Otvoreno pitanje je jedan od načina za dobivanje informacija. Čovjek koji definira otvorena pitanja, obično počinje: "Tko ...", "Što ...", "Kako ...", zašto ... "," koliko ... "," u vezi s kojom ... " , "Kakvo je vaše mišljenje..."

Otvorena pitanja - jedan od najbolje načine Bolje je znati nepoznatu osobu, vezati prijateljski odnos. Iskusni pregovarači koriste otvorena pitanja kako bi "razgovarali" stidljivi ili nervozni ljudi. Nastavnici često koriste otvorena pitanja, radeći s djecom ili strancima.

Otvoreno pitanje

Slušajući odgovor na njegovo pitanje, iskusni Visavi se namjerno upoznaje s određenom emocionalnom stanju, dopuštajući potencijalni kupac Osjećati se na temelju osnovne osobnosti. Kao praksa pokazuje, neiskusna osoba, biti u takvim uvjetima, gubi glavu i može obavijestiti sugovornika čak i o onome što nije planirao.

U slučaju da se ne postigne očekivani učinak, osoba koja postavlja pitanja čini sljedeći pokušaj da se govori o klijentu - čini sve ovisi o njemu da neuspjeli monolog postaje početak dijaloga.

Zašto ljudi postavljaju otvorena pitanja?

Otvorena pitanja su brz način da se dodatne informacije i saznajte o originalnim motivima koji pomicanjem sugovornika. Sposobnost postavljanja prava otvorena pitanja - neku vrstu vještine, majstor koji može biti moguće samo ako se teoretsko znanje potvrđuje dugi niz godina prakse.

Tijekom prvog sastanka, prodavatelj pokušava sami obrisati krug interesa sugovornika i stvoriti uvjete za ispunjavanje svojih problema. Iskusni pregovarač doseže ovo uz pomoć tipa pitanja: "Kako mislite da možete doći u ruci ...?", "Što trenutno zanima?", A također nudi klijentu da razmotri svoje odgovore, formulirajući ih kao pitanja, kao što su pitanja, na primjer.: "Zašto ne ...?", "A ako pokušate to učiniti ...?"

Da biste razumjeli kako je mogući kupac percipirao namjeru prodavatelja da mu pomogne odlučiti o izboru, postavljati pitanja: "Kako se osjećate o tome?" Ili "što mislite?", A ako klijent sumnja u uzroke sumnje u sumnju uz pomoć pitanja: "Što vas muči?", "Što ste u nedoumici?" Ili "što bi moglo biti prepreka?"

Primjeri otvorenih pitanja

"U vezi s kojom je ustala ova situacija?".

"Zašto smatrate svojim izborom u pravu?"

Možda će netko iznenaditi sljedeća pitanja u prodaji: "Kakve probleme možete odlučiti kupnjom ovog proizvoda?" Prodavači koji rade u trgovini obično ne navode. Ali oni aktivno koriste izravne prodajne radnike koji su zainteresirani za dugoročnu suradnju i nastoje pronaći razlog za osvajanje povjerenja potencijalnog klijenta.

Evo primjera otvorenih pitanja koja obično navedu distributera:

"Što mislite, što vam je ovo stjecanje donijelo maksimalnu korist?"

"Kada ste prvi put čuli za ovu priliku?"

"Kakvu ste prednost primijetili?"

Još jedan primjer otvorenog pitanja u prodaji, tipu pitanja: "Što očekujete?" Otvara priliku da se pokaže cijeli niz roba koji zadovoljava očekivanja kupca, a kupac vam omogućuje da napravite optimalan izbor.

Prije nego što odete na sastanak s klijentom, prodavatelj pažljivo razmišlja o tome koja će pitanja pitati i na kojem redoslijedu.

Kako početi dijalog

Ova tema se odnosi gotovo svaka pridošlica koja se odlučila posvetiti sferi prodaje: "Kako postaviti pitanje osobi koja me ne namjerava slušati?"

Znanja pregovarača koristi otvorena pitanja kako bi bolje istražili potrebe klijenta. Navedite vaša pitanja, on pokušava:

• tako da je tekst iznimno jasan. Pitanje je kraće, što je vjerojatnije da će dobiti odlazak;

• tako da se dijalog nije pretvorio u ispitivanje. Pitanja koja su zvučala u opuštenom obliku imaju više šanse za čuvanje.

