Yo'qotmang. Obuna bo'ling va pochta orqali maqolaga havolani oling.

Odamlarning bir-biri bilan o'zaro ta'siri, asosan, ularning muloqotidir. Va aloqa, o'z navbatida, juda yaxshi qiyin jarayon, bu o'z qonunlari va qoidalariga ega va har bir alohida vaziyatga qarab ular o'zgarishi mumkin. Biroq, universal deb nomlanadigan va har qanday aloqa uchun mos bo'lgan ba'zi narsalar mavjud. Bularga, masalan, provokatsiyalarga berilmaslik qobiliyati va boshqalar kiradi. Ammo bugun biz e'tirozlar bilan ishlash haqida alohida gaplashamiz.

E'tirozlar hayotimizning hamma joylarida uchraydi: oilangiz bilan suhbatlarda, do'stlaringiz bilan suhbatlarda, ishdagi hamkasblaringiz bilan muloqotda. E'tirozlar savdo sohasida markazlashtirilgan. biron bir narsada odamning mahorati to'g'ridan-to'g'ri aniqlanadi, lekin uning mahsuloti yoki xizmatini mohirona namoyish etadi, uning afzalliklari va afzalliklarini namoyish etadi va bitimni yakunlaydi. Mijozlarning e'tirozlari dunyodagi ko'plab sotuvchilar uchun haqiqiy to'siqdir. Bugungi kungacha e'tirozlarni ko'rib chiqish mavzusida minglab kitoblar, risolalar va maqolalar yozilgan; treninglar, o'quv seminarlari va mahorat darslari o'tkaziladi.

Biz savdo sehrini to'liq o'rganib, taqdim etilgan mavzu bo'yicha keng qamrovli ma'lumotlarni taqdim qilgandek ko'rinmaymiz, lekin sizni murojaat qilishingiz mumkin bo'lgan va siz kundalik hayotingizda kuzatishingiz mumkin bo'lgan e'tirozlar bilan ishlashning bir necha qoidalari va bosqichlari bilan tanishtirmoqchimiz. Ushbu ma'lumotlar, shubhasiz, faoliyati savdo bilan bog'liq bo'lgan odamlar uchun ham, umuman boshqa kasb egalari uchun ham foydali bo'ladi va siz uni ishda, kundalik hayotda va uyda ishlatishingiz mumkin.

E'tirozlar bilan ishlash

Umuman olganda e'tirozlar haqida gapirganda, shuni aytish kerakki, tajribali odamlar - e'tirozlar bilan aloqa qilish ustalari ishlamaydilar, ammo ulardan qochish uchun vaqtinchalik echimlarni topishga harakat qilishadi. Ammo bu erda bitta hiyla-nayrang bor: siz e'tirozlardan qochishingiz kerak, ammo odamlarning shubhalari. Va umuman boshqacha so'zlar bilan gapirish, shubhalarni chetlab o'tish kerak emas, balki ularni yo'q qilish kerak. Shubhalar barcha odamlarga xosdir, ammo ko'pchilik ularni juda istalmagan va hatto salbiy narsa deb bilishadi, bu tubdan noto'g'ri. Darhaqiqat, shubhalar mudofaaning bir shakli emas, balki konstruktiv muloqot o'rnatish uchun imkoniyatdir.

Keling, ikkita asosiy fikrni aytib o'tamiz:

Birinchi:E'tirozlar bilan ishlashning maqsadi - biz aytayotgan narsaga boshqa odamning munosabatini aniqlash, agar kelishmovchiliklar bo'lsa - ularni bartaraf etish.

Ikkinchi:E'tirozlar bilan ishlashda eng muhimi, salbiyni ijobiyga aylantirish va har qanday hissiy holatlarni ishbilarmonlik aloqalariga kamaytirishdir.

E'tiroz bilan ishlash qoidalari

Odatda quyidagi qoidalar ta'kidlanadi:

• E'tirozni tinglash va suhbatdoshga e'tiborni ko'rsatish kerak
• Sizning ahvolingizni nazorat qilishingiz kerak - xotirjam bo'ling, sabr qiling va ijobiy tarzda muloqot qiling.
• E'tirozlarning (shubhalarning) haqiqiy sabablarini bilish uchun suhbatdoshga maxsus aniqlovchi savollar berishingiz kerak
• Agar suhbatdosh e'tiroz bildira boshlasa, hech qanday holatda siz unga o'zaro e'tiroz bilan javob bermasligingiz kerak
• Har qanday e'tiroz mahalliylashtirilishi kerak, ya'ni. uni iloji boricha aniqroq shakllantirish, shuningdek vaqt va makonda javobingizni cheklash
• O'z mavqeingizni bahslashganda, mohiyat bo'yicha javob berish juda muhimdir
• Keyingi argumentga o'tishdan oldin, suhbatdosh oldingi dalilga ijobiy javob berishi va u bilan rozi bo'lishi muhimdir.
• Agar siz e'tirozli suhbatdoshga uning savollarini tugatishga va tinglashiga ruxsat bersangiz, keyin biroz pauza qilsangiz, aksariyat hollarda u o'zi savollariga javob berishni boshlaydi.

Ammo e'tirozlar bilan ishlashda nafaqat yuqoridagi qoidalarga rioya qilish, balki ushbu jarayonning barcha bosqichlarini engib o'tib, birma-bir strategik harakat qilish muhimdir.

E'tirozlarni ko'rib chiqish bosqichlari

Birinchi qadam: Biz e'tirozni faol tinglash taktikasidan foydalangan holda tinglaymiz, bu nizolarning yo'qligini va suhbatdosh nutqining boshini silkitib qo'shilishini va boshqalarni nazarda tutadi. Tinglayotganda, biz o'z xatti-harakatlarimiz uchun strategiyani qaror qilamiz va e'tirozlar bilan ishlash usulini tanlaymiz.

Ikkinchi bosqich: Birinchi e'tirozdan tashqari boshqa e'tirozlar mavjudligini tekshiramiz. Bu erda, masalan:

"Iltimos, ayting-chi, sizning qaroringizga shubha qiladigan boshqa narsa bormi?"

Uchinchi bosqich: E'tiroz uchun boshqa sabablar mavjudligini tekshiring. Etakchi savol quyidagi savol bo'lishi mumkin:

To'rtinchi bosqich: Biz bildirilgan e'tiroz haqiqatmi yoki oddiy bahonami, bilib olamiz. Ushbu bosqichda quyidagi savollarga misollar keltirish mumkin:

"Umuman olganda, bu masala bilan shug'ullanadigan bo'lsak, nihoyat rozi bo'lasizmi?"

"Agar bizning tashkilotimiz rahbariyati sizni xavotirga soladigan masalalar bo'yicha sizni yarim yo'lda uchratsa, biz bilan hamkorlik shartnomasini talab qilingandan so'ng imzolashga tayyormisiz?"

"Agar men sizni to'g'ri tushunsam, bizning tashkilot bilan ishlash borasidagi yakuniy tanlovingiz faqat ... ga bog'liq?"

- Siz nima demoqchisiz ...?

Beshinchi bosqich:Biz suhbatdoshga hissiy munosabat bildiramiz va uning e'tiroziga javob beramiz. Bu erda quyidagi iboralarni ishlatish qulay:

“Men sizni mukammal tushunaman. Ha, haqiqatan ham, birinchi qarashda shunday ko'rinishi mumkin, ammo ... "

«Men sizning shubhalaringizni juda yaxshi tushunaman. Agar men sizning o'rningizda bo'lganimda, men ham xuddi shunday munosabat bildirgan bo'lar edim, lekin siz bunga rozi bo'lishingiz kerak ... "

«Siz bu so'zlarni aytganingizda to'g'ri tushundingiz, chunki bu juda muhim. Ammo nima deysan ...? "

«Tabiiyki, bu juda katta mablag 'talab qiladi. Ammo siz bunga qo'shilasiz sifatli mahsulot yoki xizmatni doimo qadrlash kerakmi? "

"Men sizning fikringizga qo'shilaman: birinchi qarashda ushbu xizmat narxi ancha yuqori bo'lib tuyulishi mumkin, ammo shu bilan birga ..."

«Bizning doimiy mijozlarimiz bo'lgan ko'pgina mijozlar dastlab siz haqingizda gaplashdilar. Keyinchalik ular bizning xizmatimiz o'z narxini to'liq oqlashiga ishonch hosil qilishdi, chunki (barcha afzalliklarni sanab o'ting). Endi siz bu savolga biroz boshqacha qaraysizmi?! "

Oltinchi bosqich:Suhbatdoshning e'tirozlarini muvaffaqiyatli ko'rib chiqdik va bitimni yopamiz / suhbatni sarhisob qilamiz. Biz quyidagi iboralarni ishlatamiz:

"Xo'sh, men sizning shubhalaringizni yo'q qildimmi?"

"Men sizning savollaringizga javob berishga muvaffaq bo'ldimmi?"

"Endi, agar yuqoridagi barcha nuqtalar joylashtirilgan bo'lsa, men taklif qilaman ..."

