افرادی که در زمینه فروش کار می کنند، از نزدیک در مورد مشتریان دشوار می دانند. علاوه بر این، این اکثریت تمام مصرف کنندگان را به طور کلی تشکیل می دهد. آنها دائماً اختلاف دارند، اعتراضاتی که مدیر باید با آنها برخورد کند. فقط ارائه و ارائه صحیح یک محصول کافی نیست، بلکه باید آن را بفروشید. سختی در آنجا نهفته است. برخورد با مخالفت ها جزء لاینفک کار یک فروشنده است که در عین حال چالش برانگیز و جالب است. باید آماده باشید که خریدار حتماً چیزی می پرسد، از چیزی ناراضی است. چیزی که یک مدیر عالی را از یک مدیر متوسط ​​متمایز می کند دقیقاً مبارزه با مخالفت ها است، آیا او می تواند او را در مورد نیاز به خرید یک محصول خاص متقاعد کند.

چگونه درست بفروشیم؟

اشتباه اصلی در برخورد با مخالفت ها، پاسخ های سریع و ناگهانی است. باید به خاطر داشت که گفتگو با خریدار باید به طور مداوم حفظ شود. اگر فروشنده ساکت باشد، اعتماد به نفس ایجاد نمی کند. برخورد با اعتراضات در فروش کلیدی است. وقتی مشتری یک واکنش غیر دوستانه می بیند، می ترسد.

از این نظر، فروشندگان تازه کار باید سخت کار کنند. گفت و گو باید به آرامی جریان داشته باشد، هر کلمه باید در نظر گرفته شود. از این گذشته، یک عبارت ناموفق می تواند "بنیانی" را که از همان ابتدای گفتگو با مشتری ایجاد کرده اید، بشکند. کارشناسان توصیه می کنند از اصول خاصی استفاده کنید:

• ابتدا باید به دقت به تمام اعتراضات مشتری گوش دهید، سپس مکث کوتاهی کنید و وارد گفتگو شوید.
• برای شناسایی علت واقعی نارضایتی باید سؤالات روشنگری مطرح شود.
• به تفاوت های ظریفی که برای خریدار مناسب نیست توجه کنید و آنها را در نور مطلوب تری ارائه دهید.
• ارزیابی صحت اعتراض؛
• در نهایت، پاسخ - در اینجا فروشنده باید به وضوح و به طور مشخص توضیح دهد که چرا این محصول باید همین جا و اکنون خریداری شود.

تکمیل وظایف

راه های زیادی برای مقابله با ایرادات در فروش وجود دارد. برای داشتن همه آنها، باید دائما تمرین کنید. روانشناسان وظایف ویژه ای را ایجاد کرده اند که توسط آن مدیران مهارت های فروش خود را بهبود می بخشند. اگر از این سیستم استفاده کنید، پاسخ ها عمیق تر و قانع کننده تر خواهند شد.

آن شامل:

1. پذیرش "بله، اما ...". به عنوان مثال، مشتری می گوید که شرکت شما قیمت های بالایی دارد. مدیر پاسخ می دهد: "بله، اما ما ارسال رایگان ارائه می دهیم و کیفیت بالا را تضمین می کنیم." از این قبیل نمونه‌های برخورد با ایرادات فراوان است.
2. بومرنگ. این تکنیک جهانی است و تقریباً در هر شرایطی قابل استفاده است. پاسخ ها باید با عبارت "بنابراین، به شما توصیه می کنم این محصول را خریداری کنید" آغاز شود.
3. مقایسه ها ویژگی در اینجا مهم است. شما باید محصول را با محصول مشابهی که توسط یک رقیب ارائه شده است مقایسه کنید. و ثابت کنید که مال شما بهتر یا ارزانتر است. نکته اصلی این است که به طور کلی صحبت نکنید، بلکه مثال های واقعی ارائه دهید.

لحظات اولیه

برخورد با اعتراض مشتری باید بر اساس اصول خاصی باشد. در مورد قیمت باید قوانین زیر را رعایت کنید:

• ابتدا باید توجه مشتری را جلب کنید، به خدمات یا محصول علاقه مند شوید و فقط در پایان قیمت را نام ببرید.
• اگر خریدار درخواست تخفیف کرد، خدمات رایگان ارائه دهید.
• شما باید در مورد کیفیت محصول و جنبه های مثبت آن صحبت کنید.
• اگر هزینه کالا بالا است، می توانید یک خرید اعتباری با این عبارت ارائه دهید: «می توانید این را بخرید ماشین لباسشوییبه صورت اعتباری فقط 4000 روبل در ماه"؛
• در مورد آنچه مشتری در صورت امتناع از خرید از دست می دهد صحبت کنید.

