Vertriebsmitarbeiter kennen schwierige Kunden aus erster Hand. Darüber hinaus macht dies einen großen Teil aller Verbraucher im Allgemeinen aus. Sie haben ständig Streitigkeiten, Einwände, mit denen sich der Manager auseinandersetzen muss. Es reicht nicht aus, ein Produkt nur anzubieten und richtig zu präsentieren, sondern es muss auch verkauft werden. Hier liegt die Schwierigkeit. Der Umgang mit Einwänden ist ein fester Bestandteil des Berufes eines Verkäufers, der herausfordernd und interessant zugleich ist. Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass der Käufer definitiv etwas fragt, mit etwas unzufrieden ist. Was einen exzellenten Manager von einem mittelmäßigen unterscheidet, ist gerade der Kampf gegen Einwände, ob er von der Kaufnotwendigkeit für ein bestimmtes Produkt überzeugen kann.

Wie verkaufe ich richtig?

Der Hauptfehler beim Umgang mit Einwänden sind schnelle und harte Antworten. Dabei ist zu beachten, dass der Dialog mit dem Käufer jederzeit aufrechterhalten werden muss. Wenn der Verkäufer schweigt, wird er kein Vertrauen erwecken. Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist entscheidend. Wenn ein Kunde eine negative Reaktion sieht, wird er eingeschüchtert.

In diesem Sinne müssen angehende Verkäufer hart arbeiten. Der Dialog sollte reibungslos verlaufen, jedes Wort sollte bedacht werden. Schließlich kann eine erfolglos weggeworfene Phrase das "Fundament" zerstören, das Sie von Anfang an im Gespräch mit dem Kunden aufgebaut haben. Experten empfehlen, bestimmte Prinzipien zu verwenden:

• zuerst müssen Sie sich alle Einwände des Kunden genau anhören, dann eine kurze Pause machen und in einen Dialog treten;
• klärende Fragen sollten gestellt werden, um die wahre Ursache der Unzufriedenheit zu ermitteln;
• achten Sie auf die Nuancen, die dem Käufer nicht gefallen, und präsentieren Sie sie in einem günstigeren Licht.
• den Wahrheitsgehalt des Einwands beurteilen;
• schließlich die Antworten - hier muss der Verkäufer klar und deutlich erklären, warum dieses Produkt hier und jetzt gekauft werden muss.

Aufgaben erledigen

Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist sehr unterschiedlich. Um sie alle zu besitzen, müssen Sie ständig üben. Psychologen haben spezielle Aufgabenstellungen entwickelt, durch die Führungskräfte ihre Vertriebsfähigkeiten verbessern. Die Antworten werden tiefer und überzeugender, wenn Sie dieses System verwenden.

Es enthält:

1. Rezeption "ja, aber ...". Ein Kunde sagt beispielsweise, Ihr Unternehmen habe hohe Preise. Der Manager antwortet: "Ja, aber wir liefern kostenlosen Versand und garantieren eine hohe Qualität." Für den Umgang mit Einwänden kann es viele solcher Beispiele geben.
2. Boomerang. Diese Technik ist vielseitig und kann in fast jeder Situation eingesetzt werden. Antworten sollten mit dem Satz "Deshalb rate ich Ihnen, dieses Produkt hier zu kaufen" beginnen.
3. Vergleiche. Spezifität ist hier wichtig. Sie müssen das Produkt mit dem gleichen Produkt eines Mitbewerbers vergleichen. Und beweisen Sie, dass Ihres besser oder billiger ist. Die Hauptsache ist, keine allgemeinen Phrasen zu verwenden, sondern echte Beispiele zu geben.

Grundmomente

Der Kampf gegen Kundeneinwände sollte auf bestimmten Grundsätzen basieren. In Preisfragen sind folgende Regeln zu beachten:

• Zuerst müssen Sie die Aufmerksamkeit des Kunden, das Interesse an der Dienstleistung oder dem Produkt gewinnen und erst am Ende den Preis nennen;
• wenn ein Kunde einen Rabatt verlangt, bieten Sie einen kostenlosen Service an;
• Sie müssen über die Qualität des Produkts und seine positiven Aspekte sprechen;
• bei hohen Warenkosten können Sie einen Kauf auf Kredit anbieten mit den Worten: „Das können Sie kaufen Waschmaschine auf Kredit für nur 4 Tausend Rubel pro Monat ”;
• sprechen Sie darüber, was der Kunde verliert, wenn er den Kauf abbricht.

Wie kann man die Entscheidung eines Kunden ändern?

Der Umgang mit Einwänden beschränkt sich nicht auf die Produktgeschichte. Sie müssen sicherstellen, dass der Käufer seine Meinung ändert und dieses Produkt sofort kauft. Um ein großartiger Manager zu werden aktiver Verkauf, müssen Sie bestimmte Regeln einhalten.

Darunter sind:

• Kenntnis aller positiven Eigenschaften des Produkts;
• dem Kunden aufmerksam zuhören, das Problem identifizieren und lösen;
• freundliche Kommunikation;
• optimistische Haltung.

Ein Kunde, der einen lächelnden Manager vor sich sieht, wird ihm unfreiwillig treu. Er ist bereit, ihm zuzuhören, die Argumente abzuwägen und eine positive Entscheidung zu treffen. Die Hauptsache hier ist, es nicht zu übertreiben. Ein wohlwollendes Lächeln sollte nicht mit einem "törichten" Lächeln verwechselt werden.

Häufige Fehler

Ein hohes Maß an Umgang mit Einwänden im Handel wird durch Versuch und Irrtum erreicht. Mit den oben genannten Techniken können Sie in diesem Bereich einige Erfolge erzielen. Wir dürfen jedoch nicht vergessen typische Fehler welche sind die häufigsten.

Die erste und beliebteste ist Überstämmung. Darunter leiden nicht nur Anfänger, sondern auch viele erfahrene Verkäufer. Nicht jeder Kunde hält einem hohen Druck stand. In den meisten Fällen ist der Käufer geschlossen und der Manager macht auf ihn nicht den positivsten Eindruck.

Der zweite Fehler ist der Überschuss oder Mangel an Informationen. Man muss es spüren, Kommunikation sollte in Maßen erfolgen. Es besteht keine Notwendigkeit, mit dem Kunden "Zähne zu sprechen" oder im Gegenteil fünf Minuten lang zu schweigen. Alles sollte klar und kompetent sein.

Der dritte Fehler ist die Preisangabe. Das Ziel eines Verkäufers ist es, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Dies sollte so erfolgen, dass der Käufer das Produkt kauft, ohne den Preis zu kennen.

Techniken zum Umgang mit Einwänden. Die Wurzel extrahieren

Es gibt verschiedene Techniken, um mit Kundeneinwänden umzugehen, von denen wir einige in diesem Artikel genauer betrachten werden. Die erste ist die Wurzelextraktionstechnik. Ihr Wesen ist es, die Gründe für die Ablehnung zu ermitteln und diese zu beheben.

Zuerst müssen Sie sich alle Argumente Ihres Gesprächspartners genau anhören. Auch wenn er dasselbe sagt, ist es verboten zu unterbrechen. Dies zeigt Ihre Respektlosigkeit und die Antworten werden wie ein gelerntes Skript aussehen. Dann müssen Sie dem Käufer zustimmen und Ihr Verständnis ausdrücken. Sie sollten ständig klärende Fragen stellen, bis Sie den wahren Grund für den Widerspruch kennen. Bringen Sie danach Lebensgeschichte oder ein Beispiel, wenn sich die gleichen Befürchtungen nicht bestätigten.

Teilweise Zustimmung und psychologische Bindung

Wenn Sie Fragen stellen, um herauszufinden, warum, können Sie diese Methoden verwenden. Der Umgang mit Beanstandungen im Vertrieb beinhaltet die Klärung der Details. Eine teilweise Zustimmung ermöglicht es der anderen Person, Sie als gleichgesinnte Person zu sehen. Jetzt wird er den Manager nicht als Vertreter des Unternehmens wahrnehmen, der ein Produkt verkaufen muss, sondern als eine gewöhnliche Person... Diese Methode hat sich in der Praxis als die beste erwiesen. Sätze wie „Ich verstehe dich, ich war auch in einer solchen Situation. Dann habe ich eine Chance ergriffen und mein Leben hat sich geändert in bessere Seite»Hilfe bei der Kontaktaufnahme und -aufnahme

Psychologische Bindung beinhaltet ein Kompliment. Das heißt, der Verkäufer ist nicht einverstanden, er bewundert die Argumente des Käufers, lobt ihn. So disponiert der Manager zu sich selbst und lädt sozusagen zum Dialog ein.

