Trebate li odmah nazvati hladnog klijenta ili je bolje prvo poslati ponudu mailom? Jesu li hladni pozivi učinkoviti ili je to samo mit? Ovo pitanje brine sve koji se bave prodajom. Međutim, uspješni prodavači uvijek točno znaju kako uspostaviti prvi kontakt, au tome im pomaže ne samo iskustvo, već i kompetentna procjena situacije.

Zapravo, nemoguće je nedvosmisleno reći što je bolje: oboje su dobri. Ali kad je riječ o prvi interakcije, važno je napraviti pravi izbor. U ovom ćemo postu govoriti o 3 kriterija koji će vam pomoći da odlučite i odaberete pravi pristup obradi potencijalnih klijenata.

Koliko je sati?

Prvo što treba uzeti u obzir su vrijeme i dan. Otvorite kalendar i pogledajte na sat: statistički, učinkovitost hladnih poziva najveća je poslijepodne i na kraju tjedna. Očito, kako se približava večer i vikend, ljudi osjećaju radost i zadovoljstvo, što znači da bi vaša ponuda mogla biti primljena povoljnije. Stoga, ako se suočite sa zadatkom kontaktiranja potencijalnog kupca (potencijalni kupci) ili čak obavite niz hladnih poziva, a vani je ponedjeljak ujutro, odgodite to "za kasnije": nazovite za nekoliko dana ili barem popodne.

Ali zovete na vrijeme, ali se druga strana ne javlja? Ostavite glasovnu poruku. Ljudi vole pogledati propuštene pozive prije odlaska kući, pa će vam večernja govorna pošta dobro doći.

S druge strane, dok čekate pravi trenutak za poziv, ne biste trebali samo sjediti prekriženih ruku - početi davati prijedloge. Ali nemojte žuriti sa slanjem e-pošte: marketing e-poštom također zahtijeva određene propise. Manje je vjerojatno da će e-poruke poslane na početku i na kraju svakog sata - 10 minuta prije i 10 minuta poslije - proći nezapaženo, budući da je to obično kada ljudi prave pauzu (između sastanaka, dogovora itd.) čitajući vijesti i pregledavajući e-poštu. na svojim pametnim telefonima.

Slanjem poruke u ovom trenutku povećat ćete učinkovitost kampanje slanja, a pisma se vjerojatno neće izgubiti među ostalima.

primarni cilj

Kada uspostavljate prvi kontakt s kupcem, zapitajte se: koja je svrha vašeg obraćanja? Želite li dogovoriti poslovni sastanak, saznajte Dodatne informacije ili samo dobiti povratnu informaciju ili preporuku - ovisno o važnosti pitanja, shvatit ćete koju strategiju odabrati.

Ozbiljne svrhe, poput sastanka, konferencijskog poziva ili testiranja proizvoda, zahtijevaju od kupca da poduzme neke radnje, u kojem bi slučaju telefonski poziv bio prikladniji. U isto vrijeme, ako samo trebate razjasniti informacije ili dobiti Povratne informacije, svoj zahtjev možete podnijeti u pisanom obliku.

Zanimljivo, prodajni agenti često rade suprotno: pokušavaju odlučiti teška pitanja mailom, a klijentima gubi vrijeme i gnjavi ih pozivima za sitnice. u ovom slučaju teži nuli, kao i povrat od telefonskog razgovora. Prodavači to vjerojatno rade iz straha da će biti odbijeni, ali poanta je u tome da je uvjeriti nekoga da kaže "da" preko telefona puno lakše, kao i rješavati njihove moguće prigovore.

Ne dopustite da vas emocije preuzmu: odaberite način komunikacije koji je primjeren situaciji i prije nego što shvatite, vaša će prodaja porasti.

Status klijenta

Ako radite u prodaji, onda sigurno znate: što je viši status potencijalnog klijenta, to je veća šansa da ćete morati komunicirati s njegovom tajnicom.

