فروشندگان به طور مستقیم در مورد مشتریان دشوار می دانند. علاوه بر این، این بخش بزرگی از تمام مصرف کنندگان به طور کلی را تشکیل می دهد. آنها دائماً اختلاف دارند، ایراداتی که مدیر باید با آنها برخورد کند. فقط ارائه و ارائه صحیح یک محصول کافی نیست، بلکه باید آن را بفروشید. این همان جایی است که دشواری در آن نهفته است. برخورد با مخالفت ها بخشی جدایی ناپذیر از شغل یک فروشنده است که در عین حال چالش برانگیز و جالب است. باید آماده باشید که خریدار حتماً چیزی می‌پرسد، از چیزی ناراضی است. چیزی که یک مدیر عالی را از یک مدیر متوسط ​​متمایز می کند دقیقاً مبارزه با مخالفت ها است، اینکه آیا او می تواند نیاز به خرید یک محصول خاص را متقاعد کند.

چگونه درست بفروشیم؟

اشتباه اصلی در برخورد با اعتراضات، پاسخ های سریع و تند است. باید به خاطر داشت که گفت و گو با خریدار باید همیشه حفظ شود. اگر فروشنده ساکت باشد، اعتماد به نفس ایجاد نمی کند. برخورد با اعتراض در فروش کلیدی است. وقتی مشتری واکنش منفی می بیند، می ترسد.

از این نظر، فروشندگان جوان باید سخت کار کنند. گفتگو باید به آرامی پیش برود، هر کلمه باید فکر شود. از این گذشته، یک عبارت ناموفق می تواند "بنیانی" را که از همان ابتدای گفتگو با مشتری ایجاد کرده اید، بشکند. کارشناسان توصیه می کنند از اصول خاصی استفاده کنید:

• ابتدا باید به دقت به تمام اعتراضات مشتری گوش دهید، سپس مکث کوتاهی کنید و وارد گفتگو شوید.
• برای شناسایی علت واقعی نارضایتی باید سؤالات روشنگری مطرح شود.
• به تفاوت های ظریفی که برای خریدار مناسب نیست توجه کنید و آنها را در نور مطلوب تری ارائه دهید.
• ارزیابی صحت اعتراض؛
• در نهایت، پاسخ ها - در اینجا فروشنده باید به وضوح و به طور مشخص توضیح دهد که چرا این محصول باید همین جا و اکنون خریداری شود.

انجام تکالیف

روش های برخورد با اعتراضات در فروش بسیار متنوع است. برای داشتن همه آنها، باید دائما تمرین کنید. روانشناسان وظایف ویژه ای را ایجاد کرده اند که مدیران با انجام آنها مهارت های فروش خود را بهبود می بخشند. اگر از این سیستم استفاده کنید، پاسخ ها عمیق تر و قانع کننده تر خواهند شد.

آن شامل:

1. پذیرش "بله، اما ...". به عنوان مثال، مشتری می گوید شرکت شما قیمت های بالایی دارد. مدیر پاسخ می دهد: "بله، اما ما ارسال رایگان ارائه می دهیم و کیفیت بالا را تضمین می کنیم." از این قبیل مصادیق برخورد با ایرادات فراوان می توان یافت.
2. بومرنگ. این تکنیک همه کاره است و تقریباً در هر شرایطی قابل استفاده است. پاسخ ها باید با عبارت "بنابراین، به شما توصیه می کنم این محصول را از اینجا خریداری کنید" شروع شود.
3. مقایسه ها ویژگی در اینجا مهم است. شما باید محصول را با همان محصولی که توسط یک رقیب ارائه شده است مقایسه کنید. و ثابت کنید که مال شما بهتر یا ارزانتر است. نکته اصلی استفاده از عبارات کلی نیست، بلکه مثال های واقعی است.

لحظات اولیه

مبارزه با اعتراض مشتری باید بر اساس اصول خاصی باشد. در مورد قیمت، قوانین زیر باید رعایت شود:

• ابتدا باید توجه مشتری، علاقه به خدمات یا محصول را جلب کنید و فقط در پایان قیمت را نام ببرید.
• اگر مشتری درخواست تخفیف کرد، خدمات رایگان ارائه دهید.
• شما باید در مورد کیفیت محصول و جنبه های مثبت آن صحبت کنید.
• اگر هزینه کالا بالا است، می توانید یک خرید اعتباری با این عبارت ارائه دهید: «می توانید این را بخرید ماشین لباسشوییبه صورت اعتباری فقط 4 هزار روبل در ماه "؛
• در مورد آنچه مشتری در صورت صرف نظر از خرید از دست می دهد صحبت کنید.

چگونه تصمیم مشتری را تغییر دهیم؟

روش های برخورد با مخالفت ها به داستان محصول محدود نمی شود. باید مطمئن شوید که خریدار نظر خود را تغییر داده و همین الان این محصول را خریداری می کند. برای تبدیل شدن به یک مدیر عالی فروش فعال، باید قوانین خاصی را رعایت کنید.

از جمله آنها عبارتند از:

• دانش در مورد تمام ویژگی های مثبت محصول؛
• گوش دادن دقیق به مشتری، شناسایی مشکل و حل آن؛
• ارتباط دوستانه؛
• نگرش خوش بینانه

مشتری که مدیری خندان را در مقابل خود می بیند، بی اختیار به او وفادار می شود. او آماده است تا به او گوش دهد، بحث ها را بسنجید و تصمیم مثبت بگیرد. نکته اصلی در اینجا این است که زیاده روی نکنید. یک لبخند خیرخواهانه را نباید با یک لبخند "احمقانه" اشتباه گرفت.

اشتباهات مکرر

سطح بالایی از برخورد با اعتراضات در تجارت از طریق آزمون و خطا به دست می آید. با استفاده از تکنیک های فوق می توانید در این زمینه به موفقیت هایی دست پیدا کنید. با این حال، ما نباید فراموش کنیم اشتباهات معمولیکه رایج ترین هستند.

اولین و محبوب ترین آنها لجبازی بیش از حد است. نه تنها مبتدیان، بلکه بسیاری از فروشندگان با تجربه نیز از این موضوع رنج می برند. هر مشتری قادر به تحمل سطح بالایی از فشار نیست. در بیشتر موارد، خریدار بسته است و مدیر بیشترین تأثیر مثبت را روی او نمی گذارد.

اشتباه دوم، زیاده روی یا کمبود اطلاعات است. شما باید آن را احساس کنید، ارتباطات باید در حد اعتدال باشد. نیازی به «دندان حرف زدن» با مشتری یا برعکس پنج دقیقه سکوت نیست. همه چیز باید روشن و شایسته باشد.

اشتباه سوم نشان دادن قیمت است. هدف یک فروشنده فروش یک محصول یا خدمات است. باید به گونه ای انجام شود که خریدار بدون اطلاع از قیمت محصول را خریداری کند.

تکنیک برخورد با اعتراضات استخراج ریشه

تکنیک های مختلفی برای مقابله با اعتراض مشتریان وجود دارد که در این مقاله به بررسی دقیق برخی از آنها خواهیم پرداخت. اولین مورد، تکنیک استخراج ریشه است. ماهیت آن شناسایی علت امتناع و مقابله با آن است.

ابتدا باید به تمام استدلال های همکار خود با دقت گوش دهید. اگر هم همین را بگوید، قطع کردن حرام است. این بی‌احترامی شما را نشان می‌دهد و پاسخ‌ها مانند یک فیلمنامه آموخته شده به نظر می‌رسند. سپس باید با خریدار توافق کنید، درک خود را بیان کنید. تا زمانی که دلیل واقعی اعتراض را بدانید باید دائماً سؤالات روشنگری بپرسید. پس از آن بیاورید داستان زندگییا مثالی که همان ترس ها تایید نشد.

