U mnogim tvrtkama realizacija prodajnog plana odvija se spontano: jedan mjesec ide odlično i poslovi se sklapaju jedan za drugim, a sljedeći je potpuni mir. Dobro je ako je u takvim uvjetima prosječni rezultat prihvatljiv, ali često su pokazatelji u dugom razdoblju niži od očekivanih.

Razlog za takve cik-cak krivulje obično je činjenica da menadžeri prodaju slučajno.

Znakovi cik-cak pri ispunjavanju plana prodaje:

• Ne izvodi se redovito;
• Menadžeri rade plan za mjesec dana, ali ne za mjesec;
• Nema izvješćivanja o srednjim pokazateljima uspješnosti;
• novi i postojeći klijenti nisu odvojeni;
• Menadžeri ne mogu motivirati kupce da odmah donesu odluku, umjesto da je odgode ili potpuno odustanu od kupnje.

Kako riješiti problem cik-cak:

• Odvojeno izvješćivanje za nove i postojeće klijente;
• Implementirati sustav sa srednjim pokazateljima uspješnosti koji utječu na prihod;
• Postavite planove za međuindikatore uspješnosti odvojeno za nove i zasebno za trenutne klijente;
• Razradite prigovore s menadžerima kako bi mogli motivirati klijenta da odmah donese odluku.

Pogledajmo pobliže koji alati potiču klijente da ne odgađaju plaćanje za kasnije i da ga ne odgađaju za sljedeća razdoblja.

Motiviranje kupaca: alati za ubrzavanje kupnje

Svaki menadžer vaše tvrtke uvijek bi trebao imati odgovor na pitanje: "Zašto bi klijent kupio sada?" Ako to nije slučaj, onda neće moći motivirati kupce da brzo donesu odluku.

Da biste motivirali klijenta, ponudite mu kupnju po nekim bonus uvjetima.

Alati za motiviranje klijenata:

Predstaviti. Smislite nešto za darivanje što vam neće donijeti dodatne materijalne troškove, ali će klijentu biti vrijedno. Na primjer, video zapis online obuke, vaša knjiga, skup predložaka dokumenata.

Posebna ponuda po sniženoj cijeni. Dajte popust koji će vrijediti ograničeno vrijeme.

Posebni uvjeti za drugu kupnju. Razmislite o uvjetima koje možete ponuditi kada vas ponovno kontaktiramo.

Stvorite razloge za kupnju. Napravite prijedloge za praznike, godišnjice i rođendane.

Dodatna funkcionalnost. Ponudite nešto po istoj cijeni pri kupnji upravo sada.

Rana rezervacija proizvoda. Navedite pogodnosti ako se kupac unaprijed odluči.

Te bi promocije trebale biti usmjerene na motiviranje kupnje ili povećanje primitka.

Svakako ograničite sve navedene promotivne ponude prema razdoblju valjanosti. To daje motivaciju za donošenje konačne odluke o kupnji.

Motiviranje kupaca: upotrijebite glavni magnet

Olovni magnet je proizvod čija korist od kupnje višestruko premašuje troškove njegove kupnje u očima kupca. Jednostavno rečeno, kupcu nešto dajete besplatno ili jasno ispod cijene na koju je navikao. Zadnja opcija mnogo poželjnije. Korištenje olovnih magneta učinkovit je način motiviranja kupaca ako:

Odaberite pravi proizvod koji bi mogao postati vodeći magnet. Treba biti s visokom maržom i poželjno je da želite pokupiti i kupiti još koju jedinicu proizvoda;

Pružite promociju magneta za potencijalne kupce koja vam dovodi ciljane kupce.

Trebali biste ciljati na 2 vrste rezultata korištenja olovnih magneta:

1. Kupac je došao i kupio još nešto osim olovnog magneta.
2. Kupac je došao i na kraju odlučio kupiti skuplji analog

Motivacija kupaca: što primijeniti i u kojem poslu

U svakom poslu motivacija kupaca može se drugačije organizirati. Zadatak vlasnika je osmisliti motivaciju koja će najbolje odgovarati njegovom poslovanju. Pogledajmo nekoliko primjera.

IT sfera

Tvrtka pruža online platformu za online trgovine. Osigurano je besplatno razdoblje od 7 dana korištenja proizvoda.

Istodobno, motivacija za kupnju javlja se od samog početka testnog razdoblja. Glavne funkcije platforme se odmah aktiviraju, što pomaže internetskoj trgovini da zaradi dodatni novac. Provodi se transparentna analiza rezultata.

Sukladno tome, ako korisnik ne plati daljnje korištenje platforme nakon 7-dnevnog besplatnog razdoblja, sve značajke su odmah onemogućene.

Kupce motivira vizualno pružanje vrijednosti izražene u iznosu dodatno zarađenog novca.

Pokretanje

Ako je posao tek započeo i još nema statistike prodaje na temelju koje bi se mogao izgraditi sustav motivacije, usredotočite se na rezultate konkurenata ili vlastito razumijevanje.

Pogledajte članak “” na našem blogu. To će vam pomoći da brzo shvatite svoje ciljeve i donesete odluke o motiviranju kupaca.

Građevinski sektor

Tvrtka prodaje cijevi kooperantima na gradilištima. Plaćanje narudžbe vezano je uz uvjete plaćanja kooperantu od strane njegovih klijenata.

U ovom slučaju, motivacija klijenta može se graditi na pružanju dodatnih bonusa podizvođaču.

Na primjer:

• Popust na topljenje. Plaćanje unutar 10 dana je jedna cijena, a unutar 20 dana - 5% više itd.
• Dodatna usluga. Ponudite nekakav dar. Posebni uvjeti dostave za vangabaritne terete.

Za odabir pravih alata za motivaciju kupaca upotrijebite sljedeće savjete:

Bolje je motivaciju stvoriti dodatnim darovima nego popustima. Tako ćete smanjiti svoju maržu. Dar vam ne bi trebao biti financijski teret.

Sve pregovore o promjeni početnih uvjeta trebali biste voditi, usredotočujući se na varijable pregovaranja. Ako u nečemu popustiš, u nečem drugom svakako moraš dobiti naknadu. Na primjer, ako izgubite na cijeni, postavite svoje uvjete u pogledu uvjeta plaćanja ili isporuke.

Raznolikost opcija omogućuje izbor i stvara dobru motivaciju.

