Želite brzo i jednostavno unaprijediti svoje poslovanje?
Obratite pažnju na dodirne točke! Javljaju se svaki put kada klijent na bilo koji način stupi u kontakt s tvrtkom i presudno utječu na to hoće li s vama poslovati. Što je vaša tvrtka više prisutna na internetu, to je više dodirnih točaka na webu.
Igor Mann, ruski marketinški guru, i njegova kolegica Nadežda Pominova ispričat će vam sve o tome kako iz njih izvući maksimum i svoje posjetitelje pretvoriti u kupce, a kupce u vjerne kupce.
Iznenadit ćete se kakav se resurs učinkovitosti krije na stranici koju dugo poznajete!

Zašto kupiti ovu knjigu?

• „Pametne“ kontaktne točke poboljšat će dojam kupaca o vašoj tvrtki, a samim time i povećati prodaju.
• U knjizi nećete naći ni kap vode - samo konkretne dodirne točke, samo čipovi, samo alati, samo inspirativni primjeri.
• Autori su prikupili brojne primjere iz iskustva vodećih tvrtki u Internet marketingu i priznatih stručnjaka u ovom području.

Recenzije čitatelja

Poduzetnici koji su nedavno pristupili internetu ili tek planiraju izraditi vlastitu web stranicu. Vi, dame i gospodo, trebate ovu knjigu više nego itko drugi. Kao opći vodič za online marketing, vodič za izradu web stranice i kontrolni popis u različitim fazama promocije.

Polina Beletskaya, marketinška stručnjakinja, tekstopisac i prevoditelj. , http://web-likbez.com/

Jedna od najzahvalnijih aktivnosti u marketingu je komunikacija s vašim kupcima, budućim, sadašnjim i prošlim. Uostalom, svi radimo za Naručitelja. I kako Klijent može kontaktirati tvrtku? Isključivo preko kontaktnih točaka. Kada kontrolirate i razvijate svoje online dodirne točke, kontrolirate mišljenje klijenata o vašoj tvrtki. Uostalom, neka recenzija na pljesnivom forumu ili smiješna slika zaposlenika na društvenoj. mreže mogu stati na kraj osvajanju sljedećeg klijenta. Online kontaktne točke su svojevrsna lista za provjeru kako dovesti u red imidž tvrtke na internetu i kako njime upravljati. U ovom radu, Igor i Nadezhda su bili najbolji vodič.

Vitaly Myshlyaev, Internet marketer, suosnivač LeadMashina Internet marketing agencije, autor sustava iMarketing zajedno s Igorom Mannom, http://myshlaev.ru/

Sustav je izgrađen na nizu slova, te je dobar primjer…točke kontakta. Pisma su lijepo dizajnirana, stižu točno na vrijeme i upuštaju se u rad s knjigom. Štoviše, kroz ova pisma knjiga se pojavljuje isključivo u praktičnom formatu - imao sam vremena između pisama razmisliti o napisanom, raspravljati o nečemu i isprobati u praksi.

Vadim Bugaev, osnivač projekata "Knjige za posao" i "Čitanje za praktičnu upotrebu", http://www.read4practice.ru/

Forte"Dodirne točke" u strukturi: svi su alati pakirani u odjeljke. Na izlazu dobivate popis za provjeru iz kojeg preostaje napraviti plan i implementirati ono što još nije.

Maria Leontieva, poslovna savjetnica, autorica bloga "Najbolja rješenja za razvoj poslovanja i karijere", voditeljica obrazovnog projekta "Business Art", http://mariyaleontieva.com/

Knjiga sigurno neće biti akademski udžbenik. Prema njoj, mudri učitelji neće pričati teoriju studentima. Jer u knjizi nema teorije.
Svako je poglavlje napisano što je moguće praktičnije (uzmi i učini), a na kraju svakog poglavlja autori "dovršavaju" čipovima i alatima koji će pomoći u poliranju dodirne točke razmatrane u poglavlju.

Što je to?

Kako raditi s njom?

Za što?

Što je to?
Ovo je bilježnica (ne smije se brkati s mapom). Novi izum Igora Manna!

Kako raditi s njom?
Pročitate "teoriju" i odmah bilježite i također radite praktičnih zadataka u označenim poljima.
Zatim skupljate misli knjige i svoje ideje i provodite ih.
Jedna ili tri iteracije (ciklusa) - i vaš marketing i posao neće biti prepoznati! Postaju puno, puno bolji!

Za što?
Bilježnica će vam pomoći da organizirate svoj rad na kontakt točkama.
Kontaktne točke su različite situacije i mjesta na kojima klijent dotiče vašu tvrtku. To može biti web stranica, znak, dokumentacija, posjetnice, glas tajnice, ambalaža i tako dalje.
99% marketinških stručnjaka ne provodi koncept dodirnih točaka u praksi. Ali uzalud! Upravo u njima klijenti donose ključnu odluku – raditi s vama ili ne.