چگونه تصمیم مشتری را تغییر دهیم؟

روش‌های برخورد با مخالفت‌ها فقط به یک داستان درباره محصول محدود نمی‌شود. باید کاری کنید که خریدار نظرش را تغییر دهد و همین الان این محصول را بخرد. مدیر عالی بودن فروش فعالشما باید قوانین خاصی را دنبال کنید

از جمله آنها عبارتند از:

• دانش در مورد تمام ویژگی های مثبت محصول؛
• گوش دادن دقیق به مشتری، شناسایی مشکل و حل آن؛
• ارتباط دوستانه؛
• خلق و خوی خوش بینانه

مشتری که مدیری خندان را در مقابل خود می بیند، بی اختیار به او وفادار می شود. او آماده است تا به او گوش دهد، بحث ها را بسنجید و تصمیم مثبت بگیرد. نکته اصلی در اینجا این است که زیاده روی نکنید. لبخند خیرخواهانه را با لبخند "احمقانه" اشتباه نگیرید.

اشتباهات رایج

سطح بالایی از مقابله با مخالفت ها در تجارت از طریق آزمون و خطا به دست می آید. با استفاده از روش های فوق می توانید به موفقیت هایی در این زمینه دست پیدا کنید. با این حال، نباید فراموش کرد اشتباهات رایج، که بیشتر اتفاق می افتد.

اولین و محبوب ترین آنها لجبازی بیش از حد است. این نه تنها مبتدیان، بلکه بسیاری از فروشندگان با تجربه را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. هر مشتری نمی تواند سطح بالایی از فشار را تحمل کند. در بیشتر موارد، خریدار بسته می شود و مدیر بیشترین تأثیر مثبت را روی او نمی گذارد.

اشتباه دوم، زیاده روی یا کمبود اطلاعات است. شما باید آن را احساس کنید، ارتباطات باید در حد اعتدال باشد. نیازی نیست با مشتری «دندان‌هایتان» صحبت کنید یا برعکس، پنج دقیقه سکوت کنید. همه چیز باید روشن و درست باشد.

اشتباه سوم نشان دادن قیمت است. هدف یک فروشنده فروش یک محصول یا خدمات است. باید به گونه ای انجام شود که خریدار بدون اطلاع از قیمت، محصول را خریداری کند.

تکنیک برخورد با اعتراضات استخراج ریشه

تکنیک های مختلفی برای مقابله با اعتراض مشتریان وجود دارد که در این مقاله به برخی از آنها با جزئیات بیشتری اشاره خواهیم کرد. اولین مورد، تکنیک استخراج ریشه است. ماهیت آن شناسایی علت شکست و مقابله با آن است.

ابتدا باید به تمام استدلال های همکار خود با دقت گوش دهید. اگر هم همین را بگوید، قطع حرف حرام است. این بی‌احترامی شما را نشان می‌دهد و پاسخ‌ها مانند یک فیلمنامه آموخته شده به نظر می‌رسند. سپس باید با خریدار توافق کنید، درک خود را بیان کنید. تا زمانی که دلیل واقعی اعتراض را بدانید باید دائماً سؤالات روشنگری بپرسید. بعد از آن بیاورید داستان زندگییا مثالی که همان ترس ها تایید نشد.

رضایت جزئی و دلبستگی روانی

هنگام پرسیدن سوال برای یافتن دلیل، می توانید از این روش ها استفاده کنید. برخورد با اعتراضات در فروش مستلزم پرداختن به جزئیات است. توافق جزئی به طرف مقابل این امکان را می دهد که شما را به عنوان یک فرد همفکر ببیند. اکنون او مدیر را نه به عنوان نماینده شرکتی که نیاز به اجرای محصول دارد، بلکه به عنوان آدم عادی. این روش در عمل بهترین است. عباراتی مانند "من شما را درک می کنم، من هم در چنین موقعیتی بودم. سپس از فرصت استفاده کردم و زندگی ام تغییر کرد سمت بهتر» به برقراری ارتباط و ایجاد کمک می کند

بسط روانشناختی به معنای تعریف و تمجید است. یعنی فروشنده موافق نیست، استدلال های خریدار را تحسین می کند، او را تحسین می کند. بنابراین، مدیر به خود می پردازد و به قولی به گفتگو دعوت می کند.

