Predstavljam vam besplatan prijevod članka koji mi se svidio - "Mračna strana slobodnog pisanja: kada klijenti ne plaćaju".

Puno razgovaramo o prednostima freelancinga, hvaleći njegovu fleksibilnost i udobnost. Ali postoji jedna komponenta koja, prema mom mišljenju, nije dovoljno pokrivena - ja to zovem « tamna strana slobodnjak ", a uključuje prevaranti i neplaćenici... Jedno od glavnih pravila koje sam naučio tijekom godina freelancinga jest činjenica da se mnogi slobodnjaci, nakon što su prevareni, sramote razgovarati o tome i nisu spremni priznati da se to uopće dogodilo. Iako se, po mom mišljenju, nema čega sramiti. Što više raspravljamo o takvim situacijama, to više možemo razviti sredstva za obranu protiv njih.

Klijenti ne plaćaju iz različitih razloga. Ponekad to nije ni bio dio njihovih namjera, ali postojali su problemi s financiranjem projekta; ponekad očekuju da ih freelancer neće tužiti smatrajući to gubljenjem vremena; a ponekad - potpuno besramno žele da posao budu apsolutno besplatni. Istina, događa se i da klijent može jednostavno zaboraviti prenijeti uplatu - i trebali biste mu dati šansu da ispravi situaciju, ne sumnjajući odmah u sve smrtne grijehe. Barem prvi put.

Ako je vaš kupac propustio uplatu, prvo provjerite uvjete ugovora. Ništa ne nervira klijenta poput izvođača radova koji započinje zahtijevanje plaćanja unaprijed i prije nego što posao završi. Na primjer, ako, prema odredbama sporazuma, plaćanje treba izvršiti 15-20 dana nakon isporuke djela, a počnete podsjećati na plaćanje već sljedećeg dana, klijent vjerojatno neće biti oduševljen vašim načinom poslovanja.

Pričekajte kraj dogovorenog razdoblja i:

• podsjetite se pristojno. Nemojte početi tražiti plaćanje slanjem računa ili zakasnjelih obavijesti. Dajte klijentu još tjedan ili deset dana.
• poziv. Nakon razumnog vremena - nazovite kupca. Šanse su da će mu ton njegova glasa i način na koji govori reći razlog zakašnjenja. Ako morate nekoliko puta nazvati ili klijent nema vremena razgovarati s vama, lako je pretpostaviti da je samo odgodio plaćanje ... barem nakratko. Ako se ispriča i obeća da će vam novac prenijeti u narednim danima, budite sigurni da precizno odredite kada. Klijentu morate dati do znanja da se svega sjećate i da sve kontrolirate.
• nazovi ponovo. Upravo je vrijeme da se počnete nervirati. Ako klijent nije poslao plaćanje prema planu i dogovorio - posavjetujte se s njim. Fiskujte s njom svakih jedan ili dva dana ili jednom tjedno - što vam najbolje odgovara. Obavili ste svoj posao, prihvaćen je i mora biti plaćen.
• napisati pismo. Obavijestite klijenta da se neće odustati i odlučni su u potrazi za drugim načinima utjecaja. Kad šaljete pismo, u kopiju stavite izravno rukovodstvo, predstavnika najvišeg rukovodstva tvrtke i glavnog računovođu. Uz to, prilikom slanja pisma - obavezno naznačite "obavijest o dostavi" i "obavijest o čitanju".

Ako kupac ne plati i nastavi vas ignorirati, imate nekoliko načina:

• raskinuti bilo koji odnos s ovim klijentom i obaviti bilo koji drugi posao za njega. Ako on nije platio za vaše prethodne narudžbe, onda su šanse za primanje plaćanja za sljedeću - teži se nuli. Zapitajte se vrijedi li nastaviti raditi za takvog kupca ili odgoditi djelo barem dok se ne izvrši plaćanje za prethodni nalog.
• predložiti plan plaćanja ili plaćanje u ratama... Ako vaš klijent trenutno nema dovoljno sredstava i imate normalne odnose s njim, ponudite plaćanje na rate. Logično je pretpostaviti da će plaćanje 50 dolara tjedno za mjesec dana biti povoljnije od jednokratne isplate cjelokupnog iznosa od 200 dolara.
• djeluju preko njegove glave. Ako vaš klijent nije najbolje rukovodstvo tvrtke, pronađite nekoga s kim bi razgovarali o situaciji, poput kontakata generalni direktor ili član odbora zadužen za ovo područje. Možda nisu ni svjesni da imate problema.
• prijete pravnim postupkom. Mnogi klijenti očekuju da nećete imati duha, vremena, novca ili želje da potražite pravnu zaštitu. I, što je najviše paradoksalno, u pravu su. Većina freelancera, suočena s problemima s plaćanjem, vrlo rijetko odabire tužbu kao sredstvo za rješavanje problema, smatrajući da nema smisla boriti se za plaćanje ako je iznos manji od 3000 USD, a pravni troškovi mogu biti veći. Međutim, ne zaboravite činjenicu da će ove troškove platiti stranka koja gubi. Da, rješenje problema je sudski postupak zaista će uložiti neke ozbiljne napore, ali to će ujedno i ukazati na činjenicu da niste netko koga jednostavno možete odgurnuti u stranu.
• reci nam o tome. Obavijestite svog klijenta da ćete zasigurno širiti riječ o njegovim načelima poslovanja na sve posjećene internetske zajednice, forume i razmjene.

Nikada ne zaboravite na ispravnost stare izreke - „svaki se rad mora platiti“. Ne primajući plaćanje, možete mahnuti rukom i reći "Ma dobro, to je samo 500 USD" ili možeš reći „Utrošio sam svoje vrijeme i trud na ovu osobu, što bi trebalo da bude plaćeno“... Što reći, ovisi o vama.

Ne brinite zbog zapaljenih mostova - klijenti koji ne plaćaju i na taj način ne brinu o dobrim odnosima, i stoga bi za vas ovo trebalo biti posljednja stvar oko koje bi trebali brinuti.

Pored toga, ako vam nije plaćeno, ali puštate ovu situaciju na kočnicama, samo vi klijenta su shvatili da je takav pristup apsolutno normalan... Slijedom toga, vi ne samo da niste primili plaćanje, nego ste postavili i kolege u trgovini, koji će se sutra suočiti s istim kupcem.

