Biznesingizni tez va oson yaxshilashni xohlaysizmi?
Aloqa nuqtalariga e'tibor bering! Ular har safar mijoz kompaniyaga biron-bir tarzda murojaat qilganda paydo bo'ladi va u siz bilan biznes qilishni xohlaydimi yoki yo'qligiga hal qiluvchi ta'sir ko'rsatadi. Sizning kompaniyangiz Internetda qanchalik ko'p bo'lsa, Internetda shunchalik ko'p aloqa nuqtalari mavjud.
Igor Mann, rossiyalik marketing gurusi va uning hamkasbi Nadejda Pominova sizga ulardan qanday qilib maksimal darajada foydalanish va tashrif buyuruvchilarni mijozlarga va mijozlarni sodiq mijozlarga aylantirish haqida hamma narsani aytib beradi.
Siz uzoq vaqtdan beri bilgan saytda qanday samaradorlik manbai yashiringaniga hayron qolasiz!

Nima uchun bu kitobni sotib olasiz?

• “Aqlli” aloqa nuqtalari mijozlarning kompaniyangiz haqidagi taassurotlarini yaxshilaydi va natijada savdo hajmini oshiradi.
• Kitobda bir tomchi suv topa olmaysiz - faqat aniq aloqa nuqtalari, faqat chiplar, faqat asboblar, faqat ilhomlantiruvchi misollar.
• Mualliflar Internet-marketing sohasidagi yetakchi kompaniyalar va ushbu sohadagi taniqli mutaxassislar tajribasidan ko‘plab misollar to‘plashdi.

O'quvchilarning sharhlari

Yaqinda internetga kirgan yoki endigina o'z veb-saytini yaratishni rejalashtirayotgan tadbirkorlar. Siz, xonimlar va janoblar, bu kitob hammadan ko‘ra kerak. Onlayn marketing bo'yicha umumiy qo'llanma sifatida, veb-sayt yaratish bo'yicha qo'llanma va reklamaning turli bosqichlarida nazorat ro'yxati.

Polina Beletskaya, marketolog, kopirayter va tarjimon. , http://web-likbez.com/

Marketingdagi eng foydali faoliyatlardan biri bu sizning mijozlaringiz, kelajak, hozirgi va o'tmish bilan muloqot qilishdir. Axir, biz hammamiz Mijoz uchun ishlaymiz. Va mijoz kompaniya bilan qanday bog'lanishi mumkin? Faqat aloqa nuqtalari orqali. Onlayn aloqa nuqtalaringizni boshqarganingizda va ishlab chiqsangiz, siz mijozlarning kompaniyangiz haqidagi fikrlarini nazorat qilasiz. Axir, chiriyotgan forumda ba'zi sharhlar yoki ijtimoiy tarmoqdagi xodimning kulgili surati. tarmoqlar keyingi Mijozning zabt etilishiga chek qo'yishi mumkin. Onlayn aloqa nuqtalari - bu kompaniyaning imidjini Internetda qanday tartibda joylashtirish va uni qanday boshqarish bo'yicha nazorat ro'yxati. Ushbu ishda Igor va Nadejda eng yaxshi qo'llanmani yaratdilar.

Vitaliy Myshlyaev, internet-marketolog, LeadMashina Internet-marketing agentligi asoschisi, Igor Mann bilan birgalikda iMarketing tizimining muallifi, http://myshlaev.ru/

Tizim bir qator harflar asosida qurilgan va shunday yaxshi misol... aloqa nuqtalari. Xatlar chiroyli tarzda yaratilgan, jadvalga muvofiq keladi va kitob bilan ishlashga kirishadi. Bundan tashqari, ushbu harflar orqali kitob faqat amaliy shaklda paydo bo'ladi - men xatlar orasida nima yozilgani haqida o'ylash, nimanidir muhokama qilish va amalda sinab ko'rish uchun vaqt topdim.

Vadim Bugaev, "Biznes uchun kitoblar" va "Amaliy foydalanish uchun o'qish" loyihalari asoschisi, http://www.read4practice.ru/

Forte Tuzilishdagi "aloqa nuqtalari": barcha asboblar bo'limlarga o'ralgan. Natijada siz nazorat ro'yxatini olasiz, undan reja tuzish va hali mavjud bo'lmagan narsalarni amalga oshirish kerak.

Mariya Leontieva, biznes-maslahatchi, "Biznes va karyera rivojlanishi uchun eng yaxshi echimlar" blogi muallifi, "Biznes san'ati" ta'lim loyihasi rahbari, http://mariyaleontieva.com/

Kitob, albatta, akademik darslik bo'lmaydi. Unga ko‘ra, dono o‘qituvchilar universitet talabalariga nazariyani aytmaydi. Chunki kitobda nazariya yo'q.
Har bir bob iloji boricha amaliy tarzda yoziladi (uni oling va bajaring) va har bir bobning oxirida mualliflar bobda ko'rib chiqilgan aloqa nuqtasini jilolashga yordam beradigan chiplar va asboblar bilan "tugaydilar".

Nima bu?

U bilan qanday ishlash kerak?

Sabab?

Nima bu?
Bu daftar kitobi (papka kitobi bilan adashtirmaslik kerak). Igor Manning yangi ixtirosi!

U bilan qanday ishlash kerak?
Siz "nazariya" ni o'qiysiz va darhol eslatma olasiz va qilasiz amaliy vazifalar belgilangan sohalarda.
Keyin siz kitobdagi fikrlarni va o'zingizning g'oyalaringizni bir joyga to'playsiz va ularni amalga oshirasiz.
Bir yoki uchta iteratsiya (tsikl) - va sizning marketingingiz va biznesingiz tan olinmaydi! Ular juda ko'p, juda yaxshi!

Sabab?
Noutbuk kitobi aloqa nuqtalarida ishingizni tartibga solishga yordam beradi.
Aloqa nuqtalari - mijoz sizning kompaniyangizga tegadigan turli xil vaziyatlar va joylar. Bu veb-sayt, belgi, hujjatlar, tashrif qog'ozlari, kotibning ovozi, qadoqlash va boshqalar bo'lishi mumkin.
Marketologlarning 99% aloqa nuqtalari tushunchasini amalda qo'llamaydi. Lekin behuda! Aynan ularda mijozlar asosiy qarorni qabul qilishadi - siz bilan ishlash yoki yo'q.

