نقاط تماس ایده های ساده برای بهبود بازاریابی شما

این چیه؟

چگونه با آن کار کنیم؟

برای چی؟

کامل بخوانید

این چیه؟
این یک دفترچه یادداشت است (با یک کتاب پوشه اشتباه گرفته نشود). اختراع جدید ایگور مان!

چگونه با آن کار کنیم؟
شما "تئوری" را می خوانید و بلافاصله یادداشت برداری می کنید و همچنین اجرا می کنید وظایف عملیدر زمینه های مشخص شده خاص
سپس افکار کتاب و ایده های خود را کنار هم می گذارید و اجرا می کنید.
یک یا سه تکرار (چرخه) - و بازاریابی و تجارت شما غیرقابل تشخیص خواهد بود! آنها خیلی خیلی بهتر می شوند!

برای چی؟
کتاب کار به شما کمک می کند کار خود را بر روی نقاط تماس خود سازماندهی کنید.
نقاط تماس موقعیت‌ها و مکان‌هایی هستند که مشتری با شرکت شما در تماس است. این می تواند یک وب سایت، یک علامت، اسناد، کارت ویزیت، صدای منشی، بسته بندی و غیره باشد.
99 درصد از بازاریابان مفهوم نقطه تماس را عملی نمی کنند. اما بیهوده! اینجاست که مشتریان تصمیم کلیدی می گیرند - با شما کار کنند یا نه.

در این کتاب نویسندگان:
در قالب قوانین و مشاهدات، تمام دانش موجود در مورد نقاط تماس را نظام مند کنید.
توضیح دهید که چگونه و چرا نقاط تماس مختلف بر مشتریان شما تأثیر می گذارد.
به شما کمک می کند نقاط تماس خود را شناسایی کنید.
و در نهایت ارائه می دهند طرح گام به گامکار با آنها و بهبود آنها.
نقاط لمسی خود را بخوانید، بنویسید، تجزیه و تحلیل کنید و یاد بگیرید که آنها را مدیریت کنید. بازاریابی شما موثرتر خواهد شد!

این برای کیست؟
برای کارآفرینان، مدیران شرکت و بازاریابان.

از نویسنده
از سال 2002 که اولین کتابم با نام بازاریابی 100% منتشر شد، موضوع نقاط تماس را توسعه و رواج دادم.
به نظر من، این یک دارایی بازاریابی بسیار کم ارزش است.
موقعیت‌یابی، تمایز، تقسیم‌بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه با جزئیات زیادی در نظر گرفته می‌شوند، اما نقاط تماس در حاشیه باقی می‌مانند.
در سمینارهایم تشویق می کنم (و شنوندگان می توانند این را تأیید کنند): "بازاریابی خود را از نقاط تماس شروع کنید!"
نقاط تماس در کتاب های من "محاسبات بازاریابی برای افراد اول" و "بازاریابی بدون بودجه" مورد بحث قرار گرفت.
در پروژه های مشاوره ای، من و شرکای من در LeadMachine، Marketing Machine یا Kongru همیشه کار خود را با ممیزی از نقاط تماس شروع می کنیم.
به طور کلی، موضوع واقعاً مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالاتی در مورد نقاط تماس اخیراً ظاهر شدند. بیش از دوجین نشریه ارزشمند وجود ندارد.
انگیزه نوشتن این کتاب مقاله ای از نویسنده همکار من دیمیتری توروسین در مجله "مدیریت شرکت" بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در دانشگاه ادینبورگ روی این موضوع کار کرد و کار کارشناسی خود را به آن اختصاص داد.
من شرحی از فناوری خودم برای کار با نقاط تماس را به مطالب او اضافه کردم، در مورد برخی قوانین بحث کردیم (در مورد قوانین سوالی نداشتم)، مشاهدات خود را با مثالها کم کردیم، با رانندگان نقاط تماس مصاحبه کردم (متاسفانه هنوز تعداد کمی وجود دارد. از این متخصصان در کشور ما) - و به نظر من ما موفق شدیم کتاب عالیبا راندمان بسیار بالا
آن را با دقت مطالعه کنید.
نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.
به قوانین و مشاهداتی که در مورد تجارت شما اعمال می شود فکر کنید.
ما مطمئن هستیم که کتاب در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط لمسی و کار بر روی آنها هزینه هزاران برابری خواهد کرد.
از خواندن و بهبود نقاط تماس خود لذت ببرید!
اولین قدم را بردارید و متوقف نشوید.
کتاب ما این مسیر را برای شما آسان تر می کند.
خودت را بهتر کن
هیچ بهانه ای نباید وجود داشته باشد.

ویرایش ششم، گسترش یافته است.

پنهان شدن

تمامی حقوق محفوظ است.

هیچ بخشی از این کتاب بدون اجازه کتبی صاحبان حق چاپ قابل تکثیر نیست.

* * *

معرفی

از سال 2002 که اولین کتابم با نام بازاریابی 100% منتشر شد، موضوع نقاط لمسی را توسعه و رواج دادم.

به نظر من، این یک دارایی بازاریابی بسیار کم ارزش است.

موقعیت‌یابی، تمایز، تقسیم‌بندی، چرخه زندگی، ارتباطات بازاریابی، بازاریابی بدون بودجه با جزئیات زیادی در نظر گرفته می‌شوند، اما نقاط تماس در حاشیه باقی می‌مانند.

در سمینارهایم می گویم (و شنوندگان می توانند این را تأیید کنند): "بازاریابی خود را از نقاط تماس شروع کنید!"

نقاط تماس در کتاب های من "محاسبات بازاریابی برای افراد اول" (2010) و "بازاریابی بدون بودجه" (2011) مورد بحث قرار گرفت.

در پروژه های مشاوره ای، من و شرکای من در LeadMachine، Marketing Machine یا Kongru همیشه کار خود را با ممیزی از نقاط تماس شروع می کنیم.

به طور کلی، موضوع واقعاً مهم، ضروری و ابدی است، اما مقالاتی در مورد نقاط تماس اخیراً ظاهر شدند. بیش از دوجین نشریه رسمی وجود ندارد.

انگیزه نوشتن این کتاب مقاله ای از نویسنده همکار من دیمیتری توروسین در مجله "مدیریت شرکت" بود که در آن قوانین و پیامدهای نقاط تماس فرموله شده بود. دیمیتری در دانشگاه ادینبورگ روی این موضوع کار کرد و کار کارشناسی خود را به آن اختصاص داد.

من شرحی از فناوری خودم برای کار با نقاط تماس را به مطالب او اضافه کردم، در مورد برخی قوانین بحث کردیم (در مورد قوانین سوالی نداشتم)، مشاهدات خود را با مثالها کم کردیم، با رانندگان نقاط تماس مصاحبه کردم (متاسفانه هنوز تعداد کمی وجود دارد. از این متخصصان در کشور ما) – و به نظر من کتابی عالی با کارایی بسیار بالا داریم.

آن را با دقت مطالعه کنید.

نقاط تماس خود را تجزیه و تحلیل کنید.

به قوانین و مشاهداتی که در مورد تجارت شما اعمال می شود فکر کنید.

ما مطمئن هستیم که کتاب در هفته اول استفاده از مفهوم نقاط لمسی و کار بر روی آنها هزینه هزاران برابری خواهد کرد.

از خواندن و بهبود نقاط تماس خود لذت ببرید!

اولین قدم را بردارید و متوقف نشوید.

کتاب ما این مسیر را برای شما آسان تر می کند.

خودت را بهتر کن

هیچ بهانه ای نباید وجود داشته باشد.

ایگور مان

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس موقعیت‌ها، مکان‌ها و رابط‌های متعدد و متنوعی هستند که مشتری با شرکت در تماس است.

هر بار که مشتری به هر شکلی و در هر زمان با یک شرکت تماس می گیرد، یک نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان تصمیمات حیاتی برای کسب و کار شما می گیرند:

این که آیا شروع به کار با شما کند یا خیر؛

به همکاری با شما ادامه دهید یا به رقبای خود بروید.

با کمال تعجب، نقاط لمسی برای نظریه پردازان بازاریابی هیچ علاقه ای ندارند، و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (متخصصین) این مفهوم را به کار می برند.

تحقیق در این زمینه ارتباطات بازاریابیاگر کار با نقاط تماس انجام نشود، موقعیت‌یابی، تمایز، آمیخته بازاریابی، تقسیم‌بندی چندان مهم نیستند (اصلاً مهم نیستند!).

به تعبیر قهرمان چخوف، تجارت موفقتمام نقاط تماس باید کامل باشند. در صورتی که شرکت نداشته باشد امتیاز مورد نیازمخاطبین یا آنها بد هستند، پس مشتری، درآمد، تجارت وجود ندارد.

هر کارآفرین، مدیر شرکت و بازاریاب باید نقاط تماس را بشناسد و آنها را به درستی مدیریت کند.

این برای تجارت بسیار مهم است.

نقاط تماس لحظه های حقیقت هستند.

رئیس سابق خطوط هوایی اسکاندیناوی، یان کارلزون، به نظر می رسد که در استفاده از اصطلاح "لحظه های حقیقت" پیشگام بوده است (و او کتابی به همین نام دارد - به پیوست 5 مراجعه کنید).

منظور او از لحظه های حقیقت، هر تماسی است که در طی آن مشتری فرصت ابراز نظر در مورد کیفیت خدمات را داشته باشد.

یان کارلزون اعلام کرد: "ما سعی نمی کنیم یک چیز را 100% بهتر کنیم. ما می خواهیم هزار چیز را 1 درصد بهتر کنیم.»

با پیروی از این اصل، برخلاف نظریه محدودیت‌ها، که می‌گوید تنگناها نیاز به بهبود دارند، او طی ۲۲ ماه یک شرکت هواپیمایی را به یکی از بهترین‌ها تبدیل کرد.

در نقطه تماس، مشتری ممکن است نظر خود را در مورد همکاری با شما تغییر دهد. در نقطه تماس، یک رقیب می تواند شما را دور بزند (و بلافاصله در درآمد از شما پیشی بگیرد).

در نقطه تماس می توانید مشتری را به دست آورید یا از دست بدهید، رابطه خود را با او تقویت کنید، شهرت بالای خود را تأیید کنید یا برعکس، او را ناامید کنید.

جلدهای کتاب انتشارات Mann, Ivanov and Ferber که توسط Tyoma Lebedev طراحی شده است، قبلاً به یک نمونه کتاب درسی تبدیل شده است.

سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها، به عنوان یک نقطه تماس، تا حد زیادی به افزایش فروش سری "سفید" ناشر کمک کردند و همچنان به این کار ادامه می دهند.

باید به نقاط تماس اشاره کرد.

و آن را به صورت سیستماتیک انجام دهید.

