Los vendedores conocen de primera mano a los clientes difíciles. Además, esto constituye una gran parte de todos los consumidores en general. Constantemente tienen disputas, objeciones con las que el gerente debe lidiar. No basta con ofrecer y presentar correctamente un producto, también es necesario venderlo. Aquí es donde radica la dificultad. Hacer frente a las objeciones es una parte integral del trabajo de un vendedor, que es desafiante e interesante al mismo tiempo. Debe estar preparado para que el comprador definitivamente pregunte algo, no esté satisfecho con algo. Lo que distingue a un gerente excelente de uno mediocre es precisamente la lucha contra las objeciones, si será capaz de convencer de la necesidad de adquirir un determinado producto.

¿Cómo vender correctamente?

El principal error cuando se trata de objeciones son las respuestas rápidas y duras. Hay que recordar que el diálogo con el comprador debe mantenerse en todo momento. Si el vendedor guarda silencio, no inspirará confianza. Hacer frente a las objeciones en las ventas es clave. Cuando un cliente ve una reacción negativa, se siente intimidado.

En este sentido, los vendedores en ciernes deben trabajar duro. El diálogo debe desarrollarse sin problemas, cada palabra debe meditarse. Después de todo, una frase descartada sin éxito puede romper la "base" que construyó desde el principio de la conversación con el cliente. Los expertos recomiendan utilizar ciertos principios:

• primero debe escuchar atentamente todas las objeciones del cliente, luego hacer una breve pausa y entablar un diálogo;
• se deben hacer preguntas aclaratorias para identificar la verdadera causa de la insatisfacción;
• preste atención a los matices que no se adapten al comprador y preséntelos de una manera más favorable;
• evaluar la veracidad de la objeción;
• finalmente, las respuestas: aquí el vendedor debe explicar clara y claramente por qué este producto debe comprarse aquí y ahora.

Completando asignaciones

Los métodos para lidiar con las objeciones en las ventas son bastante variados. Para poseerlos todos, debes practicar constantemente. Los psicólogos han desarrollado tareas especiales, al completar las cuales los gerentes mejoran sus habilidades de ventas. Las respuestas serán más profundas y convincentes si utiliza este sistema.

Incluye:

1. Recepción "sí, pero ...". Por ejemplo, un cliente dice que su empresa tiene precios altos. El gerente responde: "Sí, pero ofrecemos envío gratuito y garantizamos una alta calidad". Puede haber muchos ejemplos de cómo lidiar con las objeciones.
2. Bumerang. Esta técnica es versátil y se puede utilizar en casi cualquier situación. Las respuestas deben comenzar con la frase "Por lo tanto, le aconsejo que compre este producto aquí".
3. Comparaciones. La especificidad es importante aquí. Debe comparar el producto con el mismo proporcionado por un competidor. Y demuestre que el suyo es mejor o más barato. Lo principal no es utilizar frases generales, sino dar ejemplos reales.

Momentos básicos

La lucha contra las objeciones de los clientes debe basarse en ciertos principios. En materia de precio se deben seguir las siguientes reglas:

• primero, necesita ganar la atención del cliente, el interés en el servicio o producto, y solo al final nombrar el precio;
• si un cliente solicita un descuento, ofrezca un servicio gratuito;
• necesita hablar sobre la calidad del producto y sus aspectos positivos;
• si el costo de los productos es alto, puede ofrecer una compra a crédito con las palabras: "Puede comprar este lavadora a crédito por sólo 4 mil rublos al mes ”;
• hablar de lo que pierde el cliente si abandona la compra.

¿Cómo cambiar la decisión de un cliente?

Los métodos para lidiar con las objeciones no se limitan a la historia del producto. Debe asegurarse de que el comprador cambie de opinión y compre este producto ahora mismo. Convertirse en un gran gerente ventas activas, debe cumplir con ciertas reglas.

Entre ellos están:

• conocimiento sobre todas las cualidades positivas del producto;
• escuchar atentamente al cliente, identificar el problema y solucionarlo;
• comunicación amistosa;
• actitud optimista.

Un cliente que ve a un gerente sonriendo frente a él involuntariamente se vuelve leal a él. Está dispuesto a escucharlo, sopesar los argumentos y tomar una decisión positiva. Lo principal aquí es no exagerar. Una sonrisa benevolente no debe confundirse con una sonrisa "tonta".

Errores frecuentes

Se logra un alto nivel de manejo de las objeciones en el comercio mediante prueba y error. Usando las técnicas anteriores, puede lograr cierto éxito en esta área. Sin embargo, no debemos olvidarnos errores típicos que son los más comunes.

El primero y más popular es la terquedad excesiva. No solo los principiantes sufren de esto, sino también muchos vendedores experimentados. No todos los clientes pueden soportar un alto nivel de presión. En la mayoría de los casos, el comprador está cerrado y el gerente no le da la impresión más positiva.

El segundo error es el exceso o la falta de información. Necesitas sentirlo, la comunicación debe ser con moderación. No es necesario "decirle los dientes" al cliente o, por el contrario, permanecer en silencio durante cinco minutos. Todo debe ser claro y competente.

El tercer error es la indicación del precio. El objetivo de un vendedor es vender un producto o servicio. Debe hacerse para que el comprador adquiera el producto sin siquiera conocer el precio.

Técnica para hacer frente a las objeciones. Extrayendo la raíz

Existen varias técnicas para lidiar con las objeciones de los clientes, algunas de las cuales analizaremos más de cerca en este artículo. La primera es la técnica de extracción de raíces. Su esencia es identificar la causa del rechazo y abordarla.

Primero debe escuchar atentamente todos los argumentos de su interlocutor. Incluso si dice lo mismo, está prohibido interrumpir. Esto demostrará su falta de respeto y las respuestas se verán como un guión aprendido. Entonces debe estar de acuerdo con el comprador, expresar su comprensión. Debe hacer preguntas aclaratorias constantemente hasta que sepa la verdadera razón de la objeción. Después de eso, trae Historia de vida o un ejemplo cuando no se confirmaron los mismos temores.

Consentimiento parcial y apego psicológico

Cuando haga preguntas para averiguar por qué, puede utilizar estos métodos. Hacer frente a las objeciones en las ventas implica aclarar los detalles. El consentimiento parcial permitirá que la otra persona lo vea como una persona de ideas afines. Ahora percibirá al gerente no como un representante de la empresa que necesita vender un producto, sino como una persona ordinaria... Este método ha demostrado ser el mejor en la práctica. Frases como “Te comprendo, yo también estaba en tal situación. Entonces me arriesgué y mi vida se transformó en mejor lado»Ayuda a establecer contacto y establecer

El apego psicológico implica un cumplido. Es decir, el vendedor no está de acuerdo, admira los argumentos del comprador, lo elogia. Así, el gerente se dispone a sí mismo e invita al diálogo, por así decirlo.

