Wer im Vertrieb arbeitet, kennt schwierige Kunden aus erster Hand. Darüber hinaus stellt dies die Mehrheit aller Verbraucher im Allgemeinen dar. Sie haben ständig Streitigkeiten und Einwände, mit denen sich der Manager befassen muss. Es reicht nicht aus, das Produkt nur anzubieten und kompetent zu präsentieren, man muss es auch verkaufen. Hier liegt die Schwierigkeit. Der Umgang mit Einwänden ist ein fester Bestandteil der Arbeit eines Verkäufers, der anspruchsvoll und interessant zugleich ist. Sie müssen darauf vorbereitet sein, dass der Käufer auf jeden Fall etwas verlangt und mit etwas unzufrieden ist. Was einen hervorragenden Manager von einem mittelmäßigen unterscheidet, ist gerade der Kampf gegen Einwände, ob er ihn von der Notwendigkeit des Kaufs eines bestimmten Produkts überzeugen kann.

Wie verkaufe ich richtig?

Der Hauptfehler im Umgang mit Einwänden sind schnelle und harte Antworten. Es ist zu bedenken, dass der Dialog mit dem Käufer ständig aufrechterhalten werden muss. Wenn der Verkäufer schweigt, wird er kein Vertrauen erwecken. Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb ist von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Kunde eine unfreundliche Reaktion sieht, bekommt er Angst.

In diesem Sinne müssen angehende Verkäufer hart arbeiten. Der Dialog sollte reibungslos verlaufen, jedes Wort sollte bedacht werden. Schließlich kann eine erfolglos verworfene Phrase das „Fundament“ zerstören, das Sie gleich zu Beginn des Gesprächs mit dem Kunden aufgebaut haben. Experten empfehlen die Anwendung bestimmter Grundsätze:

• Zuerst müssen Sie sich alle Einwände des Kunden genau anhören, dann eine kurze Pause einlegen und in einen Dialog eintreten.
• Es sollten klärende Fragen gestellt werden, um die wahre Ursache der Unzufriedenheit zu ermitteln.
• achten Sie auf die Nuancen, die dem Käufer nicht gefallen, und präsentieren Sie sie in einem günstigeren Licht;
• den Wahrheitsgehalt des Einwands beurteilen;
• Abschließend die Antworten: Hier muss der Verkäufer klar und deutlich erklären, warum dieses Produkt jetzt und hier gekauft werden muss.

Aufgaben erledigen

Die Methoden zum Umgang mit Einwänden im Vertrieb sind sehr vielfältig. Um sie alle zu meistern, müssen Sie ständig üben. Psychologen haben spezielle Aufgaben entwickelt, durch deren Erledigung Manager ihre Vertriebsfähigkeiten verbessern. Die Antworten werden tiefer und überzeugender, wenn Sie dieses System nutzen.

Es enthält:

1. Die „Ja, aber...“-Technik. Ein Kunde sagt beispielsweise, dass Ihr Unternehmen hohe Preise hat. Der Manager antwortet: „Ja, aber wir liefern versandkostenfrei und garantieren eine hohe Qualität.“ Beispiele für den Umgang mit Einwänden kann es viele geben.
2. Boomerang. Diese Technik ist universell und kann in fast jeder Situation eingesetzt werden. Die Antworten sollten mit dem Satz „Deshalb rate ich Ihnen zum Kauf dieses Produkts“ beginnen.
3. Vergleiche. Spezifität ist hier wichtig. Sie müssen das Produkt mit dem gleichen Produkt eines Mitbewerbers vergleichen. Und beweisen Sie, dass Ihres besser oder günstiger ist. Die Hauptsache ist, nicht in allgemeinen Phrasen zu sprechen, sondern reale Beispiele zu nennen.

Grundlegende Momente

Der Kampf gegen Kundeneinwände sollte auf bestimmten Grundsätzen basieren. In Sachen Preis sollten Sie sich an folgenden Regeln orientieren:

• Zuerst müssen Sie die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden an der Dienstleistung oder dem Produkt gewinnen und erst am Ende den Preis nennen;
• Wenn ein Kunde einen Rabatt wünscht, bieten Sie einen kostenlosen Service an;
• Sie müssen über die Qualität des Produkts und seine positiven Aspekte sprechen;
• Wenn die Warenkosten hoch sind, können Sie einen Kauf auf Kredit mit den Worten anbieten: „Das können Sie kaufen.“ Waschmaschine auf Kredit für nur 4.000 Rubel pro Monat“;
• Sprechen Sie darüber, was der Kunde verliert, wenn er den Kauf verweigert.

Wie kann man die Entscheidung des Kunden ändern?

Der Umgang mit Einwänden beschränkt sich nicht nur darauf, nur über das Produkt zu sprechen. Wir müssen sicherstellen, dass der Käufer seine Entscheidung ändert und dieses Produkt jetzt kauft. Ein großartiger Manager werden aktiver Verkauf, müssen Sie sich an bestimmte Regeln halten.

Unter ihnen sind:

• Kenntnis aller positiven Eigenschaften des Produkts;
• Dem Kunden aufmerksam zuhören, das Problem identifizieren und lösen;
• freundliche Kommunikation;
• optimistische Einstellung.

Ein Kunde, der einen lächelnden Manager vor sich sieht, wird ihm unfreiwillig treu. Er ist bereit, ihm zuzuhören, die Argumente abzuwägen und eine positive Entscheidung zu treffen. Hier kommt es vor allem darauf an, es nicht zu übertreiben. Ein freundliches Lächeln sollte nicht mit einem „narren“ Lächeln verwechselt werden.

Häufige Fehler

Durch Versuch und Irrtum wird ein hohes Maß an Abwehreinwänden im Handel erreicht. Mit den oben genannten Techniken können Sie in diesem Bereich einige Erfolge erzielen. Wir dürfen es jedoch nicht vergessen typische Fehler die am häufigsten vorkommen.

Die erste und beliebteste ist übermäßige Beharrlichkeit. Dies betrifft nicht nur Einsteiger, sondern auch viele erfahrene Verkäufer. Nicht jeder Kunde hält einem hohen Druck stand. In den meisten Fällen schließt der Käufer ab und der Manager macht auf ihn nicht den positivsten Eindruck.

Der zweite Fehler ist ein Übermaß oder ein Mangel an Informationen. Man muss es spüren, die Kommunikation sollte in Maßen erfolgen. Es besteht keine Notwendigkeit, dem Klienten „die Zähne auszureden“ oder umgekehrt fünf Minuten lang zu schweigen. Alles sollte klar und kompetent sein.

Der dritte Fehler ist die Angabe des Preises. Das Ziel des Verkäufers besteht darin, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Sie sollten sicherstellen, dass der Käufer das Produkt kauft, ohne den Preis zu kennen.

Technik zum Umgang mit Einwänden. Wurzelextraktion

Es gibt verschiedene Techniken, um mit Kundeneinwänden umzugehen. Einige davon werden wir in diesem Artikel genauer betrachten. Die erste ist die Wurzelextraktionstechnik. Sein Kern besteht darin, die Ursache des Fehlers zu identifizieren und ihn zu beheben.

Zunächst müssen Sie sich alle Argumente Ihres Gesprächspartners genau anhören. Auch wenn er dasselbe sagt, ist es verboten, ihn zu unterbrechen. Dies zeigt Ihre Respektlosigkeit und die Antworten werden wie ein auswendig gelerntes Skript aussehen. Dann müssen Sie mit dem Käufer einverstanden sein und Ihr Verständnis zum Ausdruck bringen. Sie sollten so lange klärende Fragen stellen, bis Sie den wahren Grund des Einspruchs kennen. Danach mitbringen Lebensgeschichte oder ein Beispiel, bei dem die gleichen Befürchtungen nicht bestätigt wurden.

Teilweise Zustimmung und psychologische Anpassung

Wenn Sie Fragen stellen, um den Grund herauszufinden, können Sie diese Methoden verwenden. Bei der Bearbeitung von Einwänden im Vertrieb geht es um die Klärung der Details. Eine teilweise Zustimmung ermöglicht es dem Gesprächspartner, Sie als Gleichgesinnte zu sehen. Jetzt wird er den Manager nicht als Vertreter des Unternehmens wahrnehmen, der das Produkt umsetzen muss, sondern als gewöhnlicher Mensch. Diese Methode hat sich in der Praxis als die beste erwiesen. Sätze wie „Ich verstehe dich, ich war auch in einer solchen Situation. Dann ging ich ein Risiko ein und mein Leben veränderte sich bessere Seite» hilft bei der Kontaktaufnahme und beim Aufbau

Psychologische Anpassung impliziert ein Kompliment. Das heißt, der Verkäufer ist nicht einverstanden, er bewundert die Argumente des Käufers, lobt ihn. So überzeugt ihn der Manager und lädt ihn zum Dialog ein.

