اگر در زندگی خود وقت دارید فقط یک کتاب در زمینه خدمات مشتری بخوانید ، کتاب "مشتریان برای زندگی" نوشته کارل سیول و پل براون را بخوانید. این کتاب مقدس خدمات خوب است. ایده اصلی این است که بهتر است به جای ایجاد کسب و کار در فروش یکبار مصرف ، دوستانی از مشتری پیدا کنید و به آنها مادام العمر خدمت کنید.

اگر این کتاب را قبلاً خوانده باشید ، می دانید که چقدر خوب است. اگر هنوز نه ، در اینجا خلاصه ای از افکار اصلی آورده شده است. این ، البته ، فقط یک نسخه کم رنگ است - این کتاب شامل یک میلیون نمونه زنده و چیزهای کوچک مفید است که در این هضم نیست. اما حتی این هم از هیچ چیز بهتر است.

بنابراین ، "مشتریان برای زندگی":

1. به مشتریان خود گوش فرا دهید و آنچه را که نیاز دارند به آنها بدهید.

تصور نکنید که خودتان نیازهای مشتریان خود را می دانید. با اطمینان بدانید: برای پر کردن یک پرسشنامه کوتاه از صندوق فروش بپرسید. در حالی که صندوقدار در حال شمارش پول یا کشیدن کارت است ، فقط یک دقیقه رایگان وجود دارد.

در پرسشنامه حداقل در مورد انتظارات (راضی هستید یا خیر؟) ، در مورد مکاتبات محصول و قیمت (آیا مشتریان احساس تقلب می کنند؟) و در مورد اثربخشی کار شما بپرسید. در حال حاضر این سه سوال به شما کمک می کنند بفهمید که حالتان خوب است یا نه.

از مشتری ها بپرسید که آنها چه چیزی دوست دارند ، اما آنها را تحت فشار قرار ندهید.

2. بیش از آنچه قول داده اید عمل کنید.

در اینجا دو طرف وجود دارد. اول ، خیلی قول ندهید. اگر انتظارات مشتری را برآورده نکنید ، مهم نیست که چقدر خوب کار را انجام داده اید. مشتری هنوز ناراضی خواهد بود. به طور کلی وفای به وعده ها از هر قسمت دیگری از خدمات مهمتر است.

دوم - کمی بیشتر از آنچه قول داده اید عمل کنید. یک پاداش ناچیز در بالای آنچه وعده داده شده است همیشه لذت بخش است. یک تور - یک راهنمای سفر ، نقشه و سیم کارت بین المللی اضافه کنید. فروش رایانه - برنامه های مفید رایگان روی آن قرار دهید.

3. لبخند به تنهایی کافی نیست. سیستم را بسازید.

ادب و سودمندی مایه کیک است. اگر صف دارید ، محصول بد دارید یا مشتری را ناامید می کنید ، هیچ کس این لبخندها را نمی خواهد.

یک سیستم قابل اجرا بسازید. در چنین سیستمی کار به طور کارآمد و به موقع انجام می شود. تا آنجا که ممکن است گلوگاه ها را برطرف کنید. فرآیندهای اصلی دوباره بیمه می شوند. همه می دانند که مسئول چه چیزی هستند. در انبار نظم وجود دارد. تماس ها ضبط می شوند ، گزارش ها به طور خودکار نگهداری می شوند. توالت لیستی از وسایل خانم تمیزکننده دارد. مدیر همه چیز را دارد سوالات آزمون... همه می دانند که وقتی مشکلی پیش آمد ، چه باید بکنند.

یک سیستم کارآمد از سوال "چه چیزی می تواند خراب شود؟" ساخته شده است. هر آنچه ممکن است خودکار است.

4- اگر مشتری س asksال کرد - "بله" بگویید.

در صورت درخواست مشتری خدمات اضافی را ارائه دهید. اگر ماشین می فروشید ، می توانید آنها را اجاره کنید ، و یک سرویس اتومبیل پیدا کنید ، و ماشین را به شهر دیگری برسانید ، و با تاکسی تماس بگیرید ، و یک راننده دائمی پیدا کنید ، و یک چرخ عوض کنید ، و کلید دوم بسازید ، و ماشین را برای رنگ آمیزی یا دوختن ماشین جدید ببرید. سالن

درک خود از مأموریت خود را از "فروش اتومبیل" ("کوپن فروشی" ، "فروش کامپیوتر") به "کمک به مشتری" تغییر دهید.

تأثیر اقتصادی: فرض کنید شما برای مشتری تاکسی سفارش داده اید ، 500 روبل به راننده داده اید. ما با روشی دوستانه رفتار کردیم. نتیجه: مشتری را برای زندگی دریافت کرد ، 500 روبل و 15 دقیقه وقت صرف کرد.

5. ناظران آتش نشانی

کنترل کننده ها شر هستند. اگر کارمندی بداند کسی برای او کار تمام می کند ، بی خیال کار می کند. سرپرستان مسئولیت را کاهش می دهند.

اگر کارمندی اشتباهی مرتکب شود ، خود به خود و به طور رایگان اشتباه خود را اصلاح می کند. همه باید این را درک کنند.

هر بازگشت و ادعایی بهانه ای است برای فهمیدن اینکه چه اشتباهی رخ داده است. مطمئن شوید که به اصل علت رسیده و آن را برطرف می کنید. شاید شخصی قادر به انجام کاری نباشد - باید به او آموزش داده شود و این اطلاعات به پایگاه دانش شرکتی اضافه شود. هر شکایتی باید سیستم را بهبود بخشد.

6. حقوق کارمندان را به عنوان شریک پرداخت کنید.

حقوق کارمندان را با شاخص های کار خاص آنها یا بهتر - با شاخص های کل شرکت مرتبط کنید. هر کارمند باید شخصاً نسبت به استاندارد زندگی خود احساس مسئولیت کند.

بیشتر از میانگین بازار بپردازید تا افراد خوب در صف باشند. از مردم به عنوان شریک زندگی محافظت کنید. آنها را رشد دهید.

بهتر است 20٪ بیشتر بپردازید و 50٪ بهتر شغل بگیرید تا اینکه مثل دیگران پرداخت کنید و مشتری خود را از دست بدهید.