Naravno, prodavatelj mora znati ispravno postavljati pitanja. Postoje slučajevi kada je teoretski naveo novak prodavatelj, točno znajući, i nije uspio. To je zato što mnogi newbies nikada nisu čuli da bilo koji izraz, na kraju kojim glas govornika slabi, zvuči kao izjavu o činjenici. Kada posljednje riječi govornika izreka izgovara, podižući glas, cijela se izraz zvuči kao pitanje.

Potpuno usredotočen na sugovornik, prodavatelj, slušanje njegovih odgovora, možda, u načelu, šuti, pokazujući njegov interes samo s odobravajući osmijeh, glavom glavom ili iskorištavanjem tzv. "Jezik gesta".

Slušajući nezadovoljavajući odgovor koji ne čini da je dojam o klijentu, iskusni prodavatelj nije paničan, već i dalje pokazuje kamate uz pomoć izraza lica, poza i gesta, što potiče nove pokušaje kupca da se prošire odgovor. Tijekom razgovora, prodajni zastupnik se uočava za televiziju sklopova. Za što? O ovome - malo kasnije. A sada - o pravilima aktivnog saslušanja.

Aktivni slušatelj ne prekida klijenta, ali ponekad izgovara fraze kao što su: "Da, stvarno!", "Ovo je zanimljivo!", I također pojašnjava sve što mu nije jasno koristeći otvorena pitanja.

Kao jedan od načina, većina prodavača koristi sljedeći prijem: ponavljaju riječi koje su izgovorile klijent i ja se zaustavljaju, tijekom kojih misle o svojim daljnjim akcijama, a istovremeno daju klijentu da shvati da je njegovo mišljenje zainteresirano u sugovorniku. Postoje slučajevi kada je prodavatelj novaka uvrijedio klijenta u tome što nije obraćao pozornost na njegove riječi.

Znakovni jezik

Ako je slušatelj prešao ruke na prsima - uzeo je obrambeni položaj. Takvo držanje treba smatrati signalom: "Promijenimo temu."

Ako su sugovornika malo nagnuo prema govorniku - vrlo je zainteresiran za razgovor.

Ako je mogući kupac čovjek s bradom (bradom), okreće bilo koju stavku u rukama ili maramice naočale - to donosi odluku.

Ako klijent sjedne ravno - otvoren je za komunikaciju i potpuno vjeruje prodavatelju.

Ako je osoba drolja - pun je poniznosti i želi ugoditi sugovornika.

Ako klijent s nestalim pogledom dodirnete cipelu na pod ili na podnožju stolice, automatski crpi nešto ili klikove s kemijskom ručkom - to je dosadno.

Ako se tijelo slušatelja proširi prema ulaznim vratima - to čeka prikladnu točku za reći zbogom i otići.

Ako je osoba prekrivala usta rukama ili gleda prošlih govornika - ne namjerava raspravljati o neku temu.

Kako ne biti razgovor

Mnogi prodavači vjeruju da tijekom sastanka moraju posvetiti maksimalni broj vremena kako bi posvetili opis prednosti robe koje nude. No, opis proizvoda ne jamči zaključak transakcije.

Još jedna uobičajena pogreška novak prodavatelja je da pokušava odgovoriti na sva pitanja kupca, omogućuje kupcu da kontrolira ishod transakcije.

Pogrešna otvorena pitanja

"Želite li spasiti svoj novac?", - Neuspjeli primjer otvorenog pitanja. U prodaji, vrlo važna uloga igra pravilan tekst. Ako se pitanje nepravilno isporučuje, zaustavit će se kontrolirati situaciju i izgubiti klijenta.

Napravite prodaju - to znači kontrolirati razvoj događaja. Upravitelj ili osoba koja postavlja pitanja, određuje smjer događanja, a njegov sugovornik je do neke mjere putnik koji ide u smjeru koji je upravitelj izabrao.

