Tahad kiiresti ja lihtsalt parandada oma äri?
Pöörake tähelepanu kontaktpunktidele! Nad tekivad iga kord, kui klient mingil moel kontaktid ettevõttes ja neil on otsustava mõju, et kui ta tahab teiega tegeleda. Mida rohkem teie ettevõte on Internetis, seda rohkem kontaktpunktid võrgus.
Igor Mann, Vene turunduse guru ja tema kolleeg Nadezhda Pominova räägib sellest, kuidas pigistada nende maksimaalse ja külastajate ostjatele ja lojaalsete klientide ostjatele.
Sa oled üllatunud, milline tõhususe ressurss oli pikka aega peidus!

Miks osta see raamat?

• "Smart" kontaktpunktid parandavad teie ettevõtte klientide muljet ja suurendab seetõttu müüki.
• Raamatus ei leia te mingeid vee tilka - ainult konkreetseid kontaktpunkte, ainult kiibid, ainult tööriistad, ainult inspireerivaid näiteid.
• Autorid kogusid mitmeid näiteid Interneti-turunduse ja tunnustatud spetsialistide juhtivate ettevõtete kogemustest selles valdkonnas.

Lugejate arvustused

Ettevõtjad, kes hiljuti internetis avaldas või ainult planeerimisel luua oma veebisait. Sina, daamid ja härrad, see raamat on vaja nagu keegi teine. Interneti-turunduse üldise kasutusjuhendina saidi ja kontrollnimekirja loomise toetus ja kontrollnimekiri edendamise etappides.

Polina Belergskaya, turundaja, copywriter ja tõlkija. http://web-likbez.com/

Üks turundus kõige kasulikumaid klassi on suhelda oma klientide, tuleviku, reaalse ja minevikuga. Lõppude lõpuks, see on kliendi jaoks kõik tööd. Ja kuidas saab kliendi kontakt ettevõttega? Erakordselt kontaktpunktide kaudu. Kui te kontrollite ja arendate oma kontaktpunkte võrgus - hallate oma ettevõtte klientide arvamusi. Lõppude lõpuks, mõned tagasiside aififoogi kohta või töötajate jäänupilt sotsiaalses valdkonnas. Võrgustikud võivad järgmise kliendi vallutamiseks risti panna. Võtapunkte Internetis - see on mingi kontrollnimekiri, kuidas tuua ettevõtte pilt internetis järjekorras ja kuidas seda hallata. Selles töös tegid IGOR ja lootus parima juhtimise.

Vitaliy Musywaleev, Interneti-turundaja, Lidmashini Interneti-turunduse agentuuri Ronetor, imketteerimise autor koos Igor Manniga., Http://myshlaev.ru/

Süsteem on ehitatud rea kirja ja on hea näide ... kontaktpunktid. Kirjad on täiesti kaunistatud, tulevad täpselt vastavalt ajakavale ja tegeleda raamatuga tööga. Veelgi enam, nende tähtede kaudu ilmub raamat ainult praktilises vormingus - mul oli aega kirjade vahel, mida mõelda, mis oli kirjutatud, midagi arutada ja testida praktikas.

Vadim Bugaev, raamatute asutaja äri ja "lugemine praktiliste hüvede", http://www.read4pactice.ru/

Struktuuris "kontaktpunktide" tugev külg: kõik tööriistad on pakitud vaheseintesse. Väljundil saate kontrollimise nimekirja, millest see jääb plaani tegemiseks ja tutvustamiseks, mis veel ei ole.

Maria Leontiev, Business Consultant, Blogi autor "Parimad lahendused äri- ja karjääri arendamiseks", haridusprojekti juht "Business Art"., Http://mariyaleontieva.com/

Raamat ei ole kindlasti akadeemiline kasu. Selle kohaselt ei ütle targad õpetajad ülikooliõpilaste teooriale. Kuna raamatus ei ole teooriat.
Iga peatükk on kirjutatud võimalikult praktiliseks (võtke ja tegema) ja iga peatüki lõpus autorite "viimistlus" kiibid ja tööriistad, mis aitavad küsitleda peatükis käsitletud kontaktpunkti.

Mis see on?

Kuidas sellega töötada?

Milleks?

Mis see on?
See on sülearvuti raamat (mitte segi ajada raamatu-kaustaga). Uus leiutis Igor Manna!

Kuidas sellega töötada?
Sa loed "teooriat" ja teha kohe märkmeid ja teha ka praktilised ülesanded spetsiaalselt reserveeritud väljadel.
Seejärel kogute mõtteid raamatute ja oma ideede koos ja rakendada.
Üks kuni kolm iteratsiooni (tsüklit) - ja teie turundus ja ettevõte ei saa teada! Nad muutuvad palju, palju paremaks!