Ushbu kitobda mualliflar:
aloqa nuqtalari haqidagi barcha mavjud bilimlarni qonunlar va kuzatishlar shaklida tizimlashtirish;
turli teginish nuqtalari mijozlaringizga qanday va nima uchun ta'sir qilishini tushuntiring;
aloqa nuqtalarini aniqlashga yordam beradi;
va nihoyat taklif bosqichma-bosqich reja ular bilan ishlash va ularni takomillashtirish.
O'qing, yozing, aloqa nuqtalaringizni tahlil qiling va ularni boshqarishni o'rganing. Sizning marketingingiz yanada samarali bo'ladi!

Kim uchun?
Tadbirkorlar, biznes rahbarlari va marketologlar uchun.

Muallifdan
2002 yildan boshlab, birinchi kitobim "100% marketing" nashr etilgandan beri men aloqa nuqtalari mavzusini ishlab chiqdim va ommalashtirdim.
Menimcha, bu juda kam baholangan marketing aktivi.
Joylashtirish, differentsiatsiya, segmentatsiya, hayot aylanishi, marketing kommunikatsiyalari, byudjetsiz marketing juda batafsil ko'rib chiqiladi va teginish nuqtalari hali ham chetda qolmoqda.
Seminarlarda men (va tinglovchilar buni tasdiqlashlari mumkin) chaqiraman: "Marketingni aloqa nuqtalaridan boshlang!"
Aloqa nuqtalari mening "Bosh direktorlar uchun marketing arifmetikasi" va "Byudjetsiz marketing" kitoblarida muhokama qilingan.
Konsalting loyihalarimizda men va LeadMachine, Marketing Machine yoki Kongrudagi hamkorlarim ishimizni har doim aloqa nuqtalari auditidan boshlaymiz.
Umuman olganda, mavzu haqiqatan ham muhim, zarur va abadiy, ammo aloqa nuqtalari haqidagi maqolalar yaqinda paydo bo'la boshladi. Doimiy nashrlar va bir necha o'ndan ortiq emas.
Ushbu kitobni yozishga mening hammuallifim Dmitriy Turusinning "Kompaniya boshqaruvi" jurnalidagi maqolasi turtki bo'ldi, unda aloqa nuqtalarining qonunlari va oqibatlari shakllantirilgan. Dmitriy bu mavzu ustida Edinburg universitetida ishlagan va unga bakalavrlik dissertatsiyasini bag'ishlagan.
Men uning materiallariga aloqa nuqtalari bilan ishlash bo'yicha o'z texnologiyamning tavsifini qo'shdim, biz ba'zi qoidalar haqida bahslashdik (menda qonunlar haqida hech qanday savol yo'q edi), kuzatishlarimizni misollar bilan suyultirdik, aloqa nuqtalarining haydovchilari bilan suhbatlashdim (afsuski, hali ham bor mamlakatimizda bu mutaxassislarning bir nechtasi ) - va menimcha, biz muvaffaqiyatga erishdik ajoyib kitob juda yuqori samaradorlik bilan.
Uni diqqat bilan o'rganing.
Aloqa nuqtalaringizni tahlil qiling.
Sizning biznesingizga tegishli qonunlar va nazoratlar haqida o'ylab ko'ring.
Ishonchimiz komilki, kitob aloqa nuqtalari kontseptsiyasidan foydalanish va ular ustida ishlashning birinchi haftasida o'zini ming barobar to'laydi.
O'qishdan zavqlaning va aloqa nuqtalaringizni yaxshilang!
Birinchi qadamni qo'ying va to'xtamang.
Bizning kitobimiz sizni osonlashtiradi.
Yaxshilash.
Hech qanday javob bo'lmasligi kerak.

6-nashr, kattalashtirilgan.

Bu kitob nisbatan uzoq vaqt oldin paydo bo'lgan va Igor Mannning so'nggi ishi emas. Shunga qaramay, siz undan o'tib ketolmaysiz, chunki u ko'pchilik (ba'zi sabablarga ko'ra) sajdada bo'lgan mavzuga bag'ishlangan. Va bu kitobni Igor yosh hamkasbi Dmitriy Turusin bilan hamkorlikda yozgan.

Tegishli nuqtalar sizning biznesingiz haqidagi birinchi taassurotdir. Va Koko Chanel aytganidek - "Sizda birinchi taassurot qoldirish uchun ikkinchi imkoniyat bo'lmaydi."

Bu kitob sizga birinchi taassurot qoldirishga yordam berishi aniq. Uni fantastika kabi o'qish shart emas. Buni har bir jumla bilan bilish kerak.

Ha, u nisbatan kichik hajmga ega, ammo bu uning afzalliklariga ta'sir qilmaydi. Hech bo'lmaganda, muallifsiz hamma biladigan narsa haqida "suv" va falsafiy mulohazalar mavjud emas.

Kitobda ko'plab iboralarni aforizm darajasiga ko'tarish mumkin.

Shunday qilib, "Aloqa nuqtalari" ...

Har safar mijoz kompaniya bilan aloqada bo'lganda, ma'lum bir "aloqa nuqtasi" mavjud. Bu hatto darhol xayolga kelmaydigan narsa bo'lishi mumkin:

• kotibning ovozi
• muhr
• hujjatlar
• mahsulotni ishlatish bo'yicha ko'rsatmalar
• saytni yuklash tezligi

Hammasi bo'lib Igor va Dmitriy ajratadilar katta miqdorda aloqa nuqtalari, hatto alohida ro'yxat ham mavjud, uning boshlanishi siz uchun allaqachon to'ldirilgan. Ularning faoliyatining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda, uni to'ldirishni davom ettirish qoladi. Siz 100 ball topishga tayyormisiz, ularning har birida sizning mijozingiz bo'lish yoki bo'lmaslik taqdiri hal qilinadi? Igor va Dmitriyning kitobi yordam beradi!