I još više - vi vlastitim radom počinjete sebi steći reputaciju slabog i jednostavnog čovjeka... Znam o čemu govorim, jer sam svojedobno radio za one koji su se u početku oslanjali na simpletove. I vjerujte mi, još uvijek posluju.

Što učiniti ako klijent ne plati?

Neil Rackham poznati je poslovni stručnjak i programer popularne tehnike prodaje SPIN-a. Knjiga "SPIN prodaja" temelji se na istraživanju njegove tvrtke Huthwaite, koja je obuhvatila 25 tisuća transakcija izvršenih u 12 godina u 23 zemlje. Cilj studije bio je usporediti principe na kojima se vrši prodaja različitih skupina robe (skupe i jeftine). Rezultati su bili prilično neočekivani - tehnike i vještine koje uspješno djeluju u prodaji jeftine robe (mala prodaja) nisu neprimjenjive na skupu robu (ili veliku prodaju), već ih često ometaju. Na temelju rezultata studije, tvrtka je razvila SPIN metodologiju, čija je suština uspostaviti povjerljive odnose s kupcima postavljanjem pravih pitanja. Uz dopuštenje SmartReadinga, objavljujemo sažetak ("kondenzirana" verzija) ove publikacije.

SmartReading - projekt Mihaila Ivanova, suosnivača jedne od vodećih ruskih izdavačkih kuća poslovne literature „Mann, Ivanov i Ferber“, i njegovih partnera. SmartReading objavljuje takozvane summari - tekstove koji sažimaju ključne ideje najprodavanijeg nefikcijskog žanra. Dakle, ljudi koji iz nekog razloga ne mogu čitati pune verzije knjige, mogu se upoznati s njihovim glavnim idejama i tezama. SmartReading u svom radu koristi poslovni model pretplate.

Spin prodaja: umjesto predgovora

Dopustite mi da vam najprije dam nekoliko prijateljskih savjeta: ne vjerujte riječima profesionalaca visoke klase. Sva naša istraživanja pokazuju da postoji ogromna razlika između onoga što uspješni prodavači kažu o svom poslu i onoga što u stvari rade. Ako želite otkriti kako stručnjaci zarađuju, promatrajte ih na djelu, a ne oslanjajte se na njihove priče o tim događajima.

Zbog čega se velika prodaja razlikuje

Velika prodaja može imati nekoliko definicija. Mogu se odnositi na prodaju velikim kupcima i prodaju skupih proizvoda, te samo redovitu prodaju ili prodaju u velikim količinama. Ove prodaje imaju niz osobitosti u smislu specifičnosti kupčeve percepcije i ponašanja (to jest, njegove psihologije).

Trajanje životnog ciklusa... Veliki posao može zahtijevati nekoliko sastanaka i višemjesečnu suradnju. I tu je važna razlika s gledišta psihologije - kada se prodaje s više sastanaka, nisu važni sami susreti, već rasprave i razmišljanja potencijalnog klijenta u odsutnosti prodavatelja. Prilikom prodaje s jednog sastanka možete uvjeriti klijenta da donese odluku na licu mjesta, a on je još uvijek impresioniran prezentacijom. Na prodaju s više sastanka, ove tehnologije uvjeravanja mogu se činiti pretjerano agresivnima i neugodnima.

Praksa je pokazala da, čak i ako postoji uspješan scenarij, polovica informacija koje želite prenijeti klijentu se zaboravi u roku od tjedan dana. Uz to, vjerojatnost kupnje s vremenom se drastično smanjuje, unatoč dobrom prvom dojmu.

Duljina veze... Velika prodaja uključuje dugoročan odnos s kupcima. Djelomično je to zbog činjenice da velike transakcije obično zahtijevaju neku vrstu podrške nakon prodaje - to znači da se kupac i prodavač sastaju jedan ili više puta nakon stvarne prodaje (u okviru male prodaje, kupac se nikad ne može susresti s prodavateljem).

Rizik od pogreške... Kupci uz malu prodaju mogu priuštiti da preuzmu više rizika jer su posljedice pogrešaka koje vide relativno bezopasne. Sasvim je druga stvar kada se radi o većoj odluci - na primjer, o kupnji automobila. Glavne odluke su uvijek javne, ali neuspješne glavne odluke posebno očito drugima. Što je odluka ozbiljnija, to je kupac oprezniji. Uz činjenicu da mu treba dati velik iznos, boji se i da bi mogao napraviti javnu pogrešku.

Iako pitanje utjecaja rizika na kupnju odluka još nije dobro razumljivo, može se reći da emocionalni čimbenici mogu igrati ključnu ulogu i u maloj i u velikoj prodaji. Istovremeno, iracionalni čimbenici mogu olakšati ili otežati veliku transakciju (jedan je voditelj velikog trgovačkog lanca duži niz godina odbio pregovarati s jednim od dobavljača, od jednom prodajni predstavnik ovaj je dobavljač slučajno parkiran na parkingu nadzornika).

Znači li to da biste se prilikom donošenja velike veze trebali koncentrirati na emocionalni aspekt? Možda, ali trebali biste razmotriti specifičnosti. Ozbiljna odluka dolazi s rizicima, pa kupac obično razgovara o tome s drugim ljudima u organizaciji. A ako kao prodavač pozitivno emotivno utječete na svog sugovornika, nije činjenica da će on moći donijeti potrebno emocionalno raspoloženje svojim kolegama prilikom donošenja konačne odluke.

Stoga, ako je potrebna odluka o kupnji, trebate naoružati svog sugovornika racionalnim poslovnim objašnjenjima koja on može dalje emitirati.

Za vas kao poduzetnika koji nastoji ostvariti zaokret prodaje važno je da tijekom pregovora možete utjecati na svog sugovornika s emocionalnog stajališta kako biste ga osvojili, ali morate mu pružiti i racionalna poslovna objašnjenja kako bi ih mogao voditi u postupku usvajanja. konačna odluka s kolegama.

