En muchas empresas la implementación del plan de ventas se produce de forma espontánea: un mes van muy bien y se cierran tratos uno tras otro, y al siguiente reina la calma total. Es bueno si, en tales condiciones, el resultado promedio es aceptable, pero a menudo los indicadores durante un largo período son más bajos de lo esperado.

La razón de tales zigzags suele deberse al hecho de que los gerentes realizan las ventas por casualidad.

Señales de zigzags al cumplir un plan de ventas:

• No se realiza con regularidad;
• Los gerentes hacen un plan para un mes, pero no para un mes;
• No hay informes sobre indicadores de desempeño intermedios;
• los clientes nuevos y actuales no están separados;
• Los gerentes no pueden motivar a los clientes a tomar una decisión ahora mismo, en lugar de posponerla o abandonar la compra por completo.

Cómo resolver el problema del zigzag:

• Informes separados para clientes nuevos y actuales;
• Implementar un sistema con indicadores de desempeño intermedios que afecten los ingresos;
• Establecer planes para indicadores de desempeño intermedios por separado para clientes nuevos y por separado para clientes actuales;
• Trabaje las objeciones con los gerentes para que puedan motivar al cliente a tomar una decisión ahora mismo.

Echemos un vistazo más de cerca a qué herramientas animan a los clientes a no posponer el pago para más tarde ni a posponerlo para períodos posteriores.

Motivar a los clientes: herramientas para agilizar las compras

Todo directivo de su empresa siempre debe tener una respuesta a la pregunta: "¿Por qué el cliente debería comprar ahora?" Si este no es el caso, no podrán motivar a los compradores a tomar una decisión rápidamente.

Para motivar al cliente, ofrézcale una compra con algunas condiciones de bonificación.

Herramientas para motivar a los clientes:

Presente. Piense en algo para regalar que no le suponga costes de material adicionales, pero que sea valioso para el cliente. Por ejemplo, una grabación de vídeo de una formación online, su libro, un conjunto de plantillas de documentos.

Oferta especial a precio reducido. Ofrezca un descuento que será válido por un período de tiempo limitado.

Condiciones especiales para la segunda compra. Piensa qué condiciones puedes ofrecer al contactarte nuevamente.

Crea razones para comprar. Realiza propuestas para días festivos, aniversarios y cumpleaños.

Funcionalidad adicional. Ofrezca algo al mismo precio al comprar ahora mismo.

Reserva anticipada del producto. Enumere los beneficios si el comprador toma una decisión con anticipación.

Estas promociones deben tener como objetivo motivar la compra o aumentar el recibo.

Asegúrese de limitar todas las ofertas promocionales enumeradas por período de validez. Esto proporciona motivación para tomar la decisión final de compra.

Motivar a los clientes: utilice un imán de clientes potenciales

Un lead magnet es un producto cuyos beneficios de compra superan muchas veces los costes de compra a los ojos del comprador. En pocas palabras, le das algo al comprador de forma gratuita o claramente por debajo del precio al que está acostumbrado. Ultima opcion mucho preferible. El uso de imanes de clientes potenciales es una forma eficaz de motivar a los clientes si:

Elija el producto adecuado que pueda convertirse en un imán de leads. Debe tener un margen alto y es deseable que usted desee recoger y comprar alguna unidad adicional de producto;

Proporcione una promoción de lead magnet que le atraiga compradores específicos.

Debería aspirar a 2 tipos de resultados al utilizar imanes de clientes potenciales:

1. El comprador vino y compró algo más además del lead magnet.
2. El comprador vino y finalmente decidió comprar un análogo más caro.

Motivación del cliente: qué aplicar y en qué negocio

En cada negocio, la motivación del cliente se puede organizar de manera diferente. La tarea del propietario es encontrar la motivación que mejor se adapte a su negocio. Veamos algunos ejemplos.

Esfera de TI

La empresa ofrece una plataforma en línea para tiendas en línea. Se proporciona un período gratuito de 7 días para utilizar el producto.

Al mismo tiempo, la motivación para comprar se produce desde el comienzo del período de prueba. Inmediatamente se activan las funciones principales de la plataforma, que ayudan a la tienda online a ganar dinero extra. Se realiza un análisis transparente de los resultados.

En consecuencia, si el usuario no paga por seguir utilizando la plataforma después del período gratuito de 7 días, todas las funciones se desactivan inmediatamente.

Los clientes se motivan al proporcionar valor visualmente expresado en la cantidad de dinero adicional ganado.

Puesta en marcha

Si el negocio acaba de empezar y aún no existen estadísticas de ventas sobre las que construir un sistema de motivación, céntrese en los resultados de la competencia o en su propia comprensión.

Mira el artículo “” en nuestro blog. Esto le ayudará a comprender rápidamente sus objetivos y a tomar decisiones para motivar a los clientes.

Sector de construcción

La empresa vende tubos a subcontratistas en las obras. El pago del pedido está ligado a las condiciones de pago al subcontratista por parte de sus clientes.

En este caso, la motivación del cliente puede basarse en ofrecer bonificaciones adicionales al subcontratista.

Por ejemplo:

• Descuento por fusión. El pago dentro de 10 días es un precio, y dentro de 20 días, un 5% más, etc.
• Servicio adicional. Ofrecer algún tipo de regalo. Condiciones especiales de entrega para carga sobredimensionada.

Utilice los siguientes consejos para elegir las herramientas de motivación del comprador adecuadas:

Es mejor crear motivación mediante obsequios adicionales que con descuentos. Así, reducirás tu margen. Un regalo no debería ser una carga financiera para usted.

Cualquier negociación sobre el cambio de las condiciones iniciales debe realizarse centrándose en las variables de negociación. Si cedes en algo, definitivamente debes recibir una compensación en otra cosa. Por ejemplo, si pierde precio, establezca sus propias condiciones en cuanto a las condiciones de pago o de entrega.

Una variedad de opciones ofrece opciones y crea una buena motivación.

La tarea de las negociaciones y diversas promociones es sustituir el precio por valor. Esto no significa que el cliente vaya a perder. Esto significa que ambas partes se beneficiarán.

