آیا می خواهید به سرعت و به راحتی تجارت خود را بهبود بخشید؟
به نقاط تماس توجه کنید! آنها هر بار که مشتری به هر طریقی با یک شرکت در تماس است، به وجود می آیند و تأثیر تعیین کننده ای بر این دارند که آیا او می خواهد با شما تجارت کند یا خیر. هرچه شرکت شما بیشتر حضور آنلاین داشته باشد، نقاط تماس بیشتری به صورت آنلاین وجود دارد.
ایگور مان، استاد بازاریابی روسی، و همکارش نادژدا پومینووا، همه چیز را به شما خواهند گفت که چگونه می توانید بیشترین بهره را از آنها ببرید و بازدیدکنندگان خود را به خریداران و خریداران را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
تعجب خواهید کرد که چه منبع کارایی در سایتی که مدت هاست می شناسید پنهان شده است!

چرا باید این کتاب را بخرید؟

• نقاط تماس "هوشمند" باعث بهبود برداشت مشتریان از شرکت شما و در نتیجه افزایش فروش می شود.
• در کتاب یک قطره آب پیدا نمی کنید - فقط نقاط تماس خاص، فقط تراشه ها، فقط ابزارها، فقط نمونه های الهام بخش.
• نویسندگان نمونه های زیادی از تجربه شرکت های پیشرو در بازاریابی اینترنتی و کارشناسان شناخته شده در این زمینه جمع آوری کرده اند.

نظرات خوانندگان

کارآفرینانی که اخیراً آنلاین شده اند یا فقط قصد دارند وب سایت خود را ایجاد کنند. شما، خانم ها و آقایان، مثل هیچ کس دیگری به این کتاب نیاز دارید. به عنوان راهنمای کلی بازاریابی اینترنتی، راهنمای ایجاد وب سایت و چک لیست در مراحل مختلف تبلیغات.

پولینا بلتسکایا، بازاریاب، نویسنده و مترجم. ، http://web-likbez.com/

یکی از سودمندترین چیزها در بازاریابی، برقراری ارتباط با مشتریان، آینده، حال و گذشته است. به هر حال، این برای مشتری است که همه ما کار می کنیم. چگونه مشتری می تواند با شرکت تماس بگیرد؟ منحصراً از طریق نقاط تماس. هنگامی که نقاط تماس آنلاین خود را کنترل و توسعه می دهید، نظرات مشتریان در مورد شرکت خود را کنترل می کنید. پس از همه، برخی از بررسی ها در یک انجمن کپک زده یا یک عکس مضحک از یک کارمند در رسانه های اجتماعی. شبکه ها می توانند به برنده شدن مشتری بعدی پایان دهند. نقاط تماس آنلاین نوعی چک لیست در مورد نحوه نظم بخشیدن به تصویر شرکت در اینترنت و نحوه مدیریت آن است. در این کار، ایگور و نادژدا بهترین رهبری را ارائه کردند.

ویتالی میشلیایف، بازاریاب اینترنتی، یکی از بنیانگذاران آژانس بازاریابی اینترنتی "LeadMachine"، نویسنده سیستم iMarketing به همراه ایگور مان، http://myshlaev.ru/

این سیستم بر روی یک سری حروف ساخته شده است و نشان می دهد مثال خوب... نقاط تماس. نامه ها به زیبایی قالب بندی شده اند، دقیقاً طبق برنامه می رسند و شما را در کار با کتاب مشارکت می دهند. علاوه بر این، از طریق این نامه‌ها، کتاب در قالبی منحصراً عملی ارائه می‌شود - بین نامه‌ها زمان داشتم تا درباره آنچه نوشته بودم فکر کنم، درباره چیزی بحث کنم و آن را در عمل آزمایش کنم.

وادیم بوگایف، بنیانگذار پروژه های "کتاب برای تجارت" و "خواندن برای استفاده عملی"، http://www.read4practice.ru/

استحکام - قدرت"نقاط تماس" در ساختار: همه ابزارها در بخش بسته بندی می شوند. در پایان یک چک لیست دریافت می‌کنید که تنها کاری که باید انجام دهید این است که برنامه‌ریزی کنید و آنچه را که هنوز وجود ندارد را اجرا کنید.

ماریا لئونتیوا، مشاور کسب و کار، نویسنده وبلاگ "بهترین راه حل برای توسعه کسب و کار و شغل"، سرپرست پروژه آموزشی "هنر کسب و کار".، http://mariyaleontieva.com/

کتاب قطعا به یک کتاب درسی دانشگاهی تبدیل نخواهد شد. بر اساس آن، معلمان خردمند این نظریه را به دانشجویان دانشگاه نمی گویند. چون در کتاب نظریه ای وجود ندارد.
هر فصل تا حد امکان عملی نوشته شده است (آن را بردارید و انجامش دهید)، و در پایان هر فصل نویسندگان با تراشه ها و ابزارهایی که به صیقل دادن نقطه تماس مورد بحث در فصل کمک می کند، کار را به پایان می رسانند.

این چیه؟

چگونه با آن کار کنیم؟

برای چی؟

این چیه؟
این یک دفترچه یادداشت است (با یک کتاب پوشه اشتباه گرفته نشود). اختراع جدید ایگور مان!

چگونه با آن کار کنیم؟
شما "تئوری" را می خوانید و بلافاصله یادداشت برداری می کنید و همچنین اجرا می کنید وظایف عملیدر زمینه های مشخص شده خاص
سپس افکار کتاب و ایده های خود را کنار هم می گذارید و اجرا می کنید.
یک یا سه تکرار (چرخه) - و بازاریابی و تجارت شما غیرقابل تشخیص خواهد بود! آنها خیلی خیلی بهتر می شوند!