Biz tushunamizki, har bir alohida biznes turli xil aloqa nuqtalariga ega.

Oddiy qoida - kompaniya qanchalik katta bo'lsa, mijozlar bilan ko'proq aloqa nuqtalari. Chakana sotuvchining qancha aloqa nuqtalari borligini tasavvur qiling tarmoq kompaniyasi milliy miqyosda ...

Gap shundaki, ushbu nuqtalarning har biri mijoz oldida tegishli tarzda paydo bo'lishi kerak. Va agar boshida men faqat birinchi taassurot haqida gapirgan bo'lsam, unda kompaniyaning vazifasi nafaqat birinchi aloqa paytida emas, balki doimo ijobiy taassurot qoldirishdir.

Chunki agar mijozning uchinchi yoki to'rtinchi aloqasi hafsalasi pir bo'lsa, darhol katta xavf tug'iladi, beshinchi aloqa va undan keyingi barcha ...

Ushbu kitobning asosiy afzalligi shundaki, uni o'qib chiqqandan so'ng, aloqa nuqtalaringizni zudlik bilan ko'rib chiqish va ularni tartibga solish istagi paydo bo'ladi. Bizga qandaydir sehrli pandel berilgandek.

Alohida bonus - bu kitobda o'z qaydlaringiz uchun maxsus maydonlar (va hatto sahifalar) mavjudligi. Kitobning ish kitobi bilan bunday kombinatsiyasi.

Asosan, kitobda tizimli fikrlaydigan odamlar uchun etarlicha yoqimli kutilmagan hodisalar mavjud.

Xo'sh, sharh janrining qonunlariga ko'ra, men ushbu kitobda nima etishmayotganini (mening sub'ektiv fikrimcha) aytishim kerak. Ehtimol, keyingi nashrda mahalliy marketingimizdan ko'proq haqiqiy misollar qo'shsangiz ajoyib bo'lar edi. Va aloqaning yomon nuqtasi nima ekanligini va nima yaxshi ekanligini ko'rsatish uchun (va nima uchun).

Ammo, boshqa tomondan, aniq misollarning mavjudligi ularga taqlid qilish istagini uyg'otadi. Bu yaxshi yoki yomonmi, o'zingiz qaror qilasiz.

Igor Mann, Dmitriy Turusinning "Aloqa nuqtalari" kitobidan 10 ta ajoyib iqtiboslar

1. Agar siz raqobatchilardan farq qilmasangiz, bu juda yomon: biznesda boshqalarga o'xshash bo'lish - bu yo'qotish strategiyasidir.
2. Hech qanday veb-sayt yo'q - va Internetdan faol foydalanadiganlar endi sizning mijozlaringiz emas
3. Agar Tijorat taklifi yopishmaydi, keyin darhol chelakka yoki "o'chirilgan harflarga" o'tadi
4. Vizitka metalldan tayyorlanishi yoki chegirma kartasiga aylanishi mumkin - bu holda uning axlat qutisiga tushishi ehtimoli keskin kamayadi.
5. Ishonchni qozonish uchun yillar kerak, uni yo'qotish uchun faqat bitta noto'g'ri harakat kerak.
6. 24 soat ichida deyarli hech narsani yaxshilash mumkin emas. Hayajonlanmang - sabrli bo'ling
7. Yangi ishga yollangan xodimlaringizdan - hali ko'zlarini yummaganlardan - mijozlar sayohati bo'ylab yurishni va aloqa nuqtalaringizni tanqid qilishni so'rang.
8. Aloqa nuqtalarida ishlash hech qachon tugamasligi kerak
9. Hech narsa kompaniyada aqliy hujum g'oyalarini tez o'zlashtirish kabi ijodkorlik va harakatga turtki bermaydi.
10. U yoki bu aloqa nuqtasi vaqtga (mavsumiylik, hayot aylanish bosqichi) qarab ko'proq yoki kamroq ahamiyatga ega bo'lishi mumkin.

Hukm: Har bir sotuvchida bu kitob bo'lishi kerak.

Joriy sahifa: 1 (jami kitob 6 sahifadan iborat) [ko'chirma o'qish: 1 sahifa]

Igor Mann, Dmitriy Turusin

Aloqa nuqtalari. Oddiy g'oyalar marketingingizni yaxshilash uchun

Nashriyot faoliyatini huquqiy jihatdan ta’minlaydi huquq firmasi Vegas Lex.

© Igor Mann, Dmitriy Turusin, 2013 yil

© Nashr, dizayn. "Mann, Ivanov va Ferber" MChJ, 2013 yil

* * *

Kirish

2002 yildan boshlab, birinchi kitobim "Marketing 100%" nashr etilgandan beri, men aloqa nuqtalari mavzusini ishlab chiqdim va ommalashtirdim.

Menimcha, bu juda kam baholangan marketing aktivi.

Joylashtirish, differentsiatsiya, segmentatsiya, hayot aylanishi, marketing kommunikatsiyalari, byudjetsiz marketing juda batafsil ko'rib chiqiladi va teginish nuqtalari hali ham chetda qolmoqda.

Seminarlarda men (va tinglovchilar buni tasdiqlashlari mumkin) chaqiraman: "Marketingni aloqa nuqtalaridan boshlang!"

Bog'lanish nuqtalari mening "Bosh direktorlar uchun marketing arifmetikasi" (2010) va "Byudjetsiz marketing" (2011) kitoblarida muhokama qilingan.

Konsalting loyihalarimizda men va LeadMachine, Marketing Machine yoki Kongrudagi hamkorlarim ishimizni har doim aloqa nuqtalari auditidan boshlaymiz.

Umuman olganda, mavzu haqiqatan ham muhim, zarur va abadiy, ammo aloqa nuqtalari haqidagi maqolalar yaqinda paydo bo'la boshladi. Bir necha o'ndan ortiq rasmiy nashrlar mavjud emas.