Milleks?
Raamatu-sülearvuti aitab teil oma kontaktpunktide tööd korraldada.
Kontaktpunktid on mitmesugused olukorrad ja kliendi kontaktandmed teie ettevõttega. See võib olla sait, märk, dokumentatsioon, visiitkaardid, häälsekretär, pakendamine ja nii edasi.
99% turundajatest ei kohaldata praktikas kontaktpunktide mõistet. Ja asjata! Neil on see, et kliendid võtavad peamise otsuse - töötada teiega või mitte.

Selles raamatus autorid:
süstematiseerida seaduste ja tähelepanekute vormis kõik kättesaadavad teadmised kontaktpunktide kohta;
selgitage, kuidas ja miks erinevad kontaktpunktid teie kliente mõjutavad;
aidata teil tuvastada oma kontaktpunkte;
ja lõpuks pakkumine samm-sammult plaan Töö nendega ja nende parandused.
Loe, kirjuta, analüüsida oma kontaktpunkte ja õppida neid hallata. Teie turundus muutub tõhusamaks!

Kes see on?
Ettevõtete ja turundajate juhid ettevõtjatele.

Autorilt
Alates 2002. aastast, kui minu esimene raamat "turundus 100%" välja tuli välja, arendan ja popularin kontaktpunktide teemat.
Minu arvates on see tugevalt alahinnatud turundusvara.
Positsioneerimine, diferentseerimine, segmenteerimine, elutsükkel, turunduskommunikatsioon, turundus ilma eelarveta peetakse väikseimates detailides ja kontaktpunktid jäävad kõrvale.
Seminaridel, ma kutsun (ja kuulajaid seda kinnitavad): "Alustage turustamist kontaktpunktidest!"
Kontaktpunktide kohta arutati minu raamatutes "aritmeetiline turundus esimese isikute jaoks" ja "turundus ilma eelarveta."
Meie konsultatsioonide projektides on I ja minu Lidmashini partnerid "Marketing Machine" või "Congra" alati hakanud töötama kontaktpunktide auditeerimisega.
Üldiselt teema on tõesti oluline, vajalik ja igavene, kuid artiklid kontaktpunktide kohta hakkas ilmuma alles hiljuti. Ei ole enam paari kümneid üldse.
Minu co-autor Dmitri Dmitriini artikkel oli selle raamatu kirjutamise hoog ajakirja "ettevõtte juhtimise", kus sõnastati kontaktpunktide seadusi ja tagajärgi. Dmitri töötas sellel teemal Edinburghi ülikoolis, pühendades oma bakalaureuse töö.
Ma lisasin oma materjalide kirjelduse minu enda tehnoloogia töötamise kontaktpunktidega, me väitsime mõningate eeskirjade kohta (mul ei olnud seadused küsimusi), lahjendasime meie tähelepanekuid näidete abil, võttis intervjuusid kontaktpunktide juhtidest (\\ t Kahjuks ei ole need meie riigi spetsialistid veel) - ja minu arvates saime suurepärane raamat Väga kõrge efektiivsusega.
Lugege seda hoolikalt hoolikalt.
Analüüsige oma kontaktpunkte.
Mõtle oma äri seadustele ja tähelepanekutele.
Oleme kindlad, et raamat tasub kontaktpunktide kontseptsiooni kontseptsiooni esimese nädala esimesel nädalal ära tuhat korda ja töötada.
Teie kontaktpunktide lugemise ja parandamise huvides!
Tehke esimene samm ja peatage.
Meie raamat hõlbustab seda teed teile.
Parandada.
Vabandusi ei tohiks olla.

6. väljaanne täiendatakse.

See raamat on juba suhteliselt ammu ilmunud ja ei ole Igor Manni viimane raskus. Sellegipoolest on see võimatu edasi anda, sest see on pühendatud teemale, et paljud (mingil põhjusel) on kusagil prontratsioonis. Ja see raamat on kirjutanud IGOR koos oma noorte kolleegi Dmitri Touroskiga kaasautoriga.

Kontaktpunktid on teie ettevõtte esimene mulje. Ja nagu Coco Chanel ütles - "Sul ei ole teist võimalust teha esimese mulje."

See raamat aitab kindlasti kaasa tuua esimese kena mulje. Ta ei pea lugema ilukirjandus. See peaks olema iga ettepaneku kohta tuntud.

Jah, see on suhteliselt väike maht, kuid see ei rõõmu oma eeliseid. Minimaalselt ei ole "vett" ja filosoofilisi peegeldusi, mida kõik teised on kõigile teada.

Brobed raamatus midagi muud, et palju fraase saab püstitada auaste aforismide.

Niisiis, "kontaktpunktid" ...

Iga kord, kui klient ühendust firma, teatud "kontaktpunkt" toimub. Võib isegi olla see, et meeles ei juhtu:

• sekretäride hääl
• printima
• dokumentatsioon
• juhised kaupade kasutamiseks
• saidi allalaadimise kiirus

Kõik IGOR ja Dmitri eraldavad suur hulk Punkt punktid, on isegi eraldi nimekirja, mille algus on juba teie jaoks juba täidetud. Kõik, mis jääb, on jätkata oma täitmist, võttes arvesse oma tegevuse eripära. Valmis 100 punkti leidmiseks, millest igaüks saatus on lahendatud, et olla klient teie või mitte? Raamat Igor ja Dmitri aidata!