Si puede formular y transmitir correctamente el valor de su producto, será más fácil de vender. Porque el coste de tu producto comparado con el valor que aporta será mucho menor. Esto significa que el comprador siempre estará satisfecho, lo que repercutirá positivamente en

Próxima subida de precios. Enfatice al cliente que el próximo lote será más caro.

Mostramos cómo se puede lograr una implementación constante y regular del plan motivando a los clientes. Utilice estas herramientas y cierre todos los acuerdos más rápido.

Motivación del cliente: estudio de caso

Nos contactó una empresa que vendía trampolines. El principal problema era que había tantas ventas en un mes que a los gerentes les resultaba difícil lidiar con el servicio al cliente. Y al mes siguiente hubo un silencio total y ni un solo acuerdo.

Cuando empezamos a buscar el problema, descubrimos que los vendedores no podían encontrar una motivación para lograr que el comprador tomara una decisión rápidamente. No tenían respuesta a la pregunta de por qué deberían comprar ahora y no el mes que viene. Por tanto, un mes cerraban tratos y al mes siguiente se realizaban los pagos.

"No quieren trabajar. Yo lo soy todo para ellos y me apuñalan por la espalda”, son las clásicas palabras del dueño de la empresa.

Y en consultoría de marketing hace tiempo que nos damos cuenta de que es imposible lograr altos resultados trabajando únicamente con los clientes.

En este artículo hablaremos en detalle sobre la motivación de los directores de ventas.

Yo no soy él. ellos no somos nosotros

El dueño siempre compara al gerente consigo mismo. Este es el primer y mayor error a la hora de motivar al personal.

Y antes de pasar a soluciones ya preparadas, quiero extenderme más sobre esta cuestión.

Al fin y al cabo, es la base de un resultado positivo: no todo el mundo necesita dinero. Punto. En nuestro artículo planteamos esta cuestión.

Pero los propietarios no pueden entender esta idea. Crees que el trabajo sólo tiene un significado: el dinero. Ésta es la gran diferencia entre un propietario y un administrador.

Empresario y empleado - Gente diferente. Y esto no se refiere sólo al dinero. Valores, ideas, planes: todo esto también es diferente.

Los empleados también se diferencian entre sí. Todos ellos están en el trabajo por diferentes razones. Y nuevamente, la cuestión no es sólo de dinero.

Motivación a largo plazo

Para usted, esto significa que el enfoque habitual "Salario +%", en una implementación clásica, no funcionará tan eficazmente en relación con una implementación compleja.

Por eso, aunque en este artículo mediremos todo en dinero, también debes entender que las habituales cookies gratuitas en la oficina para los empleados también afectan la motivación de los responsables de ventas. Es sutil, pero es importante.

¡Galletas!

Este tipo de motivación se llama "motivación a largo plazo". También incluye elementos tales como empleo oficial, seguros, asistencia social, lugar de trabajo y otros elementos obvios del trabajo.

No es necesario que todo esto esté al máximo, como mínimo debe estar dentro del rango normal/cómodo.

Motivación no material

A la motivación a largo plazo, en aras de la exhaustividad, debemos agregar la “motivación no material”, también conocida como “motivación a corto plazo”.

Esto nos lleva de nuevo al tema de la importancia y primacía del dinero. Además del importe por tarjeta bancaria, la gente quiere recibir respeto, estatus, poder, ocio y otros beneficios por sus esfuerzos.

Entonces, a medida que leas más ejemplos de esquemas de incentivos, piensa periódicamente en cómo puedes reemplazar el dinero con bonos intangibles.

Estos bonos incluyen: un día libre adicional, la silla más cómoda de la oficina o un viaje a un restaurante con la familia. Encontrará más ejemplos de este tipo en el artículo.

Plan de ventas

Como persona ordinaria, hay temas que me ponen nervioso. Uno de estos temas es el plan de ventas, o más bien la frase: “Nos es imposible establecer un plan de ventas. Todo con nosotros es muy específico”. ¡Detener! Deberías ver mi cara ahora...

Un plan de ventas puede y debe fijarse en todos los negocios. En primer lugar, usted, como propietario, debe comprender hacia dónde se dirige.

Y si no comprende hacia dónde se dirige, entonces sus empleados, especialmente, no lo saben. En segundo lugar, sin un plan de ventas NUNCA crearás un esquema de motivación normal.

Creamos brillantes esquemas de motivación, pero sin un plan de ventas se derrumbaron como barcos sobre rocas y glaciares.

Por lo tanto, si no tienes un plan y no vas a establecer uno, entonces puedes cerrar este artículo. Ya que ni siquiera las fichas que toméis de aquí corregirán la situación, y nosotros seremos los culpables de haberos dado un esquema tan malo.

Dividimos y vimos

Terminemos con palabras generales y pasemos al esquema motivacional de los directores de ventas.

Es como el cuerpo humano: no es simple y consta de varias partes. Cada parte realiza su propia función, sin la cual es imposible lograr el resultado deseado.

A continuación te cuento la motivación de cada empleado de forma individual. Puedes descubrir cómo motivarlos en un grupo/departamento en nuestro artículo.

Parte fija

Personalmente, intenté varias veces en mi empresa introducir trabajo solo por un porcentaje.

Todos estos pensamientos surgieron en el contexto de otras empresas que ya lo habían implementado y alardeaban de los resultados. Pero mi opinión personal es que un empleado debería tener un salario. Esto es importante para ti y para él.

Seamos honestos. No todo depende de tu responsable de ventas activo. Tu precio, tu producto, tu marketing, tu gestión y mucho más depende de ti.

El gerente influye en esto, pero no puede cambiar radicalmente la situación. Esto significa que exigirle trabajo por% no es razonable.

Por lo tanto, debemos hacer una parte fija que una persona definitivamente recibirá, incluso si no vende nada.

Esta es su garantía de que incluso si hace todo lo que usted dice, recibirá el dinero.

De lo contrario, si cada uno es por sí mismo, hará lo que considere correcto y provechoso para él. El resultado es falta de control y caos en la empresa.

