Der Aufbau einer Organisation in einem dynamischen Umfeld und einer unvollkommenen Gesetzgebung ist in der Lage, die Situation nüchtern einzuschätzen und ihre Pläne daran anzupassen. Einbringen in das im Kurs erworbene System praktische Arbeit und Wissensbeobachtungen möchte ich einige unserer Meinung nach wichtige Schlussfolgerungen ziehen, um die Gründe für den Erfolg und die Langlebigkeit einiger moderner Organisationen zu verstehen. Wir haben versucht, sie in Form von Abstracts darzustellen.

Indem ich die Erkenntnisse aus der praktischen Arbeit und Beobachtungen in das System einbeziehe, möchte ich einige unserer Meinung nach wichtige Schlussfolgerungen ziehen, um die Gründe für den Erfolg und die Langlebigkeit einiger moderner Organisationen zu verstehen. Wir haben versucht, sie in Form von Abstracts darzustellen.

1. Ideale Organisation

Ihre Organisationskultur ist geprägt von Offenheit, Wohlwollen, aber auch Pragmatismus, der es ihr ermöglicht, sich in einem sich ständig verändernden Umfeld schnell anzupassen. Die Mitarbeiter der "idealen Organisation" sind am Endergebnis ihrer Aktivitäten interessiert und scheuen sich nicht, organisatorische Probleme und die Besonderheiten der Umgebung ohne Angst und Hysterie so zu akzeptieren, wie sie sind.

Damit eine solche „ideale Organisation“ existieren kann, ist es notwendig, dass „ideale Manager“ darin arbeiten. „Ideale Manager“ sind Menschen mit Systemdenken, die die Grenzen der von ihnen verwalteten Teilsysteme genau kennen, allgemeine und persönliche Ziele kennen, die Dynamik der in der Organisation und der Umgebung ablaufenden Prozesse berücksichtigen können, die in der Lage sind zu sehen und mögliche Gefahren und Chancen einschätzen.

Heute ist der „ideale Manager“ ein Mensch, der in erster Linie das Handwerk hat, ein harter Pragmatiker, erfolgsorientiert, mit eisernen Nerven, aber auch recht flexibel. Ein Mensch, der genau weiß, was er will und wie er seine Ziele erreichen kann. Solche Manager, die in unserem Land dem Ideal nahe sind, werden letzten Jahren mehr und mehr, was die Hoffnung auf das Entstehen von "idealen Organisationen" in naher Zukunft weckt.

2. Über die Vorteile des gesunden Menschenverstands

Der moderne Manager ist gezwungen, sich in verschiedenen Richtungen auf die Leistungen von Wissenschaftlern zu verlassen. Alle diese Wissenschaftler führten jedoch in den allermeisten Fällen ihre Forschung und Entwicklung durch und kamen zu einigen Schlussfolgerungen, indem sie die Erfahrungen studierten größte Konzerne die Welt. Nur solche Giganten haben die Möglichkeit, riesige Summen für Forschung und Entwicklung im Managementbereich auszugeben.

Für diese "Monster", die miteinander konkurrieren, wird jeder, auch nur minimale, Wettbewerbsvorteil aufgrund riesiger Umsätze zu Hunderten von Millionen Gewinnen. Diese Unternehmen, die in der extremen Härte sind Wettbewerbsumfeld, sind maximal an der Umsetzung interessiert die neuesten Entwicklungen... Die überwältigende Mehrheit anderer Organisationen verfügt über ganz andere Ressourcen, befindet sich in einem anderen kulturellen Umfeld und ist gezwungen, sich ganz anderen Marktanforderungen zu unterwerfen.

Sehr oft fügen russische Manager nach der Mode des Managements ihren Organisationen irreparablen Schaden zu. Der Preis für abstrakt nützliche Innovationen entpuppt sich als exorbitant. Was war im Ausland wirksam in Russische Organisationen sieht oft fremd und verspielt aus.

Nur der gesunde Menschenverstand rettet vor solchen Fallen, der es ermöglicht, die tatsächlichen Ressourcen der Organisation pragmatisch zu bewerten und systematisch zu entwickeln, wobei die notwendigen und ausreichenden Veränderungen nüchtern bewertet werden.

3. Über Prioritäten

Die Hauptbegabung in der Arbeit eines Managers ist die Fähigkeit, Probleme nach ihrer Wichtigkeit zu ordnen, um die Hauptsache zu isolieren. Nicht zu wissen, wo man anfangen soll, was man bevorzugt, macht die Arbeit des Managers bedeutungslos und gefährlich für das Unternehmen. Zu oft werden Entscheidungen chaotisch, willkürlich getroffen, basierend auf Erfahrungen aus der Vergangenheit, entweder "wissenschaftlich" oder einfach aus persönlichen Vorlieben.

Hier ist ein Beispiel. Organisation gestartet Handelsgeschäft von Grund auf neu. An erster Stelle in der Liste der Probleme hätte natürlich die Organisation der Vertriebstechnik stehen müssen. Zuerst den Kunden und das Produkt vermarkten und erst dann - eine adäquate, effektive Vertriebstechnologie und eine für das Management geeignete Managementstruktur aufbauen. Allerdings lasen die Gründer dieser Firma mehrere Bücher zum Thema "Optimale Managementstrukturen". Dann diskutierten sie fast ein Jahr lang, welche Art von Führungsstruktur sie brauchten - Matrix oder Divisionsstruktur. Das Geschäft hat sich die ganze Zeit nicht entwickelt.

4. Über Macht

Horizontale Managementsysteme, Aufbau von Managementteams, Entwicklung von Führung statt der üblichen Verwaltung kann nur sinnvoll sein, wenn sowohl die Organisation als auch ihr Umfeld dafür bereit sind. Genau in dem Maße, in dem der Topmanager Macht und Rechte nach unten abgegeben hat, hat er sie selbst verloren. Er muss den üblichen "allgemeinen" Stil aufgeben und zu einem Vermittler der Teaminteraktion seiner Untergebenen werden.

Gleichzeitig nimmt ihm niemand die Verantwortung für die Fehler der Untergebenen ab. Darüber hinaus ist der Kommunikationsstil im Team nur möglich, wenn die Kultur der Organisation offen ist, das Recht, Gedanken und Gefühle ohne Angst vor Statusverlust auszudrücken, Zugang zu allen Informationen im Zusammenhang mit der Organisation gibt. Alle bisherigen Führungserfahrungen behindern die Umsetzung dieser zwingenden Anforderungen an die Teamführung. Darin ist Macht sowohl Mittel zur Erreichung der eigenen Ziele als auch das Ziel selbst, und der Besitz von Informationen, die für andere unzugänglich sind, ist das Hauptsymbol und Machtinstrument, bei dem Vertraulichkeit statt Offenheit gefördert wird.

Manager in Russland sind heute nicht bereit, Macht und Verantwortung zu übernehmen. Macht kann nicht einfach erlangt oder aufgezwungen werden. Sie muss erobert werden, da in der Organisation die Macht und die Verantwortung des Managers, die er übernimmt, direkt proportional zur Höhe seines Einkommens sind.

In der Praxis treffen wir uns nicht sehr oft mit Eigentümern und CEOs, die wirklich versuchen, Macht abzugeben: In der Wirtschaft bedeutet dies zunächst einmal das Recht, Geld selbstständig zu verwalten. Noch seltener sind Manager, die diese Macht und Verantwortung tatsächlich übernehmen können. Sie sind weder im psychologischen noch im materiellen Sinne bereit für sie, wenn sie im Falle von Misserfolgen und Misserfolgen mit eigenem Geld, Ruf, Karriereperspektiven bezahlen müssen - das Risiko auf sich zu nehmen.

5. Über die Größe der Organisation

Wenn Sie Eigentümer einer Bäckerei in einem Wohngebiet sind, dann kommt es bei Ihrem Marketing und Ihrer Arbeit mit dem Sozialatom auf die Interaktion mit den Bewohnern des Viertels und der Gemeinde an. Gleichzeitig geht es für Sie vor allem darum, die Bedürfnisse der Kunden an Backwaren und Preisen entsprechend den Einkaufsmöglichkeiten zu befriedigen. Wenn Sie Inhaber einer Bäckerei und einer Bäckereikette sind, haben Sie mindestens zwei Möglichkeiten:

In Russland ist der Mythos weit verbreitet, dass nur eine große Organisation stabil und unverwundbar ist, dass das Ziel des Managements darin besteht, eine kontinuierliche Vergrößerung der Organisation sicherzustellen. Dieser Mythos widerspricht jedoch oft direkt der Hauptanforderung an eine Organisation – ein Werkzeug zu sein, um Ziele zu erreichen. Es macht nur Sinn, ein transnationales Unternehmen aufzubauen, wenn seine Größe den Zielen der Führungskräfte und anderer Mitglieder der Organisation entspricht.

6. Über Kreativität im Management

In der sowjetischen Wissenschaft zum Beispiel kannte Kreativität praktisch keine Grenzen. Es wurde vom Staat finanziert und jede kreative Idee oder Hypothese konnte unabhängig von der wirtschaftlichen Machbarkeit umgesetzt und getestet werden.