رضایت جزئی و دلبستگی روانی

هنگام پرسیدن سوال برای یافتن علت، می توانید از این روش ها استفاده کنید. رسیدگی به ایرادات در فروش مستلزم روشن شدن جزئیات است. رضایت جزئی باعث می شود که طرف مقابل شما را به عنوان فردی همفکر ببیند. اکنون او مدیر را نه به عنوان نماینده شرکتی که نیاز به فروش محصول دارد، بلکه به عنوان یک شرکت درک می کند یک فرد معمولی... این روش در عمل خود را بهترین نشان داده است. عباراتی مانند "من شما را درک می کنم، من هم در چنین موقعیتی بودم. سپس من از یک فرصت استفاده کردم و زندگی من تغییر کرد سمت بهتر»به برقراری ارتباط و ایجاد کمک می کند

دلبستگی روانی به معنای تعریف و تمجید است. یعنی فروشنده موافق نیست، استدلال های خریدار را تحسین می کند، او را تحسین می کند. بنابراین، مدیر به خود می پردازد و همانطور که بود به گفت و گو دعوت می کند.

بومرنگ

ما کمی در مورد این تکنیک اشاره کرده ایم، حالا بیایید با جزئیات بیشتر صحبت کنیم. این تکنیک بسیار ساده است، اما در عین حال بسیار مؤثر است. در هر شرایطی قابل استفاده است. لازم است تمام استدلال های طرف مقابل را به نفع خود ترجمه کنید. برای انجام این کار، باید کمی تمرین کنید، اما نتایج دیری نخواهد داشت.

بیایید به یک مثال ساده از مبارزه با اعتراض در فروش با استفاده از تکنیک بومرنگ نگاه کنیم. رایج ترین اعتراض این است: "این محصول بسیار گران است." مدیر پاسخ را به صورت زیر می سازد: "بله، شما درست می گویید، اما با این قیمت می توانید یک محصول با کیفیت بالا و همچنین سه سرویس اضافی دریافت کنید." شما باید به خریدار علاقه مند شوید، بگویید حتی اگر محصول کمی گرانتر باشد، می توانید از کیفیت آن مطمئن باشید و ما ارسال رایگان و غیره را ترتیب می دهیم.

تکنیک تثبیت

این روش برای رسیدگی به اعتراضات مشتریانی که در گذشته با آنها کار کرده اید عالی است. ساخت قضاوت ها و استدلال ها بر اساس یک نقطه شروع را فرض می کند. برای متقاعد کردن مشتری باید از جنبه های مثبت همکاری استفاده شود. به عنوان مثال، "یادتان هست که قبلا همه پرداخت ها به موقع انجام می شد، تاخیری وجود نداشت؟" یا «می دانید که شرکت ما فقط کالاهای باکیفیت می فروشد. لپ تاپی را که شش ماه پیش از ما خریدید به خاطر بیاورید ... ".

این تکنیک یک محیط مساعد برای ارتباط ایجاد می کند. می توان از آن به صورت منفی نیز استفاده کرد. اگر اطلاعاتی دارید مبنی بر اینکه رقبای شما در ارائه خدمات یا چیز دیگری مشکل داشتند، می توانید در گفتگو با مشتری به این موضوع توجه کنید. با این حال، باید به خاطر داشت که شما نمی توانید تقلب کنید. اگر مشخص شود، آبروی شرکت و شخص مدیر به شدت آسیب می بیند.

تکنیک حدس بزنید

این روش برخورد با ایرادها در اصل مشابه روش استخراج ریشه است. در اینجا نیز باید به عمق حقیقت برسید و دلیل واقعی امتناع را دریابید. در این مورد، شما باید کمی جسورانه تر با فرد ارتباط برقرار کنید و راه حلی برای مشکل پیشنهاد دهید.

به عنوان مثال، اگر مشتری از قیمت بالا راضی نباشد، مدیر ممکن است بپرسد: "بسیار خوب، اما اگر تخفیف ارائه کنیم، شما آماده شروع همکاری هستید." اگر مشتری پاسخ منفی داد، دلیل واقعی باید بیشتر بررسی شود.

شما باید درک کنید که بدون این کار با خریدار به شیوه ای با کیفیت غیرممکن است. برخی از مردم فقط به دلیل حوصله آنها اعتراض می کنند، برخی دیگر واقعاً می خواهند بدانند چرا چنین قیمتی وجود دارد. این مشتریان باید به وضوح متمایز شوند. مدیران فروش فعال با تجربه می توانند به صورت بصری تعیین کنند که آیا مشتری وارد شده است و به دنبال خرید است یا فقط می خواهد وقت خود را بگذراند.

دلایل اصلی امتناع مشتری

هر فروشنده ای باید در مورد روانشناسی بیشتر بداند. به هر حال، با گذراندن مراحل برخورد با مخالفت ها، با دانستن برخی از "ترفندها" می توانید به دستاوردهای زیادی برسید. شما باید مشتری خود را درک کنید، مطمئن شوید که او خوشحال است و می خواهد دوباره برگردد. اگر همه چیز به درستی انجام شود، خود مدیر از کار انجام شده لذت می برد و خریدار با برداشت مثبتی روبرو می شود.

چندین دلیل اصلی وجود دارد که چرا مشتری نه می گوید:

1. حفاظت روانی خریدار معمولی فروشنده را به عنوان یک شکارچی می بیند که حاضر است تمام تلاش خود را بکند تا آخرین پول را از مشتری خارج کند. بنابراین، یک رفلکس روشن می شود و فرد پاسخ منفی می دهد.
2. تجربه ناموفق هنگام خرید هر محصولی زودتر، مشتری با فروشنده وسواسی برخورد کرد که غرق شد. اگر یک بار با چنین کسی ارتباط برقرار کنید، دیگر نمی خواهید.
3. بررسی های منفی اگر حتی چند نفر در مورد شرکت شما بد صحبت کنند، همین برای از بین بردن شهرت شما کافی است. و در تجارت نقش بسیار مهمی دارد. در صورت از دست دادن شهرت، کار با اعتراض بسیار دشوارتر می شود.
4. ترس ها خریدار تعداد زیادی از آنها را دارد. او از فریب خوردن، انتخاب اشتباه و... می ترسد، با کشف علت ترس می توانید مشکل را حل کنید.

نتیجه

همانطور که متوجه شدیم برخورد با اعتراضات بخش مهمی از شغل فروشنده است. به هر حال، مهم نیست که مدیر محصول را چقدر زیبا ارائه کند، مطمئناً تعدادی سؤال به دنبال خواهد داشت. دسته ای از فروشندگان هستند که تمام مزایا را کاملاً نشان می دهند و در مورد آنها صحبت می کنند، اما اگر یک سوال ساده بپرسید، گم می شوند. و وقتی مشتری اصرار می کند و مخالف است، از نظر روانی در هم می ریزند.

یک مدیر فروش فعال باید بتواند بداهه نوازی کند و یک پایگاه دانش داشته باشد. برای موفقیت در هر زمینه ای باید حرفه ای باشید. از این نظر تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست. مدیران با تجربه می توانند هر مشتری را متقاعد کنند. در نتیجه شرکت سود می کند و خریدار با روحیه خوب آنجا را ترک می کند.

بنابراین، هدف مقاله امروز پاسخ به این سوال است - نحوه برخورد با اعتراض مشتری در فروش... قبل از پاسخ به این سوال، شایان ذکر است که این پدیده چیست. و نشانگر علاقه به خرید است. در غیر این صورت، اگر مشتری علاقه ای به خرید نداشت، او (مشتری) به سادگی تلفن را قطع می کرد یا می رفت. و بنابراین مشتری نظرات خود را اعلام می کند و اگر به ایرادات پاسخ صحیح دادیم، فروش انجام می شود.

جزئیات بیشتر

چرا مشتریان مخالفت می کنند

اغلب دلیل اعتراض دیدگاه متفاوتی است. عدد نه را در مقابل خود تصور کنید. مشتری شما، با نگاه کردن به همان عدد، یک عدد شش را می بیند. شما به یک شکل نگاه می کنید، اما معنای شکل برای همه متفاوت است. و حق با هرکدام از شما، شما و مشتری است، اما دیدگاه هر کسی متفاوت است. مشتری شما می گوید شش، و شما روی مال خود، نه اصرار دارید.

مردم عاشق بحث کردن و دفاع از دیدگاه خود هستند و حتی در موارد کوچک آماده اعتراض هستند. مشتری شما ممکن است به طور کلی از شما و پیشنهاد شما راضی باشد، اما موافقت مستقیم با دیدگاه شما برای مشتری، خیانت به خود او است.