Me mõistame, et igas konkreetses äris on kontaktpunktide arv erinev.

Lihtne reegel on suurem ettevõte, seda rohkem kontaktandmeid klientidega. Kujutage ette, kui palju jaemüügipunkte võrguettevõte Riiklik mastaabis ...

Kogu sool on see, et kõik need punktid peaksid ilmuma kliendi ees. Ja kui alguses rääkis ainult esimesest muljest, on ettevõtte ülesanne alati toetada sellist positiivset muljet ja mitte ainult esimese kontakti ajal.

Sest kui kolmas või neljas kontakt kliendi pettumust - suur risk tekib kohe, seal on viies kontakt ja kõik järgmine ...

Selle raamatu peamine eelis - pärast selle lugemist on soov kiiresti vaadata oma kontaktpunkte kiiresti ja tuua neid järjekorras. Justkui anti meile mingi maagiline pendeli.

Eraldi boonus - kättesaadavus spetsiaalsete väljade raamatus (ja isegi leheküljed) oma märkmete jaoks. Selline kombinatsioon raamatut töötava sülearvuti.

Põhimõtteliselt on raamatus üsna meeldivaid üllatusi süsteemse mõtlemisega inimestele üsna meeldivaid üllatusi.

Noh, vastavalt ülevaatuse läbivaatamise seadustele, ma ütlen nüüd, et (minu subjektiivse ilme) puudub selles raamatus. Võib-olla oleks see järgmises väljaandes tore lisada meie siseturunduse reaalseid näiteid. Ja näidata, mis on halb kontaktpunkt ja mis on suurepärane (ja miks).

Kuid teisest küljest provotseerib betooni näidete olemasolu soovi neid jäljendada. Niipalju kui see on hea või halb - siin otsustab juba.

10 ikoonilist hinnapakkumist raamatu Igor Mann, Dmitri Trutusin "Kontaktpunktid"

1. Väga halb, kui te ei erine konkurentidest: äri olla nagu kõik on kaotada strateegia
2. Ükski sait - ja need, kes internetis aktiivselt kasutavad, ei ole enam teie kliendid
3. Kui kaubanduslik pakkumine ei cling, siis kohe läheb ämbrisse või "kustutatud kirjad"
4. Visiitkaart võib olla valmistatud metallist või diskontokaardiks - sel juhul on tõenäosus, et see langeb prügi ostukorvi järsult
5. Et teenida usaldust, aastaid vaja kaotada - vaid üks vale liikumine
6. Peaaegu miski ei saa 24 tunni jooksul parandada. Ärge saage soojat pannali
7. Küsige oma uusi töötajaid - need, kes ei ole veel väljalangenud - läbima kliendi tee ja kritiseerige oma kontaktpunkte
8. Kontaktpunktide töö ei tohiks kunagi lõpetada
9. Miski ei stimuleerib loovust ja juhtida ettevõttes ajurünnakute ideede kiire kasutuselevõtuna
10. See või muu kontaktpunkt võib sõltuvalt ajast (hooajalisus, elutsükli etappidel muutuda enam-vähem oluliseks

Kohtuotsus: See raamat peaks olema iga turundaja.

Praegune leht: 1 (kokku 6 lehekülge) [Saadaval lugemisväljavõte: 1 lehekülge]

Igor Mann, Dmitri Tororusin

Kontaktpunktid. Lihtsad ideed Turunduse parandamiseks

Õiguslik toetus kirjastaja pakub advokaadibüroo "Vegas Lex".

© Igor Mann, Dmitri Tourosk, 2013

© Edition, disain. Mann, Ivanov ja Ferber LLC, 2013

* * *

Sissejuhatus

Alates 2002. aastast, kui minu esimene raamat "turundus 100%" välja tuli välja, arendan ja popularin kontaktpunktide teemat.

Minu arvates on see tugevalt alahinnatud turundusvara.

Positsioneerimine, diferentseerimine, segmenteerimine, elutsükkel, turunduskommunikatsioon, turundus ilma eelarveta peetakse väikseimates detailides ja kontaktpunktid jäävad kõrvale.

Seminaridel, ma kutsun (ja kuulajaid seda kinnitavad): "Alustage turustamist kontaktpunktidest!"

Kontaktpunkte arutati minu raamatutes "Aritmeetiline turundus esimese isikute jaoks" (2010) ja "turundus ilma eelarveta" (2011).

Meie konsultatsioonide projektides, I ja minu partnerid Lidmashin, turundusmasin või õnn alad alustada alati oma tööd auditi kontaktpunktide.