Bugungi kunda e'tirozlarni ko'rib chiqishning ko'plab texnikalari mavjud. Bularga "Sovuq qo'ng'iroqlar" texnikasi, "Ha, ammo" texnikasi, "Shuning uchun" texnikasi, savolni aniqlashtirish texnikasi, taqqoslash texnikasi, e'tirozni almashtirish texnikasi, "Agar iloji bo'lsa" uslubi, o'tgan tajriba texnikasi, yolg'on e'tirozlar texnikasi, qisman texnikalar kiradi. rozilik va psixologik bog'liqlik, Bumerang texnikasi va boshqalar (ularning ba'zilari bilan bizning sahifamizda tanishishingiz mumkin). E'tirozlar bilan bir xil ish to'g'ridan-to'g'ri aloqa orqali va telefon orqali amalga oshirilishi mumkin elektron pochta yoki aloqa uchun maxsus xizmatlar ("ICQ", "Skype" va boshqalar) va hatto ijtimoiy tarmoqlarda.

Ammo qaysi texnikani qo'llaganingiz va suhbatdoshingiz bilan aloqangiz qanday aniq amalga oshishi muhim emas, eng muhimi, asosiy qoidalardan foydalanish va biz gaplashgan e'tirozlar bilan ishlash bosqichlariga rioya qilishdir.

E'tirozlar bilan ishlashda o'zimizning muloqot qobiliyatlarimizni rivojlantirish muhim ahamiyatga ega, chunki bizning barcha muzokaralarimiz, bitimlarimiz, uchrashuvlarimiz va boshqa har qanday aloqalarimiz natijalari, hattoki biz uchun eng yaqin va eng aziz odamlar bilan muloqotimiz, biz qanchalik malakali muloqot qilishimizga bog'liq.

Sizga ushbu mahoratni egallashda muvaffaqiyatlar va boshqa odamlar bilan faqat ijobiy muloqot tilaymiz!

O'qish vaqti: 2 daqiqa

E'tirozlar bilan ishlash sub'ektning sizning taklifingizga nisbatan pozitsiyasini aniqlashni va agar mavjud bo'lsa, kelishmovchiliklarni bartaraf etishni o'z ichiga oladi. Bu nizolarni boshqarish jarayonining asosiy vazifasi va eng muhim maqsadi. O'zaro kelishmovchiliklarni boshqarish usullari salbiy bayonotlar, salbiy fikrlarni ijobiy yo'nalishga va hissiyotlarni faol yondashuvga aylantirishdir.

E'tirozlar bilan ishlash savdolarning ikki tomonini keltirib chiqaradi. Birinchi tomon, potentsial iste'molchining taklif etilayotgan mahsulot, xizmat yoki taklifga qiziqishini anglatadi. Ikkinchisi ko'plab savollar va kelishmovchiliklarning mavjudligi savdo agentining sust tayyorgarligi natijasidir. E'tirozlar noto'g'ri hisoblash, oshkor qilish va taqdimot bosqichidagi noto'g'ri qarorlar natijasidir.

Mijozlarning e'tirozlarini ko'rib chiqish

E'tirozlar bilan ishlashning 5 asosiy bosqichi mavjud: tinglash, qabul qilish, tekshirish, konkretlashtirish, bahslashish.

Avvalo, mijozni diqqat bilan tinglash kerak. Uning monologi paytida, uni to'xtatmaslikka harakat qiling, chunki xaridorning so'zini to'xtatgan sotuvchi faqat antipatiya va rad javobini beradi.

Keyingi qadam e'tirozni qabul qilishdir. Qabul qilish rozilikni anglatmasligini tushunish kerak. Axir, ob'ektiv ravishda, mijoz ko'rsatadigan vaziyat yuzaga kelishi mumkin. Qabul qilish uchun bir nechta umumiy bayonotlar mavjud, masalan, "bu masala haqiqatan ham muhim", "biz uni batafsilroq muhokama qilishimiz mumkin", "men uchun sizning pozitsiyangizni tushunish juda muhim, natijada siz uni shakllantirdingiz" va boshqalar.

Uchinchi qadam, mijozning e'tirozi aslida nima ekanligini tushunishdir - bahona yoki kelishmovchilik. Ehtimol, bu umuman kelishmovchilik emas, balki shunchaki obsesif sotuvchidan xalos bo'lish istagi. Buni bilish uchun ikkita usul ishlab chiqilgan. Birinchisi, iste'molchiga uning e'tirozi yagona sababmi, natijada u mahsulotni sotib olishni xohlamasligini yoki yo'qligini aniqlashga imkon beradigan savol berishdir. Ikkinchisi - samimiylik. Aytishimiz mumkinki, boshqa iste'molchilar ham buni aytishgan, ammo ular butunlay boshqa sabablarga ko'ra mahsulot sotib olishdan bosh tortishgan. Ehtimol, mijoz boshqa motivatsiya tufayli kashni rad etishi mumkin.

To'rtinchi bosqichda tushuntirish va spetsifikatsiya mavjud. Ushbu bosqichda aniqlovchi yoki etakchi xarakterdagi savollar berilishi kerak. Agar ushbu bosqich to'g'ri bajarilgan bo'lsa, unda e'tirozlar bilan ishlash engiladi. Iste'molchiga e'tirozning mohiyatini ochib berishga yordam beradigan bir nechta aniq savollarni berishga harakat qiling. Tushuntirish orqali siz iste'molchilar mulohazalarining mohiyatini tushunasiz, bu uning ehtiyojlariga yaxshiroq yo'nalishga olib keladi. Ushbu bosqichni malakali amalga oshirish tufayli, yolg'on e'tirozdan, haqiqat oshkor bo'lishi mumkin. Ushbu bosqichning yana bir ijobiy yutug'i iste'molchining sizga bo'lgan munosabatining o'zgarishi bo'lishi mumkin. Agar siz unga professionalligingizni namoyish qilsangiz, u holda mijoz sizni jiddiy qabul qiladi, bu esa siz taklif qilayotgan mahsulotga qiziqishini oshiradi.

Beshinchi bosqich yakuniy hisoblanadi. Bu sizga kerakli qarshi qarama-qarshi dalillarni berishni o'z ichiga oladi. Har qanday dalillar ijobiy bo'lishi kerak va siz keltirgan faktlar tasdiqlangan va ishonchli bo'lishi kerak.

E'tirozlar bilan ishlashda asosiy bosqichlardan tashqari odatdagi xatolar ham ta'kidlanadi. Va bunday birinchi xato - mijoz bilan tortishuv. Agar siz muvaffaqiyatli savdo odamiga aylanishni istasangiz, bitta o'zgarmas aksiomani eslab qolishingiz kerak: xaridor bilan tortishish befoyda mashqdir. Bahslashib, siz faqat teskari natijalarga erishasiz. Bu umidni yanada qattiqroq pozitsiyani egallashga majbur qiladi, undan uni ko'chirish siz uchun juda qiyin bo'ladi.

Vaziyatdan chiqib ketish ham sotuvchilarning keng tarqalgan xatosi. Ko'pincha menejerlar potentsial mijoz bilan bahslashish befoyda ekan, u o'zi qaror qabul qilguncha kutib turing va shu paytgacha aralashmang deb o'ylashadi. Shuning uchun, mijozning intonatsiyalaridagi ikkilanish va shubhalarni payqab, ular darhol har qanday faoliyatni to'xtatadilar. Mijoz bunday sukunatni mahsulotga ijobiyroq narsa qo'shishning iloji yo'qligi kabi qabul qiladi. Natijada, uning shubhalari kuchayib boradi va mijoz paydo bo'lgan yoqimsiz hissiyotdan o'zini ajratib olish uchun imkon qadar tezroq ketishga intiladi.

Oddiy menejerlarning yana bir keng tarqalgan xatosi asoslashdir. Oqlash - bu o'zlarining professional fazilatlariga yoki taqdim etilayotgan mahsulotlarga juda ishonmaydigan odamlar. Sotuvchilarning asosli eslatmalari va ikkilanishi mijozning oldida mahsulot sifati va qiymatini sezilarli darajada pasaytiradi. U mahsulot hammasi yaxshi emas deb o'ylashni boshlaydi.

Vaziyat tugaganidan keyin ularning xatti-harakatlarini tahlil qilmaslik ham muvaffaqiyatsiz menejerlarning xatosidir. Savdo sohasidagi kelishmovchiliklarni bartaraf etish uchun turli xil treninglar, uslublar va qoidalar ishlab chiqilgan.

E'tirozlarni ko'rib chiqish SPIN treningi bugungi kunda savdo sohasida eng samarali hisoblanadi. Shu bilan birga, uni o'rganish juda qiyin deb hisoblanadi, ammo u boshqa usullarga qaraganda ishontirishning eng katta kuchiga ega. Ushbu mashg'ulot 20-asrning ikkinchi yarmida N. Rekhamov tomonidan ishlab chiqilgan. Bu arzon tovar va mahsulotlarni sotishning texnologik jarayonlarida sifat farqining mavjudligiga asoslanadi, uni sotib olish uchun potentsial iste'molchi ijobiy qaror qabul qilish uchun ko'proq vaqt va mas'uliyat talab qiladi.

Rekxem uslubi bo'yicha e'tirozlar bilan ishlashni o'rgatish. Uning asosiy g'oyasi savdo menejerining 4 turdagi savollar bilan ishlash qobiliyatidir:

• potentsial mijoz bilan aloqa o'rnatishga yordam beradigan, har bir iste'molchi biznesining individual xususiyatlarini aniqlashga imkon beradigan savdo-sotiqdagi vaziyatli savollar;

• iste'molchining e'tiborini uning biznesining rivojlanishiga sabab bo'ladigan jihatlarga yo'naltirishga imkon beradigan savdo-sotiqdagi muammoli xarakterdagi muammolar;

• savdo-sotiqdagi qazib olish xarakteridagi masalalar, bu mahsulotni sotib olishdan kelib chiqadigan potentsial echimlar va imtiyozlarni ko'rsatadi;

• iste'molchining ongida mumkin bo'lgan foyda qiymatini shakllantiradigan va ijobiy natijani mustaqil ravishda qabul qilishni rag'batlantiradigan savdo-sotiqdagi yo'naltiruvchi xarakterdagi savollar.