Faze susreta s potencijalnim kupcem

Gotovo svaki sastanak za bilo kakvu prodaju prolazi kroz četiri različite faze: početak, istraživanje, izlaganje, predanost. Pogledajmo svaki zauzvrat i shvatimo kako utječe na uspjeh u prodaji.

faza početak sastanka omogućuje vam da "rastopite led" prije nego što započnete razgovor do točke. Način na koji se predstavite klijentu i način na koji ste započeli razgovor ovdje su presudni. Prema nekim uspješnim prodavačima, upravo u prve dvije minute komunikacije kupac formira glavni dojam o kojem ovisi daljnja prodaja.

faza istraživanje neophodno za veliku prodaju. Svaka prodaja uključuje dobivanje određene količine informacija pomoću pitanja koja postavljate. U ovoj fazi prikupljate podatke o kupcima, njihovom poslovanju i potrebama.

faza demonstracije Prilika podrazumijeva da tijekom sastanka kupcu pokažete nešto vrijedno (pokažete proizvod, pokažete ga na djelu ili opišete njegove potencijalne koristi). U svakom slučaju, u ovoj fazi trebate uvjeriti kupca da imate nešto da mu ponudite. Važno je zapamtiti da u velikoj prodaji metode koje su prikladne malima ne rade uvijek u ovoj fazi.

faza primanje obveza u maloj prodaji podrazumijeva zaključivanje kupoprodajnog ugovora ili transakcije. Velika prodaja može uključivati \u200b\u200bi druge obveze prije primanja narudžbe, poput slaganja testiranja vašeg proizvoda, pružanja pristupa rukovoditeljima više razine za prezentaciju. U osnovi, to je skup koraka (napretka) koji vode do dogovora. Tu se klasične tehnike zaključivanja posla često mogu pokazati neučinkovitima.

Kako izmjeriti uspjeh male i velike prodaje

Da biste shvatili je li vaš sastanak uspješan, morate definirati objektivnu mjeru uspjeha. Jednostavna prodaja uključuje zaključivanje posla ili prihvaćanje narudžbe ili odbijanje.

Kod velike prodaje, i primanje narudžbe i potpuno odbijanje, događaju se mnogo rjeđe. Pored njih, mogući su i drugi scenariji:

• Napredak (događaj koji doprinosi unapređenju prodaje u smjeru primitka narudžbe).
• Odgoda (prodaja se ne otkazuje, ali kupac ne pristaje na pomicanje prodaje naprijed).

Kao što je gore spomenuto, u slučaju velike prodaje može se smatrati uspjehom primanja obveza od potencijalnog kupca (a ne pristanka na kupnju) - spremnosti za testiranje proizvoda, dovesti vas na novu razinu komunikacije itd. U svakom slučaju, napredak znači određenu radnju koja pokreće prodaju naprijed.

Izuzetno je važno unaprijed opisati kako će se izraziti uspjeh određenog sastanka. Prirodno je da osoba prilagodi (i podsvjesno) ciljeve sastanka već poznatom rezultatu

Bez obzira na ishod sastanka, analizirajte događaje koji su se dogodili tijekom njega. Da biste vidjeli da li znate pravilno postaviti ciljeve ili analizirati rezultate, možete napraviti jednostavnu vježbu.

• Prisjetite se svojih posljednjih 10 sastanaka s klijentima.
• Na temelju vlastitih osjećaja, ocijenite svaki od njih u smislu uspjeha.
• Zapitajte se koja je konkretna akcija dogovorena s kupcem za pomicanje prodaje naprijed.

Kako pretvoriti predah u napredak

Postavite sebi sljedeća pitanja:

• Hoće li se ovaj sastanak završiti pristankom kupca na jasnu akciju za pomicanje prodaje naprijed?
• Ako ne, kako se mogu definirati ciljevi sastanka kako bi se postigao napredak?
• Mogu li pristupiti novim kontaktima? Možemo li dogovoriti demonstraciju ili pružanje dodatnih podataka?
• Ako to nije moguće, vrijedi li uopće održati sastanak?

Kako pravilno postavljati pitanja na sastanku

Ponesite sa sobom diktafon i zabilježite ulomak s vašeg sastanka.

Analizirajte snimak. Označite potvrdne okvire svakih 20 sekundi kako biste naznačili tko razgovara - kupac ili vi. Ako više govorite o kupcu, tada morate više raditi na postavljanju pitanja.

Zatim analizirajte što točno govorite. Potvrdite okvire svakih 20 sekundi kako biste naznačili da li klijentu dostavljate informacije ili tražite informacije. Ako vjerojatnije dajete informacije, trebali biste ponovo raditi na postavljanju pitanja.

Faza istraživanja i važnost pitanja

Kao što je spomenuto gore, faza istraživanja je presudna za veliku prodaju. Da biste napravili dobro istraživanje, morate biti u mogućnosti postaviti prava pitanja. Pitanja nalažu kupca da razgovara, kontrolira njegovu pažnju i otkriva njegove potrebe i uvjeri kupce više nego ikakvo objašnjenje.

Ako želite da prodajni sastanak bude uspješan - postavite još pitanja

Prema statistikama naše studije, tijekom sastanaka koji su završili uspješno je postavljeno više pitanja nego na onima koji su završili kašnjenjem ili odbijanjem. Važno je napomenuti da broj pitanja nije bio mnogo veći - bilo je mnogo važnije da su se postavljala ispravna, snažnija pitanja.

Tradicionalno se vjeruje da su pitanja podijeljena u dvije vrste - otvorena i zatvorena. Na zatvorenim možete dati jednoznačni odgovor - "da" ili "ne". Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor kao što je "Zašto vam je ovo važno?"

Općenito je prihvaćeno i da otvorena pitanja imaju brojne prednosti. Primjerice, oni vode razgovor s klijentom i često pomažu u otkrivanju neočekivanih informacija. Međutim, trenutno ne postoji znanstveno istraživanje ovisnost uspješnosti sastanka o upotrebi otvorenih ili zatvorenih pitanja. Nadalje, statistika pokazuje da u praksi 60% zatvorenih pitanja daje detaljan odgovor, a 10% otvorena pitanja - monosilabična.

Kao posljedica toga, studija je formulirala novi cilj u odnosu na pitanja - u kojoj mjeri vam omogućuju otkrivanje i otkrivanje potreba kupca.

Kupci potrebe za velikom prodajom

Prvo, shvatimo što znači pojam "potreba". Potrebe su podijeljene u dvije vrste: eksplicitne i implicitne. Latentne potrebe su izjave kupaca o problemima, poteškoćama i pritužbama. Primjer - "Nismo zadovoljni trenutačnom brzinom postupka."

