• انواع مکاتبات تجاری چیست؟
• رعایت چه قوانین مکاتبات تجاری مهم است.
• مکاتبات تجاری الکترونیکی چه ویژگی هایی دارد.

در حال انجام مکاتبات تجاریرعایت قوانین یکی از مولفه های مهم موفقیت در شغل و تجارت است. نادیده گرفتن این قوانین، یا اعمال نادرست آنها در عمل می تواند منجر به از دست دادن شرکا و مشتریان شود. علاوه بر این، مکاتبات تجاری دقیق و شایسته جزء مهمی از تصویر تجاری است.

انواع مکاتبات تجاری چیست؟

مکاتبات تجاری - با شرکا، مشتریان، همکاران، سازمان ها - یکی از مهم ترین فعالیت های هر سازمانی است. مدیران، کارمندان رده های مختلف نامه ها را دریافت و ارسال می کنند، پیشنهادات تجاریو غیره هر گونه مکاتبات بسته به شکل، محتوا و جهت به انواع زیر تقسیم می شود:

• رسمی؛
• شخصی؛
• درونی؛ داخلی؛
• خارجی

برای هر یک از آنها الزامات جداگانه ای برای تدوین و ارسال وجود دارد. رایج ترین انواع نامه های تجاری رسمی عبارتند از:

• شکرگزاری؛
• تجاری؛
• نامه ها، خواسته ها و درخواست ها؛
• انکارها؛
• تبریک می گویم؛
• تسلیت، درگذشت

با توجه به اینکه امروزه بیشتر مکاتبات تجاری در کشور انجام می شود در قالب الکترونیکی، وجود دارد قالب های آمادهو اشکال برای هر نوع.

هنر نوشتن تجاری

هر متن مکانیزمی برای تأثیرگذاری بر مخاطب است. اگر کار نکرد، قوانین مونتاژ را نقض کرده اید: قطعات اشتباه را برداشته اید، آنها را به روشی اشتباه مرتب کرده اید. برای به دست آوردن آنچه از مخاطب می خواهید، باید حقایق درست را انتخاب کنید، آنها را به درستی بیان کنید و آن را "با چهره مناسب" انجام دهید - چیزی که گیرنده نامه را وادار می کند که پیشنهاد شما را بپذیرد. چگونه انجامش بدهیم؟

داده ها. این اتفاق می‌افتد که استدلال‌های عقلانی که می‌توانند مخاطب را متقاعد کنند، در ارائه آشفته افکار مختلف و گاه بی‌مورد گم می‌شوند. اما ارزش ساختن یک سازه را دارد و نامه واضح و قانع کننده می شود، حتی اگر چیزی در آن تغییر نکرده باشد. ایده اصلی (اغلب این یک فراخوان برای اقدام است) به ابتدا آورده می شود، بلافاصله پس از احوالپرسی می آید. در زیر فهرستی از آرگومان ها (هر کدام با یک خط قرمز مشخص شده و به صورت مورب مشخص شده است) با تصاویر واضح (توضیحات) است. در پایان فراخوانی برای اقدام وجود دارد. امضا در ادامه می آید. ویرایش ساده حتی یک پیام رقت انگیز و نه چندان قابل درک "به روستای پدربزرگ" از داستان چخوف "وانکا" را به یک پیشنهاد وسوسه انگیز منطقی به پدربزرگ تبدیل می کند.

تصویر فرستنده پاسخ بستگی به نحوه ظاهر شدن فرستنده نامه دارد. در یک نامه، شما می توانید یک مقام یا شما می توانید یک شخص. گاهی اوقات اولی مفید است و گاهی دومی. به عنوان مثال، اگر مخاطب را تحسین می کنید، بهتر است از سبک شخصی استفاده کنید (از خودتان بنویسید، نگرش خود را نسبت به حقایق گزارش دهید، در شرایط برابر صحبت کنید). با تشکر از این، مخاطب نه تنها می داند که کار او خوب است، بلکه این شما هستید که نظر خوبی نسبت به او دارید. برعکس، سرزنش کردن با عبارات رسمی بهتر است و حقایق را آشکار می کند. این توصیه، در ارائه ای تا حدودی اغراق آمیز، به نظر می رسد: به جای "تو احمق هستی"، باید بنویسید "نشانه هایی از ذهن خواننده پیدا نشد."