برای رسیدگی به اعتراض مشتری، لازم است وضعیت را از چشم مشتری "دید" کرد تا دیدگاه او را پذیرفت. در هیچ موردی نباید با مشتری بحث کنید، باید کلمه "نه" را فراموش کنید. ممکن است متوجه شوید که بسیاری از افراد با شروع عبارت خود با کلمه "نه" شروع به صحبت می کنند. اگر به میلیون‌ها دلیل برای نه گفتن، حداقل یک دلیل برای «بله» گفتن وجود دارد، باید «بله» بگویید، در نتیجه میدان رضایت را حفظ کنید و مشتری را از خود دور نکنید.
"کاملاً با شما موافقم، کاملاً حق با شماست"
در این مورد، ما با مشتری بحث نمی کنیم، مشتری آنچه را که می خواست بشنود می شنود - درست می گوید:
مشتری می گوید "گران"، شما پاسخ دهید حق با شماست، بحث قیمت خیلی مهم است...
اما قبل از اینکه با دیدگاه مشتری موافقت کنید، یک نکته مهم وجود دارد که باید در نظر داشته باشید. ما باید نه با خود اعتراض، بلکه با حق مشتری نسبت به دیدگاه خود موافق باشیم. و اگر خود این دیدگاه خیلی تیز به نظر می رسد، پس این "گوشه های" ایرادها باید هموار شوند. موارد فوق نمونه ای از این هموارسازی است - در پاسخ به اعتراض "گران قیمت"، ما نمی گوییم "بله، این گران است"، در عوض ما به عبارتی تفسیر می کنیم "مسئله قیمت مهم است".

دیدگاه خود را نشان دهید

پس از اینکه دیدگاه مشتری را پذیرفتیم، لازم است خود را نشان دهیم - برای ارائه یک استدلال متقابل. و این کار را نه از منظر عقد قرارداد، بلکه گویی برای ادامه سخنان خود مشتری انجام دهیم. این را می توان با استفاده از عبارات - بسته نرم افزاری انجام داد. به عنوان مثال، یک عبارت - یک دسته از "به همین دلیل ....":
مشتری "وقت ندارم"
شما "من موافقم که زمان ارزشمند است. به همین دلیل تماس می‌گیرم تا قرار ملاقات بگذارم...»

گزینه های دیگر

عبارات دیگری نیز وجود دارد - رباط ها. اینها عباراتی مانند چنین عباراتی بسیار کمتر تأثیرگذار هستند، زیرا زمینه رضایت را به شدت از بین می برند و مشتری را دفع می کنند. و در عین حال، چنین عباراتی - بسته نرم افزاری جایی برای بودن دارند.
عبارات مناسب تر - پیوندها را می توان "و بنابراین"، "در همان زمان" یا "از سوی دیگر" نامید.

موافقت و رد کنید

الگوریتم فوق برای کار با اعتراضات، کار بر روی اصل "موافق و رد"، احتمالا ساده ترین و پرکاربردترین الگوریتم است. این الگوریتم جهانی و در بسیاری از موارد قابل اجرا است، به شما امکان می دهد به سادگی و به سرعت به سخنان مشتری پاسخ دهید.

اعتراض (تردید) - وضعیت طبیعی خریدار، "حرکت به جلو" به سمت تکمیل معامله.

شبهات اغلب در قالب انتقاد به ویژه در کشور ما بیان می شود، اما در واقع تمایل خریدار برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک محصول یا خدمات را پنهان می کند. هر مشتری می خواهد "وجهه خود را نجات دهد": آگاه، شایسته و انتخاب درست به نظر برسد.

اعتراضات خوش آمدید!!! اعتراض نشانه این است که آنها به حرف شما گوش می دهند، تصمیم خرید می گیرند و به اطلاعات اضافی نیاز دارند.

تکنیک فروش فعال در فروشگاه

رفتار نادرست هنگام برخورد با اعتراضات مشتری

اختلاف نظر

بدیهیات - مشاجره با مشتری بی فایده است.

مشاجره مشتری را مجبور به اتخاذ موضعی سخت می کند که "حرکت از آن" بسیار دشوار است. واضح است که اگر فروشنده با خصومت به نظر «نادرست» خریدار برخورد کند، به ضرر منافع خود عمل می کند. حتی اگر فروشنده مؤدبانه و درست بخواهد با ارائه قانع‌کننده‌ترین استدلال‌ها، مشتری را متقاعد کند، در خرید موفق دخالت می‌کند.

خارج شدن از وضعیت

این سبک رفتار با ملاحظات زیر ایجاد می شود: «مشاهده با مشتری بی فایده است. تا زمانی که خودش تصمیمی نگیرد، بهتر است دخالت نکنید.» در این صورت، فروشنده با شنیدن نت شک در صدای خریدار، تمام فعالیت خود را متوقف می کند. سکوت طولانی فروشنده در این مورد توسط مشتری به عنوان عدم امکان افزودن چیز خوبی در مورد محصول تلقی می شود. بنابراین، شک و تردیدها تشدید می شود و خریدار برای محافظت از خود در برابر احساسات ناخوشایند تلاش می کند ترک کند.

توجیه

بسیاری از فروشندگان که به خود و یا به شایستگی کالاهای خود اطمینان زیادی ندارند. بلاتکلیفی و لحن‌های موجه در صدای فروشنده، ارزش کالا را در نظر مصرف‌کننده به شدت کاهش می‌دهد. علاوه بر این، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که فروشنده به سادگی برخی از معایب را از او پنهان می کند.

اشتباهات معمولی فروشندگان:

• ترس هراس از اعتراض
• احساساتی بودن بیش از حد
• گوش نکردن به حرف مشتری
• عدم تجزیه و تحلیل پس از پایان وضعیت

قوانین اساسی برای رسیدگی به شک و تردید مشتری

قانون 1

به شک های مشتری باید با دقت گوش داد، حتی اگر در نگاه اول مسخره و احمقانه به نظر برسند. گاهی اوقات کافی است مشتری احساسات و نگرانی های خود را بیان کند تا بی اساس بودن آنها را درک کند. فروشنده که با دقت به ایرادات خریدار گوش می دهد، به صراحت می گوید: «من واقعاً به نظر شما علاقه مند هستم، حتی اگر با نظر من متفاوت باشد. من به خودم اطمینان دارم."

قانون 2

هنگام پاسخ به اعتراض مشتری نباید عصبی و آزرده خاطر باشید.

قانون 3

اگر استدلال شما مشتری را تحت تأثیر قرار نمی دهد، احتمالاً به سؤال «پنهان» اشتباه پاسخ می دهید. در این صورت دقیقاً مشخص کنید که ترس خریدار چیست. ایرادهای معمولی در 95 درصد موارد، باورهای شخصی مشتری را پنهان می کند که منطق آن فقط برای خودش روشن است.

"عجله" برای منصرف کردن فوری خریدار، ما فرصت درک ماهیت شک و تردید او را از دست می دهیم.

برای تعیین دقیق تر دلیل واقعی اعتراض خریدار، لازم است سوالات روشنگری مطرح شود.

بهتر است از سوالات باز استفاده کنید:

v لطفاً به من بگویید چه چیزی باعث شک شما می شود؟

v چرا اینطور فکر می کنید؟

v برای مطالعه به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟

بهینه است که حداقل 10 سؤال از این قبیل داشته باشید که تنها شرط را برآورده کند - دریافت پاسخ به این سؤال: "دلیل واقعی شک خریدار چیست؟"

قانون 4

قانع کننده ترین پاسخ به تردیدهای خریدار، پاسخ خود اوست. گاهی این کار مستلزم استفاده از سؤالات آماده شده خاص و گاهی نیز تکنیک های گوش دادن فعال است.

قانون 5

هنگام برخورد با شبهات خریدار، لازم است از تکنیک "موافق و رد" استفاده شود. پذیرایی از دو بخش تشکیل شده است. در مورد اول ما موافقیم ممکن استحقیقتی که در سخنان مشتری نهفته است.

"در ابتدا برخی از مشتریان فکر می کنند که محصولات ما قیمت بالایی دارند ..."

"در ابتدا به نظرم رسید که محصولات رقبا هیچ تفاوتی با ما ندارند ..."