Bumerang

Hemos mencionado un poco sobre esta técnica, ahora hablemos con más detalle. Esta técnica es bastante simple, pero muy efectiva al mismo tiempo. Puede utilizarse en cualquier situación. Es necesario traducir todos los argumentos del interlocutor a su favor. Para hacer esto, necesitas practicar un poco, pero los resultados no tardarán en llegar.

Veamos un ejemplo simple de cómo luchar contra la objeción en las ventas utilizando la técnica del bumerang. La protesta más común es: "Este producto es muy caro". El gerente construye la respuesta de la siguiente manera: "Sí, tiene razón, pero por este precio puede obtener un producto de alta calidad, así como tres servicios adicionales". Debe interesar al comprador, decirle que incluso si el producto es un poco más caro, puede estar seguro de su calidad, y organizaremos el envío gratuito, etc.

Técnica de fijación

Este método es ideal para lidiar con las objeciones de los clientes con los que ha trabajado en el pasado. Asume la construcción de juicios y argumentos a partir de un punto de partida. Los aspectos positivos de la cooperación deben utilizarse para persuadir al cliente. Por ejemplo, "¿Recuerda que antes todos los pagos se hicieron a tiempo, no hubo demoras?" o “Sabe que nuestra empresa solo vende productos de alta calidad. Recuerda el portátil que nos compraste hace seis meses ... ".

Esta técnica crea un entorno propicio para la comunicación. También se puede usar negativamente. Si tienes información de que tus competidores han tenido algún tipo de problema con la prestación de servicios u otra cosa, puedes anotarlo en una conversación con un cliente. Sin embargo, debe recordarse que no se puede hacer trampa. Si resulta, la reputación de la empresa y personalmente del gerente se verán gravemente dañadas.

Técnica de adivinar

Este método de lidiar con las objeciones es similar en esencia al método de extracción de raíces. Aquí, también, debe llegar al fondo de la verdad y descubrir la verdadera razón del rechazo. En este caso, debe comunicarse un poco más audazmente con la persona, sugiriendo una solución al problema.

Por ejemplo, si el cliente no está satisfecho con el alto precio, el gerente puede preguntar: "Está bien, pero si ofrecemos un descuento, está listo para iniciar la cooperación". Si el cliente respondió negativamente, la verdadera razón debe investigarse más a fondo.

Debe comprender que sin esto es imposible trabajar con el comprador de manera de calidad. Algunas personas simplemente se oponen porque están aburridas, otras realmente quieren saber por qué ese precio. Estos clientes deben diferenciarse claramente. Los gerentes de ventas activos con experiencia pueden determinar visualmente si un cliente ha llegado y está buscando una compra, o simplemente quiere pasar el tiempo.

Las principales razones de la negativa del cliente.

Todo vendedor debería saber más sobre psicología. Después de todo, al pasar por las etapas de lidiar con las objeciones, puede lograr mucho si conoce algunos de los "trucos". Necesitas entender a tu cliente, asegurarte de que se vaya feliz y quiera volver. Si todo se hace correctamente, el propio gerente disfrutará del trabajo realizado y el comprador se quedará con una impresión positiva.

Hay varias razones principales por las que un cliente dice que no:

1. Protección psicológica. El comprador medio ve al vendedor como un depredador que está dispuesto a hacer todo lo posible para sacar el último dinero del cliente. Por lo tanto, se activa un reflejo y la persona responde negativamente.
2. Experiencia fallida. Al comprar cualquier producto antes, el cliente se encontró con un vendedor obsesivo que lo abrumaba. Habiéndose comunicado con uno de ellos una vez, ya no lo querrá.
3. Reseñas negativas. Si algunas personas hablan mal de su empresa, eso es suficiente para arruinar su reputación. Y en el comercio, juega un papel muy importante. En caso de pérdida de reputación, resulta mucho más difícil trabajar con objeciones.
4. Miedos. El comprador tiene muchos de ellos. Tiene miedo de ser engañado, de tomar la decisión equivocada, etc. Si averigua la causa del miedo, podrá resolver el problema.

Conclusión

Lidiar con las objeciones, como hemos descubierto, es una parte fundamental del trabajo de un vendedor. Después de todo, no importa lo bien que el gerente presente el producto, seguramente le seguirán una serie de preguntas. Hay una categoría de vendedores que muestran perfectamente y hablan de todos los beneficios, pero si haces una pregunta simple, se pierden. Y cuando el cliente insiste y no está de acuerdo, se derrumba psicológicamente.

Un gerente de ventas activo debe poder improvisar y tener una base de conocimientos. Para tener éxito en cualquier campo, debe ser un profesional. En este sentido, el comercio no es una excepción. Los gerentes experimentados pueden convencer a cualquier cliente. Como resultado, la empresa obtiene ganancias y el comprador se va de buen humor.

Entonces, el propósito del artículo de hoy es responder la pregunta: cómo lidiar con las objeciones de los clientes en las ventas... Antes de responder a esta pregunta, conviene decir en qué consiste este fenómeno. Y es un indicador de interés en comprar. De lo contrario, si el cliente no estaba interesado en la compra, él (el cliente) simplemente colgaría o se marcharía. Entonces el cliente hace comentarios y si respondemos correctamente a las objeciones, entonces se llevará a cabo la venta.

Más detalles

Por qué los clientes se oponen

A menudo, el motivo de la objeción es un punto de vista diferente. Imagina el número nueve frente a ti. Su cliente, mirando el mismo número, ve un seis. Miras la misma figura, pero el significado de la figura es diferente para todos. Y cada uno de ustedes, usted y el cliente tienen razón, pero el punto de vista de todos es diferente. Tu cliente dice seis, y tú insistes en el tuyo, nueve.

A la gente le encanta discutir y defender su punto de vista y está dispuesta a objetar incluso en las cosas pequeñas. Su cliente puede estar generalmente satisfecho con usted y su propuesta, pero estar de acuerdo directamente con su punto de vista para el cliente es traicionar el suyo.