Boomerang

Wir haben diese Technik ein wenig erwähnt, jetzt wollen wir ausführlicher darüber sprechen. Diese Technik ist recht einfach, aber gleichzeitig sehr effektiv. Es kann in jeder Situation verwendet werden. Es ist notwendig, alle Argumente des Gesprächspartners zu Ihren Gunsten zu übersetzen. Dies erfordert ein wenig Übung, aber die Ergebnisse lassen nicht lange auf sich warten.

Schauen wir uns ein einfaches Beispiel für den Umgang mit Einwänden im Vertrieb mithilfe der Bumerang-Technik an. Der häufigste Protest: „Das Produkt ist sehr teuer.“ Der Manager formuliert die Antwort wie folgt: „Ja, Sie haben Recht, aber für diesen Preis erhalten Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt sowie drei zusätzliche Dienstleistungen.“ Sie sollten den Käufer interessieren, ihm sagen, dass Sie sich auf die Qualität des Produkts verlassen können, auch wenn es etwas teurer ist, und wir sorgen auch für eine kostenlose Lieferung usw.

Fixierungstechnik

Diese Methode eignet sich hervorragend für den Umgang mit Einwänden von Kunden, mit denen Sie bereits zusammengearbeitet haben. Dabei geht es darum, Urteile und Argumente von einem Ausgangspunkt aus zu konstruieren. Die positiven Aspekte der Zusammenarbeit sollten genutzt werden, um den Kunden zu überzeugen. Zum Beispiel: „Erinnern Sie sich, dass früher alle Zahlungen pünktlich erfolgten und es keine Verzögerungen gab?“ oder „Sie wissen, dass unser Unternehmen nur qualitativ hochwertige Produkte verkauft. Denken Sie an den Laptop, den Sie vor sechs Monaten bei uns gekauft haben ...“

Mit dieser Technik können Sie ein günstiges Umfeld für die Kommunikation schaffen. Es kann auch im negativen Sinne verwendet werden. Wenn Sie Informationen darüber haben, dass Ihre Konkurrenten Probleme mit der Erbringung von Dienstleistungen oder Ähnlichem hatten, können Sie dies in einem Gespräch mit dem Kunden erwähnen. Allerdings sollten Sie daran denken, nicht zu schummeln. Sollte dies zutreffen, wird der Ruf des Unternehmens und des Managers persönlich erheblich geschädigt.

Ratetechnik

Diese Methode, mit Einwänden umzugehen, ähnelt im Wesentlichen der Methode der Wurzelextraktion. Auch hier gilt es, der Wahrheit auf den Grund zu gehen und den wahren Grund der Ablehnung herauszufinden. In diesem Fall sollten Sie etwas mutiger mit der Person kommunizieren und ihr eine Lösung für das Problem vorschlagen.

Wenn der Kunde beispielsweise mit dem hohen Preis nicht zufrieden ist, fragt der Manager möglicherweise: „Okay, wenn wir einen Rabatt gewähren, sind Sie dann bereit, mit der Zusammenarbeit zu beginnen?“ Wenn der Kunde negativ geantwortet hat, ist es notwendig, den wahren Grund weiter herauszufinden.

Sie müssen verstehen, dass es ohne dies nicht möglich ist, qualitativ hochwertig mit dem Käufer zusammenzuarbeiten. Manche protestieren nur aus Langeweile, andere wollen unbedingt herausfinden, warum der Preis so hoch ist. Solche Kunden müssen klar abgegrenzt werden. Erfahrene aktive Vertriebsleiter können visuell erkennen, ob ein Kunde eingestiegen ist, der sich auf einen Kauf konzentriert, oder einfach nur die Zeit vertreiben möchte.

Hauptgründe für die Ablehnung des Kunden

Jeder Vertriebsmitarbeiter sollte mehr über Psychologie wissen. Schließlich können Sie beim Durchlaufen der Phasen des Umgangs mit Einwänden viel erreichen, wenn Sie einige der „Chips“ kennen. Sie müssen Ihren Kunden verstehen und sicherstellen, dass er zufrieden geht und wiederkommen möchte. Wenn alles richtig gemacht wird, wird der Manager selbst Freude an der geleisteten Arbeit haben und der Käufer wird einen positiven Eindruck hinterlassen.

Es gibt mehrere Hauptgründe, warum ein Kunde „Nein“ sagt:

1. Psychologischer Schutz. Der durchschnittliche Käufer sieht den Verkäufer als Raubtier, das bereit ist, alles zu tun, um dem Kunden das letzte Geld herauszupressen. Daher wird der Reflex aktiviert und die Person reagiert negativ.
2. Schlechte Erfahrung. Beim Kauf eines Produkts stieß der Kunde zuvor auf einen zwanghaften Verkäufer, der übermäßig viel Druck ausübte. Wenn Sie einmal mit jemandem wie diesem kommunizieren, möchten Sie es nicht noch einmal tun.
3. Negative Bewertungen. Wenn nur wenige Leute schlechte Dinge über Ihr Unternehmen sagen, reicht das aus, um Ihren Ruf zu verschlechtern. Und im Handel spielt es eine sehr wichtige Rolle. Wenn Ihr Ruf verloren geht, wird die Bearbeitung von Einwänden deutlich schwieriger.
4. Ängste. Der Käufer hat viele davon. Er hat Angst davor, getäuscht zu werden, eine falsche Wahl zu treffen usw. Indem Sie die Ursache der Angst herausfinden, können Sie das Problem lösen.

Abschluss

Wie wir festgestellt haben, ist der Umgang mit Einwänden ein wichtiger Teil der Arbeit eines Verkäufers. Denn egal wie gut der Manager das Produkt präsentiert, es werden mit Sicherheit eine Reihe von Fragen folgen. Es gibt eine Kategorie von Verkäufern, die alle Vorteile gut aufzeigen und besprechen können, aber wenn Sie eine einfache Frage stellen, gehen sie verloren. Und wenn der Klient darauf besteht und seine Meinung zum Ausdruck bringt, bricht er psychisch zusammen.

Ein aktiver Vertriebsleiter muss jemand sein, der improvisieren kann und über eine Wissensbasis verfügt. Um in jedem Bereich erfolgreich zu sein, müssen Sie ein Profi sein. In diesem Sinne ist der Handel keine Ausnahme. Erfahrene Manager können jeden Kunden überzeugen. Dadurch erwirtschaftet das Unternehmen Gewinn und der Käufer verlässt das Unternehmen gut gelaunt.

Der Zweck des heutigen Artikels besteht also darin, die Frage zu beantworten: wie man mit Kundeneinwänden im Vertrieb umgeht. Bevor wir diese Frage beantworten, lohnt es sich zu erklären, was dieses Phänomen ist. Und es ist ein Indikator für das Kaufinteresse. Denn andernfalls würde der Kunde, wenn er kein Interesse am Kauf hätte, einfach auflegen oder gehen. Und so äußert sich der Kunde und wenn wir die Einwände richtig beantworten, kommt der Verkauf zustande.

Mehr Details

Warum protestieren Kunden?

Der Grund für Einwände ist oft eine andere Sichtweise. Stellen Sie sich vor, Sie haben die Zahl Neun vor sich. Wenn Ihr Kunde dieselbe Nummer betrachtet, sieht er eine Sechs. Sie sehen die gleiche Zahl, aber die Bedeutung der Zahl ist für jeden unterschiedlich. Und jeder von Ihnen, Sie und der Kunde, haben Recht, aber jeder hat einen anderen Standpunkt. Ihr Kunde sagt sechs und Sie bestehen auf neun.

Menschen lieben es, zu argumentieren und ihren Standpunkt zu verteidigen, und sind auch in kleinen Dingen bereit, Einwände zu erheben. Ihr Kunde mag im Großen und Ganzen mit Ihnen und Ihrem Vorschlag zufrieden sein, aber wenn der Kunde Ihrem Standpunkt direkt zustimmt, verrät er seinen eigenen Standpunkt.

