo 48 de la Constitución Federación Rusa cada ciudadano está garantizado calificado asistencia legal. Todas las consultas legales se llevan a cabo en el marco de la Ley Federal N ° 324 del 21 de noviembre de 2011 "sobre asistencia jurídica gratuita".

Si el producto no satisface al comprador con algo, tiene derecho a cambiarlo o devolverlo a la tienda dentro de los 14 días, sin contar el día de la compra. Y casi todos los compradores son conscientes de esto: la legislación los protege muy bien en tal situación. Pero en los matices de documentar devolución de bienes Los visitantes de las tiendas no tienen que entenderlo; esta es la preocupación de los vendedores. Y para responder, si algo está mal, también para ellos. En nuestro material contaremos cómo hacer una devolución del comprador, en todos los detalles que los empresarios en ventas minoristas y a distancia, así como los cajeros y vendedores, deben saber.

Deberá completar varios documentos: por ejemplo, TORG-12 y KM-3. Y el comprador puede solicitarle un formulario de solicitud de devolución. Todas las muestras necesarias y formularios en blanco están en MyStore: se pueden imprimir o completar en línea. y pruébalo ahora: ¡es gratis!

El derecho del comprador a devolver los bienes está regulado de inmediato por dos leyes rusas: "Sobre la protección de los derechos del consumidor" (artículo 25) y Código Civil (Artículo 502). Pocas personas saben que estos documentos no se refieren principalmente a devoluciones, sino al intercambio de bienes por uno que sea adecuado para el comprador. Solo si la tienda no tiene un producto similar en un color, estilo, tamaño o configuración diferente, el vendedor debe devolver el dinero. Al mismo tiempo, de mutuo acuerdo, el intercambio se puede proporcionar más tarde, cuando un producto adecuado aparece a la venta. Si se llega a tal acuerdo, el vendedor debe informar inmediatamente al comprador sobre la apariencia de un producto adecuado.

Sin embargo, la práctica muestra que la mayoría de las veces los vendedores devuelven dinero por los bienes, y el comprador mismo lo espera. El dinero debe devolverse dentro de los tres días calendario. Se devuelve al comprador una cantidad igual al precio de los bienes el día de la venta.

Hay un matiz más en términos de retorno, que pocas personas conocen. El comprador no está obligado a presentar un cheque por los bienes, puede probar la compra mediante testimonio (artículo 493 del Código Civil de la Federación de Rusia). Es cierto que en este caso, el caso puede ir a la corte.

Las condiciones de devolución restantes son más o menos conocidas por todos. La compra, que se devolvió a la tienda, debe conservar su presentación y las propiedades del consumidor, el artículo debe ser nuevo y nunca usado, tener sellos y etiquetas de fábrica.

Documentos para devolver bienes del comprador

Y ahora sobre las principales sutilezas. La devolución de los bienes del comprador difiere dependiendo de cuándo se devuelve el artículo a la tienda, el día de la compra, es decir, antes del cierre del turno de la caja registradora, o en otro día. Consideramos ambos casos.

Reembolso al comprador el día de la compra.

Si el visitante que compró su producto cambia de opinión inmediatamente después de esto, el procedimiento para devolver el dinero es el siguiente. El comprador presenta un recibo de efectivo o de venta u otro documento que confirma el pago. Si no se conservan los cheques, él, como se mencionó anteriormente, puede referirse a un testimonio que confirme el hecho de la compra.

¿Cómo hacer una devolución de bienes del comprador en este caso? Es necesario completar la factura, por ejemplo, de acuerdo con el formulario TORG-13. En este caso, en la columna "Remitente" se indican los datos del comprador, y en la columna "Destinatario" - datos del vendedor de la organización. El documento se realiza por duplicado. Está firmado por el vendedor y el comprador. Para el vendedor, la factura es la base para los registros de ajuste, y para el comprador, para la devolución del dinero (o para el intercambio de bienes por uno similar, si se realiza un cambio). Puede descargar el formulario TORG-13 en nuestro sitio web de forma gratuita.

El dinero debe pagarse al comprador desde la misma caja operativa en la que se rompió el cheque para la compra de los productos devueltos. Además, debe darles antes de cerrar el turno y eliminar el informe Z. Al cerrar el turno, deberá elaborar una ley sobre la devolución de fondos en forma unificada KM-3. En nuestro sitio web puede descargar el formulario y el formulario de muestra para completar el certificado KM-3 de forma gratuita.

El monto que se pagó al comprador, el cajero al final del turno indica en el diario del cajero-operador. También debe reflejarse en el informe de referencia del cajero-operador. Si hay varios cajeros, el cajero senior debe, junto con otros datos, indicar la cantidad de devoluciones a los clientes en el informe resumido de todos los mostradores de caja.

Entonces, nuevamente sobre los documentos para devolver los bienes del comprador el día de la compra. El cliente trae el cheque, el vendedor emite una factura por los productos devueltos, por ejemplo, en forma de TORG-13, y el acto de KM-3.

Reembolsos al comprador no en el día de la compra.

Tales situaciones suceden más a menudo. Después de todo, el comprador, por regla general, está convencido de que los productos no son adecuados cuando regresa a casa, cuando los examina y verifica adecuadamente.

¿Cuáles son las reglas para devolver dinero al comprador en este caso?

Debe escribir una solicitud de devolución de dinero. El formulario de solicitud es arbitrario, pero debe indicar el nombre del comprador, el nombre de los bienes de acuerdo con su pasaporte o documento sobre el pago de los bienes, la razón por la cual se devuelven los bienes, así como el requisito de reemplazar la compra o devolver el dinero. El formulario y la solicitud de devolución de muestra se pueden descargar de nuestro sitio web.

