Sin consumidores, ningún negocio puede existir. Comprender qué necesita tu cliente, qué espera de ti, cuáles son sus valores y objetivos, el camino hacia la prosperidad de cualquier empresa.

La investigación del consumidor se lleva a cabo varios métodos— desde análisis de contenido de registros en Internet hasta encuestas y entrevistas en profundidad.

Nuestro staff de entrevistadores, psicólogos, sociólogos, analistas está listo para contarte todo sobre tus clientes.

Pasemos de la teoría a la práctica. Considere el análisis de los consumidores sobre el ejemplo de una propuesta comercial específica.

Mercado investigado: mercado de artículos para el hogar, en particular, categoria de producto"X"

Propósito del estudio: se necesita información sobre el comportamiento del consumidor para optimizar la cartera de productos de la empresa

Investigar objetivos:

• identificación de las principales categorías de consumidores
• determinar las preferencias del cliente
• estudiar los factores que determinan la decisión del comprador de realizar una compra
• determinación de la demanda efectiva de bienes
• identificación de las necesidades del consumidor para beneficios adicionales

Periodo de estudio: 3 semanas

Descripción del estudio propuesto:

• La investigación debe llevarse a cabo en las cadenas de tiendas de bricolaje. Según las últimas investigaciones, redes más grandes son "///", "///", "///", "///". Este conjunto de puntos de investigación brindará información sobre el comportamiento del consumidor en tiendas de diversas categorías de precio y posicionamiento. Para obtener el máximo efecto, toda la investigación debe llevarse a cabo en tres tiendas de cada cadena en cada ciudad. Esto permitirá obtener una muestra representativa, incluso teniendo en cuenta factores geográficos.
• El estudio consistirá en:
  • Vigilancia incluida en los puntos de venta. El especialista observa el comportamiento del consumidor. Quién compra un producto de esta categoría, qué más se compra con este producto. ¿Qué compran y cómo se comportan? Público objetivo descrito por usted. Quiénes son los principales competidores. Es necesario realizar en las 3 tiendas de cada red una persona-día por tienda. Total X días-hombre.
  • Encuesta - comunicación de entrevistadores profesionales con compradores en puntos de venta. Para la encuesta, se compilará un cuestionario y se acordará con usted de antemano. El objetivo de la encuesta es obtener una gran cantidad de información sobre el motivo de la compra, la satisfacción del cliente y sus valores. La encuesta se realizará entre quienes compraron cortinas de baño y quienes se ajusten a la descripción del público objetivo deseado en una proporción de 50/50. Para obtener un resultado cualitativo se entrevistará a X personas (A+B) en cada una de las X tiendas, un total de X personas
  • Entrevista en profundidad - comunicación personal de investigadores profesionales con consumidores seleccionados. Le permite reconocer motivos más profundos para realizar una compra. Se realizará una entrevista en cada tienda. Total, X entrevistas
• Todos los tipos de investigación ocurren secuencialmente. De la observación a la encuesta, de la encuesta a la entrevista.
• En cada etapa del estudio, se acordarán todos los pasos con usted:
  • Direcciones de tiendas específicas
  • Descripción de los clientes a monitorear
  • Cuestionario de encuesta
  • Preguntas de entrevista
• Como resultado, se recopilará una gran cantidad de información, que consiste en
  • Descripciones del comportamiento del consumidor en el punto de venta
  • Respuestas al cuestionario
  • Pensamientos de los encuestados expresados ​​durante las entrevistas en profundidad
• Nuestros expertos en marketing, branding y sociología procesarán este conjunto de datos para proporcionar información clara sobre marketing.

resultado de la investigación: Obtiene un informe que constará de 2 partes:

• Descripción de marketing de la situación actual.
• Recomendaciones de marketing basadas en los resultados del estudio.

El informe contendrá:

• descripción de las principales categorías de consumidores
• análisis de las preferencias de los clientes, tanto en el ámbito del producto principal, como de productos afines y productos sustitutivos
• una lista de factores que influyen en la decisión del consumidor de realizar una compra con un análisis de cada factor
• demanda del producto en estudio
• necesidad identificada del consumidor de beneficios adicionales del producto
• descripción de las herramientas de comunicación preferidas con el consumidor

El informe contendrá datos tanto sobre las ciudades del estudio como sobre cadenas minoristas específicas.