وظیفه شما این است که تعاملات واضح، قدرتمند و مثبتی را در نقاط تماس خود ارائه دهید که باعث می شود شرکت شما را به خاطر بسپارند، در مورد آن به دیگران بگویید و محصولات شما را بخرند.

نقاط تماس: سه قانون

اما اگر آنها به طور کلی برای بازاریابی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی آن نیز وجود داشته باشند.

بیایید به سه قانونی نگاه کنیم که باید بازاریابی نقطه تماس شما را راهنمایی کند.

قانون 1. هر نهاد (کسب و کار، محصول یا خدمات، بخش یا کارمند یک شرکت) بیش از یک نقطه تماس دارد.

اگر فقط یک نقطه تماس را در جسمی که در حال بهبودی هستید می بینید، پس قطعاً (دکتر نروید!) باید استراحت کنید و کمی بعد با نگاهی تازه به شی نگاه کنید یا از همکاران خود بخواهید که در یافتن شما کمک کنند. سایر نقاط تماس

اجازه دهید برای وضوح توضیح دهیم.

نقاط تماس تجاری:

نقاط تماس محصول:

بسته بندی (شاید برای قدردانی از بسته بندی اپل، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت را داشته باشد)، طرح، طرح، نام، بارکد، دفترچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

نقاط تماس خدمات:

عنوان، ارائه، کتابچه، نظرات مشتریان، موارد، انتشارات... و کارمندانی که این خدمات را ارائه می دهند.

نقاط تماس کارکنان:

قد، هیکل، لبخند، ظاهر آراسته، مدل مو، لباس فرم، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

قانون 2. نقاط تماس زنجیره های تماس را تشکیل می دهند

هر نقطه تماسی از چندین نقطه تماس کوچکتر و آنهایی که به نوبه خود حتی از نقاط کوچکتر تشکیل شده است.

نقاط تماس زنجیره ای از تماس ها را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

قانون 3: نقاط تماس باید مدیریت شوند

اگر یک شرکت در فرآیندی نیاز به نتیجه داشته باشد، باید کسی باشد که این فرآیند را مدیریت کند (برنامه ریزی، اجرا، کنترل).

کار با نقاط لمسی نیز از این قاعده مستثنی نیست.

مدیریت نقاط تماس خود را به درستی شروع کنید و بازاریابی و تجارت شما موثرتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در هلدینگ اتومبیل Atlant-M یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای نقاط تماس و همچنین بهبود مستمر آنها است.

آیا شرکت شما چنین کارمندی دارد؟ مشکلاتی خواهید داشت.

هر قانونی - خواه قانون فیزیک باشد یا قانون - مستلزم پیامدها، اصلاحات و قوانینی است که آن را توضیح و تکمیل می کند.

اگر کتاب ما یک پایان نامه بود (دیمیتری توروسین ممکن است به کار بر روی این موضوع ادامه دهد)، از کلمه "نتیجه" یا "قاعده" استفاده می کردیم.

اما ما آن را ساده نگه می داریم.

بیایید آنچه را که در حین کار روی این موضوع و سه قانون کشف کردیم، صرفاً مشاهدات بنامیم و آنها را با خوانندگان خود به اشتراک بگذاریم.

یک مشاهده - یک فصل کوتاه.

این ساختار کتاب به شما کمک می کند تا بر روی جالب ترین نکات مربوط به نقاط لمسی تمرکز کنید و به طور موثرتری با آنها کار کنید.

«نقاط تماس. ایده های سادهبرای بهبود بازاریابی خود" / ایگور مان، دیمیتری توروسین. – ویرایش دوم – M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. – 156 ص – بررسی

شما می توانید خیلی چیزها را بدانید
ندانستن ضروری ترین.

ال. تولستوی

مهمترین چیز در دنیا چیست؟
دکمه!

از طنز A. Raikin

افشاگری های بازاریابی "مرد دکمه ای"

"اگر می خواهید همان نتیجه سریع را داشته باشید: پس یک خانه، یک باتری، غذا برای 2 هفته - و ادامه دهید! - و دو هفته دیگر با نسخه خطی برمی گردی، که برای ویرایش و چاپ به همکاران خود می دهید. حالا سعی می کنم همیشه اینطور بنویسم" ایگور مان اختراع درخشان خود را اینگونه توصیف می کند - روشی جدید برای نوشتن کتاب. (برخی از مقاله ها بیش از دو هفته زمان می برد. من سال ها کتاب می نویسم. باید خودم را اصلاح کنم: همه چیز را ظرف چند هفته بنویسم.)

بنابراین، آقایان، با یک قطعه شگفت‌انگیز «دو هفته‌ای باتری» از مان آشنا شوید: "ما اطمینان داریم که کتاب در هفته اول هزار برابر هزینه خواهد کرداستفاده از مفهوم نقاط تماس و کار بر روی آنها". مان مطمئن است که: لاف زدن می فروشد. و چطور!"اگر منظورش این است که لاف و فانتزی هایش را در کتاب هایش بفروشد، همین. متاسفانه

این فانتزی ها توسط بازاریاب هایی هدایت می شود که نمی خواهند و/یا نمی دانند چگونه برای مشتری فکر کنند. کسانی که در حرفه دشوار بازاریابی، درگیر جستجوی خستگی ناپذیر برای «ایده‌های ساده»، راه‌حل‌هایی به دستور پیک، فرمول جادویی، «گلوله نقره‌ای» هستند. بنابراین وقتی مان می نویسد که این کتاب مورد انتظار بود، حق با اوست. او خواننده خودش را دارد.

بنابراین، نقاط تماس (TC) چیست؟ این فقط یک ایده اصطلاحی است: بیایید این نقاط تماس را بنامیم! در اینجا تعریف کامل آنها از مان آمده است:

«نقاط تماس موقعیت‌ها، مکان‌ها و رابط‌های متعدد و متنوعی هستند که مشتری با شرکت در تماس است. هر بار که مشتری به هر شکلی و در هر زمانی با یک شرکت تماس می گیرد، نقطه تماسی وجود دارد.

تعریف بدی نیست اما در واقع چه چیزی می دهد؟

من همیشه توسط دوستداران تمرینات اصطلاحات بیکار تحت تأثیر قرار گرفته ام:

بیایید همه موجودات زنده را زیست کره بنامیم.- بیا

بیایید شیمی مواد رادیواکتیو را رادیوشیمی بنامیم.- بیا

بیایید به جای "بازاریاب" بگوییم "بازاریاب".- بیا

بیا، بیا، بیا...

برخی از "بازاریابان" که قادر به ایجاد هیچ چیز سازنده ای نیستند، کاملاً روی واژه نامه ها، بحث های اصطلاحات، ایجاد کلمات و سایر موارد جزئی تمرکز می کنند. همه اینها به نوعی برای دانشگاهیان بازاریابی قابل بخشش است، اما برای فردی که ادعا می کند یک بازاریاب عملی یا "بازاریاب" است، این ... خوب، متوجه شدید.

ایگور مان به سادگی عاشق خلق کلمات بی معنی است: فیشینگ، بازاریابی شگفت انگیز، پول نویسی، مشتری ماناو تقریباً در هر متنی موفق به بحث در مورد یک موضوع خالی می شود: بازاریابی یا بازاریابی.

مردم می گویند: حتی اگر به آن قابلمه می گویید، آن را در فر نگذارید. من دوجین اصطلاح را در بازاریابی باقی می گذارم. بیشتر نه.

در ابتدای کتاب با شاهکار منطق زیر مواجه خواهید شد: «در سال 1993، قزل آلا و برنج در کتاب 22 قانون تغییر ناپذیر بازاریابی بیرون آورده استقوانین اساسی بازاریابی."

مان تفاوت بین کلمات "استنباط" و "اعلام بدون مدرک" را درک نمی کند. من در مورد این "نتیجه گیری" از قزل آلا در من نظر می دهم بررسی هادر "22 تغییرناپذیر":

«برنج و قزل آلا ایجاد کدهای دوره ساز قوانین بازاریابی خود را با یک قیاس تند تند توضیح می دهند: «اگر قوانین طبیعت وجود دارد، چرا نباید قوانین بازاریابی وجود داشته باشد؟»... قوانین تغییرناپذیری در طبیعت وجود دارد. .. اما ببخشید آقایون این به هیچ وجه ثابت نمی کندوجود برخی قوانین تغییرناپذیر در زمینه هایی مانند مدیریت، فلسفه، پزشکی... یا... بازاریابی!!!».

«اگر قوانینی برای همه بازاریابی وجود داشته باشد، پس می‌تواند برای ابزارهای آن نیز وجود داشته باشد.»

بنابراین مان حماقت تروت را گرفت، آن را در حماقت خودش ضرب کرد و حماقت را مجذور کرد. کی حماقت در یک مکعب وجود خواهد داشت؟ منتظریم قربان

مان توسط وضعیت یک "بازاریاب در قانون" جذب می شود. اما افسوس که «قوانین» TC اعلام شده توسط مان پیش پا افتاده و، ببخشید، مضحک است.

مان ناله می کند: شگفت آور است که نظریه پردازان بازاریابی اصلاً علاقه ای به نقاط تماس ندارند. و بنابراینتعداد کمی از بازاریابان (متخصصین) این مفهوم را به کار می برند."

یک نتیجه گیری عجیب: تقریباً همه متون بازاریابی در مورد چنین "موقعیت ها، مکان ها و رابط ها" صحبت می کنند. اما معمولاً در پایان، زمانی که مشخص است دقیقاً در این نقاط چه چیزی باید به مشتری منتقل شود. به ویژه، در بخش "ممیزی بازاریابی" در کتاب "تفکر بازاریابی"من در مورد یک دسته مهم از TC می نویسم:

«از تجزیه و تحلیل اولین تماس مشتری با شی مورد نظر چیزهای زیادی می توان آموخت:

– مشتری برای اولین بار محصول شما را در قفسه دید

– مشتری برای اولین بار با شما تلفنی تماس گرفت

– مشتری برای اولین بار وارد سایت شما شد

– مشتری کارت ویزیت شما را از شما دریافت کرده است

- مشتری یک نگاه زودگذر و بی تفاوت به بیلبورد یا آگهی مجله شما انداخت.

با این حال، تجربه من در مشاوره و آموزش نشان می دهد که تجزیه و تحلیل چنین موقعیت هایی تنها زمانی نتیجه می دهد که بازاریاب ذهنیت بازاریابی پیچیده ای داشته باشد. ایگور مان، افسوس، آن را ندارد.

این کتاب به شما کمک می‌کند تا فهرستی از TC‌های مختلف و کوچک، اغلب بی‌معنا را تهیه کنید، اما به شما یاد نمی‌دهد که چگونه وب‌سایت‌های فروش، مواد تبلیغاتی، بسته‌بندی و سایر موارد مهم بازاریابی - TC‌های مهم استراتژیک را ایجاد کنید.