Para procesar la objeción del cliente, es necesario "ver" la situación a través de los ojos del cliente, aceptar su punto de vista. En ningún caso debe discutir con el cliente, debe olvidar la palabra "no". Puede notar que muchas personas comienzan a hablar comenzando su frase con la palabra "no". Si por un millón de razones para decir que no, hay al menos una razón para decir “sí”, debe decir “sí”, preservando así el campo del consentimiento y no alienando al cliente.
"Estoy totalmente de acuerdo contigo, tienes toda la razón"
En este caso, no discutimos con el cliente, el cliente escucha lo que quería escuchar, tiene razón:
El cliente dice "Caro", contestas "Tienes razón, la cuestión del precio es muy importante ..."
Pero antes de estar de acuerdo con el punto de vista del cliente, hay un punto importante a tener en cuenta. Debemos estar de acuerdo no con la objeción en sí, sino con el derecho del cliente a su punto de vista. Y si el punto de vista en sí mismo suena demasiado agudo, entonces estos "rincones" de las objeciones deberían suavizarse. Lo anterior es un ejemplo de tal suavización: en respuesta a la objeción "Caro", no decimos "Sí, esto es costoso", sino que parafraseamos "La cuestión del precio es importante".

Muestra tu punto de vista

Una vez que hayamos aceptado el punto de vista del cliente, es necesario demostrar nuestro - proporcionar un contraargumento. Y hacerlo no desde el punto de vista de la contratación, sino como para continuar las palabras del propio cliente. Esto se puede hacer usando frases - paquetes. Por ejemplo, una frase, un montón de "por eso ...":
Cliente "No tengo tiempo"
Ustedes “Estoy de acuerdo en que el tiempo es valioso. Por eso te llamo para concertar una cita ... "

Otras opciones

Hay otras frases: ligamentos. Estas son frases como. Tales frases son mucho menos efectivas, porque destruyen severamente el campo del consentimiento y repelen al cliente. Y al mismo tiempo, esas frases: los paquetes tienen un lugar para estar.
Frases más adecuadas: los enlaces se pueden llamar "y por lo tanto", "al mismo tiempo" o "por otro lado".

De acuerdo y refutar

El algoritmo anterior para trabajar con objeciones, que trabaja con el principio de "estar de acuerdo y refutar", es probablemente el más simple y el más utilizado. El algoritmo es universal y aplicable en muchos casos, le permite responder de manera simple y rápida a las palabras del cliente.

Objeciones (dudas): el estado natural del comprador, "avanzando" hacia la finalización de la transacción.

Las dudas a menudo se expresan en forma de crítica, especialmente en nuestro país, pero en realidad esconden el deseo del comprador de obtener más información sobre un producto o servicio. Cada cliente quiere "salvar las apariencias": verse informado, competente y tomando la decisión correcta.

Bienvenidos objeciones !!! La objeción es una señal de que lo están escuchando, están tomando una decisión de compra y necesitan información adicional.

Técnica de venta activa en la tienda.

Mala conducta al lidiar con las objeciones de los clientes

Disputa

Axioma: discutir con un cliente es inútil.

La disputa obliga al cliente a adoptar una posición dura de la que es muy difícil "moverse". Es evidente que si el vendedor recibe con hostilidad una opinión "errónea" del comprador, actúa en detrimento de sus propios intereses. Incluso si el vendedor trata cortés y correctamente de convencer al cliente ofreciéndole los argumentos más convincentes, interfiere con una compra exitosa.

Salir de la situación

Este estilo de comportamiento está motivado por las siguientes consideraciones: “Discutir con el cliente es inútil. Hasta que él mismo tome una decisión, es mejor no interferir ". En este caso, el vendedor, habiendo escuchado una nota de duda en la voz del comprador, detiene toda actividad. El largo silencio del vendedor en este caso es considerado por el cliente como la imposibilidad de agregar algo bueno al producto. Por lo tanto, las dudas se intensifican y el comprador se esfuerza por irse para protegerse de las sensaciones desagradables.

Justificación

Muchos vendedores que no tienen mucha confianza en sí mismos o en los méritos de sus productos. La indecisión y las entonaciones justificativas en la voz del vendedor reducen drásticamente el valor del producto a los ojos del consumidor. Además, el cliente puede decidir que el vendedor simplemente le oculta algunos defectos.

Errores típicos de los vendedores:

• Pánico miedo a las objeciones
• Emocionalidad excesiva
• No escuchar al cliente
• Falta de análisis una vez superada la situación

Reglas básicas para afrontar las dudas de los clientes

Regla 1

Las dudas del cliente deben ser escuchadas con atención, aunque a primera vista parezcan ridículas y estúpidas. A veces es suficiente que el cliente exprese sus propios sentimientos e inquietudes para comprender su falta de fundamento. El vendedor, que escucha atentamente las objeciones del comprador, deja claro: “Me interesa mucho tu opinión, aunque difiera de la mía. Tengo confianza en mí mismo ".

Regla 2

Al responder a las objeciones del cliente, no debe estar nervioso ni molesto.

Regla 3

Si sus argumentos no impresionan al cliente, probablemente esté respondiendo a la pregunta "oculta" incorrecta. En este caso, aclare exactamente cuál es el miedo del comprador. En el 95% de los casos, las objeciones ordinarias ocultan las creencias personales del cliente, cuya lógica es clara solo para él.

"Corriendo" para disuadir inmediatamente al comprador, perdemos la oportunidad de comprender la esencia de sus dudas.

Para determinar con mayor precisión la verdadera razón de la objeción del comprador, es necesario hacer preguntas aclaratorias.

Es mejor usar preguntas abiertas:

v Por favor, dime ¿qué te hace dudar?

v ¿Por qué crees eso?

v ¿Qué información necesitas para estudiar?

Es óptimo tener al menos 10 preguntas de este tipo que cumplan con el único requisito: obtener una respuesta a la pregunta: "¿Cuál es la verdadera razón de las dudas del comprador?"

Regla 4

La respuesta más convincente a las dudas de un comprador es su propia respuesta. A veces, esto requiere el uso de preguntas especialmente preparadas y, a veces, las técnicas de escucha activa.

Regla 5

Al tratar las dudas del comprador, es necesario utilizar la técnica de "estar de acuerdo y refutar". La recepción consta de dos partes. En el primero coincidimos con posible la verdad que se encuentra en las palabras del cliente.

"Al principio, algunos clientes piensan que nuestros productos tienen un precio elevado ..."

"Al principio me pareció que los productos de la competencia no eran diferentes a los nuestros ..."

Estas frases ayudan al cliente a comprender que está escuchando con atención y en parte comparte sus preocupaciones, lo que aumenta el nivel de confianza del cliente en las palabras del vendedor. Es en este momento que utilizamos la segunda parte de la técnica, que introduce información adicional para el cliente y desmiente sus dudas.