در مکاتبات مدرن، ما اغلب مستقیماً به سر اصل مطلب می‌رسیم و از «گفتگوی آب‌وهوا» بین سلام و تیتر حذف می‌کنیم. به نظر می رسد که یک جمله کوتاه اختیاری بار معنایی زیادی ندارد. اما این است که ابتدا در مقابل چشم خواننده ظاهر می شود، بنابراین لحن نامه را تعیین می کند و تعیین می کند که گیرنده با چه چشمانی به بقیه متن نگاه کند. در اینجا چند نمونه از نحوه شروع پیام خود به زیردستان و شرکا با تعقیب اهداف مختلف آورده شده است.

1. برای اضافه کردن وزن به خود: "با توجه به اینکه پروژه A تحت کنترل شخصی فرماندار منطقه است، به شما یادآوری می کنیم."
2. برای برقراری روابط گرم با یک شرکت ناآشنا: "با دانستن اینکه شرکت شما مانند ما حامی مسابقه KVN Siberia است، تصمیم گرفتیم اول از همه به شما پیشنهاد دهیم."
3. برای کمک گرفتن: «علیا، تو خیلی باحال بودی و مهمتر از همه، حرفه ای در کنفرانس صحبت کردی! فکر می کنم شما به عنوان یک متخصص می توانید به من کمک کنید.»
4. برای بسیج زیردستان: "تبریک می گویم - امروز جمعه است. باقی مانده است که پیشنهادهایی در مورد بودجه ارائه کنید - و می توانید استراحت کنید.

5 اولین عبارت وحشتناک که ایمیل شما را از بین می برد

شرکت آمریکایی HubSpot متوجه شد که کدام جملات اول خواننده را الهام نمی بخشد، بلکه برعکس آنها را مجبور به حذف نامه می کند. بدانید که این عبارات چیست و هرگز از آنها در ابتدای مکاتبات استفاده نکنید.

قوانین کلی برای مکاتبات تجاری

شهرت شرکت شما به طور غیر مستقیم به نحوه طراحی و نگارش نامه تجاری بستگی دارد. می توان گفت برای تشکیل تصویر موفقشرکت و شکل گیری شهرت آن، لازم است کارکنان از قوانین مکاتبات تجاری برای ارتباطات خارجی و داخلی پیروی کنند.

نامه خالی استفاده از فرم های تهیه شده در آن صحیح است هویت سازمانی، که حاوی جزئیات هستند. استایل به وجود لوگو، استفاده از فونت خاص، نشان دادن تمام اطلاعات تماس و نام کامل سازمان اشاره دارد.

صفحه آرایی هنگام نوشتن نامه مکاتبات تجاری، از حاشیه استفاده می شود (حاشیه سمت چپ - 2 سانتی متر، حاشیه سمت راست - 1 سانتی متر، حاشیه بالا و پایین - هر کدام 2 سانتی متر). اگر نامه شامل چندین ورق است، باید آنها را شماره گذاری کنید (در بالای برگه در وسط قرار دهید).

سبک. نامه های تجاری به داخل نوشته می شود سبک کسب و کار رسمی، که فرض می کند توضیح کوتاهماهیت نامه، دقت عبارت و استفاده از مهر و چرخش استاندارد. علاوه بر این، در مکاتبات تجاری یک قانون وجود دارد: یک مشکل - یک حرف.

ساختار متن. نامه مکاتبات تجاری استاندارد شامل سه بخش است:

1. اعتراض به مخاطب
2. مقدمه (هدف نامه).
3. بخش اصلی.
4. خلاصه.

