Sind Sie im Verkauf? Dann müssen Sie nur noch die Technik des Kaltanrufs beherrschen. Wie verkaufe ich richtig über das Telefon? Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun. Aber es gibt einige sehr nützliche Tippsdass Sie nur an Bord nehmen müssen. Was sind Sie? Lesen Sie unten.

Konzentriere dich auf die Stimme

Sie fragen sich, wie Sie ein Produkt über das Telefon verkaufen können? Das erste, was ein guter Verkäufer wissen muss, ist die Tatsache, dass Ihre Stimme entscheidend dafür ist, ob Sie verkaufen oder nicht. Wenn Sie sich sicher verhalten und an die Qualität Ihrer Verkäufe glauben, ist der Käufer interessiert. Wenn Sie verwirrt, schüchtern und murmelnd sind, werden sie lange nicht mit Ihnen sprechen. Bevor Sie eine Telefonnummer wählen, räuspern Sie sich, trinken Sie einen Schluck Wasser und stärken Sie Ihr Selbstvertrauen. Sie müssen mit einer ruhigen, gemessenen Stimme einer Person sprechen, die es nicht gewohnt ist, Ablehnungen zu erhalten. Sie müssen die anfängliche Sprachrate während des gesamten Gesprächs beibehalten. Springen Sie nicht mit der Taste nach oben oder unten. Sie müssen den goldenen Mittelwert behalten. Ruhe bewahren, ruhig bleiben. Nichts Schlimmes wird dir passieren, selbst wenn du versagst. Sie haben noch viele Möglichkeiten, wie Sie Ihr Leben gestalten können. Verzweifeln Sie deshalb nicht und wickeln Sie sich nicht auf. Stellen Sie sich einen Anruf als Gelegenheit vor, Erfahrungen zu sammeln. Er ist niemals überflüssig.

Konversationsskript

Sie haben nicht viel Verkaufserfahrung? Dann sollten Sie sich ein Skript für Ihre Aktionen schreiben. Wie kann man beispielsweise ein Ticket ordnungsgemäß über das Telefon verkaufen? Wenn Sie noch nie Tickets verkauft haben, werden Sie verwirrt, verloren und am Ende werden Sie etwas Unsinn mit sich herumtragen. Um dies zu verhindern, müssen Sie das Thema Verkauf intelligenter angehen. Sie müssen darauf hinweisen, was und wann zu sagen ist. Sie müssen nicht alle Sätze aufschreiben, sondern nur planen, was und nach was zu sagen ist. Nehmen wir ein Beispiel. Wie verkaufe ich ein Ticket richtig über das Telefon?

• Grüße die andere Person.
• Fragen Sie, mit wem Sie sprechen. Wenn diese Person eine Sekretärin ist, bitten Sie sofort darum, mit dem Abteilungsleiter oder dem Direktor verbunden zu werden.
• Stellen Sie sich noch einmal vor und sagen Sie uns schnell, warum Sie anrufen.
• Informieren Sie sich über die Bedürfnisse des Interessenten.
• Bieten Sie Ihre Dienste oder die Ihres Unternehmens an.
• Einwände durcharbeiten.
• Vereinbaren Sie einen Termin für ein persönliches Treffen oder die Unterzeichnung eines Vertrags.
• Auf wiedersehen sagen.

Denken Sie daran, dass ein Plan nicht unzerstörbar ist. Dies sind Ihre von Ihnen aufgezeichneten Aktionen, die Sie zum gewünschten Ergebnis führen sollten. Sie können von Zeit zu Zeit Ihre eigenen schriftlichen Gesetze brechen. Aber denken Sie daran, dass Sie zu oft nicht darüber hinausgehen und über ein paar Punkte springen sollten. Denken Sie daran, dass Sie den Plan im laufenden Betrieb anpassen können.

Sagen Sie Nein zu Vorlagen

Wenn Sie nicht wissen, wie Sie einen Dienst über das Telefon richtig verkaufen können, und nach einer magischen Pille suchen, werden Sie bald verärgert sein. Es gibt keine einheitliche Möglichkeit, etwas an jemanden zu verkaufen. Trotz der Tatsache, dass es viele verschiedene Szenarien gibt, müssen Sie verstehen, dass jede Person individuell ist, und Sie müssen nach Ihrem eigenen Ansatz für jede Person suchen. Wenn Sie erfolgreich sind, können Sie sich glücklich schätzen. Sie müssen jeden Anruf als ein einzigartiges Erlebnis behandeln. Klassifizieren Sie keine Kunden. Sie sind alle anfangs unterschiedlich. Versuchen Sie sofort in die subtile spirituelle Struktur der Person einzudringen und zu verstehen, was für eine Person in diesem Leben wichtig ist und was die Person als zweitrangig erachtet. Der korrekte Verkauf per Telefon ist ein großes Gespräch des Verkäufers, der nicht auf dem Kauf besteht, sondern den Kunden glauben lässt, dass eine Dienstleistung oder ein Produkt für eine Person von entscheidender Bedeutung ist. In diesem Fall kauft der Käufer nicht nur die ihm angebotenen Produkte bei Ihnen, sondern lädt auch seine Freunde zu Ihrer Kampagne ein, die auch Einkäufe tätigen.

Wie verkaufe ich einen Artikel über das Telefon? Verwenden Sie in keinem Fall Vorlagenphrasen. Wenn eine Person hört, dass Sie über einen Brief sprechen, kann sie ohne Erklärung auflegen. Um dies zu verhindern, übersetzen Sie trockene Sätze in lebendige Sprache. Auf diese Weise klingen sie nicht nur überzeugender, sondern auch natürlicher.

Gruß

Verkaufen während eines Telefonats ist in der modernen Welt weit verbreitet. Jeder kann diese Kunst beherrschen. Wo kann ich einen Anruf tätigen? Mit einem Gruß. Sei aufrichtig und freundlich. Begrüßen Sie die Person, mit der Sie sprechen, und stellen Sie sich ihr vor. Bitten Sie die Person, die mit Ihnen spricht, auch ihren Namen anzugeben. Auf diese Weise können Sie leicht erkennen, mit wem Sie sprechen. Da jeder Mitarbeiter große Firma Fügt nach dem Namen immer einen Titel hinzu. Wenn Sie nach der ersten Bekanntschaft die Person treffen, die Sie benötigen, sollten Sie die Initiative ergreifen. In keinem Fall schweigen Sie, sonst wird die Person am anderen Ende der Röhre verstehen, dass Sie besorgt sind, und wird versuchen, den Dialog so zu führen, wie es für sie bequem ist. Wenn Sie wirklich verstehen möchten, wie man ein Produkt über das Telefon verkauft, können Sie keine Initiative veröffentlichen. Lassen Sie die Person nicht sprechen, wenn Sie nicht müssen. Sie geben der Person Zeit zum Sprechen, aber es wird später kommen.

Gespräch mit dem Entscheider

Es macht keinen Sinn, Ihre Zeit damit zu verschwenden, mit Sekretären und Nachwuchskräften der Firma zu sprechen. Wenn Sie verstehen möchten, wie Sie ein Produkt telefonisch anbieten und es effizient ausführen können, sollten Sie sofort ein Gespräch mit einem Entscheidungsträger führen. Haben Sie keine Angst, mit Chefs und Führungskräften zu sprechen. Ein paar Minuten Gespräch mit ihnen sind viel produktiver als eine halbstündige Diskussion mit einer Sekretärin. Warum sollten Sie einer Person das Wesentliche Ihres Liefervorschlags erklären, wenn die Person nicht persönlich daran interessiert ist, die Entwicklung des Unternehmens zu verbessern? Und der Regisseur möchte immer die Kosten senken und den Produktionsumfang erweitern. Daher können Sie mit ihm über das Thema sprechen, das Sie und seine interessiert.

Wie kann man die Sekretärsbarriere überwinden? Sehr einfach. Bevor Sie anrufen, müssen Sie die Namen des Direktors und seines Stellvertreters herausfinden. Nachdem Sie die Firma angerufen und die Sekretärin erreicht haben, sollten Sie sich vorstellen und dann darum bitten, Sie mit dem Direktor zu verbinden. Es ist ratsam, die Person, die die Entscheidung trifft, nach Namen und Patronym zu benennen. In diesem Fall stellt Ihnen die Sekretärin möglicherweise keine Fragen, zu welchem \u200b\u200bZweck Sie anrufen und was genau Sie anbieten möchten. Sie werden dem Regisseur all diese Nuancen erzählen. Seien Sie also nicht faul, die Vorbereitungsarbeiten zu erledigen, bevor Sie anrufen.

Erlaubnis zu sprechen

Wenn die Person, mit der Sie sprechen, eine Anrufaufzeichnung hat, sollten Sie das Gespräch mit einem einleitenden Satz beginnen. Dies ist eine Art Erlaubnis der Person, die jetzt Ihre Werbung hört. Es ist immer ratsam, einen solchen einleitenden Satz zu sagen, da Sie nicht sicher wissen, ob Ihr Gegner den Anruf aufzeichnet oder nicht. Wie über das Telefon verkaufen? Fragen Sie, bevor Sie Ihrem Anruf auf den Grund gehen, ob die Person sich wohl fühlt. Vielleicht ist der Direktor bei einer Besprechung oder einer Planungsbesprechung, und Sie und Ihr Anruf passen nicht in die Pläne der Person. Eine Frage wie diese zeigt Ihre Höflichkeit und wird auch zu einer Erlaubnis zum Sprechen. Wenn die Person später schreit: "Ja, Sie wollen wieder etwas für mich werben, ich werde Sie verklagen!", Sie können sich vor einem solchen Satz nicht fürchten. Die Person hat persönlich ihren Wunsch bestätigt, die Kommunikation mit Ihnen fortzusetzen. Dieser kleine Trick hilft Ihnen, größere rechtliche Probleme zu vermeiden.

Ansprechpartner

Möchten Sie den Kunden vom ersten Satz an überzeugen? Dann müssen Sie sich auf das Gespräch vorbereiten. Wie über das Telefon verkaufen? Zeigen Sie eine Vorschau der Unternehmensgründung des von Ihnen angerufenen Unternehmens an. Notieren Sie sich alle Informationen, die Sie für wichtig halten, und überwachen Sie dann die Site. Danach können Sie den Direktor mit Ihrem Vorschlag sicher anrufen. Wie wird Ihr Dialog aussehen?

Guten Tag, Anatoly Sergeevich. Sind Sie besorgt über Ivan Fedorovich aus transportunternehmen... Sie beschäftigen sich mit Produktion und Sammlung haushaltsgeräte seit 10 Jahren, richtig?

Ja Richtig.

