برای هر شرکتی، موضوع یافتن مشتریان جدید همیشه مرتبط است، که با کار در بازار "سرد" همراه است. فروش سرد چه تفاوتی با فروش گرم دارد؟ چگونه از یک فرد بدبین غریبه مشتری «دخت» بسازیم؟

فروش سرد چه تفاوتی با فروش گرم دارد؟

مذاکره با مشتریان بدون واسطه به عنوان فروش گرم و سرد در بازارهای مختلف انجام می شود. بازار "گرم" مشتریان دائمی، بازدیدکنندگان فروشگاه، یعنی مخاطبان هدف هستند.

برای هر شرکتی، موضوع یافتن مشتریان جدید همیشه مرتبط است، که با کار در بازار "سرد" همراه است. به عنوان یک قاعده، فروش "سرد" سفرهای کاری، مکالمات تلفنی و یک جلسه اجباری با ارائه محصول است.

تماس های «سرد» مکالمات تلفنی هستند که نتیجه آن باید یک نگرش مثبت، یک قرار یا یک معامله باشد.

ویژگی های کار در بازار "سرد".

کار در بازار سرد مزایا و معایب خود را دارد.

هر بخش فروش سرد نیاز به فناوری دارد تا به آنها کمک کند تا به طور مؤثر با مشتریان کار کنند.

10 قانون برای فروش سرد موفق

1. قبل از مذاکره تنش را کنار بگذارید و آرام باشید. یک فروشنده موفق فردی پر انرژی و با اعتماد به نفس است.
2. خودانگیختگی.
3. محصولی که قرار است فروخته شود را کاملاً بشناسید.
4. یک محیط راحت برای مشتری ایجاد کنید، همدردی را برانگیزید. خریدار را "قلاب" کردن، فقط برای علاقه، اما نه "پر کردن" کالا.
5. مشتری را احساس کنید. با چه زبانی، با چه لحنی صحبت می کند؟ می توانید از واژگان مشابه، لحن صدا، سبک گفتار استفاده کنید.
6. با کمک رسانه ها و شرکت در جلسات مشتریان، انجمن ها، نمایشگاه ها، نمایشگاه ها و رویدادهای دیگر، به خود، به محصول، خدمات، شرکت خود علاقه ایجاد کنید. ایجاد خبرنامه، بروشور اطلاعات مفیدبرای مشتریان بالقوه
7. تماس های سرد موثر را با ترتیبات ملاقات ضبط کنید.
8. به طور مداوم و روزانه پایگاه داده مشتریان جدید را پر کنید.
9. به یاد داشته باشید که هر "نه" شما را به بستن معامله نزدیک تر می کند. برای انجام یک معامله خوب، باید آماده شنیدن ردهای زیادی باشید.
10. حتما قبل از تماس ها و جلسات با استفاده از سناریوهای فروش سرد آماده شوید.

توانایی پاسخگویی به شکست

تهیه فرم (جدول) جهت درج اطلاعات دریافتی در جریان مذاکرات.

دوتایی کار کنید. گفتگو با مدیر، رئیس بخش و مدیر. هدف این است که یک قرار ملاقات بگذاریم.

چگونه سربروس را دور بزنیم؟

تاکتیک‌ها را انتخاب کنید و برای دور زدن منشی سرسخت، جمله‌ای بسازید.

اعتراضات

پاسخ ایرادات رایج را به خاطر بسپارید و دوتایی کار کنید.

• ما با شرکت دیگری قرارداد بسته ایم».
• ما به آن علاقه ای نداریم.»
• "ما به آن نیاز نداریم."
• ما نمی توانیم آن را بپردازیم.
• "با کارمند دیگری تماس بگیرید."

همانطور که آمار نشان می دهد، تقریبا 90٪ از اطلاعات دریافت شده در دوره های آموزشی، سمینارها در یک ماه فراموش می شود. اگر مدیر فروش به طور مرتب دانش کسب شده در طول آموزش را آموزش داده، تکرار و تثبیت کند، آموزش ها مفید هستند.

نتیجه

تمام اسرار فروش "سرد" هستند شغل دائمبالاتر از خود کسی که قادر به خودانگیختگی باشد موفق می شود. ایمان و عشق به کار شما به حل هر موقعیت دشوار کمک می کند!

هدف اولیه تماس سرد افزایش فروش، جذب مشتریان و مشتریان جدید است. به عنوان یک قاعده، مردم نسبت به آنها غیر دوستانه، و گاهی اوقات حتی تهاجمی واکنش نشان می دهند. برای اینکه مکالمه حتی در ثانیه های اول به پایان نرسد، مهم است که بدانید چگونه یک تماس سرد را شروع کنید تا به طرف دیگر سیم علاقه مند شوید.