Üldiselt teema on tõesti oluline, vajalik ja igavene, kuid artiklid kontaktpunktide kohta hakkas ilmuma alles hiljuti. Ametlikud väljaanded ei ole üldse kümneid paari.

Selle raamatu kirjutamise hoog oli minu kolleekraani Dmitri Touroskiini artikkel ettevõtte juhtimise ajakirjas, kus sõnastati kontaktpunktide seadusi ja tagajärgi. Dmitri töötas sellel teemal Edinburghi ülikoolis, pühendades oma bakalaureuse töö.

Ma lisasin oma materjalide kirjelduse minu enda tehnoloogia töötamise kontaktpunktidega, me väitsime mõningate eeskirjade kohta (mul ei olnud seadused küsimusi), lahjendasime meie tähelepanekuid näidete abil, võttis intervjuusid kontaktpunktide juhtidest (\\ t Kahjuks ei ole need meie riigi spetsialistid veel) - ja minu arvates on meil suur raamat väga suure tõhususega.

Lugege seda hoolikalt hoolikalt.

Analüüsige oma kontaktpunkte.

Mõtle oma äri seadustele ja tähelepanekutele.

Oleme kindlad, et raamat tasub kontaktpunktide kontseptsiooni kontseptsiooni esimese nädala esimesel nädalal ära tuhat korda ja töötada.

Teie kontaktpunktide lugemise ja parandamise huvides!

Tehke esimene samm ja peatage.

Meie raamat hõlbustab seda teed teile.

Parandada.

Vabandusi ei tohiks olla.

Igor Mann.

Millised on kontaktpunktid?

Kontaktpunktid on arvukad ja mitmekesised olukorrad, kohti ja liidesed kliendi kontakti ettevõttega.

Iga kord, kui klient mingil moel kliendil, kontakteerub kontakti ettevõttega, esineb kontaktpunkt.

Kontaktpunktis võtavad kliendid teie ettevõttele kriitilisi lahendusi:

Alusta tööd teiega või mitte;

Jätkata koostööd teiega või vahetada oma konkurentidele.

Üllataval kombel kontaktpunktid ei ole üldse huvitatud turustamise teoreetikud ja seetõttu vähesed turundajad (praktikud) kohaldada seda mõistet.

Uuringud turunduskommunikatsiooni, positsioneerimise, diferentseerimise, turunduskomplekside, segmenteerimise valdkonnas ei ole nii tähtsad (täiesti ebaolulised!) Kui töötavad kontaktpunktidega.

Praphrazing Chekhov kangelane edukas äri Kõik kontaktpunktid peavad olema ilusad. Kui ettevõttel ei ole vajalikud punktid Kontakt või nad on halvad, ei ole kliente, sissetulekut ei ole äri.

Iga ettevõtja, ettevõtte juht ja turg peab teadma kontaktpunkte ja hallata neid õigesti.

See on äritegevuse jaoks äärmiselt oluline.

Kontaktpunktid - mõned tõe hetki.

Endine Scandinavian Airlinesi juhataja Jan Carlson, see on esimene, kes kasutab terminit "Tõe hetked" (ja tal on sama nime raamat - vt lisa 4).

Tõe hetkede all tähendab ta kontakte, mille jooksul kliendil on võimalus avaldada arvamust teenuse kvaliteedi kohta.

Jan Carlson kuulutas: "Me ei püüa midagi teha 100% parem. Me tahame teha tuhat asja 1% võrra. "

Pärast seda põhimõtet pöördus ta lennufirma 22 kuud, ühes kõige paremini, mis on vastuolus piirangute teooriaga, mille kohaselt on vaja kitsas kohas parandada.

Kontaktpunktis võib klient oma meelt teiega töötada. Kontaktikohas saab võistleja teid mööda minna (ja ületada kohe sissetulekuga).

Kontaktpunktis saate osta või kaotada kliendi, tugevdada suhteid, kinnitada oma kõrge maine või vastupidi pettumus.

Laiendatud näide kirjastusaja "Mann, Ivanov ja Ferberi raamatukaanedega, kes töötas, mille disain Lebedevi Tyoma.

Valge, helge, äratuntav - nad aitasid kontaktpunktina tugevalt kaasa "valge" kirjastamise seeria müügi suurenemisele ja jätkata seda.

Kontaktpunktid peavad olema kaasatud.

Ja kaasata süsteemselt.

Sinu ülesanne on pakkuda selget, emotsionaalselt tugevat ja positiivset suhtlemist klientidega, mis muudavad need teie ettevõtte mäletamiseks, rääkima sellest teistega ja ostke täpselt teie tooteid.

Kontaktpunktid: kolm seadust

Tagasi 1993. aastal, Jack Truut ja El Rice raamatus "22 Imperaatiline turundusõigus" rääkis turunduse põhiseadustest, mis soovitas tungivalt rikkuda. Jack Crow on endiselt veendunud, et need seadused ei muutu ega kvantitatiivselt.

