Ljudi koji rade u prodaji znaju iz prve ruke o teškim kupcima. Štoviše, to čini većinu svih potrošača općenito. Stalno imaju sporove, prigovore s kojima se menadžer treba nositi. Proizvod nije dovoljno samo ponuditi i pravilno prezentirati, potrebno ga je i prodati. U tome leži poteškoća. Suočavanje s prigovorima sastavni je dio posla prodavača, koji je izazovan i zanimljiv u isto vrijeme. Morate biti spremni da će kupac sigurno nešto pitati, biti nečim nezadovoljan. Ono što razlikuje izvrsnog menadžera od osrednjeg je upravo borba protiv prigovora, može li ga uvjeriti u potrebu kupnje određenog proizvoda.

Kako pravilno prodavati?

Glavna pogreška u rješavanju prigovora su brzi i šturi odgovori. Mora se imati na umu da se dijalog s kupcem mora stalno održavati. Ako prodavač šuti, neće ulijevati povjerenje. Suočavanje s prigovorima u prodaji je ključno. Kad klijent vidi neprijateljsku reakciju, uplaši se.

U tom smislu prodavači početnici trebaju puno raditi. Dijalog treba teći glatko, svaku riječ treba razmotriti. Uostalom, neuspješno izbačena fraza može srušiti “temelj” koji ste gradili od samog početka razgovora s klijentom. Stručnjaci preporučuju korištenje određenih načela:

• prvo morate pažljivo saslušati sve prigovore klijenta, zatim napraviti kratku stanku i ući u dijalog;
• treba postaviti razjašnjavajuća pitanja kako bi se identificirao pravi uzrok nezadovoljstva;
• obratite pozornost na nijanse koje ne odgovaraju kupcu i predstavite ih u povoljnijem svjetlu;
• ocijeniti istinitost prigovora;
• konačno, odgovori - ovdje prodavatelj mora jasno i jasno objasniti zašto ovaj proizvod treba kupiti upravo ovdje i sada.

Izvršavanje zadataka

Postoji mnogo načina rješavanja prigovora u prodaji. Da biste ih sve posjedovali, morate stalno vježbati. Psiholozi su razvili posebne zadatke kojima menadžeri unapređuju svoje prodajne vještine. Odgovori će postati dublji i uvjerljiviji ako koristite ovaj sustav.

Uključuje:

1. Prijem "da, ali ...". Na primjer, klijent kaže da vaša tvrtka ima visoke cijene. Upravitelj odgovara: "Da, ali nudimo besplatnu dostavu i jamčimo visoku kvalitetu." Takvih primjera postupanja s prigovorima može biti mnogo.
2. Bumerang. Ova tehnika je univerzalna i može se koristiti u gotovo svakoj situaciji. Odgovori bi trebali započeti izrazom "Stoga vam savjetujem da kupite ovaj proizvod."
3. Usporedbe. Ovdje je važna specifičnost. Morate usporediti proizvod s istim onim koji nudi konkurencija. I dokažite da je vaš bolji ili jeftiniji. Glavna stvar je ne govoriti općenito, već dati stvarne primjere.

Osnovni momenti

Postupanje s prigovorima kupaca trebalo bi se temeljiti na određenim načelima. Što se tiče cijene, trebali biste se voditi sljedećim pravilima:

• prvo treba pridobiti pozornost klijenta, zainteresirati ga za uslugu ili proizvod, a tek na kraju navesti cijenu;
• ako kupac traži popust, ponudite besplatnu uslugu;
• morate govoriti o kvaliteti proizvoda i njegovim pozitivnim aspektima;
• ako je cijena robe visoka, možete ponuditi kupnju na kredit s riječima: „Ovo možete kupiti perilica za rublje na kredit za samo 4000 rubalja mjesečno”;
• razgovarati o tome što klijent gubi ako odbije kupiti.

Kako promijeniti odluku klijenta?

Metode rješavanja prigovora nisu ograničene samo na priču o proizvodu. Morate natjerati kupca da se predomisli i odmah kupi ovaj proizvod. Biti izvrstan menadžer aktivna prodaja morate slijediti određena pravila.

Među njima su:

• poznavanje svih pozitivnih svojstava proizvoda;
• pažljivo slušanje klijenta, prepoznavanje problema i njegovo rješavanje;
• prijateljska komunikacija;
• optimistično raspoloženje.

Klijent koji ispred sebe vidi nasmijanog menadžera nehotice mu postaje lojalan. Spreman ga je saslušati, odvagnuti argumente i donijeti pozitivnu odluku. Ovdje je glavna stvar ne pretjerivati. Nemojte brkati dobronamjeran osmijeh s osmijehom "budale".

Uobičajene pogreške

Visoka razina suzbijanja prigovora u trgovini postiže se metodom pokušaja i pogreške. Koristeći gore navedene metode, možete postići određeni uspjeh u ovom području. Međutim, ne smije se zaboraviti na uobičajene pogreške, koji se najčešće javljaju.

Prvi i najpopularniji je pretjerana tvrdoglavost. To ne utječe samo na početnike, već i na mnoge iskusne prodavače. Ne može svaki klijent izdržati visoku razinu pritiska. U većini slučajeva kupac se zatvori, a upravitelj na njega ne ostavi najpozitivniji dojam.

Druga greška je višak ili nedostatak informacija. Morate to osjetiti, komunikacija treba biti umjerena. Ne morate "pričati zubima" s klijentom ili, obrnuto, šutjeti pet minuta. Sve bi trebalo biti jasno i točno.

Treća greška je navođenje cijene. Cilj prodavača je prodati proizvod ili uslugu. To bi trebalo biti učinjeno tako da je kupac kupio proizvod čak i ne znajući cijenu.

Tehnika postupanja s prigovorima. vađenje korijena

Postoji nekoliko tehnika za rješavanje prigovora kupaca, o nekima ćemo detaljnije govoriti u ovom članku. Prva je tehnika vađenja korijena. Njegova je bit identificirati uzrok neuspjeha i nositi se s njim.

Prvo morate pažljivo saslušati sve argumente vašeg sugovornika. Čak i ako kaže istu stvar, zabranjeno je prekidati. Time ćete pokazati svoje nepoštovanje, a odgovori će izgledati kao naučena skripta. Zatim se morate složiti s kupcem, izraziti svoje razumijevanje. Trebali biste stalno postavljati razjašnjavajuća pitanja dok ne saznate pravi razlog prigovora. Nakon toga donijeti životna priča ili primjer gdje se isti strahovi nisu potvrdili.