چنین عباراتی به مشتری کمک می کند بفهمد که با دقت گوش می دهد و تا حدودی نگرانی های خود را در میان می گذارد، که باعث افزایش سطح اعتماد مشتری به کلمات فروشنده می شود. در این لحظه است که از بخش دوم تکنیک استفاده می کنیم که اطلاعات اضافی را برای مشتری معرفی می کند و شک او را رد می کند.

«در ابتدا، برخی از مشتریان فکر می کنند که محصولات ما قیمت بالایی دارند. سپس پس از آشنایی دقیق تر با تمامی مزایا، نظر خود را دقیقاً برعکس تغییر می دهند. بیایید ببینیم چرا این اتفاق می افتد ... ".

مهم این است که قسمت اول و دوم طبق اصل: "بله ... اما ..." به یکدیگر مرتبط نباشند.

استفاده بهتر از عبارات:

• در همان زمان
• از طرف دیگر

قانون 6

قبل از پرداختن به بحث دیگری که شبهات موکل را رد می کند، باید موافقت او را با استدلال قبلی به دست آورد. اگر از مشتری رضایت نگرفتیم به این معنی است که او در نقطه نظر خود باقی مانده است و نمی‌توانیم بیشتر به سمت تکمیل معامله حرکت کنیم.

نظارت دقیق بر خصوصیات غیرکلامی رفتار مراجع ضروری است.

با این حال، بهتر است توافق را با پرسیدن سؤالات تأیید کنید:

• آیا شما با این استدلال ها موافقید؟
• آیا این ترس شما را تسکین می دهد؟
• آیا به تمام سوالات شما پاسخ داده ام یا جزئیاتی بی پاسخ مانده است؟

قانون 7

لازم است که از مکالمه حسابداری کرد. این خلاصه کوچک باید شامل شک و تردیدهای مشتری و آن استدلال های مثبتی باشد که مشتری با آنها موافقت کرده است. در طول رزومه بهتر است از زبان مشتری صحبت کنید. این به مشتری این امکان را می دهد که بدون فشار فروشنده احساس کند که خودش تصمیمی مسئولانه می گیرد.

قانون 8

متأسفانه مواقعی پیش می آید که در نتیجه کار صحیح، مشتری همچنان نظر خود را دارد و تمایلی به خرید محصول ندارد. ناراحت نباش! اگر مشتری "بلوغ" شود، دوباره به ما مراجعه می کند، زیرا وقتی نیاز به یک محصول افزایش می یابد، مشتری ناخودآگاه تلاش می کند تا محصول را دقیقاً در جایی که برایش راحت بود بخرد.

اشتباهات معمولی فروشندگان:

• ناتوانی در برخورد با اعتراضات
• عدم تمایل به برخورد با اعتراضات
• درک نادرست از دلایل واقعی اعتراض
• عدم تحلیل
• عدم بحث جمعی از معمولی ترین و پیچیده ترین ایرادها
• گذار به شخصیت

الگوریتم کار با ایراد

به عنوان مثال، سوال قیمت مطرح می شود:

- چرا اینقدر گران؟

موافق!

نه با ایراد، بلکه با این که ایراد مهم است.

- می فهمم، حالا تو اینطور فکر می کنی...

- بله، متوجه شدم، ما باید در مورد کیفیت بحث کنیم ...

- بله، این مهم است، ما جدیدترین جدید را ارائه می دهیم ...

- مشخص و مشخص کنید.

• با جایگزین.

- آیا شما قیمت های ما را با دیگران مقایسه می کنید یا روی مقدار مشخصی حساب می کردید؟ اگر مشتری متوجه نیست که این نوع پول برای چیست، لازم است مزایای محصول خود را برای او توضیح دهید.

در این مرحله است که می توانیم به درک «نیت» نزدیک شویم.

برای مثال، باید مفهوم «کیفیت» را مشخص کرد. این را هم مثل خوشبختی هرکس به روش خودش می فهمد.

• ترجمه کلمات مشتری

حمایت با مشتری ضروری است " بازخورد"، زیرا حفظ توجه در حالت گفتگو آسان تر است.

1) "... اینطور نیست؟"

2) "من به درستی متوجه شدم که ...؟"

بحث و جدل.

استدلال باید فقط از نقطه نظر منافع مشتری باشد.

وقتی مشتری با شما صحبت می کند، باید بدانید که در انتخاب کرم ضد آفتاب چه چیزی برای او مهم است.

مثال 1:

- «چرا استفاده از درجات حفاظتی چندگانه در برابر اشعه ضروری است؟

- «پیشنهاد می کنیم برای تضمین برنزه شدن یکنواخت و باکیفیت، با درجه محافظت بیشتر شروع کنید، برای راحتی شما این کرم و این کرم را به شما پیشنهاد می کنیم و از اثربخشی و زیبایی برنزه شدن خود مطمئن خواهید شد. "

مثال 2:

- "چرا شرکت فرانسوی است و تولید لهستان است؟"

- "این نشان می دهد که شرکت به طور فعال در حال گسترش است و محصولات آن مورد تقاضا هستند."

یعنی به مشتری توضیح می دهیم که چرا برایش خوب است.

خلاصه کردن یا خلاصه کردن.

دانستن در مورد "Edge Effect" در این مرحله مهم است. این به این معنی است: آنچه می خواهید شخص به خاطر بسپارد باید در ابتدا و در انتهای مکالمه قرار گیرد.

برخورد با اعتراض: "خیلی گران"

تکنیک کار با ایراد:

"بیش از حد گران"

تکمیل معامله

اگر یک مکالمه تجاری را به درستی تنظیم کرده اید، توجه ویژه ای به جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری داشته باشید، اگر ارائه محصول را مطابق با علایق و ویژگی های او ترتیب داده اید، اگر همه شک و تردیدها را برطرف کرده اید، نیازی به ارائه عالی ندارید. تلاش برای تکمیل معامله

با این حال، همیشه اینطور نیست، در زندگی واقعیگزینه ها ممکن است

2.6.1. مشتری آماده است

چگونه تشخیص دهیم که مشتری "رسیده" است؟

سیگنال های خرید به اصطلاح زمانی وجود دارد که:

• مشتری در مورد خرید با دوست دخترش بحث می کند.
• امکان تخفیف.
• با قیمت موافقم
• مسائل مربوط به برنامه را که معمولاً به دنبال خرید انجام می شود، مورد بحث قرار می دهد.

هنگام بستن یک معامله، بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید: "آیا به صورت نقدی پرداخت می کنید یا بوسیله ی کارت اعتباری"" آیا می خواهید بسته بندی کنید؟"

2.6.2. شک مشتری

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری شک دارد، اما می توان او را "فشار داد".

پس از گذراندن تمام مراحل، مشتری می گوید: "در مورد آن فکر خواهم کرد"، یعنی:

• او هنوز شک داشت.
• او می خواهد (با چیزی) مقایسه کند یا با کسی مشورت کند.
• فقط یک امتناع

در اینجا مهم است که رفتار مشتری را مشاهده کنید. اگر مشتری شک داشته باشد، ممکن است در مرحله شناسایی نیاز (جمع آوری اطلاعات)، زمانی که انگیزه ها را کشف می کردید یا در مرحله ارائه، زمانی که همه چیز را روشن نکردید یا مشتری را با جزئیاتی پربار کردید، اشتباهاتی رخ داده باشد. علاقه ای به او نداشت

اگر هنوز در مرحله تکمیل سؤال دارید، فرصتی برای متقاعد کردن مشتری وجود دارد. بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید:

«به من بگو، آیا هنوز سؤالی داری یا می‌خواهی با کسی مشورت کنی؟»

"به من بگو چه چیزی را دوست داشتی و چه چیزی را دوست نداشتی و چه سوالات دیگری داری؟"

مشتری می تواند تحت تأثیر قوانین زیر باشد:

• قانون توافق متقابل

"ما توافق کردیم که ..."، "همانطور که با شما توافق کردیم ..." یعنی خلاصه کردن یک نتیجه مثبت

• قانون به عنوان یک شرط

انجام این کار با فناوری امکان پذیر نیست». برای افرادی که مرجع داخلی دارند، یک پارچه قرمز مانند یک گاو نر عمل می کند. باید از این قانون اجتناب کرد، بهتر است بگوییم: «این برای شما سود بیشتری دارد، زیرا …. ".