Zadatak pregovora i raznih promocija je zamijeniti cijenu vrijednošću. To ne znači da će klijent izgubiti. To znači da će obje strane imati koristi.

Ako možete ispravno formulirati i prenijeti vrijednost svog proizvoda, lakše ćete ga prodati. Budući da će trošak vašeg proizvoda u usporedbi s vrijednošću koju pruža biti puno manji. To znači da će kupac uvijek biti zadovoljan, što će se pozitivno odraziti na

Nadolazeće povećanje cijena. Naglasite klijentu da će sljedeća serija biti skuplja.

Pokazali smo kako se motiviranjem klijenata može postići stalna i redovita provedba plana. Koristite ove alate i brže zaključite sve poslove.

Motivacija kupaca: studija slučaja

Javila nam se tvrtka koja se bavi prodajom trampolina. Glavni problem bio je to što je bilo toliko rasprodaja u jednom mjesecu da je menadžerima bilo teško nositi se s korisničkom službom. I sljedećih mjesec dana vladala je potpuna tišina i niti jedan dogovor.

Kad smo počeli tražiti problem, otkrili smo da prodavači ne mogu smisliti motivaciju koja bi navela kupca da brzo donese odluku. Nisu imali odgovor na pitanje zašto kupiti sada, a ne sljedeći mjesec. Dakle, jedan mjesec su sklopili poslove, a drugi mjesec isplate.

“Oni ne žele raditi. Ja sam im sve, a oni mi zabijaju nož u leđa”, klasične su riječi vlasnika tvrtke.

I mi u marketinškom savjetovanju odavno smo shvatili da je nemoguće postići visoke rezultate radeći samo s klijentima.

U ovom članku ćemo detaljno govoriti o motivaciji menadžera prodaje.

Ja nisam on. Oni nisu mi

Vlasnik uvijek uspoređuje menadžera sa samim sobom. Ovo je prva i najveća pogreška kod motiviranja osoblja.

I prije nego što prijeđemo na gotova rješenja, želim potpunije proširiti ovo pitanje.

Uostalom, to je temelj pozitivnog rezultata, ne treba svima novac. Točka. U našem članku pokrenuli smo ovo pitanje.

Ali vlasnici ne mogu zavrnuti glavu oko ove ideje. Vjerujete da postoji samo jedan smisao rada - novac. To je velika razlika između vlasnika i upravitelja.

Poduzetnik i zaposlenik - razliciti ljudi. I to se ne tiče samo novca. Vrijednosti, ideje, planovi - sve je to također različito.

Zaposlenici se također razlikuju jedni od drugih. Svi su na poslu iz različitih razloga. I opet, problem nije samo u novcu.

Dugoročna motivacija

Za vas to znači da uobičajeni pristup “Plaća +%”, u klasičnoj implementaciji, neće djelovati tako učinkovito u odnosu na složenu implementaciju.

Stoga, iako ćemo u ovom članku sve mjeriti u novcu, treba shvatiti i da uobičajeni besplatni kolačići u uredu za zaposlenike također utječu na motivaciju voditelja prodaje. Suptilno je, ali je važno.

Kolačići!

Ova vrsta motivacije naziva se "dugoročna motivacija". Također uključuje elemente kao što su službeno zapošljavanje, osiguranje, socijalna pomoć, radno mjesto i drugi očiti elementi djela.

Nije nužno da sve to bude najbolje; barem bi trebalo biti unutar normalnog/udobnog raspona.

Nematerijalna motivacija

Dugoročnoj motivaciji, radi potpunosti, trebamo dodati "nematerijalnu motivaciju", također poznatu kao "kratkoročna motivacija".

To nas vraća na temu važnosti i primata novca. Osim iznosa za bankovna kartica, ljudi žele dobiti poštovanje, status, moć, slobodno vrijeme i druge pogodnosti za svoj trud.

Dakle, dok čitate daljnje primjere shema poticaja, povremeno razmislite o tome kako možete zamijeniti novac nematerijalnim bonusima.

Takvi bonusi uključuju: dodatni slobodan dan, najmekšu stolicu u uredu ili odlazak u restoran s obitelji. Više takvih primjera naći ćete u članku.

Plan prodaje

Kao obična osoba, ima tema koje me čine nervoznom. Jedna od tih tema je i plan prodaje, odnosno rečenica - „Nemoguće nam je postaviti plan prodaje. Kod nas je sve vrlo specifično.” Stop! Sad bi mi trebao vidjeti lice...

Plan prodaje može i treba biti postavljen u svim poduzećima. Prvo, vi kao vlasnik morate razumjeti kamo idete.

A ako ne razumijete kamo idete, onda to pogotovo ne znaju vaši zaposlenici. Drugo, bez plana prodaje NIKADA nećete stvoriti normalnu motivacijsku shemu.

Stvorili smo sjajne motivacijske sheme, ali bez plana prodaje srušile su se poput brodova na stijenama i ledenjacima.

Stoga, ako nemate plan i ne namjeravate ga postaviti, možete zatvoriti ovaj članak. Budući da čak ni žetoni koje uzmete odavde neće popraviti situaciju, a mi ćemo biti krivi što smo vam dali tako lošu shemu.

Dijelimo i pilimo

Završimo s općim riječima i prijeđimo na motivacijsku shemu menadžera prodaje.

To je poput ljudskog tijela: nije jednostavno i sastoji se od nekoliko dijelova. Svaki dio obavlja svoju funkciju, bez koje je nemoguće postići željeni rezultat.

U nastavku ću vam reći motivaciju svakog zaposlenika pojedinačno. Kako ih motivirati u grupi/odjelu saznajte u našem članku.

Fiksni dio

Osobno sam nekoliko puta pokušao u svojoj tvrtki uvesti rad samo na postotak.

Sve te misli pojavile su se u pozadini drugih tvrtki koje su to već implementirale i hvalile se rezultatima. Ali moje osobno mišljenje je da zaposlenik treba imati plaću. Ovo je važno za vas i za njega.

Budimo iskreni. Ne ovisi sve o vašem aktivnom voditelju prodaje. Vaše cijene, vaš proizvod, vaš marketing, vaš menadžment i mnogo više ovisi o vama.

Menadžer na to utječe, ali ne može radikalno promijeniti situaciju. To znači da je nerazumno tražiti od njega posao za %.