برای چی؟
کتاب کار به شما کمک می کند کار خود را بر روی نقاط تماس خود سازماندهی کنید.
نقاط تماس موقعیت‌ها و مکان‌هایی هستند که مشتری با شرکت شما در تماس است. این می تواند یک وب سایت، یک علامت، اسناد، کارت ویزیت، صدای منشی، بسته بندی و غیره باشد.
99 درصد از بازاریابان مفهوم نقطه تماس را عملی نمی کنند. اما بیهوده! اینجاست که مشتریان تصمیم کلیدی می گیرند - با شما کار کنند یا نه.

در این کتاب نویسندگان:
در قالب قوانین و مشاهدات، تمام دانش موجود در مورد نقاط تماس را نظام مند کنید.
توضیح دهید که چگونه و چرا نقاط تماس مختلف بر مشتریان شما تأثیر می گذارد.
به شما کمک می کند نقاط تماس خود را شناسایی کنید.
و در نهایت ارائه می دهند طرح گام به گامکار با آنها و بهبود آنها.
نقاط لمسی خود را بخوانید، بنویسید، تجزیه و تحلیل کنید و یاد بگیرید که آنها را مدیریت کنید. بازاریابی شما موثرتر خواهد شد!

این برای کیست؟
برای کارآفرینان، مدیران شرکت و بازاریابان.

از نویسنده
از سال 2002 که اولین کتابم با نام بازاریابی 100% منتشر شد، موضوع نقاط تماس را توسعه و رواج دادم.
به نظر من، این یک دارایی بازاریابی بسیار کم ارزش است.
موقعیت‌یابی، تمایز، تقسیم‌بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه با جزئیات زیادی در نظر گرفته می‌شوند، اما نقاط تماس در حاشیه باقی می‌مانند.
در سمینارهایم تشویق می کنم (و شنوندگان می توانند این را تأیید کنند): "بازاریابی خود را از نقاط تماس شروع کنید!"
نقاط تماس در کتاب های من "محاسبات بازاریابی برای افراد اول" و "بازاریابی بدون بودجه" مورد بحث قرار گرفت.
در پروژه های مشاوره ای، من و شرکای من در LeadMachine، Marketing Machine یا Kongru همیشه کار خود را با ممیزی از نقاط تماس شروع می کنیم.
به طور کلی، موضوع واقعاً مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالاتی در مورد نقاط تماس اخیراً ظاهر شدند. بیش از دوجین نشریه ارزشمند وجود ندارد.
انگیزه نوشتن این کتاب مقاله ای از نویسنده همکار من دیمیتری توروسین در مجله "مدیریت شرکت" بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در دانشگاه ادینبورگ روی این موضوع کار کرد و کار کارشناسی خود را به آن اختصاص داد.
من شرحی از فناوری خودم برای کار با نقاط تماس را به مطالب او اضافه کردم، در مورد برخی قوانین بحث کردیم (در مورد قوانین سوالی نداشتم)، مشاهدات خود را با مثالها کم کردیم، با رانندگان نقاط تماس مصاحبه کردم (متاسفانه هنوز تعداد کمی وجود دارد. از این متخصصان در کشور ما) - و به نظر من ما موفق شدیم کتاب عالیبا راندمان بسیار بالا
آن را با دقت مطالعه کنید.
نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.
به قوانین و مشاهداتی که در مورد تجارت شما اعمال می شود فکر کنید.
ما مطمئن هستیم که کتاب در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط لمسی و کار بر روی آنها هزینه هزاران برابری خواهد کرد.
از خواندن و بهبود نقاط تماس خود لذت ببرید!
اولین قدم را بردارید و متوقف نشوید.
کتاب ما این مسیر را برای شما آسان تر می کند.
خودت را بهتر کن
هیچ بهانه ای نباید وجود داشته باشد.

ویرایش ششم، گسترش یافته است.

این کتاب مدت‌ها پیش منتشر شد و آخرین اثر ایگور مان نیست. با این حال، نمی توانید از کنار آن بگذرید، زیرا به موضوعی اختصاص دارد که بسیاری (به دلایلی) در جایی در سجده هستند. و این کتاب توسط ایگور با همکاری همکار جوانش دیمیتری توروسین نوشته شده است.

نقاط تماس اولین برداشت از کسب و کار شما هستند. و همانطور که کوکو شانل گفت - "شما فرصت دومی برای ایجاد یک برداشت اول ندارید."

این کتاب قطعاً به شما کمک می‌کند تا اولین تاثیر خوبی داشته باشید. لازم نیست به عنوان داستان خوانده شود. با هر جمله باید دانست.

بله، حجم آن نسبتا کم است، اما این چیزی از محاسن آن کم نمی کند. حداقل، هیچ «آب» و تأملات فلسفی در مورد آنچه که همه می دانند حتی بدون نویسنده وجود ندارد.

نکته دیگری که من را در مورد کتاب مجذوب خود کرد این بود که عبارات بسیاری را می توان به درجه قصار ارتقا داد.

بنابراین، "نقاط تماس" ...