• قانون پذیرفته شده عمومی

برای افرادی که مرجع خارجی دارند خوب کار می کند. "بسیار پذیرفته شده، مد روز. اکثر مردم این را سفارش می دهند ... "

• نفوذ تخصصی

شاید در شرایطی که به تجربه خود اشاره می کنید: "من یک حرفه ای هستم و می توانم این را توصیه کنم ..."، "وقتی این کار را برای (یک مشتری معتبر) انجام دادم، او بسیار راضی بود." تأثیر کارشناسان را می توان بر اساس آمار نیز مبتنی کرد: "در روسیه، جایی که مرسوم است از رنگ ها به تنهایی استفاده کنند، معمولاً آن را سفارش می دهند .."

• نفوذ کاریزماتیک

زمانی مؤثر است که قبلاً یک تماس برقرار شده باشد: "برای خودم، این را انتخاب می کنم ...."، "می دانید، من به شما توصیه می کنم ..."

• تاثیر پاداش

"با انجام این کار، در چیزی برنده خواهید شد ...".

2.6.3. مشتری با رقبا مقایسه می کند.

هنگامی که مشتری می خواهد محصولات و خدمات شرکت شما را با رقبا مقایسه کند، قوانین زیر باید در نظر گرفته شود:

1. لازم است به درستی مقایسه شود - رقبا بد نیستند، آنها متفاوت هستند.
2. باید به خاطر داشت که بهتر است با آن برندهایی مقایسه کنیم که دارای خاصیت ذاتی در محصولات ما نیستند.
3. رقیب خود را در چیزهای کوچک تحسین کنید، اما خود را در چیزهای بزرگ، و آنها شما را باور خواهند کرد.
4. عبارات کلیدی: به ... توجه کنید، تفاوت ما در این است که ... شامپوی معمولی حتی در بقالی نیز فروخته می شود ...
5. تمام مزایای ما که باید ارائه دهید به عنوان یک سود مشتری.

مشتری می رود

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری یک امتناع نهایی را می دهد و ترک می کند.

لازم است گزینه هایی برای تماس بیشتر ارائه شود. دوباره استفاده می کنیم سوالات جایگزینمانند: "دفعه بعد به ما سر میزنی یا بهتر است در صورت اقدامی با شما تماس بگیرم؟" پیشنهاد گرفتن کارت ویزیت و کاتالوگ.

تکنیک های تکمیل معامله

خلاصه کردن

هیچ محصولی بدون نقص وجود ندارد. علاوه بر این، هر محصول دارای یک اشکال مشترک است - شما باید برای آن هزینه کنید. در مرحله نهایی فروش، مشتری باید راحت تر تصمیم بگیرد - جدا شدن از پول، یک بار دیگر به وزن دادن جوانب مثبت و منفی کمک کند.

بنابراین لازم است بار دیگر به صورت رنگارنگ و مختصر مزیت هایی را که مشتری در محصول مشاهده کرده است بیان کنیم، معایبی را که در حین مکالمه شناسایی شده اند، بررسی کنیم و به وضوح نشان دهیم که مزایا بر معایب آن بیشتر است.

برای انجام این کار، شرایط زیر باید رعایت شود:

• اگر مشتری آزادانه و بدون ممانعت دیدگاه خود را بیان کند، با علاقه به محصول نگاه کند و با دقت به حرف فروشنده گوش دهد، می‌توانید تا پایان معامله ادامه دهید.
• تمام مزایا و معایب از قبل با مشتری صحبت شده است. هنگام فهرست کردن استدلال ها، باید از کلمات و قضاوت های مشتری استفاده کنید.
• شما نباید در سخنرانی خود از کاستی های محصول که توسط مشتری اشاره شده است، "بگذرید". شما باید از استدلال هایی استفاده کنید که مشتری در مرحله کار با ایرادات خود را "منصرف" کرده است.
• هنگام فهرست کردن مزایا و معایب، استفاده از وضوح مهم است.
• بعد از هر آرگومان منتظر تایید مشتری باشید.

کاهش تصمیم گیری به رسمیت

در این مرحله از کلمات ترسناک استفاده نکنید:

• پول
• گران
• حرفه ای
• خرید کنید

برای انجام معامله بهتر است از عبارات زیر استفاده کنید:

• ما سوال اصلی را حل کرده ایم، اکنون فقط جزئیات باقی مانده است. اجازه دهید من سفارش شما را جمع آوری کنم.
• اکنون فقط اعمال صحیح همه چیز باقی مانده است. نگاه کنید، لطفا، در اینجا من دستورالعمل و یک کاتالوگ قرار داده ام

سوال جایگزین

برای تکمیل فوری معامله.

مطمئن شوید که اطلاعات تماس را دریافت کنید! (اگر احساس می کنید مشتری فالوور ماست)

اشتباهات معمولی که فروشندگان هنگام بستن معامله مرتکب می شوند:

• تشخیص نادرست وضعیت مشتری
• عدم تکمیل معامله
• فکر کردن به دلایلی که به شما اجازه نمی دهد معامله را کامل کنید
• دانش ضعیف رقبا
• ترس از رقبا
• ترس از دادن اطلاعات در مورد رقبا
• بررسی های نامناسب از رقبا
• ترس از پرسیدن سؤالات پایانی
• ترس از درخواست اطلاعات تماس
• عدم درخواست اطلاعات تماس
• نداشتن تکلیف برای دریافت اطلاعات تماس
• عدم تمایل به درخواست اطلاعات تماس
• درک اشتباه از اهمیت به دست آوردن اطلاعات تماس
• استدلال نادرست به مشتریان در مورد نیاز به ترک چنین اطلاعاتی

عباراتی که به پاسخ منطقی به خواسته های نادرست مشتریان کمک می کند.

• من نمی توانم دستورات کارگردان را زیر پا بگذارم.
• اداره (کارگردان) به ما می گوید.
• در شرکت ABC به همراه شرکای خود تحقیقاتی را در مورد چگونگی انجام بهتر انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که بهتر است این کار را انجام دهیم.

عباراتی برای متقاعد کردن مشتریان

ما عاشق محصولاتمان هستیم.

• آیا قصد رانندگی با خودرویی را دارید که ظاهر بیرونی آن را دوست دارید اما ترمزها کار نمی کنند؟
• یک خودروی روسی ممکن است شبیه خودروهای وارداتی باشد، اما قیمت آن کاملا متفاوت است.

پذیرایی "دوست داشته باشم یا دوست نداشته باشم" (دریابید که چه چیزی را دوست ندارید و یک جایگزین ارائه دهید)

مثال شماره 1:

مشتری:این کرم به نظر من نمیاد باید فکر کنم.

مدیر:فهمیدن. چنین تصمیمی مستلزم بررسی دقیق است و من آماده ام تا به شما کمک کنم تصمیم درست... شما مزایای خاصی در کرم های ما دیده اید، اما شک دارید. لطفا به من بگویید چه چیزی را بیشتر دوست داشتید و چه چیزی باعث شک و تردید می شود؟

مشتری:خیلی خوبه که داره گیاهان شفابخش، اما آیا می توان از آن به عنوان یک مرطوب کننده و طراوت استفاده کرد؟

مدیر:این کرم را به شما پیشنهاد می کنم ... فقط خاصیت درمانی دارد و مرطوب کننده است.

مثال شماره 2

مشتری:این سشوار حرفه ای بسیار گران است. باید فکر کنم.

مدیر:بله من با شما موافقم. قیمت واقعا بالاتر از حد معمول است. به نظر شما مزیت اصلی این سشوار نسبت به نمونه معمولی چیست؟

مشتری:به نظر من موتور قدرتمندی داره و دوامش بیشتره ولی یه جورایی سنگینه.

مدیر:بگذارید این مدل را به شما پیشنهاد کنم ... کاملاً سبک است اما ماندگاری بسیار طولانی دارد و از اینکه از ما خریدید پشیمان نخواهید شد.

پذیرایی "بگذار کمکت کنم"

(بپیوندید و به انتخاب مشتری شکل دهید)

مثال شماره 1

مشتری: من به رنگ های زیادی نگاه کردم. باید فکر کنم.