Dakle, moramo napraviti fiksni dio koji će osoba sigurno dobiti, čak i ako ništa ne prodaje.

To mu je garancija da će, čak i ako učini sve kako kažete, dobiti novac.

Inače, ako je svatko za sebe, radit će ono što smatra ispravnim i isplativim za sebe. Rezultat je nedostatak kontrole i kaos u tvrtki.

Naknada bi se trebala temeljiti na tržišnom prosjeku. Previsoka plaća će privući lijenčine i neće im dati priliku da se otvore. Preniska plaća će odbiti kandidata i pokazati (na prvi pogled) da ste vrlo pametna tvrtka.

Važno. Kada traže posao, menadžeri nakon proučavanja konačne plaće idu proučavati vašu plaću. Ne postotak, ne sustav motivacije, ne bonusi, nego plaća. Imajte to na umu kada zapošljavate zaposlenike.

Plutajući dio

Najzanimljiviji dio plaće. Uostalom, ako fiksni dio plaćamo za obavljanje temeljnih dužnosti, onda fluktuirajući dio plaćamo za postignuti rezultat. Kako ugodna riječ - rezultat... To je samo melem za dušu. No, vratimo se na posao.

Plutajući dio se zove s razlogom. Nije to samo postotak, kao što mnogi misle.

Sastoji se od različitih točaka, od kojih svaka ima svoju shemu brojanja. Idealno je koristiti sve sastojke, ali odvojiti mušice od kotleta kako bi zaposlenik shvatio za što je odgovoran.

KPI (ključni pokazatelji uspješnosti)

U tvrtkama gdje su plaće previsoke (prema tržištu) uzimamo dio novca za KPI. To su pokazatelji koji su za tvrtku posrednik između menadžera i novca.

To jest, nije novac sam po sebi, već akcije koje dovode do tog novca.

U veleprodajnoj tvrtki koja cilja na dolazne pozive, ovo je konverzija potencijalnog klijenta u kupnju.

U aktivni odjel prodaja uslužnih djelatnosti ovo bi mogao biti broj odlaznih poziva. Sve je individualno. Ali ovdje je popis tipičnih i najpopularnijih kriterija:

1. Pretvorba od potencijalnog klijenta do klijenta;
2. Broj odlaznih poziva novim klijentima;
3. Broj sastanaka s novim klijentima;
4. Broj poziva starim klijentima;
5. Iznos potraživanja;
6. Broj poslanih.

Sve te točke mogu se mjeriti. Ovo je ključni čimbenik pri postavljanju KPI-ja. Sve što nije izmjereno ide u odjeljak “Bonusi”, ali o tome ćemo kasnije.

Sada o pokazateljima uspješnosti za koje morate izdvojiti određeni iznos.

U pravilu ne bi trebalo biti više od 5 takvih indikatora (po mogućnosti 3), a postavljaju se za svaki dan ili tjedan.

Odnosno, postaje svojevrsni pokazatelj učinkovitosti zaposlenika u tom razdoblju.

Možete platiti po principu did/didn't (dobio/nije dobio novac), ili možete platiti izravno proporcionalno koliko ste učinili.

Slučaj iz prakse. U radu s autocentrom postavili smo KPI na . Call centar je nazvao klijente i pitao ih koliko su zadovoljni radom zaposlenika. Više Pozitivna ocjena dobio je, više je zaradio.

Progresivni postotak

Za nas i prodavače, primanje postotka od prodaje je norma. Štoviše, većina novca ovisi o tome.

Tako je bilo, jest i... Ovakav pristup je ispravan i obavezan pri obavljanju poslova prodavača. Ali može se i poboljšati, učiniti idealnim.

Sada će nam trebati vaš plan prodaje. Jer sada ćemo zaposleniku plaćati ne samo fiksni postotak od prodaje, već će on biti progresivan.

Razlikovat će se ovisno o fazi plana u kojoj se zaposlenik nalazi.

Zamislimo situaciju u kojoj imate plan od 5 milijuna rubalja po zaposleniku.

Plan je dobar, što znači da ga nije tako lako provesti, pogotovo kada ga zaposlenik u prosjeku ispuni 80%, a onda odustane jer daljnje radnje smatra teškim i, što je najvažnije, financijski neracionalnim.

Stoga radimo skakački potez i dijelimo plan prodaje na korake od 5%. I za svaku razinu postavljamo odgovarajući prihod:

1. do 70% - 5.000 rub. (2%)
2. 70-75% - 6000 rub. (2,2%)
3. 75-80% - 7000 rub. (2,5%)
4. 80-85% - 8000 rub. (2,8%)
5. 85-90% - 10 000 rub. (3,2%)
6. 90-95% - 14 000 rub. (4%)
7. 95-100% - 18 000 rub. (4,5%)
8. 100+% – 24 000 rub. (6%)

Kao rezultat toga, dobivamo motiviranog zaposlenika koji jasno razumije koliko će dobiti ako se malo više potrudi.

Tako mu pokazujemo da je igra vrijedna truda i probijamo njegov financijski plafon, jer pohlepa preuzima (na dobar način).

Bilješka. Slijedeći gornji primjer, možete platiti zaposleniku postotak od prodaje ili možete plaćati fiksni iznos iz mjeseca u mjesec kako biste uklonili skokove i podmirili prosječni mjesečni iznos.

Fiksni postotak

Sada ne govorimo o standardnom postotku za opća rasprodaja, već o naknadi za prodaju “posebne” robe.

Svaka tvrtka ima različite "posebne" proizvode. Stoga ih morate sami odabrati. Ali kako biste bolje razumjeli o čemu govorim, evo popisa najpopularnijih:

• Snižena roba;
• Proizvodi određene marke;
• Upsell proizvodi;
• Promotivna roba.

Vi definirate grupe proizvoda i kažete svojim zaposlenicima da će dobiti povećani postotak te prodaje.

To radimo kako bismo usmjerili pozornost zaposlenika na nešto konkretno. U pravilu se proizvod s fiksnim postotkom mijenja jednom mjesečno ili sezonski jer se mijenjaju i prioriteti tvrtke.

VEĆ NAS JE VIŠE OD 29.000 ljudi.
UPALITI

Bonusi

Osim izravnih radnji koje utječu na prodaju, postoje mnoge sekundarne, ali ne manje važne. Na primjer, podnošenje izvješća.

