Prekrasna knjiga uspješnog poduzetnika iz SAD-a "Kupci za život" savršeno otkriva niz tajni uspješno poslovanje. U teška vremena U uvjetima oštre konkurencije u bilo kojoj tržišnoj niši, važno je ne samo održati razinu prodaje, već i metodično povećavati rastući profit. Kako to učiniti? Odgovor leži u književnom djelu „Mušterije za cijeli život“.

Kad osoba počne čitati ovu knjigu, shvaća da u biti ima praktični vodič za djelovanje, gdje je glavna ideja jasno izražena određenim pravilima o tome kako zadržati klijenta. Vlasnik autosalona i autor Carl Sewell podigao je prodaju na nevjerojatno visoke razine. Uz pomoć jednostavnih manipulacija i domišljatosti, brzo je postigao širenje baze klijenata, zadržavanje i privlačenje novih kupaca. Carl Sewell u svojoj knjizi daje vrijedne savjete onima koji odluče povećati prodaju i ponekad povećati profit.

Bestseller je namijenjen ne samo širokom krugu čitatelja. Obavezno štivo za voditelje malih, malih i velikih poduzeća koji žele ući u nova razina prodajni. U marketinškom vodiču Customers for Life, Carl Sewell pokriva teme kao što su kako bolje organizirati tvrtku, voditi marketing, strukturirati merchandising, redefinirati korisničku uslugu i još mnogo toga, razinu plaća za zaposlenike prije strukturiranja velikih projekata.

Rad "Kupci za cijeli život" nije samo koristan za samoobrazovanje na terenu poslovni odnosi. Čitanje je zanimljivo i zabavno. Posebna vrijednost sadržaja je u tome što je knjigu napisao istinski uspješan, etablirani poslovni čovjek, a ne neki pametni profesor iz fotelje ili srednji menadžer. Bestseller se čita lako, u jednom dahu.

Radnja knjige vrti se oko odnosa vođe prema potrošačima. Predviđena su jasno formulirana pravila kojih se treba pridržavati u procesu suradnje s klijentima. Odnosno, autor knjige Carl Sewell izravno savjetuje: „obećaj manje, učini više“, „ako klijent nešto traži, odgovor uvijek treba biti „da“, „prati pritužbe, ako ih nema, onda nešto nije tako", "pokazati pristojan odnos prema ljudima".

Sjajna knjiga s puno korisnih savjeta. Između ostalih, jedan od najproduktivnijih je “Japanize”. Što to znači, zasigurno ćete saznati kada pročitate odličan vodič za suvremene poslovne ljude „Kupci za život“.

Na našoj književnoj stranici možete besplatno preuzeti knjigu “Kupci za život” Carla Sewella, Paula Browna u formatima prikladnim za različite uređaje - epub, fb2, txt, rtf. Volite čitati knjige i uvijek pratite izlazak novih proizvoda? Imamo veliki izbor knjiga različitih žanrova: klasici, moderna znanstvena fantastika, literatura o psihologiji i dječja izdanja. Osim toga, nudimo zanimljive i informativne članke za pisce početnike i sve one koji žele naučiti lijepo pisati. Svaki naš posjetitelj moći će pronaći nešto korisno i uzbudljivo.

Klijenti za cijeli život Carl Sewell, Paul Brown

(ocjene: 1 , prosjek: 5,00 od 5)

Naslov: Kupci za cijeli život
Autor: Carl Sewell, Paul Brown
Godina: 1998
Žanr: Menadžment, regrutacija, Popularno o poslovanju, Strana poslovna literatura

O klijentima za cijeli život Carl Sewell, Paul Brown

Carl Sewell uspješan je poslovni čovjek koji je podigao prodaju do neviđenih visina privlačeći i zadržavajući kupce.

