Möchten Sie Ihr Unternehmen schnell und einfach verbessern?
Achten Sie auf Berührungspunkte! Sie entstehen jedes Mal, wenn ein Kunde in irgendeiner Weise mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, und haben entscheidenden Einfluss darauf, ob er mit Ihnen Geschäfte machen möchte. Je stärker Ihr Unternehmen im Internet präsent ist, desto mehr Berührungspunkte gibt es im Netz.
Igor Mann, russischer Marketing-Guru, und seine Kollegin Nadezhda Pominova verraten Ihnen, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und Ihre Besucher zu Kunden und Kunden zu treuen Kunden machen.
Sie werden überrascht sein, was für eine Effizienzressource in einer Website verborgen war, die Sie schon lange kennen!

Warum dieses Buch kaufen?

• „Intelligente“ Kontaktpunkte verbessern den Eindruck der Kunden von Ihrem Unternehmen und steigern somit den Umsatz.
• Sie werden in dem Buch keinen Tropfen Wasser finden – nur konkrete Berührungspunkte, nur Chips, nur Werkzeuge, nur inspirierende Beispiele.
• Die Autoren haben viele Beispiele aus der Erfahrung führender Unternehmen im Internet-Marketing und anerkannter Experten auf diesem Gebiet gesammelt.

Leserrezensionen

Unternehmer, die kürzlich online gegangen sind oder gerade planen, eine eigene Website zu erstellen. Sie, meine Damen und Herren, brauchen dieses Buch mehr als jeder andere. Als allgemeiner Leitfaden für Online-Marketing, als Leitfaden für die Erstellung einer Website und als Checkliste für verschiedene Phasen der Werbung.

Polina Beletskaya, Vermarkterin, Texterin und Übersetzerin. , http://web-likbez.com/

Eine der lohnendsten Aktivitäten im Marketing ist die Kommunikation mit Ihren zukünftigen, gegenwärtigen und vergangenen Kunden. Schließlich arbeiten wir alle für den Kunden. Und wie kann der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen? Ausschließlich über Ansprechpartner. Wenn Sie Ihre Online-Touchpoints kontrollieren und weiterentwickeln, kontrollieren Sie die Meinung der Kunden über Ihr Unternehmen. Immerhin eine Rezension in einem muffigen Forum oder ein lächerliches Bild eines Mitarbeiters im sozialen Netzwerk. Netzwerke können der Eroberung des nächsten Kunden ein Ende setzen. Online-Kontaktpunkte sind eine Art Checkliste, wie man das Image des Unternehmens im Internet in Ordnung bringt und verwaltet. Bei dieser Arbeit waren Igor und Nadezhda die besten Führer.

Vitaly Myshlyaev, Internet-Vermarkter, Mitbegründer der Internet-Marketing-Agentur LeadMashina, Autor des iMarketing-Systems zusammen mit Igor Mann., http://myshlaev.ru/

Das System basiert auf einer Reihe von Buchstaben und ist es auch gutes Beispiel…Ansprechpartner. Die Briefe sind wunderschön gestaltet, kommen pünktlich an und arbeiten mit dem Buch. Darüber hinaus erscheint das Buch durch diese Briefe ausschließlich in einem praktischen Format – ich hatte zwischen den Briefen Zeit, über das Geschriebene nachzudenken, etwas zu besprechen und es in der Praxis zu testen.

Vadim Bugaev, Gründer der Projekte „Books for Business“ und „Reading for Practical Use“, http://www.read4practice.ru/

Stärke„Berührungspunkte“ in der Struktur: Alle Werkzeuge sind in Abschnitte gepackt. Als Ergebnis erhalten Sie eine Checkliste, anhand derer noch ein Plan erstellt und umgesetzt werden muss, was noch nicht vorhanden ist.

Maria Leontieva, Unternehmensberaterin, Autorin des Blogs „The Best Solutions for Business and Career Development“, Leiterin des Bildungsprojekts „Business Art“, http://mariyaleontieva.com/

Das Buch wird definitiv kein akademisches Lehrbuch sein. Demnach werden weise Lehrer Universitätsstudenten die Theorie nicht erzählen. Weil das Buch keine Theorie enthält.
Jedes Kapitel ist so praxisnah wie möglich geschrieben (nehmen Sie es und machen Sie es), und am Ende jedes Kapitels „schließen“ die Autoren mit Chips und Werkzeugen ab, die dabei helfen, den im Kapitel besprochenen Kontaktpunkt zu verbessern.

Was ist das?

Wie arbeite ich mit ihr?

Wofür?

Was ist das?
Dabei handelt es sich um ein Notizbuchbuch (nicht zu verwechseln mit einem Ordnerbuch). Neue Erfindung von Igor Mann!

Wie arbeite ich mit ihr?
Man liest „Theorie“ und macht sich sofort Notizen und macht es auch praktische Aufgaben in den dafür vorgesehenen Feldern.
Anschließend trägt man die Gedanken des Buches und eigene Ideen zusammen und setzt sie um.
Ein oder drei Iterationen (Zyklen) – und Ihr Marketing und Ihr Geschäft werden nicht erkannt! Sie werden viel, viel besser!

