Razgovarajte o broju dovršenih projekata, količini objavljenih proizvoda, objavite uspješne slučajeve. Vrlo je važno ne kliznuti u samohvalu, već pokazati koliko su stvarne koristi donijele vaše robe ili usluge.

Jesu li vaše usluge korisne? Recite nam o tome!

Pošaljite svjedočanstva stvarnih kupaca s vezama na njihove profile na društvenim mrežama / markirane web stranice kako bi potencijalni kupac mogao dobiti potvrdu. 90% ljudi neće provjeriti autentičnost ovih recenzija, ali ova će vaša otvorenost izgraditi njihovo povjerenje.

Visoka razina kvalitete / usluge

I standardni nastavak: "Naša tvrtka zapošljava visokokvalificirane stručnjake koji su prošli posebnu obuku."

Uopće kvalifikacije stručnjaka ne ukazuju na razinu usluge, osim ako vaši zaposlenici nisu bili obučeni na tečajevima "Kako lizati klijenta".

Uzmimo primjer hotela za koje međunarodnim standardima servis. Osoba koja ulazi u hotel s tri zvjezdice već približno zamišlja što ga čeka: sobu površine najmanje 12 kvadrata. m, besplatna flaširana voda, kupaonica s ručnicima, sapunom i toaletnim papirom.

Što čeka klijenta u vašoj tvrtki?

Napišite mu koliko će brzo biti izvršen popravak ili će roba biti isporučena. Objasnite kako će osobni menadžer raditi na rješavanju svog problema - korak po korak, od primanja prijave do rezultata. Uvjerite ga da ste i nakon izvršenja narudžbe uvijek spremni pomoći.

Zamislite da zovete tvrtku zbog većeg ugovora, a prodajni stručnjak kaže: "Imamo ručak, nazovite kasnije." I spusti slušalicu. Hoćete li ga nazvati ili naći drugog dobavljača?

Ako zaposlenici tvrtke nisu pristojni i ljubazni, vaša "visoka razina usluge" ne vrijedi ništa.

A ako želite pokazati profesionalnost svojih zaposlenika, recite nam o njima odvojeno: gdje su stekli kvalifikacije, koliko dugo rade po svojoj specijalnosti i što mogu raditi.

Individualni pristup

Ovaj izraz odavno nije uvjerio potencijalne kupce, toliko je sjeban. Najčešće ga jednostavno ne primijete, a ako ga primijete, sumnjičavo se cerekaju, mentalno govoreći "pa, pa, naravno".

Ne vjerujete mi? Pogledajte web stranice svojih konkurenata - u 99 od 100 slučajeva ovu ćete frazu pronaći ako ne na stranici "O tvrtki", a zatim na nekoj drugoj.

Zamijenite uobičajene fraze određenim informacijama.

Točku po točku navedite sve na što se oslanjate prilikom izrade projekta ili odabira narudžbi. Objasnite što mislite pod pojmom "individualni pristup".

Ispunjenje želja kupca sigurno stavite na prvo mjesto. Ali razumijete da i drugi čine isto. Slažete se, teško je zamisliti dizajnera koji izrađuje crvenu kuhinju za klijente koji sanjaju zeleno.

Pisati, što je uključeno u vaš sustav odnosa s kupcima →

• Kako zadovoljavate potrebe svakog klijenta, ovisno o karakteristikama zadataka koji su mu dodijeljeni. Što točno uzimate u obzir prilikom izrade projekta ili odabira narudžbi?

• Koja vrsta dodatni uvjeti suradnju po nahođenju klijenta, možete uključiti u standardni ugovor: različite sheme plaćanja, pojedinačne popuste, dostavu, montažu.

• Koliko je širok autoritet klijenta koji želi sudjelovati u procesu ili ga nadzirati s mogućnošću prilagodbe. U kojem se trenutku želje više ne prihvaćaju.

Niske cijene i / ili izvrsne ponude

Još jedan pečat "ni o čemu". A ako uzmemo u obzir da ne samo niske, već i visoke cijene mogu s jednakim uspjehom pokretati prodaju, tada ta prednost postaje apsolutno beskorisna.

Umjesto praznih riječi koristite iskrene brojeve.

Na primjer: nudimo kuhinje u skandinavskom stilu po cijeni od 20 000 rubalja po r.m., osnovni paket uključuje standardne odjeljke, radnu površinu, sudoper, sušilo za suđe.

Ili: u siječnju smanjujemo troškove kolekcije Shikardos za 30% - prilikom naručivanja kuhinje duljine 3 metra uštedite 25 000 rubalja.

Najčešće niske cijene govore one tvrtke koje nemaju s čime zakačiti klijenta. Nemojte uskratiti kupcu minimalne matematičke vještine... Vjerujte mi, izvrsno će napraviti usporedbu cijena samostalno.

Pri odabiru proizvoda, kupac uspoređuje nekoliko alternativnih (ne identičnih!) Mogućnosti:

• drvene kuće - s opekom i gaziranim betonom
• nakit od bijelog zlata - sa srebrom i platinom
• mezoterapija lica - skulpturalnom masažom i plazmoliftingom.

Napravite tablicu za usporedbu, prema rezultatima kojih vaša ponuda pobjeđuje kao najsigurnija, najbrža, najtrajnija (topla, prestižna, udobna - iskoristite prednosti vašeg proizvoda ili usluge). A tada će cijena nestati u drugom planu.

Širok izbor

Ovih 18 znakova bez razmaka postat će prednost samo kada ih klijent vidi kao rješenje svojih problema →

• Mogućnost izbora iz određene grupe asortimana... Možete ponuditi desetke ili čak stotine zlatnih prstenova, ali kupca zanima određena veličina. A ako se ne pojavi na izlogu internetske trgovine, slogan o bogatstvu asortimana za klijenta neće ostati ništa. Prvotno odani posjetitelj sljedeći će put otići natjecateljima kako ne bi ponovno doživio razočaranje.

• Mogućnost kupnje srodnih proizvoda - poklopac za tavu, četka za skupljanje životinjske dlake - za usisavač, krpe za čišćenje zaslona - za monitor. To je korisno za obje strane. Klijent kupuje sve na jednom mjestu i štedi na isporuci, prodavač povećava dobit za 5-15%.

• Mogućnost narudžbe usluge ključ u ruke... Kada govorite o širokom spektru usluga tvrtke, navedite ih. Navedite koje od njih pružate odvojeno, a koje - samo u kompleksu. Na primjer, konzultantska tvrtka obavlja imenovanje isključivo kao dio višestupanjske usluge registracije poduzeća, dok pomoć u pripremi dokumenata može biti izvan njenog opsega.

Popis beskorisnih pogodnosti često se objavljuje u odjeljku O nama. Već ste popravili? Fino! Sada provjerite jeste li koristili sve načine za uvjeravanje kupaca na stranici About. Potražite argumente koji su pogodili cilj.

Priznajte u komentarima, zapošljavate li često profesionalne profesionalce s individualnim pristupom u svojim tvrtkama? 😉

O autoru.

Međutim, prilikom bilo kakvih promjena potrebno je pridržavati se jednog od glavnih principa marketinga: prije svega, prilikom stvaranja ili promjene proizvoda potrebno je uzeti u obzir želje i interese potrošača.

Ovo je načelo prvi korak ka uspješnom i prosperitetnom poslovanju. Ali samo odnos prema potrošačima nije dovoljan, potrebno je stvoriti određenu konkurentsku prednost koja će vam omogućiti da prestignete konkurente u odabranoj niši.