Aga kui nad on turustamiseks tervikuna olemas, võivad nad üksikute tööriistade puhul eksisteerida.

Kaaluge kolme seadust, mida tuleks juhtida kontaktpunktide turustamist.

Kui näete vaid ühte kontaktpunkti, mis parandab, tähendab see kindlasti (ei lähe arsti juurde!) Sa peaksid lõõgastuma ja veidi hiljem vaatama objekti värske välimusega või küsige oma kolleegidel leida Muud kontaktpunktid.

Me illustreerime selgust.

Äriklassi kontaktpunktid:

Toote kontaktpunktid:

pakend (võib-olla ainult selleks, et hinnata Packaging Apple'i, tasub osta selle ettevõtte toodete ostmist), paigutus, disain, nimi, vöötkood, kasutusjuhend, garantii kaart.

Kontaktpunktide teenused:

pealkiri, esitlus, brošüür, klientide ülevaateid, kohtuasjades, väljaanded ... ja teenust pakuvad töötajad.

Töötajate kontaktpunktid:

kasv, keeruline, naeratus, korras, soeng, ühtne, märgi, asend, kõnepostitused.

Iga kontaktpunkt koosneb mitmest väiksematest kontaktpunktidest ja nende omakorda on veelgi väiksemad.

Kontaktpunktid moodustavad kontaktide ahela - see seadus tuleks teada ja kasutada.

Kui ettevõte vajab mingit protsessi tulemuse, peab see olema see, kes seda protsessi hallata (kaasata planeerimise, täitmise, kontrolli).

Töö kontaktpunktidega ei ole erand.

Alustage õigesti kontaktpunktide haldamist - ja teie turundus ja äri muutub tõhusamaks.

Näiteks Atlant-M autotööstuses on töötaja, kes vastutab kontaktpunktide perioodilise hindamise eest, samuti nende pideva täiustamise eest.

Teie ettevõttes ei ole sellist töötajat? Teil on probleeme.

Iga õigus - kas see on füüsika või riigi õigus - eeldab uurimist, muudatusi ja eeskirju, mis selgitavad seda ja täiendada.

Kui meie raamat oli väitekiri (Dmitri Tororusin, võib-olla jätkab tööd selles teemal), kasutame sõna "tagajärgi" või "reegli".

Aga me oleme lihtsam.

Me helistame sellele, mida nad avastasid, tehes seda teemat ja kolm seadust, lihtsalt tähelepanekuid ja jagada neid lugejatega.

Üks tähelepanek on üks väike peatükk.

Selline raamatu struktuur aitab teil keskenduda kontaktpunktidega seotud kõige huvitavamatele hetkedele ja töötada nendega tõhusalt.

Kontaktpunktid: 23 ja pool vaatlus

Kontaktpunktide tähelepanekud on rühmitatud kolme kohal.

Seadus 1. Iga objekt (äri-, tooted või teenused, rajoonid või töötajate ettevõte) rohkem kui üks kontaktpunkt

Vaatlus 1. Iga objekt (toode, teenindus, ettevõte, töötaja) on ainulaadne kontaktpunktide komplekt.

Vaatlus 2. Kontaktpunktid võivad olla positiivsed, neutraalsed või negatiivsed.

Vaatlus 3. Mõned ettevõtted on vastamata kontaktpunktid.

Vaatlus 4. Kontaktpunktid erinevad tähtsuse poolest.

Vaatlus 5. Kontaktpunktid on lühiajalised ja pikaajalised.

Vaatlus 6. Kontaktpunktid on samaaegsed ja korduvad.

Vaatlus 7. Seal on võrgus ja võrguühenduseta kontaktpunktid.

Vaatlus 8. Iga kontaktpunkt on oma elutsükli.

Vaatlus 9. Kontaktpunktid on meie tundetega omavahel seotud.

Vaatlus 10. Kontaktpunktid võivad olla "elus."

Vaatlus 11. Olulised kontaktpunktid peavad olema "kiibid".

Seadus 2. Kontaktpunktid moodustavad kontaktketid

Vaatlus 12. Kontaktahel võib sisaldada esialgseid, vahe- ja lõpp-punkti (lingid).

Vaatlus 13. Negatiivne kontaktpunkt (vt vaatlus 2) viib ahela purunemiseni.

Vaatlus 14. Seal on alati mitu kontaktkehe.

Vaatlus 15. Kontaktketid erinevad tähtsuse poolest.

Vaatlus 16. Kontaktkettidel on oma elutsükkel (samuti nende kontaktpunktid - vaata vaatlust 8).

Vaatlus 17. Punkt ja kontakti ahela lõpetab lõpliku akordi.

Vaatlus 17a (Mihhail Chernyshevi tähelepanek). Lõplik akord tekitab uue ahela, mis lõpuks võib muutuda kullaks.

Seadus 3. Kontaktpunktid tuleb hallata

Vaatlus 18. Kontaktpunkte saab vaadata klientide positsioonidest (sees) ja ettevõtetest (väljastpoolt).