بومرنگ

ما کمی به این تکنیک اشاره کردیم، حالا بیایید با جزئیات بیشتر صحبت کنیم. این تکنیک بسیار ساده است، اما در عین حال بسیار موثر است. در هر شرایطی قابل اجراست. لازم است تمام استدلال های طرف مقابل را به نفع خود ترجمه کنید. انجام این کار به کمی تمرین نیاز دارد، اما نتایج آن دیری نخواهد آمد.

یک مثال ساده از برخورد با اعتراضات فروش با استفاده از تکنیک بومرنگ را در نظر بگیرید. رایج ترین اعتراض: "محصول بسیار گران است." مدیر پاسخ را به شرح زیر می سازد: "بله، شما درست می گویید، اما با این قیمت می توانید یک محصول با کیفیت بالا و همچنین سه سرویس اضافی دریافت کنید." شما باید به خریدار علاقه مند شوید، بگویید حتی اگر محصول کمی گرانتر باشد، می توانید از کیفیت آن مطمئن باشید و ما ارسال رایگان و غیره را ترتیب می دهیم.

تکنیک تثبیت

این روش برای رسیدگی به اعتراضات مشتریانی که در گذشته با آنها کار کرده اید عالی است. این شامل ساختن قضاوت ها و استدلال ها بر اساس نقطه شروع است. باید از لحظات مثبت همکاری برای متقاعد کردن مشتری استفاده کرد. به عنوان مثال، "یادتان می آید، قبل از آن همه پرداخت ها به موقع بود، هیچ تاخیری وجود نداشت؟" یا «می دانید که شرکت ما فقط کالاهای باکیفیت می فروشد. آن لپ‌تاپ را که شش ماه پیش از ما خریدی، به خاطر بسپار...»

این تکنیک به شما این امکان را می دهد که یک محیط مساعد برای ارتباط ایجاد کنید. همچنین می توان از آن به معنای منفی استفاده کرد. اگر اطلاعاتی دارید مبنی بر اینکه رقبای شما در ارائه خدمات یا موارد دیگر مشکل داشتند، می توانید در گفتگو با مشتری به این موضوع اشاره کنید. با این حال، باید به یاد داشته باشید که نمی توانید تقلب کنید. اگر این موضوع مشخص شود، اعتبار شرکت و شخص مدیر به شدت آسیب می بیند.

تکنیک فرض

این روش برخورد با ایرادها در اصل مشابه روش استخراج ریشه است. در اینجا نیز باید به عمق حقیقت برسید و دلیل واقعی امتناع را دریابید. در این صورت باید با فرض حل مشکل، کمی جسورانه تر با فرد ارتباط برقرار کنید.

به عنوان مثال، اگر مشتری از قیمت بالا راضی نباشد، مدیر ممکن است بپرسد: "بسیار خوب، اگر تخفیف ارائه کنیم، شما آماده شروع همکاری هستید." اگر مشتری پاسخ منفی داد، باید دلیل واقعی را بیشتر دریابید.

باید درک کنید که بدون این کار با خریدار به شیوه ای با کیفیت غیرممکن است. برخی فقط به این دلیل که حوصله‌شان سر می‌رود مخالفت می‌کنند، برخی دیگر واقعاً می‌خواهند بفهمند که چرا قیمت اینقدر بالاست. چنین مشتریانی باید به وضوح متمایز شوند. مدیران فروش فعال با تجربه می توانند به صورت بصری تعیین کنند که آیا مشتری که روی خرید متمرکز است وارد شده است یا فقط می خواهد وقت خود را بگذراند.

دلایل اصلی امتناع مشتری

هر فروشنده ای باید در مورد روانشناسی بیشتر بداند. بالاخره با گذراندن مراحل برخورد با مخالفت ها، با دانستن برخی از «تراشه ها» می توانید به دستاوردهای زیادی برسید. شما باید مشتری خود را درک کنید، مطمئن شوید که او راضی است و می خواهد دوباره برگردد. اگر همه چیز به درستی انجام شود، خود مدیر از کار انجام شده لذت می برد و خریدار تحت تأثیر مثبت قرار می گیرد.