U ovoj knjizi autori:
usustaviti u obliku zakona i zapažanja sva raspoloživa znanja o dodirnim točkama;
objasnite kako i zašto različite dodirne točke utječu na vaše kupce;
pomoći vam identificirati svoje kontaktne točke;
i na kraju ponuda korak po korak plan radeći s njima i poboljšavajući ih.
Čitajte, pišite, analizirajte svoje dodirne točke i naučite njima upravljati. Vaš marketing će postati učinkovitiji!

Za koga je to?
Za poduzetnike, poslovne vođe i trgovce.

Od autora
Od 2002. godine, kada je objavljena moja prva knjiga "Marketing za 100%", razvijam i populariziram temu dodirnih točaka.
Po mom mišljenju, ovo je uvelike podcijenjena marketinška prednost.
Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, tržišne komunikacije, marketing bez proračuna razmatraju se vrlo detaljno, a dodirne točke ostaju po strani.
Na seminarima pozivam (i slušatelji to mogu potvrditi): "Počnite marketing s dodirnim točkama!"
O dodirnim točkama govorilo se u mojim knjigama "Marketinška aritmetika za izvršne direktore" i "Marketing bez budžeta".
U našim konzultantskim projektima, ja i moji partneri u LeadMachineu, Marketing Machineu ili Kongruu uvijek započinjemo rad revizijom kontaktnih točaka.
Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o dodirnim točkama počeli su se pojavljivati ​​tek nedavno. Stalne publikacije i ne više od nekoliko desetaka.
Poticaj za pisanje ove knjige bio je članak mog koautora Dmitrija Turusina u časopisu Company Management, u kojem su formulirane zakonitosti i posljedice dodirnih točaka. Dmitry je radio na ovoj temi na Sveučilištu u Edinburghu, posvetivši joj svoj diplomski rad.
Dodao sam njegovim materijalima opis svoje vlastite tehnologije za rad s kontaktnim točkama, raspravljali smo o nekim pravilima (nisam imao pitanja o zakonima), razrijedili svoja zapažanja primjerima, intervjuirali vozače kontaktnih točaka (nažalost, još uvijek postoje malo takvih stručnjaka u našoj zemlji) - i, po mom mišljenju, uspjeli smo sjajna knjiga s vrlo visokom učinkovitošću.
Pažljivo ga proučite.
Analizirajte svoje dodirne točke.
Razmislite o zakonima i propustima koji se odnose na vaše poslovanje.
Uvjereni smo da će se knjiga tisućustruko isplatiti u prvom tjednu korištenja koncepta dodirnih točaka i rada na njima.
Zabavite se čitajući i poboljšajte svoje dodirne točke!
Napravi prvi korak i nemoj stati.
Naša knjiga će vam olakšati.
Poboljšati.
Odgovora ne bi trebalo biti.

6. izdanje, uvećano.

Ova knjiga pojavila se relativno davno i nije posljednje djelo Igora Manna. Ipak, ne možete ga mimoići, jer je posvećen temi za koju su mnogi (iz nekog razloga) negdje na sedždi. I ovu knjigu Igor je napisao u suradnji sa svojim mladim kolegom Dmitrijem Turusinom.

Dodirne točke prvi su dojam o vašem poslovanju. I kako reče Coco Chanel - "Nemate drugu priliku ostaviti prvi dojam."

Ova knjiga će vam sigurno pomoći da ostavite dobar prvi dojam. Ne treba ga čitati kao fikciju. Treba znati sa svakom rečenicom.

Da, relativno je malog volumena, ali to ne dotiče njegove prednosti. U najmanju ruku, nema "vode" i filozofskih razmišljanja o onome što svi znaju bez autora.

Podmićeno u knjizi je to što se mnoge fraze mogu uzdići u rang aforizama.

Dakle, "kontaktne točke" ...

Svaki put kada kupac dođe u kontakt s tvrtkom, postoji određena „dodirna točka“. To čak može biti nešto što vam ne padne odmah na pamet:

• tajnikov glas
• pečat
• dokumentacija
• upute za uporabu proizvoda
• brzina učitavanja stranice

Ukupno, Igor i Dmitry izdvajaju veliki broj kontaktnih točaka, postoji čak i zaseban popis, čiji je početak već popunjen za vas. Ostaje samo nastaviti ga popunjavati, uzimajući u obzir specifičnosti njihove djelatnosti. Jeste li spremni pronaći 100 točaka, u svakoj od kojih sudbina odlučuje hoćete li biti vaš klijent ili ne? Igorova i Dmitrijeva knjiga u pomoć!

