KLIENDI VASTUSED JA VASTUSED NENDELE

Teie klientidele meeldib vastu vaielda... Saate neist aru. Turg on küllastunud, pakkumisi palju...Rahast, nagu ikka, ei piisa...

Seda müügiprotsessi etappi on sihilikult kujutatud vertikaalskeemis.

See rõhutab, et tegelikult võib klient vastuväiteid esitada läbirääkimiste mis tahes etapis. Ja igal hetkel on kogenud müüja valmis vastuväidetele vastama. Paljude kogenematute müügiinimeste jaoks on klientide vastuväited peamiseks takistuseks tehingu sõlmimisel. Kogenud müüja jaoks on vastuväited ja vastused müügiprotsessi kõige huvitavam etapp. Kliendi vastuväited viitavad tema huvile!

Tüüpilised vastuväited

Paljude aastate kogemused koolitajana viitavad sellele, et enamik vastuväiteid on seotud hinna või konkreetse tootega. Nende kohta - veidi allpool. Siin vaatleme mitmeid vastuväiteid, mis on tüüpilised mitmesuguste kaupade ja teenuste müügile. Samuti pakutakse teie tähelepanu vastusevariante. Iga kogenud müüja mõistab, et pole olemas "maagilist" tehnikat, mis aitaks vastuväidetest üle saada. Püsivus koos müüja entusiasmiga on aga kindel edu retsept!

Vastuväide: "Mul pole selle jutu jaoks aega!"

Vastus (vastusevalikud): – Ma saan aru...Sa oled hõivatud inimene...Kui ma sulle hiljem tagasi helistan, kas sa ei häiri?

- Ma võtan teie ajast natukene...

Vastuväide: "Kus on garantii...?"

Vastus: - Meie ettevõte on turul olnud 5 aastat...

– Meie klientideks on mainekad ettevõtted. Näiteks…

– Meie garantiiremondikeskus asub aadressil...

Vastuväide: "Meil on juba tarnija"

Vastus: - See ei ole muidugi üllatav... Nii mainekas ettevõttes peaks olema kindlad tarnijad... Aga võib-olla on tal veidi teistsugused tarnetingimused...

- Proovime tingimusi võrrelda...

Vastuväide: “See külmkapp (riidekapp, diivan...) on meie pere jaoks liiga suur...”

Vastus: - Kuhu sa selle paned?

Vastuväide: "Peab mõtlema..."

Vastus: - Muidugi... Jutt käib tõsisest tehingust... Samas pange tähele, et kui homme me kauba teieni toimetame, siis homme on teil võimalik saada vastav kasum...

Vastuväide: "Teie toode müüb halvasti (poes)"

Vastus: - Vaatame koos kauba väljapanekut müügiplatsil.

Sedamööda, kuidas müüja kogemusi omandab, laieneb tüüpiliste vastuväidete ja vastuste loetelu. On selge, et ülaltoodud vastused pole ainsad võimalikud. Kogenud müüjad saavad seda loendit alati oma vastuste versioonidega "tugevdada".

Kuidas vastata vastuväidetele

Paljude müüjate "põlvkondade" kogemus viitab järgmisele "loomingulisele" skeemile:

1. Kuulake vastuväidet

2. Näita üles tänulikkust või empaatiat.

3. Esitage avatud küsimusi. Paluge kliendil oma vastuväidet täpsemalt väljendada

4. Tehke saadud teabest kokkuvõte

5. Vasta vastulausele

6. Veenduge, et teie vastus võetakse vastu ja sellest aru saadakse

– Andke kliendile võimalus rääkida. Ära sega vahele...

– Ära ütle kliendile, et ta eksib. Isegi kui olete kindel, et tema arvamus on vale, vaikige või öelge näiteks: "Algne seisukoht", "On inimesi, kes nõustuksid teiega."

– Kui klient esitab mitu vastuväidet järjest, tehke märkmeid (vastamiseks), eraldades vastuväited, millega nõustute, vastuväited, millega te ei nõustu. Alusta vastamist sõnadega: "Olen sinuga nõus..."

– Ärge kiirustage hinnast rääkima.

- Vältige arutelusid.

– Teadke eelnevalt kliendi võimalikest vastuväidetest. Olge valmis neile vastama parimal võimalikul viisil, arvestades kliendi ostumotiive ja vajadusi.

- Ärge peatuge "rasketel" vastuväidetel. See tabab märki "otse sihtmärki". Seetõttu võib teie hooletu vastus: "Nõustun" muuta kogu järgneva vestluse mõttetuks. Öelge midagi sellist: "See on oluline märkus... ma vastan sellele teie eest... veidi hiljem." Järgmiseks – mõned tugevad argumendid – ja teie ettevalmistatud vastus.

Vabandused

Väga sageli pole ostjate vastuväited isegi mitte vastuväited, vaid lihtsalt vabandused. Need on vaid kaugeleulatuvad põhjused ostmisest keeldumiseks. Harva kuulete ostjalt: "Pole põhjust – ma lihtsalt ei taha seda osta." Kõige tavalisemad vastuväited on klassikalised vabandused.

Ostjalt keeldumise tegeliku põhjuse “välja tõmbamiseks” peab müüja jälgima vestluspartneri reaktsiooni toote esitlemisel, argumenteerimise etapis. Kui ostja ei näita huvi toote hinna või omaduste vastu, on soovitatav peatuda ja proovida mõnda muud meetodit.

Vastuväited hinna kohta

Hindade küsimus on Ukrainas müügiläbirääkimiste protsessis väga levinud. Tüüpilised hinnaalased vastuväited ja soovituslikud vastused on järgmised.

Vastuväide: "See on kallis…"

Vastus: - Kvaliteetne kaup ei tule odavalt...

- Mõnikord öeldakse: "Ihne maksab kaks korda" ...

– Pöörake tähelepanu meie toodete ainulaadsetele omadustele

- Millist hinda peate õiglaseks?

Vastuväide: "Lotose ettevõttes maksab see vähem"

Vastus: - Kas olete kindel, et see on sama toode? Millised on nende mudeli omadused?

Vastuväide: "Saan seda turult palju odavamalt osta"

Vastus: - Basaarelt ostmine on seotud teatud riskiga...

– Peame veel turule jõudma, aga sina ja mina saame teha otsuse "siin ja praegu"

Kuidas muidu saate hinnavastuväidetele vastata?

– Võrrelge hinda kliendi hinnaga. Saadud erinevust saab "vähendada tühiseks", kui jagate selle toote kasutusperioodiga ja hindate "päevakulusid".

– Kui nad paluvad teil hinda alandada, tehke "vastupakkumine". See tuleb eelnevalt ette valmistada. Näiteks: "Kahe komplekti ostmisel on võimalik 5% allahindlus", "Kui sõlmime aastaks lepingu, võib allahindlus olla väga märkimisväärne."

– Kasu on olulisem kui hind. Räägite uuesti ostuga kaasnevatest peamistest eelistest või kahjudest, mida klient võib kannatada, kui ta ei osta. ("Jah...Tasub mõelda...Aga pange tähele, et laos on ainult kaks komplekti...Äkki oleks kindlam otsus täna teha?").

Toote vastuväited

Mõelgem konkreetne näide - hulgikaubandus ravimid. Hulgimüügifirma juhi ja apteegi juhataja (juhataja) vestlus.

Vastuväide: "Meil on juba piisavalt antihistamiine"

Vastus: - Hea, kui kliendil on võimalus valida

– Pakume kodumaiste tootjate tooteid. Ja ta on alati nõutud ...

Vastuväide: «Meie mikrorajoonis on ainult pensionärid. Sa tead, mida nad ostavad."