Djelomični pristanak i psihološka vezanost

Kada postavljate pitanja kako biste saznali razlog, možete koristiti ove metode. Rješavanje prigovora u prodaji uključuje otkrivanje pojedinosti. Djelomično slaganje omogućit će sugovorniku da vas vidi kao istomišljenika. Sada će menadžera doživljavati ne kao predstavnika tvrtke koji treba implementirati proizvod, već kao obična osoba. Ova metoda se u praksi pokazala najboljom. Fraze poput “Razumijem te, i ja sam bila u takvoj situaciji. Tada sam riskirao i život mi se promijenio bolja strana» pomaže uspostaviti kontakt i uspostaviti

Psihološki nastavak podrazumijeva kompliment. Odnosno, prodavač se ne slaže, divi se argumentima kupca, hvali ga. Time menadžer raspolaže sam sebi i, takoreći, poziva na dijalog.

Bumerang

Malo smo spomenuli ovu tehniku, sada razgovarajmo detaljnije. Ova tehnika je prilično jednostavna, ali u isto vrijeme vrlo učinkovita. Može se primijeniti u svakoj situaciji. Potrebno je prevesti sve argumente sugovornika u svoju korist. Za to je potrebno malo vježbe, ali rezultati neće dugo čekati.

Razmotrite jednostavan primjer rješavanja prigovora na prodaju pomoću tehnike bumeranga. Najčešći protest: "Proizvod je jako skup." Voditelj konstruira odgovor na sljedeći način: "Da, u pravu ste, ali za ovu cijenu možete dobiti proizvod visoke kvalitete, kao i tri dodatne usluge." Trebate zainteresirati kupca, reći da čak i ako je proizvod malo skuplji možete biti sigurni u njegovu kvalitetu, a mi ćemo organizirati besplatnu dostavu itd.

Tehnika fiksiranja

Ova je metoda odlična za rješavanje prigovora klijenata s kojima ste radili u prošlosti. Uključuje konstrukciju prosudbi i argumenata na temelju polazišta. Pozitivne trenutke suradnje treba iskoristiti za uvjeravanje klijenta. Na primjer, "Zapamtite, ranije su sva plaćanja bila na vrijeme, nije bilo kašnjenja?" ili „Znate da naša tvrtka prodaje samo robu visoke kvalitete. Sjetite se onog laptopa koji ste kupili od nas prije šest mjeseci ... ".

Ova tehnika omogućuje vam stvaranje povoljnog okruženja za komunikaciju. Može se koristiti i u negativnom smislu. Ukoliko imate saznanja da su vaši konkurenti imali problema s pružanjem usluga ili nešto drugo, to možete istaknuti u razgovoru s klijentom. Međutim, trebali biste zapamtiti da ne možete varati. Ako se to sazna, ugled tvrtke i osobno menadžera bit će znatno narušen.

Tehnika pretpostavke

Ova metoda rješavanja prigovora je u biti slična metodi vađenja korijena. I ovdje treba doprijeti do dna istine i saznati pravi razlog odbijanja. U tom slučaju, trebali biste s osobom komunicirati malo hrabrije, pretpostavljajući rješenje problema.

Na primjer, ako klijent nije zadovoljan visokom cijenom, upravitelj može pitati: "U redu, ako damo popust, spremni ste započeti suradnju." Ako je klijent odgovorio negativno, potrebno je dodatno saznati pravi razlog.

Morate shvatiti da je bez toga nemoguće kvalitetno raditi s kupcem. Neki se samo bune jer im je dosadno, drugi jako žele saznati zašto je cijena tako visoka. Takve klijente treba jasno razlikovati. Iskusni aktivni voditelji prodaje mogu vizualno utvrditi je li ušao klijent koji je fokusiran na kupnju ili samo želi proći vrijeme.

Glavni razlozi odbijanja klijenta

Svaki bi prodavač trebao znati više o psihologiji. Uostalom, prolazeći kroz faze rješavanja prigovora, možete puno postići poznavanjem nekih "čipova". Morate razumjeti svog klijenta, pobrinuti se da ode zadovoljan i da se želi ponovno vratiti. Ako je sve učinjeno ispravno, tada će i sam upravitelj uživati ​​u obavljenom poslu, a kupac će ostati pod pozitivnim dojmom.

Postoji nekoliko glavnih razloga zašto klijent kaže "ne":

1. Psihološka zaštita. Prosječni kupac na prodavatelja gleda kao na grabežljivca koji je spreman učiniti sve da iz klijenta istrese i posljednji novac. Stoga je refleks uključen, a osoba reagira negativno.
2. Loše iskustvo. Prije kupnje bilo kojeg proizvoda klijent je naišao na opsesivnog prodavača koji pretjerano pritiska. Jednom kada ste imali posla s nekim takvim, nećete htjeti to ponoviti.
3. Negativne kritike. Ako barem nekoliko ljudi govori loše o vašoj tvrtki, to je dovoljno da smanjite ugled. A u trgovini igra vrlo važnu ulogu. U slučaju gubitka ugleda, postaje mnogo teže raditi s prigovorima.
4. Strahovi. Kupac ih ima mnogo. Boji se da će biti prevaren, da će napraviti pogrešan izbor itd. Otkrivanjem uzroka straha možete riješiti problem.

Zaključak

Rješavanje prigovora, kako doznajemo, bitan je dio posla prodavača. Uostalom, koliko god menadžer dobro predstavio proizvod, sigurno će uslijediti niz pitanja. Postoji kategorija prodavača koji odlično znaju pokazati i pričati o svim prednostima, ali ako postavite jednostavno pitanje, izgube se. A kada klijent inzistira i izrazi neslaganje, psihički se slome.

Aktivni menadžer prodaje mora biti sposoban improvizirati i imati bazu znanja. Da biste uspjeli u bilo kojem području, morate biti profesionalac. U tom smislu trgovina nije iznimka. Iskusni menadžeri mogu uvjeriti svakog klijenta. Kao rezultat toga, tvrtka ostvaruje dobit, a kupac odlazi u dobrom raspoloženju.

Dakle, svrha današnjeg članka je odgovoriti na pitanje - kako se nositi s primjedbama kupaca u prodaji. Prije nego odgovorimo na ovo pitanje, vrijedi reći što je to fenomen. I to je pokazatelj interesa za kupnju. Dapače, u suprotnom, ako klijent ne bi bio zainteresiran za kupnju, on (klijent) bi jednostavno poklopio ili otišao. I tako klijent daje primjedbe i ako mi točno odgovorimo na prigovore, onda će se prodaja održati.

Više

Zašto se kupci protive

Često je uzrok prigovora različito gledište. Zamislite da imate broj devet ispred sebe. Vaš klijent, gledajući isti broj, vidi šesticu. Gledate isti broj, ali značenje broja je različito za svakoga. I svatko od vas, i vi i klijent ste u pravu, ali svačije gledište je drugačije. Vaš klijent kaže šest, a vi inzistirate na devet.

Ljudi vole raspravljati i braniti svoje stajalište i spremni su prigovarati čak i u malim stvarima. Vaš klijent može općenito biti zadovoljan vama i vašim prijedlogom, ali složiti se izravno s vašim gledištem za klijenta znači izdati svoje.