Costo de investigación:

A convenir adicionalmente

Dado Oferta comercial es solo un ejemplo de monitoreo del consumidor. ¡Contáctenos para que podamos desarrollar una oferta detallada para usted!

Nada se detiene, ¡incluidas las ideas! Las preferencias de los consumidores siempre están cambiando. Tomemos como ejemplo la lealtad a la marca. Un estudio reciente de Esomar descubrió que a casi 1 de cada 3 consumidores estadounidenses les encanta probar una nueva marca, incluso si están acostumbrados a ciertos productos. Y aproximadamente la mitad compra y usa cosas sin importar la marca.

¿Las encuestas de monitoreo de consumidores brindan información sobre un mundo cambiante?

¿Cómo podemos entender de qué se trata el océano de preferencias de los consumidores? Una de las formas es chequear a nuestros clientes durante un período determinado por medio de una encuesta. Si la información de una encuesta es como una instantánea, realizar múltiples encuestas en "ondas" es como una imagen en movimiento que muestra cómo cambian las actitudes y el comportamiento.

Una forma de mantener los resultados de la encuesta actualizados y efectivos es realizar la encuesta nuevamente. La dinámica de monitoreo y seguimiento es una encuesta que hace las mismas preguntas durante un período de tiempo, lo que le permite realizar un seguimiento de los cambios de una encuesta a la siguiente y encontrar tendencias durante un período. Cada vez que envía su encuesta (por ejemplo, anualmente, trimestralmente o con mayor frecuencia) se denomina "ola". La comparación de los resultados de la encuesta entre olas mostrará tendencias y actitudes cambiantes. Dicha información puede confirmar que sus decisiones son correctas o indicar que es hora de cambiar de rumbo.

Sugerencias para ejecutar un rastreador exitoso (seguimiento de las perspectivas y tendencias de los consumidores)

1. Piense en el propósito de la investigación y cómo encaja con la información que está utilizando. En última instancia, desea que los resultados puedan influir en sus decisiones comerciales. Comience por tomar una decisión y determine qué datos necesita para respaldar esa decisión, luego escriba preguntas clave en la encuesta.
2. Decida con qué frecuencia ejecutará la encuesta.
3. Tómese el tiempo para diseñar su primera encuesta de la forma que desee para que no tenga que cambiar nada más adelante.
4. Recuerde, incluso los cambios menores en el diseño de la encuesta o en los criterios de focalización pueden sesgar sus datos, lo que reduce el valor del monitoreo de seguimiento.
5. ¡No permita que sus datos acumulen polvo en los estantes! Descubra qué información puede obtener de los datos de la encuesta y visualice la información de forma gráfica.

Los estudios de seguimiento proporcionan información relevante sobre los cambios en las actitudes de los consumidores.

La investigación cualitativa proporciona respuestas definitivas a interrogantes sobre cuáles son las verdaderas motivaciones del consumidor; si estamos hablando de estudios cuantitativos repetidos, entonces estos son los llamados monitoreo del consumidor . Supervisión- la tecnología de organización de la investigación de mercados, que garantiza la recepción constante de la información necesaria para el marketing sobre los consumidores, sus motivaciones basadas en el uso de muestras y preguntas idénticas (en contenido, forma de formulación).

Como puede ver, el monitoreo es una variante de un estudio de panel. El seguimiento de los consumidores en marketing se lleva a cabo principalmente para identificar la dinámica de las preferencias de los consumidores, las motivaciones, para estudiar los cambios en la demanda de ciertos bienes.

Al realizar estudios de seguimiento, mediciones opinión pública, entre otras cosas, proporciona no solo obtener la dinámica de las preferencias del consumidor, sino también una alta eficiencia, confiabilidad y rentabilidad de la información (dichos estudios se llevan a cabo sobre la base de redes de encuestas estacionarias y utilizando grupos de preguntas de contenido idéntico) .

9.10. General

En principio, un ómnibus es una encuesta periódica (cuestionario, entrevista) realizada sobre una muestra representativa, que difiere en algunas características organizativas y financieras. Hoy en día, los ómnibus también se utilizan ampliamente en Ucrania (por ejemplo, el servicio SOCIS-LTD realiza mensualmente encuestas similares en una muestra representativa de 1200 personas).

