Sotuvchilar qiyin mijozlar haqida bilishadi. Bundan tashqari, bu umumiy iste'molchilarning katta qismini tashkil qiladi. Ularda doimo nizolar, menejer hal qilishi kerak bo'lgan e'tirozlar mavjud. Faqat mahsulotni taklif qilish va uni to'g'ri taqdim etishning o'zi kifoya emas, uni sotish ham kerak. Bu erda qiyinchilik yotadi. E'tirozlar bilan shug'ullanish sotuvchi ishining ajralmas qismi bo'lib, ayni paytda qiyin va qiziqarli. Xaridor, albatta, biror narsa so'rashiga, biror narsadan norozi bo'lishiga tayyor bo'lishingiz kerak. Zo'r menejerni o'rtamiyonadan ajratib turadigan narsa shundaki, u ma'lum bir mahsulotni sotib olish zarurligiga ishontira oladimi yoki yo'qmi, e'tirozlarga qarshi kurash.

Qanday qilib to'g'ri sotish kerak?

E'tirozlar bilan shug'ullanishda asosiy xato - bu tez va keskin javoblar. Shuni esda tutish kerakki, xaridor bilan muloqot doimo davom etishi kerak. Agar sotuvchi jim bo'lsa, u ishonchni ilhomlantirmaydi. Savdoda e'tirozlarni hal qilish muhim ahamiyatga ega. Mijoz salbiy munosabatni ko'rsa, u qo'rqib ketadi.

Shu ma'noda, yangi paydo bo'lgan sotuvchilar qattiq ishlashlari kerak. Suhbat muammosiz o'tishi kerak, har bir so'zni o'ylash kerak. Axir, muvaffaqiyatsiz tashlangan ibora mijoz bilan suhbatning boshidanoq siz qurgan "poydevor" ni buzishi mumkin. Mutaxassislar ma'lum printsiplardan foydalanishni tavsiya qiladilar:

• avval siz mijozning barcha e'tirozlarini diqqat bilan tinglashingiz kerak, keyin qisqa pauza qiling va suhbatga kiring;
• norozilikning asl sababini aniqlash uchun aniqlovchi savollar berilishi kerak;
• xaridorga mos kelmaydigan nuanslarga e'tibor bering va ularni yanada qulayroq ko'rinishda taqdim eting;
• e'tirozning haqiqatini baholash;
• Nihoyat, javoblar - bu erda sotuvchi nima uchun ushbu mahsulotni shu erda va hozir sotib olish kerakligini aniq va aniq tushuntirishi kerak.

Topshiriqlarni bajarish

Sotishdagi e'tirozlarni hal qilish usullari juda xilma-xildir. Ularning barchasiga ega bo'lish uchun siz doimo mashq qilishingiz kerak. Psixologlar maxsus topshiriqlarni ishlab chiqdilar, ularni bajarish orqali menejerlar savdo ko'nikmalarini oshiradilar. Agar siz ushbu tizimdan foydalansangiz, javoblar chuqurroq va ishonchliroq bo'ladi.

Bunga quyidagilar kiradi:

1. Qabul qilish "ha, lekin ...". Misol uchun, mijoz sizning kompaniyangizda yuqori narxlar borligini aytadi. Menejer javob beradi: "Ha, lekin biz bepul etkazib berishni ta'minlaymiz va yuqori sifatni kafolatlaymiz." E'tirozlar bilan ishlashga oid bunday misollarni ko'p keltirish mumkin.
2. Bumerang. Ushbu texnika ko'p qirrali va deyarli har qanday holatda ishlatilishi mumkin. Javoblar "Shuning uchun men sizga ushbu mahsulotni shu erda sotib olishingizni maslahat beraman" iborasi bilan boshlanishi kerak.
3. Taqqoslashlar. Bu erda o'ziga xoslik muhim ahamiyatga ega. Siz mahsulotni raqobatchi tomonidan taqdim etilgan bir xil mahsulot bilan taqqoslashingiz kerak. Va sizniki yaxshiroq yoki arzonroq ekanligini isbotlang. Asosiysi, umumiy iboralarni ishlatish emas, balki haqiqiy misollar keltirishdir.

Asosiy daqiqalar

Mijozlarning e'tirozlariga qarshi kurash muayyan tamoyillarga asoslanishi kerak. Narx masalasida quyidagi qoidalarga amal qilish kerak:

• birinchidan, mijozning e'tiborini qozonish, xizmat yoki mahsulotga qiziqish va faqat oxirida narxni nomlash kerak;
• agar mijoz chegirma so'rasa, bepul xizmatni taklif qiling;
• mahsulot sifati va uning ijobiy tomonlari haqida gapirishingiz kerak;
• agar tovarning narxi yuqori bo'lsa, siz quyidagi so'zlar bilan kreditga sotib olishni taklif qilishingiz mumkin: "Siz buni sotib olishingiz mumkin kir yuvish mashinasi oyiga atigi 4 ming rublga kredit bo'yicha ”;
• mijoz sotib olishdan voz kechsa, nima yo'qotishi haqida gapiring.

Mijozning qarorini qanday o'zgartirish mumkin?

E'tirozlar bilan ishlash usullari mahsulotning hikoyasi bilan cheklanmaydi. Xaridor o'z fikrini o'zgartirib, ushbu mahsulotni hoziroq sotib olishiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Ajoyib menejer bo'lish uchun faol savdo, siz ma'lum qoidalarga rioya qilishingiz kerak.

Ular orasida:

• mahsulotning barcha ijobiy fazilatlari haqida bilim;
• mijozni diqqat bilan tinglash, muammoni aniqlash va uni hal qilish;
• do'stona muloqot;
• optimistik munosabat.

Qarshisida jilmayib turgan menejerni ko‘rgan mijoz beixtiyor unga sodiq bo‘lib qoladi. U uni tinglashga, dalillarni tortishga va ijobiy qaror qabul qilishga tayyor. Bu erda asosiy narsa uni haddan tashqari oshirmaslikdir. Yaxshi tabassumni "ahmoqona" tabassum bilan aralashtirib yubormaslik kerak.

Tez-tez xatolar

Savdoda e'tirozlar bilan ishlashning yuqori darajasiga sinov va xato orqali erishiladi. Yuqoridagi usullardan foydalanib, siz ushbu sohada ba'zi muvaffaqiyatlarga erishishingiz mumkin. Biroq, biz unutmasligimiz kerak tipik xatolar qaysilari eng keng tarqalgan.

Birinchi va eng mashhur - haddan tashqari qaysarlik. Bundan nafaqat yangi boshlanuvchilar, balki ko'plab tajribali sotuvchilar ham azoblanadi. Har bir mijoz yuqori darajadagi bosimga bardosh bera olmaydi. Ko'pgina hollarda, xaridor yopiq bo'lib, menejer unga eng ijobiy taassurot qoldirmaydi.

Ikkinchi xato - ma'lumotlarning ortiqcha yoki etishmasligi. Siz buni his qilishingiz kerak, muloqot me'yorda bo'lishi kerak. Mijoz bilan "tish gapirish" yoki, aksincha, besh daqiqa jim turishning hojati yo'q. Hamma narsa aniq va malakali bo'lishi kerak.

Uchinchi xato - bu narxni ko'rsatish. Sotuvchining maqsadi mahsulot yoki xizmatni sotishdir. Buni shunday qilish kerakki, xaridor hatto narxini ham bilmasdan mahsulotni sotib oladi.

E'tirozlar bilan ishlash texnikasi. Ildizni ajratib olish

Mijozlarning e'tirozlari bilan shug'ullanishning bir necha usullari mavjud, ulardan ba'zilari biz ushbu maqolada batafsil ko'rib chiqamiz. Birinchisi, ildiz chiqarish texnologiyasi. Uning mohiyati rad etish sababini aniqlash va u bilan kurashishdir.

Avval siz suhbatdoshingizning barcha dalillarini diqqat bilan tinglashingiz kerak. Xuddi shu gapni aytsa ham gapini bo'lish man etiladi. Bu sizning hurmatsizligingizni ko'rsatadi va javoblar o'rganilgan skriptga o'xshaydi. Keyin xaridor bilan rozi bo'lishingiz, tushunishingizni bildirishingiz kerak. E'tirozning asl sababini bilmaguningizcha, siz doimo aniqlovchi savollarni berishingiz kerak. Shundan so'ng, olib keling hayot hikoyasi yoki xuddi shu qo'rquvlar tasdiqlanmagan misol.