Za obradu prigovora klijenta potrebno je „vidjeti“ situaciju očima klijenta, prihvatiti njegovo gledište. Ni u kojem slučaju se ne smijete svađati s klijentom, morate zaboraviti riječ "ne". Možda ćete primijetiti da mnogi počinju govoriti počinjući svoju frazu riječju "ne". Ako za milijun razloga za reći ne postoji barem jedan razlog za reći "da", trebate reći "da", čime čuvamo polje pristanka i ne otuđujemo klijenta.
"Potpuno se slažem s tobom, potpuno si u pravu"
U ovom slučaju se ne svađamo s klijentom, klijent čuje ono što je htio čuti - u pravu je:
Klijent kaže "Skup", ti odgovori “U pravu ste, pitanje cijene je vrlo važno...”
Ali prije nego što se složite s gledištem klijenta, morate zapamtiti jednu važnu točku. Moramo se složiti ne sa samim prigovorom, već s pravom klijenta na svoje stajalište. A ako sama točka gledišta zvuči preoštro, onda te “kutove” prigovora treba izravnati. Gore navedeno je primjer takvog izglađivanja - u odgovoru na prigovor "Skupo" ne kažemo "Da, skupo je", umjesto toga preformuliramo "Pitanje cijene je važno".

Pokažite svoje stajalište

Nakon što smo prihvatili stajalište klijenta, potrebno je demonstrirati vlastito – dati protuargument. I to ne sa stajališta ugovaranja, već kao da nastavlja riječi samog klijenta. To možete učiniti uz pomoć fraza - snopova. Na primjer, fraza je hrpa "zato ...":
Klijent "Nemam vremena"
Vas “Slažem se da je vrijeme dragocjeno. Zato i zovem da dogovorimo termin..."

Druge opcije

Postoje i druge fraze – snopovi. To su fraze poput . Takve fraze su puno manje učinkovite, jer jako uništavaju polje pristanka i odbijaju klijenta. I u isto vrijeme, takve fraze - ligamenti imaju mjesto za biti.
Prikladnije fraze - snopovi mogu se nazvati "i stoga", "u isto vrijeme" ili "s druge strane".

Složiti se i opovrgnuti

Navedeni algoritam za rad s prigovorima, koji radi po principu „složi se i opovrgni“, vjerojatno je najjednostavniji i najčešće korišten. Algoritam je univerzalan i primjenjiv u mnogim slučajevima, omogućuje vam da jednostavno i brzo odgovorite na riječi klijenta.

Prigovori (sumnje) - prirodno stanje kupca, "napreduje" na putu do završetka transakcije.

Sumnje su često izražene u obliku kritika, pogotovo kod nas, ali zapravo kriju želju kupca da dobije više informacija o proizvodu ili usluzi. Svaki klijent želi "sačuvati obraz": izgledati obrazovan, kompetentan i napraviti pravi izbor.

Dobrodošli prigovori! Prigovor je znak da vas se sluša, da donosite odluku o kupnji i da trebate više informacija.

Tehnika aktivne prodaje u trgovini

Pogreške koje treba napraviti kada se bavite primjedbama kupaca

spor

Aksiom je da je beskorisno raspravljati s klijentom.

Spor tjera klijenta da zauzme tvrdu poziciju iz koje ga je vrlo teško “pomaknuti”. Jasno je da ako prodavač svako "pogrešno" mišljenje kupca dočeka "neprijateljski", djeluje na štetu vlastitih interesa. Čak i ako prodavač pristojno i korektno pokušava uvjeriti klijenta nudeći najuvjerljivije argumente, on ometa uspješnu kupnju.

Napuštanje situacije

Ovaj stil ponašanja uzrokovan je sljedećim razlozima: „Beskorisno je raspravljati se s klijentom. Dok on sam ne donese neku odluku, bolje je ne miješati se. U tom slučaju prodavatelj, nakon što je čuo note sumnje u glasu kupca, zaustavlja sve aktivnosti. Dugu šutnju prodavača u ovom slučaju klijent smatra nemogućnošću da nešto dobro doda o proizvodu. Stoga se sumnje pojačavaju i kupac teži otići kako bi se zaštitio od neugodnih osjeta.

Opravdanje

Sudbina prodavača koji nisu baš sigurni u sebe ili u vrijednost svog proizvoda. Neodlučnost i opravdavajuće intonacije u glasu prodavača oštro smanjuju važnost proizvoda u očima potrošača. Osim toga, klijent može odlučiti da prodavatelj jednostavno skriva neke nedostatke od njega.

Uobičajene greške prodavača:

• Paničan strah od prigovora
• Pretjerana emocionalnost
• Ne slušajući klijenta
• Nedostatak post-situacijske analize

Osnovna pravila za rješavanje dvojbi kupaca

Pravilo 1

Nedoumice klijenta moraju se pažljivo saslušati, čak i ako se na prvi pogled čine smiješne i glupe. Ponekad je dovoljno da klijent iznese vlastita iskustva i strahove kako bi shvatio njihovu neutemeljenost. Prodavač, koji pažljivo sluša prigovore kupca, jasno daje do znanja: “Baš me briga za vaše mišljenje, čak i ako se razlikuje od moga. uvjeren sam."

Pravilo 2

Kada odgovarate na prigovore kupaca, nemojte biti nervozni i nervirani.

Pravilo 3

Ako vaši argumenti ne impresioniraju klijenta, velika je vjerojatnost da odgovarate na krivo "skriveno" pitanje. U ovom slučaju treba razjasniti koji su točno strahovi kupca. U 95% slučajeva obični prigovori kriju osobna uvjerenja klijenta čija je logika jasna samo njemu.

Odmah "žureći" da razuvjerimo kupca, gubimo priliku razumjeti bit njegovih sumnji.

Da bi se točnije utvrdio pravi uzrok prigovora kupca, potrebno je postaviti razjašnjavajuća pitanja.

Bolje je koristiti otvorena pitanja:

v Molim vas, recite mi zbog čega sumnjate?

v Zašto tako mislite?

v Koje informacije trebate za proučavanje?

Optimalno je imati barem 10 takvih pitanja koja zadovoljavaju jedini uvjet - dobivanje odgovora na pitanje: "Koji je pravi razlog sumnje kupca?"

Pravilo 4

Najuvjerljiviji odgovor na nedoumice kupca je njegov vlastiti odgovor. Ponekad je za to potrebna upotreba posebno pripremljenih pitanja, a ponekad i tehnika aktivnog slušanja.

Pravilo 5

U rješavanju nedoumica kupca potrebno je koristiti tehniku ​​“slažem se i odbijam”. Recepcija se sastoji iz dva dijela. Prvo, slažemo se s moguće istina koja leži u riječima klijenta.

"Neki kupci isprva smatraju da su naši proizvodi precijenjeni..."

"Isprva mi se činilo da se proizvodi konkurenata ne razlikuju od naših ..."