Boomerang

Wir haben ein wenig über diese Technik erwähnt, lassen Sie uns nun ausführlicher sprechen. Diese Technik ist recht einfach, aber gleichzeitig sehr effektiv. Es kann in jeder Situation verwendet werden. Es ist notwendig, alle Argumente des Gesprächspartners zu Ihren Gunsten zu übersetzen. Dazu müssen Sie ein wenig üben, aber die Ergebnisse werden nicht lange auf sich warten lassen.

Schauen wir uns ein einfaches Beispiel für die Bekämpfung von Einwänden im Verkauf mit der Bumerang-Technik an. Der häufigste Protest ist: "Dieses Produkt ist sehr teuer." Die Antwort konstruiert der Manager wie folgt: "Ja, Sie haben recht, aber für diesen Preis bekommt man ein hochwertiges Produkt sowie drei Zusatzleistungen." Sie sollten den Käufer interessieren, sagen Sie, dass Sie sich auf die Qualität verlassen können, auch wenn das Produkt etwas teurer ist, und wir organisieren den kostenlosen Versand usw.

Befestigungstechnik

Diese Methode eignet sich hervorragend, um mit Einwänden von Kunden umzugehen, mit denen Sie in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben. Es geht von der Konstruktion von Urteilen und Argumenten aus, die auf einem Ausgangspunkt basieren. Die positiven Aspekte der Zusammenarbeit sollen genutzt werden, um den Kunden zu überzeugen. Zum Beispiel: "Erinnern Sie sich, dass früher alle Zahlungen pünktlich erfolgt sind, gab es keine Verzögerung?" oder „Sie wissen, dass unser Unternehmen nur qualitativ hochwertige Waren verkauft. Erinnern Sie sich an den Laptop, den Sie vor sechs Monaten bei uns gekauft haben ... ".

Diese Technik schafft eine förderliche Umgebung für die Kommunikation. Es kann auch negativ verwendet werden. Wenn Sie Informationen haben, dass Ihre Konkurrenten irgendwelche Probleme mit der Erbringung von Dienstleistungen oder etwas anderes hatten, können Sie dies in einem Gespräch mit einem Kunden festhalten. Es sollte jedoch daran erinnert werden, dass Sie nicht betrügen können. Sollte sich herausstellen, wird das Ansehen des Unternehmens und die Person des Managers stark geschädigt.

Rate-Technik

Diese Methode des Umgangs mit Einwänden ähnelt im Wesentlichen der Methode der Wurzelextraktion. Auch hier gilt es, der Wahrheit auf den Grund zu gehen und den wahren Grund für die Ablehnung herauszufinden. In diesem Fall sollten Sie mit der Person etwas mutiger kommunizieren und eine Lösung für das Problem vorschlagen.

Wenn der Kunde beispielsweise mit dem hohen Preis nicht zufrieden ist, fragt der Manager möglicherweise: "Okay, aber wenn wir einen Rabatt gewähren, sind Sie bereit, mit der Zusammenarbeit zu beginnen." Wenn der Kunde negativ reagierte, sollte der wahre Grund weiter untersucht werden.

Sie müssen verstehen, dass es ohne dies unmöglich ist, mit dem Käufer qualitativ zu arbeiten. Manche Leute wehren sich nur, weil sie sich langweilen, andere wollen wirklich herausfinden, warum so ein Preis. Diese Kunden müssen klar unterschieden werden. Erfahrene aktive Vertriebsleiter können visuell feststellen, ob ein Kunde hereingekommen ist und einen Kauf sucht oder sich einfach nur die Zeit vertreiben möchte.

Die Hauptgründe für die Ablehnung des Kunden

Jeder Verkäufer sollte mehr über Psychologie wissen. Schließlich kann man in den Phasen des Umgangs mit Einwänden viel erreichen, wenn man einige der "Tricks" kennt. Sie müssen Ihren Kunden verstehen, sicherstellen, dass er glücklich geht und wiederkommen möchte. Wenn alles richtig gemacht wird, wird der Manager selbst die geleistete Arbeit genießen und der Käufer hinterlässt einen positiven Eindruck.

Es gibt mehrere Hauptgründe, warum ein Kunde nein sagt:

1. Psychologischer Schutz. Der durchschnittliche Käufer sieht den Verkäufer als Räuber, der bereit ist, große Anstrengungen zu unternehmen, um das letzte Geld aus dem Kunden herauszupressen. Daher schaltet sich ein Reflex ein und die Person reagiert negativ.
2. Erfolglose Erfahrung. Beim früheren Kauf eines Produkts stieß der Kunde auf einen obsessiven Verkäufer, der überfordert war. Wenn Sie einmal mit einem solchen kommuniziert haben, werden Sie es nicht mehr wollen.
3. Negative Bewertungen. Wenn auch nur ein paar Leute schlecht über Ihr Unternehmen sprechen, reicht das aus, um Ihren Ruf zu ruinieren. Und im Handel spielt es eine sehr wichtige Rolle. Bei Reputationsverlust wird es deutlich schwieriger, mit Einwänden zu arbeiten.
4. Ängste. Der Käufer hat viele davon. Er hat Angst, getäuscht zu werden, die falsche Wahl zu treffen usw. Indem Sie die Ursache der Angst herausfinden, können Sie das Problem lösen.

Fazit

Der Umgang mit Einwänden ist, wie wir festgestellt haben, ein entscheidender Teil der Arbeit eines Verkäufers. Denn egal wie schön der Manager das Produkt präsentiert, es werden sicher viele Fragen folgen. Es gibt eine Kategorie von Verkäufern, die alle Vorteile perfekt zeigen und darüber sprechen, aber wenn Sie eine einfache Frage stellen, sind sie verloren. Und wenn der Klient darauf besteht und nicht einverstanden ist, bricht er psychologisch zusammen.

Ein aktiver Vertriebsleiter sollte improvisieren können und über eine Wissensbasis verfügen. Um in jedem Bereich erfolgreich zu sein, müssen Sie ein Profi sein. In diesem Sinne ist der Handel keine Ausnahme. Erfahrene Manager können jeden Kunden überzeugen. Dadurch macht das Unternehmen Gewinn und der Käufer geht gut gelaunt.

Der Zweck des heutigen Artikels besteht also darin, die Frage zu beantworten: Umgang mit Kundeneinwänden im Vertrieb... Bevor Sie diese Frage beantworten, sollten Sie sagen, was dieses Phänomen ist. Und es ist ein Indikator für das Kaufinteresse. Andernfalls, wenn der Kunde kein Interesse an dem Kauf hatte, würde er (der Kunde) einfach auflegen oder gehen. Und so macht der Kunde Kommentare und wenn wir die Einwände richtig beantworten, kommt der Verkauf zustande.

Mehr Details

Warum Kunden widersprechen

Der Widerspruchsgrund ist oft ein anderer Standpunkt. Stellen Sie sich die Zahl Neun vor Ihnen vor. Ihr Kunde sieht dieselbe Nummer und sieht eine Sechs. Sie betrachten dieselbe Figur, aber die Bedeutung der Figur ist für jeden unterschiedlich. Und jeder von Ihnen, Sie und der Kunde haben Recht, aber jeder Standpunkt ist anders. Ihr Mandant sagt sechs, und Sie bestehen auf Ihrer neun.

Menschen lieben es, zu argumentieren und ihren Standpunkt zu verteidigen und sind bereit, auch bei kleinen Dingen Einwände zu erheben. Ihr Kunde mag im Allgemeinen mit Ihnen und Ihrem Vorschlag zufrieden sein, aber wenn Sie Ihrem Standpunkt direkt zustimmen, bedeutet dies, dass er seine eigene verrät.