مان تماس می گیرد: بازاریابی را با نقاط تماس شروع کنید!در هیچ موردی! آن ها نیاز دارند کامل تحلیل بازاریابی! و ما باید با آن شروع کنیم محتوامخاطبین - از این سؤال که دقیقاً در این TC ها چه چیزی باید به مشتری منتقل شود؟ پاسخ این سوال را فقط می توان با یک ممیزی بازاریابی کامل داد. به هر حال، او همچنین TC های موثری را پیشنهاد خواهد کرد که منحصر به فرد مورد نظر هستند. بدون ممیزی، شما فقط می توانید با مجتمع های فنی جزئی، به ویژه مجتمع های اداری، و حتی نه همیشه، کار کنید.

شروع بازاریابی با TC ها مانند شروع پزشکی با بیمارستان ها (نقاط تماس با بیماران) است تا با پزشکان خوب. آموزش از مدارس (نقاط تماس با دانش آموزان) و نه از معلمان خوب و غیره.

من از اینکه بگویم مان حقیقت قدیمی را کاملاً اشتباه می‌فهمد خسته شده‌ام: مانند همه چیز در بازاریابی، محتوا مهم‌تر از فرم است. گاری باید اسب را دنبال کند. در این کتاب فقط یک گاری وجود دارد و یک گاری خالی. و اسب (محتوای TC، فروش اطلاعات) در جای دیگری میچرد، مثلاً در متون دراکر، لویت، اوگیلوی، کپلز، آبراهام...

در هر صورت، کاملاً نامعقول است که مفهوم TC را به آنالوگ "دکمه های" A. Raikin تبدیل کنیم و ادعا کنیم که تمام بازاریابی حول محور TC می چرخد: من یک موجودی از TC خود تهیه کردم و یک به اصطلاح "راننده" برای آن تعیین کردم. TC، مدارهای ربات مانند و دستورالعمل ها و ... کسب و کار در هات ایجاد کرد.

«در نقطه تماس، مشتریان می پذیرند تصمیمات حیاتی برای کسب و کار شما:

این که آیا شروع به کار با شما کند یا خیر؛

به همکاری با شما ادامه دهید یا به رقبای خود تغییر دهید."

اغلب اوقات اینطور نیست. چرا؟

بیایید یک فرد معمولی را در یک سوپرمارکت تصور کنیم، جایی که هزاران کالا از قفسه ها به او نگاه می کنند، که برخی از آنها را معمولاً به یک گاری می برد. یا در فروشگاهی که ده ها مورد لباس یا کفش را امتحان می کند.

چند نام از شرکت های تولیدی را به یاد دارد؟ و به هر حال، یک فرد متوسط می تواند چند تولید کننده محصولات خاص را نام ببرد؟

اگر فردی به سادگی نام آن را نمی داند، چگونه می تواند در مورد یک شرکت تصمیم بگیرد؟

چقدر در این روزهای «کالاسازی» می‌تواند بگوید که یک روغن آفتابگردان (و صدها محصول دیگر) چه تفاوتی با محصولات رقیب دارد؟ و به همین ترتیب، و غیره.

این کتاب توجه زیادی به مشتری در دفتر دارد. البته، شما باید تلاش کنید تا اطمینان حاصل کنید که اقامت او در آن راحت و سازنده است - این باید توسط بازاریابی داخلی انجام شود - اما ساده لوحانه است که باور کنیم بسیاری از "نقاط تماس" توصیف شده در کتاب به طور جدی بر او تأثیر می گذارد. تمایل به ادامه یا شروع همکاری با شما. این به احتمال زیاد تحت تأثیر چیزهای جدی تری مانند محتوای مذاکرات خواهد بود.

در مورد TC های کوچک، طبق تجربه من، مشکلات در اینجا با یک بازی ساده حل می شوند، که من آن را "بیایید مشتری بازی کنیم" می نامم. این یک آزمایش ذهنی یا واقعی است که در آن سعی می کنید خود را به عنوان مشتری خود تصور کنید و همه چیز را از چشم او در یک دفتر یا فروشگاه ببینید.

با قرار دادن خود به جای مشتری، از خود سوالاتی بپرسید - او به چه چیزی نیاز دارد. چگونه مطمئن شویم که او به آنچه می‌خواهد می‌رسد و نه تنها به آن می‌رسد، بلکه سریع‌تر و راحت‌تر به آن می‌رسد؟

بیایید یک مشتری را در یک فروشگاه ببریم. یک فروشگاه واقعی چند متر قبل از ورودی شروع می شود، با علائم، ویترین ها، ستون ها - همه اینها باید مشتری را به داخل قیفی به نام فروشگاه بکشاند. وارد فروشگاه خود شوید و با تصور اینکه خود به عنوان یک مشتری هستید، تمام راه را برای خرید و در صورت لزوم تحویل بگیرید.

در اینجا مشتری وارد می شود. آیا پله های پله لیز می خورند؟ نگهبان چقدر دوستانه است؟ نگاه مشتری بلافاصله روی چه چیزی قرار می گیرد؟ او با چه سرعتی اطلاعات اولیه را دریافت می کند: همه چیز در کجا قرار دارد و غیره؟ آیا فروشگاه به راحتی چیده شده است؟ چقدر سریع به بخش مورد علاقه اش می رسد؟ آیا اشاره گر به او کمک می کند؟ آیا او راحت است که گاری را در راهرو هل می دهد؟ آیا برچسب های قیمت مناسب هستند (در بسیاری از فروشگاه های روسیه آنها وحشتناک هستند)؟ آیا تبلیغات در محل فروش کار می کند؟ آیا او تبلیغات شما را درک می کند؟ چه صداها و بوهایی را درک می کند؟ آیا او مثلاً از آهنگ دزدها که در مغازه پخش می کنند خوشش می آید؟ آیا یک مشاور فروش با تجربه و دوستانه به او نزدیک خواهد شد؟ چقدر باید پشت صندوق منتظر بماند؟ چه مدت طول می کشد تا او یک خرید معمولی انجام دهد؟ اگر صندوقدار اشتباه کرده باشد، آیا بعد از اینکه نگهبان غمگین محتویات کیف او را بیل می کند، از او عذرخواهی می کنند؟ در صورت نارضایتی مشتری، آیا می تواند به سرعت و به راحتی نارضایتی خود را به مدیریت منتقل کند؟…

سطح دیگری از سوالات: آیا تحویل وجود دارد؟ پارکینگ داره؟ آیا جایی برای رها کردن کودک وجود دارد؟ جایی برای خوردن هست؟ آیا توالت وجود دارد؟ آیا مشتری می تواند چیزی مفید برای خود از وب سایت فروشگاه استخراج کند، آیا می تواند از طریق وب سایت خرید کند؟

چنین آزمایشی نیاز به یک ذهنیت بازاریابی دارد. تکنیک اصلی این تفکر توانایی پرسیدن سوالات مفید زیادی از مشتری است.

تقریباً هر گزاره ای در کتاب مستحق تحلیل انتقادی است، اما به طور خلاصه، آنچه در زیر می آید فقط گزینشی است:

مطالب سایت.– مان بارها تکرار می کند که سایت TC است، اما در مورد محتوای سایت صحبت نمی کند! در بررسی من از "بازاریابی 100%"من متوجه شدم که وب سایت های دو شرکت او (لوسنت و آوایا) با "تخم مرغ" (زبانی که برای اکثر مشتریان قابل درک نیست) می درخشد. و مشتری با نبودنش آنجا می درخشد!

نقاط تماس کارکنان – قد، هیکل، لبخند، ظاهر آراسته، مدل مو، لباس فرم، نشان، وضعیت بدن، الگوهای گفتار.

- جذاب! اما چیزهای کوچکی مانند تمرکز بر مشتری، هوش، حرفه ای بودن، صبر، دانش محصول، کارایی و غیره وجود ندارد.

نقاط تماس تک نقطه ای. - آنها ظاهرا "باید خریدار را خوشحال، شگفت زده و الهام بخشید، او را وادار به خرید کنیدبه یاد داشته باشید، هر کاری انجام دهید تا شما و محصولاتتان را انتخاب کنند.»

- آقای مان، جدی می گویید؟ آیا واقعا فکر می کنید که تمام چیزی که مشتری برای خرید نیاز دارد تحسین و حفظ است؟

مان در این کتاب دو نکته دارد: منشی تلفنی و کارت ویزیت - چیزهای فوق العاده مهم در این عصر فناوری های دیجیتال!:

پاسخگوی خودکار. – "در یک شرکت، منشی تلفنی می گوید: "شرکت "A". اگر چیزی از ما نیاز دارید پیام بگذارید."

و در دیگری: "شرکت "ب". شب بخیر! متاسفانه باید بریم خونه ولی صبح به محض برگشتن سریعا با شما تماس میگیریم. لذا لطفا شماره تماس خود را بگذارید و خود را معرفی کنید تا نحوه ارتباط با شما را بدانیم. رویاهای خوب! شما مجبور نیستید با رقبای ما تماس بگیرید - آنها یک منشی تلفنی دارند، اما به آن گوش نمی دهند.

- حیرت آور! اما... چند درصد از تماس گیرندگان گزینه دوم را تا آخر گوش می دهند؟

"هیچ منشی تلفنی وجود ندارد - و شرکت مشتریان کافی را دریافت نمی کند."

- آقای مان، جدی می گویید؟ در این عصر ایمیل و وب‌سایت‌ها، مردم چند وقت یک‌بار با کسی تماس می‌گیرند، به خصوص در ساعت‌های فرد؟ به آخرین باری که این کار را انجام دادید فکر کنید.

کارت بازرگانی. – "چند ثانیه - و تماس برقرار می شود یا خیر."

- آیا این اشتباهه؟ هنگام دریافت، هر کارت ویزیت لزوماً یک تماس برقرار می کند - نام صاحب آن روی آن است. بعد شاید به دلیل کاستی های کارت ویزیت دور انداخته شود اما در اولین جلسه که در دست گرفته می شود کار می کند. همیشه. اما اگر بتوان آن را خواند.

کارت ویزیت را می توان از فلز ساخته یا به کارت تخفیف تبدیل کرد.

- هر چیزی ممکن است، اما ...

در صفحه 111 کتاب یک تصویر مجلل وجود دارد - نوعی نقشه کار با کارت ویزیت. این چیزی است!

در اینجا غیرقابل تصورترین موقعیت ها وجود دارد: "چطور با یک یا دو دست آن را - به دستش - می دهد؟"، "چی می گوید؟" و غیره. اما در عین حال، مهمترین موقعیت ها گم شده اند: آیا مشخصات شرکت نشان داده شده است (به دلیل کمبود چنین اطلاعاتی، معمولاً کارت های ویزیت ظرف یک هفته در سبد خرید قرار می گیرند)؟ آیا متن را می خوانیم؟ آیا می توان روی کارت ویزیت چیزی نوشت (در غرب این امر مرسوم است)؟... (در تدارک سفر به جشنواره فیلم کن در سال 1997، با در نظر گرفتن کمی بیهودگی مخاطبان، ساختم. کارت کسب و کار، انجام کار "امضاء" برای گیرنده. این خیلی ها را سرگرم کرد، اما... آیا واقعاً اینقدر مهم است!)