اسکریپت تماس سرد

همه چیز باید برنامه ریزی شود. حتی چنین چیزی غیرقابل پیش بینی مانند مکالمه تلفنی نیز باید به صورت جزئی در نظر گرفته شود. بر اساس الگوریتم زیر ساخته شده است:

1. با درود. لزوماً رسمی، که به شنونده این امکان را می دهد که بفهمد گفتگو در مورد چیزهای جدی برای او خواهد بود.
2. کارت ویزیت شرکت و تماس گیرنده. در اینجا فروشنده باید تا حد امکان خود را مختصر، اما آموزنده معرفی کند. نه فقط: "شما نگران سمیون سمنوویچ از شرکت Lotos هستید" - این چیزی به مشتری نمی دهد. اما: "این سمیون سمنوویچ از شرکت لوتوس است. ما تامین کننده عمده اطلاعات و سیستم های حقوقی هستیم. ما بیش از 6000 شرکت در سرتاسر کشور با مشتری داریم، موضوع کاملاً دیگری است. در این صورت فرد متوجه می شود که با چه کسی صحبت می کند.
3. هدف از تماس مرحله سوم این است که برای مشتری توضیح دهید که چرا مزاحم شده است. فقط یک بیان باید روشن شود که او وقت خود را تلف نمی کند.
4. علاقه خریدار در این مرحله، حتی پس از یک معرفی دیدنی، بسیاری شکست می خورند. یک سوال خوب به پاسخی که انتظار می رود منجر می شود. یک رویکرد اشتباه: "ماریا الکسیونا، آیا به گزارش فصلی با کیفیت بالا علاقه دارید؟" تجربه نشان می دهد که در بیش از 90 درصد به این گونه سوالات پاسخ منفی داده می شود. با این جمله بسیار محتمل تر است: "ماریا آلکسیونا، من مطمئن هستم که شرکت شما، مانند بسیاری از شرکت های دیگر که من با آنها خوش شانس بودم، علاقه مند به تهیه و ارسال گزارش ها با کیفیت بالا است."

تکنیک تماس سرد

شروع تماس سرد مرحله مهمی است که اثربخشی مکالمه بعدی به آن بستگی دارد. بنابراین، باید آن را به گونه ای شروع کنید که توجه مشتری را به خود جلب کنید. در هر صورت یک نفر به تماس شما پاسخ می دهد، اما دومی بر اساس آنچه به او می گویید شکل می گیرد. در اینجا قانون کار می کند: "سوال چه خواهد بود - پاسخ چنین خواهد بود." سوالات احمقانه و پوچ پاسخ های احمقانه و پوچ را به وجود می آورند.

سوالات احمقانه و پوچ پاسخ های احمقانه و پوچ را به وجود می آورند.

زمانی که مکالمه ناموفق شروع شد مثالی را در نظر بگیرید:

P: ماریا آلکسیونا، آیا به تبلیغی که توسط شرکت ما MIG برای وکلا طراحی شده است علاقه دارید؟

گفتگو تمام شد. این مثال کاملچگونه پاسخ با محتوای سوال مطابقت دارد.

سوال صحیح به شرح زیر است:

پ: سلام، ماریا آلکسیونا. من الکسی سمنوف از شرکت MIG هستم. آیا از SPS استفاده می کنید؟ اگه اشکالی نداره بگید چه نوع برنامه ایه؟

ک: بله، دارم. ما با SoftBukh کار می کنیم.

سپس لحظه تعیین کننده ای دنبال می شود که بستگی دارد گفتگو به پایان برسد یا ادامه یابد. در اینجا یک چرخش ناگوار از وقایع است:

P: آیا می خواهید با تغییر ارائه دهنده خدمات فعلی خود از خدمات ما استفاده کنید؟

گفتگو به بن بست رسیده است و نمی توان آن را ادامه داد، زیرا باعث آزار مشتری می شود.

و حالا برای عاقبت شاد:

پ: ماریا آلکسیونا، دقیقاً چه چیزی شما را به برنامه SoftBukh جذب می کند؟

یک مکالمه گاه به گاه مشتری را آرام می کند، او شروع به فهرست کردن آنچه در همکاری فعلی برای او جذاب است، می کند. وظیفه فروشنده این است که با دقت گوش دهد و از جریان اطلاعات دریافتی در مکالمه بعدی استفاده کند.

قانون اصلی برای شروع موفقیت آمیز تماس سرد این است که مشتری را با نام و نام خانوادگی خطاب کنید. بنابراین، مقام شنونده بالا می رود، که نمی تواند او را تملق کند. چاپلوسی فرانک، البته، غیرقابل قبول است، اما باید احترام گذاشت. این ساده ترین راه برای جلب اعتماد مشتری در ثانیه های اول و افزایش شانس یک مکالمه سازنده است. لحن تماس گیرنده باید مطمئن باشد و صدا باید دلپذیر اما واضح باشد.

چاپلوسی فرانک، البته، غیرقابل قبول است، اما باید احترام گذاشت.

اشتباهات در ساخت آغاز یک تماس سرد

3 بی رحمی اصلی را در نظر بگیرید که منجر به شکست و رد شنونده می شود:

1. فقدان اطلاعات در مورد مشتری که با او تماس برقرار می شود. برای ارائه چیزی به خریدار، باید بدانید که دقیقاً چه چیزی می خواهد. ساختن مکالمه بر اساس "انگشت به آسمان" به هیچ چیز خوبی منجر نمی شود.
2. آگاهی ضعیف تماس گیرنده در مورد محصول / خدماتی که ارائه می دهد. اگر خود فروشنده با محصول خود آشنایی نداشته باشد، مزایا و معایب آن را نداند، پس چگونه می تواند آن را به مشتری بگوید؟
3. بی علاقگی خریدار شما باید تا حد امکان سوالات اصلی بپرسید، که از آنها می توانید بفهمید که یک شخص به چه چیزی نیاز دارد. تحمیل صریح یک محصول/خدمت فقط در فرآیند دخالت می کند و همه تلاش ها را بی اثر می کند.

در مکالمه با یک خریدار بالقوه حساس و مراقب باشید، به رباتی تبدیل نشوید که طبق یک طرح "خشک" و به خوبی تثبیت شده عمل می کند. رویکرد فردی به همه، کلید فروش موفق است!