Stvaranje prednosti

Izraz "konkurentska prednost" znači isključivo pozitivnu razliku između proizvoda i proizvoda konkurentnih organizacija. Upravo je ta prednost faktor koji potrošač bira ovaj proizvod, a ne proizvod konkurentskih tvrtki. Konkurentska prednost može biti, na primjer, kvaliteta proizvoda ili usluge.

Pri stvaranju konkurentske prednosti važno je pridržavati se dva osnovna načela:

• Ova bi korist trebala biti zaista važna za potrošača;
• Potrošač mora vidjeti i osjetiti konkurentsku prednost.

Unatoč tako velikoj učinkovitosti u stvaranju konkurentske prednosti, moramo imati na umu da će konkurenti nakon nekog vremena ipak utvrditi tu prednost i primijeniti je na svoje proizvode.

Međutim, kako pokazuje praksa, ovo je vrijeme sasvim dovoljno za nadoknađivanje troškova, ostvarivanje značajne dobiti i pretjecanje izravnih konkurenata.

Stvaranje konkurentske prednosti ne bi trebalo uzeti ogromne proračune tvrtke, stoga je potrebno koristiti određenu metodologiju koja omogućuje ne samo stvaranje konkurentske prednosti, već i značajno smanjenje troškova ovog procesa.

Ova se metodologija može podijeliti u četiri glavne faze, od kojih je svaka sastavni dio cjelokupnog postupka stvaranja prednosti proizvoda:

• Segmentacija;
• Specijalizacija;
• Diferencijacija;
• Koncentracija.

Segmentacija

U ovom slučaju koncept segmenta skriva krajnje potrošače koji traže ovu ili onu vrstu proizvoda s određenim parametrima. Drugim riječima, svaki potrošač ima određene potrebe i interese na temelju kojih bira potrebni proizvod. Stoga se svi potrošači mogu podijeliti u skupine zahtjeva.

Pri provođenju (pojedincima), spolne karakteristike, dobne karakteristike, mjesto prebivališta, prisutnost vozilo itd.

Pored toga, ponekad se koriste detaljniji potrošački podaci, odnosno provodi se ciljanje. S druge strane, kupci mogu biti organizacije kojima se proizvod isporučuje. U ovom se slučaju segmentacija provodi prema pripadnosti organizacije određenom tipu: trgovini, prodavaču, proizvođaču itd.

Jedan od glavnih parametara segmentacije u ovom slučaju je broj tvrtke, znajući koji, lako možete odrediti ukupnu količinu proizvoda koji prolaze kroz organizaciju.

Nakon identificiranja znakova segmentacije i utvrđivanja buduće konkurentske prednosti, potrebno je primijeniti uobičajene marketinške alate za promociju proizvoda: oglašavanje proizvoda, izravno uvođenje proizvoda u tvrtku, slanje pisama sa zahtjevom za kupnju proizvoda i druge metode.

Naravno, sve ove metode imaju velik problem: ne postoji jamstvo da će se tvrtka odlučiti za kupnju proizvoda. U tom smislu postoji praktičniji način - provedba segmentiranja potrošača na temelju problema prisutnih na ovom području.

Svakako, svaka tvrtka ima usko grlo koje proizlazi iz činjenice da potrošači ne mogu pronaći ono što im treba. Na primjer, kupci mesnice žele da određena vrsta mesa košta 300 rubalja umjesto 300 rubalja.

Ili da se dostava pizze kući nije izvršila za jedan sat, već za 30 minuta. Dakle, segmentacija se provodi prema nezadovoljnim zahtjevima potrošača.

Prilično je lako procijeniti takve zahtjeve, na primjer, redovitim istraživanjem potencijalnih potrošača. Ankete su uvijek donosile najučinkovitije rezultate. Nakon analize rezultata upitnika odabire se najoštriji problem i na njegovoj se osnovi gradi konkurentska prednost. Stoga će ciljana publika promovirane proizvode povezati s ovom određenom konkurentskom prednošću.

Specijalizacija

Prepoznavanje problema u određenom segmentu tržišta samo je polovica problema. Potrebno je odlučiti se za jedan problem koji treba eliminirati i napraviti prednost. Međutim, to nije tako lako kako se čini. Izbor određenog problema za njegovo daljnje rješenje ovisi o nizu čimbenika, koji uključuju novac, prisutnost određenih uvjeta, osoblje, vrijeme.

Vrijeme, novac i osoblje posebno su odlučujući kriteriji za odabir određenog problema. Napokon, s velikim budžetom, neograničenim vremenom i specijaliziranim osobljem možete riješiti sve probleme. Stoga je prije odabira potrebno pravilno procijeniti dostupne resurse.

Jednako važan korak je i procjena važnosti problema. Relevantnost i akutnost određenog problema određuju uspjeh konkurentske prednosti. Ipak, nemojte odabrati problem koji druge organizacije mogu lako riješiti. I, naravno, ne zaboravite na vječne probleme koji postoje u svakom segmentu tržišta.

Riječ je o cijeni, osoblju i asortimanu. Svaki potrošač uvijek želi da kupljeni proizvodi budu najkvalitetniji i najjeftiniji u ogromnom asortimanu, a uslužno osoblje učinilo je sve da bude zadovoljan i stigne u dobrom raspoloženju.

Ti se problemi ne mogu u potpunosti i trajno iskorijeniti jer ništa nije idealno. Ali ozbiljnost problema možete smanjiti povećavanjem kvalitete, smanjenjem troškova proizvoda, proširivanjem asortimana i zapošljavanjem kvalificiranog osoblja.

Procjenjujući sve gore predstavljene čimbenike i kriterije, potrebno je odabrati najprikladniji problem s kojim ćemo se moći nositi. Važno je zapamtiti da što je problem akutniji, to će učinkovitije stvoriti konkurentsku prednost i dulje će trajati. S tim u vezi, poteškoća cijelog postupka stvaranja konkurentske prednosti samo je plus, a ne obrnuto.

Diferencijacija

Odlučivši se o problemu koji treba riješiti, odnosno nakon utvrđivanja konkurentske prednosti, potrebno je započeti oglašavanje. Faza diferencijacije u cjelini sastoji se od provedbe različitih vrsta oglašavanja.

Istodobno, potrebno je oglašavati ne samo tvrtku, uslugu ili proizvod, već oglašavati s naglaskom na odabranu konkurentsku prednost. Tako će potrošač znati da ovaj određeni proizvod ima određenu prednost koju je toliko dugo tražio od drugih tvrtki.

Istodobno, nije zabranjeno koristiti razne slike i grafičke tehnike, slogane i citate, glavno je da je naglasak na konkurentskoj prednosti proizvoda.

Ali da to ne bude kratko, budući da svi potrošači imaju različitu inerciju u percepciji oglašavanja, odnosno određeno razdoblje za koje ciljna publika navikne se na reklamni materijal. Ovo je razdoblje različito za sve skupine.

Tako, pojedinci inercija percepcije oglašavanja obično je do 6 mjeseci, a za organizacije - do nekoliko desetaka mjeseci. Naravno, ovaj pokazatelj ovisi o specifičnostima proizvoda koji se promovira i o poslu u cjelini.

Koncentracija

Faza koncentracije jednako je važna u stvaranju konkurentske prednosti, jer nemar, opuštenost i ometanje mogu uzrokovati neuspjeh. Za većinu učinkovito stvaranje Savjetuje se Competitive Advantage da ovaj zadatak postavi kao glavni prioritet komuniciranjem sa svim zaposlenicima tvrtke. Upravo taj tempo i svakodnevni rad na ovom problemu jamče kontinuirani uspjeh proizvoda.