Wofür?
Das Notizbuch hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Arbeit an Ihren Kontaktpunkten.
Berührungspunkte sind vielfältige Situationen und Orte, an denen der Kunde Ihr Unternehmen berührt. Es kann eine Website, ein Schild, eine Dokumentation, Visitenkarten, die Stimme einer Sekretärin, eine Verpackung usw. sein.
99 % der Vermarkter setzen das Konzept der Touchpoints nicht in die Praxis um. Aber vergeblich! In ihnen treffen Kunden eine wichtige Entscheidung – ob sie mit Ihnen zusammenarbeiten oder nicht.

In diesem Buch sind die Autoren:
systematisieren in Form von Gesetzen und Beobachtungen das gesamte verfügbare Wissen über die Berührungspunkte;
Erklären Sie, wie und warum sich verschiedene Touchpoints auf Ihre Kunden auswirken.
helfen Ihnen, Ihre Ansprechpartner zu identifizieren;
und schließlich anbieten Schritt-für-Schritt-Plan mit ihnen arbeiten und sie verbessern.
Lesen, schreiben, analysieren Sie Ihre Kontaktpunkte und lernen Sie, mit ihnen umzugehen. Ihr Marketing wird effektiver!

Für wen ist das?
Für Unternehmer, Wirtschaftsführer und Vermarkter.

Vom Autor
Seit 2002, als mein erstes Buch „Marketing für 100 %“ erschien, entwickle und populäre ich das Thema Touchpoints.
Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingvorteil.
Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden ausführlich betrachtet und Touchpoints bleiben außen vor.
In Seminaren fordere ich (und Zuhörer können das bestätigen): „Starten Sie Marketing mit Touchpoints!“
Anknüpfungspunkte wurden in meinen Büchern „Marketing-Arithmetik für CEOs“ und „Marketing ohne Budget“ besprochen.
In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner von LeadMachine, Marketing Machine oder Kongru unsere Arbeit immer mit einem Audit der Kontaktpunkte.
Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Berührungspunkte tauchen erst seit kurzem auf. Ständige Veröffentlichungen und nicht mehr als ein paar Dutzend.
Den Anstoß zum Schreiben dieses Buches gab ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift Company Management, in dem die Gesetze und Konsequenzen von Berührungspunkten formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der University of Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.
Ich habe seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktpunkten hinzugefügt, wir haben über einige Regeln gestritten (ich hatte keine Fragen zu Gesetzen), unsere Beobachtungen mit Beispielen verwässert, Fahrer von Kontaktpunkten interviewt (leider gibt es immer noch). Es gibt nur wenige dieser Spezialisten in unserem Land) - und meiner Meinung nach ist es uns gelungen Tolles Buch mit sehr hoher Effizienz.
Studieren Sie es sorgfältig.
Analysieren Sie Ihre Kontaktpunkte.
Denken Sie über die Gesetze und Vorschriften nach, die für Ihr Unternehmen gelten.
Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch bereits in der ersten Woche der Anwendung und Bearbeitung des Konzepts der Kontaktpunkte tausendfach amortisiert.
Viel Spaß beim Lesen und verbessern Sie Ihre Kontaktpunkte!
Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.
Unser Buch macht es Ihnen leichter.
Verbessern.
Es sollte keine Antworten geben.

6. Auflage, erweitert.

Dieses Buch ist schon vor relativ langer Zeit erschienen und nicht das letzte Werk von Igor Mann. Dennoch kommt man nicht daran vorbei, denn es widmet sich einem Thema, über das viele (aus irgendeinem Grund) irgendwo in Verlegenheit geraten. Und dieses Buch wurde von Igor in Zusammenarbeit mit seinem jungen Kollegen Dmitry Turusin geschrieben.

Touchpoints sind der erste Eindruck Ihres Unternehmens. Und wie Coco Chanel sagte: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“

Dieses Buch wird Ihnen sicher dabei helfen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Es muss nicht wie eine Fiktion gelesen werden. Es sollte bei jedem Satz bekannt sein.

Ja, das Volumen ist relativ klein, aber das tut seinen Vorzügen keinen Abbruch. Zumindest gibt es kein „Wasser“ und keine philosophischen Überlegungen darüber, was jeder ohne den Autor weiß.

In dem Buch wird darauf hingewiesen, dass viele Phrasen in den Rang von Aphorismen erhoben werden können.

Also „Kontaktpunkte“ ...

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, gibt es einen bestimmten „Kontaktpunkt“. Es kann sogar etwas sein, das einem nicht sofort in den Sinn kommt:

• Stimme der Sekretärin
• Siegel
• Dokumentation
• Anweisungen zur Produktverwendung
• Ladegeschwindigkeit der Website

Insgesamt unterscheiden sich Igor und Dmitry große Menge Für die Anlaufstellen gibt es sogar eine eigene Liste, deren Anfang bereits für Sie ausgefüllt ist. Es bleibt nur noch, es unter Berücksichtigung der Besonderheiten ihrer Aktivitäten weiter zu füllen. Sind Sie bereit, 100 Punkte zu finden, in denen sich jeweils das Schicksal darüber entscheidet, ob Sie Ihr Kunde werden oder nicht? Das Buch von Igor und Dmitry hilft!

Wir verstehen, dass jedes einzelne Unternehmen unterschiedlich viele Ansprechpartner hat.

Eine einfache Regel: Je größer das Unternehmen, desto mehr Berührungspunkte mit den Kunden. Stellen Sie sich vor, wie viele Touchpoints ein Einzelhändler hat Netzwerkunternehmen auf nationaler Ebene...