مدیر:من شما را کاملا درک می کنم. شما به من گفتید که اکنون باید تصویر خود را تغییر دهید و با بودجه خاصی رنگ بخرید. هدف من کمک به شما برای بدست آوردن آن است. می توانید بگویید دقیقا چه چیزی شما را متوقف می کند؟

مشتری:از یک طرف، من یک رنگ قرمز می خواهم، اما از طرف دیگر، به نظرم می رسد که واقعاً به من نمی آید.

مدیر:بذار کمکت کنم. با توجه به موهای کوتاه و رنگ چشمانتان توصیه می کنم از این پالت قهوه ای انتخاب کنید. این سایه را چگونه دوست دارید؟ فکر می کنم تمام زیبایی طبیعی شما را منعکس می کند.

مثال شماره 2

مشتری:من نمی فهمم چرا این شامپو اینقدر هزینه دارد. چه چیزی در آن بسیار ارزشمند است؟ باید فکر کنم.

مدیر:البته این شامپو متعلق به سری SPA است و قیمت بالایی دارد. اما این سری بر اساس آب دریا با جلبک و مواد معدنی ساخته شده است. اجازه بدهید شامپوی مورد نیازتان را انتخاب کنم. آیا موهای خشک و شکننده دارید؟

مشتری:بله، ای کاش آنها اینطور نبودند.

مدیر:بذار کمکت کنم. من به شما این ... شامپوی بی نظیر با اثر مغذی روی فولیکول های مو را پیشنهاد می کنم. استفاده مداوم به مدت 2-3 ماه باعث بهبود ساختار موهای شما می شود. من فکر می کنم شما بسیار خوشحال خواهید شد.

پذیرش "این معمولاً به معنای ..."

( اعتراض مشتری را با صدای بلند بگویید و راه حل پیدا کنید)

مثال شماره 1

مشتری:من قبلاً در مورد این داروی معجزه آسا شنیده بودم. باید فکر کنم. متشکرم.

مدیر:واضح است. هرگاه چنین پاسخی را می شنوم، معمولاً به این معنی است که شکی وجود دارد که مانع من می شود. به نظر شما عمل او واقعی نیست؟

مشتری:خوب، من نمی دانم، دوستم آن را خریده است و همه چیز بیهوده است.

مدیر:اگر اجازه بدید بهتون میگم چطور ازش درست استفاده کنید. ممکن است دوست شما طبق دستور از آن استفاده نکند. شرکت ما همیشه آن دسته از محصولاتی را می فروشد که قبلاً آزمایش شده اند و خود را از بهترین طرف ثابت کرده اند.

مثال شماره 2

مشتری:قیمت شما بالاتر از ABC است. من می توانم آن را با قیمت کمتری از آنجا بخرم.

مدیر:واضح است. اگر به خاطر قیمت نبود از ما خرید می کردید؟

مشتری: احتمالاً

مدیر: خوبه حق با شماست، قیمت شامپوی ABC از ما کمی کمتر است. در عین حال، ما خدمات اضافی را ارائه می دهیم که در حال حاضر دریافت نمی کنید، مانند کارت جایزه، هدایا، کاغذ کادو، انجام ارائه در مورد استفاده از وجوه با فروش در حضور کارت و غیره.

بنابراین، اگرچه در نگاه اول هزینه بیشتری پرداخت می کنید، اما در واقع با خرید از ما در هزینه خود صرفه جویی می کنید. چرا در حال حاضر خریدی انجام نمی دهیم و کارت جایزه برای شما دریافت نمی کنیم؟

"گران است، وقت ندارم، من هنوز در مورد آن فکر خواهم کرد" - اعتراضات در فروش متفاوت است، و هر بار به این معنی است که معامله در شرف شکست است. اما اگر شک و تردیدهای مشتری به درستی رسیدگی شود، می توان وضعیت را نجات داد. ما نمونه های معمولی از ایرادات در فروش را تجزیه و تحلیل کرده ایم و پاسخ های عملی برای آنها آماده کرده ایم.

نمونه کار شایستگی با ایراد

اگر تازه در حال یادگیری نحوه برخورد با مشتریان و تردیدهای آنها هستید، در بازار معمولی قدم بزنید. این جایی است که نبردهای واقعی آشکار می شود!

صبح، ردیف شیر و چهار زن با بطری های یکسان شیر مزرعه.

- قیمت یک لیتر شیر چقدر است؟

- 100 روبل.

- چرا اینقدر گران است؟ حتی در فروشگاه ارزان تر است!

- در فروشگاه، پاستوریزه، و من تازه، در صبح گاو دوشیده شد. الان اینجا عصر است چند روبل پس انداز کنید تا عصر ترش شود. آیا به آن نیاز دارید؟

"اوه نه. باشه بریم 2 لیتر.

حالا تصور کنید که دوشیزه شروع به عصبانیت کرد: «آیا واقعاً گران است! هنوز شیر گران قیمت ندیدی!» خریدار برمی گشت و پیش فروشنده دیگری می رفت. اما کشاورز با روش های برخورد با ایرادات در فروش آشناست، بنابراین درآمد و مشتریان وفاداری بیشتری دارد.

این مثال ساده نشان می دهد که شما باید در هر زمینه ای با مخالفت ها کار کنید... حالا بیایید به دنیای پیچیده دفاتر، تماس های تلفنی و فروشگاه های آنلاین برویم، ایرادات اصلی در فروش و گزینه های پاسخگویی به آنها را با جزئیات تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.

برخورد با ایرادات در فروش: 15 مثال

اعتراض به قیمت

رایج ترین، به ویژه در خرده فروشی... مشتری می گوید: "خیلی گران است" و می رود دنبال ارزان تر. وظیفه مدیر است ارزش محصول را به خریدار نشان دهید تا متوجه شود که خرید ارزش پول را دارد.

چگونه پاسخ دهیم

از محصول / خدمات راضی نیست

یکی دیگر از ایرادهای رایج مشتریان در فروش این است که ممکن است مشتری از محصول، شرایط حمل و نقل، طراحی و هر چیزی خوشش نیاید. مدیر نیاز دارد پیدا کنید مشکل چیست و روی مزیت اصلی تمرکز کنید.

چگونه پاسخ دهیم

بهانه ها: "بدون پول"، "وقت نیست"، "بعدا می خرم"

اگر مشتری یک یا همه بهانه ها را به طور همزمان به کار برد، در نظر بگیرید که اکنون بین شما دیواری وجود دارد. و اگر مشتری فقط منتظر است تا بتواند آن را ترک کند، چگونه می توان به اعتراضات در فروش رسیدگی کرد؟ برای رسیدن به او به مزایای قوی محصول اشاره کنید، انجام دهید پیشنهاد سودآور، از تکنیک بله سه گانه استفاده کنید.

چگونه پاسخ دهیم

بلافاصله می گوید نه

اگر مشتری در حین پرواز «نه» بگوید یا از استاندارد «من فقط تماشا می‌کنم» شانه خالی کند، چگونه با اعتراضات در فروش برخورد کنیم؟ می توانید او را تنها بگذارید یا می توانید برقراری ارتباط

وقتی نوبت به فروش می رسد، کلمات در مورد "مشتریان مشکل" همیشه از بین می روند، آنها می گویند که چقدر با آنها مشکل دارند و برای کار با آنها و حفظ آنها چه تلاش هایی لازم است.

اما به لطف فناوری های ساده، به عنوان مثال، مانند کار شایسته با اعتراض، مشتریان دشوار به تدریج ابتدا به مشتریان عادل و سپس به شرکای محبوب تبدیل می شوند.

اگر خریدار مخالفت کند، دیدگاه او در تصویر او از جهان کاملاً صحیح است و با استدلال هایی که شما بر اساس تصور شما از جهان ارائه می کنید، قانع نمی شود. بنابراین، قبل از هر چیز، مهم است که "تطبیق" با طرف مقابل، بدون تحقیر یا به چالش کشیدن اظهارات او.

اعتراض مانند یک آینه است.

مشتریان مشکل هرگز از ناکجاآباد نمی آیند. بی اعتمادی عمومی نسبت به کالاها/خدمات ارائه شده بیشتر تمایلی است که روابط تجاری بر اساس آن شروع به ایجاد می کند، بنابراین ظاهر شدن اعتراضات نشانه اولین قدم به سوی معامله است.

