Odontología - Una de las áreas más favorables para la inversión, pero con alta competencia. Hay docenas de centros dentales en cada ciudad: desde modestos consultorios dentales a grandes clínicas de la red. Para mantenerse a flote, necesita practicar atraer pacientes a la clínica dental... Y necesitas hacer esto regularmente.

Cómo atraer pacientes a la clínica dental: 6 formas efectivas

• UbicaciónNo es necesario tener una oficina en el centro de la ciudad para ser un ganador. Es importante que el hospital sea fácilmente accesible en transporte público y privado.
• Competencia de los médicosLa profesionalidad, precisión y limpieza del médico son visibles desde el primer minuto de conocimiento. Si comenzó a realizar un examen sin guantes, y durante el tratamiento causó molestias al cliente, es poco probable que vuelva a hacer una cita. También es posible atraer pacientes al tratar enfermedades complejas, realizar operaciones raras y utilizar técnicas experimentales.
• Publicidad fuera de línea y en línea¿Cómo atraer pacientes a la odontología que acaba de abrir? Al principio, solo la publicidad en Internet y en la calle ayudará en esto. Utilice cualquier herramienta: volantes, pancartas, serpentinas, vallas publicitarias, sitios web, redes sociales. En el futuro, la transmisión principal llegará de boca en boca.
• Campañas de marketingLos descuentos, promociones y ofertas especiales siempre han sido y serán una forma efectiva de atraer pacientes a la odontología. Los precios reducidos ayudarán a ampliar la audiencia entre estudiantes y jubilados.
• RealimentaciónDespués de proporcionar el servicio, los médicos deben preguntar a sus clientes si les gustó todo. Puede solicitar comentarios en el sitio web o en la página de la empresa en las redes sociales.
• Servicio automatizadoHacer una cita con un médico a través del registro es cada vez menos relevante: usan computadoras o teléfonos. Es muy conveniente y ahorra tiempo.

Atrayendo clientes corporativos a la odontología

Clientes corporativos para odontología - mina de oro... Una compañía puede traer un promedio de 10-15 clientes a la clínica. Hay dos formas de aumentar el flujo de clientes a la odontología ofreciendo:

• Suscripción corporativa para empleados.
• Celebración de un acuerdo de servicio con descuento.

En ambos casos, la clínica dental recibe afluencia significativa de clientes, y el jefe de la compañía demuestra preocupación por sus empleados. Puede contactar a los propietarios de las empresas por teléfono o correo electrónico enviando una oferta comercial.

Beneficios de trabajar con YCLIENTS

La mayoría de las formas de atraer clientes a la odontología le permite conservarlos y convertirlos en clientes habituales. Sin embargo, solo un servicio simple, rápido y conveniente ayudará a conquistarlos desde el primer segundo.
La plataforma en la nube te permite hacer esto YCLIENTES... Se une al sitio y le permite resolver numerosas tareas tanto para los visitantes como para el personal de la clínica.

• Reserva en línea... Las personas ocupadas no tienen que tomarse un tiempo libre del trabajo para ir al hospital y hacer una cita con un médico, y los introvertidos no tienen que hacer llamadas telefónicas. Puede llegar al dentista con un solo clic. Solo necesita elegir un médico, fecha y hora conveniente, y luego indicar el número de teléfono y el correo.
• Revista electrónica... Es suficiente que un médico tenga un teléfono a mano para averiguar su horario. YCLIENTS registra automáticamente los clientes, que luego se muestran al personal de la clínica en una tabla dinámica.
• Alertas por SMS y correo electrónico... Configure el envío automático de notificaciones al correo electrónico o teléfono del cliente un par de días antes de la cita. Por lo tanto, el paciente definitivamente no perderá la visita al médico y no tendrá ventanas en el horario.
• Base de clientes... Esta característica le permite mejorar el enfoque al cliente de su práctica dental. Puede seguir fácilmente la frecuencia de las visitas. por clientes regulares por lo tanto, puede desarrollar descuentos personalizados y aumentar su fidelidad. Para aquellos que no lo han estado durante mucho tiempo, organice una lista de correo con un recordatorio discreto sobre usted. proporcionará atracción garantizada de pacientes primarios a la odontología ¡y conviértalos en clientes habituales de su clínica!

El artículo será útil para los propietarios y comercializadores de clínicas dentales.

Del material aprenderá cómo:

• promocionar sistemáticamente su clínica;
• hacer marketing en internet complejo;
• controla tu reputación;
• aumentar el flujo de clientes;
• hacer un buen sitio web de odontología;
• aumentar la fidelidad de los clientes existentes.

Las principales etapas del trabajo de promoción.

1. Desarrollo de una estrategia en cuyo marco:

• Definición de objetivos (en números)
• Segmentación del público objetivo.
• Análisis de la competencia
• Análisis del sitio actual (si lo hay)
• Desarrollo de clínica USP
• Análisis de fortalezas y debilidades.
• Descripción de los Servicios
• Análisis de reputación en línea
• Geografía de promoción
• Canales de promoción
• Planes de ventas
• KPI por canales de promoción

Esta lista se puede ampliar o reducir. Todo depende de objetivos y oportunidades... Por supuesto, entendemos que el proceso de desarrollar una estrategia completa lleva mucho tiempo, por lo que para una pequeña odontología será suficiente para hacer al menos la mitad de esta lista. Otra opción es no sumergirse profundamente en cada elemento, por ejemplo, para analizar no todos los competidores de un área grande, sino solo cerca (5-10 clínicas) solo por parámetros básicos.

2. Configuración de análisis de extremo a extremo

Analíticos de punta a punta es un montón de instrumentos personalizados ( PBX + CRM + seguimiento de llamadas + sitio web + Google Analytics) para medir la efectividad de cada canal de anuncios. Gracias a dicho sistema, casi puede saber exactamente de dónde vino el paciente (por ejemplo, de Yandex Direct o de publicidad exterior) y cuánto dinero trajo durante todo el período de visitas a la clínica. Esta valiosa información le permite tomar las decisiones correctas sobre la asignación de presupuestos para un tipo particular de publicidad; Usted sabe claramente qué tan eficientemente se gasta cada rublo en publicidad, si la publicidad vale la pena y cuánto.

Además, cada herramienta tiene un valor en sí mismo: CRM - ayudará a agilizar el trabajo con pacientes; Seguimiento de llamadas - mostrará de dónde provienen las llamadas y le permitirá escuchar las grabaciones de conversaciones entre administradores y pacientes; Google Analytics le mostrará el panorama general, todos los datos que necesita para tomar una decisión.

3. Desarrollo de un plan de trabajo para 6 - 12 meses.

En la mayoría de los casos, los dueños de negocios quieren un efecto rápido, un botón mágico para aumentar las ventas, un sitio web por un mes y un anuncio por 10,000 rublos, después de lo cual se agitarán multitudes de clientes. Hoy es un mito. Hay áreas muy estrechas donde esto es posible, pero son extremadamente difíciles de encontrar. Quienes entiendan que este proceso no es fácil ni rápido, discuta con nosotros en detalle. plan de trabajo para 6-12 meses... Solo el trabajo sistemático constante puede lograr resultados.

Período promedio de preparación para la promoción (investigación, estrategia, sitio web, configuración de análisis, preparación campañas publicitarias) - al menos 2-3 meses... La preparación de alta calidad acerca mucho el punto de recuperación de la inversión, por lo que a veces son suficientes 1-2 meses de publicidad y promoción para alcanzar un nivel aceptable de ventas. En mi opinión, no tiene sentido trabajar con una agencia de marketing en Internet por menos de 6 meses.

Perfectamente el plan de trabajo debe ser en forma de una estimación, que refleje el nombre del trabajo, el número de horas de cada especialista para realizar, el costo de cada tipo de trabajo y la hora del especialista. Por lo general, este desglose se realiza por mes.

4. Preparación de sitios para la comunicación.

Desarrollo (reconstrucción) del sitio.

Uno de los pasos más importantes es el desarrollo de un sitio web de calidad en la clínica dental. El sitio debe responder las preguntas básicas de los clientes potenciales y existentes, ser conveniente, moderno y mostrarse bien en todos los dispositivos. Que hacer buen sitio, debe analizar adecuadamente a sus competidores, conocer bien a su público objetivo, describir los servicios de manera competente y clara, proporcionar información sobre precios, no olvidarse de ofertas y promociones especiales, fomentar la acción: envíe una solicitud a través del sitio web o llame por teléfono.

¿Qué secciones debe contener un buen sitio web de clínica?