Der springende Punkt ist, dass jeder dieser Punkte dem Kunden in angemessener Weise präsentiert werden muss. Und wenn ich gleich zu Beginn nur vom ersten Eindruck gesprochen habe, dann ist es die Aufgabe des Unternehmens, diesen positiven Eindruck immer aufrechtzuerhalten, und nicht nur im Moment des ersten Kontakts.

Denn wenn der dritte oder vierte Kontakt des Kunden enttäuscht, besteht sofort ein großes Risiko, ob der fünfte Kontakt und alle folgenden ...

Der Hauptvorteil dieses Buches besteht darin, dass nach der Lektüre der Wunsch besteht, Ihre Kontaktpunkte dringend noch einmal zu überprüfen und in Ordnung zu bringen. Als ob uns eine Art magisches Pendel geschenkt würde.

Ein separater Bonus ist das Vorhandensein spezieller Felder (und sogar Seiten) im Buch für Ihre eigenen Notizen. Eine solche Kombination aus einem Buch und einem Arbeitsbuch.

Im Prinzip enthält das Buch genügend angenehme Überraschungen für Menschen mit Systemdenken.

Nun, nach den Gesetzen des Rezensionsgenres sollte ich jetzt sagen, was (meiner subjektiven Meinung nach) in diesem Buch fehlt. Vielleicht wäre es toll, in der nächsten Ausgabe weitere reale Beispiele aus unserem Inlandsmarketing hinzuzufügen. Und um zu zeigen, was ein schlechter und was ein hervorragender Kontaktpunkt ist (und warum).

Aber andererseits weckt das Vorhandensein konkreter Beispiele den Wunsch, sie nachzuahmen. Ob das gut oder schlecht ist, liegt bei Ihnen.

10 ikonische Zitate aus dem Buch „Points of Contact“ von Igor Mann, Dmitry Turusin

1. Es ist sehr schlecht, wenn man sich nicht von der Konkurrenz unterscheidet: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, wie alle anderen zu sein
2. Keine Website – und wer das Internet aktiv nutzt, ist nicht mehr Ihr Kunde
3. Wenn kommerzielles Angebot klebt nicht, geht dann sofort in den Eimer, bzw. zu „gelöschte Briefe“
4. Eine Visitenkarte kann aus Metall gefertigt oder in eine Rabattkarte verwandelt werden – in diesem Fall verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Müll landet, drastisch
5. Es dauert Jahre, Vertrauen zu gewinnen, es genügt ein einziger falscher Schritt, um es zu verlieren.
6. Innerhalb von 24 Stunden lässt sich fast nichts verbessern. Seien Sie nicht aufgeregt – seien Sie geduldig
7. Bitten Sie Ihre neuen Mitarbeiter – diejenigen, die noch nicht mit den Augen herausgeplatzt sind –, die Customer Journey zu begleiten und Ihre Kontaktpunkte zu kritisieren.
8. Die Arbeit an Kontaktpunkten darf niemals enden
9. Nichts fördert die Kreativität und den Tatendrang eines Unternehmens so sehr wie die schnelle Umsetzung von Brainstorming-Ideen.
10. Je nach Zeitpunkt (Saisonalität, Lebenszyklusstadium) kann dieser oder jener Kontaktpunkt mehr oder weniger wichtig werden.

Fazit: Jeder Vermarkter sollte dieses Buch haben.

Aktuelle Seite: 1 (Gesamtbuch hat 6 Seiten) [barrierefreier Leseauszug: 1 Seiten]

Igor Mann, Dmitri Turusin

Ansprechpartner. Einfache Ideen um Ihr Marketing zu verbessern

Die rechtliche Betreuung des Verlages erfolgt durch Anwaltskanzlei Vegas Lex.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Edition, Design. LLC „Mann, Ivanov und Ferber“, 2013

* * *

Einführung

Seit 2002, als mein erstes Buch „Marketing 100 %“ erschien, habe ich das Thema Touchpoints weiterentwickelt und populär gemacht.

Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterschätzter Marketingvorteil.

Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden ausführlich betrachtet und Touchpoints bleiben außen vor.

In Seminaren rate ich (und Zuhörer können das bestätigen): „Starten Sie mit dem Marketing mit Kontaktpunkten!“

Anknüpfungspunkte habe ich in meinen Büchern Marketing Arithmetic for CEOs (2010) und Marketing Without a Budget (2011) besprochen.

In unseren Beratungsprojekten beginnen ich und meine Partner von LeadMachine, Marketing Machine oder Kongru unsere Arbeit immer mit einem Audit der Kontaktpunkte.

Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Berührungspunkte tauchen erst seit kurzem auf. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend offizielle Veröffentlichungen.

Den Anstoß zum Schreiben dieses Buches gab ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift Company Management, in dem die Gesetze und Konsequenzen von Berührungspunkten formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der University of Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.

Ich habe seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktpunkten hinzugefügt, wir haben über einige Regeln gestritten (ich hatte keine Fragen zu Gesetzen), unsere Beobachtungen mit Beispielen verwässert, Fahrer von Kontaktpunkten interviewt (leider gibt es immer noch). es gibt nur wenige dieser Spezialisten in unserem Land) - und meiner Meinung nach haben wir ein ausgezeichnetes Buch mit einer sehr hohen Effizienz.