El principio organizativo básico del ómnibus es el siguiente. Una organización especializada en encuestas de marketing realiza periódicamente (mensualmente, trimestralmente) encuestas exhaustivas sobre una muestra representativa (en el país o región), que incluyen preguntas individuales o bloques de preguntas propuestas por varios clientes. En otras palabras, si una firma, compañía, empresa no necesita (o “no puede permitirse”) una encuesta especial propia, que es muy costosa, (esta firma) “da un paseo”, compra del centro de marketing el derecho a incluir una serie de preguntas en sus encuestas encuestas de forma regular, compartiendo los costos de realizar dichas encuestas con otros clientes. De ahí las principales ventajas de tales ómnibus:

Barato comparativo de participación (en Occidente, la participación en una encuesta nacional cuesta alrededor de $ 500 por pregunta incluida en el ómnibus; en Ucrania, desde $ 100-150 en ómnibus nacionales, hasta $ 25-30 en los regionales); obviamente, por lo tanto, dicha investigación de mercados es muy atractiva para las pequeñas y medianas empresas;

Calidad suficientemente alta de la investigación realizada: es poco probable que una sola empresa sea capaz de realizar una encuesta representativa en el territorio de Ucrania o incluso en una región separada;

Eficiencia de la información recibida: dado que los estudios con tecnología ómnibus se realizan de acuerdo con métodos estacionarios, incluidos los sistemas de procesamiento y análisis de la información, no se tarda más de un mes desde que se emite una orden de encuesta hasta que se reciben los resultados;

La realización sistemática de encuestas utilizando tecnología ómnibus le permite planificar la participación en ellas con anticipación, planificar actividades de marketing;

Dado que los ómnibus se realizan, por regla general, en muestras similares, esto permite comparar la información recibida al participar repetidamente en estudios similares (seguimiento).

El monitoreo es una forma de organización de la investigación que asegura el flujo continuo de información sobre un objeto en particular.

Para iniciar el monitoreo, es necesario decidir cómo se llevará a cabo. ¿Y a qué estará dirigido? Hay etapas de monitoreo tales como:

a) planificar el trabajo para evaluar la satisfacción del cliente;

b) determinación de indicadores/criterios, métodos, fuentes, frecuencia de evaluación de la satisfacción del cliente;

c) desarrollo y validación de cuestionarios de satisfacción para las categorías relevantes de consumidores;

d) recopilación y análisis de información sobre la satisfacción del cliente;

e) evaluación del grado de satisfacción del consumidor con varios aspectos del trabajo de la universidad en base a los resultados de la encuesta;

f) evaluación de la satisfacción del cliente mediante indicadores indirectos,

caracterizar el grado de satisfacción;

g) procesamiento y análisis de los resultados de la evaluación;

i) formación de planes de corrección y prevención

medidas para mejorar la calidad del servicio educativo prestado.

Principios de organización del seguimiento:

El seguimiento debe estar sujeto a ciertos requisitos, que pueden formularse en forma de principios.

El primero es la objetividad de la información; el proceso en sí debe basarse en datos objetivos obtenidos en el curso del intercambio de información entre los elementos educativos directamente involucrados en el proceso de producción y sus órganos de gestión. Los datos solicitados deben estar lo más formalizados posible y ser fácilmente verificables. La información proporcionada al revés también debe ser específica y útil.

El segundo es la comparabilidad de los datos. Esta exigencia se debe a que el seguimiento de los resultados del funcionamiento del sistema implica no sólo constatar su estado, sino también estudiar los cambios que se producen en él. La posibilidad de comparación aparece sólo cuando se estudia el mismo objeto, con base en los mismos indicadores empíricos.

El tercero es la adecuación; implica el estudio del sistema, teniendo en cuenta las condiciones externas cambiantes (para su cumplimiento). La implementación de este principio implica evaluar el impacto de varios factores externos para la implementación proceso de producción. Tal evaluación solo puede llevarse a cabo sobre la base de estudios especialmente realizados.

Cuarto - previsibilidad; esto significa obtener datos que permitan predecir el futuro del sistema, posibles cambios en las formas de alcanzar las metas planteadas. Este principio implica una evaluación de las posibles tendencias.

Puede agregar el quinto principio: el propósito previsto, que implica obtener la información necesaria y suficiente, en función del propósito designado de la actividad.

Cuando se toman medidas en los sistemas, los resultados a menudo resultan sesgados, distorsionados y reflejan incorrecta o inexactamente el estado real de las cosas. A continuación se muestra una lista de factores, cuyo conocimiento es necesario al organizar el seguimiento y analizar sus resultados.