La remuneración debe basarse en la media del mercado. Un salario demasiado alto atraerá a personas perezosas y no les dará la oportunidad de abrirse. Un salario demasiado bajo repelerá al candidato y demostrará (a primera vista) que eres una empresa muy inteligente.

Importante. A la hora de buscar trabajo, los directivos, después de estudiar el salario final, pasan a estudiar su salario. Ni un porcentaje, ni un sistema de motivación, ni bonificaciones, sino un salario. Tenga esto en cuenta al contratar empleados.

parte flotante

La parte más interesante del salario. Después de todo, si pagamos la parte fija por el desempeño de las tareas básicas, entonces pagamos la parte flotante por el resultado obtenido. Qué palabra tan agradable: el resultado... Es simplemente un bálsamo para el alma. Pero volvamos al asunto.

La parte flotante se llama por una razón. No es sólo un porcentaje, como mucha gente piensa.

Consta de diferentes puntos, cada uno de los cuales tiene su propio esquema de conteo. Lo ideal es utilizar todos los ingredientes, pero separar las moscas de las chuletas para que el empleado entienda de qué es responsable.

KPI (indicadores clave de rendimiento)

En empresas donde los salarios son demasiado altos (según el mercado), tomamos parte del dinero para los KPI. Estos son indicadores que para una empresa son intermedios entre un gerente y el dinero.

Es decir, no es el dinero en sí, sino las acciones las que conducen a ese dinero.

En una empresa mayorista que se centra en las llamadas entrantes, esta es la conversión de cliente potencial a compra.

EN departamento activo Ventas de la industria de servicios: este podría ser el número de llamadas salientes. Todo es individual. Pero aquí hay una lista de los criterios típicos y más populares:

1. Conversión de cliente potencial a cliente;
2. Número de llamadas salientes a nuevos clientes;
3. Número de reuniones con nuevos clientes;
4. Número de llamadas a antiguos clientes;
5. Monto de cuentas por cobrar;
6. Número de enviados.

Todos estos puntos se pueden medir. Este es un factor clave a la hora de establecer KPI. Todo lo que no se mide va al apartado de “Bonos”, pero de ello hablaremos más adelante.

Ahora sobre los indicadores de desempeño para los cuales es necesario destinar una cantidad específica.

Como regla general, no debe haber más de 5 de estos indicadores (preferiblemente 3) y se establecen para cada día o semana.

Es decir, se convierte en una especie de indicador de la eficacia del empleado durante este período.

Puedes pagar según el principio de hizo/no recibió (recibió/no recibió dinero), o puede pagar en proporción directa a lo que hizo.

Caso de la práctica. Al trabajar con el centro de automóviles, configuramos el KPI en . El centro de llamadas llamó a los clientes y les preguntó qué tan satisfechos estaban con el trabajo del empleado. Cuanto más retroalimentación positiva cuanto más recibía, más ganaba.

Porcentaje progresivo

Para nosotros y los vendedores, recibir un porcentaje de las ventas es la norma. Además, la mayor parte del dinero depende de esto.

Así fue, es y... Este enfoque es correcto y obligatorio cuando se trabaja como vendedor. Pero también se puede mejorar, hacer ideal.

Ahora necesitaremos su plan de ventas. Porque ahora pagaremos al empleado no sólo un porcentaje fijo de las ventas, sino que será progresivo.

Variará dependiendo de en qué etapa del plan se encuentre el empleado.

Imaginemos una situación en la que tienes un plan de 5 millones de rublos por empleado.

El plan es bueno, lo que significa que no es tan fácil implementarlo, especialmente cuando, en promedio, un empleado lo completa en un 80% y luego se da por vencido porque considera que otras acciones son difíciles y, lo más importante, no racionales en términos de dinero.

Por lo tanto, hacemos un movimiento de caballero y dividimos nuestro plan de ventas en pasos del 5%. Y para cada nivel fijamos los ingresos correspondientes:

1. hasta 70% – 5000 rublos. (2%)
2. 70-75% – 6000 rublos. (2,2%)
3. 75-80% – 7000 rublos. (2,5%)
4. 80-85% – 8000 rublos. (2,8%)
5. 85-90% – 10.000 rublos. (3,2%)
6. 90-95% – 14.000 rublos. (4%)
7. 95-100% – 18.000 rublos. (4,5%)
8. 100+% – 24.000 rublos. (6%)

Como resultado, obtenemos un empleado motivado que comprende claramente cuánto obtendrá si se esfuerza un poco más.

Así, le mostramos que el juego vale la pena y superamos su techo financiero, porque la codicia se hace cargo (en el buen sentido).

Nota. Siguiendo el ejemplo anterior, puede pagarle a un empleado un porcentaje de las ventas o puede pagar una cantidad fija de mes a mes para eliminar los picos y liquidar la cantidad mensual promedio.

Porcentaje fijo

Ahora no estamos hablando del porcentaje estándar para venta general, sino sobre la remuneración por la venta de bienes "especiales".

Cada empresa tiene diferentes productos “especiales”. Por lo tanto, debe seleccionarlos usted mismo. Pero para que puedas entender mejor de qué hablo, aquí te dejamos una lista de los más populares:

• Bienes con descuento;
• Productos de una determinada marca;
• Vender productos adicionales;
• Artículos promocionales.

Usted define grupos de productos y les dice a sus empleados que recibirán un mayor porcentaje de estas ventas.

Hacemos esto para centrar la atención de los empleados en algo específico. Como regla general, un producto con un porcentaje fijo cambia una vez por mes o temporada, ya que también cambian las prioridades de la empresa.

YA SOMOS MÁS DE 29.000 personas.
ENCENDER

Bonificaciones

Además de las acciones directas que afectan a las ventas, existen muchas secundarias, pero no menos importantes. Por ejemplo, presentar informes.

Por un lado, esto es responsabilidad del empleado, pero en realidad es una opción adicional, de la que muchos empleados hablan mal porque no están acostumbrados a hacerlo.

Por ello, incluimos en los bonos acciones que son importantes para nosotros y que benefician tanto a la empresa como al empleado.