Vaatlus 19. Erinevad kliendid ja erinevad esindajad Üks sihtrühm tajub sama kontaktpunkti erinevalt.

Vaatlus 20. Punktide ja kontaktkettide tähtsus ja järjestus mõjutavad väliseid ja sisemisi tegureid.

Vaatlus 21. Mõned kontaktpunktid ei sõltu ettevõttest.

Vaatlus 22 (Roman Zemtsovi vaatlus). Iga kontaktpunktil on oma auditeerimisperiood.

Vaatlus 23. Kontaktpunktid vajavad draiverit.

Vaatlus 1. Iga objekt (toode, teenindus, ettevõte, töötaja) on ainulaadne kontaktpunktide komplekt

Iga objekti (äri, toode, teenused, ettevõtte töötaja, veebisait) unikaalsed kontaktpunktid.

Kuna inimesed erinevad üksteisest sõrmejäljed ja võrkkesta ja äriobjektidel on erinevad kontaktpunktid.

Teisisõnu, iga ettevõte ja iga selle elemendi on oma kontaktpunktide kogum.

Peaaegu kõikides ettevõtetes on leitud universaalsed kontaktpunktid. Näiteks paljud ettevõtted paigutavad reklaame, saadavad potentsiaalsetele klientidele ja partneritele Kaubanduslikele ettepanekutele, prindi reklaamimaterjale, teha veebisaite, luua gruppe sotsiaalsed võrgustikud, palgata töötajad, rentida ja kaunistada kontorid, ühendada automaatvastajad ja kasutada kõnekeskusi.

Aga nagu nad ütlevad, kurat üksikasjades: üks ettevõte erineb teistest kontaktpunktide arvust (oletame, on ettevõttel automaatvastaja ja võistlejat puudub) ja nende kvaliteeti.

Ühes ettevõttes vastamismasinal salvestatud: "Company" a ". Jäta sõnum, kui vajate midagi meilt. "

Teises: "B" ettevõte. Head ööd! Alas, me oleme sunnitud koju minema, kuid hommikul, niipea kui me tagasi pöördume, helistage kohe tagasi. Seetõttu jätke oma kontaktandmed telefon ja ilmuvad meile teada, kuidas teiega ühendust võtta. Head unistused! Te ei saa helistada meie konkurentidele - neil on automaatvastaja, kuid nad ei kuula seda. "

Muide, väga halb, kui te ei erine konkurendist: äri olla nagu kõik on kaotada strateegia.

Mõtle mitmeid näiteid.

Teie kaubanduslik pakkumine on mõned kontaktpunktid:

Ringlusse;

Paigutus;

Visualiseerimine;

Soodustussüsteem;

Kontaktid.

Ja teie sait on teised:

Aadress (näiteks www.igor-mann.ru);

Domeeni tsoon (ütleme, RU, COM OR OR OR. ORG);

Favon (väike pilt, mis ilmub saidi nime kõrval, kui näete seda brauseri liinil);

Kontaktleht;

Selline parameeter nagu "kergesti või raske helistada ettevõttele" on vähenenud järgmistest kontaktpunktidest:

Telefoninumber (lihtne või raske meeles pidada esimest korda);

Kui kiiresti (selle pärast seda) eemaldage toru;

Sekretäri Filtern (see võib olla ettevõtte "kiibi");

Tervituste sõnad (Wed: "Tere" ja "Tere hommikust! Ettevõte" a ". Kuidas me saame teid aidata?").

Määrake, millised kontaktpunktid teil on, ja asetage need komponentidele (kuidas seda tehakse, on see rohkem).

Vaatlus 2. Kontaktpunktid võivad olla positiivsed, neutraalsed või negatiivsed

Kliendi kontaktpunktiga või kontaktpunktidega võivad põhjustada teie ostjad ja teiste esindajad. sihtgrupp Erinevad reaktsioonid.

Positiivne reaktsioon: Klient armastab teie kontaktpunkti.

Ta märkas teda ja vastas tema positiivselt ja emotsionaalselt.

Ta on hea meel.

Ta on hea meel.

Tema tundeid saab väljendada hüüatustes: "Klass!", "Wow!", "Wow!", "Cool!", "Suurepärane!", "Super!", "Uimastamine!", "Suurepärane!" Cool! "," Lõpuks! "," Anna! ".

Me nimetame sellist "WOW" reaktsiooni ja kontaktpunkti, selle põhjuseks, on "WOW" - kontaktisikute kontaktid.

Me tutvustame sellist lõpetamist.

Neutraalne reaktsioon: Klient ei pööranud tähelepanu oma kontaktpunktile, ei märganud teda, jäid kõrvu vahele.

Tema võimalik reaktsioon: "nii-nii", "nagu kõik teisedki", "normaalne", "keskmine", "läheb", "tasandil", "kuidas ma ootasin", "ok".