Um den Einwand des Kunden zu bearbeiten, ist es notwendig, die Situation mit den Augen des Kunden zu „sehen“, seinen Standpunkt zu akzeptieren. Auf keinen Fall sollten Sie mit dem Kunden streiten, Sie dürfen das Wort "Nein" vergessen. Sie werden vielleicht bemerken, dass viele Leute anfangen zu reden, indem sie ihren Satz mit dem Wort "Nein" beginnen. Wenn es aus einer Million Gründen, Nein zu sagen, es mindestens einen Grund gibt, „Ja“ zu sagen, müssen Sie „Ja“ sagen, um so das Feld der Zustimmung zu wahren und den Kunden nicht zu entfremden.
„Ich stimme dir voll und ganz zu, du hast vollkommen recht“
In diesem Fall streiten wir nicht mit dem Kunden, der Kunde hört, was er hören wollte - er hat Recht:
Der Kunde sagt "Teuer", du antwortest "Sie haben Recht, die Preisfrage ist sehr wichtig ..."
Bevor Sie jedoch der Sicht des Kunden zustimmen, sollten Sie einen wichtigen Punkt beachten. Wir müssen uns nicht mit dem Widerspruch selbst, sondern mit dem Recht des Auftraggebers auf seinen Standpunkt einverstanden erklären. Und wenn der Standpunkt selbst zu scharf klingt, dann sollten diese "Ecken" der Einwände geglättet werden. Das Obige ist ein Beispiel für eine solche Glättung - als Antwort auf den Einwand „Teuer“ sagen wir nicht „Ja, das ist teuer“, sondern wir paraphrasieren „Die Preisfrage ist wichtig“.

Zeigen Sie Ihren Standpunkt

Nachdem wir die Sichtweise des Auftraggebers akzeptiert haben, ist es erforderlich, unsere - Gegenargumentation nachzuweisen. Und zwar nicht aus Sicht des Auftraggebers, sondern als Fortsetzung der Worte des Auftraggebers selbst. Dies kann mit Phrasen - Bündeln - erfolgen. Zum Beispiel ein Satz - eine Reihe von "Deshalb ....":
Kunde "Ich habe keine Zeit"
Sie „Ich stimme zu, dass Zeit kostbar ist. Deshalb rufe ich an, um einen Termin zu vereinbaren ... "

Andere Optionen

Es gibt andere Sätze - Bänder. Das sind Sätze wie. Solche Phrasen sind viel weniger effektiv, weil sie das Feld der Zustimmung ernsthaft zerstören und den Klienten abstoßen. Und gleichzeitig haben solche Phrasen - Bündel ihren Platz.
Geeignetere Phrasen - Links können "und daher", "gleichzeitig" oder "auf der anderen Seite" genannt werden.

Zustimmen und widerlegen

Der obige Algorithmus zur Arbeit mit Einwänden, der nach dem Prinzip „Zustimmen und widerlegen“ arbeitet, ist wahrscheinlich der einfachste und am häufigsten verwendete. Der Algorithmus ist universell und in vielen Fällen anwendbar, er ermöglicht es Ihnen, einfach und schnell auf die Worte des Kunden zu reagieren.

Einwände (Zweifel) - der natürliche Zustand des Käufers, "vorwärts" zum Abschluss der Transaktion.

Zweifel werden vor allem in unserem Land oft in Form von Kritik geäußert, verbergen aber in Wirklichkeit den Wunsch des Käufers, mehr Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Jeder Kunde möchte sein „Gesicht wahren“: sachkundig, kompetent wirken und die richtige Wahl treffen.

Willkommene Einwände !!! Ein Widerspruch ist ein Zeichen dafür, dass sie Ihnen zuhören, eine Kaufentscheidung treffen und zusätzliche Informationen benötigen.

Technik des aktiven Verkaufs im Laden

Fehlverhalten im Umgang mit Kundeneinwänden

Disput

Axiom - mit einem Kunden zu streiten ist nutzlos.

Der Streit zwingt den Klienten, eine harte Position einzunehmen, von der er sich nur sehr schwer "bewegen" kann. Es ist klar, dass der Verkäufer, wenn er einer „falschen“ Meinung des Käufers mit Feindseligkeit begegnet, zu Lasten seiner eigenen Interessen handelt. Auch wenn der Verkäufer höflich und korrekt versucht, den Kunden durch überzeugende Argumente zu überzeugen, behindert er einen erfolgreichen Kauf.

Raus aus der Situation

Dieser Verhaltensstil wird durch die folgenden Überlegungen veranlasst: „Mit dem Klienten zu streiten ist zwecklos. Bis er selbst eine Entscheidung trifft, ist es besser, sich nicht einzumischen." In diesem Fall stellt der Verkäufer alle Aktivitäten ein, nachdem er einen Zweifel in der Stimme des Käufers gehört hat. Das lange Schweigen des Verkäufers wird in diesem Fall vom Kunden als Unmöglichkeit angesehen, dem Produkt etwas Gutes hinzuzufügen. Daher verstärken sich die Zweifel und der Käufer ist bestrebt, zu gehen, um sich vor unangenehmen Empfindungen zu schützen.

Rechtfertigung

Viele Verkäufer, die nicht sehr von sich selbst oder den Werten ihrer Waren überzeugt sind. Unentschlossenheit und rechtfertigende Intonationen in der Stimme des Verkäufers mindern den Wert des Produkts in den Augen des Verbrauchers drastisch. Darüber hinaus kann der Kunde entscheiden, dass der Verkäufer ihm lediglich einige Mängel verheimlicht.

Typische Fehler von Verkäufern:

• Panische Angst vor Einwänden
• Übermäßige Emotionalität
• Nicht auf den Kunden hören
• Fehlende Analyse, nachdem die Situation vorbei ist

Grundregeln für den Umgang mit Kundenzweifeln

Regel 1

Den Zweifeln des Kunden muss genau zugehört werden, auch wenn sie auf den ersten Blick lächerlich und dumm erscheinen. Manchmal reicht es aus, wenn der Klient seine eigenen Gefühle und Bedenken äußert, um ihre Unbegründetheit zu verstehen. Ein Verkäufer, der sich den Einwand eines Käufers genau anhört, macht deutlich: „Ihre Meinung ist mir sehr wichtig, auch wenn sie mit meiner im Widerspruch steht. Ich bin von mir selbst überzeugt."

Regel 2

Wenn Sie auf die Einwände des Kunden antworten, sollten Sie nicht nervös und verärgert sein.

Regel 3

Wenn Ihre Argumente den Kunden nicht beeindrucken, beantworten Sie wahrscheinlich die falsche "versteckte" Frage. Klären Sie in diesem Fall genau ab, was die Angst des Käufers ist. In 95 % der Fälle verbergen gewöhnliche Einwände die persönlichen Überzeugungen des Klienten, deren Logik nur ihm selbst klar ist.

"Rushing", um den Käufer sofort davon abzubringen, verlieren wir die Gelegenheit, die Essenz seiner Zweifel zu verstehen.

Um den wahren Grund des Einspruchs des Käufers genauer zu bestimmen, ist es notwendig, klärende Fragen zu stellen.

Besser offene Fragen verwenden:

v Bitte sagen Sie mir, was Sie daran zweifeln lässt?

v Warum denkst du so?

v Welche Informationen benötigen Sie zum Studieren?

Optimal sind mindestens 10 solcher Fragen, die die einzige Anforderung erfüllen - eine Antwort auf die Frage: "Was ist der wahre Grund für die Zweifel des Käufers?"

Regel 4

Die überzeugendste Antwort auf die Zweifel eines Käufers ist seine eigene Antwort. Manchmal erfordert dies den Einsatz speziell vorbereiteter Fragen und manchmal die Techniken des aktiven Zuhörens.

Regel 5

Beim Umgang mit den Zweifeln des Käufers ist es notwendig, die Technik "Zustimmen und widerlegen" anzuwenden. Die Rezeption besteht aus zwei Teilen. Im ersten stimmen wir zu möglich die Wahrheit, die in den Worten des Kunden liegt.

"Manche Kunden denken zunächst, dass unsere Produkte einen hohen Preis haben ..."