Razumijemo da svaka pojedinačna tvrtka ima različit broj kontaktnih točaka.

Jednostavno pravilo – što je tvrtka veća, to je više dodirnih točaka s kupcima. Zamislite koliko dodirnih točaka ima trgovac mrežna tvrtka u nacionalnim razmjerima...

Cijela stvar je u tome da se svaka od ovih točaka mora pojaviti pred klijentom na odgovarajući način. I ako sam na samom početku govorio samo o prvom dojmu, onda je zadatak tvrtke takav pozitivan dojam održati uvijek, a ne samo u trenutku prvog kontakta.

Jer ako treći ili četvrti kontakt klijenta razočara, odmah je veliki rizik, bilo peti kontakt i svi sljedeći...

Glavna prednost ove knjige je da nakon čitanja postoji želja da hitno pregledate svoje dodirne točke i dovedete ih u red. Kao da smo dobili nekakvu čarobnu olovku.

Poseban bonus je prisutnost u knjizi posebnih polja (pa čak i stranica) za vlastite bilješke. Takva kombinacija knjige s radnom bilježnicom.

U principu, knjiga sadrži dovoljno ugodnih iznenađenja za ljude sa sistemskim razmišljanjem.

Eto, ja bih sad, prema zakonima recenzentskog žanra, trebao reći što (po mom subjektivnom mišljenju) nedostaje ovoj knjizi. Možda bi bilo dobro da u sljedećem izdanju dodamo još stvarnih primjera iz našeg domaćeg marketinga. I pokazati što je loša dodirna točka, a što odlična (i zašto).

No, s druge strane, prisutnost konkretnih primjera izaziva želju za njihovim oponašanjem. Je li to dobro ili loše na vama je da odlučite.

10 kultnih citata iz knjige "Dodirne točke" Igora Manna, Dmitrija Turusina

1. Vrlo je loše ako se ne razlikujete od konkurencije: u poslu je gubitnička strategija biti kao svi ostali
2. Nema web stranice - i oni koji se aktivno koriste internetom više nisu vaši kupci
3. Ako Komercijalna ponuda ne prianja, a zatim odmah ide u kantu ili u "izbrisana slova"
4. Posjetnica može biti izrađena od metala ili pretvorena u diskontnu karticu - u tom slučaju drastično je smanjena vjerojatnost da će završiti u smeću
5. Potrebne su godine da se stekne povjerenje, potreban je samo jedan pogrešan potez da se ono izgubi.
6. Gotovo ništa se ne može popraviti u 24 sata. Nemojte se uzbuđivati ​​– budite strpljivi
7. Zamolite svoje nove zaposlenike – one koji još nisu zamaglili očima – da prođu kroz put kupca i kritiziraju vaše dodirne točke.
8. Rad na dodirnim točkama ne smije nikada prestati
9. Ništa ne potiče kreativnost i poticaj u poduzeću kao brzo usvajanje ideja za razmišljanje.
10. Ova ili ona kontaktna točka može postati više ili manje važna ovisno o vremenu (sezonska doba, faza životnog ciklusa)

Presuda: Svaki trgovac trebao bi imati ovu knjigu.

Trenutna stranica: 1 (ukupna knjiga ima 6 stranica) [dostupan ulomak za čitanje: 1 stranica]

Igor Mann, Dmitry Turusin

Kontaktne točke. Jednostavne ideje kako biste poboljšali svoj marketing

Pravnu podršku izdavačkoj kući pruža odvjetnička tvrtka Vegas Lex.

© Igor Mann, Dmitry Turusin, 2013

© Izdanje, dizajn. DOO "Mann, Ivanov i Ferber", 2013

* * *

Uvod

Od 2002. godine, kada je objavljena moja prva knjiga Marketing 100%, razvijam i populariziram temu dodirnih točaka.

Po mom mišljenju, ovo je uvelike podcijenjena marketinška prednost.

Pozicioniranje, diferencijacija, segmentacija, životni ciklus, tržišne komunikacije, marketing bez proračuna razmatraju se vrlo detaljno, a dodirne točke ostaju po strani.

Na seminarima pozivam (i slušatelji to mogu potvrditi): “Počnite marketing s kontaktnim točkama!”

O dodirnim točkama raspravljalo se u mojim knjigama Marketing Arithmetic for CEOs (2010.) i Marketing Without a Budget (2011.).

U našim konzultantskim projektima, ja i moji partneri u LeadMachineu, Marketing Machineu ili Kongruu uvijek započinjemo rad revizijom kontaktnih točaka.

Općenito, tema je doista važna, potrebna i vječna, ali članci o dodirnim točkama počeli su se pojavljivati ​​tek nedavno. Nema više od nekoliko desetaka službenih publikacija.