Njegova je knjiga praktični vodič za rad s klijentima (a usput i o organizaciji poduzeća, marketingu i merchandisingu). Sewell preporučuje da se svi klade na stalne kupce, budući da način razmišljanja o jednokratnoj prodaji čini poslovanje neodrživim. I to uvjerljivo dokazuje da je za zadržavanje klijenta potrebno preispitati svoje poglede ne samo na uslugu kao takvu, već i na organizaciju rada, plaće, čistoću prostora, dizajn krajolika i mnoge druge sitnice.

Knjiga će biti korisna kako za one koji tek počinju svoj posao, tako i za one koji traže načine da ga dalje prošire.

16. izdanje.

Na našoj stranici o knjigama možete besplatno preuzeti stranicu bez registracije ili čitanja online knjiga Klijenti za život Carl Sewell, Paul Brown u epub, fb2, txt, rtf, pdf formatima za iPad, iPhone, Android i Kindle. Knjiga će vam pružiti puno ugodnih trenutaka i pravi užitak čitanja. Kupiti Puna verzija možete imati našeg partnera. Također, ovdje ćete pronaći najnovije vijesti iz književni svijet, saznajte biografiju svojih omiljenih autora. Za pisce početnike postoji zaseban odjeljak s korisni savjeti i preporuke, zanimljive članke, zahvaljujući kojima se i sami možete okušati u pisanju.

Citati iz knjige "Customers for Life" Carla Sewella, Paula Browna

Dobar rad znači sljedeće:
ispravno izvršenje prvi put;
imati plan akcije kada nešto pođe po zlu.

Tako se dobije začarani krug. Ako se dobro odnosite prema svojim klijentima, i oni se dobro ponašaju prema vama. Ako se prema vama ponašaju dobro, kupovat će više. Ako kupuju više, vi ćete zaraditi više i prema njima se prema njima odnositi s još više pažnje.

Pronalaženje razloga zašto se proizvod ne prodaje jednako je važno kao i pronalaženje razloga dobre prodaje.

Klijenti su dobri. Ako klijent kaže da ima problem, 99 posto od 100 to i učini. Ne dopustite da preostalih 1% promijeni vaš stav prema 99%.

Ljubazan odnos prema ljudima je samo 20% dobre usluge. Važniji dio je razvoj tehnologija i sustava koji posao obavljaju kako treba iz prve. Nikakvi osmjesi vam neće pomoći ako vaš proizvod ili usluga ne odgovara vašem kupcu.

Koja je korist za klijenta?
Može li klijent lako shvatiti koja je to korist?
Kako će se promijeniti odgovornosti naših zaposlenika?
Kako će ova ideja ili program utjecati na naše postojeće sustave?
Postoje li primjeri uspješne provedbe nečeg takvog? Što možemo naučiti iz tuđeg iskustva?
Što može poći po zlu?
Hoće li nam to dati prednost nad našim konkurentima?
Koliko je to?
Hoće li zaraditi?
Kada bismo trebali početi ocjenjivati ​​rezultate?

Nemojte se bojati da će vas netko pokušati iskoristiti. Ljudi se u pravilu javljaju samo kada im je pomoć stvarno potrebna.

Ne uzimajte novac za takve dodatne usluge koje su pomoć. Ako niste tražili od prijatelja da plati takvu pomoć, nemojte tražiti ni od klijenta. Ne brinite, zaradit ćete u budućnosti – više nego što možete zamisliti.

Prevencija svih mogućih devijacija je najviše učinkovita metoda poboljšati svoju uslugu. Knjige Edwardsa Deminga, Eliyahua M. Goldratta (knjiga Svrha), Taiichija Onoa (ovo je čovjek koji je izgradio sustav proizvodnje Toyota) i Genichi Taguchi mogu poslužiti kao izvrsni izvori za stvaranje učinkoviti sustavi servis.
Najbolji primjer razvoja uspješnog sustava je priča o McDonald'su i pomfritu.