Ushbu kitobni yozishga mening hammuallifim Dmitriy Turusinning "Kompaniya boshqaruvi" jurnalidagi maqolasi turtki bo'ldi, unda aloqa nuqtalarining qonunlari va oqibatlari shakllantirilgan. Dmitriy bu mavzu ustida Edinburg universitetida ishlagan va unga bakalavrlik dissertatsiyasini bag'ishlagan.

Men uning materiallariga aloqa nuqtalari bilan ishlash bo'yicha o'z texnologiyamning tavsifini qo'shdim, biz ba'zi qoidalar haqida bahslashdik (menda qonunlar haqida hech qanday savol yo'q edi), kuzatishlarimizni misollar bilan suyultirdik, aloqa nuqtalarining haydovchilari bilan suhbatlashdim (afsuski, hali ham bor mamlakatimizda bu mutaxassislarning bir nechtasi ) - va menimcha, bizda juda yuqori samaradorlik bilan ajoyib kitob mavjud.

Uni diqqat bilan o'rganing.

Aloqa nuqtalaringizni tahlil qiling.

Sizning biznesingizga tegishli qonunlar va nazoratlar haqida o'ylab ko'ring.

Ishonchimiz komilki, kitob aloqa nuqtalari kontseptsiyasidan foydalanish va ular ustida ishlashning birinchi haftasida o'zini ming barobar to'laydi.

O'qishdan zavqlaning va aloqa nuqtalaringizni yaxshilang!

Birinchi qadamni qo'ying va to'xtamang.

Bizning kitobimiz sizni osonlashtiradi.

Yaxshilash.

Hech qanday javob bo'lmasligi kerak.

Igor Mann

Aloqa nuqtalari nima?

Aloqa nuqtalari - bu mijoz va kompaniya o'rtasidagi ko'p va xilma-xil vaziyatlar, joylar va aloqa interfeyslari.

Mijoz har qanday usulda kompaniyaga murojaat qilganda, istalgan vaqtda aloqa nuqtasi mavjud.

Aloqa nuqtasida mijozlar biznesingiz uchun muhim bo'lgan qarorlarni qabul qiladilar:

Siz bilan ishlashni boshlash kerakmi yoki yo'qmi;

Siz bilan hamkorlikni davom ettiring yoki raqobatchilaringizga o'ting.

Ajablanarlisi shundaki, aloqa nuqtalari marketing nazariyotchilari uchun umuman qiziq emas va shuning uchun kam sonli marketologlar (amaliyotchilar) bu kontseptsiyani qo'llaydilar.

Sohada tadqiqot marketing kommunikatsiyalari, joylashishni aniqlash, farqlash, marketing aralashmasi, segmentatsiya unchalik muhim emas (umuman muhim emas!), Agar siz aloqa nuqtalari bilan ishlamasangiz.

Chexovning qahramonini ifodalash uchun, muvaffaqiyatli biznes barcha aloqa nuqtalari mukammal bo'lishi kerak. Agar kompaniyada bo'lmasa kerakli nuqtalar aloqa yoki ular yomon, keyin mijozlar yo'q, daromad yo'q, biznes yo'q.

Har bir tadbirkor, kompaniya rahbari va marketolog aloqa nuqtalarini bilishi va ularni to'g'ri boshqarishi kerak.

Bu biznes uchun juda muhim.

Aloqa nuqtalari haqiqatning bir turidir.

Skandinaviya aviakompaniyasining sobiq rahbari Yan Karlsson “haqiqat lahzalari” atamasini birinchi bo‘lib qo‘llagan ko‘rinadi (va uning xuddi shu nomdagi kitobi bor – 4-ilovaga qarang).

Haqiqat lahzalari deganda u mijozning xizmat sifati haqida fikr bildirish imkoniyatiga ega bo'lgan har qanday aloqani nazarda tutadi.

Yan Karlzon shunday deb e'lon qildi: "Biz bir narsani 100% yaxshiroq qilishga intilmaymiz. Biz minglab narsalarni 1% yaxshiroq qilishni xohlaymiz.

Ushbu tamoyilga amal qilib, u kurashayotgan aviakompaniyani 22 oy ichida eng yaxshilaridan biriga aylantirdi, bu cheklovlar nazariyasiga zid edi, unga ko'ra siz qiyinchiliklarni yaxshilashingiz kerak.

Aloqa nuqtasida mijoz siz bilan ishlash haqidagi fikrini o'zgartirishi mumkin. Aloqa nuqtasida raqobatchi sizni mag'lub qilishi mumkin (va darhol sizni sotishi mumkin).

Aloqa nuqtasida siz mijozni qo'lga kiritishingiz yoki yo'qotishingiz, u bilan munosabatlarni mustahkamlashingiz, yuqori obro'-e'tiboringizni tasdiqlashingiz yoki aksincha, uni xafa qilishingiz mumkin.

Tyoma Lebedev tomonidan ishlab chiqilgan Mann, Ivanov va Ferber nashriyotlarining kitob muqovalari allaqachon darslikka aylangan misoldir.

Oq, yorqin, taniqli - ular aloqa nuqtasi sifatida nashriyotning "oq" seriyasining sotilishini oshirishga katta hissa qo'shdilar va buni davom ettirmoqdalar.

Aloqa nuqtalari majburiydir.

Va buni tizimli ravishda bajaring.

Sizning vazifangiz - aloqa nuqtalarida mijozlar bilan aniq, hissiy jihatdan kuchli va ijobiy munosabatni ta'minlash, bu ularni kompaniyangizni eslab qolishga, boshqalarga bu haqda aytib berishga va mahsulotingizni aniq sotib olishga majbur qiladi.

Aloqa nuqtalari: uchta qonun

1993 yilda Jek Trout va Al Rays o'zlarining "Marketingning 22 o'zgarmas qonuni" kitobida marketingning asosiy qonunlari haqida gapirib, ularni buzmaslikni qat'iy tavsiya qilishgan. Jek Trout hali ham bu qonunlar sifat jihatidan ham, miqdoriy jihatdan ham o'zgarmasligiga amin.

Ammo agar ular umuman marketing uchun mavjud bo'lsa, unda ular uning individual vositalari uchun mavjud bo'lishi mumkin.