Para que quede más claro, daré algunos típicos que utilizamos con mayor frecuencia en los sistemas de motivación para directivos de nuestros clientes:

1. Mantenimiento;
2. Contabilización de sus acciones en el programa;
3. Trabajar en ;
4. Orden en el lugar de trabajo;
5. Informes.

Quizás tengas otros puntos. Los establece en función de lo que es importante para la empresa y para usted como gerente.

Cada bono se paga por separado. Por lo general, un empleado pierde el control cuando infringe las reglas 2 o 3 veces. Si eres fanático del hardcore, puedes privarte del bono de inmediato.

Interesante. Lo bueno de los bonos es que no se perciben como una penalización, sino como una oportunidad para ganar más dinero. Si se pierde, el empleado sólo se culpa a sí mismo, ya que él mismo perdió la oportunidad.

Súper bono

Para que el resultado no se detenga después de completar el 100 por ciento del plan, es necesario estimular al gerente para que continúe trabajando duro.

Para ello utilizamos un súper bono. El esquema de pago se puede implementar de la siguiente manera:

1. Pagamos al empleado 1.000 rublos adicionales por cada +5% en el plan.
2. Al alcanzar el 110-130% y el 130-150%, su porcentaje de beneficio aumenta.

En este caso, el empleado se sentirá motivado a moverse incluso cada 5 por ciento y querrá pasar por el paso porcentual (110-130 y 130-150) lo antes posible, porque existe una supervelocidad.

Simplemente no seas codicioso, la supervelocidad significa un porcentaje muy alto. Para que sea más fácil arruinarlo, piense en cuánto dinero le traerá una persona si excede el plan, y luego el valor de su acción aumentará instantáneamente.

Un súper bono como un porcentaje flotante ayuda a las personas a demostrar su valía.

Y en su contexto, otros también empiezan a intentarlo mejor, porque no quieren ser los peores del equipo. ¿Qué hacen con los peores? ¡Bien! Están despedidos.

Por cierto, puedes establecer una regla según la cual el peor empleado en seis meses será despedido. No es un mal estímulo para los que se quedan atrás, os lo aseguro.

Reducción de bonificaciones

No soy partidario de las multas. Estoy seguro de que a ti tampoco te gustan. Es como recibir un regalo de un cumpleañero. Sentimientos desagradables.

Pero a veces no puedes ir a ningún lado sin ellos. Por lo tanto, para que sus gerentes entiendan que recibirán una multa por cometer este delito, es necesario elaborar una hoja de deducción de bonificación.

Esto no se relaciona directamente con el esquema de motivación para los gerentes, pero mientras los empleados no sepan que además de la zanahoria también hay un palo, descuidarán algunas acciones que son muy importantes para usted.

Combinamos motivación y sanciones: obtenemos un cóctel loco de altos directivos centrados en los resultados.

Cada propietario elabora su propia lista de bonificaciones, normalmente cabe en una hoja A4, aunque inicialmente todo el mundo dice que ahora escribirá Guerra y paz.

No hay muchos puntos realmente importantes. Estas son las soluciones típicas:

1. No se creó un trato en CRM al vender;
2. El informe no fue presentado al final de la jornada laboral;
3. Sin cumplimiento estilo corporativo ropa;
4. Un desastre en el lugar de trabajo;
5. Nombrar una frase de la lista de palabras vacías;
6. Llegar tarde al trabajo;
7. El motivo del retraso en la finalización de la tarea antes de la fecha límite no está escrito;
8. La tarea asignada por la gerencia no se completó a tiempo.

Como siempre, tendrás tu propia lista. Cada punto tendrá su propio monto de multa. Si hay puntos superpuestos con "Bonificaciones", si se pierde la bonificación, el empleado seguirá siendo multado.

De lo contrario, hemos visto casos en los que un empleado perdió significativamente una bonificación y siguió sin hacer nada.

Brevemente sobre lo principal.

Para que el sistema de motivación gerencial funcione, es necesario adoptar un enfoque integral.

La fórmula del éxito es la siguiente: utilice todos los puntos de nuestro enfoque (adaptados a sus necesidades) + motivación a largo plazo + motivación inmaterial.

De esto tomamos solo las cosas más importantes para que el gerente no se confunda en el esquema.

Cualquier esquema requiere verificación y adaptación a su zona. No me gusta decirlo, pero cada negocio es específico y tiene sus propias características.

En general, crear un esquema de motivación no es difícil teniendo en cuenta nuestro ejemplo de cálculo de la motivación de un director de ventas.

Es difícil hacerlo funcionar. Por lo tanto, tenga paciencia y prepárese para el hecho de que los empleados deben inculcar el hábito de contar sus ganancias.

Este problema se resuelve a través de juntas/tablas salariales (en línea y fuera de línea).

PD Sabemos lo difícil que es crear motivación en los responsables de ventas por primera vez, por eso, si tienes dudas, pregúntalas en los comentarios, te ayudaremos con consejos gratis.

Cliente desmotivado: del problema a la tarea

Cliente desmotivado... ¿Quién es?

Los clientes desmotivados pueden ser diferentes. Y el grado de su “desmotivación” también puede ser diferente.

El nivel más profundo de un cliente desmotivado: no hay “ganas” de acudir al terapeuta. No porque el autor venga a terapia, sino a petición, a veces incluso a petición de otra persona.

Uno, el padre, el cónyuge, cree que el otro, el hijo, la pareja, tiene problemas. Lo cree así porque a él, el primero, le ha resultado difícil, o incluso imposible, tener una relación con el segundo, al que le gustaría “remitir a un terapeuta”. El supuesto cliente se presenta como un objeto o mecanismo roto que el cliente desea arreglar con una herramienta llamada "terapeuta".

Es importante no caer en este gancho, no apoyar inicialmente esta situación inadecuada: donde uno quiere hacer algo con respecto al segundo, y un tercero debe realizar esta acción. La pregunta central y de apoyo para el terapeuta en esta situación es: ¿quién es el cliente? Es importante encontrar la respuesta como resultado. interacción efectiva en la primera reunión.