Savdoda e'tirozlarni ko'rib chiqish

Agar siz iste'molchi bilan yaxshi psixologik aloqa o'rnatgan bo'lsangiz ham, uning ehtiyojlari to'g'risida hamma narsani bilib olgan bo'lsangiz ham, mijoz hali ham ishlashga qarshi bo'lgan e'tirozlarga ega bo'lishi mumkin.

Nima uchun iste'molchi e'tiroz bildirmoqda? Ehtimol, uning kayfiyati yomonmi yoki u shunchaki savdolashmoqchi, balki u taklif etilayotgan mahsulotdan qoniqmayotgandir? Ko'p sabablar bor va ularni engish yoki engish uchun savdo vakili e'tirozlari bilan ishlash kerak. Mijoz va menejer har doim e'tirozlarning har xil tomonlariga ega. Shuning uchun, siz o'z nuqtai nazaringizni mijozning pozitsiyasiga majburlamasligingiz kerak. Shuningdek, siz tezlashmasligingiz va kelishmovchiliklarga mexanik ravishda javob bermasligingiz kerak, aks holda mijoz bosimni his qiladi va shunchaki chiqib ketadi.

Savdoda e'tirozlar bilan ishlash mayda-chuyda chiqindilarni ishlatib, tabassum, ijobiy his-tuyg'ular, hazil, maqtovlar bilan amalga oshirilishi kerak.

Savdo vakilining e'tirozini ko'rib chiqish uchun etti qoidalar mavjud.

♦ Birinchi qoida o'zini va iste'molchini raqib emas, balki sherik sifatida qabul qilishni nazarda tutadi. Ong osti darajasidagi har bir savdo vakili iste'molchiga savdo jarayonida sherik sifatida qarash, u bilan teng asosda muloqot qilish va umumiy manfaatlarni amalga oshirishga intilish kerakligini tushunadi. Biroq, ko'pincha, amaliyot haqida gap ketganda, sotuvchi xaridorni deyarli shaxsiy dushmani sifatida qabul qiladigan butunlay qarama-qarshi vaziyat yuzaga keladi. Menejerlar mahsulotlarni taklif qilishadi, xaridor qarshilik ko'rsatadi va natijada savdo vakillari xar doim g'alaba qozonadigan tengsiz jangga kirishadilar. Bunday vaziyatda sotuvchi mijozning har qanday e'tirozlarini harbiy harakat sifatida qabul qiladi va mudofaa maqsadida u javob qaytaradi, bu e'tirozlarga qarshi kurashdir. Bunday taktika hech qachon kerakli natijani bermaydi. Shuning uchun, iste'molchilarning e'tirozlariga quvonch va minnatdorchilik bilan munosabatda bo'lishingiz kerak. Axir, mijoz o'z noaniqliklari va shubhalarini savdo vakili bilan ochiqchasiga aytganda, bu juda yaxshi.

♦ Ikkinchi qoida - potentsial xaridor bilan yaxshi hissiy aloqa. Savdo sohasidagi hissiy aloqaning ahamiyatini ortiqcha baholash qiyin. Bu mijoz bilan hamkorlikni o'rnatadigan o'ziga xos asosdir. Shuning uchun poydevor qanchalik ishonchli bo'lsa, hamkorlik shunchalik samarali bo'ladi. Hissiy aloqani o'rnatish potentsial iste'molchi sizga ishonishni boshlashi uchun zarurdir, natijada e'tirozlar tug'ilmasligi mumkin. Agar e'tirozlar bo'lsa, unda chuqur hissiy aloqaga ega bo'lish sizning mijozingiz oldida sizning dalilingizni yanada ishonchli va salmoqli qilishga imkon beradi.

♦ Uchinchi qoida - savdo vakili potentsial mijozning ehtiyojlari to'g'risida iloji boricha ko'proq ma'lumotlarni to'plashi kerak. Iste'molchilarning ehtiyojlariga ehtiyotkorlik bilan e'tibor qaratish, mahsulotni aynan shu iste'molchi talab qiladigan darajada taklif qilishga imkon beradi. Mahsulotingiz taqdimoti potentsial mijozning talablariga qanchalik sodiq bo'lsa, u shunchalik e'tiroz bildirmaydi.

♦ To'rtinchi qoida - e'tiroz ma'nosini majburiy ravishda aniqlashtirish. Ko'pincha savdo vakillari e'tirozni eshitib, darhol unga javob berishadi. Natijada, ma'lum bir e'tiroz uchun javob etarli emas va xaridor bilan munosabatlar faqat murakkablashishi mumkin. E'tirozni eshitgan vakolatli menejer mijozdan nega shunday deb o'ylashidan tortinmaydi.

♦ Beshinchi qoida "tuzoq" izlashda yotadi. Bunda uzrlarni ("tuzoqlarni"), ularning orqasida yashiringan haqiqiy motivlar va haqiqiy e'tirozlarni farqlash kerak. Shuning uchun, yashirin ma'lumotlarni o'tkazib yubormaslik uchun siz etakchi savollarni berishingiz kerak. Masalan, "bu sizni qaror qabul qilishda sekinlashtiradigan yagona sabab yoki boshqa biron bir narsa bor".

♦ Xaridor bilan nizoga kirishish taqiqlanganligini unutmang, shuning uchun siz u tomonidan aytilgan fikrni kerakli yo'nalishda rivojlantirishingiz kerak. Savdo vakili mijoz tomonidan berilgan bayonot bilan bahslasha boshlagach, u o'z pozitsiyasining to'g'riligiga ishonch hosil qiladi, undan kelajakda uni ko'chirish qiyin bo'ladi. Shuning uchun siz har doim e'tirozning ma'lum bir semantik qismi bilan rozi bo'lishingiz va undan keyin fikrni kerakli yo'nalishda rivojlantirishingiz kerak.

♦ Ishonchli bo'lishga harakat qiling. Ettinchi qoidaning asosiy vazifasi - bu ishontirish. Buning uchun ishontirishning keng tarqalgan elementlaridan foydalaning, masalan: "statistika ma'lumotlariga ko'ra ...", "bozor tadqiqotlariga ko'ra ..." va boshqalar. Shuningdek, nutqingizda har xil metafora, iqtiboslar, maqollar va maqollardan foydalaning. To'g'ri tanlangan metafora iste'molchiga sizning fikringiz bilan rozi bo'lishiga yordam beradi va qarama-qarshi dalillar xavfini deyarli nolga kamaytiradi.

Maqol va matallar e'tirozlarni ko'rib chiqish uchun maxsus vosita. Axir, potentsial iste'molchilar sizning shaxsiy qarorlaringiz va xulosalaringizga ishonish uchun hech qanday sabab yo'q. Biroq, xalq donoligini aytgandan so'ng, siz bilan bahslashish umuman imkonsiz bo'lib qoladi. Sizning mavqeingiz turli millatlarning ko'p asrlik donoligiga asoslanadi. Maqol bilan etkazilgan ma'lumotni faqat boshqa maqolni aytib berish orqali rad etish mumkin.

Mijozlarga berilgan mehr va tabassum, ularning muammolari, ehtiyojlarini chuqurroq o'rganish istagi va muzokaralarda sheriklikka bo'lgan munosabat iste'molchi sizni va siz vakili bo'lgan kompaniyani turli xil o'xshash takliflardan tanlashi uchun eng yaxshi vosita hisoblanadi.

E'tirozlar bilan ishlash algoritmi

Mijozning e'tirozlari bo'lsa, u bilan ishlash algoritmini bilish va tushunish uchun sotish texnikasi va e'tirozlar bilan ishlash kerak. E'tirozlarni boshqarish algoritmi to'rt bosqichdan iborat. Birinchi qadam - bu shaxsga gapirish imkoniyatini berishdir. Ikkinchi qadam - e'tirozlarga psixologik kirishish. Uchinchi qadam - aniq javob beradigan yoki aniqlovchi xarakterdagi savollar. To'rtinchisi - harakatga chaqirish.

Gapirish uchun imkoniyat berish, odam shunchaki gapirishga va shu bilan "bug 'chiqarishga" va tinchlanishga olib keladi. Natijada kelajakda u bilan ishlash osonroq bo'ladi. Bundan tashqari, sizga gapirish imkoniyatini berish sizga kerak bo'lgan barcha qadriyatlarni, ehtiyojlarni va boshqa ma'lumotlarni eshitish imkonini beradi. Muhim ma'lumotlarni o'tkazib yubormaslik uchun juda diqqat bilan tinglash muhimdir.

E'tirozlar bilan psixologik aloqalar iste'molchiga kerakli tarzda o'ylash imkoniyatini beradi. Ushbu xatti-harakatlar bilan siz mijozga uning nuqtai nazari mavjud bo'lish huquqiga ega ekanligini ko'rsatasiz. Bundan tashqari, siz unga uni tushunganingizni namoyish etasiz. Ya'ni, siz o'zingizni qarama-qarshilikka emas, balki iste'molchiga nisbatan hamkorlikka qo'yasiz. Bunga murosali bayonot orqali erishish mumkin.