Keling, aloqa nuqtalarining marketingiga rahbarlik qilishi kerak bo'lgan uchta qonunni ko'rib chiqaylik.

Agar siz yaxshilanayotgan ob'ektda faqat bitta aloqa nuqtasini ko'rsangiz, unda siz albatta (shifokorga bormang!) Siz tanaffus qilishingiz va birozdan keyin ob'ektga yangi nigoh bilan qarashingiz yoki hamkasblaringizdan yordam so'rashingiz kerak. boshqa aloqa nuqtalarini topasiz.

Aniqlik uchun tasvirlab beraylik.

Biznes aloqa nuqtalari:

Mahsulot bilan bog'lanish nuqtalari:

qadoqlash (ehtimol, Apple-ning qadoqlanishini qadrlash uchun ushbu kompaniyaning mahsulotlaridan biror narsa sotib olishga arziydi), joylashuvi, dizayni, nomi, shtrix-kodi, foydalanish qo'llanmasi, kafolat kartasi.

Xizmatning aloqa nuqtalari:

nom, taqdimot, buklet, mijozlar guvohliklari, amaliy tadqiqotlar, nashrlar... va xizmatni taklif qiluvchi xodimlar.

Xodimlar bilan bog'lanish joylari:

balandlik, qurish, tabassum, ozoda ko'rinish, soch turmagi, forma, nishon, turish, nutq naqshlari.

Har qanday aloqa nuqtasi bir nechta kichikroq aloqa nuqtalaridan va o'z navbatida undan ham kichikroq nuqtalardan iborat.

Aloqa nuqtalari aloqalar zanjirini tashkil qiladi - bu qonunni bilish va ishlatish kerak.

Agar kompaniya biron bir jarayonda natijaga muhtoj bo'lsa, unda bu jarayonni boshqaradigan (rejalashtirish, bajarish, nazorat qilish bilan shug'ullanadigan) bo'lishi kerak.

Aloqa nuqtalari bilan ishlash bundan mustasno emas.

Aloqa nuqtalaringizni to'g'ri boshqarishni boshlang va sizning marketingingiz va biznesingiz samaraliroq bo'ladi.

Misol uchun, Atlant-M avtomobil xoldingida aloqa nuqtalarini davriy baholash, shuningdek ularni doimiy ravishda yaxshilash uchun mas'ul bo'lgan xodim mavjud.

Sizning kompaniyangizda bunday xodim yo'qmi? Sizda muammolar bo'ladi.

Har qanday qonun - xoh u fizika qonuni bo'lsin, xoh davlat - uni tushuntiruvchi va to'ldiradigan oqibatlar, tuzatishlar va qoidalarni nazarda tutadi.

Agar kitobimiz dissertatsiya bo'lsa (Dmitriy Turusin bu mavzuda ishlashni davom ettirishi mumkin), biz "oqibat" yoki "qoida" so'zini ishlatgan bo'lardik.

Ammo biz osonroq bo'lamiz.

Keling, ushbu mavzuni va uchta qonunni ko'rib chiqishda topilgan narsalarni oddiygina kuzatishlar deb ataylik va ularni o'quvchilar bilan baham ko'raylik.

Bitta kuzatish - bitta kichik bob.

Kitobning ushbu tuzilishi sizga eng qiziqarli bo'lgan aloqa nuqtalariga e'tibor qaratishga va ular bilan yanada samarali ishlashga yordam beradi.

Aloqa nuqtalari: 23 yarim kuzatuv

Aloqa nuqtalaridagi kuzatishlar yuqoridagi uchta qonun atrofida birlashtirilgan.

Qonun 1. Har bir ob'ekt (korxona, mahsulot yoki xizmat, kompaniya bo'limi yoki xodimi) bir nechta aloqa nuqtalariga ega.

Kuzatish 1. Har qanday ob'ekt (mahsulot, xizmat, kompaniya, xodim) o'ziga xos aloqa nuqtalariga ega.

Kuzatish 2. Aloqa nuqtalari ijobiy, neytral yoki salbiy bo'lishi mumkin.

Kuzatish 3: Ba'zi kompaniyalarda aloqa nuqtalari etishmayapti.

Kuzatish 4. Aloqa nuqtalari ahamiyati jihatidan farq qiladi.

Kuzatish 5. Aloqa nuqtalari qisqa muddatli va uzoq muddatli.

Kuzatish 6. Aloqa nuqtalari bir zumda va takrorlanadi.

Kuzatish 7. Onlayn va oflayn aloqa nuqtalari mavjud.

Kuzatish 8. Har bir aloqa nuqtasi o'z hayot aylanishiga ega.

Kuzatish 9. Aloqa nuqtalari bizning his-tuyg'ularimiz bilan o'zaro bog'liqdir.

Kuzatish 10. Aloqa nuqtalari "jonli" bo'lishi mumkin.

Kuzatish 11. Muhim aloqa nuqtalarida "chiplar" bo'lishi kerak.

Qonun 2. Aloqa nuqtalari aloqa zanjirlarini tashkil qiladi

Kuzatish 12. Aloqa zanjiri boshlang'ich, oraliq va oxirgi nuqtalarni (bog'larni) o'z ichiga olishi mumkin.

Kuzatish 13. Salbiy aloqa nuqtasi (2-kuzatishga qarang) zanjirni buzadi.

Kuzatish 14. Kompaniyada har doim bir nechta aloqa zanjiri mavjud.

Kuzatish 15. Aloqa zanjirlari ahamiyati jihatidan farq qiladi.

Kuzatish 16. Aloqa zanjirlari o'zlarining hayot aylanish jarayoniga ega (ularni tashkil etuvchi aloqa nuqtalari kabi - 8-kuzatuvga qarang).

Kuzatish 17. Yakuniy akkord aloqa nuqtasi va zanjirini yakunlaydi.

Kuzatish 17a (Mixail Chernishevning kuzatishi). Yakuniy akkord vaqt o'tishi bilan oltin rangga aylanishi mumkin bo'lgan yangi zanjirni keltirib chiqaradi.