„Zuerst schien es mir, als würden sich die Produkte der Wettbewerber nicht von unseren unterscheiden ...“

Solche Formulierungen helfen dem Kunden zu verstehen, dass er aufmerksam zuhört und teilweise seine Bedenken teilt, was das Vertrauen des Kunden in die Worte des Verkäufers erhöht. In diesem Moment verwenden wir den zweiten Teil der Technik, der dem Kunden zusätzliche Informationen liefert und seine Zweifel widerlegt.

„Manche Kunden denken zunächst, dass unsere Produkte einen hohen Preis haben. Dann, nach einer genaueren Bekanntschaft mit allen Vorteilen, ändern sie ihre Meinung zum genauen Gegenteil. Mal sehen, warum das passiert ... ".

Wichtig ist, dass der erste Teil und der zweite nicht nach dem Prinzip "Ja ... aber ..." aufeinander bezogen sind.

Bessere Verwendung von Phrasen:

• Gleichzeitig
• Andererseits

Regel 6

Bevor zu einem anderen Argument übergegangen wird, das die Zweifel des Kunden widerlegt, ist es notwendig, seine Zustimmung zu dem vorherigen Argument einzuholen. Wenn wir keine Zustimmung des Kunden erhalten haben, bedeutet dies, dass er bei seinem Standpunkt geblieben ist und wir den Abschluss der Transaktion nicht weiterverfolgen können.

Es ist notwendig, die nonverbalen Merkmale des Verhaltens des Kunden sorgfältig zu überwachen.

Es ist jedoch besser, die Zustimmung durch Fragen zu überprüfen:

• Stimmen Sie diesen Argumenten zu?
• Beseitigt das Ihre Ängste?
• Habe ich alle Ihre Fragen beantwortet oder sind noch Details offen geblieben?

Regel 7

Es ist notwendig, eine Bestandsaufnahme des Gesprächs vorzunehmen. Diese kleine Zusammenfassung sollte die Zweifel des Kunden und die positiven Argumente enthalten, mit denen der Kunde einverstanden war. Während des Lebenslaufs ist es besser, mit den Worten des Kunden zu sprechen. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass er selbst eine verantwortungsvolle Entscheidung trifft, ohne Druck durch den Verkäufer.

Regel 8

Leider gibt es Zeiten, in denen der Kunde aufgrund der korrekten Arbeit immer noch seine eigene Meinung hat und das Produkt nicht kaufen möchte. Seien Sie nicht verärgert! Wenn der Kunde "reift", kommt er wieder zu uns, denn Wenn der Bedarf an einem Produkt steigt, strebt der Kunde unbewusst danach, das Produkt genau dort zu kaufen, wo es ihm angenehm war zu kommunizieren.

Typische Fehler von Verkäufern:

• Unfähigkeit, mit Einwänden umzugehen
• Unwilligkeit, mit Einwänden umzugehen
• Missverständnis der wahren Gründe für den Widerspruch
• Fehlende Analyse
• Fehlende gemeinsame Diskussion der typischsten und komplexesten Einwände
• Übergang zu Persönlichkeiten

Algorithmus zum Arbeiten mit einem Einwand

Es stellt sich beispielsweise die Preisfrage:

- Warum so teuer?

Zustimmen!

Nicht mit einem Einwand, sondern damit, dass der Einwand wichtig ist.

- Ich verstehe, jetzt denkst du so ...

- Ja, ich verstehe, wir müssen das Thema Qualität diskutieren ...

- Ja, das ist wichtig, wir bieten die neueste Neuheit ...

- Angeben und angeben.

• mit Alternativen.

- Vergleichen Sie unsere Preise mit denen anderer oder haben Sie mit einem bestimmten Betrag gerechnet? Wenn der Kunde nicht versteht, wofür dieses Geld verwendet wird, müssen Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts erklären.

In diesem Stadium können wir dem Verständnis von "Absicht" näher kommen.

Beispielsweise ist es notwendig, den Begriff „Qualität“ zu konkretisieren. Dies, wie das Glück, versteht jeder auf seine Weise.

• die Worte des Kunden umschreiben.

Es ist notwendig, mit dem Kunden zu unterstützen " Rückmeldung", Denn Es ist einfacher, im Dialog die Aufmerksamkeit zu halten.

1) "... nicht wahr?"

2) "Ich habe Sie richtig verstanden, dass ...?"

Streit.

Die Begründung sollte nur unter dem Gesichtspunkt der Interessen des Kunden erfolgen.

Wenn ein Kunde mit Ihnen spricht, müssen Sie herausfinden, was ihm bei der Wahl einer Sonnencreme wichtig ist.

Beispiel 1:

- "Warum ist es notwendig, mehrere Schutzgrade gegen Strahlen zu verwenden?"

- "Wir empfehlen Ihnen, mit einem höheren Schutzgrad zu beginnen, um Ihnen eine gleichmäßige und hochwertige Bräune zu garantieren. Für Ihre Bequemlichkeit bieten wir Ihnen diese und diese Creme an, und Sie werden sich der Wirksamkeit und Schönheit Ihrer Bräune sicher sein ."

Beispiel 2:

- "Warum ist die Firma französisch und die Produktion ist Polen?"

- "Dies deutet darauf hin, dass das Unternehmen aktiv expandiert und seine Produkte gefragt sind."

Das heißt, wir erklären dem Kunden, warum es gut für ihn ist.

Fassen Sie zusammen oder fassen Sie zusammen.

In dieser Phase ist es wichtig, den "Edge-Effekt" zu kennen. Das bedeutet: Am Anfang und am Ende des Gesprächs steht, was die Person sich merken soll.

Umgang mit Einwand: „Zu teuer“

Technik zum Arbeiten mit einem Einwand:

"Zu teuer"

Abschluss der Transaktion

Wenn Sie ein Geschäftsgespräch richtig strukturiert haben und dabei besonderes Augenmerk auf das Sammeln von Informationen über den Kunden legen, wenn Sie eine Präsentation des Produkts nach seinen Interessen und Eigenschaften arrangiert haben, wenn Sie alle Zweifel ausgeräumt haben, müssen Sie nicht viel machen Bemühungen um den Abschluss der Transaktion.

Dies ist jedoch nicht immer der Fall, in wahres Leben Optionen sind möglich.

2.6.1. Der Kunde ist bereit

Wie kann man feststellen, ob der Client "reif" ist?

Es gibt sogenannte Kaufsignale, wenn:

• Der Kunde bespricht den Kauf mit seiner Freundin.
• Möglichkeit von Rabatten.
• Ich stimme dem Preis zu.
• Bespricht Anwendungsprobleme, die normalerweise nach einem Kauf auftreten.

Beim Abschluss eines Geschäfts ist es besser, mit alternativen Fragen zu operieren: „Zahlen Sie in bar oder? mit Kreditkarte? "," Möchten Sie packen? "

2.6.2. Kundenzweifel

Dies bezieht sich auf die Situation, in der der Kunde zweifelt, er aber "auf den Druck gesetzt" werden kann.

Nach Durchlaufen aller Phasen sagt der Kunde: "Ich denke darüber nach", was bedeutet:

• Er hatte immer noch Zweifel.
• Er möchte (mit etwas) vergleichen oder sich mit jemandem beraten.
• Nur eine Absage.

Dabei ist es wichtig, das Verhalten des Kunden zu beobachten. Wenn der Kunde Zweifel hat, können Fehler bei der Bedarfsermittlung (Informationssammlung), bei der Ermittlung der Motive oder bei der Präsentation, wenn Sie nicht alles geklärt oder den Kunden mit Details überfrachtet haben, gemacht worden sein das interessierte ihn nicht.

Sollten in der Fertigstellungsphase noch Fragen offen bleiben, besteht die Chance den Auftraggeber zu überzeugen. Besser mit Alternativfragen operieren:

"Sagen Sie, haben Sie noch Fragen oder möchten Sie sich mit jemandem beraten?"

"Sagen Sie mir, was Ihnen gefallen hat und was nicht und welche anderen Fragen haben Sie?"

Der Auftraggeber kann durch folgende Gesetze beeinflusst werden:

• Das Recht des gegenseitigen Einvernehmens

„Wir haben vereinbart, dass ...“, „wie wir mit Ihnen vereinbart haben ...“ dh ein positives Ergebnis zusammenfassen.