S jedne strane, to je odgovornost zaposlenika, ali u stvarnosti to je dodatna mogućnost, o kojoj mnogi zaposlenici loše govore jer nisu navikli to raditi.

Stoga u bonuse uključujemo akcije koje su nam važne i koje donose korist i poslovanju i zaposleniku.

Da bi bilo jasnije, navest ću nekoliko tipičnih koje najčešće koristimo u sustavima motivacije menadžera kod naših klijenata:

1. Održavanje ;
2. Računovodstvo za vaše radnje u programu;
3. Raditi na ;
4. Red na radnom mjestu;
5. Izvještavanje.

Možda imate druge bodove. Postavljate ih na temelju onoga što je važno za posao i za vas kao menadžera.

Svaki bonus se posebno isplaćuje. Obično ga zaposlenik izgubi kada 2-3 puta prekrši pravila. Ako ste ljubitelj hardcorea, možete odmah uskratiti bonus.

Zanimljiv. Lijepa stvar kod bonusa je što se oni ne doživljavaju kao kazna, već kao prilika da zaradite više novca. Ako se izgubi, zaposlenik krivi samo sebe, jer je i sam propustio priliku.

Super bonus

Kako rezultat ne bi stao nakon ispunjenja 100 posto plana, potrebno je stimulirati voditelja da nastavi marljivo raditi.

Za to koristimo super bonus. Shema plaćanja može se provesti na sljedeći način:

1. Zaposleniku plaćamo dodatnih 1000 rubalja za svakih +5% u planu.
2. Nakon što dosegne 110-130% i 130-150%, njegov postotak profita raste

U tom slučaju, zaposlenik će biti motiviran za pomak čak i svakih 5 posto i željet će proći kroz postotni korak (110-130 i 130-150) što je prije moguće, jer postoji super brzina.

Samo nemojte biti pohlepni, super-brzina znači vrlo visok postotak. Da biste ga lakše zeznuli, razmislite koliko će vam osoba donijeti novca ako prekorači plan, a tada vrijednost njezine radnje momentalno raste.

Takav super-bonus, poput plutajućeg postotka, pomaže pojedincima da se dokažu.

I protiv njihove pozadine, drugi također počinju pokušavati bolje, jer ne žele biti najgori u timu. Što rade s najgorima? Pravo! Dobivaju otkaz.

Usput, možete postaviti pravilo da će najgori zaposlenik u šest mjeseci dobiti otkaz. Nije loša stimulacija za one koji zaostaju, kažem vam.

Smanjenje bonusa

Nisam ljubitelj kazni. Siguran sam da ih ni ti ne voliš. To je kao da primaš dar od slavljenika. Gadni osjećaji.

Ali ponekad ne možete nikamo bez njih. Stoga, kako bi vaši menadžeri shvatili da će dobiti novčanu kaznu za počinjenje ovog kaznenog djela, morate napraviti obrazac za odbitak bonusa.

To se ne odnosi izravno na shemu motivacije menadžera, ali sve dok zaposlenici ne znaju da osim mrkve postoji i štap, zanemarit će neke akcije koje su vama vrlo važne.

Kombiniramo motivaciju i penale – dobivamo ludi koktel vrhunskih menadžera usmjerenih na rezultate.

Svaki vlasnik sastavlja svoj popis bonusa, obično stane na A4 list, iako u početku svi kažu da će sada napisati Rat i mir.

Nema mnogo stvarno važnih točaka. Evo tipičnih rješenja:

1. Posao nije stvoren u CRM-u prilikom prodaje;
2. Izvješće nije predano na kraju radnog dana;
3. Nema usklađenosti korporativni stil odjeća;
4. Nered na radnom mjestu;
5. Imenovanje izraza sa stop liste riječi;
6. Kašnjenje na posao;
7. Razlog kašnjenja u izvršenju zadatka prije isteka roka nije napisan;
8. Zadatak dodijeljen od uprave nije izvršen na vrijeme.

Kao i obično, imat ćete vlastiti popis. Svaki bod će imati svoj novčani iznos. Ako postoje bodovi koji se preklapaju s "Bonusima", tada će, ako je bonus izgubljen, zaposlenik ipak biti novčano kažnjen.

Inače, vidjeli smo slučajeve u kojima je zaposlenik značajno izgubio bonus i nastavio ne raditi ništa.

Ukratko o glavnom

Kako bi sustav motivacije menadžmenta funkcionirao, potrebno je zauzeti cjelovit pristup.

Formula uspjeha je sljedeća: iskoristite sve točke našeg pristupa (prilagođene sebi) + dugoročna motivacija + nematerijalna motivacija.

Iz ovoga uzimamo samo najvažnije kako se upravitelj ne bi zabunio u shemi.

Svaka shema zahtijeva provjeru i prilagodbu vašem području. Ne volim to govoriti, ali svaki posao je specifičan i ima svoje karakteristike.

Općenito, stvaranje motivacijske sheme nije teško ako imate naš primjer izračuna motivacije voditelja prodaje.

Teško je to uspjeti. Stoga budite strpljivi i pripremite se na činjenicu da zaposlenicima treba usaditi naviku brojanja zarada.

Ovaj problem je riješen putem ploča/tablica s plaćama (online i offline).

p.s. Znamo koliko je teško stvoriti motivaciju za voditelje prodaje prvi put, pa ako imate pitanja, postavite ih u komentarima, pomoći ćemo vam savjetom besplatno.

Nemotivirani klijent: od problema do zadatka

Nemotivirani klijent... Tko je on?

Nemotivirani klijenti mogu biti različiti. I stupanj njihove "nemotiviranosti" također može biti različit.

Najdublja razina nemotiviranog klijenta: nema "želi" doći kod terapeuta. Ne autorov dolazak na terapiju, nego na zahtjev, ponekad i na zahtjev nekog drugog.

Jedan – roditelj, supružnik – vjeruje da drugi – dijete, partner – ima problema. Tako misli jer je njemu, prvom, teško, pa i nemoguće, u odnosu s drugom, koju bi rado “uputio terapeutu”. Pretpostavljeni klijent se dovodi kao pokvareni predmet ili mehanizam koji klijent želi popraviti alatom koji se zove "terapeut".

Važno je ne pasti na ovu udicu, ne podržavati u početku ovu neadekvatnu situaciju: gdje se želi učiniti nešto u vezi s drugim, a treći mora izvršiti tu akciju. Pomoćno, središnje, potporno pitanje za terapeuta u ovoj situaciji postaje: tko je klijent? Važno je pronaći odgovor kao rezultat učinkovita interakcija na prvom susretu.