امروز ما یکی از فن آوری های رایج برای کار با مشتریان و افزایش مشتری را در نظر خواهیم گرفت - به اصطلاح. تماس های سرد. من به شما خواهم گفت که تماس های سرد چیست، برای چه هستند، چگونه آنها را به درستی پیاده سازی کنید، و سپس تکنیک ها را تجزیه و تحلیل خواهم کرد و تکنیک های تماس سردمثلا. فکر می کنم این اطلاعات هم به طور مستقیم برای مدیران فروش و هم برای مدیران آن ها که با موضوع گسترش مشتریان و افزایش فروش مواجه هستند مفید باشد.

تماس های سرد چیست؟

تماس سرد یکی از روش های برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه، که مستلزم اجرای فروش نیست، بلکه فقط برای آشنایی اولیه و برنامه ریزی برخی اقدامات بعدی (مکالمات تلفنی اساسی تر، جلسات، ارسال پیشنهادات تجاری و غیره) کاربرد دارد.

یعنی هدف اصلی تماس های سرد، تشکیل پایگاهی از مشتریان بالقوه برای پیشنهادات و فروش بیشتر است.

خود این اصطلاح از آن وام گرفته شده است به انگلیسیو اصل به نظر می رسد تماس سرد چنین تماس هایی به این دلیل نام خود را "سرد" گرفتند زیرا معمولاً توسط مشترکین سرد ، بدون شور و شوق و گاهی اوقات حتی تهاجمی درک می شوند.تماس‌های سرد کاملاً به ابتکار تماس‌گیرنده انجام می‌شود و مشترکین آن طرف اغلب به دلایل مختلف از این ابتکار حمایت نمی‌کنند، برای مثال، حتی به این دلیل که مشغول هستند یا مشغول مشکلات مهم‌تر دیگری هستند.

جالب اینجاست که در برخی کشورها، انجام تماس سرد محدودیت های قانونی جدی دارد و یا حتی ممنوع است!

با این حال، همه چیز به میزان موفقیت آمیز بودن تماس بستگی دارد. چشم انداز آیندههمکاری با این مشتری: آیا آنها اصلاً خواهند بود. بنابراین تماس های سرد حلقه بسیار مهمی در ساخت کل زنجیره بازاریابی یک شرکت است.

چگونه تماس سرد برقرار کنیم؟

برقراری تماس سرد، در واقع، بسیار دشوار، و واقعاً شایسته است، و مهمتر از همه، مؤثر، تنها تعداد کمی قادر به انجام این کار هستند. سختی چیست؟ اول از همه، در این واقعیت است که، همانطور که گفتم، طرف دریافت کننده تماس تقریبا همیشه از آن راضی نیست. و این، حتی از نظر روانی کاملاً، همیشه تأثیر منفی بر تماس گیرنده می گذارد: تماس های سرد ناموفق انگیزه و آرزوهای او را کاهش می دهد، که باعث می شود تماس های بعدی حتی ناموفق تر شوند. حتی افراد با تجربه اغلب نمی توانند با چنین فشار روانی کنار بیایند، چه رسد به مبتدیان.

بنابراین، هنگام فکر کردن به نحوه برقراری تماس سرد، چند نکته مهم وجود دارد که باید در نظر داشته باشید:

1. طردها اجتناب ناپذیر هستند.در طبیعت، هیچ فردی وجود ندارد که برای مدت طولانی تمام تماس های سرد را داشته باشد، موفق باشد. شما باید فوراً از این موضوع آگاه باشید و برای آن آماده باشید. شما باید بتوانید یک "نه" قاطعانه را بشنوید و به اندازه کافی درک کنید، و برای اینکه این را یاد بگیرید، می توانید روی شخصی "خودتان"، به عنوان مثال، روی یک همکار تمرین کنید.
2. سخنرانی خوب ارائه شده است.موفقیت یک تماس سرد تا حد زیادی بستگی به این دارد که تماس‌گیرنده چقدر با اطمینان، شفاف و شایستگی صحبت می‌کند، چگونه در کلمات تاکید می‌کند، چه سرعتی باید حفظ کند و غیره. همه نمی توانند در ابتدا از یک سخنرانی خوب ببالند، با این حال، این می تواند و باید در خود ایجاد شود - در هیچ تجارتی ضرری نخواهد داشت. می توانید با استفاده از ضبط صدا تمرین کنید - مطمئن شوید که صدای ضبط شده صدای شما کاملاً مناسب شماست.
3. در مورد حل مشکلات، مزایا، احساسات صحبت کنید، نه در مورد محصول.به طور کلی، این قانون در مورد هر فروش صدق می کند و هنگام فکر کردن به نحوه برقراری تماس سرد، باید به این اصل نیز پایبند باشید. در تلاش برای جلب توجه مشتری، به هیچ وجه نباید توجه او را روی شرکت و محصولات آن متمرکز کنید. شما باید در مورد مزایایی که مشتری از همکاری بیشتر با شرکت شما دریافت خواهد کرد، چه مشکلاتی را حل می کند، و در حالت ایده آل، در مورد احساسات مثبت و لذت استفاده از محصول شما صحبت کنید.
4. هدف را دنبال کنید.تماس های سردی که برقرار می کنید باید هدف خاصی را در ذهن داشته باشند. همانطور که قبلاً نوشتم، این معمولاً یک فروش نیست، بلکه یک قرار ملاقات برای یک گفتگوی بعدی و اساسی تر با یک مشتری بالقوه است، به عنوان مثال، یک جلسه. بنابراین، قبل از برقراری تماس های سرد، باید فوراً یک هدف تعیین کنید و یک برنامه تماس را ترسیم کنید که به این هدف منجر شود. در این مورد مطلقاً ارزش ندارد در مورد "اگر فقط در مورد چیزی" صحبت شود.