Međutim, u većini situacija to ide u vašu korist - bez obzira na to jeste li uspjeli razgovarati s prava osoba ili samo sa svojim predstavnikom, naknadni e-mail s prijedlogom daje pravo da se krene dalje i traži naklonost na razini uprave i najviših dužnosnika tvrtke. Izravna interakcija s donositeljima odluka tajna je uspjeha talentiranih menadžera, osim toga, što je viši status klijenta, to on smirenije doživljava poziv s komercijalnim prijedlogom.

Situacija je potpuno drugačija s običnim zaposlenicima: ako je vaš poziv propušten i broj je nepoznat, tada vas najvjerojatnije neće nazvati. Štoviše, redovni zaposlenici obično ne čuju svoje telefone tijekom dana—možda su na sastanku, na putu ili rade u grupi—pa ako ne možete dobiti svog klijenta, jedini način da dobijete riječ je da im pošaljete e-poštu.

Umjesto zaključka

Ovo su 3 kriterija na temelju kojih možete odrediti koja je opcija - e-mail ili telefonski poziv - poželjnija za prvi kontakt potencijalni klijent. Ali sada je veza uspostavljena, kontakti su primljeni, što dalje treba učiniti?

1. Poboljšati karakteristike ponašanja stranice. Primatelj prima pismo koje sadrži poveznicu na vašu web stranicu. Ako je čitatelj zainteresiran za prijedlog, on odlazi na tematsku stranicu i provodi vrijeme na njoj određena količina vrijeme (očito ne 5-10 sekundi). Kao rezultat toga, poboljšane su karakteristike ponašanja na cijeloj domeni: prosječno vrijeme provedeno na web mjestu se povećava, a stopa napuštanja početne stranice smanjuje.
2. Podsjetnik o sebi. Ovaj primatelj može biti kupac vaše tvrtke (koji je prethodno izvršio jednu ili više kupnji). Ako ga odmah podsjetite na svoje postojanje i prijedloge, postoji šansa da se dogodi još jedan dogovor.
3. Formiranje ciljne publike. Klijent je mogao posjetiti stranicu, ali ne i kupiti ništa, samo ostaviti zahtjev. Pa, prošli put nije uspjelo (dogovor nije prošao) - možete pokušati u budućnosti. Sutra, za tjedan, za mjesec dana. Glavna stvar je poslati primateljima stvarno zanimljive (za njih) ponude.
4. Autoritet, rad na imidžu. Newsletter ne samo da može izravno prodavati – može poboljšati imidž vaše tvrtke (organizacije) ako s kupcima dijelite vrijedne informacije. korisna informacija. Tijekom dugog vremenskog razdoblja to će imati pozitivnu ulogu.
5. Obavljanje prodaje/ponovne prodaje. Upravo na to trošite vrijeme i energiju. Zahvaljujući newsletteru povećavate prepoznatljivost svog brenda - ubuduće, kada kupac posjeti stranicu, bit će lakše donijeti odluku o transakciji, jer za njega niste crna kutija, a ne zapečaćena tajna. Formiraju se odnosi - povećava se konverzija.

11 načina za dobivanje adresa i telefonskih brojeva kupaca

1. Prijave putem Onikona. Kao što smo ranije rekli, usluga Onikon je zgodna jer radi u dva načina. Ako je upravitelj u kontaktu, usluga vam omogućuje da započnete online chat i odgovorite na pitanja potencijalnog kupca u stvarnom vremenu. Ako je operater odsutan (na primjer, večer je) - Onicon se pretvara u . U ovoj formi klijent postavlja pitanje i naravno ostavlja svoj e-mail (za dobivanje odgovora). Pažljivo pohranjivanje svih adresa e-pošte u bazu podataka omogućit će vam da s vremenom skupite vrlo, vrlo pristojnu "vojsku" potencijalnih klijenata.