اعتراض مشتری نشان می دهد:

تجربه گذشته او

مشتری: من قبلاً مبلمان اداری خریده ام. آنها خود را رهبران بازار می نامیدند و من سه هفته برای تحویل منتظر ماندم. من دیگر نمی خواهم با رهبران کار کنم.

- - ترس ها و تردیدهای او

مشتری: چیزی که در مورد تورهایتان بسیار زیبا می گویید: هرگز اتفاق نمی افتد.

ارزیابی های مغرضانه

مشتری: من باور ندارم که چنین تحلیلگر کسب و کار جوانی بتواند وظایف داخلی شرکت ما را درک کند!

انگیزه هایی که آنها را هنگام تصمیم گیری سوق می دهد

مشتری: استخدام کننده شما گفته که کارمند جدید فقط سه ماه گارانتی خواهد داشت؟! قبل از ارسال موجودی نمی توانید موجودی حسابدار را بررسی کنید.

و همچنین آنها توسط خود مدیر تحریک می شوند:

مدیر سازماندهی ضعیفی دارد

مشتری: بیست دقیقه است که منتظر پاسخ شما هستم. اینطوری کل شرکت برای شما کار می کند؟!

مدیر استدلال ها و استدلال های قانع کننده ای پیدا نکرد

مشتری: من فکر نمی کنم "سخت افزار شما مشخصات را برآورده کند." اگر این تنها چیزی است که فناوری کار شما را حفظ می کند، شاید من به دنبال آژانس دیگری باشم.

مدیر داره دروغ میگه

مشتری: چقدر طول می کشد تا قرارداد تکمیل شود؟

م - یکی دو روز ..

مشتری: چی؟! چرا دیروز به من گفتی که این کار را می توان در عرض یک ساعت انجام داد؟

مدیر بحث می کند

مشتری: سه ماه ضمانت برای انتخاب حسابدار جدید کافی نیست. من می‌خواهم شش را چک کنم.

م. چرا به شش ماه نیاز دارید. در سه، حسابدار تمام دانش خود را نشان خواهد داد.

مشتری: من خودم تصمیم خواهم گرفت که چقدر به تضمین نیاز دارم!

آنها فقط از روی دید شناخته می شدند!

برای ایجاد یک پاسخ مناسب به اعتراضات در حال ظهور، به مدلی نیاز دارید که هم مبتدیان و هم حرفه ای ها بتوانند در آن کار کنند. یکی از این موارد می تواند نوع شناسی مشتری BOX باشد. ("امنیت-تصرف-آرامش-وضعیت").

بر اساس این مدل، بسیاری از شرکت ها یک ارائه استاندارد برای بخش بازاریابی تلفنی آماده می کنند، زمانی که نشانگرهایی در چند عبارت اول تعبیه شده است که تعیین می کند مخاطب چه نوع مشتری است. فوراً متذکر می شوم که این نشانگرها به ویژه برای متخصصان فروش تلفنی مهم هستند، زیرا فقط توسط آنها (بدون اینکه بتوان مشتری را با حرکات، نحوه لباس پوشیدن یا سازماندهی دفتر او تایپ کرد).

در اینجا یک نمونه از فروش تلفنی در زمینه استخدام آورده شده است.

عصر بخیر. نام من ماریا است، من نماینده هستم آژانس استخدام"بردار". ما بیش از 5 سال است که برای صنعت نفت پرسنل جذب می کنیم، پایگاه های رزومه، فناوری های تثبیت شده ای را ایجاد کرده ایم که به ما امکان می دهد هر موقعیتی را در چارچوب زمانی توافق شده ببندیم. فکر می کنم می توانیم به شما کمک کنیم؟

بیایید نگاهی دقیق تر به تمام نشانگرهای تعبیه شده بیندازیم.

عصر بخیر.- جدی تر از سلام به نظر می رسد. و با توجه به فناوری NPL، به لطف اولین کلمه "مهربان"، مشتری را در ارتباط با طرف صحبت مثبت تری قرار می دهد.

نام من ماریا است، من نماینده شرکت Vector هستم.- ارائه به همکار.

برای صنعت نفت- اطلاعات برای مشتری "ما برای شما مال ما هستیم."

ما بیش از 5 سال است که پرسنل جذب می کنیم

برای یک "مرد امنیتی" به نظر می رسد "ما قبلاً فناوری های خود را آزمایش کرده ایم و اشتباه نخواهیم کرد".

برای "آسایش" - "ما قبلاً یک فناوری خوب توسعه داده ایم، با ما راحت است"

ما پایگاه های اطلاعاتی رزومه را توسعه داده ایم، فناوری هایی که به خوبی کار می کنند,

برای یک "مرد امنیتی" به نظر می رسد "ما قبلاً فناوری های خود را آزمایش کرده ایم و اشتباه نخواهیم کرد".

برای "کارگر وضعیت" - "ما شرکای با تجربه هستیم، کار با ما نشانه موفقیت است"

برای "مالک" - "ما چیزهای انحصاری داریم و آنها می توانند مال شما باشند."

که به شما امکان می دهد هر موقعیتی را در بازه زمانی توافق شده ببندید.

برای "آسایش" - "ما قبلاً یک فناوری خوب توسعه داده ایم، با ما راحت است"

فکر می کنم می توانیم به شما کمک کنیم؟

این عبارت برای همه انواع مشتریان یکسان به نظر می رسد: آنها را تحریک می کند تا از کار با یک شرکت استخدام کننده مزایای شخصی پیدا کنند.

و با این حال، مهم نیست که چگونه مدیر حساب / مدیر فروش به مهارت های مذاکره مجهز باشد، باز هم مخالفت هایی وجود خواهد داشت. لازم نیست از آنها بترسید - باید برای آنها آماده باشید.

در شرکت هایی که فروش در آنها در مقیاس بزرگ است (به عنوان مثال، تولید، فروشگاه های خود، شعبه ها در مناطق و ... شبکه نمایندگی) و یک دانشگاه شرکتی وجود دارد که رسیدگی به اعتراض بخشی از دوره آموزشی اجباری برای فروشندگان است. و در غیاب یک سیستم آموزشی، هنگامی که یک "فروشنده" جدید به موقعیت معرفی می شود، آنها به اعتراضات معمولی و پاسخ هایی که به آنها توسط سنت شرکت ایجاد شده است اختصاص داده می شوند.

در فرآیند مذاکره، کار با ایرادات در یک مکان جداگانه است. به جرات می توان استدلال کرد که سخت ترین بخش هر مذاکره است.

طرح کار با ایرادات بسیار ساده است.

1. گوش کنید- صحبت مشتری را قطع نکنید تا متوجه شوید دقیقاً چه چیزی باعث شک او شده است.

2. مشاجره- ویژگی های عینی محصول (کیفیت، قیمت و غیره) را ارائه دهید و نه نگرش خود را نسبت به آن.

3. از اعتراضات به نفع خود استفاده کنید- با مشتری بحث نکنید، زیرا این همان چیزی است که او از شما انتظار دارد. توجه داشته باشید که نظر او برای شما قابل درک است و دقیقاً برای اینکه ترس او تأیید نشود، این محصول / خدمات دارای ویژگی های زیر است.

4. مشورت کنید- به یاد داشته باشید که تحمیل کالا با فروش متفاوت است، زیرا در هنگام فروش، فروشنده کالا را بر اساس نیاز مشتری عرضه می کند، نه بر اساس نگرش خود نسبت به کالا. اگر مشتری چیزی را متوجه نشد، شما به او توضیح بدی داده اید یا به اعتراض واقعی مشتری پاسخ نمی دهید.

سخنرانی خود را فقط با کلمات: بله و بله شروع کنید. و به همین دلیل است که ... و

نگو: بله، اما ... و نگو ... نه .... اگرچه ... با این وجود ...

به عنوان مثال، بیایید بیشترین اعتراض مشتری ("عزیز!") را در نظر بگیریم: "و ببینید چگونه می توانید با او کار کنید.

بنابراین، آغاز گفتگو!

یک مدیر چه جوابی می تواند بدهد؟

1. روش سوالات پیشخوان.