El resultado podría verse así:

• el cliente se convierte en quien trajo al cliente “desmotivado”;
• un cliente "desmotivado", como resultado del primer encuentro, encuentra su significado personal en contactar a un terapeuta;
• una pareja puede convertirse en cliente, lo cual es bastante raro cuando uno trae al otro;
• el psicólogo ayuda a la pareja a darse cuenta de sus dificultades y a comprender, en primer lugar, al cliente que tal formulación de la pregunta no es realista; el cliente está ausente.

Si después de la primera reunión resulta que no hay ningún cliente, este también es el resultado. La claridad de la situación es mucho mejor que la confusión mutua. Sin cliente, sin terapia.

Un cliente al que podemos llamar “desmotivado” puede verse presionado por el cuidado, la persuasión y la persuasión de otras personas. Por un lado, vino solo, con sus propios pies; por otro lado, trajo la energía del conflicto. A veces, es él quien viene a demostrar a todos, incluidos aquellos que lo enviaron a terapia, la inutilidad de acudir a un especialista.

Todo terapeuta tiene “marcadores” que le advierten de las dificultades de motivación de un cliente. Les ofrezco algunas observaciones de lo que puede resultar alarmante incluso en el primer contacto con un cliente en el contexto de aclarar su motivación para la terapia. Desde mi experiencia terapéutica y de supervisión, sugeriría prestar atención a las siguientes situaciones:

• terceros están intentando grabarlos;
• en las explicaciones de por qué vino, la palabra “necesaria” puede ser significativa, incluso algo como esto: “Realmente necesito terapia”;
• hay enlaces de alguien: me dijeron que me registrara, me aconsejaron;
• pedir una cita alrededor de las 21:00 horas – muestra la reactividad del cliente en lugar de una motivación consciente;
• "Lo necesito con urgencia";
• El cliente ya por teléfono comienza a mostrar un enfoque “comercial”: “si voy a visitarte por un tiempo prolongado, ¿es posible reducir el costo de la consulta?”

Entonces, se puede llamar cliente desmotivado a aquel que no vino por su propia voluntad; sin suficiente conciencia; no sabe qué se puede obtener como resultado de la terapia; Tiene una actitud ambivalente.

El dúo es un aspirante a terapeuta y un cliente desmotivado.

Es más probable que un cliente desmotivado sea emparejado con un terapeuta novato.

Y esto se debe a que a un cliente desmotivado le resulta más difícil llegar a terapeutas experimentados: debe concertar una cita y, tal vez, esperar su turno; La terapia es cara y el cliente desmotivado siente lástima por el dinero: no entiende por qué debería desembolsar tanto dinero.

Además, los terapeutas experimentados que ya tienen su propia práctica establecida tienen la oportunidad de elegir con quién trabajar. Detectan a los clientes difíciles y desmotivados por el “olfato” y no tienen prisa por responder a su dudoso deseo de recibir terapia. Los colegas experimentados sugieren que dichos clientes se comuniquen con el centro gratuito estatal o con colegas que cobran menos por hora.

"No has sufrido lo suficiente como para que yo te ayude", esto es lo que a veces le decía A.E. Alekseychik en sus seminarios a un miembro del grupo que en ese momento no estaba preparado para un trabajo serio. Si no estás preparado, madura, enferma más, para querer mejorar. Sin duda esto tiene sentido.

Pero para un terapeuta nuevo la situación es completamente diferente. Hay pocos clientes. Cada uno de ellos a veces vale su peso en oro, porque los programas de entrenamiento tienen ciertos requisitos. Según los términos del programa, un colega principiante debe aprobar Una cierta cantidad de supervisión, describir los casos completados. Los colegas sin experiencia están interesados ​​en cualquier práctica.

Al principio de la práctica, todo el mundo se encuentra en una situación similar, por lo que soy comprensivo, pero no comprensivo, con los colegas que tratan más a menudo con clientes desmotivados, a diferencia de sus colegas experimentados.

Además, creo que hay cierta justicia y un gran beneficio en el hecho de que los colegas novatos tengan profesores tan buenos y estrictos, clientes desmotivados. Ayudan a dominar verdaderamente la esencia de la terapia en sus primeras etapas.

En mi opinión, trabajar con un cliente desmotivado debería ser tan fluido, minucioso, consciente y hermoso como realizar, por ejemplo, ejercicios de qigong.

Desconocimiento y relación cliente – desmotivado

De hecho, es difícil tener tu propia voluntad, tu propio deseo en un territorio que no te es familiar. Un cliente que acude a terapia por primera vez puede sentirse confundido.

Por eso, es importante orientar al cliente, ayudarlo a comprender qué puede pasar en la terapia, qué oportunidades contiene el espacio terapéutico.

Para un psicólogo novato, también puede resultar útil presentarle al cliente lo que podría suceder en la terapia.

Al inicio de mi práctica terapéutica tenía un texto que, por supuesto, cambiaba dependiendo de quién estaba frente a mí. Luego trabajé en el Centro de Asistencia Psicológica y Pedagógica a la Familia y la Infancia. Y frente a mí podría haber una niña y anciano, y un adolescente con o sin padres, etc. Para todos mis clientes venir a consulta fue sin condiciones económicas, porque... el Centro antes mencionado era una agencia gubernamental subordinada al Departamento Protección social. Muchos de los que vinieron fueron recomendados por profesores, médicos, Trabajadores sociales, empleados cumplimiento de la ley o simplemente conocidos. Cuando los clientes visitantes me decían que no tenían idea o tenían una vaga idea de lo que estaba pasando en el consultorio del psicólogo, les dije algo como esto: “Vienen al psicólogo cuando hay algún tipo de “atascado” en algo. Puedes quedarte atrapado en un sentimiento, en una situación, en una relación difícil, en un conflicto con alguien”.

Mientras decía esto, miré a mi interlocutor y capté una respuesta a mis palabras.