نکات و ترفندهای تماس سرد.

حالا بیایید به ترفندهای محبوب، تکنیک های تماس سرد با مثال نگاه کنیم. قبل از برقراری تماس سرد، باید بدانید که هیچکس منتظر تماس شما نیست و شخصی که با او تماس می گیرید به احتمال زیاد مشغول چیزهای دیگری است که برای او مهمتر از تماس شماست. این کاملا طبیعی است. تقریباً مطمئناً بی میلی اولیه برای شرکت در گفتگو، بی اعتمادی یا حتی پرخاشگری وجود خواهد داشت. بنابراین، شما باید ترفندها و تکنیک های تماس سرد خود را به سادگی به کمال ارتقا دهید.

مجموعه اطلاعات.قبل از برقراری تماس سرد، باید از قبل اطلاعات کافی در مورد شخصی که با او تماس می گیرید داشته باشید. می توان آن را جمع آوری کرد به روش های مختلف: از جانب شبکه های اجتماعی، از آشنایان متقابل، از همکارانش، از اخبار و غیره.

ایجاد یک طرح تماسهر کسی که تا به حال با تماس های سرماخوردگی مواجه شده است، می داند که همه آنها از الگوی خاصی پیروی می کنند که قبلاً کار شده است. و این اتفاقی نیست، زیرا واقعا کارآمدتر است. طرح/الگوی خود را برای تماس سرد بسازید، می توانید مثال های موجود را از اینترنت به عنوان مبنا در نظر بگیرید. به معنای واقعی کلمه روی نکاتی که می گویید و به چه ترتیبی صحبت خواهید کرد، یادداشت کنید.

کارایی.تماس سرد به طور طبیعی باید با یک مقدمه شروع شود. بهتر است نام، موقعیت و شرکتی که نماینده آن هستید را ذکر کنید. همچنین در اینجا می توانید به طور مختصر دامنه شرکت را توضیح دهید، به خصوص اگر کمی شناخته شده باشد، و این باید به جذاب ترین شکل انجام شود، البته به استثنای فریب در هر شکل.

برای مثال، لازم نیست بگوییم "ما یک کارگزار قابل اعتماد فارکس هستیم". در عوض، بهتر است بگوییم "ما یک شرکت پیشرو و متخصص در سرمایه گذاری در بازارهای جهانی هستیم".

مجموعه اطلاعات اضافی, سوالات کنترلیدر مرحله بعد، باید سعی کنید اطلاعاتی را در مورد مشتری بالقوه ای که برای مکالمه بیشتر نیاز دارید که نتوانستید در آن پیدا کنید، پیدا کنید منابع بازبه منظور ایجاد گفتگوهای بیشتر بر این اساس.

به عنوان مثال: به من بگویید، آیا تا به حال در شرکت های مالی جهانی سرمایه گذاری کرده اید؟

ما بلافاصله نمی فروشیم، بلکه فقط مشتری را علاقه مند می کنیم.شما یک هدف سرد دارید که فروش نیست، بنابراین به دنبال آن هدف باشید. برای مثال، باید یک قرار ملاقات بگیرید یا یک . سعی کنید تا جایی که ممکن است طرف مقابل را علاقه مند کنید تا او رضایت خود را به عمل مورد نیاز شما بدهد.

به عنوان مثال: من می توانم آماری را به شما ارائه دهم که نشان می دهد سرمایه گذاران ما در سال گذشته چقدر درآمد داشته اند و خودتان خواهید دید که چقدر سودآور است.

با اعتراض کار کنید.همانطور که گفتم با تماس های سرد، مخالفت ها اجتناب ناپذیر است و حتی گاهی اوقات به شکل بسیار تند. پرداختن به ایرادات موضوعی جداگانه است که در یکی از مقالات بعدی به نحوی به آن خواهم پرداخت. اما شما باید به تکنیک های رسیدگی به اعتراض مسلط باشید - تنها در این صورت تماس های سرد شما موثر خواهند بود. بنابراین، حتما این لحظه را مطالعه کنید.

به عنوان مثال: - متشکرم، من علاقه ای ندارم.
- شاید با دیدن نتایج واقعی همکاری با شرکت ما نظر خود را تغییر دهید مشتریان معمولی. آیا می توانید به من بگویید چگونه می توانم این اطلاعات را برای شما ارسال کنم؟

احترام به انتخاب مشتریهر تصمیم نهایی که طرف مقابل شما بگیرد، باید با احترام با او رفتار کنید و آن را نشان دهید، حتی اگر امتناع باشد. به هیچ وجه به طرف مقابل فشار نیاورید - در این صورت، مسیر او برای همیشه به روی شما بسته خواهد شد.

به عنوان مثال: - متشکرم، اما من قبلاً در شرکت دیگری X سرمایه گذاری کرده ام.
- بدون شک X هم شرکت بسیار شایسته ای است، آرزو می کنم درآمد سرمایه گذاری بالایی در آنجا داشته باشید. اگر مشکلی ندارید، من به صورت دوره ای به شما اطلاع می دهم که پیشنهاداتی داشته باشیم که ممکن است مورد علاقه شما باشد.