Vastus: - Hea, et pensionäre on palju. Viimasel ajal on ju pensione tõstetud.

Nad ei säästa raha heade ravimite jaoks.

Vastuväide: "See... ei müü hästi."

Vastus: - Märkasin, et see oli välja pandud silmapaistmatusse kohta.

Kui lubate, siis palun “peakaptenil” viia see kassale lähemale.

Vastuväide: "Teil on väike valik ravimeid. Meil on mugavam töötada suure tarnijaga"

Vastus: - Suur sortiment- see on tähtis. Siiski pane tähele – meil on ravimeid, mida teistel ei ole.

Veel üks näide. Soodustus sõiduauto"Volga".

Vastuväide: "Noh... Vene autode kvaliteet on kõigile teada!"

Vastus: - Paljud inimesed arvavad nii...Kuid viimased aastad Venemaa tootjad on oluliselt parandanud oma toodete kvaliteeti.

Vastuväide: “Polster on liiga hele. Igasugune plekk on koheselt märgatav!”

Vastus (1. variant): – Jah, polster on kerge... Aga milline avaruse ja avaruse tunne!

Vastus (variant 2): – Vaatame teist salongi.

Üks näide veel. Ajakirjades reklaamiteenuste müük.

Vastuväide: «Teie tiraaž on suur, aga lugejad on naised. Ja meie toode on mõeldud meestele!”

Vastus: - On statistilisi materjale, mis näitavad, et 80% meeste deodorantidest ostavad naised – oma mehele ja kallimale...

Vastuväide: “Originaalsel paigutusel on värvid samad, kuid väljaandes on need täiesti erinevad! Meil on kogemus juba olemas!»

Vastus: - Saate aru... Mõnikord juhtub seda... Ostsime hiljuti uued seadmed, mis tagavad trükkimisel ülitäpse värviedastuse.

Vastuväide: "Inimesed loevad uudiseid, mitte reklaame!"

Vastus: - See on tõsi...Aga alateadlikult märkab lugeja lehel reklaami ka...Ja poes teeb ta vastava otsuse!

Veel üks näide. Kontorimööbli müük.

Vastuväide: "See maksab kallilt. Kus on usaldusväärsuse garantii?

Vastus: - Korpusemööblile anname garantii 10 aastat ja pehmele mööblile 5 aastat.

Vastuväide: "Miks te ei saa homme mööblit kohale tuua?"

Vastus: - Töötame individuaalsete tellimuste alusel. Kõik valmib õiges värvitoonis ja suuruses... Seetõttu kulub tootmiseks 7 päeva ja tarnimiseks 3 päeva.

6.2. Materiaalsed ja juriidilised vastuväited Tehingu kehtivuse kontrollimine. Tänapäeval tehakse iga päev palju tehinguid. Need on toime pandud seaduslikul ja ebaseaduslikul viisil ning on juhtumeid, kui seaduslikult tehtud tehingut saab tunnustada

Vastuväited ja vabandused Kliendi vastuväited või vabandused võivad tekkida müügi igas etapis, kuid sagedamini ilmnevad need esmase kontakti ajal, kui klient ei soovi müüjaga suhelda, samuti pärast (ettevõtte) esitlust. või konkreetne

Vastuväited ja objektiivsed tingimused On vastuväiteid ja on objektiivseid tingimusi. Mis vahe on? Tingimused on ületamatud takistused, objektiivsed tingimused, mis ei võimalda teil müüki teha ega kliendil ostu sooritada. Näiteks kui sa üritad mind maha müüa

Vastulause asendamine Ükskõik, mis sobib teravama kaardi jaoks, sobib ka kaupmehele (nali naljaks). Müük on nagu mäng. Ainult kaardimängudes on summa alati null: nii palju kui üks kaotab, võidavad teised. Tegelikult on kõik õnnemängud raha peale nullsummamängud.

Vastuväited ja nende väljatöötamine Ost sooritatakse siis, kui kliendil ei ole vastuväiteid ega kahtlusi selle teostatavuse suhtes. Ja kuna klientide vastuväidete läbitöötamise protsess on nii oluline, ei tohiks te seda jätta juhuse hooleks, lubades müüjal või juhil

Vastuväited Vene autorite müügiteemalistes raamatutes pööratakse vastulausete teemale millegipärast liiga palju tähelepanu ja autorite arvamused on vastuolulised. Mõned väidavad, et ideaalsele müügile ei tohiks üldse vastuväiteid olla; teised usuvad, et müük võib olla

Klientide vastuväited Kas klientidel on tüüpilisi vastuväiteid selle kategooria toodete ostmisel ja sellest tootest? Kui jah, siis kas on olemas nende nimekiri ja läbimõeldud vastused?Kas nad teavad neid?

Vastused vastuväidetele Ükski esineja ei saa olla tavaline esineja, kui ta ei tea, kuidas vastuväidetega toime tulla. Ilma vastuväiteid harjutamata läheb kogu teie ettevalmistus tühjaks. Seetõttu tuleb kõigepealt õppida neid klassifitseerima Vastuväited jagunevad

Võimalikud vastuväited Kirjutage need kõik üles! Tähtis on edasi liikuda ja edasi minna, kuid sa pead olema tark. Seega kirjutage oma vastuväited üles ja koostage igaühe jaoks 5 vastust. Olgu need S.A.L.O.-süsteemi järgi. Tõelised tõendid, et vastuväide

1. peatükk Kuidas sünnivad vastuväited Eksperiment Hea lugeja! Soovitan teil alustada probleemi uurimist mitte igavate määratlustega, vaid katsega. Kas sa nõustud? Kui jah, siis alustame Katse 1. Võtke märkmik ja küsitlege vähemalt 10–15 inimest oma

Kuidas sünnivad vastuväited Noh, nüüd on kõik väga lihtne! Kaks inimest kohtuvad erinevate reaalsuskaartidega ja erinevate “koertega” peas. Isikul A on isikule B teatud pakkumine (äripakkumine, pakkumine tema toote ostmiseks, pakkumine

Vastuväited konkurentide kohta Tore, et meie riik on ilmunud ja areneb turumajandus(või turule orienteeritud majandus) ja selle tulemusena tekkis konkurents. Kunagi oli meie kauplustes ainult kolme sorti juustu (Hollandi, Vene ja

Hinnaalased vastuväited on samuti levinud. Vastulause "miks on sama asi seal odavam?" oleme juba varasemates peatükkides käsitlenud. Seda saab käsitleda juure ekstraheerimise tehnikaga. Vaatame veel paari

Vastulause põhimõte Mõnikord tasub aga kasutada veelgi rohkem tõhus viis meelitada inimesi enda poole: provotseerida neid vastulausetele. Kummalisel kombel toimib see täpselt samamoodi nagu nõu küsimine. Kui inimesed sulle vastu räägivad, demonstreerivad nad

Tere! Selles artiklis räägime klientide vastuväidetega tegelemise tehnikatest.

Täna õpid:

• Kuidas vastuväidetega õigesti toime tulla;
• Millised meetodid vastuväidetega tegelemiseks on olemas;
• Mis tüüpi vastuväiteid on?
• Kuidas reageerida igat tüüpi kliendi vastuväidetele.

Miks peate käsitlema klientide vastuväiteid?

Kõik, kes on müügiga töötanud või töötavad, teavad seda müügiprotsessi etappi kui vastulauset.

Vastulause – tarbija kahtlus või küsimus, millele müüja peab andma põhjendatud vastuse. Vastasel juhul ei osta tarbija toodet ja läheb konkurentide juurde.

Näide:

— Teie toode ei sobi meile.