Sie haben bereits ein etabliertes System für den Verkauf Ihrer Waren an verschiedene Städte, arbeiten jedoch so lange mit Ihren Kurieren zusammen, dass Sie die Preissituation auf dem Markt nicht kennen. Ich kann Ihnen die besten Bedingungen anbieten.

In dieser Phase sollten Sie den Kunden interessieren und ihm zeigen, dass Sie nicht nur wissen, was das Unternehmen tut, sondern auch, wie sich das Unternehmen entwickelt. Solche Sätze haben eine starke Wirkung auf Menschen. Sie interessieren sich für ein Angebot, das ihnen automatisch von Vorteil erscheint.

Ein wenig über die Firma

Sobald Sie Ihren Hörer fasziniert haben, ist es einfach, seine Aufmerksamkeit zu behalten. Aber denken Sie daran, dass die Magie nicht länger als zwei Minuten dauern wird. Während dieser Zeit müssen Sie Zeit haben, um eine kleine, aber umfangreiche Präsentation Ihres Unternehmens zu erstellen. Sagen Sie uns, wie lange Ihr Unternehmen schon auf dem Markt ist, was es tut, wem es dient und auf welchen Erfolg es stolz ist. Um zu verstehen, wie man über das Telefon verkauft, müssen Sie Psychologe sein. Eine Person vertraut immer den Firmen, die Links zu Empfehlungen ihrer Kandidatur bereitstellen können. Und kaum jemand wird solche Informationen überprüfen. Aber du solltest nicht lügen. Wenn Sie sagten, dass Sie mit Gazprom zusammenarbeiten, sollten Sie mindestens einmal eine Bestellung von dieser Firma erhalten haben.

Machen Sie den Kunden während Ihrer Präsentation auf die Stärken des Unternehmens aufmerksam. Sprechen Sie über die Vorteile, aber sprechen Sie über mehr als nur sie. Wenn Sie zwei Minuten lang darüber sprechen, wie gut Sie sind, wird Ihnen niemand glauben. Sie sollten sich auch nicht diffamieren, sondern Ihre Auszeichnungen und auflisten thanksgiving-Briefe kann. Und auch wenn Ihr Unternehmen auf etwas anderes stolz sein kann, können Sie solche Fakten äußern.

Lassen Sie den Kunden sprechen

Wenn Sie über Ihr Unternehmen berichtet haben, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, über sein Unternehmen zu sprechen. Jeder Mensch liebt seine Idee und spricht gerne darüber, was er tut. Möchten Sie lernen, wie man telefonisch verkauft? Lerne zuzuhören und Menschen zu hören. Wenn eine Person darüber spricht, dass sie bereits Lieferanten hat, können Sie subtil darauf hinweisen, dass dies nicht der Fall ist ideale Unternehmen... Lassen Sie sich von dem potenziellen Kunden über die Probleme informieren, die er mit seiner aktuellen Firma hat, mit der er Geschäfte macht. Wenn es viele dieser Probleme gibt, finden Sie automatisch etwas zu bieten. Aber wenn die Person mit allem zufrieden ist, wird es für Sie schwierig sein, die Nachteile des Unternehmens zu finden. Achten Sie daher besonders darauf, worauf die Person, die mit Ihnen spricht, Wert legt. Wenn eine Person viel über Geld spricht, sollten Sie der Person anschließend einen kleinen Preis für Ihre Dienstleistungen anbieten. Wenn es für eine Person wichtig ist, dass alles pünktlich erledigt wird, müssen Sie erwähnen, dass Sie alles pünktlich erledigen, und im Falle einer Verzögerung werden Sie die Person für den Schaden entschädigen. Natürlich müssen alle Informationen wahr sein. Wenn Sie die Verantwortung dafür übernehmen können, dass Ihre Versprechen nicht leer sind, geben Sie sie. Und wenn Sie dies nicht können, sollten Sie nicht mit Lügen zusammenarbeiten.

Kundenwünsche erfüllen

Wenn Sie der Person auf der Bühne aufmerksam zuhören, wenn sie Ihnen von sich und ihren Bedürfnissen erzählt, können Sie viele notwendige Informationen aufnehmen. Im nächsten Schritt sollten Sie klären, ob Sie den Client richtig verstanden haben. Stellen Sie einer Person daher folgende Fragen: Ich verstehe, dass in Ihrem Büro eine Internetverbindung besteht, aber der Preis für die Dienste Ihres Anbieters ist sehr hoch. Stimmen Sie dem zu? Immer fragen offene Fragendamit der Kunde Ihre Worte bestätigen kann. Wie über das Telefon verkaufen? Ein Beispiel für einen Dialog könnte folgendermaßen aussehen:

Alexey Borisovich, Sie haben ein großes Unternehmen, es ist sehr schwierig, alle Mitarbeiter zu verwalten. Trotzdem möchten Sie sich über die Angelegenheiten der einzelnen Abteilungen auf dem Laufenden halten?

Dann müssen Sie nur noch die Videoüberwachung in jeder Abteilung anschließen, damit Sie wissen, ob es Ihren Mitarbeitern gut geht.

Glauben Sie, dass sich die Qualität der Arbeit der Menschen verbessern wird, wenn sie wissen, dass sie beobachtet werden?

Na sicher. Diese Tatsache kann von vielen Managern von Unternehmen bestätigt werden, die bereits zu unseren Kunden geworden sind.

Der Verkäufer sollte dem Kunden immer helfen, eine einfache Wahrheit zu erkennen: Es wird für ihn schwierig sein, ohne Ihre Dienstleistungen oder ohne Ihre Produkte zu leben. Sie bieten einem Menschen kein Produkt an, sondern verkaufen ihm das Vertrauen, dass sich sein Unternehmen durch den Kauf Ihrer Produkte entwickeln und wachsen wird.

Persönliches Angebot

Alle Menschen lieben es, wenn sie nach einem individuellen Ansatz suchen. Suchen Sie nach einer Möglichkeit, über das Telefon zu verkaufen? Beispiele für Ausdrücke, die Ihnen dabei helfen, sind:

• Für Unternehmen, die sich mit beschäftigen güterverkehrWir haben eine Sonderaktion, mit der Sie beim Waschen Ihres Fahrzeugs Geld sparen können.
• Wenn Sie vor Ende der Woche eine Internetverbindung von unserem Unternehmen herstellen, erhalten Sie kostenlos Geräte für das gesamte Büro.
• In Ihrer Region gibt es heute ein Sonderangebot. Wenn Sie ein Verkaufstraining für Ihre Mitarbeiter bestellen, können wir als Bonus geheime Überredungstechniken ausarbeiten, die Ihren Mitarbeitern helfen, nicht nur besser zu verkaufen, sondern auch leicht in das Vertrauen eines jeden zu gelangen Klient.

Solche Angebote sehen sehr verlockend aus. Wenn sie in dem Moment erfolgreich sind, in dem der Kunde über Ihren Vorschlag entscheidet, müssen Sie nicht einmal Einwände erheben. Der Manager wird von Ihrer Aufmerksamkeit und Sorgfalt gekauft, und auch der Unternehmer wird Angst haben, die Gelegenheit zu verpassen, etwas kostenlos zu bekommen. Wenn er sich jetzt nicht für Ihr Angebot entscheidet, erhält er später keine Boni mehr.

Einspruch üben

Wenn Sie alles gesagt haben, was Sie können, besteht Ihre Aufgabe darin, die Aufmerksamkeit des Kunden zu behalten und ihn nicht verloren gehen zu lassen. Die Person kann anfangen, über die Tatsache nachzudenken, dass sie keine unnötigen Körperbewegungen ausführen möchte, um unbedeutende Vorteile zu erzielen. Wie verkaufe ich richtig über das Telefon? Sie müssen den Einwand herausarbeiten. Eine Person kann lange und räumlich über das Thema nachdenken, ob sie Ihre Dienste benötigt oder nicht. Infolgedessen wird der Führer eine Schlussfolgerung ziehen. Und wenn diese Schlussfolgerung eine Ablehnung ist, wird die Person Ihnen einen unnatürlichen Grund mitteilen, der nicht als vernünftig angesehen werden kann. Ein Beispiel für einen Einspruch gegen den Telefonverkauf wäre:

Ich mag Ihren Vorschlag, aber leider habe ich momentan keine Zeit, das Transportunternehmen zu wechseln.

Wovor hast du Angst? Unsere Kuriere sind Profis auf ihrem Gebiet. Sie können Ihre derzeitigen Mitarbeiter leicht ersetzen und ihre Arbeit viel effizienter erledigen.

Ja, aber es dauert sehr lange, den Vertrag mit Ihrem Unternehmen zu dokumentieren.

Unser Anwalt wird morgen früh zu Ihnen kommen und einen Vertrag in weniger als einer halben Stunde abschließen.

Sie müssen Einwände durcharbeiten, bis der Kunde erkennt, dass Sie jedes Problem lösen können. Und wenn Sie den Manager davon überzeugen können, denken Sie daran, dass Sie Ihr Produkt bereits verkauft haben.

Kein Satz: Ich werde denken

Möchten Sie vom Verkauf abgehalten werden? Ein solches Ergebnis des Gesprächs wird von keiner Person erwartet, die sich mit Kaltanrufen befasst. Wie verkaufe ich richtig über das Telefon? Sie müssen lernen, den Satz zu üben: "Ich werde darüber nachdenken." Beenden Sie das Gespräch nicht in diesem Sinne. Wenn eine Person das Angebot mag, wird sie Ihnen offen darüber erzählen. Wenn eine Person mit etwas nicht zufrieden ist, wird sie Ihnen sagen: Ich werde darüber nachdenken. Wenn Ihr Gesprächspartner ankündigt, dass er Zeit braucht, sagen Sie dies daher nicht. Fahren Sie die Person in einen starren Rahmen und lassen Sie die Spielregeln nicht ändern. Wenn Sie möchten, dass die Person sich irgendwie entscheidet, machen Sie ihr ein Angebot, das nicht abgelehnt werden kann. Dann hat die Person keine Wahl und muss zustimmen.

"Ich werde darüber nachdenken" ist ein Satz, der besagt, dass Ihr Vorschlag nicht zu der Person passte. Wenn Sie solche Wörter immer wieder hören, sollten Sie an sich selbst und an Ihrer Art, Telefongespräche zu führen, arbeiten. Menschen lehnen es selten direkt ab, wenn sie telefonieren. Aber sie können oft sagen: "Ich werde darüber nachdenken." Geben Sie Personen keine solche Gelegenheit. Wenn eine Person einen solchen Satz sagt, nehmen Sie ihn als weiteren Einwand und versuchen Sie, ihn herauszufinden.

