Ushbu kitob haqida umumiy ma'lumotga o'tishdan oldin, kitoblar sizning kelajagingizga ta'sir qilishini unutmaslik kerak. Shuning uchun agar siz biznesda yoki umuman, hayotda rivojlanmoqchi bo'lsangiz, kitoblarni o'qing.

Maqola menyusi:

Karl va Pol: kitob mualliflari haqida bir necha so'z

Karl Syuell eng yaxshi tanilgan muvaffaqiyatli ishbilarmon, Qo'shma Shtatlardagi eng yaxshi avtosalonlardan birini yaratgan. 30 yil davomida u deyarli imkonsiz ishlarni amalga oshirdi - o'z biznesining qiymatini 10 milliondan 250 million dollargacha oshirdi va kompaniya foydasi xuddi shu nisbatda o'sdi. Karlning aytishicha, bu juda oddiy - u shunchaki xaridorlarni jalb qilish va ushlab qolish uchun ko'p ishlagan. Uning abadiy shiori "Va'da bergan narsani bajar va birinchi marta bajar".

Masalan, Sewellning xizmat ko'rsatish bo'limi birinchi bo'lib uning mashinasi ta'mirlanayotganda mijozlarga vaqtinchalik avtomashina taqdim etdi. Bundan tashqari, kompaniya xodimlari avtomobilni mijozning uyi uchun moslashtiradilar. Mijozlarga e'tiborni qaratishning eng yaxshi namunasi.

Pol Braun kitobning hammuallifi. Professional yozuvchi sifatida u o'zini biznes mavzularining biluvchisi sifatida ko'rsatdi. U Clients for Life ustida ishlashdan tashqari, The New York Times va ishbilarmon Mark Stivens bilan uzoq vaqt davomida sizning Marketing Sucks kitobida hamkorlik qilgani bilan mashhur.

Braun Karl Syuellga, uning g'oyalariga va ko'p yillik mehnatiga chin dildan qoyil qoladi va yozuvchi kitobni "g'ayrioddiy", "ajoyib" va hatto "uy" deb ataydi. So'nggi "Mijozlar hayot uchun" epitetiga Syuellning sodda va nihoyatda rang-barang hikoya uslubi tufayli erishildi. U ma'ruza o'qishni, maxsus atamalarni sepishni va hiyla-nayrang grafikalar bilan sahifalarni bo'yashni istamaydi. U kundalik hayot haqida gapiradi, ko'p hazillashadi, ammo bularning ortida jiddiy narsalar va kundalik mashaqqatli ishlar turibdi.

“Ushbu kitob jozibali va qiziqarli bo'lgani kabi jiddiy va mulohazali. Uning sodda tili bor, lekin asosiy g'oya umuman oddiy emas. "

Kitobning asosiy g'oyasi yoki nima uchun biznes doimiy mijozlarga muhtoj?

Carl Sewell mijozlarni saqlab qolish va keyin ularni sodiq mijozlarga aylantirish kafolat ekanligiga qat'iy ishonadi muvaffaqiyatli biznes, doimiy ravishda yangi mijozlarni izlash sizning biznesingizni to'xtab qolishiga olib kelishi mumkin. Sewellning mijozlarni ushlab qolish g'oyasi birinchi navbatda "insoniy, hissiy aloqalar" ni o'rnatishga asoslangan. Muallif doimiy mijozlar bilan ishlashning bir qator ishonchli afzalliklarini ta'kidlaydi:

1. Mavjud mijozga xizmatlarni sotish ancha osonroq, u sizni va sizning mahsulotingizni allaqachon biladi va shuning uchun marketing xarajatlari sezilarli darajada kamayadi.
2. Mijozni sizni tanlashiga soatlab ishontirish uchun siz ko'p kuch va resurslarni sarflamaysiz. Asosiysi, siz bilan ishlash tajribasi ijobiy, o'z brendingizni saqlang, shunda odamlar boshqa birovni izlashlariga hojat qolmaydi.
3. Siz xaridorlarni umr bo'yi mijozga aylantirmaydigan raqobatchilardan ustun turasiz, chunki sizning auditoriyangiz hech qachon ularning xizmatlaridan foydalanmaydi.
4. Narxlarning mayda o'zgarishi ta'sir qilmaydi doimiy mijozlar... Tekshirilgan - biron bir kishi noma'lum tovar yoki xizmat etkazib beruvchiga murojaat qilgandan ko'ra, ortiqcha to'lovni afzal ko'radi.
5. Mavjud mijozlar yangi narsalarga ijobiy javob berishadi, ular sizdan qo'shimcha tovarlarni sotib olishadi (masalan, shisha suv sotib olayotganda choy yoki kofe, gullarga buyurtma berishda suvenirlar va kartalar va boshqalar).