Um den Einspruch eines Klienten zu bearbeiten, ist es notwendig, die Situation mit den Augen des Klienten zu „sehen“ und seinen Standpunkt zu akzeptieren. Auf keinen Fall sollten Sie mit dem Kunden streiten, Sie müssen das Wort „Nein“ vergessen. Sie werden vielleicht feststellen, dass viele Leute zu sprechen beginnen, indem sie ihre Sätze mit dem Wort „Nein“ beginnen. Wenn es unter einer Million Gründen, „Nein“ zu sagen, mindestens einen gibt, „Ja“ zu sagen, müssen Sie „Ja“ sagen, um so den Bereich der Zustimmung aufrechtzuerhalten und den Kunden nicht zu verärgern.
„Ich stimme dir voll und ganz zu, du hast völlig recht“
In diesem Fall streiten wir nicht mit dem Kunden, der Kunde hört, was er hören wollte – er hat Recht:
Der Kunde sagt "Teuer", du antwortest „Sie haben recht, die Frage des Preises ist sehr wichtig...“
Bevor Sie jedoch mit der Sichtweise des Kunden einverstanden sind, müssen Sie sich einen wichtigen Punkt merken. Wir müssen nicht dem Einwand selbst zustimmen, sondern dem Recht des Mandanten auf seinen Standpunkt. Und wenn der Standpunkt selbst zu scharf klingt, dann sollten diese „Ecken“ des Einwandes geglättet werden. Das Obige ist ein Beispiel für eine solche Glättung – als Antwort auf den „teuer“-Einwand sagen wir nicht „Ja, es ist teuer“, sondern formulieren es um „Die Frage des Preises ist wichtig“.

Zeigen Sie Ihren Standpunkt

Nachdem wir den Standpunkt des Kunden akzeptiert haben, ist es notwendig, unseren eigenen darzulegen – ein Gegenargument vorzubringen. Und dies nicht unter dem Gesichtspunkt des Vertragsabschlusses, sondern so, als ob die Worte des Kunden selbst fortgeführt würden. Dies kann mit Phrasen – Konnektiven – erfolgen. Beispielsweise ist der Satz ein Link „Deswegen...“:
Klient "Ich habe keine Zeit"
Du „Ich stimme zu, dass Zeit wertvoll ist. Deshalb rufe ich an, um einen Termin zu vereinbaren ...“

Andere Optionen

Es gibt andere Phrasen – Konnektive. Das sind Sätze wie . Solche Formulierungen sind weitaus weniger wirksam, da sie das Feld der Einwilligung harsch zerstören und den Klienten abstoßen. Und gleichzeitig haben solche Phrasen – Verbindungen – ihre Berechtigung.
Passendere Ausdrücke – Konnektive – können „und daher“, „gleichzeitig“ oder „andererseits“ heißen.

Zustimmen und nicht zustimmen

Der obige Algorithmus zum Umgang mit Einwänden, der nach dem Prinzip „Zustimmen und nicht zustimmen“ arbeitet, ist wahrscheinlich der einfachste und am häufigsten verwendete. Der Algorithmus ist universell und in vielen Fällen anwendbar, sodass Sie einfach und schnell auf die Worte des Kunden reagieren können.

Einwände (Zweifel) sind der natürliche Zustand eines Käufers, der auf dem Weg zum Abschluss einer Transaktion „fortschreitet“.

Zweifel äußern sich gerade in unserem Land oft in Form von Kritik, doch in Wirklichkeit verbergen sie den Wunsch des Käufers, mehr Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Jeder Kunde möchte „sein Gesicht wahren“: sachkundig und kompetent wirken und die richtige Wahl treffen.

Einwände willkommen!!! Ein Einspruch ist ein Zeichen dafür, dass man Ihnen zuhört, eine Kaufentscheidung trifft und zusätzliche Informationen benötigt.

Aktive Verkaufstechniken im Laden

Falsches Vorgehen im Umgang mit Kundeneinwänden

Disput

Axiom – Es ist sinnlos, mit einem Kunden zu streiten.

Der Streit zwingt den Klienten dazu, eine schwierige Position einzunehmen, aus der er nur sehr schwer „bewegt“ werden kann. Es ist klar, dass der Verkäufer, wenn er einer „falschen“ Meinung des Käufers „mit Feindseligkeit“ begegnet, zu Lasten seiner eigenen Interessen handelt. Selbst wenn der Verkäufer höflich und korrekt versucht, den Kunden mit den überzeugendsten Argumenten zu überzeugen, behindert er den erfolgreichen Kauf.

Die Situation verlassen

Dieser Verhaltensstil wird durch folgende Überlegungen verursacht: „Es ist sinnlos, mit dem Kunden zu streiten. Bis er selbst eine Entscheidung trifft, ist es besser, sich nicht einzumischen.“ In diesem Fall stellt der Verkäufer alle Aktivitäten ein, nachdem er Zweifel in der Stimme des Käufers gehört hat. Das lange Schweigen des Verkäufers in diesem Fall wird vom Kunden als Unfähigkeit angesehen, dem Produkt etwas Gutes hinzuzufügen. Daher verstärken sich die Zweifel und der Käufer neigt dazu, zu gehen, um sich vor unangenehmen Empfindungen zu schützen.

Rechtfertigung

Es gibt viele Verkäufer, die weder von sich selbst noch von den Vorzügen ihres Produkts überzeugt sind. Unentschlossenheit und rechtfertigender Tonfall in der Stimme des Verkäufers mindern die Bedeutung des Produkts in den Augen des Verbrauchers stark. Darüber hinaus kann der Kunde entscheiden, dass der Verkäufer ihm lediglich einige Mängel verheimlicht.

Typische Verkäuferfehler:

• Panische Angst vor Einwänden
• Übermäßige Emotionalität
• Dem Kunden nicht zuhören
• Mangelnde Analyse, nachdem die Situation vorbei ist

Grundregeln für den Umgang mit Kundenzweifeln

Regel 1

Den Zweifeln des Kunden muss aufmerksam zugehört werden, auch wenn sie auf den ersten Blick lächerlich und dumm erscheinen. Manchmal reicht es aus, wenn der Klient seine eigenen Erfahrungen und Ängste äußert, um deren Unbegründetheit zu verstehen. Der Verkäufer, der sich die Einwände des Käufers aufmerksam anhört, macht deutlich: „Ihre Meinung ist mir sehr wichtig, auch wenn sie von meiner abweicht. Ich bin zuversichtlich."

Regel 2

Seien Sie nicht nervös oder irritiert, wenn Sie auf Einwände des Kunden reagieren.

Regel 3

Wenn Ihre Argumente den Kunden nicht beeindrucken, beantworten Sie wahrscheinlich die falsche „versteckte“ Frage. In diesem Fall gilt es zu klären, was genau das Anliegen des Käufers ist. In 95 % der Fälle verbergen sich hinter gewöhnlichen Einwänden die persönlichen Überzeugungen des Klienten, deren Logik nur für ihn verständlich ist.

Indem wir uns „beeilen“, den Käufer sofort davon abzubringen, verlieren wir die Möglichkeit, den Kern seiner Zweifel zu verstehen.

Um den wahren Grund für die Einwände des Käufers genauer zu ermitteln, ist es notwendig, klärende Fragen zu stellen.

Es ist besser, offene Fragen zu verwenden:

v Bitte sagen Sie mir, was Sie zweifeln lässt?

v Warum glauben Sie das?

v Welche Informationen müssen Sie lernen?

Optimal ist es, mindestens 10 solcher Fragen zu haben, die die einzige Voraussetzung erfüllen – eine Antwort auf die Frage zu erhalten: „Was ist der wahre Grund für die Zweifel des Käufers?“

Regel 4

Die überzeugendste Antwort auf die Zweifel eines Käufers ist seine eigene Antwort. Manchmal erfordert dies den Einsatz speziell vorbereiteter Fragen und manchmal aktive Zuhörtechniken.

Regel 5

Beim Umgang mit Käuferzweifeln müssen Sie die Technik „Zustimmen und ablehnen“ anwenden. Der Empfang besteht aus zwei Teilen. Im ersten stimmen wir zu möglich die Wahrheit, die in den Worten des Kunden enthalten ist.