Qisman rozilik va psixologik bog'lanish

Sababini bilish uchun savollar berganingizda, ushbu usullardan foydalanishingiz mumkin. Savdoda e'tirozlar bilan shug'ullanish tafsilotlarni aniqlashtirishni o'z ichiga oladi. Qisman rozilik boshqa odamga sizni hamfikr sifatida ko'rish imkonini beradi. Endi u menejerni mahsulotni sotishi kerak bo'lgan kompaniya vakili sifatida emas, balki o'zi sifatida qabul qiladi oddiy odam... Bu usul amalda eng yaxshi ekanligini ko'rsatdi. “Sizni tushunaman, men ham shunday ahvolda edim” kabi iboralar. Keyin men imkoniyatga ega bo'ldim va hayotim o'zgarib ketdi yaxshiroq tomoni»Aloqa o'rnatish va o'rnatishga yordam beradi

Psixologik bog'lanish iltifotni anglatadi. Ya'ni, sotuvchi rozi bo'lmaydi, u xaridorning bahslariga qoyil qoladi, uni maqtaydi. Shunday qilib, menejer o'zini tutadi va go'yo suhbatga taklif qiladi.

Bumerang

Biz ushbu texnika haqida bir oz aytib o'tdik, endi batafsilroq gaplashamiz. Ushbu texnika juda oddiy, ammo ayni paytda juda samarali. U har qanday vaziyatda ishlatilishi mumkin. Suhbatdoshning barcha dalillarini sizning foydangizga tarjima qilish kerak. Buning uchun siz ozgina mashq qilishingiz kerak, ammo natijalar uzoq kutilmaydi.

Keling, bumerang texnikasidan foydalangan holda sotishda e'tirozlarga qarshi kurashishning oddiy misolini ko'rib chiqaylik. Eng keng tarqalgan norozilik: "Bu mahsulot juda qimmat". Menejer javobni quyidagicha tuzadi: "Ha, siz haqsiz, lekin bu narx uchun siz yuqori sifatli mahsulotni olishingiz mumkin, shuningdek, uchta qo'shimcha xizmat." Siz xaridorni qiziqtirishingiz kerak, agar mahsulot biroz qimmatroq bo'lsa ham, uning sifatiga ishonch hosil qilishingiz mumkinligini ayting va biz bepul etkazib berishni tashkil qilamiz va hokazo.

Fiksatsiya texnikasi

Bu usul o'tmishda ishlagan mijozlarning e'tirozlari bilan shug'ullanish uchun juda yaxshi. U boshlang'ich nuqtaga asoslangan hukmlar va dalillarni qurishni nazarda tutadi. Mijozni ishontirish uchun hamkorlikning ijobiy tomonlaridan foydalanish kerak. Misol uchun, "Esingizdami, ilgari barcha to'lovlar o'z vaqtida amalga oshirilgan, hech qanday kechikish bo'lmagan?" yoki “Bilasizmi, bizning kompaniya faqat yuqori sifatli tovarlarni sotadi. Olti oy oldin bizdan sotib olgan noutbukni eslang ... ".

Ushbu texnika aloqa uchun qulay muhit yaratadi. Bundan salbiy ham foydalanish mumkin. Agar sizning raqobatchilaringiz xizmatlar ko'rsatish yoki boshqa biror narsa bilan bog'liq muammolarga duch kelganligi haqida ma'lumotga ega bo'lsangiz, buni mijoz bilan suhbatda qayd etishingiz mumkin. Biroq, esda tutish kerakki, siz alday olmaysiz. Agar shunday bo'lsa, kompaniyaning va shaxsan menejerning obro'siga jiddiy putur etkaziladi.

Guess Technique

E'tirozlar bilan ishlashning bu usuli o'z mohiyatiga ko'ra ildiz olish usuliga o'xshaydi. Bu erda ham siz haqiqatning tubiga kirib, rad etishning haqiqiy sababini bilib olishingiz kerak. Bunday holda, muammoni hal qilishni taklif qilib, odam bilan biroz jasorat bilan muloqot qilishingiz kerak.

Misol uchun, agar mijoz yuqori narxdan qoniqmasa, menejer: "Yaxshi, lekin agar biz chegirma bersak, hamkorlikni boshlashga tayyormiz" deb so'rashi mumkin. Agar mijoz salbiy javob bergan bo'lsa, haqiqiy sababni qo'shimcha tekshirish kerak.

Busiz xaridor bilan sifatli ishlash mumkin emasligini tushunishingiz kerak. Ba'zi odamlar shunchaki zerikkanlari uchun e'tiroz bildirishsa, boshqalari haqiqatan ham bunday narxning sababini bilishni xohlashadi. Ushbu mijozlar aniq farqlanishi kerak. Tajribali faol savdo menejerlari mijozning kirib kelganini va xaridni qidirayotganini yoki shunchaki vaqt o'tkazishni xohlayotganini vizual tarzda aniqlashi mumkin.

Mijozning rad etishining asosiy sabablari

Har bir sotuvchi psixologiya haqida ko'proq bilishi kerak. Axir, e'tirozlar bilan kurashish bosqichlaridan o'tib, siz ba'zi "hiylalar" ni bilib, ko'p narsaga erishishingiz mumkin. Siz mijozingizni tushunishingiz kerak, u xursand bo'lib ketishiga va yana qaytib kelishni xohlayotganiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Agar hamma narsa to'g'ri bajarilgan bo'lsa, menejerning o'zi bajarilgan ishdan zavqlanadi va xaridorda ijobiy taassurot qoladi.

Mijoz "yo'q" deyishining bir qancha asosiy sabablari bor:

1. Psixologik himoya. O'rtacha xaridor sotuvchini mijozdan so'nggi pulni silkitib qo'yish uchun juda uzoqqa borishga tayyor bo'lgan yirtqich sifatida ko'radi. Shuning uchun refleks yoqiladi va odam salbiy javob beradi.
2. Muvaffaqiyatsiz tajriba. Ilgari biron bir mahsulotni sotib olayotganda, mijoz hayajonlangan obsesif sotuvchiga duch keldi. Bunday odam bilan bir marta muloqot qilganingizdan so'ng, siz endi buni xohlamaysiz.
3. Salbiy sharhlar. Agar bir nechta odam sizning kompaniyangiz haqida yomon gapirsa, bu sizning obro'ingizni buzish uchun etarli. Va savdoda u juda muhim rol o'ynaydi. Obro'sini yo'qotgan taqdirda, e'tirozlar bilan ishlash ancha qiyinlashadi.
4. Qo'rquv. Xaridorda ularning ko'pi bor. U aldanib qolishdan, noto'g'ri tanlov qilishdan va hokazolardan qo'rqadi, qo'rquvning sababini bilib, muammoni hal qilishingiz mumkin.

Xulosa

E'tirozlarni hal qilish, biz aniqlaganimizdek, sotuvchi ishining muhim qismidir. Axir, menejer mahsulotni qanchalik chiroyli taqdim etmasin, bir qancha savollar albatta keladi. Barcha imtiyozlarni mukammal ko'rsatadigan va gapiradigan sotuvchilar toifasi mavjud, ammo agar siz oddiy savol bersangiz, ular yo'qoladi. Va mijoz turib olgan va rozi bo'lmaganda, ular psixologik jihatdan buziladi.

Faol savdo menejeri improvizatsiya qila olishi va bilim bazasiga ega bo'lishi kerak. Har qanday sohada muvaffaqiyatga erishish uchun siz professional bo'lishingiz kerak. Shu ma'noda savdo ham bundan mustasno emas. Tajribali menejerlar har qanday mijozni ishontirishlari mumkin. Natijada kompaniya foyda oladi, xaridor esa yaxshi kayfiyatda ketadi.

Shunday qilib, bugungi maqolaning maqsadi savolga javob berishdir - sotishda xaridorlarning e'tirozlariga qanday munosabatda bo'lish kerak... Bu savolga javob berishdan oldin, bu hodisa nima ekanligini aytishga arziydi. Va bu sotib olishga qiziqish ko'rsatkichidir. Aks holda, agar mijoz xarid qilishdan manfaatdor bo'lmasa, u (mijoz) shunchaki go'shakni qo'yib yuboradi yoki ketadi. Va shuning uchun mijoz izoh beradi va agar biz e'tirozlarga to'g'ri javob bersak, u holda savdo amalga oshiriladi.

Batafsil ma'lumot

Nima uchun mijozlar e'tiroz bildirishadi

Ko'pincha e'tirozning sababi boshqa nuqtai nazardir. Sizning oldingizda to'qqiz raqamni tasavvur qiling. Sizning mijozingiz xuddi shu raqamga qarab, oltitani ko'radi. Siz bir xil raqamga qaraysiz, lekin bu raqamning ma'nosi hamma uchun har xil. Va har biringiz, siz va mijoz haqsiz, lekin hammaning nuqtai nazari har xil. Sizning mijozingiz oltitani aytadi, siz esa to'qqiztasini talab qilasiz.