Im Job eines Managers ist diese grenzenlose Kreativität nicht nur gefährlich und schädlich, sondern auch schamlos. Schließlich spielt ein übermäßig kreativer Manager ein riskantes Glücksspiel mit dem Geld anderer Leute.

Leider blüht in vielen russischen Organisationen, in denen die Entscheidungskriterien nicht definiert sind, "wissenschaftliche Kreativität" in einer wilden Farbe. Ungeduld, ein Hang zu originellen, interessanten, aber systemfremden und ineffektiven Lösungen machen viele russische Manager zu schaffen.

In den allermeisten Fällen ist der Leiter einer Organisation auch deren Eigentümer. Dies ist ein riesiges Problem, da ein Unternehmer eine Person ist, die ihr Geld im Geschäft riskiert, und ein Manager eine Person ist, die verpflichtet ist, diese Risiken zu minimieren. Wenn diese beiden völlig unterschiedlichen Ansichten des Problems in einem Kopf nebeneinander existieren, ist es schwierig, ein effektives Management und vernünftige Entscheidungen zu erwarten.

7. Über Allheilmittel im Management

Leider muss man sich von Illusionen trennen: Es gibt nicht den einen richtigen Weg, es gibt viele „richtige Wege“.

Bei der Gestaltung eines Veränderungsprogramms muss jeder Führungskraft in einer Organisation klar sein, dass es möglich ist, mögliche Risiken zu minimieren, aber es ist sinnlos zu hoffen, dass es eine Lösung gibt, die keinerlei Risiken beinhaltet.

Jede Veränderung in der Organisation impliziert notwendigerweise eine Art Veränderung des Leiters selbst. Es ist sehr schwierig: Ich möchte, dass sich alles um mich herum ändert, aber nicht ich selbst. Darüber hinaus sollen die Menschen innerhalb der Organisation einfach nicht das Recht haben, die erste Person zu kontrollieren. Daher ist es von grundlegender Bedeutung, dass jeder Manager, der sich für die Entwicklung und Umsetzung eines Programms zur Veränderung seiner Organisation entscheidet, Anforderungen an sich selbst stellt und einen Mechanismus zur Umsetzung und Überwachung der Umsetzung dieser Anforderungen entwickelt. Ansonsten werden keine nennenswerten Veränderungen eintreten, einfach weil alles, was im System passiert, aus seinem Kopf kommt.

Menschliche Kommunikation innerhalb der Organisation ist vielmehr eine Frage der Fähigkeit, Menschen zu fühlen und zu verstehen, sich ihnen gegenüber zu öffnen. Zunächst einmal muss ein Manager oder Unternehmer genau wissen, was er für sich selbst will. Nur wenn Sie Ihre Ziele definieren, können Sie sich ein Bild von der Organisation machen, in der sie erreicht werden können.

Der Aufbau einer Organisation in einem dynamischen Umfeld und einer unvollkommenen Gesetzgebung ist in der Lage, die Situation nüchtern einzuschätzen und ihre Pläne daran anzupassen. Ein guter Manager vermeidet unnötige Risiken, berücksichtigt alles, was in der Organisation gezählt werden kann, und zählt nicht, was nicht gezählt werden kann (zum Beispiel das Niveau der Kultur). Eine gute Führungskraft sollte in der Lage sein, das zu tun, was kein anderer tun wird, aber auch in der Lage sein, den entsprechenden Mitarbeitern und Spezialisten das anzuvertrauen, was er selbst nicht tun sollte.

Die anhaltende Revolution in Kommunikation, Kommunikation und Automatisierung, einschließlich Mobiltelefonie, nutzergenerierte Inhalte (Social Media), die Entwicklung interaktiver Technologien und Selbstbedienungssysteme und natürlich das Internet im Allgemeinen hat die Natur der kommerzielle Interaktionen und der Service für Verbraucher. Daher wurden in vielen Branchen verschiedene Methoden zur Effizienzsteigerung eingeführt, auch solche, die aus dem Produktionsbereich (insbesondere der Erfahrung von Toyota) übernommen wurden. Wie sollte das ideale kundenorientierte Unternehmen heute angesichts dieser Veränderungen und ewigen Werte aussehen? Was ist mit einem Unternehmen, das zuletzt an Kundenservice denkt?

Ideales Unternehmen

Konzentrieren wir uns auf die gemeinsamen Merkmale idealer Unternehmen, Unternehmen, die ihre Kunden zufriedenstellen, indem sie ihnen in allen Interaktionen einen hervorragenden, bedarfsorientierten Service bieten. Wie sieht ein neuer oder bestehender Kunde ein so ideales Unternehmen - ein High-Tech-Unternehmen oder ein gewöhnliches Unternehmen?

1. Der Kunde spürt schon vor seiner Ankunft die „Gastfreundschaft“ des idealen Unternehmens – real oder im übertragenen Sinne... Und diese Tatsache hängt nicht davon ab, welcher Kommunikationskanal verwendet wird. Geht es um das Internet, Email, Telefon, Social Media, Chat oder Videokonferenz begrüßen die Mitarbeiter des Unternehmens die Kunden stets und geben ihnen einen konkreten, klaren und freundlichen Einblick in ihre Position im Markt, in der Marke und im gesamten Unternehmen.

Unternehmen analysieren häufig Internet, Telefon und andere Kommunikationsmittel, um sicherzustellen, dass sie gut genug und auf dem neuesten Stand sind. Jeder Kanal, über den ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann, sollte auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit analysiert werden. Dies gilt nicht nur für die eigenen Seiten des Unternehmens, sondern auch für Seiten Dritter wie Google Places. (Es ist sehr wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Verbraucher Google nicht dafür verantwortlich machen, dass sie Öffnungszeiten und Bürostandorte falsch angegeben haben. Sie gehen davon aus - und meistens richtig -, dass sich das Unternehmen nicht die Mühe gemacht hat, diese Informationen der Wahrheit zu entsprechen.) Zu negativen Kommentaren auf Yelp TripAdvisor und ähnliche Foren erhalten normalerweise höfliche Antworten, damit neue Benutzer wissen, dass das Unternehmen selbst dann, wenn es unvollkommen ist, sich um seinen Ruf kümmert, versucht, bestehende Mängel zu beheben und den Kundenservice zu verbessern.

2. Das Unternehmen kann den ersten Eindruck von sich selbst durch Barrieren verderben, die vom Verbraucher als hinderlich empfunden werden. Das ideale Unternehmen tut sein Bestes, um alle Barrieren zu beseitigen, damit der Kunde die Freundlichkeit des Unternehmens sofort spürt. In der physischen Welt sollte man zum Beispiel an Park- und Transportkomfort für Kunden denken. Vorgeschlagene Wegbeschreibungen müssen tadellos genau sein, vorzugsweise mit GPS-Koordinaten. Wenn ein Kunde auf der Straße parken muss, muss ihm die Firma Kleingeld für die Automaten und eine Mahnung zum Parken zur Verfügung stellen. Sie können sogar einen engagierten Mitarbeiter zuweisen, der Kunden hilft. Wenn Sie sich online im Internet anmelden, sollte der Registrierungsprozess einfach und zugänglich sein. Im Idealfall sollte Ihre Website keine Schwierigkeiten wie die Eingabe eines Codeworts haben. Wenn Sie Filter einsetzen, um Spam oder Bots auszuschließen, müssen Sie eine bequeme Audiooption für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen und für diejenigen bereitstellen, die Ihre Website auf einer Smartphone-Tastatur anzeigen, die nicht die bequemste Bedienung ist. Der Konsument muss nicht Hunderte von Namen im Klassifikator durchsuchen, um sein eigenes Land auszuwählen - dies kann leicht anhand der IP-Adresse oder des Kundenstamms ermittelt werden.

3. Ihre Mitarbeiter müssen ein sichtbares und echtes Interesse an den Kunden zeigen.... Schau dir das an. Mitarbeiter sollten auch in den meisten Fällen Kulanz und Freundlichkeit bewahren schwierige Situationen Kundendienst. Mitarbeiter sollen freundlich sein bewusst, nicht nur um Disziplinarmaßnahmen zu vermeiden.

4. Das Unternehmen muss den Selbstbedienungswunsch des Kunden respektieren ... aber ihm auch die Wahl lassen. Ein Kunde, der sich für Self-Service entscheidet, sollte niemals ohne verfügbaren Support bleiben oder ein solches System aufgeben. Sie sollten ihn in keiner Weise dafür bestrafen, dass er eine Wahl getroffen hat. Wenn ein Geschäft beispielsweise über Self-Checkout-Schalter verfügt, sind Filialmitarbeiter immer in der Nähe, um Kunden zu helfen, die auf unerwartete Schwierigkeiten stoßen. Bei einem Telefonat haben Kunden immer die Möglichkeit, den Operator zu kontaktieren auf bequeme Weise- auf seine Antwort warten, indem die entsprechende Taste gedrückt oder ein bestimmtes Wort ausgesprochen wird. Websites haben normalerweise einen FAQ-Bereich (Häufig gestellte Fragen). Am Ende der Beantwortung jeder Frage besteht die Möglichkeit, den Betreiber zu kontaktieren und ggf. weitere Abklärungen einzuholen.