• Gesetz als Bedingung

"Das ist technisch nicht möglich." Für Menschen mit internem Bezug verhält sich ein rotes Tuch wie ein Stier. Dieses Gesetz sollte vermieden werden, es ist besser zu sagen: "Es ist für Sie profitabler, weil ….“.

• Allgemein anerkanntes Recht

Funktioniert gut für Leute mit externer Referenz. „So akzeptiert, modisch. Die meisten Leute bestellen das ... "

• Experteneinfluss

Vielleicht in einer Situation, in der Sie sich auf Ihre Erfahrung beziehen: "Ich bin ein Profi und kann dies beraten ...", "Als ich dies für (einen renommierten Kunden) tat, war er sehr zufrieden." Der Experteneinfluss kann auch auf Statistiken beruhen: "In Russland, wo es üblich ist, Farben alleine zu verwenden, bestellen sie es normalerweise.."

• Charismatischer Einfluss

Wirksam ist, wenn bereits ein Kontakt zustande gekommen ist: "Für mich würde ich das wählen....", "Weißt du, ich berate dich..."

• Auswirkung der Belohnung

"Damit gewinnst du bei etwas ...".

2.6.3. Der Kunde vergleicht mit Mitbewerbern.

Wenn ein Kunde Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens mit Wettbewerbern vergleichen möchte, sollten folgende Regeln beachtet werden:

1. Es ist notwendig, richtig zu vergleichen - Konkurrenten sind nicht schlecht, sie sind anders.
2. Es muss daran erinnert werden, dass es besser ist, mit den Marken zu vergleichen, die keine Eigenschaften besitzen, die unseren Produkten innewohnen.
3. Loben Sie Ihren Konkurrenten in kleinen Dingen, aber sich selbst in großen Dingen, und er wird Ihnen glauben.
4. Stichworte: Achten Sie auf ..., unser Unterschied ist, dass ... gewöhnliches Shampoo sogar im Lebensmittelgeschäft verkauft wird ...,
5. ALLE UNSERE VORTEILE, DIE SIE PRÄSENTIEREN MÜSSEN ALS KUNDENNUTZEN.

Der Kunde geht

Dies bezieht sich auf die Situation, wenn der Kunde eine endgültige Weigerung gibt und geht.

Es ist notwendig, Möglichkeiten zur weiteren Kontaktaufnahme anzubieten. Wir verwenden wieder alternative fragen wie: "Wirst du uns das nächste Mal besuchen oder ist es besser, wenn ich dich im Falle einer Aktion zurückrufe?" Biete an, eine Visitenkarte und einen Katalog mitzunehmen.

Techniken zum Abschluss von Deals

Zusammenfassend

Es gibt keine Produkte ohne Mängel. Darüber hinaus hat jedes Produkt einen gemeinsamen Nachteil - Sie müssen dafür bezahlen. In der letzten Phase des Verkaufs muss der Kunde die Entscheidung leichter machen - sich vom Geld trennen, noch einmal mithelfen, die Vor- und Nachteile abzuwägen.

Daher gilt es, die Vorteile, die der Kunde im Produkt gesehen hat, noch einmal farbig und kurz zu beschreiben, auf die im Gespräch identifizierten Nachteile einzugehen und deutlich zu machen, dass die Vorteile die Nachteile überwiegen.

Dazu müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:

• Sie können mit dem Abschluss der Transaktion fortfahren, wenn der Kunde seinen Standpunkt frei und ungehemmt äußert, das Produkt interessiert betrachtet und dem Verkäufer aufmerksam zuhört.
• Alle Vor- und Nachteile wurden vorher mit dem Kunden besprochen. Bei der Auflistung der Argumente müssen Sie die Worte und Urteile des Kunden verwenden.
• Sie sollten in Ihrer Rede die Mängel des Produkts, die vom Kunden festgestellt wurden, nicht "überspringen". Sie sollten die Argumente verwenden, die der Kunde in der Phase der Bearbeitung von Einwänden selbst "abgeraten" hat.
• Bei der Auflistung der Vor- und Nachteile ist es wichtig, Klarheit zu schaffen.
• Warten Sie nach jedem Argument auf die Bestätigung des Clients.

Entscheidungsfindung auf Formalitäten reduzieren

Verwenden Sie in dieser Phase keine "Angst"-Wörter:

• Geld
• Teuer
• Fachmann
• Besorgen

Um mit dem Abschluss der Transaktion fortzufahren, ist es besser, die Sätze zu verwenden:

• Wir haben die Hauptfrage gelöst, jetzt bleiben nur noch die Details. Lassen Sie mich Ihre Bestellung abholen.
• Jetzt bleibt nur noch, alles richtig anzuwenden. Schau, bitte, hier lege ich eine Anleitung und einen Katalog

Alternativfrage

Für den sofortigen Abschluss der Transaktion.

UNBEDINGT KONTAKTDATEN NEHMEN! (wenn Sie der Meinung sind, dass der Kunde unser Follower ist)

Typische Fehler, die Verkäufer beim Abschluss eines Geschäfts machen:

• Falsche Diagnose des Zustands des Kunden
• Fehlender Abschluss des Deals
• Überlegen Sie sich die Gründe, die es Ihnen nicht ermöglichen, den Deal abzuschließen
• Mangelnde Kenntnisse der Wettbewerber
• Angst vor Konkurrenten
• Angst, Informationen über Wettbewerber zu geben
• Unangemessene Bewertungen von Wettbewerbern
• Angst vor abschließenden Fragen
• Angst, nach Kontaktdaten zu fragen
• Versäumnis, Kontaktinformationen anzufordern
• Fehlende Hausaufgaben, um Kontaktinformationen zu erhalten
• Zurückhaltung, nach Kontaktinformationen zu fragen
• Missverständnis, wie wichtig es ist, Kontaktinformationen zu erhalten
• Falsche Argumentation gegenüber Kunden bezüglich der Notwendigkeit, solche Informationen zu hinterlassen

Phrasen, die helfen, die falschen Wünsche der Kunden vernünftig zu beantworten.

• Ich kann die Anweisungen des Direktors nicht verletzen.
• Das teilt uns die Verwaltung (Direktor) mit.
• In der Firma ABC haben sie gemeinsam mit Partnern geforscht, wie es besser gemacht werden kann und kamen zu dem Schluss, dass es besser ist, dies zu tun.

Sätze, um Kunden zu überzeugen

Wir lieben unsere Produkte.

• Werden Sie ein Auto fahren, das Ihnen von außen gefällt, aber die Bremsen funktionieren nicht?
• Ein russisches Auto sieht vielleicht genauso aus wie ein importiertes, kostet aber ganz anders.

Rezeption "Gefällt mir oder nicht" (finden Sie heraus, was Ihnen nicht gefällt und bieten Sie eine Alternative an)

Beispiel 1:

Kunde: Diese Creme scheint mir nicht zu passen. Ich muss nachdenken.

Manager: Verstehe. Eine solche Entscheidung erfordert sorgfältige Überlegung, und ich bin bereit, Ihnen dabei zu helfen die richtige Entscheidung... Sie haben bestimmte Vorteile unserer Cremes gesehen, haben aber einige Zweifel. Bitte sagen Sie mir, was Ihnen am besten gefallen hat und was Zweifel aufkommen lässt?

Kunde: Es ist sehr gut, dass es so ist Heilkräuter, aber kann es als feuchtigkeitsspendende und erfrischende verwendet werden?

Manager: Lassen Sie mich Ihnen diese Creme anbieten ... Sie hat einfach heilende Eigenschaften und spendet Feuchtigkeit.

Beispiel Nr. 2

Kunde: Dieser professionelle Haartrockner ist sehr teuer. Ich muss nachdenken.

Manager: Ja, ich stimme dir zu. Der Preis ist wirklich höher als üblich. Was ist Ihrer Meinung nach der Hauptvorteil dieses Haartrockners gegenüber dem üblichen?

Kunde: Ich denke, es hat einen starken Motor und es hält länger, aber es ist irgendwie schwer.

Manager: Lassen Sie mich Ihnen dieses Modell anbieten ... Es ist ziemlich leicht, aber es wird sehr lange halten und Sie werden es nicht bereuen, es bei uns gekauft zu haben.