Hatto doimiy mijozlar bilan ishlashning asosiy afzalliklari haqidagi tezislar ro'yxati ham marketing nuqtai nazaridan bunday hamkorlik yanada foydali, samarali va ... sodda bo'lishini isbotlaydi. Ehtimol, siz impulsiv bir martalik savdolardan voz kechib, mijozlaringiz bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatishni boshlashingiz kerakmi? Hech kim bu oson bo'ladi deb da'vo qilmaydi, ammo siz bosib o'tgan uzoq yo'l bunga loyiqdir. Mijozlar hayot uchun sizga yo'l-yo'riq ko'rsatadilar, chunki muallifning tajribasi har qanday biznes uchun foydalidir.

“Tizimlar, tabassum emas. Faqat "iltimos" va "rahmat" deb aytish, bu ishni birinchi marta to'g'ri bajarayotganingizga kafolat bermaydi. Faqat tizimlarga yaqinlashish kafolat berishi mumkin ».

Kitobning asosiy qoidalari

Kitob noshirlar va Syuell va Pitersning so'zlari, kirish qismidan, o'n bir qismidan va taniqli biznesmen Stenli Markusning so'zlaridan iborat.

Kirish qismida mualliflar "yaxshi xizmat" tushunchasi nima ekanligini sinchkovlik bilan tushuntirib berishadi. Sewell-Petersning so'zlariga ko'ra yaxshi xizmat, avvalambor, talabga bog'liq. Zamonaviy odam yaxshi xizmatni vasvasaga soladi, u ko'p sayohat qiladi, u bilan taqqoslanadigan narsa bor. Eng muhimi, odamlar sifatli xizmatlar uchun to'lashga tayyor. Sizning ideal xizmatingizni shakllantirishda sizni kutayotgan muammolarga tayyor bo'ling. Ular orasida:

• juda ko'p va'da berish istagi;
• global yaxshilanishlarga bo'lgan ehtiyoj (qisman o'zgarishlar qisqa muddatli ta'sirga ega yoki umuman e'tiborga olinmasligi mumkin);
• vaqt qiymati (yuqori sifatli va tezkor xizmatlarni taqdim etish qobiliyati);
• raqobatchilardan ustun bo'lib, tinglovchilaringizning xohish-istaklarini taxmin qilish qobiliyati;
• doimiy takomillashtirish (sizning biznesingiz statik bo'lishi mumkin emas, muvaffaqiyat bu doimiy rivojlanish va izlanishdir).

Mualliflar o'zlarining hikoyalarini bayon qilish jarayonida quyidagilarni o'rgatishadi:

• mijozni eshitish va unga kerakli narsani aniq ta'minlash;
• har doim ta'minlang yaxshi xizmatlar;
• eng yaxshi xodimlarni yollash va "o'qitish";
• ish natijalarini tahlil qilish va xatolar ustida ishlash;
• to'liq qiymat va yaxshi xizmatga ega bo'lish uchun ish haqi darajasini belgilash;
• etakchi va namuna bo'luvchi bo'lishi;
• mijoz bilan muloqot qilishda har bir kichik narsani hisobga olish;
• sotish oson bo'lgan mahsulotlarni tanlang;
• boshqa kompaniyalarning ijobiy tajribasidan foydalanish;
• individual obraz yaratish;
• mijozlarni qaytib kelishiga majbur qilish.

“Ularni qaytib kelishiga majbur qiling. Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering »

Carla Sewella

Sewell va uning hammuallifi kitobning kirish qismiga qo'shgan mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun "o'nta buyruq" deb nomlangan narsa qiziqish uyg'otadi. Ular bosib chiqarilishi va stolingiz ustidagi devorga osib qo'yilishi yoki kundaligingizga kiritilishi mumkin. Ushbu oddiy qoidalar har doim sizni rag'batlantirsin va o'qigan kitobingizni eslatib tursin.