7. اشتباهات را بپذیرید

همه اشتباه می کنند. سوال این نیست که هرگز اشتباه نکنید (اگرچه باید برای این کار تلاش کرد) ، بلکه باید اشتباهات خود را بپذیرید و بتوانید آنها را اصلاح کنید.

اگر قضیه را گنگ کردید ، گناه خود را بپذیرید. به من بگو کجا اشتباه می کنی تصمیم بگیرید که برای رفع خطا چه کاری انجام خواهید داد. انجام دهید. و کمی بیشتر انجام دهید.

چرخ رو بد پیچیدی ، خراب شد؟ به اشتباه خود اعتراف کنید چرخ و هر آنچه خراب است را به صورت رایگان تعمیر کنید. ماشین را بشویید و وکیوم کنید ، چرخ ها را بالا ببرید. یک دسته گل در سالن قرار دهید.

محافظت از خود و اثبات مشتری که مقصر نیستید بن بست است. فرض کنید که خود را توجیه می کنید - بعدی چیست؟ مشتری به هر حال ناراحت است و احساس می کند شما او را ناامید می کنید. برنمی گردد و اگر حق با شما بود چه فایده ای دارد؟

آیا می خواهید هر روز بیشتر و بیشتر بفروشید؟

پس قطعاً باید با کار کارل سیول آشنا شوید.

Clients for Life کتابی است که کاملاً هر کارآفرینی باید آن را بخواند. هدف اصلی هر کارآفرین عاقل افزایش سود است. افزایش سود به دلیل چیست؟ البته به هزینه مشتریان جدید یا قدیمی. فقط به لطف آنها تجارت شما شکوفا و پیشرفت می کند. بنابراین ، به آنها توجه لازم را داشته باشید.

در این مقاله ، ما 10 دستور برتر خدمات مشتری را که از کتاب "مشتریان برای زندگی" گرفته شده است ، توسط نبوغ کارل سیول تجزیه خواهیم کرد.

و آنها فقط در مدت 30 سال موفق به انجام این کار شدند. این 30 سال سالها سخت کوشی و ارتباط ماهرانه با مشتری بوده است. کارل سیول تنها با حفظ مشتری توانست سود خود را به صدها میلیون نفر برساند.

آیا شما هم همین را می خواهید؟

سپس باید کمی وقت بگذارید و این کتاب را بخوانید. در ضمن ، 10 دستورالعمل خدمات مشتری برای کارل سیول بزرگ در اینجا آمده است.

"کاری کنید که آنها برگردند"

آیا می خواهید "تسخیر" کنید؟ سپس بفهمید که او چه می خواهد و به او بدهید. هر بار که بیشتر در مورد مشتری یاد می گیرید. و در نتیجه مشتری از شما خواهد بود.

"سازگاری همان چیزی است که شما نیاز دارید"

تنها با یک لبخند زیبا نمی توانید مشکل را حل کنید و مطمئناً نمی توانید مطمئن باشید که کار خود را کاملاً انجام داده اید. این شرکت باید مانند یک ساعت سوئیسی کاملاً واضح و روان کار کند. هر کارمندی باید تجارت خود را بداند. همه می دانند که دقیقاً مسئول چه چیزی است. در این صورت تیم می داند که در شرایطی که مشکلی پیش آمد ، باید چه کاری انجام دهد.

"کمتر قول بده ، بیشتر کار کن!"

هنگام برقراری ارتباط با مشتری ، نباید قول هایی بدهید که نمی توانید به آنها قول دهید. بهتر است وعده کمتری بدهید ، اما در پایان به او بیشتر از آنچه انتظار دارد بدهید. چنین جایزه خوب فقط احساسات مثبت را برمی انگیزد ج. فقط یک لحظه به یاد داشته باشید ، مشتری باید نگرش خاصی نسبت به خودش را از شما ببیند. پس از چنین ارتباطی ، مشتری قطعاً بیش از یک بار باز خواهد گشت.

"اگر مشتری چیزی را بخواهد ، پاسخ شما همیشه" بله "است"

شما نباید محصول را به مشتری بفروشید بلکه به مشتری کمک کنید. اگر او خواست کاری را انجام دهد که بخشی از مسئولیت مستقیم شما نباشد یا خدمتی جداگانه باشد که هزینه آن را بپردازید ، این کار را برای او انجام دهید.

مطمئناً ، اگر لپ تاپ می فروشید ، و مشتری از شما می خواهد در اسباب کشی مبلمان خود کمک کنید ، بدیهی است پاسخ شما "نه" خواهد بود. اما ، اگر این یک سرویس اضافی از نظر کار شما است که به صورت رایگان برای دوست خود انجام می دهید ، پس از مشتری پول نگیرید. بگذارید او برای شما مهم باشد.

"افسر خدمات مشتری باید اختیار مقابله با خطاها و شکایات را داشته باشد."

همه مردم اشتباه می کنند. بنابراین او می تواند اشتباه کند ، اما مجازات او اصلاً ضروری نیست. او باید اشتباه خود را مرتب و رایگان مرتب کند ، تا در آینده مرتکب آن نشود. به او فرصت دهید شرایط را اصلاح کند.

افرادی که غالباً جریمه می شوند به هیچ وجه کار موثر را متوقف می کنند. برای جلوگیری از اشتباه کارمندان ، آنها را بهتر آموزش دهید ، برنامه های آموزشی ویژه ای برای کارآموزان ایجاد کنید یا امتحانات را انجام دهید.

"هیچ شکایتی ندارید؟ بنابراین مشکلی پیش آمده است! "

به یاد داشته باشید ، همه چیز نمی تواند عالی باشد ، همه شکایت دارند و این یک وضعیت کاملا طبیعی است. اما اگر شکایتی دریافت نکردید ، این فقط یک معنی دارد: مشکلی پیش می آید.