Odamlar bahslashishni va o'z nuqtai nazarini himoya qilishni yaxshi ko'radilar va hatto kichik narsalarda ham e'tiroz bildirishga tayyor. Sizning mijozingiz umuman sizdan va sizning taklifingizdan mamnun bo'lishi mumkin, ammo mijozga bo'lgan nuqtai nazaringizga to'g'ridan-to'g'ri rozi bo'lish o'z nuqtai nazariga xiyonat qilishdir.

Mijozning e'tirozini ko'rib chiqish uchun vaziyatni mijozning ko'zi bilan "ko'rish", uning nuqtai nazarini qabul qilish kerak. Hech qanday holatda siz mijoz bilan bahslashmasligingiz kerak, siz "yo'q" so'zini unutishingiz kerak. Ko'p odamlar o'z iboralarini "yo'q" so'zi bilan boshlash bilan gaplashishni boshlashlarini sezishingiz mumkin. Agar "yo'q" deyishning millionlab sabablari bo'lsa, "ha" deb aytish uchun kamida bitta sabab bo'lsa, siz "ha" deb aytishingiz kerak, shu bilan rozilik maydonini saqlab qolasiz va mijozni begonalashtirmaysiz.
"Men siz bilan to'liq qo'shilaman, siz mutlaqo haqsiz"
Bunday holda, biz mijoz bilan bahslashmaymiz, mijoz eshitishni xohlagan narsani eshitadi - u to'g'ri:
Mijoz aytadi "qimmat", deb javob berasiz "To'g'ri aytdingiz, narx masalasi juda muhim ...."
Ammo mijozning nuqtai nazariga rozi bo'lishdan oldin, bir muhim jihatni yodda tutish kerak. Biz e'tirozning o'zi bilan emas, balki mijozning o'z nuqtai nazariga bo'lgan huquqi bilan rozi bo'lishimiz kerak. Va agar nuqtai nazarning o'zi juda keskin bo'lsa, unda bu e'tirozlarning "burchaklari" tekislanishi kerak. Yuqoridagilar bunday silliqlashning namunasidir - "qimmat" e'tiroziga javoban, biz "Ha, bu qimmat" demaymiz, aksincha, biz boshqa so'zlarni ifodalaymiz. "Narx masalasi muhim".

O'z nuqtai nazaringizni ko'rsating

Mijozning nuqtai nazarini qabul qilganimizdan so'ng, o'zimizni ko'rsatishimiz kerak - qarshi dalillarni taqdim etish. Va buni shartnoma nuqtai nazaridan emas, balki mijozning so'zlarini davom ettirish kabi qilish. Buni iboralar - to'plamlar yordamida amalga oshirish mumkin. Masalan, ibora - "shuning uchun ...." to'plami:
Mijoz "Mening vaqtim yo `q"
Siz "Men vaqt qimmatli ekanligiga qo'shilaman. Shuning uchun men uchrashuvga qo'ng'iroq qilyapman ... "

Boshqa variantlar

Boshqa iboralar mavjud - ligamentlar. Bu kabi iboralar. Bunday iboralar unchalik samarali emas, chunki ular rozilik maydonini jiddiy ravishda yo'q qiladi va mijozni qaytaradi. Va shu bilan birga, bunday iboralar - to'plamlarning o'z joyi bor.
Ko'proq mos iboralar - havolalarni "va shuning uchun", "bir vaqtning o'zida" yoki "boshqa tomondan" deb atash mumkin.

Qabul qiling va rad eting

Yuqoridagi e'tirozlar bilan ishlash algoritmi, "qo'shilaman va rad eting" tamoyili bo'yicha ishlaydigan algoritm, ehtimol, eng oddiy va eng tez-tez ishlatiladigan algoritmdir. Algoritm universal va ko'p hollarda qo'llanilishi mumkin, u mijozning so'zlariga oddiy va tez javob berishga imkon beradi.

E'tirozlar (shubhalar) - xaridorning tabiiy holati, bitimni yakunlash tomon "oldinga siljish".

Shubhalar, ayniqsa, bizning mamlakatimizda ko'pincha tanqid shaklida ifodalanadi, lekin aslida ular xaridorning mahsulot yoki xizmat haqida ko'proq ma'lumot olish istagini yashiradi. Har bir mijoz "yuzni saqlab qolishni" xohlaydi: bilimli, malakali ko'rinish va to'g'ri tanlov qilish.

Xush kelibsiz e'tirozlar!!! E'tiroz - ular sizni tinglashlari, sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishlari va qo'shimcha ma'lumotlarga muhtojliklari belgisidir.

Do'konda faol sotish texnikasi

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlashda noto'g'ri xatti-harakatlar

Munozara

Aksioma - mijoz bilan bahslashish foydasiz.

Bahs mijozni qattiq pozitsiyani egallashga majbur qiladi, undan "ko'chirish" juda qiyin. Agar sotuvchi xaridorning har qanday "noto'g'ri" fikriga dushmanlik bilan javob bersa, u o'z manfaatlariga zarar etkazishi aniq. Agar sotuvchi xushmuomalalik bilan va to'g'ri tarzda mijozni eng ishonchli dalillarni taklif qilish orqali ishontirishga harakat qilsa ham, u muvaffaqiyatli xaridga xalaqit beradi.

Vaziyatdan chiqish

Bunday xulq-atvor uslubi quyidagi fikrlardan kelib chiqadi: “Mijoz bilan bahslashish foydasiz. U o'zi qaror qilmaguncha, aralashmaslik yaxshiroqdir. Bunday holda, sotuvchi xaridorning ovozida shubhali eslatmani eshitib, barcha faoliyatni to'xtatadi. Bu holatda sotuvchining uzoq vaqt sukut saqlashi mijoz tomonidan mahsulotga yaxshi narsa qo'shishning mumkin emasligi sifatida qabul qilinadi. Shu sababli, shubhalar kuchayadi va xaridor o'zini yoqimsiz his-tuyg'ulardan himoya qilish uchun ketishga intiladi.

Asoslash

Ko'pgina sotuvchilar o'zlariga yoki o'z tovarlarining afzalliklariga juda ishonmaydilar. Sotuvchining ovozidagi qat’iyatsizlik va oqlovchi intonatsiyalar iste’molchi nazarida mahsulot qiymatini keskin pasaytiradi. Bundan tashqari, mijoz sotuvchi undan ba'zi kamchiliklarni yashirayotgan deb qaror qilishi mumkin.

Sotuvchilarning odatiy xatolari:

• E'tirozlardan vahima qo'rquvi
• Haddan tashqari emotsionallik
• Mijozni tinglamaslik
• Vaziyat tugaganidan keyin tahlilning etishmasligi

Mijozlarning shubhalarini hal qilishning asosiy qoidalari

1-qoida

Mijozning shubhalarini diqqat bilan tinglash kerak, garchi ular birinchi qarashda kulgili va ahmoqona tuyulsa ham. Ba'zida mijozning o'z his-tuyg'ulari va tashvishlarini ularning asossizligini tushunish uchun aytish kifoya. Xaridorning e’tirozlarini diqqat bilan tinglagan sotuvchi buni aniq aytadi: “Sizning fikringiz menikidan farq qilsa ham, meni juda qiziqtiradi. Men o'zimga ishonaman."

2-qoida

Mijozning e'tirozlariga javob berayotganda, siz asabiylashmasligingiz va bezovtalanmasligingiz kerak.

3-qoida

Agar sizning dalillaringiz mijozni hayratda qoldirmasa, ehtimol siz noto'g'ri "yashirin" savolga javob beryapsiz. Bunday holda, xaridorning qo'rquvi nima ekanligini aniqlang. 95% hollarda oddiy e'tirozlar mijozning shaxsiy e'tiqodlarini yashiradi, uning mantig'i faqat o'ziga tushunarli.

Xaridorni darhol ko'ndirish uchun "shoshilib", biz uning shubhalarining mohiyatini tushunish imkoniyatini yo'qotamiz.

Xaridor e'tirozining haqiqiy sababini aniqroq aniqlash uchun aniqlovchi savollarni berish kerak.

Ochiq savollardan foydalanish yaxshidir:

v Iltimos, ayting-chi, nima sizni shubha ostiga qo'yadi?

v Nima uchun shunday deb o'ylaysiz?

v O'rganish uchun qanday ma'lumotlar kerak?

Yagona talabga javob beradigan kamida 10 ta shunday savolga ega bo'lish maqbuldir - savolga javob olish: "Xaridorning shubhalari uchun haqiqiy sabab nima?"

4-qoida

Xaridorning shubhalariga eng ishonchli javob bu uning o'z javobidir. Ba'zan bu maxsus tayyorlangan savollardan, ba'zan esa faol tinglash usullaridan foydalanishni talab qiladi.

5-qoida

Xaridorning shubhalari bilan shug'ullanayotganda, "rozi bo'l va rad et" texnikasidan foydalanish kerak. Qabul ikki qismdan iborat. Birinchi holda, biz rozimiz mumkin mijozning so'zlarida yotgan haqiqat.