• Descripción de los servicios (cada servicio tiene su propia página)
• Médicos (calificaciones, fotos, certificados, mensaje de video, fotos de trabajos, comentarios de clientes)
• Lista de precios clara y conveniente
• Descripción de la clínica.
  • Descripción interior
  • Licencias
  • Descripción del equipo
  • Vacantes y condiciones de trabajo.
  • Palabras de apertura del propietario de la clínica o del médico jefe
• Antes y después (fotos de las sonrisas de nuestros clientes)
• Promociones y ofertas especiales.
• Comentarios (los comentarios son especialmente apreciados gente famosa, así como reseñas de videos)
• Métodos de pago (es posible pagar los servicios a crédito, es posible pagar con tarjeta de crédito u otros métodos)
• Tratamiento de seguro (la clínica coopera con las compañías de seguros)
• Descripción de los contactos (direcciones de manejo desde todos los intercambios de transporte cercanos, solos y en automóvil, asegúrese de usar un mapa interactivo)
• Consulta en línea
• Cita en línea
• Centro de prensa (noticias y artículos)
• Blog (artículos de autor de médicos)
• Capacitación (cómo y dónde los médicos de la clínica mejoran sus calificaciones)
• Beneficios (por qué debería elegir esta clínica en particular)
• Preguntas y respuestas frecuentes
• información legal

• número fijo directo y número 8800 (llamadas gratis dentro de Rusia)
• enlaces a redes sociales
• módulo de devolución de llamada
• enlaces a "acciones" en las principales redes sociales después de artículos interesantes
• requisitos entidad legal en la sección "Sobre la clínica"
• solo contenido único, ¡la información no se puede copiar de otros recursos!
• No se olvide de la capacidad de respuesta del sitio para dispositivos móviles.

Registro y llenado inicial de cuentas en redes sociales.

Es importante registrarse, organizar y completar las principales cuentas de contenido en las siguientes redes sociales: Vkontakte, Facebook, Instagram (también puede Odnoklassniki, Twitter). El contenido principal es fotos de la clínica, servicios básicos, horarios de atención y otra información. Es importante continuar llenando constantemente las redes sociales con información. Los detalles de qué, cuándo y para quién publicar se describen generalmente en la estrategia SMM.

Registro en portales con opiniones sobre la clínica.

Hay muchos sitios en Internet donde puede publicar comentarios sobre el trabajo de la empresa. Idealmente, haga un seguimiento de aquellos donde las reseñas de sus clientes ya están publicadas. Allí debe registrarse como representante de la empresa y responder a las revisiones en nombre de la empresa. Las revisiones negativas no siempre son malas, es malo cuando dichas revisiones siguen sin respuesta por parte de la compañía. ¡Cuida tu reputación, es importante! Al elegir la odontología, muchas personas eligen según las revisiones.

Promocion y publicidad

SEO (optimización de motores de búsqueda)

Optimizar un sitio para motores de búsqueda significa encontrar un sitio para consultas de búsqueda clave entre los primeros resultados del problema (Yandex, Google).

Tipos de frases para promover la odontología:

• Nombres de todos los servicios (ejemplo "tratamiento de caries")
• Geo ubicación ("odontología + metro / ciudad / distrito")
• Servicios + geo ("implantación de dientes Belyaevo")
• Sinónimos ("clínica dental, dentista", etc.)
• Por tipo de servicio ("odontología para niños")
• Las solicitudes de información ("hacer una pregunta al dentista", "cómo elegir la odontología") son adecuadas para la promoción del blog. También es bueno anunciar estos materiales en las redes sociales.

Es importante monitorear constantemente la posición del sitio y tomar medidas oportunas si el sitio cae en los resultados de búsqueda o si aún no se encuentra en el codiciado TOP-10.

publicidad contextual

1. Los anuncios en ubicaciones especiales se encuentran arriba de los resultados de búsqueda, lo que brinda una mayor conversión.
2. Más cobertura
3. Los anuncios se pueden mostrar con frases casi relevantes, así como en los sitios de los socios Yandex y Google (YAN).

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Marketing de contenidos

Marketing de contenidos Hoy es una de las herramientas más importantes para el marketing en Internet. La conclusión es crear contenido de alta calidad para la audiencia adecuada, publicar este contenido en sus propios sitios (sitio web, redes sociales), así como en recursos de terceros, donde sea apropiado. También se puede usar en boletines informativos por correo electrónico, publica en tu propio blog. Puedes leer más sobre marketing de contenidos en nuestro blog.

Específicamente para la odontología, es importante crear constantemente contenido de alta calidad y transmitirlo al público objetivo. ¿Qué contenido puede crear la odontología? Casi cualquier cosa que pueda ser de interés para clientes potenciales y existentes, socios, médicos.

Por ejemplo:

• artículos sobre varios métodos de tratamiento
• artículos sobre tecnologías modernas en el mundo o aquellas utilizadas en la clínica.
• información sobre la prevención de la caries dental y otras enfermedades.
• principales tipos de enfermedades dentales
• artículos sobre cada área de odontología
• comentarios de clientes (¡contenido también!). Idealmente, puede realizar revisiones de videos, pero también puede realizar revisiones escritas a mano, escanearlas y colocarlas en el sitio (puede tener una versión impresa al lado para facilitar su lectura)
• responda las preguntas de los visitantes de su sitio web o redes sociales. Por lo tanto, el sitio se encontrará mediante frases de búsqueda que se usaron en preguntas y respuestas, y estas consultas mostrarán el nivel de competencia de los especialistas, lo cual es muy importante al decidir la elección de la odontología.
• se recomienda que los médicos se registren en recursos de terceros y respondan preguntas allí, "inflando" su reputación.

Por lo general, desarrollamos una estrategia de marketing de contenido junto con una estrategia SMM, se superponen. Es importante bombear sistemáticamente su sitio web y sus redes sociales con contenido de alta calidad; si lo hace durante un mes o una vez por trimestre, no debe esperar el efecto. Debe haber un plan de contenido para las publicaciones y es importante desarrollarlo constantemente en esta dirección.

Nuestros casos

Marketing de multitudes

Marketing de multitudes (ing. marketing masivo, multitud - "multitud" y marketing - "marketing") - tecnología de marketing de guerrilla para promoción en Internet a través de recomendaciones a las partes interesadas de los participantes habituales en la comunicación. Estas recomendaciones y enlaces parecen naturales y son una respuesta a un problema o pregunta del consumidor que su marca, producto o sitio web está abordando.

Por ejemplo, si un foro o servicio de preguntas y respuestas le pide que recomiende una afeitadora eléctrica, y usted vende afeitadoras eléctricas Braun, entonces en este momento este público objetivo es suyo, y sería lógico unirse a la discusión y recomendar su producto. No solo recomiende, sino que brinde una respuesta detallada con enlaces a Wikipedia, materiales de capacitación, clases magistrales, instrucciones en video en YouTube, deje un enlace al sitio web del líder de nicho donde se vende este producto, y al lado de este enlace mencione su marca o enlace al sitio web promocionado.

Lo mismo es con la odontología. Estamos buscando temas en los que se discuta la odontología regional, los médicos, quienes seleccionan la odontología o un médico y lo recomiendan discretamente). Pero para hacer esto realmente oculto, ¡debes tener las habilidades de un verdadero vendedor de guerrilla!

Comercialización cruzada

Promoción cruzada, una tecnología para promocionar una empresa (producto), cuando dos o más empresas implementan programas conjuntos destinados a promover las ventas o crear conciencia.

Por ejemplo, hay un gimnasio frente a su odontología. El gimnasio cuenta con una audiencia que puede permitirse un tratamiento dental de alta calidad, estos son sus clientes potenciales. Acuerde con los clubes de fitness promociones mutuas, clientes del club de fitness. condiciones especiales en odontología, los pacientes de odontología tienen condiciones especiales en el gimnasio. Estas condiciones se negocian individualmente en cada caso, créeme, ¡funciona!

Además de un gimnasio, puede ser salones de belleza, salones de spa, centros médicos (sin odontología), restaurantes, etc.

Video marketing

Video marketing puede ser parte del marketing de contenidos o parte del trabajo de desarrollo del sitio. Pero no en vano lo destaqué en una categoría separada. La lealtad al contenido de video es muy alta hoy. La velocidad de Internet le permite ver videos incluso sin un canal dedicado, una señal 3g lo suficientemente buena.

Crea tu propio canal de Youtube, es gratis. Escriba cualquier cosa que pueda interesar a su audiencia. Podría ser:

• comentarios de clientes en video,
• direcciones de médicos (saludo, algunas palabras sobre usted, regalía, lema, etc.)
• proceso de tratamiento (un pequeño clip acompañado de música agradable "sin remolinos")
• videoclip general sobre la clínica, donde se mostrarán el letrero, la entrada, el interior, el equipo y los médicos.
• Puede hacer un video que encabece las respuestas a las preguntas de los usuarios. No sorprenderá a nadie con respuestas escritas estándar, ¡pero las respuestas en video son interesantes!
• Video atractivo del médico jefe o propietario de la clínica
• Celebración conjunta de días festivos, fiestas corporativas (mostrará lo cerca que está el equipo, esto es importante para muchos)

Desarrollo del sitio y soporte

Es necesario desarrollar el sitio. constantemente... Es necesario actualizar sistemáticamente el contenido (noticias, precios, agregar artículos, videos, respuestas a preguntas, dibujar pancartas para promociones), analizar el comportamiento de los visitantes y trabajar en la usabilidad. Además, es muy importante controlar cómo se comportan los visitantes de dispositivos móviles.

Además, hay hacks y virus en el sitio, por lo que es importante responder de manera oportuna a tales situaciones y resolver el problema. Cualquier sitio web simple puede ser costoso para el dueño de un negocio. Para conocer las principales amenazas a la seguridad del sitio, vea el video de Maxim Lagutin https://seopult.tv/programs/sites/osnovnye_ugrozy_bezopasnosti_saytov/

Trabajo de reputación

Realicé una encuesta entre mis conocidos, la pregunta era simple: "¿Qué procedimiento tomas para elegir la odontología?" Al principio, todos responden que ya tienen un médico permanente y una odontología favorita. Sin embargo, les pido que imaginen la situación si hubo un traslado a otra ciudad o si se cerró su odontología favorita. Entonces el procedimiento es el siguiente:

1. Escribiendo una solicitud en Yandex "odontología + distrito",
2. Examinan varios sitios, eligen los más adecuados (precio, médicos, equipo, ubicación, método de pago, impresión general, etc.)
3. Luego miran las revisiones sobre esta odontología en varios sitios, a veces miran las revisiones sobre un médico en particular. En esta etapa, la mayoría de los encuestados tienen suficiente información para tomar una decisión.