— Kas olete kokku puutunud probleemiga "N"? Meie toode on disainitud nii, et sellist probleemi kunagi ei teki.

8. Tulevikku vaatamine. Kui puutute kokku vaikiva kliendiga, siis see meetod on teie jaoks. See seisneb tuleviku küsimuste sõnastamises.

Näide:

— Millise tootega jääksite täielikult rahule?

— Mis toodet te ostaksite?

Selle meetodi eesmärk pole mitte niivõrd vastuväidetega töötamine, vaid kliendi edasise veenmise vajaduste väljaselgitamine.

9. "See on tavaks". Tutvuge aktsepteeritud sotsiaalsete normidega. Sellised argumendid algavad fraasidega: "Teie tasemel ettevõttele...", "Need teksad sobivad ideaalselt nii ilusa figuuriga tüdrukule."

10. "See on olnud hullem". Sobib neile vastuväidetele, mis on seotud ostu sooritamise keerukusega. Näiteks ütleb klient, et tal on vaja diivanit kohandatud suurus. Sel juhul võib juhataja vastata: „Täitsin hiljuti neljakorruselise voodi tellimuse. Meil on teie tellimust lihtne täita."

11. "Mis veenaks teid meie toodet ostma?". Seda meetodit saab kasutada siis, kui kõik muu on peast välja lennanud. Vastake igale kliendi vastulausele küsimusega: "Mis võiks veenda teid meie toodet ostma, isegi kui "kliendi poolt mainitud puudused?"

Vastuväited telefonimüügis

Eriti raske on tarbijate kahtlustega toime tulla, kui... Te ei näe vestluspartneri reaktsiooni teatud argumentidele ja teie vestlus võib igal hetkel katkeda.

Telefonimüügis tuleb vastuoludega tegelemist ette vaid üks kord, pärast toote esitlemist. Sellisel juhul peaks teie vastus algama fraasiga: "Meie toode võimaldab teil ...", Meie toode lahendab teie probleemi.

Kõik muud tööd peavad toimuma vastavalt standardskeem. Peate lihtsalt tähelepanu pöörama sellele, kuidas te räägite. Su hääle põhjal kujuneb ju mulje sinust kui müüjast. Ta peab olema rahulik ja enesekindel.

Kui tekib paus, soovitavad eksperdid kasutada retooriliste küsimuste tehnikat, mis olukorra leevendab.

Näide:"Kas pole mugav, kui kaup tuuakse teile otse koju?"

Ka telefonimüügis tegelevad juhid sageli klientide negatiivsete reaktsioonidega. Proovige sellist vestluskaaslast huvitada, kuid kui ta ikkagi ei soovi vestlust jätkata, tänage teda lihtsalt aja eest ja jätke hüvasti. See aitab säilitada positiivset muljet endast ja teie ettevõttest.

On mitmeid reegleid, mis võimaldavad teil vastuväidetele kõige tõhusamalt vastata:

• Uurige müüdavat toodet. Sa pead temast kõike teadma;
• Veenduge, et teie toode on tõesti hea, te ei tohiks klienti petta, rääkida faktidest, milles te ei kahtle;
• Olge sõbralik ja vastutulelik, isegi kui ostja on tundetu.
• Kuulake tähelepanelikult, kasutage argumenteerimiseks kliendi sõnu, ärge kunagi katkestage vestluspartnerit;
• Ärge kartke vastuväiteid, need on signaal, et klient on teie ettepanekust huvitatud;
• Rääkige enesekindlalt, ärge muretsege;
• Ärge kõhelge küsimuste esitamisest, kui te ei mõista vastuväidete põhjuseid;
• Nõustuge kliendiga, näidake üles tema probleemi vastu huvi;
• Esmalt nimetage eelised, mida toode kliendile toob, ja alles seejärel selle hind;
• Valmistage ette nimekiri oma toote eelistest;
• Koosta. Skript on juhi ja ostja vahelise vestluse ligikaudne struktuur. See võimaldab teil suunata müüja tegevust õiges suunas.

Müügivastulause skript

Vastuväidetele vastamise etapp toimub kohe pärast toote esitlemist.

Vastuväidetega töötamise skripti etapid:

1. Olukorra selgitamine. Selles etapis peaks juht esitama küsimuse: "Kas olete sellest pakkumisest huvitatud?", "Kas soovite saada täpsemat teavet?"
2. Ostja ärakuulamine. Oleme sellest juba rääkinud, nii et me ei peatu siin kaua. Siin peab juht näitama, et mõistab vestluspartneri nördimust ja jagab neid. Seda saab teha fraaside abil: "Nõustun teiega", "Ka mul tekkis selline probleem", "Seda juhtub mõnikord."
3. Kasutades kõiki vastuväidete käsitlemise meetodeid, millest eespool rääkisime. Valige mõned tehnikad ja rakendage neid.
4. Vastused klientide küsimustele. Töötage iga vastuväite puhul läbi võimalikud küsimused. See võimaldab teil kiiresti ja enesekindlalt vastata.
5. Tehingu lõpetamine ja kliendiga hüvasti jätmine. Isegi kui vestlus teile hästi ei läinud, tänage ebaõnnestunud klienti tema aja eest.

Vastuväited (kahtlused) on ostja loomulik seisund, mis "edeneb" tehingu lõpuleviimise teel.

Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib “nägu päästa”: näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.

Vastuväited teretulnud!!! Vastulause on märk sellest, et nad kuulavad sind, teevad ostuotsuse ja vajavad lisateavet.

Tehnika aktiivne müük poes

Valed tegevussuunad klientide vastuväidetega tegelemisel

Vaidlus

Aksioom – kliendiga vaielda on mõttetu.

Vaidlus sunnib klienti võtma jäiga positsiooni, millest on teda väga raske “liigutada”. On selge, et kui müüja suhtub ostja "valesse" arvamusesse vaenulikult, tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.

Olukorrast lahkumine

Sellise käitumisstiili tingivad järgmised kaalutlused: „Kliendiga vaielda on mõttetu. Kuni ta ise ei ole otsustanud, on parem mitte sekkuda.» Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja hääles kahtlevaid noote, igasuguse tegevuse. Sel juhul hindab klient müüja pikka vaikimist kui suutmatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja püüab lahkuda, et kaitsta end ebameeldivate aistingute eest.

Põhjendus

Palju müüjaid, kes pole endas ega oma toote eelistes väga kindlad. Otsustamatus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles vähendavad järsult toote tähtsust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid puudusi.

Tavalised müüja vead:

• Paaniline hirm vastuväidete ees
• Liigne emotsionaalsus
• Ei kuula klienti
• Analüüsi puudumine pärast olukorra möödumist

Põhireeglid kliendi kahtlustega tegelemiseks

1. reegel

Kliendi kahtlusi tuleb tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab, kui klient räägib oma kogemustest ja hirmudest, et mõista, et need on alusetud. Ostja vastuväiteid tähelepanelikult kuulav müüja ütleb selgelt: „Mind tõesti huvitab teie arvamus, isegi kui see minu omast erineb. Olen enesekindel."

2. reegel

Kliendi vastuväidetele vastates ärge olge närvis ega ärritunud.

3. reegel

Kui teie argumendid kliendile muljet ei avalda, vastate tõenäoliselt valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul on vaja selgeks teha, mis täpselt on ostja murekoht. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on arusaadav ainult talle.

Ostjat kohe veenma “tormades” kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.

Ostja vastuväidete tõelise põhjuse täpsemaks kindlaksmääramiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.

Parem on kasutada avatud küsimusi:

v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?

v Miks sa nii arvad?

v Millist teavet on teil vaja õppida?