Poticaj za pisanje ove knjige bio je članak mog koautora Dmitrija Turusina u časopisu Company Management, u kojem su formulirane zakonitosti i posljedice dodirnih točaka. Dmitry je radio na ovoj temi na Sveučilištu u Edinburghu, posvetivši joj svoj diplomski rad.

Dodao sam njegovim materijalima opis svoje vlastite tehnologije za rad s kontaktnim točkama, raspravljali smo o nekim pravilima (nisam imao pitanja o zakonima), razrijedili svoja zapažanja primjerima, intervjuirali vozače kontaktnih točaka (nažalost, još uvijek postoje malo takvih stručnjaka u našoj zemlji) - i, po mom mišljenju, imamo izvrsnu knjigu s vrlo visokom učinkovitošću.

Pažljivo ga proučite.

Analizirajte svoje dodirne točke.

Razmislite o zakonima i propustima koji se odnose na vaše poslovanje.

Uvjereni smo da će se knjiga tisućustruko isplatiti u prvom tjednu korištenja koncepta dodirnih točaka i rada na njima.

Zabavite se čitajući i poboljšajte svoje dodirne točke!

Napravi prvi korak i nemoj stati.

Naša knjiga će vam olakšati.

Poboljšati.

Odgovora ne bi trebalo biti.

Igor Mann

Koje su dodirne točke?

Kontaktne točke su brojne i različite situacije, mjesta i sučelja kontakta između klijenta i tvrtke.

Svaki put kada kupac kontaktira tvrtku na bilo koji način, u bilo koje vrijeme, postoji kontaktna točka.

Na mjestu kontakta kupci donose odluke koje su ključne za vaše poslovanje:

Bilo da počnem raditi s vama ili ne;

Nastavite suradnju s Vama ili se prebacite na svoju konkurenciju.

Začudo, dodirne točke uopće ne zanimaju teoretičare marketinga, pa stoga malo marketingaša (praktičara) primjenjuje ovaj koncept.

Istraživanje na terenu marketinške komunikacije, pozicioniranje, diferencijacija, marketinški miks, segmentacija nisu toliko važni (uopće nisu važni!), ako ne radite s dodirnim točkama.

Da parafraziram Čehovljevog junaka, uspješno poslovanje sve dodirne točke moraju biti savršene. Ako tvrtka nema željene bodove kontakt ili su loši, onda nema kupaca, nema prihoda, nema posla.

Svaki poduzetnik, voditelj poduzeća i trgovac mora znati dodirne točke i njima pravilno upravljati.

Ovo je izuzetno važno za poslovanje.

Dodirne točke su svojevrsni trenuci istine.

Čini se da je bivši šef Scandinavian Airlinesa, Jan Carlszon, prvi upotrijebio termin "trenuci istine" (i on ima istoimenu knjigu - vidi dodatak 4).

Pod trenutkom istine misli na svaki kontakt tijekom kojeg klijent ima priliku izraziti mišljenje o kvaliteti usluge.

Jan Carlzon je izjavio: “Ne težimo jednoj stvari učiniti 100% boljom. Želimo tisuću stvari učiniti 1% boljim.”

Slijedeći taj princip, posrnulu aviokompaniju pretvorio je u jednu od najboljih u 22 mjeseca, što je bilo u suprotnosti s teorijom ograničenja prema kojoj treba napredovati u uskim grlima.

Na mjestu kontakta, klijent se može predomisliti o suradnji s vama. Na mjestu kontakta, konkurent vas može pobijediti (i odmah prodati).

Na mjestu kontakta možete dobiti ili izgubiti klijenta, ojačati odnose s njim, potvrditi svoju visoku reputaciju ili ga, obrnuto, razočarati.

Primjer koji je već postao udžbenik su naslovnice knjiga izdavačke kuće Mann, Ivanov i Ferber koje je dizajnirao Tyoma Lebedev.

Bijeli, svijetli, prepoznatljivi – oni su, kao dodirna točka, uvelike pridonijeli porastu prodaje “bijelih” serijala izdavačke kuće i dalje to čine.

Kontaktne točke su obavezne.

I činite to sustavno.

Vaš zadatak je pružiti jasnu, emocionalno snažnu i pozitivnu interakciju s kupcima na kontaktnim točkama po kojoj će oni zapamtiti vašu tvrtku, pričati drugima o njoj i kupovati upravo vaše proizvode.

Dodirne točke: Tri zakona

Još 1993. Jack Trout i Al Rice u svojoj su knjizi The 22 Immutable Laws of Marketing govorili o osnovnim zakonima marketinga koje su strogo preporučali ne kršiti. Jack Trout je i dalje uvjeren da se ti zakoni ne mijenjaju ni kvalitativno ni kvantitativno.