“Al principio, algunos clientes piensan que nuestros productos tienen un precio elevado. Luego, después de un conocimiento más detallado de todas las ventajas, cambian de opinión exactamente lo contrario. Veamos por qué sucede esto ... ".

Es importante que la primera parte y la segunda no estén relacionadas entre sí según el principio: "Sí ... pero ...".

Mejor uso de frases:

• Al mismo tiempo
• Por otro lado

Regla 6

Antes de pasar a otro argumento que desmiente las dudas del cliente, es necesario obtener su acuerdo con el argumento anterior. Si no hemos recibido el consentimiento del cliente, esto significa que se ha mantenido en su punto de vista y no podemos avanzar más hacia la finalización de la transacción.

Es necesario monitorear cuidadosamente las características no verbales del comportamiento del cliente.

Sin embargo, es mejor verificar el acuerdo haciendo preguntas:

• ¿Estás de acuerdo con estos argumentos?
• ¿Alivia esto tus miedos?
• ¿He respondido a todas sus preguntas o hay algún detalle sin respuesta?

Regla 7

Es necesario hacer un balance de la conversación. Este pequeño resumen debe contener las dudas del cliente y aquellos argumentos positivos con los que el cliente estuvo de acuerdo. Durante el currículum, es mejor hablar con las palabras del cliente. Esto permitirá que el cliente sienta que él mismo está tomando una decisión responsable, sin presión del vendedor.

Regla 8

Desafortunadamente, hay ocasiones en las que, como resultado del trabajo correcto, el cliente aún tiene su propia opinión y no quiere comprar el producto. ¡No te enfades! Si el cliente "madura", volverá a acudir a nosotros, porque cuando aumenta la necesidad de un producto, el cliente inconscientemente se esfuerza por comprar el producto exactamente donde le resulta cómodo comunicarse.

Errores típicos de los vendedores:

• Incapacidad para hacer frente a las objeciones.
• Falta de voluntad para hacer frente a las objeciones.
• Malentendido de las verdaderas razones de la objeción.
• Falta de análisis
• Falta de discusión colectiva de las objeciones más típicas y complejas
• Transición a personalidades

Algoritmo para trabajar con una objeción

Por ejemplo, surge la cuestión del precio:

- ¿Porque tan caro?

¡Estar de acuerdo!

No con una objeción, sino con el hecho de que la objeción es importante.

- Entiendo, ahora piensas así ...

- Sí, entiendo, tenemos que discutir el tema de la calidad ...

- Sí, esto es importante, ofrecemos la última novedad ...

- Especificar y especificar.

• con alternativas.

- ¿Está comparando nuestros precios con los de otra persona o contaba con una determinada cantidad? Si el cliente no comprende para qué sirve esa cantidad de dinero, entonces es necesario que le explique las ventajas de su producto.

Es en esta etapa que podemos acercarnos a comprender la "intención".

Por ejemplo, es necesario concretar el concepto de "calidad". Esto, como la felicidad, todo el mundo lo entiende a su manera.

• parafraseando las palabras del cliente.

Es necesario acompañar al cliente " reacción", Porque es más fácil mantener la atención en un estado de diálogo.

1) "... ¿no es así?"

2) "¿Entendí correctamente que ...?"

Argumento.

El razonamiento debe ser solo desde el punto de vista de los intereses del cliente.

Cuando un cliente habla con usted, debe averiguar qué es importante para él al elegir una crema solar.

Ejemplo 1:

- "¿Por qué es necesario utilizar múltiples grados de protección contra los rayos?"

- "Te sugerimos que comiences con un mayor grado de protección con el fin de garantizarte un bronceado uniforme y de alta calidad, para tu comodidad te ofrecemos esta y esta crema, y ​​estarás seguro de la efectividad y belleza de tu bronceado . "

Ejemplo 2:

- "¿Por qué la empresa es francesa y la producción es Polonia?"

- "Esto sugiere que la empresa se está expandiendo activamente y sus productos tienen demanda".

Es decir, le explicamos al cliente por qué le conviene.

Resuma o resuma.

Es importante conocer el "Efecto de borde" en esta etapa. Esto significa: lo que desea que la persona recuerde debe colocarse al principio y al final de la conversación.

Hacer frente a la objeción: "Demasiado caro"

Técnica para trabajar con una objeción:

"Muy caro"

Finalización de la transacción

Si has estructurado correctamente una conversación de negocios, prestando especial atención a la recogida de información sobre el cliente, si has dispuesto una presentación del producto de acuerdo con sus intereses y características, si has despejado todas las dudas, no necesitas hacer grandes esfuerzos para completar la transacción.

Sin embargo, este no es siempre el caso, en vida real las opciones son posibles.

2.6.1. El cliente esta listo

¿Cómo determinar que el cliente está "maduro"?

Existen las llamadas señales de compra cuando:

• El cliente está discutiendo la compra con su novia.
• Posibilidad de descuentos.
• Estoy de acuerdo con el precio.
• Analiza los problemas de la aplicación que suelen seguir a una compra.

Al cerrar un trato, es mejor operar con preguntas alternativas: "¿Pagará en efectivo o con tarjeta de crédito? "," ¿Le gustaría empacar? "

2.6.2. Dudas de los clientes

Esto se refiere a la situación en la que el cliente duda, pero se le puede "poner en aprietos".

Después de pasar por todas las etapas, el cliente dice: "Lo pensaré", lo que significa:

• Aún tenía dudas.
• Quiere comparar (con algo) o consultar con alguien.
• Solo un rechazo.

Es importante observar el comportamiento del cliente aquí. Si el cliente tiene dudas, es posible que se hayan cometido errores en la etapa de identificación de la necesidad (recopilación de información), cuando estabas averiguando los motivos, o en la etapa de presentación, cuando no aclaraste todo o sobrecargaste al cliente con detalles. eso no le interesaba.

Si todavía tiene preguntas en la etapa de finalización, existe la posibilidad de convencer al cliente. Mejor operar con preguntas alternativas:

"Dime, ¿todavía tienes preguntas o quieres consultar con alguien?"

"Dime qué te gustó y qué no te gustó y qué otras preguntas tienes?"

El cliente puede verse influenciado por las siguientes leyes:

• La ley del mutuo acuerdo

"Acordamos que ...", "como acordamos contigo ..." es decir resumiendo un resultado positivo.

• La ley como condición

"No es posible hacer esto mediante la tecnología". Para las personas con referencia interna, un trapo rojo actúa como un toro. Esta ley debe evitarse, es mejor decir: “Es más rentable para ti, porque …. ".

