Enne kui asuda selle raamatu arvustuse juurde, tasub meenutada, et raamatud mõjutavad sinu tulevikku. Nii et kui soovite äris või üldiselt elus areneda, lugege raamatuid.

Artikli menüü:

Karl ja Paul: paar sõna raamatu autoritest

Carl Sewell on tuntud kui edukas ärimees, kes lõi USA ühe parima automüügifirma. 30 aasta jooksul suutis ta teha peaaegu võimatut – kasvatada oma äri väärtust 10 miljonilt 250 miljonile dollarile ning samas proportsioonis kasvas ka ettevõtte kasum. Carl ütleb, et see on väga lihtne – ta lihtsalt nägi kõvasti vaeva, et kliente meelitada ja hoida. Tema igavene moto on "Tee seda, mida lubasite, ja tee seda esimest korda."

Näiteks oli Sewelli ettevõtte teenindusosakond esimene, kes andis klientidele ajutise auto selleks ajaks, kui tema autot remonditakse. Veelgi enam, ettevõtte töötajad kohandavad autot spetsiaalselt kliendi maja jaoks. Siin on hea näide kliendikesksusest.

Paul Brown oli raamatu kaasautor. Professionaalse kirjanikuna on ta end tõestanud äriteemade eksperdina. Lisaks tööle Clients for Life on ta tuntud pikaajalise koostöö poolest The New York Timesi ja ärimees Mark Stevensiga teemal Your Marketing Sucks!.

Brown imetleb siiralt Carl Sewelli, tema ideid ja aastatepikkust tööd ning kirjanik nimetab raamatut "ebatavaliseks", "vaimastavaks" ja isegi "koduseks". Viimane epiteet “Kliendid kogu eluks” vääris tänu jutustaja Sewelli lihtsale ja uskumatult värvikale maneerile. Ta ei püüa õpetada, eritermineid sisse valada ja lehti keerulise graafikaga värvida. Ta räägib argipäevast, viskab palju nalja, kuid kõige selle taga peituvad tõsised asjad ja igapäevane vaevarikas töö.

„See raamat on sama tõsine ja läbimõeldud kui kaasahaarav ja lõbus. Sellel on lihtne keel, kuid põhiidee pole sugugi lihtne.

Raamatu põhiidee ehk miks vajab äri püsikliente?

Carl Sewell usub kindlalt, et klientide hoidmine ja nende korduvklientide muutmine on võti edukas äri, samas kui igavene uute klientide otsimine võib teie ettevõtte soiku viia. Sewelli idee klientide hoidmisest põhineb peamiselt "inimlike, emotsionaalsete sidemete loomisel". Autor toob välja mitmeid väga veenvaid eeliseid püsiklientidega töötamisel:

1. Olemasolevale kliendile on teenuseid palju lihtsam müüa, ta tunneb juba sind ja sinu toodet ning seetõttu vähenevad oluliselt sinu turunduskulud.
2. Te ei kuluta palju jõupingutusi ja ressursse tunnis, et veenda klienti teid valima. Peaasi, et koostöökogemus sinuga oleks positiivne, hoia kaubamärki ja siis ei pea inimesed kedagi teist otsima.
3. Saate tohutu eelise konkurentide ees, kes ei muuda kliente kogu eluks klientideks, sest teie publik ei kasuta kunagi nende teenuseid.
4. Väikesed hinnakõikumised ei mõjuta püsikliendid. Kontrollitud - inimene maksab pigem veidi üle, kui pöördub võõra kauba- või teenusepakkuja poole.
5. Olemasolevad kliendid suhtuvad uutesse asjadesse positiivselt, nad on nõus ostma teie käest lisakaupu (näiteks pudelivee ostmisel teed või kohvi, lillede tellimisel suveniire ja kaarte jne).

Isegi lõputööde loetelu püsiklientidega töötamise peamistest eelistest tõestab, et turunduse seisukohast on selline koostöö tulusam, produktiivsem ja ... lihtsam. Niisiis, võib-olla peaksite loobuma impulsiivsest ühekordsest müügist ja alustama klientidega pikaajaliste suhete loomist? Keegi ei väida, et see saab olema lihtne, kuid pikk teekond, mille üle teete, on seda väärt. Raamat "Kliendid kogu eluks" on teie teejuhiks, sest selle autori kogemus on kasulik igale ettevõttele.