شما یک متخصص و حرفه ای هستید.هر تکنیک تماس سرد به این معنی است که شما باید دانش تخصصی در زمینه مرتبط با موضوع گفتگوی خود داشته باشید. زیرا اگر طرف مقابل از شما سؤالی می پرسد (و این کاملاً محتمل است) باید بدون تردید پاسخ حرفه ای و شایسته بدهید. اما حتی اگر نمی توانید فوراً پاسخ دهید - در هیچ موردی نیازی به اختراع چیزی ندارید (شاید این سؤال به طور کلی آزمایشی از صلاحیت شما باشد) - بهتر است بگویید که این اطلاعات را روشن کرده و دوباره تماس بگیرید.

منظم بودن.یکی از مهمترین قوانین برای موفقیت تماس های سرد این است که آنها باید به طور منظم انجام شوند، در نتیجه تجربه کسب کنید و مهارت های خود را به معنای واقعی کلمه به سمت خودکارسازی ارتقا دهید. هرچه تماس های سرد بیشتری داشته باشید، پاسخ های آماده تری به سوالات و ایرادات حیله گر آماده خواهید کرد، زیرا به طور کلی تقریباً به همان روش به شما پاسخ خواهند داد.

لبخند.و در نهایت، آخرین قانون مهم هر تکنیک تماس سرد این است که در حین مکالمه لبخند بزنید - به این ترتیب صدای شما دوستانه تر و آرام تر به نظر می رسد، که البته توسط همکار شما ارزیابی مثبت خواهد شد و شانس بیشتری برای دستیابی به آن می دهد. هدف شما.

اکنون می‌دانید که تماس‌های سرد چیست، برای چه هستند و تکنیک‌ها و تکنیک‌های تماس سرد چگونه به نظر می‌رسند. تمرین کنید، تجربه کسب کنید، مهارت های خود را ارتقا دهید و مطمئناً به موفقیت مورد نظر خواهید رسید.

برای شما آرزوی نتایج عالی از کارتان دارم! می بینمت در

با مشتریان بالقوه خود روباتیک نباشید. شما همه چیز را در مورد محصول می دانید، اما در مورد افرادی که با آنها تماس می گیرید چه می دانید؟ تماس سرد تماسی است که مشتری احتمالی شما منتظر آن نیست و بدون آمادگی قبلی، شانس برقراری ارتباط با او بسیار کم است. بنابراین، شما باید یک "تماس در لیست" ساده را فراموش کنید، زیرا هرکسی که با آنها ارتباط برقرار می کند یک فرد واقعی با مشکلات و نگرانی های خود است. سعی کنید قبل از تماس با شرکت تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد او جمع آوری کنید. با یک نفر در بخش خدمات صحبت کنید و بدانید که آنها چه چیزی را به مشتریان خود ارائه می دهند. هرچه بیشتر درباره شرکت بدانید، بهتر است: اگر روز گذشته شرکت X که با آن تماس می‌گیرید معامله خوبی را بسته است و در مورد آن در مطبوعات نوشته شده است، می‌توانید گفتگو را با تبریک شروع کنید. اگرچه به خودی خود، دانش در مورد آنچه شرکت انجام می دهد اضافی نخواهد بود.

قانون 2. به تصمیم گیرنده برسید

هدف از تماس به هیچ وجه فروش نیست، بلکه یک قرار ملاقات است. بسیاری از فروشندگان این موضوع را فراموش می کنند. چقدر «هرزنامه» تلفنی را جدی می گیرید که شما را از کارهای مهم در میانه روز کاری برای «فروش» چیزی دور می کند؟ همیشه خیلی خوشایند نیست. نکته اصلی در یک مکالمه تلفنی صدا و نگرش شماست. حتی لبخند را می توان روی تلفن حس کرد. اما زیاده روی نکنید.

اگر متوجه شدید که با فردی صحبت می‌کنید که در تصمیم‌گیری درباره جلسه صلاحیت ندارد، بخواهید با کسی که مسئول است - تصمیم‌گیرنده (DM) وصل شوید. به یاد داشته باشید که شما نمی فروشید، بلکه می پرسید که آیا شرکت به محصول یا خدماتی که ارائه می دهید علاقه مند است یا خیر.

این مهم است که این عبارت شنیده شود: "اگر به طور کلی پیشنهاد را دوست دارید، می توانیم بحث را ادامه دهیم، اگر نه، پس نه، خوب است؟" به عنوان یک قاعده، این موقعیت واضح در انتهای دیگر سیم پاسخ مثبت خواهد یافت. نکته اصلی در این مورد این است که چگونه خود را کنترل می کنید و چگونه صدای خود را کنترل می کنید. هنگامی که به درستی استفاده شود، این تکنیک تماس سرد بسیار موثر است.

قانون 3: به خود و رقبا احترام بگذارید

به عنوان یک قاعده، شرکتی که شما با آن تماس می گیرید، نه تنها از قبل روابطی با تامین کنندگان کالا یا خدمات از میان رقبای شما برقرار کرده است، بلکه به صورت دوره ای تماس هایی از این نوع را از ده ها سازمان دریافت می کند. شما نباید انتخاب را زیر سوال ببرید، سعی کنید رقیب را تحقیر کنید یا مکالمه را به مقوله "اما ما بهتر است، ارزان تر داریم" تبدیل کنید. هرگز در مورد رقبای خود بد صحبت نکنید! آنها را به خاطر "چشم های زیبایشان" تحسین کنید و خودتان را به خاطر حرفه ای بودن آنها تحسین کنید: "آیا شرکت X به شما خدمات می دهد؟ بله، آنها لوگوی زیبایی دارند، اما کیفیت خدمات چطور؟ بهت میاد؟"

هیچ چیز بیشتر از تمایل به فروش فوری محصول را بی ارزش نمی کند. به عنوان یک قاعده، تمایل به اهمیت دادن بیشتر به خود و عباراتی مانند "من به شما پیشنهادی می دهم که نمی توانید رد کنید" هشدار دهنده است و تأثیر معکوس با آنچه انتظار می رود دارد. فقط آزار دهنده است.