• Ley generalmente aceptada

Funciona bien para personas con referencias externas. “Tan aceptado, a la moda. La mayoría de la gente pide esto ... "

• Influencia experta

Quizás en una situación en la que te refieres a tu experiencia: "Soy un profesional y puedo asesorar esto ...", "Cuando hice esto para (un cliente prestigioso), se mostró muy complacido". La influencia de los expertos también se puede basar en las estadísticas: "en Rusia, donde se acostumbra utilizar pinturas solas, suelen encargarlas ..."

• Influencia carismática

Es eficaz cuando ya se ha establecido un contacto: "Para mí, elegiría esto ...", "Ya sabes, te aconsejo ..."

• Impacto de la recompensa

"Al hacer esto, ganarás en algo ...".

2.6.3. El cliente se compara con la competencia.

Cuando un cliente desea comparar los productos y servicios de su empresa con los de la competencia, debe tener en cuenta las siguientes reglas:

1. Es necesario comparar correctamente - los competidores no son malos, son diferentes.
2. Cabe recordar que es mejor comparar con aquellas marcas que no poseen alguna propiedad inherente a nuestros productos.
3. Elogie a su competidor en las cosas pequeñas, pero a usted mismo en las cosas grandes, y ellos le creerán.
4. Frases clave: preste atención a ..., nuestra diferencia es que ... el champú ordinario se vende incluso en la tienda ...,
5. TODAS NUESTRAS VENTAJAS QUE DEBES PRESENTAR COMO BENEFICIO PARA EL CLIENTE.

El cliente se va

Esto se refiere a la situación en la que el cliente da una negativa final y se va.

Es necesario ofrecer opciones para un mayor contacto. Usamos de nuevo preguntas alternativas como: "¿Nos visitarás la próxima vez o es mejor que te llame en caso de una acción?" Ofrezca llevarse una tarjeta de visita y un catálogo.

Técnicas de finalización de acuerdos

Resumiendo

No hay productos sin defectos. Además, cualquier producto tiene un inconveniente común: tienes que pagar por él. En la etapa final de la venta, el cliente debe tomar una decisión más fácil: desprenderse del dinero, una vez más, ayudar a sopesar los pros y los contras.

Por lo tanto, es necesario describir una vez más de manera colorida y breve las ventajas que el cliente vio en el producto, insistir en las desventajas que se identificaron durante la conversación y mostrar claramente que las ventajas superan a las desventajas.

Para hacer esto, se deben cumplir las siguientes condiciones:

• Puede proceder a la finalización de la transacción si el cliente expresa libre y desinhibidamente su punto de vista, mira el producto con interés y escucha atentamente al vendedor.
• Todas las ventajas y desventajas se han discutido previamente con el cliente. Al enumerar los argumentos, debe utilizar las palabras y los juicios del cliente.
• No debe "omitir" en su discurso las deficiencias del producto, que fueron notadas por el cliente. Debe utilizar los argumentos que el cliente "disuadió" a sí mismo en la etapa de trabajar con las objeciones.
• Al enumerar las ventajas y desventajas, es importante utilizar la claridad.
• Después de cada argumento, espere la confirmación del cliente.

Reducir la toma de decisiones a la formalidad

En esta etapa, no use palabras de "miedo":

• Dinero
• Caro
• Profesional
• Comprar

Para proceder a la finalización de la transacción, es mejor utilizar las frases:

• Hemos resuelto la pregunta principal, ahora solo quedan los detalles. Déjame recoger tu pedido.
• Ahora solo queda aplicar todo correctamente. Mira, por favor, aquí pongo instrucciones y un catálogo.

Pregunta alternativa

Para la finalización inmediata de la transacción.

¡ASEGÚRESE DE TOMAR LA INFORMACIÓN DE CONTACTO! (si siente que el cliente es nuestro seguidor)

Errores típicos que cometen los vendedores al cerrar un trato:

• Diagnóstico incorrecto de la condición del cliente.
• Falta de finalización del trato
• Pensando en las razones que no le permiten completar el trato
• Poco conocimiento de los competidores.
• Miedo a la competencia
• Miedo a dar información sobre la competencia.
• Reseñas inapropiadas de competidores
• Miedo a hacer preguntas finales.
• Miedo a pedir información de contacto.
• No solicitar información de contacto
• Falta de tarea para obtener información de contacto.
• Renuencia a pedir información de contacto
• No entender la importancia de obtener información de contacto.
• Razonamiento incorrecto a los clientes sobre la necesidad de dejar dicha información.

Frases que ayudan a responder razonablemente a los deseos incorrectos de los clientes.

• No puedo violar las instrucciones del director.
• La administración (director) nos lo dice.
• En la empresa ABC, junto con los socios, realizaron una investigación sobre cómo hacerlo mejor y llegaron a la conclusión de que es mejor hacerlo.

Frases para ayudar a convencer a los clientes

Amamos nuestros productos.

• ¿Vas a conducir un coche que te guste por el exterior pero los frenos no funcionan?
• Un automóvil ruso puede verse igual que uno importado, pero cuesta bastante diferente.

Recepción "te guste o no te guste" (averigua lo que no te gusta y ofrece una alternativa)

Ejemplo 1:

Cliente: Esta crema no parece quedarme bien. Debería pensar.

Gerente: Comprender. Tal decisión requiere una consideración cuidadosa, y estoy listo para ayudarlo a tomar la decisión correcta... Has visto ciertas ventajas en nuestras cremas, pero tienes algunas dudas. Por favor, dime qué te gustó más y qué te genera dudas.

Cliente: Es muy bueno que tenga hierbas curativas, pero ¿se puede utilizar como hidratante y refrescante?

Gerente: Déjame ofrecerte esta crema ... Simplemente tiene propiedades curativas e hidrata.

Ejemplo No. 2

Cliente: Este secador de pelo profesional es muy caro. Debería pensar.

Gerente: Sí estoy de acuerdo con usted. El precio es realmente más alto de lo habitual. ¿Cuál crees que es la principal ventaja de este secador de pelo de los habituales?

Cliente: Creo que tiene un motor potente y dura más, pero es un poco pesado.

Gerente: Déjame ofrecerte este modelo ... Es bastante ligero, pero durará muchísimo tiempo y no te arrepentirás de haberlo comprado con nosotros.

Recepción "déjame ayudarte"

(unirse y dar forma a la elección del cliente)

Ejemplo 1

Cliente: Miré a través de tantos tonos de pintura. Debería pensar.

Gerente: Te entiendo completamente. Me dijiste que ahora necesitas cambiar tu imagen y comprar pintura para un presupuesto determinado. Mi objetivo es ayudarte a conseguirlo. ¿Podrías decir qué es exactamente lo que te detiene?