Si había un niño frente a mí, continuaba algo como esto: “¿Te imaginas cómo puedes quedarte atrapado en un agujero en la cerca? También puedes quedarte atrapado en algún sentimiento. Por ejemplo, podemos estar de acuerdo en que da miedo por la noche. Y también tengo miedo de caminar por la calle de noche, cuando está oscuro y desierto. Pero cuando la situación es normal, por ejemplo, una habitación familiar, un día, y alguien a menudo tiene miedo, entonces hay que admitir que hay algo de extrañeza en esto, una especie de "atascado" en un sentimiento de miedo. O, cuando es atacado, es natural que una persona se defienda, tal vez huya; esto corresponde a la situación. Y cuando alguien golpea accidentalmente a alguien y la persona que fue golpeada agarra un palo, entonces de alguna manera esto no encaja con la situación. Parece que el delantero siempre está dispuesto a ser agresivo”.

Si hubiera una niña o una mujer frente a mí, podría ilustrar que estoy “atascado” en un sentimiento de esta manera: “Imagínese a una niña a la que le dicen que no se ve muy bien. Y ella se ofende. Su resentimiento es comprensible. Y cuando dicen que se ve bien, incluso entonces se ofende, creyendo, por ejemplo, que la están intimidando. Las situaciones son diferentes, pero el sentimiento es el mismo: resentimiento”.

“Puedes quedarte estancado en algunas relaciones difíciles: con tus padres, con tus compañeros de clase, en el trabajo con tu jefe”, dije, y por las reacciones del cliente ante ciertas palabras ya tenía una idea de la naturaleza de sus dificultades. Al darse cuenta de que la situación de alguien que acudió en busca de ayuda era difícil para el cliente, dijo: “Las personas que son más inteligentes, más ricas o más sabias que el terapeuta pueden acudir a un psicólogo, pero, sin embargo, cualquier persona puede tener una situación, una contexto, un aspecto que le resulta difícil afrontar solo”.

Es importante que un terapeuta novato tenga sus propias palabras que orienten al cliente en el espacio de la terapia. En mi opinión, un colega experimentado también debería tener una idea verbal breve y clara de sus actividades, su dirección en la terapia y la esencia de su credo profesional. Pero los clientes rara vez preguntan sobre esto a un colega experimentado y más a menudo reaccionan negativamente a las propuestas del terapeuta de hablar sobre algo similar.

Diagnóstico de motivación del cliente en la primera reunión.

En la primera reunión, mientras aclara el contexto de la llegada del cliente al especialista, el terapeuta continúa centrándose en la cuestión de la motivación del cliente. Es importante al inicio de la comunicación con el cliente tener una idea clara de qué lo “motivó” a acudir a la consulta. Las preguntas te ayudarán a comprender el impulso, el motivo de venir: “¿Qué te trajo? ¿En relación con qué viniste? Las respuestas pueden estar aproximadamente en las siguientes direcciones:

• el cliente puede recurrir a otras personas (me dijeron que me ayudarían aquí; me aconsejaron; me enviaron);
• el cliente, en su respuesta a estas preguntas, puede centrarse en su condición (fatiga, confusión), sentimiento (“ya no hay fuerzas para aguantar”, excitación, etc.);
• el cliente nombra algún evento, circunstancia (ocurrió una pelea, se reveló un secreto, etc.);
• el cliente está centrado en el futuro (“Quiero cambios, cambios”);
• el cliente está orientado a la investigación (“Quiero entenderme a mí mismo”).

Preguntas adicionales pueden ser importantes y esclarecedoras: “¿Por qué viniste ahora? El problema surgió... hace años, pero llegó ahora, hoy. ¿Por qué?"

La motivación del cliente se muestra por la naturaleza de las expectativas del cliente de las reuniones con un especialista, del propio terapeuta: cuán conscientes y realistas son las expectativas.

Es útil hacer referencia a la experiencia terapéutica que el cliente haya tenido antes. Entonces, en la primera reunión, la clienta dijo que había pasado por 10 consultas con mi colega del Centro. Luego trabajé en agencia del gobierno"Centro de Asistencia Psicológica y Pedagógica a la Familia y la Infancia". Cuando le preguntaron por qué no volvió a acudir a esa psicóloga, respondió: “Parece que cuando estuve en la consulta me gustó todo, fui con ilusión, pero no pasó nada”. En mi opinión, esta cliente quería cambios en su vida, pero esperaba que de alguna manera se produjeran de forma independiente a ella. Puede caminar, hablar con un especialista y luego explicarle la falta de cambio a su falta de competencia. Luego, después de un tiempo, llega el siguiente, “probablemente también un incompetente: después de todo, las dificultades son insuperables y hago todo lo posible para afrontarlas”, tal vez esas palabras podrían expresar la motivación de ese cliente. Para mí, esto significó que incluso en los “primeros pasos” con ella se requiere un cuidado especial: al aclarar sus expectativas, deseos, al trabajar en la formación de objetivos terapéuticos. "No se apresure a ayudar", lo cual puede no ser necesario en absoluto, pero en este contexto solo hará daño: ayudará al cliente "perdido" a perderse y perderse aún más.

Si como resultado de nuestros esfuerzos en esta primera etapa el cliente sólo se da cuenta de la verdadera situación con su deseo, entonces esto es un gran problema - para él, para el terapeuta, para su posible terapia en el futuro. Es importante no apoyar el juego a veces inconsciente del cliente, para ayudarle a dejar de equivocarse acerca de sus deseos. Al mismo tiempo, mantenga una actitud respetuosa hacia quienes acudieron a nosotros. La conciencia de la ambivalencia humana universal ayuda: todos nos encontramos a veces en circunstancias en las que tanto el deseo de cambio como el deseo de estabilidad, apoyados en el miedo a esos mismos cambios, están muy cerca.

Así, una serie de preguntas ayudan a comprender mejor la motivación del cliente. En la primera reunión, se trata de preguntas sobre las expectativas del cliente, sobre el contexto de su llegada al terapeuta. Estas preguntas pueden incluir las siguientes:

• ¿Por qué viniste a ver a un psicólogo?
• ¿Qué te trajo aquí?
• ¿Porqué ahora?
• ¿Cómo fue tu experiencia terapéutica? ¿Con quién? ¿Sobre qué temas? ¿Cuáles son los resultados?
• ¿Cómo llegaste a mí?