مردم دوست دارند درباره خودشان صحبت کنند و مشکلاتشان را به اشتراک بگذارند. برای گوش دادن به آنها آماده باشید. این سوال را بپرسید: "آیا از کیفیت خدمات (محصولاتی) که X به شما ارائه می دهد کاملا راضی هستید یا هنوز نیاز به بهبود چیزی وجود دارد؟ با برقراری تماس و برانگیختن علاقه، می توانید بفهمید که آیا همه چیز در واقعیت عالی است یا خیر.

قانون 4: نه همیشه به معنای نه نیست

در مورد مشتریان بالقوه، دلیل "نه" ممکن است کمبود وقت یا حجم کاری سایر وظایف با اولویت بالاتر در حال حاضر باشد. این خوبه. مثلاً وقتی روی آن سیم به شما پاسخ می‌دهند: «برای این کار وقت ندارم»، این یک اعتراض است، نه اصلاً امتناع. و می توانید از این به عنوان فرصتی برای تشکیل جلسه استفاده کنید و به جای "خوب، مزاحم شما نمی شوم"، پیشنهاد ملاقات برای صحبت بیشتر را بدهید. حتما زمان و مکان جلسه را مشخص کنید. حضوراً قرار ملاقات بگذارید: «می‌دانم که تلفنی ناراحت کننده است. در زمان اشتباه بیایید این کار را انجام دهیم: من به سمت شما می روم تا همه چیز را به شما بگویم. چهارشنبه ساعت 11 برای شما مناسب است؟»

مرز بین تکبر و استقامت بسیار نازک است. وقتی آنها به شما یک "نه" قاطعانه می گویند، این قبلا یک امتناع است. هجوم احساسات منفی را روی خود ایجاد نکنید، زیرا تمام منفی‌هایی که روی شما می‌ریزد طعم ناخوشایندی به جا می‌گذارد و میل به کار را از بین می‌برد.

این استرس است که پس از آن نمی توانید مؤثر باشید، باید بهبود پیدا کنید. در چنین شرایطی بهتر است صحبت را تمام کنید و به روان خود آسیبی وارد نکنید. اگر مطمئن شدید که علاقه احتمالی به محصولات یا خدمات شما وجود دارد، پس از مدتی دوباره تماس بگیرید. ممکن است وضعیت شرکت تغییر کند و به احتمال زیاد، پس از یک سری امتناع، به شما بگویند: "خوب، بیایید به آنچه در آنجا دارید گوش کنیم." همانطور که چینی ها می گویند، یک قطره سنگ را نه به زور، بلکه با دفعات افتادن تیز می کند، به طوری که با گذشت زمان یک تماس سرد دیگر سرد نمی شود، که شانس موفقیت شما را افزایش می دهد.

قانون 5: نفروشید

بار دیگر: هدف از تماس فروش نیست. هدف از این فراخوان تشکیل جلسه است. کاری کنید که طرف مقابل بخواهد شخصاً شما را ملاقات کند. سعی کنید با همه کسانی که درست مثل شما تماس می گیرند و می خواهند چیزی بفروشند متفاوت باشید. برای انجام این کار، شما فقط باید باسواد باشید، تاثیرات دلپذیری را در طرف مقابل ایجاد کنید، گفتگو را با طنز رقیق کنید (اما در حد اعتدال). برای مدت زمان مکالمه، بهتر است پول را به کلی فراموش کنید. به این فکر نکنید که وقتی چیزی به کسی بفروشید چقدر درآمد خواهید داشت، بلکه به هدف خود فکر کنید - برای چه چیزی می خواهید به دست آورید.

اگر حرفه مدیر فروش را برای خود انتخاب کرده اید، تماس های سرد بخشی از شغل شما خواهد شد. تماس های "سرد" چیست؟ طرح ها، مثال ها و فناوری اجرای آنها را از این مقاله خواهید آموخت.

تکلیف تماس

تماس سرد یک هدف خاص دارد - گسترش پایگاه مشتریان موجود. این نام عجیب با یک استعاره توضیح داده شده است - شما یک غریبه کامل را صدا می کنید که با شما سرد و بی اعتمادانه رفتار می کند. شما این کار را صرفاً به ابتکار خودتان و بدون توافق قبلی انجام می دهید. اگر فردی را می شناسید، می توانید به یک توصیه کننده یا یک دوست مشترک مراجعه کنید، پس این یک تماس "گرم" است.

برای یک مدیر، چنین تماسی به یک آزمون جدی قدرت تبدیل می شود. هر فردی توانایی انجام این نوع کار را ندارد. پیچیدگی کار در درجه اول با عامل روانی- تعداد بسیار بالایی از شکست. حتی مدیران از تجربه خوببه طور مرتب طرد می شوند و تازه واردها حتی بیشتر.

کتاب هایی با موضوع تماس های «سرد» نوشته شده است، آموزش هایی تدوین شده است.

قوانین اساسی تماس سرد

در طول تماس سرد، مدیر باید به سه قانون پایبند باشد:

پیروی از این قوانین به شما کمک می کند تا کارایی تماس خود را بهبود بخشید.