Ne zaboravite na ponovnu segmentaciju koja se preporučuje godišnje. Neće samo pomoći u prepoznavanju novih problema u određenom segmentu tržišta, već će odrediti i trenutno stanje u odnosu na prethodno odabranu konkurentsku prednost, što će omogućiti precizniju procjenu strategije tvrtke na tržištu i donošenje ispravnih zaključaka.

Kombinirajući sve faze i kompetentno provodeći svaku od njih, važno je zapamtiti da je stvaranje konkurentske prednosti prilično složen i dugotrajan proces koji zahtijeva znatne financijske i vremenske troškove. Stoga su faze segmentacije i specijalizacije toliko važne za odabir problema i procjenu mogućnosti njegovog rješavanja.

Ako postoji financijska prilika, ponovna segmentacija je često korisna, ali u svojoj regiji, u regiji proizvođača. Profesionalnim i kompetentnim pristupom zbog konkurentske prednosti, tvrtka čini značajan iskorak.

Svijet ne stoji mirno, informacije se neprestano ažuriraju, a sudionici na tržištu traže marketinške ideje, načine poslovanja, nove poglede na svoj proizvod. Bilo koje poslovanje ispituju konkurenti na snagu, stoga je pri razvijanju strategije razvoja razumno uzeti u obzir njihov utjecaj, tržišni udio, položaj i ponašanje.

Što je konkurentska prednost

Konkurentska prednost je određena nadmoć poduzeća ili proizvoda nad ostalim sudionicima na tržištu, koja se koristi za jačanje njegove pozicije pri dostizanju planirane razine dobiti. Konkurentska prednost postiže se pružanjem klijentu više usluga, više kvalitetni proizvodi, relativna jeftinoća robe i druge kvalitete.

Konkurentsku prednost poduzeću pružaju:

- izgledi za dugoročni rast;

- stabilnost rada;

- postizanje veće stope povrata od prodaje robe;

- stvaranje prepreka za nove igrače da uđu na tržište.

Imajte na umu da se konkurentske prednosti uvijek mogu naći za bilo koju vrstu posla. Da biste to učinili, trebali biste provesti kompetentnu analizu svog proizvoda i proizvoda konkurenta.

Koje vrste konkurentskih prednosti postoje

Što vam omogućuje stvaranje konkurentske prednosti za vaše poslovanje? Postoje 2 mogućnosti za to. Prije svega, sam proizvod može pružiti konkurentsku prednost. Jedna od vrsta konkurentskih prednosti je cijena robe. Kupci često radije kupuju proizvod samo zbog njegove jeftinosti u odnosu na druge ponude sličnih svojstava. Zbog niske cijene, proizvod se može kupiti čak i ako ne predstavlja neku posebnu potrošačku vrijednost za kupce.

Druga konkurentska prednost je diferencijacija. Na primjer, kada proizvod ima karakteristike koje ga čine privlačnijim za potrošača. Osobito se diferencijacija može postići zbog karakteristika koje nisu povezane sa svojstvima potrošača. Na primjer, na štetu marke.

Ako tvrtka stvori konkurentsku prednost za svoj proizvod, može isključivo istaknuti svoju tržišnu poziciju. To se postiže zahvaljujući monopolizaciji dijela tržišta. Međutim, ova je situacija suprotna tržišnim odnosima, jer je kupac lišen mogućnosti izbora. Međutim, u praksi se mnoge tvrtke ne samo da pružaju takvu konkurentsku prednost proizvoda, već ga i dugo zadržavaju.

4 kriterija za procjenu konkurentskih prednosti

Korisnost. Predložena konkurentska prednost trebala bi biti korisna za poslovanje tvrtke te bi također trebala povećati profitabilnost i razvoj strategije.

Jedinstvenost. Konkurentska prednost treba razlikovati proizvod od konkurencije, a ne ih duplicirati.

Sigurnost. Važno je zakonski zaštititi svoju konkurentsku prednost kako biste je što više otežali kopirati.

Vrijednost za ciljanu poslovnu publiku.

Strategije konkurentske prednosti

1. Vodstvo u troškovima. Zahvaljujući ovoj strategiji, tvrtka ostvaruje prihode iznad prosjeka u industriji zbog niskih troškova svoje proizvodnje, unatoč velikoj konkurenciji. Kad tvrtka dobije višu stopu povrata, može ponovno uložiti ta sredstva kako bi podržala proizvod, obavijestila ga ili nadmašila konkurenciju na račun nižih cijena. Niski troškovi pružaju zaštitu od konkurencije jer se prihod održava u uvjetima koji nisu dostupni drugim sudionicima na tržištu. Gdje možete koristiti strategiju vođenja troškova? Ova se strategija primjenjuje s ekonomijom razmjera ili s perspektivom dugoročnog postizanja nižih troškova. Ovu strategiju odabiru tvrtke koje se ne mogu natjecati u industriji na razini proizvoda i rade s pristupom diferencijacije kako bi pružile prepoznatljive karakteristike proizvoda. Ova će strategija biti učinkovita kada postoji velik udio potrošača koji su osjetljivi na cijene.

• Natjecateljske informacije: 3 pravila za njihovo prikupljanje i upotrebu

Ova strategija često zahtijeva ujednačavanje i pojednostavljivanje proizvoda radi olakšavanja proizvodni procesi, povećavajući količinu proizvodnje. Može također zahtijevati veliko početno ulaganje u opremu i tehnologiju kako bi se smanjili troškovi. Da bi bila učinkovita, ova strategija zahtijeva pažljivu kontrolu radnih procesa, dizajna i razvoja proizvoda s jasnom organizacijskom strukturom.

Vodstvo u troškovima može se postići određenim prilikama:

- ograničeni pristup poduzeća dobivanju jeftinih resursa;

- tvrtka ima priliku smanjiti troškove proizvodnje zbog nagomilanog iskustva;

- upravljanje proizvodna postrojenja tvrtka je izgrađena na principu koji doprinosi ekonomiji razmjera;

- tvrtka osigurava pažljivo upravljanje razinom svojih rezervi;

- stroga kontrola putnih listova i troškovi proizvodnjeodustajanjem od malih operacija;

- dostupnost tehnologije za najjeftiniju proizvodnju u industriji;

- standardizirana proizvodnja tvrtke;

2 koraka za izgradnju konkurentske prednosti

Aleksandar Marijanko, Voditelj projekta Grupe tvrtki A Dan Dzo, Moskva

Ne postoje jasne upute za stvaranje konkurentske prednosti, uzimajući u obzir individualnost svakog tržišta. Međutim, u takvoj situaciji možete se voditi određenim logičkim algoritmom:

Odredite ciljnu publiku koja će kupiti vaš proizvod ili utjecati na ovu odluku.

Utvrdite stvarne potrebe takvih ljudi povezanih s vašim uslugama ili proizvodima koje dobavljači još ne zadovoljavaju.

2. Diferencijacija. Kada radi s ovom strategijom, tvrtka osigurava jedinstvena svojstva za svoju robu koja ih imaju bitno za ciljanu publiku. Slijedom toga, omogućuju vam postavljanje veće vrijednosti proizvoda u odnosu na konkurente.

Strategija vođenja proizvoda zahtijeva:

- proizvod mora imati jedinstvena svojstva;

- sposobnost stvaranja ugleda visoka kvaliteta proizvod;

- visoka kvalifikacija zaposlenika;

- sposobnost zaštite konkurentske prednosti.