Los sentimientos del terapeuta, que en ocasiones provocan conductas improductivas, frente a un cliente desmotivado.

Un terapeuta orientado a la ayuda puede no estar preparado para encontrarse con un cliente que llega al consultorio pero no muestra un deseo claro de aclarar su situación o cambiar. Al lado de un cliente desmotivado, un terapeuta que ha subestimado la situación real puede experimentar sentimientos:

• rechazo;
• enojo;
• irritación;
• quejas;
• confusión;
• y otros.

La consecuencia de estos sentimientos del terapeuta puede ser su comportamiento improductivo:

• el terapeuta está confundido y perdido;
• “arremangándose”, mostrando más actividad de la que debería, asumiendo espontáneamente mayores responsabilidades;
• busca favores con el cliente, consiente, tratando de ocultar su rechazo al comportamiento del cliente;
• defenderse, culpar al cliente; le exige que se comporte “prudentemente”;
• y otra.

Por desgracia, esto sucede. Por supuesto, se necesita experiencia en supervisión para cambiar las situaciones aquí descritas. Es importante que el terapeuta se dé cuenta de sus sentimientos, los identifique y detenga las reacciones improductivas. Percibir estos sentimientos difíciles como asistentes, que nos dicen algo sobre el cliente, algo sobre nosotros mismos. Aprovecha sus mensajes. Si es posible, utilice el potencial de los sentimientos conscientes en la terapia.

¿Cómo ser adecuado a los que vienen?

Ser adecuado a la persona que viene significa ver al cliente como real, y no como “correcto” y conveniente para el trabajo. La receptividad, la atención, la observación en el diálogo nos ayudan a “no adelantarnos a la locomotora” en una dirección desconocida, sino a estar presentes con quienes acudieron a nosotros, a avanzar en la dirección que el cliente necesita, al ritmo elegido por él. orgánico y natural para él.

El cliente es quien es. Tiene derecho a ser difícil y desmotivado. Una lentitud respetuosa nos ayudará a no desperdiciar nuestra energía y a no causar daño al cliente con nuestra actividad. La actividad excesiva del terapeuta por “deseo de hacer el bien” puede llevar al terapeuta y al cliente en direcciones diferentes: la diferencia en los objetivos terapéuticos es una de las razones frecuentes por las que los clientes interrumpen el proceso terapéutico.

Por supuesto, siempre es importante ser consciente de la propia motivación para el trabajo, pero probablemente sea especialmente importante cuando el cliente está desmotivado o no lo suficientemente motivado. En mi opinión, el terapeuta también tiene el derecho, y también la responsabilidad, de admitir honestamente su propia posición. Puede parecer extraño para algunos, pero a veces mis respuestas a las siguientes preguntas me ayudan con clientes desmotivados:

• ¿quiero ayudar? ¿qué?
• ¿puedo ayudar? ¿qué?

¿En algún caso puedo responder “no quiero” a la primera pregunta? Por ejemplo, tuve esa respuesta cuando la madre de una niña me pidió que fuera a su casa para encontrarme con su hija, que no salía de casa porque sufría ataques de pánico. Y cuando tenía que ir a algún lugar, llamaban a un taxi y la niña definitivamente tenía que beber una botella de cerveza. “Por lo tanto, o vienes tú o ella viene a ti, pero con cerveza”, dice mamá. Aún así, cuando me preocupo por "no quiero", me doy cuenta de que "no puedo" ayudar a este cliente. En tales situaciones, nuestro encuentro muchas veces no se lleva a cabo.

Recuerdo que el “quiero ayudar” surgió cuando frente a mí estaba sentada una mujer que había perdido a su hijo mayor hacía seis meses. “No sé”, dijo, “por qué me inscribieron contigo, porque no me ayudas de ninguna manera. ¿Cómo podemos ayudar aquí? Aceptó asistir a cinco reuniones sólo para que su segundo hijo “no dijera malas palabras”. Podía y quería estar con ella en su dolor durante el tiempo que ella decidiera, aunque sólo fuera porque “su hijo no diría malas palabras”.

Al encontrarnos con clientes desmotivados, nuestros pasos a la hora de trabajar son habituales, pero los hacemos bajo el prisma de la pregunta principal, qué tan motivado está el cliente: aclaramos las expectativas del cliente, el contexto de su llegada a nosotros; creamos un espacio común, trabajamos con interferencias “aquí y ahora”; pausadamente, a partir de elementos esenciales, junto con el cliente recogemos un contrato, etc.

Y es muy importante que en este proceso tengamos algo en común con el cliente. Entonces, cuando trabajaba en un centro estatal, la gerencia me ordenó tener 10 reuniones con un adolescente suspendido, a quien el Tribunal de Menores le ordenó tener esas 10 reuniones.

Se mostró disconforme y mostró su descontento desde el primer minuto. Yo tampoco estaba contento con esta situación, de la que aproveché y comencé así: "Veo que realmente no quieres estar aquí. Es desagradable para ti que solo puedas salir de la oficina en una hora". Y luego nueve veces más al mismo tiempo Tendrás que venir aquí y no tienes otra opción. Pero mírame: crees que estoy en la misma situación. Yo también estaba obligado, como Tú, tampoco tengo elección, estar aquí o estar en algún otro lugar en este momento." Su hostilidad hacia mí dio paso al interés y la atención. Lo que dije no se le ocurrió. Después de estas palabras, me vio más como un compañero de sufrimiento que como un inconveniente desagradable. Y solo después de eso sugerí, como esto ya había sucedido, que intentáramos pasar este tiempo juntos de manera útil y no atormentarnos unos a otros. Como resultado, nuestras reuniones resultaron útiles tanto para él como para mí. Hablaba mucho de sus intereses, de sus relaciones con su madre, su hermana y su novia. Recibió apoyo de un contacto completamente nuevo para él. Existe la posibilidad de que en el futuro recurra a un psicólogo, pero por su cuenta, porque... La experiencia laboral de esa época resultó positiva para él. Aprendí mucho de él sobre la vida, de la que no tenía ni idea, y agradecí la ciencia.