هر بار که مشتری با یک شرکت تماس می گیرد، یک "نقطه لمسی" خاص وجود دارد. حتی ممکن است چیزی باشد که بلافاصله به ذهنتان خطور نکند:

• صدای منشی
• مهر
• مستندات
• دستورالعمل استفاده از محصول
• سرعت بارگذاری سایت

در کل ، ایگور و دیمیتری برجسته می شوند تعداد زیادی ازنقاط تماس، حتی یک لیست جداگانه وجود دارد که ابتدای آن قبلاً برای شما پر شده است. تنها چیزی که باقی می ماند این است که با در نظر گرفتن ویژگی های فعالیت خود به پر کردن آن ادامه دهید. آیا آماده یافتن 100 امتیاز هستید که در هر کدام از آنها سرنوشت مشتری شما تعیین می شود یا خیر؟ کتاب ایگور و دیمیتری برای کمک!

من و شما می دانیم که هر کسب و کار فردی تعداد نقاط تماس متفاوتی دارد.

یک قانون ساده این است که هر چه شرکت بزرگتر باشد، نقاط تماس بیشتری با مشتریان خواهد داشت. تصور کنید یک خرده فروش چند نقطه تماس دارد شرکت شبکهمقیاس ملی ...

تمام نکته این است که هر یک از این نکات باید به نحوی مناسب در مقابل مشتری ظاهر شوند. و اگر در همان ابتدا فقط در مورد اولین برداشت صحبت کردم ، پس وظیفه شرکت این است که همیشه چنین برداشت مثبتی را حفظ کند و نه فقط در لحظه اولین تماس.

زیرا اگر سومین یا چهارمین تماس مشتری ناامید شود، بلافاصله یک خطر بزرگ ایجاد می شود، آیا تماس پنجم و همه تماس های بعدی وجود خواهد داشت...

مزیت اصلی این کتاب این است که پس از مطالعه آن، میل به تجدید نظر فوری در نقاط تماس و نظم بخشیدن به آنها وجود دارد. گویی به ما نوعی شروع جادویی داده شده است.

یک امتیاز جداگانه، حضور در کتاب فیلدهای خاص (و حتی صفحات) برای یادداشت های خودتان است. این مانند ترکیبی از یک کتاب و یک کتاب کار است.

در اصل، این کتاب حاوی شگفتی های دلپذیر کافی برای افراد دارای تفکر سیستمی است.

خب، طبق قوانین ژانر نقد، حالا باید بگویم که چه چیزی (به نظر ذهنی من) در این کتاب کم است. شاید عالی باشد که در نسخه بعدی نمونه های واقعی بیشتری از بازاریابی داخلی خود اضافه کنیم. و نشان دهید که چه نقطه تماس بدی است و چه نقطه ای عالی (و چرا).

اما از سوی دیگر وجود مصادیق خاص میل به تقلید از آنها را برمی انگیزد. این چقدر خوب یا بد است - خودتان تصمیم بگیرید.

10 نقل قول نمادین از کتاب "نقاط تماس" نوشته ایگور مان و دیمیتری توروسین

1. اگر تفاوتی با رقبای خود نداشته باشید بسیار بد است: در تجارت، مانند دیگران بودن یک استراتژی بازنده است.
2. بدون وب سایت - و کسانی که فعالانه از اینترنت استفاده می کنند دیگر مشتری شما نیستند
3. اگر پیشنهاد تجاریمورد توجه قرار نمی گیرد، بلافاصله به سطل یا به "ایمیل های حذف شده" ارسال می شود
4. یک کارت ویزیت می تواند از فلز ساخته شود یا به کارت تخفیف تبدیل شود - در این حالت، احتمال اینکه در سطل زباله به پایان برسد به شدت کاهش می یابد.
5. سالها طول می کشد تا اعتماد را بدست آوریم، فقط یک حرکت اشتباه طول می کشد تا آن را از دست بدهی.
6. تقریباً هیچ چیز در 24 ساعت قابل بهبود نیست. هیجان زده نشوید - صبور باشید
7. از استخدام‌کنندگان جدید خود - کسانی که هنوز چشم‌پوشی نکرده‌اند - بخواهید که در سفر مشتری قدم بردارند و نقاط تماس شما را نقد کنند.
8. کار بر روی نقاط تماس هرگز نباید پایان یابد
9. هیچ چیز مانند اجرای سریع ایده های تولید شده در جلسات طوفان فکری، خلاقیت و انگیزه را در یک شرکت تحریک نمی کند.
10. یک نقطه تماس خاص بسته به زمان ممکن است کم و بیش مهم شود (فصل، مرحله چرخه زندگی)

حکم: هر بازاریاب باید این کتاب را داشته باشد.

صفحه فعلی: 1 (کتاب در مجموع 6 صفحه دارد) [بخش خواندنی موجود: 1 صفحه]

ایگور مان، دیمیتری توروسین

نقاط تماس ایده های سادهبرای بهبود بازاریابی خود

حمایت حقوقی از انتشارات توسط شرکت حقوقی"وگاس-لکس".

© ایگور مان، دیمیتری توروسین، 2013

© انتشارات، طراحی. مان، ایوانف و فربر LLC، 2013

* * *

معرفی

از سال 2002 که اولین کتابم با نام بازاریابی 100% منتشر شد، موضوع نقاط لمسی را توسعه و رواج دادم.

به نظر من، این یک دارایی بازاریابی بسیار کم ارزش است.

موقعیت‌یابی، تمایز، تقسیم‌بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه با جزئیات زیادی در نظر گرفته می‌شوند، اما نقاط تماس در حاشیه باقی می‌مانند.

در سمینارهایم می گویم (و شنوندگان می توانند این را تأیید کنند): "بازاریابی خود را از نقاط تماس شروع کنید!"