فرهنگ لغت مان نمایندگان خلاقیت تبلیغاتی را خوشحال می کند: "وای!"، "باحال!"، "کلاس!"، "باحال!"، "فوق العاده!"، "باحال!"، (باید "عالی!") یا یا "مخلوط!" مان به سادگی مطمئن است که رفتار منحنی فروش شما برای مصالح ساختمانی، تجهیزات، قطعات یدکی... نان، آب، سس مایونز... محصولات بانکی... (از این پس در همه جا) عمدتاً به توانایی شما در ایجاد یک واکنش وای بستگی دارد. مشتری با کارت های ویزیت و دیگر قلوه سنگ های شما.

باور نمی کنی؟

مان در چندین جا با خوشحالی در مورد اینکه چگونه او و یکی از «ماشین‌های»ش در Atlant-M کار شگفت‌انگیزی انجام دادند، صحبت می‌کند: ظاهراً همه در آنجا آب جوش را از روی «دکمه‌های»شان نوشته‌اند:

این سایت توسط خبرنگاران متخصص و متخصصان فناوری اطلاعات به عنوان بهترین سایت در صنعت معرفی شد.- به این سایت بروید

«کارت‌های ویزیت منشی‌ها و تصمیم‌گیرندگان را در محل غرق کردند (ما اغراق نمی‌کنیم).»- بعد از اینکه آنها از "در محل" بیدار شدند چه اتفاقی افتاد؟

"افسانه ها در مورد هدایا شروع به چرخش کردند..."- قبلاً گفته ام که استعداد یک مجری انبوه در مان مرده است.

– اما... همه اینها چقدر روی فروش تاثیر گذاشت؟ مان نسبت به این موضوع به طور متواضعانه سکوت می کند.

خط آخر: نقاط تماس «وای» نتیجه می دهند سریع و همیشه».

مان کار احمقانه مارتین لیندستروم را تحسین می کند "حس برند". در مورد نیاز به استفاده از حواس انسانی تا حد امکان صحبت می کند. به نظر می رسد درست باشد، اما لیندستروم و مان همه چیز را تا مرز پوچ می برند. از مان:

۷:۰ – اگر از تمام حواس خود استفاده کنید(مان 7 دارد) و بدترین رقیب شما از چیزی استفاده نمی کند. پس امتیازت چنده؟

- بله، اگر رقیب شغلی نداشته باشد نه برای هیچ اندام حسیمشتری (نه برای یک نفر!)، پس... نامرئی و نامفهوم است.

«بازی در کتابفروشی‌ها چگونه خواهد بود تا فروش کتاب‌های انتشارات «مان، ایوانف و فربر» و «کتاب‌های تجاری آلپینا» نیز هشت درصد افزایش یابد؟...

- برای احمق به چاقو نیاز نداری، به او دروغ های زیادی می گویی و هر کاری می خواهی با او بکن.

مان که نمی تواند چیز اصلی را برجسته کند، تمام متن های خود را با چیزهای کوچک پر می کند، به عنوان مثال، این:

"به عنوان مثال، ما آنچه را که هر شرکت دارد - توافق نامه ای برای ارائه خدمات (تامین محصولات) می گیریم. با فونت کوچک و ناخوانا چاپ شده است. در قالب Word ساخته شده است. نه قالب بندی وجود دارد، نه طراحی وجود دارد. ویرگول وجود ندارد.

و رقبای شما این موارد را دارند: یک فونت بزرگ و خوانا. طراحی سند عالی؛ فرمت PDF؛ نه یک اشتباه اکنون من به عنوان مشتری قراردادها و فاکتورهای شما را ارزیابی می کنم. واضح است: 0:4. رقبای شما برنده هستند."

- هیچ کس بحث نمی کند: مطلوب است که اسناد باسواد و مرتب باشند. با این حال، حتی مطلوب تر است که محتوای آنها حرفه ای باشد. به هر حال، به دلایلی مان مطمئن است که فرمت پی دی اف بهتر از فرمت ورد است، اگرچه هر فرمت مزایا و معایب خود را دارد.

مثال‌های زیر از بازاریابی شگفت‌انگیز نیازی به اظهار نظر ندارند:

«اگر پیک یک شرکت معامله تحویل غذا، با پیش بند سفید و کلاه سرآشپز پوشیده خواهد شد و سفارش در ابتدا بسته بندی خواهد شد، این مطمئناً باعث ایجاد یک جلوه "وای" می شود.

کارت ویزیت در فرم کارت بانکییا گذرنامه مترو – کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است؟

کارمند یکی از شرکت های مجموعه، برای همکارانش تایپ می کند کارت بازرگانیدر قالب یک دایره سیاه، فورا ارتباطی با علامت دزدان دریایی سیاه راه اندازی کرد.

پیشنهاد تجاری در قالب فیلم (با طرح جاسوسی). ارائه توسط یک کوارتت.

تماس گیرنده یک افسر بازنشسته با صدای واضح است.

چاپ رنگیبرای اسناد شرکت، Enter بلافاصله نشان می دهد که شرکت به طور غیر متعارف و روشن کار می کند. باید کارت ویزیت کارمندان این شرکت را می دیدید! هر کدام یک شاهکار هستند!»

- و هیچ کلمه ای در مورد چیز کوچکی مانند فروش نیست. چرا دقیقا؟

خنده دار است که مان همچنین به TC به عنوان خود مشتریان و عوامل خارجی اشاره می کند:

"در میان عوامل خارجیمی توان به تقویت رقابت عمومی، ظهور یک بازیکن درخشان جدید (بالا بردن سطح رقابت یا تغییر قوانین بازی)، تغییر در قوانین و سایر عوامل مدل های PESTEL و نیروهای پنج گانه پورتر اشاره کرد.

- ای کاش می توانستیم چند نمونه از معلم خود در مورد چگونگی افزایش فروش توسط پنج نیروی پورتر دریافت کنیم!

این کتاب کوچک مانند تمام متون مان مملو از طبقه بندی ها، دستورالعمل ها و نمونه هایی از عملی بودن فرضی است.

آن را با غیر سیستماتیک، سادگی، پیش پاافتادگی، التقاط و ناتوانی سنتی مان در تشخیص اصلی از فرعی و حتی از ده برابر متمایز می کند. مان با ادعای جایگاه یک گورو مشتری محور، در وسط کتاب در مورد مهمترین چیز در بازاریابی، یعنی نیاز به نگاه کردن به همه چیز از چشم مشتری صحبت می کند - فقط چند خط. در لیست های متعدد، نکات مهم، جزئی و بی اهمیت با کاما از هم جدا می شوند.

این کتاب مانند یک TC از انتشارات "MYTH" است.

مان: "ما فکر می کنیم کتاب خوب از آب درآمد."

چه اتفاقی افتاده است کتاب خوب? با چه معیارهایی کیفیت آن را ارزیابی کنیم؟

البته محتوا حرف اول را می زند. - برای این کار من دو به علاوه (به علاوه چند مثال خوب از ادبیات) می دهم. و سپس تنها واحدها وجود دارد.

آنچه در بخش "قیمت های یواشکی" در مقاله من توضیح داده شده است، به طور کامل در مورد این کتاب صدق می کند "افسانه ها در مورد "افسانه". چگونه "افسانه" مغز بازاریابان روسی را نابود می کند"

اوستاپ بندر "چهارصد روش نسبتاً صادقانه برای گرفتن پول از مردم" را می دانست. به نظر می رسد انتشارات «MYTH» برای رسیدن به این آرمان تلاش می کند. بیشتر کتاب های مان به گونه ای طراحی شده اند که خواننده هزینه زیادی برای پخش هوا می پردازد. بنابراین در این کتاب (156 صفحه) به سختی متن کافی برای یک مقاله بزرگ وجود دارد. در عین حال، از چندین "روش نسبتا منصفانه" جدید استفاده می کند:

1. حاشیه های گسترده و کل صفحات پر شده با خطوط نقطه چین زیر علامت "ایده های من" - این 30 درصد فضا را اشغال می کند.

2. 26 صفحه کاملطراحی های بی معنی برای چه کسی (!؟) طراحی شده است. من به برخی از آنها اشاره می کنم. سعی کنید حدس بزنید که آنها چه چیزی را نشان می دهند.

خوب، به نظر شما این شاهکارهای گرافیکی در مورد چیست؟

3. توده خالی صفحه کامللیست ها

4. در انتهای کتاب، طبق معمول، صفحات زیادی تبلیغات وجود دارد (البته برای پول خریدار) مفیدترین کتاب های انتشارات مان، ایوانف و فربرو غیره.

پس ناامید نشو، خواننده.

این اطمینان بخش است که این شاهکار دارای یک برچسب قیمت غیر معمول متوسط است - 650 روبل.

نتیجه

استاد ایگور مان به طور مداوم در تلاش است تا بازاریابی عملی را به پادشاهی از آینه های تحریف کننده تبدیل کند.

قبلاً گفته ام که "ایده های ساده" و "بازاریابی سریع" او بسیار چشمگیر است زیرا او نمی خواهد و نمی تواند فکر کند. اگر شما، خواننده عزیز من، متعلق به این گروه بی‌شکوه هستید، پس این کتاب برای شماست.

اگر واقعاً علاقه مند هستید که چگونه به یک کارمند مفید یک شرکت تبدیل شوید و از آن سود کسب کنید، حداقل چند کتاب از دراکر، لویت، اوگیلوی، کپلز، آبراهام بخوانید. من در پیام خود به بازاریابان جوان در این مورد با جزئیات بیشتری صحبت می کنم. افسانه ها در مورد "افسانه" ("مان، ایوانف و فربر"). چگونه "افسانه" مغز بازاریابان روسی را نابود می کند.

P.S.باور نمی کنید، اما ایگور مان از من خواست که این نقد را بنویسم. قبل از این، حتی قبل از انتشار این کتاب، از من خواست تا در مورد آن نظر بدهم. طبیعتاً به نظرات من توجهی نکرد.

جالبه وای رفیق، نه؟

نقاط تماس چیست؟

نقاط تماس موقعیت‌ها، مکان‌ها و رابط‌های متعدد و متنوعی هستند که مشتری با شرکت در تماس است. هر بار که مشتری به هر شکلی و در هر زمان با یک شرکت تماس می گیرد، یک نقطه تماس رخ می دهد.

در نقطه تماس، مشتریان تصمیمات حیاتی برای کسب و کار شما می گیرند:

شروع به کار با شما کنم یا خیر؛
به همکاری با شما ادامه دهید یا به رقبای خود تغییر دهید.