1. La calidad de la instrumentación es un factor controlado durante el experimento. Los requisitos metodológicos generales del instrumento son la validez, la confiabilidad, la facilidad de uso, el cumplimiento de los objetivos de la encuesta, la corrección de los procedimientos estadísticos, la estandarización, la aprobación, etc.

2. Profesionalidad y preparación de los especialistas. Este es un factor controlado durante la encuesta. El proceso de medición suele dividirse en varias etapas: creación de herramientas, medición, interpretación de los resultados, elaboración de recomendaciones que pueden ser implementadas por diferentes especialistas.

3. Cambio de expertos en el proceso de medición. Este factor pertenece a los controlables. ciertas condiciones. La razón de estos cambios es el aprendizaje, el surgimiento de la experiencia, la coordinación de posiciones, cuando la opinión de un experto autorizado más comienza a cambiar las evaluaciones de los demás.

4. Regresión estadística: Campbell describe en detalle la variante de la distorsión de los resultados en el curso de la encuesta.

5. Ciclicidad. procesos sociales tienen un carácter claramente cíclico, por lo que, al tratarse de mediciones sociales, es necesario tener en cuenta estos factores.

6. Selección de temas. Las opciones de selección y la formación de grupos experimentales es sin duda uno de los factores centrales, cuyo control permite no solo igualar las estimaciones, sino también resolver el problema de difundir los resultados de las encuestas a una población más amplia.

7. Importancia del indicador y su sesgo. En el caso de que exista un indicador que sea significativo para los sujetos (y sea conocido por ellos), este indicador experimenta una influencia inconsciente o consciente por parte de los sujetos y comienza a desplazarse.

8. Violación en los flujos de información. Al realizar mediciones en sistemas sociales, asumimos a priori que el objeto de medición tiene algún tipo de información significativa, con la que no se espera un conocimiento especial durante la medición. Pero puede ser que falte parte de esta información o que su posesión no sea suficiente.

9. Diversas motivaciones de los participantes in vivo. Al estudiar los sistemas sociales, la posibilidad de obtener información en condiciones naturales parece bastante atractiva. Sin embargo, a menudo resulta que las mismas acciones implementadas en situaciones de gestión se llevan a cabo con diferentes objetivos.

10. Efecto de remedición. Si una tarea ya se ha ejecutado, se verá afectada cuando se repita. La pregunta es, ¿bajo qué condiciones podemos considerar tales influencias suficientemente pequeñas en términos de su impacto en el resultado final de la medición?

11. Cambios en el grupo bajo la influencia de las relaciones de los demás, causados ​​por la influencia experimental. Al entrar en ciertas condiciones experimentales, las personas comienzan a evaluar su posición en relación con aquellos que no cayeron en tales condiciones. Si estas evaluaciones son apoyadas activamente por el entorno y el entorno de referencia, entonces los representantes de este grupo comienzan a desarrollar un sistema de evaluación diferente.

12. Falsificación grupal de resultados. La metodología del experimento clásico conoce la situación cuando los encuestados acuerdan qué evaluaciones darán. Esta situación bastante rara ocurre cuando no hay una interacción personal directa entre el "objeto" de la medición y quien la realiza.

13. Cambio de grupo durante el experimento. Estos cambios pueden ser aleatorios o sistemáticos. Pueden ser naturales o provocados.

14. Desarrollo natural. Durante el experimento, tiene lugar el desarrollo natural tanto de todo el grupo como de sus miembros individuales. Además, cuanto más pequeños son los niños, mayor es la dinámica de su desarrollo.

15. Diferentes eventos para diferentes grupos. Los grupos experimentales o comparativos seleccionados para la medición viven su propia vida, llena de eventos que determinan el proceso de dinámica de grupo, y fluyendo fuera de las zonas temporales y territoriales del experimento. Existe el peligro de que diferentes exposiciones en el período interexperimental causen diferentes sesgos en las estimaciones.

16. Diferencias en la vida interior de los grupos. Además de los eventos externos que pueden tener un impacto significativo en los resultados, también existen regularidades objetivas en la vida del grupo asociadas a su morfología y determinantes de cambios cualitativos que son diferentes en cada caso específico.