Además, el comprador presenta un cheque y pasaporte.

Como en el primer caso, es necesario hacer una factura firmada tanto por el vendedor como por el cliente.

Los reembolsos al comprador deben hacerse dentro de los tres días posteriores al tratamiento.

Tenga en cuenta: si tiene varios mostradores de caja, entonces el dinero en este caso debe ser devuelto no desde la sala de operaciones, sino desde la caja principal de la organización. La ley KM-3 sobre la devolución de dinero no es necesaria al mismo tiempo: el dinero se emite en la orden de pago de gastos basada en el pasaporte del comprador. Después de eso, el cajero arregla la caja registradora en el libro de caja. El formulario de la orden de gastos también se puede descargar de forma gratuita en nuestro sitio web, también hay instrucciones publicadas para completarlo.

Una vez más, enumeramos los documentos para la devolución de bienes del comprador que no están en el día de la compra. El cliente debe verificar, pasaporte y solicitud. El vendedor completa la factura de los productos devueltos, por ejemplo, en forma de TORG-13, la firma con el comprador y le da el dinero en la orden de pago en efectivo.

Reembolso al comprador en la caja y por transferencia bancaria.

Hoy en día, cuando más y más personas están pagando las compras con tarjetas bancarias o dividiendo el pago en efectivo y no efectivo, por supuesto, el vendedor preguntará qué forma de devolver el dinero en caso de que el visitante devuelva los productos.

Las reglas son las siguientes. Si la compra se paga en efectivo, se puede hacer un reembolso al comprador tanto desde la oficina del cajero como desde la cuenta corriente. En el último caso, se requiere una declaración del cliente que indique que está solicitando un reembolso al comprador en una tarjeta bancaria. En la solicitud, debe indicar los detalles de su cuenta.

Reembolso al comprador pagos sin efectivo se vuelve obligatorio si la compra misma se pagó con tarjeta. El dinero solo debe devolverse a la tarjeta. Esto se afirma en el párrafo 3 de la Explicación oficial de CBR No. 34-OP con fecha 28/09/09: "El vendedor ... no tiene el derecho de gastar el efectivo recibido en su caja para pagarle al comprador los bienes devueltos comprados antes por transferencia bancaria".

Hacer devoluciones es mucho más fácil usando el lugar de trabajo automatizado del cajero del servicio MySklad. Búsqueda fácil por cantidad, fecha, cajero y posición, recuento automático de ingresos. Reembolso al comprador por transferencia bancaria y efectivo, así como con pago mixto. Si el artículo pagado es devuelto con tarjeta de crédito o parcialmente en efectivo, el sistema establece un límite de fondos retornables para pagos en efectivo y sin efectivo, lo que le permite realizar transacciones de acuerdo con la ley y al mismo tiempo ahorrar significativamente el tiempo del vendedor.

Si el comercio se lleva a cabo de forma remota, y es con este concepto que puede caracterizar el trabajo de las tiendas en línea, entonces las reglas para devolver bienes y dinero por bienes difieren. Se describen en el artículo 26 de la Ley de Protección al Consumidor. La información sobre el procedimiento y el momento de la devolución de los bienes debe proporcionarse al comprador por escrito al momento de la entrega. Las instrucciones escritas deben incluir los siguientes puntos:

• la dirección a la que se pueden devolver los productos,
• horario comercial del vendedor
• período máximo de devolución de bienes,
• advirtiendo que el producto debe conservar su presentación y las propiedades del consumidor, así como los documentos que confirman la conclusión contrato de venta,
• plazo y procedimiento para la devolución de dinero por los bienes.

Además, en cualquier momento antes de la transferencia, el consumidor tiene el derecho de rechazar los bienes, y después de que tuvo lugar, dentro de los 7 días, incluso sin explicación. Este período se extiende a 3 meses si, durante la transferencia de los bienes al comprador, no se proporcionó información sobre el procedimiento y los términos de la devolución.

La devolución de bienes es posible mientras se mantiene la presentación de la compra y sus propiedades de consumo. El comprador puede presentar un documento que pruebe el hecho de la compra, pero en su ausencia, el comprador debe poder referirse a otra evidencia del hecho de la compra (probablemente también testimonio).

El vendedor tiene derecho a deducir el costo de entrega de los bienes del monto devuelto. El plazo máximo para un reembolso a un comprador es de 10 días a partir del día en que se presenta el reclamo.

El comprador puede recibir su dinero no solo en efectivo o en una tarjeta, sino también en una billetera de Internet, billetera QIWI o giro postal. Para hacer esto, debe escribir una solicitud correspondiente para un reembolso al comprador mediante transferencia bancaria con los detalles.

Por supuesto, la autorización inadecuada de la devolución de los bienes está cargada de sanciones. Dichos casos se consideran incumplimiento del procedimiento de manejo de efectivo; este es el Artículo 15.1 del Código de la Federación Rusa sobre Infracciones Administrativas. La multa para los funcionarios en este caso será de 4,000 a 5,000 rublos, y para la organización, diez veces más, de 40,000 a 50,000 rublos.