Izričite potrebe specifične su izjave kupaca o potrebi ili želji za kupnjom. Drugim riječima, izričite potrebe pretpostavljaju da ste svjesni problema i trenutno stanje stvari je nezgodno za vas. Primjer: "Potreban nam je snažniji sustav."

Posredni prodavači rjeđe primjećuju skrivene potrebe. U maloj prodaji sposobnost prepoznavanja skrivenih potreba može izravno povećati šanse za uspjeh. Međutim, na području velikih potreba to nije slučaj. Najvjerojatnije, to je zbog činjenice da glavna stvar nije sposobnost prepoznavanja potrebe, već sposobnost ispravnog reagiranja na nju uz pomoć rješenja koje je potrebno klijentu.

Dva faktora utječu na odluku o kupnji - ozbiljnost problema i trošak odluke. Odnos između veličine potrebe i cijene rješenja može se opisati jednadžbom vrijednosti: „Ako je veličina problema jednaka cijeni rješenja, tada je moguća kupnja. Ako je problem mali, ali cijena je visoka, kupnja se neće dogoditi "

Prema tome, u području velike prodaje važan faktor pomoći će kupcu u izričitoj potrebi. Mora shvatiti posljedice održavanja postojećeg stanja, u tom slučaju bi se vaša cijena mogla pokazati manje bitnim čimbenikom u donošenju odluke.

Kod velike prodaje količina skrivenih potreba - ili problema s kupcima koje ste sami identificirali - ne utječe mnogo na ishod sastanka. Međutim, latentne potrebe su polazište, sirovina koju uspješni prodavači koriste kao dio strategije razvoja svojih potreba. U velikoj prodaji nije bitan broj utvrđenih latentnih potreba, već način na koji djelujete na te potrebe nakon što su identificirane.

Korisne tehnike

1. Odaberite pet kupaca koji su u prodajnom ciklusu s kojima ste se susreli s nekim dogovorenim konkretnim potezima koji mogu potaknuti prodaju naprijed.

2. Za svakog kupca: Navedite skrivene potrebe (problemi kupca, poteškoće ili nezadovoljstvo); navesti izričite potrebe (potrebe, želje ili namjere) koje je izrazio kupac. Broj latentnih potreba vjerojatno će premašiti broj izričita.

3. Odaberite pet drugih klijenata. Ovaj put analizirajte sastanke koji su završili odgodom - one u kojima niste pristali ni na jednu radnju da se sastanak održi naprijed. Za svakog klijenta: navedite skrivene potrebe; navedite svoje jasne potrebe.

4. Usporedite broj skrivenih potreba na sastancima koji su završili promocijom s brojem skrivenih potreba na sastancima koji su završili s odgodom. Ako je njihov broj približno isti ili više na sastancima koji su završili odgodom, možete zaključiti da latentne potrebe ne utječu na rad sastanka. Drugim riječima, na skrivene potrebe ne treba gledati kao na signale kupnje.

Ako latentne potrebe primjetno prevladavaju na sastancima koji su završili promocijom, tada ih možete smatrati kupnjom signala na vašem tržištu i upotrijebiti njihov broj kao pokazatelj uspjeha sastanka.

Korištenje pitanja
prepoznati skrivene potrebe

Uvedimo novu klasifikaciju pitanja.

• otkriva - dizajnirane za otkrivanje problema ili skrivenih potreba kupca.
• razvoju - osmišljene kako bi razvile identificirane latentne potrebe do razine eksplicitnih.

Identificiranje pitanja usko je povezano s malim uspjehom u prodaji. Nije iznenađujuće da je uspjeh male prodaje mnogo više ovisan o sposobnosti prepoznavanja skrivenih potreba. Pitanja koja se postavljaju mogu se podijeliti u dvije podskupine:

situacijska - zatražiti podatke o situaciji određenog kupca. "Koju opremu sada koristite?", "Koliko dugo ova jedinica radi?" Obično takva pitanja ne utječu pozitivno na uspjeh. Neiskusni prodavači postavljaju ova pitanja češće od iskusnih prodavača. Situacijska pitanja koja se postavljaju prečesto mogu sugovornika dosaditi.


problematičan - istražiti postojeće nedostatke i poteškoće. "Jeste li zadovoljni opremom koju imate?" "Imate li problema s pouzdanošću stara tehnologija? " Iskusni prodavači postavljaju problematičnija pitanja. Međutim, na području velike prodaje, oni također imaju mali utjecaj na učinkovitost ispunjavanja.

Učinkoviti sastanci obično započinju situacijskim pitanjima koja pružaju osnovne informacije. No, ne biste trebali postavljati previše pitanja ove vrste kako ne biste iritirali kupca. Trebali biste prijeći na problematična pitanja koja su učinkovitija za prodaju.

SPIN strategija

Dakle, zbog razlika između male i velike prodaje, moguće je razviti različite obrasce pitanja za poboljšanje učinkovitosti pregovora.

Za malu prodaju shema izgleda ovako:

1. Situacijska pitanja (saznajte opće podatke), omogućujući vam da postavite ...
2. Problematična pitanja (poteškoće / nezadovoljstvo) za prepoznavanje ...
3. Latentne potrebe (koje se proizvodom mogu riješiti), a predlaganje rješenja pomoću ...
4. Ponuda rješenja i mogućnosti (za zadovoljavanje skrivenih potreba).

1. Situacijska pitanja.
2. Problematična pitanja.
3. Latentne potrebe.
4. Pitanja koja pojačavaju važnost problema.
5. Pitanja koja su usredotočena na poželjnost ili vrijednost rješenja.
6. Identifikacija eksplicitnih potreba (potreba, želja).
7. Rješenja i mogućnosti.

U ovoj se shemi pojavljuje nova vrsta pitanja koja pojačavaju važnost problema. Odlučeno je da se nazovu pitanja koja pogoršavaju ozbiljnost problema ekstrahiranje... Bilo je i pitanja usredotočenih na poželjnost ili vrijednost rješenja - imenovana su vodiči... Tako je formirana shema rada, koja je dobila ime SPIN (situacijsko, problematično, izdvajanje, vođenje).

