Ushbu kitobning sharhiga o'tishdan oldin, kitoblar sizning kelajagingizga ta'sir qilishini esga olish kerak. Shuning uchun biznesda yoki umuman hayotda rivojlanmoqchi bo'lsangiz, kitob o'qing.

Maqola menyusi:

Karl va Pol: kitob mualliflari haqida bir necha so'z

Karl Sewell nomi bilan mashhur muvaffaqiyatli tadbirkor, Qo'shma Shtatlardagi eng yaxshi avtodilerlik kompaniyalaridan birini yaratgan. 30 yil davomida u deyarli imkonsiz ishni bajarishga muvaffaq bo'ldi - o'z biznesining qiymatini 10 milliondan 250 million dollarga oshirdi va kompaniyaning foydasi xuddi shu nisbatda oshdi. Karlning aytishicha, hamma narsa juda oddiy - u shunchaki mijozlarni jalb qilish va ushlab turish uchun ehtiyotkorlik bilan ishlagan. Uning abadiy shiori: "O'zing aytayotganingni qil va buni birinchi marta bajar".

Misol uchun, Sewell kompaniyasining xizmat ko'rsatish bo'limi birinchi bo'lib mijozlarga avtomashinalari ta'mirlanayotgan vaqtda vaqtinchalik avtomashinani taqdim etdi. Bundan tashqari, kompaniya xodimlari avtomobilni mijozning uyiga moslashtirib, maxsus sozlaydilar. Bu erda mijozlarga e'tibor qaratishning yorqin misoli.

Pol Braun kitobning hammuallifi. Professional yozuvchi sifatida u o'zini biznes mavzulari bo'yicha mutaxassis sifatida ko'rsatdi. “Mijozlar uchun hayot” haqidagi ishidan tashqari, u The New York Times gazetasi va biznesmen Mark Stivens bilan “Your Marketing Sucks” kitobida uzoq hamkorlik qilgani bilan mashhur.

Braun Karl Syuellni, uning g'oyalarini va ko'p yillik mehnatini chin dildan hayratda qoldiradi va yozuvchi kitobni "g'ayrioddiy", "ajoyib" va hatto "uy" deb ataydi. "Hayot uchun mijozlar" so'nggi epiteti hikoyachi Syuellning sodda va ajoyib rang-barang uslubi tufayli olingan. U ma'ruza o'qishga, maxsus atamalar bilan sepishga va sahifalarni murakkab grafikalar bilan bezashga intilmaydi. U kundalik narsalar haqida gapiradi, ko'p hazil qiladi, lekin bularning barchasi ortida jiddiy narsalar va kundalik mashaqqatli mehnat yotadi.

“Bu kitob qiziqarli va kulgili bo'lganidek jiddiy va o'ylangan. Uning tili sodda, lekin asosiy g‘oya umuman oddiy emas”.

Kitobning asosiy g'oyasi yoki biznes nima uchun doimiy mijozlarga muhtoj?

Karl Sewell mijozlarni saqlab qolish va keyin ularni takroriy mijozlarga aylantirish muhim ekanligiga qat'iy ishonadi muvaffaqiyatli biznes, yangi mijozlarga abadiy intilish sizning biznesingizni boshi berk ko'chaga olib kelishi mumkin. Sewellning mijozlarni ushlab turish g'oyasi birinchi navbatda "insoniy, hissiy aloqalarni" o'rnatishga asoslangan. Muallif doimiy mijozlar bilan ishlashning bir qator ishonchli afzalliklarini ta'kidlaydi:

1. Mavjud mijozga xizmatlarni sotish ancha oson, u sizni va mahsulotingizni allaqachon biladi, shuning uchun marketing xarajatlari sezilarli darajada kamayadi.
2. Mijozni sizni tanlashga ko'ndirish uchun har soatda ko'p kuch va mablag' sarflamaysiz. Asosiysi, siz bilan hamkorlik tajribasi ijobiy, o'z brendingizni saqlang, shunda odamlar boshqa birovni izlashga hojat qolmaydi.
3. Siz mijozlarni umrbod mijozlarga aylantirmaydigan raqobatchilardan katta ustunlikka ega bo'lasiz, chunki auditoriyangiz hech qachon ularning xizmatlaridan foydalanmaydi.
4. Narxlarning kichik o'zgarishi ta'sir qilmaydi doimiy mijozlar. Tasdiqlanganidek, odam notanish tovar yoki xizmatlar yetkazib beruvchiga murojaat qilgandan ko'ra, biroz ortiqcha to'lashni afzal ko'radi.
5. Mavjud mijozlar yangi mahsulotlarga ijobiy munosabatda bo'lishadi, ular sizdan qo'shimcha mahsulotlarni (masalan, shisha suv sotib olayotganda choy yoki qahva, gullarga buyurtma berishda suvenirlar va kartalar va h.k.) sotib olishadi.