Las mercancías prohibidas para devolución e intercambio se enumeran en las Reglas de ventas especies individuales bienes y en la Lista de productos no alimenticios aprobada por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia del 19 de enero de 1998 No. 55. Estos son:

1. productos para la prevención y el tratamiento de enfermedades en el hogar (artículos sanitarios e higiénicos de metal, caucho, textiles y otros materiales, instrumentos, dispositivos y equipos médicos, productos de higiene bucal, lentes para gafas, artículos para el cuidado de niños), medicamentos;
2. artículos de higiene personal (cepillos de dientes, peines, horquillas, rizadores para el cabello, pelucas, postizos y otros productos similares);
3. perfumes y cosméticos;
4. productos textiles (algodón, lino, seda, tejidos de lana y sintéticos, productos de materiales no tejidos, como tejidos: cintas, trenzas, encajes y otros);
5. productos de cable (alambres, cordones, cables);
6. materiales de construcción y acabado (linóleo, películas, alfombras y otros) y otros productos vendidos por metro;
7. costura y prendas de punto (costura y prendas de punto, calcetería);
8. productos y materiales en contacto con alimentos de materiales poliméricos, incluso para un solo uso (utensilios y accesorios para comedor y cocina, contenedores y materiales de embalaje para el almacenamiento y transporte de productos alimenticios);
9. productos químicos domésticos, pesticidas y agroquímicos;
10. muebles para el hogar (juegos y juegos de muebles);
11. joyas y otros productos de metales preciosos y (o) piedras preciosas, piedras preciosas facetadas;
12. automóviles y bienes de automóviles, remolques y placas de matrícula para ellos; medios móviles de mecanización a pequeña escala del trabajo agrícola; embarcaciones de recreo y otras embarcaciones domésticas;
13. artículos para el hogar técnicamente sofisticados para los que se han establecido períodos de garantía (máquinas domésticas para cortar metal y para trabajar la madera; electrodomésticos y electrodomésticos; equipos electrónicos para el hogar; equipos informáticos y multiplicadores para el hogar; equipos para fotografía y filmación; teléfonos y máquinas de fax; instrumentos musicales eléctricos; juguetes electrónicos, equipos y dispositivos de gas doméstico);
14. armas civiles, las partes principales de armas de fuego civiles y de servicio, cartuchos para ello;
15. animales y plantas;
16. publicaciones no periódicas (libros, folletos, álbumes, publicaciones cartográficas y de partituras, publicaciones de hojas, calendarios, folletos, publicaciones reproducidas en medios técnicos).

Tenga en cuenta que esta lista no se aplica al comercio a distancia, incluidas las tiendas en línea. Lo único que no puede devolverse a dicha tienda es un producto hecho por un pedido individual, si es útil.

Devolución de dinero a una tarjeta al devolver productos: procedimiento

El algoritmo general de las acciones del comprador al devolver el dinero pagado mediante el uso de una tarjeta de pago por los productos devueltos a la tienda es el siguiente:

• Escribir una solicitud de reembolso a la tarjeta con la solicitud recibo de caja, indicando la compra de bienes en este particular toma de corriente. Dicha declaración indicará el apellido, el nombre, el patronímico del comprador, el monto a devolver, los motivos. También se debe adjuntar a la solicitud una copia del pasaporte del solicitante.
• Transferencia de los documentos nombrados al vendedor u otra persona responsable del lado de la tienda. Al mismo tiempo, el comprador presenta para verificación su tarjeta de pago.

Después de esto, debe esperar un reembolso a la tarjeta. En esta situación, el comprador actúa como la contraparte del cliente, y es él quien tiene la responsabilidad de la violación de los 10 días legales para la devolución de fondos al comprador (Artículo 22 de la Ley de la Federación de Rusia "sobre la protección de los derechos del consumidor" del 07.02.1992). Al mismo tiempo, la duración del período asignado para la transferencia inversa de fondos al comprador depende no solo de las acciones del empleado de la tienda, sino también de la velocidad de las operaciones de los sistemas de pago de servicio y del banco, por lo tanto, el período de tiempo especificado a menudo no se respeta. Si la violación de los plazos establecidos por la ley se debe a la lentitud del banco, no de la tienda, entonces esta última puede requerir que una institución de crédito compense las pérdidas (en recurso, después del pago de la multa al consumidor).

Devolución de bienes pagados con tarjeta de crédito: base legal

Para aceptar las tarjetas bancarias para el pago, la organización firma un acuerdo de adquisición con la entidad de crédito, que también regula las reglas para la devolución de dinero (Sección 1.8 del Reglamento del Banco Central de la Federación de Rusia del 24 de diciembre de 2004 No. 266-P).

Además, la venta de bienes por transferencia bancaria con tarjetas bancarias (débito, crédito) se rige por las disposiciones de la Ley Federal "Sobre la aplicación de KKT ..." del 22/05/2003 No. 54-ФЗ.

Después de hacer el cálculo, el comprador devuelve su tarjeta y se emite un documento sobre las operaciones que lo utiliza (comprobante) que contiene los detalles requeridos, firmado por el titular de la tarjeta de pago y el cajero (ver carta del Ministerio de Finanzas de Rusia con fecha 10.12.2010 No. 03-01-15 / 9-255) . Además, al comprador se le emite un cheque impreso en papel desde la caja registradora (consulte la carta del Servicio de Impuestos Federales de la Federación de Rusia con fecha 05.06.2013 No. AC-4-2 / \u200b\u200b8265).

El dinero se devuelve a la tarjeta de plástico del comprador mediante transferencia bancaria sobre la base de un recibo de devolución. Al mismo tiempo, se debe presentar lo siguiente:

• verificación de PCC;
• la tarjeta de plástico en sí (carta de UFNS para Moscú del 15 de septiembre de 2008 No. 22-12 / 087134).

Al devolver productos:

• en la fecha de compra: la transacción con el pago de la tarjeta simplemente se cancela;
• no en la fecha de compra: las transacciones de devolución de dinero se realizan de acuerdo con las disposiciones del acuerdo de adquisición.