"Avvaliga ba'zi mijozlar bizning mahsulotimiz yuqori narxga ega deb o'ylashadi ..."

"Avvaliga menga raqobatchilarning mahsulotlari biznikidan farq qilmayotgandek tuyuldi ..."

Bunday iboralar mijozga diqqat bilan tinglayotganini tushunishga yordam beradi va o'z tashvishlarini qisman baham ko'radi, bu esa mijozning sotuvchining so'zlariga bo'lgan ishonch darajasini oshiradi. Ayni paytda biz mijoz uchun qo'shimcha ma'lumotni taqdim etadigan va uning shubhalarini rad etadigan texnikaning ikkinchi qismidan foydalanamiz.

“Avvaliga baʼzi xaridorlar mahsulotimiz qimmat, deb oʻylashadi. Keyin, barcha afzalliklar bilan batafsilroq tanishib chiqqandan so'ng, ular o'z fikrlarini butunlay teskarisiga o'zgartiradilar. Keling, nima uchun bu sodir bo'layotganini ko'rib chiqaylik ... ".

Birinchi qism va ikkinchisi printsipiga ko'ra bir-biriga bog'liq emasligi muhim: "Ha ... lekin ...".

So'z birikmalaridan yaxshiroq foydalanish:

• Xuddi shu vaqtda
• Boshqa tomondan

6-qoida

Mijozning shubhalarini rad etadigan boshqa dalilga o'tishdan oldin, uning oldingi dalil bilan roziligini olish kerak. Agar biz mijozdan rozilik olmagan bo'lsak, demak u o'z nuqtai nazarida qolgan va biz tranzaktsiyani yakunlash tomon harakat qila olmaymiz.

Mijozning xatti-harakatlarining og'zaki bo'lmagan xususiyatlarini diqqat bilan kuzatib borish kerak.

Biroq, savollar berish orqali kelishuvni tekshirish yaxshiroqdir:

• Ushbu dalillarga qo'shilasizmi?
• Bu sizning qo'rquvingizni engillashtiradimi?
• Men sizning barcha savollaringizga javob berdimmi yoki javobsiz qolgan tafsilotlar bormi?

7-qoida

Suhbatni hisobga olish kerak. Ushbu kichik xulosa mijozning shubhalarini va mijoz rozi bo'lgan ijobiy dalillarni o'z ichiga olishi kerak. Rezyume paytida mijozning so'zlari bilan gapirish yaxshiroqdir. Bu mijozga sotuvchining bosimisiz o'zi mas'uliyatli qaror qabul qilayotganini his qilish imkonini beradi.

8-qoida

Afsuski, to'g'ri ish natijasida mijoz hali ham o'z fikriga ega va mahsulotni sotib olishni istamaydigan holatlar mavjud. Xafa bo'lmang! Mijoz "etuk" bo'lsa, u yana bizga keladi, chunki mahsulotga bo'lgan ehtiyoj ortib ketganda, mijoz ongsiz ravishda mahsulotni o'zi uchun qulay bo'lgan joyda sotib olishga intiladi.

Sotuvchilarning odatiy xatolari:

• E'tirozlarni bartaraf eta olmaslik
• E'tirozlar bilan shug'ullanishni istamaslik
• E'tirozning haqiqiy sabablarini noto'g'ri tushunish
• Tahlil etishmasligi
• Eng tipik va murakkab e'tirozlarni jamoaviy muhokama qilishning yo'qligi
• Shaxslarga o'tish

E'tiroz bilan ishlash algoritmi

Masalan, narx haqida savol tug'iladi:

- Nega bunchalik qimmat?

Rozi!

E'tiroz bilan emas, balki e'tiroz muhimligi bilan.

- Tushundim, endi siz shunday deb o'ylaysiz ...

- Ha, tushundim, sifat masalasini muhokama qilishimiz kerak...

- Ha, bu muhim, biz eng so'nggi yangiliklarni taklif qilamiz ...

- Belgilang va belgilang.

• muqobillar bilan.

- Narxlarimizni birovniki bilan solishtiryapsizmi yoki ma'lum miqdorga ishonganmisiz? Agar mijoz bunday pul nima uchun ekanligini tushunmasa, unga mahsulotingizning afzalliklarini tushuntirish kerak.

Aynan shu bosqichda biz “niyat”ni tushunishga yaqinlasha olamiz.

Masalan, “sifat” tushunchasini konkretlashtirish zarur. Bu, baxt kabi, har kim o'z yo'lida tushunadi.

• mijozning so'zlarini takrorlash.

Mijoz bilan qo'llab-quvvatlash kerak " fikr-mulohaza", Chunki dialog holatida e'tiborni jalb qilish osonroq.

1) "... shunday emasmi?"

2) "Men sizni to'g'ri tushundim ...?"

Dalil.

Mulohaza faqat mijozning manfaatlari nuqtai nazaridan bo'lishi kerak.

Mijoz siz bilan gaplashganda, quyosh kremini tanlashda u uchun nima muhimligini bilib olishingiz kerak.

1-misol:

- "Nima uchun nurlardan himoya qilishning bir necha darajasini qo'llash kerak?"

- "Biz sizga bir tekis va sifatli sarg'ishni ta'minlash uchun yuqori darajadagi himoyadan boshlashni taklif qilamiz, sizning qulayligingiz uchun biz sizga mana shu kremni taklif qilamiz va siz taningizning ta'sirchanligi va go'zalligiga amin bo'lasiz. ."

2-misol:

- "Nima uchun kompaniya frantsuz, ishlab chiqarish esa Polsha?"

- Bu kompaniya faol ravishda kengayib borayotganidan va uning mahsulotlari talabga ega ekanligidan dalolat beradi.

Ya'ni, mijozga nima uchun bu uning uchun foydali ekanligini tushuntiramiz.

Xulosa qiling yoki umumlashtiring.

Ushbu bosqichda "Edge effekti" haqida bilish muhimdir. Bu shuni anglatadiki: odam eslab qolishini xohlagan narsa suhbatning boshida va oxirida joylashtirilishi kerak.

E'tiroz bilan shug'ullanish: "Juda qimmat"

E'tiroz bilan ishlash texnikasi:

"Juda qimmat"

Tranzaktsiyani yakunlash

Agar siz ishbilarmonlik suhbatini to'g'ri tuzgan bo'lsangiz, mijoz haqida ma'lumot to'plashga alohida e'tibor bergan bo'lsangiz, mahsulot taqdimotini uning qiziqishlari va xususiyatlariga mos ravishda tashkil qilgan bo'lsangiz, barcha shubhalarni yo'qotgan bo'lsangiz, ajoyib qilish shart emas. tranzaktsiyani yakunlash uchun harakatlar.

Biroq, bu har doim ham shunday emas, in haqiqiy hayot variantlari mumkin.

2.6.1. Mijoz tayyor

Mijozning "pishgan"ligini qanday aniqlash mumkin?

Quyidagi hollarda sotib olish signallari mavjud:

• Mijoz qiz do'sti bilan xaridni muhokama qilmoqda.
• Chegirmalar imkoniyati.
• Men narxiga roziman.
• Odatda xariddan keyin paydo bo'ladigan dastur muammolarini muhokama qiladi.

Bitimni yopishda muqobil savollar bilan ishlagan ma'qul: “Naqd pulda to'laysizmi yoki kredit karta orqali? "," Qadoqlashni xohlaysizmi? "

2.6.2. Mijozning shubhalari

Bu mijoz shubha qiladigan vaziyatga ishora qiladi, lekin uni "siqish" mumkin.

Barcha bosqichlarni bosib o'tgandan so'ng, mijoz: "Men bu haqda o'ylab ko'raman", deydi:

• Unda hali ham shubha bor edi.
• U (biror narsa bilan) solishtirish yoki kimdir bilan maslahatlashishni xohlaydi.
• Faqat rad etish.

Bu erda mijozning xatti-harakatlarini kuzatish muhimdir. Agar mijoz shubhalansa, ehtiyojni aniqlash (ma'lumot to'plash) bosqichida, sabablarni aniqlaganingizda yoki taqdimot bosqichida, siz hamma narsani aniqlamaganingizda yoki mijozni tafsilotlar bilan ortiqcha yuklaganingizda xatolarga yo'l qo'yilishi mumkin edi. bu uni qiziqtirmasdi.

Agar siz hali ham tugatish bosqichida savollaringiz bo'lsa, mijozni ishontirish imkoniyati mavjud. Muqobil savollar bilan ishlash yaxshiroq:

— Ayting-chi, hali ham savollaringiz bormi yoki kimdir bilan maslahatlashmoqchimisiz?

— Ayting-chi, sizga nima yoqdi, nima yoqmadi va yana qanday savollaringiz bor?