Prednost je u mogućnosti prodaje proizvoda po višim cijenama od prosjeka u industriji, izbjegavajući izravnu konkurenciju. Zahvaljujući ovoj strategiji moguće je postići bolju lojalnost i lojalnost marki, pod uvjetima kompetentne izgradnje asortimana i prisutnosti konkurentskih prednosti.

Rizici ili nedostaci korištenja diferencirane marketinške strategije:

- moguća je značajna razlika u cijeni, zbog koje čak i jedinstvene kvalitete proizvoda neće privući dovoljan broj kupaca;

- proizvod može izgubiti svoju jedinstvenost prilikom kopiranja prednosti jeftinijim proizvodima.

Ovu strategiju za zasićena tržišta koriste tvrtke spremne za velika ulaganja u promociju. O niskim troškovima ne treba govoriti - bit će veći od prosjeka na tržištu. Međutim, to se nadoknađuje sposobnošću prodaje proizvoda po višim cijenama.

3. Vodstvo ili fokus na niši.Strategija uključuje zaštitu od velikih konkurenata i zamjenske robe. U ovom je slučaju moguće postići visoku stopu povrata zbog učinkovitijeg zadovoljavanja potreba uske publike potrošača. Ova se strategija može graditi na konkurentskim prednostima bilo koje vrste - na širini ponuđenog asortimana ili nižoj cijeni proizvoda.

U ovom je slučaju tvrtka ograničena na tržišnom udjelu, ali za razvoj proizvoda ne trebaju značajna ulaganja, što je šansa za opstanak malih poduzeća.

Rizici i nedostaci korištenja strategije fokusiranja:

- postoji velika vjerojatnost velikih razlika u cijenama robe u odnosu na vodeće marke na tržištu, koje mogu prestrašiti svoju ciljnu publiku;

- pažnja velikih sudionika na tržištu preusmjerava se na nišne segmente u kojima tvrtka posluje;

- ozbiljna opasnost od sužavanja jaza između potreba industrije i nišnih tržišta.

Gdje koristiti strategiju vođenja niše? Ova se strategija preporučuje malim tvrtkama; najučinkovitija je kada je tržište zasićeno, postoje jaki igrači, kada su troškovi visoki ili kada troškovi nisu konkurentni u usporedbi s tržišnim liderima.

Tri faze strategije usluge

Faza I. Inovacija. Kad jedan od sudionika na tržištu uvede nove stvari u korisničku uslugu. Tvrtka se ističe u ovom razdoblju, s obzirom na prisutnost nove konkurentske prednosti.

Faza II. Ovisnost. Predložena usluga postaje potrošačima poznata, a analog se postupno uvodi u aktivnosti konkurenata.

Faza III. Zahtijevajte. Za potrošače ova ponuda postaje sastavni element usluge ili proizvoda i postaje standard.

Kako provjeriti razinu usluge u vašoj tvrtki

• Provođenje neformalnih anketa. Izvršni direktor i ostali rukovoditelji moraju razumjeti što potrošači misle o usluzi koju nude.
• Provođenje formalnih intervjua (fokus grupe). U ove će događaje racionalno uključiti i potrošače i predstavnike svih odjela njihove tvrtke.
• Angažirajte nezavisne savjetnike za anketiranje zaposlenika tvrtke. Slobodni savjetnici povećavaju važnost odgovora (s iskrenijim odgovorima).

Kako poboljšati uslugu

Tatjana Grigorenko, Upravni partner, 4B Solutions, Moskva

Razmotrimo opće savjete za poboljšanje usluge u radu tvrtki.

1. Iznenađenje, utjecaj na emocije. Obično se posjetiteljima u uredu nude vrećice čaja ili instant kava. Odlučili smo ugodno iznenaditi naše kupce - posjetitelju se nudi izbor od 6 vrsta profesionalno pripremljene kave, 6 izvrsnih sorti čaja s markiranom čokoladom za desert.

2. Prekršite pravila. Na današnjem je tržištu neučinkovito biti poput svih ostalih, morate biti bolji od ostalih.

3. Slušajte svoje kupce. Trebate pitati klijente što će ih zanimati?

Kako stvoriti konkurentsku prednost

Pri razvoju konkurentske prednosti postoji devet kriterija za uspješnu opciju:

1) Jedinstvenost.

2) Dugoročno. Konkurentska prednost trebala bi zanimati najmanje tri godine.

3) Jedinstvenost.

4) Uvjerljivost.

5) Atraktivnost.

6) Imajte razloga za vjerovanje (osnova za povjerenje). Konkretni razlozi zbog kojih će kupci povjerovati.

7) Biti bolji. Kupci bi trebali razumjeti zašto je ovaj proizvod bolji od ostalih.

8) Imajte suprotno. Na tržištu mora postojati potpuna suprotnost. Inače to neće biti konkurentska prednost.

9) Kratkoća. Mora se uklopiti u rečenicu od 30 sekundi.

Korak 1. Izrada popisa svih pogodnosti

Pogodnosti proizvoda traže se na sljedeći način:

- pitamo kupce kakve konkurentske prednosti se nadaju dobiti od vašeg proizvoda;

- napraviti detaljan popis svih svojstava proizvoda, na temelju karakteristika iz modela "marketinški miks":

1) proizvod

Što možemo reći o proizvodu:

- funkcionalnost;

- simboli robne marke: logotip, ime, stil forme;

- izgled: pakiranje, dizajn;

- potrebna kvaliteta proizvoda: s pozicije ciljnog tržišta;

- usluga i podrška;

- asortiman, varijabilnost.

2) Cijena

Što reći o cijeni:

- cjenovna strategija za ulazak na tržište;

- maloprodajna cijena: prodajna cijena proizvoda mora nužno biti povezana sa željenom maloprodajnom cijenom, samo ako tvrtka ne postane posljednja karika u ukupnom lancu opskrbe.

- cijene za različite kanale prodaje; pretpostavljaju se različite cijene, ovisno o određenoj kariki u opskrbnom lancu, određenom dobavljaču;

- cijene paketa: uz istodobnu prodaju nekoliko proizvoda tvrtke po posebnim cijenama;

- politika u vezi s provođenjem promotivnih događaja;

- dostupnost sezonskih promocija ili popusta;

- mogućnost cjenovne diskriminacije.

3) Mjesto prodaje

Potrebno je imati proizvod na tržištu na pravom mjestu kako bi ga kupac mogao vidjeti i kupiti u prikladno vrijeme za sebe.

Što možemo reći o metaprodaji prodaje:

- prodajna tržišta ili tamo gdje se planira prodaja robe;

- distribucijski kanali za prodaju robe;

- vrsta i uvjeti distribucije;

- uvjeti i pravila za izlaganje robe;

- pitanja logistike i upravljanja zalihama.

4) Promocija

Promocija u ovom slučaju uključuje sve marketinške komunikacije kako bi se privukla pažnja ciljne publike na proizvod, formiranjem znanja o proizvodu i ključnim svojstvima, formiranjem potrebe za kupnjom proizvoda i ponovljenim kupnjama.

Što reći o promociji:

- strategija promocije: povlačenje ili guranje. Strategija Push pretpostavlja potiskivanje proizvoda duž trgovinskog lanca poticanjem posrednika i prodajnog osoblja. Pull - "povlačenje" proizvoda kroz lanac distribucije stimulirajući potrošače, konačnu potražnju za njihovom robom;

- ciljne vrijednosti znanja, lojalnosti marki i potrošnje među njihovom ciljnom publikom;

- potreban marketinški proračun, SOV u segmentu;

- zemljopis vaše komunikacije;

- komunikacijski kanali za kontakt s potrošačima;

- sudjelovanje u specijaliziranim emisijama i događanjima;

- medijska strategija vašeg brenda;

- PR strategija;

- promocije za nadolazeću godinu, događaji usmjereni na poticanje prodaje.