En este sentido, la conclusión es obvia: observe la reputación de su clínica y sus médicos. Esto afecta directamente el número de pacientes en odontología.

¿Cómo hago un seguimiento de mi reputación?

Es importante resaltar las consultas de marca (por ejemplo, el nombre de la odontología) y realizar un seguimiento de mencionarlas en varias fuentes: en otros sitios, en los medios, en las redes sociales, etc.

Análisis e informes

Es necesario analizar los resultados del trabajo y las campañas publicitarias regularmente. Esto le permitirá tener información actualizada sobre lo que está sucediendo, ajustar su estrategia a tiempo, tomar las decisiones correctas sobre la efectividad de uno u otro canal de publicidad o herramienta de marketing en Internet, ajustar el presupuesto y asignar correctamente otros recursos.

Es muy importante realizar un seguimiento de todos los principales indicadores de rendimiento, por ejemplo, puede ser el costo de atraer a un visitante al sitio, el costo de atraer una llamada, el costo de atraer una llamada, el costo de atraer a un cliente, el número de transacciones (ventas) de cada canal publicitario. Además del costo, es importante realizar un seguimiento de la cantidad, la dinámica, los indicadores del plan y compararlos con los reales. Para la odontología pequeña, es suficiente medir la calidad de las llamadas, las solicitudes de correo, el tráfico del sitio, la profundidad de las vistas, la duración de la estadía en el sitio, la tasa de conversión y cada canal publicitario por separado.

Para conocer las principales métricas del marketing en Internet, lea la publicación de blog por separado.

Por separado sobre el servicio al cliente

Me gustaría enfatizar una vez más la importancia de un enfoque orientado al cliente. Cuide a cada cliente, asegúrese de que los médicos hagan su trabajo con la mayor cortesía posible. Si es director, permita que los clientes se comuniquen con usted directamente. Por supuesto, hay clientes inadecuados, es inútil tratar con ellos verbalmente, es importante responder oportuna, competente y sustantivamente a sus comentarios en Internet, luego otros entenderán de qué lado es la verdad.

Asegúrese de escuchar las llamadas a la clínica, rastree el número de llamadas perdidas. Muy a menudo hay situaciones en las que se pierde hasta el 30% de las llamadas de los clientes debido a fallas de los administradores o un mal funcionamiento de la central.

¡Le deseamos éxito en su negocio!

Khurshed Yakubov

Introducción

Tras sumergirnos en el campo de la medicina privada hace unos años, notamos que las clínicas privadas pequeñas y medianas en la competencia por un paciente a menudo se mueven "al tacto", confiando en la intuición. Las decisiones se toman sin una evaluación adecuada de su impacto en condición financiera negocio.

Se hizo evidente que este segmento necesita experiencia en gestión, marketing, finanzas y TI por dinero "razonable". Experiencia y educación, y lo más importante, los propios médicos a menudo no tienen suficiente tiempo para resolver estos problemas y, por regla general, estas personas se centran principalmente en problemas médicos.

Después de varios casos exitosos, organizamos un proyecto de sitio web y decidimos que, dada nuestra experiencia (en gestión, contabilidad de gestión, finanzas, TI), tenemos algo que ofrecer a estos tipos.

Antecedentes

El desarrollo de la clínica siguió el escenario estándar: hace cuatro años, se abrió una pequeña clínica dentro del TTK. El flujo principal de pacientes fue a los médicos, que para entonces habían ganado una reputación positiva en el mercado. La clínica resultó ser bastante exitosa, lo que llevó a la gerencia a abrir una sucursal en el centro de Moscú. Los accionistas invirtieron en una sala de operaciones moderna con equipos costosos, que se suponía que se convertiría en el principal impulsor del crecimiento de los ingresos de la clínica. En base a su propia experiencia, la gerencia de la clínica decidió pasar a una categoría de precios más alta y centrarse en el segmento de precios "medio y superior al promedio". Después del lanzamiento de la segunda sucursal y el cambio en la política de precios, las expectativas de la administración de la clínica no se hicieron realidad, no había suficientes pacientes para dos clínicas, mientras que el gasto aumentó considerablemente debido al costo de alquilar locales en el centro de Moscú y los costos adicionales del personal.

La clínica tuvo una experiencia negativa de autopromoción de servicios en Internet a través de la publicidad contextual "Yandex.Direct" y "Google.Adwords", la optimización del motor de búsqueda del sitio tampoco trajo el resultado esperado, pero la gerencia entendió que Internet debería convertirse en la principal fuente de atracción de pacientes primarios.

Formulación del problema

El problema se nos formuló simplemente: no hay llamadas suficientes para cargar dos ramas. Al mismo tiempo, enfatizaron que el quirófano tiene el mayor potencial de crecimiento (recuerde que la clínica está funcionando). ¡La clínica necesita llamadas!

Transformación de tareas

Incluso antes de reunirse con nosotros, la clínica acordó con una agencia de publicidad bastante grande para lanzar una campaña en Internet e incluso logró firmar un acuerdo. Se nos ofreció trabajar en conjunto con la agencia, lo cual rechazamos de inmediato, pero se ofreció a monitorear el trabajo de la agencia en conjunto durante 1 mes, para que en caso de éxito / fracaso hubiera algo con lo que comparar.

Los resultados de la agencia no fueron satisfactorios: 5 llamadas, 2 pacientes primarios por mes. La llamada costó 15,000 rublos. El costo del paciente primario es de 30,000 rublos.

¡El liderazgo nos dio luz verde!

Mientras la agencia trabajaba, decidimos realizar una auditoría de la clínica (afortunadamente, para esto había datos médicos sistema de informacion (IIA), contabilidad y contabilidad de gestión) Realizamos un análisis retrospectivo de los datos, analizamos el área y la capacidad máxima de la clínica en las principales áreas de actividad: cirugía y tratamiento ambulatorio, formamos la estructura de género y edad del paciente, dividimos a los clientes en clases según CLV, relacionamos todo esto con diagnósticos y tratamiento, analizamos la efectividad de los médicos en el contexto del CLV de los clientes que visitan al médico, la proporción de citas repetidas e iniciales, etc.

Era importante para nosotros responder las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es el rendimiento clínico máximo (capacidad clínica), el número máximo de citas ambulatorias? ¿Cuál es el potencial real de la sala de operaciones?
2. ¿Cuán elástico es el precio de la demanda?
3. ¿Cuál es el perfil del paciente (sexo, edad, diagnóstico)
4. Valor promedio de vida útil del cliente (CLV)
5. ¿Cuál es la tasa de retorno del paciente para diferentes médicos?

Como resultado, reformulamos la tarea y la transferimos al plano económico: ¿qué se debe hacer para llenar la capacidad de la clínica, maximizar los ingresos y al mismo tiempo optimizar los costos?

Posición actual: la clínica está cargada al 40%. El objetivo es aumentar los ingresos 2.5 veces a un nivel de costos dado.

Estrategia de crecimiento

Para lograr este objetivo, era importante para nosotros elaborar una estrategia de desarrollo e identificar puntos de crecimiento.

Perfil del cliente (estructura de la base de clientes)

El análisis de la estructura de la base de clientes mostró una baja proporción de pacientes pediátricos (20%). Obviamente, los niños eran uno de los principales segmentos infrautilizados. Además, a través del segmento pediátrico, fue posible aumentar significativamente el flujo al quirófano de pacientes que tienen indicaciones de extirpación de adenoides (un problema bastante común para pacientes pediátricos).

Además, la distribución de los ingresos fue a favor de los pacientes únicos (segmento de bajo precio) y el tratamiento quirúrgico (segmento de alto precio), aunque la situación con los pacientes únicos comenzó a cambiar para mejor, era obvio que la estructura de los ingresos debería transformarse a favor de los pacientes que, si hay médicos indicaciones, listo para someterse a tratamiento.

Estructura de servicio: ambulatorio vs quirúrgico

El análisis CLV de clientes en el contexto del tratamiento de médicos, así como el análisis del rendimiento de la sala de operaciones y el hospital mostraron que

1. Los ingresos por cirugía están limitados por el rendimiento del hospital. La carga actual es del 50%. Objetivo estratégico - llenar el quirófano 100%
2. La atención ambulatoria tiene el principal potencial de crecimiento. Al mismo tiempo, los padres para niños dan preferencia al tratamiento conservador. Esto coincidió con el objetivo de aumentar la proporción de pacientes pediátricos.

Análisis del entorno competitivo.

El análisis de mercado mostró que los principales competidores de la clínica eran varias clínicas privadas, clínicas estatales (con colas interminables para un médico otorrinolaringólogo y para operaciones), así como clínicas VHI (que, por regla general, no incluyen el cuidado infantil en sus políticas).