Ali ako postoje za marketing općenito, onda mogu postojati i za njegove pojedinačne alate.

Pogledajmo tri zakona koji bi trebali voditi marketing kontaktnih točaka.

Ako vidite samo jednu dodirnu točku u objektu koji poboljšavate, onda svakako (ne idite liječniku!) trebate napraviti pauzu i malo kasnije pogledati objekt svježim pogledom ili zamoliti kolege za pomoć nalazite druge dodirne točke.

Ilustrirajmo radi jasnoće.

Poslovne kontakt točke:

Kontaktne točke proizvoda:

pakiranje (možda, samo da cijenimo pakiranje Applea, vrijedi kupiti nešto od proizvoda ove tvrtke), izgled, dizajn, naziv, crtični kod, priručnik s uputama, jamstveni list.

Kontaktne točke servisa:

naslov, prezentacija, knjižica, izjave kupaca, studije slučaja, publikacije… i zaposlenici koji nude uslugu.

Kontaktne točke zaposlenika:

visina, građa, osmijeh, uredan izgled, frizura, uniforma, značka, držanje, obrasci govora.

Bilo koja dodirna točka sastoji se od nekoliko manjih dodirnih točaka, a one pak od još manjih.

Kontaktne točke čine lanac kontakata – ovaj zakon treba znati i koristiti.

Ako tvrtka treba rezultat u nekom procesu, onda mora postojati netko tko će upravljati tim procesom (upustiti se u planiranje, izvođenje, kontrolu).

Rad s kontakt točkama nije iznimka.

Počnite upravljati svojim dodirnim točkama na pravi način i vaš će marketing i poslovanje postati učinkovitiji.

Na primjer, automobilski holding Atlant-M ima zaposlenika koji je odgovoran za periodičnu procjenu kontaktnih točaka, kao i njihovo kontinuirano poboljšanje.

Vaša tvrtka nema takvog zaposlenika? Imat ćeš problema.

Svaki zakon - bio on fizikalni ili državni - podrazumijeva posljedice, dopune i pravila koja ga objašnjavaju i dopunjuju.

Da je naša knjiga disertacija (Dmitrij Turusin bi mogao nastaviti raditi na ovoj temi), koristili bismo riječ "posljedica" ili "pravilo".

Ali bit će nam lakše.

Nazovimo ono što smo pronašli dok smo se bavili ovom temom i tri zakona jednostavno opažanjima i podijelimo ih s čitateljima.

Jedno zapažanje - jedno malo poglavlje.

Ova struktura knjige pomoći će vam da se usredotočite na dodirne točke koje su najzanimljivije i s njima radite učinkovitije.

Kontaktne točke: 23 i pol opažanja

Zapažanja o dodirnim točkama grupirana su oko tri gornja zakona.

Zakon 1. Svaki objekt (posao, proizvod ili usluga, odjel ili zaposlenik tvrtke) ima više od jedne kontaktne točke

Opažanje 1. Svaki objekt (proizvod, usluga, tvrtka, zaposlenik) ima jedinstven skup dodirnih točaka.

Promatranje 2. Kontaktne točke mogu biti pozitivne, neutralne ili negativne.

Opažanje 3: Nekim tvrtkama nedostaju dodirne točke.

Opažanje 4. Kontaktne točke razlikuju se po važnosti.

Opažanje 5. Dodirne točke su kratkoročne i dugoročne.

Opažanje 6. Dodirne točke su trenutne i ponavljaju se.

Opažanje 7. Postoje online i offline kontaktne točke.

Opažanje 8. Svaka kontaktna točka ima svoj životni ciklus.

Opažanje 9. Dodirne točke međusobno su povezane s našim osjećajima.

Opažanje 10. Dodirne točke mogu biti "živo".

Zapažanje 11. Važne kontaktne točke trebaju imati "čipove".

Zakon 2. Kontaktne točke tvore lance kontakta

Zapažanje 12. Kontaktni lanac može sadržavati početne, srednje i krajnje točke (karike).

Zapažanje 13. Negativna kontaktna točka (vidi zapažanje 2) prekida lanac.

Zapažanje 14. U tvrtki uvijek postoji nekoliko lanaca kontakta.

Opažanje 15. Lanci kontakta razlikuju se po važnosti.

Opažanje 16. Lanci kontakta imaju vlastiti životni ciklus (kao i kontaktne točke koje ih tvore - vidi opažanje 8).

Zapažanje 17. Posljednji akord dovršava točku i lanac kontakta.

Zapažanje 17a (zapažanje Mihaila Černiševa). Posljednji akord daje novi lanac, koji s vremenom može postati zlatan.

Zakon 3. Moraju se upravljati kontaktnim točkama

Opažanje 18. Kontaktne točke mogu se promatrati iz perspektive kupaca (iznutra) i tvrtke (izvana).