Studieren Sie es sorgfältig.

Analysieren Sie Ihre Kontaktpunkte.

Denken Sie über die Gesetze und Vorschriften nach, die für Ihr Unternehmen gelten.

Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch bereits in der ersten Woche der Anwendung und Bearbeitung des Konzepts der Kontaktpunkte tausendfach amortisiert.

Viel Spaß beim Lesen und verbessern Sie Ihre Kontaktpunkte!

Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.

Unser Buch macht es Ihnen leichter.

Verbessern.

Es sollte keine Antworten geben.

Igor Mann

Was sind Berührungspunkte?

Berührungspunkte sind zahlreiche und unterschiedliche Situationen, Orte und Kontaktschnittstellen zwischen Kunde und Unternehmen.

Jedes Mal, wenn ein Kunde das Unternehmen auf irgendeine Weise und zu jeder Zeit kontaktiert, gibt es einen Ansprechpartner.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden Entscheidungen, die für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Überraschenderweise sind Kontaktpunkte für Marketingtheoretiker überhaupt nicht von Interesse und daher wenden nur wenige Vermarkter (Praktiker) dieses Konzept an.

Forschung auf diesem Gebiet Marketing-Kommunikation, Positionierung, Differenzierung, Marketing-Mix, Segmentierung sind nicht so wichtig (überhaupt nicht wichtig!), wenn man nicht mit Kontaktpunkten arbeitet.

Um Tschechows Helden zu paraphrasieren: erfolgreiches Geschäft Alle Kontaktpunkte müssen perfekt sein. Wenn das Unternehmen nicht hat gewünschte Punkte Kontakt oder sie sind schlecht, dann keine Kunden, kein Einkommen, kein Geschäft.

Jeder Unternehmer, Unternehmensleiter und Vermarkter muss die Berührungspunkte kennen und richtig verwalten.

Dies ist äußerst wichtig für das Geschäft.

Berührungspunkte sind eine Art Momente der Wahrheit.

Der frühere Chef von Scandinavian Airlines, Jan Carlszon, scheint der erste gewesen zu sein, der den Begriff „Momente der Wahrheit“ verwendet hat (und er hat ein gleichnamiges Buch – siehe Anhang 4).

Mit Momenten der Wahrheit meint er jeden Kontakt, bei dem der Kunde die Möglichkeit hat, seine Meinung über die Qualität der Dienstleistung zu äußern.

Jan Carlzon verkündete: „Wir streben nicht danach, eine Sache hundertprozentig besser zu machen. Wir wollen tausend Dinge um 1 % besser machen.“

Nach diesem Prinzip machte er eine schwächelnde Fluggesellschaft zu einer der besten in 22 Monaten, was im Widerspruch zur Theorie der Einschränkungen stand, wonach man bei Engpässen nachbessern muss.

Am Kontaktpunkt kann es sein, dass der Kunde seine Meinung über die Zusammenarbeit mit Ihnen ändert. Am Kontaktpunkt kann ein Konkurrent Sie schlagen (und Ihnen sofort mehr verkaufen).

Am Kontaktpunkt können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren, die Beziehungen zu ihm stärken, Ihr hohes Ansehen bestätigen oder ihn umgekehrt enttäuschen.

Ein Beispiel, das bereits zum Lehrbuch geworden ist, sind die von Tyoma Lebedev entworfenen Buchumschläge des Mann-, Ivanov- und Ferber-Verlags.

Weiß, hell, wiedererkennbar – als Ansprechpartner haben sie maßgeblich zur Umsatzsteigerung der „weißen“ Reihe des Verlags beigetragen und tun dies auch weiterhin.

Berührungspunkte sind ein Muss.

Und zwar systematisch.

Ihre Aufgabe ist es, an Kontaktpunkten eine klare, emotional starke und positive Interaktion mit Kunden zu schaffen, die dazu führt, dass sie sich an Ihr Unternehmen erinnern, anderen davon erzählen und genau Ihre Produkte kaufen.

Berührungspunkte: Drei Gesetze

Bereits 1993 sprachen Jack Trout und Al Rice in ihrem Buch „The 22 Immutable Laws of Marketing“ über die Grundgesetze des Marketings, gegen die sie nachdrücklich raten. Jack Trout ist nach wie vor davon überzeugt, dass sich diese Gesetze weder qualitativ noch quantitativ ändern.

Aber wenn sie für das Marketing im Allgemeinen existieren, dann können sie auch für seine einzelnen Instrumente existieren.

Schauen wir uns drei Gesetze an, die die Vermarktung von Kontaktpunkten leiten sollen.

Wenn Sie nur einen Berührungspunkt in dem Objekt sehen, das Sie verbessern, dann sollten Sie auf jeden Fall (gehen Sie nicht zum Arzt!) eine Pause einlegen und das Objekt etwas später mit einem neuen Blick betrachten oder Kollegen um Hilfe bitten Sie finden weitere Anlaufstellen.

Lassen Sie uns der Klarheit halber veranschaulichen.

Anlaufstellen für Unternehmen:

Produktkontaktstellen:

Verpackung (vielleicht lohnt es sich, nur um die Verpackung von Apple zu schätzen, etwas von den Produkten dieser Firma zu kaufen), Layout, Design, Name, Barcode, Bedienungsanleitung, Garantiekarte.