Rezultat bi mogao izgledati ovako:

• klijent postaje onaj koji je doveo “nemotiviranog” klijenta;
• „nemotivirani“ klijent, kao rezultat prvog susreta, pronalazi svoj osobni smisao u kontaktu s terapeutom;
• par može postati klijent, što je vrlo rijetko kada jedno dovodi drugo;
• psiholog pomaže paru da shvati svoje poteškoće i shvati, prije svega, kupcu da je takva formulacija pitanja nerealna; klijent je odsutan.

Ako se nakon prvog sastanka ispostavi da klijenta nema, onda je i to rezultat. Jasnoća situacije puno je bolja od međusobne zbunjenosti. Nema klijenta - nema terapije.

Klijent kojeg možemo nazvati "nemotiviranim" može biti pod pritiskom brige, uvjeravanja i uvjeravanja drugih ljudi. S jedne strane, došao je sam, svojim nogama; s druge strane, donio je energiju sukoba. Ponekad je on taj koji dolazi dokazati svima, pa i onima koji su ga poslali na terapiju, besmislenost obraćanja stručnjaku.

Svaki terapeut ima “markere” koji ga upozoravaju na poteškoće s motivacijom kod klijenta. Nudim vam neka zapažanja o onome što može biti alarmantno već pri prvom kontaktu s klijentom u kontekstu razjašnjavanja njegove motivacije za terapiju. Iz mog terapeutskog i supervizorskog iskustva, predlažem da obratite pozornost na sljedeće situacije:

• treće strane ih pokušavaju snimiti;
• u objašnjenjima zašto ste došli, riječ “treba” može biti značajna, čak i nešto poput ovoga: “jako, jako mi treba terapija”;
• postoje poveznice na nekoga: rekli su mi da se prijavim, savjetovali su me;
• pozivanje na dogovor oko i poslije 21:00 – pokazuje reaktivnost klijenta za razliku od svjesne motivacije;
• “Hitno mi treba”;
• Klijent već preko telefona počinje pokazivati ​​"komercijalni" pristup: "ako ću vas posjećivati ​​na duže vrijeme, je li moguće smanjiti troškove konzultacija?"

Dakle, nemotiviranim klijentom se može nazvati onaj koji nije došao svojom voljom; bez dovoljne svijesti; ne zna što se može dobiti kao rezultat terapije; ima ambivalentan stav.

Dvojac je ambiciozni terapeut i nemotivirani klijent.

Vjerojatnije je da će nemotivirani klijent biti uparen s terapeutom početnikom.

A to je zato što je nemotiviranom klijentu teže doći do iskusnih terapeuta: mora se zakazati i, možda, čekati svoj red; terapija je skupa, a nemotiviranom klijentu je žao novca - ne razumije zašto bi trebao izdvojiti toliki novac.

Osim toga, iskusni terapeuti koji već imaju svoju ustaljenu praksu imaju priliku birati s kim će raditi. Po “mirisu” osjete teške, nemotivirane klijente i ne žure se odgovoriti na njihovu dvojbenu želju za terapijom. Iskusni kolege predlažu takvim klijentima da se obrate državnom besplatnom centru ili kolegama koji naplaćuju manje po satu.

"Nisi dovoljno patio da bih ti pomogao", - to je A. E. Alekseychik ponekad govorio na svojim seminarima članu grupe koji u tom trenutku nije bio spreman za ozbiljan rad. Ako nisi spreman, zreo, razboljuj se više, da želiš ozdraviti. Nema sumnje da ovo ima smisla.

Ali za novog terapeuta situacija je potpuno drugačija. Malo je klijenata. Svaki je ponekad zlata vrijedan, jer programi treninga imaju određene zahtjeve. Prema uvjetima programa, kolega početnik mora položiti određena količina nadzor, opisati završene slučajeve. Kolege bez iskustva su zainteresirane za bilo kakvu praksu.

Na početku prakse svi su u sličnoj situaciji, pa imam razumijevanja, ali ne i simpatije prema kolegama koji češće imaju posla s nemotiviranim klijentima, za razliku od iskusnih kolega.

Štoviše, vjerujem da ima neke pravde i velike koristi u tome što kolege početnici imaju tako dobre i stroge učitelje – nemotivirane klijente. Oni pomažu da se istinski ovlada bit terapije u njenim prvim fazama.

Po mom mišljenju, rad s nemotiviranim klijentom trebao bi biti jednako gladak, temeljit, svjestan i lijep kao izvođenje, primjerice, qigong vježbi.

Neznanje i “nemotivirani” odnos klijent – ​​​​

Doista, teško je imati vlastitu volju, vlastitu želju na teritoriju koji ti nije poznat. Klijent koji prvi put dolazi na terapiju može se osjećati zbunjeno.

Stoga je važno orijentirati klijenta, pomoći mu da shvati što se može dogoditi u terapiji, koje mogućnosti pruža terapijski prostor.

Za psihologa početnika također može biti od pomoći da klijentu predstavi što bi se moglo dogoditi na terapiji.

Na početku terapijske prakse imala sam neki tekst, koji se, naravno, mijenjao ovisno o tome tko je bio ispred mene. Zatim sam radila u Centru za psihološko-pedagošku pomoć obitelji i djeci. A ispred mene bi mogla biti i djevojka i starac, i tinejdžer sa ili bez roditelja, itd. Za sve moje klijente dolazak na konzultacije bio je bez financijskih uvjeta, jer... gore spomenuti Centar bio je državna agencija podređena Odjelu socijalna zaštita. Mnogima koji su došli psihologu su preporučili učitelji, liječnici, socijalni radnici, zaposlenici provedba zakona ili samo poznanici. Kada su mi klijenti koji su dolazili u posjet govorili da nemaju pojma ili su imali nejasnu predodžbu o tome što se događa u ordinaciji psihologa, rekao sam otprilike ovako: „Dođu psihologu kad nešto „zapne“ u nečemu. Možete zapeti u osjećaju, u situaciji, u teškoj vezi, u sukobu s nekim.”

Dok sam to govorio, pogledao sam svog sugovornika, hvatajući odgovor na moje riječi.