Hatto doimiy mijozlar bilan ishlashning asosiy afzalliklarining umumlashtirilgan ro'yxati ham marketing nuqtai nazaridan bunday hamkorlik yanada foydali, samarali va... oddiyroq bo'lishini isbotlaydi. Shunday qilib, ehtimol siz bir martalik dürtüsel savdolardan voz kechib, mijozlaringiz bilan uzoq muddatli munosabatlarni o'rnatishni boshlashingiz kerakmi? Hech kim bu oson bo'ladi, deb aytmaydi, lekin siz boradigan uzoq yo'l bunga arziydi. "Hayot uchun mijozlar" kitobi bu yo'lda sizning qo'llanmangiz bo'ladi, chunki muallifning tajribasi har qanday biznes uchun foydalidir.

“Tizimlar, tabassumlar emas. "Iltimos" va "rahmat" deganingiz ishni birinchi marta to'g'ri bajarishingizga kafolat bermaydi. Faqat tizimli yondashuv bunga kafolat bera oladi”.

Kitobning asosiy qoidalari

Kitob nashriyotlar va Sewall va Petersning o'zlari tomonidan yozilgan so'zboshilari, kirish, o'n bir qism va mashhur biznesmen Stenli Markusning so'zlaridan iborat.

Kirish qismida mualliflar kontseptsiya nima ekanligini sinchkovlik bilan tushuntiradilar. yaxshi xizmat" Sewall-Pitersning so'zlariga ko'ra, yaxshi xizmat, birinchi navbatda, talabga bog'liq. Zamonaviy odam yaxshi xizmat bilan vasvasaga tushadi, u ko'p sayohat qiladi, uni solishtirish uchun nimadir bor. Va eng muhimi, odamlar sifatli xizmatlar uchun pul to'lashga tayyor. Sizning ideal xizmatingizni yaratish yo'lida sizni kutayotgan qiyinchiliklarga tayyor bo'ling. Ular orasida:

• juda ko'p va'da berishga moyillik;
• global takomillashtirish zarurati (qisman o'zgarishlar qisqa muddatli ta'sirga ega yoki butunlay e'tibordan chetda qolishi mumkin);
• vaqt qiymati (xizmatlarni samarali va TEZ ko'rsatish qobiliyati);
• raqiblaringizdan oldinda bo'lish bilan birga, tinglovchilaringizning istaklarini taxmin qilish qobiliyati;
• doimiy takomillashtirish (sizning biznesingiz statik bo'lishi mumkin emas, muvaffaqiyat doimiy rivojlanish va izlanishdir).

Mualliflar o'zlarining mazmunli hikoyalari davomida quyidagilarni o'rgatadilar:

• mijozni tinglang va unga kerakli narsani bering;
• har doim ta'minlash yaxshi xizmatlar;
• yollash va o'qitish eng yaxshi xodimlar;
• ish natijalarini tahlil qilish va xatolar ustida ishlash;
• to'liq daromad olish va yaxshi xizmat ko'rsatish uchun ish haqi darajasini belgilash;
• yetakchi va namuna bo‘lish;
• mijoz bilan muloqot qilishda har bir kichik tafsilotni hisobga olish;
• sotish oson bo'lgan mahsulotlarni tanlang;
• boshqa kompaniyalarning ijobiy tajribasidan foydalanish;
• individual tasvirni yaratish;
• mijozlar qaytib kelishiga ishonch hosil qiling.

“Ularni qaytib kelishga majbur qiling. Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering."

Karla Sewell

Syuell va uning hammualliflari kitobning muqaddimasida qo'ygan mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha "O'nta amr" alohida qiziqish uyg'otadi. Siz ularni chop etishingiz va stolingiz ustidagi devorga osib qo'yishingiz yoki kundalikingizga qo'yishingiz mumkin. Ushbu oddiy qoidalar sizni doimo rag'batlantirsin va o'qigan kitobingizni eslatib tursin.