E'tiborni aniqlashtiradigan savollar va aniq javoblar e'tirozning mohiyatini ochib berishga yoki unga keng qamrovli ma'lumot berishga imkon beradi. Harakat chaqirig'i iste'molchiga o'zaro manfaatli variantni taklif qilishga qaratilgan. Sotishda yuqoridagi barcha amallarni bajarishingiz shart emas.

Ushbu algoritm to'g'ri va tanlashga yordam beradi samarali usul e'tirozlarni boshqarish va potentsial mijozlar bilan ishlash. Harakat muayyan vaziyat talablariga asoslanishi kerak. Shuningdek, siz pauza yoki iltifot kabi vositalardan foydalanishingiz mumkin. Ular kamdan-kam hollarda qo'llaniladi.

Algoritmning har qanday vaziyatda ishlatilishi kerak bo'lgan yagona qadam bu psixologik bog'lanishdir. Agar siz o'zingizning ishingizning eng yaxshi natijasini olishni istasangiz, unda ustalik bilan qo'shilish texnikasini o'zlashtirishingiz kerak. Algoritmning barcha sanab o'tilgan bosqichlarini bilish etarli emas, ularni o'zingizning ishingizda qo'llashingiz kerak, shunda natija darhol seziladi.

E'tiroz bilan ishlash texnikasi

Sotish va e'tirozlar bilan ishlashning samarali texnikasi ba'zi oddiy maslahatlarga rioya qilishni o'z ichiga oladi. Birinchi maslahat - e'tirozlarni seving va zavqlaning. Darhaqiqat, e'tiroz bildirish orqali iste'molchi o'z qiziqishini namoyish etadi, bu esa kompaniya menejmenti mahsulot menejeri tomonidan taqdim etilishi jarayonida yuzaga keladigan kelishmovchiliklar orqali namoyon bo'ladi. Shuni anglash kerakki, e'tiroz javob beradigan savol emas. Bu shunchaki potentsial iste'molchining bayonoti bo'lib, u juda umumlashtirilishi mumkin va shuning uchun sotuvchi o'zi uchun qulay bo'lgan narsani taklif qilishi mumkin.

Ikkinchi maslahat - kelishmovchiliklarda har doim qo'shimcha ma'lumotlar mavjud.

Uchinchi maslahat - rozilikni kutish, chunki rad etishning ong ostidagi kutish vaqti-vaqti bilan uning ehtimolini ko'paytiradi.

Maslahat №4 - mijozlar e'tirozlari orqali savdo vakili o'z ishlarida nimani o'zgartirish kerakligini bilib oladi. Iste'molchilarning e'tirozlari - bu sizning ishingizda amalga oshirishingiz kerak bo'lgan o'zgarishlar to'g'risida signal beruvchi bir xil teskari aloqa.

Beshinchi maslahat - omad va g'alabaga bo'lgan ishonch hech qachon e'tirozlar bilan ishlashning o'ziga xos usullarini almashtira olmaydi. Axir, e'tirozlar nima? E'tiroz - bu taklif yoki bayonotni oqilona rad etish (rad etish). O'sha. bu biron bir narsada yoki kimdir bilan kelishmovchilikni (kelishmovchilikni), birovning pozitsiyasini yoki hukmini rad etishni bildiruvchi bayonot. E'tirozlar yordamida siz o'xshash maqsadlarga ega bo'lgan faol suhbat qurishingiz mumkin va odamlar ma'lumot olishga qiziqishadi.

Mijozlarning e'tirozlarini ko'rib chiqishda eng muhimi, bu sizning chekkangiz bilan professional ekanligingizni tushunishdir. E'tirozni boshqarish innovatsion echimlarni topish orqali savdo vakillariga an'anaviy savdo yondashuvlaridan uzoqlashishga yordam beradi.

Uchun muvaffaqiyatli ish sotishda siz eng taniqli e'tiroz usullaridan foydalanishingiz mumkin, masalan uchta "ha" usuli yoki "UKOR" usuli.

Uchta "ha" usuli Suqrot davridan beri ma'lum bo'lib, 2000 yildan ortiq vaqt davomida muvaffaqiyatli qo'llanilib kelinmoqda. Ushbu texnikaning mohiyati shundaki, agar sotuvchi ijobiy natija yoki javob olishni xohlasa, u holda tezisni kerakli ma'lumotlar bilan uchinchi o'ringa qo'yish kerak. Istalgan bayonotdan oldin, siz mijozga ikkita oddiy va qisqa savollarni berishingiz kerak, ularga osonlikcha ijobiy javob berishi mumkin.

"UKOR" metodikasi iste'molchini oxirigacha tinglash qobiliyatidan iborat. "Y" harfi tushuntirishni anglatadi, ya'ni. e'tirozning yashirin sababini aniqlash. "K" harfi e'tirozga iltifotni anglatadi va mijozning muammosini tushunishini, mijozni bezovta qilayotgan muammoga rahm-shafqatini anglatadi. Mijozning e'tirozini iltifot qilish, mijozga o'z tarafida ekanligingizni ko'rsatishga o'xshaydi. "O" harfi ishlashni anglatadi, ya'ni. argumentatsiya va iste'molchiga javob berishdan iborat, faqat e'tiroz aniqlangandan va iltifot aytilganidan keyingina. "P" harfi natijani anglatadi, ya'ni. tanlov qilish va sotib olishga tayyorligi to'g'risida iste'molchidan tasdiq olish.

E'tirozlarni telefon orqali ko'rib chiqish

E'tirozlarni ko'rib chiqishda sovuq qo'ng'iroqlar bir qator xususiyatlarni hisobga olish kerak. Telefon aloqasi ma'lum afzalliklarga ega. Bu sayohat qilishni talab qilmaydi, bu vaqt, pul va mehnat resurslari... Ma'lumotni telefon orqali uzatish, masalan, yozishmalarga qaraganda ancha tezroq. Telefon orqali suhbat paytida siz aniq bilasizki, potentsial mijoz sizning ma'lumotlaringizni qachon olgan va qachon unga javob bergan. Bu telefon qo'ng'iroqlarini yozishmalardan ajratib turadi. Bundan tashqari, telefon orqali muloqot qilishda siz darhol aniq savollar berishingiz yoki yuzaga kelishi mumkin bo'lgan tushunmovchiliklarni bartaraf etishingiz mumkin. Istiqbol telefon suhbatini yuzma-yuz suhbatdan kamroq majburiyatli deb qabul qiladi, shuning uchun u kamroq bosimni his qiladi. Kompaniyaning ma'lumotlarini, xizmatlarini va mahsulotlarini tarqatishning ushbu usuli ishbilarmonlik kiyimi va uslubida yanada qulayroqdir tashqi ko'rinish... Mijozga ma'lumot etkazib berishda siz "cheat varaqlari" deb nomlangan foydalanishingiz mumkin.

Biroq, bir qator afzalliklardan tashqari, telefon suhbatlarining salbiy tomonlari ham mavjud. Potentsial mijoz qo'ng'iroqni to'siq sifatida qabul qilishi mumkin, chunki u ishdan ketishga majbur bo'ladi. Savdo vakili suhbatdoshni har qanday tashqi holat chalg'itadigan holatlarda, masalan, kelgan odamlar yoki uzilib qolgan ishlarda vaziyatni boshqara olmaydi. Telefon orqali suhbat paytida mijozga menejerdan bosh tortish, har xil bahonalar bilan chiqish va suhbatni to'xtatish ancha osonlashadi. Siz tushunishingiz kerakki, suhbatning istalgan daqiqasida mijoz suhbatni tugatishi va telefonni o'chirib qo'yishi mumkin.

Telefon suhbatlarining muhim salbiy tomoni - bu tana tili, yuz ifodalarini tahlil qilishning iloji yo'qligi. Mijozga telefon orqali ma'lumot etkazishda siz suhbatdoshning reaktsiyasini faqat uning intonatsiyasi bilan kuzatishingiz mumkin. So'zlarni vizual materiallar, risolalar, grafikalar, taqdimotlar, namoyishlar bilan qo'llab-quvvatlash mumkin emas. Telefon suhbatlarida noto'g'ri talqin qilish ehtimoli yuzma-yuz uchrashuvga qaraganda ancha yuqori.

Sovuq qo'ng'iroqlarga e'tiroz bilan ishlash mijozning har bir e'tirozini sinchkovlik bilan ishlashni o'z ichiga oladi. Ishdan keyin darhol yopilishga o'tishingiz kerak. Biroq, faqat ma'lumotli muvaffaqiyatsizliklar bilan ishlash kerak. Mijoz qo'ng'iroqdan so'ng darhol va hech qanday tushuntirishsiz telefonni to'xtatib qo'ygan taqdirda, qat'iyan rad etish orqali ishlashga urinish befoyda.

Shuni esda tutish kerakki, telefon suhbati paytida vaqtning 80% sizning nutqingiz bilan, faqat 20% - mijozning nutqi bilan band bo'lishi kerak. Telefon suhbatlarining muvaffaqiyati uchun faol muloqotni o'tkazish qobiliyati muhimdir. Bu shuni anglatadiki, suhbatning ohangini belgilashi, uni boshqarishi va to'g'ri yo'nalishga yo'naltirishi kerak bo'lgan maslahatchi. Suhbatda xushmuomalalik, yaxshi naslchilik, maslahatchining malakali nutqi ham muhimdir. Shuni esda tutish kerakki, siz kompaniyaning o'ziga xos shaxsisiz va mijozning umuman kompaniya haqidagi fikri sizning taassurotingizga bog'liq.