1. Birinchi buyruq faqat mijozlarni qanday qilib qaytarib olishlari haqida - faqat ular xohlagan narsani qilishingiz va ularning ehtiyojlarini eshitishingiz kerak.
2. Ikkinchisi Buyruq xizmat ko'rsatish strategiyasini shakllantirishga tizimli yondashishni talab qiladi.
3. Uchinchidan e'tiboringizni va'da berishga emas, balki avvalo harakatlarga qaratishga o'rgatadi.
4. To'rtinchi o'qiydi: "Sizning mijozingiz biron bir narsani so'raganda, sizning javobingiz doimo" Ha "bo'ladi.
5. Beshinchi "Sizning rahbarlaringizni va butun mijozlar bilan ishlash bo'limingizni ishdan bo'shating."
6. Oltinchi mijozlarning shikoyatlarining yo'qligi, shuningdek, o'zgarishlarga ishora deb o'ylashadi, ehtimol siz uzoq vaqtdan beri harakatsiz edingiz.
7. Ettinchi - "Hamma narsani o'lchash".
8. Sakkizinchi o'z ishchilari uchun munosib ish haqi haqida unutmaslikka undaydi.
9. To'qqizinchi “Sizning onangiz haq edi. Odamlarga hurmat ko'rsat.
10. O'ninchi - tajribadan foydalanish muvaffaqiyatli kompaniyalar, o'z g'oyalarini takomillashtirilgan shaklda hayotga tatbiq etish.

Amrlarga rioya qiling, "Mijozlar hayot uchun" ni o'qing va omad tilaymiz!

Ushbu kitob kimga mo'ljallangan: Katta va kichik biznes egalari uchun menejment bo'yicha maslahatchilar, bosh direktor, tijorat, marketing bo'yicha direktorlar, trening menejerlari va muvaffaqiyatli bo'lishni va o'z bizneslarini boshlashni istaganlar uchun.

Agar biznesni rivojlantirish sizni qiziqtiradigan yagona narsa bo'lmasa, psixologiya bo'yicha 10 ta eng yaxshi kitoblar to'plamini o'qishni tavsiya etamiz.

"Mijozlar hayot uchun" - biznesmenlar uchun juda zarur kitob

Mijozlarga xizmat ko'rsatish kuniga 24 soat ishlaydi. Har holda, shunday bo'lishi kerak. Birinchidan, mijozlar ba'zida sizdan soat 17.00 dan keyin yoki yakshanba kuni biron bir narsa qilishingizni so'rashlari mumkin. Siz faqat to'qqizda kelishingiz mumkin, biz sakkizda yopamizmi? Muammo emas. Biz kutamiz.

Bitta mijoz qancha turadi?

Mijozning haqiqiy qiymatini hisoblashda menga yordam bergan kishi Tom Piters edi. U doimo mijozlarga yaqin bo'lishni talab qildi. Yaxshi xizmat bilan mijoz har doim yangi mashinaga muhtoj bo'lganida qaytib keladi. Uning hayoti davomida u bizga juda ko'p pul to'laydi - aniqrog'i 332000 dollar.

Kamroq va'da bering, ko'proq ish tuting

Masalan, sizning kalitingiz qulfda buziladi. Siz bizning avtoulov markazimizga qo'ng'iroq qilasiz va biz sizga mashinani yuboramiz; bizning xodimimiz joyida siz uchun kalit yasab: "Bizni eslaganingiz uchun tashakkur", - deydi va pul olmasdan ketib qoladi. Siz nima deb o'ylaysiz? Siz bizni ajoyib bolalarmiz deb o'ylaysiz.

Nazoratchilarni ishdan bo'shatish

Agar sizda kontrollerlar bo'lsa, ulardan xalos bo'ling. Ular sifatni yaxshilamaydilar. Xatolar haqida gapiring. Qayta tiklanishi kerak bo'lgan har bir ishni ko'rib chiqing. Xato paydo bo'lishi bilanoq uni tuzating. Muammolarni muhokama qilish uchun har kuni sifatli uchrashuvlar o'tkazing.

Eng yaxshi xizmat ko'rsatish tizimi

Do'stim, Texas universiteti chakana tadqiqotlar markazining direktori, professional hayotining ko'p qismini mijozlar xizmat to'g'risida gaplashganda nima istashlarini aniqlashga sarflagan. Va men dunyodagi eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi ham shunday degan xulosaga keldim: va'da bergan narsani bajaring va buni birinchi marta bajaring.