Cliente: Por un lado, quiero un tinte rojo, pero por otro lado, me parece que realmente no me queda bien.

Gerente: Deja que te ayude. Teniendo en cuenta tu pelo corto y tu color de ojos, te recomiendo que elijas entre esta paleta de castaños. ¿Qué te parece este tono? Creo que solo reflejará toda tu belleza natural.

Ejemplo No. 2

Cliente: No entiendo por qué este champú cuesta tanto dinero. ¿Qué tiene de valioso? Debería pensar.

Gerente: Por supuesto, este champú pertenece a la serie SPA y es bastante caro. Pero esta serie está hecha a base de agua de mar con algas y minerales. Déjame elegir el champú que necesitas. ¿Tienes el cabello seco y quebradizo?

Cliente: Sí, desearía que no fueran así.

Gerente: Deja que te ayude. Te ofrezco este ... un champú único con efecto nutritivo sobre los folículos pilosos. La aplicación constante durante 2-3 meses mejorará la estructura de tu cabello. Creo que te alegrarás mucho.

Recepción "Esto normalmente significa ..."

(exprese la objeción del cliente en voz alta y encuentre una solución)

Ejemplo 1

Cliente: Ya he oído hablar de esta droga milagrosa. Debería pensar. Gracias.

Gerente: Está vacío. Siempre que escucho una respuesta como esta, generalmente significa que hay alguna duda que me detiene. ¿Crees que su acción no es real?

Cliente: Bueno, no lo sé, mi amigo lo compró y es todo para nada.

Gerente: Si me lo permite, le diré cómo usarlo correctamente. Es posible que su amigo no lo esté usando como se le indicó. Nuestra empresa siempre vende aquellos productos que ya han sido probados y han demostrado su eficacia.

Ejemplo No. 2

Cliente: Su precio es más alto que con ABC. Puedo comprarlo allí por menos.

Gerente: Está vacío. Si no fuera por el precio, ¿nos comprarías?

Cliente: Muy posiblemente.

Gerente: Bien. Tienes razón, el precio del champú de ABC es ligeramente más bajo que el nuestro. Al mismo tiempo, ofrecemos servicios adicionales que no recibe en este momento, como una tarjeta de bonificación, obsequios, papel de regalo, realizar presentaciones sobre el uso de fondos con una venta en presencia de una tarjeta, etc.

Por tanto, aunque a primera vista pagas más, de hecho ahorras dinero comprándonos a nosotros. ¿Por qué no hacemos una compra y obtenemos una tarjeta de bonificación para usted ahora mismo?

“Caro, no hay tiempo, lo pensaré todavía”: las objeciones en las ventas son diferentes, y cada vez significan que el trato está a punto de fracasar. Pero la situación se puede salvar si se manejan adecuadamente las dudas del cliente. Hemos analizado ejemplos típicos de objeciones en las ventas y hemos preparado respuestas procesables.

Un ejemplo de trabajo competente con una objeción.

Si recién está aprendiendo a tratar con los clientes y sus dudas, dé un paseo por el mercado habitual. ¡Aquí es donde se desarrollan las verdaderas batallas!

Mañana, fila de leche y cuatro mujeres con botellas idénticas de leche de granja.

- ¿Cuánto cuesta un litro de leche?

- 100 rublos.

- ¿Por qué es tan caro? ¡Es incluso más barato en la tienda!

- En la tienda, pasteurizado, y tengo fresco, por la mañana se ordeñaban las vacas. Es de noche aquí ahora. Ahorre un par de rublos y se volverá amargo al anochecer. ¿Lo necesitas?

"Mmm no. Bien, consigamos 2 litros.

Ahora imagina que la lechera empezó a indignarse: “¡Es realmente caro! ¡Todavía no has visto leche cara! " El comprador se daría la vuelta y acudiría a otro vendedor. Pero el agricultor está familiarizado con los métodos para lidiar con las objeciones en las ventas, por lo que tiene más ingresos y clientes leales.

Este simple ejemplo muestra que necesitas trabajar con objeciones en cualquier área... Pasemos ahora al complejo mundo de las oficinas, las llamadas telefónicas y las tiendas online, analizaremos en detalle las principales objeciones en las ventas y las opciones para darles respuesta.

Hacer frente a las objeciones en las ventas: 15 ejemplos

Objeciones de precio

Los más comunes, especialmente en ventas al por menor... El cliente dice: "Es demasiado caro" y va a buscar más barato. La tarea del gerente es Muéstrele al comprador el valor del producto para que pueda ver que la compra vale la pena.

Cómo responder

No satisfecho con el producto / servicio

Otra objeción común de los clientes en ventas es que al cliente podría no gustarle el producto, los términos de envío, el diseño, lo que sea. El gerente necesita averigüe cuál es el problema y céntrese en el beneficio principal.

Cómo responder

Excusas: "sin dinero", "sin tiempo", "compraré más tarde"

Si el cliente usó una o todas las excusas a la vez, considere que ahora hay un muro entre ustedes. ¿Y cómo resolver las objeciones en las ventas si el cliente solo está esperando poder irse? Para llegar a él señalar las fuertes ventajas del producto, hacer propuesta rentable, usa la técnica del triple sí.

Cómo responder

Inmediatamente dice que no

¿Cómo lidiar con las objeciones en las ventas si el cliente dice "no" sobre la marcha o ignora el estándar "Solo estoy mirando"? Puedes dejarlo solo, o puedes establecer contacto.

Cuando se trata de ventas, las palabras sobre "clientes difíciles" siempre se escapan, dicen cuántos problemas tienen con ellos y qué esfuerzos se necesitan para trabajar con ellos y conservarlos.

Pero gracias a tecnologías simples, por ejemplo, como el trabajo competente con objeciones, los clientes difíciles se convierten gradualmente primero en clientes y luego en socios queridos.

Si el comprador se opone, su punto de vista es absolutamente correcto en su imagen del mundo y no se dejará convencer por los argumentos que usted ofrece con base en su percepción del mundo. Por eso, en primer lugar, es importante "adaptarse" al interlocutor, sin menospreciar ni cuestionar sus declaraciones.

La objeción es como un espejo.

Los clientes difíciles nunca surgen de la nada. La desconfianza generalizada hacia los bienes / servicios ofrecidos es, más bien, una tendencia sobre la que se empiezan a construir las relaciones comerciales, por lo que la aparición de objeciones es un signo del primer paso hacia un trato.