کارمندان نباید از گفتن کمبودها به شما بترسند ، آنها همیشه بوده اند و خواهند بود. بهتر است بلافاصله با این مشکل کنار بیایید. سعی کنید پس از بازدید از مشتریان ، با آنها تماس بگیرید. از آنها بپرسید آیا همه چیز را دوست دارند و آیا به کمک دیگری احتیاج دارند. مطمئناً ، اگر یک شرکت بزرگ داشته باشید ، با تعداد زیادی مشتری هر روز ، وقت ندارید خودتان این تماس ها را برقرار کنید. در این صورت باید مرکز تماس داشته باشید. اجازه دهید اپراتورهای مرکز تماس از این امر مراقبت کنند.

"همه چیز را بسنج"

ارقام و آمار باید برای شما مهم باشد. همه چیز را اندازه بگیرید ، هرگز بدون اندازه گیری تمام معیارهای لازم از وضعیت شرکت خود مطلع نخواهید شد. بازدیدکنندگان وب سایت خود را بشمارید ، و فروش

"حقوق عادلانه نیست"

هر شغل باید از نظر پولی اندازه گیری شود. به کارمندان خود حقوق مورد نظر خود را بدهید. اما فقط پس از آن تقاضا از آنها سطح کیفیت کار مورد نیاز شماست. برای کارمندان خود روشن کنید که وقتی سطح کارشان در سطح بالایی باشد حقوق و دستمزدی که آنها می خواهند خواهد بود.

"مادرت حق داشت!"

مراقبت از مشتریان و احترام گذاشتن به آنها چیزی است که باید در درجه اول قرار گیرد. به مشتریان خود احترام بگذارید ، سپس آنها به شما باز می گردند.

نوسازی

دریابید که بهترین های طاقچه خود چگونه کار می کنند. چگونه توسعه می یابند

ایجاد روابط مستحکم در تمام زمینه های زندگی یکی از م componentلفه های مهم موفقیت است. ایجاد روابط قوی با مشتری در شما نیز مهم است.

ایجاد روابط کار ساده ای به نظر می رسد ، اما از طرف شما به زمان ، درایت و تلاش نیاز دارد. توسعه این روابط گاهی اوقات کاری سنگین به نظر می رسد ، اما پاداش تلاش شما اغلب بسیار چشمگیر است. چرا؟ چنین ارتباطی با مشتریان به افزایش اعتماد مردم به شما ، افزایش فروش و ارتباط دهان به دهان کمک می کند.

برای ایجاد روابط قوی با مشتری ، این چند نکته دیگر را امتحان کنید:

1. همانطور که می خواهید با شما رفتار شود با دیگران رفتار کنید... این اغلب بدیهی به نظر می رسد. اما تعداد کمی از افراد از این اصل پیروی می کنند. مخصوصاً در تجارت. خود را جای خود قرار داده و سطح خدمات و نگرشی را که می خواهید برای خرید مشابه شاهد آن باشید فراهم کنید.
2. صادق باش نادرست بودن در مورد محصولات ، مواد اولیه ، کیفیت خدمات شما می تواند یک شوخی بی رحمانه با شما داشته باشد و اعتبار شما را بسیار خدشه دار کند. اگر نمی توانید چیزی به مشتری ارائه دهید ، صادق باشید. مشتریان از این موضوع قدردانی می کنند و اعتماد شما را شروع می کنند.
3. به یاد داشته باشید ، مشتریان شما افراد هستند ، نه تعداد. پس از صحبت با یک چشم انداز ، نام و حقایق اصلی را در مورد چشم انداز بخاطر بسپارید. به عنوان یک واحد آماری تصور نکنید. جزئیات کمی که از مکالمه می آموزید به ایجاد یک تجربه مشتری استثنایی کمک می کند.
4. زبان بدن خود را تماشا کنید. خیلی ها حرف نمی زنند. چه در سر آنها می نشیند. سرنخ های کوچکی از بدن آنها به شما کمک می کند تا وضعیت را به درستی ارزیابی کنید و درک کنید که مکالمه را در کدام جهت هدایت کنید.
5. به مشتری علاقه صادقانه نشان دهید. شرایط برای شما آشنا است: شما برای دیدن لپ تاپ به فروشگاه آمدید. خرید نکن در حالی که. فقط انتخاب کن در اینجا مشاور / فروشنده در تعارف و لبخند پراکنده شده است ، آماده است شما را در آغوش خود حمل کند. اما شما ترسناک می گویید: "من هنوز خرید نمی کنم. من پول کافی با خودم ندارم. " همه چشم ها کم نور می شود ، علاقه از بین می رود ، فروشنده با بیان ترش پشت خود را می کند. ناخوشایند است ، درست است؟ من مطمئن هستم که پس از چنین خدماتی دیگر به این فروشگاه برنخواهید گشت.

احساس احتمالی مشتریان احتمالی خود را نکنید. برای همه خوش اخلاق باشید ، بدون توجه به اینکه آیا این شخص برای خرید از شما آمده است یا به طور تصادفی افتاده است.

نتیجه

برخورد با مشتری با بسیاری از دام ها کار ساده ای نیست. اما این یک تجربه بسیار جالب است. بنابراین ، ترفندهای جدید را یاد بگیرید ، سعی کنید همه را درک کنید. سپس مشتریان شما واقعاً "مشتری های مادام العمر" خواهند شد.

مفید بود؟ آن را دوست دارم! من مطالب جالب تری را برای کتابهای مختلف آماده خواهم کرد.

اکنون وقت آن است که به نحوه کار با آن فکر کنیم مشتری های سخت... این الفبا به شما کمک می کند تا موارد زیر را درک کنید: همین حالا بخوان!

کارل سیول ، پل براون

مشتریان برای زندگی

از ناشران

این کتاب برای اولین بار در سال 1990 در ایالات متحده آمریکا منتشر شد و چندین بار تجدید چاپ شده است. ما این آزادی را می دهیم که بگوییم در حال حاضر هیچ چیز بهتری در بین کتابهای منتشر شده در روسیه با موضوع جذب و حفظ مشتری وجود ندارد.

گرچه نویسنده ، کارل سیول ، اتومبیل های گران قیمت می فروشد ، اما توصیه او فقط برای کسانی نیست که با مشتریان VIP کار می کنند: حتی هنگام فروش کالاهای ارزان قیمت ، شما می توانید (و باید!) برای گرفتن آنها از خود بجنگید ، نه از رقبا.