5. Prozesse, Technologien und Systeme sollten so organisiert werden, dass sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden antizipieren. Bei Service, der auf Vorfreude basiert, geht es nicht nur um die richtige Besetzung. Ja, natürlich ist ein einfühlsamer Mensch, der sich dafür verantwortlich fühlt, die Wünsche des Kunden zu antizipieren, sehr wichtig. Es ist das Herzstück eines perfekten Service. Wichtig ist aber auch, dass die Systeme Ihres Unternehmens auf die Wünsche der Kunden abgestimmt sind – noch bevor die Wünsche selbst geäußert werden. Unternehmen erreichen dies, indem sie ihren Mitarbeitern klarmachen, dass es ihre Aufgabe ist, zu lernen, wie ein Kunde zu denken, das Kundenverhalten zu beobachten und vorherzusagen, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu lenken, damit das Unternehmen vorhersagen kann, was die Kunden als nächstes wollen. Und damit sind wir beim entscheidenden nächsten Schritt: Die gewonnenen Erkenntnisse und Zusammenhänge müssen in Systeme, Prozesse und Technologien eingebettet werden.

Lassen Sie mich Ihnen ein einfaches Beispiel geben. Im Winter hat es in Philadelphia stark geschneit, und mein Flug hatte zwei Stunden Verspätung. Kein Wunder, dass ich meinen Anschlussflug von Denver verpasst habe. Aber sobald ich in Denver aus dem Flugzeug stieg und dachte, ich müsste jetzt in einer endlosen Schlange warten, nach einem Ticket für ein anderes Flugzeug fragen oder 800 anrufen und auf die Antwort einer Telefonistin warten, kam sofort ein Mitarbeiter von Southwest auf mich zu. Halten von Tickets für einen anderen Flug... Sie fragte nach meinem Namen und reichte mir die richtigen Unterlagen für den nächsten Flug in die gewünschte Richtung.

6. Das Unternehmen muss die Zeitbeschränkungen des Verbrauchers und sein Tempo berücksichtigen - und dieser Faktor sollte von größter Bedeutung sein. Das ideale Unternehmen verschwendet nie die Zeit eines Kunden. In einem idealen Unternehmen müssen Sie nicht warten. Temporäre Bedürfnisse und Erwartungen Individuell Kunden werden sowohl durch erfahrene, engagierte Mitarbeiter als auch durch ausgereifte technologische Systeme berücksichtigt. Zum Beispiel hat ein Tourist im Urlaub eine ganz andere Einstellung zum Internetsystem und den davon empfangenen Signalen. Vielleicht zieht er die persönliche Kommunikation oder die telefonische Antwort eines aufmerksamen Mitarbeiters dem Durchforsten des Internets vor. Eine solche Person wird die Aufnahme zu schätzen wissen Software, die es dem Benutzer ermöglicht, eine Reihe von Fragen zu beantworten: "Jetzt nicht."

7. Der emotionale Zustand und die Bedürfnisse des Kunden sind für jedes Unternehmen von großer Bedeutung.... Sie sollten sich einen Kunden nicht als eine Person vorstellen, die gerade angerufen hat, um einen großen Einkauf (oder überhaupt einen Einkauf) zu tätigen. Vielleicht ruft er an oder kommt wegen eines vorübergehenden Gefühls der Einsamkeit. Vielleicht benötigt er Unterstützung in Bezug auf Ihre Produkte oder hat Fragen. Damit eine Beziehung zu einem Kunden dauerhaft und profitabel ist, müssen Sie diese gemeinnützigen Wünsche und rein menschlichen Bedürfnisse berücksichtigen.

8. Das Unternehmen muss die besonderen Umstände der individuellen Situation eines bestimmten Kunden erkennen und berücksichtigen. Mit anderen Worten, die Mitarbeiter sollten verstehen, dass die überwiegende Mehrheit der Kundeninteraktionen in einem von mehreren typischen Szenarien stattfindet, jede solche Interaktion jedoch für gegeben Der Kunde ist einzigartig aus seiner Sicht... Ich habe einmal auf einer Konferenz des Studenten- und Jugendtourismusverbands (SYTA) gesprochen. Der Reiseveranstalter, der vor Ort war, erzählte mir, was er jeden Tag zu bewältigen hat: „Egal wie sehr ich Ausflüge zu Regierungsstellen in Washington organisiere, ich erinnere mich jedes Mal daran, dass für diese Gruppe junger Leute“ gegeben die Exkursion kann die erste und möglicherweise die letzte sein “.

Was für eine großartige und genaue Einstellung! Aber welche Rolle eine solche Haltung in der Unternehmenspolitik spielen kann? Vielleicht ist das Unternehmen stolz darauf, Kundenwünsche „innerhalb von 12 Stunden“ zu erfüllen, und vielleicht wird dieses Versprechen in der Werbung genutzt. Dies ist natürlich sehr wahrscheinlich, wenn sich der Kunde mit der ersten Anfrage an die Kanzlei gewandt hat. Es ist jedoch völlig inakzeptabel, einen Kunden zwischen den Anfragen 12 Stunden warten zu lassen, wenn die Antwort auf seine erste Anfrage die Worte war: "Bitte sagen Sie mir, welches Betriebssystem Sie verwenden, und ich gebe Ihnen die Antwort." Leider muss man aber zugeben, dass dies für viele Unternehmen sehr typisch ist. Jawohl, Ja wirklich, benötigt das Unternehmen möglicherweise 12 Stunden oder länger, um das Problem zu beheben, obwohl es in zwei und nicht in einer Anfrage angegeben wurde. Das ideale Unternehmen versteht das sehr gut.

9. Standards existieren – und werden im Leben umgesetzt... In einem teuren Hotel werden Sie beispielsweise nie den Portier sehen, der mit dem Rücken zum Kunden versucht, die Tür zu öffnen. Wieso den? Denn solche sind Standards! In diesem Fall ist der Standard, dass Türsteher als Team arbeiten. Sie schauen sich an und geben sich gegenseitig ein Zeichen, wenn jemand von hinten auftaucht. Die Türsteher bedecken sich buchstäblich den Rücken. Dadurch hat der Kunde im Allgemeinen ein Gefühl von Gastfreundschaft und Komfort.

10. Zusatzleistungen sind ebenfalls Standard... Ideale Unternehmen bieten immer etwas über bestehende Standards hinaus. Ich muss zugeben, dass Aktionäre in schwierigen Situationen immer erst versuchen, diese Zugänge zu reduzieren, aber ohne sie wird es unmöglich sein, Ihren Service zu differenzieren. Wenn Sie ein iPad von Apple kaufen, wissen Sie, dass Sie E-Books lesen können. Bußgeld. Den gleichen Service bietet der Branchenführer Kindle. Und Nook. Und Kobo. Und Sony-Reader. Um zu verstehen, dass Sie es mit einem außergewöhnlichen Unternehmen zu tun haben, hilft Ihnen eine "unerwartete Ergänzung" - die Möglichkeit, virtuell "umzublättern" und ein E-Book wie ein gewöhnliches, nur auf Spezialpapier gedrucktes, zu lesen.

Der ideale Service in der physischen Welt ist der gleiche. Während des letzten Wirtschaftsabschwungs sagte Horst Schulze vom Ritz-Carlton, wirtschaftliche Not sei keine Entschuldigung für ein Luxushotel, "süße Kleinigkeiten" wie die täglichen Blumensträuße in den Zimmern wegzulassen. Gäste eines solchen Hotels kaufen keine vier Wände und eine Decke, sondern eine durchdachte Exklusivität. Und wenn sie es nicht spüren, werden sie wahrscheinlich nicht zurückkehren wollen.

11. Das Unternehmen sollte nach Effizienz streben, aber keinesfalls auf Kosten des Kunden... Service ist eine einzigartige Situation, die den modernen Anforderungen an Schnelligkeit und kontinuierliche Effizienzsteigerung nicht immer gerecht wird. Ja, Produktionstechniken werden im Service ziemlich häufig verwendet. Wenn Sie jedoch für alle Verbraucheranforderungen gerüstet sein möchten, müssen Sie sich damit abfinden Ineffizienz im produktiven Sinne des Wortes... Es wird notwendig sein, einen erhöhten Bestand im Lager zu haben, und zwar für einen ziemlich langen Zeitraum. Ideale Unternehmen wissen genau, wann Leistungstechniken (wie sie von der Firma demonstriert werden) eingesetzt werden können und wann nicht.

12. Das Kundenerlebnis muss sich ständig verbessern... Als Verbraucher schätzen wir alle die Bequemlichkeit und Vertrautheit mit dem Prozess, der es einfach macht, Waren und Dienstleistungen zu bestellen und zu kaufen. Wenn ich etwas online bei einem Unternehmen bestelle, mit dem ich bereits zu tun hatte, erwarte ich, dass alle Bildschirmmenüs genau so aussehen wie zuvor. Ich möchte sehen, was ich gewohnt bin, nicht das Bestellprotokoll umschulen. Das gleiche passiert, wenn ich die Firma anrufe, die mich mit Brennstoff für die Heizung versorgt. Ich verlasse mich auf das übliche Protokoll: Mir muss der Preis pro Gallone mitgeteilt werden, eine angemessene Lieferzeit angeboten und ein Fahrer zur Verfügung gestellt werden, der bereits weiß, welches System in meinem Haus ist und wie es zu bedienen ist, damit meine Anwesenheit nicht erforderlich ist.