„Manche Käufer denken zunächst, dass unsere Produkte einen hohen Preis haben...“

„Zuerst schien es mir, dass sich die Produkte der Konkurrenz nicht von unseren unterschieden …“

Solche Formulierungen helfen dem Kunden zu verstehen, dass ihm aufmerksam zugehört wird und seine Bedenken teilweise geteilt werden, was das Vertrauen des Kunden in die Worte des Verkäufers erhöht. An diesem Punkt verwenden wir den zweiten Teil der Technik, der einführt Weitere Informationen für den Kunden und entkräftet seine Zweifel.

„Einige Käufer denken zunächst, dass unsere Produkte überteuert sind. Dann, nachdem sie alle Vorteile genauer kennengelernt haben, ändern sie ihre Meinung ins genaue Gegenteil. Mal sehen, warum das passiert ...“

Wichtig ist, dass der erste Teil und der zweite nicht nach dem Prinzip „Ja..., aber…“ miteinander verbunden sind.

Bessere Verwendung von Phrasen:

• Gleichzeitig
• Andererseits

Regel 6

Bevor zu einem anderen Argument übergegangen wird, das die Zweifel des Mandanten widerlegt, ist es notwendig, seine Zustimmung zum vorherigen Argument einzuholen. Wenn wir keine Zustimmung des Kunden erhalten haben, bedeutet dies, dass er bei seinem Standpunkt geblieben ist und wir nicht weitermachen können, um die Transaktion abzuschließen.

Es ist notwendig, die nonverbalen Verhaltensmerkmale des Klienten sorgfältig zu überwachen.

Es ist jedoch besser, die Zustimmung durch Fragen sicherzustellen:

• Stimmen Sie diesen Argumenten zu?
• Lindert das Ihre Bedenken?
• Habe ich alle Ihre Fragen beantwortet oder sind noch einige Details unbeantwortet?

Regel 7

Es ist notwendig, das Gespräch zusammenzufassen. Diese kleine Zusammenfassung sollte die Zweifel des Kunden und die positiven Argumente enthalten, denen der Kunde zustimmte. Bei der Zusammenfassung ist es besser, in den Worten des Kunden zu sprechen. Dies gibt dem Kunden das Gefühl, selbst eine verantwortungsvolle Entscheidung zu treffen, ohne Druck seitens des Verkäufers.

Regel 8

Leider gibt es Fälle, in denen der Kunde aufgrund korrekt durchgeführter Arbeiten immer noch nicht überzeugt ist und das Produkt nicht kaufen möchte. Sei nicht verärgert! Wenn der Kunde „reif“ ist, wird er wieder zu uns kommen, denn. Wenn das Bedürfnis nach einem Produkt zunimmt, strebt der Kunde unbewusst danach, das Produkt genau dort zu kaufen, wo er sich mit der Kommunikation wohl gefühlt hat.

Typische Verkäuferfehler:

• Unfähigkeit, mit Einwänden umzugehen
• Zurückhaltung, mit Einwänden umzugehen
• Missverständnis der wahren Gründe für Einwände
• Mangelnde Analyse
• Fehlende kollektive Diskussion der typischsten und komplexesten Einwände
• Persönlich werden

Algorithmus zur Behandlung von Einwänden

Es stellt sich beispielsweise die Frage nach dem Preis:

- Warum so teuer?

Zustimmen!

Nicht mit einem Einwand, sondern mit der Tatsache, dass der Einwand wichtig ist.

„Ich verstehe, dass du jetzt genau das denkst …“

- Ja, ich verstehe, wir müssen über die Frage der Qualität diskutieren ...

- Ja, das ist wichtig, wir bieten die neueste Innovation...

– Seien Sie konkret und konkret.

• Alternativen nutzen.

– Vergleichen Sie unsere Preise mit denen anderer oder haben Sie mit einem bestimmten Betrag gerechnet? Wenn der Kunde nicht versteht, wofür das Geld gedacht ist, müssen Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts erklären.

In diesem Stadium können wir dem Verständnis der „Absicht“ näher kommen.

Beispielsweise muss der Begriff „Qualität“ präzisiert werden. Dies wird ebenso wie das Glück von jedem auf seine Weise verstanden.

• die Worte des Kunden paraphrasieren.

Es ist notwendig, den Kunden zu unterstützen. Rückmeldung", Weil Im Dialog ist es einfacher, die Aufmerksamkeit aufrechtzuerhalten.

1) „...nicht wahr?“

2) „Habe ich Sie richtig verstanden, dass...?“

Nenne mir deine Gründe.

Die Argumentation sollte nur aus der Perspektive der Interessen des Mandanten erfolgen.

Wenn ein Kunde mit Ihnen kommuniziert, müssen Sie herausfinden, was ihm bei der Auswahl einer Bräunungscreme wichtig ist.

Beispiel 1:

- „Warum ist es notwendig, mehrere Strahlenschutzgrade zu verwenden?“

„Wir empfehlen Ihnen, mehr Schutz zu verwenden, um eine gleichmäßige und hochwertige Bräune zu gewährleisten. Zu Ihrer Bequemlichkeit bieten wir Ihnen diese Creme an, und Sie werden von der Wirksamkeit und Schönheit der Bräune überzeugt sein.“

Beispiel 2:

- „Warum ist das Unternehmen französisch, die Produktion aber in Polen?“

– „Dies deutet darauf hin, dass das Unternehmen aktiv expandiert und seine Produkte gefragt sind“

Das heißt, wir erklären dem Kunden, warum das gut für ihn ist.

Zusammenfassen oder zusammenfassen.

In dieser Phase ist es wichtig, den „Edge-Effekt“ zu kennen. Das bedeutet: Was Sie möchten, dass die Person sich daran erinnert, muss am Anfang und am Ende des Gesprächs platziert werden.

Umgang mit dem Einwand: „Zu teuer“

Technik zum Umgang mit Einwänden:

"Zu teuer"

Abschluss des Deals

Wenn Sie Ihr Geschäftsgespräch richtig strukturiert haben, besonderes Augenmerk auf das Sammeln von Informationen über den Kunden gelegt haben, wenn Sie die Präsentation des Produkts entsprechend seinen Interessen und Eigenschaften gestaltet haben und alle Zweifel ausgeräumt haben, müssen Sie sich keine großen Mühen machen, um es abzuschließen die Transaktion.

Dies ist jedoch nicht immer der Fall wahres Leben Optionen sind möglich.

2.6.1. Der Kunde ist bereit

Wie kann man feststellen, dass ein Kunde „reif“ ist?

Es gibt sogenannte Kaufsignale, wenn:

• Ein Kunde bespricht einen Kauf mit einem Freund.
• Möglichkeit von Rabatten.
• Ich bin mit dem Preis einverstanden.
• Bespricht Anwendungsprobleme, die typischerweise nach dem Kauf auftreten.

Beim Abschluss einer Transaktion ist es besser, alternative Fragen zu verwenden: „Zahlen Sie in bar oder?“ per Bankkarte?“, „Möchten Sie packen?“.

2.6.2. Der Kunde zweifelt

Damit ist eine Situation gemeint, in der der Kunde Zweifel hat, man aber „Druck auf ihn ausüben“ kann.

Nachdem er alle Phasen durchlaufen hat, sagt der Kunde: „Ich werde darüber nachdenken“, was bedeutet:

• Er hatte Zweifel.
• Er möchte (mit etwas) vergleichen oder sich mit jemandem beraten.
• Nur eine Absage.

Dabei ist es wichtig, das Verhalten des Klienten zu beobachten. Wenn der Kunde Zweifel hat, kann es sein, dass bei der Ermittlung des Bedarfs (Informationseinholung), bei der Ermittlung der Beweggründe oder bei der Präsentation Fehler gemacht wurden, als Sie nicht alles geklärt oder den Kunden mit Details überfrachtet haben interessieren ihn nicht.

Sollten bei der Fertigstellung noch Fragen offen bleiben, besteht die Chance, den Kunden zu überzeugen. Es ist besser, mit alternativen Fragen zu arbeiten:

„Sagen Sie mir, haben Sie noch Fragen oder möchten Sie jemanden konsultieren?“

„Sagen Sie mir, was Ihnen gefallen hat und was nicht und welche weiteren Fragen Sie haben?“

Der Klient kann durch folgende Gesetze beeinflusst werden:

• Gesetz der gegenseitigen Vereinbarung

„Sie und ich haben vereinbart, dass ...“, „wie wir mit Ihnen vereinbart ...“, d. h. ein positives Fazit ziehen.