قوانین مکاتبات تجاری به زبان انگلیسی

تهیه مکاتبات تجاری زبان انگلیسیمطابق با الزامات عمومی انجام می شود:

1. متن بدون استفاده از خط قرمز به پاراگراف ها تقسیم می شود.
2. گوشه سمت چپ بالای نامه باید حاوی اطلاعات شخصی فرستنده (نام کامل یا نام سازمان و آدرس آن) باشد.
3. در زیر نام حریف یا نام شرکت گیرنده با آدرس (در یک خط جدید) آمده است.
4. تاریخ نامه در سه خط زیر یا در بالا در گوشه سمت راست نشان داده شده است.
5. قسمت اصلی نامه در مرکز برگه قرار می گیرد.
6. بهتر است ایده اصلی را با ذکر دلیل از دلیل درخواست تجدید نظر شروع کنیم: "من می نویسم ..."
7. اگر نام مخاطب مشخص باشد، یک نامه استاندارد باید با این جمله خاتمه یابد: "با احترام". "وفادارانه" - اگر نه.
8. چهار خط بعد از تشکر را رها کنید و نام و موقعیت خود را ذکر کنید.
9. امضا بین نام و سلام بالا قرار می گیرد.

"زبان" مکاتبات تجاری

الزامات خاصی برای مکاتبات تجاری وجود دارد. اول از همه، نامه ها نباید دارای مضامین احساسی باشند. آنها باید تا حد امکان محتاط، مختصر و دقیق باشند. ساخت منطقی و منسجم متن کاملاً جایگزین احساسات می شود. حروف، حروف کوچک، اختصاراتی که در لیست موارد پذیرفته شده عمومی نیستند - از همه اینها باید در مکاتبات تجاری اجتناب شود.

یکی از شرایط مهم نوشتن نامه، دقت معنایی است که نشان دهنده ارزش عملی آن است.

معیار مهم بعدی ارائه منطقی متن است. کلمات نباید در معرض تفسیر دوگانه قرار گیرند - این می تواند معنای محتوای نامه را تغییر دهد و لحن نامطلوبی به آن بدهد.

هدف اصلی هر سند تجاری این است اقناع در بیان یک دیدگاه خاص. قوانین اصلی در نوشتن و تدوین سند، یادداشتیا نامه ها - این سواد، استدلال، تجدید نظر صحیح، قابلیت اطمینان اطلاعات و مقدار کافی شواهد است.

در زیر چند قانون برای نوشتن نامه های تجاری آورده شده است:

استفاده از ضمایر. مکاتبات تجاری باید از انعکاس احساسات و ادراکات شخصی خودداری شود. اطلاعات تجاریبه طور سنتی با استفاده از فرم های استاندارد منتقل می شود. به عنوان یک قاعده، در جریان چنین مکاتباتی، منافع کل شرکت، و نه یک فرد، بیان می شود، بنابراین درخواست تجدید نظر از جمع حاصل می شود. و علیرغم اینکه این امر مستلزم استفاده از ضمیر «ما» است، باید با استفاده از اشکال فعل مناسب از آن اجتناب کرد.

فرم های تعهد در مکاتبات تجاری باید از صدای منفعل استفاده شود. چنین جذابیت هایی ظاهر نرم تری دارند. به عنوان مثال، اگر عبارت: "شما کار تعمیر را به موقع انجام ندادید" را با عبارت "تعمیر کنید" دوباره ترتیب دهید. کار تعمیرمقرر در قرارداد محقق نشده است»، در این صورت می توان بدون ایراد اتهام مستقیم، خود واقعیت عدم انجام کار را بیان کرد. یعنی واقعیت تخلف نشان داده شده است، اما عاملان خاص مشخص نشده اند که لحن نامه را ملایم تر می کند.

صدای فعال هنگام تعریف در یک حرف استفاده می شود که به عنوان آغازگر اقدامات خاص عمل می کند. به عنوان مثال، "بخش حقوقی، ارائه توضیحات ...". لازم به ذکر است که در این گونه جملات از حالت حال استفاده می شود.

استفاده از صدای غیرفعال نیز ماهیت حرف را مشخص می کند. چنین فرم هایی به شما این امکان را می دهد که تمرکز خود را بر روی یک رویداد خاص تنظیم کنید، نه بر روی انجام دهندگان عمل (پیشنهاد ارسال شده، گزارش دریافت شده). در صورت آشکار بودن مفعول (تاریخ ملاقات مشخص شده است) از صدای مفعول نیز استفاده می شود.