Helistame selle reaktsiooni "vahepeal".

Me valime selle sõna oma heaks.

Vähesed tahavad keskmise kontaktpunkti.

Esmapilgul ei kahjusta neutraalne kontaktpunkt äri, kuid tegelikult kaotab ettevõte vähemalt võimalusi, mida võiks rakendada Wau mõju abil.

Negatiivne reaktsioon: Klient on vihane, pahane, pettunud, ärritunud, ammendunud teie kontaktpunktidega.

Ta on šokeeritud.

Ta on vihases.

Tal on teie kontaktpunktide stress.

Tema võimalik reaktsioon: "Sleepers", "katastroof", "Mida nad mõtlevad?", Mida nad seal mõtlevad? "," Neil on pea? " "," Õudusunenägu! "," Kus nad näevad? "," Kas keegi teine \u200b\u200bläheb neile? "," Ma olen siin rohkem. " (Üllataval kombel selle reaktsiooni nimetamiseks oli meil rohkem sõnu ja fraase, kuigi me kasutasime ainult regulatiivset sõnavara. Venemaa eripära?)

Me nimetame sellist "imeb" reaktsiooni ja kontaktpunkte - pigistatakse (julmalt, kuid te kindlasti ei taha seda kuulda).

Iga kord, kui klient kuuleb "imeb", viskab ta seda. Aga kes me kahetseme?

Vabandame ennast äri ja sulgedes silmad vigade, me riskime lõpuks silmitsi suurte väljakutsetega.

Selle põhjal peate proovima:

1. Loo "WOW" - Kontakt Kontakt.

2. Eemaldage pigistatud kontaktpunktid.

3. Tõlgi keskmise kontaktpunktide kategooriasse "WAU".

Üks huvitavamaid konsultatsiooni tellimusi "Marketing Machine" kõlas sellisena: "Tee meid" wow-5 ":

"Wow" -maja pakkumine,

"WAU" -Presentation kliendi jaoks,

"Wau" -

"WOW" -Vizit kaart

ja "wow" -Site. "

Klient oli B2B turust, kus "WAU" -Factori peaaegu ei kasutata - selle ettevõtte juhi julgust tuleks eriti märkida.

Me olime väga huvitav töötada sellise tellimusega (meie kolleegid "Lidmashina" töötas saidiga) ja klient jäi väga rahul!

Profiili ajakirjanikud ja IT-ekspertide sait nimetati tööstuses parimaks.

Visiitkaardid, kes võitlesid sekretärid ja otsustajad, lükatud (mitte liialdamatu).

Legendid hakkasid kõndima kingituste kohta ...

Me ei saa juhtida kaubanduslike ettepanekute ja esitluste tõhususe statistikat, kuid tulemus oli väga ja väga positiivne.

Kokkuvõte: "WOW" - Kontaktid Kontaktid Makske välja kiiresti ja alati.

(Kahjuks ei saa me selle ettevõtte nime täpsustada: klient küsis anonüümsust, et ta saaks nautida "WAU" -Instrumentside kasutamist.

Venemaal, riigis, kus iga üks samm korratakse koheselt võistleja, kaks võimalust: rääkis "wow" - ja olla tagasihoidlik. Aga see on teise raamatu teema.)

Millised on meie kontaktpunktid?

Positiivne tk,

Neutraalne tk,

Negatiivne TC.

Vaatlus 3. Mõned ettevõtted on vastamata kontaktpunktid

Me rääkisime sellest, kui oluline on näha kõiki kontaktpunkte.

Vastamata puuduvad kontaktpunktid võivad olla äritegevuse probleemiks.

Vastamismasinat ei ole - ja ettevõttel ei ole kliente.

Ei ole saiti - ja need, kes aktiivselt Internetti kasutavad, enam teie kliendid.

Töötajal ei ole temaga visiitkaarti - ja vestlus, mis toimus tema potentsiaalse kliendiga ja jäi vestluseks. Huvitatud vedelate seas puuduvad kontaktid, ta ei saa teie ettevõttega ühendust võtta.

Me arvame, et näited on piisavad.

Selle vaatluse moraal on lihtne: vastamata kontaktpunkt võib muutuda samasse õudusunenägu äritegevuseks vastamata kõne jaoks õudusfilmis.

Leia oluline asi, mida te ei ole, ja "Luba".

Meil ei ole järgmist TC: ____________________

Vaatlus 4. Kontaktpunktid erinevad tähtsuse poolest

On ilmne, kuid see on parem meenutada uuesti. Elus, paljud või haarata kõikide rida asjade pärast või võetakse lihtsaimaks.

Ja peate keskenduma kõige olulisemale (ja sageli raskeks).

Ka ettevõtluses (ja on selge, miks inimesed seda teevad).