17. Diferencias en la velocidad de los procesos intragrupo. La influencia experimental o gerencial sobre un grupo en particular puede producir el mismo efecto. En algunos grupos, puede aparecer rápidamente y, en consecuencia, puede repararse. Otros grupos pasan por un período bastante largo de adaptación antes de que aparezca el efecto con el que contaban los iniciadores del impacto. Existe un peligro real de arreglar la ausencia de un efecto, aunque simplemente aún no se haya manifestado.

18. Condiciones que provocan una reacción al experimento. Los cambios reales observados dentro y fuera del experimento pueden no ser equivalentes.

19. La interferencia de influencias se produce cuando un mismo sujeto está sometido a diferentes influencias espaciadas en el tiempo.

20. Sinergia. En el caso de la manifestación conjunta de algunas influencias, una de las cuales puede ser natural y la otra de carácter experimental (controlada), el efecto puede exceder significativamente los efectos esperados y probables de cada una de ellas. Al mismo tiempo, existe el peligro de percibir el experimento como un fracaso, buscando errores o una tercera influencia.

21. Compensatorio. Un efecto puede compensar a otro: dos o más influencias, apareciendo simultáneamente, pueden compensar el efecto causado por otros eventos. Un ejemplo de un aumento en las valoraciones subjetivas del nivel de satisfacción salario en la presencia de características adicionales para la creatividad

Consideremos algunas de las etapas del monitoreo.

Pestaña. 2. "Etapas del seguimiento"

R. N. Ismailova, O. V. Kryukova, N. G. Nikolaeva, E. V. Rakov

SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Palabras clave Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, cliente, seguimiento de la satisfacción del cliente, gestión

relaciones con los clientes, requisitos, expectativas.

En el mercado actual, los consumidores son el factor determinante exito financiero organizaciones Ya que es el consumidor quien elige qué producto comprar o qué servicios utilizar. Por lo tanto, con el fin de satisfacer oportuna y plenamente los requisitos de los consumidores, la adopción de medidas efectivas las decisiones de gestión la satisfacción del cliente debe ser monitoreada. El artículo está dedicado al desarrollo de una metodología para evaluar la satisfacción del cliente de la Institución Presupuestaria del Estado Federal "UGMS de la República de Tatarstán".

Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, el consumidor, seguimiento de la satisfacción del cliente, gestión de la relación con el cliente,

requisitos y expectativas.

En el mercado actual, los consumidores son el factor determinante del éxito financiero de la organización. Entonces, ¿cómo exactamente el consumidor elige qué comprar bienes o servicios cuyo uso. Por lo tanto, satisfacer oportuna y completamente los requisitos de los consumidores, tomando decisiones de gestión efectivas necesarias para monitorear la satisfacción del cliente.

En las condiciones de competencia en el mercado moderno, hay un fortalecimiento significativo del papel de los consumidores, en relación con lo cual existe la necesidad de formar una estrategia para administrar las relaciones con ellos. La construcción eficiente de relaciones con los consumidores y la interacción constante con ellos permite la satisfacción oportuna y de calidad de sus necesidades, lo que, a su vez, ayuda a retener y aumentar la lealtad de los clientes. Para una empresa en cualquier campo de actividad, satisfacer las necesidades de sus clientes y anticiparse a sus expectativas con mayor precisión y rapidez que los competidores, le permite alcanzar el mayor éxito comercial y es un incentivo para la innovación.

Construir relaciones con los clientes es proceso dificil, estirado en el tiempo. Las relaciones comienzan con interacciones únicas y, con la experiencia favorable de ambos lados, gradualmente se convierten en asociaciones. La construcción de relaciones y la formación de un "cliente de por vida" es una evolución específica.

Los principales gerentes occidentales han introducido el concepto de "escalera de relación con el cliente", según el cual el proceso de desarrollo de relaciones a largo plazo consta de varias etapas (Fig. 1).

Énfasis en nuevos

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Arroz. 1 - Escalera de relación con el cliente

La escalera de la relación con el cliente muestra el camino desde la adquisición de clientes hasta las asociaciones y describe diferentes tipos clientes de la organización en términos de su lealtad y satisfacción con la organización. Después de eso, el consumidor se convierte en cliente regular, y las relaciones son regulares, la empresa debe enfocarse en el desarrollo y expansión de las relaciones, habiendo identificado previamente a los consumidores clave más rentables.