نقاط تماس در کتاب های من "محاسبات بازاریابی برای افراد اول" (2010) و "بازاریابی بدون بودجه" (2011) مورد بحث قرار گرفت.

در پروژه های مشاوره ای، من و شرکای من در LeadMachine، Marketing Machine یا Kongru همیشه کار خود را با ممیزی از نقاط تماس شروع می کنیم.

به طور کلی، موضوع واقعاً مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالاتی در مورد نقاط تماس اخیراً ظاهر شدند. بیش از دوجین نشریه رسمی وجود ندارد.

انگیزه نوشتن این کتاب مقاله ای از نویسنده همکار من دیمیتری توروسین در مجله "مدیریت شرکت" بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در دانشگاه ادینبورگ روی این موضوع کار کرد و کار کارشناسی خود را به آن اختصاص داد.

من شرحی از فناوری خودم برای کار با نقاط تماس را به مطالب او اضافه کردم، در مورد برخی قوانین بحث کردیم (در مورد قوانین سوالی نداشتم)، مشاهدات خود را با مثالها کم کردیم، با رانندگان نقاط تماس مصاحبه کردم (متاسفانه هنوز تعداد کمی وجود دارد. از این متخصصان در کشور ما) – و به نظر من کتابی عالی با کارایی بسیار بالا داریم.

آن را با دقت مطالعه کنید.

نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.

به قوانین و مشاهداتی که در مورد تجارت شما اعمال می شود فکر کنید.

ما مطمئن هستیم که کتاب در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط لمسی و کار بر روی آنها هزینه هزاران برابری خواهد کرد.

از خواندن و بهبود نقاط تماس خود لذت ببرید!

اولین قدم را بردارید و متوقف نشوید.

کتاب ما این مسیر را برای شما آسان تر می کند.

خودت را بهتر کن

هیچ بهانه ای نباید وجود داشته باشد.

ایگور مان

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس موقعیت‌ها، مکان‌ها و رابط‌های متعدد و متنوعی هستند که مشتری با شرکت در تماس است.

هر بار که مشتری به هر شکلی و در هر زمان با یک شرکت تماس می گیرد، یک نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان تصمیمات حیاتی برای کسب و کار شما می گیرند:

این که آیا شروع به کار با شما کند یا خیر؛

به همکاری با شما ادامه دهید یا به رقبای خود بروید.

با کمال تعجب، نقاط لمسی برای نظریه پردازان بازاریابی هیچ علاقه ای ندارند، و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (متخصصین) این مفهوم را به کار می برند.

تحقیق در این زمینه ارتباطات بازاریابیاگر کار با نقاط تماس انجام نشود، موقعیت‌یابی، تمایز، آمیخته بازاریابی، تقسیم‌بندی چندان مهم نیستند (اصلاً مهم نیستند!).

به تعبیر قهرمان چخوف، تجارت موفقتمام نقاط تماس باید کامل باشند. در صورتی که شرکت نداشته باشد امتیاز مورد نیازمخاطبین یا آنها بد هستند، پس مشتری، درآمد، تجارت وجود ندارد.

هر کارآفرین، مدیر شرکت و بازاریاب باید نقاط تماس را بشناسد و آنها را به درستی مدیریت کند.

این برای تجارت بسیار مهم است.

نقاط تماس لحظه های حقیقت هستند.

رئیس سابق خطوط هوایی اسکاندیناوی، یان کارلزون، ظاهراً در استفاده از اصطلاح "لحظه های حقیقت" پیشگام بوده است (و کتابی به همین نام دارد - به ضمیمه 4 مراجعه کنید).

منظور او از لحظه های حقیقت، هر تماسی است که در طی آن مشتری فرصت ابراز نظر در مورد کیفیت خدمات را داشته باشد.

یان کارلزون اعلام کرد: "ما سعی نمی کنیم یک چیز را 100% بهتر کنیم. ما می خواهیم هزار چیز را 1 درصد بهتر کنیم.»

با پیروی از این اصل، برخلاف نظریه محدودیت‌ها، که می‌گوید تنگناها نیاز به بهبود دارند، او طی ۲۲ ماه یک شرکت هواپیمایی را به یکی از بهترین‌ها تبدیل کرد.

در نقطه تماس، مشتری ممکن است نظر خود را در مورد همکاری با شما تغییر دهد. در نقطه تماس، یک رقیب می تواند شما را دور بزند (و بلافاصله در درآمد از شما پیشی بگیرد).

در نقطه تماس می توانید مشتری را به دست آورید یا از دست بدهید، رابطه خود را با او تقویت کنید، شهرت بالای خود را تأیید کنید یا برعکس، او را ناامید کنید.

جلدهای کتاب انتشارات Mann, Ivanov and Ferber که توسط Tyoma Lebedev طراحی شده است، قبلاً به یک نمونه کتاب درسی تبدیل شده است.

سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها، به عنوان یک نقطه تماس، تا حد زیادی به افزایش فروش سری "سفید" ناشر کمک کردند و همچنان به این کار ادامه می دهند.

باید به نقاط تماس اشاره کرد.

و آن را به صورت سیستماتیک انجام دهید.

وظیفه شما این است که تعاملات واضح، قدرتمند و مثبتی را در نقاط تماس خود ارائه دهید که باعث می شود شرکت شما را به خاطر بسپارند، در مورد آن به دیگران بگویید و محصولات شما را بخرند.

نقاط تماس: سه قانون

در سال 1993، جک تروت و آل ریس در کتاب خود با عنوان «22 قانون تغییرناپذیر بازاریابی» در مورد قوانین اساسی بازاریابی صحبت کردند که اکیداً توصیه می‌کردند از آنها تخطی نکنید. جک تروت هنوز متقاعد شده است که این قوانین نه از نظر کیفی و نه از نظر کمی تغییر نمی کنند.