چندین دلیل اصلی وجود دارد که چرا مشتری "نه" می گوید:

1. حفاظت روانی. خریدار معمولی فروشنده را به عنوان یک شکارچی می بیند که حاضر است هر کاری انجام دهد تا آخرین پول را از مشتری خارج کند. بنابراین، رفلکس روشن می شود و فرد پاسخ منفی می دهد.
2. تجربه بد. مشتری قبل از خرید هر محصولی با فروشنده وسواسی برخورد می کند که بیش از حد فشار می آورد. وقتی با چنین فردی برخورد کردید، دیگر نمی خواهید آن را تکرار کنید.
3. بررسی های منفی اگر حداقل چند نفر در مورد شرکت شما بد صحبت کنند، این برای کاهش شهرت کافی است. و در تجارت نقش بسیار مهمی دارد. در صورت از دست دادن شهرت، کار با اعتراض بسیار دشوارتر می شود.
4. ترس ها خریدار بسیاری دارد. او از فریب خوردن، انتخاب اشتباه و غیره می ترسد. با پیدا کردن علت ترس، می توانید مشکل را حل کنید.

نتیجه

همانطور که متوجه شدیم، برخورد با مخالفت‌ها بخش مهمی از کار فروشنده است. به هر حال، مهم نیست که مدیر محصول را چقدر خوب ارائه کرده است، مطمئناً تعدادی سؤال به دنبال خواهد داشت. دسته ای از فروشندگان هستند که در نشان دادن و صحبت در مورد همه مزایا عالی هستند، اما اگر یک سوال ساده بپرسید، گم می شوند. و هنگامی که مشتری اصرار می کند و ابراز مخالفت می کند، از نظر روانی در هم می ریزند.

یک مدیر فروش فعال باید بتواند بداهه نوازی کند و پایگاه دانشی داشته باشد. برای موفقیت در هر زمینه ای باید حرفه ای باشید. از این نظر تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست. مدیران با تجربه می توانند هر مشتری را متقاعد کنند. در نتیجه شرکت سود می کند و خریدار با روحیه خوب آنجا را ترک می کند.

بنابراین، هدف مقاله امروز پاسخ به این سوال است که - نحوه برخورد با اعتراض مشتری در فروش. قبل از پاسخ به این سوال، شایان ذکر است که این پدیده چیست. و نشانگر علاقه به خرید است. در واقع، در غیر این صورت، اگر مشتری علاقه ای به خرید نداشته باشد، او (مشتری) به سادگی تلفن را قطع می کند یا می رود. و بنابراین مشتری اظهار نظر می کند و اگر ما به ایرادات پاسخ صحیح دادیم، فروش انجام می شود.

بیشتر

چرا مشتریان مخالف هستند

غالباً علت اعتراض، دیدگاه متفاوتی است. تصور کنید عدد نه را در مقابل خود دارید. مشتری شما، با نگاه کردن به همان عدد، یک عدد شش را می بیند. شما به یک عدد نگاه می کنید، اما معنای عدد برای همه متفاوت است. و حق با هرکدام از شما، شما و مشتری است، اما دیدگاه هر کسی متفاوت است. مشتری شما می گوید شش، و شما روی نه اصرار دارید.

مردم عاشق بحث کردن و دفاع از دیدگاه خود هستند و حتی در موارد کوچک آماده اعتراض هستند. مشتری شما ممکن است به طور کلی از شما و پیشنهاد شما راضی باشد، اما موافقت مستقیم با دیدگاه شما برای مشتری، خیانت به اوست.

