Dieses Buch ist schon vor relativ langer Zeit erschienen und nicht das letzte Werk von Igor Mann. Dennoch kommt man nicht daran vorbei, denn es widmet sich einem Thema, vor dem viele (aus irgendeinem Grund) irgendwo in Verlegenheit geraten. Und dieses Buch wurde von Igor in Zusammenarbeit mit seinem jungen Kollegen Dmitry Turusin geschrieben.

Kontaktpunkte sind der erste Eindruck Ihres Unternehmens. Und wie Coco Chanel sagte: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“

Dieses Buch wird Ihnen auf jeden Fall dabei helfen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Es muss nicht als Fiktion gelesen werden. Es sollte bei jedem Satz bekannt sein.

Ja, das Volumen ist relativ klein, aber das tut seinen Vorzügen keinen Abbruch. Zumindest gibt es kein „Wasser“ und keine philosophischen Überlegungen zu dem, was jeder auch ohne den Autor weiß.

Eine weitere Sache, die mich an dem Buch faszinierte, war, dass so viele Phrasen in den Rang von Aphorismen erhoben werden können.

Also „Kontaktpunkte“...

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, gibt es einen bestimmten „Touchpoint“. Es könnte sogar etwas sein, das einem nicht sofort in den Sinn kommt:

• Stimme der Sekretärin
• Siegel
• Dokumentation
• Anweisungen zur Verwendung des Produkts
• Ladegeschwindigkeit der Website

Insgesamt heben Igor und Dmitry hervor große Menge Anlaufstellen gibt es sogar eine eigene Liste, deren Anfang bereits für Sie ausgefüllt ist. Es bleibt nur noch, es unter Berücksichtigung der Besonderheiten Ihrer Tätigkeit weiter auszufüllen. Sind Sie bereit, 100 Punkte zu finden, an denen jeweils das Schicksal Ihres Kunden entschieden wird oder nicht? Das Buch von Igor und Dmitry hilft!

Ihnen und mir ist bewusst, dass jedes einzelne Unternehmen eine unterschiedliche Anzahl an Kontaktpunkten hat.

Eine einfache Regel – als größeres Unternehmen, desto mehr Berührungspunkte mit den Kunden. Stellen Sie sich vor, wie viele Kontaktpunkte ein Einzelhändler hat Netzwerkunternehmen nationaler Maßstab...

Der springende Punkt ist, dass jeder dieser Punkte dem Kunden in angemessener Weise präsentiert werden muss. Und wenn ich gleich zu Beginn nur vom ersten Eindruck gesprochen habe, dann ist es die Aufgabe des Unternehmens, diesen positiven Eindruck immer aufrechtzuerhalten, und nicht nur im Moment des ersten Kontakts.

Denn wenn der dritte oder vierte Kontakt des Kunden enttäuscht, entsteht sofort ein großes Risiko, kommt es zu einem fünften Kontakt und allen weiteren...

Der Hauptvorteil dieses Buches besteht darin, dass nach der Lektüre der Wunsch besteht, Ihre Kontaktpunkte dringend zu überdenken und in Ordnung zu bringen. Es ist, als ob uns eine Art magischer Anstoß gegeben würde.

Ein separater Bonus ist das Vorhandensein spezieller Felder (und sogar Seiten) im Buch für Ihre eigenen Notizen. Es ist wie eine Kombination aus einem Buch und einem Arbeitsbuch.

Im Prinzip enthält das Buch genügend angenehme Überraschungen für Menschen mit Systemdenken.

Nun, nach den Gesetzen des Rezensionsgenres sollte ich jetzt sagen, was (meiner subjektiven Meinung nach) in diesem Buch fehlt. Vielleicht wäre es toll, in der nächsten Ausgabe mehr hinzuzufügen echte Beispiele aus unserem Inlandsmarketing. Und zeigen Sie, was ein schlechter und was ein ausgezeichneter Kontaktpunkt ist (und warum).

Aber andererseits weckt das Vorhandensein konkreter Beispiele den Wunsch, sie nachzuahmen. Wie gut oder schlecht das ist – entscheiden Sie selbst.

10 ikonische Zitate aus dem Buch „Points of Contact“ von Igor Mann und Dmitry Turusin

1. Es ist sehr schlecht, wenn Sie sich nicht von Ihren Mitbewerbern unterscheiden: Im Geschäftsleben ist es eine Verluststrategie, wie alle anderen zu sein
2. Keine Website – und wer das Internet aktiv nutzt, ist nicht mehr Ihr Kunde
3. Wenn kommerzielles Angebot Wenn es sich nicht durchsetzt, wird es sofort in den Bucket oder an „gelöschte E-Mails“ gesendet.
4. Eine Visitenkarte kann aus Metall gefertigt oder in eine Rabattkarte umgewandelt werden – in diesem Fall sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Mülleimer landet, stark
5. Es dauert Jahre, Vertrauen zu gewinnen; es genügt ein einziger falscher Schritt, um es zu verlieren.
6. Innerhalb von 24 Stunden lässt sich fast nichts verbessern. Seien Sie nicht aufgeregt – seien Sie geduldig
7. Bitten Sie Ihre neuen Mitarbeiter – diejenigen, die noch nicht blind geworden sind –, die Customer Journey zu durchlaufen und Ihre Kontaktpunkte zu kritisieren.
8. Die Arbeit an Berührungspunkten sollte niemals enden
9. Nichts stimuliert Kreativität und Tatendrang in einem Unternehmen so sehr wie die schnelle Umsetzung von Ideen, die bei Brainstorming-Sitzungen entstehen.
10. Ein bestimmter Kontaktpunkt kann je nach Zeit (Saisonalität, Lebenszyklusstadium) mehr oder weniger wichtig werden.