Boshliq o'rnak bo'lishi kerak

Rahbar faqat va'z qila olmaydi. U o'rnak ko'rsatishi kerak. Etakchilik - bu samaradorlik. Agar benuqson poklik sizning maqsadlaringizdan biri bo'lsa va u erda avtoturargohni ko'rganingizda axlatni tashlamasangiz, biron bir xodimingiz buni kutmaydi.

Kitobning qisqacha mazmuni:Hayot uchun mijozlar

Kitobning chiqarilish sanasi:1990 yil

Sahifalar:115

O'qish vaqti: Soat 6

Qiziqarli fakt: "Mann, Ivanov va Ferber" nashriyotining "Oltin kutubxonasi" ga kiritilgan bestseller. "MIF" nashriyoti tomonidan nashr etilgan birinchi kitobni nashriyotning har bir xodimi o'qishi shart.

Asosiy g'oya: Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering.

Mijoz biron bir narsani so'raganda, sizning javobingiz har doim ijobiy bo'ladi.

Tezislar va g'oyalar:
Mijozlaringizdan nimani yoqtirmasliklarini so'rash va muammoni hal qilish muhimdir. Masalan, aksariyat potentsial xaridorlar kirishi bilanoq, buni yoqtirmaydilar savdo xonasi, ularga savollar bilan sotuvchi hujum qiladi. Zalni tekshirish va moslashish uchun tashrif buyuruvchiga vaqt berish yaxshidir, shundan keyingina sotuvchi unga murojaat qilishi kerak.

Kassadan chiqishda mijozlar bilan qisqa anketani to'ldirish orqali suhbatlashish yaxshiroqdir. Siz mijozlarni uyiga qo'ng'iroq qilib so'rov o'tkazishingiz mumkin, ammo ular uchun noqulay vaqtga tushib qolish ehtimoli katta. Siz kompaniyaning kamchiliklarini fokus-guruh yordamida bilib olishingiz mumkin: 10-20 kishi, ular olgan taassurot haqida kompaniya xizmati bilan tanishgandan so'ng, suhbatlashganda.

Muvaffaqiyatli biznesning muhim sharti - mijozga har doim "ha" deb javob berish. Masalan, xaridor mashinadagi kalitlarni unutgan. U avtoulov markaziga qo'ng'iroq qildi, u erdan yangi xizmat kalitini yaratgan va buning uchun pul olmagan texnik xizmat qoldi.

Yo'qotishmi? Yo'q, chunki ular yo'lda 25 dollar sarfladilar va mahalliy radiostansiyada reklama qilishning bir daqiqasi 700 dollar turadi. 25 dollarga ular umr bo'yi mijozga ega bo'lishdi.

Agar siz mijozlar bazasini kengaytirmoqchi bo'lsangiz, "ish vaqti" kabi tushunchani unutishingiz kerak. Siz emas, balki mijoz xohlagan paytda ishlashingiz kerak. Masalan, agar mijoz soat 9 da etib kelsa va siz soat 8 da yopsangiz, hech qanday muammo bo'lmaydi: siz kutishingiz va mijozga xizmat qilishingiz kerak.
Qaysi turdagi ish bo'lishidan qat'i nazar, mijoz istalgan vaqtda kompaniya bilan bog'lanib, navbatchi xodimidan yordam olish imkoniyatiga ega bo'lishni xohlaydi. Kecha yoki dam olish kuni bo'lsa ham. Bu haqda barcha mijozlar bilishi uchun siz ularni tezkor qilishingiz kerak.

10.04.2017

Hayot uchun buyurtmachilar

Mijozlar uchun hayot - bu AQShning eng yaxshi avtodiler kompaniyasining muvaffaqiyatli bosh direktori tomonidan yozilgan mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi kitob.

Karl Syuell - Muallif haqida

Kars Syuell - AQShdagi eng yirik avtosalonlardan birining bosh direktori. U raqiblari davrasida "imkonsiz" odam sifatida tanilgan - qaerda boshqalar yiliga 100 ta mashinani sotishadi, u 500 ta sotadi. Syuell mustaqil ravishda ular bilan uzoq muddatli munosabatlarga tayanib, mijozlarni jalb qilish va saqlash tizimini yaratdi. Uning diqqat markazida har bir mayda-chuyda narsalarga - avtoulovlar do'konlari atrofida yaxshi o'ralgan maysazordan tortib, ko'pikli hojatxonalarga qadar.