Primjeri povučenih pitanja uključuju: "Kako je to utjecalo na ishod?" "Hoće li se ovo predloženo širenje usporiti?" itd. Implicantna pitanja oblikuju percepciju vrijednosti kupca i snažno su povezana s uspjehom velike prodaje, iako ih je teže postaviti nego problematična ili situacijska.

Pitanja o utjecaju povećavaju veličinu problema u očima klijenta. U pravilu, takva pitanja najbolje rade s ljudima koji donose odluke - važno im je da prodavač razumije značaj problema.

Vodeća pitanja uključuju: "Je li vam važno da riješite ovaj problem?", "Zašto smatrate da je ovo rješenje toliko korisno?" itd. Vodeća pitanja podjednako su usko povezana s uspjehom velike prodaje. Njihova je važnost u tome što povećavaju prihvatljivost predloženog rješenja u očima sugovornika. Vodeća pitanja najučinkovitija su u radu s takozvanim influencerima koji će vaš proizvod predstaviti donositelju odluke.

SPIN model usmjeren je na prodajne performanse... Slijed pitanja u njemu usredotočen je izravno na psihološki aspekt procesa kupnje. Kao što znamo, potrebe potrošača postupno se transformiraju iz skrivenih u eksplicitne. Model SPIN prodavatelju pruža kartu puta, njezina pitanja vode sastanak kroz faze razvoja potreba do njihove krajnje točke. Što više izričite potrebe, veća je vjerojatnost da će sastanak biti uspješan.

Uspješni prodavači započinju svoj susret situacijskim pitanjima kako bi dobili opće informacije. Ali oni jasno promatraju mjeru, budući da su situacijska pitanja u puno može smetati ili ljutiti kupca.

Zatim prodavači brzo prelaze na problematična pitanja koja otkrivaju probleme, poteškoće i frustracije. Postavljajući problematična pitanja, otkrivaju skrivene potrebe kupca.

U maloj prodaji moguće je predložiti rješenja u ovoj fazi, ali za uspjeh velike prodaje nužna su implikacijska pitanja, tako da latentna potreba postaje veća i hitnija.

Kada se kupac složi da je problem dovoljno ozbiljan da opravda akciju, uspješni prodavači postavljaju vodeća pitanja koja potiču kupca da se usredotoči na rješenja i opiše prednosti primjene predloženog rješenja.

Naravno, ne morate postavljati pitanja tim redoslijedom. Ako kupac, na primjer, započne sastanak s pričama o njihovoj izričitoj potrebi, možete prijeći ravno na vodeća pitanja.

x značajke ili prednosti?

Karakteristike su činjenice, informacije ili podaci o vašim proizvodima ili uslugama. Karakteristike su izjave male potrošnje koje pomažu u prodaji neznatno. Karakteristike uključuju sljedeće: "Košta 1.500 rubalja" ili "Dostava u roku od pet tjedana."

S obzirom na prednosti, one se mogu podijeliti u dvije vrste.

Prvi tip pokazuje kako se proizvod ili usluga mogu koristiti i mogu pomoći kupcu. Prednosti prve vrste (prednosti) izravno utječu na uspjeh u maloj prodaji, ali vrlo malo utječu na uspjeh velikih transakcija. Primjeri pogodnosti: "Ekonomičniji", "Naš je stroj tiši od konkurencije", "Automatsko hranjenje vam štedi vrijeme."

Drugi tip pokazuje kako proizvod ili usluga zadovoljavaju jasne potrebe koje je izrazio kupac. Prednosti drugog tipa (blagodati) značajno utječu na uspješnost prodaje bilo koje veličine. "Trebate hitnu dostavu - robu možemo ponuditi iz skladišta", "ovo će osigurati visoku brzinu koja vam je potrebna."

Budite oprezni s novim proizvodima. Većina prodavača novih proizvoda na kupca baca previše značajki i prednosti. Ne budi poput njih. Umjesto toga, zapitajte se: "Koje probleme rješava?"

Koristi, kao što smo svi učili, nisu učinkoviti u velikoj prodaji i veća je vjerojatnost da će stvoriti negativne povratne informacije. Moguće je ponuditi pogodnosti samo za potrebe koje je kupac utvrdio, stoga, ako znamo samo skrivene potrebe, govorimo o karakteristikama i prednostima.

Učinak karakteristika i koristi za kupca ujednačen je tijekom cijelog prodajnog ciklusa, dok je učinak koristi promjenjiv. U velikoj prodaji učinkovite su izjave koje pokazuju da možete zadovoljiti izričite potrebe.

Kako spriječiti prigovore

Svaka vrsta akcije koju poduzmete - govoreći o značajkama, prednostima i koristima - zahtijeva drugačiji odgovor od kupca. Značajke izazivaju zabrinutost zbog troškova, koristi podižu prigovore, a koristi podižu podršku ili odobrenje.

Prednosti imaju prigovor jer prodavač predlaže rješenje prije nego što se javi potreba. Kupac ne smatra da je otklanjanje problema dovoljna vrijednost da opravda tako skupo rješenje.

Model SPIN uči prodavača da postavlja pitanja na način što stvara vrijednost i na taj način sprečava sam prigovor. Postoji vrlo prisna veza između pružanja pogodnosti i dobivanja odobrenja ili podrške kupca. Prednosti koje uključuju dokazivanje kako prodavač može zadovoljiti izričite potrebe koje je izrazio kupac.

Stare strategije rješavanja prigovora koje su potaknule prodavača na pružanje vrijednosti daleko su manje učinkovite u velikoj prodaji od strategija izbjegavanja prigovora, u kojima prodavač najprije stvara vrijednost pomoću pitanja izvlačenja i usmjeravanja, a tek onda otkriva svoje mogućnosti.

Dobivanje obveza i završetak sastanka

Iz očitih razloga nijedan prodajni prostor nije toliko popularan kao "zatvaranje". U ovoj se knjizi zaključivanje odnosi na vrstu ponašanja koje prodaje prodavatelj, a koja sugerira ili sklon opredjeljenju na takav način da se sljedeća izjava kupca čini eksplicitnim prihvaćanjem ili odbijanjem obveze. Drugim riječima, zatvaranje je svaka radnja koja natjera kupca da donese odluku ili preuzme obvezu.