"Što mislite da će vaš život učiniti boljim?", - Još jedan neuspješan primjer otvorenog pitanja. U prodajnim pitanjima različiti tipovi Pomoć u postizanju različitih rezultata i prodajnog predstavnika, dopuštajući potencijalnom kupcu da razgovara s apstraktnim temama, vrijeme gubi vrijeme.

Pravi pregovori

Priprema za pregovore trgovački predstavnici Počnite od postavljanja ciljeva, to jest, oni odlučuju koje su potrebne informacije o potencijalnom kupcu i kako se može platiti.

Početak pregovora je, u stvari, prikupljanje informacija, primanja prodavatelja može se preseliti na prezentaciju. Pažljivi prodajni predstavnici čine istu pogrešku - umjesto ispitivanja mogućeg klijenta o njegovim potrebama, dopustiti mu da postavlja pitanja.

Prodavatelj ne može početi postavljati pitanja bez pronalaženja koje je položaj potencijalni kupac zauzet, budući da se zahtjevi običnog zaposlenika i upravitelja značajno razlikuju od drugih.

Kako prepoznati i analizirati osnovne potrebe klijenta? Identificiranje potreba klijenta, njihova studija i evaluacija jedna je od pet faza prodaje. Smatra se jednim od najvažnijih ako ste usmjereni na uspješnu i učinkovitu prodaju.

Čemu služi

Poslovni treneri često vode demonstracijske primjere, uče prodati, proizvoditi analizu potreba klijenta, ali ne daju uvijek objašnjenja za koje je potrebno znati. Čini se da razumije sve je vrlo jednostavno. Htjela sam kupiti TV za sebe - to znači njegovu potrebu i je to vrlo TV. Ali zapravo nije. Svrha kupnje ovog proizvoda dublja je nego što se čini.

Čovjek želi gledati TV emisije i televizijske programe s udobnošću. Ostalo je trebalo kućno kino za gledanje filmova u visoka kvaliteta, A treći uključuje TV ujutro, ide na posao. Svaki od njih treba različite televizore. Ovdje je prodavatelj i treba proizvesti izraziti studiju potreba osobe kako bi se odredio koji proizvod je pogodan za njega.

Također je vrijedno razmotriti da je svaki klijent individualan. Netko je spreman za postavljanje okrugle svotu kvalitetna robaOstali preferirani najmodavniji opcija. Neki biraju robu na prestižma marke, drugi ne zanimaju ovo pitanje.

Potrebe

Prije razmatranja tehnologije za identifikaciju potreba, potrebno je razumjeti što je potrebno. Prema općeprihvaćenom interpretaciji, to je unutarnje stanje psihološkog ili funkcionalnog osjećaja nedostatka bilo čega, što se očituje ovisno o situacijskim čimbenicima.

Budući da je potreba samo osjećaj, prilično je nestalo i može se promijeniti. Jednostavan primjer je potreba za hranom. Hodanje niz ulicu, možemo i ne razmišljamo o tome što je gladno. Ali vrijedi poduprijeti ugodan miris iz susjednog kafića ili vidjeti prolaznike, koji žvaču sendvič s apetitom, počinjemo osjećati osjećaj gladi protiv volje. Profesionalna "prodaja" zna kako stvoriti sličnu potrebu za robom i uslugama s kojima djeluje. Upravo je to tehnika prodaje.

Profesionalna "prodaja" može stvoriti potrebu za robom i uslugama s kojima djeluje.

Koje su potrebe

Prije svega, vrijedno je pamćenje klasične piramide potreba masloka. Može se činiti da nema nikakve veze s prodajom, ali danas se praksa distribuira, kada kao metoda za privlačenje institucija kabini Aktivno koristite okuse hrane.

Svi znaju da mirisi hrane mogu uzrokovati glad i želju za obilazak. Ovo je još jedan dokaz da prodavači mogu uspješno utjecati na potrebe ljudi. Ali ipak, za prodaju, bolje je organizirati glavne potrebe u obliku piramide, već popis. Dakle, kao glavne potrebe klijenta, možete dodijeliti:

• Sigurnost.
• Udobnost.
• Prestiž.
• Pouzdanost.
• Novost.