1. Birinchidan amr faqat mijozlarni qanday qilib qaytib kelishlari haqida gapiradi - siz shunchaki ular xohlagan narsani qilishingiz va ularning ehtiyojlarini tinglashingiz kerak.
2. Ikkinchi Amr xizmat strategiyasini yaratishga tizimli yondashishni talab qiladi.
3. Uchinchi sizni va'dalarga emas, birinchi navbatda harakatlarga qaratishga o'rgatadi.
4. To'rtinchi"Mijoz biror narsa so'rasa, sizning javobingiz har doim "Ha" bo'ladi.
5. Beshinchisi- "Nazoratchilaringizni va butun mijozlar bilan aloqalar bo'limini ishdan bo'shating."
6. Oltinchi Mijozlardan shikoyatlarning yo'qligi ham o'zgarish uchun signaldir, deb o'ylashga majbur qiladi, ehtimol siz uzoq vaqt davomida harakatsiz bo'lgansiz.
7. Ettinchi- "Hammasini o'lchang."
8. Sakkizinchi xodimlariga munosib ish haqini unutmaslikka chaqiradi.
9. To'qqizinchi- “Onang haq edi. Odamlarga hurmat ko'rsating."
10. O'ninchi- tajribadan foydalanish muvaffaqiyatli kompaniyalar, ularning g‘oyalarini takomillashtirilgan shaklda hayotga tatbiq etish.

Amrlarga rioya qiling, "Hayot uchun mijozlar" ni o'qing va muvaffaqiyatga erishing!

Bu kitob kim uchun?: yirik va kichik biznes egalari, menejment bo'yicha maslahatchilar, bosh, tijorat, marketing direktorlari, o'quv bo'limlari boshliqlari va muvaffaqiyatli bo'lishni va o'z biznesini ochishni xohlovchilar uchun.

Agar biznesni rivojlantirish sizni qiziqtiradigan yagona narsa bo'lmasa, biz psixologiya bo'yicha 10 ta eng yaxshi kitoblarni tanlashni o'qishni tavsiya qilamiz.

“Hayot uchun mijozlar” - tadbirkorlar uchun bo'lishi kerak bo'lgan kitob

Mijozlarga xizmat ko'rsatish 24 soatlik ishdir. Hech bo'lmaganda shunday bo'lishi kerak. Birinchidan, mijozlar ba'zan sizdan soat 17:00 dan keyin yoki yakshanba kuni biror narsa qilishingizni so'rashlari mumkin. Siz faqat to'qqizda kela olasiz, biz esa sakkizda yopamizmi? Muammo emas. Biz kutamiz.

Bitta mijoz qancha turadi?

Mijozning haqiqiy qiymatini hisoblashda menga yordam bergan shaxs Tom Peters edi. U har doim mijozlarga yaqinroq bo'lishni talab qilgan. Yaxshi xizmat ko'rsatish bilan mijoz har doim yangi mashina kerak bo'lganda qaytib keladi. U umri davomida bizga ko'p pul to'laydi - aniqrog'i 332 ming dollar.

Kamroq va'da bering, ko'proq etkazib bering

Masalan, kalitingiz qulfda buziladi. Siz bizning avtomarkazimizga qo'ng'iroq qilasiz va biz sizga mashina jo'natamiz; Xodimimiz joyida sizga kalit yasaydi va: "Bizni eslaganingiz uchun rahmat" deydi va pulni olmay chiqib ketadi. Siz nima deb o'ylaysiz? Siz bizni ajoyib yigitlar deb o'ylaysiz.

Tekshirgichlarni yoqing

Agar sizda kontrollerlar bo'lsa, ulardan xalos bo'ling. Ular sifatni yaxshilamaydi. Xatolar haqida gapiring. Qayta bajarilishi kerak bo'lgan har bir ishni hisobga oling. Xato paydo bo'lishi bilanoq uni tuzating. Muammolarni muhokama qilish imkoniyatini berish uchun har kuni sifatli uchrashuvlar o'tkazing.

Eng yaxshi xizmat ko'rsatish tizimi

Mening bir do'stim, Texas universitetining Chakana savdo tadqiqotlari markazi direktori, deyarli butun professional hayotini mijozlar tajribasi haqida gapirganda, mijozlar nimani xohlashlarini tushunishga o'tkazdi. Va men shunday xulosaga keldimki, dunyodagi eng yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi ham eng oddiy: O'Z VA'DA BERGANINGIZNI BIRINCHI MARTA QILING.