En cuanto a la composición de los médicos (candidatos de ciencias médicas, médicos de la categoría más alta, reconocidos rinocirujanos y otosurgeons), la composición del equipo, la clínica superó a la mayoría de sus "competidores". La tarea principal era presentar correctamente estos ventajas competitivas Público objetivo.

Precios

El sistema de precios óptimo para los servicios prestados es la piedra angular del sistema de ventas en la clínica. Al subestimar el costo de la admisión inicial, puede ir al segmento insolvente de la llamada. Los "pacientes únicos" que están más motivados por el deseo de minimizar sus costos de tratamiento y se limitarán a una única admisión "barata". Un fuerte aumento en el costo de una admisión inicial puede, por el contrario, reducir en gran medida el flujo total de pacientes primarios, al tiempo que aumenta significativamente los requisitos de los pacientes para la calidad del servicio, la conveniencia de permanecer en la clínica y otros factores de comodidad que a menudo están fuera del alcance de la atención médica como tal.

El segundo punto muy importante es la sensibilidad de los pacientes a los cambios en el costo de la admisión inicial. Si sabe que cuando el precio de admisión cambia, digamos, en 500 rublos, el número de llamadas entrantes aumenta en un 30%, puede calcular con precisión el costo de atraer pacientes primarios adicionales y comparar estos datos con el costo de atraer pacientes a través de publicidad, SEO y otros canales de venta.

Muy a menudo, el flujo adicional de pacientes que resulta de los cambios en el costo de la admisión inicial cuesta significativamente menos que atraer este flujo a través de la compra de tráfico publicitario adicional. Teniendo en cuenta que la clínica recibe alrededor de 2/3 de los ingresos del cliente de citas repetidas y fisioterapia, esta herramienta es extremadamente efectiva. Sin embargo, repetiré una vez más, puede ir más allá del rango óptimo de precios para la admisión inicial y obtener clientes que inicialmente no tienen la intención de someterse a un tratamiento completo en la clínica.

Cómo interpretamos el embudo de ventas de atención médica

Para monitorear el progreso del proyecto, fue importante para nosotros determinar indicadores clave eficiencia para todas las etapas del embudo de ventas.

Estructura del embudo de ventas clínicas

Cuando surge un problema, un paciente potencial se conecta a Internet y comienza a analizar la información recibida para elegir una clínica o un médico. En esta etapa, la publicidad, la optimización de motores de búsqueda, la generación de leads (sistemas de grabación en línea, cupones, etc.) funcionan. Al mismo tiempo, el nivel de lealtad del paciente es neutral o alerta. En esta etapa, es importante generar confianza en el paciente y convencerlo de que llame.

En la misma etapa, es importante analizar la efectividad de las fuentes de atracción y responder la pregunta: ¿qué fuentes de promoción conducen a una llamada y cuánto cuesta esta llamada?

Para resolver estos problemas, se utilizan sistemas de seguimiento de llamadas. Elegimos Calltouch.

Las razones para elegir este sistema en nuestro caso fueron las siguientes:

• El servicio combina el seguimiento dinámico y estático de llamadas.
• Integración con Google Analytics con transferencia de datos a Adwords
• Todas las conversaciones telefónicas se graban.
• Existe la posibilidad de marcar llamadas (trabajar con etiquetas)
• Es posible descargar datos estadísticos a través de API

Después de que el paciente haya llamado, es importante maximizar el número de citas iniciales. Este es el trabajo del operador / administrador del centro de llamadas. Para garantizar este resultado, se está creando un sistema para analizar la efectividad del trabajo de los administradores. Calltouch también acudió al rescate con la capacidad de escuchar y etiquetar llamadas.

Y ahora el paciente tan esperado en la clínica. El trabajo con el paciente pasa al médico. A partir de ese

• qué tan satisfecho está el paciente con la cita inicial,
• cuánto inspira confianza el médico en el paciente con su actitud atenta, atenta y profesional,
• qué tan bien el doctor hizo su trabajo,

depende de si el paciente acudirá a una segunda cita y si recomendará la clínica / médico a sus amigos. Aquellos. lo que muchos médicos principales y propietarios de clínicas sueñan sucederá: el boca a boca comenzará a funcionar y proporcionará una corriente de pacientes "gratuitos". Hasta este punto, un paciente potencial atraviesa el difícil camino de elegir un médico / clínica. Para que un paciente acuda a su clínica, se debe realizar una gran cantidad de trabajo para optimizar todos los procesos comerciales.

También es necesario comprender que el boca a boca comienza a funcionar solo en la última etapa de conversión, y las posibilidades de este canal de ventas, como regla, son muy limitadas.

Recolección y procesamiento de información analítica.

Para maximizar las posibilidades de éxito, es necesario probar constantemente diferentes hipótesis, evaluar su efectividad, descartar ideas ineficaces e implementar otras más efectivas.

Este proceso es cíclico y se repite de iteración en iteración:
"Hipótesis (planificación)" - "control (sistema de recopilación de estadísticas)" - análisis y corrección de la hipótesis.

El elemento más importante de este proceso es el sistema de recopilación de estadísticas, sin el cual todo el enfoque se desmorona.

El siguiente diagrama muestra el sistema para organizar la recopilación de información analítica sobre nuestro proyecto:

Organización de la recopilación de información analítica.

Calltouch, a través de la sustitución de números, corrige las fuentes de referencias que llevaron a las llamadas.

Al mismo tiempo, Calltouch se integra con los sistemas de recopilación de estadísticas Yandex.Metrica y Google.Analytics, y envía el evento "Call" a Google.Analytics. Google.Analytics tiene un objetivo para el evento "llamada", que se envía a Google.Adwords como un indicador de conversión para el que se configura la optimización.

Es muy importante tener en cuenta aquí que la conversión generalmente se considera:

1. Visitar algún tipo de página de destino
2. Completar y enviar el formulario
3. Alguna acción en el sitio

En nuestro caso, fue muy importante entender dónde, cómo y desde dónde los clientes llaman a la clínica, ya que la proporción de llamadas en la estructura de las llamadas iniciales a la clínica supera el 90%.

Durante el monitoreo, resultó que los clientes pueden hacer una llamada desde cualquier página del sitio, dependiendo de la información que encuentren allí.

La identificación exacta de la fuente de la llamada es muy importante, ya que le permite comprender:

1. De dónde vino el cliente (publicidad, búsqueda, enlace externo, acceso directo, etc.)
2. Calcule la efectividad de promocionar un canal de ventas en particular
3. Reasigne el presupuesto de canales de ventas menos eficientes a canales más eficientes

Vale la pena detenerse por separado en el sistema de fijación y escucha de llamadas.

Calltouch le permite etiquetar estas llamadas. Luego, utilizando estas etiquetas, puede crear un sistema bastante efectivo para monitorear el trabajo de los administradores, que discutiremos con más detalle a continuación.

Además de las fuentes de llamadas, la información sobre la calidad del trabajo de los administradores, es muy importante comprender los indicadores internos de rendimiento de la clínica:

1. Ingresos por sucursales / servicios / médicos
2. CLV promedio de clientes por médico
3. Estructura de edad y género de la base de clientes.
4. Estructura de ingresos por servicios vendidos
5. Estructura de ingresos por clases de clientes (utilizada por CLV)
6. El número de citas repetidas por paciente primario por un médico
7. y mucho más

Toda esta información se puede obtener del IIA.

El resto de la información importante sobre las actividades financieras y económicas de la clínica se puede obtener de sistemas de contabilidad financiera y económica como 1C Enterprise.

Como resultado, tenemos una analítica de extremo a extremo muy profunda, un modelo multifactorial del trabajo de la clínica, con la ayuda de la cual es posible comprender claramente cómo los cambios en los indicadores individuales del desempeño de la clínica afectan en última instancia los ingresos y las ganancias.

Elegir el canal principal de promoción

Optimización de costes publicitarios.

Las cifras iniciales son de diciembre de 2015, las cifras finales son de diciembre de 2016.

A través del sistema de seguimiento de llamadas, recibimos información detallada sobre la efectividad de todas las campañas publicitarias y reasignó el presupuesto de las campañas menos efectivas a las más efectivas. También vale la pena señalar que es imposible lograr un aumento en la conversión a llamadas sin contenido de alta calidad y análisis del comportamiento de los visitantes del sitio. Este proceso es iterativo y consiste en la selección gradual de la forma más efectiva de suministro de material.

Sin embargo, este canal de ventas tiene sus inconvenientes: alto costo y capacidad limitada. Imposible construir constantemente presupuesto publicitario, aumentar proporcionalmente el número de llamadas a la clínica. En algún momento, cada nuevo rublo invertido en publicidad contextual trae menos llamadas.

La optimización de motores de búsqueda es una estrategia a largo plazo.

Entendemos que existe una limitación natural de las oportunidades publicitarias, tanto en términos de la cantidad de tráfico requerida que Google.Adwords y Yandex.Direct pueden proporcionar, como en términos de las capacidades presupuestarias de la clínica. Estábamos firmemente comprometidos con el desarrollo de la búsqueda orgánica.

Cabe señalar que el tráfico del sitio web de la clínica antes del inicio del proyecto era bastante alto y la tasa de conversión era baja.

Las razones de este estado de cosas fueron las siguientes:

1. Baja proporción del tráfico de Moscú. Al mismo tiempo, la conversión del tráfico de Moscú fue bastante alta. Hemos establecido la tarea de aumentar significativamente su participación.
2. Sitio no vendido. El diseño del sitio no fue adaptado para el dispositivo móvil
3. Contenido no vendido. El contenido del sitio no se diseñó correctamente.