Während die Verbraucher jedoch Wert auf Beständigkeit legen, erkennt Ideal Company, dass der Service verbessert werden muss, um ein Gefühl der Beständigkeit zu bewahren, da die Erwartungen der Verbraucher ständig steigen.

Zu Beginn des 20. Jahrhunderts, etwa 30 Jahre nach der Erfindung und Verbreitung des Telefons, schrieb Marcel Proust mit seiner charakteristischen Lebendigkeit, dass das Telefon anfing, wie eine Selbstverständlichkeit zu erscheinen. Die Leute begannen, das Telefon als gewöhnliches Haushaltsgerät wahrzunehmen und begannen, sich mehr über statisches Rauschen in der Leitung zu beschweren, als dieses erstaunliche Wunder der neuen Technologie zu bewundern.

Was Proust über das Telefon geschrieben hat, kann auf jeden Aspekt des Verbrauchererlebnisses angewendet werden. Die Zeit, in der sich die Wahrnehmung von etwas Neuem radikal verändert, ist heute viel kürzer als früher. Was im vergangenen Jahr im Kundenservice als unglaubliche Leistung galt, wird schnell alltäglich, wenn nicht völlig inakzeptabel. Was letzte Woche schnell schien, sieht heute furchtbar langsam aus.

Ein ideales Unternehmen versteht das sehr gut und verbessert sich ständig. So stellt sich beispielsweise eine Einzelhandelskette, die neue Punkte erschließt, eine ganz bestimmte Aufgabe: Machen Sie den neuen Laden besser als den vorherigen... Punkt. Dies ist der optimale Weg zur Verbesserung, der dem Unternehmen unnötiges Zögern erspart und Fehler bereut.

Wir werden uns alle 12 Komponenten etwas später genauer ansehen. Jeder von ihnen hat seine eigene Bedeutung für die Verbraucher.

Ein Beispiel für eine Katastrophe: ein fataler Fehler in einem idealen Service

Hoffentlich hat Sie diese Liste von 12 Merkmalen, die ein Unternehmen mit perfektem Kundenservice auszeichnen, nicht verwirrt. Und das ist auch gut so - ich beschäftige mich lieber mit einem unerschrockenen Leser. Wir sehen jedoch ständig Beispiele für das Gegenteil. Es gibt viele konsumfeindliche (und in der Regel kollaborative) Unternehmen und Firmen auf der Welt, die sich nicht von Wettbewerbern unterscheiden wollen, die Erwartungen der Kunden selten erfüllen und schon gar nicht übertreffen – es sei denn aus Versehen. In einem idealen Unternehmen müssen alle potenziell destruktiven Elemente identifiziert und beseitigt werden. Daher müssen Sie negative Merkmale in ihrer "natürlichen" Form analysieren. Nehmen wir uns einen Moment Zeit, um zu verstehen, was das ideale Unternehmen nicht sein sollte. Denken Sie daran, wie Prediger dazu inspiriert wurden, Bilder der Hölle vor ihrer Herde zu malen. Sprechen wir über diesen Abgrund, in dem jedes Unternehmen zusammenbrechen kann.

Um das Beispiel so zugänglich wie möglich zu machen, lade ich Sie ein, mit mir einkaufen zu gehen, was wir jeden Tag tun. Was könnte für eine Person positiver und verständlicher sein, wie ein gut ausgestattetes, gut sortiertes und günstig gelegenes Lebensmittelgeschäft? Also, lasst uns gehen? Wir gehen zu einem teuren Lebensmittelladen in einem Vorort, den ich nicht nennen werde (obwohl ich wieder versucht bin!). Dies ist eine Markenboutique eines bekannten Unternehmens. Das Geschäft ist sowohl geografisch als auch demografisch ideal gelegen. Es ist umgeben von Privathäusern recht wohlhabender Bürger, in denen sich viele alte Herrenhäuser befinden. In diesen Häusern wohnen Menschen mit hohem Bildungsstand, im Umkreis von sechs Kilometern gibt es vier Hochschulen usw. usw. Los geht's mit dem Einkaufen. Vergessen Sie nicht, dass wir auf der Suche nach bösen Überraschungen waren.

Eintritt und unnötige Barrieren... Schon bevor wir den Laden betreten, wird klar, dass Interaktion (oder Interaktionsversuche) nicht einfach sein wird. Bevor wir einkaufen gehen, schauen wir uns die Seite an, um die Straße und die Öffnungszeiten zu überprüfen, aber wir finden keine Informationen. Ja, die Seite hat einen Live-Chat-Button. Lass es uns versuchen. Zwei unerträgliche Minuten vergehen, und endlich antwortet jemand. Tatsächlich "jemand", weil der Befragte nicht erscheint - höchstwahrscheinlich ist es jemand Automatikprogramm weil Nein nützliche Informationen wir haben aus diesen Sprachnachrichten nichts gelernt.

Mit einer Handbewegung zur Website des Ladens finden wir es auf Google Maps wo auch die Öffnungszeiten angegeben sind. Leider sind die auf Google Maps und Google Places angezeigten Öffnungszeiten nicht korrekt. (Vor 16 Monaten stimmten sie tatsächlich, aber seitdem hat sich der Laden nicht mehr die Mühe gemacht, Google zu kontaktieren und die Informationen zu aktualisieren, und aus diesem Grund stehen Kunden wie wir oft vor verschlossenen Türen.)

Versuchen wir auch in dieser Situation ruhig zu bleiben. Beim zweiten Versuch kommen wir zu den Stunden, in denen es noch funktioniert, auf dem Parkplatz des Ladens an. Das erste auffällige Hindernis stellt sich als rein physisches Hindernis heraus. Die Einkaufswagen befinden sich in einem „Fahrerlager“, das eine Person im Rollstuhl vollständig daran hindert, den Behindertenparkplatz zu verlassen. Eine solche Situation wird auf einen behinderten Menschen, seine Freunde und Familienmitglieder keinen sehr positiven Eindruck machen.

Arroganz und Nachlässigkeit des Personals... Und hier sind wir im Laden. Wir sehen eine junge Verkäuferin, die Balsamico-Flaschen im obersten Regal arrangiert. Sie kletterte die Trittleiter hoch, und die "Oberseite ihrer Oberschenkel" richtete sich direkt auf die ankommenden Kunden. Die Verkäuferin weiß offensichtlich nicht, wie sie mit Kunden kommunizieren soll. Sie sagt uns nicht einmal Hallo. Irgendwas Ungewöhnliches? Leider gibt es keine. Wir laufen durch den Laden, aber keiner seiner Angestellten, nicht einmal diejenigen, die uns gegenüber, und nicht andere Körperteile, schenken uns keine Beachtung. Niemand grüßt. Lächelt nicht. Bietet keine Hilfe an.

Neue kaiserliche Karren... Okay, sie haben uns nicht beachtet. Lassen Sie uns mit süßen, aber extrem umständlichen Einkaufswagen durch den Laden gehen. Wir müssen etwas kaufen. Alles scheint einfach zu sein - wenn Sie noch nie versucht haben, einen Karren auf Vollgummirädern auf einem mit modischen Keramikfliesen ausgekleideten Boden zu rollen - mit einer unebenen Oberfläche und großen Lücken zwischen den Fliesen, die mit einer dicken Lösung imitiert werden Handarbeit... Der Karren watschelt mit einem furchtbaren Krachen über diese Etage. Es scheint, dass wir unter Beschuss geraten sind. Am Ende des Einkaufs werden meine Hände mit schrecklicher Kraft taub.

Wir haben es geschafft! Und jetzt sind wir an der Kasse... Nachdem wir alle Hindernisse überwunden hatten, legten wir die benötigten Produkte in den Warenkorb und schleppten ihn zur Kasse. Und schließlich ist sie es: Die Kassiererin ist der erste Mensch, der durch sie Offizielle Pflichten verpflichtet, mit uns persönlich zu kommunizieren. Ganz persönlich: von Angesicht zu Angesicht. Über Glück! Wir stehen vor dem Moment der menschlichen Kommunikation!

Rolle deine Lippe hoch! Sie bemerken uns nicht einmal! Die Kassiererin ist beschäftigt - sie plaudert mit anderen Kassiererinnen: Sie erzählt ihnen von ihrem erfolglosen Date gestern. Das Gespräch ist äußerst spannend, und sie wird nicht davon abgehalten, den Hals umzudrehen, um gehört zu werden.

Wütend darüber, dass sie das Gespräch unterbrechen musste, wirft die Kassiererin die durchstochenen Lebensmittel in die Tüten - stark riechender Käse ist in derselben Tüte mit dem ebenso duftenden Sushi, schwere Äpfel zerkleinern zerbrechliche Kekse in Krümel.

Wir hätten hoffen können, dass die Kassiererin, ohne sich um den menschlichen Kontakt mit uns zu kümmern, mehr auf die richtige Verpackung der Produkte achtet, aber anscheinend waren unsere Hoffnungen nicht berechtigt.