Telefon suhbatlari, shuningdek, e'tirozlarni ko'rib chiqishning muayyan bosqichlarini o'z ichiga oladi.

• Birinchi bosqichda siz potentsial mijozning nutqidagi yorqin aksan yordamida, suhbatdoshni bir zumda ushlab turadigan g'ayrioddiy narsa yordamida darhol qiziqishingiz va e'tiboringizni jalb qilishingiz kerak.

• Ikkinchi qadam - potentsial mijozning ehtiyojlarini o'rganish va kompaniyangizning takliflari bilan to'g'ridan-to'g'ri jangga shoshilmang.

• Uchinchi bosqichda siz taklif qilmoqchi bo'lgan narsaga muammosiz o'tishingiz kerak.

• To'rtinchi qadam - e'tirozlarni ko'rib chiqish. Savdo taklifingizdan so'ng, mijoz qat'iyan rad etadi (va siz bu erda hech narsa qila olmaysiz, uni qabul qilishingiz kerak) yoki e'tiroz bildirishni boshlaydi va aniq savollar berishni boshlaydi. Ushbu bosqichda siz sozlash texnikasidan foydalanishingiz mumkin. Bu telefon suhbati paytida ovoz va uning intonatsion modulyatsiyalaridan foydalanishdan iborat.

E'tirozlar bilan ishlash bosqichlari va ularni muvaffaqiyatli amalga oshirish savdo agentining suhbatga qanchalik yaxshi, malakali va malakali tayyorlanishiga bog'liq.

Qo'ng'iroqning maqsadi foydali savdo kompaniya mahsulotlari. Qo'ng'iroq qilishda buni eslash kerak.

E'tirozlar misollari bilan ishlash

E'tirozlarni malakali boshqarish va ular bilan ishlash, aksariyat hollarda mijozlarga o'z ehtiyojlarini amalga oshirish va ularni qondirish uchun malakali yordam berishdan iborat. Masalan, bankda e'tirozlar bilan ishlash ko'pincha mijozlarning qullikka tushib qolishidan qo'rqishlarini engish, shuningdek, ularga kerakli xizmatni tanlashda yordam berish bilan bog'liq.

Potentsial xaridorlar tomonidan e'tiroz sifatida ishlatiladigan keng tarqalgan ibora - "o'ylayman ...". Ushbu e'tirozni engib o'tish uchun bir nechta variant mavjud. Birinchisi, mijozning pozitsiyasini qabul qilish va tushunishni bildirishdir. Siz javob berishingiz mumkin: "To'g'ri qaror, siz jiddiy xaridni amalga oshirmoqchisiz, shuning uchun uni o'ylab ko'rish uchun vaqt kerak bo'ladi." Ikkinchi variant - iste'molchining pozitsiyasini konkretlashtirish va aniqlashtirish. Bu erda siz savol berishingiz mumkin: "Nima ustidan?" Agar biron bir kishi bu savolga nima javob berishni bilmasa, unda u taklif qilingan mahsulot haqida so'rashi kerak. Masalan, "Siz mahsulot sifatiga shubha qilasizmi?" Uchinchi variant - pozitsiyani qabul qilish va tushuntirish: «Albatta, o'ylab ko'ring. Biz hozir birga o'ylashimiz mumkin, chunki bugun chegirmalarning so'nggi kuni. Agar siz ushbu mahsulotlarni keyinroq sotib olishga qaror qilsangiz, bu sizga ko'proq xarajat qiladi. "

Keyingi odatiy e'tiroz "bu qimmat". Siz xaridor bilan mahsulot haqiqatan ham qimmat ekanligi to'g'risida kelishib olishingiz va qaysi mahsulotning narxi qimmat bo'lganiga nisbatan aniqlik kiritishingiz mumkin. Ehtimol, mijoz boshqa do'konda shunga o'xshash modelni ko'rgan, ammo arzonroq. Ushbu bayon nimani anglatishini aniqlashimiz kerak. Siz, shuningdek, mahsulot haqiqatan ham qimmat ekanligiga rozi bo'lishingiz mumkin va agar u 5 foizga arzonroq bo'lsa, mijoz uni sotib olishini aniqlang? Ijobiy javob bo'lsa, mijoz mahsulotni arzonroq sotib oladi. Biroq, bu variant har doim ham universal emas.

Ko'pincha xodimlar e'tirozlarga duch kelishlari kerak bank faoliyati... Axir bizning xalqimiz bolaligidanoq bank tuzilmalariga nisbatan ishonchsizlikda tarbiyalangan. Bankda e'tirozlar bilan ishlash bosqichma-bosqich amalga oshirilishi kerak. Siz oldingi argument bilan kelishuvga erishgandan keyingina keyingi bahsga o'tishingiz kerak.

"PsychoMed" tibbiy-psixologik markazining ma'ruzachisi

01.06.2015

Biz mebel sotishdagi muammolarni hal qilishni davom ettirmoqdamiz.

Bu xaridorning e'tirozi nima, u nima va mebel sotuvchisi u bilan nima qilishi kerakligi haqida bo'ladi.

E'tibor bering: agar sotuvchi to'g'ri yozuvni kiritgan va tegishli bo'lganlarni so'ragan bo'lsa, unda bu holda e'tirozlar soni sezilarli darajada kamayadi.

Ammo xaridor baribir e'tiroz bildirsa, nima qilish kerak?

Ko'pgina sotuvchilar uchun "xaridorning e'tirozi" atamasi muvaffaqiyatsiz bitim, sotish hajmining pasayishi va oy oxirida mukofotlarning pasayishi degan ma'noni anglatadi.

Ular odatda mijozlarning xatti-harakatlarini quyidagicha tavsiflaydi:

Xaridor savollar beradi, shu jumladan sotuvchi uchun noqulay bo'lgan savollar.

(Garchi, "noqulay" nimani anglatadi? Agar sotuvchi ularga javob bera olmasa, demak u materiallarning assortimentini, xususiyatlarini yoki sotish texnikasini to'liq o'rganmagan).

Xaridor sotuvchining so'zlari bilan ochiqchasiga rozi emas va har bir ibora uchun o'z qarshi qarama-qarshi dalillarini ilgari surishni boshlaydi.

Mijoz sotuvchining so'zlariga g'azab bilan munosabatda bo'ladi, shuning uchun kelishuvga erishish imkoni yo'q.

Shu bilan birga, xaridor ekanligini unutmaylik haqiqatan ham sizga mebeldan biror narsa kerak, aks holda u sizning do'koningizga kirmagan bo'lardi!

Mijoz "mudofaa qiladi" va dushmanlik va dushmanlik ko'rsatadi, unga sotuvchi uni yoqtirmagan narsasini sotib olishga majbur qilayotgandek tuyuladi.

Qiyin mijoz - sotuvchining xatosi nimaga olib kelishi mumkin

Natijada og'zaki kurash - xaridor sotuvchiga qarshi bo'lib, u neytral tarkibiy qismdan salbiy tomonga aylanib boradi va undan savdo chiqishi ehtimoldan yiroq emas:

Savdo muvaffaqiyatsiz tugadi. Ammo mijoz zararli bo'lganligi yoki unga hech narsaga muhtoj bo'lmaganligi uchun emas. Ammo sotuvchi qo'rqqanligi sababli:

savollar

(shuning uchun ham sotuvchilar xaridor bilan muloqot o'rnatishni emas, mahsulotni juda ko'p namoyish qilishni yaxshi ko'rishadimi? Ular qancha ko'p gapirishsa, xaridor shunchalik kamroq savol berishadi va e'tiroz bildirishadi deb o'ylashadi. Sotuvchilar vaziyatni shunday nazorat qilishlarini his qilishadi. Bu albatta xato!),

e'tirozlar

(ularni qayta ishlashni bilmaydi, mohiyatini tushunmaydi).

Sotuvchi xaridorning e'tirozlarini olingan ma'lumotlarga rozi bo'lmaslik, "o'ziga xos dushmanlik kuchi" sifatida qabul qilib, jangga shoshiladi. Avvaliga biroz jahli chiqdi, keyin ma'lum bir tajovuzkorlik bilan u xaridorning shubhalarini rad etishga, mahsulot yaxshi ekanligini isbotlashga urinadi, shunchaki xaridor o'zi nima istayotganini bilmaydi.

Xaridorning qarshiligi yoki mijozning e'tirozlari ortida turgan narsa

Bir tomondan, e'tiroz - bu mijoz tomonidan ochiq e'lon qilingan ma'lumot bilan kelishmovchilik. Ammo bu kelishmovchilik ortida nima turganini tushunish biz uchun muhimroq. Va buning ortida mijozning avvalgi hayotiy tajribasi, qadriyatlari, ustuvorliklari asosida shakllangan fikri yotadi, unga asoslanadi:

ta'lim

ta'lim

bilim va an'analar

Jins, yosh, kasb, millat, din, ijtimoiy muhit - yuqorida aytilganlarning barchasi hayotiy tajribani shakllantiradi. Ushbu parametrlar bo'yicha ikkita bir xil odamni topishga harakat qiling!

Ya'ni, e'tiroz sotuvchingizdan farqli mijozlar nuqtai nazari. Shunday qilib, e'tirozlar muqarrar!