Por lo tanto, la devolución de dinero a la tarjeta por los productos devueltos debe hacerse dentro de los 10 días a partir del momento en que la tienda recibió la solicitud del comprador y en forma no monetaria, si el pago de los productos se realizó con una tarjeta de pago.

Las situaciones en que los productos o servicios comprados son de baja calidad o el vendedor no cumple con estas promesas de entrega oportuna de lo adquirido son muy comunes.

En todos los casos, el comprador está protegido por la ley y puede devolver su dinero si presenta quejas oportunas y formula sus requisitos correctamente.

El reembolso es procedimiento estándar en caso de obligaciones no cumplidas por el proveedor. Pero cuando se devuelven bienes de calidad inadecuada, no siempre es posible devolver el dinero gastado. Pero en ambos casos, es precisamente sobre los hombros del consumidor donde descansa la obligación de recuperar las finanzas.

Los derechos de los consumidores que realizan transacciones para la compra de bienes o servicios están protegidos por la Ley N ° 2300-1 de 7 de febrero de 1992. Este documento rige la relación entre las partes de la venta. Sobre esta base, el comprador puede:

1. Intercambie productos de buena calidad dentro de los 14 días si no coinciden en color, textura, tamaño u otras características. Siempre que los productos no estén incluidos en la lista especial de productos no retornables.
2. Cuente con la reparación o reemplazo gratuito del producto comprado si el producto puede romperse o si se encuentran defectos en él.
3. Obtenga el dinero gastado en su totalidad o en parte de vuelta.

Los reembolsos son más convenientes para el cliente y absolutamente no son atractivos para el vendedor. Y aunque la tienda no tiene el derecho de dictar las condiciones finales, no todos los casos permiten contar con la devolución del dinero. Ahi esta orden establecido resolución de conflictos, lo que puede implicar que un reembolso es la única o una de las posibles medidas para resolver el problema.

Servicio no provisto

Los consumidores eligen un proveedor de servicios, a menudo centrándose en publicidad, precios y otras categorías. Dado que el número de empresas está en constante crecimiento, es bastante difícil para el comprador navegar por este mercado, por lo que los riesgos de elegir un proveedor de servicios sin escrúpulos son bastante altos.

Al acordar la entrega de un servicio, el comprador en la mayoría de los casos realiza un prepago total o parcial. Y cuando la organización no se da cuenta de la tarea, la persona tiene derecho legal recuperar su dinero Dos documentos pueden garantizar tal devolución:

1. La Ley de Protección al Consumidor, que estipula esta posibilidad.
2. Un acuerdo firmado por las partes al finalizar la transacción.

El acuerdo de servicio es el documento principal para el comprador. Debe guiarse por él cuando presente un reclamo. En primer lugar, se deben especificar fechas de entrega específicas. Si no hay ninguno, será extremadamente difícil demostrar la demora en el cumplimiento del acuerdo. En segundo lugar, es recomendable preguntar antes de firmar las garantías que otorga el vendedor. Si el documento dice los términos de la devolución por retraso en la entrega o incluso el cálculo de la multa, es muy probable que se puedan evitar incidentes desagradables. El proveedor también puede demostrar que no pudo vender el servicio debido a la ausencia o enfermedad del propio comprador.

Si se prueba el hecho de no proporcionar el servicio a tiempo, el proveedor está obligado a devolver la cantidad pagada previamente en su totalidad y, a veces, a pagar otros daños materiales y morales.

Bienes defectuosos

La compra de bienes de baja calidad permite al comprador devolverlos al vendedor. El artículo 18 de la ЗОЗПП estipula que un consumidor que ha descubierto defectos en un producto comprado tiene varias opciones para resolver este problema:

1. Reemplace el producto con uno similar.
2. Cambie una compra defectuosa por otro producto que sea similar en precio o lo exceda con un recargo de la diferencia.
3. Exija una reducción de costos.
4. Entregue el producto para reparación gratuita.
5. Presente un recibo por el pago de reparaciones hechas a sí mismo y exija una indemnización.

Además, una persona tiene derecho a solicitar un reembolso completo de la cantidad pagada por los bienes. Tenga en cuenta que los requisitos deben establecerse a tiempo. Por lo general, estos períodos están determinados por la duración de la garantía. Si no hay ninguno, los reclamos pueden presentarse dentro de los dos años, que están determinados por la Ley de RFP.

Presentar un reclamo

En casos raros situaciones de conflicto entre el comprador y el vendedor se resuelven de forma rápida y sin dolor. A menudo, las tiendas no tienen prisa por devolver dinero, pero ofrecen otras formas de resolver el conflicto, por ejemplo, reparación o reemplazo. Pero no debemos olvidar que la elección de la opción de liquidación se deja al consumidor, y la segunda parte no tiene derecho a influir en ella.

Las tácticas construidas adecuadamente, que comienzan con la presentación de un reclamo, ayudarán a defender sus requisitos. Algunas tiendas satisfacen las necesidades de sus clientes y no solo les dicen la forma correcta de comportarse, sino que también proporcionan formularios para escribirlas. Pero en la mayoría de los casos, la preparación de la aplicación recae completamente en el lado afectado. El solicitante no solo debe escribir correctamente el reclamo, sino también presentarlo correctamente para poder probar el hecho de la presentación.

Forma y contenido

A primera vista, escribir un extracto de reembolso es fácil. Sin embargo, uno debe tener en cuenta muchos pequeños matices que pueden desempeñar un papel decisivo en la obtención del resultado final.