- Odlučite biti najbolji. Postavite svoje ciljeve na najvišu razinu; ako očekuješ više, postići ćeš više.
- Šef bi trebao biti primjer. Vođa ne može samo propovijedati. On mora voditi primjerom. Liderstvo je učinkovitost. Ako vam je jedan od ciljeva besprijekorna čistoća i ne skupljate smeće na parkiralištu kada ga tamo vidite, ne očekujte da će to učiniti bilo tko od vaših zaposlenika.
- Slavite svoje uspjehe. To će pojačati važnost onoga u što vjerujete. Redovito razgovarajte o svojim vrijednostima i ciljevima. Češće navedite imena ljudi koji premašuju standarde. I ova informacija će se čuti.

Besplatno preuzimanje Klijenti za život Carl Sewell, Paul Brown

(Fragment)

Carl Sewell, Paul Brown

Klijenti za cijeli život

Od izdavača

Ova je knjiga prvi put objavljena 1990. godine u Sjedinjenim Državama i doživjela je nekoliko ponovnih izdanja. Uzimamo slobodu ustvrditi da u ovom trenutku ne postoji ništa bolje među knjigama objavljenim u Rusiji na temu privlačenja i zadržavanja kupaca.

Iako autor, Carl Sewell, prodaje skupe automobile, njegov savjet nije ograničen samo na one koji rade s VIP klijentima: čak i kada prodajete sitne stvari, možete (i trebate!) se boriti da vas kupe od vas, a ne od konkurencije.

Prema našim opažanjima, najmanje 80% ruski posao dizajniran za jednokratnu prodaju, a ne za dugoročno zadržavanje kupaca. 80% od preostalih 20% želi zadržati klijenta dugo vremena, ali za to koriste "mehaničke" sustave održavanja lojalnosti (nagrade, diskontne kartice itd.).

Sewell ima drugačiji pristup: prvo, zadržavanje kupaca smatra prioritetom, a drugo, da se to može učiniti samo kroz uspostavljanje ljudskih, emocionalnih veza.

Knjiga je istovremeno prikaz temeljnih temelja poduzetništva, ali i opis jedne specifične cjeline operacijski sustav zadržavanje kupaca - na primjeru (naravno) posla kojim se Carl bavi. Ovaj je sustav toliko promišljen i svestran da je prikladan za gotovo svako područje djelovanja.

Odavno smo počeli primjenjivati ​​njegove ideje i možemo sa sigurnošću reći da djeluju.

Igor Mann, Mikhail Ivanov i Mikhail Ferber

Od partnera ruskog izdanja

Ova knjiga, koju smo dobili u jednom primjerku u obliku A4 listova otisnutih na printeru, uvezanih oprugom, prešla je iz ruku jednog direktora u ruke drugog s borbom, gotovo protiv primitka. Nepotrebno je reći da se čitalo s oduševljenjem, bez prekida. Tada sam, već hladne glave, pokušao shvatiti: u čemu se razlikuje od drugih, u čemu se krije ta privlačnost? Možda je to autoritet Carla Sewella koji je toliko godina u autobiznisu i u 30 godina uspio povećati promet svoje tvrtke sa 10 milijuna dolara na 250 milijuna dolara, radeći s četiri marke automobila? Ali prije nego što sam uzeo ovu knjigu u ruke, nisam imao pojma tko je Carl Sewell, a tvrtka koju vodim povećala je promet sa 10.000 dolara na 356 milijuna dolara u 13 godina. A već imamo četrnaest automobilskih marki.

Čekaj, možda autor podijeli neke jedinstvene tajne ili otkrije potpuno nove, transatlantske lukave trikove za privlačenje i zadržavanje kupaca? Ne, u knjizi se posebno ne ističu nikakvi tajni podaci i know-how, više od polovice svega opisanog uspješno se koristi u našim auto centrima. Dakle, što je fokus?

Činjenica da će knjiga postati bestseler na prvom mjestu među onima koji rade u automobilski posao, bez sumnje. Ključ njezina uspjeha je u dobrom, živahnom stilu i pažnji za detalje. Jer kada čitate, pitate se: jeste li znali za ovu tehniku ​​ili za ovaj pristup? Da, znao sam. korišteno? Ne. Jer nisam mislio da je to jako važno. No, pokazalo se - bolje rečeno, opet se pokazalo - da je sve važno. Bilo koja riječ. Pažnja. Otvor. Svaka sitnica. Ne, krivo: nema sitnica.