• Gesetz als Bedingung

„Mit der Technologie ist das nicht möglich.“ Menschen mit innerem Bezug werden wie ein Stier von einem roten Tuch getroffen. Dieses Gesetz sollte vermieden werden; es ist besser zu sagen: „Das ist für Sie profitabler, weil...“ ....“

• Gesetz der allgemeinen Praxis

Funktioniert gut für Personen mit externer Referenz. „Es ist also akzeptiert und in Mode. Die meisten Leute bestellen das ...“

• Experteneinfluss

Vielleicht in einer Situation, in der Sie sich auf Ihre Erfahrungen beziehen: „Ich bin ein Profi und kann das empfehlen ...“, „Als ich das für (einen renommierten Kunden) gemacht habe, war er sehr zufrieden.“ Der Experteneinfluss kann auch auf Statistiken basieren: „In Russland, wo es üblich ist, Farben selbst zu verwenden, bestellen die Leute am häufigsten diese.“

• Charismatischer Einfluss

Es ist wirksam, wenn der Kontakt bereits hergestellt wurde: „Für mich selbst würde ich das wählen ...“, „Wissen Sie, ich rate Ihnen ...“

• Auswirkung der Belohnung

„Wenn du das tust, wirst du das gewinnen…“

2.6.3. Der Kunde vergleicht mit Wettbewerbern.

Wenn ein Kunde die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen möchte, müssen Sie die folgenden Regeln beachten:

1. Es ist notwendig, richtig zu vergleichen - Konkurrenten sind nicht schlecht, sie sind anders.
2. Es muss daran erinnert werden, dass es besser ist, mit Marken zu vergleichen, die unseren Produkten keine inhärenten Eigenschaften verleihen.
3. Loben Sie Ihren Konkurrenten im Kleinen und sich selbst im Großen, und er wird Ihnen glauben.
4. Schlüsselbegriffe: Achten Sie auf..., unser Unterschied besteht darin, dass... normales Shampoo sogar in Lebensmittelgeschäften verkauft wird...,
5. SIE MÜSSEN ALLE UNSERE VORTEILE VERTRETEN WIE DER KUNDE VORTEILT.

Der Kunde geht

Dies bezieht sich auf die Situation, in der der Kunde eine endgültige Ablehnung erteilt und geht.

Es ist notwendig, Möglichkeiten zur weiteren Kontaktaufnahme anzubieten. Wir nutzen es wieder alternative Fragen wie: „Kommen Sie das nächste Mal zu uns oder rufe ich Sie im Falle einer Beförderung besser zurück?“ Bieten Sie an, eine Visitenkarte und einen Katalog mitzunehmen.

Techniken zum Abschluss eines Geschäfts

Zusammenfassend

Es gibt keine Produkte ohne Mängel. Darüber hinaus hat jedes Produkt einen gemeinsamen Nachteil: Sie müssen dafür bezahlen. In der letzten Phase des Verkaufs muss der Kunde ihm helfen, die Entscheidung zu erleichtern, indem er sich von seinem Geld trennt und ihm erneut dabei hilft, die Vor- und Nachteile abzuwägen.

Daher ist es notwendig, die Vorteile, die der Kunde im Produkt gesehen hat, noch einmal anschaulich und kurz zu beschreiben, auf die im Gespräch festgestellten Mängel einzugehen und deutlich zu zeigen, dass die Vorteile die Nachteile überwiegen.

Hierzu müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Sie können mit dem Abschluss der Transaktion fortfahren, wenn der Kunde seinen Standpunkt frei und ungehemmt äußert, das Produkt interessiert betrachtet und dem Verkäufer aufmerksam zuhört.
• Alle Vor- und Nachteile wurden zuvor mit dem Kunden besprochen. Bei der Auflistung von Argumenten ist es notwendig, die Worte und Urteile des Klienten zu verwenden.
• Sie sollten in Ihrer Rede nicht die vom Kunden festgestellten Mängel des Produkts „überspringen“. Sie sollten die Argumente verwenden, mit denen sich der Mandant in der Phase der Bearbeitung von Einwänden „abgebracht“ hat.
• Bei der Auflistung von Vor- und Nachteilen ist es wichtig, Klarheit zu schaffen.
• Warten Sie nach jedem Argument auf die Bestätigung vom Client.

Entscheidungsfindung auf eine Formalität reduzieren

Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie keine „erschreckenden“ Wörter verwenden:

• Geld
• Teuer
• Fachmann
• Kaufen

Um mit dem Abschluss der Transaktion fortzufahren, ist es besser, die folgenden Sätze zu verwenden:

• Wir haben das Hauptproblem gelöst, jetzt bleiben nur noch die Details. Lassen Sie mich Ihre Bestellung abholen.
• Jetzt müssen wir nur noch alles richtig anwenden. Bitte schauen Sie, hier habe ich die Anleitung und den Katalog abgelegt

Alternative Frage

Für den sofortigen Abschluss der Transaktion.

UNBEDINGT KONTAKTDATEN NEHMEN! (wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde unser Unterstützer ist)

Typische Fehler, die Verkäufer beim Abschluss einer Transaktion machen:

• Falsche Diagnose des Zustands des Klienten
• Der Deal konnte nicht abgeschlossen werden
• Denken Sie über Gründe nach, die es Ihnen nicht erlauben, den Deal abzuschließen
• Mangelnde Kenntnis der Wettbewerber
• Angst vor Konkurrenten
• Angst, Informationen über Konkurrenten preiszugeben
• Falsche Bewertungen über Konkurrenten
• Angst, letzte Fragen zu stellen
• Ich habe Angst, nach Kontaktinformationen zu fragen
• Versäumnis, Kontaktinformationen anzufordern
• Mangel an häuslichen Vorbereitungen, für Kontaktinformationen
• Zurückhaltung, nach Kontaktinformationen zu fragen
• Mangelndes Verständnis dafür, wie wichtig es ist, Kontaktinformationen zu erhalten
• Falsche Begründung für Kunden, solche Informationen zu hinterlassen

Formulierungen, die Ihnen helfen, begründet auf falsche Kundenanfragen zu reagieren.

• Ich kann die Anweisungen des Direktors nicht verletzen.
• Das teilt uns die Verwaltung (Direktor) mit.
• Das Unternehmen ABC hat zusammen mit seinen Partnern Untersuchungen durchgeführt, wie dies am besten zu bewerkstelligen ist, und ist zu dem Schluss gekommen, dass es besser ist, dies auf diese Weise zu tun.

Sätze, die helfen, Kunden zu überzeugen

Wir lieben unsere Produkte.

• Fahren Sie ein Auto, dessen Design Ihnen gefällt, dessen Bremsen jedoch nicht funktionieren?
• Ein russisches Auto sieht vielleicht genauso aus wie ein importiertes, aber der Preis ist völlig anders.

„Gefällt mir nicht“-Technik (finden Sie heraus, was Ihnen nicht gefällt, und bieten Sie eine Alternative an)

Beispiel 1:

Klient: Diese Creme scheint mir nicht zu passen. Ich muss nachdenken.

Manager: Verstehen. Eine solche Entscheidung erfordert sorgfältige Überlegung und ich bin bereit, Ihnen dabei zu helfen richtige Lösung. Sie haben bestimmte Vorteile unserer Cremes gesehen, haben aber einige Zweifel. Sagen Sie mir doch bitte, was Ihnen am besten gefallen hat und wo Zweifel bestehen.

Klient: Es ist sehr gut, dass es das gibt Heilkräuter, aber kann es als Feuchtigkeitsspender und Erfrischer verwendet werden?

Manager: Lassen Sie mich Ihnen diese Creme anbieten... Sie hat heilende Eigenschaften und spendet Feuchtigkeit.

Beispiel #2

Klient: Dieser professionelle Haartrockner ist sehr teuer. Ich muss nachdenken.

Manager: Ja, ich stimme dir zu. Der Preis ist wirklich höher als üblich. Was ist Ihrer Meinung nach der Hauptvorteil dieses Haartrockners gegenüber einem normalen?

Klient: Ich denke, es hat einen starken Motor und hält länger, aber es ist ziemlich schwer.

Manager: Lassen Sie mich Ihnen dieses Modell anbieten... Es ist recht leicht, aber es wird sehr lange halten und Sie werden es nicht bereuen, es bei uns gekauft zu haben.

„Lass mich dir helfen“-Technik

(treten Sie bei und treffen Sie die Wahl des Kunden)

Beispiel 1

Klient: Ich habe so viele Farbtöne durchgesehen. Ich muss nachdenken.