Fazit: Jeder Vermarkter sollte dieses Buch haben.

Alle Rechte vorbehalten.

Kein Teil dieses Buches darf ohne die schriftliche Genehmigung der Urheberrechtsinhaber in irgendeiner Form reproduziert werden.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Verlag, Design. Mann, Ivanov und Ferber LLC, 2017

* * *

Einführung

Seit 2002, als mein erstes Buch, 100 % Marketing, veröffentlicht wurde, habe ich das Thema Touchpoints weiterentwickelt und populär gemacht.

Meiner Meinung nach ist dies ein stark unterbewerteter Marketingvorteil.

Positionierung, Differenzierung, Segmentierung, Lebenszyklus, Marketingkommunikation, Marketing ohne Budget werden ausführlich betrachtet, Kontaktpunkte bleiben jedoch außen vor.

In meinen Seminaren sage ich (und das können Zuhörer bestätigen): „Starten Sie Ihr Marketing an den Touchpoints!“

Kontaktpunkte wurden in meinen Büchern „Marketing Arithmetic for First Persons“ (2010) und „Marketing Without a Budget“ (2011) besprochen.

In unseren Beratungsprojekten beginnen meine Partner und ich bei LeadMachine, Marketing Machine oder Kongru unsere Arbeit immer mit einem Audit der Kontaktpunkte.

Im Allgemeinen ist das Thema wirklich wichtig, notwendig und ewig, aber Artikel über Berührungspunkte tauchen erst seit kurzem auf. Es gibt nicht mehr als ein paar Dutzend offizielle Veröffentlichungen.

Den Anstoß zum Schreiben dieses Buches gab ein Artikel meines Co-Autors Dmitry Turusin in der Zeitschrift „Company Management“, in dem die Gesetze und Konsequenzen von Kontaktpunkten formuliert wurden. Dmitry arbeitete an der University of Edinburgh an diesem Thema und widmete ihm seine Bachelorarbeit.

Ich habe seinen Materialien eine Beschreibung meiner eigenen Technologie für die Arbeit mit Kontaktpunkten hinzugefügt, wir haben über einige Regeln gestritten (ich hatte keine Fragen zu den Gesetzen), unsere Beobachtungen mit Beispielen verwässert, Fahrer von Kontaktpunkten interviewt (leider gibt es immer noch wenige). dieser Spezialisten in unserem Land ) – und meiner Meinung nach ist uns das gelungen Tolles Buch mit sehr hoher Effizienz.

Studieren Sie es sorgfältig.

Analysieren Sie Ihre Touchpoints.

Denken Sie über die Gesetze und Vorschriften nach, die für Ihr Unternehmen gelten.

Wir sind zuversichtlich, dass sich das Buch in der ersten Woche, in der wir das Konzept der Touchpoints anwenden und daran arbeiten, tausendfach amortisiert.

Viel Spaß beim Lesen und Verbessern Ihrer Touchpoints!

Machen Sie den ersten Schritt und hören Sie nicht auf.

Unser Buch wird Ihnen diesen Weg erleichtern.

Verbessere dich selbst.

Es sollte keine Ausreden geben.

Igor Mann

Was sind Kontaktstellen?

Kontaktpunkte sind die zahlreichen und unterschiedlichen Situationen, Orte und Schnittstellen, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.

Jedes Mal, wenn ein Kunde ein Unternehmen auf irgendeine Weise und zu irgendeinem Zeitpunkt kontaktiert, entsteht ein Touchpoint.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden wichtige Entscheidungen für Ihr Unternehmen:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Überraschenderweise sind Touchpoints für Marketingtheoretiker uninteressant und daher wenden nur wenige Vermarkter (Praktiker) dieses Konzept an.

Forschung auf diesem Gebiet Marketing-Kommunikation, Positionierung, Differenzierung, Marketing-Mix, Segmentierung sind nicht so wichtig (überhaupt nicht wichtig!), wenn nicht mit Kontaktpunkten gearbeitet wird.

Um Tschechows Helden zu paraphrasieren: erfolgreiches Geschäft Alle Kontaktpunkte müssen perfekt sein. Wenn das Unternehmen nicht hat erforderliche Punkte Kontakte oder sie sind schlecht, dann gibt es keine Kunden, kein Einkommen, kein Geschäft.

Jeder Unternehmer, Unternehmensleiter und Vermarkter muss die Berührungspunkte kennen und richtig verwalten.

Dies ist äußerst wichtig für das Geschäft.

Berührungspunkte sind Momente der Wahrheit.