Mijozga quyidagi qonunlar ta'sir qilishi mumkin:

• O'zaro kelishuv qonuni

"Biz rozi bo'ldik ...", "siz bilan kelishilganimizdek ..." ya'ni ijobiy natijani umumlashtirish.

• Shart sifatida qonun

"Buni texnologiya yordamida amalga oshirish mumkin emas." Ichki ma'lumotga ega bo'lgan odamlar uchun qizil latta buqa kabi harakat qiladi. Bu qonundan qochish kerak, yaxshisi: “Siz uchun foydaliroq, chunki .... ".

• Umumiy qabul qilingan qonun

Tashqi ma'lumotnomasi bo'lgan odamlar uchun yaxshi ishlaydi. “Shunday qilib qabul qilingan, moda. Ko'pchilik buni buyuradi ... "

• Ekspert ta'siri

Ehtimol, siz o'zingizning tajribangizga murojaat qilgan vaziyatda: "Men professionalman va men buni maslahat bera olaman ...", "Men buni (nufuzli mijoz) uchun qilganimda, u juda mamnun edi." Mutaxassislarning ta'siri statistik ma'lumotlarga ham asoslanishi mumkin: "Rossiyada bo'yoqlardan o'z-o'zidan foydalanish odatiy holdir, ular odatda buyurtma berishadi .."

• Xarizmatik ta'sir

Bu aloqa allaqachon o'rnatilgan bo'lsa samarali bo'ladi: "O'zim uchun men buni tanlagan bo'lardim ....", "Bilasizmi, men sizga maslahat beraman ..."

• Mukofotning ta'siri

"Bu bilan siz biror narsada g'alaba qozonasiz ...".

2.6.3. Mijoz raqobatchilar bilan taqqoslaydi.

Mijoz sizning kompaniyangizning mahsulot va xizmatlarini raqobatchilar bilan solishtirishni xohlasa, quyidagi qoidalarni yodda tutish kerak:

1. To'g'ri solishtirish kerak - raqobatchilar yomon emas, ular boshqacha.
2. Shuni esda tutish kerakki, bizning mahsulotimizga xos bo'lgan xususiyatlarga ega bo'lmagan brendlar bilan taqqoslash yaxshiroqdir.
3. Kichkina narsada raqibingizni maqtang, katta ishlarda esa o'zingizni maqtang, ular sizga ishonishadi.
4. Kalit iboralar: e'tibor bering ..., bizning farqimiz shundaki, ... oddiy shampun hatto do'konda ham sotiladi ...,
5. BIZNING BARCHA AVZULILARIMIZ SIZ TAQDIM ETISHINGIZ KERAK MIJOLARGA FOYDALANISH OLIB.

Mijoz ketadi

Bu mijoz yakuniy rad javobini bergan va tark etgan vaziyatga ishora qiladi.

Keyingi aloqa uchun variantlarni taklif qilish kerak. Biz yana foydalanamiz muqobil savollar kabi: "Keyingi safar bizga tashrif buyurasizmi yoki biror harakat sodir bo'lgan taqdirda sizga qo'ng'iroq qilganim ma'qulmi?" Vizitka va katalogni olishni taklif qiling.

Bitimlarni yakunlash texnikasi

Xulosa qilish

Kamchiliksiz mahsulot yo'q. Bundan tashqari, har qanday mahsulot bitta umumiy kamchilikka ega - buning uchun siz to'lashingiz kerak. Sotishning yakuniy bosqichida mijoz qarorni osonroq qabul qilishi kerak - pul bilan xayrlashish, yana bir bor barcha ijobiy va salbiy tomonlarni tortishga yordam beradi.

Shu sababli, mijoz mahsulotda ko'rgan afzalliklarni yana bir bor rang-barang va qisqacha tasvirlab berish, suhbat davomida aniqlangan kamchiliklarga to'xtalib o'tish va afzalliklari kamchiliklardan ustun ekanligini aniq ko'rsatish kerak.

Buning uchun quyidagi shartlar bajarilishi kerak:

• Agar mijoz o'z nuqtai nazarini erkin va to'sqinliksiz ifoda etsa, mahsulotga qiziqish bilan qarasa va sotuvchini diqqat bilan tinglasa, siz bitimni yakunlashga o'tishingiz mumkin.
• Barcha afzalliklari va kamchiliklari mijoz bilan oldindan muhokama qilingan. Dalillarni sanab o'tishda siz mijozning so'zlari va mulohazalaridan foydalanishingiz kerak.
• Siz o'z nutqingizda mijoz tomonidan qayd etilgan mahsulotning kamchiliklarini "o'tkazib yubormasligingiz" kerak. E'tirozlar bilan ishlash bosqichida mijoz o'zini "ko'ndirdi" degan dalillardan foydalanishingiz kerak.
• Afzalliklar va kamchiliklarni sanab o'tishda aniqlikdan foydalanish muhimdir.
• Har bir argumentdan keyin mijozdan tasdiqlashni kuting.

Qaror qabul qilishni rasmiyatchilikka qisqartirish

Ushbu bosqichda "qo'rqitish" so'zlarini ishlatmang:

• Pul
• Qimmat
• Professional
• Sotib olish

Tranzaktsiyani yakunlash uchun quyidagi iboralarni ishlatish yaxshiroqdir:

• Biz asosiy savolni hal qildik, endi faqat tafsilotlar qoladi. Buyurtmangizni olishga ruxsat bering.
• Endi hamma narsani to'g'ri qo'llashgina qoladi. Qarang, iltimos, men ko'rsatmalar va katalogni qo'ydim

Muqobil savol

Tranzaktsiyani darhol yakunlash uchun.

ALOQA MA'LUMOTLARINI OLISHNI ALBATTA BO'LING! (agar siz mijoz bizning kuzatuvchimiz deb hisoblasangiz)

Bitimni yopishda sotuvchilarning odatiy xatolari:

• Mijozning ahvolini noto'g'ri tashxislash
• Bitimning tugallanmaganligi
• Bitimni yakunlashga imkon bermaydigan sabablarni o'ylab ko'ring
• Raqobatchilarni yomon bilish
• Raqobatchilardan qo'rqish
• Raqobatchilar haqida ma'lumot berishdan qo'rqish
• Raqobatchilarning noto'g'ri sharhlari
• Yakuniy savollar berishdan qo'rqish
• Kontakt ma'lumotlarini so'rashdan qo'rqish
• Aloqa ma'lumotlarini so'ramaslik
• Kontakt ma'lumotlarini olish uchun uy vazifasi yo'qligi
• Aloqa ma'lumotlarini so'rashni istamaslik
• Kontakt ma'lumotlarini olish muhimligini noto'g'ri tushunish
• Mijozlarga bunday ma'lumotni qoldirish zarurati to'g'risida noto'g'ri fikr yuritish

Mijozlarning noto'g'ri istaklariga oqilona javob berishga yordam beradigan iboralar.

• Men direktorning ko'rsatmalarini buzolmayman.
• Ma'muriyat (direktor) bizga shunday deydi.
• ABC kompaniyasida hamkorlar bilan birgalikda buni qanday qilib yaxshiroq qilish bo'yicha tadqiqot o'tkazdilar va buni qilish yaxshiroq degan xulosaga kelishdi.

Mijozlarni ishontirishga yordam beradigan iboralar

Biz mahsulotlarimizni yaxshi ko'ramiz.

• Tashqi ko'rinishi sizga yoqadigan, lekin tormozlari ishlamaydigan mashinani haydamoqchimisiz?
• Rossiya avtomobili import qilinganiga o'xshab ko'rinishi mumkin, ammo uning narxi butunlay boshqacha.

"Yoqdimi yoki yo'qmi" qabul qilish (sizga nima yoqmasligini bilib oling va muqobil taklif qiling)

1-misol:

Xaridor: Bu krem ​​menga to'g'ri kelmaydi. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Tushunmoq. Bunday qaror ehtiyotkorlik bilan ko'rib chiqishni talab qiladi va men sizga yordam berishga tayyorman to'g'ri qaror... Siz bizning kremlarimizda ma'lum afzalliklarni ko'rdingiz, lekin sizda ba'zi shubhalar bor. Iltimos, ayting-chi, sizga nima ko'proq yoqdi va nima shubha uyg'otadi?

Xaridor: Uning borligi juda yaxshi shifobaxsh o'tlar, lekin uni namlovchi va tetiklantiruvchi sifatida ishlatish mumkinmi?

Menejer: Sizga ushbu kremni taklif qilmoqchiman ... U faqat shifobaxsh xususiyatlarga ega va namlaydi.

Misol № 2

Xaridor: Ushbu professional sochlarini fen mashinasi juda qimmat. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Ha, men siz bilan roziman. Narx odatdagidan ancha yuqori. Sizningcha, bu soch quritgichning odatdagidan asosiy afzalligi nimada?