5) Ljudi

- zaposlenici koji predstavljaju vaš proizvod i tvrtku;

- prodajno osoblje u kontaktu s ciljanim potrošačima proizvoda;

- potrošači koji su „vođe mišljenja“ u svojoj kategoriji;

- proizvođači o kojima kvaliteta i cijena robe mogu ovisiti;

- Preferirane potrošačke skupine također pripadaju ovoj grupi, uključujući VIP klijente i vjerne kupce koji generiraju prodaju za tvrtku.

Što reći o radu s ljudima:

- programi za formiranje motivacije, s razvojem relevantnih kompetencija i vještina zaposlenika;

- metode rada s ljudima o kojima ovisi mišljenje potrošačke publike;

- edukacija i programi lojalnosti za vaše prodajno osoblje;

- metode prikupljanja povratnih informacija.

6) Proces

To se odnosi na tržište usluga i B2B tržište. "Proces" podrazumijeva interakciju tvrtke i potrošača. Upravo ta interakcija čini osnovu kupnje na tržištu formiranjem lojalnosti potrošača.

• Jedinstvena prodajna ponuda: primjeri, razvojni savjeti

Možete razgovarati o programima za poboljšanje procesa pružanja usluga vašim ciljanim kupcima. Cilj je kupcima pružiti najudobnije uvjete prilikom kupnje i korištenja predložene usluge.

7) Fizičko okruženje

To se također odnosi na tržište usluga i B2B. Ovaj pojam opisuje što okružuje kupca u trenutku kupnje usluge.

Korak # 2: Poredak svih pogodnosti

Ljestvica od tri boda za važnost karakteristika najprikladnija je za ocjenu popisa:

1 bod - korist ove karakteristike za ciljne potrošače nema nikakve vrijednosti;

2 boda - korist nije primarna, što prije svega stimulira kupnju robe;

3 boda - primljena pogodnost jedno je od najznačajnijih svojstava ponuđene usluge.

Korak # 3. Usporedite popis pogodnosti s konkurentima

Dobiveni popis karakteristika treba usporediti s konkurentima na dva principa: ima li natjecatelj određeno svojstvo, je li stanje natjecatelja bolje ili vaše.

Korak # 4. Potražite apsolutnu konkurentsku prednost

Među izvorima apsolutnih konkurentskih prednosti valja istaknuti:

- proizvod je jedinstven u jednom ili nekoliko svojstava;

- korisnost u kombinaciji svojstava;

- posebne komponente sastava proizvoda, jedinstvena kombinacija sastojaka;

- određene se radnje izvode bolje, učinkovitije i brže;

- značajke izgled, oblik, pakiranje, način prodaje ili isporuke;

- stvaranje i primjena inovacija;

- jedinstvene tehnologije, metode za stvaranje proizvoda, patenti;

- Kalifikacija osoblja i njegova jedinstvenost ljudski kapital;

- sposobnost osiguranja minimalnih troškova u vašoj industriji, uz pretpostavku veće dobiti;

- posebni uvjeti prodaje, postprodajna usluga za potrošače;

- dostupnost pristupa ograničenim sirovinama i resursima.

Korak # 5. Potražite „lažne“ konkurentske prednosti

Prvo pokretač. Budite prvi koji će prijaviti svojstva proizvoda konkurenata, prije nego što još nisu obavijestili svoju ciljnu publiku o njima;

Pokazatelj uspješnosti. Izrada vlastitog pokazatelja uspješnosti;

Znatiželja i zanimanje. Možete se istaknuti zahvaljujući faktoru koji se ne smatra presudnim pri kupnji, ali privući će pažnju ciljne publike.

Korak 6. Napravite plan razvoja i kontrole

Nakon utvrđivanja konkurentske prednosti, morate oblikovati dva daljnja marketinška akcijska plana - plan za razvoj vaše konkurentske prednosti za sljedećih nekoliko godina i plan održavanja relevantnosti predstavljene prednosti.

Kako analizirati svoju trenutnu konkurentsku prednost

Faza 1. Popis parametara procjene

Stvorite popis ključnih konkurentskih prednosti vašeg proizvoda i konkurenata.

Za ocjenjivanje je najprikladnija ljestvica od tri točke prema kojoj:

1 bod \u003d parametar u konkurentskim prednostima proizvoda nije u potpunosti odražen;

2 boda \u003d parametar u konkurentskoj prednosti nije u potpunosti odražen;

3 boda \u003d parametar se u potpunosti odražava.

Faza 3. Napravite plan razvoja

Oblikujte svoj akcijski plan za poboljšanje konkurentske prednosti tvrtke. Treba planirati poboljšanja za stavke na ocjeni kojima se daju manje od tri boda.

Kako razviti konkurentsku prednost

Konkurentsko ponašanje na tržištu može biti tri vrste:

Kreativni. Provedba mjera za stvaranje novih sastavnica tržišnih odnosa radi postizanja konkurentske prednosti na tržištu;

Prilagodljiv. Uzimajući u obzir inovativne promjene u proizvodnji, nadmašujući konkurente u smislu modernizacije proizvodnje;

Pružanje-garancija. Osnova je želja za dugoročnim održavanjem i stabilizacijom postignutih konkurentskih prednosti i tržišnih pozicija zahvaljujući dodavanju asortimana, poboljšanju kvalitete, dodatnim uslugama potrošačima.

Trajanje zadržavanja konkurentskih prednosti ovisi o:

Izvor konkurentske prednosti. Može biti konkurentna prednost visokog i niskog reda. Prednost niske narudžbe predstavlja mogućnost korištenja jeftinih sirovina, radne snage, komponenata, materijala, goriva i energetskih resursa. Istodobno, konkurenti mogu lako postići prednosti niskog reda kopiranjem, tražeći svoje izvore tih prednosti. Prednost jeftine radne snage može dovesti do negativne posljedice za poduzeće. Uz malu plaću servisera, vozača, mogu ih namamiti konkurenti. Prednosti visoke narudžbe su izvrsna reputacija tvrtke, posebno obučeno osoblje, proizvodnja i tehnička baza.

Broj jasnih izvora konkurentske prednosti u poduzeću. Veći broj konkurentskih prednosti za poduzeće ozbiljno će zakomplicirati zadatke njegovih konkurenata;

Stalna modernizacija proizvodnje.

Kako preživjeti krizu i zadržati konkurentnu prednost

Aleksandar Idrisov, Upravni partner, StrategyPartners, Moskva

1. Uvijek držite prst na pulsu događaja. Neki od zaposlenika trebali bi biti angažirani na prikupljanju i analizi podataka o stanju i trendovima na tržištu, kako ti trendovi mogu utjecati na poslovanje, uzimajući u obzir proučavanje sklonosti potrošača, dinamiku potražnje, podatke o investitorima i konkurentima.

2. Razvijte najpesimističniju prognozu za svoju tvrtku.

3. Usredotočite se na kupce koji plaćaju.

4. Usredotočite se na uski raspon zadataka. Morate pažljivo pogledati poslovni model svoje tvrtke. To ne znači da trebate ukinuti sva područja svojih aktivnosti. No, vrijedi se usredotočiti na uski raspon zadataka, napuštajući nesuštinske zadatke ili područja koja se mogu prepustiti vanjskim izvođačima.

• Reframing ili kako se nositi s prigovorima kupaca

5. Razmislite o udruživanju s natjecateljima. Mnoge su tvrtke sada spremne za saveze s konkurentima pod obostrano korisnim uvjetima.