Der frühere Chef von Scandinavian Airlines, Jan Carlzon, scheint der Pionier bei der Verwendung des Begriffs „Momente der Wahrheit“ zu sein (und er hat ein gleichnamiges Buch – siehe Anhang 5).

Unter Moments of Truth versteht er jeden Kontakt, bei dem der Kunde die Möglichkeit hat, seine Meinung über die Qualität der Dienstleistung zu äußern.

Jan Carlzon verkündete: „Wir versuchen nicht, eine Sache hundertprozentig besser zu machen. Wir wollen tausend Dinge um 1 % besser machen.“

Nach diesem Prinzip verwandelte er eine angeschlagene Fluggesellschaft innerhalb von 22 Monaten in eine der besten, ganz im Gegensatz zur Theorie der Einschränkungen, die besagt, dass Engpässe einer Verbesserung bedürfen.

Am Kontaktpunkt kann es sein, dass der Kunde seine Meinung über die Zusammenarbeit mit Ihnen ändert. Am Kontaktpunkt kann ein Konkurrent Sie überholen (und Sie sofort beim Umsatz übertreffen).

Am Kontaktpunkt können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren, Ihre Beziehung zu ihm stärken, Ihr hohes Ansehen bestätigen oder ihn umgekehrt enttäuschen.

Die von Tyoma Lebedev entworfenen Buchumschläge des Mann-, Ivanov- und Ferber-Verlags sind bereits zu Lehrbuchbeispielen geworden.

Weiß, leuchtend, wiedererkennbar – als Ansprechpartner haben sie maßgeblich dazu beigetragen, den Absatz der „weißen“ Reihe des Verlags zu steigern und tun dies auch weiterhin.

Berührungspunkte müssen angesprochen werden.

Und zwar systematisch.

Ihre Aufgabe ist es, an Ihren Kontaktpunkten für klare, emotional starke und positive Interaktionen zu sorgen, die dazu führen, dass sich Ihre Kunden an Ihr Unternehmen erinnern, anderen davon erzählen und Ihre Produkte kaufen.

Berührungspunkte: drei Gesetze

Bereits 1993 sprachen Jack Trout und Al Ries in ihrem Buch „The 22 Immutable Laws of Marketing“ über die Grundgesetze des Marketings, gegen die sie nachdrücklich rieten. Jack Trout ist nach wie vor davon überzeugt, dass sich diese Gesetze weder qualitativ noch quantitativ ändern.

Aber wenn sie für das Marketing im Allgemeinen existieren, dann können sie auch für seine einzelnen Instrumente existieren.

Schauen wir uns drei Gesetze an, die Ihr Touchpoint-Marketing leiten sollten.

Gesetz 1. Jede Einheit (Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung, Abteilung oder Mitarbeiter eines Unternehmens) hat mehr als einen Ansprechpartner

Wenn Sie in dem zu verbessernden Objekt nur einen Berührungspunkt sehen, sollten Sie sich auf jeden Fall (gehen Sie nicht zum Arzt!) ausruhen und das Objekt etwas später mit neuem Blick betrachten oder Ihre Kollegen um Hilfe bei der Suche bitten weitere Anlaufstellen.

Lassen Sie uns der Klarheit halber veranschaulichen.

Anlaufstellen für Unternehmen:

Produktkontaktpunkte:

Verpackung (vielleicht lohnt es sich, nur um die Verpackung von Apple zu schätzen, es lohnt sich, etwas von den Produkten dieses Unternehmens zu kaufen), Layout, Design, Name, Barcode, Bedienungsanleitung, Garantiekarte.

Service-Kontaktstellen:

Titel, Präsentation, Broschüre, Kundenrezensionen, Fälle, Veröffentlichungen ... und Mitarbeiter, die den Service anbieten.

Anlaufstellen für Mitarbeiter:

Größe, Körperbau, Lächeln, gepflegtes Aussehen, Frisur, Uniform, Abzeichen, Körperhaltung, Sprachmuster.

Gesetz 2. Kontaktpunkte bilden Kontaktketten

Jeder Kontaktpunkt besteht aus mehreren kleineren Kontaktpunkten und diese wiederum aus noch kleineren.

Kontaktstellen bilden eine Kontaktkette – dieses Gesetz sollte bekannt sein und genutzt werden.

Gesetz 3: Kontaktpunkte müssen gemanagt werden

Wenn ein Unternehmen in einem Prozess ein Ergebnis benötigt, muss es jemanden geben, der diesen Prozess verwaltet (planen, ausführen, kontrollieren).

Die Arbeit mit Touchpoints ist keine Ausnahme.

Beginnen Sie mit der richtigen Verwaltung Ihrer Touchpoints und Ihr Marketing und Ihr Geschäft werden effektiver.

In der Automobilholding Atlant-M gibt es beispielsweise einen Mitarbeiter, der für die regelmäßige Bewertung der Kontaktpunkte sowie deren kontinuierliche Verbesserung verantwortlich ist.

Gibt es in Ihrem Unternehmen einen solchen Mitarbeiter? Sie werden Probleme haben.