"Süsteemid, mitte naeratused. "Palun" ja "aitäh" ütlemine ei garanteeri, et saate töö esimesel korral õigesti tehtud. Ainult süsteemne lähenemine võib selle garanteerida."

Raamatu peamised sätted

Raamat koosneb kirjastajate ning Sewelli ja Petersi enda kirjutatud eessõnast, sissejuhatusest, üheteistkümnest osast ja tuntud ärimehe Stanley Marcuse järelsõnast.

Sissejuhatuses selgitavad autorid põhjalikult, mis on mõiste " hea teenindus". Hea teenindus on Sewall-Petersi sõnul peamiselt tingitud nõudlusest. Kaasaegset inimest ahvatleb hea teenindus, ta reisib palju, tal on, millega võrrelda. Ja mis kõige tähtsam, inimesed on valmis kvaliteetsete teenuste eest maksma. Olge valmis väljakutseteks, mis teid ideaalse teenuse loomise teel ootavad. Nende hulgas:

• kalduvus lubada liiga palju;
• globaalsete parenduste vajadus (osalised muudatused mõjuvad lühiajaliselt või võivad jääda täiesti märkamatuks);
• aja väärtus (võime pakkuda kvaliteetseid ja KIIRE teenuseid);
• võime ära arvata oma publiku soove, olles samal ajal konkurentidest ees;
• pidev täiustamine (teie äri ei saa olla staatiline, edu on pidev areng ja otsing).

Oma arendava narratiivi käigus õpetavad autorid, kuidas:

• kuulata klienti ja pakkuda talle täpselt seda, mida ta soovib;
• alati anda head teenused;
• rentida ja koolitada parimad töötajad;
• analüüsida töö tulemusi ja teha tööd vigade kallal;
• määrata töötasu tase, et saada täielikku tulu ja head teenindust;
• olla juht ja eeskuju;
• arvesta kliendiga suheldes iga pisiasjaga;
• valida tooteid, mida on lihtne müüa;
• kasutada teiste ettevõtete positiivseid kogemusi;
• luua individuaalne pilt;
• panna kliente tagasi tulema.

"Pane nad tagasi tulema. Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke seda neile ikka ja jälle.

Carla Sewell

Erilist huvi pakuvad klienditeeninduse nn "kümme käsku", mille Sewell ja tema kaasautor raamatu sissejuhatusse paigutasid. Neid saab printida ja riputada laua kohale seinale või panna päevikusse. Las need lihtsad reeglid motiveerivad end alati ja tuletavad meelde loetud raamatut.

1. Esiteks käsk räägib lihtsalt sellest, kuidas kliente tagasi pöörduda – tuleb lihtsalt teha seda, mida nad tahavad ja kuulata nende vajadusi.
2. Teiseks käsk nõuab süstemaatilist lähenemist teenindusstrateegia ülesehitamisel.
3. Kolmandaksõpetab keskenduma eelkõige tegudele, mitte lubadustele.
4. Neljandaksütleb: "Kui teie klient midagi küsib, on teie vastus alati "jah".
5. Viiendaks"Lasendage oma kontrollerid ja kogu kliendisuhete osakond."
6. kuues paneb mõtlema, et muutuste signaaliks on ka klientide kaebuste puudumine, võib-olla olete olnud pikka aega staatiline.
7. seitsmes"Mõõtke kõike."
8. kaheksas kutsub üles mitte unustama oma töötajate väärilist palka.
9. üheksas"Su emal oli õigus. Näidake üles austust inimeste vastu."
10. Kümnes- kasuta kogemusi edukad ettevõtted, viivad oma ideed täiustatud kujul ellu.

Järgige käske, lugege "Kliendid kogu eluks" ja edu teile!