Las objeciones del cliente muestran:

Su experiencia pasada

Cliente: Ya he comprado mobiliario de oficina. Se llamaron a sí mismos líderes del mercado y esperé tres semanas para la entrega. Ya no quiero trabajar con líderes.

- - sus miedos y dudas

Cliente: Algo que dice muy bien sobre sus recorridos: nunca sucede.

Evaluaciones sesgadas

Cliente: ¡No creo que un analista de negocios tan joven sea capaz de comprender las tareas internas de nuestra empresa!

Los motivos que los impulsan a la hora de tomar una decisión.

Cliente: ¿Su reclutador dijo que el nuevo empleado solo tendrá una garantía de tres meses? No puede verificar el saldo del contador antes de enviar el saldo.

Y también son provocados por el propio gerente:

Gerente mal organizado

Cliente: He estado esperando su respuesta durante veinte minutos. ¡¿Así es como toda la empresa trabaja para ti ?!

El gerente no encontró argumentos, argumentos convincentes

Cliente: No creo que su "hardware cumpla con las especificaciones". Si esto es lo único que mantiene la tecnología de su trabajo, entonces, quizás, buscaré otra agencia.

El gerente está diciendo una mentira

Cliente: ¿Cuánto tiempo se tarda en completar el contrato?

M. - Un día o dos ...

Cliente: ¡¿Qué?! ¿Por qué me dijiste ayer que esto se puede hacer en una hora?

Gerente argumenta

Cliente: Tres meses de garantía para la selección de un nuevo contador no es suficiente. Me gustaría pagar seis.

M. ¿Por qué necesita seis meses? En tres, el contador mostrará todos sus conocimientos.

Cliente: ¡Yo mismo decidiré cuánta garantía necesito!

¡Solo se les conocía de vista!

Para construir una respuesta decente a las objeciones emergentes, necesita un modelo en el que puedan trabajar tanto los principiantes como los profesionales. Uno de ellos puede ser la tipología de cliente BOX. ("Seguridad-Posesión-Confort-Estado").

Basándose en este modelo, muchas empresas preparan una presentación estándar para el departamento de telemarketing, cuando se incrustan marcadores en las primeras frases que determinan qué tipo de cliente es el interlocutor. Observo enseguida que estos marcadores son especialmente importantes para los especialistas en ventas telefónicas, porque solo por ellos (sin poder teclear a un cliente por gestos, manera de vestir u organizar su oficina).

A continuación, se muestra un ejemplo de las ventas telefónicas en el campo de la contratación.

Buenas tardes. Mi nombre es Maria, represento agencia de reclutamiento"Vector". Llevamos más de 5 años reclutando personal para la industria petrolera, hemos desarrollado bases de currículum, tecnologías bien establecidas que nos permiten cerrar cualquier puesto dentro del plazo acordado. ¿Supongo que te podemos ayudar?

Echemos un vistazo más de cerca a todos los marcadores incrustados.

Buenas tardes.- suena más serio que hola. Y según la tecnología NPL, sitúa al cliente de una forma más positiva en relación al interlocutor, gracias a la primera palabra "amable".

Mi nombre es María, represento a la empresa Vector.- presentación al interlocutor.

Para la industria petrolera- información para el cliente "Somos nuestros para usted".

hemos estado contratando personal por más de 5 años

Para un "hombre de seguridad" sonará como "ya hemos probado nuestras tecnologías y no nos equivocaremos",

Para "comodidad" - "ya hemos desarrollado una buena tecnología, es conveniente con nosotros"

hemos desarrollado bases de datos de currículums, tecnologías que funcionan bien,

Para un "hombre de seguridad" sonará como "ya hemos probado nuestras tecnologías y no nos equivocaremos",

Para un "trabajador de estatus" - "somos socios experimentados, trabajar con nosotros es una señal de éxito",

Para el "dueño" - "Tenemos cosas exclusivas, y pueden ser tuyas".

que le permiten cerrar cualquier puesto dentro del plazo acordado.

Para "comodidad" - "ya hemos desarrollado una buena tecnología, es conveniente para nosotros",

¿Supongo que te podemos ayudar?

Esta frase suena igual para todo tipo de clientes: los estimula a encontrar beneficios personales al trabajar con una empresa de contratación.

Y, sin embargo, no importa cómo el gerente de cuentas / gerente de ventas esté armado con habilidades de negociación, las objeciones seguirán surgiendo. No necesita tenerles miedo, necesita estar preparado para ellos.

En empresas donde las ventas son a gran escala (por ejemplo, producción, tiendas propias, sucursales en las regiones y una amplia red de distribuidores) y existe una universidad corporativa donde el manejo de objeciones es parte del curso de formación obligatorio para vendedores. Y en ausencia de un sistema de formación, cuando se introduce un nuevo “vendedor” en el puesto, éste se dedica a las objeciones típicas y las respuestas que establece la tradición de la empresa.

En el proceso de negociación, el trabajo con las objeciones está en un lugar separado. Se puede argumentar con seguridad que la parte más difícil de cualquier negociación.

El esquema para trabajar con objeciones es muy simple.

1. Escuche- No interrumpa al cliente para comprender exactamente qué le está generando dudas.

2. Discutir- Ofrecer características objetivas del producto (calidad, precio, etc.), y no su propia actitud hacia el mismo.

3. Utilice las objeciones a su favor- No discutas con el cliente, porque eso es lo que espera de ti. Reconozca que su opinión es comprensible para usted, y precisamente para que no se confirmen sus temores, este producto / servicio tiene las siguientes características

4. Consultar- Recuerde que imponer bienes se diferencia de vender, en que al vender, el vendedor ofrece los bienes en función de las necesidades del cliente y no de su propia actitud hacia los bienes. Si el cliente no entiende algo, entonces le explicaste mal o no estás respondiendo a la objeción real del cliente.

Comience su discurso solo con las palabras: Sí y Sí. Y por eso ... Y

No digas: Sí, pero ... Y no ... No ... Aunque ... Sin embargo ...

Como ejemplo, tomemos la objeción más frecuente del cliente ("¡QUERIDA!") "Y veamos cómo se puede trabajar con él.

Entonces, ¡el comienzo de la conversación!

¿Qué puede responder un gerente?