Jedes Gesetz – sei es das Gesetz der Physik oder des Staates – setzt Konsequenzen, Änderungen und Regeln voraus, die es erklären und ergänzen.

Wenn unser Buch eine Dissertation wäre (Dmitry Turusin wird möglicherweise weiterhin an diesem Thema arbeiten), würden wir das Wort „Konsequenz“ oder „Regel“ verwenden.

Aber wir werden es einfach halten.

Nennen wir das, was wir bei der Arbeit an diesem Thema und den drei Gesetzen entdeckt haben, einfach Beobachtungen und teilen wir es mit unseren Lesern.

Eine Beobachtung – ein kurzes Kapitel.

Diese Buchstruktur hilft Ihnen, sich auf die interessantesten Punkte im Zusammenhang mit Berührungspunkten zu konzentrieren und effektiver mit ihnen zu arbeiten.

Ansprechpartner

Touchpoints sind die Momente, in denen Ihre Kunden und potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen.

Und in diesem Moment entscheiden sie, indem sie die Einstellung zu ihnen an diesen Kontaktpunkten beurteilen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten oder nicht, mit Ihnen weiter zusammenzuarbeiten oder zu Ihren Konkurrenten zu wechseln.

Es scheint, dass es nur wenige Anknüpfungspunkte gibt: gedruckte Firmenmaterialien (Broschüren, Broschüren, Faltblätter), Visitenkarten Mitarbeiter, Briefkopf, Vertragsvorlage, Schild am Eingang des Büros, die Stimme Ihrer Sekretärin und sein Kommunikationsstil mit Kunden, Unternehmenswebsite, Vorlage für Ihre Unternehmenspräsentationen, Preisliste, kommerzielles Angebot.

Die Aufgabe eines jeden Unternehmens besteht darin, sicherzustellen, dass der Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen an jedem dieser Punkte so effektiv, positiv, beeindruckend, angenehm, einfach und schnell wie möglich ist (siehe Kapitel „Kontaktpunkte“ im Buch „Ohne …“) ein Budget").

Im Jahr 2009 wurde Marketingmashina von einem Unternehmen kontaktiert, das eine große Veranstaltung plante Werbekampagne.

Sein Manager las das Buch „No Budget“ und beschloss, mit unserer Hilfe alle Touchpoints vor Beginn einer Werbekampagne zu testen, um herauszufinden, wie effektiv jeder Punkt funktioniert.

Wir haben zwei Wochen lang daran gearbeitet, die Kontaktpunkte dieses Unternehmens zu erfassen und auszuwerten (in Wirklichkeit waren es übrigens doppelt so viele wie in der uns zunächst vorgelegten Liste).

Bei der Präsentation der Ergebnisse vor den Top-Managern des Unternehmens begannen wir mit den identifizierten Fehlern und Ausfällen an den Kontaktstellen, wie es der CEO von uns verlangt hatte.

Nachdem er uns etwa zehn Minuten lang zugehört hatte, seufzte er schwer und ging zum Ausgang. An der Tür wandte er sich an sein Team: „Na ja, ich will mir die Laune nicht noch weiter vermiesen. Berücksichtigen Sie alles, was hier gesagt wird, notieren Sie die Fristen und Verantwortlichen, zeigen Sie mir den Plan. Es wird keine Werbekampagne geben, bis die Kontaktpunkte in Ordnung sind.“

Er hatte recht: Hätte dieses Unternehmen seine Kontaktpunkte nicht in Ordnung gebracht, hätte es nicht die erforderliche Anzahl an Anfragen erhalten und wäre nicht in der Lage gewesen, diese in Verträge umzuwandeln.

Touchpoint-Audits vor dem Audit haben sich um ein Vielfaches bezahlt gemacht.

Produktlebensdauer

Jedes Produkt durchläuft vier Phasen: Markteinführung, Umsatzwachstum, Sättigung und Rückgang.

Je nachdem, in welcher Phase sich die Lösung befindet, kommen unterschiedliche Strategien zum Einsatz: Produkt, Preisgestaltung, Werbung und Arbeit mit Kanälen.

Wichtig hierbei ist:

– verstehen, dass jede Entscheidung früher oder später „sterben“ wird;

– das Produkt richtig auf den Markt bringen.

Für den Verlag Mann, Ivanov und Ferber ist es sehr wichtig, ein neues Buch richtig auf den Markt bringen zu können.

Früher haben wir das intuitiv gemacht.

Und dann schufen sie ein Sondermodell, das sie „Blockbuster“ nannten (mit leichte Hand Michail Iwanow).

Anhand dieses Modells als Checkliste konnten wir alle notwendigen Elemente überprüfen, um einen Blockbuster zu schaffen – ein Buch mit möglichst hohem Verkaufsvolumen.

Wir könnten dieses Modell auch ständig verbessern und dabei neue Elemente und Funktionen berücksichtigen, die auf neu gewonnenen Erfahrungen basieren.

Mein Rat ist, ein solches Modell für die Einführung jeder neuen Lösung in Ihrem Unternehmen zu erstellen.

Zielgruppe

Dies ist die Zielgruppe, die Sie ansprechen, wenn Sie beginnen, für sich selbst zu werben, indem Sie den Zeitpunkt, die Kommunikationskanäle und die Ansprache wählen.