طبق مشاهدات ما ، حداقل 80٪ تجارت روسیه برای فروش یکبار مصرف طراحی شده است نه نگهداری طولانی مدت مشتری. 80٪ از 20٪ باقیمانده می خواهند مشتری را برای مدت طولانی حفظ کنند ، اما آنها برای این کار از سیستم های وفاداری "مکانیکی" (جوایز ، کارت های تخفیف و غیره) استفاده می کنند.

سیول رویکرد متفاوتی دارد: اول اینکه ، حفظ مشتری را وظیفه اصلی می داند و ثانیا اینکه این کار فقط از طریق ایجاد ارتباطات عاطفی انسانی و انسانی انجام می شود.

این کتاب هم شامل ارائه مبانی بنیادی کارآفرینی است و هم شرح یک انتگرال خاص سیستم فعلی حفظ مشتری - به عنوان مثال (البته) شغلی که کارل در آن مشغول است. این سیستم آنقدر خوب فکر و همه کاره است که تقریباً برای هر زمینه فعالیتی مناسب است.

ما از مدت ها قبل استفاده از ایده های او را شروع کردیم و می توانیم با اطمینان بگوییم که آنها م workثر هستند.

ایگور مان ، میخائیل ایوانف و میخائیل فربر

از شریک نسخه روسی

این کتاب که در یک نسخه به صورت ورق های A4 چاپ شده روی چاپگر ، دوخته شده با فنر دریافت کردیم ، تقریباً هنگام دریافت ، با درگیری از کارگردانی به کارگردان دیگر منتقل شد. نیازی به گفتن نیست که بدون هیچ گونه وقفه ای متمرکز خوانده شد. سپس ، در حال حاضر با سر خونسرد ، سعی کردم بفهمم: تفاوت آن با دیگران چیست ، این جذابیت در چه چیزی پنهان است؟ آیا این می تواند اختیار کارل سیول باشد که این همه سال در تجارت اتومبیل فعالیت داشته و با همکاری با چهار مارک خودرو توانسته است طی 30 سال گردش مالی شرکت خود را از 10 میلیون دلار به 250 میلیون دلار برساند؟ اما قبل از برداشتن این کتاب ، من نمی دانستم که کارل سیول کیست و شرکتی که مدیریت می کنم در 13 سال گردش مالی خود را از 10 هزار دلار به 356 میلیون دلار رسانده است. و ما در حال حاضر چهارده مارک خودرو داریم.

صبر کنید ، شاید نویسنده برخی از رازهای منحصر به فرد را به اشتراک بگذارد یا روش های کاملاً جدید و جذاب خارج از کشور را برای جذب و حفظ مشتری کشف کند؟ خیر ، هیچ اطلاعات و دانش پنهانی به ویژه در این کتاب مورد توجه قرار نگرفته است ، بیش از نیمی از موارد توصیف شده در مراکز خودروی ما با موفقیت استفاده می شود. پس چه حیله ای است؟

این واقعیت که این کتاب در درجه اول در بین کسانی که در آن کار می کنند به یک کتاب پرفروش تبدیل خواهد شد تجارت خودروبی شک. رمز موفقیت او در یک سبک خوب ، با نشاط و توجه به جزئیات است. زیرا وقتی می خوانید ، از خود می پرسید: آیا از این تکنیک می دانید یا از این روش؟ بله ، می دانستم استفاده شده؟ نه چون فکر می کردم خیلی مهم نیست. اما معلوم شد - یا بهتر بگوییم ، یک بار دیگر معلوم می شود - همه چیز مهم است. هر کلمه. توجه دریچه. هر چیز کوچکی نه ، اشتباه است: هیچ چیز کوچکی وجود ندارد.

و برای این شما احترام زیادی برای نویسنده قائل هستید. برای این واقعیت که او همه چیزهای کوچک را جمع آوری می کند ، تجزیه و تحلیل می کند ، آنها را در قفسه ها قرار می دهد و مهمتر از همه از آنها استفاده می کند. و به دیگران می گوید که چگونه از آنها استفاده کنند. برای این کار از کارل سیول تشکر می کنم.

اولگ خوسائنوف ، مدیر عامل هلدینگ بین المللی اتومبیل "Atlant-M"

اولین کاری که هر تاجر می خواهد انجام دهد ، خواه در روسیه ، ایتالیا یا هر کشور دیگری کار کند ، افزایش بودجه بازاریابی به منظور جذب مشتری جدید است.

البته این منطقی است. اما اگر به آنچه بعد از آن اتفاق می افتد فکر نمی کنید مشتری جدید پیدا شد ، ممکن است هزینه بر باشد. در همین حال ، می توانید از مشتریان فعلی سود بیشتری ببرید و قیمت چنین مشاغلی بسیار کمتر از جستجوی مداوم در بازارهای فروش جدید خواهد بود.

اخلاقی: قبل از اینکه برای یافتن مشتری های جدید عجله کنید ، سعی کنید مشتریانی را که یک خرید از شما انجام داده اند را به صورت مادام العمر به مشتری تبدیل کنید.

این کتاب درمورد نحوه انجام این کار است.

چرا این رویکرد را انتخاب کنیم؟ ببینید اگر موفق شدید خریداران معمولی را به خریداران تبدیل کنید مشتریان معمولی، نتایج فقط مثبت خواهد بود.

فروش خدمات یا کالاها به مشتری موجود بسیار آسان تر از فروش به مشتری جدید است. شما قبلاً با او رابطه برقرار کرده اید و نیازهای او را می دانید. نتیجه خالص: هزینه های بازاریابی شما کاهش می یابد.

برای اطمینان از اینکه مشتریان مجدداً شما را انتخاب می کنند ، نیازی به صرف تلاش ، وقت و هزینه زیاد نخواهید داشت. آنها به احتمال زیاد به پیشنهادهای شما گوش می دهند زیرا قبلاً تجربه مثبتی با شما داشته اند. (این یک تصویر آینه ای از اولین نقطه است ، با یک نتیجه مشابه: افزایش سود.)

اگر مشتری ها از شما خرید می کنند ، از رقبا خرید نمی کنند. با تبدیل خریداران معمولی به مشتری در طول زندگی ، برنده می شوید و رقبای شما که این کار را نمی کنند ، می بازند.