El texto de la aplicación se compila de acuerdo con las siguientes reglas:

1. Detalles del minorista o proveedor de servicios.
2. Información sobre el solicitante. Nombre obligatorio, dirección, números de teléfono. Puede especificar los datos del pasaporte.
3. Fecha de compra del producto. Si hay un cheque, haga un enlace a él. También puede registrar el nombre del vendedor.
4. Detalles de la detección de defectos: cómo se manifiesta cuando se reparó.
5. La referencia al artículo 18 de la ЗОЗПП como base para la indemnización.
6. Requisitos de reembolso con la cantidad exacta.
7. Lista de documentos adjuntos que prueban el hecho de la compra, y posiblemente la presencia de defectos detectados.
8. Firma del solicitante.
9. Fecha de reclamo

El formulario de reclamo no está establecido por actos legislativos, lo que permite no adherirse a reglas estrictas en su preparación. No hay plantillas especiales y formas unificadas para ello. Para hacer una declaración, es mejor usar un ejemplo. Un documento de muestra se puede ver a continuación.

El orden de tratamiento

Hay dos formas posibles de presentar una queja en la tienda:

1. Presentando personalmente una declaración.
2. Enviando un formulario de carta.

Cada uno de los artículos tiene sus ventajas y desventajas. Si se encuentra un matrimonio, es lógico y más fácil venir a la tienda usted mismo. Para hacer esto, asegúrese de traer el producto y una tarjeta de identidad. El reclamo con esta forma de transferencia se realiza en dos copias idénticas. Se entrega una hoja al vendedor y la segunda queda con el comprador. Pero en su copia, una persona debe recibir una firma de un representante de la tienda que indique que el formulario ha sido aceptado para su consideración. Junto con la firma, el vendedor debe anotar una fecha, que será el punto de partida para el veredicto final. Este método es bueno para todos si la tienda no se niega a aceptar la solicitud.

Al recibir una negativa categórica a tomar un reclamo de manos del solicitante, la persona debe enviarlo por correo. Con dicha transferencia, solo se envía un formulario, desde la recepción del registro correo registrado es evidencia de apelación.

Formulario de liquidación

La aceptación de un reclamo implica una resolución positiva de los reclamos realizados por el comprador. La negativa a satisfacer la solicitud solo se puede dar si el examen mostró que estos defectos no son defectos de fábrica, sino que se adquieren debido al uso incorrecto del producto.

Una vez acordado el hecho del reembolso, el vendedor está obligado a transferirlo al comprador dentro del tiempo especificado. El formulario de contabilidad retroactiva depende de cómo se realizó el pago. En la mayoría de los casos, los importes se devuelven de la misma manera que se recibieron. Si hablamos de pagos sin efectivo, el dinero se transfiere a una tarjeta bancaria. Y en caso de pago en efectivo, se entregan al solicitante en el día especificado.

En efectivo

Los pagos sin efectivo se promocionan en todas partes, apelando a la facilidad de uso de la tarjeta y otras oportunidades que abre ante el titular. Pero cuando se trata de reclamar disputas sobre la devolución de fondos, los pagos en efectivo son más convenientes y rentables tanto para el consumidor como para la tienda. El único inconveniente con dicho pago es la expectativa de recaudar la cantidad correcta de fondos. Este problema se puede encontrar en pequeñas tiendas que no tienen una rotación suficientemente grande.

Para devolver efectivo, el comprador debe contactar a la tienda con una queja. El vendedor toma una decisión sobre el reembolso y establece la fecha de devolución, centrándose en la Ley de RFP.

A la tarjeta bancaria

Reembolsar dinero a través de un banco a una tarjeta de plástico es un procedimiento un poco más confuso. Sin embargo, pequeños cambios para el comprador. Pero un inconveniente importante de este tipo de liquidación es el período de tiempo para la recepción de fondos en posesión personal.

En caso de transferencia sin efectivo del dinero gastado, el procedimiento de reembolso se realiza en varias etapas. Los fondos no se devuelven de la caja, sino de la cuenta de una entidad jurídica a una cuenta bancaria. individual. El procedimiento se lleva a cabo en virtud de un acuerdo de adquisición, que se celebra entre una organización bancaria y una empresa comercial. Aunque los importes se debitan de la cuenta de la tienda de manera oportuna, se pueden recibir en la cuenta del destinatario dentro de los 30 días. Estos términos están estipulados por ley. Es imposible realizar un reembolso en efectivo, ya que se considera una salida de efectivo y amenaza a las personas jurídicas con graves consecuencias.

Fecha de regreso

De conformidad con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, el comprador debe devolver los fondos pagados dentro de los 10 días. El punto de partida está determinado por el momento en que el vendedor admite que el reclamo está justificado y se compromete a devolver el dinero. Si no se da una respuesta oficial, el tiempo se calcula desde el momento en que finaliza el período asignado para la consideración de la solicitud.

El período de devolución se indica en días calendario, pero no existen obstáculos para realizar pagos en períodos de tiempo más cortos. Por lo general si entidad reconoce la exactitud del cliente para recibir la cantidad devuelta; el dinero se entrega lo suficientemente rápido. Si el monto no se reembolsa dentro del período especificado, el consumidor puede exigir una multa en forma de multa por cada día de retraso, pero dichos asuntos se deciden solo a través del tribunal.

Que hacer en caso de falla

A menudo, por una razón u otra, el vendedor se niega a aceptar una solicitud de devolución o da una respuesta negativa sobre el hecho de su consideración. En ambos casos, el consumidor puede recurrir a un tercero para revisar la situación nuevamente.