با کمال تعجب، نقاط لمسی برای نظریه پردازان بازاریابی هیچ علاقه ای ندارند، و بنابراین تعداد کمی از بازاریابان (متخصصین) این مفهوم را به کار می برند. تحقیقات در زمینه ارتباطات بازاریابی، موقعیت یابی، تمایز، آمیخته بازاریابی، تقسیم بندی چندان مهم نیست (اصلاً مهم نیست!) اگر کار روی نقاط تماس انجام نشود.

به تعبیر شخصیت چخوف، در یک تجارت موفق، تمام نقاط تماس باید عالی باشند. اگر یک شرکت نقاط تماس لازم را نداشته باشد یا آنها بد باشند، پس مشتری، درآمد، تجارت وجود ندارد. هر کارآفرین، مدیر شرکت و بازاریاب باید نقاط تماس را بشناسد و آنها را به درستی مدیریت کند.

این برای تجارت بسیار مهم است.

نقاط تماس لحظه های حقیقت هستند. به نظر می رسد یان کارلزون، مدیر عامل سابق خطوط هوایی اسکاندیناوی در استفاده از اصطلاح "لحظه های حقیقت" پیشگام بوده است. منظور او از لحظه های حقیقت، هر تماسی است که در طی آن مشتری فرصت ابراز نظر در مورد کیفیت خدمات را داشته باشد. یان کارلزون اعلام کرد: "ما سعی نمی کنیم یک چیز را 100% بهتر کنیم. ما می خواهیم هزار چیز را 1 درصد بهتر کنیم.»

با پیروی از این اصل، برخلاف نظریه محدودیت‌ها، که می‌گوید تنگناها نیاز به بهبود دارند، او طی ۲۲ ماه یک شرکت هواپیمایی را به یکی از بهترین‌ها تبدیل کرد.

در نقطه تماس، مشتری ممکن است نظر خود را در مورد همکاری با شما تغییر دهد. در نقطه تماس، یک رقیب می تواند شما را دور بزند (و بلافاصله در درآمد از شما پیشی بگیرد). در نقطه تماس می توانید مشتری را به دست آورید یا از دست بدهید، رابطه خود را با او تقویت کنید، شهرت بالای خود را تأیید کنید یا برعکس، او را ناامید کنید.

جلدهای کتاب انتشارات Mann, Ivanov and Ferber که توسط Tyoma Lebedev طراحی شده است، قبلاً به یک نمونه کتاب درسی تبدیل شده است. سفید، روشن، قابل تشخیص - آنها، به عنوان یک نقطه تماس، تا حد زیادی به افزایش فروش سری "سفید" ناشر کمک کردند و همچنان به این کار ادامه می دهند.

باید به نقاط تماس اشاره کرد. و آن را به صورت سیستماتیک انجام دهید. وظیفه شما این است که تعاملات واضح، قدرتمند و مثبتی را در نقاط تماس خود ارائه دهید که باعث می شود شرکت شما را به خاطر بسپارند، در مورد آن به دیگران بگویید و محصولات شما را بخرند.

نقاط تماس: سه قانون

در سال 1993، جک تروت و آل ریس در کتاب خود با عنوان «22 قانون تغییرناپذیر بازاریابی» در مورد قوانین اساسی بازاریابی صحبت کردند که اکیداً توصیه می‌کردند از آنها تخطی نکنید. جک تروت هنوز متقاعد شده است که این قوانین نه از نظر کیفی و نه از نظر کمی تغییر نمی کنند. اما اگر آنها به طور کلی برای بازاریابی وجود داشته باشند، می توانند برای ابزارهای فردی آن نیز وجود داشته باشند.

بیایید به سه قانونی نگاه کنیم که باید بازاریابی نقطه تماس شما را راهنمایی کند.

قانون 1. هر نهاد (کسب و کار، محصول یا خدمات، بخش یا کارمند یک شرکت) بیش از یک نقطه تماس دارد.

اجازه دهید برای وضوح توضیح دهیم.

نقاط تماس تجاری:وب سایت، دفتر، علامت، اسناد، تبلیغات، ماشین های مقایسه ای، چاپ، پیشنهاد تجاری، صدای منشی... و غذا.

نقاط تماس محصول:بسته بندی (شاید برای قدردانی از بسته بندی اپل، ارزش خرید چیزی از محصولات این شرکت را داشته باشد)، طرح، طرح، نام، بارکد، دفترچه راهنمای دستورالعمل، کارت گارانتی.

نقاط تماس خدمات:عنوان، ارائه، کتابچه، نظرات مشتریان، موارد، انتشارات... و کارمندانی که این خدمات را ارائه می دهند.

نقاط تماس کارکنان:قد، هیکل، لبخند، ظاهر آراسته، مدل مو، لباس فرم، نشان، حالت، الگوهای گفتار.

قانون 2. نقاط تماس زنجیره های تماس را تشکیل می دهند

هر نقطه تماسی از چندین نقطه تماس کوچکتر و آنهایی که به نوبه خود حتی از نقاط کوچکتر تشکیل شده است. نقاط تماس زنجیره ای از تماس ها را تشکیل می دهند - این قانون باید شناخته شود و مورد استفاده قرار گیرد.

قانون 3: نقاط تماس باید مدیریت شوند

کار با نقاط لمسی نیز از این قاعده مستثنی نیست. مدیریت نقاط تماس خود را به درستی شروع کنید و بازاریابی و تجارت شما موثرتر خواهد شد.

به عنوان مثال، در هلدینگ اتومبیل Atlant-M یک کارمند وجود دارد که مسئول ارزیابی دوره ای نقاط تماس و همچنین بهبود مستمر آنها است.

آیا شرکت شما چنین کارمندی دارد؟ مشکلاتی خواهید داشت.

مشاهده 1. هر شی (محصول، خدمات، شرکت، کارمند) دارای مجموعه منحصر به فردی از نقاط تماس است

هر شی (کسب و کار، محصول، خدمات، کارمند شرکت، وب سایت) دارای نقاط تماس منحصر به فردی است.

همانطور که افراد دارای اثر انگشت و شبکیه متفاوت هستند، اشیاء تجاری نیز نقاط لمس متفاوتی دارند. به عبارت دیگر، هر شرکت و هر یک از عناصر آن مجموعه ای از نقاط تماس خاص خود را دارند.

نقاط تماس جهانی وجود دارد که تقریباً در همه مشاغل یافت می شود. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت ها تبلیغات می گذارند، پیشنهادات تجاری را به مشتریان و شرکای بالقوه ارسال می کنند، مطالب تبلیغاتی را چاپ می کنند، وب سایت ایجاد می کنند، گروه ایجاد می کنند. در شبکه های اجتماعی، استخدام کارمند، اجاره و تزئین دفاتر، اتصال منشی تلفنی و استفاده از مراکز تماس.

اما، همانطور که می گویند، شیطان در جزئیات است: یک شرکت با شرکت دیگر هم از نظر تعداد نقاط تماس (مثلاً شرکت منشی تلفنی دارد، اما رقیبش ندارد) و هم در کیفیت آنها متفاوت است. در یک شرکت، منشی تلفنی می گوید: "شرکت "A". اگر چیزی از ما نیاز دارید پیام بگذارید."

بیایید به چند نمونه نگاه کنیم.

پیشنهاد تجاری شما دارای همان نقاط تماس است:

درخواست؛
چیدمان؛
تجسم؛
سیستم تخفیف؛
مخاطب.

و سایت شما متفاوت است:

آدرس (به عنوان مثال، www.igor-mann.ru)؛
منطقه دامنه (مثلاً .ru، .com یا .org)؛
favicon (تصویر کوچکی که با دیدن آن در خط مرورگر در کنار نام سایت ظاهر می شود)؛
صفحه تماس؛

پارامتری مانند "دستیابی به یک شرکت آسان است یا دشوار" به نقاط تماس زیر تقسیم می شود:

شماره تلفن (برای اولین بار به خاطر سپردن آسان یا دشوار است)؛
چقدر سریع (پس از چه صدای شماره گیری) تلفن را برمی دارند.
صدای منشی (مهم است که صدا دلپذیر باشد، به طوری که نگرش دقیق و دوستانه را نسبت به تماس گیرنده منتقل کند).
جنسیت منشی (این ممکن است یک "ترفند" شرکت باشد).
کلمات تبریک (ر.ک: "سلام" و " صبح بخیر! شرکت "A". چگونه می توانیم به شما کمک کنیم؟).

مشخص کنید که چه نقاط تماسی دارید و آنها را به اجزای خود تقسیم کنید (در مورد نحوه انجام این کار بعدا صحبت خواهیم کرد).

مشاهده 2: نقاط تماس می تواند مثبت، خنثی یا منفی باشد

نقطه تماس مشتری یا نقاط تماس مشتری می تواند باعث شود مشتریان شما و سایر نمایندگان این کار را انجام دهند مخاطبان هدفواکنش های مختلف

واکنش مثبت:مشتری نقطه تماس شما را دوست دارد. او متوجه او شد و به او پاسخ مثبت و احساسی داد. او خوشحال است. او خوشحال است. احساسات او را می توان با تعجب بیان کرد: "باحال!"، "وای!"، "وای!"، "باحال!"، "عالی!"، "فوق العاده!"، "شگفت انگیز!"، "عالی!"، "باحال!" "!"، "بالاخره!"، "آن را بده!". بیایید این واکنش را "وای" بنامیم، و نقاط تماسی که باعث آن می شوند - نقاط تماس "وای". ما به طور خاص چنین درجه بندی را معرفی می کنیم. مقوله‌ای‌تر، سخت‌تر، واضح‌تر و واضح‌تر است و خیلی بهتر به خاطر سپرده می‌شود.

واکنش خنثی:مشتری به نقطه تماس شما توجه نکرد، متوجه آن نشد و آن را نادیده گرفت. واکنش احتمالی او: "چنین"، "مثل بقیه"، "عادی"، "متوسط"، "انجام خواهد داد"، "در حد"، "همانطور که انتظار داشتم"، "خوب". بیایید این واکنش را «متوسط» بنامیم. ما این کلمه را به نفع شما انتخاب می کنیم. تعداد کمی از مردم نقاط لمسی متوسط را می خواهند. در نگاه اول، یک نقطه تماس خنثی به هیچ وجه به کسب و کار آسیب نمی رساند، اما در واقعیت، شرکت حداقل فرصت هایی را که می تواند با کمک اثر "واو" محقق کند، از دست خواهد داد.