Qonun 3. Aloqa nuqtalari boshqarilishi kerak

Kuzatish 18. Aloqa nuqtalarini mijozlar (ichki) va kompaniya (tashqi) nuqtai nazaridan ko'rish mumkin.

Kuzatish 19. Turli mijozlar va turli vakillar bir xil maqsadli auditoriya bir xil aloqa nuqtalarini boshqacha qabul qiladi.

Kuzatish 20. Aloqa nuqtalari va zanjirlarining ahamiyati va ketma-ketligiga tashqi va ichki omillar ta'sir qiladi.

Kuzatish 21. Ba'zi aloqa nuqtalari kompaniyadan mustaqil.

22-kuzatish (Roman Zemtsov kuzatuvi). Har bir aloqa nuqtasi o'z audit davriga ega.

Kuzatish 23. Aloqa nuqtalari haydovchiga muhtoj.

Kuzatish 1. Har qanday ob'ekt (mahsulot, xizmat, kompaniya, xodim) o'ziga xos aloqa nuqtalariga ega

Har qanday ob'ekt (biznes, mahsulot, xizmat, kompaniya xodimi, veb-sayt) o'ziga xos aloqa nuqtalariga ega.

Odamlar bir-biridan barmoq izlari va retinada farq qilganidek, biznes ob'ektlari ham turli xil aloqa nuqtalariga ega.

Boshqacha qilib aytganda, har bir kompaniya va uning har bir elementi o'ziga xos aloqa nuqtalariga ega.

Deyarli barcha korxonalarda mavjud bo'lgan universal aloqa nuqtalari mavjud. Masalan, ko'plab kompaniyalar reklama joylashtiradilar, potentsial mijozlar va hamkorlarga tijorat takliflarini yuboradilar, reklama materiallarini chop etadilar, veb-saytlar yaratadilar, guruhlar yaratadilar. ijtimoiy tarmoqlarda, xodimlarni yollash, ofislarni ijaraga olish va tartibga solish, javob berish mashinalarini ulash va qo'ng'iroq markazlaridan foydalanish.

Ammo, ular aytganidek, shayton tafsilotlarda: bir kompaniya boshqasidan aloqa nuqtalari soni bilan ham farq qiladi (farz qilaylik, kompaniyada avtomatik javob beruvchi bor, lekin uning raqobatchisi yo'q), va ularning sifati.

Bir kompaniyada javob berish mashinasi shunday deydi: “Kompaniya A. Agar bizdan biror narsa kerak bo'lsa, xabar qoldiring."

Va boshqasida: "Kompaniya" B ". Hayrli tun! Voy, biz uyga borishga majburmiz, lekin ertalab, qaytishimiz bilan darhol sizga qo'ng'iroq qilamiz. Shuning uchun siz bilan qanday bog'lanishimizni bilishimiz uchun aloqa raqamingizni qoldiring va o'zingizni tanishtiring. Yaxshi tushlar ko `ring! Siz bizning raqobatchilarimizga qo'ng'iroq qila olmaysiz - ularda javob berish mashinasi bor, lekin ular uni tinglashmaydi.

Aytgancha, agar siz raqibingizdan farq qilmasangiz, bu juda yomon: biznesda boshqalarga o'xshash bo'lish - yo'qotish strategiyasi.

Keling, bir nechta misollarni ko'rib chiqaylik.

Sizning tijorat taklifingiz bitta aloqa nuqtasiga ega:

Shikoyat qilish;

tartib;

Vizualizatsiya;

chegirma tizimi;

Kontaktlar.

Va sizning saytingiz boshqacha:

Manzil (masalan, www.igor-mann.ru);

Domen zonasi (aytaylik, ru, com yoki. org);

Favicon (brauzer panelida ko'rganingizda sayt nomi yonida paydo bo'ladigan kichik rasm);

Aloqa sahifasi;

"Kompaniyaga o'tish oson yoki qiyin" kabi parametr quyidagi aloqa nuqtalariga bo'linadi:

Telefon raqami (birinchi marta eslab qolish oson yoki qiyin);

Qanchalik tez (qaysi signaldan keyin) ular telefonni ko'taradilar;

Kotibning jinsi (bu kompaniyaning "chipi" bo'lishi mumkin);

Salom so'zlari (qarang: "Salom" va " Xayrli tong! Kompaniya A. Sizga qanday yordam bera olamiz?").

Qaysi aloqa nuqtalari borligini aniqlang va ularni tarkibiy qismlarga ajrating (bu qanday amalga oshirilganligi keyinroq muhokama qilinadi).

Kuzatish 2. Aloqa nuqtalari ijobiy, neytral yoki salbiy bo'lishi mumkin

Mijozning aloqa nuqtasi yoki nuqtalari bilan aloqasi sizning mijozlaringiz va boshqalarning vakillariga olib kelishi mumkin maqsadli auditoriya turli reaktsiyalar.

Ijobiy reaktsiya: mijoz sizning aloqa nuqtangizni yoqtiradi.

U uni payqadi va unga ijobiy va hissiy munosabatda bo'ldi.

U xursand.

U xursand.

Uning his-tuyg'ularini undovlar bilan ifodalash mumkin: "ajoyib!", "voy!", "voy!", "ajoyib!", "ajoyib!", "super!", "ajoyib!", "ajoyib!"! "Nihoyat!", "Taslim bo'ling!".

Keling, bunday reaktsiyani "voy" deb ataymiz va uni keltirib chiqaradigan aloqa nuqtalari - "voy"-aloqa nuqtalari.

Biz bunday gradatsiyani maxsus kiritamiz.

Neytral reaktsiya: mijoz sizning aloqa nuqtangizga e'tibor bermadi, buni sezmadi, o'tkazib yubordi.

Uning mumkin bo'lgan reaktsiyasi: "shunday", "boshqalar kabi", "oddiy", "o'rta", "bo'ladi", "darajada", "men kutganimdek", "yaxshi".

Keling, bu reaktsiyani "o'rtacha" deb ataymiz.

Biz bu so'zni sizning manfaatingiz uchun tanlaymiz.