6. Održavajte odnose s potencijalnim investitorima. Posebno važan uvjet tijekom krize je da ne smijete izgubiti veze s investitorima, bolje je aktivirati ih kad god je to moguće.

Podaci o autoru i tvrtki

Aleksandar Marijanko, Voditelj projekta Grupe tvrtki A Dan Dzo, Moskva. Diplomirao na Financijskom fakultetu u Nižnjem Novgorodu državno sveučilište... Sudjelovao u projektima (više od 10, od kojih šest - kao menadžer) s ciljem povećanja profitabilnosti poslovanja tvrtki i rješavanja njihovih sistemskih problema.

John Shol, Predsjednik, ServiceQualityInstitute, Minneapolis, Minnesota, SAD. Smatra se pionirom strategije pružanja usluga. U dobi od 25 godina osnovao je tvrtku specijaliziranu za obuku iz uslužne kulture za tvrtke. Autor pet bestselera na temu usluge, preveden na 11 jezika i prodan u više od 40 zemalja.

Tvrtka ServiceQualityInstituteformirao John Schole 1972. godine. Specijaliziran je za razvoj i provedbu uslužnih strategija u tvrtkama. Više od 2 milijuna ljudi obučeno je od strane stručnjaka Instituta ServiceQuality. Glavni ured nalazi se u Minneapolisu, podružnice - širom svijeta (u 47 zemalja), njihov udio iznosi 70% od ukupnog broja predstavništava tvrtke. ServiceQualityInstitute i Johna Shoula u Rusiji predstavljaju ServiceFirst.

Tatjana Grigorenko, Upravni partner, 4B Solutions, Moskva.

Tvrtka 4B Solutionsosnovana 2004. godine. Pruža usluge outsourcinga i savjetovanja. Područja specijalizacije - poboljšanje sustava korisničkih usluga, upravljanje krizama, profesionalna pravna i računovodstvena poslovna podrška. Osoblje tvrtke je preko 20 ljudi. Među klijentima su Udruženje poslovnog zrakoplovstva, korporacija Triol, tvornica alatnih strojeva Rafamet (Poljska), ANCS grupa, IFR Monitoring, MediaArtsGroup, lanac butika Gaastra.

Aleksandar Idrisov, Upravni partner, StrategyPartners, Moskva.

StrategyPartners.Područje djelovanja: strateško savjetovanje. Obrazac organizacije: LLC. Mjesto: Moskva. Broj osoblja: oko 100 ljudi. Glavni klijenti (završeni projekti): Atlant-M, Atlant Telecom, Vostok, GAZ, MTS, Press House, Razgulyay, Rosenergoatom, Russian Machines, Talosto, "Traktorske biljke", "Uralsvyazinform", "Tsaritsyno", izdavačke kuće "Obrazovanje", "Eksmo", Ministarstvo informacijske tehnologije i komunikacije Ruske Federacije, Ministarstvo regionalnog razvoja Ruske Federacije, luka Murmansk, Rosprirodnadzor, uprave Arhangelskog, Nižnjeg Novgoroda, Tomske regije i Krasnojarskog teritorija, Avantix.

U članku ćemo govoriti o vjerojatnim smjerovima konkurentskih prednosti na primjerima svjetski poznatih tvrtki, uvidjet ćemo značajke stvaranja poslovnih prednosti u različitim industrijama: u bankarskom sektoru, na turističkom i hotelskom tržištu, odvojeno ćemo reći o specifičnostima stvaranja konkurentskih prednosti za veleprodaju i maloprodaja uzimajući u obzir trenutne svjetske trendove.

1. Univerzalno za sve
2. Trgovačke zasluge

Univerzalno za sve

Započnimo naš popis primjera konkurentske prednosti s 12 najboljih praksi za njihovo stvaranje, koje su pripremljene analizom vodećih industrija, svjetskih marki i velikih tržišta. Implikacija svih dolje navedenih primjera je da ne postoji jedinstvena ispravna formula za stvaranje konkurentske prednosti. Na bilo kojem tržištu možete pobijediti. Nužno je pronaći onu poslovnu značajku koja će moći osigurati najvišu razinu dobiti tvrtke.

Istraživanje i inovacije

IT grana tehnološki je najsofisticiranije područje poslovanja. Svaki igrač na ovom tržištu nastoji postati favorit u inovativnim rješenjima i razvoju. U ovoj industriji oni koji određuju tempo razvoja inovacija i tehnologija vode i dobivaju superprofitabilnost. Apple i Sony upečatljiv su primjer dviju tvrtki koje su postigle vodeće mjesto na IT tržištu koristeći inovacije kao održivu konkurentsku prednost.

Svijest o marki

Svjetsko prepoznavanje, vidljivost i poštovanje marke omogućili su tvrtkama poput Coca-Cole i Virgin da zadrže svoj tržišni udio i dominiraju tržištem tijekom godina. Snažna svijest o brandu i pozitivan stil brenda također su snizili troškove za Virgin da bi stekla udio na tržištu.

Korporativni ugled

Najviša razina korporacijske reputacije može poslužiti i kao izvor konkurentske prednosti na tržištu. Price Waterhouse (savjetovanje i revizija) i Berkshire Hathaway (investicije, osiguranje) iskoristili su ovu konkurentsku prednost kako bi svojim tvrtkama dali status najviše svjetske klase.

Patenti

Vlasničke tehnologije imovina su koja mogu dugoročno pružiti tvrtki konkurentsku prednost. U svjetskoj praksi metode kupnje tvrtki široko se koriste zbog vlasništva nad patentima i drugim zaštićenim tehnologijama. General Electric poznat je po tome što je postao jednim od najutjecajnijih svjetskih poduzeća zahvaljujući svom vlasništvu nad patentiranim proizvodima.

Ekonomija razmjera

Dangote grupa postala je jedan od vodećih proizvodnih konglomerata u Africi zahvaljujući svojoj internoj sposobnosti stvaranja proizvoda velike količine i održavanja konzistentnih cijena u cijelom maloprodajnom području.

Brzi pristup zaostalom kapitalu

U svjetskoj praksi JSC-ovi pobjeđuju osobne tvrtke zahvaljujući vlastitoj sposobnosti da privuče najvišu razinu ulaganja u vrlo malom vremenskom razmaku. Na primjer, Oracle je privukao investicije za kupnju više od 50 tvrtki u samo 5 godina.

Zapreke ulazu

Ograničenja države za suparnike, protekcionistička politika zemlje može poslužiti kao konkurentska prednost lokalnim tvrtkama. Na primjer, Telmex (telekomunikacijska tvrtka, Meksiko) ili Chevron (energija, SAD).

Najviša kvaliteta proizvoda i razina usluge

Najviša razina usluge uvijek je snažna konkurentska prednost proizvoda. IKEA je stekla snažnu poziciju na tržištu time što je u mogućnosti pružiti najviša svojstva proizvoda uz nisku cijenu i najvišu razinu usluge nakon prodaje.

Ekskluzivan

Coscharis grupa preuzela je vodstvo na tržištu u Nigeriji držeći ekskluzivna prava na distribuciju BMW-ovih vozila u cijeloj zapadnoj Africi.

Elastičnost

Sposobnost brze prilagodbe tržišnim promjenama osigurala je Microsoftu vodeću poziciju na globalnom tržištu softvera.

Brzina i vrijeme

Koncentracija svih napora na postizanju najveća brzina i brža vremena obrta dala su tvrtkama kao što su FedEx i Domino Pizza rastuću i snažnu poziciju u industriji.