Los árbitros en disputas de este tipo pueden ser:

1. Rospotrebnadzor.

A dónde acudir primero, la persona decide. No hay obstáculos para la apertura de procedimientos legales sin resolver primero los problemas en el Rospotrebnadzor.

Queja a Rospotrebnadzor

Es más conveniente y más fácil presentar una solicitud al Servicio Federal de Supervisión de Protección de los Derechos del Consumidor y Bienestar Humano que a un tribunal.

A menudo, el problema ya se resuelve en esta etapa, lo que evita el desorden asociado con la presentación y consideración de demandas.

Un reclamo previo al juicio se puede presentar de varias maneras:

1. Personalmente, contactando la oficina territorial de Rospotrebnadzor.
2. Mediante el envío de una solicitud por escrito por correo.
3. Al completar una solicitud en Internet en el sitio web oficial.

El método para manejar quejas es el mismo para todos los tipos de presentación. Después de recibir la solicitud, Rospotrebnadzor tiene 30 días para responder. Siempre se da por escrito y es la posición oficial de la organización.

Yendo a la corte

La apelación ante el tribunal es la medida más efectiva para defender sus derechos de consumidor, pero también es la que lleva más tiempo. Para iniciar un juicio en la corte, la parte lesionada debe redactar y presentar una declaración de reclamación. En este caso, el solicitante debe probar el hecho de la resolución previa de la disputa. Esta es una queja formal a la tienda. Si no hay evidencia de su presentación, entonces ir a la corte fallará.

En la demanda, el solicitante justifica la razón por la que tuvo que presentar una queja y lo confirma con documentos. La presencia de un examen independiente que pruebe el hecho de un defecto de fabricación será una gran ventaja. Además, debe adjuntar recibos de compra o demostrar que se realizó en este lugar a la hora indicada. La declaración es de naturaleza material, por lo que debe indicar con precisión cuánto dinero se requiere del demandado, dividiendo la cantidad por el precio original y las multas.

La satisfacción de los reclamos del demandante depende de los hechos que él ha declarado y la disponibilidad de evidencia.

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En el comercio minorista, a menudo es necesario devolver el dinero al comprador. El orden de devolución en el comercio minorista depende del día en que se presenta la demanda de devolución, el día de la compra o en otro día.

Reembolso el día de la compra

Base legal venta minorista de bienes, que es un tipo de venta, establecido por el párrafo 2 "Venta al por menor" de la Sec. 30 “Compra y venta” del Código Civil de la Federación de Rusia y, además, por las normas de la Ley de la Federación de Rusia del 07.02.1992 N 2300-1 “Sobre la protección de los derechos del consumidor” (en adelante, la Ley de RFP) y otros actos legales reglamentarios.
Un comprador minorista tiene derecho a rechazar una compra minorista y exigir un reembolso del dinero pagado por los bienes en los casos:

• incumplimiento por parte del vendedor de proporcionar la información necesaria y confiable sobre el producto;
• ventas de bienes que no encajan en forma, dimensiones, estilo, color, tamaño o configuración.

En cuanto a la última razón, debe tenerse en cuenta que el derecho del comprador minorista a intercambiar artículos no alimentarios que no le convienen por cualquier motivo está consagrado en el art. 25 de la Ley de RFP.
El comprador tiene derecho a ponerse en contacto con el minorista de productos no alimenticios para solicitar un intercambio de bienes que no se ajustan a su forma, tamaño, estilo, color, tamaño o configuración (artículo 25 de la Ley de RFP). Esto se puede hacer dentro de los catorce días posteriores al día de la compra.

Si el producto no estaba en uso, se conservan su presentación, propiedades del consumidor, sellos, etiquetas de fábrica, y también hay un documento correspondiente que confirma su pago, el minorista debe cambiar los productos.

Si, el día de la solicitud del comprador para un cambio, un producto similar no está disponible para la venta, el comprador tiene el derecho de negarse a cumplir el acuerdo de compra y exigir un reembolso del dinero pagado por él.

El minorista debe devolver el dinero dentro de los tres días posteriores a la fecha de devolución de la mercancía.

Los minoristas que venden productos al consumidor final, por regla general, trabajan con la población en efectivo, a lo que los pagos con tarjetas de crédito son equivalentes.

De acuerdo con la Ley Federal del 22/05/2003 N 54-ФЗ "Sobre el uso de cajas registradoras al realizar liquidaciones en efectivo y (o) liquidaciones con tarjetas de pago" (en adelante, la Ley de TMC) como regla general al realizar liquidaciones en efectivo y ( o) con el uso de tarjetas de pago, se requieren minoristas (organizaciones y empresarios individuales) (en adelante, CCP).

Se establece una excepción solo para los minoristas que se mencionan directamente en el párrafo 3 del art. 2 de la Ley de CCV, así como para los contribuyentes que trabajan en UTII.

El derecho de este último a la no utilización del PCC está consagrado en el párrafo 2.1 del art. 2 de la Ley de CCV, según la cual los minoristas - pagadores de UTII pueden realizar pagos en efectivo sin el uso de CCV, sujeto a la emisión de un documento a solicitud del comprador que confirma la recepción de fondos para los bienes relevantes.

El documento especificado se emite en el momento del pago de los bienes y debe contener la siguiente información:

• título del documento;
• número de serie del documento, fecha de emisión;
• nombre de la organización (apellido, nombre, segundo nombre - para empresario individual);
• TIN del contribuyente asignado a la organización (empresario) que emite (emite) el documento;
• nombre y cantidad de bienes comprados pagados;
• el monto del pago realizado en efectivo y (o) usando una tarjeta de pago, en rublos;
• posición, apellido e iniciales de la persona que emite el documento, y su firma personal.