واکنش منفی:مشتری از نقاط تماس شما عصبانی، ناامید، ناامید، ناامید، خسته است. او شوکه شده است. او عصبانی است. او از نقاط تماس شما استرس می گیرد. واکنش احتمالی او: "ممکن است"، "فاجعه"، "آنها به چه فکر می کنند؟"، "آنها به چه فکر می کنند؟"، "آیا آنها سر دارند؟"، "ممنون"، "وحشت آرام"، "وحشت بلند" "، "یک کابوس!"، "آنها به کجا نگاه می کنند؟"، "کسی دیگر حتی پیش آنها می رود؟"، "دیگر پا به اینجا نمی گذارم." (با کمال تعجب، ما بیشترین کلمات و عبارات را برای توصیف این واکنش پیدا کردیم، اگرچه ما فقط از واژگان هنجاری استفاده کردیم. یک ویژگی خاص روسیه؟) بیایید این واکنش را "ممکن" بنامیم، و نقاط تماس - بد است (بی رحمانه، اما شما قطعا انجام نمی دهید. نمی خواهم آن را بشنوم).

هر بار که مشتری می شنود "مک می کند"، او هول می کند. اما برای چه کسی متاسفیم؟ با احساس تأسف برای خود در تجارت و چشم پوشی از کاستی ها، در نهایت با مشکلات بزرگی روبرو می شویم.

بر این اساس، باید سعی کنید:

نقاط تماس "وای" ایجاد کنید.
نقاط تماس سست را از بین ببرید.
ارتقاء نقاط تماس متوسط به وضعیت "وای".

یکی از جالب ترین سفارشات برای مشاوره در "ماشین بازاریابی" به این صورت بود: "به ما "wow-5" بدهید:

"وای" - پیشنهاد تجاری،
ارائه "وای" برای مشتری،
"وای" - یک هدیه،
کارت ویزیت "وای".
و یک سایت "وای"."

مشتری از بازار b2b بود، جایی که عامل "wow" تقریباً هرگز استفاده نمی شود - شجاعت رئیس این شرکت باید به ویژه مورد توجه قرار گیرد. برای ما بسیار جالب بود که با چنین سفارشی کار کنیم (همکاران ما از LeadMachine با سایت کار کردند) و مشتری بسیار راضی بود! این سایت توسط خبرنگاران متخصص و متخصصان فناوری اطلاعات به عنوان بهترین سایت در صنعت معرفی شد. کارت‌های ویزیت منشی‌ها و تصمیم‌گیرندگان را در محل غرق کردند (اغراق نمی‌کنیم). افسانه ها در مورد هدایا شروع به پخش شدن کردند ...

ما نمی توانیم آماری در مورد اثربخشی پیشنهادات تجاری و ارائه ارائه کنیم، اما نتیجه بسیار بسیار مثبت بود.

نتیجه:نقاط لمسی "وای" به سرعت و همیشه جواب می دهد. (متاسفانه ما نمی توانیم نام این شرکت را مشخص کنیم: مشتری درخواست ناشناس ماندن کرد تا بتواند مدت بیشتری از اثر استفاده از ابزار "wow" لذت ببرد. در روسیه، کشوری که هر قدم شما بلافاصله توسط یک رقیب تکرار می شود، وجود دارد. دو راه: جرقه زدن "وای" - تکنیک ها یا متواضع بودن. اما این موضوع برای کتاب دیگری است.)

مشاهده 3: برخی از شرکت ها نقاط تماس را از دست داده اند.

ما در مورد اهمیت دیدن همه نقاط تماس صحبت کردیم. نادیده گرفته شده، از دست دادن نقاط تماس می تواند یک مشکل برای یک کسب و کار باشد. هیچ منشی تلفنی وجود ندارد - و شرکت به اندازه کافی مشتری دریافت نمی کند. هیچ وب سایتی وجود ندارد - و کسانی که فعالانه از اینترنت استفاده می کنند دیگر مشتری شما نیستند. کارمند کارت بازرگانی با خود ندارد - و صحبتی که با او داشته است مشتری بالقوه، یک گفتگو باقی ماند. مخاطب علاقه مند هیچ تماسی ندارد و نمی تواند با شرکت شما تماس بگیرد.

اخلاقیات این مشاهده ساده است: از دست دادن یک نقطه تماس می تواند به اندازه یک تماس از دست رفته در یک فیلم ترسناک برای یک تجارت بد باشد. چیز مهمی را پیدا کنید که قبلاً ندارید و «آن را روشن کنید».

مشاهده 4: نقاط تماس از نظر اهمیت متفاوت هستند.

این واضح است، اما بهتر است دوباره به شما یادآوری کنیم. در زندگی، بسیاری از مردم یا همه چیز را پشت سر هم می گیرند، یا ساده ترین چیزها را به عهده می گیرند. اما باید روی مهمترین (و اغلب دشوار) چیزها تمرکز کنید. در تجارت هم همینطور است (و واضح است که چرا، زیرا مردم این کار را انجام می دهند). به عنوان مثال، شرکتی را در بازار فروش (توزیع) مواد غذایی در نظر بگیرید.

نقاط تماس آن کارکنان فروش، دفتر (و به خصوص گوشه دمو با محصولات)، پیشنهاد تجاری، لیست قیمت، ارائه برای تصمیم گیران، بروشور تبلیغاتی، وب سایت، منشی پذیرش، منشی تلفن همراه است. همه چیز مهم است، بدون شک، اما چیزی در این لیست بسیار ضروری است، و بدون آن می توان کاری انجام داد. زندگی شما را مجبور خواهد کرد که اولویت بندی کنید. اما بهتر است اگر خودتان و هر چه زودتر به آن فکر کنید.

اهمیت نقطه تماس به عوامل زیادی بستگی دارد:

سطح رقابت در بازار؛
اندازه و اشباع بازار؛
اندازه شرکت؛
سطح تیم مدیریت؛
میزان تقاضای مشتریان و وفاداری آنها به شرکت.

و نه تنها! یک نقطه تماس خاص ممکن است بسته به زمان (فصل، مرحله چرخه زندگی) کم و بیش اهمیت پیدا کند.

برای مثال، برای یک استارتاپ، یک پیشنهاد تجاری خوب، بدون اغراق، موضوع مرگ و زندگی است، اما شرکت بزرگ، که 20 سال است در بازار فعالیت می کند، مدت زیادی است که نقش تعیین کننده ای نداشته است. وقتی صحبت از فناوری کار با نقاط تماس می شود، مشاهده 4 برای شما بسیار مفید خواهد بود.

مشاهده 5: نقاط تماس کوتاه مدت و بلند مدت هستند.

به طور دقیق تر، تعامل مشتری با شرکت شما می تواند کوتاه مدت (یک ثانیه، چند ثانیه) و بلند مدت (یک دقیقه، یک ساعت، یک روز، یک هفته) باشد. ما مفهوم نقاط تماس میان مدت را معرفی نمی کنیم - اما در تحقیق علمیاجتناب از چنین وسوسه ای دشوار خواهد بود.

نمونه هایی از نقاط تماس کوتاه مدت:

کارت ویزیت (چند ثانیه - و تماس برقرار شده است یا خیر)؛
تبلیغات در فضای باز (اعتقاد بر این است که رانندگان 3 تا 10 ثانیه فرصت دارند تا به آن نگاه کنند).
سلام منشی (به ندرت در هیچ شرکتی بیش از 10 ثانیه طول می کشد)؛
یک علامت روی در یا روی در (اغلب به آن توجه نمی کنند - مگر اینکه، البته، قبل از باز کردن بیایید: "خداوندا، آنها فقط در نیم ساعت باز می شوند!")، در پایان روز کاری یا در ساعات ناهار؛ اما شما همچنین می توانید علامتی داشته باشید که "wow" را ایجاد کنید - از ما بپرسید که چگونه).
بسته بندی محصول.

نمونه هایی از نقاط تماس طولانی مدت:

نکات کوتاه‌مدت باید جلوه‌ای «واو» ایجاد کنند، به خاطر بسپارند و قلاب شوند. طولانی مدت - مفید، موثر، کاربردی، غیر تحریک کننده، ماندگار ماندن طولانی مدت یا برعکس، مانند موسیقی در حال انتظار، کوتاه شدن. مشتری تا چه زمانی نام شرکت شما را به خاطر می آورد؟ برخی از نقاط تماس مانند پروانه های زودگذر ظاهر می شوند و می میرند، در حالی که برخی دیگر ممکن است بیشتر از خود شرکت عمر کنند (اغلب این اتفاق در مورد نام ها و مارک ها و همچنین سوغاتی ها رخ می دهد).

من یک چاقو دارم. یک چاقوی سوئیسی با نشان یک شرکت سوئیسی که در 20 سال دو بار نام خود را تغییر داد. شاید او دوباره آن را تغییر دهد - چاقو ابدی است، نام شرکت با وجدان چاپ شده است، نقطه تماس مادام العمر است! در صورت لزوم می توان عمر سرویس نقاط تماس را به طرق مختلف افزایش داد. اگر ویدیو در YouTube یا RuTube پست شود، عمر طولانی‌تری خواهد داشت. ارائه - اگر آن را در SlideShare پست کنید. یک کارت ویزیت می تواند از فلز ساخته شود یا به کارت تخفیف تبدیل شود - در این مورد، احتمال اینکه در سطل زباله قرار گیرد به شدت کاهش می یابد. ما می‌توانیم از فاکتور «وای» استفاده کنیم - تقریباً همیشه باعث می‌شود به آنچه دیدیم برگردیم، آن را کپی کنیم و تجربه «وای» را با دیگران به اشتراک بگذاریم.

مشاهده 6. نقاط تماس لحظه ای و تکراری هستند.

وقتی مشتریان با شرکت شما تماس می گیرند، در واقع با یکی از نقاط آن تماس می گیرند. نقاط تماس و نقاطی یکباره وجود دارد که مشتریان بارها و بارها آنها را لمس خواهند کرد.

نمونه هایی از نقاط تماس یکبار مصرف:

برچسب قیمت در فروشگاه؛
بسته ( یادداشت مهم: ماندگاری برخی بسته ها که مثلاً به شکل ظرف ساخته می شوند، بسیار بیشتر از محتویات آنهاست).
میز با مشخصات فنیمحصول - نگاه، مقایسه، تغییر.
دستورالعمل استفاده از محصول - مونتاژ شده، روشن شده، کنار گذاشته شده و امیدواریم که دیگر به آن نیاز نداشته باشید.

نقاط تماس تکراری:

کارمندان خدمات تحویل، به خصوص اگر به طور مداوم از خدمات این تامین کننده استفاده می کنید (در اینجا نمی توان از شرکت Enter نام برد - از خدمات پیک های آنها و کارمندان خدمات F1 استفاده کنید، این یک تجربه فراموش نشدنی است!)
تماس با مرکز تماس؛
بازرسی فنی؛
تبلیغات شرکت؛
اخبار وبلاگ;
پستی

هر دو نقطه تماس یک بار و مکرر برای یک شرکت مهم هستند، اما ابتدا باید روی کدام تمرکز کنید؟ پاسخ صحیح هر دو است. نقاط تماس یکبار مصرف باید خریدار را خوشحال، غافلگیر و الهام بخشد، او را به خرید سوق دهد، در یادها بماند و هر کاری را انجام دهد تا شما و محصولاتتان را انتخاب کند. نقاط تماس تکراری باید جلوه "واو" را حفظ کرده و تقویت کنند و مشتری را دوباره و دوباره برگرداند.