Manager: Ich verstehe dich vollkommen. Sie sagten mir, dass Sie jetzt Ihr Image ändern und Farbe für ein bestimmtes Budget kaufen müssen. Mein Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, es zu erreichen. Könnten Sie sagen, was genau Sie davon abhält?

Klient: Einerseits möchte ich einen roten Farbton, andererseits finde ich, dass er nicht wirklich zu meinem Gesicht passt.

Manager: Lass mich dir helfen. In Anbetracht Ihres Kurzhaarschnitts und der Farbe Ihrer Augen empfehle ich Ihnen, aus dieser Braunpalette zu wählen. Was haltet Ihr von diesem Farbton? Ich denke, es wird einfach Ihre ganze natürliche Schönheit widerspiegeln.

Beispiel #2

Klient: Ich verstehe nicht, warum dieses Shampoo so viel Geld kostet. Was ist daran so wertvoll? Ich muss nachdenken.

Manager: Natürlich gehört dieses Shampoo zur SPA-Serie und ist recht teuer. Aber diese Serie basiert auf dieser Grundlage Meerwasser mit Algen und Mineralien. Lassen Sie mich das Shampoo finden, das Sie brauchen. Haben Sie trockenes und sprödes Haar?

Klient: Ja, ich wünschte, sie wären nicht so.

Manager: Lass mich dir helfen. Ich biete Ihnen dieses... einzigartige Shampoo mit nährender Wirkung auf die Haarfollikel. Eine ständige Anwendung über 2-3 Monate hinweg verbessert die Haarstruktur. Ich denke, Sie werden sehr zufrieden sein.

Die „Das bedeutet normalerweise...“-Technik

(Den Einwand des Kunden laut aussprechen und eine Lösung finden)

Beispiel 1

Klient: Ich habe bereits von diesem Wundermittel gehört. Ich muss nachdenken. Danke.

Manager: Es ist klar. Wenn ich diese Antwort höre, bedeutet das normalerweise, dass es Zweifel gibt, die mich davon abhalten. Glauben Sie, dass seine Tat nicht real ist?

Klient: Nun, ich weiß nicht, mein Freund hat es gekauft und es war alles umsonst.

Manager: Wenn Sie es erlauben, erkläre ich Ihnen, wie Sie es richtig verwenden. Möglicherweise verwendet Ihr Freund es nicht gemäß den Anweisungen. Unser Unternehmen vertreibt stets Produkte, die bereits getestet wurden und sich als die besten erwiesen haben.

Beispiel #2

Klient: Ihr Preis ist höher als der von ABC. Dort kann ich es günstiger kaufen.

Manager: Es ist klar. Wenn es keine Frage des Preises wäre, würden Sie bei uns kaufen?

Klient: Gut möglich.

Manager: Bußgeld. Sie haben Recht, der Preis für Shampoo der Firma ABC ist etwas niedriger als bei uns. Gleichzeitig bieten wir zusätzliche Leistungen an, die Sie derzeit nicht erhalten, wie z. B. eine Bonuskarte, Verlosungen, Geschenkpapier, Durchführung von Präsentationen über die Verwendung von Geldern bei einem Verkauf, wenn Sie eine Karte haben, und so weiter.

Obwohl Sie also auf den ersten Blick mehr bezahlen, sparen Sie in Wirklichkeit Geld, wenn Sie bei uns kaufen. Warum schließen wir Ihren Einkauf nicht gleich ab und besorgen Ihnen eine Bonuskarte?

„Es ist teuer, ich habe keine Zeit, ich denke später darüber nach“ – Einwände im Vertrieb sind unterschiedlich und jedes Mal bedeuten sie, dass der Deal bald scheitern wird. Aber die Situation kann gerettet werden, wenn die Zweifel des Kunden richtig gehandhabt werden. Wir haben typische Beispiele für Einwände im Vertrieb analysiert und wirksame Möglichkeiten zur Bewältigung dieser Einwände vorbereitet.

Ein Beispiel für kompetenten Umgang mit Einwänden

Wenn Sie gerade erst lernen, mit Kunden und ihren Zweifeln umzugehen, schauen Sie sich den allgemeinen Markt an. Hier finden die wahren Schlachten statt!

Morgens eine Reihe Milch und vier Frauen mit identischen Flaschen Bauernmilch.

- Wie viel kostet ein Liter Milch?

- 100 Rubel.

- Warum ist es so teuer? Im Laden ist es noch günstiger!

- Im Laden ist es pasteurisiert, aber ich habe es frisch, die Kühe wurden morgens gemolken. Für alle hier ist es jetzt Abend. Sparen Sie ein paar Rubel und am Abend wird es sauer. Brauchst du es?

- Ähm, nein. Okay, geben wir 2 Liter.

Stellen Sie sich nun vor, dass die Drossel anfing, empört zu sein: „Ist das nicht teuer!“ Du hast noch keine teure Milch gesehen!“ Der Käufer würde sich umdrehen und zu einem anderen Verkäufer gehen. Aber die Landwirtin kennt die Methoden, mit Einwänden im Verkauf umzugehen, und hat dadurch mehr Umsatz und Stammkunden.

Dieses einfache Beispiel zeigt das Sie müssen in jedem Bereich mit Einwänden arbeiten. Kommen wir nun zur komplexen Welt von Büros, Telefongesprächen und Online-Shops und untersuchen im Detail die wichtigsten Einwände im Verkauf und Möglichkeiten, darauf zu reagieren.

Umgang mit Einwänden im Vertrieb: 15 Beispiele

Preiseinwände

Am häufigsten, insbesondere in Einzelhandelsumsätze. Der Kunde sagt: „Es ist zu teuer“ und macht sich auf die Suche nach etwas Billigerem. Die Aufgabe des Managers ist Zeigen Sie dem Käufer den Wert des Produkts, damit er erkennt, dass sich der Kauf lohnt.

Wie antworte ich?

Nicht zufrieden mit dem Produkt/der Dienstleistung

Ein weiterer häufiger Einwand von Kunden im Vertrieb: Dem Kunden gefallen das Produkt, die Lieferbedingungen, das Design – was auch immer – möglicherweise nicht. Der Manager braucht Finden Sie heraus, wo das Problem liegt, und konzentrieren Sie sich auf den Hauptvorteil.

Wie antworte ich?

Ausreden: „Kein Geld“, „Keine Zeit“, „Ich kaufe später“

Wenn der Klient eine oder alle Ausreden auf einmal verwendet hat, bedenken Sie, dass zwischen Ihnen jetzt eine Mauer steht. Und wie klärt man Einwände im Vertrieb, wenn der Kunde nur darauf wartet, gehen zu können? Um zu ihm durchzudringen, Weisen Sie auf die starken Vorteile des Produkts hin profitables Angebot Verwenden Sie die Triple-Yes-Technik.

Wie antworte ich?

Sagt sofort „Nein“

Wie geht man mit Einwänden im Verkauf um, wenn der Kunde sofort „Nein“ sagt oder das standardmäßige „Ich schaue nur“ beiseite wischt? Du kannst ihn in Ruhe lassen, oder du kannst Kontakt herstellen.

Wenn es um den Verkauf geht, fallen mir immer die Worte „schwierige Kunden“ ein, die sagen, wie viel Mühe sie haben und welche Anstrengungen Sie unternehmen müssen, um mit ihnen zusammenzuarbeiten und sie zu halten.

Doch dank einfacher Technologien, etwa der kompetenten Arbeit mit Einwänden, werden aus schwierigen Kunden nach und nach zunächst reine Kunden und dann geliebte Partner.

Wenn der Käufer Einwände erhebt, ist sein Standpunkt in seinem Bild der Welt absolut fair und er wird sich nicht von den Argumenten überzeugen lassen, die Sie aufgrund Ihrer Wahrnehmung der Welt vorbringen. Daher ist es zunächst wichtig, sich auf den Gesprächspartner einzustimmen, ohne seine Aussagen herabzusetzen oder in Frage zu stellen.

Einspruch ist wie ein Spiegel.

Schwierige Kunden tauchen nie aus dem Nichts auf. Das allgemeine Misstrauen gegenüber den angebotenen Waren/Dienstleistungen ist vielmehr eine Tendenz, auf der Geschäftsbeziehungen aufgebaut werden, sodass das Auftreten von Einwänden ein Zeichen für den ersten Schritt zu einer Transaktion ist.