مشتریان وفادار به آن قیمت حساس نیستند. شما قبلاً رابطه خوبی برقرار کرده اید و برای مشتریان آسان تر است که کمی بیشتر به شما بپردازند تا اینکه وقت خود را صرف جستجوی یک شرکت دیگر کنند که بتواند در همان سطح بالا به آنها خدمت کند.

آنها تمایل بیشتری به آزمایش محصولات و خدمات دیگر شما خواهند داشت. شما در موقعیت بهتری نسبت به سایر شرکت هایی هستید که با آنها تجارت نکرده اند. اعتمادی که در ابتدا کسب کرده اید به سایر پیشنهادهای شما نیز تسری خواهد یافت.

همانطور که مشاهده می کنید ، هدف قرار دادن مشتریان فعلی بسیار پاداش آورتر و هزینه کمتری دارد. استراتژی بازاریابیاز جستجوی خریداران جدید است.

چرا اکثر بازاریابان از این روش استفاده نمی کنند؟ دلایل مختلفی برای این وجود دارد ، از این واقعیت شروع می شود که بسیاری فقط به معاملات جدید متمرکز شده اند - یعنی در اصل ، آنها فقط قادر به فکر گسترش بازارهای فروش هستند - و با کسالت پایان می یابد: "ما مدت طولانی است که با این شخص (یا شرکت) کار می کنیم ، من می خواهم یک چیز جدید. "

اما باید درک کنید که اگر سعی در ادعای رابطه طولانی مدت با مشتری خود ندارید ، در ازای آن ضرر می کنید. و شاید هم پول زیادی.

بیایید نگاهی به یک مثال ساده از تجارت من بیاندازیم. من ماشین می فروشم برای اینکه در محاسبات پیچیده نباشیم ، فرض می کنیم متوسط \u200b\u200bقیمت یک ماشین 25000 دلار است. به طور معمول ، مشتری معمولی در طول زندگی خود 10 ماشین از ما خریداری می کند. یعنی 250،000 دلار (بدون احتساب تورم ، در سال 2005 دلار). علاوه بر این ، مشتریان از تعویض روغن گرفته تا تعمیر گلگیرهای دندانه دار ، حدود یک سوم هزینه را برای سرویس ماشین هزینه می کنند. این مبلغ حدود 82،500 دلار بیشتر به مبلغ کل 332،500 دلار می افزاید. این مبلغ را می توان با تبدیل خریدار یک ماشین به مشتری به صورت مادام العمر به دست آورد.

حال تصور کنید که یک مرد از ما اتومبیلی به قیمت 25000 دلار خریداری کرده و دیگر هرگز حاضر نشده است زیرا این کار را با ما دوست ندارد. تفاوت سود 307،500 دلار است. برای کسب 307 هزار و 500 مورد چه تعداد تبلیغات باید تبلیغ کنید و چه تعداد فروش باید انجام دهید؟

تصور یک کمپین بازاریابی دشوار است که بتواند همان درآمدی را که می توانید با ترغیب مشتری فعلی خود برای خرید از خود کسب کنید ، بدست آورد. این را هنگام تقلید از بودجه بازاریابی خود در نظر بگیرید. چرا به جای راه اندازی چندین برنامه جدید برای جذب مشتری جدید ، مطمئن نیستید که حتی الامکان نیازهای مشتریان فعلی خود را برآورده می کنید؟

شما می پرسید اولین قدم چیست؟ طی هفته آینده ، با 10 مشتری برتر درآمد کسب کرده ، از آنها تشکر کنید ، و بحث در مورد اینکه چگونه می توانید زندگی آنها را آسان تر کنید شروع کنید.

این توافق نامه بین IE Smygin Konstantin Igorevich منعقد می شود ، از این پس "مدیریت خدمات" نامیده می شود و هر کسی که هنگام ثبت نام در وب سایت سرویس http: // site / کاربر (از این پس به عنوان سرویس نامیده می شود) کاربر می شود ، از این پس "کاربر" نامیده می شود ، در متن توافق نامه به عنوان "احزاب" ، و به طور جداگانه - "حزب" نامیده می شود.

1. احکام عمومی

1.1 این توافق نامه مطابق با هنر است. 435 قانون مدنی RF یک پیشنهاد عمومی است. با دستیابی به مطالب سرویس ، در نظر گرفته می شود که کاربر به این توافق نامه پیوسته است ، شرایط این پیشنهاد و مفاد توافق نامه (پذیرش) را می پذیرد.

1.2 پذیرش (پذیرش) بدون قید و شرط شرایط این پیشنهاد با ثبت نام در وب سایت سرویس انجام می شود.

1.3 این توافق نامه که با پذیرش این پیشنهاد منعقد شده است ، نیازی به امضای دوجانبه ندارد و به صورت الکترونیکی معتبر است.

1.4. استفاده از مواد و عملکردهای سرویس با هنجارهای قانون فعلی اداره می شود فدراسیون روسیه.

2. موضوع توافق نامه

2.1 موضوع این توافق نامه انتقال حقوق غیر انحصاری استفاده از سرویس توسط سرویس خدمات با دسترسی به سرویس در سرور متعلق به اداره خدمات است.

2.2. شرایط این توافق نامه در مورد تمام به روزرسانی های بعدی و نسخه های جدید سرویس اعمال می شود. با موافقت با استفاده از نسخه جدید سرویس ، کاربر شرایط این موافقت نامه را برای به روزرسانی های مربوطه ، نسخه های جدید سرویس می پذیرد ، مگر اینکه به روزرسانی و / یا نسخه جدید سرویس با توافق نامه دیگری همراه باشد.

2.3 این سرویس نتیجه فعالیت فکری اداره خدمات است و توسط قوانین فدراسیون روسیه در مورد حمایت از مالکیت معنوی و قوانین بین المللی محافظت می شود ، کلیه حقوق انحصاری سرویس ، مواد همراه و هرگونه کپی از آن متعلق به اداره خدمات است. حق استفاده از خدمات صرفاً با توجه به شرایط و مقدار تعیین شده توسط این قرارداد در اختیار کاربر قرار می گیرد.