Blumenkatastrophe... Manchmal entstehen die stärksten Eindrücke des Kontakts mit einer bestimmten Organisation "an den Rändern": ganz am Anfang und im Moment der Fertigstellung. Für mich war die schlimmste Enttäuschung ein Besuch im Blumenladen im selben teuren Lebensmittelladen. Schaut doch mal mit mir dort hin, aber diesmal bleibt ein Beobachter - so etwas wie eine Fliege an der Wand. Zeit? 18:45 Uhr ist ein regulärer Werktag (der Laden schließt um 19:00 Uhr, wie es an der Haustüre steht, obwohl Google ganz andere Informationen hat). Ich bin vorbeigekommen, um Blumen zu kaufen, aber ich habe keine Ahnung, was für einen Strauß ich brauche. Ungefähr drei Minuten lang starre ich gedankenverloren auf die Blumen auf den Theken. Die Verkäuferin fragt, ob ich meine Wahl getroffen habe. Das beantworte ich noch nicht. Sie besteht weiterhin darauf, bietet aber keine Hilfe oder Ratschläge an. Schließlich sagt sie streng: "Wir schließen um sieben."

Ich antworte so höflich wie möglich: "Eigentlich denke ich, dass Sie schließen sollten, wenn der letzte Kunde den Laden vor sieben Uhr abends verlassen hat." Zu meinem Erstaunen reagiert die Verkäuferin ganz anders als erwartet. Sie ist ganz ehrlich überrascht: „Wirklich? Das wusste ich nicht. Ich hatte so viele Probleme, als ich auch nur eine Minute später als sieben schloss, dass ich mir sicher war, dass bis sieben Uhr alle Kunden den Laden verlassen sollten.".

Wie haben Sie ein so eindrucksvolles Beispiel dafür bekommen, was Sie nicht tun sollten? Gehen wir noch einmal zu diesem Lebensmittelladen.

Gegen Mitarbeiter, gegen Käufer... Mein Gespräch mit einer Blumenhändlerin hat Ihnen alles über katastrophale Anti-Konsumenten-Kampagnen gezeigt. Sie sind nicht nur gegen Kunden, sondern auch gegen ihre eigenen Mitarbeiter. Sie fügen Mitarbeitern und Kunden den gleichen Schaden zu und zwingen die Verkäufer, Kunden um genau 19:00 Uhr buchstäblich aus dem Geschäft zu drängen. Alle Aktionen dieses Ladens basieren auf einem oberflächlichen und äußerst schädlichen Wunsch, um jeden Preis das zu bekommen, was Sie wollen. Dieser Ansatz führt zu negativen und manchmal geradezu schrecklichen Ergebnissen.

Mangel an Zweck und Standards... Werfen wir nun einen genaueren Blick auf die Fehler, die an der Kasse gemacht wurden. Zunächst dachte die Kassiererin nur an ihre beruflichen Pflichten - die Ware zu durchbrechen, Geld von uns zu nehmen und die Ware in Tüten zu werfen. Sie hatte kein Ziel, den Laden zum Blühen zu bringen. Gedanken, dass das Gleiche auch menschlich gehen kann, damit der Kaufprozess für Käufer so angenehm wie möglich wird, hat sie offenbar nicht besucht. Dieses Verhalten eines Verkäufers, der an einer Kasse arbeitet, ist das Endergebnis unangemessener Schulung und unangemessener Verwaltung.

Zweitens hatte die Kassiererin keine Standards Erfüllung ihrer Aufgaben. Einer der Standards musste sein, zu verstehen, welche Produkte in einen Beutel gesteckt werden können und welche auf unterschiedliche Weise besser zu zersetzen sind. Es ist nicht schwer, einen solchen Standard zu beherrschen, aber sein Fehlen kann das Erlebnis des Kunden beim Besuch eines bestimmten Geschäfts völlig ruinieren. Standards sollten entwickelt, vom Personal geschult und dann durch strikte Einhaltung gestärkt werden. Der Teufel steckt meistens in nicht standardisierten Details.

Drittens unternahm die Kassiererin nicht die geringste Anstrengung, ihre Kunden zu unterstützen. Sie war überhaupt nicht zufrieden mit ihnen - sie zog es vor, ihren Hals zu strecken und zu verdrehen, um sich zu verletzen, aber plauderte mit ihren Freunden, anstatt ihre direkte Arbeit zu erledigen, die (ich wiederhole) die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, nicht in ihre Einkäufe in Pakete packen. Warum hat sich die Kassiererin so verhalten? Höchstwahrscheinlich fühlte sie sich einfach nicht als Teil des Unternehmens und fühlte sich nicht verpflichtet, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit zum Unternehmenserfolg beizutragen.

Gründe, warum sich Mitarbeiter von Kunden abwenden und nicht mit ihnen in Kontakt kommen... Wie kann ein Verkäufer nicht mit eingehenden Kunden in Kontakt treten und sich ihnen sogar zuwenden? Wie kann ein Verkäufer nach dem anderen die Käufer im Geschäft vergessen? Ja, sie sind beschäftigt - sie präsentieren und arrangieren Waren in bereits glitzernden Regalen, tun andere Dinge. Aber all diese Leute, wie die Kassiererin, erfüllen nicht ihre Hauptaufgabe - sie kümmern sich nicht um die Kunden. Lösen Sie dieses Problem, ohne das gesamte Unternehmen zu überarbeiten Kultur unmöglich.

Unebener Boden und verlegte Rampen... Was können Sie zu einer falsch positionierten Rampe sagen, die von Menschen mit Behinderungen nicht benutzt werden kann? Und was ist mit dem Keramikbereich, der nicht zum Bewegen von Einkaufswagen geeignet ist? Diese Fehler erklären sich damit, dass sich Verkäufer und Filialleitung nie in die Lage der Käufer versetzen – und es ist nicht verwunderlich, dass sie ihr persönliches Auto auf einem speziellen Parkplatz abstellen und den Laden durch andere Türen betreten. Nur wenige wissen, wie es ist, durch zu gehen Haupteingang, Behindertenparkplatz verlassen usw. (Ausnahme sind junge Mitarbeiter, die Karren auf dem Parkplatz abholen und in den Laden zurückbringen. dass es nicht ihre Sache ist.) Die Motivation des Ladenpersonals ist völlig falsch - Menschen erfüllen ihre Pflichten, um nicht bestraft zu werden, anstatt dem Wohlstand des Ladens zu dienen. Behindertenparkplätze wurden nur für die Abmeldung eingerichtet, da solche Parkplätze durch lokale und nationale Gesetze vorgesehen sind. Wenn die Geschäftsführung des Ladens wirklich an Behinderte denken würde, dann wäre alles anders. Wenn Ladenbesitzer die Barrieren nicht kennen, die Menschen mit Behinderungen daran hindern, ihr Geschäft zu nutzen – und sogar bewusst Barrieren zwischen Parkplatz und Eingang schaffen – dann gibt es eine Erklärung dafür. Anscheinend will dieser Laden einfach ein bestimmtes Segment des Marktes abschneiden - Behinderte und diejenigen, die sie pflegen.

Handlungen, die aus falschen Gründen ergriffen und daher schlecht ausgeführt wurden, sind nur bei schlechten Unternehmen zu finden. Wenn das Unternehmen in Bezug auf die Arbeitszeit nicht flexibel ist, erhält es von den Mitarbeitern oft minderwertige Ergebnisse, die jedoch zu einem genau definierten Zeitpunkt erzielt werden. Unternehmen, die in Bezug auf Krankheitsurlaub unfair oder zu hart sind, können absolut sicher sein, dass alle ihre gesunden Mitarbeiter alle ihre geplanten Krankheitstage voll nutzen werden. Das Echte vergessen Sicherheit und Unternehmen schaffen gefährliche Arbeitsplätze, indem sie einfach versuchen, Sicherheitsaudits abzuschaffen. Das Ergebnis sind Kunden von schlechter Qualität - oder es fehlen sie, weil es kein Gesetz gibt, das die Leute dazu verpflichtet, hier einzukaufen.

Ja, ich denke, es ist langweilig - sinnvoll, hoffe ich, aber trotzdem langweilig ... Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir jetzt zu etwas mehr Spaß übergehen werden.

Und was halten Sie von all dem?

Hier sind 12 typische Merkmale idealer Unternehmen.