Võtke näiteks ettevõtte müügituru ettevõte (levitamine). Tema kontaktpunktid on müügiosakonna töötajad, büroo (ja eriti demonstsents toodetega), kaubanduslik pakkumine, hinnakiri, esitlused otsustajatele, reklaamiraamatule, veebisaidile, vastuvõtu sekretärile, automaatvastajale.

Kõik oluline, ei ole vaidlust, aga midagi selles nimekirjas on kriitiline ja ilma midagi, mida saate teha ja teha.

Elu teeb paned prioriteete. Aga see on parem, kui te mõtlete selle peale ja võimalikult varakult.

Kontaktpunkti tähtsuse tase sõltub paljudest teguritest:

Konkurentsi tase turul;

Turu suurus ja küllastus;

Ettevõtte suurused;

Juhtkonna tase;

Nõudlike klientide ja nende lojaalsuse tase ettevõttele.

Ja mitte ainult! See või see kontaktpunkt võib sõltuvalt ajast (hooajalisuse, elutsükli etappidel muutuda enam-vähem oluliseks.

Näiteks käivitamise, hea kaubandusliku pakkumise jaoks - ilma liialituseta, elu ja surma küsimus ja suur ettevõteTöötamine turul 20 aastat, see ei mängi pikka aega otsustav roll.

Vaatlus 4 on teile väga kasulik, kui tegemist on kontaktpunktidega töötamise tehnoloogiaga.

TC, mis on meile täna oluline: ____________________

TC, mis on meie jaoks järgmisel kuul oluline: ____________________

TC, mis on meie jaoks järgmisel aastal olulised: ____________________

Vaatlus 5. Kontaktpunktid on lühiajalised ja pikaajalised

Täpsemalt, klientide suhtlemine teie ettevõttega võib olla lühiajaline (teine, paar sekundit) ja pikaajaline (minut, tund, päev, nädal).

Keskmise tähtajaga kontaktpunktide mõistet ei võeta kasutusele - vaid teadusuuringud Sellist kiusatust oleks raske vältida. :-)

Lühiajaliste kontaktpunktide näited:

Visiitkaart (paar sekundit - ja kontakt või paigaldamine või mitte);

Tervitades sekretäri (vaevalt mõnes ettevõttes see kestab rohkem kui 10 sekundit);

Signboard uksed või ukse juures (nad sageli ei pööra tähelepanu - kui muidugi te ei tulnud enne avastamist: "Issand, jah, nad alles avatud pool tundi!", Lõpuks lõpuks tööpäev või lõunasöögikell; ja lõpuks võib märk teha "WOW" - küsige meid kui);

Kaupade pakendamine.

Pikaajalised kontaktpunktide näited:

Muusika kõne hoidmisel (kahjuks on selles rühmas, kuigi see peab olema lühiajaliste kontaktpunktide puhul);

Ettevõtte veebisait (igaüks tahab, et kõik oleks võimalikult palju keskmiselt viibimine);

Kaubanduslik pakkumine (hea, muidugi halb ei liigu "test prügi ostukorvi": kui kaubanduslik pakkumine ei klammerduva, siis kohe läheb ämbrisse või "kustutatud kirjad");

Toote kasutamine;

Presentation kliendi või otsustusprotsesside (tavaliselt hõivab pool tundi, minimaalne esitlus aeg tellingute formaadis on 6 minutit 40 sekundit).

Lühiajalised punktid peaksid looma "WOW" -effect, mäletage ja konksu (SIA).

Pikaajaline - on kasulik, tõhus, funktsionaalne, enne "pikaajaline" või vastupidi, nagu muusika puhul kõne, kahaneb.

Kui kaua klient teie ettevõtte nimi mäletab?

Mõned kontaktpunktid ilmuvad ja surevad nagu ühe päeva liblikad, samas kui teised võivad ellu jääda ja ettevõtte ise (kõige sagedamini juhtub nimed ja kaubamärgid, samuti suveniirtoodetega).

Mul on nuga. Šveitsi nuga Šveitsi ettevõtte kaubamärgiga, mis kaks korda muutis nime 20 aastat.

Võib-olla jälle ma muudan - igavene nuga, ettevõtte nimi on südametunnistuse järgi, kogu elu kontaktpunkt!

Kontaktpunktide kasutusiga võib vajaduse korral pikendada erinevalt.

Video elab kauem, kui paned selle YouTube'ile või Rutobe'ile; Esitlus - kui paned selle slideshisare.

Visiitkaart võib olla valmistatud metallist või diskontokaardiks - sel juhul on tõenäosus, et see langeb prügi ostukorvi järsult.

Võite kasutada "WOW" -Factor - see peaaegu alati teeb selle naasta, mida me oleme näinud, kopeerige ja jagage "wow" -plus teistega.

Meie lühiajaline TC: ____________________

Meie pikaajaline TC: ____________________

Tähelepanu! See on raamatu sissejuhatav fragment.

Kui alguses raamatu teile meeldis, siis täisversioon Võite osta meie partner - turustaja õigusliku sisu llc.