Kellele see raamat mõeldud on?: suur- ja väikeettevõtete omanikele, juhtimiskonsultantidele, peadirektoritele, kommertsdirektoritele, turundusdirektoritele, koolitusosakonna juhatajatele ja neile, kes soovivad saada edukaks ja alustada oma ettevõtet.

Kui areng ettevõtluses pole ainus, mis teid huvitab, soovitame lugeda valikut 10 parimast psühholoogiaalasest raamatust.

"Kliendid kogu eluks" – ärimeeste kohustuslik raamat

Klienditeenindus on 24-tunnine töö. Igal juhul peaks see nii olema. Esiteks võivad kliendid mõnikord paluda teil midagi teha pärast kella 17.00 või pühapäeval. Võite tulla alles kell üheksa ja me sulgeme kell kaheksa? Pole probleemi. Jääme ootama.

Kui palju maksab üks klient?

Isik, kes aitas mul arvutada kliendi tegelikku väärtust, oli Tom Peters. Ta nõudis kogu aeg, et oleks klientidele lähemal. Hea teeninduse korral tuleb klient alati tagasi, kui tal on vaja uut autot. Oma elu jooksul maksab ta meile palju – täpsemalt 332 000 dollarit.

Luba vähem, anna rohkem

Näiteks puruneb teie võti lukus. Helistate meie autokeskusesse ja me saadame teile auto; meie töötaja teeb kohapeal teile võtme, ütleb: "Aitäh, et meid meeles pidasite" - ja lahkub raha võtmata. Mida sa arvad? Arvate, et oleme suurepärased poisid.

Vallandage kontrollerid

Kui teil on kontrollerid, siis vabanege neist. Need ei paranda kvaliteeti. Rääkige vigadest. Jälgige iga tööd, mis tuli uuesti teha. Niipea kui viga ilmub, parandage see. Korraldage iga päev kvaliteetseid koosolekuid probleemide arutamiseks.

Parim teenindussüsteem

Mu sõber, Texase ülikooli jaemüügiuuringute keskuse direktor, on peaaegu kogu oma tööelu veetnud, püüdes aru saada, mida kliendid teenusekvaliteedist rääkides tahavad. Ja jõudsin järeldusele, et maailma parim klienditeenindussüsteem on ka kõige lihtsam: TEE MIDA LUBAD JA TEE SEDA ESIMEST KORDA.

Ülemus peaks olema eeskujuks

Juht ei saa ainult jutlustada. Ta peab näitama eeskuju. Juhtimine on tõhusus. Kui teie üheks eesmärgiks on laitmatu puhtus ja te ei korja parklas prügi, kui näete seda seal, siis ärge oodake, et keegi teie töötajatest seda teeks.

Raamatu kokkuvõte: Kliendid kogu eluks

Raamatu ilmumise kuupäev: 1990. aasta

Leheküljed: 115

Aeg lugeda: 6 tundi

Huvitav fakt: Bestseller, mis sisaldub kirjastuse "Mann, Ivanov ja Ferber" "Kuldraamatukogus". Esimest raamatut, mille annab välja kirjastus MIF, peaks lugema iga kirjastuse töötaja.

Peamine idee: Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke see neile ikka ja jälle.

Kui klient midagi küsib, on teie vastus alati jaatav.

Teesid ja ideed:
Oluline on kliente ise intervjueerida, mis neile ei meeldi, ja probleem lahendada. Näiteks enamikule potentsiaalsetele ostjatele ei meeldi, kui kohe, kui nad sisenevad ostutuba, ründab müüja neid küsimustega. Parem on anda külastajale aega saali ülevaatamiseks ja kohanemiseks ning alles pärast seda peaks müüja tema poole pöörduma.

Parem on kliente küsitleda kassast väljumisel, täites lühikese küsimustiku. Saate korraldada küsitluse, helistades klientidele koju, kuid on tõenäoline, et pääsete neile ebasobival ajal. Ettevõtte puudujääkidest saate teada fookusgrupi abil: kui pärast ettevõtte teenusega tutvumist küsitletakse 10-20 inimest, milline mulje neile jäi.