Optimaalne on esitada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele - vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"

4. reegel

Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.

5. reegel

Ostja kahtlustega tegelemisel peate kasutama "nõustun ja keeldute" tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esimeses nõustume võimalik tõde, mis kliendi sõnades sisaldub.

"Mõned ostjad arvavad alguses, et meie toodetel on kõrge hind..."

"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest..."

Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et teda kuulatakse tähelepanelikult ja tema muret jagatakse osaliselt, mis suurendab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just sel hetkel kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab Lisainformatsioon kliendi jaoks ja kummutab tema kahtlused.

“Mõned ostjad arvavad esialgu, et meie tooted on ülehinnatud. Seejärel, pärast kõigi eelistega üksikasjalikumat tutvumist, muudavad nad oma arvamust täpselt vastupidiseks. Vaatame, miks see juhtub..."

Oluline on, et esimene ja teine ​​osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: “Jah..., aga...”.

Parem fraaside kasutamine:

• Samal ajal
• Teisel pool

6. reegel

Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta jäi oma seisukohale ja me ei saa tehingu lõpuleviimiseks edasi liikuda.

On vaja hoolikalt jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.

Siiski on parem tagada kokkulepe küsimustega:

• Kas olete nende argumentidega nõus?
• Kas see leevendab teie muret?
• Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõned üksikasjad jäänud vastuseta?

7. reegel

Vestlusest on vaja kokkuvõtet teha. See väike kokkuvõte peaks sisaldama kliendi kahtlusi ja positiivseid argumente, millega klient nõustus. Kokkuvõtte tegemisel on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.

8. reegel

Kahjuks tuleb ette juhtumeid, kui korrektselt tehtud töö tulemusena jääb klient siiski ebakindlaks ega soovi toodet osta. Ära ole ärritunud! Kui klient “küpseb”, tuleb ta uuesti meie juurde, sest... kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus ta tundis end mugavalt suhelda.

Tavalised müüja vead:

• Suutmatus vastuväidetega toime tulla
• Soovimatus tegeleda vastuväidetega
• Vastuväidete tegelikest põhjustest arusaamatus
• Analüüsi puudumine
• Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
• Isiklikuks muutumine

Algoritm vastuväidete käsitlemiseks

Näiteks tekib küsimus hinna kohta:

- Miks nii kallis?

Nõus!

Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.

"Ma saan aru, et see on täpselt see, mida sa praegu mõtled...

- Jah, ma saan aru, me peame arutama kvaliteedi küsimust...

- Jah, see on oluline, pakume uusimat uuendust...

- Olge konkreetne ja konkreetne.

• alternatiive kasutades.

– Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või arvestasite teatud summaga? Kui klient ei saa aru, milleks raha on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.

Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.

Näiteks tuleb täpsustada mõistet “kvaliteet”. Seda, nagu õnnegi, mõistab igaüks isemoodi.

• parafraseerides kliendi sõnu.

Vaja on kliendiga toetada " tagasisidet", sest Dialoogis olles on lihtsam tähelepanu säilitada.

1) "... kas pole?"

2) "Kas ma sain sinust õigesti aru, et...?"

Esitage oma põhjused.

Argumenteerimine peaks toimuma ainult kliendi huvide vaatenurgast.

Kui klient sinuga suhtleb, pead endale selgeks tegema, mis on tema jaoks päevituskreemi valikul oluline.

Näide 1:

- "Miks on vaja kasutada mitut kaitseastet kiirte eest?"

"Soovitame hakata kasutama rohkem kaitset, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus. Teie mugavuse huvides pakume teile seda kreemi ning olete kindel päevituse tõhususes ja ilus."

Näide 2:

- "Miks ettevõte on prantslane, aga tootmine toimub Poolas?"

– „See näitab, et ettevõte laieneb aktiivselt ja tema tooted on nõutud“

See tähendab, et selgitame kliendile, miks see talle hea on.

Tehke kokkuvõte või tehke kokkuvõte.

Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.

Vastulause käsitlemine: "Liiga kallis"

Vastuväidete käsitlemise tehnikad:

"Liiga kallis"

Tehingu lõpuleviimine

Kui struktureerisite ärivestluse õigesti, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui korraldasite toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui hajutasite kõik kahtlused, ei pea te lõpuleviimiseks suuri jõupingutusi tegema. tehing.

Kuid see ei ole alati nii, in päris elu variandid on võimalikud.

2.6.1. Klient on valmis

Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?

On olemas niinimetatud ostusignaalid, kui:

• Klient arutab ostu üle sõbraga.
• Allahindluste võimalus.
• Olen hinnaga nõus.
• Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt tekivad pärast ostmist.

Tehingu sulgemisel on parem kasutada alternatiivseid küsimusi: „Kas maksate sularahas või pangakaardiga?", "Kas ma peaksin selle teile pakkima?"

2.6.2. Kliendil on kahtlusi

See viitab olukorrale, kus kliendil on kahtlusi, kuid te saate talle "survet avaldada".

Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle peale", mis tähendab:

• Ta kahtles endiselt.
• Ta tahab võrrelda (millegagi) ​​või kellegagi nõu pidada.
• Lihtsalt keeldumine.

Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui kliendil on kahtlusi, võidi vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljaselgitamisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti üksikasjadega üle. ei paku talle huvi.

Kui valmimise etapis on veel küsimusi, siis on võimalus klienti veenda. Parem on tegutseda alternatiivsete küsimustega:

"Ütle mulle, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"

"Rääkige mulle, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ning millised muud küsimused teil on?"

Klienti saab mõjutada järgmiste seaduste abil:

• Vastastikuse kokkuleppe seadus

“Sina ja mina leppisime kokku, et...”, “nagu me sinuga kokku leppisime...” st. positiivse järelduse tegemine.

• Seadus kui tingimus

"Tehnoloogiaga pole see võimalik." Inimesed, kellel on sisemine viide, mõjuvad nagu härg punasest kaltsukast. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: "See on teile kasulikum, sest ... ...”

• Üldtunnustatud normide seadus

Töötab hästi välise viitega inimestele. "See on nii aktsepteeritud, see on moes. Enamik inimesi tellib selle..."

• Ekspertide mõju

Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda soovitada...", "Kui ma seda tegin (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks ise värve kasutada, tellitakse seda kõige sagedamini..."

• Karismaatiline mõju

Mõjub siis, kui kontakt on juba loodud: “Enda jaoks valiksin selle...”, “Tead, ma soovitan sulle...”

• Tasu mõju

"Seda tehes võidate selle..."

2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.

Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte tooteid ja teenuseid konkurentidega, peate meeles pidama järgmisi reegleid:

1. On vaja õigesti võrrelda - konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
2. Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel pole meie toodetele omast omadust.
3. Kiida oma konkurenti väikestes asjades ja ennast suurtes asjades ning nad usuvad sind.
4. Võtmefraasid: pane tähele..., meie vahe on selles, et..., tavalist šampooni müüakse isegi toidupoodides...,
5. PEATE ESINDAMA KÕIKI MEIE EELISI KUIDAS KLIEND KASUTAB.

Klient lahkub

See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.

Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Me kasutame jälle alternatiivsed küsimused näiteks: "Kas tulete järgmine kord meie juurde või on parem, kui ma helistan teile edutamise korral tagasi?" Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.

Tehingu lõpuleviimise tehnikad

Kokkuvõtteid tehes

Puuduvad tooted ilma puudusteta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis peab klient aitama tal otsust kergemini teha, jättes oma rahast lahku ja aidates veel kord kaaluda plusse ja miinuseid.

Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda nendel puudustel, mis vestluse käigus tuvastati ja selgelt näidata, et plussid kaaluvad üles miinused.

Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:

• Tehingu vormistamise juurde saab liikuda siis, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ja kuulab tähelepanelikult müüjat.
• Kõik eelised ja puudused arutati eelnevalt kliendiga läbi. Argumentide loetlemisel on vaja kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
• Te ei tohiks oma kõnes "vahele jätta" toote puudusi, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, millega klient end vastuväidetega töötamise etapis "veendas".
• Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
• Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.

Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks

Selles etapis ei tohiks te kasutada "hirmutavaid" sõnu:

• Raha
• Kallis
• Professionaalne
• Osta

Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada järgmisi fraase:

• Oleme põhiprobleemi lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse järgi.
• Nüüd jääb üle vaid kõike õigesti rakendada. Palun vaadake, siia ma panen juhised ja kataloogi

Alternatiivne küsimus

Tehingu koheseks lõpetamiseks.

VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie Toetaja)

Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sooritamisel teevad:

• Kliendi seisundi vale diagnoos
• Tehingu lõpuleviimata jätmine
• Mõelge põhjustele, mis ei võimalda teil tehingut lõpule viia
• Vähesed teadmised konkurentidest
• Hirm konkurentide ees
• Hirm konkurentide kohta infot anda
• Valed arvustused konkurentide kohta
• Hirm esitada viimaseid küsimusi
• Kardab kontaktandmeid küsida
• Kontaktandmete küsimata jätmine
• Koduste ettevalmistuste puudumine, kontaktandmete saamiseks
• Soovimatus kontaktandmeid küsida
• Arusaamatus kontaktandmete hankimise tähtsusest
• Klientide vale põhjendus sellise teabe jätmiseks

Fraasid, mis aitavad teil klientide ebaõigetele päringutele põhjendatult vastata.

• Ma ei saa rikkuda direktori juhiseid.
• Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
• Ettevõte ABC tegi koos partneritega uuringuid, kuidas seda kõige paremini teha ja jõudis järeldusele, et nii on parem teha.

Fraasid, mis aitavad kliente veenda

Me armastame oma tooteid.

• Kas sõidate autoga, mille disain teile meeldib, aga pidurid ei tööta?
• Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid hind on täiesti erinev.

"Meeldib-ei meeldi" tehnika (uurige välja, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)

Näide nr 1:

Klient: Mulle tundub, et see kreem ei sobi. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis teid aitama õige lahendus. Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Palun öelge, mis teile kõige rohkem meeldis ja milles kahtlete?

Klient: Väga hea, et on tervendavad ürdid, aga kas seda saab kasutada niisutaja ja värskendajana?

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi... Sellel on ravivad omadused ja see niisutab.

Näide nr 2

Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalise fööni ees?

Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.

Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit... See on üsna kerge, kuid kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.

"Las ma aitan sind" tehnika

(liitu ja moodusta kliendi valik)

Näide nr 1

Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.

Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et peate nüüd oma pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saaksite öelda, mis teid täpselt takistab?

Klient:Ühest küljest tahan ma punast tooni, kuid teisest küljest arvan, et see ei sobi mu näole.

Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikest soengut ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Mida arvate sellest varjundist? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.

Näide nr 2

Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis selles nii väärtuslikku on? ma peaksin mõtlema.

Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud baasil merevesi vetikate ja mineraalidega. Las ma leian sulle vajaliku šampooni. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?

Klient: Jah, ma soovin, et nad ei oleks sellised.

Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda... ainulaadset juuksefolliikulisid toitva toimega šampooni. Selle pidev kasutamine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Ma arvan, et jääte väga rahule.

"See tähendab tavaliselt..." tehnikat

(ütlege kliendi vastuväide valjusti välja ja leidke lahendus)

Näide nr 1

Klient: Olen sellest imerohust juba kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.

Haldur: See on selge. Iga kord, kui ma seda vastust kuulen, tähendab see tavaliselt, et mind peatab kahtlus. Kas sa arvad, et tema tegevus pole reaalne?

Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik oli asjata.

Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Võib-olla ei kasuta teie sõber seda vastavalt juhistele. Meie ettevõte müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimatena tõestanud.

Näide nr 2

Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC oma. Saan selle sealt odavamalt osta.

Haldur: See on selge. Kui see poleks hinna küsimus, kas ostaksite meilt?

Klient: Täiesti võimalik.

Juht: Hästi. Sul on õigus, ABC firma šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samal ajal pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, nagu boonuskaart, kingituste loosimine, kinkepakend, esitluste läbiviimine raha kasutamise kohta müügiga, kui teil on kaart jne.

Seega, kuigi esmapilgul maksate rohkem, säästate tegelikult meilt ostes raha. Miks me ei vii teie ostu lõpule ja hankime teile kohe boonuskaardi?

• 1c raamatupidamine
• Basecamp
• Trello
• Youtube

Ettevõtjad ja müügijuhid seisavad sageli silmitsi kliendi vastuväidetega. Vastupanu on alateadlik reaktsioon isikliku ruumi sissetungile. Tihti ei mõtle kliendid oma fraasidelegi, vaid reageerivad spontaanselt. Ja siin peate mõistma, et kriitilised kommentaarid ei tähenda sageli keeldumist, vaid varjavad soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Äritreener Vladimir Yakuba rääkis oma kolumnis, kuidas klientide vastuväidetega asjatundlikult töötada.

36-aastane, ettevõtja, äritreener, personali ekspert, mitme ettevõtte (Tom Hunt, Business Realty, CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru) asutaja ja omanik. Haridus: Nižni Novgorodi Riiklik Ülikool (majanduse ja jurisprudentsi erialad), Kõrgem Majanduskool (personalijuhtimine). Mitmete juhtimist, müüki ja personali käsitlevate raamatute ja koolitusfilmide autor. Telesaate “Personal Decide” saatejuht, TNT kanali tõsielusaate “Kandidaat koos Vladimir Potaniniga” osaleja.

Sa ei saa vaielda, sa ei saa nõustuda

Klientidega suhtlemise kultuuri tuleb õppida. Kuid erinevad koolitused ja kursused on ebaefektiivsed, kui te ei kasuta oma teadmisi praktikas ja proovite uusi suhtlusviise. Võimalikud vead ei tohiks olla hirmutavad, neid tuleb kuulata, et oma oskusi lihvida ja uuele tasemele viia.

Müüja peab olema valmis kliendi vastupanuks, et õigel ajal õiged sõnad vastata. Rahulolematuid ja kahtlevaid inimesi leidub igas publikus, kuid see tõestab vaid nende huvi teenuse vastu. Püüa vastast õrnalt veenda või temaga arutellu astuda on mõttetu. Vaidlus provotseerib ainult konflikti arengut, mis toob kaasa kaotuse potentsiaalne klient ja vastavalt kasumit. Seega tuleb ostjaga kokku leppida, aga teha seda nii, et öeldu lõpuks müüjale otseseks kasuks kujuneks.

Iga vastuväidet tuleb tõsiselt võtta, olenemata selle sisust ja väljendusvormist. Peate püüdma mõista ostja tõelisi motiive ja soovitav on vastamisega mitte viivitada. Pikk paus vestluses paneb kliendi mõtlema, et müüjal pole pakutava toote kasuks midagi öelda. Ärge andke ostjale aega sügavaks läbimõtlemiseks. Siis leiab ta kindlasti veel ühe kaaluka argumendi tehingust keeldumiseks.

Peatume mõnel olulisel punktil. Ostja vastuväited võivad olla järgmised:

Vale: nendest üle saamine tekitab ainult uusi kahtlusi ja ainult viisakus takistab klienti otse deklareerimast oma täielikku soovimatust ostu sooritada;

Tõsi: Kui teil õnnestub neid alistada, sõlmitakse tehing.