Lo que fue hecho

• En 1 semana, se desarrolló y lanzó un nuevo sitio web desde cero en su propia plataforma, adaptada para dispositivos móviles. (la proporción de tráfico móvil en el proyecto supera el 60%)
• El sitio antiguo se movió sin perder posiciones en los resultados de búsqueda (un punto muy importante al cambiar el diseño del sitio)
• Contenido de texto reelaborado. El texto fue adaptado para la gente común lejos de la medicina y fue de valor práctico para ellos. Se explicaron las peculiaridades del uso de diferentes enfoques en el tratamiento ambulatorio y la intervención quirúrgica. Se describieron las drogas y el equipo utilizado.
• El contenido de foto / video sobre el tema de las operaciones quirúrgicas se creó desde cero
• Trabajo sistemático en la optimización de motores de búsqueda.

Resultados del trabajo en la optimización de motores de búsqueda del sitio web de la clínica

El tráfico de búsqueda se expresa en visitantes únicos por mes en Moscú. Los gráficos muestran llamadas únicas a la clínica desde diciembre de 2015 hasta diciembre de 2016 inclusive.

resultados

• El tráfico de Moscú aumentó más del doble
• La conversión del tráfico de Moscú aumentó en más del 40%
• El número de llamadas de búsqueda casi se ha triplicado
• El costo de la llamada ha disminuido 2 veces
• El costo primario del paciente ha disminuido más de 3 veces

Se utilizaron los costos mensuales acumulativos de optimización de motores de búsqueda y creación de contenido para estimar el costo por llamada / paciente por búsqueda.

Mejorando la eficiencia de los administradores

La mayoría de las clínicas se han enfrentado a una situación en la que los esfuerzos y costos serios para la promoción y la generación de llamadas dependían de la calidad del trabajo de los administradores.

Falta de motivación, relativamente baja salariosLas bajas competencias, la falta de herramientas de capacitación y los resultados de monitoreo pueden negar toda publicidad y otros esfuerzos para generar llamadas.

Diferentes administradores tuvieron diferentes conversiones de llamadas a pacientes primarios. Al mismo tiempo, las pérdidas totales en ingresos por el trabajo de los administradores individuales podrían alcanzar cientos de miles de rublos y fueron docenas de veces más altas que sus salarios.

Efectividad de los administradores de la clínica: convertir llamadas a pacientes primarios

Lo que fue hecho

Desde el principio, después de conectar calltouch, escuchamos alrededor de 2,000 llamadas y las etiquetamos en varias categorías.

Posteriormente, el control completo y el marcado de las llamadas se transfirieron por completo a la administración de la clínica.

Nosotros y la gerencia de la clínica aprendimos exactamente cómo los administradores hablan con los pacientes. A veces pueden ser groseros, no conocen servicios, precios, métodos de tratamiento, etc.

Todos estaban convencidos de que en la etapa de los administradores hay una pérdida significativa de pacientes. A medida que aumentaba el número de llamadas, la tasa de pérdida comenzó a aumentar.

Recolectamos estadísticas. Se construyó un sistema completo de evaluación del trabajo de los administradores con la ayuda de marcar llamadas

• Conversión de llamadas únicas a pacientes primarios.
• Evaluación del trabajo usando etiquetas (cada conversación telefónica recibió una calificación)

La comunicación telefónica del administrador tuvo que ser estandarizada y transferida a un nivel cualitativamente nuevo. En pocas palabras: los guiones de llamadas telefónicas se reescribieron.

Para mejorar la eficiencia y consolidar los resultados, era importante crear un sistema de capacitación continua y mejora del trabajo de los administradores. Con este fin, se presentó un estudio de caso semanal. Descargamos las grabaciones de conversaciones telefónicas buenas y malas (casos), esta es la funcionalidad básica de calltouch, y las enviamos para un análisis conjunto en las reuniones de administradores.

Insistimos (trabajo difícil con el cliente) que los médicos capacitan regularmente a los administradores sobre los detalles de los servicios, métodos de tratamiento y equipos utilizados en la clínica.

Además, con base en las estadísticas recopiladas y el análisis de los resultados, se introdujo un sistema de motivación para los administradores.

resultados

Las medidas tomadas permitieron aumentar la conversión de administradores en casi un 35%, lo que, con un aumento en el número de llamadas, permitió aumentar significativamente el número de pacientes primarios.

Resultados del trabajo con los administradores de la clínica.

Los doctores trabajan eficientemente

Pasando a la siguiente etapa: el trabajo de los médicos

Los ingresos por médico a menudo se utilizan para medir la efectividad de los médicos. Creemos que este indicador tiene muchas desventajas.

El ingreso del médico es un indicador controvertido, ya que diferentes médicos pueden trabajar diferentes turnos. El indicador más importante en nuestra opinión es el indicador CLV (valor de vida útil del cliente).

Muy característica importante El uso de este indicador en la clínica es que el CLV del cliente depende en gran medida del médico, a quien acudió el paciente primario. Por lo tanto, es mejor calcular los valores promedio de CLV de los clientes en el contexto de los médicos que realizaron la cita inicial. Esto crea una muy buena base para el análisis comparativo.

Hagamos una reserva de inmediato, aplicamos un enfoque simplificado en el cálculo de CLV, donde tomamos como valor el flujo de efectivo total generado por el cliente al usar los servicios de la clínica.

Es muy importante estimar correctamente el puntaje CLV. A primera vista, puede parecer que cuanto mayor sea el puntaje, mejor. Sin embargo, esto no es del todo cierto. Un médico con un CLV extremadamente sobreestimado puede recetar en exceso o tratar de vender servicios adicionales a un cliente que realmente no necesita. Por lo tanto, además del alto CLV, también es necesario evaluar la satisfacción del paciente. Un paciente descontento que deja una crítica negativa en Internet puede causar un gran daño a la reputación de la clínica y reducir drásticamente la conversión.

La eficiencia de los médicos. CLV del paciente.

Este ejemplo muestra valores CLV condicionales

Nos propusimos elevar la CLV de los médicos al nivel del médico con la satisfacción más equilibrada de los pacientes con CLV +.

Lo que fue hecho

• Indicadores analizados para todos los médicos durante todo el período de la clínica.
• El flujo se redistribuyó a los médicos con el CLV más equilibrado:
  • Horarios del doctor revisados
  • Optimizó la composición de los participantes de la acción, dependiendo de la efectividad del médico.
• Normas de tratamiento revisadas
• Los doctores fueron entrenados

resultados

• Los médicos rezagados CLV se redujeron en un 50%
• Los ingresos aumentaron 2.5 veces.
• La capacidad de la clínica está llena al 98%

IMPORTANTE: Los ingresos por operaciones aumentaron en un 100%.

Veamos los factores que afectan los ingresos de la clínica:

Factores que afectan los ingresos de la clínica.

En promedio, en nuestros proyectos, en igualdad de condiciones, 1/3 de los ingresos se forman a partir de la admisión inicial, 2/3 - de la admisión repetida. Aunque esta proporción puede ser diferente para diferentes clínicas.

Debe comprender que se deben hacer esfuerzos en todos los factores que afectan el aumento de los ingresos. También es necesario evaluar correctamente el peso de los factores individuales en el potencial de crecimiento de los ingresos y sus limitaciones.

Una vez que se ha agotado el potencial de algunos factores, se incluyen otros factores, cuya influencia puede ser significativamente mayor que los anteriores.

Al optimizar el trabajo en cada etapa del embudo de ventas, es posible maximizar los ingresos y llenar la capacidad de la clínica.

Optimización de los procesos de negocio de la clínica.

Conclusión

Resumamos los resultados desde el comienzo del proyecto hasta la actualidad:

• los ingresos de la clínica crecieron casi todos los meses,
• a finales de diciembre, el crecimiento ascendió al 150% (2,5 veces) en relación con diciembre de 2015,
• la capacidad de la clínica es del 98%,
• el quirófano está lleno

Al aumentar la eficiencia en cada etapa del embudo de ventas, hemos logrado resultados significativos. Actualmente se está desarrollando una estrategia. mayor desarrollo clínicas

Este resultado no hubiera sido posible sin la plena participación de la administración de la clínica en todas las etapas de optimización de los procesos comerciales, la plena participación en el proceso de cambios en curso y una gran cantidad de trabajo metodológico realizado con los administradores y médicos de la clínica.

Por separado, vale la pena señalar otro cambio importante: un aumento significativo en el valor actual del negocio (clínica), que un año después comenzó a medirse en millones de dólares. Esto abre oportunidades más amplias para los propietarios: desde obtener recursos de crédito adicionales hasta atraer inversores estratégicos al negocio.

Hoy ya es una idea trivial que un paciente en odontología remunerada actúa de dos formas: es un receptor de atención médica y un consumidor de servicios. Todos entienden que el comercio exitoso y la capacidad competitiva de una clínica, consultorio o consultorio privado dependen decisivamente del grado en que el personal médico y de servicio haya dominado la psicología de la interacción en el proceso de tratamiento y venta de servicios. Atraer a un paciente, retenerlo, gratamente sorprendente, hacerlo permanente; estos objetivos se han convertido en compañeros de éxito comercial.