مشاهده 7: نقاط تماس آفلاین و آنلاین وجود دارد

کسب و کارها به طور فزاینده ای به طور کامل یا در بخش هایی از حالت آفلاین به آنلاین در حال حرکت هستند. به طور طبیعی، نقاط تماس نیز به دنیای آنلاین "مهاجرت" می کنند یا در آن متولد می شوند.

نقاط اصلی تماس آنلاین عبارتند از (لیست ناقص است، اما ایده ای از محدوده و مسیرها ارائه می دهد):

نتایج جستجو: آنچه در مورد شرکت و محصولات شما در Yandex، Google می نویسند. چه عکس هایی در فلیکر وجود دارد. چه محتوای ویدیویی در YouTube ارسال می شود. چه ارائه هایی در SlideShare ارسال می شود.
تبلیغات: متنی، بنر و غیره؛
وب سایت ها: شرکت ها، محصولات؛ شرکت های ثالث (به عنوان مثال، اگر در Ozon.ru، BoffoBooks! یا AppStore می فروشید)؛
شبکه‌های اجتماعی: سؤالات اصلی در اینجا درباره نحوه و در چه شبکه‌های اجتماعی نمایندگی شرکت است.
وبلاگ ها: شرکت ها; مدیران ارشد شرکت و کارکنان آن؛ با شرکت مرتبط نیست؛
انجمن ها: عمومی، تخصصی.
دایره المعارف ها: به ویژه، ذکر شرکت، مدیران یا محصولات آن در ویکی پدیا؛
ویروس ها: از یک شرکت، از طرفداران، از یک مشتری ناراضی.
وسایل ارتباطی: پست الکترونیک، پیام رسان های فوری، اسکایپ، ICQ، GTalk.

آنلاین، به عنوان آفلاین، نقاط تماس به اجزاء تقسیم می شوند. به عنوان مثال، یک وب سایت شرکت شامل:

آدرس (www.mann-ivanov-ferber.ru، یا m-i-f.ru، یا knigomat.ru)؛
منطقه دامنه (.ru، .com یا .рф)؛
فاویکون;
سرعت دانلود؛
صفحه فرود

و همه چیز از اینجا شروع می شود!

اگر مایل به دریافت هستید لیست کاملنقاط تماس آنلاین و ارزیابی آنها، و همچنین توصیه هایی برای بهبود آنها، با شرکت LeadMachine (وب سایت leadmachine.ru) تماس بگیرید. در عمل این شرکت، نمونه هایی از افزایش ده برابری تبدیل وجود دارد. نقاط تماس همه تفاوت را ایجاد می کنند!

ایمیل نقاط تماس:

نام گیرنده (آنچه قبل از "سگ" آمده است) - مقایسه کنید: nikolay.perevezetsevskiy@... (احتمال نوشتن آدرس بدون خطا نزدیک به صفر است) و np...;
آدرس صندوق پستی (آنچه بعد از "سگ" می آید) - مقایسه کنید: @avaya.com و @mail.ru؛ (آدرس ایمیل کامل من برای ناشر، مسلماً مشکل است: [ایمیل محافظت شده]، اما وقتی آن را دیکته می کنم یا برای کسی می نویسم، آن را کوتاه تر می نویسم: [ایمیل محافظت شده])
پیروی از قوانین آداب معاشرت و زبان روسی (هیچ کس آنها را در مکاتبات الکترونیکی لغو نکرد).
امضا یا امضای خودکار؛
پاسخ خودکار (آیا یکی وجود دارد و چه نوع).

و این نیز تازه آغاز است.

محتوای آنلاین متنوع است: فیلم ها، انیمیشن ها، متون، فایل های صوتی، نقاشی ها، نقشه ها، نمودارها، نمودارها، کمیک ها، اینفوگرافیک ها، لینک ها، عکس ها، اشیاء سه بعدی، ارائه ها. و همه اینها نقاط تماس شما هستند! به طور کلی، هر کسب و کاری یک تجارت تماسی است، حتی اگر آنلاین باشد.

مشاهده 8: هر نقطه تماس چرخه زندگی خود را دارد.

چرخه زندگی مسیری است که هر محصول یا خدمتی از مرحله «ورود به بازار» از طریق «رشد» و «اشباع» تا مرحله «مرگ» طی می‌کند. نقاط تماس نیز چرخه زندگی خاص خود را دارند.

اکثر نقاط لمس الکترونیکی (به عبارت دیگر، نقاط مربوط به اینترنت اعم از حضور در شبکه های اجتماعی، برنامه های موبایلو غیره.).

اکثر نقاط تماس سنتی در مرحله "اشباع" هستند. در مرحله "سقوط" - فکس، کارت ویزیت، مواد تبلیغاتی چاپی، لیست های پستی، نمایشگاه ها، پادکست ها (اگرچه چند سال پیش بسیار محبوب بودند)، تلفن گویا (اعلان های صوتی از سیستم تلفن، به عنوان مثال: "برای رسیدن به بخش حسابداری، لطفا "2"" را فشار دهید).

آیا می توان نقاط تماسی را نام برد که به گذشته تبدیل شده اند؟ اول از همه، پست های تله تایپ و فکس به ذهن خطور می کند. توسعه فناوری های شبکه و اینترنت بدون شک نقاط تماس بیشتری را به گور خواهد آورد. برای این کار آماده باشید.

مشاهده 9. نقاط تماس با احساسات ما در ارتباط هستند

انسان پنج حس دارد: چشایی، بویایی، بینایی، شنوایی و لامسه (احساس لامسه). و همه آنها را می توان در نقاط تماس خود استفاده کرد. کتاب مارتین لیندستروم، حس برند، تحقیقاتی را ارائه می‌کند که اهمیت کانال‌های حسی را نشان می‌دهد.

چشم انداز اول است (58%).

در رتبه دوم حس بویایی (45 درصد) قرار دارد.

در رتبه سوم شنوایی (41 درصد) قرار دارد.

در رتبه چهارم سلیقه (31 درصد) قرار دارد.

و حس لامسه (25%) پنج نفر اول را می بندد.

چشم انداز

این همه چیز ماست کانال اصلی که به تصمیم گیری کمک می کند. بر اساس گزارش موسسه طراحی و هنر لندن، 83 درصد اطلاعات از طریق کانال ادراک بصری وارد مغز انسان می شود. هنگام کار با نقاط تماس، باید از دید 100% استفاده کنیم (با 83% بالا اشتباه نگیرید).

لیست قیمت را می توان به جای کاغذ سفید روی کاغذ زرد چاپ کرد. امضای شرکت را نه به شکل یک علامت، بلکه به شکل یک قاب عکس با تصاویر در حال تغییر ایجاد کنید. کارمندان را استخدام کنید - ورزشکاران حرفه ای سابق که حالت و هیکل آنها برای چشم مشتریان خشنود است.

بو

"اوه، بوی بد می دهد!" "وای، خیلی بوی خوبی می دهد!" تفاوت در درک آشکار است و رفتار خرید را می توان بر اساس این واکنش ها پیش بینی کرد.

حس بویایی، همانطور که اخیراً در مجله Maxim Detox نوشتند (مجله خوبی بود، اما منتشر نشد)، حتی برای انتخاب شریک زندگی مهم است - حداقل این چیزی است که دختران در مطالعه می گویند.

چند نمونه از رویه غربی: بوی نان تازه پخته شده تعداد خریدهای خودجوش را دهها درصد افزایش می دهد و بوی قهوه و شکلات در ادارات روحیه تجاری و مثبت ایجاد می کند.

طعم

همه شرکت ها این فرصت را ندارند که با این احساس بازی کنند. اما هر کس می تواند موظف است از این فرصت نهایت استفاده را بکند!

شنیدن

آنقدر در بازاریابی مهم است که احتمالاً می توان آن را بعد از ویژن در رتبه دوم قرار داد. به طور فعال توسط بسیاری از شرکت ها استفاده می شود. سرعت موسیقی پس‌زمینه بر خدمات، میزان هزینه‌ها و همچنین سرعت و جهت حرکت مشتریان در فروشگاه‌ها و رستوران‌ها تأثیر می‌گذارد.

بیایید بگوییم که شرکت پایانا (که نشان دهنده کفش های منحصر به فرد MVT در روسیه است) "ایستگاه رادیویی" خود را دارد: موسیقی شاد و تبلیغات خنده دار در نزدیکی همه فروشگاه های زنجیره ای شنیده می شود. یا، برای مثال، ملودی های فرانسوی در یک سوپرمارکت راه اندازی شد - و فروش شراب فرانسوی 8٪ افزایش یافت. بازی در کتابفروشی ها چگونه خواهد بود تا فروش کتاب های انتشارات «مان، ایوانف و فربر» و «کتاب های تجاری آلپینا» نیز هشت درصد افزایش یابد؟

زنان با گوش خود عشق می ورزند. چه دلایل دیگری باید بیاوریم تا هنگام کار با نقاط تماس از شنیدن غافل نشوید؟

لمس (احساس لامسه)

این دو جنبه دارد. برای نابینایان، این جایگزین اصلی بینایی است؛ آنها به لطف احساسات لامسه می خوانند. برای افراد بینا، حس لامسه همچنین می تواند به احساسات وضوح اضافه کند - به عنوان مثال، iPhone، iPad و MacBook. کتاب‌هایی از انتشارات Mann، Ivanov و Ferber (و یکی از آنها اکنون پیش روی شماست) نیز در دستان شما خوشایند است - ما سعی کردیم.

نمونه ای دیگر با کاغذ. سوپرمارکت زنجیره ای اسدا در بریتانیا بسته بندی را از رول ها حذف می کند دستمال توالتمختلف مارک هاتا بازدیدکنندگان با لمس آن را بچشند. فروش به شدت افزایش یافت.

حس شوخ طبعی

مشتری را بخندانید، لبخند بزنید، روحیه او را تقویت کنید - در کشور بدبین و بدبین ما "وای" خواهد بود. ساده ترین راه برای استفاده از طنز ارسال یک خبرنامه برای مشتریان با جوک های روز یا ارسال شکلک ها است. طبق مطالعات، ساکنان کلان شهرها واقعاً فاقد آفتاب هستند (آلودگی زیاد، ساختمان های بلند).

یکی از مشتریان ما، هلدینگ بین‌المللی خودرو Atlant-M، خلاقانه به این مشکل برخورد کرد. استندهای کوچک با تصویر خورشید خندان در مراکز خودرو نصب شد: نگاهی انداختم و احساسات مثبت زیادی دریافت کردم!