برای رسیدگی به اعتراض ارباب رجوع، لازم است که وضعیت را از دید مشتری «دید» کرد، دیدگاه او را پذیرفت. در هیچ موردی نباید با مشتری بحث کنید، باید کلمه "نه" را فراموش کنید. ممکن است متوجه شوید که بسیاری با شروع عبارت خود با کلمه "نه" شروع به صحبت می کنند. اگر به میلیون ها دلیل برای نه گفتن حداقل یک دلیل برای "بله" گفتن وجود دارد، باید "بله" بگویید، بنابراین ما زمینه رضایت را حفظ می کنیم و مشتری را بیگانه نمی کنیم.
"من کاملا با شما موافقم، شما کاملا درست می گویید"
در این مورد، ما با مشتری بحث نمی کنیم، مشتری آنچه را که می خواست بشنود می شنود - او درست می گوید:
مشتری می گوید "گران"، شما پاسخ دهید "حق با شماست، موضوع قیمت بسیار مهم است..."
اما قبل از اینکه با دیدگاه مشتری موافق باشید، باید یک نکته مهم را به خاطر بسپارید. ما باید نه با خود اعتراض، بلکه با حق مشتری نسبت به دیدگاه خود موافق باشیم. و اگر خود نقطه نظر خیلی تیز به نظر می رسد، باید این "گوشه های" اعتراض را هموار کرد. موارد فوق نمونه ای از این هموارسازی است - در پاسخ به اعتراض "گران قیمت" نمی گوییم "بله، گران است"، در عوض دوباره بیان می کنیم. "مسئله قیمت مهم است".

دیدگاه خود را نشان دهید

پس از اینکه دیدگاه مشتری را پذیرفتیم، لازم است دیدگاه خود را نشان دهیم - استدلال متقابل ارائه دهیم. و این کار را نه از نظر عقد قرارداد، بلکه گویی برای ادامه سخنان خود مشتری انجام دهیم. شما می توانید این کار را با کمک عبارات - بسته نرم افزاری انجام دهید. به عنوان مثال، عبارت مجموعه ای از "به همین دلیل ..." است:
مشتری "وقت ندارم"
شما "من موافقم که زمان ارزشمند است. برای همین زنگ می زنم تا قرار ملاقات بگذارم..."

گزینه های دیگر

عبارات دیگری نیز وجود دارد - بسته نرم افزاری. اینها عباراتی مانند . چنین عباراتی بسیار کمتر مؤثر هستند، زیرا زمینه رضایت را به شدت از بین می برند و مشتری را دفع می کنند. و در عین حال، چنین عباراتی - رباط ها جایی برای بودن دارند.
عبارات مناسب تر - بسته ها را می توان "و بنابراین"، "در همان زمان" یا "از سوی دیگر" نامید.

موافق و رد

الگوریتم فوق برای کار با ایرادات، که بر اساس اصل "موافق و رد" کار می کند، احتمالا ساده ترین و پرکاربردترین الگوریتم است. این الگوریتم جهانی و در بسیاری از موارد کاربردی است، به شما امکان می دهد به سادگی و سریع به کلمات مشتری پاسخ دهید.

اعتراض (تردید) - وضعیت طبیعی خریدار، "پیشرفت" در راه تکمیل معامله.

شبهات اغلب در قالب انتقاد به خصوص در کشور ما بیان می شود، اما در واقع تمایل خریدار برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصول یا خدمات را پنهان می کند. هر مشتری می خواهد "وجهه خود را حفظ کند": آگاه، شایسته و انتخاب درست به نظر برسد.

اعتراضات خوش آمدید! اعتراض نشانه این است که به شما گوش داده می شود، تصمیم خرید می گیرید و به اطلاعات بیشتری نیاز دارید.

تکنیک فروش فعال در فروشگاه

اشتباهاتی که باید هنگام برخورد با اعتراضات مشتری مرتکب شوند

اختلاف نظر

اصل موضوع این است که بحث کردن با مشتری بی فایده است.

مشاجره مشتری را وادار می کند که موضع سختی بگیرد که "جابجایی" او از آن بسیار دشوار است. واضح است که اگر فروشنده نظر «نادرست» خریدار را «با خصومت» ببیند، به ضرر منافع خود عمل می کند. حتی اگر فروشنده مؤدبانه و به درستی سعی کند با ارائه قانع کننده ترین استدلال ها مشتری را متقاعد کند، در خرید موفق دخالت می کند.

ترک شرایط

این سبک رفتار ناشی از ملاحظات زیر است: «مزاحم با مشتری بی فایده است. تا زمانی که خودش تصمیمی نگیرد، بهتر است دخالت نکنید. در این صورت، فروشنده با شنیدن نت های شک و تردید در صدای خریدار، تمام فعالیت ها را متوقف می کند. سکوت طولانی فروشنده در این مورد توسط مشتری به عنوان ناتوانی در افزودن چیزهای خوب در مورد محصول تلقی می شود. بنابراین، تردیدها تشدید می شود و خریدار تمایل به ترک آن دارد تا از احساسات ناخوشایند محافظت کند.