Niske cijene

Strategija niskih cijena i sposobnost održavanja, jačanja i razvoja osigurala je svjetsko vodstvo maloprodajnog lanca Wall-Mart i najvišu razinu kapitalizacije tvrtke.

Poboljšanje rukovanja bazama podataka

GTBank, AT&T, Google, Facebook postigli su svjetsko vodstvo zahvaljujući naprednim tehnologijama i napretku u obradi i upravljanju velikim količinama informacija.

Prednosti na bankarskom tržištu

U ovom odjeljku nudimo najbolje savjete za razvoj konkurentske prednosti bankarskih tvrtki. Slabljenje gospodarstava europskih država u suvremenom svijetu, povećanje razine volatilnosti u svjetskom gospodarstvu dovodi do potrebe za revizijom osnove konkurentskih prednosti monetarnog sektora. U 2013.-2015. Bit će isplativije i vitalnije da se bankarski sektor usredotoči na razvoj sljedećih konkurentskih prednosti:

• povećanje povrata na kapital
• postizanje vodećih pozicija u profitabilnosti na jednom ili nekoliko frontova bankarstva (drugim riječima, prelazak na specijalizaciju i pružanje najboljih kamata za uske tržišne niše)
• poboljšanje usluge pružanja bankarskih usluga, brzina i praktičnost transakcija ažuriranjem i pojednostavljivanjem poslovnih procesa
• postizanje vodstva u sigurnosti, pouzdanosti i zaštiti imovine
• razvoj mobilne internetske banke i povećanje tehnološke razine pružanja usluga
• pojednostavnite kupnju i smanjite provizije s bankovne kartice (uključujući stvaranje garancija otkazivanja plaćanja u slučaju nesavjesnog ispunjavanja kupoprodajnih ugovora - po uzoru na PayPall sustav plaćanja)

Prednosti na tržištu hotelskih usluga

Da biste odabrali pravu konkurentsku prednost, obavite komparativnu analizu kriterija za pružanje usluga od strane vaše hotelske tvrtke i konkurenata. Bolji primjeri konkurentske prednosti za ugostiteljstvo:

• vodstvo na razini usluge
• niska cijena (pod uvjetom da postoji sposobnost stvaranja veće dobiti u usporedbi s konkurentima)
• pružanje besplatnih obroka ili drugih dodatnih usluga
• najprofitabilniji programi vjernosti koji potiču ponovljene kupnje i češću primjenu hotelskih usluga
• ugodan smještaj hotela za određene grupe klijenata
• dostupnost svih potrebnih dodatnih usluga (sala za konferencije, wi-fi, web, bazen, salon ljepote, restoran itd.)
• jedinstveni stil uređenja i hotelska usluga, omogućavajući potrošaču da se uroni u potpuno novo okruženje

Prednosti na turističkom tržištu

Da biste odabrali pravu konkurentsku prednost, obavite komparativnu analizu kriterija za pružanje usluga od strane vaše tvrtke i konkurenata. Bolji primjeri konkurentskih prednosti za turističko poslovanje:

• vodstvo u razini pružanja usluga
• usredotočujući se na kvalitetu usluge za određene skupine kupaca
• mogućnost postavljanja niskih cijena (ovisno o postojanju mogućnosti ostvarivanja veće dobiti u usporedbi s konkurentima)
• jednostavnost korištenja usluge i minimiziranje klijentovog vremena
• najprofitabilniji programi vjernosti za poticanje ponovljenih kupnji
• vodstvo u jednoj od vrsta turizma (vidi primjer segmentacije turističkog tržišta)
• dostupnost svih potrebnih povezanih usluga
• najznačajniji turistički programi
• dostupnost mobilna aplikacija i najveću tehnološku učinkovitost usluge
• najunosnije plamene ture

Zasluge u trgovini

Bolji primjeri konkurentskih prednosti za maloprodajnu industriju (na primjer, maloprodajna trgovina): širina asortimana, ekskluzivnost prodaje na određenom području, mogućnost postavljanja niskih cijena, vodstvo u jamstvenim i postprodajnim uslugama, dostupnost besplatnih nagrada za kupca, vodstvo u atraktivnosti promocije -prijedlozi, vodstvo u kvaliteti, svježini, modernosti prodanih proizvoda; osposobljenost osoblja; jednostavnost izbora, praktičnost izbora i ušteda vremena kupca; informatizirano poslovanje i prisutnost web trgovine; najprofitabilniji programi vjernosti; stručni savjet o izboru proizvoda za kupca; povoljno mjesto prodajnog mjesta.

Kada promoviraju robu i usluge, trgovci nastoje veličati njihove zasluge. Ali u visoko konkurentnom okruženju to nije dovoljno. Proizvodne mogućnosti konkurentskih tvrtki približno su iste, pa borbu za potrošača dobiva onaj tko novac troši ne toliko na jedinstvene tehnologije koliko na zadovoljavanje potreba kupaca.

U ovom ćete članku pročitati:

• Gdje poduzeće ima "težište" i zašto bi se trebalo pomicati
• Kako pružiti učinkovito korištenje te procjena konkurentskih prednosti tvrtke
• Kako povećati prodaju kada tržište stagnira
• Kako četverostruko povećati svoj prihod prihvaćanjem slanja i povezivanja

Iskorištavanje konkurentskih prednosti s pravim pristupom osigurava uspjeh tvrtke. Međutim, glavna poteškoća u ovom pitanju je učinkovita procjena konkurentske prednosti poduzeća čija je svrha ispravna definicija "težišta".

Najbolji članak mjeseca

Pripremili smo članak koji:

✩ pokazati kako softver za praćenje pomaže u zaštiti tvrtke od krađe;

✩ reći će vam što menadžeri zapravo rade tijekom radnog vremena;

✩ objasnit će kako organizirati nadzor nad zaposlenicima kako ne bi kršili zakon.

Uz pomoć predloženih alata moći ćete kontrolirati menadžere bez smanjenja motivacije.

Kupci ne biraju sam proizvod, već ono što prati kupnju - nematerijalne, ali važne vrijednosti (povjerenje u marku, pouzdanost isporuke, kvaliteta usluge itd.). Da biste shvatili koliko je dobro organizirana upotreba konkurentske prednosti u vašoj tvrtki, postavite si tri pitanja.

1. Na što trošite većinu svojih troškova - na proizvodnju i istraživanje i razvoj ili na privlačenje i zadržavanje kupaca?

2. Zašto potrošači najviše cijene vašu tvrtku?

3. Vaša konkurentska prednost temelji se na samom proizvodu ili učinkovita interakcija s kupcima?

Odgovaranjem na ova pitanja i razumijevanjem gdje je "težište" vaše tvrtke u usporedbi s ostalim igračima na tržištu, možete odrediti stupanj svoje konkurentnosti i glavni vektor poslovnog razvoja. Važno je upamtiti jedno: one tvrtke koje se još nisu uspjele preorijentirati na potrošačke vrijednosti uskoro će se suočiti s depersonalizacijom proizvoda, manjim prihodima, odbijanjem kupaca i smanjenjem utjecaja u industriji. A one tvrtke koje su u stanju premjestiti "težište" s proizvoda na potrošača postat će vođe.

Primjer 1. Dodana vrijednost proizvoda

Nestlé je dugi niz godina lider u industriji kave. Međutim, krajem 20. stoljeća konkurentski proizvodi postali su međusobno slični, a potrošači instant kave prestali su obraćati pažnju na marke. U borbi za kupce, drugi glavni igrači - Tesco, Procter & Gamble, Starbucks i drugi - vodili su međusobni cjenovni rat i nastojali na razne načine mamiti ljubitelje kave k sebi.