Eduka ettevõtte oluline tingimus on oskus kliendile alati “jah” öelda. Näiteks unustas klient võtmed autosse. Helistas autokeskusse, sealt jäänud tehnoteenindusse, kes tegi kohapeal uue võtme ega võtnud selle eest raha.

Kaotus? Ei, sest nad kulutasid teele 25 dollarit ja reklaamiminut kohalikus raadiojaamas maksab 700 dollarit. 25 dollari eest said nad kliendi kogu eluks.

Kui kavatsete oma kliendibaasi laiendada, peate unustama mõiste "tööaeg". Peaksite töötama siis, kui klient soovib, mitte teie ise. Näiteks kui klient saabub kell 9 ja teie sulgete kell 8, pole probleemi: peate ootama ja klienti teenindama.
Olenemata äritegevuse liigist soovib klient igal ajal ettevõttega ühendust võtta ja abi saada valves olevalt töötajalt. Isegi kui on öö või puhkepäev. Kuid selleks, et kõik kliendid sellest teada saaksid, tuleb neid teavitada.

10.04.2017

Raamat Kliendid eluks

Kliendid kogu eluks on klienditeeninduse ikooniline raamat, mille autor on edukas juht USA parim automüüja ettevõte.

Carl Sewell – Autorist

Kars Sewell on USA ühe suurima automüügifirma juht. Ta on konkurentide seas tuntud kui "võimatu" inimene – seal, kus teised müüvad aastas 100 autot, müüb tema 500. Sewall lõi iseseisvalt terve süsteemi klientide meelitamiseks ja hoidmiseks, tuginedes pikaajalistele suhetele nendega. Tema tähelepanu keskmes on iga detail, alates korralikult niidetud murust autokaupluste ümber kuni sädelevalt puhaste tualettideni.

Raamatuarvustuse kliendid kogu eluks

Klienditeeninduse üheksa käsku

1. Hoidke kliente tagasi tulemas

Küsige klientidelt, mida nad tahavad, ja andke seda neile ikka ja jälle.

2. Süsteemid, mitte naeratused

See, et ütlete "palun" ja "aitäh", ei garanteeri, et teete õiget asja. Seda saab tagada ainult süstemaatiline lähenemine.

3. Luba vähem, anna rohkem.

Kliendid ootavad, et sa pead oma sõna. Ületage nende ootusi!

4. Kui klient midagi küsib, on sinu vastus alati jah.

Ja ainult nii!

5. Pole kaebusi? Midagi läheb valesti.

Julgustage kliente teile ütlema, mida te valesti teete

6. Mõõtke kõike.

Sa pead just seda tegema!

7. Fikseeritud palgad on ebaõiglased.

Makske inimestele partneritena.

8. Austus on esikohal.

Näidake üles austust inimeste vastu. Ole viisakas.

9. Jaapanista!

Kas sul läks hästi? Nüüd tee see veelgi paremaks!

Näpunäiteid Carl Sewelli raamatust Kliendid kogu eluks

Hinda oma tööd alati 10% rohkem, kui see väärt on.. Seega võidakse teie lõplikku tulemust vähendada eelhinnang. Tehke midagi lisaks, kui teie klient nõustus maksma 10% rohkem.

Tehke seda, mida lubasite, ja tehke seda esimest korda. Kui töötaja tegi vea, peab ta selle tasuta parandama, kuna ettevõte ei saa raha halva kvaliteediga töö eest.

Tehke kliendile kaebuse esitamine lihtsaks. See on masendav, kuid vähemalt on teil võimalus asjad parandada.

Palgata iseseisvalt mõtlevaid inimesi. Kõige tõhusamad inimesed teavad alati, kuidas reegleid järgida Hea töö kliendile ja ettevõttele.

Ärge kartke maksta oma töötajatele rohkem kui keegi teine ​​teie valdkonnas. Palgates esmaklassilisi inimesi, saavutate rohkem. Maksa rohkem kui konkurendid.

Ükskõik milliseid teenuseid pakute, saavutage "vau-efekt". Miski peab kliendile muljet avaldama, et ta mõistaks, kui tähelepanelik sa detailide suhtes oled.