1. Das ideale Unternehmen heißt Kunden willkommen – über jeden Kanal! Und das noch bevor der Kunde eintrifft – im wörtlichen oder im übertragenen Sinne. Das Unternehmen analysiert ständig die Erfahrungen, die seine Kunden über Internet, Telefon und andere Kommunikationskanäle machen.
2. Wenn ein Kunde bei einem Unternehmen ankommt, sollte es keine Hindernisse geben, die die Erfahrung mit dem Unternehmen trüben könnten.
3. Die Mitarbeiter des Unternehmens zeigen ein aufrichtiges und tiefes Interesse am Kunden.
4. Das Unternehmen respektiert den Wunsch des Kunden nach Selbstbedienung ... bietet aber immer die Möglichkeit, in die direkte Kommunikation mit den Mitarbeitern überzugehen.
5. Das Unternehmen verfügt über die Prozesse, Technologien und Ressourcen, die erforderlich sind, um die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu erfüllen. Mit anderen Worten, Sie brauchen nicht nur Mitarbeiter, die spüren, was der Verbraucher will, sondern auch Systeme, die darauf ausgerichtet sind, ihre Wünsche zu erfüllen, und zwar noch bevor diese Wünsche geäußert werden.
6. Das Unternehmen muss die zeitlichen Beschränkungen und die Wünsche des Auftraggebers berücksichtigen. Kundenzeit sollte niemals verschwendet werden. Das Wichtigste für ein Unternehmen ist es, die Tempobedürfnisse und Erwartungen eines bestimmten Kunden zu berücksichtigen.
7. Die emotionalen Bedürfnisse und der Gemütszustand des Klienten sind extrem wichtig. Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen den Kunden gegenüber freundlich und zuvorkommend sein, auch wenn ihre Anrufe keinen unmittelbaren kommerziellen Wert haben.
8. Das Unternehmen erkennt und berücksichtigt die einzigartigen Merkmale einer bestimmten Situation eines bestimmten Kunden. Auch wenn die allermeisten Interaktionen mit ihm in einem von mehreren typischen Szenarien stattfinden, müssen die Mitarbeiter verstehen, dass jede Kommunikation aus seiner Sicht für einen bestimmten Kunden einzigartig ist.
9. Standards gibt es – und sie müssen befolgt werden.
10. Zusätzliche Annehmlichkeiten sind Standard. Es ist fast unmöglich, Ihren Service ohne unerwartete und angenehme Ergänzungen zu differenzieren.
11. Effizienz ist wichtig, sollte aber niemals zu Lasten des Kunden gehen. Bestimmte Ineffizienzen, Proaktivität (im Gegensatz zu strikter Pünktlichkeit) und überschüssiger Lagerbestand sind manchmal notwendig, um das Unternehmen für jede Kundenanfrage bereit zu halten.
12. Das Kundenerlebnis muss sich ständig verbessern, oft durch kontinuierliche Verbesserungsmethoden, die aus der Fertigung stammen.

Es gibt nicht so viele Ideen über die ideale Organisation, die offiziell erklärt werden können (da sie nicht direkt der rechtlichen Struktur widersprechen). Lassen Sie uns die häufigsten auflisten.

Organisation der normalen Ordnung. Die Darstellung basiert auf der Beseitigung von Widersprüchen zwischen verschiedenen Strukturebenen.

Beispielsweise ist die Umsetzung des Plans (Erfordernis des rechtlichen Aufbaus) aufgrund veralteter Ausstattung (der Möglichkeit des technischen Aufbaus) nicht möglich. Gleichzeitig ist es aufgrund des Mangels an qualifiziertem Personal nicht möglich, Arbeiten an neuen Geräten zu organisieren (Möglichkeit einer persönlichen Struktur), und die kostenlosen Tarife sind nicht hoch genug (Möglichkeit einer formalen Struktur), um qualifizierte Arbeitskräfte einzuladen von außen. In dieser Situation wird die formale Struktur geändert (Gehälter werden erhöht) und versucht, diese Problematik zu lösen.

Gleichzeitig ist das Management im Heck des Geschehens. Diese oder jene Schritte werden unternommen, nachdem dieser oder jener Widerspruch aufgetaucht ist: „Hier werden wir elementare Ordnung schaffen …“ oder „Hier werden wir das Wohnungsproblem lösen …“. Und dieses Ausbessern von Löchern kann so lange dauern, wie Sie möchten.

Das Image der Gegner dieses Ansatzes: "in den Wolken schweben", "von echten Problemen wegrücken", "Unternehmen nicht mit Sorgen leben" usw.

Organisation eines führenden Unternehmens. Das Modell basiert auf dem Wunsch, das Unternehmen zu einem der „Fortgeschrittenen“, ^ als „Advanced“ bekannt zu machen, indem man sich Best Practices in verschiedenen Bereichen ausleiht und für die eigenen Leistungen wirbt.

Das wachsende Prestige des Unternehmens macht es einfacher, alle Probleme zu lösen - von der vorrangigen Zuweisung von Ressourcen bis hin zur Gewinnung qualifizierter Belegschaft... Das Gewünschte wird oft als real ausgegeben, da die Realität der Leistung für die Werbung nicht immer von Bedeutung ist. Managementschritte sind weitgehend zufällig und hängen vom Bekanntheitsgrad der Leistungen anderer Personen in einem bestimmten Bereich ab. Die geliehene Innovation unterliegt der "Verbesserung", noch bevor sie vollständig verstanden ist: "Und wir werden es noch besser machen!"

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes: "Konservative, in einer Routine gefangen", "unfähig, neue und komplexe Dinge zu verstehen", "nicht an das Prestige des Unternehmens denken" usw.

Organisation der allgemeinen Beschäftigung. Das Modell basiert auf dem Wunsch, alle Mitarbeiter des Unternehmens vollständig auszulasten.

Alle Arbeiter sind mit irgendeinem Geschäft beschäftigt: der eine schreibt, der andere zählt, der dritte gräbt die Erde. Niemand sitzt untätig. Dieses Bild erfreut das Auge des Führers, sowie der Befürworter der „sozialen Gerechtigkeit :), entsprechend verstanden.

Ob es notwendig ist oder nicht, ob es mit effektiven oder ineffektiven Methoden durchgeführt wird, ist eine zweitrangige Frage. Hauptsache, niemand scheut sich vor der Arbeit und diese Arbeit ist mit bloßem Auge sichtbar. Denkende Raucher, Reden außerhalb des Rahmens einer offiziellen Sitzung, verhalten sich ärgerlich: Sie drücken sich vor der Arbeit und geben ein schlechtes Beispiel für andere.

Das Image der Gegner dieses Ansatzes: "Müßiggänger", "freie Künstler)", "sich über andere stellen", "missverstandene Genies" usw.

Organisation rationaler Arbeit. Die Träger dieser Ideen werden von dem Wunsch getrieben, jede Arbeit und jedes Geschäft zu verbessern und alles Überflüssige und Unnötige zu eliminieren.

Irgendetwas Arbeiterbewegung Jeder Mitarbeiter muss äußerst rational sein. Keine Kräfte – menschlich oder mechanisch – werden verschwendet, alles ist durchdacht, alles ist geregelt. Jede Bewegung des kleinen Fingers der Führungskraft (die übrigens auch geregelt ist) setzt einen riesigen Produktionsmechanismus in Gang, in dem jeder Mitarbeiter ein Rädchen ist, das seine Rolle richtig versteht, damit zufrieden ist und dafür eine genau kalkulierte Vergütung erhält.

Das Bild der Gegner einer solchen Kampagne: "an einem Mangel an grauer Substanz leiden", "die das Wesen der mechanisch-gehnischen Revolution nicht verstehen", "empfindbar für Emotionen" usw.

Organisation der menschlichen Bedingungen. Die Idee entsteht aus dem Wunsch, für alle Arbeiter Bedingungen zu schaffen, in denen ihnen die Arbeit maximale Freude (bzw. "Alle Kraft - dem einheimischen Unternehmen!" ...

Hauptsache ein lebendiger Mensch mit seinen Problemen, kein weit hergeholtes Prinzip. Alle Fragen werden nur von denen gelöst, die dann für sie verantwortlich sind. Die Rolle des Managers wird auf die Bereitstellung qualifizierter (väterlicher) Unterstützung der Untergebenen reduziert.

An erster Stelle steht die Personalpolitik, die breiter als sonst verstanden wird: Wenn ein Mitarbeiter persönliche Probleme hat, lassen Sie ihm die Möglichkeit, diese zuerst zu lösen, sonst denkt er noch darüber nach und arbeitet schlecht!

Das Bild der Gegner dieses Ansatzes: „Fremde, gefährliche Leute"," Schmutzwäsche in der Öffentlichkeit waschen "," diejenigen, die für die Arbeit in einer anderen Organisation besser geeignet wären " usw.

Als Ergebnis des Studiums dieses Kapitels muss der Student:

kennt

• einige Modelle oder Bilder idealer Organisationen;
• Definition der Organisation und Merkmale bestimmter Arten von Organisationen;
• Bestimmung des Images und des Rufs der Organisation und der Faktoren, die sie bilden;
• Anzeichen und Merkmale einer lernenden, führenden, innovativen Organisation;
• Grundelemente des japanischen Managementsystems;
• Faktoren, die eine innovative Organisation bestimmen;
• Unterschiede zwischen Innovation und Innovation;

in der Lage sein

• zwischen den Erwartungen verschiedener Interessengruppen an die Organisation unterscheiden;
• die Interessen der Mitarbeiter der Organisation und deren Vielfalt in ihren Führungstätigkeiten hervorzuheben und zu berücksichtigen;

besitzen

• die Fähigkeiten, das Image der Organisation zu bestimmen;
• die Fähigkeit, Parameter auszuwählen und die Merkmale der Organisation zu bewerten - ein echter, idealer oder vielversprechender Arbeitsplatz;
• die Fähigkeit, eine innovative Organisation von einer anderen Art von Organisation zu trennen.