Rezeption "lass mich dir helfen"

(beteiligen Sie sich und gestalten Sie die Wahl des Kunden)

Beispiel 1

Kunde: Ich habe durch so viele Farbnuancen geschaut. Ich muss nachdenken.

Manager: Ich verstehe dich voll und ganz. Sie haben mir gesagt, dass Sie jetzt Ihr Image ändern und Farbe für ein bestimmtes Budget kaufen müssen. Mein Ziel ist es, Ihnen zu helfen, es zu bekommen. Könnten Sie sagen, was Sie genau davon abhält?

Kunde: Einerseits möchte ich einen Rotstich, andererseits scheint es mir aber nicht wirklich zu passen.

Manager: Lass mich dir helfen. In Anbetracht Ihrer kurzen Haare und Ihrer Augenfarbe empfehle ich Ihnen, aus dieser braunen Palette zu wählen. Wie gefällt dir dieser Farbton? Ich denke, es wird nur Ihre natürliche Schönheit widerspiegeln.

Beispiel Nr. 2

Kunde: Ich verstehe nicht, warum dieses Shampoo so viel Geld kostet. Was ist daran so wertvoll? Ich muss nachdenken.

Manager: Dieses Shampoo gehört natürlich zur SPA-Serie und ist recht teuer. Aber diese Serie wird auf der Basis von Meerwasser mit Algen und Mineralien hergestellt. Lassen Sie mich das Shampoo auswählen, das Sie benötigen. Haben Sie trockenes und brüchiges Haar?

Kunde: Ja, ich wünschte, sie wären nicht so.

Manager: Lass mich dir helfen. Ich biete Ihnen dies ... ein einzigartiges Shampoo mit pflegender Wirkung auf die Haarfollikel. Eine konstante Anwendung über 2-3 Monate verbessert die Haarstruktur. Ich denke, Sie werden sehr zufrieden sein.

Rezeption "Das bedeutet normalerweise ..."

(Sprechen Sie den Einwand des Kunden laut aus und finden Sie eine Lösung)

Beispiel 1

Kunde: Ich habe schon von diesem Wundermittel gehört. Ich muss nachdenken. Danke.

Manager: Es ist klar. Wenn ich eine solche Antwort höre, bedeutet dies normalerweise, dass mich ein gewisser Zweifel aufhält. Glaubst du, seine Aktion ist nicht echt?

Kunde: Nun, ich weiß es nicht, mein Freund hat es gekauft und es ist alles umsonst.

Manager: Wenn Sie gestatten, erkläre ich Ihnen, wie Sie es richtig verwenden. Ihr Freund verwendet es möglicherweise nicht wie angewiesen. Unser Unternehmen vertreibt immer die Produkte, die bereits getestet wurden und sich von der besten Seite bewährt haben.

Beispiel Nr. 2

Kunde: Ihr Preis ist höher als bei ABC. Ich kann es dort für weniger kaufen.

Manager: Es ist klar. Wenn der Preis nicht wäre, würden Sie bei uns kaufen?

Kunde: Gut möglich.

Manager: Gut. Sie haben Recht, der Preis für Shampoo von ABC ist etwas niedriger als bei uns. Gleichzeitig bieten wir Ihnen Zusatzleistungen an, die Sie gerade nicht erhalten, wie z.B. eine Bonuskarte, Giveaways, Geschenkpapier, Durchführung von Präsentationen über die Verwendung von Mitteln mit einem Verkauf in Anwesenheit einer Karte und so weiter.

Daher zahlen Sie zwar auf den ersten Blick mehr, aber tatsächlich sparen Sie Geld, indem Sie bei uns einkaufen. Warum kaufen wir nicht gleich ein und besorgen Ihnen eine Bonuskarte?

„Teuer, keine Zeit, ich überlege mir noch“ – die Einwände im Vertrieb sind unterschiedlich und bedeuten jedes Mal, dass der Deal scheitert. Aber die Situation kann gerettet werden, wenn mit den Zweifeln des Kunden richtig umgegangen wird. Wir haben typische Beispiele für Einwände im Vertrieb analysiert und umsetzbare Antworten darauf vorbereitet.

Ein Beispiel für kompetentes Arbeiten mit Einwand

Wenn Sie gerade lernen, mit Kunden und deren Zweifeln umzugehen, machen Sie einen Spaziergang durch den regulären Markt. Hier entfalten sich die wahren Schlachten!

Morgen, Milchreihe und vier Frauen mit identischen Flaschen Bauernmilch.

- Wie viel kostet ein Liter Milch?

- 100 Rubel.

- Warum ist es so teuer? Im Laden ist es noch günstiger!

- Im Laden pasteurisiert, und ich habe frisch, morgens wurden die Kühe gemolken. Hier ist es jetzt Abend. Sparen Sie ein paar Rubel, und am Abend wird es sauer. Brauchst du es?

„Ähm, nein. Okay, nehmen wir 2 Liter.

Stellen Sie sich nun vor, die Milchmagd fing an, empört zu sein: „Ist das wirklich teuer! Du hast noch keine teure Milch gesehen!“ Der Käufer würde sich umdrehen und zu einem anderen Verkäufer gehen. Aber die Bäuerin kennt den Umgang mit Einwänden im Verkauf, hat also mehr Umsatz und treue Kunden.

Dieses einfache Beispiel zeigt, dass Sie müssen mit Einwänden in jedem Bereich arbeiten... Kommen wir nun zur komplexen Welt der Büros, Telefonate und Online-Shops, wir analysieren im Detail die wichtigsten Einwände im Vertrieb und die Möglichkeiten, darauf zu reagieren.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb: 15 Beispiele

Preiseinwände

Am häufigsten, vor allem in Einzelhandelsverkauf... Der Kunde sagt: "Das ist zu teuer" und geht billiger suchen. Die Aufgabe des Managers ist Zeigen Sie dem Käufer den Wert des Produkts, damit er sehen kann, dass der Kauf sein Geld wert ist.

Wie antworte ich?

Nicht zufrieden mit dem Produkt / der Dienstleistung

Ein weiterer häufiger Einwand von Kunden im Vertrieb ist, dass dem Kunden das Produkt, die Versandbedingungen, das Design usw. nicht gefallen könnten. Der Manager braucht Finden Sie heraus, was das Problem ist und konzentrieren Sie sich auf den Hauptnutzen.

Wie antworte ich?

Ausreden: "kein Geld", "keine Zeit", "ich kaufe später"

Wenn der Kunde eine oder alle Ausreden gleichzeitig verwendet hat, bedenken Sie, dass jetzt eine Mauer zwischen Ihnen ist. Und wie klärt man Einwände im Verkauf, wenn der Kunde nur darauf wartet, gehen zu können? Um ihn zu erreichen weisen Sie auf die starken Vorteile des Produkts hin, profitables Angebot, benutze die Dreifach-Ja-Technik.

Wie antworte ich?

Sagt sofort nein

Wie geht man im Vertrieb mit Einwänden um, wenn der Kunde spontan „Nein“ sagt oder das Standard „Ich schaue nur zu“ mit den Schultern zuckt? Du kannst ihn in Ruhe lassen, oder du kannst Kontakt herstellen.

Wenn es um den Verkauf geht, schlüpfen immer die Worte von "schwierigen Kunden", die erzählen, wie viel Ärger sie mit ihnen haben und welchen Aufwand es braucht, um mit ihnen zu arbeiten und sie zu halten.

Aber dank einfacher Technologien, wie zum Beispiel der kompetenten Arbeit mit Einwänden, werden aus schwierigen Kunden nach und nach erst Kunden und dann geliebte Partner.

Wenn der Käufer widerspricht, ist seine Sichtweise in seinem Weltbild absolut richtig und er wird von den Argumenten, die Sie aufgrund Ihrer Wahrnehmung der Welt vorbringen, nicht überzeugt. Daher ist es zunächst wichtig, sich auf den Gesprächspartner "einzustellen", ohne seine Aussagen herabzusetzen oder in Frage zu stellen.

Einspruch ist wie ein Spiegel.