Y, por el contrario, los conceptos de "alerta, decepcionar, perder" al paciente se perciben como sinónimos de malos negocios. Hacemos hincapié en que se está produciendo un cambio en la conciencia del consumidor de servicios en medicina: está cada vez más interesado en las cualidades personales de un médico: humanidad, decencia, amabilidad, capacidad de respuesta y no solo profesionalismo en el sentido tradicional. Las impresiones de la personalidad de un médico generalmente se transfieren a la calidad del trabajo que realiza: una buena persona y un buen profesional. Sin embargo, lo que encaja en el marco del sentido común no siempre se refleja en la práctica. Es por eso que es apropiado expresar en forma de estándares estrictos la piedra angular, en nuestra opinión, las disposiciones que deben guiarse por un dentista que cuente con los efectos sostenibles de su trabajo: altos ingresos, fortalecimiento de las relaciones con los pacientes, su constancia y el desempeño voluntario de la función del distribuidor.

10 maneras de atraer y retener a un paciente

Método 1

En el proceso de consulta o recepción, en todas las etapas del servicio, haga que el paciente no se parezca a nada malo y desagradable de la práctica de la medicina económica.
¡Trabajar y ganar la confianza de los pacientes en contraste con lo nuevo y lo viejo! Esta disposición se aplica a todos los aspectos de las actividades de una institución remunerada: informa sobre los servicios, el cumplimiento de las medidas de seguridad, la interacción del personal médico y de servicio con los pacientes, proporciona ilustraciones en la recepción, folletos y membretes, diseño de oficinas, salas y salas auxiliares. La conciencia de los pacientes en todas partes debería corregir la consideración, incluso de las cosas más pequeñas, y la conclusión debería sugerirse: aquí no ahorran en tratamiento o servicio.

Método 2

En todas las etapas de interacción con un paciente, demuestre cordialidad, atención y disposición a cooperar con cualquier paciente, incluidos los no muy amables, educados e incluso con rasgos de personalidad problemáticos. Continuamos desarrollando el tema de los contrastes, destacando su trasfondo psicológico. Un ciudadano común de nuestro país fue criado en condiciones de privación. En todas partes y en diferentes formas fue privado de atención y cuidado, en la familia, en instituciones de la vida cotidiana y la medicina, en el lugar de trabajo y descanso. Sin embargo, una realidad tan decepcionante del pasado reciente se puede utilizar en beneficio del comercio y la competencia. Imagine que es con usted que el paciente se encuentra en el epicentro de una atención y atención sinceras. Literalmente, desde el primero hasta el último segundo de su estadía en su institución, siente la hospitalidad, dirigida personalmente a él, la disposición del personal a cooperar. La tarea no parece ser sorprendente, pero no es fácil implementarla en la práctica. Es difícil mantener el estilo de "cordialidad y cortesía" en todas las etapas de interacción, con todos los pacientes, en todas las circunstancias y con todo el personal. Somos muy diferentes, tanto los que sirven como los que son atendidos; cada uno tiene sus propios principios, ideas sobre lo que debería ser, su propio sistema nervioso y carácter. Además, la cordialidad y la cortesía son conceptos muy amplios, que incluyen la ética, la capacidad de establecer contacto y mantenerlo. Puede tomar años para que los empleados de la empresa aprendan buenos modales. Comience con la primaria. En primer lugar, queridos colegas, aprendan cómo conocer adecuadamente a un nuevo paciente que ingresó a la oficina. Esto se afirma en la siguiente disposición.

Método 3

Haga su mejor esfuerzo para darle al paciente una primera impresión positiva de su personalidad. Como saben, la primera impresión sobre una persona deja una marca profunda y duradera. Es, quizás, no tan objetivo como psicológicamente significativo, rico en información. Instantáneamente y en gran medida inconscientemente, se produce una evaluación holística de la imagen de la pareja: se forma una impresión, ya sea agradable o repulsiva, surgen asociaciones positivas o negativas con tipos conocidos, se forma una consonancia o disonancia de energía emocional. En este momento, la psique del paciente actúa en un modo extremo de "ordenar impresiones y predicciones": ¿qué puede esperar de este médico? ¿Es una buena persona o una mala persona? ¿Puede confiar en él con su billetera y su salud? Se sabe por práctica que, al ingresar a la oficina, los pacientes a menudo pierden su orientación en algún momento, no entienden cómo acercarse y sentarse en una silla, con una sonrisa confusa o una mueca tensa en sus rostros. Tales estados indican que el cerebro está procesando activamente nueva información a un nivel subconsciente, la atención se enfoca y se dirige a signos de bienestar y problemas, todos los demás detalles están fuera del campo de la conciencia activa. Después de un tiempo, el pensamiento conceptual y la lógica comienzan a conectarse. Gradualmente, a medida que los contactos se expanden en una dirección u otra, se ajustará la opinión sobre el médico y se extraerán conclusiones finales sobre su personalidad. Pero esto sucederá más tarde y, sin embargo, la primera impresión permanecerá durante mucho tiempo y dará color a todas las facetas de las relaciones futuras. Es por eso que en los primeros momentos uno debe tratar especialmente de mostrar lo mejor de uno mismo: benevolencia, amabilidad, capacidad de respuesta. El abrumador número de médicos posee estas cualidades, pero muchos las han ocultado profundamente y se extraen en casos excepcionales. Desafortunadamente, algunos médicos, como personas humanitarias, han desarrollado un estereotipo oficial de interacción con los pacientes: oficio oficial de servicio, una sonrisa ambigua, una mirada distraída, un tono emocional neutral. La máscara "pegada" a la cara. Debe admitirse que este es un estilo económico de relaciones, pero que es menos apropiado para el primer momento de comunicación con los pacientes, cuando es necesario mostrar fácil y ampliamente la disposición para una interacción franca y deseada, fortaleciendo los contactos.

En los primeros momentos de comunicación con los pacientes, cualquier falsedad es muy notable, un intento de pretender ser alguien que no eres. La mayoría de las personas, en el primer contacto, notan rápidamente cuando un compañero está desempeñando el papel de otra persona. ¿Es fácil para un médico ser cordial y servicial, ganarse al paciente desde los primeros segundos de comunicación? No es fácil. La fatiga afecta, no todos sus rasgos de carácter y no todas las formas de comunicación complacen a todos. El médico también "calcula" al paciente según la primera impresión, y surgen asociaciones e imágenes del pasado en su mente. Otro paciente no está en absoluto dispuesto a abrir el abrazo, pero el verdadero profesionalismo radica en el hecho de que la esencia humanista del médico, la tolerancia comunicativa, prevalece sobre los recuerdos desagradables. En este sentido, existe la siguiente advertencia.

Método 4

No te dejes guiar por actitudes negativas hacia los pacientes. Nuestras observaciones muestran que los prejuicios e imágenes de "malos pacientes" a menudo superan los contactos del dentista con un paciente en particular. Un médico expresó su estado de ánimo, orgulloso de su "instinto para las personas", de la siguiente forma: "A primera vista, defino a un paciente que será difícil y desagradable de comunicar, e inmediatamente desarrollaré una actitud apropiada hacia él". ¿Es esto una señal de profesionalismo? Por el contrario, como resultado de tal preparación, el médico desarrolla ciertas formas de comportamiento protector: cercanía en la comunicación, falta de voluntad para explicar en detalle, para explicar lo que se supone que es, restricción emocional, agresión, etc.

En otros casos, el dentista y su asistente "calculan" la capacidad de pago del paciente, ya sea que podamos ganar dinero o no, si se quedará para recibir tratamiento o no. El desapego emocional y un tono formal también se originan a partir de aquí. El paciente, por regla general, capta esto, y aquí son probables dos resultados: si se lo cría y lo sostiene, no se mostrará, pero albergará resentimiento y hablará mal del personal; si es menos culto, emocionalmente inestable o, peor aún, con signos de desviaciones mentales, dará una reacción en forma de acusaciones, indignaciones, grosería, etc. Sin darse cuenta, el médico sembró el viento y sacudió la tormenta. Como resultado, se hizo aún más arraigado en la opinión: "Qué paciente actual tan malo y caprichoso, aquí antes ..." Y el paciente llegó a su conclusión: "En odontología remunerada, nada ha cambiado, los médicos que fueron, siguieron siendo los mismos". Por lo tanto, las actitudes negativas mutuas son capaces de oscilar la amplitud de las impresiones negativas en el contorno emocional y ético "médico - paciente". No se permitan, queridos colegas, participar en este drama de comunicación.

Método 5

Actúe de modo que cada paciente esté convencido de que ha recibido de él y haya apreciado adecuadamente toda la información necesaria para la implementación exitosa de un conjunto de medidas terapéuticas: diagnóstico, tratamiento, pronóstico, prevención.

Estamos hablando de la fase inicial de la comunicación profesional obligatoria (OPO) entre un médico y un paciente, más precisamente, sobre esa parte de la misma, que tiene como objetivo identificar la información necesaria: quejas y deseos, salud general y la condición del destinatario de la atención médica en el momento de la admisión. En las condiciones de los servicios pagos, el aspecto de "revelar" tiene algunas peculiaridades en comparación con el esquema de recopilación de anamnesis y estudio de imágenes, que opera en una institución de presupuesto estatal. La principal diferencia es que el médico no se limita a las tareas dentales, sino que también tiene un impacto psicológico en el paciente. El visitante debe ver y apreciar positivamente la profesionalidad del médico, la actitud atenta a la salud y la diligencia. Por lo tanto, el médico trabaja en modo de diálogo y de acuerdo con el principio " realimentación", Brindar información adecuada al cliente: veo, escucho y tomo en cuenta, ni un solo detalle importante se me escapa.