اما اگر آنها به طور کلی برای بازاریابی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی آن نیز وجود داشته باشند.

بیایید به سه قانونی نگاه کنیم که باید بازاریابی نقطه تماس شما را راهنمایی کند.

اگر فقط یک نقطه تماس را در جسمی که در حال بهبودی هستید می بینید، پس قطعاً (دکتر نروید!) باید استراحت کنید و کمی بعد با نگاهی تازه به شی نگاه کنید یا از همکاران خود بخواهید که در یافتن شما کمک کنند. سایر نقاط تماس

اجازه دهید برای وضوح توضیح دهیم.

نقاط تماس تجاری:

نقاط تماس محصول:

بسته بندی (شاید برای قدردانی از بسته بندی اپل، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت را داشته باشد)، طرح، طرح، نام، بارکد، دفترچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

نقاط تماس خدمات:

عنوان، ارائه، کتابچه، نظرات مشتریان، موارد، انتشارات... و کارمندانی که این خدمات را ارائه می دهند.

نقاط تماس کارکنان:

قد، هیکل، لبخند، ظاهر آراسته، مدل مو، لباس فرم، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

هر نقطه تماسی از چندین نقطه تماس کوچکتر و آنهایی که به نوبه خود حتی از نقاط کوچکتر تشکیل شده است.

نقاط تماس زنجیره ای از تماس ها را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

اگر یک شرکت در فرآیندی نیاز به نتیجه داشته باشد، باید کسی باشد که این فرآیند را مدیریت کند (برنامه ریزی، اجرا، کنترل).

کار با نقاط لمسی نیز از این قاعده مستثنی نیست.

مدیریت نقاط تماس خود را به درستی شروع کنید و بازاریابی و تجارت شما موثرتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در هلدینگ اتومبیل Atlant-M یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای نقاط تماس و همچنین بهبود مستمر آنها است.

آیا شرکت شما چنین کارمندی دارد؟ مشکلاتی خواهید داشت.

هر قانونی - خواه قانون فیزیک باشد یا قانون - مستلزم پیامدها، اصلاحات و قوانینی است که آن را توضیح و تکمیل می کند.

اگر کتاب ما یک پایان نامه بود (دیمیتری توروسین ممکن است به کار بر روی این موضوع ادامه دهد)، از کلمه "نتیجه" یا "قاعده" استفاده می کردیم.

اما ما آن را ساده نگه می داریم.

بیایید آنچه را که در حین کار روی این موضوع و سه قانون کشف کردیم، صرفاً مشاهدات بنامیم و آنها را با خوانندگان خود به اشتراک بگذاریم.

یک مشاهده - یک فصل کوتاه.

این ساختار کتاب به شما کمک می کند تا بر روی جالب ترین نکات مربوط به نقاط لمسی تمرکز کنید و به طور موثرتری با آنها کار کنید.

نقاط تماس: 23 و نیم مشاهده

مشاهدات در نقاط تماس حول سه قانون ارائه شده در بالا گروه بندی می شوند.

قانون 1. هر نهاد (کسب و کار، محصول یا خدمات، بخش یا کارمند یک شرکت) بیش از یک نقطه تماس دارد.

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) دارای مجموعه منحصر به فردی از نقاط تماس است.

مشاهده 2: نقاط تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد.

مشاهده 3: برخی از شرکت ها نقاط تماس ندارند.

مشاهده 4: نقاط تماس از نظر اهمیت متفاوت هستند.

مشاهده 5: نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند.

مشاهده 6. نقاط تماس لحظه ای و تکراری هستند.

مشاهده 7: نقاط تماس آنلاین و آفلاین وجود دارد.

مشاهده 8: هر نقطه تماس چرخه زندگی خود را دارد.

مشاهده 9. نقاط تماس با احساسات ما در ارتباط هستند.

مشاهده 10: نقاط تماس می توانند "زنده" باشند.

مشاهده 11. نقاط تماس مهم باید دارای "تراشه" باشند.

قانون 2. نقاط تماس زنجیره های تماس را تشکیل می دهند

مشاهده 12. یک زنجیره تماس می تواند شامل نقاط شروع، میانی و پایان (پیوندها) باشد.

مشاهده 13: یک نقطه تماس منفی (نگاه کنید به مشاهده 2) منجر به شکستن زنجیره می شود.

مشاهده 14. همیشه چندین زنجیره تماس در یک شرکت وجود دارد.

مشاهده 15: زنجیره های تماس از نظر اهمیت متفاوت هستند.

مشاهده 16. زنجیره های تماس چرخه زندگی خود را دارند (همانطور که نقاط تماسی که آنها را تشکیل می دهند - مشاهده 8 را ببینید).

مشاهده 17. نقطه و زنجیره تماس با وتر پایانی تکمیل می شود.

مشاهده 17a (مشاهده میخائیل چرنیشف). آکورد پایانی زنجیره جدیدی را ایجاد می کند که به مرور زمان می تواند طلایی شود.

قانون 3: نقاط تماس باید مدیریت شوند

مشاهده 18. نقاط تماس را می توان از منظر مشتریان (داخلی) و شرکت (خارجی) مشاهده کرد.

مشاهده 19. مشتریان مختلف و نمایندگان مختلفهمان مخاطبان هدف، نقاط تماس یکسان را متفاوت درک می کنند.