Takve fraze pomažu klijentu da shvati da ga se pažljivo sluša i da dijelom dijeli njegovu zabrinutost, što povećava razinu povjerenja kupaca u riječi prodavača. U ovom trenutku koristimo drugi dio tehnike, koji predstavlja uvod Dodatne informacije za klijenta i pobija njegove sumnje.

“Neki kupci isprva smatraju da su naši proizvodi precijenjeni. Zatim, nakon detaljnijeg upoznavanja sa svim prednostima, mijenjaju mišljenje upravo suprotno. Da vidimo zašto se to događa...

Važno je da prvi i drugi dio nisu međusobno povezani prema principu: "Da ... ali ...".

Bolja upotreba fraza:

• U isto vrijeme
• Na drugoj strani

Pravilo 6

Prije nego što prijeđete na drugi argument koji pobija klijentove sumnje, potrebno je dobiti njegovu suglasnost s prethodnim argumentom. Ako od klijenta nismo dobili suglasnost, to znači da je on ostao pri svom stajalištu i ne možemo krenuti dalje s dovršetkom transakcije.

Potrebno je pažljivo pratiti neverbalne karakteristike ponašanja klijenta.

Ipak, bolje je provjeriti slaganje uz pomoć pitanja:

• Slažete li se s ovim argumentima?
• Ublažava li vaše brige?
• Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja ili su neki detalji ostali neodgovoreni?

Pravilo 7

Potrebno je sumirati razgovor. U ovom malom sažetku trebaju biti prisutne klijentove sumnje i oni pozitivni argumenti s kojima se klijent složio. Tijekom sažetka bolje je govoriti riječima klijenta. Na taj način će klijent imati osjećaj da sam donosi odgovornu odluku, bez pritiska prodavatelja.

Pravilo 8

Nažalost, postoje slučajevi kada, kao rezultat pravilno obavljenog posla, klijent i dalje ostaje pri svom mišljenju i ne želi kupiti proizvod. Nemoj se živcirati! Ako klijent "sazrije", doći će nam opet, jer. kada se potreba za proizvodom poveća, klijent nesvjesno nastoji kupiti proizvod upravo tamo gdje mu je bilo ugodno komunicirati.

Uobičajene greške prodavača:

• Nesposobnost suočavanja s prigovorima
• Nespremnost na suočavanje s prigovorima
• Pogrešno shvaćanje pravih uzroka prigovora
• Nedostatak analize
• Nedostatak kolektivne rasprave o najtipičnijim i najsloženijim prigovorima
• Prijelaz u osobnost

Algoritam za postupanje s prigovorom

Na primjer, postavlja se pitanje cijene:

- Zašto tako skupo?

Slažem se!

Ne prigovorom, nego činjenicom da je prigovor bitan.

“Razumijem da sada tako misliš...

– Da, razumijem, moramo razgovarati o pitanju kvalitete…

- Da, važno je, nudimo najnoviji novitet ...

- Navedite i navedite.

• s alternativama.

- Uspoređujete li naše cijene s tuđima ili ste očekivali neki iznos? Ako klijent ne razumije čemu takav novac, onda mu je potrebno objasniti prednosti vašeg proizvoda.

Upravo u ovoj fazi možemo se približiti razumijevanju "namjere".

Na primjer, potrebno je konkretizirati pojam "kvaliteta". To, kao i sreću, svatko shvaća na svoj način.

• parafrazirajući riječi klijenta.

Potrebna je podrška s klijentom" Povratne informacije“, jer lakše je zadržati pažnju dok ste u stanju dijaloga.

1) "...zar ne?"

2) "Jesam li vas dobro razumio da ...?"

Argument.

Argumentacija bi trebala biti samo iz perspektive interesa klijenta.

Kada klijent komunicira s Vama, morate saznati što mu je važno pri odabiru kreme za sunčanje.

Primjer 1:

- "Zašto je potrebno koristiti više stupnjeva zaštite od zraka?"

- "Predlažemo da počnete s većim stupnjem zaštite kako bismo vam zajamčili ujednačenu i kvalitetnu preplanulost, radi vaše udobnosti nudimo vam ovu i ovu kremu i uvjerit ćete se u učinkovitost i ljepotu tamnjenja."

Primjer 2:

- “Zašto je tvrtka francuska, a proizvodnja je poljska?”

– „Ovo ukazuje da se tvrtka aktivno širi i da su njeni proizvodi traženi”

Odnosno, objasnimo klijentu zašto je to dobro za njega.

Sažmi ili rezimiraj.

U ovoj fazi važno je znati o "Efektu ruba". To znači: ono što želite da osoba zapamti morate staviti na početak i na kraj razgovora.

Rješavanje prigovora: “Preskupo”

Tehnika rješavanja prigovora:

"Preskupo"

Završetak posla

Ako ste pravilno izgradili poslovni razgovor, posvetivši posebnu pozornost prikupljanju podataka o klijentu, ako ste dogovorili prezentaciju proizvoda u skladu s njegovim interesima i karakteristikama, ako ste otklonili sve nedoumice, ne trebate se sjajno ponašati. nastojanja da se transakcija dovrši.

Međutim, to nije uvijek slučaj, u stvaran život opcije su moguće.

2.6.1. Klijent spreman

Kako utvrditi da je klijent "zreo"?

Postoje takozvani signali kupovine kada:

• Kupac s prijateljem razgovara o kupnji.
• Mogućnost popusta.
• Slažem se s cijenom.
• Razgovara o problemima s primjenom koji obično slijede nakon kupnje.

Prilikom sklapanja posla bolje je operirati alternativnim pitanjima: „Hoćete li platiti u gotovini ili bankovna kartica?”, “Želite li se pakirati?”.

2.6.2. Klijent sumnja

To se odnosi na situaciju kada klijent sumnja, ali se može "pritisnuti".

Nakon što je prošao kroz sve faze, klijent kaže: „Razmislit ću o tome“, što znači:

• Imao je sumnje.
• Želi usporediti (s nečim) ili se posavjetovati s nekim.
• Samo odbijanje.

Ovdje je važno promatrati ponašanje klijenta. Ako klijent ima nedoumica, tada se greške mogu napraviti u fazi identifikacije potrebe (prikupljanja informacija), kada ste saznali motive ili u fazi prezentacije, kada niste sve razjasnili ili klijenta preopteretili detaljima koji nisu zainteresirati ga.

Ako pitanja ostanu u fazi dovršetka, postoji šansa da se klijent uvjeri. Bolje je raditi s alternativnim pitanjima:

"Recite mi, imate li još pitanja ili se želite posavjetovati s nekim?"

"Reci mi što ti se svidjelo, a što nije i koja još pitanja imaš?"

Na klijenta mogu utjecati sljedeći zakoni:

• Zakon međusobnog dogovora

“Dogovorili smo se da…”, “kako smo se dogovorili…” tj. donijeti pozitivan zaključak.

• Zakon kao uvjet

“Tehnološki to nije moguće.” Ljudi s internom referencom su pogođeni kao bik crvenom krpom. Ovaj zakon treba izbjegavati, bolje je reći: „To vam je isplativije, jer. ….".