1. Método de contrapreguntas.

La contrapregunta más eficaz a la objeción "Esto es con muy caro"-" ¿Caro comparado con qué? "," ¿Con qué compara este servicio / este producto? "

Esta pregunta le facilitará descubrir cuál es la objeción del cliente. Una vez que descubra el verdadero motivo de su objeción, puede tomar medidas específicas, como proporcionar pruebas:

• Explique cómo su propuesta beneficia significativamente al cliente.
• Describa el trabajo de desarrollo y los resultados exitosos obtenidos en las empresas de la industria.
• Informar sobre alta calidad su producto / servicio y la alta cualificación de sus especialistas. (por ejemplo, guías)
• Señale las crecientes demandas de calidad de sus clientes y, especialmente, las altas demandas de calidad de su socio.

Así, el diálogo continuará así:

M. - ¿Caro comparado con qué?

K.- Sí, con la misma Turquía. Allí todo está incluido por dos semanas 600 dólares. Y a tu Berlín, ¡mil quinientos!

M. - Sí. De hecho, es más barato viajar a Turquía que a Alemania. Pero hay muchos lugares interesantes para visitar en Alemania, no solo el hotel y la playa.

K. - Bueno, bueno. Berlín no es eso. ¿Y España? Hotel y playa.

M. - Cuando llevamos veraneantes a España, elaboramos un programa exclusivo de conocimiento del país. ( las crecientes demandas de calidad de sus clientes). Para que todo el que haya estado en España pueda decir no solo “el océano es bueno”, sino también “Velázquez es bueno”.(Este es un cumplido velado y una apelación al estado del cliente: el gerente dibuja el futuro del servicio). El precio de las excursiones europeas es el precio de la relajación con comodidad y un rico programa cultural. Incluidos guías muy experimentados.(Servicio de alta calidad y especialistas altamente calificados).

2. El método "USO" de Rudolf Schnappauf o el método de la sorpresa.

Al parecer, el gerente está sorprendido por la objeción del cliente y le pide que explique el punto de vista elegido.

Tener maravillarse un poco: "¿Es así como?"

CON pregunta por: "¿En qué sentido?", "¿Qué quieres decir con esto?"

Para no contestar al cliente, sus explicaciones se harán para el gerente. Punto de partida para argumentos posteriores.

Considere el mismo diálogo.

El cliente observa giras por Europa.

M. - Buenas tardes. Soy gerente de la empresa de viajes. Estamos haciendo giras por Europa y puedo ofrecerles algunas opciones interesantes.

K. - Sí, aquí me estoy ocupando ahora de Europa. Bien, por supuesto. Pero no iré allí, los precios son una locura.

______________________

M. - ¿Caro? ¿Ha mirado ya la sección "Vacaciones económicas"?(trabajando con objeción)

K.- Vi todo. Allí no todo es serio. ¡No es un recorrido, sobras! ( el gerente recibe la información de que hay un cliente de estado frente a él).

M. - Sí. De hecho, los tours económicos son un programa de excursiones mínimo. Pero aún así, crea una idea del país.(Creando una ventaja. Mostrando beneficios para el cliente)

K. - Eso es. Mínimo.(El cliente está de acuerdo. Por lo tanto, el gerente ha realizado el ajuste con éxito).

M. -¿A dónde planeas ir?(traducción de la conversación de una objeción abstracta al tema de una venta real).

K. - En general, quería ir a Alemania.

M. - Tenemos varios tours en Alemania con una buena relación calidad-precio. Puedo describirte en detalle todos los servicios que incluimos allí.(el gerente recuerda que el cliente es un estadístico y el nivel y volumen de los servicios prestados son importantes para él). Y envíe el archivo por correo.

3. El método "sin pescado, sin carne":

Dirija la conversación hacia los mejores intereses del cliente y utilice términos que reflejen conceptos específicos que le sean beneficiosos, como economía, rentabilidad, etc. en lugar de la palabra abstracta "caro". Espere a que el cliente esté de acuerdo con usted y luego continúe:

Considere el mismo diálogo.

El cliente observa giras por Europa.

M. - Buenas tardes. Soy gerente de la empresa de viajes. Estamos haciendo giras por Europa y puedo ofrecerles algunas opciones interesantes.

K. - Sí, aquí me estoy ocupando ahora de Europa. Bien, por supuesto. Pero no iré allí, los precios son una locura.

M. - Sí. Entiendo tu indignación.(personalización para el cliente) Por otro lado, pagando un poco más, no solo obtienes relajación y un cambio de escenario, sino también un rico programa cultural con visitas a museos y palacios de fama mundial.... (trabajar con objeción).

K. - ¡Todavía muy caro!

M.- Puedo sugerirte que elijas tú mismo aquellas excursiones que te gustaría visitar durante tu viaje a Europa... (invitación a la cooperación. Dibujar una imagen de un futuro feliz). Podremos encontrar el equilibrio óptimo entre placer y coste.(Cancelación de objeción).

Pero trabajar con la objeción "Caro" de acuerdo con este principio será mejor en las ventas de bienes de consumo, por ejemplo, electrodomésticos.

El cliente mira las teteras.

M. - Buenas tardes. Soy el gerente de la empresa M-Video. Vendemos electrodomésticos. Si está interesado en teteras, puedo sugerir algunos modelos interesantes.

K. - Sabes, necesito un cine en casa. Pero tus precios son muy altos.

M. - Sí. A primera vista, los precios parecen muy altos.(personalización para el cliente, respuesta a la objeción) ... Pero gastando ahora esta cantidad, ahorrará electricidad regularmente: la consumen tres veces menos que los televisores convencionales. Además, la pantalla nunca deslumbrará: te ahorrarías la vista y ahorrarías en gafas.

4. Determine la naturaleza relativa de los costos.

El cliente observa giras por Europa.

M. - Buenas tardes. Soy gerente de la empresa de viajes. Estamos haciendo giras por Europa y puedo ofrecerles algunas opciones interesantes.

K. - Sí, aquí me estoy ocupando ahora de Europa. Bien, por supuesto. Pero no iré allí, los precios son una locura.

M. - Comprender.(respuesta a la objeción). A primera vista, 40,000 rublos parecen una cantidad significativa, sin embargo, esto es bastante comparable a gastar en gasolina, reuniones amistosas en restaurantes y parrilladas, si decide pasar sus vacaciones en Moscú e irá a sus amigos y a la casa de campo. .(identificación de la naturaleza de los costes). En contraste con estos costos, cada rublo que gaste en un viaje al extranjero le brindará el placer del nuevo mundo que ve, un buen servicio y la oportunidad de cambiar de la vida cotidiana.(establecer ventajas, dibujar un futuro cliente feliz).

Resumiendo, me gustaría agregar que hay muy pocas objeciones en sí mismas, y con un enfoque competente del trabajo, después de un mes de ventas activas, un especialista obtiene todas las habilidades necesarias para responder frases típicas de clientes difíciles.