2. Narudžba (kupnja) robe. Prilikom narudžbe kupac mora ostaviti svoje kontakt podatke, u protivnom transakcija neće biti izvršena. Gotovo sve prodajne stranice zahtijevaju ili e-mail, ili telefonski broj, ili oboje - na kraju krajeva, operater internetske trgovine mora kontaktirati kupca i uvjeriti se da on stvarno čeka robu i da je spreman platiti. Spremite podatke o klijentu u bazu podataka - bit će korisno za biltene u budućnosti.

3. Registracija na mjestu. Ovo je prilično delikatna metoda - mora se koristiti vrlo pažljivo kako ne bi prestrašila posjetitelja čak i prije početka snažne veze. Ne možete odmah blokirati pristup svim sadržajima u obrascu za registraciju - vidjevši to, web korisnik će sigurno napustiti stranicu. Radije napustite registraciju kako bi zahvaljujući njoj klijent mogao dobiti neke dodatne bonuse i pogodnosti (pisati komentare, vidjeti posebne ponude o popustima, promotivnim programima itd.).

4. Primanje besplatnih informativnih materijala. Govorili smo o praktičnom slučaju opisujući ovaj slučaj u broju “Prodaja u dva koraka”. Zapamtiti? Ako ste zaboravili, svakako pogledajte primjer kako pravilno postaviti smjer kontakta u odnosima s klijentima, kako povećati indeks povjerenja, kako - slanjem informacija korisnih za klijenta -.
Članci, knjige, praktični vodiči u zamjenu za email adresu na koju trebate slati podatke - ovo je zanimljiv potez!

5. Prikaz vaše tvrtke na web stranici.Želi li klijent ostaviti recenziju na stranici? O kupnji koju ste obavili? Zamolite ga da pruži minimalne podatke o sebi - samo da budete sigurni: on nije robot, a recenzija nije spam. Samo dva polja u formularu za recenziju (ime i adresa e-pošte) neće previše smetati komentatoru i neće postavljati nikakva zagonetna pitanja. I oni će vam s vremenom pomoći da prikupite "toplu" bazu za biltene i ponovnu prodaju.

6. Kalkulator na web stranici. Postoji li kalkulator povezan s vašom prodajnom web stranicom koji vam omogućuje online izračun projekta (trošak kuhinje, uređenje sobe, konstrukcija prozora, unutarnja vrata, dimnjački sustav)? Samo dodajte u kalkulator malu opciju "Pošalji rezultate izračuna na moju adresu" E-mail" I - ako je potencijalni kupac ostavio svoj e-mail - naravno, ubuduće koristiti adresu.

7. Natjecanja i izvlačenja nagrada(uz prijavu e-mailom, naravno). Ovdje su važne dvije stvari: pristojna nagrada za pobjedu i veliki broj sudionika. Zapravo, prvo je vrlo blisko povezano s drugim. Ako nagrada nije značajna, nećete moći privući široki krug zainteresiranih korisnika za sudjelovanje. A ako ima nekoliko sudionika koji "doniraju" svoje adrese e-pošte bazi podataka, trošak nagrade neće se sam isplatiti. Ovdje, u biti, postoji razmjena: za novac koji vrijedi nagrada, otkupljujete bazu "toplih" korisnika za svoj posao. Ako ponudite pristojnu "mrkvu" i učinite konkurenciju dugoročnom, tada možete dobiti pristojnu bazu.

8. Kuponi i popusti(za one korisnike koji se registriraju na vašoj stranici). Vrlo obećavajuća opcija. Posjetitelj stranice se registrira i to mu automatski omogućuje kupnju robe s popustom (3, 5, 10% - možete vidjeti koliko možete "pomaknuti" cijenu). U biti, ovdje se opet aktivira mehanizam prodaje u dva koraka. Prva transakcija ide na nulu ili s vrlo malom zaradom - kako bi se imao kontakt s korisnikom, a time i da bi mu se u budućnosti prodala roba (ili usluga).