Service-Kontaktstellen:

Titel, Präsentation, Broschüre, Kundenstimmen, Fallstudien, Veröffentlichungen … und Mitarbeiter, die den Service anbieten.

Anlaufstellen für Mitarbeiter:

Größe, Körperbau, Lächeln, gepflegtes Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Körperhaltung, Sprachmuster.

Jeder Kontaktpunkt besteht aus mehreren kleineren Kontaktpunkten und diese wiederum aus noch kleineren.

Kontaktstellen bilden eine Kontaktkette – dieses Gesetz sollte bekannt sein und genutzt werden.

Wenn ein Unternehmen in einem Prozess ein Ergebnis benötigt, muss es jemanden geben, der diesen Prozess verwaltet (an der Planung, Ausführung, Kontrolle beteiligt ist).

Die Zusammenarbeit mit Ansprechpartnern ist keine Ausnahme.

Beginnen Sie mit der richtigen Verwaltung Ihrer Touchpoints und Ihr Marketing und Ihr Geschäft werden effizienter.

Beispielsweise verfügt die Automobilholding Atlant-M über einen Mitarbeiter, der für die regelmäßige Bewertung der Kontaktpunkte sowie deren kontinuierliche Verbesserung verantwortlich ist.

Gibt es in Ihrem Unternehmen keinen solchen Mitarbeiter? Sie werden Probleme haben.

Jedes Gesetz – sei es das Gesetz der Physik oder des Staates – impliziert Konsequenzen, Änderungen und Regeln, die es erklären und ergänzen.

Wenn unser Buch eine Dissertation wäre (Dmitry Turusin wird möglicherweise weiterhin an diesem Thema arbeiten), würden wir das Wort „Konsequenz“ oder „Regel“ verwenden.

Aber wir werden einfacher sein.

Nennen wir das, was wir bei der Beschäftigung mit diesem Thema und den drei Gesetzen herausgefunden haben, einfach Beobachtungen und teilen wir es mit den Lesern.

Eine Beobachtung – ein kleines Kapitel.

Diese Struktur des Buches hilft Ihnen, sich auf die interessantesten Kontaktpunkte zu konzentrieren und effektiver mit ihnen zu arbeiten.

Kontaktpunkte: 23,5 Beobachtungen

Beobachtungen zu Berührungspunkten gruppieren sich um die drei oben genannten Gesetze.

Gesetz 1. Jedes Objekt (Geschäft, Produkt oder Dienstleistung, Abteilung oder Mitarbeiter des Unternehmens) hat mehr als einen Kontaktpunkt

Beobachtung 1. Jedes Objekt (Produkt, Dienstleistung, Unternehmen, Mitarbeiter) hat eine einzigartige Reihe von Kontaktpunkten.

Beobachtung 2. Kontaktpunkte können positiv, neutral oder negativ sein.

Beobachtung 3: Bei einigen Unternehmen fehlen Touchpoints.

Beobachtung 4. Berührungspunkte sind unterschiedlich wichtig.

Beobachtung 5. Berührungspunkte sind kurzfristig und langfristig.

Beobachtung 6. Berührungspunkte sind augenblicklich und wiederholen sich.

Beobachtung 7. Es gibt Online- und Offline-Anlaufstellen.

Beobachtung 8. Jeder Kontaktpunkt hat seinen eigenen Lebenszyklus.

Beobachtung 9. Berührungspunkte sind mit unseren Gefühlen verbunden.

Beobachtung 10. Kontaktpunkte können „live“ sein.

Beobachtung 11. Wichtige Kontaktstellen sollten „Chips“ haben.

Gesetz 2. Kontaktpunkte bilden Kontaktketten

Beobachtung 12. Eine Kontaktkette kann Start-, Zwischen- und Endpunkte (Links) enthalten.

Beobachtung 13. Ein negativer Kontaktpunkt (siehe Beobachtung 2) unterbricht die Kette.

Beobachtung 14. In einem Unternehmen gibt es immer mehrere Kontaktketten.

Beobachtung 15. Kontaktketten sind unterschiedlich wichtig.

Beobachtung 16. Kontaktketten haben ihren eigenen Lebenszyklus (ebenso wie die Kontaktpunkte, die sie bilden – siehe Beobachtung 8).

Beobachtung 17. Der Schlussakkord vervollständigt den Kontaktpunkt und die Kontaktkette.

Beobachtung 17a (Beobachtung von Mikhail Chernyshev). Der Schlussakkord lässt eine neue Kette entstehen, die mit der Zeit golden werden kann.

Gesetz 3. Kontaktpunkte müssen gemanagt werden

Beobachtung 18. Berührungspunkte können aus der Perspektive der Kunden (innen) und des Unternehmens (außen) betrachtet werden.

Beobachtung 19. Verschiedene Kunden und verschiedene Vertreter Dieselbe Zielgruppe nimmt dieselben Berührungspunkte unterschiedlich wahr.

Beobachtung 20. Äußere und innere Faktoren beeinflussen die Bedeutung und Reihenfolge von Kontaktpunkten und Kontaktketten.

Bemerkung 21. Einige Ansprechpartner sind unabhängig vom Unternehmen.

Beobachtung 22 (Beobachtung von Roman Zemtsov). Jeder Ansprechpartner hat seinen eigenen Prüfzeitraum.