3. شرایط خدمات

3.1 برای شروع کار با سرویس ، کاربر باید با اختصاص یک نام منحصر به فرد (ورود به سیستم) و رمز عبور ، مراحل ثبت نام را به پایان برساند. پس از اتمام مراحل ثبت نام ، کاربر صاحب حساب می شود. از لحظه ورود به حساب خود ، کاربر تنها مسئولیت امنیت داده های وارد شده و همچنین ورود و رمز ورود را به عهده دارد.

3.2 پس از اتمام کار با سرویس ، کاربر با کلیک روی دکمه "خروج" به طور مستقل کار را در حساب خود انجام می دهد.

3.3 از لحظه ثبت نام در سرویس ، یک حساب شخصی به کاربر اختصاص می یابد که کاربر حق دارد مبلغی را به آن واریز کند. مقدار پول موجود در حساب شخصی برای پرداخت اشتراک برای یک دوره تقویم خاص (6 ماه ، 12 ماه و 24 ماه) برای خدمات پرداخت شده سرویس استفاده می شود. پرداخت خدمات پولی از طریق انتقال وجوه به صورت پیش پرداخت 100٪ انجام می شود و از حساب شخصی کاربر دریافت می شود.

3.4 خدمات رایگان بدون هیچ گونه تضمینی ، با همان کیفیت ، حجم و عملکردی که این سرویس ها به عنوان بخشی از سرویس دارند به کاربر ارائه می شود. این بدان معناست که کاربر حق ندارد ادعاهایی را در رابطه با در دسترس بودن ، حجم ، کیفیت یا عملکرد سرویسهای رایگان دریافت شده ارائه دهد و از آنها استفاده می کند ، با این فرض که کلیه خطرات و مسئولیتهای مربوط به استفاده از این سرویسهای رایگان را شامل شود.

3.5 اگر در مدت 5 (پنج) روز کاری از ارائه خدمات متناظر پرداخت شده ، اداره خدمات ادعاهای کتبی با انگیزه از کاربر دریافت نکرده باشد ، خدمات پرداخت شده به درستی ارائه می شود و توسط کاربر کاملاً پذیرفته می شود.

3.6 اداره خدمات انجام می دهد پشتیبانی فنی از کاربر ، از جمله در مورد مسائل مربوط به عملکرد سرویس و خدمات ارائه شده ، و همچنین ویژگی های عملکرد سرویس.

4. حقوق و تعهدات طرفین

4.1 حقوق و تعهدات کاربر

4.1.1 کاربر متعهد می شود اقداماتی را که ممکن است نقض آن تلقی شود ، انجام ندهد قانون روسیه یا هنجارهای حقوق بین الملل ، از جمله در زمینه مالکیت معنوی ، کپی رایت و / یا حقوق مرتبط ، و همچنین هرگونه اقداماتی که منجر به اختلال در عملکرد عادی سرویس شود یا منجر به آن شود.

4.1.2. کاربر متعهد می شود حقوقی را که تحت این توافق نامه توسط وی دریافت شده است به طور كامل یا جزئی به اشخاص ثالث ارائه نكند ، مواد سرویس را به طور كامل یا جزئی نسازد ، كپی ، كپی نكرد ، به هیچ وجه دیگر ، از جمله رایگان ، بدون دریافت مقدماتی بیگانه نگردد موافقت کتبی اداره خدمات.

4.1.3. کاربر متعهد می شود برای اطمینان از محرمانه بودن فضای ذخیره سازی خود ، گذرواژه ها و ورودهای استفاده شده برای دسترسی به سرویس را به اشخاص ثالث انتقال ندهد. در صورت دسترسی غیر مجاز به ورود به سیستم و رمز عبور و / یا حساب کاربری ، کاربر موظف است فوراً این امر را به اطلاع اداره خدمات برساند

4.1.4. کاربر متعهد می شود که استفاده نکند نرم افزاربارگیری و پردازش اتوماتیک صفحات وب سرویس برای دستیابی به داده های لازم.

4.1.5. کاربر مسئول محتوا و صحت داده های ارائه شده هنگام ثبت نام در سرویس است. کاربر با ذخیره و پردازش اطلاعات شخصی کاربر توسط اداره خدمات موافقت می کند.

4.1.6. کاربر حق دسترسی در هر زمان به سرویس را دارد ، به غیر از زمان نگهداری.

4.1.7. کاربر حق استفاده از سرویس را در محدوده عملکرد و شرایط تعیین شده توسط این قرارداد دارد.

4.1.8. کاربر حق دارد مبلغی معادل مبلغ اشتراک برای یک دوره تقویم خاص برای استفاده بعدی از خدمات پولی سرویس را واریز کند. کاربر می تواند با تعرفه های خدمات پولی سرویس در این سایت آشنا شود: http: // site / اشتراک /

4.1.9. کاربر حق دارد به طور مستقل رمز ورود را تغییر دهد بدون اینکه به آن در مورد سرویس مدیریت اطلاع دهد.

4.1.10. کاربر در هر زمان حق دارد درخواست حذف حساب کاربر و اطلاعات ذخیره شده در سرویس را بدهد. حذف حساب کاربر و اطلاعات ذخیره شده در این سرویس ظرف 7 روز از تاریخ دریافت برنامه انجام می شود. هنگام حذف یک حساب ، وجوهی که کاربر برای اشتراک در خدمات پولی سرویس هزینه کرده است ، نمی تواند به طور جزئی یا کامل بازپرداخت شود.

4.1.11. پول نقدبه عنوان پرداخت برای اشتراک در سرویس منتقل شده است ، قابل استرداد نیستند و می توانند برای پرداخت خدمات پولی سرویس پرداخت شوند.

4.2 حقوق و تعهدات اداره خدمات

4.2.1 اداره خدمات موظف است حداکثر 5 (پنج) روز کاری از لحظه ای که کاربر مراحل ثبت نام در سرویس را انجام می دهد ، دسترسی کاربر را به سرویس فراهم کند.

4.2.2. اداره خدمات متعهد می شود كه مطابق با شرایط این توافق نامه ، 7 ساعت (هفت) روز در هفته ، از جمله آخر هفته ها و تعطیلات، به جز زمان کار تعمیر و نگهداری.