Die Einwände des Auftraggebers zeigen:

Seine Erfahrungen aus der Vergangenheit

Kunde: Ich habe bereits Büromöbel gekauft. Sie nannten sich Marktführer und ich wartete drei Wochen auf die Lieferung. Ich möchte nicht mehr mit Führungskräften zusammenarbeiten.

- - seine Ängste und Zweifel

Kunde: Sie reden so schön über Ihre Touren: So etwas kommt nicht vor.

Voreingenommene Einschätzungen

Kunde: Ich glaube nicht, dass ein so junger Business-Analyst in der Lage sein wird, die internen Aufgaben unseres Unternehmens zu verstehen!

Motive, die sie bei Entscheidungen antreiben

Kunde: Ihr Personalvermittler hat gesagt, dass der neue Mitarbeiter nur eine dreimonatige Garantie hat?! Sie können den Kontostand des Buchhalters erst überprüfen, wenn Sie ihn einreichen.

Sie können auch vom Manager selbst provoziert werden:

Der Manager ist schlecht organisiert

Kunde: Ich warte seit zwanzig Minuten auf eine Antwort von Ihnen. Funktioniert Ihr ganzes Unternehmen so?!

Der Manager fand keine überzeugenden Argumente oder Argumente

Kunde: Ich vertraue nicht darauf, dass Ihre „Ausrüstung den Spezifikationen entspricht“. Wenn dies das Einzige ist, worauf die Technologie Ihrer Arbeit basiert, werde ich mich wahrscheinlich nach einer anderen Agentur umsehen.

Der Manager sagt nicht die Wahrheit

Kunde: Wie lange wird die Vertragsabwicklung dauern?

M. - Ein oder zwei Tage...

Kunde: Was?! Warum haben Sie mir gestern gesagt, dass dies innerhalb einer Stunde erledigt sein könnte?

Manager argumentiert

Mandant: Drei Monate Garantie für die Auswahl eines neuen Buchhalters reichen nicht aus. Ich möchte sechs herausgeben.

M. Warum brauchen Sie sechs Monate? In drei Fällen wird der Buchhalter sein gesamtes Wissen unter Beweis stellen.

Kunde: Ich entscheide selbst: Wie viel Garantie brauche ich!

Man kannte sie nur vom Sehen!

Um eine würdige Antwort auf aufkommende Einwände zu finden, benötigen Sie ein Modell, an dem sowohl Anfänger als auch Profis arbeiten können. Eine davon könnte die Typologie der BOX-Clients sein. („Sicherheit-Besitz-Komfort-Status“).

Basierend auf diesem Modell bereiten viele Unternehmen eine Standardpräsentation für die Telemarketing-Abteilung vor, bei der in den ersten Sätzen Markierungen eingebaut sind, die bestimmen, um welche Art von Kunden es sich bei dem Gesprächspartner handelt. Ich möchte gleich darauf hinweisen, dass diese Markierungen für Telesales-Spezialisten besonders wichtig sind, da sie nur von ihnen stammen (ohne den Kunden anhand von Gesten, Kleidung oder der Organisation seines Büros eintippen zu können).

Hier ein Beispiel aus dem Telefonverkauf im Recruiting.

Guten Tag. Mein Name ist Maria, ich vertrete Personalagentur"Vektor". Wir rekrutieren seit mehr als 5 Jahren Personal für die Ölindustrie; wir verfügen über eine etablierte Lebenslaufdatenbank und bewährte Technologien, die es uns ermöglichen, jede Position innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu besetzen. Ich gehe davon aus, dass wir Ihnen behilflich sein können?

Lassen Sie uns alle eingebetteten Marker im Detail analysieren.

Guten Tag.– klingt ernster als „Hallo“. Und laut der NPL-Technologie wird der Kunde dank des ersten Wortes „freundlich“ positiver gegenüber dem Gesprächspartner eingestellt.

Mein Name ist Maria, ich vertrete die Firma Vector.- Vorstellung des Gesprächspartners.

Für die Ölindustrie- Information für den Kunden „Wir sind für Sie da.“

Wir rekrutieren seit über 5 Jahren

Was die „Sicherheit“ betrifft, wird es so klingen: „Wir haben unsere Technologien bereits getestet und werden uns nicht irren.“

Für „Komfort“ – „Wir haben bereits eine gute Technik entwickelt, bei uns ist es bequem“

Wir verfügen über eine gut etablierte Datenbank mit Lebensläufen und bewährten Technologien,

Was die „Sicherheit“ betrifft, wird es so klingen, als ob „wir unsere Technologien bereits überprüft haben und wir werden uns nicht irren“.

Für das „Statusmitglied“ – „wir sind erfahrene Partner, die Zusammenarbeit mit uns ist ein Zeichen des Erfolgs“,

Für den „Eigentümer“ – „Wir haben exklusive Dinge, und sie können Ihnen gehören.“

die es Ihnen ermöglichen, beliebige Positionen innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu schließen.

Für „Komfort“ – „Wir haben bereits eine gute Technik entwickelt, es ist bequem bei uns“,

Ich gehe davon aus, dass wir Ihnen behilflich sein können?

Dieser Satz klingt für alle Arten von Kunden gleich: Er ermutigt sie, persönliche Vorteile aus der Zusammenarbeit mit einem Personalvermittlungsunternehmen zu ziehen.

Doch egal, wie gut der Account Manager/Vertriebsleiter über Verhandlungsgeschick verfügt, es werden immer noch Einwände auftauchen. Sie müssen keine Angst vor ihnen haben – Sie müssen auf sie vorbereitet sein.

In Unternehmen, in denen der Vertrieb im großen Stil erfolgt (z. B. Produktion, eigene Filialen, Filialen in den Regionen und weit Dealer Netzwerk) und es gibt eine Unternehmensuniversität, an der die Arbeit mit Einwänden zur Pflichtschulung für Verkäufer gehört. Und da es kein Schulungssystem gibt, ist ein neuer „Verkäufer“ bei seiner Einführung in die Position mit typischen Einwänden und den in der Unternehmenstradition verankerten Antworten darauf vertraut.

Im Verhandlungsprozess ist die Bearbeitung von Einwänden ein gesondertes Thema. Wir können mit Sicherheit sagen, dass dies der schwierigste Teil jeder Verhandlung ist.

Der Prozess zur Bearbeitung von Einwänden ist sehr einfach.

1. Hören Sie zu- Unterbrechen Sie den Kunden nicht, um genau zu verstehen, was bei ihm Zweifel hervorruft.

2. Geben Sie Gründe an- Geben Sie objektive Eigenschaften des Produkts an (Qualität, Preis usw.) und nicht Ihre eigene Einstellung dazu.

3. Nutzen Sie Einwände zu Ihrem Vorteil- Streiten Sie nicht mit dem Kunden, denn das erwartet er von Ihnen. Erkennen Sie an, dass Sie seine Meinung verstehen, und damit seine Befürchtungen nicht bestätigt werden, weist dieses Produkt/diese Dienstleistung die folgenden Merkmale auf

4. Konsultieren- Denken Sie daran, dass sich das Anpreisen eines Produkts vom Verkauf dadurch unterscheidet, dass der Verkäufer beim Verkauf das Produkt basierend auf den Bedürfnissen des Kunden anbietet und nicht auf seiner eigenen Einstellung zum Produkt. Wenn der Kunde etwas nicht versteht, haben Sie es ihm schlecht erklärt oder Sie gehen nicht auf den eigentlichen Einwand des Kunden ein

Beginnen Sie Ihre Rede nur mit den Worten: Ja und Ja. Und hier ist der Grund... Ja und

Sagen Sie nicht: Ja, aber... Und nicht... Nein... Obwohl... Dennoch...

Nehmen wir als Beispiel den häufigsten Kundeneinwand („TEU!“) und schauen wir, wie wir damit umgehen können.

Also, lasst uns das Gespräch beginnen!

Was kann der Manager sagen?

1. Methode der Gegenfragen.

Die wirksamste Gegenfrage zum Einwand „Das ist zu teuer„-“ Teuer im Vergleich zu was?“, „Womit vergleichen Sie diesen Service/dieses Produkt?“.