El primer principio de la gestión de la calidad es la orientación al cliente, que establece que las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

La orientación al consumidor significa construir un sistema de gestión empresarial que le permita construir una cadena efectiva "fabricante - consumidor", determinar los requisitos de cada uno de sus eslabones para un despliegue efectivo actividades de producción, orientada a la satisfacción y anticipación de las necesidades del consumidor .

Por lo tanto, para tener una relación con consumidores potenciales se han convertido en socios, es importante y necesario determinar sus requerimientos y expectativas actuales y futuras. Habiendo entendido los requisitos, la organización podrá enfocar sus esfuerzos en cumplir con los requisitos actuales de los clientes y planificar sus actividades, enfocándose en sus expectativas.

El análisis de fuentes literarias mostró que existe una variedad de enfoques metodológicos para monitorear la satisfacción del cliente. Entre los más populares se encuentran los siguientes enfoques: "SERVQUAL", "SERVPERF", "INDSERV", CSM, método de estimación ponderada, método de análisis de discrepancia. Se utilizan como herramientas de evaluación la escala de Likert, el modelo GAP, el modelo de “significación-satisfacción”.

creatividad”, índice de satisfacción del cliente (CSI), métodos de estadística etcétera. (Tabla 1).

Tabla 1 - Enfoques metodológicos y herramientas de seguimiento de la satisfacción del cliente

Modelo multiatributo J.-J. Lambena Se evalúa la relación satisfacción/importancia para determinar el nivel de satisfacción de los más características importantes que tiene una influencia decisiva en la elección del consumidor.

El modelo Gap de V. Zeithaml, A. Parasura-man y L. Berry El modelo Gap (del inglés Gap - brecha, discrepancia) le permite ver el proceso de prestación de un servicio como un todo, para identificar posibles fuentes de su calidad insatisfactoria.

Método «SERVQUAL» V. Zeithaml, A. Parasura-man y L. Berry direcciones clave en la mejora de las actividades de la empresa, se puede utilizar por tu cuenta sin la participación de organismos especiales.

El Método SERVPERF de J. J. Cronin y S. A. Taylor Este método mide únicamente la percepción del consumidor sobre la calidad del servicio prestado.

Metodología "INDSERV" S. Gounaris El método permite calcular el índice de calidad del servicio (simple y ponderado), siempre que el cuestionario incluya la necesidad de que el consumidor clasifique los indicadores en orden de importancia.

Método de valoración ponderada Método para calcular la diferencia entre la valoración del máximo nivel de satisfacción posible en la escala seleccionada y las valoraciones medias del desempeño de la empresa en cada una de las áreas seleccionadas de su actividad obtenidas durante la encuesta.

Análisis de discrepancias Este enfoque le permite averiguar no sólo qué áreas de las actividades de la empresa son más satisfactorias para el cliente, sino también cuáles son de mayor importancia para él.

El 1 de junio de 2012, la norma nacional GOST R 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 “Gestión de la Calidad. satisfacción del consumidor. Directrices para el seguimiento y la medición”, que contiene recomendaciones para la definición e implementación de procesos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

Asegurar la integridad de los datos objetivos para el análisis del SGC y la adopción de decisiones de gestión sólidas para la mejora;

Mejorar la calidad de los servicios prestados por la empresa, ampliando la gama de servicios adicionales;

creaciones sistema efectivo comunicación con los clientes de la empresa;

Creación de un sistema eficaz. comentario con los clientes para construir y mejorar aún más el sistema;

Alinear las capacidades de la empresa con las expectativas y necesidades del cliente.

La metodología se basa en enfoques teóricos J.-J. Lambena, A. Parashuraman, V. A. Zeytamlya y L. L. Berry, y utilizó como herramientas de análisis una escala Likert de cinco puntos, el modelo Gap y elementos de la metodología SERVQUAL, el índice de satisfacción del cliente (CSI). Incluye el desarrollo de herramientas para realizar investigaciones, la implementación investigación de mercado consumidores, analizando la información recibida, realizando cálculos según la metodología, elaborando un informe resumen y elaborando recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente.