• Zakon o uobičajenoj praksi

Dobro funkcionira za ljude s vanjskom referencom. “Dakle, to je prihvaćeno, moderno. Većina naručuje ovo…”

• Utjecaj stručnjaka

Možda u situaciji u kojoj se pozivate na svoje iskustvo: "Ja sam profesionalac i mogu ovo savjetovati...", "Kada sam ovo napravio za (prestižnog klijenta), bio je vrlo zadovoljan." Stručni utjecaj može se temeljiti i na statistici: "u Rusiji, gdje je uobičajeno koristiti boje sami, najčešće to naručuju .."

• Karizmatski utjecaj

Djelotvorno je kada je kontakt već uspostavljen: “Za sebe bih odabrao ovo....”, “Znaš, savjetujem ti...”

• Utjecaj nagrade

"Čineći ovo, pobijedit ćete u onom..."

2.6.3. Klijent se uspoređuje s konkurencijom.

Kada kupac želi usporediti proizvode i usluge vaše tvrtke s konkurencijom, morate se sjetiti sljedećih pravila:

1. Usporedba mora biti točna. konkurenti nisu loši, drugačiji su.
2. Mora se imati na umu da je bolje usporediti s onim markama koje nemaju neka svojstva svojstvena našim proizvodima.
3. Hvalite svog konkurenta u malim stvarima, a oni će vam vjerovati u velikim stvarima.
4. Ključne fraze: obratiti pozornost na ..., kod nas je razlika u tome ..., običan šampon se prodaje čak iu trgovini ...,
5. SVE NAŠE PREDNOSTI MORATE ZASTUPATI KAKO KORISTI KUPACI.

Klijent odlazi

To se odnosi na situaciju kada klijent konačno odbije i ode.

Potrebno je ponuditi opcije za daljnji kontakt. Opet koristimo alternativna pitanja tipa: “Hoćeš li doći kod nas sljedeći put ili je bolje da te ja nazovem u slučaju promaknuća?”. Ponuda za uzimanje posjetnice i kataloga.

Tehnike sklapanja posla

Sažimajući

Ne postoje proizvodi bez mana. Osim toga, svaki proizvod ima jedan zajednički nedostatak - morate ga platiti. U završnoj fazi prodaje, kako bi se olakšalo donošenje odluke, klijent treba odvojiti novac, još jednom pomoći da se odvagne prednosti i mane.

Stoga je potrebno još jednom slikovito i ukratko opisati prednosti koje je klijent vidio u proizvodu, zadržati se na nedostacima koji su identificirani tijekom razgovora i jasno pokazati da prednosti nadmašuju nedostatke.

Za to moraju biti ispunjeni sljedeći uvjeti:

• Možete pristupiti dovršenju transakcije ako klijent slobodno i nesputano izrazi svoje stajalište, sa zanimanjem pogleda proizvod i pažljivo sluša prodavatelja.
• Sve prednosti i nedostaci prethodno su dogovoreni s klijentom. Kada nabrajate argumente, morate koristiti riječi i prosudbe klijenta.
• Ne biste trebali "propustiti" u svom govoru nedostatke proizvoda koje je klijent primijetio. Trebali biste koristiti argumente kojima se klijent "razuvjerio" u fazi rada s prigovorima.
• Kada nabrajate prednosti i nedostatke, važno je koristiti jasnoću.
• Nakon svakog argumenta pričekajte potvrdu klijenta.

Svođenje donošenja odluka na formalnost

U ovoj fazi ne biste trebali koristiti "zastrašujuće" riječi:

• Novac
• Skup
• Profesionalni
• Kupiti

Da biste nastavili do završetka transakcije, bolje je koristiti fraze:

• Riješili smo glavni problem, ostali su samo detalji. Dopustite mi da preuzmem vašu narudžbu.
• Sada ostaje samo sve ispravno primijeniti. Pogledajte, molim vas, ovdje sam stavio upute i katalog

Alternativno pitanje

za izravno dovršenje transakcije.

OBAVEZNO UZMI KONTAKT PODATKE! (ako smatrate da je klijent naš Adherent)

Uobičajene greške koje prodavači čine prilikom sklapanja posla:

• Pogrešno dijagnosticiranje statusa klijenta
• Neispunjavanje posla
• Razmišljanje o razlozima koji ne dopuštaju sklapanje posla
• Slabo poznavanje konkurenata
• Strah od konkurenata
• Strah od otkrivanja informacija o konkurentima
• Netočne recenzije o konkurentima
• Strah od postavljanja završnih pitanja
• Strah od traženja kontakt podataka
• Neuspjeh traženja podataka za kontakt
• Nedostatak domaće zadaće, za kontakt informacije
• Nespremnost da se traže kontakt informacije
• Nerazumijevanje važnosti dobivanja kontakt podataka
• Netočno obrazloženje kupaca za potrebu ostavljanja takvih podataka

Izrazi koji pomažu razumno odgovoriti na netočne želje kupaca.

• Ne mogu se oglušiti o direktorove naredbe.
• Uprava (direktor) nam tako kaže.
• U ABC-u su zajedno s partnerima proveli istraživanje kako to najbolje učiniti i došli do zaključka da je to bolje učiniti.

Izrazi koji pomažu u uvjeravanju kupaca

Volimo svoje proizvode.

• Vozite auto koji vam se sviđa, ali kočnice ne rade?
• Ruski automobil može izgledati isto kao uvezeni, ali košta sasvim drugačije.

Tehnika “sviđa mi se – ne sviđa” (saznajte što vam se ne sviđa i ponudite alternativu)

Primjer #1:

Klijent: Ova krema mi izgleda ne djeluje. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: razumjeti. Takva odluka zahtijeva pažljivo razmatranje, a ja sam spreman pomoći vam da je donesete ispravno rješenje. Vidjeli ste određene prednosti u našim kremama, ali imate neke sumnje. Recite mi, molim vas, što vam se najviše svidjelo i što izaziva sumnje?

Klijent: Jako je dobro što ima ljekovito bilje, ali može li se koristiti kao hidratantni i osvježavajući?

Menadžer: Dopustite mi da vam ponudim ovu kremu ... Ona jednostavno ima ljekovita svojstva i hidratizira.

Primjer #2

Klijent: Ovo profesionalno sušilo za kosu je vrlo skupo. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: Da slažem se s tobom. Cijena je stvarno viša nego inače. Što mislite koja je glavna prednost ovog fena u odnosu na obični?

Klijent: Mislim da ima snažan motor i duže traje, ali je nekako težak.

Menadžer: Dopustite da vam ponudim ovaj model... Prilično je lagan, ali će trajati jako dugo i nećete požaliti što ste ga kupili kod nas.

Trik "Dopusti mi da ti pomognem".

(pridruži se i formiraj izbor kupca)

Primjer #1

Klijent: Pregledao sam toliko nijansi boje. Trebao bih razmisliti.