Beobachtung 23. Kontaktstellen brauchen einen Fahrer.

Beobachtung 1. Jedes Objekt (Produkt, Dienstleistung, Unternehmen, Mitarbeiter) hat eine einzigartige Reihe von Kontaktpunkten

Jedes Objekt (Unternehmen, Produkt, Dienstleistung, Firmenmitarbeiter, Website) hat einzigartige Berührungspunkte.

So wie sich Menschen in ihren Fingerabdrücken und ihrer Netzhaut unterscheiden, so haben auch geschäftliche Gegenstände unterschiedliche Berührungspunkte.

Mit anderen Worten: Jedes Unternehmen und jedes seiner Elemente hat seine eigenen Kontaktpunkte.

Es gibt universelle Anlaufstellen, die es in fast allen Unternehmen gibt. Viele Unternehmen schalten beispielsweise Anzeigen, senden kommerzielle Angebote an potenzielle Kunden und Partner, drucken Werbematerialien, erstellen Websites und gründen Gruppen in sozialen Netzwerken, Mitarbeiter einstellen, Büros anmieten und einrichten, Anrufbeantworter anschließen und Callcenter nutzen.

Aber wie man so schön sagt, steckt der Teufel im Detail: Ein Unternehmen unterscheidet sich von einem anderen sowohl in der Anzahl der Kontaktpunkte (angenommen, ein Unternehmen verfügt über einen Anrufbeantworter, sein Konkurrent jedoch nicht) als auch in der Qualität.

In einem Unternehmen sagt der Anrufbeantworter: „Unternehmen A. Hinterlassen Sie eine Nachricht, wenn Sie etwas von uns benötigen.

Und im anderen: „Firma „B“. Gute Nacht! Leider sind wir gezwungen, nach Hause zu gehen, aber am Morgen, sobald wir zurückkommen, rufen wir Sie sofort zurück. Bitte hinterlassen Sie daher Ihre Kontaktnummer und stellen Sie sich vor, damit wir wissen, wie wir Sie erreichen können. Süße Träume! Sie können unsere Konkurrenten nicht anrufen – sie haben einen Anrufbeantworter, hören ihn aber nicht ab.

Übrigens ist es sehr schlecht, wenn Sie sich nicht von Ihrem Konkurrenten unterscheiden: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, so zu sein wie alle anderen.

Schauen wir uns ein paar Beispiele an.

Ihr kommerzielles Angebot hat einen Ansprechpartner:

Appellieren;

Layout;

Visualisierung;

Rabattsystem;

Kontakte.

Und Ihre Website ist anders:

Adresse (zum Beispiel www.igor-mann.ru);

Domänenzone (z. B. ru, com oder. org);

Favicon (ein kleines Bild, das neben dem Namen der Website erscheint, wenn Sie es in der Browserleiste sehen);

Kontaktseite;

Ein Parameter wie „leichte oder schwierige Erreichbarkeit des Unternehmens“ wird in folgende Kontaktpunkte zerlegt:

Telefonnummer (beim ersten Mal leicht oder schwer zu merken);

Wie schnell (nach welchem ​​Piepton) sie den Hörer abheben;

Geschlecht der Sekretärin (dies kann ein „Chip“ des Unternehmens sein);

Begrüßungsworte (vgl.: „Hallo“ und „ Guten Morgen! Firma A. Wie können wir Ihnen helfen?").

Bestimmen Sie, welche Berührungspunkte Sie haben, und zerlegen Sie sie in Komponenten (wie das geht, wird später besprochen).

Beobachtung 2. Kontaktpunkte können positiv, neutral oder negativ sein

Der Kontakt eines Kunden mit einer oder mehreren Kontaktstellen kann zu Problemen bei Ihren Kunden und Vertretern anderer führen Zielpublikum unterschiedliche Reaktionen.

Positive Reaktion: Dem Kunden gefällt Ihr Ansprechpartner.

Er bemerkte sie und reagierte positiv und emotional auf sie.

Er ist begeistert.

Er ist begeistert.

Seine Gefühle können in Ausrufen ausgedrückt werden: „cool!“, „wow!“, „wow!“, „cool!“, „großartig!“, „super!“, „erstaunlich!“, „großartig!“ „endlich!“, „nachgeben!“.

Nennen wir eine solche Reaktion „Wow“ und die Berührungspunkte, die sie verursachen – „Wow“-Berührungspunkte.

Eine solche Abstufung führen wir gezielt ein.

Neutrale Reaktion: Der Kunde hat Ihren Kontakt nicht beachtet, ihn nicht bemerkt, ihn verpasst.

Seine mögliche Reaktion: „mittelmäßig“, „wie alle anderen“, „normal“, „mittel“, „wird reichen“, „auf dem Niveau“, „wie ich erwartet habe“, „ok“.

Nennen wir diese Reaktion „durchschnittlich“.

Wir wählen dieses Wort zu Ihrem eigenen Wohl.

Nur wenige werden sich mittelmäßige Kontaktpunkte wünschen.

Auf den ersten Blick schadet ein neutraler Ansprechpartner dem Unternehmen in keiner Weise, in Wirklichkeit gehen dem Unternehmen aber zumindest die Chancen verloren, die es mithilfe des „Wow“-Effekts realisieren könnte.