Većina ljudi praktički u bilo kojem proizvodu su zainteresirani za to. Tako da sve oglašavanje na sredstvima masovni mediji ima za cilj pokrenuti te potrebe. Nadležni prodavatelj bi trebao shvatiti nego s ovog popisa u većoj mjeri, njegovog kupnje nabave može se privući i stoga koristiti informacije primljene prilikom prodaje.

Kako prepoznati potrebe

I ovdje dolazimo na najvažnije. Na prvi pogled, može se činiti da je vrlo jednostavno. No, to bi trebalo predvidjeti da su svi ljudi različiti: netko se lako otkriva i govori o potrebnim informacijama, a netko, naprotiv, mora to ići na to namjerno. Svatko treba nanijeti različite načine. Ali ujediniti ovaj proces postoji. I imaju posebnu klasifikaciju. Možete naglasiti sljedeće vrste pitanja:

1. Otvorena. Oni bi trebali biti detaljan odgovor. Primjer: "Koji pružatelji svinjetine radi vaš restoran?"
2. Zatvoreno. Oni obično odgovaraju "da" ili "ne". Primjer: "Želite li povećati prodaju?"
3. Alternativa. Kada osoba koja postavlja samo pitanje nudi nekoliko mogućnosti odgovora. Primjer: "Jeste li zainteresirani za širok raspon proizvoda ili planirate se usredotočiti na rad s jednom markom?"

Naravno, neki kupci mogu dati detaljan odgovor sa svim potrebnim informacijama i na zatvorenom pitanju, ali to nije potrebno nadati za to. Stoga se prodavatelj treba postaviti što više otvorenih pitanja kako bi se dobio maksimalni iznos informacija. Da biste ponudili pogodan proizvod kupcu, morate razumjeti što je posebno i za ono što mu treba. U nastavku je popis pitanja koja vam mogu pomoći:

• U koje svrhe planirate koristiti ovaj proizvod?
• Što ste prije koristili za te svrhe?
• Što bi volio vidjeti?
• Opisati što želite.

Desetine takvih pitanja mogu koristiti bilo koji. Važno je da ostane ove faze potrebe za potrebom.

Klijent se mora izgovoriti

Ovo je također vrlo važno pravilo. Zapamtite kada se ugodnije razgovarate s osobom. To je točno kad pažljivo sluša. Kao psiholog, na primjer. Prodavatelj je također vrsta psihologa. On bi također trebao dati svom kupcu da predstavi svoje misli da će biti moguće razumjeti potrebe. To se naziva tehnika aktivnog saslušanja. Omogućuje vam da uzrokujete povjerenje, razumijevanje i pronalaženje klijenta. A onda će vas rado slušati.

Česte pogreške

Dakle, shvatili smo sve, ostaje samo razmotriti uobičajene pogreške. Oni su:

1. Veliki broj zatvorenih pitanja. Oni su samo prisiljeni osjetiti kupca kao u pitanju.
2. Identificirati sve potrebe. Za točniji izbor proizvoda pogodan za određeni klijent, potrebno je identificirati sve potrebe. Za iskusnog prodavatelja neće biti teško formulirati ih, koristeći 5-7 otvorenih pitanja, a zatim više razjašnjavanja.
3. Umetnite prezentaciju proizvoda u prepoznavanje potreba. Ova pogreška se distribuira prodavačima s malim iskustvom.
4. Prekida kupca. Ovo nepoštovanje za klijenta, koji je strogo zabranjen.
5. Dopustite klijentu da se dijalog na drugu stranu. To je potrebno zaustaviti cijenjeno. Zapamtite: vrijeme - novac.

Trajna vježba u prodaji je ključ uspjeha.

Naposljetku

To, kao i mnogi drugi prodajni alati, potječe u usluzi Western restorana. Konobar ovdje mora svakako reći cijelu narudžbu kako bi izbjegli pogreške i da je posjetitelj još jednom analizirao sve i nije ništa zaboravio.

U konačnici, svi se metode uspješno koriste u prodaji. Nakon završetka razjašnjavanja potreba, možete se izravno kretati na prezentaciju robe.

Identificiranje potreba klijenta - to je vrlo važna faza na putu ne samo uspješna prodaja, ali i formiranje odanosti. Put do prodaje robe ili usluga zasigurno će se provesti kroz vrlo pažljivo pojašnjenje i proučavanje potreba klijenta. Važno je zapamtiti da osnova za prodaju uopće nije sama proizvod, a čak ni njezine karakteristike, već i korist, korist koju kupac dobije od svog stjecanja.