Zapažanje 19. Različiti klijenti i raznih predstavnika ista ciljana publika različito percipira iste dodirne točke.

Opažanje 20. Vanjski i unutarnji čimbenici utječu na važnost i redoslijed točaka i lanaca kontakta.

Opažanje 21. Neke kontaktne točke neovisne su o tvrtki.

Zapažanje 22 (zapažanje Romana Zemtsova). Svaka kontaktna točka ima svoje razdoblje revizije.

Zapažanje 23. Kontaktne točke trebaju vozača.

Opažanje 1. Svaki objekt (proizvod, usluga, tvrtka, zaposlenik) ima jedinstven skup dodirnih točaka

Svaki objekt (posao, proizvod, usluga, zaposlenik tvrtke, web stranica) ima jedinstvene dodirne točke.

Kao što se ljudi međusobno razlikuju po otiscima prstiju i mrežnici, tako i poslovni objekti imaju različite dodirne točke.

Drugim riječima, svaka tvrtka i svaki njen element ima svoj skup dodirnih točaka.

Postoje univerzalne kontaktne točke koje se nalaze u gotovo svim poduzećima. Na primjer, mnoge tvrtke postavljaju oglase, šalju komercijalne ponude potencijalnim kupcima i partnerima, tiskaju promotivne materijale, izrađuju web stranice, stvaraju grupe u u društvenim mrežama, zaposliti djelatnike, iznajmiti i urediti urede, spojiti telefonske sekretarice i koristiti pozivne centre.

Ali, kako kažu, vrag je u detaljima: jedna se tvrtka razlikuje od druge kako u broju kontaktnih točaka (pretpostavimo da tvrtka ima telefonsku sekretaricu, a njen konkurent nema), tako iu njihovoj kvaliteti.

U jednoj tvrtki telefonska sekretarica kaže: “Poduzeće A. Ostavite poruku ako trebate nešto od nas."

A u drugom: "Tvrtka" B ". Laku noć! Jao, prisiljeni smo ići kući, ali ujutro, čim se vratimo, odmah ćemo vas nazvati. Stoga Vas molimo da ostavite svoj kontakt broj i predstavite se kako bismo znali kako Vas kontaktirati. Ugodni snovi! Ne možete zvati naše konkurente - oni imaju telefonsku sekretaricu, ali je ne slušaju.

Inače, jako je loše ako se ne razlikujete od konkurencije: u poslu je gubitnička strategija biti kao svi ostali.

Pogledajmo nekoliko primjera.

Vaša komercijalna ponuda ima jednu kontaktnu točku:

Apel;

raspored;

Vizualizacija;

Sustav popusta;

Kontakti.

I vaša je stranica drugačija:

Adresa (na primjer, www.igor-mann.ru);

Zona domene (recimo, ru, com ili. org);

Favicon (mala slika koja se pojavljuje pored naziva stranice kada je vidite na traci preglednika);

Kontakt stranica;

Takav parametar kao što je "lako ili teško doći do tvrtke" rastavlja se na sljedeće kontaktne točke:

Telefonski broj (lako ili teško zapamtiti prvi put);

Koliko brzo (nakon kojeg zvučnog signala) podignu slušalicu;

Spol tajnice (ovo može biti "čip" tvrtke);

Pozdravne riječi (usp.: "Zdravo" i " Dobro jutro! Tvrtka A. Kako vam možemo pomoći?").

Odredite koje dodirne točke imate i rastavite ih na komponente (kako se to radi, raspravljat ćemo kasnije).

Promatranje 2. Kontaktne točke mogu biti pozitivne, neutralne ili negativne

Kontakt kupca s točkom ili kontaktnim točkama može uzrokovati da vaši klijenti i predstavnici drugih ciljne publike različite reakcije.

Pozitivna reakcija: kupcu se sviđa vaša kontaktna točka.

On ju je primijetio i reagirao pozitivno i emotivno na nju.

On je oduševljen.

On je oduševljen.

Njegovi osjećaji mogu se izraziti uzvicima: “cool!”, “wow!”, “wow!”, “cool!”, “super!”, “super!”, “nevjerojatno!”, “super!” ! “Konačno!”, “Predaj se!”.

Nazovimo takvu reakciju „vau“, a dodirne točke koje je izazivaju – „vau“-dodirne točke.

Posebno uvodimo takvu gradaciju.

Neutralna reakcija: klijent nije obratio pažnju na vašu kontaktnu točku, nije je primijetio, promašio ju je.

Njegova moguća reakcija: “tako-tako”, “kao i svi drugi”, “normalno”, “srednje”, “dobiću”, “na razini”, “kako sam očekivao”, “ok”.

Nazovimo ovu reakciju "prosječnom".