O'rtacha aloqa nuqtalarini kam odam xohlaydi.

Bir qarashda, neytral aloqa nuqtasi biznesga hech qanday zarar etkazmaydi, lekin aslida kompaniya hech bo'lmaganda "voy" effekti yordamida amalga oshirishi mumkin bo'lgan imkoniyatlarni yo'qotadi.

Salbiy reaktsiya: mijoz g'azablangan, hafsalasi pir bo'lgan, hafsalasi pir bo'lgan, sizning aloqa nuqtalaringizdan charchagan.

U shokda.

U g'azablangan.

U sizning aloqa nuqtalaringizdan stressga ega.

Uning mumkin bo'lgan reaktsiyasi: "Yo'q", "Olokat", "Ular nimani o'ylayaptilar?", "Ular nima deb o'ylashyapti?", "Ularning boshi bormi?", "Shut", "Jim dahshat", "Qisq dahshat" , “Kabus!”, “Ular qayerga qarashyapti?”, “Ularga umuman boshqa kimdir boradimi?”, “Men bu yerga endi bormayman”. (Ajablanarlisi shundaki, biz bu reaktsiyani bildirish uchun eng ko'p so'z va iboralarni topdik, garchi biz faqat me'yoriy lug'atdan foydalanganmiz. Rossiyaning o'ziga xos xususiyati?)

Keling, bu reaktsiyani "emizish" deb ataymiz va aloqa nuqtalari - so'kmoqda (shafqatsiz, lekin siz buni eshitishni xohlamaysiz).

Mijoz har gal "so'ryapti" degan gapni eshitganida xijolat tortadi. Ammo biz kimga achinamiz?

Biznesda o'zimizga achinish va kamchiliklarga ko'z yumish orqali biz oxir-oqibat katta muammolarga duch kelish xavfini tug'diramiz.

Bunga asoslanib, siz sinab ko'rishingiz kerak:

1. "Voy" aloqa nuqtalarini yarating.

2. So'ruvchi aloqa nuqtalarini yo'q qiling.

3. O'rtacha aloqa nuqtalarini "voy" toifasiga tarjima qiling.

Marketing Machine-da maslahat berish uchun eng qiziqarli buyurtmalardan biri bu edi: "Bizga "voy-5" bering:

"voy" tijorat taklifi,

mijoz uchun "voy" taqdimoti,

"voy" sovg'asi

voy biznes karta

va voy sayt.

Buyurtmachi b2b bozoridan edi, u erda "voy" omili deyarli qo'llanilmaydi - bu kompaniya rahbarining jasoratini alohida ta'kidlash kerak.

Bunday buyurtma bilan ishlash biz uchun juda qiziq bo'ldi (bizning LeadMashina'dagi hamkasblarimiz sayt bilan ishlagan) va mijoz juda mamnun edi!

Profil jurnalistlari va IT-mutaxassislari saytni sohadagi eng yaxshisi deb topdilar.

Vizitkalar kotiblarni va qaror qabul qiluvchilarni joyida o'ldirdi (bo'rttirib yubormaydi).

Sovg'alar haqida afsonalar tarqala boshladi ...

Biz tijorat takliflari va taqdimotlarining samaradorligi haqida statistik ma'lumotlarni keltira olmaymiz, ammo natija juda va juda ijobiy bo'ldi.

Xulosa: "voy" aloqa nuqtalari tez va har doim to'lanadi.

(Afsuski, biz ushbu kompaniya nomini ayta olmaymiz: mijoz “voy” vositalaridan uzoqroq foydalanish effektidan bahramand bo‘lishi uchun anonimlikni so‘radi.

Sizning har bir qadamingiz raqobatchi tomonidan bir zumda takrorlanadigan Rossiyada ikkita yo'l bor: "voy" fokuslari bilan porlash yoki kamtarona bo'lish. Ammo bu boshqa kitob uchun mavzu.)

Bizning aloqa nuqtalarimiz nima?:

ijobiy TC,

neytral TC,

Salbiy TC.

Kuzatuv 3: Ba'zi kompaniyalar aloqa nuqtalarini o'tkazib yuborgan

Biz barcha aloqa nuqtalarini ko'rish qanchalik muhimligi haqida gaplashdik.

O'tkazib yuborilgan, etishmayotgan aloqa nuqtalari biznes uchun muammo bo'lishi mumkin.

Avtomatik javob beruvchi yo'q - va kompaniya mijozlarini yo'qotadi.

Hech qanday veb-sayt yo'q - va Internetdan faol foydalanadiganlar endi sizning mijozlaringiz emas.

Xodimda yo'q tashrif qog'ozi va u bilan bo'lgan suhbat potentsial mijoz, shuning uchun u suhbat bo'lib qoldi. Qiziqarli suhbatdoshning aloqalari yo'q, u sizning kompaniyangiz bilan bog'lana olmaydi.

Bunga misollar yetarli deb o‘ylaymiz.

Ushbu kuzatishning axloqi oddiy: o'tkazib yuborilgan teginish nuqtasi qo'rqinchli filmdagi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq kabi biznesning dahshatli tushiga aylanishi mumkin.

Sizda mavjud bo'lmagan muhim narsani toping va uni yoqing.

Bizda quyidagi savdo markazlari mavjud emas: ____________________

Kuzatish 4. Aloqa nuqtalari ahamiyati jihatidan farq qiladi

Bu aniq, lekin yana bir bor eslatish yaxshiroqdir. Hayotda ko'plar ketma-ket hamma narsani qo'lga olishadi yoki eng oddiy narsalarni olishadi.

Va siz eng muhim (va ko'pincha qiyin) haqida o'ylashingiz kerak.

Biznesda ham xuddi shunday (va nima uchun tushunarli, chunki buni odamlar qiladi).

Masalan, oziq-ovqat mahsulotlarini sotish (tarqatish) bozoridagi kompaniyani olaylik. Uning aloqa nuqtalari - bu savdo xodimlari, ofis (va ayniqsa mahsulotlar bilan demo burchagi), tijorat taklifi, narxlar ro'yxati, qaror qabul qiluvchilar uchun taqdimotlar, reklama bukleti, veb-sayt, qabulxona xodimi, javob berish mashinasi.