مؤثرترین ضد سؤال برای ایراد «این با بیش از حد گران"-" گران است در مقایسه با چه؟ "" این خدمات / این محصول را با چه چیزی مقایسه می کنید؟

این سوال به شما کمک می کند که متوجه شوید اعتراض مشتری چیست. هنگامی که دلیل واقعی مخالفت خود را کشف کردید، می توانید اقدامی هدفمند انجام دهید، مانند ارائه شواهد:

• توضیح دهید که چگونه پیشنهاد شما به طور قابل توجهی برای مشتری سود می برد.
• کار توسعه و نتایج موفقیت آمیز به دست آمده در شرکت های صنعت را شرح دهید.
• گزارش در کیفیت بالامحصول / خدمات شما و صلاحیت های بالای متخصصان شما. (به عنوان مثال راهنما)
• به افزایش تقاضای مشتریان خود برای کیفیت و به ویژه تقاضاهای بالای شریک خود برای کیفیت اشاره کنید.

بنابراین، گفتگو به این صورت ادامه خواهد یافت:

م - گران است در مقایسه با چه؟

ک - بله با همین ترکیه. در آنجا همه چیز برای دو هفته 600 دلار گنجانده شده است. و به برلین شما - هزار و پانصد!

م. - بله. در واقع، سفر به ترکیه ارزان تر از آلمان است. اما مکان های جالب زیادی در آلمان وجود دارد که فقط هتل و ساحل نیست.

K. - خوب، خوب. برلین این نیست. و اسپانیا؟ هتل و ساحل.

م. - وقتی مسافران را به اسپانیا می بریم، یک برنامه انحصاری آشنایی با این کشور تهیه می کنیم. (افزایش تقاضای مشتریان شما برای کیفیت.) به طوری که هر کسی که به اسپانیا رفته است بتواند نه تنها بگوید "اقیانوس خوب است"، بلکه "ولاسکز خوب است".(این یک تعارف پوشیده و توسل به وضعیت مشتری است - مدیر آینده خدمات را ترسیم می کند). قیمت تورهای اروپا قیمت استراحت همراه با آسایش و برنامه فرهنگی غنی است. از جمله راهنماهای بسیار مجرب.(خدمات با کیفیت بالا و متخصصین بسیار ماهر).

2. روش "USO" رودولف اشناپاف یا روش غافلگیری.

ظاهراً مدیر از اعتراض مشتری تعجب کرده و از او می خواهد که دیدگاه انتخاب شده را توضیح دهد.

دارندکمی شگفت زده شوید: "اینطوری؟"

بادرخواست کنید: "از چه لحاظ؟"، "منظور شما از این چیست؟"

برای پاسخ ندادن به مشتری توضیحاتش برای مدیر می شود نقطه شروعبرای استدلال های بعدی

همین دیالوگ را در نظر بگیرید.

مشتری تورهای اروپا را تماشا می کند.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما در حال انجام تورهای اروپایی هستیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما ارائه دهم.

ک. - بله، اینجا من الان با اروپا سروکار دارم. خوبه البته اما من آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

______________________

م - گران است؟ آیا قبلاً به بخش "تعطیلات اقتصادی" نگاه کرده اید؟(کار با اعتراض)

K. - من همه چیز را تماشا کردم. همه چیز آنجا جدی نیست. یک تور نیست، ضایعات! (مدیر این اطلاعات را دریافت می کند که یک مشتری وضعیت در مقابل او وجود دارد.)

م. - بله. در واقع، تورهای اقتصادی یک برنامه سفر حداقلی هستند. اما با این حال، ایده ای از کشور ایجاد می کند.(ایجاد مزیت. نمایش مزایا برای مشتری)

ک. - همین. کمترین.(مشتری موافقت می کند. بنابراین مدیر با موفقیت تنظیم را انجام داده است.)

م -کجا قصد داشتی بری؟(ترجمه گفتگو از ایراد انتزاعی به موضوع بیع واقعی).

K. - من به طور کلی می خواستم به آلمان بروم.

M. - ما چندین تور در آلمان با ارزش پول خوب داریم. من می توانم تمام خدماتی را که در آنجا گنجانده ایم با جزئیات برای شما شرح دهم.(مدیر به خاطر دارد که مشتری یک آمارگیر است و سطح و حجم خدمات ارائه شده برای او مهم است). و فایل را از طریق پست ارسال کنید.

3. روش "بدون ماهی، بدون گوشت":

گفتگو را به سمت بهترین منافع مشتری هدایت کنید و از عباراتی استفاده کنید که منعکس کننده مفاهیم خاصی است که برای شما مفید است، مانند اقتصاد، سودآوری و غیره. به جای کلمه انتزاعی "گران". منتظر بمانید تا مشتری با شما موافقت کند و سپس ادامه دهید:

همین دیالوگ را در نظر بگیرید.

مشتری تورهای اروپا را تماشا می کند.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما در حال انجام تورهای اروپایی هستیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما ارائه دهم.

ک. - بله، اینجا من الان با اروپا سروکار دارم. خوبه البته اما من آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

م. - بله. من عصبانیت شما را درک می کنم.(سفارشی سازی برای مشتری) از سوی دیگر، با پرداخت اندکی بیشتر، نه تنها آرامش و تغییر منظره، بلکه یک برنامه فرهنگی غنی با بازدید از موزه‌ها و کاخ‌های معروف دنیا را نیز دریافت می‌کنید.... (با اعتراض کار کنید).

K. - هنوز خیلی گران است!

م. - من می توانم پیشنهاد کنم که خودتان آن تورهایی را انتخاب کنید که دوست دارید در سفر به اروپا از آنها بازدید کنید... (دعوت به همکاری ترسیم تصویری از آینده خوش). ما قادر خواهیم بود تعادل بهینه لذت و هزینه را پیدا کنیم.(لغو اعتراض).

اما کار با ایراد "گران" طبق این اصل در فروش کالاهای مصرفی بهتر خواهد بود، به عنوان مثال، لوازم خانگی.

مشتری به قوری ها نگاه می کند.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت M-Video هستم. ما در حال فروش لوازم خانگی هستیم. اگر به قوری علاقه مند هستید می توانم چند مدل جالب به شما پیشنهاد کنم.

K. - می دانید، من به یک سینمای خانگی نیاز دارم. ولی قیمت هاتون خیلی بالاست

م. - بله. در نگاه اول، قیمت ها بسیار بالا به نظر می رسد(سفارشی سازی برای مشتری، پاسخ به اعتراض) ... اما با صرف این مبلغ، به طور منظم در مصرف برق صرفه جویی خواهید کرد: آنها سه برابر کمتر از تلویزیون های معمولی مصرف می کنند. علاوه بر این، صفحه نمایش هرگز خیره کننده نمی شود: بینایی خود را حفظ می کنید و در عینک صرفه جویی می کنید.

4. ماهیت نسبی هزینه ها را تعیین کنید.

مشتری تورهای اروپا را تماشا می کند.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما در حال انجام تورهای اروپایی هستیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما ارائه دهم.

ک. - بله، اینجا من الان با اروپا سروکار دارم. خوبه البته اما من آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

م. - فهمیدن.(پاسخ به اعتراض). در نگاه اول، 40000 روبل مبلغ قابل توجهی به نظر می رسد، با این حال، اگر تصمیم دارید تعطیلات خود را در مسکو بگذرانید و به دوستان خود و به خانه روستایی بروید، این مبلغ کاملاً قابل مقایسه با هزینه های بنزین، گردهمایی های دوستانه در رستوران ها و کباب است. .(شناسایی ماهیت هزینه ها). برخلاف این هزینه‌ها، هر روبلی که برای سفر به خارج از کشور خرج می‌کنید، از دنیای جدیدی که می‌بینید لذت می‌برید، خدمات خوبی را برای شما به ارمغان می‌آورد و این فرصت را به شما می‌دهد که از زندگی روزمره جابجا شوید.(تعیین مزایا، ترسیم مشتری آینده خوشحال).

به طور خلاصه ، می خواهم اضافه کنم که خود اعتراضات بسیار کمی وجود دارد و با یک رویکرد شایسته در کار ، پس از یک ماه فروش فعال ، یک متخصص تمام مهارت های لازم را برای پاسخ به عبارات معمولی مشتریان دشوار دریافت می کند.