Rahbar o'rnak bo'lishi kerak

Rahbar faqat va'z qila olmaydi. U o'rnak bo'lishi kerak. Etakchilik - bu samaradorlik. Maqsadlaringizdan biri beg'ubor poklik bo'lsa va siz uni ko'rganingizda to'xtash joyidagi axlatni yig'masangiz, hech bir xodimingizdan buni kutmang.

Kitobning qisqacha mazmuni: Hayot uchun mijozlar

Kitob chiqarilgan sana: 1990 yil

Sahifalar: 115

O'qish vaqti: 6 soat

Qiziqarli fakt: Bestseller Mann, Ivanov va Ferber nashriyotining "Oltin kutubxonasi" ga kiritilgan. “MİF” nashriyotida chop etilgan birinchi kitobni nashriyotning har bir xodimi o‘qishi kerak.

Asosiy fikr: Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering.

Agar mijoz biror narsa so'rasa, sizning javobingiz har doim "ha" bo'ladi.

Tezislar va fikrlar:
Mijozlaringizdan nimani yoqtirmasligini so'rash va muammoni hal qilish muhimdir. Misol uchun, ko'pchilik potentsial xaridorlarga qachon, ular kirishi bilanoq yoqmaydi xarid qilish xonasi, ularga sotuvchi savollar bilan hujum qiladi. Mehmonga xonani ko'rib chiqish va moslashish uchun vaqt berish yaxshidir va shundan keyingina sotuvchi unga murojaat qilishi kerak.

Qisqa so'rovnomani to'ldirish orqali kassadan chiqishda mijozlar bilan suhbatlashish yaxshiroqdir. Siz mijozlarni uyda qo'ng'iroq qilish orqali so'rov o'tkazishingiz mumkin, ammo ular uchun noqulay vaqtda uni olish imkoniyati mavjud. Siz kompaniyaning kamchiliklarini fokus-guruh yordamida bilib olishingiz mumkin: 10-20 kishi o'z taassurotlari haqida kompaniya xizmati bilan tanishgandan so'ng intervyu berilganda.

Rivojlanayotgan biznesning muhim sharti - mijozga doimo "ha" deb aytish qobiliyati. Misol uchun, mijoz mashinada kalitlarini unutib qo'ygan. U avtomarkazga qo'ng'iroq qildi va texnik xizmat chiqib, joyida yangi kalit yasadi va buning uchun hech qanday pul talab qilmadi.

Yo'qotishmi? Yo‘q, chunki ular sayohatga 25 dollar sarflashgan, mahalliy radiostansiyada bir daqiqa reklama 700 dollar turadi. 25 dollar evaziga ular umr bo'yi mijozga ega bo'lishdi.

Agar siz mijozlar doirangizni kengaytirmoqchi bo'lsangiz, "ish vaqti" tushunchasini unutishingiz kerak. Siz emas, mijoz xohlagan vaqtda ishlashingiz kerak. Misol uchun, agar mijoz soat 9 da kelsa va siz 8 da yopsangiz, muammo yo'q: siz kutishingiz va mijozga xizmat qilishingiz kerak.
Biznes turidan qat'i nazar, mijoz istalgan vaqtda kompaniya bilan bog'lanishni va navbatchi xodimdan yordam olishni xohlaydi. Kechasi yoki hafta oxiri bo'lsa ham. Ammo barcha mijozlar bu haqda bilishlari uchun siz ularni taklif qilishingiz kerak.

10.04.2017

Kitob mijozlar hayot uchun

Hayot uchun mijozlar - bu mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha yozilgan kitob muvaffaqiyatli rahbar AQShdagi eng yaxshi avtosalon.

Karl Sewell - Muallif haqida

Cars Sewell - AQShdagi eng yirik avtosalonlardan birining rahbari. U raqobatchilari orasida "mumkin bo'lmagan" odam sifatida tanilgan - u erda boshqalar yiliga 100 ta mashina sotadi, u 500 ta sotadi. Syuel mustaqil ravishda mijozlarni jalb qilish va ular bilan uzoq muddatli munosabatlarga tayanib ushlab turishning butun tizimini yaratdi. Uning e'tibori har bir detalga qaratilgan - avtosalonlar atrofidagi yaxshi ishlangan maysazorlardan tortib, yorqin toza hojatxonalargacha.