Menadžer: potpuno te razumijem. Rekli ste mi da sada morate promijeniti sliku i kupiti boju za određeni budžet. Moj cilj je pomoći vam da ga dobijete. Možete li mi reći što vas točno sprječava?

Klijent: S jedne strane želim crvenu nijansu, ali s druge strane čini mi se da baš i ne pristaje mom licu.

Menadžer: Dopusti mi da ti pomognem. S obzirom na vašu kratku frizuru i boju očiju, preporučam vam da odaberete ovu smeđu paletu. Kako vam se sviđa ova nijansa? Mislim da će odražavati svu tvoju prirodnu ljepotu.

Primjer #2

Klijent: Nije mi jasno zašto ovaj šampon košta toliko novca. Što je tu toliko vrijedno? Trebao bih razmisliti.

Menadžer: Naravno, ovaj šampon pripada SPA-seriji i prilično je skup. Ali ova se serija temelji na morska voda s algama i mineralima. Dopusti mi da pronađem pravi šampon za tebe. Imate suhu i lomljivu kosu?

Klijent: Da, volio bih da nisu.

Menadžer: Dopusti mi da ti pomognem. Nudim vam ovaj ... jedinstveni šampon s njegujućim učinkom folikula dlake. Kontinuiranom upotrebom od 2-3 mjeseca poboljšat ćete strukturu vaše kose. Mislim da ćete biti vrlo zadovoljni.

Prijem “To obično znači...”

(glasno izgovoriti klijentov prigovor i pronaći rješenje)

Primjer #1

Klijent: Već sam čuo za ovaj čudesni lijek. Trebao bih razmisliti. Hvala vam.

Menadžer: To je jasno. Kad god čujem takav odgovor, to obično znači da postoji neka sumnja koja prestaje. Mislite li da njegovo djelovanje nije stvarno?

Klijent: Pa ne znam, moj prijatelj ga je kupio i sve je za dzabe.

Menadžer: Ako dopuštate, reći ću vam kako ga ispravno koristiti. Možda ga vaša djevojka ne koristi prema uputama. Naša tvrtka uvijek prodaje one proizvode koji su već testirani i koji su se pokazali s najbolje strane.

Primjer #2

Klijent: Vaša cijena je viša od ABC-jeve. Tamo ga mogu kupiti za manje.

Menadžer: To je jasno. Da nije cijena u pitanju, biste li kupovali kod nas?

Klijent: Sasvim moguće.

Menadžer: Dobro. U pravu ste, cijena ABC šampona je nešto niža od naše. Ujedno nudimo dodatne usluge koje trenutno ne dobivate, kao što su bonus kartica, izvlačenja nagrada, ukrasni papir, održavanje prezentacija korištenja sredstava prodajom karticom i sl.

Iako na prvi pogled možda plaćate više, zapravo štedite novac kupujući od nas. Zašto ne bismo odmah kupili i dobili bonus karticu za vas?

“Skupo, nema vremena, razmislit ću o tome” - prigovori u prodaji su različiti i svaki put znače da je posao pred propašću. Ali situacija se može spasiti ako se klijentove sumnje pravilno obrade. Analizirali smo tipične primjere prigovora u prodaji i pripremili učinkovite mogućnosti odgovora na njih.

Primjer kompetentnog rada s prigovorom

Ako tek učite raditi s klijentima i njihovim dvojbama, prošećite običnim tržištem. Ovdje se odvijaju prave bitke!

Jutro, red za mlijeko i četiri žene s identičnim bocama mlijeka s farme.

- Koliko košta litra mlijeka?

- 100 rubalja.

- Zašto je tako skupo? U trgovini je još jeftinije!

- Pasterizirano u trgovini, ali imam svježe, ujutro su krave pomuzle. Svi su ovdje navečer. Uštedite par rubalja, a do večeri će se ukiseliti. Trebaš li to?

- Hm, ne. Dobro, idemo na 2 litre.

Sada zamislite da je drozd počeo negodovati: „Ali je li to stvarno skupo! Još niste vidjeli skupo mlijeko!” Kupac bi se okrenuo i otišao do drugog prodavača. Ali poljoprivrednica se zna nositi s prigovorima u prodaji, pa ima više prihoda i stalnih kupaca.

Ovaj jednostavan primjer to pokazuje rješavanje prigovora u svim područjima. Prijeđimo sada na složeni svijet ureda, telefonskih poziva i internetskih trgovina, detaljno ćemo analizirati glavne prigovore u prodaji i mogućnosti odgovora na njih.

Rješavanje prigovora u prodaji: 15 primjera

Prigovori na cijenu

Najčešći, posebno u maloprodaja. Klijent kaže: "Preskupo je" i ode tražiti jeftinije. Zadatak upravitelja je pokazati kupcu vrijednost proizvoda tako da on vidi da je kupnja vrijedna novca.

Kako odgovoriti

Nezadovoljan proizvodom/uslugom

Drugi uobičajeni prigovor kupaca u prodaji je da se kupcu možda ne sviđa proizvod, uvjeti dostave, dizajn, što god. Upravitelj treba saznajte u čemu je problem i usredotočite se na glavnu prednost.

Kako odgovoriti

Izgovori: “nema novca”, “nema vremena”, “kupit ću kasnije”

Ako je klijent iskoristio jednu ili sve isprike odjednom, smatrajte da sada postoji zid između vas. A kako riješiti prigovore u prodaji, ako klijent samo čeka da može otići? Da dođem do njega istaknuti snažne prednosti proizvoda, napraviti isplativ prijedlog koristite tehniku ​​trostrukog da.

Kako odgovoriti

Odmah kaže "ne"

Kako se nositi s prigovorima u prodaji ako klijent odmah kaže "ne" ili odbaci standardno "samo gledam"? Možete ga ostaviti na miru, ili možete uspostaviti kontakt.

Kad je prodaja u pitanju, uvijek se provuku riječi o “teškim klijentima”, govore koliko imaju problema i koliko napora morate uložiti da biste s njima radili i zadržali ih.

Ali zahvaljujući jednostavnim tehnologijama, kao što je kompetentan rad s primjedbama, teški klijenti postupno se prvo pretvaraju u samo kupce, a zatim u voljene partnere.

Ako se kupac protivi, njegovo stajalište je apsolutno pošteno u njegovoj slici svijeta i neće ga uvjeriti argumenti koje nudite na temelju svoje percepcije svijeta. Stoga je prije svega važno „naštimati“ se na sugovornika, bez omalovažavanja i osporavanja njegovih izjava.

Prigovor je poput ogledala.

Teški klijenti nikada se ne pojavljuju niotkuda. Opće nepovjerenje u ponuđenu robu/uslugu prije je trend na kojem se grade poslovni odnosi, pa je pojava prigovora znak prvog koraka prema dogovoru.