Klienditeenindus ei ole teadus ega kunst, see on lihtsalt täpsus, viisakus ja tähelepanu detailidele. Armastage oma kliente ja proovige muuta neist püsikliendid. Maksa oma töötajatele viis korda rohkem kui konkurentidele, aga nõua neilt ka kümme korda. Oskate vigu tunnistada, alustage suhtlemist alati sõnadega "jah", austage konkurente ja ärge kartke neilt parimat laenata. Ja loomulikult armastage seda, mida teete – seitse päeva nädalas, 24 tundi ööpäevas

Kliendid kogu eluks

Kirjastuse õigusabi pakub Advokaadibüroo Vegas Lex.

© 1998 Carl Sewell

© Ivanov M.S. Ferber M.V., tõlge vene keelde, 2005

© Venekeelne väljaanne, kujundus. OÜ "Mann, Ivanov ja Ferber", 2015

© Kaanekujundus. Stuudio Art. Lebedev, 2005

Igor Mann

Gleb Arhangelski

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

See raamat ilmus esmakordselt 1990. aastal Ameerika Ühendriikides ja sellest on tehtud mitu kordustrükki. Võtame endale vabaduse kinnitada, et Venemaal klientide meelitamise ja hoidmise teemaliste raamatute hulgas pole hetkel midagi paremat.

Kuigi autor Carl Sewell müüb kalleid autosid, ei piirdu tema nõuanne ainult VIP-klientidega töötavate inimestega: isegi sendikaupa müües võib (ja peakski!) võitlema selle eest, et sind ostetakse, mitte konkurentidelt.

Meie tähelepanekute kohaselt on vähemalt 80% Vene äri mõeldud pigem ühekordseks müügiks kui pikaajaliseks klientide hoidmiseks. Ülejäänud 20% soovib klienti pikka aega hoida, kuid selleks kasutatakse "mehaanilisi" püsikliendi hooldussüsteeme (auhinnad, sooduskaardid jne).

Sewell läheneb teistmoodi: esiteks peab ta prioriteediks klientide hoidmist ja teiseks, et seda saab teha vaid inimlike, emotsionaalsete sidemete loomise kaudu.

Raamat on nii ettevõtluse põhialuste esitlus kui ka konkreetse terviku kirjeldus operatsioonisüsteem klientide hoidmine – kasutades (muidugi) ettevõtte näidet, millega Carl tegeleb. See süsteem on nii läbimõeldud ja mitmekülgne, et sobib peaaegu igale tegevusvaldkonnale.

Oleme tema ideid juba ammu rakendama hakanud ja võime kindlalt öelda, et need töötavad.

Igor Mann,

Mihhail Ivanov

ja Mihhail Ferber

Esimene asi, mida iga ärimees teha tahab, olenemata sellest, kas ta töötab Venemaal, Itaalias või mõnes muus riigis, on suurendada turunduseelarve uute klientide meelitamiseks.

See on muidugi mõistlik. Aga kui te ei mõtle sellele, mis juhtub pärast uus klient leitud, võib see teile kalliks maksma minna. Samal ajal saate olemasolevatelt klientidelt palju rohkem kasu ja sellise ettevõtte kulud on palju väiksemad kui pideva uute turgude otsimisega.

Loo moraal: enne kui kiirustate uusi kliente otsima, proovige muuta oma ühekordsed kliendid klientideks kogu eluks.

See raamat on täielikult pühendatud sellele, kuidas seda saavutada.

Miks peaksite seda lähenemist kasutama? Vaadake, kui teil õnnestub juhuslikest klientidest teha püsikliente, on tulemused ainult positiivsed.

Teenuste või toodete müümine olemasolevale kliendile on palju lihtsam kui uuele müümine. Olete temaga juba suhte loonud ja teate tema vajadusi. Puhastulemus: teie turunduskulud vähenevad.

Te ei pea kulutama palju vaeva, aega ja raha, et teie kliendid teid uuesti valiksid. Tõenäoliselt kuulavad nad teie ettepanekuid, sest neil on teiega juba positiivne kogemus. (See on esimese punkti peegelpilt sarnase tulemusega: suurem kasum.)