9. Webinari, edukativni treninzi. Ova opcija je dobra u situacijama kada vaša organizacija (tvrtka) ima nešto za reći (pokazati) potencijalnim kupcima robe ili usluga. U kojim je područjima djelovanja ovaj mehanizam primjenjiv? Pravne usluge. Računovodstvene usluge. Savjetovanje. Učenje na daljinu rad s opremom. Demonstracija novih tehnologija. IT sfera. Usput, sličan mehanizam se vrlo često koristi u SEO industriji i internet marketingu. Naravno, webinar će moći slušati samo oni koji se registriraju (i navedu svoju adresu e-pošte).

10. Korištenje agregatora. Postoje stranice koje nude gotove baze podataka (vaša ciljana publika), ili će za određeni iznos prikupiti takvu bazu podataka prema vašim kriterijima. Naravno, ovu metodu treba koristiti vrlo, vrlo pažljivo, precizno. U protivnom će vaš newsletter završiti u neželjenoj pošti. Međutim, možete pokušati.
Gdje točno pronaći ciljane primatelje?
http://soksaitov.ru/ - ovdje možete kupiti gotove baze podataka (dobivene automatskim parsiranjem stranice) ili naručiti prikupljanje adresa prema potrebnim kriterijima.
http://work-zilla.com/ - ovdje možete pokušati postaviti zadatak za ručno prikupljanje baze podataka. U ovom slučaju, akumulacija podataka neće se dogoditi automatski, već zbog rada izvođača (vaš daljinski pomoćnik, koji je spreman izvršiti zadatak za određenu naplatu - on će, kako kažu, „brati rukama ” stranice i baze podataka u potrazi za vama korisnim informacijama) .

11. Konačno, metoda kao što je "Ne propustite svoju priliku!" Možete jednostavno pozvati zainteresirane posjetitelje svoje stranice da se pretplate na newsletter kako ne bi propustili trenutak kada se objave popusti na ovu ili onu vrstu proizvoda, sezonska sniženja i sl. Postoje ljudi koji više vole kupovati tijekom rasprodaja - za njih je iznimno važno biti in pravo vrijeme na pravom mjestu. Pomozite im u tome, najavite se (zato se moraju pretplatiti na newsletter) i pravovremeno ih obavijestite o početku distribucije „medenjaka“. Pročitajte više o tome kako to tehnički implementirati u savjetu dana.

Savjet dana. Koristite obrazac za pretplatu na uslugu Maliver za prikupljanje adresa

Razgovarali smo o nekoliko načina za dobivanje adresa i telefonskih brojeva potencijalnih kupaca za vaše proizvode i usluge. Ne zaboravite na mogućnost prikupljanja adresa u "pasivnom" načinu rada. Postavite obrazac za pretplatu na vaš newsletter na web stranici koristeći mogućnosti usluge Maliver.
Korištenjem ovog obrasca posjetitelji zainteresirani za vaše proizvode i/ili usluge moći će pravovremeno vidjeti vrijedne informacije. Dobit ćete priliku za učinkovitu suradnju ciljanu publiku, koji će se s vremenom samo povećavati!

Da biste saznali kako instalirati kod na stranici za pretplatu (jedan), .

Ako želite da obrazac bude end-to-end (vidljiv na svim stranicama stranice) - .

Anna IZMAILOVA

Poslovni trener, zaposlenik Stockholm School of Economics u Rusiji

Trebam li napisati pismo partneru ili ga odmah nazvati s prijedlogom, novom idejom ili kritikom projekta? U pravilu biramo opciju koja nam više odgovara, ne razmišljajući o tome da osoba s druge strane linije može imati drugačije mišljenje. Ali ne samo brzina odgovora, već ponekad i rezultat pregovora ovisi o tome koja je vrsta komunikacije pogodna za sugovornika.