Primjedbe klijenta pokazuju:

Njegovo prošlo iskustvo

Klijent: Već sam kupio uredski namještaj. Nazivali su se tržišnim liderima, a ja sam na isporuku čekao tri tjedna. Ne želim više raditi s voditeljima.

- - njegove strahove i sumnje

Klijent: Bolno lijepo govoriš o svojim turnejama: to se ne događa tako.

Pristrane ocjene

Klijent: Ne vjerujem da tako mladi poslovni analitičar može razumjeti unutarnje funkcioniranje naše tvrtke!

Motivi koji ih vode pri donošenju odluke

Klijent: Je li vaš regruter rekao da će novi zaposlenik imati samo tri mjeseca garancije?! Ne možete provjeriti računovođu prije predaje bilance.

A provocira ih i sam menadžer:

Voditelj je loše organiziran

Klijent: Dvadeset minuta čekam vaš odgovor. Radi li cijela vaša tvrtka ovako?

Upravitelj nije pronašao uvjerljive argumente, argumente

Kupac: Ne vjerujem da će vaša "oprema zadovoljiti specifikacije". Ako je to jedino na čemu počiva tehnologija vašeg rada, onda ću vjerojatno potražiti drugu agenciju.

Upravitelj laže

Klijent: Koliko će trajati izvršenje ugovora?

M. - Dan-dva..

Klijent: Što?! I zašto ste mi jučer rekli da se to može učiniti za sat vremena?

menadžer koji se svađa

Klijent: Tri mjeseca garancije za izbor novog računovođe nisu dovoljna. Htio bih izdati šest.

M. Zašto vam treba šest mjeseci. Za tri će računovođa pokazati sve svoje znanje.

Klijent: Sam ću odlučiti: koliko mi treba garancija!

Znali su se samo iz viđenja!

Da biste izgradili dostojan odgovor na novonastale prigovore, potreban vam je model u kojem mogu raditi i početnici i profesionalci. Jedna od njih mogla bi biti tipologija BOKS klijenata. ("Sigurnost-Posjedovanje-Udobnost-Status").

Na temelju ovog modela mnoge tvrtke pripremaju standardnu ​​prezentaciju za odjel telemarketinga, gdje se u prvih nekoliko fraza ugrađuju markeri koji određuju kakav je tip kupca sugovornik. Odmah ću napomenuti da su ovi markeri posebno važni za stručnjake za telefonsku prodaju, jer služe samo za njih (bez mogućnosti tipkanja klijenta po gestama, stilu odijevanja ili organiziranju njegovog ureda).

Evo primjera iz telefonske prodaje u zapošljavanju.

Dobar dan. Moje ime je Marija, predstavljam agencija za zapošljavanje"Vektor". Zapošljavamo osoblje za naftnu industriju više od 5 godina, imamo dobro uspostavljenu bazu životopisa, dobro uspostavljene tehnologije koje nam omogućuju da zatvorimo bilo koje pozicije u dogovorenom roku. Pretpostavljam da vam možemo biti od koristi?

Analizirajmo detaljno sve postavljene oznake.

Dobar dan.- zvuči ozbiljnije od "zdravo." A prema NPL tehnologiji, postavlja klijenta na pozitivniji način u odnosu na sugovornika, zahvaljujući prvoj riječi "ljubazan".

Moje ime je Marija, zastupam tvrtku Vector.- upoznavanje sa sugovornikom.

Za naftnu industriju- informacija za klijenta "Svi smo za vas."

zapošljavamo više od 5 godina

Za "sigurnost" će zvučati kao "već smo testirali naše tehnologije i nećemo pogriješiti",

Za "udobnost" - "već smo razvili dobru tehnologiju, prikladna je kod nas"

imamo dobro uspostavljenu bazu životopisa, dobro uspostavljene tehnologije,

Za "sigurnost" će zvučati kao "već smo provjerili naše tehnologije i nećemo pogriješiti",

Za “status člana” - “mi smo iskusni partneri, rad s nama je znak uspjeha”,

Za "vlasnika" - "Imamo ekskluzivne stvari, a mogu biti i vaše."

koji vam omogućuju zatvaranje bilo koje pozicije unutar dogovorenog vremenskog okvira.

Za "udobnost" - "već smo razvili dobru tehnologiju, prikladna je kod nas",

Pretpostavljam da vam možemo biti od koristi?

Ova fraza zvuči jednako za sve vrste klijenata: potiče ih da pronađu osobnu korist od rada s tvrtkom za zapošljavanje.

Pa ipak, bez obzira na to koliko je voditelj računa/voditelj prodaje naoružan pregovaračkim vještinama, prigovori će se i dalje pojaviti. Ne treba ih se plašiti - morate biti spremni na njih.

U poduzećima gdje je prodaja u velikim razmjerima (primjerice proizvodnja, vlastite trgovine, podružnice u regijama i širem trgovačka mreža) i postoji poslovno sveučilište gdje je rješavanje prigovora obavezan tečaj za prodavače. A u nedostatku sustava obuke, kada se novi “prodavač” uvodi u radno mjesto, on biva upućen u tipične prigovore i odgovore na njih utvrđene tradicijom tvrtke.

U pregovaračkom procesu rad s primjedbama je na posebnom mjestu. Sa sigurnošću možemo reći da je to najteži dio svakog pregovora.

Postupak rješavanja prigovora je vrlo jednostavan.

1. Slušajte- Nemojte prekidati klijenta kako biste shvatili što ga točno tjera na sumnju.

2. Svađati se- Ponudite objektivne karakteristike proizvoda (kvaliteta, cijena i sl.), a ne vlastiti odnos prema njemu.

3. Koristite prigovore u svoju korist- Nemojte se svađati s klijentom, jer to on od vas očekuje. Priznajte da razumijete njegovo mišljenje, i samo da se njegovi strahovi ne potvrde, ovaj proizvod/usluga ima sljedeće karakteristike

4. Savjetujte se- Upamtite da se guranje proizvoda razlikuje od prodaje po tome što prodavač pri prodaji nudi proizvod na temelju potreba kupca, a ne na temelju vlastitog odnosa prema proizvodu. Ako klijent nešto ne razumije, onda ste mu loše objasnili ili ne odgovarate na pravi prigovor klijenta

Započnite svoj govor samo riječima: Da i Da. I zato ... Da, i

Nemoj reći: Da, ali... I nemoj... Ne... Iako... Ipak...

Kao primjer, uzmimo najčešći prigovor kupaca ("SKUPO!")" i vidimo kako s njim možemo raditi.

Pa započnimo razgovor!

Što upravitelj može reći?

1. Metoda protupitanja.

Najučinkovitije protupitanje na prigovor „Ovo je preskupo"-" Skupo u usporedbi s čime?", "S čime uspoređujete ovu uslugu / ovaj proizvod?".