De acuerdo con la metodología desarrollada, se evaluó la satisfacción de los consumidores de la Institución Presupuestaria del Estado Federal "UGMS RT". Para recopilar información primaria sobre la satisfacción del cliente, se utilizó un método de encuesta: una encuesta. A su vez, se utilizaron dos partes básicas del cuestionario: medir las expectativas del consumidor y su percepción sobre la calidad del servicio recibido. Las preguntas básicas del cuestionario se adaptan a las especificidades de las actividades de la organización ya las características de los servicios prestados. Las preguntas utilizaron una escala tipo Likert de cinco puntos (“Absolutamente satisfecho” - “Absolutamente insatisfecho”).

Los resultados del monitoreo (Cuadro 2) mostraron que los componentes más importantes a los ojos del consumidor son el cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados (5.0), la calidad del servicio en comparación con otros proveedores (5.0), y la competencia del personal (5.0). Los elementos que recibieron la valoración más alta de la calidad de los servicios: el cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados (4.6) y la competencia del personal (4.6). El criterio recibió la calificación más baja: apertura informativa (3,5).

Tabla 2 - Resultados de una encuesta de consumidores

Característica Puntuación media de satisfacción Puntuación media de expectativas

1 Cumplimiento de la calidad del servicio con los requisitos acordados 4,6 5,0

2 Calidad del servicio en comparación con otros proveedores 4,4 5,0

3 Costo (precio) de los servicios prestados 4,0 4,7

4 Cumplimiento de plazos 4.2 4.8

5 Cumplimiento de todos los términos de los contratos 4,0 4,8

6 Eficiencia de la interacción con el consumidor 4.1 4.6

7 Eficiencia en tomar acción sobre comentarios y sugerencias 4.0 4.7

8 Apertura de la información (accesibilidad de la información sobre los servicios de la empresa) 3,5 4,4

9 Reputación pública 4,2 4,6

10 Competencia del personal 4,6 5,0

11 Amabilidad del personal 4,4 4,5

12Comunicabilidad por- 4.3 4.7

13 calidad del papeleo 4.5 4.9

Para identificar los elementos que tienen una calificación alta a los ojos del consumidor y discrepancias altas en la expectativa y la evaluación real, se construyó un diagrama (Fig. 2).

Arroz. 2 - Estimaciones de expectativa y calidad real de cada característica (X - indicador de diferencia; Y - puntaje de expectativa)

Las áreas prioritarias para mejorar la percepción y aumentar la satisfacción del consumidor, de acuerdo con la Fig. 2, son la apertura de la información (8), el cumplimiento de todas las condiciones del contrato (5), la rapidez en la atención de los comentarios y sugerencias de los consumidores (7) y el costo. de servicios (3) .

Según el análisis de satisfacción del cliente para el año 2012, el índice de satisfacción fue del 84%, el indicador corresponde a la satisfacción suficiente del cliente con los servicios de la empresa.

Para un análisis más profundo de los indicadores de calidad y satisfacción, se construyó una matriz de relación calidad/satisfacción (Fig. 3). Para ello, se calcularon indicadores relativos para cada característica. Son los indicadores relativos de calidad y el índice de satisfacción los que proporcionan una valoración más objetiva.

Los indicadores relativos se definen en dos direcciones:

1) el índice de calidad relativa para cada elemento, que muestra la relación de la evaluación de la calidad percibida y esperada, calculada por la fórmula (1):

donde - evaluación de la calidad percibida de los servicios por parte del consumidor; - evaluación de la calidad esperada de los servicios.

2) el coeficiente relativo de satisfacción para cada elemento, que muestra la relación entre el índice privado de satisfacción y el indicador integral general, se calculó mediante la fórmula (2):

donde Y es un índice privado de satisfacción del 1er criterio; Y - coeficiente integral general de satisfacción.

Los coeficientes relativos se distribuyeron a lo largo de dos ejes, uno de los cuales corresponde al coeficiente de calidad (eje X), el otro, al coeficiente de satisfacción (eje Y). La gran variación en las calificaciones significa que los encuestados califican la calidad y la satisfacción de manera diferente. Como punto de intersección se elige el resultado óptimo, cuando los coeficientes relativos son iguales a uno, lo que significa comparabilidad (o cumplimiento) con los parámetros esperados y satisfacción con estas características.

Arroz. 3 - Matriz de la relación "calidad/satisfacción"

En la fig. 3 se puede dividir en cuatro zonas:

1) cuadrado superior derecho, X > 1, Y > 1 -zona alta calidad y satisfacción (características no identificadas).