Unatoč jakoj konkurenciji, novi izvršni direktor Nestléa odlučio je povećati rast prodaje s 2% na 4%. To je bilo nemoguće učiniti nauštrb postojećeg proizvoda - tada je uprava stvorila novi proizvod s dodatnom potrošačkom vrijednošću.

Ono što su potrošači spremni platiti. Tvrtka je 1974. godine stekla patent za proizvodnju aparata za kavu Nespresso i već 25 godina usavršava ovaj sustav, uklanjajući nedostatke i donoseći ga na tržište. Do početka XXI stoljeća ovaj proizvod nije bio široko tražen. Međutim, kada se na tržištu pojavio novi potrošački trend - gurmanska kava - Nestlé je zaključio da će ovaj određeni proizvod pomoći ojačati svoj položaj u industriji i prestići konkurente.

• Natjecateljske informacije: 3 pravila za njihovo prikupljanje i upotrebu

Svaki vlasnik aparata za kavu mogao bi kod kuće skuhati kvalitetan espresso koristeći aluminijske kapsule. Zahvaljujući tome, nije bilo potrebno stalno čistiti stroj od ostataka mljevene kave. To je postala dodatna potrošačka vrijednost za koju su kupci bili spremni platiti.

Kako postaviti novi proizvod. Odlučili su predstaviti aparat za kavu kao vrhunski proizvod za kuhanje kave kod kuće. Ovaj je pristup bio neobičan za tvrtku koja to obično čini veliki broj prodavao robu za masovno tržište u trgovačkim lancima i po niskim cijenama, koristeći opsežne reklamne kampanje. Međutim, za ulazak na novo tržište bilo je potrebno promijeniti ne samo distribuciju proizvoda, već i interakciju s kupcima.

Aparati za kavu bili su dostupni u velikim trgovačkim centrima i specijaliziranim trgovinama kućanskih aparata. Međutim, kapsule su se prodavale samo u Nespresso klubu - zajednici korisnika koji su se registrirali na specijaliziranom mjestu. Zahvaljujući činjenici da je svaki kupac prilikom naručivanja ostavio svoje kontakt podatke, tvrtka je uspjela upravljati ponašanjem potrošača i saznati odgovor na glavno marketinško pitanje: tko, kada i po kojoj cijeni kupuje proizvod?

Direktori tvrtke uvjereni su da je potrošački klub (12 milijuna korisnika) njegova glavna konkurentska prednost, sprječavajući druge igrače u osvajanju industrije kave.

Proizlaziti. Danas kapsule kave čine 20 do 40% financijskog volumena europskog tržišta kave, čija se veličina procjenjuje na 17 milijardi USD. Svake godine ovaj segment raste za 30% u svijetu. Fokus tvrtke prema kupcima znatno se povećao: 70% zaposlenika osobno kontaktira kupce koji naručuju kapsule na web mjestu marke.

Primjer 2. Nema rizika pri kupnji

Zapitajte se: "Zašto potencijalni kupci ne kupuju kod nas?" Napokon, vjerojatna ciljna publika su oni ljudi ili tvrtke koji bi trebali postati vaši kupci, ali iz nekog razloga preferiraju konkurente. Možda se sve tiče troškova ili rizika kupnje. Ako uklonite ove prepreke i natjerate kupce profitabilan prijedlognajvjerojatnije će odabrati vas. Zapamtite, potrošač je spreman platiti prilično visoku cijenu kako bi smanjio svoje rizike.

• Upravljanje rizikom: 13 praktičnih koraka

Kako riješiti problem. Tijekom krize 2008.-2009. Prodaja automobila naglo je pala širom svijeta, posebno u Sjedinjenim Državama. Mnogi proizvođači automobila (poput General Motorsa i Chryslera) prisiljeni su smanjiti cijene i napraviti velike popuste. Hyundai je također pretrpio značajne gubitke jer su njegova vozila usmjerena na potrošače nižih srednjih prihoda. Ali postojao je izlaz.

Tvrtka je razumjela zašto su ljudi prestali kupovati: jednostavno su se bojali da neće moći isplatiti kredit na vrijeme. Tada je u siječnju 2009. tvrtka najavila da će umanjiti rizike prilikom kupnje automobila. Ako je kupac izgubio posao ili prihod u roku od godinu dana nakon kupnje, mogao je vratiti proizvod, a to ni na koji način nije utjecalo na kreditnu povijest.

Proizlaziti. U prvom mjesecu programa prodaja tvrtke gotovo se udvostručila, dok je industriji u cjelini prihod pao za 37%. Hyndai je prodao više vozila od Chryslera, koji je imao četiri puta veću zastupničku mrežu.

Primjer 3. Slika ponašanja potrošača

Tržnici stvaraju što detaljniji portret svakog potrošača, sjećajući se njihovih preferencija. S jedne strane, to vam omogućuje prilično precizno predviđanje što će i kada određeni kupac kupiti, kao i upravljanje njegovim ponašanjem. S druge strane, danas ovo oružje koristi toliko tvrtki. Stoga ćete vi i vaši konkurenti potrošiti puno novca i vremena pokušavajući privući kupce jedni od drugih.

Umjesto da pažljivo izradite portret kupca i progonite njegovu sljedeću narudžbu, pokušajte identificirati vezu između ponašanja potrošača u medijskom prostoru i kupovnih navika. To će vam pomoći pratiti rad kupca, analizirati njihovu lojalnost marki i izmjeriti njihov utjecaj na ostale potrošače.

• Natjecatelji u trgovini: kako zaštititi svoje ideje

Takve se tržišne informacije mogu pretvoriti u dodanu vrijednost upotrebom, na primjer, tehnike "prijenosa i povezivanja". Omogućuje, posebno, učenje od jednog klijenta i korištenje tog znanja za pomoć drugom. Dakle, vi ste poput posrednika između dviju strana koji mogu imati koristi od veze.

Kako koristiti informacije... Amazon, koji je započeo s radom kao knjižara, u samo 15 godina izrastao je u jedno od najvećih internetskih tržišta na svijetu, okupljajući mnoge velike tvrtke iz drugih industrija. Razlog je taj što ne samo da možete kupiti bilo što na Amazonu, već možete dobiti i detaljne informacije o svakom proizvodu koji nisu dostupni u tradicionalnim trgovinama, dobiti mišljenje drugih kupaca i razumjeti što kupuju ljudi sličnog ukusa.

• Kompetitivna inteligencija: kako pobijediti svakoga kreativnošću

Ova dodatna potrošačka vrijednost traži se među 200 milijuna ljudi širom svijeta. Analizirajući povijest kupovine svakog kupca i uspoređujući je s podacima drugih potrošača, Amazon stječe cjelovitu sliku ponašanja u kupnji i na temelju toga svakom posjetitelju daje točne ciljane preporuke.

Proizlaziti... Amazonov prihod od nešto više od 10 milijardi dolara učetverostručio se od 2006. usred duboke recesije u SAD-u. A od 2005. godine tvrtka se nalazi na prvom ili drugom mjestu u kategoriji internetskih trgovina u ForeSee-ovoj godišnjoj ocjeni zadovoljstva potrošača. Drugi je lider na popisu Netflix, čiji je sustav preporuka, poput Amazonovog, postao dugoročna konkurentska prednost.

Davar N. Idealni marketing: ono što je 98% prodavača zaboravilo / [Per. s engleskog]. - M.: Alpina Publisher, 2015. - 214 str.