Segmentierung

Segmentierung ist die Aufteilung des Marktes in Teile, Gruppen, Segmente, innerhalb derer Verbraucher gleiche oder ähnliche Anforderungen, Wünsche, Bedürfnisse, Bedürfnisse haben.

Unternehmen arbeiten nicht mit Märkten, sondern mit Segmenten. Sie zu skizzieren und zu verstehen ist eine der wichtigsten Aufgaben des Marketings.

Hier ist, was Theodore Levitt dazu gesagt hat: „Wenn Sie nicht in Segmenten denken, dann denken Sie überhaupt nicht.“

Peter Doyle schließt sich ihm an: „Wenn es einem Unternehmen nicht gelingt, den Markt in Segmente aufzuteilen, dann wird der Markt das Unternehmen in Segmente aufteilen.“

Es gibt viele Segmentierungskriterien: psychografisch, demografisch, geografisch, verhaltensbezogen. Sie können sie in jedem Marketing-Lehrbuch nachlesen.

Wichtig hierbei ist:

– kennen Sie Ihre Segmente;

– ihnen konkrete Angebote unterbreiten;

– Neue Segmente eingeben.

Positionierung

Lesen Sie Jack Trouts Buch „Positioning“. „Battle for Minds“ ist ein Klassiker des Genres.

Differenzierung

Im Geschäftsleben ist es schlecht, wie andere zu sein.

Es ist notwendig, anders zu sein und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Das ist Differenzierung.

Lesen Sie Jack Trouts Buch Differentiate or Die, das beste Buch zu diesem Thema.

Um sich von anderen abzuheben, empfiehlt Trout insbesondere:

- der Erste sein;

– eigenes Eigentum;

- sei ein Anführer;

Auch für ein sehr kleines Unternehmen ist viel möglich.

Zu Recht heißt es: „Es ist besser, anders zu sein als der Beste zu sein.“

Als wir in den gesättigten, hart umkämpften Markt für Wirtschaftsbuchverlage eintraten, positionierten wir unseren Verlag wie folgt: „Wir sind anders.“

Wir haben das Cover-Design bei Lebedev Studio bestellt (wobei viele unserer Konkurrenten sich überhaupt nicht um dieses Detail kümmerten).

Wir haben Bücher nach dem Modell „Ein Buch pro Monat“ veröffentlicht (andere haben so viele Bücher wie möglich im gleichen Zeitraum veröffentlicht).

Wir haben beschlossen, jedes unserer Bücher aktiv zu bewerben (andere investierten bestenfalls in die Werbung potenzieller Bestseller).

Wir nummerieren unsere Bücher.

Wir stellten (und stellen) hohe Ansprüche an die Qualität der Übersetzung und Redaktion.

Im Allgemeinen begannen wir, alles zu tun, was viele andere willkürlich taten.

Wir waren die Ersten, die viele Dinge auf dem Markt für die Veröffentlichung von Wirtschaftsliteratur gemacht haben.

Wir sind fast fünf Jahre alt. Wir gehören zu den Marktführern in unserem Markt.

Anders sein ist profitabel.

Dies ist das einfachste Kommunikationsmodell, nach dem Werbung (und eigentlich jede Kommunikation mit jedem Kunden) aufgebaut sein sollte: Aufmerksamkeit – Interesse – Wunsch – Aktion (siehe Kapitel „Wie stellt man fest, dass Werbung gut gemacht ist?“ im Abschnitt „Budget“) . Planung. Effizienz").

80 % der Vermarkter kennen dieses Modell nicht.

Das heißt, es verkauft sich nicht.

USP (Alleinstellungsmerkmal)

Ein USP ist der Grund, warum ein Käufer Ihre Lösung gegenüber der Lösung eines Mitbewerbers kaufen sollte.

„Was ist unser Alleinstellungsmerkmal?“ ist eine Frage, die Sie einem Vermarkter jedes Mal stellen können und sollten, wenn Sie über eine neue oder Neueinführung einer bestimmten Lösung auf dem Markt sprechen.

Als Antwort sollten Sie einen kurzen und anschaulichen Satz hören – einen originellen Grund (Gründe), der Sie zum Kauf motiviert und Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt.

Natürlich sind diese 10 Begriffe nicht das gesamte Marketing.

Auf meinem Blog (www.igormann.ru) habe ich vor einiger Zeit das folgende Comic-Marketing-Alphabet veröffentlicht:

B Zerreißen

IN Visualisierung

D Differenzierung

UND Innovation

ZU Kundenorientiert

L Kühle

M Marketing

N Ovatoren

UM brüderliche Bindung

P Positionierung

R Ergebnisse (ROI)

MIT Segmentierung

T Produkt (Dienstleistung, Lösung)

F okus

C Fichtenpublikum

H vier pi (4P)

YU Punktzahl

Wie Sie sehen, werden nicht einmal alle Buchstaben verwendet.

Wenn Sie, nachdem Sie das erforderliche Minimum beherrschen, beginnen, andere Begriffe zu studieren, wird dies Ihrem Unternehmen als Ganzes zugute kommen.