4.2.3. اداره خدمات متعهد می شود که از زمان آخرین استفاده کاربر از هر یک از خدمات پولی سرویس ، از ایمنی داده های کاربر ارسال شده روی سرویس به مدت 90 (نود) روز تقویمی اطمینان حاصل کند.

4.2.4. اداره خدمات متعهد می شود اطلاعات شخصی کاربر را به اشخاص ثالث منتقل نکند.

4.2.5 اداره خدمات حق دارد خدمات سرویس را به منظور انجام اقدامات پیشگیرانه و پیش بینی شده لازم متوقف كند. کارهای نوسازی در مورد منابع فنی اداره خدمات ، و همچنین کارهای غیر برنامه ریزی شده در شرایط اضطراری ، در صورت امکان از طریق ارسال اطلاعات مربوطه در وب سایت ، در این مورد به کاربر اطلاع دهید.

4.2.6. اگر این امر به دلیل عدم امکان استفاده از کانال های اطلاعاتی و حمل و نقل باشد که منابع خود اداره خدمات نیستند ، یا اقدام و / یا عدم اقدام اشخاص ثالث در صورتی که این امر مستقیماً بر عملکرد سرویس تأثیر بگذارد ، از جمله در موارد اضطراری ، اداره خدمات حق قطع عملکرد سرویس را دارد.

4.2.7. اداره خدمات حق دارد در صلاحدید خود در هر زمان محتوا ، عملکرد و رابط کاربری سرویس را به روز کند.

4.2.8. اداره خدمات حق تغییر یک جانبه هزینه خدمات پرداخت شده را دارد.

4.2.9. اداره خدمات حق مسدود كردن و / یا حذف حساب كاربر ، از جمله تمام محتوای اطلاعاتی کاربر را بدون اطلاع دادن به کاربر و توضیح دلایل در صورت نقض کاربر از شرایط این توافق نامه ، دارد.

5. مسئولیت طرفین و روش حل اختلاف

5.1 این سرویس مطابق با اصل پذیرفته شده عمومی در عمل بین المللی "همانطور که هست" به کاربر ارائه می شود. این بدان معناست که برای مشکلات ناشی از به روزرسانی ، نگهداری و بهره برداری از سرویس (از جمله مشکلات سازگاری با سایر مشکلات) محصولات نرم افزاری، و همچنین اختلاف بین نتایج استفاده از سرویس و انتظارات کاربر و غیره) ، اداره خدمات مسئولیتی ندارد.

5.2 در مورد نقض تعهدات تحت توافق نامه ، طرفین طبق قوانین فعلی فدراسیون روسیه مسئولیت دارند. در عین حال ، مسئولیت اداره خدمات در قبال کاربر در صورت مطالبه خسارت محدود به میزان هزینه خدمات پرداخت شده توسط کاربر است.

5.3 در صورت عدم موفقیت در نتیجه شرایط ، هیچ یک از طرفین مسئول عدم انجام کامل یا جزئی آن نیست فورس ماژورپس از انعقاد توافق نامه و مستقل از اراده طرفین. در صورت وجود شرایط فورس ماژور برای بیش از 3 (سه) ماه ، هر طرف حق دارد به طور یک جانبه از انجام تعهدات خود تحت این توافق نامه امتناع کند (فسخ قرارداد).

5.4 از آنجایی که این سرویس یکی از دارایی های معنوی اداره خدمات است ، مسئولیت نقض حق نسخه برداری مطابق با قوانین فعلی فدراسیون روسیه اتفاق می افتد.

5.5 اداره خدمات مسئولیتی در قبال عدم انجام یا انجام نادرست تعهدات تحت این توافق نامه ، و همچنین در مورد ضررهای مستقیم و غیرمستقیم کاربر ، از جمله سود از دست رفته و خسارت احتمالی ناشی از آن ، از جمله در نتیجه اقدامات غیرقانونی کاربران اینترنت با هدف نقض امنیت اطلاعات یا عادی عملکرد سرویس ؛ عدم اتصال به اینترنت بین رایانه کاربر و سرور مدیریت خدمات ؛ انجام اقدامات توسط ارگان های ایالتی و شهرداری و همچنین سایر اقدامات سازمان در چارچوب اقدامات جستجوی عملیاتی ؛ استقرار مقررات دولتی (یا مقررات دیگر سازمان ها) فعالیت اقتصادی سازمان های تجاری در اینترنت و / یا ایجاد محدودیت های یک بار توسط این نهادها که اجرای این توافق نامه را دشوار یا غیرممکن می کند. و سایر موارد مربوط به اقدامات (بی عملی) کاربران اینترنت و / یا نهادهای دیگر با هدف وخیم شدن اوضاع عمومی با استفاده از اینترنت و / یا تجهیزات رایانه ای که در زمان انعقاد این توافق نامه وجود داشته است.

5.6 در صورت بروز اختلاف یا اختلاف بین طرفین ناشی از این توافق نامه یا مربوط به آن ، طرفین کلیه اقدامات را برای حل آنها از طریق مذاکره بین خود انجام خواهند داد.

5.7 اگر حل اختلافات و / یا اختلافات بین طرفین از طریق مذاکره امکان پذیر نباشد ، این اختلافات در دادگاه داوری سن پترزبورگ و منطقه لنینگراد حل می شود.

6. سایر شرایط

6.1 این توافق نامه از تاریخ پذیرش به اجرا در می آید و تا زمانی که طرفین به طور کامل تعهدات خود را انجام ندهند ، معتبر است.

6.2 این توافق نامه را می توان قبل از موعد مقرر با توافق طرفین طرفین و همچنین ابتکار عمل دولت در صورت نقض شرایط این توافقنامه توسط کاربر بدون استرداد وجه به طرف دوم فسخ کرد.

6.3 از آنجا که این توافق نامه پیشنهادی است و طبق قوانین مدنی کنونی فدراسیون روسیه ، اداره خدمات حق دارد مطابق با ماده ، پیشنهاد را پس بگیرد. 436 قانون مدنی فدراسیون روسیه. اگر این توافق نامه در طول مدت آن پس گرفته شود ، این توافقنامه از لحظه انصراف فسخ شده تلقی می شود. بازخورد با درج اطلاعات مربوطه در سایت انجام می شود.