Statistički podaci pokazali su da se standardne tehnike zatvaranja nisu isplatile, a prodavači koji su žudili za tehnikama zatvaranja zaključili su manje poslova od svojih kolega koji to nisu. Klasično alternativno zatvaranje učinkovito je u maloj prodaji, ali u slučaju velike prodaje, tehnika zatvaranja vrši nepotreban pritisak na klijenta, koji nije spreman preuzeti tako veliku odgovornost.

Učinak pritiska obrnuto je povezan s veličinom otopine. Uspješni prodavači nikada ne guraju kupca preko svojih granica.

U maloj prodaji obično ima smisla skratiti vrijeme kontakta između prodavača i kupca, dok u velikoj prodaji ovo vrijeme treba povećati.

Velike ponude skloni su pametnim kupcima koji su pametni u prodaji, često s iskustvom u prodaji. Tehnike zatvaranja obično ne funkcioniraju s tim kupcima. Za manje iskusne kupce tehnike zatvaranja obično djeluju, ali kupci se ne osjećaju zadovoljno kupnjom, što smanjuje šanse za ponovnu trgovinu.

Zatvaranje nije nužno zlo. Nedostaje potpuno zatvaranje jednako je velik problem koliko i prekomjerno korištenje.

Primanje obveze od klijenta jedan je od uvjeta za daljnju uspješnu promociju transakcije. Iskusni prodavači koriste četiri jasna uzastopna koraka za postizanje posvećenosti kupcu:

• Obratite pažnju na istraživanje i demonstraciju mogućnosti.
• Obavezno pokrijte sva ključna pitanja.
• Sažmi prednosti.
• Predložite obvezu.

Od teorije do prakse

Ne postoji jednostavan način pretvaranja teorijskih znanja u praktične vještine. Ipak, postoje četiri zlatna pravila za stjecanje vještina.

Vježbajte samo jednu vrstu ponašanja odjednom... Ne prijeđite na sljedeći bez savladavanja prvog. Na primjer, najprije vježbajte postavljati problematična pitanja, a zatim prijeđite na savladavanje pitanja o pretraživanju.


Trenirajte novo ponašanje najmanje tri puta... Najvjerojatnije će primjena nove metode u praksi biti popraćena početnim neuspjehom i nespretnošću. Nemojte suditi o učinkovitosti metode bez da je razrađujete na najmanje tri sastanka.


iznos važnije od kvalitete (bolje je prodati barem nekako nego pokušati prodati "dobro" bez uspjeha). vježbanje nova metodane brinite zbog ispravnog govora ili ispravnih fraza. Jednom kada ovladate novom metodom, ove će se stvari dogoditi same.


Vježbajte u sigurnim situacijama... Nove su vještine gotovo uvijek neugodne i neugodne. Zato ne upotrebljavajte zaista važne sastanke za treniranje svojih vještina.

Tijekom istraživanja napravljena su mnoga otkrića, a ne uvijek se njihovi rezultati mogu odmah upotrijebiti bez dodatnog savladavanja. No, postoje nekoliko stvarno jednostavnih i pametnih savjeta koji će vam pomoći da poboljšate vašu prodajnu izvedbu odmah.

Usredotočite se na pozornicu istraživanja... Ne razmišljajte o tome što reći kupcu, nego o onome što ga pitati.


Poravnajte pitanja u SPIN slijedu... Ne pokušavajte odmah prakticirati ekstraktivna i vodeća pitanja (iako su učinkovita). Započnite najprije postavljanjem više situacijskih pitanja. U sljedećoj fazi prijeđite na problematične i tek tada započnite s izradom ekstraktora (koji su mnogo teži za postavljanje).


Analizirajte svoj proizvod radi rješavanja problema (a ne karakteristike ili koristi).


Planirajte, provodite i revidirajte... Nakon svakog sastanka postavite sebi sljedeća pitanja: Jesam li postigao svoje ciljeve? Što sam mogao učiniti drugačije da sam opet imao ovaj sastanak? Što sam naučio da je to novo i korisno za korištenje u budućim susretima s tom osobom? što sam naučio da se to može primijeniti i drugdje?

Uspjeh ovisi o razumijevanju i najmanjih detalja. 1801. William Blake je napisao: "Tko čini dobro svom bližnjemu, mora to činiti do najsitnijih detalja. Opće dobro je puno pljačkaša, licemjera i laskanja. Jer umjetnost i znanost mogu postojati samo u obliku pažljivo organiziranih detalja. " Dakle, kao razdvajanje riječi, dopustite da vas usmjerim na ove sitne detalje. Dajte pravo značenje osnovnim građevnim blokovima - ponašanjima koja koristite tijekom prodaje.

Gledali smo tisuće sastanaka pod mikroskopom kako bismo otkrili neke detalje ponašanja zbog kojih je velika prodaja uspješna. Sada možete sami primijeniti rezultate i nalaze našeg ispitivanja kako biste testirali, razvili i usavršili i najmanje detalje prodajnih vještina.

Činilo bi se da su izgledi najsvjetliji, ali ... Čak i najljepša teorija se uvelike razlikuje stvaran život... Kad je Derevitsky sve ovo razvio prije deset godina, počeo je testirati teoriju u praksi vlastite prodaje i, naravno, testirati je na treninzima. I pokazalo se da postoji mali broj situacija u kojima šest opisanih vrsta otpora nisu dovoljne.

Sjećate se prekrasnog crtića "Prošlogodišnji snijeg je pao"? Postojala je takva fraza: "Neće biti dovoljno ..." A kad autoru nije bilo dovoljno šest vrsta otpora, dodao je sedmu.

Ponekad se dogodi da smo klijent i ja rođeni pod različitim zvijezdama i jednostavno nam nije suđeno da dođemo do sporazuma ... Sedmi tip otpora klijenta morao se zvati tako: "Otporni kontakt". To su situacije kada su kontakt, njegova geografija, vrijeme i sami sudionici najvažnija prepreka. A onda sam morao naslikati tehnike suprotstavljanja sedmorici - sedmoj vrsti otpora. Ali zašto o tome ne govorim odmah i zašto crtam matricu sa samo šest stanica?

Činjenica je da sam vrlo oprezan prema sedmom tipu otpora. Imao sam slučaj na treningu kada je, čuvši za sedmoricu, jedan mladić radosno uzviknuo:

- Dakle, upravo to ubija 90% moje prodaje!