شکل فعل. اگر نیاز به تمرکز بر یک عمل دائماً تکرار شونده وجود دارد، از افعال به شکل ناقص برای توصیف آنها استفاده می شود (متخصصان به طور مرتب ضرب الاجل را نقض می کنند). در صورت لزوم تاکید بر کامل بودن فرآیند، از فرم کامل افعال استفاده می شود (گشت شروع به خدمت کرده است).

معرفی لهجه ها. در حالی که اکثر ایمیل‌های تجاری دارای لحن خنثی هستند، مواقعی وجود دارد که تمرکز بیشتری روی نکات خاصی لازم است. برای این، از چرخش های مقدماتی استفاده می شود که عبارت را نرم می کند. (اگر عبارت «لطفاً اسنادی را که در اختیار دارید ارسال کنید» را با عبارت «لطفاً اسنادی را که به نظر می رسد در اختیار دارید ارسال کنید» تغییر دهید، میزان تنش در آن به میزان قابل توجهی کاهش می یابد و برای الزامات تدبیر در مکاتبات تجاری.)

هنگام نوشتن نامه های تجاری، باید به نگرش محترمانه نسبت به حریف نیز توجه کرد. بنابراین، اگر عبارت "ما به پیشنهاد شما علاقه مند نیستیم" با "متاسفانه ما در حال حاضر به پیشنهاد شما علاقه مند نیستیم" جایگزین شود، از سختگیری های غیر ضروری که در مکاتبات تجاری مناسب نیست، رها می شود.

ساخت و سازهای مقدماتی نیز بخش مهمی از نامه تجاری هستند، زیرا آنها را چندان خشک نمی کنند. مطابق مقررات آداب تجارتعبارت "لطفاً در صورت امکان نظرات کارشناسی خود را در مورد کیفیت مواد ما بنویسید" مناسب است. ساخت و سازهای مقدماتی ابزار خوبی برای کاهش طبقه بندی، نشان دادن احترام و توجه و همچنین بیان لحن خیرخواهانه است. استفاده از آنها به شما این امکان را می دهد که یک ایده را بدون آسیب رساندن به غرور حریف بیان کنید.

آداب ایمیل تجاری: 5 نکته برای ایجاد تأثیر خوب از راه دور

1. زمان پاسخ به نامه نشان دهنده علاقه شما به ارتباط و همکاری است. پاسخگویی به نامه های تجاری در کمترین زمان ممکن: دقیقه، ساعت، حداکثر در روز ضروری است. اگر دلایل عینی برای تاخیر وجود دارد، نامه بفرستید و بنویسید که پیامی دریافت کرده اید و به زودی پاسخ می دهید. برای اولویت بندی صحیح، باید به یادداشت های مربوطه در نامه حریف توجه کنید - "اهمیت"، "موضوع" و غیره. وجود چنین علائمی نشان دهنده اهمیت پاسخ شماست.

تاخیر در پاسخ احتمال از دست دادن مشتری زیاد است. لطفا در اسرع وقت پاسخ دهید. "برای بعد" فقط حروف را بگذارید که پاسخ به آنها زمان بر است. یادگیری پیش بینی رفتار افراد و مذاکره عالی به شما در مدرسه مدیرکل کمک خواهد کرد.

2. تجدید نظر شخصی. نشانی شخصی ارجح است، زیرا مظهر احترام به مخاطب است.

استفاده از آدرس شخصی یکی از قوانین اجباری مکاتبات تجاری است. جهت گیری شخصی نشان دهنده احترام به فردیت و خیرخواهی است. علاوه بر این، به این ترتیب نامه خود را از توده خاکستری پاسخ های الگو برجسته می کنید.