Negative Reaktion: Der Kunde ist wütend, frustriert, frustriert, frustriert, erschöpft von Ihren Kontaktpunkten.

Er steht unter Schock.

Er ist wütend.

Er hat Stress durch Ihre Kontaktpunkte.

Seine mögliche Reaktion: „Scheiße“, „Katastrophe“, „Was denken sie?“, „Was denken sie?“, „Haben sie einen Kopf?“, „Scheiße“, „Stiller Horror“, „Lauter Horror“ , „Albtraum!“, „Wo suchen sie?“, „Geht überhaupt noch jemand zu ihnen?“, „Ich gehe nicht mehr hierher.“ (Überraschenderweise haben wir die meisten Wörter und Ausdrücke gefunden, die auf diese Reaktion hinweisen, obwohl wir nur normatives Vokabular verwendet haben. Ein Merkmal Russlands?)

Nennen wir diese Reaktion „scheiße“ und die Berührungspunkte – scheiße (grausam, aber das will man auf keinen Fall hören).

Jedes Mal, wenn der Kunde „scheiße“ hört, zuckt er zusammen. Aber wen werden wir bemitleiden?

Wenn wir uns im Geschäftsleben selbst bemitleiden und die Augen vor Unzulänglichkeiten verschließen, laufen wir Gefahr, irgendwann auf große Probleme zu stoßen.

Auf dieser Grundlage sollten Sie Folgendes versuchen:

1. Schaffen Sie „Wow“-Kontaktpunkte.

2. Beseitigen Sie lästige Kontaktpunkte.

3. Übersetzen Sie mittelmäßige Kontaktpunkte in die Kategorie „Wow“.

Einer der interessantesten Beratungsaufträge bei Marketing Machine war: „Geben Sie uns ein „Wow-5“:

„Wow“ kommerzielles Angebot,

„Wow“-Präsentation für den Kunden,

„Wow“-Geschenk

Wow, Visitenkarte

und Wow-Seite.

Der Kunde kam aus dem B2B-Markt, wo der „Wow“-Faktor fast nie genutzt wird – besonders hervorzuheben ist der Mut des Chefs dieses Unternehmens.

Es war für uns sehr interessant, mit einem solchen Auftrag zu arbeiten (unsere Kollegen von LeadMashina haben mit der Website gearbeitet) und der Kunde war sehr zufrieden!

Profiljournalisten und IT-Spezialisten kürten die Website zur besten der Branche.

Visitenkarten töteten Sekretärinnen und Entscheidungsträger auf der Stelle (ohne zu übertreiben).

Es kursierten Legenden über Geschenke ...

Wir können keine Statistiken über die Wirksamkeit kommerzieller Angebote und Präsentationen liefern, aber das Ergebnis war sehr, sehr positiv.

Fazit: „Wow“-Kontaktpunkte lohnen sich schnell und immer.

(Leider können wir den Namen dieses Unternehmens nicht nennen: Der Kunde bat um Anonymität, damit er die Wirkung der „Wow“-Tools länger genießen kann.

In Russland, einem Land, in dem jeder Ihrer Schritte sofort von einem Konkurrenten wiederholt wird, gibt es zwei Möglichkeiten: mit „Wow“-Tricks glänzen oder bescheiden sein. Aber das ist ein Thema für ein anderes Buch.)

Was sind unsere Ansprechpartner?:

positive TCs,

neutraler TC,

Negativer TC.

Beobachtung 3: Einige Unternehmen haben Touchpoints verpasst

Wir haben darüber gesprochen, wie wichtig es ist, alle Berührungspunkte zu sehen.

Verpasste, fehlende Touchpoints können für ein Unternehmen ein Problem sein.

Es gibt keinen Anrufbeantworter – und das Unternehmen verliert Kunden.

Keine Website – und wer das Internet aktiv nutzt, ist nicht mehr Ihr Kunde.

Der Mitarbeiter hat nicht Visitenkarte und das Gespräch, mit dem er geführt hat potenziellen Kunden, also blieb es ein Gespräch. Der interessierte Gesprächspartner hat keine Kontakte, er kann Ihr Unternehmen nicht kontaktieren.

Wir denken, es gibt genug Beispiele.

Die Moral dieser Beobachtung ist einfach: Ein verpasster Kontaktpunkt kann ein ebenso großer geschäftlicher Albtraum sein wie ein verpasster Anruf in einem Horrorfilm.

Finden Sie etwas Wichtiges, das Sie noch nicht haben, und schalten Sie es ein.

Die folgenden Einkaufszentren haben wir nicht: ____________________

Beobachtung 4. Berührungspunkte sind unterschiedlich wichtig

Das ist offensichtlich, aber es ist besser, noch einmal daran zu erinnern. Im Leben greifen viele entweder nacheinander nach allem oder nehmen das Einfachste in Angriff.

Und Sie müssen sich auf das Wichtigste (und oft Schwierigste) konzentrieren.

Im Geschäftsleben ist es genauso (und es ist verständlich, warum, denn es wird von Menschen gemacht).

Nehmen Sie zum Beispiel ein Unternehmen, das auf dem Markt für den Verkauf (Vertrieb) von Lebensmitteln tätig ist. Ihre Ansprechpartner sind das Verkaufspersonal, das Büro (und insbesondere die Demo-Ecke mit Produkten), das kommerzielle Angebot, die Preisliste, Präsentationen für Entscheidungsträger, das Werbeheft, die Website, die Empfangsdame, der Anrufbeantworter.