Hayot uchun kitoblarni ko'rib chiqish mijozlari

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning to'qqizta amri

1. Mijozlarni qaytib kelishiga majbur qiling

Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering.

2. Tabassumlar emas, balki tizimlar

Iltimos va rahmat deyishingiz sizning vazifangizni to'g'ri bajarayotganingizga kafolat bermaydi. Bunga faqat tizimli yondashuvgina kafolat berishi mumkin.

3. Kamroq va'da bering, ko'proq ish tuting.

Mijozlar sizning so'zingizga rioya qilishingizni kutmoqdalar. Ularning taxminlaridan oshib keting!

4. Mijoz biron bir narsani so'raganda, sizning javobingiz har doim ijobiy bo'ladi.

Va faqat shunday!

5. Shikoyat yo'qmi? Xatolik yuz bermoqda.

Mijozlarni sizga nima noto'g'ri qilayotganingizni aytib berishga undash

6. Hamma narsani o'lchab ko'ring.

Siz nima qilishingiz kerak!

7. Belgilangan ish haqi adolatsiz.

Odamlarga sherik sifatida pul bering.

8. Hurmat birinchi o'rinda turadi.

Odamlarga hurmat ko'rsatish. Odobli bo'ling.

9. Yaponlashtiring!

Siz buni yaxshi qildingizmi? Endi buni yanada yaxshilang!

Karl Syuellning "Mijozlar hayot uchun" kitobidan maslahatlar

Har doim o'zingizning ishingizni qiymatidan 10% ko'proq baholang... Shunday qilib, sizning yakuniy balingiz bilan solishtirganda kamaytirilishi mumkin dastlabki baholash... Agar sizning mijozingiz 10% ko'proq to'lashga rozi bo'lsa, qo'shimcha narsa qiling.

Va'da bergan narsani bajaring va birinchi marta bajaring... Agar xodim xato qilgan bo'lsa, unda uni bepul tuzatishi kerak, chunki kompaniya sifatsiz ish uchun pul olmaydi.

Mijozga shikoyat qilishni osonlashtiring. Bu umidsizlikka uchraydi, lekin hech bo'lmaganda siz narsalarni tuzatishga imkoningiz bor.

Mustaqil fikrlaydigan odamlarni yollang.Eng samarali odamlar har doim qanday qoidalarni "egilishni" bilishadi yaxshi ish mijoz uchun va kompaniya uchun.

Xodimlaringizga o'zingizning sohangizdagi boshqalardan ko'ra ko'proq maosh berishdan qo'rqmang... Buyuk odamlarni yollash orqali siz ko'proq narsani qilishingiz mumkin. Raqobatchilardan ko'ra ko'proq pul bering.

Qanday xizmatlar ko'rsatmasangiz ham, "vau effekti" ga erishing.... Biror narsa mijozni hayratga solishi kerak, shunda u sizning tafsilotlaringizga qanchalik e'tiborli ekaningizni tushunadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish fan yoki san'at emas, bu shunchaki poklik, xushmuomalalik va tafsilotlarga e'tibor berishdir. Mijozlaringizni seving va ularni sodiq mijozlarga aylantirishga harakat qiling. Xodimlaringizga raqobatchilaringizdan besh baravar ko'proq ish haqi bering, lekin ulardan o'ntasini ham oling. Qanday qilib xatolarni tan olishni biling, har doim "ha" so'zlaridan boshlang, raqiblaringizni hurmat qiling va ulardan eng yaxshisini qarz olishdan tortinmang. Va, albatta, nima qilayotganingizni yaxshi ko'rasiz - haftaning etti kuni, kuniga 24 soat

Hayot uchun mijozlar

Nashriyotni huquqiy qo'llab-quvvatlash tomonidan ta'minlanadi huquq firmasi Vegas Lex.

© Karl Syuell, 1998 yil

© Ivanov M.S. Ferber M.V., rus tiliga tarjima, 2005 y

© Rus tilidagi nashr, dizayni. MChJ "Mann, Ivanov va Ferber", 2015 yil

© Muqova dizayni. Lebedev studiyasi, 2005 yil

Igor Mann

Gleb Arxangelskiy

Eliyaxu Goldratt

Vern Xarnish

Ushbu kitob birinchi marta 1990 yilda Qo'shma Shtatlarda nashr etilgan va bir nechta qayta nashrlardan o'tgan. Hozirda Rossiyada xaridorlarni jalb qilish va ushlab qolish mavzusida nashr etilgan kitoblar orasida yaxshiroq narsa yo'q, deyish erkinligini qabul qilamiz.