Schwierige Kunden kommen nie aus dem Nichts. Allgemeines Misstrauen gegenüber den angebotenen Waren / Dienstleistungen ist eher eine Tendenz, auf der Geschäftsbeziehungen aufgebaut werden, so dass das Auftreten von Einwänden ein Zeichen für den ersten Schritt zu einem Geschäft ist.

Die Einwände des Kunden zeigen:

Seine bisherigen Erfahrungen

Kunde: Ich habe bereits Büromöbel gekauft. Sie nannten sich Marktführer, und ich habe drei Wochen auf die Lieferung gewartet. Ich möchte nicht mehr mit Führungskräften zusammenarbeiten.

- - seine Ängste und Zweifel

Kunde: Etwas, was Sie sehr schön über Ihre Touren sagen: Es passiert nie.

Voreingenommene Bewertungen

Kunde: Ich glaube nicht, dass ein so junger Business-Analyst die internen Aufgaben unseres Unternehmens verstehen wird!

Die Motive, die sie bei der Entscheidungsfindung antreiben

Kunde: Ihr Recruiter sagte, dass der neue Mitarbeiter nur drei Monate Garantie hat?! Sie können den Saldo des Buchhalters nicht überprüfen, bevor Sie den Saldo übermitteln.

Und auch sie werden vom Manager selbst provoziert:

Manager schlecht organisiert

Kunde: Ich warte seit zwanzig Minuten auf Ihre Antwort. So arbeitet das ganze Unternehmen für Sie?!

Der Manager fand keine überzeugenden Argumente, Argumente

Kunde: Ich glaube nicht, dass Ihre "Hardware den Spezifikationen entspricht". Wenn dies das einzige ist, was die Technik Ihrer Arbeit hält, dann suche ich mir vielleicht eine andere Agentur.

Der Manager lügt

Kunde: Wie lange dauert es, den Vertrag abzuschließen?

M. - Ein oder zwei Tage ..

Kunde: Was?! Warum haben Sie mir gestern gesagt, dass dies innerhalb einer Stunde erledigt werden kann?

Manager argumentiert

Mandant: Drei Monate Garantie für die Auswahl eines neuen Buchhalters reichen nicht aus. Ich möchte sechs zur Kasse gehen.

Lehrer: Warum brauchen Sie sechs Monate? In drei zeigt der Buchhalter sein ganzes Wissen.

Kunde: Wie viel Garantie ich benötige, entscheide ich selbst!

Sie waren nur vom Sehen bekannt!

Um eine anständige Reaktion auf aufkommende Einwände zu entwickeln, benötigen Sie ein Modell, in dem sowohl Anfänger als auch Profis arbeiten können. Eine davon kann die BOX-Client-Typologie sein. ("Sicherheit-Besitz-Komfort-Status").

Basierend auf diesem Modell erstellen viele Unternehmen eine Standardpräsentation für die Telemarketing-Abteilung, wenn Markierungen in die ersten paar Sätze eingebettet werden, die bestimmen, um welchen Kundentyp es sich beim Gesprächspartner handelt. Ich stelle gleich fest, dass diese Markierungen für Telefonverkäufer besonders wichtig sind, weil nur durch sie (ohne einen Kunden durch Gesten, Kleidungsstil oder Organisation seines Büros tippen zu können).

Hier ein Beispiel aus dem Telefonverkauf im Recruiting-Bereich.

Guten Tag. Mein Name ist Maria, ich vertrete Rekrutierungsagentur"Vektor". Wir rekrutieren seit mehr als 5 Jahren Personal für die Ölindustrie, haben Lebensläufe entwickelt, etablierte Technologien, die es uns ermöglichen, beliebige Positionen innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu schließen. Ich nehme an, wir können Ihnen helfen?

Schauen wir uns alle eingebetteten Marker genauer an.

Guten Tag.- klingt ernster als hallo. Und gemäß der NPL-Technologie stellt es den Kunden dank des ersten Wortes "freundlich" in eine positivere Beziehung zum Gesprächspartner.

Mein Name ist Maria, ich vertrete die Firma Vector.- Präsentation beim Gesprächspartner.

Für die Ölindustrie- Informationen für den Kunden "Wir sind unser für Sie."

Wir rekrutieren seit über 5 Jahren Personal

Für einen "Sicherheitsmann" klingt es wie "Wir haben unsere Technologien bereits getestet und werden uns nicht irren",

Für "Komfort" - "Wir haben schon eine gute Technik entwickelt, die ist bei uns bequem"

wir haben Lebenslaufdatenbanken und gut funktionierende Technologien entwickelt,

Für einen "Sicherheitsmann" klingt es wie "Wir haben unsere Technologien bereits getestet und werden uns nicht irren",

Für einen "Statusarbeiter" - "Wir sind erfahrene Partner, die Zusammenarbeit mit uns ist ein Zeichen des Erfolgs",

Für den "Eigentümer" - "Wir haben exklusive Dinge, und sie können Ihnen gehören."

die es Ihnen ermöglichen, beliebige Positionen innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu schließen.

Für "Komfort" - "Wir haben schon eine gute Technik entwickelt, die ist bei uns bequem",

Ich nehme an, wir können Ihnen helfen?

Dieser Satz klingt für alle Arten von Kunden gleich: Er regt sie dazu an, persönliche Vorteile aus der Zusammenarbeit mit einem Recruiting-Unternehmen zu ziehen.

Und doch, egal wie verhandlungssicher der Account Manager / Sales Manager ist, Einwände werden dennoch aufkommen. Sie müssen keine Angst vor ihnen haben - Sie müssen auf sie vorbereitet sein.

In Unternehmen mit großen Umsätzen (z. B. Produktion, eigene Märkte, Filialen in den Regionen und weit Dealer Netzwerk) und es gibt eine Corporate University, an der der Umgang mit Einwänden zur Pflichtschulung für Verkäufer gehört. Und in Ermangelung eines Ausbildungssystems widmet sich der neue „Verkäufer“ bei der Einführung in die Position typischen Einwänden und deren Antworten aus der Tradition des Unternehmens.

Im Verhandlungsprozess steht die Arbeit mit Einwänden an einer separaten Stelle. Es kann mit Sicherheit argumentiert werden, dass dies der schwierigste Teil jeder Verhandlung ist.

Das Schema für die Arbeit mit Einwänden ist sehr einfach.

1. Hör zu- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, um genau zu verstehen, was ihm Zweifel bereitet.

2. Streiten- Bieten Sie objektive Eigenschaften des Produkts (Qualität, Preis usw.) an und nicht Ihre eigene Einstellung dazu.

3. Nutzen Sie Einwände zu Ihrem Vorteil- Streiten Sie nicht mit dem Kunden, denn das erwartet er von Ihnen. Erkennen Sie, dass seine Meinung für Sie verständlich ist, und gerade damit sich seine Befürchtungen nicht bestätigen, weist dieses Produkt / diese Dienstleistung die folgenden Eigenschaften auf

4. Konsultieren- Denken Sie daran, dass sich das Auferlegen von Waren vom Verkaufen dadurch unterscheidet, dass der Verkäufer die Waren beim Verkauf nach den Bedürfnissen des Kunden anbietet und nicht nach seiner eigenen Einstellung zu den Waren. Wenn der Kunde etwas nicht versteht, haben Sie es ihm schlecht erklärt oder Sie reagieren nicht auf den wirklichen Einwand des Kunden

Beginnen Sie Ihre Rede nur mit den Worten: Ja und Ja. Und deshalb ... Und

Sag nicht: Ja, aber ... Und nicht ... Nein .... Obwohl ... Trotzdem ...

Nehmen wir als Beispiel den häufigsten Einwand des Kunden („LIEBE!“) „Und sehen Sie, wie Sie mit ihm zusammenarbeiten können.

Also, der Beginn des Gesprächs!

Was kann ein Manager beantworten?