Ako je ispred mene bilo dijete, nastavio sam otprilike ovako: “Možete li zamisliti kako možete zapeti u rupu u ogradi. Možete i zapeti u nekom osjećaju. Na primjer, možemo se složiti da je noću strašno. A bojim se hodati ulicom noću, kad je mračno i pusto. Ali kada je situacija obična, na primjer, poznata soba, dan, a netko se često boji, onda morate priznati da u tome postoji neka neobičnost - određena "zaglavljenost" u osjećaju straha. Ili, kada je napadnut, prirodno je da se čovjek brani, možda i pobjegne - to odgovara situaciji. A kad netko nekoga slučajno udari, pa udareni uhvati štap, onda se to nekako ne uklapa u situaciju. Čini se da je napadač uvijek spreman biti agresivan.”

Da je ispred mene djevojka ili žena, mogao bih ilustrirati "zaglavljenost" u osjećaju na sljedeći način: "Zamislite da djevojci kažu da ne izgleda baš dobro. I ona se uvrijedi. Njezina je ogorčenost razumljiva. A kad kažu da dobro izgleda, ona se i tada uvrijedi, vjerujući, na primjer, da je maltretiraju. Situacije su različite, ali osjećaj je isti - ogorčenost.”

„Možete zapeti u nekim teškim odnosima: s roditeljima, kolegama iz razreda, na poslu sa šefom“, rekao sam, a iz klijentovih reakcija na pojedine riječi već sam imao predodžbu o prirodi njegovih poteškoća. Primjećujući da je položaj nekoga tko je došao po pomoć težak za klijenta, rekla je: “Psihologu mogu doći ljudi koji su pametniji, bogatiji ili mudriji od terapeuta, ali, ipak, svatko može imati situaciju, kontekst, aspekt s kojim mu je teško nositi se sam.”

Za terapeuta početnika važno je da ima vlastite riječi koje klijenta orijentiraju u terapijskom prostoru. Iskusni kolega, po mom mišljenju, također treba imati kratku i jasnu verbalnu predodžbu o svojim aktivnostima, svom smjeru u terapiji, suštini svog profesionalnog kreda. Ali klijenti vrlo rijetko o tome pitaju iskusnog kolegu i češće negativno reagiraju na prijedloge terapeuta da razgovaraju o nečem sličnom.

Dijagnoza motivacije klijenta na prvom susretu

Na prvom susretu, dok razjašnjava kontekst dolaska klijenta specijalistu, terapeut se nastavlja fokusirati na pitanje motivacije klijenta. Važno je na početku komunikacije s klijentom imati jasnu predodžbu o tome što ga je “motiviralo” da dođe na konzultacije. Pitanja će vam pomoći da shvatite impuls, motiv dolaska: „Što vas je dovelo? U vezi s čime ste došli?” Odgovori mogu biti otprilike u sljedećim smjerovima:

• klijent se može obratiti drugim osobama (rečeno mi je da će pomoći ovdje; savjetovali su me; poslali su me);
• klijent se u svom odgovoru na ova pitanja može fokusirati na svoje stanje (umor, zbunjenost), osjećaj („nema više snage za izdržati“, uzbuđenje itd.);
• klijent imenuje neki događaj, okolnost (došlo je do svađe, otkrivena je tajna itd.);
• klijent je usmjeren na budućnost („Želim promjene, promjene“);
• klijent je orijentiran na istraživanje ("Želim razumjeti sebe").

Dodatna pitanja mogu biti važna i razjašnjavajuća: „Zašto si sada došao? Problem je nastao...prije mnogo godina, ali su došli sada, danas. Zašto?"

Motivaciju klijenta pokazuje priroda klijentovih očekivanja od susreta sa specijalistom, od samog terapeuta: koliko su ta očekivanja svjesna i realna.

Pomaže pozivanje na terapijsko iskustvo koje je klijent imao prije. Dakle, na prvom susretu klijentica je rekla da je bila na 10 konzultacija s mojom kolegicom u Centru. Tada sam radio u Vladina agencija„Centar za psihološko-pedagošku pomoć obitelji i djeci“. Na pitanje zašto se više nije obratila tom psihologu, odgovorila je: “Čini mi se da kad sam bila na konzultacijama, sve mi se svidjelo, išla sam s nadom, ali ništa se nije dogodilo.” Po mom mišljenju, ova je klijentica željela promjene u svom životu, ali je očekivala da će doći na neki način odvojeno od nje. Možete prošetati uokolo, razgovarati sa stručnjakom, a zatim objasniti nedostatak promjene njegovom nesposobnošću. Zatim, nakon nekog vremena, doći do sljedećeg, "vjerojatno također nesposoban: na kraju krajeva, teškoće su nepremostive, i ja činim sve da se nosim s njima," - možda bi takve riječi mogle izraziti motivaciju tog klijenta. Za mene je to značilo da je već u “prvim koracima” s njom potrebna posebna pažnja: kod razjašnjavanja njezinih očekivanja, želja, kod rada na oblikovanju terapijskih ciljeva. „Nemojte žuriti u pomoć“, što možda uopće neće biti potrebno, ali u ovom kontekstu samo će štetiti: pomoći će „izgubljenom“ klijentu da se izgubi i izgubi još više.

Ako, kao rezultat našeg truda u ovoj prvoj fazi, klijent samo spozna pravo stanje sa svojom željom, onda je to velika stvar - za njega, za terapeuta, za njegovu moguću terapiju u budućnosti. Važno je ne podržati klijentovu ponekad nesvjesnu igru, pomoći mu da prestane biti u zabludi o svojim željama. Istovremeno, zadržite odnos poštovanja prema onima koji su nam došli. Pomaže svijest o univerzalnoj ljudskoj ambivalentnosti: svi se ponekad nađemo u okolnostima u kojima su želja za promjenom i želja za stabilnošću, potpomognute strahom od samih promjena, vrlo blizu.

Dakle, niz pitanja pomaže boljem razumijevanju motivacije klijenta. Na prvom susretu to su pitanja o klijentovim očekivanjima, o kontekstu njegovog dolaska terapeutu. Takva pitanja mogu uključivati ​​sljedeće:

• Zašto ste došli kod psihologa?
• Što vas je dovelo ovamo?
• Zašto sada?
• Kakvo je bilo vaše iskustvo terapije? s kim? Po kojim pitanjima? Kakvi su rezultati?
• Kako si došao do mene?