مشاهده 20: اهمیت و توالی نقاط تماس و زنجیر تحت تأثیر عوامل خارجی و داخلی است.

مشاهده 21: برخی از نقاط تماس مستقل از شرکت هستند.

مشاهده 22 (مشاهده رومن زمتسوف). هر نقطه تماس دارای یک دوره ممیزی متفاوت است.

مشاهده 23: نقاط تماس نیاز به راننده دارند.

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) دارای مجموعه منحصر به فردی از نقاط تماس است

هر شی (کسب و کار، محصول، خدمات، کارمند شرکت، وب سایت) دارای نقاط تماس منحصر به فردی است.

همانطور که افراد دارای اثر انگشت و شبکیه متفاوت هستند، اشیاء تجاری نیز نقاط لمس متفاوتی دارند.

به عبارت دیگر، هر شرکت و هر یک از عناصر آن مجموعه ای از نقاط تماس خاص خود را دارند.

نقاط تماس جهانی وجود دارد که تقریباً در همه مشاغل یافت می شود. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها تبلیغات می گذارند، پیشنهادات تجاری را به مشتریان و شرکای بالقوه ارسال می کنند، مطالب تبلیغاتی را چاپ می کنند، وب سایت ایجاد می کنند، گروه ایجاد می کنند. در شبکه های اجتماعی، استخدام کارمند، اجاره و تزئین دفاتر، اتصال منشی تلفنی و استفاده از مراکز تماس.

اما، همانطور که می گویند، شیطان در جزئیات است: یک شرکت با شرکت دیگر هم از نظر تعداد نقاط تماس (مثلاً شرکت منشی تلفنی دارد، اما رقیبش ندارد) و هم در کیفیت آنها متفاوت است.

در یک شرکت، منشی تلفنی می گوید: "شرکت "A". اگر چیزی از ما نیاز دارید پیام بگذارید."

و در دیگری: "شرکت "ب". شب بخیر! متاسفانه باید بریم خونه ولی صبح به محض برگشتن سریعا با شما تماس میگیریم. لذا لطفا شماره تماس خود را بگذارید و خود را معرفی کنید تا نحوه ارتباط با شما را بدانیم. رویاهای خوب! شما مجبور نیستید با رقبای ما تماس بگیرید - آنها یک منشی تلفنی دارند، اما به آن گوش نمی دهند.

به هر حال، اگر هیچ تفاوتی با رقیب خود نداشته باشید، بسیار بد است: در تجارت، مانند دیگران بودن یک استراتژی بازنده است.

بیایید به چند نمونه نگاه کنیم.

پیشنهاد تجاری شما دارای همان نقاط تماس است:

درخواست؛

چیدمان؛

تجسم؛

سیستم تخفیف؛

مخاطب.

و سایت شما متفاوت است:

آدرس (به عنوان مثال، www.igor-mann.ru)؛

منطقه دامنه (مثلا ru، com یا . org)؛

Favicon (تصویر کوچکی که با دیدن آن در نوار مرورگر در کنار نام سایت ظاهر می شود).

صفحه تماس؛

پارامتری مانند "دستیابی به یک شرکت آسان است یا دشوار" به نقاط تماس زیر تقسیم می شود:

شماره تلفن (برای اولین بار به خاطر سپردن آسان یا دشوار است)؛

چقدر سریع (بعد از چه صدای شماره گیری) گوشی را برمی دارند.

جنسیت منشی (این ممکن است یک "ترفند" شرکت باشد).

کلمات تبریک (ر.ک: "سلام" و " صبح بخیر! شرکت "الف". چگونه ما میتوانیم به شما کمک کنیم؟").

مشخص کنید که چه نقاط تماسی دارید و آنها را به اجزای خود تقسیم کنید (در مورد نحوه انجام این کار بعدا صحبت خواهیم کرد).

مشاهده 2: نقاط تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد

نقطه تماس مشتری یا نقاط تماس مشتری می تواند باعث شود مشتریان شما و سایر نمایندگان این کار را انجام دهند مخاطبان هدفواکنش های مختلف

واکنش مثبت:مشتری نقطه تماس شما را دوست دارد.

او متوجه او شد و به او پاسخ مثبت و احساسی داد.

او خوشحال است.

او خوشحال است.

احساسات او را می توان با تعجب بیان کرد: "باحال!"، "وای!"، "وای!"، "باحال!"، "عالی!"، "فوق العاده!"، "شگفت انگیز!"، "عالی!"، "باحال!" "!"، "بالاخره!"، "آن را بده!".

بیایید این واکنش را «وای» و نقاط تماسی که باعث آن می‌شوند، «وای» بنامیم.

ما به طور خاص چنین درجه بندی را معرفی می کنیم.

واکنش خنثی:مشتری به نقطه تماس شما توجه نکرد، متوجه آن نشد و آن را نادیده گرفت.

واکنش احتمالی او: "چنین"، "مثل بقیه"، "عادی"، "متوسط"، "انجام خواهد شد"، "در حد"، "همانطور که انتظار داشتم"، "خوب".

بیایید این واکنش را «متوسط» بنامیم.

ما این کلمه را به نفع شما انتخاب می کنیم.

تعداد کمی از مردم نقاط لمسی متوسط ​​را می خواهند.

در نگاه اول، یک نقطه تماس خنثی به هیچ وجه به کسب و کار آسیب نمی رساند، اما در واقعیت، شرکت حداقل فرصت هایی را که می تواند با کمک اثر "واو" محقق کند، از دست خواهد داد.