Odabrali smo ovu riječ za vaše dobro.

Rijetki će željeti osrednje dodirne točke.

Na prvi pogled neutralna kontaktna točka ni na koji način ne šteti poslovanju, no u stvarnosti će tvrtka barem izgubiti prilike koje bi mogla ostvariti uz pomoć “wow” efekta.

Negativna reakcija: kupac je ljut, frustriran, frustriran, frustriran, iscrpljen vašim kontaktnim točkama.

U šoku je.

On je ljut.

On ima stres zbog vaših dodirnih točaka.

Njegova moguća reakcija: "Sranje", "Katastrofa", "O čemu razmišljaju?", "O čemu razmišljaju?", "Imaju li oni glavu?", "Sranje", "Tihi horor", "Glasni horor" , “Noćna mora!”, “Gdje gledaju?”, “Ide li još netko uopće kod njih?”, “Ne idem više ovdje.” (Iznenađujuće, pronašli smo najviše riječi i izraza koji ukazuju na ovu reakciju, iako smo koristili samo normativni vokabular. Značajka Rusije?)

Nazovimo ovu reakciju "sranje", a dodirne točke - sranje (okrutno, ali to definitivno ne želite čuti).

Svaki put kad klijent čuje "sranje", naježi se. Ali koga ćemo žaliti?

Sažaljevajući se u poslu i zatvarajući oči pred nedostacima, riskiramo da na kraju upadnemo u velike probleme.

Na temelju toga, trebali biste pokušati:

1. Stvorite "vau" kontaktne točke.

2. Uklonite bezvezne kontaktne točke.

3. Prevedite osrednje kontaktne točke u kategoriju "wow".

Jedna od najzanimljivijih narudžbi za savjetovanje u Marketing Machineu bila je: “Dajte nam “wow-5”:

"wow" komercijalna ponuda,

"wow" prezentacija za klijenta,

"wow" poklon

wow posjetnica

i wow stranica.

Kupac je bio s b2b tržišta, gdje se faktor "wow" gotovo uopće ne koristi - posebno treba istaknuti hrabrost čelnika ove tvrtke.

Bilo nam je vrlo zanimljivo raditi s takvom narudžbom (naši kolege iz LeadMashine radili su sa stranicom), a kupac je bio vrlo zadovoljan!

Profil novinari i IT-stručnjaci proglasili su stranicu najboljom u industriji.

Posjetnice su na licu mjesta ubile tajnice i donositelje odluka (bez pretjerivanja).

Počele su kružiti legende o darovima...

Ne možemo dati statistiku o učinkovitosti komercijalnih ponuda i prezentacija, ali rezultat je bio vrlo, vrlo pozitivan.

Zaključak: "wow" kontaktne točke isplate se brzo i uvijek.

(Nažalost, ne možemo dati ime ove tvrtke: kupac je tražio anonimnost kako bi mogao dulje uživati ​​u učinku korištenja "wow" alata.

U Rusiji, zemlji u kojoj svaki vaš korak u trenu ponavlja natjecatelj, postoje dva načina: blistati s “wow” trikovima ili biti skroman. Ali to je tema za drugu knjigu.)

Koje su naše kontaktne točke?:

pozitivni TC,

neutralni TC,

Negativan TC.

Opažanje 3: Neke tvrtke su propustile dodirne točke

Razgovarali smo o tome koliko je važno vidjeti sve dodirne točke.

Propuštene dodirne točke koje nedostaju mogu biti problem za tvrtku.

Nema telefonske sekretarice - i tvrtka gubi kupce.

Nema web stranice - i oni koji se aktivno koriste internetom više nisu vaši kupci.

Zaposlenik nema poslovna kartica i razgovor s kojim je vodio potencijalni klijent, pa je ostalo na razgovoru. Zainteresirani sugovornik nema kontakte, neće moći kontaktirati vašu tvrtku.

Mislimo da primjera ima dovoljno.

Pouka ovog opažanja je jednostavna: propuštena dodirna točka može biti poslovna noćna mora kao i propušteni poziv u horor filmu.

Pronađite nešto važno što već nemate i uključite to.

Ne posjedujemo sljedeće trgovačke centre: ____________________

Opažanje 4. Kontaktne točke razlikuju se po važnosti

To je očito, ali bolje je podsjetiti još jednom. U životu se mnogi ili grabe za sve redom, ili se bave najjednostavnijim.

I trebate se usredotočiti na najvažnije (i često teško).

Tako je i u poslu (i razumljivo je zašto, jer to rade ljudi).

Uzmimo za primjer poduzeće na tržnici za prodaju (distribuciju) prehrambenih proizvoda. Njezine dodirne točke su prodajno osoblje, ured (a posebno demo kutak s proizvodima), komercijalna ponuda, cjenik, prezentacije za donositelje odluka, promotivna knjižica, web stranica, recepcioner, telefonska sekretarica.