El médico "revela" para el paciente, para el paciente y no solo para sí mismo. Casi todo lo que el médico "revela" lo trae a la conciencia del paciente. Para este propósito, se explica la influencia de la salud general en el estado de la dentición y, a la inversa, se comentan las quejas individuales y las lecturas de la imagen, y se hacen generalizaciones. El principio "escribimos uno, dos en la mente" es inaceptable aquí, según el cual el médico entendió lo que era importante para sí mismo, captó la esencia de las declaraciones del paciente, determinó su condición y actúa en silencio más allá: toma decisiones, hace inferencias. Por el contrario, el médico usa varias técnicas de "retroalimentación" para que el paciente, en esta etapa de comunicación, llegue a la conclusión: he llegado a un especialista responsable, atento y altamente profesional.

Método 6

Explique al paciente toda la información necesaria de tal manera que se sienta como un actor activo en diferentes etapas de interacción: conozca el problema, desarrolle un plan de tratamiento recomendado, elija una solución, discuta el costo y las garantías.

Para hacer esto, continúa llevando a cabo la comunicación profesional obligatoria en su totalidad, argumenta con claridad, claridad. Diríjase al paciente con preguntas, asegúrese de que lo entienda correctamente. Tengamos la oportunidad de expresar deseos. Al mismo tiempo, no se confunda con lo que otro paciente dirá: "Haz qué y cómo mejor te parezca". Por lo tanto, la comunicación obligatoria se llama así, porque incluye lo que debe traerse a la mente del paciente bajo cualquier circunstancia, teniendo en cuenta los derechos del consumidor y las complejidades de la naturaleza humana. Sin embargo, una misma cosa se puede expresar brevemente o en detalle, poner ciertos acentos, pero la esencia no se puede ignorar: será más querida por sí misma.

En cada caso de tratamiento, además de la "detección", se realizan los siguientes componentes del OBO:

• explicación: se explican al paciente sus problemas, el contenido del plan de tratamiento recomendado;
• aprobación: se acuerdan el plan a ejecutar, las tecnologías seleccionadas, los materiales, el costo, las fechas de inicio y finalización del trabajo;
• aclaración: las circunstancias de la definición de garantías y las condiciones para su cumplimiento por parte de la clínica, el contenido del consentimiento voluntario informado (o varios consentimientos si hay intervenciones paralelas y secuenciales), las condiciones para mantener el efecto del tratamiento y las acciones en caso de incomodidad (mejor por escrito después de completar el tratamiento).

Parecería que no hay nada inesperado o complicado en los requisitos de OPO para los dentistas, pero las encuestas a los pacientes muestran que no todos los médicos logran implementarlo correctamente y en todos los casos. Entonces, de acuerdo con más de tres mil pacientes entrevistados por teléfono después del tratamiento en la firma Medi, se lleva a cabo una explicación detallada del problema en el rango de 52 a 97%, una explicación en caso de complicaciones - en el rango de 28-99%, garantías - 25- 91% Tenga en cuenta que las desventajas de OBE son diferentes, por una razón u otra, no alcanza el volumen y la calidad adecuados y, como lo demuestra nuestra experiencia, es difícil de corregir incluso como resultado de capacitaciones especiales. Por lo tanto, no debe sobreestimarse en términos de OBO.

Un error típico de los dentistas es que se dejan llevar por los monólogos, leen las conferencias al paciente y saturan la información con términos especiales. De esta forma, compensan la falta de habilidades de diálogo y la capacidad de persuadir, tomando su lenguaje ligero para el arte de la comunicación profesional.

Método 7

Preste atención a las características individuales del paciente y desarrolle interacciones con ellos de tal manera que logre la mejor comprensión mutua.

Esta posición es bien conocida por los médicos y se ha convertido en una verdad. Pero esto no significa que se realice al menos satisfactoriamente en todas las etapas de interacción con los pacientes, como lo demuestran nuestras observaciones y estudios especiales. En primer lugar, los médicos carecen del conocimiento y las habilidades necesarias para el diagnóstico rápido de la personalidad del paciente. En segundo lugar, nadie les ha enseñado algoritmos para interactuar con pacientes de un tipo u otro: comunicativos y no comunicativos, extrovertidos e introvertidos, racionales y emocionales, lábiles y rígidos, visuales y auditivos, sugestionables y no sugestionables, mostrando sus características psicológicas dentro del rango normal. y fuera de él, etc. En tercer lugar, la mayoría de los médicos no siguen las reglas de reflexión y, por lo tanto, no solo cometen errores elementales al interactuar con un paciente de un tipo particular, sino que también provocan conflictos y rechazo de su personalidad y estilo de trabajo por su comportamiento.

En la primera etapa del autoaprendizaje y el autocontrol, uno debe al menos establecer correctamente las tareas psicológicas para uno mismo:

• inducir, o quizás obligarse a sí mismo a tratar respetuosamente la realidad subjetiva del paciente, es decir, sus necesidades reales: por un lado, como un ser vivo: el deseo de seguridad, comodidad física y psicológica, por el otro, como una persona que se respeta a sí misma defiende sus derechos e intereses, quiere ser escuchado y visto, quiere probarse a sí mismo "aquí y ahora";
• tratar, al menos en términos generales, de reconocer los rasgos de personalidad del paciente que han acudido a la cita que son más importantes para elegir una estrategia de relaciones: tiene una experiencia dental negativa, está ansioso, necesita apoyo, es fácilmente vulnerable, sospechoso, desatento, de carácter débil, insincero, emocionalmente inestable, conflictivo, depende de opinión externa, tiene características problemáticas;
• "Únase" a la individualidad del paciente, si tiene variantes de la norma de propiedades típicas individuales;
• use medidas adecuadas para neutralizar tensiones y conflictos si el paciente tiene rasgos de personalidad problemáticos.

Método 8

Haga su mejor esfuerzo para asegurarse de que el paciente esté convencido de que el costo de su tratamiento está justificado.

Esta disposición se refiere a muchos aspectos del comportamiento de un médico y un asistente: su capacidad de comunicación, habilidades profesionales, actitudes hacia sus deberes e incluso su filosofía personal, los principios que los guían en la vida. La creencia del paciente en la justificación del costo del tratamiento depende en gran medida de la integridad y exhaustividad de la OPO. Si el paciente evalúa positivamente la parte verbal de las actividades del profesional, esto fortalece su conclusión acerca de la justificación del costo, porque está claro qué y cómo el médico está tratando de explicar, explicar y aceptar. Es igualmente importante mostrar al paciente de forma accesible la calidad de lo planificado, y aún mejor: el trabajo realizado. Después de todo, muchos criterios e indicadores de calidad en odontología no son directamente visibles e intangibles. Es para usted y para mí, queridos colegas, que está claro que el tratamiento altamente profesional con los últimos materiales, herramientas y tecnologías no puede ser barato. También somos conscientes de que el costo depende del nivel de servicio. Sin embargo, estas simples dependencias del mercado requieren evidencia e ilustraciones para los pacientes que están acostumbrados a razonar por analogía con una clínica estatal o simplificar: “¿Qué es difícil de rellenar o extraer un diente? Esto se hace en cualquier clínica dental. ¿Qué hay del servicio? ¿Está pagado?

La mentalidad ingenua del paciente (al menos en esta etapa de la odontología remunerada) puede devaluar casi todos sus logros en el campo de la cultura del servicio, la seguridad del tratamiento, el enfoque individual, las innovaciones tecnológicas y la calidad del tratamiento, medido por indicadores desconocidos para muchos. Por ejemplo, indicadores como la restauración completa de la forma anatómica y la función masticatoria de los dientes, el paso de un canal complejo, la alta refracción y la permeabilidad de la luz en cerámica sin metal, etc. Gran parte de lo que es motivo de orgullo profesional para un médico, para un cliente común es un secreto Siete sellos. Pero, ¿quién quiere pagar por la calidad desconocida e invisible? Incluso una construcción ortopédica altamente estética de la tecnología de ejecución más complicada, que, de hecho, es la creación de un artesano experto, generalmente no causa ninguna impresión especial en una persona sin experiencia en odontología moderna o obsesionada con el hecho de que sin duda está "sin torcer".

Es por eso que al médico se le confía la tarea, como de pasada, discretamente y al mismo tiempo, con trazos verificados, para exponer la calidad del trabajo realizado al paciente, a veces al mismo tiempo convencerlo y, a veces, iluminarlo. Francamente, la tarea no es fácil, requiere que un especialista tenga buenas habilidades de comunicación, la capacidad de apelar a la razón y los sentimientos, usar argumentos y notar las características individuales de los pacientes. Por ejemplo, según una encuesta telefónica, el indicador "el costo está justificado" varía del 14 al 60% para los médicos. Esto significa que algunos médicos son mejores, mientras que otros son peores para hacer frente a la tarea comercial y psicológica designada. Al mismo tiempo, se encuentran en las mismas condiciones tecnológicas, trabajan a precios idénticos y alcanzan una calidad suficientemente alta, que es una condición indispensable para los empleados de nuestra empresa.