El contrato de venta minorista se considera concluido en la forma adecuada desde el momento en que el vendedor le entrega al comprador un efectivo o recibo de venta u otro documento que confirme el pago de los bienes, como lo indica el art. 493 del Código Civil de la Federación de Rusia.

Al mismo tiempo, la ausencia de dichos documentos por parte del comprador no lo priva de la oportunidad de invocar pruebas en apoyo de la celebración del contrato y sus condiciones.

Si el comprador, por cualquiera de estos motivos, solicita al minorista que devuelva el dinero, entonces el procedimiento para la devolución de fondos se lleva a cabo de acuerdo con las Reglas Modelo para el funcionamiento de las cajas registradoras al realizar pagos en efectivo con la población (aprobado por el Ministerio de Finanzas de Rusia del 30.08.1993 N 104 (en adelante, las Reglas)). La cláusula 4.2 de las Reglas determina que los cheques CCP para la compra de bienes son válidos solo el día en que se emiten al comprador.

El cajero-operador puede emitir dinero en cheques devueltos por los clientes solo si el director (gerente) o su adjunto tienen la firma en el cheque y solo en el cheque emitido en esta caja.

Por lo tanto, si el comprador presenta una solicitud de reembolso el día de la compra, el reembolso se realiza directamente desde la caja en la que se emitió el cheque para el comprador.

Si se pierde la verificación CCP, entonces el comprador debe escribir una solicitud de reembolso, que también debe ser aprobada por el director, gerente, adjunto. No existe una forma unificada de tal declaración, por lo tanto, para conveniencia de los clientes, un contribuyente puede desarrollar dicho documento por su cuenta, fijando su uso en su política contable.

El cajero es declaración de reembolso en forma de N KM-3 y hace la entrada correspondiente en el diario del oficial de operaciones de caja en forma de N KM-4 al final de la jornada laboral (los formularios están aprobados por Resolución del Goskomstat de Rusia de fecha 25.12.1998 N 132).

La ley de devolución de fondos al comprador indica:

• el número del recibo de efectivo en el que se realiza la devolución;
• cantidad de efectivo a reembolsar.

La cantidad de ingresos en la caja al final de la jornada laboral se reduce sobre la base de actos en forma de N KM-3. El acto completado, junto con los cheques cancelados pegados en una hoja de papel, se entregará al departamento de contabilidad de la organización y se almacenará junto con los documentos en efectivo para esa fecha.

El acto está certificado por las firmas de la comisión en presencia de la cual se realiza la devolución, incluido el jefe de la organización o un empresario individual y el cajero (cajero senior) de la organización.

Reembolso al día siguiente

Un comprador minorista tiene derecho a rechazar una compra minorista y exigir un reembolso del dinero pagado por los bienes en los casos:

• venta de bienes de baja calidad;
• ventas de bienes que no encajan en forma, tamaño, estilo, color, tamaño o configuración;
• el vendedor no proporciona la información necesaria y confiable sobre el producto.

Si se encuentran deficiencias en el producto comprado, el comprador minorista tiene el derecho, a su elección (artículo 18 de la Ley de RFP):

• requerir el reemplazo de productos de la misma marca (del mismo modelo y (o) artículo);
• requerir el reemplazo con el mismo producto de otra marca (modelo, artículo) con el recálculo correspondiente del precio de compra;
• exigir una reducción proporcional en el precio de compra;
• exigir la eliminación inmediata inmediata gratuita de defectos en los bienes o el reembolso de los gastos para su corrección;
• negarse a cumplir el contrato de venta y exigir la devolución del importe pagado por los bienes. Al mismo tiempo, a pedido del vendedor y a su cargo, el comprador debe devolver la mercancía con defectos.

Nota. En el caso general, el comprador minorista puede presentar estos requisitos al vendedor en relación con defectos en los productos si se descubren durante el período de garantía o la vida útil de los productos.
La única excepción son los productos incluidos en la Lista de productos técnicamente sofisticados (aprobado por Decreto del Gobierno de la Federación de Rusia de 10.11.2011 N 924). Para los bienes incluidos en esta Lista, la Ley otorga al comprador solo quince días a partir de la fecha de transferencia de dichos bienes al cliente con el requisito de devolver los bienes.

El comprador puede exigir un reembolso por los bienes comprados también por productos no alimenticios de alta calidad (Artículo 25 de la Ley de RFP). El comprador tiene derecho a ponerse en contacto con el minorista de productos no alimenticios para solicitar un intercambio de productos que no se ajustan a su forma, tamaño, estilo, color, tamaño o configuración. La Ley establece catorce días para tales acciones al comprador minorista, sin contar el día de la compra. Si el producto no estaba en uso, se conservan su presentación, propiedades del consumidor, sellos, etiquetas de fábrica, y también hay un documento correspondiente que confirma su pago, el minorista debe cambiar los productos. Sin embargo, si el día de la solicitud del comprador para un cambio, un producto similar no está disponible para la venta, el comprador tiene el derecho de negarse a cumplir el contrato de venta y exigir un reembolso del dinero pagado por él. El minorista debe devolver el dinero dentro de los tres días posteriores a la fecha de devolución de la mercancía.

El derecho a intercambiar productos no alimenticios de calidad se aplica solo a los tipos de productos no alimenticios que no están incluidos en la Lista de productos no alimenticios de buena calidad que no pueden ser devueltos o intercambiados por productos similares de otros tamaños, formas, dimensiones, estilos, colores o configuraciones (aprobado por Resolución del Gobierno de la Federación de Rusia de 19.01 .1998 N 55).