توجیه

سرنوشت فروشندگانی که چندان به خود و شایستگی محصول خود اطمینان ندارند. بلاتکلیفی و لحن های موجه در صدای فروشنده به شدت از اهمیت محصول در چشم مصرف کننده می کاهد. علاوه بر این، مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که فروشنده به سادگی برخی از کاستی ها را از او پنهان می کند.

اشتباهات رایج فروشنده:

• ترس هراس از اعتراض
• احساساتی بودن بیش از حد
• گوش نکردن به حرف مشتری
• فقدان تحلیل پس از موقعیت

قوانین اساسی برای برخورد با شک و تردید مشتری

قانون 1

شک و تردیدهای مشتری باید با دقت گوش داده شود، حتی اگر در نگاه اول مسخره و احمقانه به نظر برسند. گاهی اوقات کافی است مشتری تجربیات و ترس های خود را بیان کند تا بی اساس بودن آنها را درک کند. فروشنده که با دقت به ایرادات خریدار گوش می دهد، به صراحت می گوید: «من واقعاً به نظر شما اهمیت می دهم، حتی اگر با نظر من متفاوت باشد. من مطمئن هستم."

قانون 2

هنگام پاسخ به اعتراض مشتری، عصبی و آزرده نباشید.

قانون 3

اگر استدلال شما مشتری را تحت تأثیر قرار نمی دهد، به احتمال زیاد به سؤال «پنهان» اشتباهی پاسخ می دهید. در این صورت باید مشخص شود که دقیقاً چه ترسی از خریدار وجود دارد. ایرادهای معمولی در 95 درصد موارد، باورهای شخصی مشتری را پنهان می کند که منطق آن فقط برای او روشن است.

با "عجله" بلافاصله برای منصرف کردن خریدار، فرصت درک ماهیت شک و تردید او را از دست می دهیم.

برای تعیین دقیق تر علت واقعی اعتراض خریدار، لازم است سوالات روشنگری مطرح شود.

بهتر است از سوالات باز استفاده کنید:

v لطفاً به من بگویید چه چیزی باعث شک شما می شود؟

v چرا اینطور فکر می کنید؟

v برای مطالعه به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟

بهینه است که حداقل 10 سؤال از این قبیل داشته باشید که تنها شرط را برآورده کند - دریافت پاسخ به این سؤال: "دلیل واقعی شک خریدار چیست؟"

قانون 4

قانع کننده ترین پاسخ به شبهات خریدار پاسخ خود اوست. گاهی اوقات این نیاز به استفاده از سؤالات آماده شده خاص و گاهی اوقات تکنیک های گوش دادن فعال دارد.

قانون 5

هنگام برخورد با شک و تردید خریدار، لازم است از تکنیک "موافق و رد" استفاده شود. پذیرایی از دو بخش تشکیل شده است. اولا ما موافقیم ممکن استحقیقتی که در سخنان مشتری نهفته است.

"برخی از خریداران در ابتدا احساس می کنند که محصولات ما بیش از حد قیمت گذاری شده اند..."

"در ابتدا به نظرم رسید که محصولات رقبا هیچ تفاوتی با ما ندارند ..."

چنین عباراتی به مشتری کمک می کند تا بفهمد که به دقت به او گوش داده می شود و تا حدودی نگرانی های خود را در میان می گذارد، که باعث افزایش سطح اعتماد مشتری به سخنان فروشنده می شود. در این مرحله است که از قسمت دوم تکنیک که معرفی می شود استفاده می کنیم اطلاعات تکمیلیبرای مشتری و رد شبهات او.

برخی از خریداران در ابتدا احساس می کنند که محصولات ما بیش از حد قیمت گذاری شده اند. سپس پس از آشنایی دقیق تر با تمامی مزایا، نظر خود را دقیقاً برعکس تغییر می دهند. بیایید ببینیم چرا این اتفاق می افتد ...

مهم است که قسمت اول و دوم مطابق این اصل با یکدیگر مرتبط نباشند: "بله ... اما ...".

استفاده بهتر از عبارات:

• در همان زمان
• از طرف دیگر

قانون 6

قبل از پرداختن به استدلال دیگری که شبهات موکل را رد می کند، باید موافقت او را با استدلال قبلی به دست آورد. اگر از مشتری رضایت نگرفتیم، به این معنی است که او روی نقطه نظر خود باقی مانده است و نمی توانیم برای تکمیل معامله پیش برویم.