Marketing

Ich hoffe, Sie verstehen bereits, was es ist (siehe Kapitel „Was ist Marketing?“ im Abschnitt „Grundlagen“).

4P-Marketingkomplex

Die Grundlage des Marketings sind seine Grundelemente: Produkt, Preis, Vertriebskanäle, Werbung, auf denen noch viel mehr beruht.

Überraschenderweise wurde das Wichtigste vergessen – der Kunde.

Es ist offensichtlich, dass das Wort Kunde mit dem Buchstaben „c“ beginnt und nicht mit dem Buchstaben „p“, wie alle Elemente der 4Ps (Produkt, Preis, Verkaufsort, Werbung) – aber hat es sich gelohnt, auf den Marketingkomplex zu verzichten? sein wichtigstes Element auf dieser Grundlage?

Ungefähr 50 Jahre nach der Einführung des 4P-Systems erscheint das 4C-System.

Aus P wird S.

Produkt = Kundenwert (das Produkt wird zum Wert für den Kunden).

Preis = Kosten für den Kunden (der Preis ist in den Kosten für den Kunden enthalten).

Verkaufsort = Bequemlichkeit des Kaufs (Verkaufsort (Vertriebskanäle) – Bequemlichkeit des Kaufs).

Werbung = Kommunikation (Werbung – in der Kommunikation).

Der Client erscheint in diesem Modell, jedoch im Hintergrund.

Das Wichtigste, was Sie hier wissen müssen:

– Der Marketing-Mix muss ein System sein – kein einziges Element darf verloren gehen.

– Alle Elemente des Marketing-Mix müssen deckungsgleich und ausgewogen sein. (Was ist mit Tschechow? „Alles an einem Menschen sollte schön sein: Gesicht, Kleidung, Seele und Gedanken …“ Das Gleiche gilt für den Marketingkomplex: „Im Marketingkomplex sollte alles gut sein: das Produkt, der Preis und …“ Vertriebskanäle und Promotion.")

– Der Marketingkomplex kann trotz seines scheinbar theoretischen Charakters für völlig praktische Zwecke genutzt werden (siehe die Übungen „Lassen Sie uns Komplexe vergleichen“ und „Sie haben noch 5 Minuten“ im Buch „Ohne Budget“).

Möchten Sie Ihr Unternehmen schnell und einfach verbessern?
Achten Sie auf die Kontaktstellen! Sie entstehen jedes Mal, wenn ein Kunde in irgendeiner Weise mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, und haben entscheidenden Einfluss darauf, ob er mit Ihnen Geschäfte machen möchte. Je stärker Ihr Unternehmen online präsent ist, desto mehr Berührungspunkte gibt es online.
Igor Mann, Guru Russisches Marketing, und seine Kollegin Nadezhda Pominova verrät Ihnen, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen und Ihre Besucher zu Käufern und Käufer zu treuen Kunden machen.
Sie werden überrascht sein, welche Effizienz-Ressource in einer Seite verborgen ist, die Sie schon lange kennen!

Warum sollten Sie dieses Buch kaufen?

• „Intelligente“ Touchpoints verbessern den Eindruck der Kunden von Ihrem Unternehmen und steigern somit den Umsatz.
• In dem Buch findet man keinen Tropfen Wasser – nur konkrete Berührungspunkte, nur Chips, nur Werkzeuge, nur inspirierende Beispiele.
• Die Autoren haben viele Beispiele aus der Erfahrung führender Unternehmen im Internet-Marketing und anerkannter Experten auf diesem Gebiet gesammelt.

Leserrezensionen

Unternehmer, die kürzlich online gegangen sind oder gerade planen, eine eigene Website zu erstellen. Sie, meine Damen und Herren, brauchen dieses Buch wie kein anderer. Als allgemeiner Leitfaden für Internetmarketing, als Leitfaden zum Erstellen einer Website und als Checkliste für verschiedene Phasen der Werbung.

Polina Beletskaya, Vermarkterin, Texterin und Übersetzerin. , http://web-likbez.com/

Eines der lohnendsten Dinge im Marketing ist die Kommunikation mit Ihren Kunden, egal ob in der Zukunft, in der Gegenwart oder in der Vergangenheit. Schließlich arbeiten wir alle für den Kunden. Wie kann der Kunde das Unternehmen kontaktieren? Ausschließlich über Ansprechpartner. Wenn Sie Ihre Online-Kontaktpunkte kontrollieren und weiterentwickeln, kontrollieren Sie die Meinung der Kunden über Ihr Unternehmen. Schließlich eine Rezension in einem muffigen Forum oder ein lächerliches Bild eines Mitarbeiters in den sozialen Medien. Netzwerke können der Gewinnung des nächsten Kunden ein Ende bereiten. Online-Kontaktpunkte sind eine Art Checkliste, wie man das Image des Unternehmens im Internet in Ordnung bringt und verwaltet. Bei dieser Arbeit leisteten Igor und Nadezhda die beste Führung.