مشکلات مواجه شدن با

هر کدام کم و بیش شرکت بزرگتماس های دریافتی توسط منشی ها دریافت می شود. آنها یاد گرفته‌اند که اسکریپت استاندارد تماس سرد را از همان لحظه احوالپرسی تشخیص دهند، بنابراین سریع‌تر از آن چیزی که شما بتوانید درباره شرکت فوق‌العاده خود بگویید، تلفن را قطع می‌کنند.

نکته بعدی این است که در مرحله تماس «سرد»، مشتری هنوز تمایلی به همکاری با شما ندارد، باید به نحوی با او تماس گرفته شود و این نیاز به گفتگو دارد. اما مشتری نمی خواهد صحبت کند، زیرا هیچ موضوعی برای ارتباط وجود ندارد، شما ناآشنا هستید و او قصد ندارد چیزی بخرد، زیرا بودجه برای یک سال از قبل برنامه ریزی شده است و در حال ترکیدن است. طبق آمار، 90 درصد تماس های سرد کمتر از یک دقیقه طول می کشد.

حتی اگر درخواستی برای ارسال شنیده باشید پیشنهاد تجاری- این هم معنی نداره پیشنهادات شرکت های ناآشنا به سطل زباله می رود.

چگونه با مشکلات کنار بیاییم؟

برای این، تکنیک های فراخوانی سرد توسعه داده شده است. تعداد زیادی از آنها وجود دارد و هیچ جهانی وجود ندارد، شما باید به دنبال آنچه در مورد شما بهترین عملکرد را دارد، باشید. بیایید یکی از گزینه ها را در نظر بگیریم.

تماس های "سرد" چیست؟ اینها مکالماتی هستند که دقیقه اول در آنها بسیار مهم است، بنابراین توصیه می شود فردی که تماس را دریافت کرده است شما را از اولین کلمه تماس گیرنده سرد نشناسد. نشانه واضح یک "تماس سرد" ارائه دقیق و یک داستان مفصل در مورد شرکت است، شروع گفتگو را کوتاه و ساده می کند.

تصور نکنید که در این مرحله کسی به پیشنهاد شما علاقه مند است. چیزی را به صورت رایگان برای جلب توجه ارائه دهید.

چگونه احتمال خرابی را کاهش دهیم؟

سوالی را ایجاد کنید که بلافاصله، بدون اتلاف وقت برای ارائه ها و موارد دیگر، متوجه شوید که آیا این شرکت مخاطب هدف شماست یا خیر. فرض کنید اگر یک شرکت کامپیوتری هستید و علاقه ای به خدمات رسانی به شرکتی ندارید که فقط پنج شغل دارد، در مورد آن بپرسید.

دلیل تماس نباید مربوط به فروش باشد. در غیر این صورت، آنها صحبت با شما را متوقف می کنند یا پیشنهاد می کنند که یک پیشنهاد تجاری برای شما ارسال کنند. و اگر یک سمینار آموزشی رایگان دعوت کنید، یک ممیزی رایگان یا یک ماه تعمیر و نگهداری ارائه دهید، در این صورت احتمال ادامه گفتگو به میزان قابل توجهی افزایش می یابد.

از شکست ها نترسید، آنها اجتناب ناپذیر هستند. اما این تنها راه کسب تجربه لازم است.

تماس های "سرد" را به سیستم وارد کنید. تبلیغات یکباره چیزی نمی دهد. تنها در صورتی که سیستماتیک و هدفمند کار کنید، تماس های "سرد" مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان می آورد.

فناوری تماس سرد

راه اندازی هر کسب و کاری با از قبل آماده شدن راحت تر است. "تماس های سرد" چیست؟ اینها مکالمات تلفنی هستند، بنابراین می توانید برگه های تقلب، جزوات و نمودارها را در نزدیکی خود قرار دهید، طرف مقابل این را نخواهد دید. بنابراین، برای بیشتر کار موثربهتر است از اسکریپت تماس سرد استفاده کنید. در این مورد، سخنرانی قانع‌کننده‌تر به نظر می‌رسد، ترس کمتری به نظر می‌رسد، که به معنای اعتماد به نفس بیشتر و نتایج بهتر است.

بنابراین، یک اسکریپت تماس سرد بر اساس آنچه در بالا بحث کردیم:

• بلوک "نمایندگی"."عصر بخیر، نام من A است، شرکت B. آیا برای شما راحت است که اکنون صحبت کنید؟" یا: "عصر بخیر، نام من A است، شرکت B. لطفا با بخش C (یا شخصی که در جهتی که ما به آن علاقه مندیم مشغول است) ارتباط برقرار کنید".
• مسدود کردن "آشنایی"."به من بگو چگونه می توانم با شما تماس بگیرم؟ از آشنایی با شما بسیار خوشحالم."
• بلوک "ارائه".ما شرکت B هستیم که در خدمات فلان شرکت مشغول هستیم. دقیقا چرا زنگ میزنم
• "پیشنهاد" را مسدود کنید."ما یک تبلیغ داریم، ما یک ماه به صورت رایگان به شما خدمت خواهیم کرد."
• مسدود کردن "تست تعلق به مخاطب هدف» . "اکشن محدودیت دارد، بیش از 15 شغل نیست."
• "کار با اعتراض" را مسدود کنید.
• "نهایی" را مسدود کنید.در حالت ایده آل، یک قرار ملاقات.

این طرح تماس "سرد" تقریبی است، گفتگو می تواند به هر شکل غیرمنتظره ای آشکار شود.