Abschied

Sie verstehen, wie man über das Telefon verkauft. Wie solltest du das Gespräch beenden? Sie müssen Ihrem Gesprächspartner alles Gute wünschen, sich für Ihre Zeit bedanken und auch sagen, dass die Person es nicht bereuen wird, eine positive Entscheidung getroffen zu haben. Sagen Sie ihnen, dass Sie wissen, dass Ihre Zusammenarbeit fruchtbar sein und lange dauern wird. Sie müssen nicht überglücklich sein, sonst könnte der Kunde denken, dass er Ihre letzte Chance ist. Der Ton des Gesprächs sollte vom Anfang bis zum Ende des Gesprächs gleich bleiben.

Versuche freundlich und fröhlich zu sein. Selbst wenn eine Person Sie ablehnt, bedeutet dies nicht, dass Sie seine Stimmung verderben oder böse Dinge sagen sollten. Es ist nicht die Schuld der Person, dass sie Ihre Dienstleistungen oder Waren nicht benötigt. Versuchen Sie also, nett zu all Ihren Kunden zu sein. Teilen Sie sie nicht in gut und schlecht. Sie können auch nicht alle Dienste und Angebote nutzen, für die Sie täglich Werbung sehen. Erkennen Sie das Recht der Person an, dass auch sie die Fähigkeit hat, Entscheidungen zu treffen, die nicht zu Ihren Gunsten sind. Sie müssen nicht verärgert sein. Sie können eine Person finden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mag und diese benötigt. Sie müssen nur etwas Zeit damit verbringen. Verlieren Sie daher niemals Ihren Optimismus und lassen Sie sich nicht von potenziellen Kunden beleidigen.

Wie die Praxis zeigt, wissen die meisten Unternehmer nicht, wie sie richtig mit Kunden kommunizieren sollen, und verpassen daher bis zu 90% der möglichen Vorteile. Jetzt schauen wir uns an, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen ordnungsgemäß über das Telefon verkaufen können.

Jedes Produkt oder jede Dienstleistung hat einen Preis und einen Wert. Wenn der Wert des Produkts oder der Dienstleistung in den Augen des Verbrauchers niedriger als der Preis ist, findet kein Verkauf statt. Die Technik aller Telefonverkäufe basiert auf der Wertschöpfung eines Produkts oder einer Dienstleistung durch eine kompetente Präsentation. Wenn Sie den Preis sofort telefonisch mitteilen, können Sie den Wert nicht steigern, da der potenzielle Kunde das Interesse und den Wunsch verliert, Ihnen zuzuhören, und sich bei Ihnen bedankt. Ich denke, infolgedessen wird es keinen geben Gelegenheit, über die Vorteile zu sagen, und es wird kein Verkauf stattfinden.

Wie man richtig über das Telefon verkauft: Die Wahrscheinlichkeit eines Geschäfts steigt, wenn Sie einen guten Eindruck auf die andere Person hinterlassen und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung maximieren. Dazu müssen Sie bei der Kommunikation die folgende Reihenfolge einhalten:

1. Schaffung des ersten Eindrucks; 2. Ermittlung der Bedürfnisse; 3. Präsentation von Waren oder Dienstleistungen; 4. Persönliches Treffen (nicht immer); 5. Preisdiskussion; 6. Bearbeitung von Einwänden.

Wichtig: Sagen Sie auf keinen Fall die Kosten zu Beginn des Gesprächs, handeln Sie streng nach der beschriebenen Vorlage, da Sie sonst den Wert der Dienstleistung oder des Produkts nicht steigern können, da die Person das Interesse an Kommunikation verliert und die Chancen auf einen Deal werden sinken.

Zum Beispiel auf die Frage: "Wie viel kostet dieses Produkt?" Können Sie antworten: "Lassen Sie mich einige Punkte klären ..." und beginnen, die Bedürfnisse zu identifizieren, um sie zu machen gute Präsentation später.

Wenn die Frage nach dem Preis erneut gestellt wird - In diesem Fall hängt alles von der Situation ab. Es gibt zwei Möglichkeiten:

a) Ein Mindestpreis zu nennen ist manchmal besser, als Ihren potenziellen Kunden zu ärgern.

b) Fahren Sie mit der nächsten Stufe der oben beschriebenen Sequenz fort, d. h. wenn sich die wiederholte Frage in der Stufe befand bedürfnisse identifizierenDann können Sie auf die Bühne gehen, in unserem Fall zur Präsentation. Wenn Ihnen beispielsweise eine zweite Frage zum Preis gestellt wird, ist es besser, Folgendes zu sagen: "Lassen Sie mich kurz beschreiben, was in diesem Produkt enthalten ist, und Ihnen dann die Kosten mitteilen."

Bühne 1. den ersten Eindruck machen

Der erste Eindruck entsteht 3-15 Sekunden nach Beginn der Kommunikation und bleibt unverändert im Gedächtnis. Sie werden keine weitere Chance bekommen, Ihren ersten Eindruck zu ändern. Wenn Ihr potenzieller Kunde feststellt, dass etwas in Ihrer Stimme nicht stimmt, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Gesprächs und Verkaufs dramatisch. Es ist wichtig, in den ersten 15 Sekunden mit einer positiven Einstellung zu beginnen.

Es ist optimal, ein Gespräch in der folgenden Reihenfolge zu beginnen: 1. Name der Organisation, 2. Position oder Abteilung des Unternehmens 3. Vor- und Nachname 4. Begrüßung. Zum Beispiel: "Firma Volgadon, Einkaufsabteilung, Andrey Ivanov, guten Tag." oder "Technostroy, Manager Stanislav Voronin, hallo." Wenn Sie den Namen des Unternehmens sagen, erhöhen Sie die Zuverlässigkeit.

Firmenname zu Beginn des Gesprächs vermittelt ein Gefühl von Sicherheit, Stabilität und impliziert, dass die Organisation nicht aus einer Person besteht. Der Titel des Jobs und der Name erhöhen das Vertrauen und das Sicherheitsgefühl sowie andere spezifische Informationen und vereinfachen auch den Kommunikationsprozess mit Ihnen. Die Person, die zu Beginn des Gesprächs die Position und den Namen sagt, scheint zuverlässiger und verantwortungsbewusster zu sein.

Wir sagen die Begrüßung am Ende, denn wenn Sie sie am Anfang sagen, bringen Sie die Person in eine unbequeme Position, weil es üblich ist, die Begrüßung mit einer Begrüßung zu beantworten, und Sie werden entweder durch eine Antwort am Anfang unterbrochen. oder halten Sie sich zurück, um am Ende Ihres Satzes zu sagen. Es besteht keine Notwendigkeit, sich erneut anzustrengen, sagen Sie am Ende einen Gruß.

Stufe 2. Bedarf erkennen

In diesem Stadium verstehen wir, was genau eine Person braucht:

1. Stellen Sie das am besten geeignete Produkt oder die am besten geeignete Dienstleistung bereit;

2. Sammeln Sie die Informationen, die in der Präsentationsphase benötigt werden, um zunächst über die Vorteile von Waren oder Dienstleistungen zu informieren, die für den Kunden besonders wichtig sind, und erst dann für andere. Daher konzentrieren wir uns auf die Hauptsache und verpassen nicht die wichtigsten Vorteile für einen potenziellen Kunden, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit eines Geschäfts steigt.

3. Holen Sie sich Informationen, um die Vorteile von Waren oder Dienstleistungen leichter diskutieren zu könnenMehrwert in der Phase der Bearbeitung von Einwänden.

Oft wird die Phase der Bedarfsermittlung verpasst, wodurch potenziellen Kunden das Falsche angeboten wird und die Transaktion nicht stattfindet.

Stellen wir uns vor, was passieren würde, wenn ein potenzieller Käufer einen Online-Laptop-Shop anruft:

Käufer: "Hallo, ich suche einen Laptop für die Arbeit"

Käufer: "Was kostet es?"

Manager: "So und so"

Käufer: "Danke, ich werde darüber nachdenken und auflegen"

Was ist passiert? Der Manager beeilte sich und schlug höchstwahrscheinlich das Modell vor, das dem Käufer nicht gefällt. Es ist möglich, dass der Kunde eine Reihe von Anforderungen hinsichtlich Bildschirmgröße, Akkulaufzeit, Preis und Marke hatte. Ohne diese Anforderungen zu klären, können Sie ein Modell anbieten, das kategorisch ungeeignet ist. Beispielsweise hat der Käufer einen kaputten Laptop der Marke acer, und wenn ihm nur diese Marke angeboten wird, sinkt das Vertrauen in Sie sofort, ebenso wie das Wahrscheinlichkeit des Verkaufs per Telefon.

Es war notwendig, zuerst die Bedürfnisse zu identifizieren, herauszufinden, wer es verwenden wird, ob es geplant ist, auf Geschäftsreisen zu arbeiten, welche Programme verwendet werden, ob es Einstellungen für die Bildschirmgröße und andere Daten gibt. Erst wenn Sie die Anforderungen verstanden haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren, da sonst die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls hoch ist.

Die beliebtesten Fragen:

Beschreiben Sie genauer, was Sie wollten?

Haben Sie weitere Anfragen?

In welchem \u200b\u200bZeitraum möchten Sie das Produkt oder das Ergebnis erhalten?

Welches Budget möchten Sie erfüllen?

Versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich herauszufinden. Je mehr Sie wissen, je besser das Produkt oder die Dienstleistung ist, die Sie anbieten können, desto einfacher ist es, Ihre Position zu argumentieren und mit Einwänden umzugehen. Infolgedessen steigt der Umsatz per Telefon oder persönlich.

Stufe 3. Produkt- oder Dienstleistungspräsentation

Die Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung ist möglicherweise der wichtigste Teil des Gesprächs, da Sie durch die Beschreibung der Vorteile einen Mehrwert schaffen. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, kann der Umsatz per Telefon oder während eines Meetings mehrmals sinken.

In diesem Stadium ist es wichtig, dem Interessenten Folgendes mitzuteilen:

a.) Spiegeln Sie alle wichtigen Bedürfnissedass Sie identifiziert haben. Sie stellen beispielsweise fest, dass ein Besucher für Geschäftsreisen einen Laptop mit einem 12-Zoll-Bildschirm und einem guten Akku benötigt. Wir beginnen diese Phase mit der Spiegelung der Anforderungen: "Großartig, ich kann Ihnen dieses Modell anbieten, es hat nur eine kleine 12 "Bildschirm, der die Verwendung auf Reisen vereinfacht und den Akku bis zu 9 Stunden im Dauerbetrieb hält, ..."