6.4 طرفین توافق کردند که در حین اجرای این توافق نامه مجاز به استفاده از امضاهای نمایندگان طرفین و همچنین مهر و موم آنها از طریق ارتباط تصویری ، کپی مکانیکی یا سایر موارد است. امضای دیجیتالی یا هر آنالوگ دیگر از امضای دست نویس روسا و مهرهای سازمان ها.

6.5 اداره خدمات حق دارد كه با ارسال اطلاعات در مورد این وب سایت در دامنه عمومی و ایجاد تغییر در این توافق نامه ، شرایط خدمات این سرویس را به طور یك جانبه اصلاح كند.

6.6 این تغییرات در شرایط این توافقنامه از تاریخ انتشار آنها لازم الاجرا است ، مگر اینکه در نشریه مربوطه خلاف آن مشخص شده باشد. ادامه استفاده از خدمات توسط کاربر پس از ورود تغییرات و / یا اضافات به توافق نامه ، به معنی پذیرش و رضایت کاربر با این تغییرات و / یا اضافات است.

7. ضمانت نامه

7.1 به جز تضمین های صریحاً مشخص شده در متن این توافق نامه ، اداره خدمات هیچ تضمین دیگری ارائه نمی دهد.

7.2 با موافقت با شرایط و پذیرفتن شرایط این پیشنهاد با پذیرفتن آن ، کاربر به اداره خدمات اطمینان می دهد و تضمین می کند که:

• این قرارداد را داوطلبانه منعقد می کند.
• با کلیه شرایط این قرارداد آشنا شد.
• موضوع پیشنهاد و قرارداد را کاملاً درک و تأیید می کند.
• کلیه حقوق و اختیارات لازم برای انعقاد و اجرای این توافق نامه را دارد.

کتاب فوق العاده ای از یک کارآفرین موفق از ایالات متحده آمریکا "مشتریانی برای زندگی" کاملاً تعدادی از رازها را فاش می کند تجارت موفق... در مواقع دشوار رقابت سخت در هر بازار ، نه تنها حفظ سطح فروش بلکه افزایش رو به رشد سود نیز مهم است. چگونه انجامش بدهیم؟ پاسخ در کار ادبی Clients for Life نهفته است.

وقتی شخصی شروع به خواندن این کتاب می کند ، متوجه می شود که در اصل ، پیش روی اوست راهنمای عملی به عمل ، جایی که ایده اصلی به وضوح توسط قوانین خاصی در مورد نحوه نگهداری مشتری بیان می شود. صاحب نمایندگی اتومبیل و نویسنده کارل سیول فروش را به سطوح باورنکردنی رسانده است. او با دستکاری و ابتکار ساده ، به سرعت مشتری خود را گسترش داد ، مشتریان جدیدی را حفظ و جذب کرد. کارل سیول در کتاب خود به کسانی که تصمیم به افزایش فروش و افزایش چشمگیر سود دارند توصیه های ارزشمندی می کند.

پرفروش ترین ها نه تنها برای طیف گسترده ای از خوانندگان طراحی شده است. این برای مدیران مشاغل کوچک ، بزرگ و کوچک که به دنبال گسترش فروش خود هستند ، یکی از موارد ضروری است. در راهنمای بازاریابی مشتریان برای زندگی ، کارل سیول موضوعاتی از جمله چگونگی بهترین سازماندهی شرکت ، انجام بازاریابی ، بازاریابی ساختار ، تعریف مجدد مفاهیم خدمات مشتری و موارد دیگر را نشان می دهد. او مجموعه ای مفید از دستورالعمل ها را با خوانندگان به اشتراک می گذارد - از مرتب سازی تا سطح حقوق کارمندان قبل از ساخت پروژه های کلان.

اثر "مشتریان برای زندگی" نه تنها برای خودآموزی در این زمینه مفید است روابط تجاری... خواندن آن جالب و سرگرم کننده است. ارزش ویژه محتوا این است که کتاب توسط یک تاجر واقعاً موفق و کارکشته نوشته شده است ، و نه توسط برخی از استادان صندلی راحتی یا مدیر میانی. خواندن پرفروش ترین کتاب در یک نفس آسان است.

طرح این کتاب حول رابطه رهبر با مصرف کنندگان است. قوانینی با وضوح مشخص ارائه شده است که باید در روند همکاری با مشتری رعایت شود. یعنی ، کارل سیول ، نویسنده کتاب ، مستقیماً توصیه می کند: "کمتر قول دهید ، بیشتر کار کنید" ، "اگر مشتری چیزی را می خواهد ، پاسخ باید همیشه" بله "باشد ،" شکایت ها را کنترل کنید ، اگر شکایتی وجود نداشته باشد ، مشکلی پیش می آید بنابراین "،" برای نشان دادن نگرش مودبانه نسبت به مردم. "

یک کتاب شگفت انگیز بسیاری دارد نکات مفید... در میان دیگران ، یکی از پربارترین "ژاپنی کردن" است. این بدان معنی است که مطمئناً خواهید فهمید وقتی راهنمای عالی برای بازرگانان مدرن "مشتریان برای زندگی" را می خوانید.

در سایت سایت ادبی ما می توانید کتاب "مشتریان برای زندگی" از کارل سیول ، پل براون را به صورت رایگان در قالب های مناسب برای دستگاه های مختلف - epub ، fb2 ، txt ، rtf - بارگیری کنید. آیا شما عاشق کتاب خواندن هستید و همیشه به نسخه های جدید نگاه می کنید؟ ما مجموعه بزرگی از کتابها در ژانرهای مختلف داریم: کلاسیک ، داستان علمی تخیلی مدرن ، ادبیات روانشناسی و انتشارات کودکان. علاوه بر این ، ما مقالات جالب و آموزنده ای برای نویسندگان تازه کار و همه کسانی که می خواهند یاد بگیرند چگونه زیبا بنویسند ، ارائه می دهیم. هر یک از بازدیدکنندگان ما می توانند برای خود چیز مفید و هیجان انگیزی پیدا کنند.