Por ejemplo, artículos de higiene personal, cosméticos, medicamentos no están sujetos a cambio.

También se puede solicitar un reembolso si, al final del contrato minorista, el vendedor no proporcionó al comprador información relevante sobre el producto. En este caso, sobre la base del art. 12 de la Ley de RFP, el comprador dentro de un tiempo razonable tiene el derecho de negarse a cumplir el contrato y exigir un reembolso del dinero pagado por los bienes comprados.

Ya se ha dicho el derecho a no utilizar el PCC, pero, por regla general, al por menor trabaja principalmente con el uso de CCP. De acuerdo con las Reglas Modelo, un reembolso en el comercio minorista de la caja operativa de un minorista solo es posible el día de la compra de los bienes. Si el comprador minorista devuelve los bienes en un día que no sea el día de la compra, el pago del dinero pagado por los bienes se realiza desde la caja principal de la entidad comercial.

Reembolso el comprador se lleva a cabo desde la caja principal de la entidad comercial en un pedido de caja registradora (formulario N KO-2, aprobado. Decreto del Goskomstat de Rusia del 18/08/1998 N 88).

Antes de dar dinero de la caja principal, debe obtener una solicitud de reembolso del comprador, que indique el motivo de la devolución de los productos.

Es decir, cuando se aplica un comprador minorista, el minorista debe ofrecerle que escriba dicha declaración en cualquier forma, que debe ser respaldada por el jefe de la entidad comercial.

Si se devuelve dinero por productos de calidad, la solicitud debe ir acompañada de un recibo CCP que confirme el pago de la compra. Si no se utiliza CCP, se adjunta a la solicitud un documento emitido por el minorista al pagar los bienes.

El apéndice a la solicitud para la devolución de un documento que indicaría que el producto no estaba en uso y su presentación está preservada (por ejemplo, un certificado elaborado por el comerciante) parece apropiado.

Siempre debe recordarse que la ausencia de un cheque CCP no puede servir como razón para negarse a intercambiar bienes, como se establece expresamente en el art. 25 de la Ley de RFP: la falta del consumidor de un recibo de venta o recibo de efectivo u otro documento que confirme el pago de los bienes no lo priva de la oportunidad de invocar pruebas. Además, si el comprador perdió el cheque, él permaneció en la cinta del vendedor.

Al aceptar los productos devueltos, el vendedor debe emitir una factura para la devolución de los productos.

Al emitir dinero en un pedido de caja registradora, el comprador - receptor del dinero debe indicar en el pedido el monto total recibido (rublos en palabras, centavos - en cifras) y firmarlo.

El cajero elabora la emisión de efectivo en una orden de pago de gastos mediante una entrada correspondiente en el libro de caja.

Dado que la devolución no se realiza el día de la compra, el monto del reembolso no se refleja en el diario del cajero-operador. Por lo tanto, no hay necesidad de elaborar un acto en forma de N KM-3.

Dado que la devolución de los bienes significa esencialmente la negativa del comprador a cumplir el contrato de venta minorista, el vendedor que reembolsó la suma de dinero por los bienes debe corregir los registros contables y fiscales.

Según el apartado 5 del art. 171 del Código Tributario de la Federación de Rusia, así como el párrafo 4 del art. 174 del Código Tributario de la Federación de Rusia, el vendedor de los productos devueltos aplica la deducción prevista en el párrafo 5 del art. 171 del Código Tributario, en la forma prescrita por el párrafo 4 del art. 172 del Código Tributario.

El Ministerio de Finanzas de Rusia por carta de 07.03.2007 N 03-07-15 / 29 aclaró que a su regreso bienes minoristas Para aplicar la deducción del IVA en el libro de compras del minorista, se recomienda registrar los detalles de la orden de pago de gastos emitida cuando se devolvió el dinero al comprador, si hay documentos que confirmen la aceptación y el registro de los productos devueltos.

En este caso, se realiza una entrada en el libro de compras del vendedor en la fecha de aceptación de los productos devueltos. Los ingresos y gastos imponibles en la contabilidad fiscal también deben ajustarse. La base imponible para la devolución de bienes no se subestima. Por lo tanto, el vendedor tiene derecho a presentar una declaración de impuestos actualizada (párrafo 1 del artículo 81 del Código Fiscal de la Federación de Rusia).

Si el producto devuelto se pagó con una tarjeta de crédito, el dinero se devuelve mediante transferencia bancaria devolviéndolo a la tarjeta del comprador. Cuando se devuelven los productos no el día de la compra, las operaciones de emisión de fondos se llevan a cabo de conformidad con el acuerdo de adquisición concluido, es decir. Un acuerdo celebrado entre una entidad de crédito y una organización comercial.

Nota. Si se realiza un reembolso por los bienes devueltos pagados al por menor con tarjeta de crédito, el dinero solo puede devolverse mediante transferencia bancaria devolviéndolo a la tarjeta del comprador (Cláusula 3 de la Explicación oficial del Banco de Rusia No. 34-OP con fecha del 28 de septiembre de 2009). Los reembolsos se realizan sobre la base de un recibo que no sea en efectivo en la tarjeta del titular al presentar un recibo en efectivo y una tarjeta de pago. Si los bienes se devuelven el día de la compra, la operación para pagar los bienes con una tarjeta de plástico debe cancelarse en la terminal. No es necesario reflejar dicha devolución en el diario del cajero-operador, ya que solo refleja los reembolsos realizados el día de la compra de los bienes pagados en efectivo.