نظارت دقیق بر خصوصیات غیرکلامی رفتار مراجع ضروری است.

با این حال، بهتر است توافق را با کمک سؤالات تأیید کنید:

• آیا شما با این استدلال ها موافقید؟
• آیا نگرانی شما را برطرف می کند؟
• آیا به تمام سوالات شما پاسخ داده ام یا برخی از جزئیات بی پاسخ مانده اند؟

قانون 7

لازم است گفتگو را جمع بندی کنیم. در این خلاصه کوچک، تردیدهای مشتری و آن استدلال های مثبتی که مشتری با آنها موافقت کرده است باید وجود داشته باشد. در طول خلاصه بهتر است با کلمات مشتری صحبت کنید. این به مشتری این امکان را می دهد که بدون فشار فروشنده احساس کند که خودش تصمیمی مسئولانه می گیرد.

قانون 8

متأسفانه مواردی پیش می‌آید که در نتیجه کار به درستی انجام شده، مشتری همچنان نظر خود را حفظ کرده و تمایلی به خرید محصول ندارد. ناراحت نشو! اگر مشتری "رسید" دوباره به سراغ ما می آید، زیرا. هنگامی که نیاز به یک محصول افزایش می یابد، مشتری ناخودآگاه تلاش می کند تا محصول را دقیقاً در جایی که برقراری ارتباط برای او راحت بود خریداری کند.

اشتباهات رایج فروشنده:

• ناتوانی در برخورد با اعتراضات
• عدم تمایل به برخورد با اعتراضات
• درک نادرست از علل واقعی اعتراضات
• عدم تحلیل
• عدم بحث جمعی از معمولی ترین و پیچیده ترین ایرادها
• گذار به شخصیت

الگوریتم برخورد با یک اعتراض

به عنوان مثال، سوال قیمت مطرح می شود:

- چرا اینقدر گران؟

موافق!

نه با ایراد، بلکه با این که ایراد مهم است.

"می فهمم که الان اینطور فکر می کنی...

- بله، متوجه شدم، باید در مورد کیفیت بحث کنیم…

- بله، مهم است، ما جدیدترین جدید را ارائه می دهیم ...

- مشخص و مشخص کنید.

• با جایگزین.

- آیا قیمت های ما را با دیگران مقایسه می کنید یا مقدار مشخصی را انتظار داشتید؟ اگر مشتری نمی داند که چنین پولی برای چیست، لازم است مزایای محصول خود را برای او توضیح دهید.

در این مرحله است که می توانیم به درک «نیت» نزدیک شویم.

برای مثال، باید مفهوم «کیفیت» را مشخص کرد. این را هم مثل خوشبختی هرکس به روش خودش می فهمد.

• ترجمه کلمات مشتری

نیاز به پشتیبانی با مشتری" بازخورد"، زیرا حفظ توجه در حالت گفتگو آسانتر است.

1) "...اینطور نیست؟"

2) "آیا من شما را درست متوجه شدم که ...؟"

بحث و جدل.

استدلال باید فقط از منظر منافع مشتری باشد.

هنگامی که مشتری با شما ارتباط برقرار می کند، باید بدانید که در انتخاب کرم برنزه کننده چه چیزی برای او مهم است.

مثال 1:

- «چرا استفاده از چندین درجه حفاظت در برابر اشعه ضروری است؟

- "پیشنهاد می کنیم برای تضمین برنزه شدن یکنواخت و باکیفیت شما با درجه حفاظت بیشتر شروع کنید، برای راحتی شما این کرم و این کرم را به شما پیشنهاد می کنیم و از اثربخشی و زیبایی برنزه شدن مطمئن خواهید شد."

مثال 2:

- "چرا شرکت فرانسوی است و تولید لهستان است؟"

- "این نشان می دهد که شرکت به طور فعال در حال گسترش است و محصولات آن مورد تقاضا هستند"

یعنی به مشتری توضیح می دهیم که چرا برایش خوب است.

خلاصه کردن یا خلاصه کردن.

در این مرحله، مهم است که در مورد "Edge Effect" بدانید. این به این معنی است: آنچه می خواهید فرد به خاطر بسپارد باید در ابتدا و در انتهای مکالمه قرار گیرد.