3. بیان کلمات سپاسگزاری (برای توسل). قدردانی بیان شده در نامه نوعی ابراز قدردانی از انتخاب حریف یا مشتری به نفع شرکت شماست. پاسخ کتبی که با "از نامه شما متشکرم" شروع می شود، به طرف مقابل نشان می دهد که او برای شما ارزشمند است. این لحن نامه تجاری درست است، زیرا نشان دهنده یک موقعیت سازنده است. مثلا:

ابراز قدردانی از اعتماد به کسب و کار شما در ابتدای نامه با استفاده از ساختارهای زیر انجام می شود:

• از حسن توجه شما تشکر میکنم…؛
• از نامه شما متشکرم…؛
• با تشکر از شما که با ما تماس گرفتید…;
• از اینکه شرکت ما را انتخاب کردید متشکریم…;
• از حسن توجه شما تشکر میکنم...

4. پایان مثبت. ساخت و سازهای نهایی تضمین شده است که پس از خواندن نامه در میدان توجه حریف قرار می گیرند. بنابراین، مطلوب است که حال و هوای مثبت مکاتبات تجاری در این شکل تثبیت شود و روحیه مثبت و تمایل به ادامه ارتباط با شریک مکاتباتی ایجاد شود. به عنوان مثال؛

آخرین چیزی که هنگام خواندن نامه شما در حوزه توجه مخاطب باقی می ماند. فضای مثبت عاطفی ارتباطات تجاری را در آخرین عبارات برطرف کنید. خلق و خوی خوبی برای مخاطب ایجاد کنید - به طوری که او بخواهد دوباره با شما ارتباط برقرار کند. مثلا:

وقتی نامه خود را تمام کردید، همیشه به طرف مقابل خود نگرش مثبتی برای ادامه ارتباط بدهید. برای این اهداف، می توانید از ساختار زیر استفاده کنید:

• ما از همکاری خوشحالیم.
• آماده پاسخگویی به سوالات شما؛
• اگر سوالی دارید، لطفا تماس بگیرید؛
• ما مشتاقانه منتظر همکاری دوجانبه سودمند هستیم.
• خوشحالم که به شما کمک می کنم؛
• خالصانه.

5. امضا و بلوک مخاطبین. کارمندی که مکاتبات تجاری را انجام می دهد باید ایده ای داشته باشد که "در آن سوی مانیتور" حضور داشته باشد. به عبارت دیگر اطلاعات در مورد نام، نام خانوادگی، سمت و اطلاعات تماس حریف الزامی است:

1. نام (نام خانوادگی) - امکان آدرس شخصی را فراهم کنید.
2. موقعیت - درک سطح شایستگی را برای حریف فراهم می کند
3. مختصات - به ظهور کانال های ارتباطی اضافی کمک می کند.

برای بهینه سازی کار با مکاتبات تجاری، بهتر است بلوک با اطلاعات تماس را به تنظیمات استاندارد اضافه کنید. این بلوک باید در نامه هایی به شرکا، همکاران و مشتریان به عنوان نمادی از نگرش حرفه ای به تجارت وجود داشته باشد.

قوانین ایمیل تجاری

گریگوری سیزننکو, مدیر عاملشرکت اجرای اطلاعات CJSC، مسکو

1. از دکمه "پاسخ به همه" استفاده کنید. اگر چندین نفر در مکاتبات شرکت می کنند، باید به همه پاسخ دهید و نه فقط فرستنده آخرین پیام.

2. همیشه موضوع نامه را مشخص کنید. در بیشتر موارد، گیرنده فقط هدر ایمیل جدید را می بیند. بعداً، اطلاعات فیلد موضوع به شما کمک می کند پیام ها را پیدا و مرتب کنید. می توانید از کلمات برچسب در عنوان استفاده کنید - به عنوان مثال، "مهم!" - اما فقط در صورتی که آنها واقعاً با محتوای نامه مطابقت داشته باشند (با این حال، راحت تر است که فقط روی دکمه "اهمیت" کلیک کنید، که در همه محبوب ها موجود است. برنامه های ایمیل، و علامت در کنار فیلد "موضوع" ظاهر می شود). یک سبک یکپارچه از جمله بندی ایجاد کنید و دائماً به آن پایبند باشید. به خاطر داشته باشید که امروزه بسیاری از افراد از فیلترهای خودکار برای مرتب سازی مکاتبات استفاده می کنند. بنابراین، عنوان باید به گونه ای انتخاب شود که بتواند توسط دستگاه "خوانده" شود.