Vastuväidetega tegelemine seisneb alati mõistmises ja vihjetes. Dialoogis kliendiga on vaja kasutada mõlemat komponenti. Kui müüja räägib täislausetega, on ostjal võimalus teda küsimustega pommitada. Selleks, et vestluses domineeriv positsioon mitte kaotada ja kliendi tähelepanu "köidata", peaks juht oma fraasile alati lisama küsimuse. See tõmbab kindlasti inimese tähelepanu tarbetutelt mõtetelt kõrvale ja ajab ta isegi segadusse; ta võib isegi unustada, mida öelda tahtis. Lõppude lõpuks peab ta nüüd kõigepealt vastama ja alles siis oma arvamust avaldama.

Pole vaja karta kliendi tagasilükkamist. Oluline on hoida tema tähelepanu, et saaks iga hinna eest vestlust jätkata.

Kuidas klienti huvitada

Pädev müüja mõistab, et ta peab tegelema tarkade ja läbimõeldud ostjatega. Peaaegu kõik kliendid tunnevad tüüpilisi nippe ja tänapäeval on need meetodid ebaefektiivsed ja mõnikord lihtsalt ei tööta. Tõelisi tulemusi saab saavutada mittestandardsete tehnikate abil:

1. Kuulake hoolikalt kliendi vastuväiteid, tehes selgeks, et tema arvamus on väga huvitav ja oluline. Pole tähtis, kui ostja ja müüja seisukohad ei lange kokku. Viimase ülesanne on vabastada klient kõigist kahtlustest. Kasuta emotsioone, muuda intonatsiooni, lase kliendil tunda, et oled temast huvitatud.

2. Müüja peab oskama oma kõnes kasutada küsimusi ja vastaspoole väljendite elemente, see võimaldab inimestel rääkida sama keelt, mis tavaliselt viib vastastikuse mõistmiseni.

3. Kahtlejal tasub paluda mitte ainult probleemi välja öelda, vaid ka selle lahenduse osas sõna võtta. Miski ei too inimesi rohkem kokku kui millegi ühise tegemine. See aitab tulevikus täita lünki teie enda teadmistes.

4. Sa ei saa oma kõnes kasutada fraase-vastuväiteid, mida ostja esitas.. See külvab veelgi kahtlusi ja seetõttu pole vaja anda kliendile vahendit ostust otse keeldumiseks.

5. Peate nõustuma ostja argumentidega. Ärritus ja ebakindlus pole müüja jaoks parimad abilised. Juht ei peaks vastu väitma, et toote hind on kõrge, vaid lihtsalt põhjendama seda toote positiivsete omadustega.

6. Saate viia kõik vastase argumendid absurdini, purustades need tugevamate väidetega. Rõhutage kaubamärgi populaarsust, esitage tõendeid tõeliste uuringute kohta, rääkige lähemalt kuludest ja muudest hinnakujundust mõjutavatest teguritest.

7. Teenige kliendi usaldus, näidates oma avatust, rõhutage, et mõistate tema kahtlusi ja olete valmis aitama tal mõista probleemi olemust.

8. Ärge unustage üleminekufraase. Need aitavad hoida kliendi tähelepanu ja vestlust jätkata.

9. Ärge kasutage oma kõnes sõna "kallis"., sellel on negatiivne mõju kõigile. Proovige kasutada üldisi ehitud väljendeid.

10. Ja erandjuhtudel võib ja isegi tuleks ostjat katkestada. Kui klient on vestlusest tugevalt kõrvale kaldunud, aitab õige küsimuse esitamine teda teema juurde tagasi tuua.

Vestluses tuleb alati meeles pidada, et ükski kliendi küsimus ei tohi jääda vastuseta, isegi kui ostjat huvitavad täiesti ebavajalikud või absurdsed asjad.

Väga kasulik oskus on õppida ennetama publiku vastuväiteid.. Nii saate eelnevalt luua edasise suhtlusstrateegia.

Kui ostjal on tehingu sõlmimisel siiski kahtlusi, võite proovida leida kompromissi, teha mööndusi ning rääkida allahindlustest ja kingitustest. Kõik see on väga hea ostustiimul.

Töötame praktiliste oskuste kallal

Kõik ostja vastuväited võib jagada mitmesse kategooriasse. Ükskõik milline vastus ka poleks, pole vaja ebaviisakalt omaette nõuda. Proovige vestlust jätkata õrnalt ja pealetükkimatult ning järgige õiget suunda. Parema mõistmise huvides vaatame mõnda tüüpilist olukorda.

"Ma ei vaja midagi"

Kui klient keeldub pakkumisest kindlalt, kasutage ühte järgmistest võimalustest:

Ütle, et sa ei pea silmas kohest ostmist ja et see on vaid vaatenurga küsimus. Keegi ju ei tea, mida tal nädala või kuu pärast vaja võib minna.

Rõhutage, et soovite teda lihtsalt hoogu juurde saada.

Kirjeldage värviliselt ostu väljavaateid.

Küsige ausalt kliendilt, mis täpselt võiks panna teda toodet vaatama.

"Pole raha"

Kui klient ütleb, et tal pole ostmiseks raha, siis tasub proovida järgmisi võimalusi:

Nõus, rõhutades, et raha pole, sest klient peab teiste tarnijate teenuseid kasutades rohkem maksma.

Pöörake jutt toote kvaliteedile, öeldes, et hinnas saab alati läbi rääkida.

Tee hüpoteetiline oletus, et olukord võib alati muutuda ja raha ilmub kohe homme ning ostja teab juba, kellelt kaupa osta.

Tuletage meelde, et raha on alati saadaval, kui millegi järele on tungiv vajadus. Pakkuda muid maksetingimusi.

"Liiga kallis"

Peaaegu kõik ostjad kurdavad kõrgete hindade üle. Ja müüja ülesanne on toodet eelnevalt õigesti esitleda. Kui see ei aita, kasutage teist teed:

Küsige, kui palju ostja kaupa hindab. Nõus, et hind on veidi kurb, seejärel selgitage üksikasjalikult, kuidas see moodustub.

Tuletage kliendile meelde, et kõik on kunagi ostnud midagi kallima eest, kui nad ootasid, ja olid rahul. Jagage oma isiklikku lugu.

Öelge, et olete jaehinna nimetanud ja olete valmis arutama soodsamaid tingimusi.

Tuletage meelde, et ostetud eseme saab aastaga maha müüa peaaegu ilma hinnakao või isegi kasumita.

"Ma töötan teise tarnijaga"

Kui klient juba teeb kellegagi koostööd, siis selgitage talle järgmist:

Miski ei takista teil alustamast koostööd uue vastaspoolega. Võib-olla on ta edaspidi uue koostööga rohkem rahul.

Alati on mugavam töötada kahe tarnijaga, paljud mainekad ettevõtted teevad seda tänapäeval.

Teie ettepanek on tulevikuperspektiiv. Miks mitte kaaluda tehingu teisi tingimusi, miks loobuda ilmsetest eelistest?

Ärge kiirustage vastamisega. Proovige koos analüüsida ostja tööd teise tarnijaga. Pange klient mõtlema, milliseid tingimusi tema partner pakuks, kui ta teie kohtumisest teaks.

"Ma mõtlen"

See näitab, et ostja pole oma otsuses endiselt kindel. Tehke selgeks, et nõustute tema vastusega, ja seejärel hakake teda õrnalt veenma:

Hakake ausalt rääkima, öelge, et kasutate seda toodet ise. Ärge unustage meelde tuletada inflatsiooni, vihjake, et pikalt mõtlemine on riskantne.