واکنش منفی:مشتری از نقاط تماس شما عصبانی، ناامید، ناامید، ناامید، خسته است.

او شوکه شده است.

او عصبانی است.

او از نقاط تماس شما استرس می گیرد.

واکنش احتمالی او: "ممکن است"، "فاجعه"، "آنها به چه فکر می کنند؟"، "آنها به چه فکر می کنند؟"، "آیا آنها سر دارند؟"، "ممنون"، "وحشت آرام"، "وحشت بلند" "، "یک کابوس!"، "آنها به کجا نگاه می کنند؟"، "کسی دیگر حتی پیش آنها می رود؟"، "دیگر پا به اینجا نمی گذارم." (با کمال تعجب، ما بیشترین کلمات و عبارات را برای توصیف این واکنش پیدا کردیم، اگرچه فقط از واژگان هنجاری استفاده کردیم. ویژگی روسیه؟)

بیایید این واکنش را "مکث" بنامیم و نقاط تماس را "ممکن" (بی رحمانه، اما قطعاً نمی خواهید آن را بشنوید) بنامیم.

هر بار که مشتری می شنود "مک می کند"، او هول می کند. اما برای چه کسی متاسفیم؟

با احساس تأسف برای خود در تجارت و چشم پوشی از کاستی ها، در نهایت با مشکلات بزرگی روبرو می شویم.

بر این اساس، باید سعی کنید:

1. نقاط تماس "wow" ایجاد کنید.

2. نقاط تماس سست را از بین ببرید.

3. نقاط تماس متوسط ​​را به "واو" ارتقا دهید.

یکی از جالب ترین سفارشات برای مشاوره در "ماشین بازاریابی" به این صورت بود: "به ما "wow-5" بدهید:

پیشنهاد تجاری "وای"،

ارائه "وای" برای مشتری،

هدیه "وای"،

کارت ویزیت "وای".

و یک سایت "وای"."

مشتری از بازار b2b بود، جایی که عامل "wow" تقریباً هرگز استفاده نمی شود - شجاعت رئیس این شرکت باید به ویژه مورد توجه قرار گیرد.

برای ما بسیار جالب بود که با چنین سفارشی کار کنیم (همکاران ما از LeadMachine با سایت کار کردند) و مشتری بسیار راضی بود!

این سایت توسط خبرنگاران متخصص و متخصصان فناوری اطلاعات به عنوان بهترین سایت در صنعت معرفی شد.

کارت‌های ویزیت منشی‌ها و تصمیم‌گیرندگان را در محل غرق کردند (اغراق نمی‌کنیم).

افسانه ها در مورد هدایا شروع به پخش شدن کردند ...

ما نمی توانیم آماری در مورد اثربخشی پیشنهادات تجاری و ارائه ارائه کنیم، اما نتیجه بسیار بسیار مثبت بود.

نتیجه: نقاط لمسی "وای" به سرعت و همیشه جواب می دهند.

(متاسفانه ما نمی توانیم نام این شرکت را مشخص کنیم: مشتری درخواست ناشناس ماندن کرد تا بتواند مدت بیشتری از تأثیر استفاده از ابزار "wow" لذت ببرد.

در روسیه، کشوری که هر حرکت شما فوراً توسط رقیب شما تکرار می شود، دو راه وجود دارد: درخشش با تکنیک های "وای" یا متواضع بودن. اما این موضوع برای کتاب دیگری است.)

نقاط تماس ما چیست؟:

TC مثبت،

TC خنثی،

TC منفی

مشاهده 3: برخی از شرکت ها نقاط تماس را از دست داده اند.

ما در مورد اهمیت دیدن همه نقاط تماس صحبت کردیم.

نادیده گرفته شده، از دست دادن نقاط تماس می تواند یک مشکل برای یک کسب و کار باشد.

هیچ منشی تلفنی وجود ندارد - و شرکت به اندازه کافی مشتری دریافت نمی کند.

هیچ وب سایتی وجود ندارد - و کسانی که فعالانه از اینترنت استفاده می کنند دیگر مشتری شما نیستند.

کارمند آن را با خود ندارد کارت کسب و کار- و صحبتی که با او داشت مشتری بالقوه، یک گفتگو باقی ماند. مخاطب علاقه مند هیچ تماسی ندارد و نمی تواند با شرکت شما تماس بگیرد.

فکر می کنیم نمونه های کافی وجود دارد.

اخلاقیات این مشاهده ساده است: از دست دادن یک نقطه تماس می تواند به اندازه یک تماس از دست رفته در یک فیلم ترسناک برای یک تجارت بد باشد.

چیز مهمی را پیدا کنید که قبلاً ندارید و «آن را روشن کنید».

ما مراکز خرید زیر را نداریم: ____________________

مشاهده 4: نقاط تماس از نظر اهمیت متفاوت هستند.

این واضح است، اما بهتر است دوباره به شما یادآوری کنیم. در زندگی، بسیاری از مردم یا همه چیز را پشت سر هم می گیرند، یا ساده ترین چیزها را به عهده می گیرند.

اما باید روی مهمترین (و اغلب دشوار) چیزها تمرکز کنید.

در تجارت هم همینطور است (و واضح است که چرا، زیرا مردم این کار را انجام می دهند).

به عنوان مثال، شرکتی را در بازار فروش (توزیع) مواد غذایی در نظر بگیرید. نقاط تماس آن کارکنان فروش، دفتر (و به خصوص گوشه نمایشی با محصولات)، یک پیشنهاد تجاری، یک لیست قیمت، ارائه برای تصمیم گیرندگان، یک بروشور تبلیغاتی، یک وب سایت، یک مسئول پذیرش، یک منشی تلفنی است.