Hayot uchun mijozlar kitobining sharhi

Mijozlarga xizmat ko'rsatishning to'qqizta buyrug'i

1. Mijozlarning qaytib kelishini davom eting

Mijozlardan nimani xohlashlarini so'rang va ularga qayta-qayta bering.

2. Tizimlar, tabassumlar emas

"Iltimos" va "rahmat" deganingiz ishni to'g'ri bajarayotganingizga kafolat bermaydi. Faqat tizimli yondashuv bunga kafolat beradi.

3. Va’dani kamlik qilmoq, haddan tashqari oshirmoq.

Mijozlar sizning so'zingizda turishingizni kutishadi. Ularning umidlaridan oshib keting!

4. Mijoz biror narsa so‘rasa, sizning javobingiz doimo “ha” bo‘ladi.

Va faqat shunday!

5. Shikoyat yo'qmi? Nimadir noto‘g‘ri ketmoqda.

Mijozlarni nima noto'g'ri qilayotganingizni aytishga undash

6. Hamma narsani o'lchang.

Aynan shu narsa qilishingiz kerak!

7. Belgilangan ish haqi adolatsizdir.

Odamlarga sherik sifatida pul to'lang.

8. Hurmat birinchi o'rinda turadi.

Odamlarga hurmat ko'rsating. Muloyim bo'ling.

9. Yaponlash!

Yaxshi ish qildingizmi? Endi buni yanada yaxshi qiling!

Karl Syuellning "Hayot uchun mijozlar" kitobidan maslahatlar

Ishingizni har doim qiymatidan 10% qimmatroq baholang.. Shuning uchun, sizning oxirgi hisobingiz bilan solishtirganda kamayishi mumkin dastlabki baholash. Agar mijozingiz 10% ko'proq to'lashga rozi bo'lsa, qo'shimcha ish qiling.

Va'da qilgan narsani qiling va birinchi marta bajaring.. Agar xodim xato qilsa, uni bepul tuzatishi kerak, chunki kompaniya sifatsiz ish uchun pul olmaydi.

Mijozning shikoyat qilishini osonlashtiring. Bu yoqimsiz, lekin hech bo'lmaganda vaziyatni to'g'rilash imkoniyatiga ega bo'lasiz.

Mustaqil fikrlovchilarni yollash. Eng samarali odamlar har doim ishlarni bajarish uchun qoidalarni qanday egishni bilishadi. Yaxshi ish mijoz va kompaniya uchun.

Ishchilaringizga o'z sohangizdagi boshqalardan ko'ra ko'proq maosh berishdan qo'rqmang.. Yuqori darajadagi odamlarni yollash orqali siz ko'proq narsaga erishasiz. Raqobatchilaringizdan ko'proq pul to'lang.

Qaysi xizmatlarni taqdim etsangiz, "voy" effektini yarating.. Biror narsa mijozni hayratda qoldirishi kerak, shunda u sizning tafsilotlaringizga qanchalik e'tiborli ekanligingizni tushunadi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish fan ham, san'at ham emas, bu shunchaki aniqlik, xushmuomalalik va tafsilotlarga e'tibor berishdir. Mijozlaringizni seving va ularni oddiy mijozlarga aylantirishga harakat qiling. Xodimlaringizga raqobatchilaringizdan besh baravar ko'proq maosh bering, lekin ulardan o'n barobar ko'proq talab qiling. Xatolarni tan olishni biling, har doim "ha" so'zlari bilan muloqotni boshlang, raqobatchilaringizni hurmat qiling va ulardan eng yaxshisini olishdan tortinmang. Va, albatta, siz qilayotgan ishingizni yaxshi ko'rasiz - haftada etti kun, kuniga 24 soat

Hayot uchun mijozlar

Nashriyotga huquqiy yordam ko'rsatiladi huquq firmasi"Vegas-Lex".

© Karl Sewell, 1998 yil

© Ivanov M.S. Ferber M.V., rus tiliga tarjima, 2005 yil

© Rus tilidagi nashr, dizayn. Mann, Ivanov va Ferber MChJ, 2015 yil

© Muqova dizayni. Artemy Lebedev studiyasi, 2005 yil

Igor Mann

Gleb Arxangelskiy

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

Ushbu kitob birinchi marta 1990 yilda AQShda nashr etilgan va bir necha marta qayta nashr etilgan. Ayni paytda Rossiyada nashr etilgan kitoblar orasida mijozlarni jalb qilish va ushlab turish mavzusida yaxshiroq narsa yo'qligini ta'kidlaymiz.