Sve je važno, bez sumnje, ali nešto na ovom popisu je kritično potrebno, a bez nečega možete.

Život će vas prisiliti da odredite prioritete. Ali bolje je da i sami razmislite o tome, i to što prije.

Stupanj važnosti kontaktne točke ovisi o mnogim čimbenicima:

Razina konkurencije na tržištu;

Veličina i zasićenost tržišta;

Veličina tvrtke;

Razina menadžerskog tima;

Stupnjevi zahtjevnosti kupaca i njihova lojalnost poduzeću.

I ne samo! Ova ili ona kontaktna točka može postati manje ili više važna ovisno o vremenu (sezonska doba, faza životnog ciklusa).

Primjerice, za startup je dobra komercijalna ponuda, bez pretjerivanja, pitanje života i smrti, ali za velika tvrtka na tržištu već 20 godina, već dugo nema presudnu ulogu.

Observation 4 će vam biti od velike koristi kada je u pitanju tehnologija rada s kontaktnim točkama.

TC koji su nam danas važni: ____________________

TC koji su nam važni sljedeći mjesec: ____________________

TC koji su nam važni sljedeće godine: ____________________

Opažanje 5. Dodirne točke su kratkoročne i dugoročne

Točnije, interakcija kupaca s Vašom tvrtkom može biti kratkoročna (sekunda, nekoliko sekundi) i dugoročna (minuta, sat, dan, tjedan).

Nećemo uvoditi koncept srednjoročnih dodirnih točaka – ali u znanstveno istraživanje bilo bi teško izbjeći takvo iskušenje. :-)

Primjeri kratkoročnih kontaktnih točaka:

Posjetnica (nekoliko sekundi - i kontakt je uspostavljen ili ne);

Pozdrav tajnici (malo je vjerojatno da u nekoj tvrtki traje više od 10 sekundi);

Natpis na vratima ili na vratima (često se ne obaziru na to - osim, naravno, ako niste došli prije otvaranja: "Gospode, otvaraju tek za pola sata!"), Do kraja radnog vremena dan ili u vrijeme ručka; i na kraju krajeva, znak može biti "vau" - pitajte nas kako);

Pakiranje proizvoda.

Primjeri dugoročnih kontaktnih točaka:

Glazba na čekanju (nažalost, nalazi se u ovoj skupini, iako bi trebala biti u kratkotrajnim kontakt točkama);

Web stranica tvrtke (svi žele da prosječno vrijeme provedeno na stranici bude što dulje);

Komercijalna ponuda (dobra, naravno, loša ne prolazi “test kante za smeće”: ako komercijalna ponuda ne zaživi, ​​odmah se šalje u kantu, ili u “brisana slova”);

Korištenje proizvoda;

Prezentacija klijentu ili donositeljima odluka (obično traje pola sata, minimalno vrijeme za prezentaciju u pécha-kucha formatu je 6 minuta 40 sekundi).

Kratkoročni bodovi trebali bi stvoriti "wow" efekt, biti zapamćeni i zakačeni (sya).

Dugoročno - biti koristan, učinkovit, funkcionalan, neiritantan, ostati "dugo svirajući" ili, obrnuto, kao u slučaju glazbe na čekanju, smanjivati ​​se.

Koliko dugo će klijent pamtiti ime vaše tvrtke?

Neke dodirne točke nastaju i umiru kao leptirići jednodnevni, dok druge mogu nadživjeti samu tvrtku (to se najčešće događa s imenima i brendovima, kao i sa suvenirskim proizvodima).

Imam nož. Švicarski nož s obilježjem švicarske tvrtke koja je u 20 godina dva puta mijenjala ime.

Možda ga opet promijeni - nož je vječan, ime firme otisnuto na savjesti, doživotna dodirna točka!

Životni vijek kontaktnih točaka, po potrebi, može se produžiti na različite načine.

Videozapis će živjeti duže ako se postavi na YouTube ili RuTube; prezentacija - ako je postavite u SlideShare.

Posjetnica može biti izrađena od metala ili se može pretvoriti u diskontnu karticu – u tom se slučaju drastično smanjuje vjerojatnost da će završiti u smeću.

Možete koristiti "vau" faktor - on nas gotovo uvijek tjera da se vratimo onome što smo vidjeli, kopiramo to i podijelimo "vau" iskustvo s drugima.

Naši kratkoročni TC-ovi: ____________________

Naš dugoročni TC: ____________________

Pažnja! Ovo je uvodni dio knjige.

Ako vam se svidio početak knjige, onda Puna verzija možete kupiti kod našeg partnera - distributera legalnih sadržaja LLC "LitRes".