همه چیز مهم است، بدون شک، اما چیزی در این لیست بسیار ضروری است، و بدون آن می توان کاری انجام داد.

زندگی شما را مجبور خواهد کرد که اولویت بندی کنید. اما بهتر است اگر خودتان و هر چه زودتر به آن فکر کنید.

اهمیت نقطه تماس به عوامل زیادی بستگی دارد:

سطح رقابت در بازار؛

اندازه و اشباع بازار؛

اندازه شرکت؛

سطح تیم مدیریت؛

میزان تقاضای مشتریان و وفاداری آنها به شرکت.

و نه تنها! یک نقطه تماس خاص ممکن است بسته به زمان (فصل، مرحله چرخه زندگی) کم و بیش اهمیت پیدا کند.

برای مثال، برای یک استارتاپ، یک پیشنهاد تجاری خوب، بدون اغراق، موضوع مرگ و زندگی است، اما شرکت بزرگ، که 20 سال است در بازار فعالیت می کند، مدت زیادی است که نقش تعیین کننده ای نداشته است.

وقتی صحبت از فناوری کار با نقاط تماس می شود، مشاهده 4 برای شما بسیار مفید خواهد بود.

TC که امروز برای ما مهم هستند: ____________________

TC هایی که ماه آینده برای ما مهم هستند: ____________________

TC هایی که در سال آینده برای ما مهم هستند: ____________________

مشاهده 5: نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند.

به طور دقیق تر، تعامل مشتری با شرکت شما می تواند کوتاه مدت (یک ثانیه، چند ثانیه) و بلند مدت (یک دقیقه، یک ساعت، یک روز، یک هفته) باشد.

ما مفهوم نقاط تماس میان مدت را معرفی نمی کنیم - اما در تحقیق علمیاجتناب از چنین وسوسه ای دشوار خواهد بود. :-)

نمونه هایی از نقاط تماس کوتاه مدت:

کارت ویزیت (چند ثانیه - و تماس برقرار شده است یا خیر)؛

سلام منشی (به ندرت در هیچ شرکتی بیش از 10 ثانیه طول می کشد)؛

یک علامت روی در یا در (اغلب به آن توجه نمی شود - مگر اینکه، البته، قبل از باز کردن آمده باشید: "خداوندا، آنها فقط در نیم ساعت باز می شوند!")، در پایان روز کاری یا در هنگام ناهار ساعت ها؛ اما یک علامت می تواند "وای" باشد - از ما بپرسید که چگونه).

بسته بندی محصول.

نمونه هایی از نقاط تماس طولانی مدت:

موسیقی در حال انتظار (متاسفانه در این گروه قرار دارد، اگرچه باید در نقاط تماس کوتاه مدت باشد).

وب سایت شرکت (همه می خواهند میانگین زمان صرف شده در وب سایت تا حد امکان طولانی باشد)؛

پیشنهاد تجاری (البته خوب، بد از "آزمون زباله" عبور نمی کند: اگر پیشنهاد تجاری جذاب نباشد، بلافاصله به سطل زباله یا به "حروف حذف شده" ارسال می شود).

استفاده از محصول؛

ارائه به مشتری یا تصمیم گیرندگان (معمولاً نیم ساعت طول می کشد، حداقل زمان ارائه در قالب پچا کوچا 6 دقیقه و 40 ثانیه است).

نکات کوتاه‌مدت باید جلوه‌ای «واو» ایجاد کنند، به خاطر بسپارند و قلاب شوند.

طولانی مدت - مفید، موثر، کاربردی، غیر تحریک کننده، ماندگار ماندن طولانی مدت یا برعکس، مانند موسیقی در حال انتظار، کوتاه شدن.

مشتری تا چه زمانی نام شرکت شما را به خاطر می آورد؟

برخی از نقاط تماس مانند پروانه های زودگذر ظاهر می شوند و می میرند، در حالی که برخی دیگر ممکن است بیشتر از خود شرکت عمر کنند (اغلب این اتفاق در مورد نام ها و مارک ها و همچنین سوغاتی ها رخ می دهد).

من یک چاقو دارم. یک چاقوی سوئیسی با نشان یک شرکت سوئیسی که در 20 سال دو بار نام خود را تغییر داد.

شاید او دوباره آن را تغییر دهد - چاقو ابدی است، نام شرکت صادقانه چاپ شده است، نقطه تماس برای زندگی است!

در صورت لزوم می توان عمر سرویس نقاط تماس را به طرق مختلف افزایش داد.

اگر ویدیو در YouTube یا RuTube پست شود، عمر طولانی‌تری خواهد داشت. ارائه - اگر آن را در SlideShare پست کنید.

یک کارت ویزیت می تواند از فلز ساخته شود یا به کارت تخفیف تبدیل شود - در این مورد، احتمال اینکه در سطل زباله قرار گیرد به شدت کاهش می یابد.

ما می‌توانیم از فاکتور «وای» استفاده کنیم - تقریباً همیشه باعث می‌شود به آنچه دیدیم برگردیم، آن را کپی کنیم و تجربه «وای» را با دیگران به اشتراک بگذاریم.

TC کوتاه مدت ما: ____________________

TC بلندمدت ما: ____________________

توجه! این قسمت مقدماتی از کتاب است.

اگر شروع کتاب را دوست داشتید، پس نسخه کاملرا می توان از شریک ما - توزیع کننده محتوای قانونی، LLC لیتر خریداری کرد.