Ali ako je 90% vaše prodaje ubijeno vašom nesposobnošću da pravilno uspostavite kontakte, onda ste, dragi, najvjerojatnije odabrali pogrešno zanimanje. Bolje bi bilo raditi u školskoj knjižnici i pisati obrasce. Ili sjeckanje mesa na bazaru. Ali izlazi iz prodaje!

Dakle, govorit ću i o sedmom tipu otpora klijenta i opisati tehnike suprotstavljanja, ali unaprijed silno molim sve čitatelje: budite oprezni s takvom vrstom otpora, oni ne mogu opravdati previše svojih neuspjeha!

Sada ćemo malo razgovarati o pitanjima ... Nedavno, nakon obuke, jedna studentica me pitala:

- Alexander Anatolyevich, mogu li imati pitanje?

Slažem se:

- Zanima te novac?

Odmah sam se osjećala bolesno i ogorčeno. Imao sam predosjećaj da će mi se sada ponuditi posao u nekoj vrsti mreže. Odgovor na pitanje:

- Ne znam kako odgovoriti. Reći da nisu zainteresirani bilo bi laž. Reći da ste zainteresirani znači shvatiti da me već kontrolirate. Pa, koji je najbolji odgovor za vas?

Stare predodžbe nisu me iznevjerile: djevojčica je s oduševljenjem počela govoriti o nekoj vrsti osiguranja.

Ono što ću vam reći, nikad joj nisam rekao. Činilo mi se besmislenim: cijeli dan smo razgovarali o tome koliko je važno osjećati se sugovornikom, a potreba da ponovim ono što je rečeno nije me ni najmanje nadahnulo. Očito nije bilo hrane za konja ...

Ako se nismo postavili na mjesto sugovornika i ne osjetimo njegovu bespomoćnost pred glupim pitanjem koje smo planirali, onda je ovo pitanje bolje izbjegavati.

Postoji velika skupina sitnih prljavih trikova koji zarađuju novac pišući ona "vrlo pametna" pitanja koja bi trebala pomoći nekome da svoj posao uvede u život svih koje sretnu. Te prljave trikove treba izbjegavati. Moramo bježati od njih, jer „pametna pitanja“ koja su oni izmislili ni na koji način ne uzimaju u obzir sugovornika - njegovo raspoloženje, sklonosti, iskustvo, njegova ispravna i dobro utemeljena pretpostavka.

Bez personalizacije, bez cilja na određenu osobu, svaka pitanja su nepotrebna i neprimjerena.

Pravo značenje prigovora klijenta nije samo u postavljanju pitanja. Oni su daleko od jedine alternative stereotipnim i stereotipnim odgovorima. Sasvim je moguće odgovoriti ne pitanjem, već samo jednom riječju „i“. To jest, na klijentov prigovor „Nema potrebe, već imamo“ može se odgovoriti ovako:

- Već imamo. I prije ti neće trebati jesen ...

Aha! Ali dobio sam najvrjednije informacije o predstojećem jesenjem oživljavanju njegovih potrošačkih potreba.

Samo bi profesionalna stanka napravila. Ali "stanka" je najteži dio. Ali pitanja su najlakše i relativno prirodno utkana u tkivo gotovo svakog poslovnog razgovora.

Pa ipak, zašto pitanja nisu najjači alat prodavača?

Jedan od vodećih međunarodnih stručnjaka za kupovno ponašanje, Philip Graves, piše: "Postaviti pitanje znači dovesti njegov predmet na razinu svijesti ispitanika."

"Dovođenje na razinu svijesti" isto je kao "primanje laži zauzvrat".

Zbog toga su pametna pitanja puno gora od ležernog razgovora u kojem sugovornik otkriva svoja stajališta. nesvjesno... "Nesvjesno" znači "iskreno".

Zato tijekom treninga učimo ne "inteligentno" tražiti klijenta, već ljubazno i \u200b\u200bveselo razgovarati s njim. To je naš posao ...

Nekada davno na mojoj obuci prodavači knjiga ponašali su se poput istražitelja. Trener nikad nije dobio provokativnija i izazovnija pitanja u igrama kupnje i prodaje. Morao sam se odvratiti i započeti modelirati dobrobit klijenta, u koji padaju nemilosrdni snimci naših pitanja.

Sastanak s manekenkama izazvan je banalnom "osvetom" - počeo sam jednostavno "upucati" članove grupe vlastitim pitanjima. A oni, još nedavno tako znatiželjni, vrlo brzo zavijaju:

- Postavite pitanja na takav način da ne želite odgovoriti na njih, ali čak ih ne želite čuti!

Morao sam se sjetiti svih pitanja tih mikro-utakmica i shvatiti zašto su na njih odgovorili tako zli?

Toliko smo skupo platili (s takvim emocijama!) Za otkriće koje smo napravili, umorni od ograđivanja rasprava. Evo otkrića: mnogim pitanjima mora prethoditi promišljena predigra. (Odgovor jednog dojmljivog slušatelja: "Pa, ovdje se ne može postići dogovor bez seksa! .." Ali ipak smo pronašli razlike između pregovaranja i spola pregovora.)

Preludiranje upitnih napada u pregovorima (to jest dodavanje impulzivnog odgovora u obliku pitanja na primljene prigovore) često služi jednostavnom i jednostavnom legendom o pitanju koje pripremam, o njegovom sazrijevanju, o razlozima koji će me sada prisiliti da pitam sugovornika o nečemu. Ispada da samo nekoliko riječi može spriječiti negativnu reakciju čak i na potpuno besramna pitanja.

Konkretizirati previše apstraktne izraze klijenta koji odbija akviziciju prilika je, unatoč otporu, za nastavak razgovora.

Uobičajeni nejasni prigovori poput "nešto nije u redu s ovim" zahtijevaju poseban pristup. Unatoč određenom interesu i stvarnoj potrebi za proizvodom ili uslugom, potencijalni klijent se protivi dovršenju transakcije. Ne događa se da pravi potencijalni kupac „jednostavno ne želi kupiti“. U ovom slučaju pitanje zašto ne kupuje postaje jedina prepreka dovršetku transakcije. Kupac možda nerado pokazuje svoje neznanje iznošenjem prigovora, ili se može uplašiti ako bi kupio. Prodavač bi trebao pokušati prepoznati takve motive, otkriti ih i prevladati.