در شرکت دیگری که با آن مشورت کردیم، مرسوم است که روز را با جلسه واحد فروش شروع کنیم. این برنامه حاوی نتایج دیروز، برنامه ای برای روز، اخبار - و از هر کارمند یک حکایت، یک عبارت یا داستان خنده دار است. مثبت در صبح و رزرو برای ملاقات با مشتریان. تصادفی نیست که شعار شرکتی این شرکت این است که "این یک لذت است که با ما تجارت کنید."

احساس ازدحام

آدم جایی می رود که دیگران می روند. به همین دلیل است که ما سعی می کنیم وارد یک رستوران شلوغ شویم و آنچه را که قبلاً تقاضا شده است بخریم.

در نقاط تماس خود یک اثر جمعیت ایجاد کنید، حس تقاضا را ایجاد کنید و مشتریان به سمت شما هجوم خواهند آورد.

یکی از صاحبان یک مرکز تجاری نیاز فوری داشت تا آن را به مستاجران اجاره دهد. اما هیچ کس نمی خواست به ساختمان خالی نقل مکان کند. مالک به کسانی که در نزدیکی زندگی می کردند یا برای خرید به فروشگاه های همسایه می آمدند اجازه می داد اتومبیل های خود را در پارکینگ متعلق به مرکز تجاری بگذارند ، عصرها چراغ های دفتر را روشن می کردند - به طور کلی از پر شدن ساختمان تقلید می کردند. کار کرد! مستاجران دست دراز کردند.

خلاصه کنید.

7:0 - اگر از تمام حواس خود استفاده کنید و بدترین رقیب شما از چیزی استفاده نکند. پس امتیازت چنده؟

مشاهده 10: نقاط تماس می توانند "زنده" باشند

منظور ما لاک پشت یا ماهی در تراریوم اداری یا آکواریوم نیست (اگرچه در یکی از دفاتر ما لاک پشت های مارک دار را دیدیم)، نه کارمندان (نگهبانان، منشی ها، مدیران فروش و پیک ها، اگرچه قبلاً اشاره کرده ایم که این مهم است). اما مشتریان .

مشتری با خروج از فروشگاه یا دفتر، یا حتی ایستادن در صف در صندوق، نقطه تماس «پیاده روی» است که احساسات و عواطف خود را بیان می کند. اگر آنها (مشتریان) مثبت باشند، خوب است. اگر آنها بی طرف هستند، به این فکر کنید که چه کاری می توانید انجام دهید تا آنها را مثبت کنید.

سرنخ:بیشترین راه های ساده- لبخند صمیمانه کارکنان شما، دکوراسیون روشن دفاتر و فروشگاه های شما. اگر آنها منفی هستند، باید خاموش شوند (البته احساسات، نه مشتریان). صف ها آزاردهنده هستند. باید با آنها مبارزه کرد. برای این کار تکنیک ها و روش های خاصی وجود دارد.

مشاهده 11. نقاط تماس مهم باید دارای "تراشه" باشند.

1) مشتری شما اغلب با برخی از نقاط تماس شما تعامل دارد،

2) شما نقاط تماس مهم تجاری دارید،

3) در نقاط تماس شما بسیار شبیه به رقبای خود هستید،

پس چرا تصور نقاط تماس را با چیزی غیرعادی، روشن و به یاد ماندنی تقویت نکنید؟

برای احساس تند، ادویه جات ترشی جات اضافه کنید. بیایید آنها را "ترفندها" بنامیم - خواص روشن، قابل توجه و به یاد ماندنی. اگر پیک یک شرکت تحویل غذا یک پیش بند سفید و کلاه سرآشپز پوشیده باشد و سفارش در ابتدا بسته بندی شده باشد، مطمئناً باعث ایجاد جلوه "وای" می شود. کارت ویزیت به صورت کارت بانکی یا کارت مترو - کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است؟

یکی از کارمندان یک شرکت مجموعه، با چاپ کارت ویزیت به شکل یک دایره سیاه برای همکاران خود، فوراً ارتباطی با علامت دزدان دریایی سیاه راه اندازی کرد.

پیشنهاد تجاری در قالب فیلم (با طرح جاسوسی). ارائه توسط یک کوارتت. تماس گیرنده یک افسر بازنشسته با صدای واضح است. چاپ رنگی برای اسناد شرکت Enter بلافاصله نشان می دهد که این شرکت غیر متعارف و روشن کار می کند. باید کارت ویزیت کارمندان این شرکت را می دیدید! هر کدام یک شاهکار هستند!

کتاب‌های سری «سفید» انتشارات «مان، ایوانف و فربر» شماره‌گذاری شده است (به ستون فقرات توجه کنید)؛ روی عنوان جلویی جایی برای نوشتن نام و اطلاعات تماس صاحب اثر وجود دارد. این لیست ادامه دارد و ادامه دارد!

به طور خاص، "تراشه" را می توان یافت:

در وب سایت های شرکت هایی از صنایع مرتبط با شما؛
در کتاب های تجارت؛
در مجلات حرفه ای و صنعتی؛
در وبلاگ های اختصاص داده شده به یک موضوع خاص (به عنوان مثال، مواد POS یا بازاریابی اینترنتی)؛
با سازماندهی مسابقه ای برای جمع آوری ایده ها در بین کارمندان، مشتریان یا شرکا.

این مشاهدات را می توان کمی متفاوت فرموله کرد: اگر نقطه تماس برای شما مهم است، بهتر است یک "تراشه" یا "تراشه" برای آن پیدا کنید. شما نمی توانید فرنی را با روغن خراب کنید، و نقاط تماس را نمی توان با "چیپس" خراب کرد.

Rice E., Trout J. 22 قانون تغییرناپذیر بازاریابی. M.: AST، 2005

پچا کوچا (از چتر ژاپنی) روشی برای ارائه گزارش های کوتاه است. بلندگو 20 اسلاید را نشان می دهد که 20 ثانیه برای هر اسلاید اختصاص داده شده است.

لیندستروم ام. برند سنس. لمس حواس پنجگانه برای ایجاد برندهای برجسته. M.: Eksmo، 2006.

آیا می خواهید به سرعت و به راحتی تجارت خود را بهبود بخشید؟
به نقاط تماس توجه کنید! آنها هر بار که مشتری به هر طریقی با یک شرکت در تماس است، به وجود می آیند و تأثیر تعیین کننده ای بر این دارند که آیا او می خواهد با شما تجارت کند یا خیر. هرچه شرکت شما بیشتر حضور آنلاین داشته باشد، نقاط تماس بیشتری به صورت آنلاین وجود دارد.
ایگور مان، استاد بازاریابی روسی، و همکارش نادژدا پومینووا، همه چیز را به شما خواهند گفت که چگونه می توانید بیشترین بهره را از آنها ببرید و بازدیدکنندگان خود را به خریداران و خریداران را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
تعجب خواهید کرد که چه منبع کارایی در سایتی که مدت هاست می شناسید پنهان شده است!

چرا باید این کتاب را بخرید؟

نقاط تماس "هوشمند" باعث بهبود برداشت مشتریان از شرکت شما و در نتیجه افزایش فروش می شود.
در کتاب یک قطره آب پیدا نمی کنید - فقط نقاط تماس خاص، فقط تراشه ها، فقط ابزارها، فقط نمونه های الهام بخش.
نویسندگان نمونه های زیادی از تجربه شرکت های پیشرو در بازاریابی اینترنتی و کارشناسان شناخته شده در این زمینه جمع آوری کرده اند.

نظرات خوانندگان

کارآفرینانی که اخیراً آنلاین شده اند یا فقط قصد دارند وب سایت خود را ایجاد کنند. شما، خانم ها و آقایان، مثل هیچ کس دیگری به این کتاب نیاز دارید. به عنوان راهنمای کلی بازاریابی اینترنتی، راهنمای ایجاد وب سایت و چک لیست در مراحل مختلف تبلیغات.

پولینا بلتسکایا، بازاریاب، نویسنده و مترجم. ، http://web-likbez.com/

یکی از سودمندترین چیزها در بازاریابی، برقراری ارتباط با مشتریان، آینده، حال و گذشته است. به هر حال، این برای مشتری است که همه ما کار می کنیم. چگونه مشتری می تواند با شرکت تماس بگیرد؟ منحصراً از طریق نقاط تماس. هنگامی که نقاط تماس آنلاین خود را کنترل و توسعه می دهید، نظرات مشتریان در مورد شرکت خود را کنترل می کنید. پس از همه، برخی از بررسی ها در یک انجمن کپک زده یا یک عکس مضحک از یک کارمند در رسانه های اجتماعی. شبکه ها می توانند به برنده شدن مشتری بعدی پایان دهند. نقاط تماس آنلاین نوعی چک لیست در مورد نحوه نظم بخشیدن به تصویر شرکت در اینترنت و نحوه مدیریت آن است. در این کار، ایگور و نادژدا بهترین رهبری را ارائه کردند.

ویتالی میشلیایف، بازاریاب اینترنتی، یکی از بنیانگذاران آژانس بازاریابی اینترنتی "LeadMachine"، نویسنده سیستم iMarketing به همراه ایگور مان، http://myshlaev.ru/

این سیستم بر روی یک سری حروف ساخته شده است و نشان می دهد مثال خوب... نقاط تماس. نامه ها به زیبایی قالب بندی شده اند، دقیقاً طبق برنامه می رسند و شما را در کار با کتاب مشارکت می دهند. علاوه بر این، از طریق این نامه‌ها، کتاب در قالبی کاملاً عملی ارائه می‌شود - من بین نامه‌ها زمان داشتم تا در مورد آنچه نوشته بودم فکر کنم، درباره چیزی بحث کنم و آن را در عمل آزمایش کنم.

وادیم بوگایف، بنیانگذار پروژه های "کتاب برای تجارت" و "خواندن برای استفاده عملی"، http://www.read4practice.ru/

استحکام - قدرت"نقاط تماس" در ساختار: همه ابزارها در بخش بسته بندی می شوند. در پایان یک چک لیست دریافت می‌کنید که تنها کاری که باید انجام دهید این است که برنامه‌ریزی کنید و آنچه را که هنوز وجود ندارد را اجرا کنید.

ماریا لئونتیوا، مشاور کسب و کار، نویسنده وبلاگ "بهترین راه حل برای توسعه کسب و کار و شغل"، سرپرست پروژه آموزشی "هنر کسب و کار".، http://mariyaleontieva.com/

کتاب قطعا به یک کتاب درسی دانشگاهی تبدیل نخواهد شد. بر اساس آن، معلمان خردمند این نظریه را به دانشجویان دانشگاه نمی گویند. چون در کتاب نظریه ای وجود ندارد.
هر فصل تا حد امکان عملی نوشته شده است (آن را بردارید و انجامش دهید)، و در پایان هر فصل نویسندگان با تراشه ها و ابزارهایی که به صیقل دادن نقطه تماس مورد بحث در فصل کمک می کند، کار را به پایان می رسانند.