2) cuadrado inferior izquierdo, X< 1, У < 1 - зона пониженной удовлетворенности и качества (3, 5, 6, 7, 8-й элементы). Именно данные элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, являются объектами совершенствования;

3) cuadrado inferior derecho, X > 1, Y< 1 - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (характеристики не выявлены).

4) cuadrado superior izquierdo, X< 1, У >1 - zona de mayor satisfacción y baja calidad (1, 2, 10, 11, 12, 13 elementos). Los consumidores generalmente están satisfechos con el servicio y lo reconocen. Los elementos 4 y 9 se encuentran en el eje X.

resultados evaluación integrada la satisfacción del cliente proporciona información valiosa que la alta dirección necesita para desarrollar una estrategia prospectiva para la organización, planificar, proporcionar los recursos necesarios, mejorar los productos y la calidad del servicio. Así, también intervienen otros principios de la gestión de la calidad como la “Mejora continua”, la “Toma de decisiones basada en hechos”, la “Implicación de los empleados”.

Alcanzar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es un objetivo estratégico de la organización. Por ello, la organización internacional de normalización, una de las vías para mantener un alto grado de satisfacción del cliente, propone la introducción y aplicación de normas para lograr la satisfacción del cliente. Esto se refleja en las normas nacionales:

1. GOST R ISO 10001-2009 “Gestión de la calidad. satisfacción del consumidor. Recomendaciones sobre las normas de conducta de las organizaciones”;

2. GOST R ISO 10002-2007 “Gestión de organizaciones. satisfacción del consumidor. Orientación sobre la Gestión de Reclamos en las Organizaciones”;

3. GOST R ISO 10003-2009 “Gestión de la calidad. satisfacción del consumidor. Recomendaciones para la resolución de conflictos fuera de la organización.

En resumen, al escuchar la "voz del consumidor", la organización podrá cumplir con los requisitos del cliente y anticipar sus expectativas con mayor precisión y rapidez que los competidores, lo que logrará no solo el éxito financiero, sino también la lealtad del cliente y el aumento en el mercado. compartir.

Literatura

1. Curso de MBA en marketing. / Charles D. Shiv, Alexander Watson Higham / Per. De inglés. M.: Editorial Alpina, 2003. - S. 145.

2. Babenkova, A. V. Enfoque de marketing para gestionar la relación entre el consumidor y el proveedor en el mercado de la ingeniería / A.V. Babenkova // Tecnologías modernas gestión. 2011. - Nº 2.

3. Kuzina, MS Gestión de la relación con los consumidores en el sistema de gestión de la calidad / M.S. Primo [ recurso electrónico]. - Modo de acceso: http://www. sisupr.mrsu.ru/2011-4/PDF/7/Kuzina.pdf.

4. Kargashin N. E. El sistema de calidad no es un fin en sí mismo / N. E. Kargashin // Era de la calidad. - 2001. - Nº 4. - S.25-27.

5. GOST ISO 9001-2011. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. - Aporte. 2013-01-01. - M.: Standartinform, 2012. - 33 p.

6. Neretina E.A. Evaluación de la satisfacción del consumidor con los productos y servicios de un consumidor industrial / E.A. Neretina, M. V. Lapshina // Perspectivas de la ciencia - 2010. - No. 11. P. 83 - 86.

7. Donskova, L. I. Enfoque para evaluar la satisfacción del cliente con las actividades: gestión práctica / L.I. Donskova, M. V. Udaltsova // Boletín de TSU. - 2009. - Edición. 4 (72).

© R. N. Ismailova - Ph.D. química Ciencias, Asoc. cafetería química analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU, [correo electrónico protegido]; O. V. Kryukova - estudiante de grado del departamento. ingenieria ecologica knrtu, [correo electrónico protegido]; N. G. Nikolaeva - Ph.D. química Ciencias, Asoc. cafetería química analítica, certificación y gestión de calidad de KNRTU; E. V. Rakov - estudiante universitario del mismo departamento, [correo electrónico protegido].

© R. N. Ismailova - candidato de ciencias químicas, docente del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU, [correo electrónico protegido]; O. V. Kryukova - maestro del Departamento de ecología de ingeniería KNRTU, [correo electrónico protegido]; N. G. Nikolaeva - candidato de ciencias químicas, docente del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU; E. V. Rakov - maestro del Departamento de Química Analítica, certificación y gestión de calidad KNRTU, [correo electrónico protegido].