Im Gespräch müssen Sie im Allgemeinen über alle Vorteile sprechen, die mit den ermittelten Anforderungen verbunden sind, damit der potenzielle Kunde versteht, dass das vorgeschlagene Produkt oder die vorgeschlagene Dienstleistung für seine Anforderungen geeignet ist.

b.) Führen Sie als Nächstes die Hauptvorteile des Produkts oder der Dienstleistung auf... Wenn Sie mitgeteilt haben, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung die Anforderungen eines potenziellen Kunden erfüllt, ist es Zeit, die wichtigsten Vorteile zu kommunizieren, die Sie für am wichtigsten halten. Sagen Sie zum Beispiel über die Garantie, beschreiben Sie die Vorteile gegenüber Analoga, berichten Sie über positive Erfahrungen, falls vorhanden usw.

Erst nachdem Sie Informationen über die Vorteile ausgetauscht und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung gesteigert haben, können Sie anbieten, sich zu treffen oder ein Gespräch über den Preis zu beginnen.

Wenn der Gegner dich unterbrochen hat und erneut fragt, wie viel es kostet, dann je nach Situation handeln, sind folgende Optionen möglich:

a) Geben Sie die Mindestkosten an, um die Person nicht zu irritieren.

b) Fahren Sie mit der nächsten Phase fort - Angebot zur Besprechung, da viele Waren oder Dienstleistungen nur während Besprechungen verkauft werden können, wenn ein hohes Maß an Vertrauen besteht. Weitere Details zu Besprechungen werden unten beschrieben.

Stufe 4. Angebot zum Treffen - kommen Sie zum Kunden oder laden Sie ihn zu einem Besuch ein

Mit Treffen meinen wir, dass Sie zum Kunden kommen oder er zu Ihnen kommt. Mit einem Meeting können Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung besser präsentieren, insbesondere wenn es schwierig ist, sie zu präsentieren aussehenÜberprüfen Sie die Leistung, es gibt Zweifel an der Zuverlässigkeit.

Im Idealfall ist es ratsam, die Kosten nicht telefonisch zu melden, aber während der persönlichen Kommunikation, weil in diesem Moment das Vertrauen in eine Person viel höher ist als am Telefon, was bedeutet, dass der Wert des Produkts oder der Dienstleistung steigt. Persönliche Kommunikation erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion erheblich. Daher ist es ratsam, die Kosten für teure Waren oder Dienstleistungen nicht telefonisch zu melden, da eine hohe Wahrscheinlichkeit der Ablehnung besteht. Es ist besser, sich von der Frage zu lösen und einen Termin zu vereinbaren - kommen Sie zum Kunden oder laden Sie ihn zu sich nach Hause ein, denn während der persönlichen Kommunikation sind Ihre Chancen, Waren oder Dienstleistungen zu verkaufen, viel höher als telefonisch.

Wenn eine Person vor dem Meeting die Kosten äußern möchte, ist es besser, sich von der Frage zu entfernen. Wenn Sie jedoch erneut nach dem Preis gefragt werden, sollten Sie die Person in vielen Fällen nicht nervös machen und es ihm mitteilen. Wenn Sie jedoch teure Waren oder Dienstleistungen verkaufen, können Sie vermeiden, die ersten 1-2 Fragen zu Preis und Angebot zu beantworten.

Wenn es keinen Sinn macht, zum Kunden zu kommen. Betrachten wir alle Fälle:

Wenn Ihre Zeit teurer ist, als Sie für eine Reise zu einem Kunden zur Präsentation eines Produkts aufwenden, ist es besser, ihn zur persönlichen Kommunikation an Ihren Platz einzuladen oder im Extremfall die Kosten telefonisch mitzuteilen.

Wenn Sie das Produkt in Ihrem Geschäft oder Büro viel besser präsentieren können als unterwegs, ist es besser, zu Ihnen nach Hause einzuladen. Beispiel: Wenn Sie ein Auto verkaufen, macht es keinen Sinn, zu einem Kunden zu gehen oder eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio zu verkaufen, da der Wert einer Besprechung, bei der eine Person das Produkt oder die Dienstleistung selbst live sehen kann, höher ist.

Wenn es keinen Sinn macht, auch nur einzuladen

Viele Produkte können ohne vorherige Vereinbarung telefonisch verkauft werden. In der Regel handelt es sich dabei um Waren, die für den Käufer verständlich oder kostengünstig sind. Sie können problemlos ohne Vorbesprechungen gekauft werden, da der Kunde einfach nicht den Sinn sieht, seine Zeit mit zusätzlichen Diskussionen zu verschwenden.

Unter solchen Produkten, die ohne zusätzliche Besprechungen verkauft werden, können Sie alles einschließen, was in Online-Shops verkauft wird. Wenn Sie einen Online-Shop haben, können Sie daher den folgenden Text zu Besprechungen überspringen.

Es gibt zwei Arten von Besprechungen: Wenn Sie zu einem potenziellen Kunden oder zu Ihnen kommen, werden wir jeden Fall genauer betrachten.

1. Wenn Sie selbst zum Kunden kommen

Es ist viel einfacher zuzustimmen, zum Kunden zu kommen, als ihn einzuladen, zu Ihnen nach Hause zu kommen. Wenn Sie also die Möglichkeit haben, versuchen Sie, immer alleine zu kommen, da sonst die Wahrscheinlichkeit erheblich verringert wird, da eine große Anzahl von Ihnen Potenzielle Kunden können nicht zu Ihnen kommen, weshalb der Umsatz geringer ist. Berücksichtigen Sie unbedingt die Möglichkeit einer einfachen Zahlung, denn je schwieriger es ist, eine Zahlung vorzunehmen, desto unwahrscheinlicher ist die Transaktion. Akzeptieren Sie die Zahlung im Idealfall direkt beim Meeting, damit der Kunde nirgendwo hingehen muss.

Natürlich sollte der Umsatzgewinn höher sein als Ihre Zeit, die Sie für die Reise zum Kunden aufgewendet haben. Wenn Sie beispielsweise 100 Rubel mit einem Produkt oder einer Dienstleistung verdienen, ist es wahrscheinlich nicht sinnvoll, durch die Stadt zu fahren treffen. Wenn Ihre Zeit teurer ist, ist es besser, den Kunden zu Ihnen nach Hause einzuladen. Wenn Ihre Waren oder Dienstleistungen jedoch teuer sind, ist es besser, zu Ihren Kunden zu gehen, da es zehnmal einfacher ist, eine Einigung zu erzielen, als zu Ihnen nach Hause einzuladen, was bedeutet, dass das Auftragsvolumen größer wird.

Um die Wahrscheinlichkeit eines Meetings zu erhöhen, müssen Sie den potenziellen Kunden interessant machen, um sich mit Ihnen zu treffen. Andernfalls möchte er sich nicht mit Ihnen treffen, selbst wenn Sie selbst kommen. Das stärkste Interesse entsteht durch folgende Dinge: Preis, Rabattbetrag, Gratisbonus. Um eine hohe Wahrscheinlichkeit für ein Meeting zu haben, geben Sie nicht die genauen Kosten an, sondern sagen Sie, dass Sie sie nur bei dem Meeting benennen können. Sie benötigen lediglich eine solide Begründung, warum Sie den Preis, die Rabatte oder Boni oder andere nicht mitteilen können Daten per Telefon.

Um einen Termin zu vereinbaren, benötigen Sie eine starke Begründung für den potenziellen Kunden, warum dies erforderlich ist. Zum Beispiel:

Wenn Sie mit der Reparatur von Geräten beschäftigt sind, können Sie sagen, dass die Kosten von der Komplexität der Störung abhängen, die nur während einer persönlichen Untersuchung oder einer speziellen Diagnose ermittelt werden kann.

Wenn Sie Räumlichkeiten dekorieren, können Sie sagen, dass der Preis vom Umfang und der Komplexität der Arbeiten abhängt, die erst nach einer persönlichen Prüfung ermittelt werden können.

Lassen Sie sie wissen, dass Sie einen Rabatt, einen kostenlosen Bonus oder etwas anderes anbieten können. Alle Bedingungen für Rabatte und Boni können jedoch nur während eines persönlichen Meetings besprochen werden, da diese Themen nicht telefonisch behandelt werden.

Je komplexer der Service ist, desto einfacher ist es, Argumente für das Meeting zu finden. Und je attraktiver Ihre Argumente sind, desto wahrscheinlicher werden Sie sich treffen. Wenn sie sich nicht mit Ihnen treffen möchten, sehen die Kunden den Punkt und den Grund dafür höchstwahrscheinlich nicht, da keine zwingende Begründung dafür vorliegt, was erforderlich ist.

Beispiel... Eine Person ruft an und fragt: "Wie viel kostet es, eine Website zu erstellen?" In diesem Fall ist alles Standard: a) Wir stellen uns vor; b) Wir identifizieren die Bedürfnisse: Welche Art von Website wird benötigt, wofür? c) Wir beschreiben, dass wir eine solche Site + Hauptvorteile machen können; d) Wir sagen: „Die Kosten für die Entwicklung von Websites hängen von der Höhe des Designs ab, die nicht telefonisch geschätzt werden kann, sodass ich zu einem günstigen Zeitpunkt zu Ihnen fahren und klar zeigen kann, welche Arten von Design wie viel kosten helfen Sie sofort zu verstehen, was und für welches Geld Sie sind, können Sie es schließlich bekommen. "

Überlegen Sie sich auch in Ihrer Nische, warum Sie sich treffen müssen, um die Kosten zu besprechen. Der Zweck des Meetings besteht darin, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung und damit die Wahrscheinlichkeit eines Geschäfts zu steigern.

Oft werden Sie telefonisch nach ungefähren Preisen gefragt. In diesem Fall können Sie uns nur die Mindestkosten mitteilen und argumentieren, dass Sie aus solchen und solchen Gründen nur den genauen Preis bei einem Meeting anrufen können. Obwohl es in vielen Fällen sogar möglich ist, den Mindestpreis nicht zu nennen, insbesondere wenn er sich nicht wesentlich vom endgültigen unterscheidet oder Sie wichtige Argumente für die Berechnung vor Ort haben.

Wenn Ihre Nische Kosten hat, unter denen Sie nicht arbeiten, können Sie dies am Telefon sagen mindestbetragschlecht bezahlte Kunden abzuschneiden und nicht zu unrentablen Meetings zu gehen.

2. Wenn Sie einen Kunden zu sich nach Hause einladen

Wenn Sie zu sich nach Hause einladen, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Meetings mehrmals, da es für einen potenziellen Kunden viel schwieriger ist, zu kommen, als wenn Sie dies tun. Daher ist diese Option nur in Fällen geeignet, in denen Ihre Zeit teurer ist als der Weg zu einem potenziellen Kunden, und auch wenn es viel besser ist, die Präsentation einer Dienstleistung oder eines Produkts durchzuführen, indem Sie zu sich nach Hause eingeladen werden. Wenn Sie beispielsweise ein Auto verkaufen, müssen Sie es zu Ihrem Autohaus einladen, da Sie sonst keine gute Präsentation des Autos machen können.