Uurige välja, mis klienti täpselt segadusse ajab. Öelge talle, et tal on õigus ja peate pausi tegema, lihtsalt viige lähituleviku jaoks uus kohtumine kokku.

Soovitage alustada minimaalsest tellimuse kogusest ja ajutise lepinguga.

Rõhutage, et homme võivad koostöö tingimused muutuda. Kui klient on valmis tellimust esitama, ei pruugi tehing nii tulus olla

P.S.

Olles häälestunud edukale müügitulemusele, peab juht ostjaga suheldes piinlikkusest täielikult üle saama. Ja selleks, et mitte tunduda ülemäära tüütu, tuleb oma oskusi harjutada ja uusi suhtlusvõtteid kasutada.

Vaatame vastuväidetega tegelemise peamisi tüüpe ja tehnikaid. Igaüks neist põhineb konkreetsel psühholoogilisel seadusel või käitumismustril. Kuid neid kõiki ühendab üks eesmärk: jõuda tegelike hindamiskriteeriumiteni ja aidata kliendil teie pakkumist ümber hinnata, veendes teda, et see vastab tema vajadustele kõige paremini.

Vastuväidetega töötamise põhireegel on võtta iga vastuväidet tõsiselt, olenemata selle sõnastusest või sisust. Kui saate vastuväite, tehke paus. Püüdke mõista sellise vastuse tõelisi motiive, mõelge võimalikud variandid ja hakata järk-järgult väljendama oma seisukohta.

Kuidas vastuväidetega õigesti toime tulla

1. Reframing tehnika

See seisneb vestluspartneri väljenduste ja küsimuste elementide kasutamises müüja kõnes. Selle tulemusena hakkavad müüja ja ostja rääkima sama keelt, samadest asjadest.

Kasutamisel sageli lihtsad sõnad Vestluse käigus omistavad vestluskaaslased oma sõnadele erinevaid tähendusi. Seetõttu on inimestel sageli raske kokkuleppele jõuda. Erinevate ebaselguste ja ebaselguste ületamiseks kasutatakse ümbersõnastamise tehnikat.

Klient. Meil on keeruline tootmistehnoloogia. Müüjate ümberõpe ja asendamine tehnoloogilised protsessid meile kalli hinnaga.

Müügimees. Jah, sinuga keeruline protsess ja muutmise kõrged kulud, on vaja hoolikalt läheneda muutuvatele tehnoloogiatele, mistõttu uurivad meie spetsialistid enne juurutamist hoolikalt meie klientide tegevust, et minimeerida juurutamise riske.

See tehnika töötab suurepäraselt ka küsimuste ümbersõnastamisel koos mõne teise, väga tõhusa vastuküsimuste tehnikaga.

Klient. Mis juhtub, kui teie autod lähevad kaugemal alal katki? Aga remont?

Müügimees. See tähendab, et soovite teada, kuidas teostame garantiiremonti, kui meie autod kuskil objektil katki lähevad?

Selles dialoogis teravdab müüja küsimust mõnevõrra enda suunas, kasutades samal ajal peaaegu täielikult kliendi väljendit. Kliendi jaoks on see lisanäitaja, et teda mõistetakse ja arutatav teema on täpselt see, mida ta silmas peab.

2. Arvamistehnika

Oletate hüpoteetiliselt, et lepingut takistav probleem on lahendatud. Kas klient on siis valmis töötama? Kui ei, siis miks mitte? Ja nii iga esitatud vastuväite puhul. See tehnika võimaldab teil mitte võidelda valede vastuväidetega, vaid neid ignoreerides liikuda edasi vastuväidete järgmisele tasemele.

Klient. Meil pole raha teie masinate ostmiseks.

Müügimees. Ja kui me lahendame makseprobleemi ja teil on raha, kas ostate meie seadmed?

Klient. Jah, ma tahaksin, aga kuhu ma panen vanad masinad?

Eelnevast dialoogist võime järeldada, et rahapuudus ei ole tehingust keeldumise peamine põhjus ja nüüd saab liikuda järgmisele vastuväidete tasemele, mis ei pruugi olla ka peamine.

3. “Veel midagi?” tehnika

See tehnika on veelgi lihtsam ja ohutum kui eelmine ning aitab välja selgitada rikke tõelise põhjuse. See eeldab, et müüja suudab üksteise järel välja tuua kliendi vastuväited, isegi mitte neid kaalumata.

Müügimees. Meil on tasaarvestuse skeemid, kus võtame teie vana tehnika ja võtame tehingu eest tasumisel arvesse selle väärtust. Kui oleme selle probleemi lahendanud, kas on veel midagi, mis võiks meie koostööd segada?

Klient. Jah, kas on vaja kogu töökoda renoveerida? Kulud on liiga suured.

Müügimees. Kas on veel midagi?

Klient. Muidugi, kõik töötajad tuleb ümber koolitada!

Müügimees. See on kõik? Või näete muid raskusi?

Müüja joonistab välja kliendi vastuväited, püüdmata neid isegi käsitleda. See võimaldab müüjal hiljem, olles tuvastanud kõige olulisema vastuväite, sellega alustada.

Selline lähenemine annab müüjale manööverdamisvabaduse: ta saab juba ise valida, millise vastulausega on tal alustuseks mugavam. Pärast seda, kui enamik vastuväiteid on pinnale toodud, on initsiatiiv müüja käes.

4. Naiivsuse tehnika

Tehnika hõlmab iga vastulause käsitlemist siirana. Seda rakendatakse järgmiselt: teeseldes, et usute kliendi vastulauset, hakkate seda probleemi entusiastlikult lahendama, pakkudes kliendile võimalusi sellest ülesaamiseks. Vastuseks ütleb ta sulle midagi uut ja nii edasi kuni tõelise vastulauseni.

Tehnika on väga töömahukas ja maine seisukohast ohtlik: kui võtate iga vastulause siira, võite tunduda ebaprofessionaalne. Kuid aega, mille klient kulutab vastamisele, saab kasutada edasiseks veenmiseks.

Klient. Meil pole teie toodete ladustamiseks riiulipinda.

Müügimees. Jah, teil on palju tarnijaid, kuulen sellest sageli. Saame välja arvutada teie riiuli, aidata teil koostada paigutusplaani ja laiendada teie kasutatavat pinda.

Klient. Teate, meil on ainult üks laadur, tal pole aega autosid maha laadida, kui me ka teiega töötame.

Müügimees. Jah, ma saan sinust aru, saame Sulle autosse panna spetsiaalse töömehe, kes Sinu laadurit abistab.

Vaatamata ülaltoodud probleemide ilmselgele kaugeleulatuvusele lahendas müüja need asjakohastena. Tõenäoliselt jõuab ta pärast pikka uurimist selliste "mannekeenidega" tõeliste põhjusteni, kuid see võtab aega teatud kogus aega.

5. Siiruse tehnika

“Avate” kliendile, näidates kõiki oma trumpe ja kõiki eesseisvaid raskusi. Seega provotseerite teda vastama, püüdes saada tõelist vastuväidet, et temaga koostööd alustada. See tehnika põhineb usaldusel, demonstreerides siirust ja hoolivust kliendi huvide ja vajaduste pärast.

Enamik müüjaid, püüdes iga hinna eest tellimust saada, pommitab klienti argumentide vooga, püüdes sundida teda ostu vajalikkust tunnistama. Kuid pidage meeles: kui olete milleski kirglikult veendunud ja samal ajal kinnitate, et see on teile uskumatult kasulik, kui sageli võtate kohe raha välja ja annate kõnelejale?