Sotish uchun faqat bitta yo'l bor: sotuvchilar ularga nisbatan munosabatini o'zgartirishi kerak. Va birinchi navbatda ular xaridor o'z e'tirozini bildirganda odatiy hol ekanligini tushunishlari kerak.

Mijozlarning e'tirozlari nima deyishadi

Sotuvchi e'tirozlarni ajrata olishi kerak, chunki ular bilan har xil yo'llar bilan muomala qilish kerak.

Men to'plagan e'tiroz matritsasini ko'rib chiqing.

E'tiroz matritsasi "VLIP"

Odatda ushbu masalaga bag'ishlangan adabiyotlarda, e'tirozlar haqiqiy va yolg'onga bo'linadi. Va sotuvchining oldiga qo'yilgan birinchi vazifa - e'tirozlarni bekor qilmaslik uchun "donni somondan" ajrata olishdir, chunki xaridorning e'tirozining asosiy sababini topish kerak, chunki u e'lon qilgan emas.

Haqiqiy e'tiroz - bu mijozning samimiy fikri, sotuvchining aytganlari bilan haqiqatan ham kelishmovchilik.

Yolg'on e'tiroz - bu kelishmovchilik, buning ortida xaridor aslida nima deb o'ylayotganini yashiradi.

Ammo bu bo'linma xaridor bilan malakali ishlash uchun etarli emas..

Men ko'proq e'tirozlarni birlamchi va ikkilamchi qismlarga bo'lishni taklif qilaman.

Asosiy e'tirozlar - bu "eshik oldida" e'tirozlar va mijoz tomonidan sotuvchi bilan aloqa boshlanganda aytilgan, kompaniya haqida yoki sotilayotgan mahsulot yoki xizmatlar to'g'risida hali ma'lumot olmagan.

Quyidagilar tez-tez sodir bo'ladi: kimdir do'konga kirib, ko'rpa-to'shakda: "Nega sizning narxlaringiz shunchalik baland?" yoki "Xo'sh, buni kimdir haqiqatan ham qabul qiladimi?" Ya'ni, ushbu mehmon bizning tovarlarning sifati, narxlari to'g'risida hali hech narsa bilmaydi, lekin u allaqachon o'z fikrlarini bildirmoqda.

Ikkilamchi e'tirozlar / shubhalar - bu xaridor sotuvchining taqdimotidan so'ng, unga ko'rsatilgan dizayn loyihasi, xaridor aytgan narsalar turli xil variantlar tovarlarni to'ldirish. Ya'ni, mijoz allaqachon bizning afzalliklarimiz, xususiyatlarimiz, xizmatlarimiz to'g'risida ma'lumot olgan, unga o'ziga xos taklif qilingan, ammo negadir bu unga oxirigacha mos kelmagan, bu uni nimadir bilan chalkashtirib yuborgan, shuning uchun u: "Bu menga mos keladimi yoki yo'qmi, amin emasman" , "... maslahatlashishim kerak."

Men e'tiroz matritsasini "VLIP®" deb nomladimchunki agar sizning sotuvchilaringiz ularni noto'g'ri ketma-ketlikda ishlab chiqsalar, ular mijoz bilan qiyin vaziyatda haqiqatan ham "tiqilib qoladi".

Keyingi maqolada men haqiqiy e'tirozlarni yolg'onchilardan qanday ajratish va mijozni malakali ravishda olib borishni batafsil bayon qilaman kerakli nuqta ko'rish. Ammo birlamchi va ikkilamchi e'tirozlar va ular bilan ishlash texnikasi to'g'risida men "31+ darsda chakana savdoda mebel sotishda qanday qilib ace bo'lish" mavzusida professional sotuvchilarni tayyorlash bo'yicha Onlayn dastur ishtirokchilari bilan bo'lishaman.

Narx oshishidan oldin ro'yxatdan o'tishga shoshiling!

(quyida matnda siz ro'yxatdan o'tish shaklini ko'rasiz)

Ro'yxatdan o'tishdan oldin dasturning mazmuni va shartlarini ko'rib chiqishni unutmang

Professional mebel savdosi dasturi bo'yicha trening davomida biz sotuvchilarning "maydon" sharoitida harakatlarini batafsil ko'rib chiqamiz:

"Men xuddi shu narsani ko'rdim, faqat arzonroq" degan bayonotga sotuvchi nima javob berishi kerak?

Qanday qilib xaridor qancha pul sarflashini kutayotganini qanday aniq bilsa bo'ladi?

Agressiv xaridor bilan nima qilish kerak?

Qanday qilib tovushsiz va qo'rqinchli mijozni suhbatga jalb qilish kerak?

Agar "o'ylashim kerak" desa, xaridor ongida qanday e'tirozlar qoladi?

Va yana ko'p narsalar.

Savdoda e'tirozlarni ko'rib chiqish

Bu, avvalo, mijoz bilan ishonchli munosabatlarni o'rnatish qobiliyati /

Dasturning navbatdagi oqimining boshlanishiga juda oz vaqt qoldi. O'sha vaqtga qadar sotuvchilardan foydalanishni maslahat bering xaridorning qarshiligiga ijobiy yondashuvlar.

- E'tiroz - xaridorning odatdagi ("norma" so'zidan) reaktsiyasi.

E'tirozlar bo'lsa, sotish ehtimoli katta. Agar xaridor o'z savollariga javob topishni va mahsulot foydasiga dalillarni olishni istasa, demak u uni sotib olishga qiziqadi.

- Xaridorning har bir savoliga sotib olishga qadam sifatida qarang.

Sotuvchilarga mavzudan uzoqlashish yoki ko'p gapirish kerak emas. Javob mazmunli bo'lishi uchun e'tirozlar bilan ishlash qoidalariga rioya qilish, mijozga aniq savollar berish kerak.

E'tirozlarning paydo bo'lishi uchun javobgarlik nafaqat mijozga, balki sotuvchiga ham tegishli ekanligiga rozilik bildirasizmi? Va sizning sotuvchilaringizni o'rgatish uchun ozgina harakat qiladigan rahbar sifatida? Axir, shu sababli, sotuvchi savdoga yaxshi tayyorgarlik ko'rmadi: u o'z argumentlarini mantiqsiz keltirdi va ularni faktlar bilan etarlicha ishonchli qo'llab-quvvatlamadi.

Men doimo menejerlarimni o'qitaman, ular uchun nutq modullarini ishlab chiqaman va ularni mijozlar bilan ishlashda ishlatishiga ishonch hosil qilaman.

Buni har doim qilish muhimdir. Va hozirda bu juda muhim, chunki bu sotuvchining do'konda mohirona ishlashiga bog'liq bo'lib, hozirda juda kamdan-kam sotib olish to'g'risida qaror qabul qilinadimi yoki yo'qmi mebel do'konlari xaridor.

Men sizning xodimlaringizning malakasini oshirish zarurligini tushunasiz deb ishonaman chakana savdo shoxobchalari, lekin tez-tez sodir bo'ladigan bo'lsa, mashg'ulotlarni tashkil etish uchun vaqt etarli emas. Hozir buni amalga oshirish uchun yaxshi imkoniyat bor - ularni "Qanday qilib 31+ darsda chakana savdoda mebel sotishda ace bo'lish" Onlayn dasturiga yuboring.

Muhim! Shaklni to'ldirishdan oldin ishtirok etish shartlarini o'rganishga ishonch hosil qiling

Onlayn professional mebel sotish bo'yicha o'quv dasturida qanday ishtirok etish kerak:

Alena Kot, MMC katta menejeri:

“Ishtirok etish uchun arizangizni hozirda quyidagi shaklni to'ldirib yuboring. Keyingi ish kuni davomida men Sizga Dasturga yuboradigan ishtirokchilar sonini va siz uchun eng qulay to'lov shaklini aniqlashtirish uchun qo'ng'iroq qilaman. Va shuningdek, barcha savollaringizga javob berishdan mamnun bo'laman "

Shaklni to'ldiring va kompaniyangiz tashrif buyuradigan joyni bron qiling

O'zingizning joyingizni shunday bron qiling o'rindiqlar tezda tugashi mumkin.

Bitta sotuvchini o'qitish sizga atigi 97 rublni tashkil qiladi. bir kunda!

Ma'lumotlaringizni kiriting - keyingi ish kuni ichida menejer sizga qayta qo'ng'iroq qiladi, savollaringizga javob beradi. O'zingizning joylaringizni shunday bron qiling ular tezda tugashi mumkin.

Asosiy e'tirozlar va ularga javoblar

Eshitgan e'tirozlaringizni eslashga va yozishga harakat qiling.

Shunga o'xshash narsa:

- Menga kerak emas.

- Men o'ylashim kerak.

- Narx juda yuqori.

- Men xuddi shu mahsulotni sotadigan boshqa kompaniyalar bilan bog'lanib, taqqoslamoqchiman.

- Menga ko'proq ma'lumot kerak.

- Oylik to'lov juda katta.

- Men allaqachon boshqa etkazib beruvchi bilan ishlayapman.

- Men kompaniyada qaror qabul qiladigan yagona odam emasman.

- Buning uchun bizda byudjet yo'q.

- Menga qiziqarli emas.

- Siz noto'g'ri vaqtda qo'ng'iroq qildingiz.

«Men bu holatga ishonmayman.

- Bu masala bilan shug'ullanishga vaqtim yo'q.

Imkoniyatlaringizdan yana bir nechtasini yozing.