Xaridor: Menimcha, uning kuchli motori bor va u uzoqroq xizmat qiladi, lekin u qandaydir og‘ir.

Menejer: Sizga ushbu modelni taklif etaman ... Bu juda engil, lekin u juda uzoq vaqt xizmat qiladi va bizdan sotib olganingizga afsuslanmaysiz.

Qabul qilish "sizga yordam beraman"

(qo'shilish va mijozning tanlovini shakllantirish)

№1 misol

Mijoz: Men bo'yoqning juda ko'p soyalarini ko'rib chiqdim. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Men sizni to'liq tushunaman. Siz menga endi rasmingizni o'zgartirishingiz va ma'lum bir byudjet uchun bo'yoq sotib olishingiz kerakligini aytdingiz. Mening maqsadim sizga yordam berishdir. Sizga nima to'sqinlik qilayotganini ayta olasizmi?

Xaridor: Bir tomondan, men qizil rangni xohlayman, lekin boshqa tomondan, bu menga to'g'ri kelmaydiganga o'xshaydi.

Menejer: Keling, sizga yordam beraman. Qisqa sochlaringiz va ko'zlaringizning rangini hisobga olgan holda, men sizga ushbu jigarrang palitradan tanlashingizni maslahat beraman. Bu soya sizga qanday yoqadi? O'ylaymanki, bu sizning barcha tabiiy go'zalligingizni aks ettiradi.

Misol № 2

Xaridor: Nima uchun bu shampun juda ko'p pul talab qilishini tushunmayapman. Bunda nima qimmatli? Men o'ylashim kerak.

Menejer: Albatta, bu shampun SPA seriyasiga tegishli va ancha qimmat. Ammo bu seriya suv o'tlari va minerallar bilan dengiz suvi asosida ishlab chiqariladi. Sizga kerak bo'lgan shampunni tanlashga ruxsat bering. Sizda quruq va mo'rt sochlaringiz bormi?

Xaridor: Ha, ular bunday bo'lmasa edi.

Menejer: Keling, sizga yordam beraman. Men sizga bu ... soch follikulalariga oziqlantiruvchi ta'sir ko'rsatadigan noyob shampunni taklif qilaman. 2-3 oy davomida doimiy qo'llash sochlaringizning tuzilishini yaxshilaydi. O'ylaymanki, siz juda mamnun bo'lasiz.

Qabul qilish "Bu odatda ..." degan ma'noni anglatadi.

(mijozning e'tirozini baland ovozda ayting va yechim toping)

№1 misol

Xaridor: Men bu mo''jizaviy dori haqida allaqachon eshitganman. Men o'ylashim kerak. Rahmat.

Menejer: Tushunarli. Qachonki men bunday javobni eshitsam, bu odatda meni to'xtatadigan shubha borligini anglatadi. Sizningcha, uning harakati haqiqiy emasmi?

Xaridor: Xo'sh, men bilmayman, mening do'stim uni sotib oldi va hammasi bekorga.

Menejer: Agar menga ruxsat bersangiz, uni qanday qilib to'g'ri ishlatishni aytaman. Sizning do'stingiz ko'rsatmalarga muvofiq foydalanmayotgan bo'lishi mumkin. Bizning kompaniyamiz doimo sinovdan o'tgan va o'zini eng yaxshi tomondan isbotlagan mahsulotlarni sotadi.

Misol № 2

Xaridor: Sizning narxingiz ABCga qaraganda yuqori. Men uni u erdan arzonroqqa sotib olaman.

Menejer: Tushunarli. Agar narxi bo'lmaganida bizdan sotib olarmidingiz?

Mijoz: Mumkin.

Menejer: Yaxshi. To'g'ri aytdingiz, ABC dan shampunning narxi biznikidan biroz pastroq. Shu bilan birga, biz siz hozir olmagan qo'shimcha xizmatlarni taklif qilamiz, masalan, bonus karta, sovg'alar, sovg'a o'rami, karta mavjud bo'lganda sotish bilan mablag'lardan foydalanish bo'yicha taqdimotlar o'tkazish va hokazo.

Shuning uchun, bir qarashda siz ko'proq pul to'layotgan bo'lsangiz ham, aslida bizdan xarid qilish orqali pulingizni tejaysiz. Nega biz hoziroq xaridni amalga oshirib, siz uchun bonus kartani olmaymiz?

"Qimmat, vaqt yo'q, men bu haqda o'ylab ko'raman" - sotuvdagi e'tirozlar har xil va har safar ular bitim barbod bo'lishini anglatadi. Ammo mijozning shubhalari to'g'ri hal qilinsa, vaziyatni saqlab qolish mumkin. Biz savdodagi e'tirozlarning odatiy misollarini tahlil qildik va ularga amaliy javoblar tayyorladik.

E'tiroz bilan malakali ishlashga misol

Agar siz mijozlar va ularning shubhalari bilan qanday kurashishni o'rganayotgan bo'lsangiz, oddiy bozorda sayr qiling. Bu erda haqiqiy janglar boshlanadi!

Ertalab, sut qatori va bir xil shisha sutli to'rtta ayol.

- Bir litr sut qancha turadi?

- 100 rubl.

- Nega bunchalik qimmat? Do'konda undan ham arzonroq!

- Do'konda, pasterizatsiyalangan va menda yangi bor, ertalab sigirlar sog'ilgan. Bu yerda hozir kech. Bir-ikki rublni tejang, kechqurunga kelib u nordon bo'ladi. Sizga kerakmi?

“Um, yoʻq. Mayli, keling, 2 litr olamiz.

Endi tasavvur qiling-a, sog'inchi g'azablana boshladi: “Bu haqiqatan ham qimmatmi! Siz hali qimmat sutni ko'rmadingiz! ” Xaridor ortiga o‘girilib, boshqa sotuvchining oldiga borardi. Ammo fermer savdodagi e'tirozlarni bartaraf etish usullarini yaxshi biladi, shuning uchun u ko'proq daromad va sodiq mijozlarga ega.

Buni oddiy misol ko'rsatadi har qanday sohada e'tirozlar bilan ishlashingiz kerak... Endi ofislar, telefon qo'ng'iroqlari va onlayn-do'konlarning murakkab dunyosiga o'tamiz, biz savdodagi asosiy e'tirozlarni va ularga javob berish variantlarini batafsil tahlil qilamiz.

Savdoda e'tirozlar bilan ishlash: 15 ta misol

Narxlarga e'tirozlar

Eng keng tarqalgan, ayniqsa chakana savdo... Mijoz: “Bu juda qimmat”, deydi va arzonroq narsani qidiradi. Menejerning vazifasi xaridorga mahsulot qiymatini ko'rsating, shunda u sotib olingan pulga arziydi.

Qanday javob berish kerak

Mahsulot/xizmatdan mamnun emas

Savdoda xaridorlarning yana bir keng tarqalgan e'tirozi shundaki, mijozga mahsulot, etkazib berish shartlari, dizayn va boshqalar yoqmasligi mumkin. Menejerga kerak muammo nima ekanligini bilib oling va asosiy foydaga e'tibor qarating.

Qanday javob berish kerak

Uzr: "pul yo'q", "vaqt yo'q", "keyinroq sotib olaman"

Agar mijoz bir vaqtning o'zida bir yoki barcha uzrlarni ishlatgan bo'lsa, endi sizning orangizda devor borligini o'ylab ko'ring. Va agar mijoz ketishni kutayotgan bo'lsa, savdodagi e'tirozlarni qanday hal qilish kerak? Unga o'tish uchun mahsulotning kuchli afzalliklarini ko'rsating, qiling foydali taklif, uchlik ha texnikasidan foydalaning.

Qanday javob berish kerak

Darhol yo'q deydi

Agar mijoz tezda "yo'q" desa yoki "men shunchaki tomosha qilaman" standartidan voz kechsa, savdodagi e'tirozlarni qanday hal qilish kerak? Siz uni yolg'iz qoldirishingiz mumkin yoki mumkin aloqa o'rnatish.

Savdo haqida gap ketganda, "qiyin mijozlar" haqidagi so'zlar doimo o'tib ketadi, ular bilan qancha muammolar borligini va ular bilan ishlash va ularni saqlab qolish uchun qanday harakatlar kerakligini aytadilar.

Ammo oddiy texnologiyalar tufayli, masalan, e'tirozlar bilan malakali ishlash, qiyin mijozlar asta-sekin birinchi navbatda oddiy mijozlarga, keyin esa sevimli sheriklarga aylanadi.

Agar xaridor e'tiroz bildirsa, uning dunyo haqidagi tasavvurida uning nuqtai nazari mutlaqo to'g'ri va u sizning dunyoni idrok etishingiz asosida taklif qilayotgan dalillarga ishontirmaydi. Shuning uchun, birinchi navbatda, suhbatdoshning gaplarini kamsitmasdan yoki e'tiroz bildirmasdan, unga "moslash" olish muhimdir.