Vitaly Myshlyaev, Internet-Vermarkter, Mitbegründer der Internet-Marketing-Agentur „LeadMachine“, Autor des iMarketing-Systems zusammen mit Igor Mann., http://myshlaev.ru/

Das System basiert auf einer Reihe von Buchstaben und stellt dar gutes Beispiel...Ansprechpartner. Die Briefe sind schön formatiert, kommen pünktlich an und beziehen Sie in die Arbeit mit dem Buch ein. Darüber hinaus wird das Buch durch diese Briefe in einem ausschließlich praktischen Format präsentiert – ich hatte zwischen den Briefen Zeit, über das Geschriebene nachzudenken, etwas zu besprechen und es in der Praxis zu testen.

Vadim Bugaev, Gründer der Projekte „Books for Business“ und „Reading for Practical Use“, http://www.read4practice.ru/

Stärke„Berührungspunkte“ in der Struktur: Alle Werkzeuge sind in Abschnitte verpackt. Am Ende erhalten Sie eine Checkliste, anhand derer Sie nur noch einen Plan erstellen und umsetzen müssen, was noch nicht vorhanden ist.

Maria Leontieva, Unternehmensberaterin, Autorin des Blogs „Die besten Lösungen für die Geschäfts- und Karriereentwicklung“, Leiterin des Bildungsprojekts „Business Art“, http://mariyaleontieva.com/

Das Buch wird definitiv kein akademisches Lehrbuch werden. Demnach werden weise Lehrer Universitätsstudenten die Theorie nicht erzählen. Weil das Buch keine Theorie enthält.
Jedes Kapitel ist so praxisorientiert wie möglich geschrieben (nehmen Sie es und machen Sie es), und am Ende jedes Kapitels „schließen“ die Autoren mit Chips und Werkzeugen ab, die dabei helfen, den im Kapitel besprochenen Kontaktpunkt zu polieren.

Ende 2012 erschien das Buch „Points of Contact“, das es den Lesern ermöglichte, ihr Marketing und ihr Geschäft schnell und einfach zu verbessern.

Ich möchte Sie daran erinnern, dass Kontaktpunkte zahlreiche und unterschiedliche Situationen, Orte und Schnittstellen sind, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.

Jedes Mal, wenn ein Kunde zu irgendeinem Zeitpunkt auf irgendeine Weise mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, entsteht ein Touchpoint.

Am Kontaktpunkt treffen Kunden wichtige Entscheidungen für Ihr Unternehmen:

Ob Sie mit Ihnen zusammenarbeiten möchten oder nicht;

Arbeiten Sie weiterhin mit Ihnen zusammen oder wechseln Sie zu Ihren Mitbewerbern.

Das Konzept der Touchpoints hat viele Anhänger und Fans gewonnen.

Und meine Kollegin bei der Firma LeadMachine (SilaUma-Unternehmensgruppe) Nadezhda Pominova ergriff, inspiriert vom iMarketing 1.7-Seminar, die Initiative, ein Buch „Online-Kontaktpunkte“ zu schreiben.

Eine logische Initiative und die richtige Idee!

Denn selbst bei den meisten Offline-Unternehmen liegen von den 10 wichtigsten Kontaktpunkten mindestens zwei im Internet!

Was können wir über die Unternehmen sagen, die aktiv im Internet arbeiten!

Ja, fast alle ihre Kontaktpunkte sind online!

Nadezhda und ich haben uns hingesetzt und online im MindNode-Programm (Memory Maps) die wichtigsten Berührungspunkte kartiert, und das ist dabei herausgekommen:

Nach der Lektüre dieses Buches erfahren Sie, wie Sie diese Kontaktpunkte verbessern können – wie Sie mit ihnen arbeiten, welche Fehler vermieden werden können und welche „Tricks“ sie enthalten.

Wir hoffen, dass Sie das Buch „Kontaktpunkte“ bereits gelesen haben. Sie haben es also richtig verstanden, indem Sie die Theorie dieses Buches, seine Regeln und Beobachtungen (und alle sind nicht im Auge, sondern im Auge!) umgangen haben auf Anhieb!

Sie haben Glück mit dem Format – es ist besser als ein Buch, es ist ein Pushbook.

Begleitet werden Sie von unserer Kollegin, der Umsetzungsfee, die Ihnen dabei hilft, das Buch bis zum Ende zu lesen und alle Ideen im Buch maximal in Ihrem Unternehmen umzusetzen.

Wir haben das Buch zusammen geschrieben, aber wegen der Dynamik der Präsentation haben wir beschlossen, dass die Geschichte in der Ich-Perspektive erzählt wird.

Wir haben „Stein, Papier, Schere“ gespielt und jetzt wissen Sie, warum das Buch aus Nadyas Sicht geschrieben wurde :)

Viel Spaß beim Lesen und viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer Ideen!

Wenn Sie Fragen, Ideen oder Kommentare haben, schreiben Sie bitte an Nadya und mich:

Meistens ist eine Website die Hauptdarstellung eines Unternehmens im Internet. Um die notwendigen Informationen zu finden: Sortiment, Preise, Arbeitsplan, Kontaktinformationen, besuchen Kunden Ihre Website am häufigsten, was bedeutet, dass den Kontaktpunkten auf der Website maximale Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte.