Der Punkt einer Einladung ist der gleiche wie bei einem Meeting - um Vertrauen zu schaffen und den Wert in dem Moment zu kommunizieren, in dem der Wert des Produkts oder der Dienstleistung maximal ist. Es ist viel schwieriger, zu Ihnen einzuladen, als alleine zu kommen (oh), da ein potenzieller Kunde Zeit und Energie aufwenden muss, um zu Ihnen zu gelangen. Daher müssen Sie einen potenziellen Kunden dafür belohnen, dass er zu Ihnen gekommen ist, dh einen Bonus für die aufgewendete Zeit und Mühe geben.

Arten von Boni: Kostenlose Dienstleistungen, Geschenke, Werbeaktionen, ein Stück Freundlichkeit

1. Kostenlose Dienstleistungen. Ihre kostenlosen Dienste sollten nützlich sein. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde kommt, hängt von seiner Nutzungsrate ab. Zum Beispiel "Kostenlose Diagnose", "kostenlose Probefahrt", "kostenlose Lektion" usw. Tatsächlich verbringen Sie ein wenig Zeit mit kostenlosen Diensten, erhöhen jedoch die Wahrscheinlichkeit eines Meetings und damit eines Geschäfts erheblich. Beispiel: „Ich lade Sie in unser Geschäft (Büro) ein, damit Sie die Qualität unserer Produkte visuell sehen und sich davon überzeugen können. Wenn Sie unser Geschäft besuchen, führen wir eine kostenlose Diagnose für Sie durch. Sie müssen nur kommen. Wann wäre es für Sie bequemer, vorzufahren? "

2. Geschenke Arbeiten Sie wie kostenlose Services - sie steigern den Wunsch des Kunden, zu Ihnen zu kommen. Zum Beispiel kann jeder Besucher, der nach einem Telefonanruf ankommt, ein Marken-Flash-Laufwerk, einen Becher, Süßigkeiten, Kekse, einen Spinner, eine Taschenlampe usw. erhalten. Geben Sie in die Suchmaschine "Werbegeschenke" ein und Sie werden viele Ideen finden. Das Geschenk sollte wertvoll oder originell sein (ungewöhnlich), ein banaler Stift wird einen potenziellen Kunden wahrscheinlich nicht beeindrucken.

Natürlich sollte die durchschnittliche Rechnung die Kosten des Geschenks selbst amortisieren. Je teurer Ihre Waren oder Dienstleistungen sind, desto mehr Aufmerksamkeit müssen Sie Geschenken und Boni widmen.

Sagen Sie einfach nicht, was genau Sie geben werden, lassen Sie es eine Überraschung sein, sagen Sie besser: „Bei dem Treffen wartet ein Geschenk unserer Firma auf Sie“. Wenn Sie gefragt werden, was das Geschenk ist, antworten Sie wie folgt: "Dies ist eine Überraschung, daher kann ich sagen, dass wir Ihnen nur bei dem Treffen ein Geschenk geben werden." Viele werden von diesem Satz fasziniert sein, und der potenzielle Kunde wird den Wunsch haben, zumindest zu kommen und das Geschenk abzuholen. Dies ist, was wir erreichen wollen, deshalb nennen wir nicht, was wir geben werden. Wenn Sie sagen, dass Sie geben werden, sinken die Chancen auf ein Meeting stark, da der potenzielle Kunde möglicherweise nicht an dieser Sache interessiert ist oder sie hat. Sagen Sie also nicht, was Sie geben werden.

Aber sagen Sie am Telefon unbedingt, dass Sie bei der Besprechung ein Geschenk erwartet, sonst erhöhen Sie nicht den Anreiz, zu Ihnen zu kommen. Geben Sie am Ende des Meetings ein Geschenk, um das Interesse an Kommunikation während des Meetings aufrechtzuerhalten. Es ist nicht erforderlich, Stifte und Notizblöcke zu geben, da diese nicht von großem Wert sind und eine solche Überraschung nur zu Enttäuschungen führen kann, da die Erwartungen einer Person nicht mit der Realität übereinstimmen. Der Stift und das Notizbuch stimmen nicht mit dem Titel eines Geschenks überein, da ihr Wert sehr niedrig ist. Sogar eine kleine Schachtel Pralinen oder Kekse ist besser als ein Stift und ein Notizblock. Stifte und Notizblöcke können nur als Geschenk mit etwas Wertvollem gegeben werden. Geben Sie im Allgemeinen an, was das Wort „Geschenk“ rechtfertigt.

Wie Sie sich vorstellen können, ist es umso teurer, Geschenke zu machen, je teurer die Ausrüstung ist. Was die Rückzahlung betrifft, ist alles einfach - wenn Sie Geräte verkaufen, liegen die Kosten bei 50.000 Rubel. und Sie verdienen 10.000 Rubel darauf. Wenn Sie jedem ein Flash-Laufwerk geben, verlieren Sie nichts, sondern gewinnen nur, da die Anzahl der Besprechungen und damit der Transaktionen viel höher ist. In vielen Fällen ist es sogar besser, den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu steigern, aber Geschenke zu hinterlassen.

Wenn Sie sich an Sie erinnern möchten, sollten Geschenke bei jeder Verwendung dieses Artikels korporativ sein, dh mit einem Logo und Kontaktinformationen. Dies ist jedoch bereits die nächste Stufe. Für den Anfang können Sie Kunden mit einfachen Geschenken wie Süßigkeiten und Keksen anziehen.

4. Ein bisschen Freundlichkeitzum Beispiel "Tee und Kaffee mit Brötchen". In einigen Bereichen, insbesondere wenn Ihre potenziellen Kunden eine humanitäre Einstellung haben, dh gesellige Menschen (Extrovertierte), funktioniert das Angebot, Tee mit Brötchen zu trinken, noch effizienter als kostenlose Dienste, wie Tests bei der Konvertierung der Zielseite auf der Website gezeigt haben Seite? ˅. Dies gilt insbesondere jetzt, wenn der Welt Freundlichkeit und Wärme fehlen.

Zum Beispiel wurde die Conversion einer Landingpage für Gesangstraining höher, als sie sich anmeldeten, um sich mit einem Lehrer zum Tee anzumelden, anstatt sich für eine kostenlose Lektion anzumelden.

Darüber hinaus können Sie anbieten, zusammen mit der Aktion Tee zu trinken, um die Wirkung zu verbessern und die Chancen zu erhöhen, dass der Kunde zu Ihnen kommt.

Sprechen Sie unbedingt über die Geschenke und Boni, auf die der Kunde wartet, wenn er telefonisch kommt. Andernfalls wird der Wunsch des Kunden, sich zu treffen, nicht erhöht, und er verliert möglicherweise seine Bedeutung.

Zeitlimit

Der Wunsch nach einem Kauf lässt mit der Zeit nach, dh je mehr Zeit ab dem Zeitpunkt der Kundenanfrage vergeht, desto geringer ist in der Regel das Interesse an Ihren Dienstleistungen oder Waren. Darüber hinaus wird im Laufe der Zeit das Telefongespräch vergessen und damit Ihr Unternehmen die Vorteile, die Sie gesagt haben.

Daher sind zusätzliche stimulierende Faktoren erforderlich, die Sie dazu bringen würden, so schnell wie möglich zu Ihnen zu kommen, während der potenzielle Kunde noch warm ist und das Interesse nicht verloren hat. Sie können einen solchen Wunsch hervorrufen, wenn Sie unsere Boni, Rabatte und Werbeaktionen rechtzeitig begrenzen. Beispiel: "Der Rabatt auf das zweite Produkt ist nur 3 Tage gültig" oder "Wir führen eine kostenlose Diagnose nur innerhalb von 3 Tagen ab dem Datum des Kontakts durch."

Wichtig: Wenden Sie ein Zeitlimit auf alle Boni und Rabatte an, damit Sie die Anzahl der Kunden vervielfachen können und nichts verlieren, sondern nur gewinnen, da die Wahrscheinlichkeit und Geschwindigkeit eines Treffens ohne Zugeständnisse von Ihrer Seite zunimmt.

Die zeitliche Begrenzung Ihres Angebots ist ein sehr starker Anreiz, der die Chancen erhöht, schneller zu Ihnen zu kommen und sich mit einem Kunden zu treffen. Denken Sie jedoch daran, dass die zeitliche Begrenzung der Möglichkeit, das Hauptprodukt oder die Hauptdienstleistung zu bestellen, nicht immer eindeutig wahrgenommen wird, da sie möglicherweise mit Ihnen als unzuverlässiger Lieferant oder kleines Unternehmen mit wenigen Produkten oder Möglichkeiten verbunden ist. Daher gilt das Zeitlimit am besten nur für Werbeaktionen, Boni und Rabatte. In diesem Fall wird eine positive Antwort gegeben.

Wie viel, um die Zeit der Aktionen, Rabatte zu begrenzen

Die Frist für Rabatte und Sonderangebote sollte so sein, dass der Kunde ausreichend Zeit hat, zu Ihnen zu kommen. Zum Beispiel potenzielle Kunden fitnessstudio Sie können 3 Tage geben, weil sie in der Nähe wohnen. Und wenn Sie eine Warenuntersuchung durchführen und Ihre Kunden möglicherweise weit entfernt sind, können Sie in einem anderen Teil der Stadt die Gültigkeit der Werbeaktionen angeben - eine Woche, weil es für sie aufgrund der territorialen Abgelegenheit schwieriger ist, zu kommen. Wenn sich Ihre potenziellen Kunden in anderen Städten oder sogar Regionen befinden, kann in diesem Fall ein Zeitraum von 1 Monat normal sein.

Die Geschwindigkeit der Entscheidungsfindung wirkt sich auch auf die Dauer von Werbeaktionen aus. Je mehr Personen an der Entscheidungsfindung teilnehmen, desto mehr Zeit müssen Sie beispielsweise für die Zusammenarbeit mit Organisationen aufwenden, und die Gültigkeit der Anteile kann um erhöht werden 2-3 mal, da die Entscheidungsprozesse in der Organisation viel langsamer sein können.

Denken Sie daran, dass das Interesse mit der Zeit nachlässt, sodass die Gültigkeit von Werbeaktionen und Rabatten nicht mit einer großen Marge angegeben werden sollte - maximale doppelte Reserve aus Echtzeit, wenn eine Person zu Ihnen kommen kann.

Interesse behalten

Es kommt häufig vor, dass sich die Lebensumstände ändern und ein potenzieller Kunde nicht zu Ihnen kommt, selbst wenn Sie bereits einen Termin vereinbart haben. Es kann einen Grund geben, Pläne zu ändern: Urlaub, Krankheit, unvorhergesehene Situation usw.