Ko'pgina sotuvchilarning (va ularning o'qituvchilarining) xatosi shundaki, ular har bir mijozning e'tirozi uchun nutq modullarini tuzishga harakat qilishadi. Bir vaqtning o'zida bir nechta muammolar paydo bo'ladi:

- Siz "to'g'ri" javoblarni o'rganishingiz kerak.

- Hayajonga qaramay, ushbu "to'g'ri javoblarni" eslab qolish kerak.

- "Tayyorgarlik" hissi bo'lmasligi uchun bahslashish kerak.

- Siz boshqacha bo'lishingiz, boshqacha gapirishingiz, boshqa sotuvchilardan farq qilishingiz kerak.

Bularning barchasi bilan xatolardan qochish mumkinmi? Vazifa hatto professional uchun ham qiyin, yangi boshlanuvchilar haqida gapirmaslik kerak.

Men quyidagi harakatlar tizimini taklif qilaman.

Birinchidan, e'tirozlarni turlar bo'yicha tasniflang - to'g'ri va yolg'on. Yolg'on e'tirozlarni konvertatsiya qilish usullarini eslang.

Ikkinchidan, e'tirozlarni guruhlarga taqsimlash uchun ularning to'rttasi (quyida ko'rib chiqing).

Uchinchidan, qanday qilib ma'lum bir guruhning e'tiroziga qo'shilish mumkinligini, tortishishda qanday usulni qo'llashni va yopilganda mijozga nimani taklif qilishni tushunib oling.

Ushbu texnologiya sotuvchiga tabiiy bo'lishi, oddiy, "o'z" tilida gaplashishi va xaridor bilan doimiy aloqada bo'lishiga imkon beradi. Shuning uchun, men nutq modullarimni berganimda, siz ularni yodlashingiz kerak bo'lgan modul sifatida emas, balki namuna sifatida qabul qilishingizni so'rayman.

Xo'sh, qanday e'tirozlar guruhlarini aniqlaymiz?

1. Hojat yo'q

Ushbu tur mijozning mahsulotingizga bo'lgan ehtiyoji bilan bog'liq barcha e'tirozlarni o'z ichiga oladi.

- Yetkazib beruvchi bor

- Biz hech narsani o'zgartirmoqchi emasmiz

- Bizni qiziqtirmaydi

- Hammasi yaxshi, hamma qoniqtiradi va hokazo.

2. Pul yo'q

Narxlarga qarshi e'tirozlar ushbu turga tegishli.

- Qimmat

- Byudjet yo'q

- Biz arzonroq joyni boshqa joydan olib ketamiz

- Yaqinda o'tkazilgan va hokazo.

3. Men ishonmayman

Mijoz na sotuvchiga, na kompaniyaga va na mahsulotga ishonishi mumkin. Ishonchsizlik kimga yoki nimaga qaratilganligini tushunish juda muhimdir.

- Bizga kafolatlar kerak

- Men sotib oldim - meni aldashdi

- Men sizning kompaniyangizni bilmayman

- Menda ... va boshqalar bor deb eshitdim.

4. O'ylash kerak

Agar bu haqiqiy e'tiroz bo'lsa, unda ko'pincha mijoz o'zi qaror qabul qilmasligi yoki mijoz tez qaror qabul qilishga odatlanmaganligi asoslanadi. Mijoz nimani o'ylashi kerak: vaqtmi yoki ma'lumotmi? Men bu ma'lumotga ishonaman. Ishonchim komilki, siz yig'ilishni tark etganingizdan so'ng, mijoz aslida o'ylaydi. Tajriba shuni ko'rsatadiki, u tez orada sizning tashqi ko'rinishingizni unutadi va siz nima haqida suhbatlashsangiz, u hushidan ketib qoladi. Fikrlash - ko'pincha xushmuomalalik bilan rad etish. Bu shunday bo'lishi mumkin:

- Men maslahatlashishim kerak

- Men sizning kompaniyangiz haqida bilishim kerak

- Menga mutaxassislarning maslahati kerak

- Internetga qarayman va hokazo.

Kamdan kam hollarda, mijoz operatsiya foydasiga qo'shimcha ma'lumot va dalillarni o'z-o'zidan "o'ylashi" mumkin. Agar siz bitimni yopmoqchi bo'lsangiz, ushbu jarayonda bevosita va faol ishtirok eting.

Biznesning o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq e'tirozlar bo'lishi mumkin (etkazib berish usullari, ishlab chiqarish vaqti, materiallarning sifati va boshqalar) Albatta, bu e'tirozlar, shuningdek, taklif qilingan algoritm (qo'shilish, bahslashish, yopilish) yordamida ishlab chiqilishi kerak, faqat bu holda argumentatsiya uchun, sizning biznesingizning texnologik jarayonlari haqida ma'lumot talab qilinadi, va yopilish uchun - masalani hal qilishda sizning imkoniyatlaringizning aniq ta'rifi.

Nutq modullariga misollar

Mijoz: Kerak emas. Bizning o'z etkazib beruvchilarimiz bor.

Kirish: Juda yaxshi, ehtimol ular munosib sheriklardir.

Argumentatsiya: Biroq, biz sizga mavjud imkoniyatlarni kengaytirishga yordam beramiz. Siz yangi texnologiyalar haqida eshitganmisiz ...? Biz shunchaki vakillarmiz ... Siz hozir ... va siz rejalashtirasiz ... (№5 usul yordamida).

Yopish: Keling, quyidagicha davom etamiz: men kelib, sizni texnologiyalarimiz bilan tanishtiraman. Sizda mavjud bo'lgan qo'shimcha xizmatlar bo'yicha mening taklifim qanchalik foydali ekanligini hisoblab chiqasiz. Uchrashuvga 20 daqiqa vaqt ketadi. Ertaga soat 12 da men bilan uchrashish sizga qulaymi?

Mijoz: Bu qimmat. Bizda bunday pul yo'q.

Kirish: Ko'pgina mijozlarimiz bizning xizmatlarimiz bilan tanishguncha shunday o'ylashdi. Hamkorligimizdan qanday foyda ko'rganimizga hali ishonch hosil qilmadik.

Argumentatsiya: Iltimos, ayting-chi, biz qanday pul haqida gaplashamiz? Narx mahsulotning imkoniyatlariga mos bo'lishi kerak. Men bilan rozimisiz? Bizda xarajatlar tezda qoplanadi, chunki ... (usul No 11).

Yopish: Keling buni qilamiz. Sizga kichik partiyangiz uchun hisob-fakturani beraman, uni 5 ish kuni ichida to'laysiz. Shu vaqt ichida siz o'zingizning moliyaviy imkoniyatlaringizni hisoblab chiqasiz, keyingi partiyani hal qilasiz va men chegirmani sarhisob qilaman. Bu oyda qancha byudjet ajratishingiz mumkin?

Mijoz: Men o'ylashim kerak. Ma'lumot qoldiring.

Kirish: Men buni albatta qilaman. Ehtimol, biz muhokama qilayotgan masala diqqat bilan tahlil qilishni talab qiladi.

Argumentatsiya: Iltimos, qachon ishlab chiqarishni boshlashni rejalashtiryapsiz? Nima uchun bu davr siz uchun muhim? Bilasizmi, menda ham xuddi shunday holat bo'lgan (№12 usul).

Yopish: Keling, quyidagicha davom etamiz: bu muammoni qanday hal qilish va siz uchun tijorat taklifini tayyorlash haqida o'ylayman. Va siz muammoni hal qilish uchun kerak bo'lgan hajmlarni hisoblab chiqasiz. Seshanba kuni men sizning so'rovingiz uchun sizga hisob-fakturani yuboraman, iltimos, uni iloji boricha tezroq to'lashga harakat qiling, shunda men ushbu hafta jo'natishim mumkin.

Mijoz: Men hamma narsani tekshirishga harakat qilaman. Menga kafolatlar kerak.

Kirish: Men kompaniyada sizga tegishli bo'lgan mas'uliyatni tushunaman. Argumentatsiya: Shu bilan birga, siz hamma narsa aynan shunday bo'ladi degan ishonchim siz uchun etarli bo'lmasligi mumkin degan fikrga qo'shilasiz. Keyin ayting-chi, bu masalada siz uchun ishonchlilik kafolati qanday bo'ladi? (usul raqami 10).

Yopish. Keling, quyidagilarni qilamiz. Men sizga tovarlarga bizning sertifikatlarimizni olib kelaman, va siz bizning veb-saytimizga qaraysiz va kompaniyamiz haqida ma'lumot olasiz (albatta, bu holda biz mijoz nima taklif qilsa, biz unga munosabat bildiramiz). Keyingi uchrashuvda biz faqat mening taklifimning mohiyatini muhokama qilamiz, chunki biz allaqachon kafolatlar mavzusini yopamiz. Keyin men bizning ishlab chiqarish (ofis) da uchrashishni taklif qilaman. Chorshanba kuni ertalab soat 9 da ushbu masalani muhokama qilish siz uchun qulay bo'ladimi?

Oddiy e'tirozlar misolidan foydalanib, men argumentatsiya usullari yordamida e'tirozlar bilan ishlash algoritmini qanday qo'llashni ko'rsatdim.

Uchun amaliy ish quyidagi mashqni bajarish foydalidir: har bir e'tiroz turiga javoblaringizni tanlang (misollarga qarang). Ya'ni, biriktirish usullarini, tortishuvlarni va yopilish uchun takliflarni tanlang. u amaliy vazifa e'tirozlarni bartaraf etish jarayonida sizga yordam beradi. Sizga nima deyishni yodlab olishning hojati yo'q, har bir usulingizning mohiyatini tushunishingiz kerak - shunda siz o'z argumentlaringizda yanada ishonchli bo'lasiz.