Koliko često ste čuli: "Trenutno sam zauzet, nazvat ću vas", a onda poziv nije uslijedio? Ovo ponašanje ne znači uvijek pristojno odbijanje. Neki ljudi više vole e-poštu nego mobilne telefone. I ponekad se mogu razumjeti.

Ljudi vole sami planirati dan, a poziv u pravilu poremeti planove i pokvari uredan raspored. Poslovni ljudi često ne pripadaju sebi, radni dan im je raspoređen iz minute u minutu, pa će vam mnogi od njih biti zahvalni ako poziv zamijenite pismom. No, ima i onih koji telefonski razgovor svakako više vole od pisane komunikacije.

Nazovi me

Uz očito veću brzinu komunikacije, poziv ima još jednu važnu prednost - može prenijeti ne samo informacije, već i emocije. Ponekad je važno da osoba čuje glas kako bi stekla mišljenje o potencijalnom partneru i zatvorila vrata ispred sebe ili ih širom otvorila u susret komercijalnoj ponudi.

Često su takvi ljudi ekstroverti - njihova urođena društvenost jača je od želje da djeluju strogo prema planu. "Zašto pisati kada možete samo nazvati?" - oni misle. I to je sasvim logično: doista, zašto komplicirati sve ako možete dobiti odgovore na sva pitanja u nekoliko minuta?

Buran tempo života ne sprječava društvene ljude da nađu vremena za telefonski razgovor bilo koje dužine

Osim toga, telefonski poziv omogućuje vam da bolje asimilirate informacije pomoću slušne memorije, provjerite kompetentnost sugovornika i brzinu njegove reakcije, upoznate ga kao osobu, brzo napravite protuponudu i jednostavno uživate u komunikaciji.

Buran tempo života ne sprječava društvene ljude da nađu vremena za telefonski razgovor bilo koje dužine. U krajnjem slučaju, uvijek možete obaviti nekoliko poziva u automobilu dok ste zapeli u prometu. Nakon što su primili poziv u nezgodnom trenutku, takvi će ljudi sigurno uzvratiti poziv ili neće imati ništa protiv vašeg ponovnog poziva.

Na što treba obratiti pozornost tijekom telefonskog razgovora?

Ne započinji razgovor a da se nije predstavio. Istodobno, preporučljivo je izbjegavati otrcanu frazu "Zabrinuti ste zbog..." ili "Zabrinuti ste zbog...". Govoreći osobi da mu smetate, stvarate negativan stav prema sebi i svom pozivu.

Svakako se raspitajte je li osoba zauzeta i je li joj zgodno razgovarati.

Prijeđi na stvar najbrže moguće.

Prilagodite se brzini govor sugovornika. Obično odgovara brzini usvajanja informacija, pa je važno ne dopustiti da sugovornik koji prebrzo govori ne dosadi ili koji govori presporo da izgubi tok misli.

Koristite funkciju Hold na svom telefonu ako trebate zadržati sugovornika na vezi i ujedno ga zaštititi od nepotrebnih zvukova oko vas. Međutim, prije nego što pritisnete tipku Čekanje, trebate pitati drugu osobu bi li bilo zgodno da vas čeka na liniji.

Glavno pravilo telefonske komunikacije - saslušati osobu. Nemojte si dopustiti da ga prekidate i uvijek mu dajte priliku da iznese svoje misli do kraja.

Pišite pisma

Unatoč sve bržem širenju mobilnih tehnologija, moderna istraživanja Kažu da je za većinu ljudi e-pošta najprikladniji način primanja informacija. Tako je tijekom ankete Yahooa! Ispostavilo se da 74% uredskih radnika smatra da je e-pošta njihova preferirana metoda komunikacije, a studija Litmusa koju je u siječnju 2014. provela tvrtka Email Analytics pokazala je da je dolazna e-pošta sve rjeđa ignorirana. Ako je početkom 2013. godine samo 21% svih pisama bilo pročitano, onda je u prosincu 2013. njihov broj porastao na 51%.