چرا مردم اینقدر از تماس های سرد متنفرند؟

پدیده این پدیده این است که هیچ یک از طرفین فرآیند چنین تماس هایی را دوست ندارند. مدیران به هر طریق ممکن از آنها می ترسند و از آنها دوری می کنند، مشتریانی که صدها بار در روز به پیشنهادهای احمقانه گوش می دهند و تماس های "سرد" را به همراه دارند، نمی توانند آنها را تحمل کنند. صدها مثال وجود دارد.

اگر مکالمات تلفنی با کیفیت بالا را یاد بگیرید، کورکورانه از اسکریپت "تماس سرد" استفاده نکنید یا اصلاً بدون آن کار کنید، و پایه ای با کیفیت برای تماس ایجاد کنید، همه اینها قابل اصلاح است.

خبر خوب این است که یک مدیر خوب تنها پس از یک سال کار، تماس های سرد را متوقف می کند، زیرا تعداد کافی مشتری معمولی و مخاطبین مفید را جمع می کند. بنابراین، فراخوان «سرد» در بیشتر موارد سرنوشت متخصصان جوان است، اما از نظر روانشناسی، این سخت ترین قسمت کار است!

چگونه با منشی دوست شویم؟

اغلب در شرکت، تماس های دریافتی توسط منشی دریافت می شود. برای جلوگیری از تبدیل شدن این موضوع به مانعی برای برقراری تماس های سرد، الگوی مکالمه باید شامل سوالی باشد که پاسخ دادن به آن برای منشی آسان باشد و اطلاعات برای شما مفید باشد. به عنوان مثال، این سوال که چه کسی در شرکت مشغول خرید مواد اولیه است.

با این حال، این همیشه کار نمی کند، اغلب شما می شنوید "در مورد چه سوالی؟" این سوال اغلب ایده برقراری "تماس های سرد" را از بین می برد، قبلاً نمونه هایی از نحوه دور زدن این موضوع وجود دارد.

ایده هایی برای "دور زدن" منشی

گزینه ها:

• "ایوانف تماس می گیرد، با رهبر ارتباط برقرار کنید."
• از دفتر ایوانف تماس گرفته شده است، با رئیس ارتباط برقرار کنید.
• "آنا، از آشنایی با شما بسیار خوشحالم. راهنمایی کنید که بهتر است در شرکت شما در مورد فلان موضوع با چه کسی صحبت کنید."
• "آنا، از آشنایی با شما خیلی خوشحالم. فقط شما می توانید به من کمک کنید، هیچ یک از کارمندان شرکت شما نمی توانند به من بگویند که بهتر است در مورد فلان موضوع با چه کسی صحبت کنم."
• "سلام، اینجا بخش فروش است؟ نه، اینجا بخش تبلیغات است. لطفا به فروش بروید."
• "عصر بخیر، آنیا! لطفاً به من بگویید کدام نسخه نرم افزارآیا از آن در شرکت خود برای پیگیری ساعات کار استفاده می کنید؟ من باید این اطلاعات را در پروژه لحاظ کنم."
• "بعد از ظهر بخیر، پتروف، شرکت A، با خرید ارتباط برقرار کنید."
• من باید در مورد جزئیات صحبت کنم ... (جلسات، بازدید از نمایشگاه، تجزیه و تحلیل قیمت و غیره).

مهمترین چیز در این تکنیک دروغ نگفتن است، فقط باید این ایده را به منشی بدهید که شما فردی هستید که رهبر به آن علاقه دارد. به هر حال «صدای سرد» چیست؟ این فرصتی برای برقراری ارتباط با مشتری است، بنابراین شروع با دروغ شکست خوردن است.

اسکریپت ها برای چیست؟

وقتی در حال برقراری تماس سرد هستید، رعایت الگوی مکالمه همیشه ضروری نیست. بلکه یک دستورالعمل است، چیزی که شما باید بر روی آن بنا کنید.

توصیه می شود که بیشتر پاسخ ها را یاد بگیرید سوالات متداولتا بتوانید سریع پاسخ دهید. مهم این است که فیلمنامه توسط خود مدیر نوشته شود نه رهبر، مربی و فوق تخصص در زمینه فروش. راه حل در اینجا ساده است. اگر متن "غیر بومی" باشد، عبارات موجود در آن برای یک مدیر خاص بیگانه و بی خاصیت است، دیالوگ هرگز طبیعی نخواهد شد. مخاطب به خوبی دروغ را احساس می کند. بنابراین، حتی جالب ترین فیلمنامه نیز باید به زبان خودتان بازنویسی شود. فیلمنامه تنها مبنایی است که خلاقیت شما بر آن تکیه خواهد شد.

در اینجا چند نکته برای اسکریپت وجود دارد:

• تا حد امکان آنها را ایجاد کنید، آنها را در کتاب ها و وب سایت ها پیدا کنید، آنها را در یک دوره آموزشی بازنویسی کنید، از رقبا نگاه کنید.
• آنها را با دوستان و همکاران خود آزمایش کنید، دریابید که در واقع چگونه کار می کنند.
• آنهایی را انتخاب کنید که شخصاً برای شما راحت تر هستند.
• در یک گفتگو، فیلمنامه را دنبال نکنید، بلکه ماهیت آن را در نظر داشته باشید.

تماس های "سرد" را از چیزی که باعث تهوع و انزجار می شود، به فعالیتی تبدیل کنید که از نظر قدرت برای هر مدیری بسیار خوشایندتر و موثرتر است. موفق باشید و فروش عالی!