Und je mehr Zeit vergeht, desto mehr werden Ihre Vereinbarungen vergessen und der Wert des Produkts oder der Dienstleistung sinkt. Lassen Sie uns daher herausfinden, was zu tun ist, wenn der Kunde nicht zu Ihnen kommt. Es gibt 2 mögliche Fälle:

1. Sie haben sich auf einen Zeitpunkt geeinigt, aber die Person ist nicht gekommen. Rufen Sie in ca. 1-3 Tagen an und fragen Sie, warum es nicht geklappt hat. Vielleicht gab es der ernste Grund und Sie können die Gültigkeit der Aktion verlängern. Andernfalls wird der potenzielle Kunde glauben, dass die Aktion bereits beendet ist, und das Interesse daran verlieren, zu Ihnen zu kommen.

2. Die Zeit für Rabatte und Sonderangebote ist abgelaufen Rufen Sie 1-3 Tage nach Ende der Aktion an und fragen Sie, warum die Person nicht zu Ihnen gekommen ist. Je nach Grund können Sie möglicherweise den Aktionszeitraum verlängern und das Interesse aufrechterhalten.

Ein Anruf motiviert nicht nur das Interesse an dem Produkt, sondern motiviert auch, da sich die Person vor Ihnen unwohl fühlt, was sie versprochen und nicht erfüllt hat. Daher steigt ihr Wunsch, sich zu treffen, und ihre Seele wird leichter.

Wichtig: Rufen Sie immer an, wenn der Kunde nicht am vereinbarten Tag oder während des Zeitraums von Werbeaktionen und Rabatten ankommt. Wenn Sie anrufen, erwärmen Sie Ihr Interesse und können die Aktion individuell erweitern, wenn Sie dies für richtig halten. In vielen Fällen können wiederholte Anrufe Ihren Umsatz steigern.

5. Bühne. Kostendiskussion

Wenn wir die Kosten sofort benennen, können wir in den meisten Fällen die Bedürfnisse nicht identifizieren und den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung durch eine Präsentation steigern, da ein potenzieller Kunde sofort das Interesse an Kommunikation verliert und sagt: „Danke , Ich werde darüber nachdenken “, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass die Bestellung fällt, manchmal fällt.

Beantworten Sie niemals sofort die Frage: "Wie viel kostet es?" zu einem Preis. Versuchen Sie zunächst, die Bedürfnisse zu ermitteln, damit Sie die Möglichkeit haben, weitere Einwände zu bearbeiten. Beschreiben Sie dann Ihre Vorteile, was in der Dienstleistung oder dem Produkt enthalten ist, um einen Mehrwert zu erzielen, und geben Sie erst dann die Kosten an oder vereinbaren Sie einen Termin.

Die Ausnahme ist, wenn Sie unterbrochen und erneut nach dem Preis gefragt werden. In diesem Fall handeln Sie entsprechend der Situation - gehen Sie entweder zur nächsten Kommunikationsstufe oder nennen Sie die Kosten. Die Hauptsache ist, die Person nicht nervös zu machen.

Wie benenne ich die Kosten?

Rufen Sie im Idealfall die Kosten nicht telefonisch an, sondern vereinbaren Sie einen Termin oder laden Sie den Kunden zu sich nach Hause ein, um die Kosten in dem Moment zu nennen, in dem das Vertrauen in Sie am höchsten ist und daher die Wahrscheinlichkeit einer Transaktion. Eine Ausnahme ist, wenn Sie über einen Online-Shop für Waren verfügen und bei der Bestellung keine zusätzlichen Termine erforderlich sind.

Und es gibt auch Situationen, in denen ein potenzieller Kunde immer noch nach ungefähren Preisen fragt. In diesem Fall hängt alles von der Situation, Ihrem Tätigkeitsbereich und Ihren Kommunikationsfähigkeiten ab. Wenn Sie jedoch verstehen, dass eine Person nicht bereit ist, sich mit Ihnen zu treffen oder ein Produkt zu bestellen, bis Sie zumindest die geschätzten Kosten angeben, dann ist dies der Fall sollte aufgerufen werden. Im Folgenden werden zwei Fälle betrachtet, in denen die Kosten korrekt benannt werden:

1. Kommunikation per Telefon.

1. 1. Wenn der Warenpreis von der Konfiguration, Menge oder Qualität abhängt und Sie müssen die Kosten in einem Anruf melden, dann müssen Sie nicht die genaue nennen. Sagen Sie mir, die Mindestkosten einer Dienstleistung oder eines kompletten Warensatzes mit der Präposition "von", zum Beispiel: "von 900 Rubel".

Angenommen, Sie reparieren Computer zu Hause und sie haben Sie mit der Frage angerufen: "Wie viel kosten Ihre Dienste?" Nachdem Sie den Bedarf ermittelt und die Vorteile erläutert haben, sagen Sie: „Die Reparaturkosten betragen 450 Rubel (Ihr Mindestpreis), die Abreise ist kostenlos und der Kapitän kann die genauen Kosten vor Ort melden, da dies davon abhängt auf viele Faktoren, die in der Diagnosezeit bestimmt werden können ". Infolgedessen schockieren wir Sie nicht durch die hohen Kosten am Telefon und haben die Möglichkeit, einen potenziellen Kunden zu besuchen, was bedeutet, dass wir das Vertrauen und die Chancen erhöhen, dass der Kunde einer Zusammenarbeit zustimmt.

1.2 Der Preis des Produkts ist fest, die Qualität und Ausstattung bleiben unverändert. Wenn Sie einen einzelnen Artikel mit einem festen Preis verkaufen, ist die Präposition "von" unangemessen, da sie beispielsweise in einem Online-Warenladen Misstrauen gegenüber Ihren Worten hervorruft.

2. Persönliche Mitteilung. Direkt bei der Besprechung können Sie die genauen Kosten des Produkts oder der Dienstleistung angeben, ohne die Details zu hinterlassen, da während der persönlichen Kommunikation der Grad des Vertrauens bereits maximal ist.

Es ist auch besser, die schwierigsten Momente und Unterwassermomente bei einem Meeting zu besprechen und nicht telefonisch, da das Vertrauen in Sie während der persönlichen Kommunikation höher ist.

6. Bühne. Bearbeitung von Einwänden

Nachdem wir die Kosten bekannt gegeben haben, ist es wichtig zu verstehen, wie komfortabel das Angebot ist, damit Sie die Möglichkeit haben, Einwände zu bearbeiten.

Fragen Sie einfach: "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Angebot?" Hören Sie dann zu, was Ihr Gegner sagen wird.

Wenn eine Person mit dem Preis nicht zufrieden ist, können Sie:

Bieten Sie eine günstigere Option an, wenn Sie eine haben.

Informieren Sie, wie Ihr Angebot besser ist als die günstigeren Optionen.

Sagen Sie, woraus die Kosten bestehen;

Wenn eine Person mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden ist, können Sie:

Klären Sie was genau und bieten Sie eine Alternative an.

Begründen Sie, warum dieses Produkt oder diese Dienstleistung nicht über solche Funktionen verfügt.

Und andere Arten zu argumentieren.

Wenn Sie die oben beschriebene Konversationsmethode befolgen, können Sie ein deutliches Umsatzwachstum per Telefon und in Besprechungen erwarten.

"Nur ein Meeting steht telefonisch zum Verkauf!" - so sagen die Klassiker des Telefonverkaufs, aber dieses Postulat ist bereits veraltet. Jetzt kann fast jedes Produkt über das Telefon verkauft werden.... Ein Meeting kann übrigens auch telefonisch geplant werden, sollte aber geplant werden, wenn bereits gemeinsame Interessen festgestellt wurden, dh die Hauptsache bereits festgelegt wurde - herzlicher Kontakt mit dem Kunden.

Das Telefon wird zur Hauptwaffe im Arsenal des Verkaufsleiters. Das Thema Telefonieren ist so umfangreich, dass es selbst in einem dreitägigen Training schwierig ist, es zu behandeln. Deshalb führe ich zweiwöchige Telefonverkaufsschulungen durch. fernunterricht... Auf ihnen können Sie nicht nur lernen, wie man verkauft, sondern auch Verkaufsfähigkeiten entwickeln. In der Zwischenzeit werde ich Ihnen einige der wichtigsten Geheimnisse verraten, damit Ihnen Telefonverkäufe nicht so unheimlich erscheinen.

Die Hauptgeheimnisse des Telefonverkaufs:

• 1. Konversationsskript... Es muss sein! Nach dem Skript des Gesprächs ist es schwierig, natürlich zu sprechen, so dass sie Ihnen glauben, aber ohne es ist es noch schwieriger - Sie haben nichts, worauf Sie sich verlassen können. Es ist wie ein Spickzettel bei einer Prüfung - Sie verwenden ihn selten, aber er erhöht das Vertrauen. Sie können mehr über Telefonverkaufsskripte lesen
• 2. Vertrauen... Es gibt Manager, die Shakespeare am Telefon lesen und trotzdem verkaufen können. Sie sind einfach absolut zuversichtlich in sich selbst, in ihr Produkt und in die Tatsache, dass ihr Produkt benötigt wird. Wenn dieses Vertrauen jedoch nicht der Natur innewohnt, kann es entwickelt werden. Erstens scheint es mit Erfahrung zu sein, und zweitens müssen Sie sehr klar verstehen, welchen Nutzen Ihr Produkt für den Kunden bringt. Wenn Sie einen Kunden anrufen und Ihren Glauben mit dem Vertrauen eines Zeugen Jehovas teilen, ist es schwer, nicht zu glauben. Um Telefonverkäufe zu tätigen, müssen Sie sich und Ihr Produkt zu 100% sicher sein!
• 3. Der Kunde spricht. „Das wichtigste Geheimnis in der Arbeit eines Telefonverkaufsleiters ist es, alle Vorteile des Produkts so schnell wie möglich auszudrücken, zu erzählen, was für ein cooles Unternehmen ich habe usw.…“. Dies ist die Meinung von 90% der Manager, und daher gibt es einen Mythos, dass es schwierig ist, etwas über das Telefon zu verkaufen, und die Mehrheit der Kunden als Antwort auf die Worte „Wir möchten anbieten“ legt auf. deshalb das Hauptgeheimnis des Telefonverkaufs besteht darin, dem Kunden zu ermöglichen, über das zu sprechen, was ihm wichtig ist... Sie müssen die Qualität des Gesprächs danach beurteilen, wie viel der Manager gesprochen hat, wie viel der Kunde gesprochen hat. Wenn 50-50 ein gutes Gespräch ist. Wenn der Manager mehr ist, droht dem Verkauf eine Störung. Wenn der Kunde mehr ist, ist es fast ein Verkauf. Fazit: Damit ein Telefonverkauf stattfinden kann, müssen Sie das Gespräch nicht nur für den Manager, sondern auch für den Kunden interessant machen.
• 4. Keine Vorlagen. Sie denken wahrscheinlich, ich widerspreche mir selbst? Das Skript wird in Schritt 1 benötigt, aber keine Vorlagen in Schritt 4? Wenn ich sage, dass ein Skript benötigt wird, bedeutet dies: Das Skript sollte nur von Ihnen erstellt werden, es sollte in Ihrer Nähe sein. Wie verstehen Sie, was Vorlagen sind? Finden Sie eine Reihe von Konversationsszenarien im Internet, und dies sind abgedroschene Vorlagen, gegen die viele bereits allergisch sind. Hier ist eine Liste der häufigsten Muster:
  - "Wer kümmert sich um Ihre Einkäufe?"
  - "Unser Unternehmen ist führend"
  - "Ich möchte eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit anbieten"
  - "Ich möchte vorschlagen .."
  - "Wer ist verantwortlich für ...?"
  - "Ich bin ein Unternehmensvertreter"
  usw. Diese Sätze helfen definitiv nicht beim Telefonverkauf. Ich zeige Ihnen im Artikel "Cold Call Scripts", wie man atypische Einzelskripte mit realen Beispielen schreibt.
• 5. Client-Themen... Viele Leute denken, dass der Kunde eine sehr beschäftigte Person ist und nicht durch IHREN Anruf abgelenkt werden kann. Es ist so in der Tat. Deshalb müssen Sie nicht nur Ihren, sondern auch seinen Anruf tätigen. Und wie geht das? Es gibt nur ein gemeinsames Thema für alle Kunden, nur für das Kunden bereit sind, Zeit zu verbringen. Was denken Sie? Jeder ist bereit, über sich selbst, über seine Interessen, seine Erfolge, seine Probleme zu sprechen. Die Kommunikation sollte daher nur zu kundenrelevanten Themen erfolgen. Dafür sie müssen nicht nur Ihr Produkt, sondern auch das Geschäft des Kunden kennen, um zu wissen, wie Ihr Produkt dem Kunden hilft, Probleme zu lösen und seine Arbeit zu verbessern.
• 6. Vereinbaren Sie Termine mit Bedacht. Viele Manager werden vom Management aufgefordert, einen Termin zu vereinbaren, und sie machen den größten Fehler. Ein Termin wird vereinbart, wenn die Interaktionsthemen noch nicht klar sind und das Interesse des Kunden nicht geweckt wird. Um einen Termin zu vereinbaren und Sie wurden mit Vergnügen begrüßt, müssen Sie den Kunden während eines Telefongesprächs mit großen Strichen interessieren und über die Details sprechen, dass es bequemer wäre, während des Meetings lange darüber zu sprechen .
• 7. Präsentation. Szenarien können Standard sein und von allen Clients abweichen. Der erste Satz muss jedoch verfeinert und verifiziert werden. Die Idee des Unternehmens, der Verdienste, des Produkts ist für den Kunden absolut nicht interessant. Und wenn Sie Zeit mit einer Geschichte verschwenden, die noch nicht an der Person am anderen Ende der Leitung interessiert ist, verlieren Sie die kostbaren Sekunden, für die sie sich entscheidet, Sie zu senden oder nicht. Daher sollte die Präsentation klar und verifiziert sein und erklären, warum Sie den Client anrufen. Meine ideale Formel für den Start eines Telefonverkaufs lautet beispielsweise:
  - Guten Tag. Proshka, Verkäufer Firma. Umsatzentwicklung.Lassen Sie mich erklären, warum ich diese Leistung für optimal halte: - "Guten Tag", da "Hallo" abgedroschen ist und "Guten Tag" leicht fröhlich und mit einem Lächeln ausgesprochen werden kann, weil Guten Tag :) - Proshka (unser Charakter tut es) Sie haben keinen vollständigen Namen, er ist genau Proshka. Sie müssen den vollständigen Namen angeben, der in keiner Weise abgekürzt ist - Alexander, aber nicht Sasha) - nur den vollständigen Namen, nicht "meinen Namen" (warum Zeit verschwenden?), ohne ein Nachname (es wird noch nicht benötigt und es ist unwahrscheinlich, dass sich der Kunde sofort daran erinnert). - Die Firma Sellers ist keine Firma, keine LLC, sondern eine Firma. Es macht mehr Spaß mit einem Unternehmen ohne Firmennamen, aber ich bevorzuge dies. - Die Vertriebsentwicklung ist eine kurze Essenz dessen, was Ihr Unternehmen tut. Jetzt kann ich viele Fragen stellen, die Person versteht, worum es geht, obwohl Sie sie dazu bringen können, diese Frage zu stellen, aber das gefällt mir besser. Sie müssen Ihre Leistung erbringen, sie tausende Male ausarbeiten, damit sie sich anhört einfach und fröhlich! Und die Hälfte der Arbeit ist bereits erledigt - das ist das Geheimnis des Telefonverkaufs erfolgreicher Manager.

Ich hoffe, dass Ihnen der Telefonverkauf nach dem Lesen dieses Artikels nicht so schwierig und fern erscheint, weil das schwierigste Geheimnis im Job eines Managers aktiver Verkauf - Überwinde dich und mache den ersten Anruf... Jetzt loslegen!

Der Verkauf von "unsichtbar", etwas Immateriellem, ist viel schwieriger als eine gewöhnliche Ware wie Kleidung oder Baumaterialien. Es ist kein Zufall, dass das Servicemarketing in eine eigene Richtung herausgearbeitet und ihm eine besondere Rolle zugewiesen wird. Heute werden wir über die Merkmale der Sphäre der immateriellen Produktion und den Verkauf von Dienstleistungen sprechen.

Was ist Service?

Eine Dienstleistung bezeichnet alle Aktivitäten, Vorteile oder Vorteile, die im Rahmen ihrer Bereitstellung entstehen und in den meisten Fällen nicht greifbar sind - das heißt, der Käufer nimmt keine wesentlichen Werte in Besitz. Einige der Dienstleistungen sind jedoch in ihrer materiellen Form direkt an Waren gebunden. Wenn wir also ein Flugticket kaufen, kaufen wir genau den Service - von Punkt A nach Punkt B.

Verkaufsfunktionen

Alle Dienste sind ausnahmslos inhärent allgemeine Charakteristikenzu berücksichtigen, wenn über den Verkauf von Dienstleistungen gesprochen wird.

Unberührbarkeit

Der logischste Punkt. Dienstleistungen sind immateriell - das heißt, sie können nicht berührt, gesehen oder geschmeckt werden. Wenn wir zum Friseur kommen, können wir keinen neuen Haarschnitt im Voraus "anprobieren". Was bedeutet das aus Sicht der Lieferanten? Um den Umsatz zu steigern, müssen Sie den Service greifbarer machen und die wichtigsten Vorteile hervorheben, die der Kunde erhalten wird. Für einen Friseur kann dies beispielsweise ein Portfolio mit einem Foto sein beste Werke, was seine Fähigkeit bestätigt.

Untrennbarkeit von der Quelle

Ein weiteres Merkmal ist, dass der Service immer eng mit der Person oder Ausrüstung verbunden ist. Wenn wir also eine Eintrittskarte für ein Konzert kaufen, erwarten wir unsere Lieblingsmusiker. Wenn aus irgendeinem Grund eines der Gruppenmitglieder ersetzt werden muss, ist der Dienst nicht mehr derselbe. Dies impliziert direkt die Notwendigkeit, den Prozess der Bereitstellung von Diensten ordnungsgemäß zu organisieren: Erfahren Sie, wie Sie mit einer großen Anzahl von Kunden gleichzeitig arbeiten oder den Dienstprozess beschleunigen.

Variabilität der Qualität

Wenn Sie darüber sprechen, wie Sie Dienstleistungen richtig verkaufen, ist es wichtig zu bedenken, dass sich die Qualität der Dienstleistungen je nach Ort, Lieferzeitpunkt und Hunderten anderer Faktoren ständig ändert. Der gleiche Kellner kann Sie an einem Tag perfekt bedienen und am anderen - lassen Sie das Gericht fallen oder seien Sie unhöflich (zum Beispiel wegen nicht gut fühlen). Was bedeutet das? Bei der Gründung eines Unternehmens im Dienstleistungssektor ist es immer erforderlich, ein ausreichendes Budget bereitzustellen, um wirklich gute Fachkräfte anzuziehen und auszubilden. Darüber hinaus ist es notwendig, festzustellen feedback mit Kunden, um Beschwerden umgehend zu bearbeiten und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

Unmöglichkeit der Lagerung

Warum ist es für einen Geschäftsinhaber wichtig? Tatsache ist, dass in fast allen Bereichen des Dienstleistungssektors die Nachfrage schwankt: Touren zu Badeorten werden hauptsächlich im Sommer bestellt und Taxis in der Stadt mitten am Arbeitstag. Wie verkaufe ich in diesem Fall Dienstleistungen? Es gibt verschiedene Marketingstrategien, die zur Stabilisierung der Nachfrage und zur besseren Planung der Kosten beitragen können:

1. Zeitliche Differenzierung der Preise. Um einen Teil der Nachfrage von der Spitze in die Ruhephase zu verlagern, verwenden viele Unternehmen Rabatte - zum Beispiel verkaufen Kinos Tickets bei niedrige Preise für die Abendstunden.
2. Schaffung einer Alternative für diejenigen, die während der Stoßzeiten warten. Eine gute Option - eine separate Cocktailbar für diejenigen, die auf einen Tisch im Restaurant warten.
3. Implementierung eines Vorbestellungssystems.

Andere Optionen werden praktiziert: Einige Unternehmen beschäftigen Zeitarbeiter oder Teilzeitbeschäftigte in Zeiten hoher Nachfrage.

Dienstleistungsmarketing: allgemeines Schema

Es ist ziemlich schwierig, die Punkte für den effektiven Verkauf von Dienstleistungen aufzuschreiben, da alles von den Merkmalen eines bestimmten Unternehmens und der Nische abhängt, in der es tätig ist. Es ist unmöglich, ein universelles Rezept für eine große Fluggesellschaft und einen kleinen Friseur in einem Wohngebiet von Moskau anzubieten. Es gibt jedoch immer noch einen bestimmten Algorithmus, der allen Unternehmen im Dienstleistungssektor gemeinsam ist.

Schritt 1: Marktforschung

Der erste Schritt ist eine gründliche, umfassende Untersuchung des Marktes, in dem Sie tätig sein möchten. Die Analyse wird in zwei Richtungen durchgeführt:

• wettbewerber;
• potentielle Kunden.