Vjerojatno, u studiji Yahooa! Uglavnom su sudjelovali introverti, no teško je povjerovati da je omjer psiholoških tipova bio toliko nejednak. Možda je pošta doista praktičnija?

mnogi ljudi se teže vraćaju na posao nakon telefonskog razgovora

Ljudi radije čitaju e-poštu nego razgovaraju telefonom jer to mogu činiti u vrijeme koje im odgovara, a ne kada vaš plan hladnog poziva pođe po zlu. Nitko ih ne tjera da slušaju nepotrebnu rečenicu i kao odgovor izgovore banalne fraze. Kad nešto odbijaju, ne moraju smišljati isprike ili se osjećati neugodno. Također nema potrebe ponovno pitati za ime, položaj i naziv tvrtke primatelja. Kada primite pismo od nepoznate osobe, možete guglati njegovo ime ili otići na web stranicu njegove tvrtke. Osim toga, mnogi ljudi se teže vraćaju na posao nakon telefonskog razgovora.

Što ne smijete zaboraviti u poslovnoj korespondenciji?

Naslovite svoja pisma , ali izbjegavajte besmislene naslove. Pokušajte smisliti sažete naslove koji stvarno odgovaraju predmetu pisma, tako da se vaš sugovornik može lako kretati svojom poštom.

Pokušajte pružiti iscrpne informacije o temi. Ubacite linkove, priložite datoteke - nema potrebe tjerati sugovornika da vam napiše pismo s odgovorom u kojem vas moli da nešto pojasnite, jer dok ga primite i odgovorite, može proći još nekoliko sati.

Uključite u svoju poruku izvatke iz pisma na koje odgovarate. Možda će proći neko vrijeme od trenutka slanja i sugovornik će zaboraviti o čemu se razgovaralo.

Pažljivo čitajte pisma , možete propustiti nešto važno i stvoriti nepotrebne nesporazume.

Koristite kratki automatski potpis, u kojem morate naznačiti alternativni načini komunikaciju s vama, u slučaju da vaš sugovornik mrzi e-poštu.

Što izabrati

Možda nije daleko vrijeme kada će posjetnice sadržavati samo jednu moguća varijanta komunikacije - pošta ili mobilni telefon. Dok se to ne dogodi, prije nego što nazovete ili pošaljete još jedan e-mail, trebali biste razmisliti ne samo o tome koja vam vrsta komunikacije odgovara, već i što preferira vaš partner, kolega ili klijent.

Postoji nekoliko načina da saznate kakav je tip vašeg sugovornika.

Pitajte izravno : "Kako će vam biti zgodno nastaviti komunikaciju u budućnosti?"

Bilješka na markere u govoru sugovornika - "pošalji mi e-mail, pogledat ću", "neću moći razgovarati", "u našoj tvrtki svi stalno čitaju e-poštu."

Analizirajte područje aktivnosti - koliko često osoba ide na poslovna putovanja i sastanke.

Razumjeti psihološki tip - postoje li očite komunikacijske barijere, je li osoba suzdržana u komunikaciji ili se osjeća slobodno.

Ispravnim određivanjem tipa sugovornika povećat ćete vjerojatnost uspješne komunikacije. U kombinaciji s individualnim pristupom svakom sugovorniku, dobrim stavom i rezultatima uspješnih pregovora neće trebati dugo čekati.

Ali ako i dalje samo jednu vrstu komunikacije smatrate prihvatljivom, a sve druge biste prvom prilikom zabranili, pokušajte klijenta ili partnera naviknuti na svoj način komunikacije, ali pažljivo, minimalizirajući stres. A gore opisane preporuke pomoći će vam da steknete povjerenje kako biste regrutirali osobu u svoj kamp.

Naslovna fotografija: Fotobank/GettyImages