I zbog toga imate veliko poštovanje prema autoru. Zbog činjenice da skuplja sve sitnice, analizira, stavlja ih na police i, što je najvažnije, koristi ih. I govori drugima kako ih koristiti. Hvala za to Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, direktor tvrtke Međunarodni automobilski holding "Atlant-M"

Prva stvar koju svaki poslovni čovjek želi učiniti, bilo da radi u Rusiji, Italiji ili bilo kojoj drugoj zemlji, jest povećati marketinški proračun privući nove kupce.

Naravno, ovo ima smisla. Ali ako ne razmišljate o tome što će se dogoditi poslije novi klijent pronađeno, može vas skupo stajati. U međuvremenu, možete dobiti mnogo više koristi od postojećih kupaca, a trošak takvog poslovanja bit će mnogo manji nego uz stalnu potragu za novim tržištima.

Pouka priče: Prije nego što požurite pronaći nove klijente, pokušajte svoje jednokratne kupce pretvoriti u kupce za cijeli život.

Ova je knjiga u potpunosti posvećena tome kako to postići.

Zašto biste trebali prihvatiti ovaj pristup? Vidite, ako uspijete pretvoriti slučajne kupce u stalne, rezultati će biti samo pozitivni.

Prodavati usluge ili proizvode postojećem kupcu puno je lakše nego prodavati novom. Već ste uspostavili odnos s njim i znate njegove potrebe. Konačni rezultat: Vaši marketinški troškovi su smanjeni.

Nećete morati uložiti puno truda, vremena i novca kako biste osigurali da vas kupci ponovno odaberu. Veća je vjerojatnost da će poslušati vaše prijedloge jer su već imali pozitivno iskustvo s vama. (Ovo je zrcalna slika prve točke, sa sličnim rezultatom: veći profit.)

Ako kupci kupuju od vas, oni ne kupuju od konkurencije. Pretvaranjem povremenih kupaca u kupce za cijeli život, vi pobjeđujete, a vaši konkurenti koji to ne čine gube.

Redovni kupci nisu toliko osjetljivi na cijene. Već ste uspostavili dobar odnos i kupcima je lakše platiti malo više vama nego trošiti vrijeme tražeći drugu tvrtku koja im može poslužiti na istoj visokoj razini.

Bit će spremniji isprobati vaše druge proizvode i usluge. Vi ste u boljoj poziciji od drugih tvrtki s kojima oni nisu imali posla. Povjerenje koje ste stekli od samog početka prenijet će se na vaše druge ponude.

Kao što vidite, fokusiranje na prodaju postojećim kupcima mnogo je učinkovitije i jeftinije. marketinška strategija nego tražiti nove kupce.

Zašto ovaj pristup ne slijedi većina trgovaca? Postoji niz razloga za to, od činjenice da su mnogi jednostavno fokusirani samo na nove poslove - odnosno, u principu, mogu razmišljati samo o širenju prodajnih tržišta - pa do dosade: “Radili smo s ova osoba (ili tvrtka) već duže vrijeme, želim nešto novo."

Ali morate shvatiti da ako ne pokušavate zahtijevati dugoročan odnos sa svojim klijentom, gubite novac na tome. A možda i velik novac.

Pogledajmo jednostavan primjer iz mog poslovanja. Prodajem automobile. Kako ne bismo komplicirali izračune, pretpostavit ćemo da je prosječna cijena automobila 25.000 dolara. Tipično, prosječni kupac kupi od nas 10 automobila u svom životu. To je 250.000 USD (bez usklađenja za inflaciju, u dolarima iz 2005.). Osim toga, kupci troše oko trećinu cijene održavanja automobila (od izmjene ulja do popravka ulubljenih branika). To znači još oko 82 500 USD, što ukupno iznosi 332 500 USD. Taj se iznos može zaraditi pretvaranjem kupca jednog automobila u kupca za cijeli život.