Muallif Karl Syuell hashamatli avtomobillarni sotsa-da, uning maslahati nafaqat VIP mijozlar bilan ishlaydiganlar uchun mos keladi: hatto arzon mahsulotlarni sotganda ham, siz odamlar ularni sizdan sotib olishlari uchun kurashishingiz mumkin (va kerak!) raqobatchilardan.

Bizning kuzatishlarimizga ko'ra, kamida 80% Rossiya biznesi uzoq muddatli mijozlarni saqlab qolish uchun emas, balki bir martalik sotish uchun ko'proq mo'ljallangan. Qolgan 20% ning 80% mijozni uzoq vaqt saqlab qolishni xohlaydi, ammo buning uchun ular sodiqlikni saqlash uchun "mexanik" tizimlardan foydalanadilar (sovg'alar, chegirma kartalari va boshqalar).

Sewell boshqacha yondashuvga ega: birinchidan, u mijozlarni ushlab turishni asosiy vazifa deb hisoblaydi, ikkinchidan, bu faqat insoniy, hissiy aloqalarni o'rnatish orqali amalga oshirilishi mumkin.

Kitobda tadbirkorlikning asosiy tamoyillari bayoni ham, muayyan integral tavsifi ham mavjud. joriy tizim mijozlarni ushlab turish - Karl ishtirok etadigan biznes misolidan (albatta) foydalanish. Ushbu tizim juda yaxshi o'ylangan va ko'p qirrali bo'lib, u deyarli har qanday faoliyat sohasiga mos keladi.

Biz uning g'oyalarini ancha oldin qo'llashni boshladik va ular ishlayotganini ishonch bilan aytishimiz mumkin.

Igor Mann,

Mixail Ivanov

va Mixail Ferber

Har qanday tadbirkor, xoh u Rossiyada, xoh Italiyada, xoh boshqa davlatda ishlayaptimi, birinchi bo‘lib ko‘paytirishni xohlaydi marketing byudjeti yangi mijozlarni jalb qilish uchun.

Albatta, bu umumiy ma'noga ega. Ammo keyin nima bo'lishini o'ylamasangiz yangi mijoz topildi, bu sizga qimmatga tushishi mumkin. Shu bilan birga, siz mavjud mijozlardan ko'proq foyda olishingiz mumkin va bunday biznesning narxi yangi bozorlarni doimiy izlashga qaraganda ancha past bo'ladi.

Hikoyaning axloqi: Yangi mijozlarni topishga shoshilmasdan oldin, bir martalik mijozlaringizni umrbod mijozlarga aylantirishga harakat qiling.

Ushbu kitob butunlay bunga qanday erishishga bag'ishlangan.

Nega bunday yondashuvni qo'llashingiz kerak? Qarang: Agar siz oddiy xaridorlarni sodiq mijozlarga aylantira olsangiz, natijalar faqat ijobiy bo'ladi.

Mavjud mijozga xizmatlar yoki mahsulotlarni sotish yangisini sotishdan ko'ra osonroqdir. Siz allaqachon u bilan munosabatlarni o'rnatdingiz va uning ehtiyojlarini bilasiz. Aniq natija: sizning marketing xarajatlaringiz kamayadi.

Mijozlaringiz sizni yana tanlashiga ishonch hosil qilish uchun ko'p kuch, vaqt va pul sarflashingiz shart emas. Ular sizning takliflaringizni tinglash ehtimoli ko'proq, chunki ular siz bilan allaqachon ijobiy tajribaga ega. (Bu birinchi nuqtaning ko'zgu tasviri, shunga o'xshash natija: daromadning oshishi.)

Agar mijozlar sizdan xarid qilsalar, ular raqobatchilardan xarid qilmaydi. Tasodifiy xaridorlarni umrbod mijozlarga aylantirish orqali siz g'alaba qozonasiz va buni qilmagan raqobatchilaringiz yutqazasiz.

Doimiy mijozlar narxga nisbatan sezgir emas. Siz allaqachon yaxshi munosabatlarni o'rnatdingiz va mijozlar sizga xuddi shunday yuqori darajadagi xizmatni taqdim eta oladigan boshqa kompaniya qidirib vaqt sarflashdan ko'ra, sizga biroz ko'proq pul to'lashlari osonroq.