E'tiroz ko'zguga o'xshaydi.

Qiyin mijozlar hech qachon yo'q joydan chiqmaydi. Taklif etilayotgan tovarlar/xizmatlarga umumiy ishonchsizlik, aksincha, ishbilarmonlik munosabatlari qurila boshlagan tendentsiyadir, shuning uchun e'tirozlarning paydo bo'lishi bitimga birinchi qadamning belgisidir.

Mijozning e'tirozlari quyidagilarni ko'rsatadi:

Uning o'tmishdagi tajribasi

Mijoz: Men allaqachon ofis mebellarini sotib oldim. Ular o'zlarini bozor rahbarlari deb atashdi va men etkazib berishni uch hafta kutdim. Men boshqa rahbarlar bilan ishlashni xohlamayman.

- - uning qo'rquvlari va shubhalari

Mijoz: Sizning turlaringiz haqida juda chiroyli gapiradigan narsa: bu hech qachon sodir bo'lmaydi.

Bir tomonlama baholar

Mijoz: Men bunday yosh biznes-tahlilchi kompaniyamizning ichki vazifalarini tushuna olishiga ishonmayman!

Qaror qabul qilishda ularni boshqaradigan motivlar

Mijoz: Ishga qabul qiluvchingiz yangi xodimga faqat uch oylik kafolat bo'lishini aytdi ?! Balansni topshirishdan oldin buxgalterning balansini tekshira olmaysiz.

Va ularni menejerning o'zi qo'zg'atadi:

Menejer yomon tashkil etilgan

Mijoz: Javobingizni yigirma daqiqa kutyapman. Butun kompaniya siz uchun shunday ishlaydi ?!

Menejer ishonchli dalillarni, dalillarni topa olmadi

Mijoz: Men sizning "apparatingiz spetsifikatsiyaga javob berishiga" ishonmayman. Agar bu sizning ishingiz texnologiyasini saqlaydigan yagona narsa bo'lsa, men, ehtimol, boshqa agentlikni qidiraman.

Rahbar yolg'on gapiryapti

Mijoz: Shartnomani bajarish uchun qancha vaqt ketadi?

M. - Bir yoki ikki kun ..

Mijoz: Nima?! Nega kecha menga buni bir soat ichida qilish mumkinligini aytdingiz?

Menejer bahslashadi

Mijoz: Yangi buxgalterni tanlash uchun uch oylik kafolat etarli emas. Men oltitasini tekshirmoqchiman.

M. Nima uchun sizga olti oy kerak. Uchtasida buxgalter o'zining barcha bilimlarini ko'rsatadi.

Mijoz: Qanchalik kafolat kerakligini o'zim hal qilaman!

Ularni faqat ko'rish orqali bilishardi!

Yangi paydo bo'lgan e'tirozlarga munosib javob berish uchun sizga yangi boshlanuvchilar ham, professionallar ham ishlashi mumkin bo'lgan model kerak. Ulardan biri BOX mijoz tipologiyasi bo'lishi mumkin. ("Xavfsizlik-egalik-konfor-status").

Ushbu modelga asoslanib, ko'plab kompaniyalar telemarketing bo'limi uchun standart taqdimotni tayyorlaydilar, bunda markerlar suhbatdoshning mijozning turini aniqlaydigan birinchi iboralarga kiritilgan. Darhol ta'kidlaymanki, ushbu markerlar telefon savdosi bo'yicha mutaxassislar uchun ayniqsa muhimdir, chunki faqat ular tomonidan (mijozni imo-ishoralar, kiyinish yoki uning ofisini tashkil qilish orqali yoza olmaydi).

Ishga qabul qilish sohasida telefon savdosidan bir misol.

Hayrli kun. Mening ismim Mariya, men vakiliman ishga qabul qilish agentligi"Vektor". Biz 5 yildan ortiq vaqt davomida neft sanoati uchun kadrlar tanlab kelmoqdamiz, biz rezyume bazalarini, kelishilgan vaqt oralig'ida istalgan lavozimlarni yopish imkonini beruvchi yaxshi o'rnatilgan texnologiyalarni ishlab chiqdik. O'ylaymanki, biz sizga yordam bera olamizmi?

Keling, barcha o'rnatilgan markerlarni batafsil ko'rib chiqaylik.

Hayrli kun.- salomga qaraganda jiddiyroq eshitiladi. Va NPL texnologiyasiga ko'ra, u birinchi "mehribon" so'zi tufayli mijozni suhbatdoshga nisbatan ijobiy tomonga o'rnatadi.

Mening ismim Mariya, men Vektor kompaniyasi vakiliman.- suhbatdoshga taqdimot.

Neft sanoati uchun- mijoz uchun ma'lumot "Biz siz uchun biznikimiz".

biz 5 yildan ortiq vaqt davomida xodimlarni yollash bilan shug'ullanamiz

"Xavfsizlik xodimi" uchun bu "biz o'z texnologiyalarimizni sinab ko'rdik va adashmaymiz",

"Konfor" uchun - "biz allaqachon yaxshi texnologiyani ishlab chiqdik, bu biz uchun qulay"

biz rezyume ma'lumotlar bazalarini, yaxshi ishlaydigan texnologiyalarni ishlab chiqdik,

"Xavfsizlik xodimi" uchun bu "biz o'z texnologiyalarimizni sinab ko'rdik va adashmaymiz",

"Status ishchisi" uchun - "biz tajribali hamkormiz, biz bilan ishlash muvaffaqiyat belgisi",

"Egasi" uchun - "Bizda eksklyuziv narsalar bor va ular sizniki bo'lishi mumkin".

bu sizga kelishilgan vaqt oralig'ida istalgan pozitsiyalarni yopish imkonini beradi.

"Konfor" uchun - "biz allaqachon yaxshi texnologiyani ishlab chiqdik, bu biz uchun qulay",

O'ylaymanki, biz sizga yordam bera olamizmi?

Bu ibora barcha turdagi mijozlar uchun bir xil eshitiladi: bu ularni rekruting kompaniyasi bilan ishlashdan shaxsiy foyda topishga undaydi.

Va shunga qaramay, hisob menejeri / savdo menejeri muzokaralar qobiliyati bilan qanday qurollangan bo'lishidan qat'i nazar, e'tirozlar baribir paydo bo'ladi. Siz ulardan qo'rqishingiz shart emas - siz ularga tayyor bo'lishingiz kerak.

Sotish katta miqyosda bo'lgan kompaniyalarda (masalan, ishlab chiqarish, o'z do'konlari, hududlardagi filiallari va keng dilerlik tarmog'i) va korporativ universitet mavjud bo'lib, u erda e'tirozlarni ko'rib chiqish sotuvchilar uchun majburiy o'quv kursining bir qismidir. Va o'qitish tizimi mavjud bo'lmagan taqdirda, yangi "sotuvchi" lavozimga kiritilganda, ular odatiy e'tirozlarga va kompaniya an'analarida belgilangan javoblarga bag'ishlanadi.

Muzokaralar jarayonida e'tirozlar bilan ishlash alohida joyda. Ishonch bilan aytish mumkinki, har qanday muzokaraning eng qiyin qismi.

E'tirozlar bilan ishlash sxemasi juda oddiy.

1. Tinglang- Mijozga nima shubha tug'dirayotganini aniq tushunish uchun uning gapini to'xtatmang.

2. bahslashish- mahsulotga o'z munosabatingizni emas, balki uning ob'ektiv xususiyatlarini (sifat, narx va boshqalar) taklif qiling.

3. E'tirozlarni o'z manfaatingiz uchun foydalaning- Mijoz bilan bahslashmang, chunki u sizdan shuni kutadi. Uning fikri siz uchun tushunarli ekanligini tan oling va uning qo'rquvi tasdiqlanmasligi uchun ushbu mahsulot / xizmat quyidagi xususiyatlarga ega.

4. Maslahat- Yodda tutingki, mahsulotni yuklash sotishdan farq qiladi, chunki sotishda sotuvchi mahsulotga o'zining munosabatidan emas, balki mijozning ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda mahsulotni taklif qiladi. Agar mijoz biror narsani tushunmasa, siz unga yomon tushuntirdingiz yoki mijozning haqiqiy e'tiroziga javob bermayapsiz.

Nutqingizni faqat so'zlar bilan boshlang: Ha va Ha. Va shuning uchun ... Va

Demang: Ha, lekin ... Va qilmang ... Yo'q .... Garchi ... Shunga qaramay ...

Misol tariqasida, mijozning eng tez-tez uchraydigan e'tirozini olaylik ("AZIZ!") "Va u bilan qanday ishlashingiz mumkinligini ko'ring.

Shunday qilib, suhbatning boshlanishi!

Menejer nima deb javob berishi mumkin?