Sada zamislite da je osoba od nas kupila auto za 25.000 dolara i da se više nikada nije pojavila jer joj se nije sviđao. Razlika u dobiti je 307.500 dolara. Koliko oglasa i koliko prodaja trebate pokrenuti da zaradite 307,500?

Teško je to zamisliti marketinška kampanja, koji može generirati isti prihod koji možete ostvariti uvjeravanjem postojećeg kupca da kupuje samo od vas. Imajte to na umu kada planirate svoj marketinški proračun. Umjesto pokretanja nekoliko novih programa za privlačenje novih kupaca, zašto ne biste bili sigurni da što više služite potrebama postojećih kupaca?

Pitate se koji je prvi korak poduzeti? Tijekom sljedećeg tjedna nazovite svojih 10 onih koji najviše zarađuju, zahvalite im i započnite raspravu o tome kako im možete olakšati život.

Carl Sewell

Predgovor Toma Petersa

Ova neobična knjiga ima cijeli odjeljak - četiri poglavlja - posvećen otkrivanju onoga što klijent želi. Tu je i poglavlje o toaletima, odnosno njihovom utjecaju na percepciju klijenta. A u jednom poglavlju riječ je samo o znakovima i znacima.

I sve to govori čovjek koji je svoj posao povećao s 10 milijuna dolara 1968. na 250 milijuna dolara danas, uz rast dobiti u istom omjeru. Carl Sewell prodaje automobile: Cadillac, Lexuse, Hyundai i Chevy. Njegove su stope zadovoljstva kupaca nevjerojatno visoke. On ne samo da vodi razne vrste ocjena - svaki put donosi nove nijanse konceptu "najboljeg".

Mjestimično, ova zadivljujuća knjiga ima domaći dojam: ne naplaćujte klijentu uslugu koju biste prijatelju pružili besplatno. (To bi moglo značiti, na primjer, slanje tehničara—oni su na dužnosti 24/7—u zračnu luku u ponoć da kupcu besplatno zamijene slomljeni ključ za paljenje.) Etički pristup ovdje je voditi svoje poslovanje pitajući se pitanje cijelo vrijeme, "A ako o tome pišu u sutrašnjim novinama?

Knjigu nije samo napisao pisac, već uspješan poslovni čovjek Carl Sewell. Svojim inovativnim i kvalitetnim radom s klijentima postigao je značajne uspjehe u struci. Knjiga je praktični vodič kako ne samo privući nove kupce, već i zadržati stare. Ovdje ćete također pronaći ilustrativni primjeri dobar marketing i prodaja...

Zašto takav naziv - "Kupci za život"? Samo što Carl Sewell vjeruje da se trebate kladiti na stalne kupce, jer će fokus na jednokratne kupnje na kraju ubiti vaš posao. Ali da biste zadržali stalne kupce, morate radikalno preispitati svoj stav prema njima. Usluga mora dosegnuti novu razinu kvalitete. To se odnosi na sve, od rada osoblja, do izgleda čistačica i krajolika predskladišnog prostora. U ovoj važnoj stvari nema sitnica.

Svoju viziju rada s klijentima autor prikazuje na primjeru auto tvrtke. U njemu su, počevši od redatelja, svi usmjereni na rezultat. Konstantno povećavaju prodaju i ruše rekorde (često i svoje). Sve to uz opis procesa i praktičnih primjera koji su u knjizi ispravno opisani. Autor vas ne pokušava natjerati da se ponašate kao zaposlenik ove tvrtke, već ukazuje na razvojni put kojim možete ići do uspjeha. Ne biste trebali pretpostaviti da ako se primjer odnosi na automobilsku industriju, onda je namijenjen isključivo njoj. Sasvim suprotno. Carl Sewell daje vam univerzalne savjete i trikove.

Knjiga će biti iznimno korisna i zanimljiva osobama koje se bave prodajom ili razvijaju svoj posao. Pomoći će i poduzetnicima početnicima i “okorjelim” gospodarstvenicima jer u njemu svatko može pronaći nešto korisno.