Ako je prigovor previše neodređen da bi se mogao svesti na jedno pitanje, prodavač bi trebao postaviti onoliko pitanja koliko je potrebno. I u ovom slučaju on ne može samo postavljati pitanja, već i odgovarati na njih. On sažima svoju ideju proizvoda, sam postavlja određene prigovore, a zatim ih odbija. Naravno, mora biti oprezan i ograničiti prigovore samo na one koje klijent može imati i agent može odbaciti.

To je jedan od najtežih i neporecivijih problema: i prodajno osoblje i pregovarači visokog ranga često pokušavaju "razumno objasniti sve", ali istodobno ne dopuštaju sugovorniku da govori, ne postavlja pitanja, ne stimulira protivnikov govor svojim pitanjima.

U prethodnom smo odlomku vrlo kratko opisali problem, ali razloga za ovu nevolju je mnogo. Zato je problem neizrečiv: oni koji ga moraju riješiti prečesto se ne spuštaju analizirati ove uzroke.

Jeste li u svojoj praksi naišli na to da se vaš klijent nije mogao opustiti? Na primjer, potpuno opustiti mišiće na rukama, vratu ili nogama, pogotovo dok ovaj dio tijela držite u rukama?

Vi kao terapeut masaže u takvim trenucima osjećate da su klijentovi mišići napeti, da se on nesvjesno odupire vašim pokretima. Međutim, klijent u takvim trenucima najčešće ne osjeća ništa, zbog čega mu se postaje još teže opustiti. Profesionalni masažni terapeut mora biti u stanju kompetentno i učinkovito privući pažnju klijenta na ovaj problem i pomoći mu da se opusti.

Ovdje se uopće ne radi o strukturalnoj, patološkoj napetosti mišića. Mišići u svakome od nas razlikuju se po elastičnosti, a zglobovi u pokretljivosti. Sada konkretno govorim o sposobnosti klijenta da osjeti napetost mišića i potpuno opušta mišiće, svjesno smanjuje njihov tonus. Ovaj otpor temeljen na kontrakciji mišića na pasivno kretanje regulira središnji živčani sustav preko motoneurona, a taj otpor obično ima mnogo fiziološki važnih funkcija. Na primjer, pomaže u održavanju držanja, omogućava reguliranje brzine pokreta itd. Taj se "pozadinski" mišićni ton smanjuje tijekom spavanja, značajno smanjuje općom anestezijom, ali snažno raste uz napor i stres. Istraživanje je pokazalo da je jedan od glavnih čimbenika koji utječu na našu sposobnost opuštanja mišića, svjesno smanjenje prekomjernog tonusa proprioceptivna osjetljivost ili osjećaj mišića.

Ako vidite da se klijent ne može opustiti, pokušajte ovo:

Poboljšanje propriocepcije je ključ za konsolidaciju učinaka ručne terapije.

Čak i jednostavna masaža, dodirivanje mišića poboljšava propriocepciju, a u kombinaciji s pravim pitanjima, stankama i riječima terapeuta, učinak će biti jednostavno nevjerojatan! Uobičajeni ton mišića polako opada, ali poboljšanje propriocepcije, što je nesumnjivi rezultat kompetentnog rada s klijentom, odličan je početak. Možete ubrzati ovaj postupak nudeći klijentu program vježbanja kod kuće usmjeren na razvoj propriocepcije (najjednostavniji primjer je kontrakcija mišića i opuštanje).

Kronični stres i drugi čimbenici koji pobuđuju simpatički živčani sustav mogu utjecati na tonus mišića na različite načine.

Na primjer, oslobađanje adrenalina izravno uzrokuje kontrakciju skeletnih mišića (ovaj učinak ovisi o dozi). Svi znaju da je masaža sjajna u borbi protiv stresa dok je ublažavaš. negativni utjecaj na tijelu.

Nesvjesna kinestetička imitacija (imitativne radnje u obliku zrcalo-neuralne reakcije) također može igrati ulogu.

Najjednostavniji primjer, koji ne morate tražiti daleko, je "zarazno" zijevanje. Ako je masažni terapeut napet, klijent će to nesvjesno primijetiti i bit će mu mnogo teže opustiti se.

Tjelesna i emocionalna nelagoda uzrok su broj 1 hipertonije mišića.

Možda vašem klijentu treba jastuk? Ili biste trebali raditi sporije? Šutjeti ili držati klijenta zaokupljenim razgovorom? Morate biti sposobni govoriti i slušati, stalno biti u kontaktu s klijentom kako biste znali što mu se sviđa, a što ne.

Neki se klijenti ne mogu opustiti tijekom seanse zbog boli i grčeva.

To se posebno odnosi na rad s prethodno oštećenim dijelovima tijela, kao i s bolnim područjima. Precizan i kompetentan rad pomoći će "ponovnom pokretanju" živčanog sustava, što će dovesti do smanjenja intenziteta boli, smanjenja patološke osjetljivosti i uklanjanja grča.

Ako se bol pojavljuje izravno u vrijeme masaže ili ručne terapije, morate biti sigurni da uzrok te boli nije u vašim postupcima.

Primjenjujete li preveliki pritisak ili radite prekomjerno brzim tempom? Ponekad čak morate odabrati druge tehnike i tehnike. Ako se bol pojavljuje kao rezultat izloženosti čimbenicima koji nisu pod vašom kontrolom (na primjer, pri radu s oštećenim dijelovima tijela), možete raditi s tkivima koja se nalaze u blizini - to će pomoći u smanjenju boli. Međutim, sve se to mora postupiti postupno!

Konačno, hipertoničnost mišića može biti posljedica određenih neuroloških bolesti i poremećaja, na primjer, moždanog udara, multiple skleroze, cerebralne paralize, demencije i amiotrofične lateralne skleroze. U gotovo svim slučajevima, poboljšana propriocepcija i povećana pokretljivost dovode do smanjenja tonusa, čak i u prisutnosti tako ozbiljnih bolesti.

Opuštanje nije tako lako. Za opuštanje mišića ponekad je potrebno protiviti se dugoročnim navikama. Nije važno je li opuštanje cilj seanse ili je samo priprema za to - posjedovanje razni tehničari a pristupi usmjereni na opuštanje mišića pomoći će značajno povećati terapijsku učinkovitost seanse, a samu masažu učiniti ugodnijom i za vas i za vaše klijente!