Garchi muallif Karl Syuell hashamatli avtomobillarni sotsa-da, uning maslahati nafaqat VIP mijozlar bilan ishlaydiganlar uchun: hatto tinga mollarni sotishda ham siz o'zingizdan olish uchun kurashishingiz mumkin (va kerak!) Emas, balki raqiblardan.

Bizning kuzatuvlarimizga ko'ra kamida 80% rossiya biznesi uzoq muddatli mijozlarni ushlab qolish o'rniga bir martalik sotuvlar uchun mo'ljallangan. Qolgan 20 foizdan 80% mijozni uzoq vaqt ushlab turishni istaydi, ammo buning uchun ular sodiqlikni saqlash uchun "mexanik" tizimlardan foydalanadilar (sovg'alar, chegirma kartalari va boshqalar).

Syuell boshqacha yondashuvga ega: birinchidan, u mijozni ushlab turishni asosiy vazifa deb biladi, ikkinchidan, bu faqat insoniy, hissiy aloqalarni o'rnatish orqali amalga oshiriladi.

Kitobda tadbirkorlikning asosiy asoslari taqdimoti ham, o'ziga xos integral tavsifi ham mavjud joriy tizim mijozlarni ushlab qolish - Karl bilan shug'ullanadigan biznes misolida (albatta). Ushbu tizim juda yaxshi o'ylangan va ko'p qirrali bo'lib, deyarli har qanday faoliyat sohasiga mos keladi.

Biz uning g'oyalarini uzoq vaqtdan beri qo'llay boshladik va ularning ishlayotganligini ishonch bilan aytishimiz mumkin.

Igor Mann,

Mixail Ivanov

va Mixail Ferber

Rossiyada, Italiyada yoki boshqa biron bir mamlakatda ishlasa bo'ladimi, har qanday ishbilarmon xohlagan birinchi narsa - yangi mijozlarni jalb qilish uchun marketing byudjetini oshirish.

Albatta, bu mantiqan to'g'ri keladi. Ammo keyin nima bo'lishini o'ylamasangiz yangi mijoz topildi, bu qimmatga tushishi mumkin. Ayni paytda siz mavjud mijozlardan ko'proq foyda olishingiz mumkin va bunday biznesning narxi yangi savdo bozorlarini doimiy izlash bilan taqqoslaganda ancha past bo'ladi.

Axloqiy: yangi xaridorlarni qidirishga shoshilishdan oldin, sizdan bitta xaridni amalga oshirgan mijozlarni umr bo'yi xaridorga aylantirishga harakat qiling.

Ushbu kitobda buni qanday qilish haqida.

Nima uchun bunday yondashuvga murojaat qilish kerak? Qarang: agar siz tasodifiy mijozlarni takroriy mijozlarga aylantirishda muvaffaqiyat qozonsangiz, natijalar faqat ijobiy bo'ladi.

Mavjud mijozga xizmatlar yoki tovarlarni sotish yangisiga sotishdan ancha osonroq. Siz u bilan allaqachon aloqalarni o'rnatgansiz va uning ehtiyojlarini bilasiz. Aniq natija: marketing xarajatlaringiz kamayadi.

Mijozlaringiz sizni yana tanlashini ta'minlash uchun sizga ko'p kuch, vaqt va pul sarflashingiz shart bo'lmaydi. Ular sizning takliflaringizni tinglash ehtimoli ko'proq, chunki ular siz bilan ijobiy tajriba o'tkazib bo'lishgan. (Bu xuddi shunday natija bilan birinchi punktning oynali tasviri: ortgan foyda).

Agar mijozlar sizdan sotib olsalar, ular raqiblardan sotib olmaydilar. Tasodifiy xaridorlarni umr bo'yi xaridorlarga aylantirish orqali siz g'alaba qozonasiz, raqobatchilar esa yutqazishadi.

Sadoqatli mijozlar bu narxga sezgir emas. Siz allaqachon yaxshi munosabatlarni o'rnatdingiz va mijozlar sizga bir oz ko'proq pul to'lashlari osonroq, ularga bir xil yuqori darajada xizmat qila oladigan boshqa kompaniyani qidirishga vaqt sarflashdan ko'ra.