Osjećaji terapeuta, koji ponekad izazivaju neproduktivno ponašanje, pored nemotiviranog klijenta

Terapeut usmjeren na pomoć može biti nespreman za susret s klijentom koji dolazi u ordinaciju, ali ne pokazuje jasnu želju da razjasni svoju situaciju ili da se promijeni. Uz nemotiviranog klijenta, terapeut koji je podcijenio stvarnu situaciju može doživjeti osjećaje:

• odbijanje;
• bijes;
• iritacija;
• pritužbe;
• zbunjenost;
• i drugi.

Posljedica ovih osjećaja terapeuta može biti njegovo neproduktivno ponašanje:

• terapeut je zbunjen i izgubljen;
• “zasukati rukave”, pokazati više aktivnosti nego što bi trebalo, spontano preuzeti veću odgovornost;
• umiljava se klijentu, povlađuje, pokušava sakriti svoje odbijanje klijentova ponašanja;
• braneći se, okrivljujući klijenta; zahtijeva od njega da se ponaša "razborito";
• i druge.

Jao, ovo se događa. Naravno, iskustvo supervizije je potrebno za promjenu ovdje opisanih situacija. Važno je da terapeut uoči svoje osjećaje, identificira ih i zaustavi neproduktivne reakcije. Te teške osjećaje doživljavati kao pomoćnike koji nam govore nešto o klijentu, nešto o sebi. Iskoristite njihove poruke. Ako je moguće, iskoristite potencijal svjesnih osjećaja u terapiji.

Kako biti adekvatan onima koji dolaze?

Biti adekvatan osobi koja dolazi znači vidjeti klijenta kao stvarnog, a ne kao “ispravnog” i zgodnog za rad. Prijemljivost, pažljivost, zapažanje u dijalogu pomažu nam da „ne trčimo ispred lokomotive“ u nepoznatom smjeru, već da budemo prisutni s onima koji su nam došli, da se krećemo u smjeru u kojem klijent treba, tempom koji sam odabere, organski i prirodni za njega.

Klijent je takav kakav jest. Ima pravo biti težak i nemotiviran. Sporost puna poštovanja pomoći će nam da ne rasipamo energiju i ne nanosimo štetu klijentu svojom aktivnošću. Pretjerana aktivnost terapeuta iz “želje da čini dobro” može odvesti terapeuta i klijenta u različitim smjerovima: razlika u terapeutskim ciljevima jedan je od čestih razloga zašto klijenti prekidaju terapijski proces.

Svijest o vlastitoj motivaciji za rad je, naravno, uvijek važna, ali vjerojatno je posebno važna kada je klijent nemotiviran ili nedovoljno motiviran. Po meni, i terapeut ima pravo, a to je i odgovornost, iskreno priznati svoj stav. Možda će se nekima činiti čudno, ali ponekad mi moji odgovori na sljedeća pitanja pomažu kod nemotiviranih klijenata:

• želite pomoći? što?
• Mogu li vam pomoći? što?

U nekom slučaju, mogu li na prvo pitanje odgovoriti "ne želim"? Primjerice, takav sam odgovor imala kada me je majka jedne djevojčice zamolila da dođem kod njih doma kako bih upoznala njezinu kćer, koja nije izlazila iz kuće jer je patila od napadaja panike. A kad je ipak morala nekamo ići, pozvali su taksi, a djevojka je svakako morala popiti bocu piva. “Dakle, ili ti dođi kod nas, ili ona kod tebe, ali s pivom”, kaže mama. Ipak, kada brinem o tome "ne želim", tada shvaćam da "ne mogu" pomoći tom klijentu. U takvim situacijama često ne dođe do našeg susreta.

Sjećam se da je ono “želim pomoći” nastalo kad je ispred mene sjedila žena koja je prije šest mjeseci izgubila najstarijeg sina. “Ne znam”, rekla je, “zašto su me upisali kod vas, jer mi nećete pomoći ni na koji način. Kako možemo pomoći ovdje? Pristala je doći na pet sastanaka samo da njen drugi sin “ne psuje”. Mogao sam i želio biti s njom u njezinoj tuzi koliko god ona odluči, makar samo zato što “njen sin ne bi psovao”.

Kod susreta s nemotiviranim klijentima, naši koraci u radu su uobičajeni, ali ih radimo iz prizme glavnog pitanja, koliko je klijent motiviran: razjašnjavamo klijentova očekivanja, kontekst njegovog dolaska kod nas; stvaramo zajednički prostor, radimo uz smetnje “ovdje-i-sada”; ležerno, temeljeno na bitnim elementima, zajedno s klijentom sklapamo ugovor i sl.

I vrlo je važno da u tom procesu imamo nešto zajedničko s klijentom. Dakle, kad sam radio u državnom centru, uprava mi je naredila da održim 10 sastanaka sa suspendiranim tinejdžerom, kojem je Sud za mladež odredio tih 10 sastanaka.

Bio je nezadovoljan i pokazao je svoje nezadovoljstvo od prve minute. Ni ja nisam bila zadovoljna ovom situacijom, što sam iskoristila, počevši ovako: „Vidim da ti baš ne želiš biti ovdje, neugodno ti je što iz ureda možeš izaći tek za sat vremena. I onda još devet puta u isto vrijeme Morat ćeš doći ovdje, i nemaš druge mogućnosti. Ali pogledaj me: Ti vjeruješ da sam ja u istoj situaciji. I ja sam bio dužan, kao i ti, i ja nemam izbora, biti ovdje ili biti negdje drugdje u ovo vrijeme." Njegovo neprijateljstvo prema meni ustupilo je mjesto zanimanju i pažnji. Ono što sam rekao nije mu palo na pamet. Nakon ovih riječi, više me doživljavao kao supatnika nego kao neugodnu neugodnost. I tek nakon toga predložio sam, budući da se to već dogodilo, da ovo vrijeme pokušamo provesti zajedno korisno, a ne mučiti jedno drugo. Kao rezultat toga, pokazalo se da su naši susreti bili korisni i za njega i za mene. Puno je pričao o svojim interesima, o odnosima s majkom, sestrom i djevojkom. Podršku je dobio od za njega potpuno novog kontakta. Postoji šansa da će se u budućnosti obratiti psihologu, ali na svoju ruku, jer... Radno iskustvo tog puta pokazalo se pozitivnim za njega. Od njega sam puno naučio o životu, o čemu nisam imao pojma, a bio sam zahvalan na znanosti.