Ovo pitanje će vam olakšati odgonetnuti koja je zamjerka kupca. Nakon što otkrijete pravi razlog za prigovor, možete poduzeti ciljane radnje, kao što je izrada dokaza:

• Objasnite koja je značajna korist vašeg prijedloga za klijenta.
• Recite o razvojnom radu i uspješnim rezultatima postignutim u poduzećima ove industrije.
• Izvješće o visoka kvaliteta Vaš proizvod/usluga i visoka kvalifikacija Vaših stručnjaka. (na primjer, vodiči)
• Istaknite povećane zahtjeve za kvalitetom svojih kupaca, a posebno visoke zahtjeve za kvalitetom vašeg partnera.

Dakle, dijalog će se nastaviti ovako:

M. - Skupo u odnosu na što?

K. - Da, s istom Turskom. Tamo sve uključeno za dva tjedna 600 dolara. A do vašeg Berlina - tisuću i pol!

M. - Da. Doista, jeftinije je putovati u Tursku nego u Njemačku. Ali u Njemačkoj ima mnogo zanimljivih mjesta za posjetiti, a ne samo hotel i plaža.

K. – Pa dobro. Berlin nije. A Španjolska? Hotel i plaža.

M. - Kad vodimo turiste u Španjolsku, pravimo ekskluzivan program upoznavanja sa zemljom. ( povećani zahtjevi za kvalitetom vaših kupaca.) Tako da svi koji su bili u Španjolskoj mogu reći ne samo “ocean je dobar”, nego i “Velasquez je dobar”.(Ovo je prikriveni kompliment i apel na status klijenta - upravitelj crta budućnost usluge). Cijena europskih tura je cijena odmora s udobnošću i bogatim kulturnim programom. Uključujući vrlo iskusne vodiče.(Visoka kvaliteta usluge i visoka kvalifikacija specijalisti).

2. USO metoda Rudolfa Schnappaufa ili metoda iznenađenja.

Voditelj je navodno iznenađen klijentovim prigovorom i traži od njega da obrazloži odabrano stajalište.

Načudi se malo: — Je li tako?

S pitati: “U kojem smislu?”, “Što mislite pod tim?”

Što god klijent ne odgovori, njegova će objašnjenja postati za upravitelja Polazna točka za naknadne argumente.

Razmotrimo isti dijalog.

Klijent gleda turneje po Europi.

M. - Dobar dan. Voditeljica sam tvrtke Travel. Radimo na turnejama po Europi i mogu vam ponuditi neke zanimljive opcije.

K. - Da, sada sam angažiran iu Europi. Lijepa, naravno. Jednostavno neću ići tamo - cijene su lude.

______________________

M. - Skupo? Jeste li već pogledali odjeljak "Ekonomični odmor"?(rad s prigovorom)

K. - Nagledao sam se svega. Tamo je sve neozbiljno. Nije obilazak, bilješke! ( menadžer dobiva informaciju da pred sobom ima status klijenta.)

M. - Da. Doista, ekonomične ture minimalni su program izleta. Ali još uvijek stvara ideju o zemlji.(Stvaranje prednosti. Prikaz koristi kupcu)

K. – To je to. Minimum.(Klijent se slaže. To znači da je upravitelj uspješno izvršio prilagodbu.)

M. - Kamo ste planirali ići?(prebacivanje razgovora s apstraktnog prigovora na temu stvarne prodaje).

K. - Općenito sam želio otići u Njemačku.

M. - Imamo nekoliko turneja po Njemačkoj s dobrim omjerom cijene i kvalitete. Mogu detaljno opisati sve usluge koje smo tu uključili.(voditelj ima na umu da je klijent statusna osoba i za njega je važna razina i obujam pružene usluge). I pošaljite datoteku poštom.

3. Metoda "bez ribe, bez mesa":

Usmjerite razgovor u najboljem interesu klijenta i koristite izraze koji odražavaju specifične koncepte koji su vam korisni, kao što su ekonomičnost, profitabilnost itd. umjesto apstraktne riječi "skupo". Pričekajte da se klijent složi s vama i nakon toga nastavite:

Razmotrimo isti dijalog.

Klijent gleda turneje po Europi.

M. - Dobar dan. Voditeljica sam tvrtke Travel. Radimo na turnejama po Europi i mogu vam ponuditi neke zanimljive opcije.

K. - Da, sada sam angažiran iu Europi. Lijepa, naravno. Jednostavno neću ići tamo - cijene su lude.

M. - Da. Razumijem tvoju ogorčenost.(prilagodba) A s druge strane, plativši malo više, dobivate ne samo odmor i promjenu krajolika, već i bogat kulturni program s posjetima svjetski poznatim muzejima i palačama. (rad s prigovorom).

K. - A opet vrlo skupo!

M. - Mogu vam ponuditi da odaberete izlete koje biste željeli posjetiti tijekom svog putovanja Europom. (poziv na suradnju. Crtanje slike sretne budućnosti). Moći ćemo pronaći optimalan omjer užitka i troškova.(Poništenje prigovora).

Ali rad s prigovorom "Skupo" prema ovom principu bit će bolji na prodaji robe široke potrošnje, na primjer, Kućanski aparati.

Klijent gleda u čajnike.

M. - Dobar dan. Voditelj sam tvrtke M-Video. Bavimo se prodajom kućanskih aparata. Ako ste zainteresirani za čajnike, mogu ponuditi nekoliko zanimljivih modela.

K. - Znaš, treba mi kućno kino. Ali cijene su vam vrlo visoke.

M. - Da. Na prvi pogled cijene se čine vrlo visokima.(prilagodba klijentu, odgovor na prigovor) . Ali trošeći ovaj iznos sada, redovito ćete štedjeti struju: oni troše tri puta manje od konvencionalnih televizora. Osim toga, zaslon nikada neće odsjajiti: spasit ćete svoj vid i uštedjeti na naočalama.

4. Utvrdite relativnu prirodu troškova.

Klijent gleda turneje po Europi.

M. - Dobar dan. Voditeljica sam tvrtke Travel. Radimo na turnejama po Europi i mogu vam ponuditi neke zanimljive opcije.

K. - Da, sada sam angažiran iu Europi. Lijepa, naravno. Jednostavno neću ići tamo - cijene su lude.

M. - razumjeti.(odgovor na prigovor). 40.000 rubalja na prvi pogled izgleda kao značajan iznos, međutim, to je sasvim usporedivo s potrošnjom na benzin, prijateljskim okupljanjima u restoranima i roštiljima ako odlučite provesti odmor u Moskvi i otići prijateljima i na selo.(otkrivajući prirodu troškova). Za razliku od ovih troškova, svaka rublja koju potrošite na putovanju u inozemstvo donijet će vam zadovoljstvo da vidite novi svijet, dobra usluga i dat će vam priliku da se prebacite s običnog.(postavljanje prednosti, crtanje zadovoljnog budućeg klijenta).

Rezimirajući, želio bih dodati da je samih primjedbi vrlo malo, a uz kompetentan pristup radu, nakon mjesec dana aktivne prodaje, stručnjak dobiva sve potrebne vještine da odgovori na tipične fraze teških kupaca.