Zweifellos ist alles wichtig, aber etwas auf dieser Liste wird dringend benötigt, und auf etwas kann man verzichten.

Das Leben wird Sie dazu zwingen, Prioritäten zu setzen. Aber es ist besser, wenn Sie selbst darüber nachdenken, und zwar so früh wie möglich.

Der Grad der Bedeutung des Ansprechpartners hängt von vielen Faktoren ab:

Das Wettbewerbsniveau auf dem Markt;

Marktgröße und -sättigung;

Firmengröße;

Die Ebene des Managementteams;

Grad der Ansprüche der Käufer und ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

Und nicht nur! Je nach Zeitpunkt (Saisonalität, Lebenszyklusstadium) kann dieser oder jener Kontaktpunkt mehr oder weniger wichtig werden.

Für ein Startup beispielsweise ist ein gutes kommerzielles Angebot ohne Übertreibung eine Frage von Leben und Tod, aber für Großunternehmen Obwohl es seit 20 Jahren auf dem Markt ist, hat es schon lange keine entscheidende Rolle mehr gespielt.

Beobachtung 4 wird Ihnen sehr nützlich sein, wenn es um die Technologie der Arbeit mit Kontaktpunkten geht.

TCs, die uns heute wichtig sind: ____________________

TCs, die uns nächsten Monat wichtig sind: ____________________

TCs, die für uns im nächsten Jahr wichtig sind: ____________________

Beobachtung 5. Berührungspunkte sind kurzfristig und langfristig

Genauer gesagt kann die Interaktion der Kunden mit Ihrem Unternehmen kurzfristig (eine Sekunde, einige Sekunden) und langfristig (Minute, Stunde, Tag, Woche) sein.

Das Konzept der mittelfristigen Anlaufstellen werden wir nicht einführen – aber in wissenschaftliche Forschung Es wäre schwierig, einer solchen Versuchung zu entgehen. :-)

Beispiele für kurzfristige Ansprechpartner:

Visitenkarte (ein paar Sekunden – und der Kontakt kommt zustande oder nicht);

Begrüßung der Sekretärin (es ist unwahrscheinlich, dass sie in manchen Unternehmen länger als 10 Sekunden dauert);

Ein Schild an der Tür oder an der Tür (oft wird darauf nicht geachtet – es sei denn natürlich, man kam vor der Öffnung: „Herr, sie öffnen erst in einer halben Stunde!“), bis zum Ende der Arbeiten tagsüber oder zur Mittagszeit; und schließlich kann ein Schild „Wow“ machen – fragen Sie uns wie);

Produktverpackung.

Beispiele für langfristige Ansprechpartner:

Warteschleifenmusik (gehört leider zu dieser Gruppe, sollte aber in kurzfristigen Kontaktstellen vorhanden sein);

Unternehmenswebsite (jeder möchte, dass die durchschnittliche Verweildauer auf der Website so lang wie möglich ist);

Ein kommerzielles Angebot (ein gutes natürlich, ein schlechtes besteht den „Mülleimer-Test“ nicht: Wenn sich das kommerzielle Angebot nicht durchsetzt, wird es sofort in den Eimer oder in „gelöschte Briefe“ geschickt);

Verwendung des Produkts;

Präsentation vor dem Kunden oder Entscheidungsträgern (dauert in der Regel eine halbe Stunde, die Mindestzeit für eine Präsentation im Pécha-Kucha-Format beträgt 6 Minuten 40 Sekunden).

Kurzfristige Punkte sollen einen „Wow“-Effekt erzeugen, in Erinnerung bleiben und süchtig machen (sya).

Langfristig – nützlich, effektiv, funktionell, nicht irritierend sein, „langanhaltend“ bleiben oder umgekehrt, wie im Fall von Wartemusik, schrumpfen.

Wie lange wird sich der Kunde an den Namen Ihres Unternehmens erinnern?

Manche Berührungspunkte erscheinen und sterben wie Schmetterlinge eines Tages, während andere möglicherweise das Unternehmen selbst überleben (dies geschieht am häufigsten bei Namen und Marken sowie bei Souvenirprodukten).

Ich habe ein Messer. Ein Schweizer Messer mit der Handschrift eines Schweizer Unternehmens, das seinen Namen in 20 Jahren zweimal geändert hat.

Vielleicht ändert er es noch einmal – das Messer ist ewig, der Name des Unternehmens prägt sich ins Gewissen, der Ansprechpartner fürs Leben!

Die Lebensdauer der Kontaktstellen kann bei Bedarf auf unterschiedliche Weise verlängert werden.

Das Video bleibt länger lebendig, wenn es auf YouTube oder RuTube veröffentlicht wird; Präsentation - wenn Sie sie in SlideShare platzieren.

Eine Visitenkarte kann aus Metall gefertigt oder in eine Rabattkarte verwandelt werden – in diesem Fall verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Müll landet, drastisch.

Sie können den „Wow“-Faktor nutzen – er bringt uns fast immer dazu, auf das zurückzukommen, was wir gesehen haben, es zu kopieren und das „Wow“-Erlebnis mit anderen zu teilen.

Unsere kurzfristigen TCs: ____________________

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