Ular sizning boshqa mahsulot va xizmatlaringizni sinab ko'rishga tayyor bo'ladi. Siz ular bilan shug'ullanmagan boshqa firmalarga qaraganda yaxshiroq holatdasiz. Dastlab siz o'rnatgan ishonch boshqa takliflaringizga ham ta'sir qiladi.

Ko'rib turganingizdek, mavjud mijozlarga sotishga e'tibor berish ancha samarali va arzonroq marketing strategiyasi yangi mijozlarni topishdan ko'ra.

Nega ko'pchilik marketologlar bu yondashuvga amal qilmaydi? Buning bir qator sabablari bor, ular ko'pchilik shunchaki yangi bitimlarga e'tibor qaratishgan, ya'ni ular faqat savdo bozorlarini kengaytirish haqida o'ylashlari mumkin - va zerikish bilan yakunlanadi: "Biz bu bilan ishladik. odam (yoki kompaniya) uzoq vaqt davomida biz yangi narsalarni xohlaymiz."

Ammo shuni tushunishingiz kerakki, agar siz mijozingiz bilan uzoq muddatli munosabatlarga ega bo'lishga harakat qilmasangiz, buning uchun pul yo'qotasiz. Va, ehtimol, juda ko'p pul.

Keling, mening biznesimdan oddiy misolni ko'rib chiqaylik. Men mashinalar sotaman. Hisob-kitoblarni soddalashtirish uchun biz mashinaning o'rtacha narxini 25 000 dollar deb hisoblaymiz. Qoidaga ko‘ra, o‘rtacha mijoz umri davomida bizdan 10 ta mashina sotib oladi. Ya'ni 250 000 dollar (inflyatsiyani hisobga olmagan holda, 2005 yil dollarida). Bundan tashqari, mijozlar uning narxining uchdan bir qismini mashinaga xizmat ko'rsatishga sarflaydilar (moyni almashtirishdan tortib, tishli qanotlarni ta'mirlashgacha). Bu taxminan 82 500 dollarni tashkil qiladi, jami 332 500 dollar. Bu miqdorni bitta avtomobil xaridorini umrbod mijozga aylantirish orqali topish mumkin.

Endi tasavvur qiling-a, bir kishi bizdan 25 000 dollarga mashina sotib oldi va biz bilan uni yoqtirmagani uchun qaytib kelmadi. Foydadagi farq 307 500 dollarni tashkil qiladi. 307 500 daromad olish uchun qancha reklama joylashtirilishi va qancha savdo o'tkazilishi kerak?

Tasavvur qilish qiyin marketing kampaniyasi, bu sizning mavjud mijozingizni faqat sizdan sotib olishga ishontirish orqali olishingiz mumkin bo'lgan bir xil daromad keltirishi mumkin. Marketing byudjetini belgilashda buni yodda tuting. Yangi mijozlarni jalb qilish uchun bir nechta yangi dasturlarni ishga tushirish o'rniga, nega mavjud mijozlarning ehtiyojlarini iloji boricha qondirayotganingizga ishonch hosil qilmaysiz?

Birinchi qadam nima qilish kerakligini so'rayapsizmi? Keyingi haftada daromadingizning eng yuqori foizini keltirgan 10 ta mijozga qo'ng'iroq qiling, ularga rahmat ayting va ularning hayotini qanday osonlashtirishingiz haqida suhbatni boshlang.

Karl Sewell

Ushbu g'ayrioddiy kitobda mijoz nimani xohlashini bilishga bag'ishlangan butun bo'lim - to'rt bob mavjud. Hojatxonalarga, aniqrog'i, ularning mijozning idrokiga ta'siriga bag'ishlangan bob mavjud. Va boshqa bobda faqat belgilar va belgilar haqida gap boradi.

Va bularning barchasi o'z biznesini 1968 yildagi 10 million dollardan bugungi kunda 250 million dollarga ko'targan va daromadlari bir xil tezlikda o'sib borayotgan odamdan keladi. Karl Sewell avtomobillarni sotadi: Cadillacs, Lexuses, Hyundai va Chevrolet. Uning mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi nihoyatda yuqori. U nafaqat turli reytinglarni egallaydi, balki har safar "eng yaxshi" tushunchasiga yangi soyalarni olib keladi.