1. Methode der Gegenfragen.

Die wirksamste Gegenfrage zum Einwand „Das ist mit“ zu teuer"-" Teuer im Vergleich zu was? "," Womit vergleichen Sie diesen Service / dieses Produkt? "

Diese Frage wird es Ihnen erleichtern, herauszufinden, was der Einwand des Kunden ist. Sobald Sie den wahren Grund Ihres Widerspruchs herausgefunden haben, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, z. B. Nachweise erbringen:

• Erklären Sie, wie Ihr Vorschlag dem Kunden erheblich zugute kommt.
• Beschreiben Sie die Entwicklungsarbeit und die erfolgreichen Ergebnisse, die bei den Unternehmen der Branche erzielt wurden.
• Berichten über hohe Qualität Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung und die hohe Qualifikation Ihrer Spezialisten. (z.B. Führer)
• Weisen Sie auf die gestiegenen Qualitätsansprüche Ihrer Kunden und insbesondere auf die hohen Qualitätsansprüche Ihres Partners hin.

Der Dialog wird also wie folgt fortgeführt:

M. - Teuer im Vergleich zu was?

K. - Ja, mit der gleichen Türkei. Dort ist alles inklusive für zwei Wochen 600 Dollar. Und zu deinem Berlin - fünfzehnhundert!

M. - Ja. Tatsächlich ist es billiger, in die Türkei zu reisen als nach Deutschland. Aber es gibt viele interessante Ausflugsziele in Deutschland, nicht nur das Hotel und den Strand.

K. - Na gut. Berlin ist das nicht. Und Spanien? Hotel und Strand.

M. - Wenn wir Urlauber nach Spanien mitnehmen, erstellen wir ein exklusives Kennenlernprogramm. ( die gestiegenen Qualitätsansprüche Ihrer Kunden.) Damit jeder, der schon einmal in Spanien war, nicht nur sagen kann „das Meer ist gut“, sondern auch „Velazquez ist gut“.(Dies ist ein verstecktes Kompliment und ein Appell an den Status des Kunden - der Manager zeichnet die Zukunft des Dienstes). Der Preis für Europareisen ist der Preis für Entspannung mit Komfort und einem reichhaltigen Kulturprogramm. Inklusive sehr erfahrener Guides.(Hochwertiger Service und hochqualifizierte Spezialisten).

2. Die „USO“-Methode von Rudolf Schnappauf oder die Überraschungsmethode.

Der Manager ist angeblich vom Einwand des Kunden überrascht und bittet ihn, den gewählten Standpunkt zu erläutern.

Verfügen über ein bisschen staunen: "So?"

MIT Nachfragen: "In welcher Hinsicht?", "Was meinst du damit?"

Um dem Kunden nicht zu antworten, werden seine Erklärungen für den Manager Startpunkt für spätere Argumente.

Betrachten Sie den gleichen Dialog.

Der Kunde beobachtet Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin ein Manager des Reiseunternehmens. Wir machen Europa-Touren, und ich kann Ihnen einige interessante Optionen anbieten.

K. - Ja, hier habe ich es jetzt mit Europa zu tun. Schön natürlich. Aber ich werde da nicht hingehen - die Preise sind einfach der Wahnsinn.

______________________

M. - Teuer? Haben Sie sich schon die Rubrik "Wirtschaftlicher Urlaub" angesehen?(Arbeiten mit Widerspruch)

K. - Ich habe alles beobachtet. Da ist nicht alles ernst. Keine Tour, Schrott! ( der Vorgesetzte erhält die Information, dass vor ihm ein Statusmandant liegt.)

M. - Ja. In der Tat sind Economy-Touren ein minimales Ausflugsprogramm. Aber dennoch entsteht eine Vorstellung vom Land.(Einen Vorteil schaffen. Vorteile für den Kunden aufzeigen)

K. - Das ist es. Minimum.(Der Kunde ist damit einverstanden. Der Manager hat die Anpassung also erfolgreich vorgenommen.)

M. -Wo wollten Sie hin?(Übersetzung des Gesprächs von einem abstrakten Einwand zum Thema eines echten Verkaufs).

K. - Ich wollte generell nach Deutschland.

M. - Wir haben mehrere Touren in Deutschland mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Alle Leistungen, die wir dort inkludiert haben, kann ich Ihnen im Detail beschreiben.(der Manager erinnert sich, dass der Kunde ein Statistiker ist und das Niveau und der Umfang der erbrachten Dienstleistungen für ihn wichtig sind). Und senden Sie die Datei per Mail.

3. Die Methode „kein Fisch, kein Fleisch“:

Richten Sie das Gespräch auf die besten Interessen des Kunden aus und verwenden Sie Begriffe, die spezifische Konzepte widerspiegeln, die für Sie von Vorteil sind, wie Wirtschaftlichkeit, Rentabilität usw. statt des abstrakten Wortes "teuer". Warten Sie, bis der Kunde Ihnen zustimmt, und fahren Sie dann fort:

Betrachten Sie den gleichen Dialog.

Der Kunde beobachtet Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin ein Manager des Reiseunternehmens. Wir machen Europa-Touren, und ich kann Ihnen einige interessante Optionen anbieten.

K. - Ja, hier habe ich es jetzt mit Europa zu tun. Schön natürlich. Aber ich werde da nicht hingehen - die Preise sind einfach der Wahnsinn.

M. - Ja. Ich verstehe Ihre Empörung.(Anpassung für den Kunden) Auf der anderen Seite bekommt man für etwas mehr Geld nicht nur Entspannung und Tapetenwechsel, sondern auch ein reichhaltiges Kulturprogramm mit Besuchen weltberühmter Museen und Schlösser... (Arbeiten Sie mit Widerspruch).

K. - Immer noch sehr teuer!

M. - Ich kann Ihnen vorschlagen, dass Sie selbst die Ausflüge auswählen, die Sie während Ihrer Reise nach Europa besuchen möchten... (Einladung zur Zusammenarbeit. Zeichnen eines Bildes einer glücklichen Zukunft). Wir finden die optimale Balance zwischen Genuss und Kosten.(Aufhebung des Widerspruchs).

Aber mit dem Einwand "Teuer" nach diesem Prinzip zu arbeiten, ist beispielsweise beim Verkauf von Konsumgütern besser, Haushaltsgeräte.

Der Kunde betrachtet die Teekannen.

M. - Guten Tag. Ich bin der Manager der Firma M-Video. Wir verkaufen Haushaltsgeräte. Wenn Sie sich für Teekannen interessieren, kann ich Ihnen einige interessante Modelle vorschlagen.

K. - Weißt du, ich brauche ein Heimkino. Aber Ihre Preise sind sehr hoch.

M. - Ja. Auf den ersten Blick erscheinen die Preise sehr hoch(Anpassung für den Kunden, Reaktion auf Widerspruch) ... Aber wenn Sie jetzt diesen Betrag ausgeben, sparen Sie regelmäßig Strom: Sie verbrauchen dreimal weniger als herkömmliche Fernseher. Außerdem blendet der Bildschirm nie: Sie würden Ihre Sehkraft und Brillen sparen.

4. Bestimmen Sie die relative Natur der Kosten.

Der Kunde beobachtet Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin ein Manager des Reiseunternehmens. Wir machen Europa-Touren, und ich kann Ihnen einige interessante Optionen anbieten.

K. - Ja, hier habe ich es jetzt mit Europa zu tun. Schön natürlich. Aber ich werde da nicht hingehen - die Preise sind einfach der Wahnsinn.

M. - Verstehe.(Antwort auf Widerspruch). Auf den ersten Blick scheinen 40.000 Rubel eine beachtliche Summe zu sein, aber dies ist durchaus vergleichbar mit Ausgaben für Benzin, freundschaftliches Beisammensein in Restaurants und Grillen, wenn Sie sich entscheiden, Ihren Urlaub in Moskau zu verbringen und zu Ihren Freunden und in die Datscha zu gehen.(Bestimmung der Art der Kosten). Im Gegensatz zu diesen Kosten bringt Ihnen jeder Rubel, den Sie für eine Auslandsreise ausgeben, Freude an der neuen Welt, guten Service und die Möglichkeit, vom Alltag abzuschalten.(Vorteile setzen, einen glücklichen zukünftigen Kunden zeichnen).

Zusammenfassend möchte ich hinzufügen, dass es selbst nur sehr wenige Einwände gibt und ein Spezialist mit einer kompetenten Arbeitsweise nach einem Monat aktivem Verkauf alle notwendigen Fähigkeiten erhält, um typische Phrasen schwieriger Kunden zu beantworten.