Ular sizning boshqa mahsulot va xizmatlaringizni sinab ko'rishga tayyor bo'lishadi. Siz ular bilan savdo qilmagan boshqa firmalarga qaraganda yaxshiroq ahvoldasiz. Dastlab olgan ishonchingiz boshqa takliflaringizga ham ta'sir qiladi.

Ko'rib turganingizdek, mavjud mijozlarni yo'naltirish ancha foydali va kam xarajatli. marketing strategiyasiyangi xaridorlarni qidirishdan ko'ra.

Nega aksariyat sotuvchilar bunday yondashuvni qo'llamaydilar? Buning bir qancha sabablari bor, ko'pchilik shunchaki shunchaki yangi bitimlarga e'tibor qaratganidan, ya'ni printsipial jihatdan ular faqat savdo bozorlarini kengaytirish haqida o'ylashga qodir - va zerikish bilan tugaydi: "Biz bu odam (yoki kompaniya) bilan anchadan beri ishlayapmiz, men xohlayman yangi narsa. "

Ammo shuni tushunishingiz kerakki, agar siz mijozingiz bilan uzoq muddatli munosabatlarni talab qilmoqchi bo'lmasangiz, unda pul yo'qotasiz. Va ehtimol juda ko'p pul.

Keling, mening biznesimdan oddiy bir misolni ko'rib chiqaylik. Men mashinalar sotaman. Hisob-kitoblarni murakkablashtirmaslik uchun biz avtoulovning o'rtacha narxi 25000 dollarni tashkil etadi deb taxmin qilamiz. Qoida tariqasida o'rtacha xaridor hayoti davomida bizdan 10 ta mashina sotib oladi. Ya'ni, bu $ 250,000 (inflyatsiyani hisobga olmaganda, 2005 dollar). Bundan tashqari, xaridorlar narxning taxminan uchdan bir qismini avtomobilga xizmat ko'rsatishga sarflaydilar (yog 'almashinishidan tortib, qandillarni ta'mirlashgacha). Bu taxminan $ 82,500 qo'shimcha qiladi, jami $ 332,500. Ushbu summani bitta mashina xaridorini umr bo'yi xaridorga aylantirish orqali topish mumkin.

Endi tasavvur qiling, bir kishi bizdan 25000 dollarga mashina sotib oldi va biz bilan yoqmagani uchun yana kelmadi. Foyda farqi $ 307,500 ni tashkil qiladi. 307,500 daromad olish uchun qancha reklama e'lon qilish kerak va qancha savdo qilish kerak?

Mavjud xaridoringizni sizdan sotib olishga ishontirib, siz bilan bir xil daromad keltiradigan marketing kampaniyasini tasavvur qilish qiyin. Marketing byudjetini taqlid qilishda buni ko'rib chiqing. Yangi mijozlarni jalb qilish uchun bir nechta yangi dasturlarni ishga tushirish o'rniga, nima uchun mavjud mijozlar ehtiyojlarini imkon qadar qondirayotganingizga ishonch hosil qilmaysiz?

Birinchi qadam nima, deb so'rayapsizmi? Keyingi bir hafta ichida eng ko'p pul ishlagan 10 mijozga qo'ng'iroq qiling, ularga minnatdorchilik bildiring va ularning hayotini qanday osonlashtirishingiz haqida munozarani boshlang.

Karl Syuell

Ushbu noodatiy kitobda mijoz nima istashini aniqlashga bag'ishlangan butun bo'lim - to'rt bob mavjud. Hojatxonalar, aniqrog'i ularning mijozning idrokiga ta'siri haqida bo'lim mavjud. Va yana bir bob faqat belgilar va belgilar bilan bog'liq.

Va bularning barchasi o'z biznesini 1968 yilda 10 million dollardan bugungi kunda 250 million dollarga ko'paytirgan va daromadlari bir xil nisbatda o'sgan odam tomonidan aytilgan. Carl Sewell avtomobillarini sotadi: Cadillacs, Lexus, Hyundai va Chevrolet. Uning mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi juda yuqori. U nafaqat turli xil reytinglarni boshqaradi - har safar u "eng yaxshi" tushunchasiga yangi soyalarni olib keladi.