Unatoč vrsti usluge ili robe potrebne za potrošača, osnovne potrebe najčešće se svede na sljedeće:
- Sigurnost
- Udobnost
- Novost
- Prestige
- pouzdanost

Primjer identificiranja potreba kupaca

Mora se podrazumijevati da motivacija za kupnju robe leži duboko u svijesti klijenta. To je interna potreba, nezadovoljstvo i uzrokovan nedostatkom bilo kojeg aspekta u njegovom životu. Štoviše, identitet potrošača je superponiran na vrhu, njegovo materijalno stanje, pa čak i raspored Duha u ovom trenutku. Uzimajući u obzir sve te uvjete, pronalaženje pravog pristupa njima i, tako, određivanje želja i mogućnosti kupca, prodavatelj može lako moći pokazati najbolje za njega i osigurati nevolje bez problema.

Da biste uspostavili kontakt s klijentom i ispravno identificirali svoje potrebe, morate, prije svega, imati mogućnost pažljivog slušanja klijenta i postavljati prava pitanja. Nadležni pristup ovim stvarima i njihovoj pravilnoj uporabi jamči uspjeh. Čini se da ne postoji ništa lakše, nego slušanje i traženje je učinkovito samo kada je pažljivo radio i smisleno.

Primjer:
Kupac: Trebam auto, ali nemam pojma o modernom tržištu automobila. Što mi možete ponuditi?
Prodavatelj mora odmah opisati opći smjer mišljenja klijenta.
Prodavatelj: Kakav prioritetni karakterističan treba li vaš budući automobil biti objavljen?
Klijent: Trebalo bi biti pouzdan.

Dakle, za određenog kupca, glavna karakteristika je pouzdanost, a odmah vam omogućuje da zakažete krug prikladnih automobila i onih koji ne ispunjavaju ovaj zahtjev. Važno je napomenuti da u slučaju odgovora, "prije svega, zanima me niska cijena", Vektor pretraživanja robe bio bi potpuno drugačiji.

Pitanja za identifikaciju potreba kupaca

Pitanja za kompetentno priznavanje potreba kupaca podijeljena su na otvorenu, zatvorenu ili alternativu.

Otvorena pitanja zahtijevaju raspoređeni odgovor kupca, potiču razgovor. Oni počinju ispitivati \u200b\u200briječi "da", "kao", "zašto" i ne mogu se ograničiti na odgovor "da" ili "ne". Oni također mogu početi s zahtjevom prodavatelja "Reci mi o / opisujući me ..." ili "kako misliš, ...". Dakle, potencijalni kupac ne samo da pruža informacije prodavatelju, ali i smatra da je njegov interes za mišljenje kupca, njezine preferencije, itd., Koji također ima pozitivan učinak na suradnju.

Zatvorena pitanja ne preuzimaju razgovor i dovoljan na njih odgovor je "da" ili "ne". Zatvorena pitanja počela su početi i završiti razgovor, ali njihova prekomjerna uporaba može imati negativan učinak na tijek razgovora, jer će uzrokovati neugodan osjećaj ispitivanja od kupca. Primjeri zatvorenih pitanja su sljedeći: "Možete li ...?"; "Želiš li…?". Nesumnjivo, neka i zatvorena pitanja može dati detaljan odgovor, ali je to prilično iznimka.
Alternativna pitanja predlažu opciju odgovora unaprijed pitajući. Za razliku od zatvorenog pitanja, alternativa povećava mogućnost daljnjeg kontakta s kupcem.

Primjer:
Prodavatelj (zatvoreno pitanje): Mogu li vas sutra nazvati u isto vrijeme?
Kupac: Ne.
Prodavatelj ( alternativno pitanje): Mogu te nazvati sutra. Hoće li vam biti prikladnije ujutro ili navečer?
Iskusni prodavatelj za identifikaciju potreba potrošača dovoljan je za postavljanje 5-7 otvorenih pitanja i nekoliko razjašnjavanja.