Mit dieser Frage können Sie leichter herausfinden, was der Einwand des Kunden ist. Sobald Sie den wahren Grund des Einspruchs herausgefunden haben, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel die Beweiserhebung:

• Erläutern Sie, welchen wesentlichen Nutzen Ihr Vorschlag für den Kunden hat.
• Erzählen Sie von der Entwicklungsarbeit und den erfolgreichen Ergebnissen, die in den Unternehmen dieser Branche erzielt wurden.
• Berichten über gute Qualität Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung und die hohe Qualifikation Ihrer Fachkräfte. (zum Beispiel Reiseführer)
• Weisen Sie auf die gestiegenen Qualitätsansprüche Ihrer Kunden und insbesondere auf die hohen Qualitätsansprüche Ihres Partners hin.

Der Dialog wird also so weitergehen:

M. – Teuer im Vergleich zu was?

K. - Ja, mit der gleichen Türkei. Dort ist für zwei Wochen alles 600 Dollar inklusive. Und zu deinem Berlin – eineinhalbtausend!

M. - Ja. Tatsächlich ist es günstiger, in die Türkei zu reisen als nach Deutschland. Aber es gibt in Deutschland viele interessante Orte zu besuchen, nicht nur das Hotel und den Strand.

K. - Na gut. Berlin ist nicht so. Und Spanien? Hotel und Strand.

M. – Wenn wir Urlauber nach Spanien bringen, stellen wir ein exklusives Programm zusammen, um das Land kennenzulernen. ( erhöhte Qualitätsanforderungen Ihrer Kunden.) Damit jeder, der Spanien besucht hat, nicht nur sagen kann: „Das Meer ist gut“, sondern auch „Velázquez ist gut.“(Dies ist ein verstecktes Kompliment und ein Appell an den Status des Kunden – der Manager zeichnet die Zukunft der Dienstleistung). Der Preis für Europareisen ist der Preis für einen Urlaub mit Komfort und einem reichhaltigen Kulturprogramm. Einschließlich sehr erfahrener Guides.(Hochwertiger Service und hohe Qualifikation Spezialisten).

2. Die USO-Methode von Rudolf Schnappauf oder die Surprise-Methode.

Der Manager ist angeblich überrascht über den Einwand des Kunden und bittet ihn, seinen gewählten Standpunkt darzulegen.

U ein wenig staunen: "So?"

MIT fragen: „In welcher Hinsicht?“, „Was meinst du damit?“

Was auch immer der Kunde antwortet, seine Erklärungen sind für den Manager bestimmt Startpunkt für nachfolgende Argumente.

Betrachten wir den gleichen Dialog.

Der Kunde sucht nach Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin der Manager des Reiseunternehmens. Wir führen Touren durch ganz Europa durch und ich kann Ihnen mehrere interessante Optionen anbieten.

K. – Ja, und jetzt arbeite ich an Europa. Natürlich schön. Ich werde einfach nicht dorthin gehen – die Preise sind einfach der Wahnsinn.

______________________

M. - Teuer? Haben Sie sich schon die Rubrik „Kostenfreier Urlaub“ angeschaut?(Arbeiten mit Einwänden)

K. - Ich habe alles gesehen. Da ist nicht alles ernst. Keine Tour, Schrott! ( Der Manager erhält die Information, dass es sich um einen Status-Client handelt.)

M. - Ja. Tatsächlich sind günstige Touren ein Mindestausflugsprogramm. Aber es entsteht trotzdem eine Vorstellung vom Land.(Einen Vorteil schaffen. Dem Kunden Vorteile aufzeigen)

K. - Das ist es. Minimal.(Der Kunde stimmt zu. Dies bedeutet, dass der Manager die Anpassung erfolgreich durchgeführt hat.)

M. – Wohin wolltest du gehen?(Übertragung des Gesprächs von einem abstrakten Einwand auf das Thema realer Verkäufe).

K. - Eigentlich wollte ich nach Deutschland.

M. – Wir haben mehrere Touren in Deutschland mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis. Ich kann Ihnen alle Leistungen, die wir dort inkludiert haben, im Detail beschreiben.(Der Manager erinnert sich, dass der Kunde ein Statusinhaber ist und ihm das Niveau und der Umfang der erbrachten Dienstleistungen wichtig sind.) Und senden Sie die Datei per Post.

3. „Kein Fisch, kein Geflügel“-Methode:

Konzentrieren Sie das Gespräch auf die besten Interessen des Kunden und verwenden Sie Begriffe, die spezifische Konzepte widerspiegeln, die für Sie von Vorteil sind, wie z. B. Wirtschaftlichkeit, Rentabilität usw. anstelle des abstrakten Wortes „teuer“. Warten Sie, bis der Kunde mit Ihnen einverstanden ist, und fahren Sie dann fort:

Betrachten wir den gleichen Dialog.

Der Kunde sucht nach Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin der Manager des Reiseunternehmens. Wir führen Touren durch ganz Europa durch und ich kann Ihnen mehrere interessante Optionen anbieten.

K. – Ja, und jetzt arbeite ich an Europa. Natürlich schön. Ich werde einfach nicht dorthin gehen – die Preise sind einfach der Wahnsinn.

M. - Ja. Ich verstehe Ihre Empörung.(Anpassung an den Kunden) Wer dagegen etwas mehr bezahlt, bekommt nicht nur Entspannung und Abwechslung, sondern auch ein reichhaltiges Kulturprogramm mit Besuchen in weltberühmten Museen und Palästen. (Arbeiten mit Einwänden).

K. - Und immer noch sehr teuer!

M. – Ich kann Sie einladen, die Ausflüge auszuwählen, die Sie während Ihrer Reise nach Europa besuchen möchten. (Einladung zur Zusammenarbeit. Ein Bild einer glücklichen Zukunft zeichnen). Wir finden das optimale Verhältnis von Vergnügen und Kosten.(Aufhebung des Einspruchs).

Aber mit dem Einwand „Teuer“ nach diesem Prinzip zu arbeiten, wird sich beispielsweise beim Verkauf von Konsumgütern besser auswirken. Haushaltsgeräte.

Der Kunde betrachtet die Teekannen.

M. - Guten Tag. Ich bin der Manager der Firma M-Video. Wir beschäftigen uns mit dem Verkauf von Haushaltsgeräten. Wenn Sie sich speziell für Teekannen interessieren, kann ich Ihnen einige interessante Modelle vorschlagen.

K. – Wissen Sie, ich brauche ein Heimkino. Aber Ihre Preise sind sehr überhöht.

M. - Ja. Auf den ersten Blick scheinen die Preise sehr hoch zu sein(Anpassung an den Kunden, Reaktion auf Einwände) . Doch wenn Sie diesen Betrag jetzt ausgeben, sparen Sie regelmäßig Strom: Sie verbrauchen dreimal weniger als herkömmliche Fernseher. Darüber hinaus blendet der Bildschirm nie: Sie schonen Ihr Sehvermögen und sparen eine Brille.

4. Identifizieren Sie die relative Art der Kosten.

Der Kunde sucht nach Touren nach Europa.

M. - Guten Tag. Ich bin der Manager des Reiseunternehmens. Wir führen Touren durch ganz Europa durch und ich kann Ihnen mehrere interessante Optionen anbieten.

K. – Ja, und jetzt arbeite ich an Europa. Natürlich schön. Ich werde einfach nicht dorthin gehen – die Preise sind einfach der Wahnsinn.

M. - Verstehen.(Antwort auf Einspruch). 40.000 Rubel scheinen auf den ersten Blick eine beträchtliche Summe zu sein, sie ist jedoch durchaus vergleichbar mit den Ausgaben für Benzin, geselliges Beisammensein in Restaurants und Grillabenden, wenn Sie sich entscheiden, Ihren Urlaub in Moskau zu verbringen und zu Freunden und aufs Land zu fahren.(Angabe zur Art der Kosten). Im Gegensatz zu diesen Kosten bringt Ihnen jeder Rubel, den Sie für eine Auslandsreise ausgeben, die Freude, eine neue Welt kennenzulernen. guter Service und gibt Ihnen die Möglichkeit, vom Alltag abzuschalten.(Vorteilserklärung, Zeichnung eines glücklichen zukünftigen Kunden).

Zusammenfassend möchte ich hinzufügen, dass es an sich nur sehr wenige Einwände gibt und dass ein Spezialist mit einer kompetenten Arbeitsweise bereits nach einem Monat aktiven Verkaufs alle notwendigen Fähigkeiten erlangt, um auf typische Formulierungen schwieriger Kunden zu reagieren.