Die Sammlung von Informationen über Wettbewerber wird durchgeführt, um zu verstehen, was genau sie anbieten, wie sie Käufer "fangen", wie sie mit ihnen interagieren, welche Preise sie festlegen. Es ist wichtig zu wissen, wer die wichtigsten Marktteilnehmer sind und wer in derselben Region mit derselben tätig ist zielgruppedas du bist. Dies kann erhebliche Auswirkungen haben vermarktungsstrategie Unternehmen.

Zur Analyse werden Kabinett- und Feldmethoden verwendet. Zu den Quellen für Kabinettsdaten gehören Fachzeitschriften und Nachschlagewerke, Datenbanken und veröffentlichte Bewertungen.

In den meisten Fällen ist es jedoch unmöglich, die erforderlichen Informationen zu einem bestimmten Gebiet zu erhalten, da die meisten Veröffentlichungen auf nationaler oder regionaler Ebene arbeiten. Dann gehen Sie direkt zur Feldforschung:

• konkurrenten unter dem Deckmantel eines potenziellen Kunden anrufen;
• anfrage und Untersuchung von kommerziellen Angeboten, Werbeartikeln;
• analyse der Werbeaktivitäten.

Sie müssen auch so viele Informationen wie möglich über Kunden anderer Unternehmen erhalten. Die Hauptinstrumente sind Fragebögen, Umfragen (im Internet und auf der Straße), Interviews. Um einen einzigartigen Vorschlag zu entwickeln, ist es wichtig herauszufinden, was genau sie an den Unternehmen mögen / nicht mögen, mit denen sie sich gerade in Verbindung setzen.

Schritt 2: Entwicklung der Preispolitik und zusätzlicher Dienstleistungen

Zunächst müssen Sie die Kosten der verkauften Dienstleistungen korrekt berechnen. Wenn Sie diesen Indikator kennen, werden Sie davon geleitet, wie viele Kunden Sie anziehen müssen, um auf Null zu kommen, und welchen Aufschlag Sie festlegen müssen, um Geld zu verdienen. Wie kann man das machen?

Die Kosten der Dienstleistung umfassen die Summe aller Kosten, die dem Auftragnehmer im Rahmen seiner Erbringung entstanden sind. In diesem Fall werden die Kosten in zwei große Gruppen aufgeteilt:

1. Dauerhaft... Dazu gehören die Miete von Räumlichkeiten, Stromrechnungen, Verwaltungskosten, Abschreibungen auf Geräte (Computer, Bürogeräte).
2. Variablen... Gehalt der Mitarbeiter, Materialeinkauf usw.

Grundsätzlich beginnen sie bei der Berechnung der Kosten mit der Zeit, die für die Bereitstellung eines bestimmten Dienstes erforderlich ist (z. B. wie viele Stunden der Gesamtzeit, die ein Programmierer für die Ausführung einer Bestellung aufgewendet hat).

Der nächste wichtige Aspekt bei Telefongesprächen ist die Fähigkeit, den Kunden präzise und klar über den Zweck Ihres Anrufs zu informieren und ihn schnell für eine Zusammenarbeit zu interessieren.

Leider beginnen Verkäufer ziemlich oft direkt nach der Präsentation ein abgedroschenes und schmerzendes Lied: "Wir möchten Ihnen etwas anbieten ..." und dann eine mühsame Auflistung der Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Der erste Wunsch eines Kunden ist natürlich, sich zu weigern und schnell aufzulegen. Es ist verständlich. Keiner von uns mag es, wenn wir etwas sehr von ihm wollen. Außerdem, wenn dieser Wunsch von einem Fremden kommt, den ich noch nie gesehen habe. Und umso mehr, wenn Sie zur Befriedigung dieses Wunsches den n-ten Betrag an hart verdientem Geld auszahlen müssen. Erinnerst du dich an den Physikkurs?

Die Wirkkraft ist gleich der Reaktionskraft. © Newtons drittes Gesetz

So ist es hier. Je mehr Sie einen Kunden überzeugen, desto mehr wird er Widerstand leisten, auch wenn Ihr Angebot für ihn tatsächlich unglaublich profitabel ist und die Kosten senken und / oder den Gewinn um einhundertachtundvierzig Prozent steigern kann.

Wie soll ich sein?

Sie sagen, dass Sie nie eine zweite Chance bekommen, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Daher ist es äußerst wichtig, den Gesprächspartner mit Ihrem ersten Satz zu interessieren, damit er Ihnen weiter zuhören, Ihr detailliertes kommerzielles Angebot prüfen oder sich treffen kann (je nach dem Zweck, für den Sie anrufen).

Und um die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden zu erregen, sollten Sie sich an einige einfache Dinge erinnern:

Verwerfen Sie zunächst diesen "Müll" -Phrase "Wir möchten Ihnen anbieten ...". Dies entspricht der „bevorzugten“ und eher langweiligen Frage der Verkaufsberater: „Was soll ich Ihnen sagen?“. Die Antwort bietet sich sofort an: "Ich brauche nichts." Schließlich stellt eine solche „frontale“ Bemerkung Ihren Gesprächspartner „an die Wand“ und zwingt ihn, „hier und jetzt“ eine Entscheidung zu treffen, wenn er noch nicht bereit ist.

Der Wortlaut „Wir möchten die Möglichkeit einer Zusammenarbeit herausfinden…“ klingt viel weicher und effektiver. Sie müssen zugeben, dass das Sprechen über Chancen Sie zu nichts verpflichtet, daher viel weniger Spannung verursacht.

Zum Beispiel:

- Wir wissen, dass sich Ihre Apotheke in der Nähe des Krankenhauses befindet. Und wir verkaufen nur Waren, die an ähnlichen Orten gefragt sind, zum Beispiel Schnuller, Flaschen, Babypuder usw. Wir arbeiten noch nicht mit Ihnen zusammen und haben uns daher entschlossen zu klären, wie interessant die Zusammenarbeit mit uns für Sie wäre.

Zweitens, sagen Sie dem Kunden nichts - NICHTS! - über die Eigenschaften Ihrer Waren oder Dienstleistungen. Die meisten Menschen sind einfach nicht in der Lage, so viele Details und Details, die für sie neu sind, sofort wahrzunehmen. Denken Sie daran, dass Sie und nicht Ihr Kunde jeden Tag mit Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung arbeiten. Und was Ihnen vertraut und offensichtlich ist, kann für den Kunden unverständlich und langweilig sein. Gleichzeitig ist es für Ihren Gesprächspartner viel einfacher, sich zu weigern, als sich zu bemühen, den Informationsfluss zu verstehen, der auf ihn gefallen ist (unaufgefordert!).

Seien Sie stattdessen bereit, im ersten Satz nach der Präsentation sofort den Hauptvorteil der Zusammenarbeit mit Ihnen zu benennen.

- Der Weise sagt, dass es nur eine Regel auf der Welt gibt: eine winzige Frage, von der unser Glück abhängt. Je öfter diese Frage gestellt wird, desto stärker werden wir. Verstehen Sie, was diese Frage ist, Mr. Green? Was gibt es mir? © Aus dem Film "Revolver"

Überlegen Sie, welche Hauptprobleme Ihres potenziellen Kunden Sie beseitigen können, wenn er Ihr Produkt kauft oder Ihre Dienstleistungen nutzt? Was kann er am meisten profitieren, wenn er sich zur Zusammenarbeit bereit erklärt? Umsatz steigern, Geld sparen, Fluktuation reduzieren, Risiken reduzieren, Ihr Geschäft erweitern, Gerätefehlfunktionen beseitigen, Produktivität steigern, Ordnung schaffen, Kosten senken?

Eine Million Viertel-Zoll-Bohrer wurden nicht verkauft, weil die Leute Viertel-Zoll-Bohrer brauchten, sondern weil sie Viertel-Zoll-Löcher brauchten. © T. Levitt

Betrachten Sie die Situation nicht mit den Augen des Verkäufers, der ein Super-Super-Produkt / eine Super-Super-Dienstleistung hat, sondern mit den Augen Ihres Kunden. Was wird er am Ende bekommen?

Darüber hinaus ist hier wie nirgendwo anders nicht die Anzahl der Argumente, sondern deren Qualität äußerst wichtig. Sparen Sie Kunden Zeit und Denken! Sprechen Sie auf den Punkt und nur über die Hauptsache. Denken Sie daran, dass Sie nur 30 Sekunden Zeit haben, um die andere Person zu beeindrucken und zu fesseln. Nutze sie effektiv!

Wenn ich beispielsweise zum ersten Mal mit meinen potenziellen Kunden telefoniere, sage ich ihnen nicht, dass ich einen Workflow für sie entwerfen kann verkaufspersonal oder Verkaufstraining durchführen. Aber ich sage immer im ersten Satz, dass ich ihnen helfen kann, den Umsatz zu steigern. Fast alle Firmen wollen das. Und dieser geäußerte Vorteil reicht völlig aus, damit der Kunde mir weiterhin zuhört, klärende Fragen stellt und schließlich einem persönlichen Treffen zustimmt.

Übrigens, wenn der Zweck Ihres Anrufs darin besteht, ein Meeting zu arrangieren, versuchen Sie, das Wesentliche Ihres Vorschlags nicht in allen Details telefonisch preiszugeben, und behalten Sie die Intrige bei (denken Sie an die Wirkung von „gebissenen Süßigkeiten“). Wenn Sie alles am Telefon erzählen, ist der Kunde schließlich einfach nicht daran interessiert, Sie zu treffen.

Oder hier ist ein anderes Beispiel. Vor einigen Jahren entwickelten ein Kollege und ich ein ausgelagertes Contact Center für den Verkauf von Dienstleistungen. In diesem Szenario gab es einen Satz wie diesen:

- Wir können Ihnen helfen, die Anzahl der täglichen Kontakte mit Kunden mehrmals zu erhöhen, ohne die Mitarbeiter Ihres Unternehmens "aufzublähen".

Darüber hinaus können Sie dem Kunden als "Leckerbissen" in Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen die Bereitstellung exklusiver Informationen über den Markt oder die Möglichkeit bieten, Privilegien von Ihren Geschäftspartnern zu erhalten:

- Wir haben einen gewissen Einfluss auf diesen Markt, und die Zusammenarbeit mit uns kann Ihnen helfen, zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Zum Beispiel haben wir kompetente Lieferanten, die unserem Unternehmen bestimmte Vorteile bieten, und wenn wir Sie als unseren Partner charakterisieren, werden Sie auch diese Vorteile genießen.

An dieser Stelle unterbreche ich die Geschichte und lasse dir Raum für Fantasie :-). Lesen Sie die Fortsetzung des Themas in den folgenden Artikeln.

Sie können ausgehende Anrufe in Ihrem Unternehmen bereits im ersten Monat nach Verwendung dieses Tools erwerben und die Effizienz erheblich steigern.