Domainname;

Favicon;

Seitensuche;

Feedback-Formular;

Seite „Danke“;

Seite 404;

Wi-Fi-Seite.

Die URL und die Domain-Endung sind sehr wichtige Berührungspunkte für Ihre Website. Sie bestimmen maßgeblich, wie schnell und einfach Ihr Unternehmen online gefunden werden kann.

1. Firmenname und Website-Adresse. Am besten ist es, wenn die Adresse der Website Ihres Unternehmens mit dem Namen übereinstimmt.

Kennen Sie den Internetanbieter Dom.ru? Wenn Sie dom.ru in die Adressleiste Ihres Browsers eingeben, erhalten Sie nicht das, was Sie erwarten. Folgendes werden Sie sehen:

Die Sache ist, dass die Adresse der Dom.ru-Website nicht mit dem Firmennamen übereinstimmt. Um sie zu finden, müssen Sie also höchstwahrscheinlich eine Suchmaschine verwenden.

2. Einprägsamkeit. Die Adresse Ihrer Website sollte leicht zu merken sein.

Wenn es vollständig mit dem Firmennamen übereinstimmt, erleichtert dies die Aufgabe erheblich.

Ein sehr erfolgreiches Beispiel in Sachen Einprägsamkeit ist der Domainname otkudaikuda.ru, ein Dienst, der Ihnen sagt, wie Sie von einem Punkt der Stadt zum anderen gelangen.

Und nicht nur der Name spiegelt die Essenz des Dienstes wider. „Von wo und wo“ ist ein Satz, der uns seit unserer Kindheit bekannt ist, weil wir alle „Fedorinos Berg“ von Korney Chukovsky lesen.

3. Transliteration. Denken Sie bei der Auswahl einer URL für Ihre Website daran, dass die Leute nicht nur Links von Suchmaschinen folgen, sondern auch die Adresse Ihrer Website manuell eingeben – dies ist der sogenannte direkte Verkehr.

Stellen Sie sicher, dass Benutzer keine Fehler machen können. Wenn der Name Ihres Unternehmens die Buchstaben „zh“, „sh“ und noch mehr „s“ und „shch“ enthält, ist das keine leichte Aufgabe. Natürlich ist es besser, solche Geräusche ganz zu vermeiden, aber wenn dies nicht möglich ist, versuchen Sie, die allgemein anerkannten Regeln zu befolgen:

4. Auswählen einer Domänenzone. Die Domain-Zone besteht aus den letzten zwei (manchmal drei oder sogar vier) Buchstaben nach dem Punkt in der Site-Adresse.

Sie können die territoriale Zugehörigkeit widerspiegeln (ru, ua, uk, us usw.) oder das Tätigkeitsfeld angeben: com – Domain allgemeiner Zweck, Branche - kommerzielle Organisation, nicht auf ein Land beschränkt usw. Wählen Sie eine Domainzone entsprechend diesen Funktionen.

Wenn Ihr Unternehmen nur in einem Land tätig ist, wählen Sie eine Domain dafür aus, die diesem Gebiet entspricht.

Die schlechte Nachricht ist, dass Sie in der .com-Zone wahrscheinlich keinen kurzen Domainnamen bekommen werden – dort ist bereits alles vergeben.

Daher erfreuen sich mittlerweile auch andere Domain-Zonen immer größerer Beliebtheit: io, me usw.

Sie haben wahrscheinlich schon von der Firma „Loyalty to Quality“ gehört, oder?

Der direkte Traffic auf ihrer Website ist riesig, aber sie sind darüber nicht erfreut. Warum? Die Adresse ihrer Website vk.ru ist der Adresse des sozialen Netzwerks VKontakte vk.com sehr ähnlich, und viele Leute verwenden sie versehentlich. Dadurch kommt es zu einer zusätzlichen Belastung der Server durch Nicht-Zielbesucher. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie dies ganz vermeiden können, aber denken Sie dennoch an solche lehrreichen Fälle.

Fang einen weiteren Chip

Es wird immer beliebter, die Domain-Zone in den Namen aufzunehmen. Es stellt sich zum Beispiel heraus, heatma.ps. Auf diese Weise müssen sich Benutzer nicht merken, in welcher Domainzone sich Ihre Website befindet.

Ein Favicon ist ein Symbol, das neben dem Seitentitel im Tab angezeigt wird. Mit einem Bild ist es wahrscheinlich einfacher zu erklären:

Wenn Sie noch nie darüber nachgedacht haben, ist es jetzt an der Zeit! Sie könnten sagen: „Pfft... warum sollte ich mir über etwas so Kleines Sorgen machen?“ Aber stellen Sie sich vor, dass der Benutzer so viele Tabs geöffnet hat, dass das Panel in seinem Browser so aussieht:

Mithilfe eines Favicons kann der Benutzer schnell beurteilen, wo er klicken muss, um zu Ihrer Website zu gelangen.

Es wird auch im Lesezeichenmenü angezeigt.

Denken Sie daher an eine einfache Regel: Kein Favicon – keine visuelle Referenz.

Kein Orientierungspunkt – kein Klick.