Der Schwerpunkt unseres Buches liegt auf der Organisationsführung. Das Thema sind die Formen, Qualitäten, Eigenschaften, Eigenschaften von Führungskräften verschiedene Level, ihr Verhalten und ihre Entwicklung unter organisatorischen Bedingungen und in verschiedenen Situationen externer und interne Umgebung und bei der Arbeit im Team.

Der Leiter der 1. Ebene schafft und (oder) sichert im Allgemeinen die Entwicklung, Wettbewerbsfähigkeit, das Überleben der gesamten Organisation und (oder) die Ausrichtung ihrer Aktivitäten. Der Erfolg der Organisation, die er leitet, hängt maßgeblich von seinen Qualitäten ab. Level-2- und Level-3-Führungskräfte sind für den Erfolg der Gruppe von Mitarbeitern, die sie führen, verantwortlich. Eine professionelle Führungskraft interagiert auch mit einer Organisation, arbeitet in einer Organisation oder für eine Organisation. Die gegenseitige Beeinflussung von Führungskräften und Organisation ist offensichtlich: Führungskräfte bestimmen, wenn auch in unterschiedlichem Maße, den Erfolg einer Organisation; Organisationen schaffen Bedingungen, unter denen sich die Qualitäten von Führungskräften bestmöglich manifestieren und entwickeln oder unterdrückt werden. Es gibt eine offensichtliche Interdependenz und gegenseitige Beeinflussung der Führungskraft als Mitarbeiter, als Beamter und als Organisation. Führungstheorien, Qualitäten von Führungskräften, Vorstellungen von idealen Führungskräften für Arbeitnehmer werden oben und in vielen anderen Abschnitten dieses Buches sowie in zahlreichen anderen Veröffentlichungen diskutiert. Beim Aufbau einer Organisation und der Interaktion mit einer Organisation bildet sich eine Führungskraft in der Regel ein bestimmtes Ideal, ein klares oder unklares Bild der Organisation, in der sie arbeiten möchte, in ihrem Kopf oder nimmt sie als Prototyp. Ein Führer braucht ein Ideal einer Organisation, um eine Strategie zum Aufbau oder zur Entwicklung einer Organisation zu entwickeln, Ziele zu setzen, mit der realen Organisation zu vergleichen, die er hat oder bekommt, genauso wie das Bild eines idealen Führers als Quelle für ihn dient, um Ziele zu bilden zu seiner eigenen Verbesserung.

Das Ideal einer Organisation in der modernen Welt sollte vom Standpunkt verschiedener Interessengruppen betrachtet werden, darunter zumindest verschiedene Gruppen von Arbeitnehmern (Top-Management, andere Mitarbeiter des Managementapparats, mittleres Management, Spezialisten, Arbeiter usw.), Eigentümer, Verbraucher, die lokale Gemeinschaft und die Organisation selbst als Ganzes, ein Thema auf dem Markt, ein großes und komplexes Lebenssystem.

Betrachten Sie einige Beschreibungen und Bilder von Organisationen, auf deren Grundlage Sie versuchen können, ein verallgemeinertes Bild des Ideals zu erstellen moderne Organisation, wenn möglich, den Interessen aller oder zumindest vieler Interessengruppen gerecht zu werden. Gegenstand unserer Aufmerksamkeit sind vor allem solche Interessengruppen wie Mitarbeiter des Unternehmens, die leitende und leitende Positionen in der Organisation bekleiden, und Kunden, die die Ergebnisse der Unternehmenstätigkeit abnehmern. Gleichzeitig werden wir dem Image einer idealen Organisation für Aktionäre (Eigentümer) keine besondere Aufmerksamkeit schenken, da ihre Erwartungen wie folgt sind: Die Organisation ist der Ort der Investition, muss die Zuverlässigkeit der Erträge aus Investitionen gewährleisten und ihre Größe auf einem Niveau, das nicht unter dem des Bankwesens liegt. Je höher die aktuelle und zukünftige Kapitalrendite ist, desto attraktiver erscheint die Organisation für Investoren. Alle anderen Qualitäten einer Organisation in den Augen der Anleger sind mit dem Image des Unternehmens als Anlageobjekt verbunden.

Wie wäre das Image des „idealen“ Unternehmens in Bezug auf den Umsatz? Ist das ein Unternehmen, das die Bestseller "in seiner Klasse" hat? Nein! Dies ist ein Unternehmen, das besseres System Der Umsatz? Nein! Handelt es sich um ein Unternehmen, das im „industriellen“ Maßstab verkauft? Nein! In diesem Artikel bietet der Autor seine Vision vom "idealen" Unternehmen in Bezug auf den Verkauf an.

In dem Artikel "How to build" industriellen "Vertrieb: 5 notwendige Ebenen" habe ich versucht, einen Algorithmus für den praktischen Aufbau der Vertriebsabteilung zu geben, als ein System, das "industriellen Vertrieb" umsetzt und für eine signifikante Umsatzsteigerung im Unternehmen sorgt .

Das Image des "idealen Unternehmens". Was kann es sein?

Wenn Sie sich das Bild des "idealen" Unternehmens vorstellen, können Sie so etwas wie das folgende Bild erhalten:

Vielleicht ist dies der Traum eines jeden Unternehmers! Wenn "ganz von selbst."

Was ist heute auf dem Markt los?

Was sehen wir heute auf dem Markt?

1. Von 500 bis 1000 Projekten pro Jahr, die von großen Designfirmen (zum Beispiel IT-Firmen) umgesetzt werden, gibt es nichts mehr. Im besten Fall ist dies die Erfüllung des Verkaufsplans und Wachstum um 10-15% pro Jahr.
2. Hunderte Dankesbriefe von Kunden, Pressemitteilungen über erfolgreiche fertige Projekte und so weiter - all dies geht in einem riesigen Informationsfluss verloren und ist praktisch keine Hilfe mehr im Geschäft.
3. Hunderte von Verkäufern großer Unternehmen „kämpfen auf Leben und Tod“ für ihre Kunden mit Konkurrenten. Und das mit unterschiedlichem Erfolg.
4. Unternehmen nehmen an Hunderten von Wettbewerben mit dem gleichen unterschiedlichen Erfolg teil. Usw.

Warum ist das so und was ist das Problem? Das Hauptproblem großer und kundenorientierter Unternehmen mit einer breiten Produktpalette ist, dass sie „überall und nirgendwo“ sind. Es gibt viele Lieferanten pro Kunde. Es ist unmöglich, sich von Mitbewerbern „abzuheben“ und sich vom Hintergrund vieler ähnlicher Unternehmen abzuheben! Aber!

Was braucht ein „ideales“ Unternehmen?

Ein angesehener Leser wird wahrscheinlich sagen: „Das ist alles gut und vielleicht richtig!“, aber „Wo bekomme ich ein „Süßigkeitsprodukt“ und wie stelle ich es her?“, „Wo finde ich Dienstleistungen, die stark nachgefragt werden? den Markt und wie macht man sie perfekt?“, „Wie heben Sie sich von der Masse der Mitbewerber ab?“, „Was tun in einer solchen Situation?“ In der Praxis ist alles anders!"

Es gibt nur eine Antwort – eine neue Strategie ist gefragt! Eine Strategie, die darauf abzielt, auf eine neue Arbeitsebene zu wechseln, die es ermöglicht, neue stärkste Wettbewerbsvorteile zu entwickeln und zu erzielen, sich „von der Masse“ abzuheben und „das Produkt mit seinem Gesicht zu zeigen“.

Was genau wird dafür benötigt? Und es braucht nicht so viel:

1. Betrachten Sie die Kette neu: Kundenbedürfnisse - Produkt - Verkauf - Projektumsetzung (oder Lieferung).

A. Sehen Sie, dass das Produkt an erster Stelle steht! Und das Produkt sollte die Bedürfnisse der Kunden vollständig erfüllen. Dann wird es ein stark nachgefragter Markt. Dann:

B. Es wird der Wunsch bestehen, "Süßwarenprodukte" zu schaffen und eine tadellose Servicequalität zu erzielen. Dann:

C. Es werden spezifische Aufgaben für die Schaffung von "Süßwarenprodukten" und die Bereitstellung einer einwandfreien Qualität der Dienstleistungen gestellt.

Aber das ist nicht alles in der modernen Welt. Daher benötigen Sie noch:

3. Um einen neuen Wiedererkennungswert des Unternehmens zu bilden (neue Marke). Nicht nach dem Namen des Unternehmens, seinem Umsatz oder seinen Platzierungen in den Ratings, sondern nach ganz anderen Parametern:

A. Für erkennbare Waren und Dienstleistungen - „Süßwaren“. Es ist nicht notwendig, ein einzigartiges Produkt zu haben, Sie können eine Reihe von Dienstleistungen besser als Mitbewerber anbieten.

B. Für umgesetzte große, komplexe und ggf. gesellschaftlich bedeutsame Projekte.

C. Durch die Kompetenz des Unternehmens in bestimmten "Lokomotiven"-Bereichen. Um den Markt wissen zu lassen, dass Projekte<такой-то направленности>das Beste ist die Firma "TheBestCompany".