Dakle, biti adekvatan onima koji nam dolaze znači:

• vidjeti pravog klijenta;
• prihvatiti ga onakvim kakav jest;
• spoznati vlastitu poziciju;
• odrediti prioritete u radu kroz prizmu pitanja koliko je klijent motiviran;
• dogovoriti se s klijentom oko nečega, pronaći nešto zajedničko s njim.

Obično postavljamo pitanja o razini klijentove motivacije za terapiju na početku procesa. Kasnije, kada npr. klijent kasni, izostaje sa sastanaka, mislimo na manifestaciju fenomena koji konvencionalno nazivamo otporom. Klijentova ambivalentnost prema nama i prema terapijskom procesu, koja se očituje u njegovim osjećajima i ponašanju, može se objasniti kroz dublje razumijevanje njegovog karaktera i pogleda na svijet. Pojmovi "motivacija", "otpor", "karakter" su konvencionalne riječi, smjernice. Oni su također smjernice kroz koje možemo ispuniti svoju zadaću - susret s klijentom.

Po mom mišljenju, važno je fokusirati se na temu „nemotivirani klijent“, obratiti pažnju na motivaciju osobe koja nam je došla, kako bismo izbjegli nepažnju na „male“ već tijekom prvih, početnih kontakata, što kasnije može postati smetnja, teret ili prepreka u terapijskom odnosu. Jasnoća razumijevanja olakšava poniznost kada klijent odlazi i strpljenje kada klijent ostaje na terapiji. Susreti s nemotiviranim klijentima testiraju snagu i temeljitost naše vjere u terapiju, u nas same kao terapeute; motivirati nas da profesionalni rast i razvoj. Na tome možemo biti zahvalni našim teškim, nemotiviranim klijentima.

Psihološko savjetovanje (prema B.G. Karvasarskom) - stručna pomoć pacijentu u potrazi za rješenjem problemske situacije, gdje pacijenti mogu biti zdravi ili bolesni ljudi s problemima egzistencijalne krize, međuljudski sukobi, obiteljske poteškoće ili profesionalne

Kada osoba traži psihološku pomoć, obično se nada da su u njenom životu moguće pozitivne promjene. Međutim, ponekad ljudi dolaze konzultantu protiv svoje volje i odbijaju ulogu klijenta koju im drugi nameću. Neki ljudi se obraćaju konzultantu s jedinom namjerom da dokažu da im nitko ne može pomoći. Tim klijentima nedostaje motivacije tijekom procesa savjetovanja. Ako osoba vjeruje da joj nije potrebna pomoć, ne bi to trebala skrivati ​​od konzultanta. Ova situacija očit je izvor stresa za konzultanta bilo kojeg teorijskog usmjerenja. Nije važno u kojoj se ustanovi to događa. Konzultant je prisiljen "liječiti" i "prilagođavati" osobu protiv njezine volje. Nade ljudi koji su preporučili klijenta teško padaju na pleća konzultanta. To je kao da se konzultantu kaže: "Morate moći pomoći; imate priliku to dokazati." Većina konzultanata osjeća odgovornost za "preodgoj" klijenata.

Ako klijentu nedostaje motivacije, obično smatramo da preporučitelj na taj način rješava svoje probleme, a konzultanta tretira kao kaznenu silu. Posebno je visok postotak nedobrovoljnog savjetovanja u školama.

Ako je “nemotivirani” klijent ipak iz nekog razloga prisiljen posjetiti konzultanta, on obično izražava svoju nevoljkost održavanju savjetodavnog kontakta na različite načine:

· propušta sastanke

· kasno

· ravnodušan prema svemu što se događa tijekom savjetovanja

Odbija prihvatiti odgovornost za proces savjetovanja

· Klijenti svoj otpor posebno često izražavaju šutnjom. Obično je ta tišina vrlo "glasna" za konzultanta. Ponekad klijent tužno zavrne gumb i svim svojim izgledom pokaže da samo sjedi u svom uredu. Neprijateljstvo se također može izraziti izravno. Na primjer, klijent kaže: "Doći i provoditi vrijeme s tobom nije moja ideja." Čini se da je najjednostavnije rješenje koje se nameće odbijanje rada s ljudima koji nemaju dovoljno motivacije poboljšati i promijeniti svoj život. Međutim, to nije uvijek moguće. Osim u privatnoj praksi, savjetnik najčešće radi u nekoj organizaciji (škola, klinika, savjetovalište). Svojim radom ne samo da zadovoljava individualne ciljeve, već služi i ostvarivanju ciljeva ustanove. Stručna savjetnica je prisiljena pružati pomoć osobama koje je nisu same tražile, već su ih uputili učitelj, liječnik ili su ih doveli roditelji. Odgovornost pomoći nevoljnoj osobi je stresna i često je u suprotnosti sa svjetonazorom savjetnika. U takvim slučajevima, Kennedy (1977) predlaže korištenje realitetna terapija(osnivač - W. Glasser), tj. ako je nemoguće promijeniti okolnosti, trebali biste napustiti svoje stavove. Kad se primijeni na “nemotivirane” klijente, ovo načelo znači da im treba barem u nečemu pomoći. Prava, čak i mala pomoć zapravo može biti vrlo učinkovita. Nakon susreta s „nemotiviranim“ klijentom, konzultant ga mora prihvatiti onakvog kakav jest, odnosno kao osobu nezainteresiranu za savjetovanje. To je put do uspješnog konzultativnog odnosa. Ako konzultant pokušava svladati klijenta, prisiliti ga na suradnju, onda ga on ne razumije. Nesklonost treba tretirati jednako ozbiljno kao i svaki drugi stav: treba je tretirati s razumijevanjem, ali u isto vrijeme pokazati da konzultant nije zainteresiran za prisilni rad u korist klijenta. Klijentu možete temeljito i ozbiljno objasniti bit i mogućnosti savjetovanja. Ako ne nastojite pomoći klijentu pod svaku cijenu, a pogotovo protiv njegove volje, možda će se motivacija klijenta početi mijenjati i pronaći preduvjete za nastanak produktivnog savjetodavnog kontakta. Konzultant mora smireno i bez nepotrebnog samooptuživanja pretpostaviti da će „nemotivirani“ klijent ostati samo formalni klijent ili će ga potpuno prestati posjećivati.