3. نامه باید کوتاه و ساختار یافته باشد. برای حداکثر شفافیت معنا و وضوح ارائه، جدا کردن جزئیات ضروری و جزئی تلاش کنید. به نفع شماست که پس از یک بار خواندن یک نامه تجاری، بتوانید به راحتی هم اصل مسئله و هم تاریخچه موضوع، معنای پیشنهادات و ماهیت اقدامات مورد انتظار از مخاطب را درک کنید. مواد اضافی(اسناد، جداول، عکس) بهتر است به صورت پیوست ارسال شود تا متن پیام متورم نشود. در عین حال باید در نامه مشخص کنید که چه نوع فایل هایی را ارسال می کنید.

4. مودب باشید. در هر نامه ای باید جایی برای تبریک، درخواست تجدید نظر و امضا وجود داشته باشد (شما می توانید افزودن خودکار آن را به هر یک از پیام های خود فعال کنید). شما همچنین باید لهجه های معنایی و احساسی را قرار دهید - از سبک تلگراف اجتناب کنید. حتی اگر مکاتبات مربوط باشد مشکل حادیا درگیری، از لحن محترمانه استفاده کنید. در واقع، در تجارت مهم است که توهین نکنید، بلکه راه حل پیدا کنید. خویشتن داری و ادب کمک کننده خوبی در این امر هستند.

5. نامه ها باید پاسخ داده شود! و به سرعت. عدم درک این حقیقت ابتدایی، سوء تفاهم های زیادی را به دنبال دارد. فرستنده باید بداند که نامه خوانده شده است و پس از مدتی می توانید انتظار پاسخ معنادار را داشته باشید. در عین حال، نباید به طور کامل به پاسخگویی خودکار و اعلان های خودکار اعتماد کنید - یک عبارت کوتاه از خودتان بنویسید. از سوی دیگر، برخی از ایمیل ها نیازی به پاسخگویی ندارند. در مرحله اول، به کسانی که آدرس شما در قسمت "کپی" است: فرستنده می خواهد که شما از مکاتبات او با شخص دیگری آگاه باشید. ثانیاً، برای کسانی که اصلاً آدرس شما در آنجا نیست: این بدان معنی است که نویسنده نامه مختصات شما را در قسمت "Bcc" اضافه کرده است - یعنی قصد دارد شما را به صورت مخفیانه از طرف مخاطب مستقیم با مکاتبات آشنا کند. پیام.

6. متن نامه ای که به آن پاسخ می دهید را حذف نکنید. ممکن است پاسخ شما پس از مدتی - شاید حتی بعد از چند سال - دوباره خوانده شود. بسیاری از کسب و کارها در حال حاضر سیستم های آرشیو ایمیل را در اختیار دارند. به هر حال، در کشورهایی که پست الکترونیکاز یک مقام رسمی شرکت به عنوان یک سند مهم قانونی شناخته می شود، نگهداری طولانی مدت مکاتبات الزام قانون است. ما هنوز این را نداریم، اما تمرین از قوانین مکتوب پیشی می گیرد. به هر نامه ای که می نویسید به چشم گیرنده نگاه کنید. این قانون اساسی مکاتبات تجاری است. اگر آن را دنبال کنید، گیرندگان شروع به برجسته کردن پیام‌های شما از جریان می‌کنند.

7. خوب بنویسید. اشتباهات واحدی که در نامه انجام می شود برای مخاطب توهین آمیز است، زیرا به عنوان مظهر عجله یا سهل انگاری تلقی می شود. و خطاهای متعدد گواه سطح فرهنگی پایین فرستنده است و همچنین از آنجایی که ما در مورد مکاتبات تجاری صحبت می کنیم، آنها همچنین نشان دهنده شرکتی هستند که فرستنده در آن کار می کند در یک نور نامطلوب.