Hamma narsa muhim, shubhasiz, lekin bu ro'yxatdagi biror narsa juda zarur va siz hech narsasiz qila olasiz.

Hayot sizni birinchi o'ringa qo'yishga majbur qiladi. Ammo bu haqda o'zingiz va imkon qadar tezroq o'ylab ko'rsangiz yaxshi bo'ladi.

Aloqa nuqtasining ahamiyati darajasi ko'plab omillarga bog'liq:

Bozordagi raqobat darajasi;

Bozor hajmi va to'yinganligi;

Kompaniya hajmi;

Boshqaruv jamoasining darajasi;

Xaridorlarning talabchanligi va ularning kompaniyaga sodiqlik darajasi.

Nafaqat! U yoki bu aloqa nuqtasi vaqtga (mavsumiylik, hayot tsiklining bosqichi) qarab ko'proq yoki kamroq ahamiyatga ega bo'lishi mumkin.

Masalan, startap uchun yaxshi tijorat taklifi, mubolag'asiz, hayot-mamot masalasidir, lekin katta kompaniya bozorda 20 yil davomida faoliyat yuritib, uzoq vaqt davomida hal qiluvchi rol o'ynamadi.

Aloqa nuqtalari bilan ishlash texnologiyasi haqida gap ketganda, 4-kuzatuv siz uchun juda foydali bo'ladi.

Bugungi kunda biz uchun muhim bo'lgan TC: ____________________

Keyingi oy biz uchun muhim bo'lgan TC: ____________________

Kelgusi yil biz uchun muhim bo'lgan TC: ____________________

Kuzatish 5. Aloqa nuqtalari qisqa muddatli va uzoq muddatli

Aniqrog'i, mijozlarning kompaniyangiz bilan o'zaro munosabati qisqa muddatli (bir soniya, bir necha soniya) va uzoq muddatli (daqiqa, soat, kun, hafta) bo'lishi mumkin.

Biz o'rta muddatli aloqa nuqtalari tushunchasini kiritmaymiz - lekin ichida ilmiy tadqiqot bunday vasvasadan qochish qiyin bo'lar edi. :-)

Qisqa muddatli aloqa nuqtalariga misollar:

Vizitka (bir necha soniya - va aloqa o'rnatilgan yoki yo'q);

Kotib bilan salomlashish (ba'zi kompaniyalarda bu 10 soniyadan ko'proq davom etishi dargumon);

Eshikda yoki eshikda belgi (ko'pincha ular bunga e'tibor bermaydilar - agar siz ochilishdan oldin kelmasangiz: "Hazrat, ular faqat yarim soatda ochiladi!", Ish oxirida. kunduzi yoki tushlik paytida va oxir-oqibat, "voy" belgisi bo'lishi mumkin - bizdan qanday qilib so'rang);

Mahsulotni qadoqlash.

Uzoq muddatli aloqa nuqtalariga misollar:

Qo'ng'iroqda musiqa (afsuski, u qisqa muddatli aloqa nuqtalarida bo'lishi kerak bo'lsa-da, bu guruhda);

Kompaniya veb-sayti (har bir kishi saytda o'tkaziladigan o'rtacha vaqtni iloji boricha uzoqroq bo'lishini xohlaydi);

Tijorat taklifi (yaxshisi, albatta, yomoni "axlat qutisi sinovidan" o'tmaydi: agar tijorat taklifi mos kelmasa, u darhol chelakka yoki "o'chirilgan harflarga" yuboriladi);

Mahsulotdan foydalanish;

Mijoz yoki qaror qabul qiluvchilarga taqdimot (odatda yarim soat davom etadi, pecha-kucha formatidagi taqdimot uchun minimal vaqt 6 daqiqa 40 soniya).

Qisqa muddatli ballar "voy" effektini yaratishi, eslab qolishi va bog'lanishi kerak (sya).

Uzoq muddatli - foydali, samarali, funktsional, tirnash xususiyati keltirmaydigan, "uzoq vaqt o'ynagan" bo'ling yoki aksincha, ushlab turgan musiqa holatida bo'lgani kabi, qisqaring.

Mijoz kompaniyangiz nomini qancha vaqt eslab qoladi?

Ba'zi aloqa nuqtalari bir kunlik kapalaklar kabi paydo bo'ladi va o'ladi, boshqalari esa kompaniyaning o'zidan o'tib ketishi mumkin (bu ko'pincha nomlar va brendlar, shuningdek, suvenir mahsulotlari bilan sodir bo'ladi).

Menda pichoq bor. 20 yil ichida ikki marta nomini o'zgartirgan Shveytsariya kompaniyasining o'ziga xos belgisi bo'lgan Shveytsariya pichog'i.

Balki u yana o'zgartirar - pichoq abadiy, kompaniya nomi vijdonga, hayot uchun aloqa nuqtasiga bosilgan!

Aloqa nuqtalarining xizmat qilish muddati, kerak bo'lganda, turli yo'llar bilan uzaytirilishi mumkin.

Video YouTube yoki RuTube’da joylashtirilsa, u uzoqroq yashaydi; taqdimot - agar siz uni SlideShare-ga joylashtirsangiz.

Vizitka metalldan tayyorlanishi yoki chegirma kartasiga aylanishi mumkin - bu holda uning axlat qutisiga tushishi ehtimoli keskin kamayadi.

Siz "voy" omilidan foydalanishingiz mumkin - bu deyarli har doim bizni ko'rgan narsamizga qaytishga, uni nusxalashga va "voy" tajribasini boshqalar bilan baham ko'rishga majbur qiladi.

Bizning qisqa muddatli TClarimiz: ____________________

Bizning uzoq muddatli TC: ____________________

Diqqat! Bu kitobning kirish qismi.

Agar sizga kitobning boshlanishi yoqqan bo'lsa, unda to'liq versiya bizning hamkorimiz - "LitRes" MChJ yuridik kontentning distribyutoridan sotib olish mumkin.