Método 9

Trabaje con el asistente para que el paciente vea y aprecie su tándem.

Por lo general, las ventajas del método de tratamiento "a cuatro manos" se reducen a superar las dificultades tecnológicas, la conveniencia para el médico y la calidad de realizar diversas manipulaciones. Pero sería injusto e imprudente ignorar al asistente como participante en la interacción con el paciente y no asignarle algunos roles adicionales relacionados con la venta de servicios. El objetivo es hacer del asistente una figura importante para ganar la confianza del paciente. Hay muchas posibilidades para esto. Al encontrarse con el paciente en el vestíbulo y acompañarlo hasta la salida, el asistente puede demostrar cortesía. En el curso del tratamiento, debe anticipar las molestias físicas y psicológicas, estar interesada en la condición del paciente. De acuerdo con el médico, ella puede dar algunas explicaciones y, en los casos apropiados, mantener un diálogo con el paciente sobre diversos temas, por ejemplo, sobre los logros de la clínica, el cuidado dental, el mantenimiento del efecto del tratamiento, etc. Y, por supuesto, el asistente y el médico deben igualmente Estar interesado en demostrar al paciente la coherencia y el refinamiento de las acciones, la comprensión mutua "sin palabras", el espíritu empresarial. En este caso, el paciente siente un impacto energético positivo del personal médico. Como muestra nuestra investigación, los pacientes generalmente notan la armonía o falta de armonía de la pareja médico-asistente.

Ser puesto en práctica este método Para atraer y retener a un paciente, algunos médicos pueden necesitar reconsiderar sus puntos de vista sobre responsabilidades funcionales asistente. Hazlo. Según el concepto tradicional de enfermería, el asistente desempeñaba funciones auxiliares que aseguraban el trabajo del médico, se comportaba de manera independiente en las relaciones con el paciente y no tenía derecho a tomar la iniciativa.

En términos de venta de servicios, un asistente es un socio profesional de un médico, junto con un médico, lleva a cabo un tipo de relación subjetiva en la comunicación con un paciente, muestra actividad, independencia, creatividad (por supuesto, en el marco de sus deberes y de acuerdo con el médico).

Método 10

Toda interacción con el paciente se lleva a cabo bajo el lema "Sé nuestro paciente habitual".

Este lema debe unir y dirigir los esfuerzos de todo el equipo de la clínica y la empresa para lograr un único objetivo. En general, cada visita del paciente es una actuación (en el buen sentido de la palabra), que se juega con la participación del personal médico y de servicio en nombre de ganar la confianza del paciente y motivar su elección a favor de su institución médica. Una obra de teatro llamada "Una visita al dentista" debe tener drama comercial y psicológico, énfasis puesto correctamente y los papeles desempeñados con maestría. El médico es el director y el actor principal de la acción.

Define el contexto moral de la recepción, su contenido, la energía de los diálogos. La mentalidad y la dedicación del asistente dependen de él, que puede trabajar en un grado u otro de manera clara, responsable, elegante y proactiva. El médico planifica e implementa en sus acciones el objetivo principal del tratamiento del paciente: ser un visitante único o un receptor permanente de atención médica y un consumidor de servicios.

¿Bajo qué lema, queridos colegas, llevan a cabo sus actividades diarias? Intente responder sinceramente a la pregunta: ¿lo hace siempre y todo con un asistente para que el paciente prefiera continuar siendo tratado con usted y no con su competidor?

Como puede ver, hay muchas formas de atraer y retener pacientes. Su implementación requiere una formación exhaustiva de médicos y asistentes en el campo de la psicología. No es tan costoso como la adquisición e implementación de nuevas tecnologías, pero es laborioso y requiere paciencia. Pero cuán fácil es decepcionar al paciente, provocar críticas y descontento, provocarlo en un conflicto. Hay muchas maneras de hacer esto, algunas de las cuales se proponen para ser discutidas más a fondo.

Literatura

1. Boyko V.V. Tomo I. Clínica - llave en mano, 1008 pp., San Petersburgo, 2009.
2. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Tomo II. Personal - equipo, 450 p., SPb., 2013.
3. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen III. Doctor y paciente, 580 p., SPb., 2013.
4. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VI. Doctor niño, padre, 512 páginas, San Petersburgo, 2013.
5. Boyko V.V. Psicología y gestión en odontología. Volumen VII. Servicio para niños, 200 pp., San Petersburgo, 2012.

2. Si hay una promoción con un servicio gratuito, enfatice la palabra "gratis"

3. Haz tarjetas de visita para tu amor. centro, clínica y publicar información sobre los servicios de su miel. centrarse en el reverso de su tarjeta de visita.

4. Motive a su personal para que lleve consigo las tarjetas de visita de su pareja en todo momento. céntrelos y colóquelos en las ubicaciones de su público objetivo, distribúyalos a clientes y clientes potenciales.
5. Desarrolle un folleto) con los servicios de su centro médico o clínica.
6. Asegúrese de incluir comentarios de los clientes en su folleto y en su sitio web.
7. Usa una reseña sobre tu miel. centro / clínica de una persona famosa en tu ciudad.
8. Motive a sus médicos a escribir artículos y consejos sobre el tema de sus servicios médicos. centro / clínica en su sitio web y en portales temáticos en Internet.
9. Solicite a todos sus empleados en el lugar de trabajo que lleven una insignia con el logotipo, título, nombre y patronímico de su empresa.
10. Lleve a cabo una jornada de puertas abiertas en su hogar una vez por trimestre. centro / clínica con conferencias temáticas.
11. Haga cupones para sus servicios.
12. Escriba el valor del cupón: cuánto dinero ahorrará el cliente.
13. Manténgase en contacto con los clientes. Dentro de las 48 horas de su primera cita, envíe a su cliente una carta de agradecimiento.

1. Después de la cita con el médico, motive al personal médico a llamar a su paciente al día siguiente y preguntar cómo comenzó el tratamiento.
   15. Involucre al personal médico para invitar a los pacientes a citas preventivas.
   16. Distribuya recuerdos con su logotipo y su número telefónico de miel. centro: bolígrafos, tazas, alfombrillas, etc.
   17. Organice una línea telefónica gratuita para los clientes. Posibilidad de llamar a la miel. El centro es gratuito para obtener información adicional, dejar sus comentarios u obtener asesoramiento.
2. Solicite a los médicos y administradores que informen a sus clientes sobre promociones y ofertas especiales y les entreguen volantes promocionales junto con las citas.
   19. Motive a los clientes, aproveche las promociones y ofertas especiales ahora mismo.
   20. Llamando a tu cariño. En el centro, el cliente no tiene que esperar mucho para recibir una respuesta cuando los administradores le piden que se quede en la línea, deje que suene la información sobre su compañía en lugar de la melodía estándar. Incluya en los saltos telefónicos un registro con información sobre los beneficios, promociones y nuevos servicios de su miel. centro o clínica.
3. Asegúrese de instruir al lanzar una promoción / oferta especial, cómo hablar sobre una promoción o una oferta especial para administradores y personal médico.
   22. Pruebe varias ofertas diferentes.
   23. Si tiene un gran centro médico en un gran edificio, seleccione una persona que saludará personalmente y se reunirá con los pacientes, los acompañará a la recepción o al personal de la clínica de servicio (use, por ejemplo, la experiencia de tener consultores en Sberbank).
   24. Llame a todas las personas que haya tratado para averiguar cómo se sienten, recordarle su clínica y preguntar si necesitan su ayuda. Como regla general, dentro de una semana, el 7-9% de los pacientes notificados acudirán a usted, y otro 10-15% lo hará dentro de un par de meses después de la llamada.
   25. Anuncios "Sharpen" para diferentes audiencias objetivo.
   26. Visite los lugares de su público objetivo: salones de belleza, salones de bronceado, farmacias, tiendas de equipos médicos, gimnasios, hogares de ancianos o guarderías. Acuerde con el personal dejar folletos y materiales promocionales, desarrolle la motivación para estos empleados.
   27. Haga grandes descuentos en visitas cuando la asistencia a la clínica sea más baja. Por ejemplo: domingo por la noche.
   28. Acepte ser entrevistado para una estación de radio, periódico, revista o portal médico. Esto también puede considerarse como una consulta médica en vivo.
   29. Use promociones de temporada para recesiones estacionales.
   30. Una buena estrategia de marketing para atraer pacientes sería visitar la dirección de una escuela privada, universidad o colegio para organizar examen medico de forma voluntaria para estudiantes con un gran descuento.
   31. Estudie las ofertas y anuncios de sus competidores.
   32. Escriba todo lo que le brinde alto rendimiento, estandarice su progreso.
4. Forme un equipo con un banco para proporcionar asistencia costosa, exámenes o transacciones complejas a crédito.
5. Asegúrese de mantener un blog (publíquelo regularmente en el sitio). Escriba sobre cosas que realmente le importan a las personas o que pueden ayudarlas.
6. Dirige a tus grupos en las redes sociales en Internet.
7. Anuncie concursos en sus grupos de redes sociales. Redes.
8. Realice consultas gratuitas en el sitio web de su clínica o centro médico, informe a los pacientes regulares sobre ellas.
9. Enviar boletines de noticias.
10. Cree un sistema de recompensas para que los empleados de otras clínicas (que no sean sus competidores) le remitan pacientes.