Entonces, ser adecuado a quienes vienen a nosotros significa:

• ver a un cliente real;
• acéptalo tal como es;
• date cuenta de tu propia posición;
• determinar prioridades en el trabajo bajo el prisma de la cuestión de qué tan motivado está el cliente;
• estar de acuerdo con el cliente en algo, encontrar algo en común con él.

Generalmente hacemos preguntas sobre el nivel de motivación del cliente para la terapia al comienzo del proceso. Más tarde, cuando, por ejemplo, el cliente llega tarde, falta a las reuniones, nos referimos a la manifestación de un fenómeno que convencionalmente llamamos resistencia. La ambivalencia del cliente tanto hacia nosotros como hacia el proceso terapéutico, manifestada en sus sentimientos y comportamiento, puede explicarse a través de una comprensión más profunda de su carácter y visión del mundo. Los conceptos de “motivación”, “resistencia”, “carácter” son palabras convencionales, pautas. También son las direcciones a través de las cuales podemos cumplir nuestra tarea: reunirnos con el cliente.

En mi opinión, es importante centrarse en el tema del “cliente desmotivado”, prestar atención a la motivación de la persona que acudió a nosotros, para evitar la desatención a lo “pequeño” incluso en los primeros contactos iniciales. que luego puede convertirse en un estorbo, una carga o un obstáculo en la relación terapéutica. La claridad de comprensión facilita la humildad cuando el cliente se va y la paciencia cuando el cliente permanece en terapia. Los encuentros con clientes desmotivados ponen a prueba la fuerza y ​​la minuciosidad de nuestra fe en la terapia, en nosotros mismos como terapeutas; motivarnos a crecimiento profesional y desarrollo. Por esto podemos estar agradecidos a nuestros clientes difíciles y desmotivados.

Asesoramiento psicológico (según B.G. Karvasarsky) -asistencia profesional al paciente en busca de una solución situaciones problemáticas, donde los pacientes pueden ser personas sanas o enfermas que presentan problemas de crisis existencial, conflictos interpersonales, dificultades familiares o profesionales.

Cuando una persona busca ayuda psicológica, normalmente espera que sean posibles cambios positivos en su vida. Sin embargo, a veces las personas acuden a un consultor en contra de su voluntad y rechazan el papel de cliente impuesto por otros. Algunas personas recurren a un consultor con la única intención de demostrar que nadie puede ayudarles. Estos clientes carecen de motivación durante el proceso de asesoramiento. Si una persona cree que no necesita ayuda, no debe ocultárselo al consultor. Esta situación es una fuente obvia de estrés para un consultor de cualquier orientación teórica. No importa en qué institución suceda esto. El consultor se ve obligado a “tratar” y “adaptar” a una persona en contra de su voluntad. Las esperanzas de las personas que recomendaron al cliente recaen pesadamente sobre los hombros del consultor. Es como si al consultor le dijeran: “Tienes que poder ayudar; tienes la oportunidad de demostrarlo”. La mayoría de los consultores sienten la responsabilidad de "reeducar" a los clientes.

Si el cliente carece de motivación, normalmente encontramos que el referente resuelve sus problemas de esta manera y trata al consultor como una fuerza punitiva. El porcentaje de asesoramiento involuntario en las escuelas es especialmente alto.

Sin embargo, si un cliente "desmotivado" se ve obligado por algún motivo a visitar a un consultor, generalmente expresa su falta de voluntad para mantener el contacto consultivo de diferentes maneras:

· falta a reuniones

· tarde

· indiferente a todo lo que sucede durante el asesoramiento

Se niega a aceptar la responsabilidad del proceso de asesoramiento.

· Los clientes expresan especialmente a menudo su resistencia a través del silencio. Generalmente este silencio es muy “ruidoso” para el consultor. A veces un cliente aprieta tristemente un botón y muestra con toda su apariencia que simplemente está sentado en su oficina. La hostilidad también se puede expresar directamente. Por ejemplo, el cliente dice: “Venir y pasar tiempo contigo no es idea mía”. Parecería que la solución más sencilla que se plantea es negarse a trabajar con personas que no tienen la motivación suficiente para mejorar y cambiar sus vidas. Sin embargo, esto no siempre es posible. Además de la práctica privada, un consultor suele trabajar en alguna organización (escuela, clínica, centro de asesoramiento). A través de su trabajo, no sólo satisface objetivos individuales, sino que también sirve para realizar los objetivos de la institución. El consultor se ve obligado a brindar asistencia a personas que no la buscaron por sí mismas, sino que fueron remitidas por un maestro, médico o traídas por sus padres. La responsabilidad de ayudar a una persona que no lo desea es estresante y a menudo contradice la visión del mundo del consejero. En tales casos, Kennedy (1977) sugiere utilizar terapia de realidad(fundador - W. Glasser), es decir, si es imposible cambiar las circunstancias, debes abandonar tus actitudes. Cuando se aplica a clientes “desmotivados”, este principio significa que se les debe ayudar al menos con algo. Una ayuda real, incluso pequeña, puede resultar muy eficaz. Al encontrarse con un cliente "desmotivado", el consultor debe aceptarlo tal como es, es decir, como una persona que no está interesada en recibir asesoramiento. Este es el camino hacia una relación consultiva exitosa. Si el consultor intenta dominar al cliente, obligarlo a cooperar, entonces no lo comprende. La desgana debe tratarse tan seriamente como cualquier otra actitud: debe tratarse con comprensión, pero al mismo tiempo demostrar que el consultor no está interesado en trabajar por la fuerza en beneficio del cliente. Puede explicarle al cliente de manera completa y seria la esencia y las posibilidades del asesoramiento. Si no se esfuerza por ayudar al cliente a toda costa y especialmente en contra de su voluntad, tal vez la motivación del cliente comience a cambiar y se encuentren los requisitos previos para que surja un contacto de asesoramiento productivo. El consultor debe asumir con calma y sin culparse innecesariamente que un cliente “desmotivado” seguirá siendo sólo un cliente formal o dejará de visitarlo por completo.