Tehnika koja identificira potrebe kupaca

Tehnika identificiranja potreba klijenta također ima važnu ulogu. Za osjetljivog i iskusnog prodavatelja, izbor određenih tehnika i pristupa određenoj osobi neće biti teško. Na primjer, učinkovita tehnika može se nazvati razgovorom u kojem prodavatelj koristi tzv. "Metoda vezanja za okolnosti." Prvo, izjava se izgovara, a kasnije razjašnjenje pitanje, na primjer: "zar ne?"; "Tako je?"; "Pravo?". Svrha ove metode je uspostaviti osobu na što je više moguće pozitivnih odgovora i tako ga donijeti na odlučujuće pitanje, što je pozitivan odgovor za uspješan posao.

Primjer:
Prodavatelj: Uostalom, to je upravo ono što ste tražili, zar ne?
Kupac: Da.
Prodavatelj: a kategorija cijena prikladna, zar ne?
Klijent: tako.
Prodavatelj: Dakle, kao što razumijem, uzimate ovaj proizvod, zar ne?
Kupac: Uzimam.

Dakle, sada ste svjesni glavnih tehnika i načina prepoznavanja potreba klijenta, što je potrebno za vašu uspješnu suradnju s njim.

Otkrivanje potreba svojih kupaca je iznimno važan stupanj u razvoju strategije svoje prodaje. Sposobnost ispravnog određivanja svih potreba vašeg potencijalnog klijentela omogućuje vam da pronađete u potpunosti koje sam odlučio koristiti vašu uslugu ili kupnju robe od vas.

Ovaj članak će razmotriti:

• Kako prepoznati potrebe svakog pojedinog kupca i provoditi prodajnu tehnologiju uzimajući u obzir svaki od takvih identificiranih čimbenika.
• Kako postaviti potrebna pitanja kako bi se utvrdili potrebe određenog klijenta ili njezinih očekivanja
• Kako razviti vlastitu sposobnost slušanja na praktičan način.

Za to će se proučavati sljedeća pitanja:

• Ono što je potrebe kupca koji je došao na točku trgovine, a koja je svrha njegova posjeta.
• Vrste postavljanih pitanja.
• Kako će se naknadno morati konsolidirati informacije.
• Osnovne ideje o tome.
• Što trebate poduzeti.

Koji su prioriteti i potreba za svakom kupcem ili voditeljem prodaje?

U stvari, unatoč činjenici da se to pitanje može činiti prilično jednostavnim, ne svatko može odgovoriti ili je pogrešno odgovoran.

Prioriteti potrošača:

• Koje su moje potrebe?
• Što ću dobiti na kraju?
• Kakvu vrstu robe mogu ponuditi ili koje mi usluge trebam dati ovdje?
• Zašto bih trebao kupiti ovdje?

Prioriteti prodavatelja

• Potrošača i maksimalno zadovoljstvo svih njegovih potreba.
• Prednosti našeg trgovačka točka i vrijednost takvih prednosti za kupca.
• Ideje

Kako se provodi detekcija

Za svaki specifični kupac, prodavatelj svakako mora pronaći sve svoje potrebe, kao i sve to u ovom slučaju već identificiran od kupca će igrati svoju ulogu, nakon čega prepoznaje potrebu za korištenjem svih navedenih prednosti i konačnu odluku će Uzmite mnogo brže. Prodavatelj koji provodi trajnu identifikaciju potreba kupca, pojavljuje se određena mogućnost za proširenje. vlastiti posaoKao i pronalaženje svih vrsta dodatnih područja, gdje se mogu koristiti i usluge ili proizvodi.

Na temelju svih primljenih informacija, osoba može što je više moguće razumjeti što točno njegovi prijedlozi mogu uzrokovati neki interes za ljude, jer on već poznaje osnovne metode za određivanje potrebe za pokrivanje i metode racionalne uporabe. Često u ovoj fazi može biti dojma da u asortimanu ne dobije određenu uslugu ili robu koja bi mogla povećati prodaju, a prodavatelj novaka može čak dovršiti razgovor s kupcem. Samo pokažite sve mogućnosti vaše situacije sada nije dovoljno, morate predstaviti sve čimbenike koji mogu ukazivati \u200b\u200bna potrebe kupca u svojim uslugama ili proizvodima.