Ja kui sageli, mida rohkem nad hakkavad teid veenma, seda rohkem hakkate kahtlema ostu teostatavuses? Seetõttu kahtlustab klient iga müügi puhul müüjat omakasu ja tajub kõiki tema argumente läbi usaldamatuse prisma. Siiruse tehnika võimaldab osaliselt eemaldada müüjalt omakasu kahtluse.

Klient. Pean selle üle järele mõtlema, ma pole kindel, kas see on parim pakkumine.

Müügimees. Teate, teil on õigus, väljendate avalikult oma kahtlusi ja ma olen teiega ka aus. Vastavalt sisekorraeeskirjadele on mul lubatud teha ainult 3% allahindlust. Aga selleks üksikud liigid Saan kõik 5% klientidele ära anda. Ma ei saa teha suuremat allahindlust. Aga see äriteave, nüüd teate kõike ja saate teha otsuse. Ma ei taha teie eest midagi varjata, nii et võite esitada küsimusi.

Sel viisil "avades" näitab müüja, et ta on avameelne, ja see lähenemine sunnib klienti reageerima refleksiivse siirusega. Seda tehnikat kasutades saab klient öelda, mis tegelikult tema keeldumise põhjustab. Ja just seda vajab müüja, et kõrvaldada kliendi ärevuse põhjused.

6. Koostöö positiivsetele külgedele keskendumise tehnika

Kui oled kliendiga juba mõnda aega koostööd teinud, siis pead leidma hetked, mis pakkusid talle sinuga koos töötades naudingut. Näiteks auhinnad, allahindlused, õnnitlused jne. Ja keeldumise korral proovite nihutada tema emotsionaalset teadvust meeldivaks mälestuseks koostööst teie ettevõttega.

Müügimees. Kas mäletate, kui hea oli teile, kui saite meilt kingituseks pileti?

Klient.Jah, muidugi ma mäletan, sa teeksid seda sagedamini!

Müügimees. Praegu arendame uus süsteem meie areng parimad kliendid ja sooviksin saada nõu selle kohta, mis võiks teile huvi pakkuda.

Klient. Jah, teiega on huvitav töötada, sageli ilmub midagi uut.

Seda tehnikat kasutades on peamine panna klient neid aistinguid uuesti läbi elama ja soovima neid ehk tulevikus uuesti kogeda. Selle tehnika regulaarne kasutamine võimaldab tugevdada partnerite tunnet: teiega on hea, kuid ilma sinuta pole see huvitav.

Vastupidine kasutamine on vestluskaaslase emotsionaalse seisundi viimine negatiivsete emotsioonide tsooni, kui ta töötas teie konkurendiga ja tal oli probleeme. Selline lähenemine (minuga on hea, ilma minuta halb) on klientide lojaalsuse suurendamise aluspõhimõte.

7. Pseudoanalüüsi tehnika

Tehke paberil kahes veerus oma ettepaneku puuduste ja eeliste täielik jaotus. Ja siis, eemaldades kliendile ebasoodsad puudused, eemaldate ka eelised, kuna kõik maksab midagi.Pealegi peate esmalt eemaldama kliendi jaoks olulised eelised ja ebaolulised puudused.

Jätkake sel viisil, kuni klient nõustub või keeldub. See tehnika näitab kliendile iga teie pakkumises oleva kauba väärtust ja palub neil teha valik hinna ja väärtuse vahel.

Klient. See on väga kallis, turult saab selle klassi auto palju odavamalt osta.

Müügimees. Muidugi, ükskõik mida madal hindükskõik mida me ka ei anna, alati leidub keegi, kes on valmis odavamalt müüma. Vaatame, mida saame selle hinnaga teha. Siin näete varustust ilma turvapatjadeta, ilma roolivõimendita, ilma varurattata. Nüüd saame hinna, millest te rääkisite.

Klient.Aga milleks mulle sellist autot vaja on? Ja kui roolivõimendi ära jätta, siis kui palju auto maksab?

Sel juhul eemaldame olulised tegurid, lisades samas ebaolulisi eeliseid. Nagu ülaltoodud näites, ei säästa inimene autoga võrreldes nii suurt summat, kuid kaotab mugavuse kogu auto kasutamise ajaks.

Selle tehnika kasutamisel on oluline olla siiras, pole vaja olla kaval: klient märkab seda kohe ja tõlgendab seda mitte teie kasuks. On selge, et ka te ei pea enda kasuks mängima. Seda tehnikat kasutades on oluline läbirääkimisteks valmistumisel, mida hea müüja kogu aeg teeb, oma ettepanek võimalusel väiksemateks komponentideks jaotada, et saaksid need hiljem võimalikult paljudeks variantideks kokku panna.

See on vajalik selleks, et sul oleks juba enne läbirääkimisi ülevaade võimalikest kombinatsioonidest, mida saad kliendile pakkuda. Omades sellist ülevaadet, saate õigel ajal koostada soovitud ettepanekute kombinatsiooni.

8. Vastuküsimuste ja fikseerimise tehnika

See tehnika seisneb selles, et vastate kõikidele kliendi küsimustele küsimustega: "Millist allahindlust saate teha?" - "Kui palju teile sobib?", samas kui kõik küsimused ja vastused, millel on vähemalt mingi tähendus, salvestatakse kohe kahte veergu. Selle tulemusena saate vestluse kokkuvõtte koos kõigi kliendi vastuväidete ja tema vastustega neile. Ja kõik, mida pead tegema, on see kokku võtta.

Seda tehnikat nimetatakse ka "siilitehnikaks". Selle eesmärk on esitada vastuküsimus ilma küsimusele vastamata. See võimaldab mitte laskuda debatti kliendiga, vaid jätkata tehingut segavate põhjuste väljaselgitamist. Ja ühendage ka kliendi intelligentsus tööga tema enda vastuväidetega. Vastuküsimus võib teie vastase küsimuse täielikult neutraliseerida ja pealegi provotseerida teda teile lisateavet andma.

Klient. Miks te kaupa meile ei toimeta? Kõik turul olev on juba tarnitud.

Müügimees. Palun öelge, mis on teie jaoks olulisem: tarne või hind?

Klient. Noh, hind on muidugi olulisem, kuid sama hästi võite tarnida.

Müügimees. Kas teil on võimalus rongid täpselt õigeks ajaks maha laadida?

Klient. Ei, me ei laadi vaguneid maha.

Müügimees. Ja kui teie varustus saab teel kahjustada, siis kui palju aega peate kulutama ümberseadimisele? Kui palju see teie ettevõttele maksma läheb?

Antud näite puhul ei vastanud müüja ühelegi kliendi vastuväidetele, esitades vastuküsimusi, millele vastates klient ise veendus, isegi oma veendumust valjusti välja ütlemata. Müüja pakkus kliendile ainult neid mõtteid.

See tehnika võimaldab teil säilitada kontrolli läbirääkimiste käigu üle peaaegu igas olukorras, sest enamasti keeruline küsimus, mis võib tegelikult tehingu ära rikkuda, siis vastust anda ei saa, kuid vastuküsimust esitades saad mõtlemisaega ja lisainfot, mis võib aidata tõhusamalt vastata.

Seda vastuküsimuste võtet kasutades ei tohiks igale küsimusele vastuküsimusega vastamisest vaimustusse sattuda, mõõdutunde kaotamisel on oht klienti ärritada ja suhet rikkuda. Nagu iga tehnika, nõuab ka see mõõdukust ja õigeaegset kasutamist. avaldatud

P.S. Ja pidage meeles, et lihtsalt oma tarbimist muutes muudame koos maailma! © econet