Wenn die Projektgesellschaft eine breite Produktpalette hat, müssen Sie bauen folgende Blöcke, aber auf eine neue Art (mit konkreten Beispielen):

1. Starke Marketingeinheit.

Zweck: Analyse von Markttrends und Bemühungen der Wettbewerber, Nachfrage und Formung von Vorschlägen entsprechend der Nachfrage.

Wer wird dafür benötigt? Für den Anfang 1-2 starke Vermarkter zu 2-3 der erfolgreichsten und vielversprechendsten Lösungen des Unternehmens. Wozu? Diese Lösungen dauerhaft in „Süßwarenprodukte“ (!) zu bringen, in enger Zusammenarbeit mit dem Block der innovativen und technischen Kompetenzen.

2. Ein starker Block innovativer und technischer Kompetenzen.

Zweck: um ihre Produkte (Waren und Dienstleistungen) zu verbessern. Nach ständig neuen (innovativen) Technologien. Seien wir zunächst einmal "Lokomotive", bei der es den größten Nachholbedarf gibt. Wie? „Lokomotiv“-Lösungen (2-3) sollten auf den neuesten und beliebtesten Technologien auf dem Markt basieren. Dann werden sie erst wettbewerbsfähig, dann werden sie besser als die Konkurrenten.

Wenn diese Blöcke nicht eng zusammenarbeiten, wird es definitiv kein Ergebnis geben!

3. Starke Projektmanagement-Einheit.

Zweck: Analyse des Umsetzungsfortschritts, z. B. große und bedeutende Projekte und neue Ansätze und Prinzipien einführen Projektmanagement... Wozu? Projekte schneller und besser als Mitbewerber umsetzen, das heißt zusätzliche Marge und Gewinn erzielen, sowie sich positiv von ihrem Hintergrund abheben.

Wer wird gebraucht? Zunächst 2-3 der mächtigsten Projektmanager (PMs) und zunächst „spielende“ Coaches. Wozu? Im Unternehmen verteilen beste Ansätze und Prinzipien eines effektiven Projektmanagements. Wie? Analysieren Sie laufende Projekte, passen Sie deren Umsetzungsverlauf an, passen Sie die Zusammensetzung des Projektteams (falls erforderlich) an, führen Sie Schulungen für schwächere RPs durch usw. bis hin zum Austausch ineffektiver RPs.

5. Strong Presale Block - Der Verkaufsblock der Zukunft.

Zweck: höchste Qualität und effektive Arbeit mit potenziellen Kunden, um einen Auftrag zu erhalten. Mythen über Verkäufer, die "Schnee im Winter verkaufen" können, aber ihre Produkte nicht kennen - nur Mythen. Und Illusionen. Sowohl Produktkenntnisse als auch Verkaufsfertigkeiten sind wichtig. Es ist einfacher, Vertriebskompetenz aufzubauen, als in die Branche der technisch komplexen Lösungen einzutauchen.

Im Laufe von 20 Jahren traten periodisch die sogenannten „Produktmanager“ auf den Markt, die in Produkten geschult wurden und als Hauptverkäufer dieser Produkte agierten. Dann änderte sich das Paradigma der Unternehmen, Produktmanager wechselten zu Managern für die Arbeit mit Firmenkunden, dann tauchten sie wieder auf, dann wieder „verschwunden“. Wieso den?

Weil:

A. Das Produkt ist "primär". Wenn das Produkt nicht gut genug ist, wird der Markt es nicht in großem Umfang konsumieren.

B. Es gab keine breite „Abdeckung“ des Marktes. Es gab ein Produkt, aber der Markt wusste nicht viel darüber.

Wie könnte der Zustand des „idealen“ Unternehmens erreicht werden?

Es gibt nur einen Weg - das Streben nach einwandfreier Warenqualität - das Streben nach "Süßigkeitsprodukten" und das Streben nach einwandfreier Qualität der Dienstleistungen - das Streben nach einwandfreier Umsetzung von Projekten oder Erbringung von Dienstleistungen die höchste Qualität... Dies gilt für Unternehmen mit ganz unterschiedlichen Geschäftsbereichen - Beratung, Betreuung von Kunden, Ausführung bestimmter Arbeiten (Projekte) für sie usw.

Wenn ein solcher Wunsch besteht, werden sicherlich die Aufgaben der Herstellung von "Süßwarenprodukten" und der Bereitstellung einer einwandfreien Qualität der Dienstleistungen erscheinen. Ich werde einige Optionen für eine mögliche Geschäftsentwicklung für Unternehmen unterschiedlicher Entwicklungsstufen und Größenordnungen aufzeigen.

Es ist ganz offensichtlich, dass es ziemlich schwierig ist, von einem Bundesland in ein anderes zu "springen", um beispielsweise ein Unternehmen mit mehreren Tausend Mitarbeitern aus StartUp mit entwickelten Dienstleistungen für Produktion, Vertrieb, Marketing, Personal usw.

1. Für Unternehmen, die über ein einziges Produkt verfügen, besteht der Schlüssel darin, ihr Produkt zu verbessern, indem sie den technologischen Block und das Marketing aufbauen und es auf dem Markt stärker bewerben.

2. Für Unternehmen mit mehreren Schlüssellösungen (Produkten) empfiehlt es sich, 1-2 der erfolgreichsten auszuwählen und ein Pilotprojekt nach den oben beschriebenen Ansätzen durchzuführen.

3. Für Unternehmen mit einer schwachen Vertriebseinheit empfiehlt es sich, ein klassisches Vertriebssystem aufzubauen. Dies ermöglicht es Ihnen, Verkäufe (Projekte) zu tätigen, zu entwickeln und schließlich auf eine neue Entwicklungsstufe zu gelangen.

4. Für große Unternehmen mit einer breiten Produktpalette und einem gut ausgebauten Vertriebssystem ist es durchaus möglich, folgende Aktionsfolge anzubieten:

A. Implementieren Sie ein Pilotprojekt gemäß den vorgeschlagenen Ansätzen und in einer kleinen Arbeitsgruppe. V Großunternehmen Sie können immer "intelligente Köpfe" ("Diamanten") finden, um ein solches Problem zu lösen.

C. Erzielen Sie das Ergebnis - Anerkennung durch Pilotlösungen / Dienstleistungen.

Analysieren Sie die Ergebnisse der geleisteten Arbeit: Was hat funktioniert, was hat nicht funktioniert und warum? Korrigieren Sie die weitere Arbeit.

D. Gehen Sie zum nächsten auf der Liste und Bedeutung von Waren und Dienstleistungen (Produkten).

Das geht natürlich nicht schnell und nicht einfach. Aber ich bin sicher, es ist möglich.

Klassische Fehler

Die oben beschriebenen Ansätze sind bereits bei einer Reihe von Unternehmen in der Praxis, viele von ihnen sind jedoch wirkungslos. Wieso den? Denn die „Kesselmethode“ wird angewendet und zwar nicht gezielt, sondern formal. So entsteht beispielsweise das Zentrum für innovative und technische Kompetenzen. Was passiert als nächstes?

1. Es gibt keine klare Aufgabenstellung für dieses Zentrum und den erforderlichen Handlungsablauf. Ergebend:
2. Eine Führungskraft, die nicht über die entsprechenden Kompetenzen verfügt, wird zu dieser Position eingeladen. Und diese Frage ist der Schlüssel! Weiter:
3. An diesem Center wird die gesamte Produktpalette des Unternehmens (bestehend zB aus 50-70 Großlösungen / Produkten) auf einmal „aufgehängt“. Stichworte: "Auf einmal" und "alle".

Offensichtlich wird die Ausgabe 0 sein. Warum? Es ist unmöglich, eine solche Menge an Ressource zu finden, die in der Lage wäre, solche Informationsmengen zu verdauen und in absehbarer Zeit eine solche Arbeit zu leisten! Unternehmen „bauen“ sich über Jahre auf. Warum sollten zudem Änderungen, die ziemlich bedeutsam sind, schnell umgesetzt werden? Unverständlich!

Abschluss

Ausgabe: Das ideale Unternehmen aus Vertriebssicht ist ein Unternehmen, in dem der traditionelle Vertrieb fehlt!

Fairerweise ist zu beachten, dass dieses Image eines „idealen“ Unternehmens möglicherweise nicht erreichbar ist. Vor allem für Designfirmen. Oder es ist erreichbar, aber am Horizont, sagen wir, mehr als 5 Jahre und nur durch klares und zielgerichtetes Arbeiten in diese Richtung. Aber! Das Streben danach - eine so gewählte Strategie - wird definitiv zum Wachstum des Unternehmens beitragen, das schneller ist als das Wachstum des Marktes. Wieso den?

Denn die Essenz des Ansatzes ist die Bildung der Stärksten Wettbewerbsvorteile, mit dem Markt auf einer anderen - höheren Ebene arbeiten, eine erkennbare Marke bilden und nach technologischer / Produkt- (oder operativer; für verschiedene Unternehmen auf unterschiedliche Weise) Führung streben.

"Wenn Sie keinen Wettbewerbsvorteil haben, konkurrieren Sie nicht."

Jack Welch

Aber besser: "Wenn es keine starken Wettbewerbsvorteile gibt, müssen sie geschaffen werden!"