1. Qarshi savollar usuli.

E'tirozga eng samarali qarshi savol "Bu bilan juda qimmat"-" Nimaga nisbatan qimmatmi? "," Ushbu xizmatni / bu mahsulotni nima bilan solishtirasiz? "

Bu savol sizga mijozning e'tirozi nima ekanligini tushunishni osonlashtiradi. E'tirozingizning asl sababini aniqlaganingizdan so'ng, dalillarni taqdim etish kabi maqsadli harakatlarni amalga oshirishingiz mumkin:

• Sizning taklifingiz mijozga qanday foyda keltirishini tushuntiring.
• Sanoat korxonalarida ishlanmalar va erishilgan muvaffaqiyatli natijalarni tavsiflang.
• Hisobot yuqori sifat mahsulotingiz/xizmatingiz va mutaxassislaringizning yuqori malakasi. (masalan, yo'riqnomalar)
• Mijozlaringizning sifatga bo'lgan talablari ortib borayotganini va ayniqsa hamkoringizning sifatga bo'lgan yuqori talablarini ko'rsating.

Shunday qilib, dialog quyidagicha davom etadi:

M. - Nimaga nisbatan qimmat?

K. – Ha, o‘sha Turkiya bilan. U erda hamma narsa ikki hafta 600 dollarga kiritilgan. Va sizning Berliningizga - o'n besh yuz!

M. - Ha. Darhaqiqat, Germaniyaga qaraganda Turkiyaga sayohat qilish arzonroq. Ammo Germaniyada nafaqat mehmonxona va plyajni ziyorat qilish uchun juda ko'p qiziqarli joylar mavjud.

K. - Xo'sh, yaxshi. Berlin bu emas. Va Ispaniya? Mehmonxona va plyaj.

M. – Dam oluvchilarni Ispaniyaga olib borar ekanmiz, bu mamlakat bilan eksklyuziv tanishuv dasturini tuzamiz. ( mijozlaringizning sifatga bo'lgan talablarini oshirish.) Shunday qilib, Ispaniyada bo'lgan har bir kishi nafaqat "okean yaxshi", balki "Velazkes yaxshi" deyishi mumkin.(Bu yashirin iltifot va mijozning holatiga murojaat - menejer xizmatning kelajagini chizadi). Evropa turlarining narxi - bu qulaylik va boy madaniy dastur bilan dam olish narxi. Shu jumladan juda tajribali gidlar.(Yuqori sifatli xizmat va yuqori malakali mutaxassislar).

2. Rudolf Shnappaufning "USO" usuli yoki ajablanish usuli.

Menejer mijozning e'tirozidan hayratda qoladi va undan tanlangan nuqtai nazarni tushuntirishni so'raydi.

bor bir oz hayratda: — Shundaymi?

BILAN so'rash: "Qanday jihatdan?", "Bu bilan nima demoqchisiz?"

Mijozga javob bermaslik uchun uning tushuntirishlari menejer uchun bo'ladi Boshlanish nuqtasi keyingi dalillar uchun.

Xuddi shu dialogni ko'rib chiqing.

Mijoz Evropaga sayohatlarni tomosha qiladi.

M. - Xayrli kun. Men Travel kompaniyasining menejeriman. Biz Yevropaga sayohat qilyapmiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, men hozir Yevropa bilan shug'ullanyapman. Yaxshi, albatta. Lekin men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

______________________

M. - Qimmatmi? Siz allaqachon "Iqtisodiy bayramlar" bo'limini ko'rib chiqdingizmi?(e'tiroz bilan ishlash)

K. – Hammasini kuzatdim. U erda hamma narsa jiddiy emas. Ekskursiya emas, parchalar! ( menejer uning oldida maqom mijozi borligi haqida ma'lumot oladi.)

M. - Ha. Darhaqiqat, iqtisodiy turlar minimal ekskursiya dasturidir. Ammo baribir bu mamlakat haqidagi tasavvurni yaratadi.(Afzallik yaratish. Mijoz uchun imtiyozlarni ko'rsatish)

K. — Shunaqa. Eng kam.(Mijoz rozi. Demak, menejer tuzatishni muvaffaqiyatli amalga oshirdi.)

M. -Qaerga borishni rejalashtirgan edingiz?(haqiqiy savdo mavzusiga mavhum e'tirozdan suhbatning tarjimasi).

K. – Umuman Germaniyaga borishni xohlardim.

M. – Germaniya bo‘ylab bir nechta gastrollarimiz bor. Men siz uchun u yerga kiritilgan barcha xizmatlarni batafsil tasvirlab bera olaman.(menejer mijozning statistik ekanligini va u uchun ko'rsatilayotgan xizmatlar darajasi va hajmi muhimligini eslaydi). Va faylni pochta orqali yuboring.

3. “Baliq yo‘q, go‘sht yo‘q” usuli:

Suhbatni mijozning eng yaxshi manfaatlariga yo'naltiring va siz uchun foydali bo'lgan aniq tushunchalarni, masalan, iqtisod, rentabellik va hokazolarni aks ettiruvchi atamalardan foydalaning. "qimmat" mavhum so'zi o'rniga. Mijoz siz bilan rozi bo'lishini kuting va keyin davom eting:

Xuddi shu dialogni ko'rib chiqing.

Mijoz Evropaga sayohatlarni tomosha qiladi.

M. - Xayrli kun. Men Travel kompaniyasining menejeriman. Biz Yevropaga sayohat qilyapmiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, men hozir Yevropa bilan shug'ullanyapman. Yaxshi, albatta. Lekin men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

M. - Ha. Men sizning g'azabingizni tushunaman.(mijoz uchun moslashtirish) Boshqa tomondan, biroz ko'proq pul to'lash orqali siz nafaqat dam olish va manzarani o'zgartirishingiz, balki dunyoga mashhur muzeylar va saroylarga tashrif buyuradigan boy madaniy dasturga ega bo'lasiz.... (e'tiroz bilan ishlash).

K. - Hali ham juda qimmat!

M. - Men sizga Yevropaga sayohatingiz davomida tashrif buyurmoqchi bo'lgan ekskursiyalarni o'zingiz tanlashingizni maslahat beraman... (hamkorlikka taklif. Baxtli kelajak tasvirini chizish). Biz zavq va narxning optimal muvozanatini topa olamiz.(E'tirozni bekor qilish).

Ammo bu tamoyilga ko'ra "qimmat" e'tirozi bilan ishlash iste'mol tovarlarini sotishda yaxshiroq bo'ladi, masalan, maishiy texnika.

Mijoz choynaklarga qaraydi.

M. - Xayrli kun. Men M-Video kompaniyasining menejeriman. Biz maishiy texnika sotamiz. Agar siz choynaklarga qiziqsangiz, men bir nechta qiziqarli modellarni taklif qilishim mumkin.

K. – Bilasizmi, menga uy kinoteatri kerak. Lekin sizning narxlaringiz juda yuqori.

M. - Ha. Bir qarashda, narxlar juda yuqori ko'rinadi(mijoz uchun moslashtirish, e'tirozga javob) ... Ammo hozir bu miqdorni sarflab, siz muntazam ravishda elektr energiyasini tejaysiz: ular odatdagi televizorlarga qaraganda uch baravar kam iste'mol qiladilar. Bundan tashqari, ekran hech qachon porlamaydi: siz ko'rish qobiliyatini va ko'zoynakni tejashingiz mumkin.

4. Xarajatlarning nisbiy xususiyatini aniqlang.

Mijoz Evropaga sayohatlarni tomosha qiladi.

M. - Xayrli kun. Men Travel kompaniyasining menejeriman. Biz Yevropaga sayohat qilyapmiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, men hozir Yevropa bilan shug'ullanyapman. Yaxshi, albatta. Lekin men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

M. - Tushunmoq.(e'tirozga javob). Bir qarashda, 40 000 rubl katta miqdorga o'xshaydi, ammo bu benzinga, restoranlarda do'stona yig'ilishlarga va barbekyuga sarflash bilan solishtirish mumkin, agar siz ta'tilni Moskvada o'tkazishga qaror qilsangiz va do'stlaringizga va qishloq uyiga borsangiz. .(xarajatlarning mohiyatini aniqlash). Ushbu xarajatlardan farqli o'laroq, chet elga sayohatga sarflagan har bir rubl sizga ko'rgan yangi dunyodan zavq olib keladi, yaxshi xizmat qiladi va kundalik hayotdan o'tish imkoniyatini beradi.(afzalliklarni belgilash, baxtli kelajakdagi mijozni chizish).

Xulosa qilib shuni qo'shimcha qilmoqchimanki, o'z-o'zidan e'tirozlar juda kam va ish uchun malakali yondashuv bilan, bir oylik faol savdodan so'ng, mutaxassis qiyin mijozlarning odatiy iboralariga javob berish uchun barcha kerakli ko'nikmalarni oladi.