Kui kliendid ostavad sinult, siis nad ei osta konkurentidelt. Muutes juhuslikud kliendid klientideks kogu eluks, võidate teie ja teie konkurendid, kes seda ei tee, kaotavad.

Püsikliendid pole nii hinnatundlikud. Olete juba loonud head suhted ja klientidel on lihtsam teile veidi rohkem maksta, kui kulutada aega teise ettevõtte otsimisele, kes suudaks neid samal tasemel teenindada.

Nad on rohkem valmis proovima teie teisi tooteid ja teenuseid. Olete paremas olukorras kui teised ettevõtted, kellega nad pole tegelenud. Usaldus, mille olete algusest peale välja teeninud, kandub üle teie teistele pakkumistele.

Nagu näete, on olemasolevatele klientidele müügile keskendumine palju tõhusam ja vähem kulukas. turundusstrateegia kui uusi ostjaid otsida.

Miks enamik turundajaid seda lähenemist ei järgi? Sellel on mitmeid põhjuseid, alates sellest, et paljud on lihtsalt keskendunud uutele tehingutele – ehk siis põhimõtteliselt saavad nad mõelda vaid müügiturgude laiendamisele – ja lõpetades igavusega: “Oleme selle inimesega koostööd teinud. (või ettevõtte) pikka aega tahan midagi uut."

Kuid peate mõistma, et kui te ei püüa oma kliendiga pikaajalist suhet taotleda, kaotate sellega raha. Ja võib-olla ka suur raha.

Vaatame lihtsat näidet minu ettevõttest. Müün autosid. Et mitte teha arvutusi keeruliseks, eeldame, et auto keskmine hind on 25 000 dollarit. Tavaliselt ostab keskmine klient meilt oma elu jooksul 10 autot. See on 250 000 dollarit (inflatsiooniga korrigeerimata, 2005. aasta dollarites). Lisaks kulutavad kliendid umbes kolmandiku auto hoolduse hinnast (alates õlivahetusest kuni mõlkis poritiibade remondini). See teeb kokku umbes 82 500 $, kokku $ 332 500. See on summa, mille saate teenida, kui muudate ühe auto ostjast eluaegse kliendi.

Kujutage nüüd ette, et inimene ostis meilt 25 000 dollari eest auto ja ei ilmunud enam kunagi kohale, sest see ei meeldinud. Kasumi erinevus on 307 500 dollarit. Kui palju reklaame ja kui palju müüki peate esitama, et teenida 307 500?

Seda on raske ette kujutada turunduskampaania, mis suudab teenida sama tulu, mida saate veendes oma olemasolevat klienti ostma ainult teilt. Pidage seda turunduseelarve koostamisel meeles. Selle asemel, et käivitada mitu uut programmi uute klientide meelitamiseks, võiksite olla kindel, et teeniksite olemasolevate klientide vajadusi nii palju kui võimalik?

Mis on esimene samm, mida teha, küsite? Järgmise nädala jooksul helistage oma kümnele kõige suuremale teenijale, tänage neid ja alustage arutelu selle üle, kuidas saate nende elu lihtsamaks teha.

Carl Sewell

Selles ebatavalises raamatus on terve osa – neli peatükki –, mis on pühendatud kliendi soovide väljaselgitamisele. Seal on peatükk tualettidest, õigemini nende mõjust kliendi tajule. Ja ühes peatükis on jutt ainult märkidest ja märkidest.

Ja seda kõike räägib mees, kes on oma äri kasvatanud 10 miljonilt dollarilt 1968. aastal tänaseks 250 miljonile dollarile, kusjuures kasum kasvab samas proportsioonis. Carl Sewell müüb autosid: Cadillaci, Lexusi, Hyundaid ja Chevysid. Tema klientide rahulolu määr on uskumatult kõrge. Ta ei juhi mitte ainult erinevaid hinnanguid – iga kord toob ta mõistesse "parim" uusi varjundeid.