Savdoda e'tirozlar bilan shug'ullanish: rad etishga qanday qilib to'g'ri javob berish kerakligi bo'yicha 6 ta maslahat + e'tirozlarga javoblarning 7 ta misoli + mijozlarning e'tirozlari bilan ishlashda 5 ta xato.

Savdo ishining eng qiyin qismlaridan biri bu rad etishdir.

Ko'pgina muvaffaqiyatli sotuvchilar va tadbirkorlar xaridorni sotib olishga qanday ishontirishni bilishadi yoki hech bo'lmaganda nima uchun uni tark etayotganini tushunishadi.

Buning sababini tushunganingizdan so'ng, ularni tahlil qilishingiz va to'g'rilashingiz mumkin.

Oddiy savollar va jabbor iboralardan iborat bo'lib, ularni quyida ko'rib chiqamiz.

1. Rad etishga qanday qilib to'g'ri javob berish kerak: asosiy qoidalar

Ko'pgina sotuvchilar va menejerlar xaridorga yoki bo'lajak sherigiga g'alaba qozonish uchun o'zini qanday tutishi kerakligini bilishmaydi. asosiy vazifa Sotish kerak, buni eslang.

Mavjud oddiy ko'rsatmae'tirozlar bilan ishlashda o'zini qanday tutish kerak:

Suhbatdoshingizni doimo oxirigacha tinglang, uning gapini to'xtatmang.

U hamma narsani ifoda etgandan keyingina, siz eshitilgan ma'lumotlar asosida unga to'g'ri mahsulotni tanlashda yoki rad etish sababini tushunishda yordam berishingiz mumkin, shuning uchun ishdagi kamchiliklarni bartaraf etishingiz mumkin.

Hech qachon bahona qilmang.

Ma'lumki, mijoz apriori huquqidir.

Agar xaridorga aniq nima mos kelmasligini aniqlamagan bo'lsangiz, unda muammoning mohiyatini tushunish uchun unga bir nechta savol bering.

Hammasini tasodifiy hal qilishga urinmang!

Mijozning kamida bitta tanqidiga rozi bo'ling.

Shunday qilib, odam sizning yordamingizni his qiladi va sizning yuzingizda sherigini ko'radi.

1. Raqib hamma narsani aytgandan so'ng, uning da'volari haqiqiyligini tan olish va kompaniya nomidan uzr so'rang.

Suhbatdosh nima uchun ko'rsatilayotgan xizmatlar / tovarlardan bosh tortishi haqida o'z nutqini yakunlagach, siz aytilgan kamchiliklarga asoslanib bir qator ijobiy mahsulot sifatlarini shakllantirish.

Bu xaridorni jalb qilishi va uni ishontirishi mumkin bo'lgan bahsga aylanadi.

Sxematik tarzda shunday ko'rinadi:

Muxtasar qilib aytganda, savdo-sotiqdagi e'tirozlar bilan ishlash, avvalo har narsada raqibingiz bilan kelishishingiz kerak.
Shundan so'ng, siz so'zlaringizni mahsulotning afzalliklari bilan bahslashtirib, uni mahsulotlarning zo'r ekanligiga qizg'in ishontirishingiz kerak.

Hammasi juda sodda ko'rinadi, lekin aslida sxema kamdan-kam hollarda yuqoridagi kabi ishlaydi.

Algoritm bilan ishlash va ishlashga arziydi, shunda xaridor oxir-oqibat rozi bo'ladi va sizning mahsulotingiz foydasiga tanlov qiladi.

2. Savdoda e'tirozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri ishlash: javob namunalari

Bir qator umumiy rad etishlar mavjud, ammo ularga javoblar ham mavjud.

Dialog paytida to'g'ri javob berishga o'rgatadigan belgini tuzdik, unda e'tirozlar yangraydi:

3. Mijozlar e'tirozlarining asosiy sabablari

Mavjud vaziyatning kelib chiqish sabablarini tushunmasdan, uning oqibatlarini muhokama qilish mumkin emas.

Ushbu printsip shuningdek, sotishni rad etish bilan ishlashni o'z ichiga oladi. Odamlar sizdan sotib olish yoki bitim tuzishni istamasligining o'ziga xos sabablari bor.

Savdoda e'tirozning odatiy sabablari

Miya tizeri:

• mijoz allaqachon shartnoma imzolagan (mahsulotni sotib olgan);
• suhbatdosh taklif haqida ko'proq bilmoqchi;
• raqib u sizdan mahsulot sotib olgandagina yutqazishiga ishonadi;
• siz yomon tushuntirasiz yoki nima uchun sizning kompaniyangiz mahsuloti haqiqatan ham sotib olinishi kerak.

1. Hissiy:

   • suhbatdosh ongsiz ravishda unga ta'sir o'tkazishga qarshi turadi;
   • shaxs bitim tuzilgandan yoki tovarlarni sotib olgandan keyin yuzaga kelishi mumkin bo'lgan o'zgarishlardan qo'rqadi;
   • raqib, yashirmasdan, u bu erda mas'ul ekanligini ko'rsatadi va siz unga uzoq vaqt yolvorishingiz kerak;
   • mijoz tabiatan barcha odamlarga nisbatan tajovuzkor yoki dushmanlik qiladi;
   • xaridor birinchi navbatda shaxsan o'zi ushbu mahsulot yoki tranzaktsiyaga muhtojligiga ishonch hosil qilishi kerak.

Mijozning e'tirozlariga sabab bo'lgan sababga qarab, u bilan suhbatning algoritmi o'rnatiladi.

Ba'zi rad etishlar yuqoridagi bo'limda muhokama qilindi.

Hissiy sabablarni hal qilish uchun savdoning yuqori darajasi va hatto kerakli psixologiya talab etiladi.

4. Savdo sohasidagi e'tirozlarni ko'rib chiqish taktikasi

Savdoda e'tirozlarni ko'rib chiqish nuances va tuzoqlarga to'la. Amallarning algoritmi mavjud, ammo har bir holat uchun muammoning individual echimini tanlash kerak.

Barcha javoblar va holatlar bilan bir xil sxema bo'yicha ishlash xato, chunki bir vaziyatda u ishlashi mumkin, boshqasida esa sizning ustunligingizga qarshi o'ynashi mumkin.

Men eng keng tarqalgan rad etish to'g'risida alohida gapirishni istardim - "Juda qimmat".

Ko'pchilik bunday javob bilan narxni tushirmoqchi. Agar siz buni qila olmasangiz, unda xaridorni sotib olishga ishontirishga arziydi.

Sotuvda narx e'tirozlarini ko'rib chiqish uchun uchta variant mavjud:

Sizga shuni eslatib o'tamizki, har bir taktika individualdir va har bir holatga mos kelmaydi.
Mijozga qo'ng'iroq qilishdan va mahsulot (xizmat) taklif qilishdan oldin, hamma narsa haqida o'ylashni unutmang mumkin bo'lgan variantlar e'tirozlar va ularga javoblar.

5. Savdoda e'tirozlar bilan ishlash: menejerlarning odatdagi xatolari

Ba'zi sotuvchilar o'zlarining e'tiborlarini mijozlarning rad etishlariga qaratadilar, va nima yoki bitim tuzishga emas.

Savdoda e'tirozlar bilan ishlashda bunday xatolar mavjud:

1. Menejer uchun ish mijozlarning doimiy rad etishlari bilan butun kurashga aylanadi.

   Jang qilmaslik kerak, balki ishlash va muammoni hal qilish yo'llarini izlash kerak.

   Sotuvchi tez gapiradi va ketma-ket juda ko'p savollar beradi.

   Bu suhbatdoshni chalkashtiradi va qo'rqitadi.

2. Menejer yoki ko'p gapiradi, yoki aksincha, juda dozalangan ma'lumot beradi.

Asosiy e'tibor xarajatlarga qaratilgan, bu ko'plab sotuvchilar uchun xato.

Birinchidan, xaridorga ushbu mahsulot yoki xizmatning qanday afzalliklari va afzalliklari borligini isbotlashingiz kerak.

U har qanday pulga mahsulot sotib olishga tayyorligini tushunganingizdagina siz uning narxini ko'rsatishingiz mumkin.

Sotuvchi ma'lumotlarga to'liq egalik qilmaydi, shuning uchun u xaridor bilan suhbatlashayotganda o'zini ishonchsiz his qiladi.

Buni mijoz hatto telefonda bo'lsangiz ham darhol sezadi.

Bunday holatda rad etishning oldini olish mumkin emas.

"Bu qimmat" degan e'tiroz savdoda eng ommaboplardan biri hisoblanadi.

Biznes-murabbiy Oleg Shevelev u bilan qanday qilib to'g'ri ishlashni aytadi:

Savdoda e'tirozlarni ko'rib chiqish Bu juda qiyin va mas'uliyatli vazifa. Har doim qilayotgan ishingizga ishonchni his eting.

Siz mijoz bilan ochiq bo'lishingiz kerak, u odamlarni yo'q qiladi. Agar suhbatdosh sizga nisbatan qo'pollik qilsa, uni shaxsan qabul qilmang, chunki bu hali faqat ish haqida.

Foydali maqola? Yangilarini o'tkazib yubormang!
Elektron pochtangizni kiriting va pochta orqali yangi maqolalar oling