برخورد با اعتراض: "خیلی گران"

تکنیک رسیدگی به ایراد:

"بیش از حد گران"

تکمیل معامله

اگر یک مکالمه تجاری را به درستی ایجاد کرده اید، توجه ویژه ای به جمع آوری اطلاعات در مورد مشتری داشته باشید، اگر ارائه محصول را مطابق با علایق و ویژگی های او ترتیب داده اید، اگر همه ابهامات را برطرف کرده اید، نیازی به ارائه عالی ندارید. تلاش برای تکمیل معامله

با این حال، همیشه اینطور نیست، در زندگی واقعیگزینه ها ممکن است

2.6.1. مشتری آماده است

چگونه تشخیص دهیم که مشتری "رسیده" است؟

سیگنال های خرید به اصطلاح زمانی وجود دارد که:

• یک مشتری در حال بحث درباره خرید با یک دوست است.
• امکان تخفیف.
• با قیمت موافقم
• مسائل مربوط به برنامه را که معمولاً پس از خرید دنبال می شود، مورد بحث قرار می دهد.

هنگام بستن یک معامله، بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید: "آیا به صورت نقدی پرداخت می کنید یا کارت بانکی"، "آیا می خواهید بسته بندی کنید؟".

2.6.2. مشتری شک می کند

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری شک دارد، اما می توان آن را "فشار" کرد.

پس از گذراندن تمام مراحل، مشتری می گوید: "در مورد آن فکر خواهم کرد"، به این معنی:

• او شک داشت.
• او می خواهد (با چیزی) مقایسه کند یا با کسی مشورت کند.
• فقط یک رد

در اینجا مهم است که رفتار مشتری را مشاهده کنید. اگر مشتری شک داشته باشد، ممکن است در مرحله شناسایی نیاز (جمع آوری اطلاعات)، زمانی که انگیزه ها را فهمیدید یا در مرحله ارائه، زمانی که همه چیز را روشن نکردید یا مشتری را با جزئیاتی بیش از حد پر کردید، اشتباهاتی انجام داد. به او علاقه مند شود

اگر سؤالات در مرحله تکمیل باقی بماند، فرصتی برای متقاعد کردن مشتری وجود دارد. بهتر است با سؤالات جایگزین عمل کنید:

«به من بگو، آیا هنوز سؤالی داری یا می‌خواهی با کسی مشورت کنی؟»

"به من بگو چه چیزی را دوست داشتی و چه چیزی را دوست نداشتی و چه سوالات دیگری داری؟"

مشتری می تواند تحت تأثیر قوانین زیر باشد:

• قانون توافق متقابل

«ما موافقت کردیم که…»، «همانطور که توافق کردیم…» یعنی. نتیجه مثبت بگیرید

• قانون به عنوان یک شرط

از نظر فناوری، این امکان پذیر نیست.» افراد دارای مرجع داخلی مانند یک گاو نر تحت تأثیر پارچه قرمز قرار می گیرند. باید از این قانون پرهیز کرد، بهتر است بگوییم: «این برای شما سود بیشتری دارد، زیرا. ….".

• قانون رویه رایج

برای افرادی که مرجع خارجی دارند خوب کار می کند. بنابراین پذیرفته شده است، مد روز. اکثرا اینو سفارش میدن…”

• نفوذ متخصص

شاید در شرایطی که به تجربه خود اشاره کنید: "من یک حرفه ای هستم و می توانم این را توصیه کنم ..."، "وقتی این کار را برای یک (مشتری معتبر) انجام دادم، او بسیار راضی بود." تأثیر کارشناسان را می توان بر اساس آمار نیز مبتنی کرد: "در روسیه، جایی که مرسوم است از رنگ ها به تنهایی استفاده کنند، اغلب آنها آن را سفارش می دهند.."

• نفوذ کاریزماتیک

زمانی مؤثر است که قبلاً تماس برقرار شده باشد: "برای خودم، این را انتخاب می کنم ...."، "می دانید، من به شما توصیه می کنم ..."

• تاثیر پاداش

"با انجام این کار، در آن برنده خواهید شد..."

2.6.3. مشتری با رقبا مقایسه می کند.

وقتی مشتری می خواهد محصول و خدمات شرکت شما را با رقبا مقایسه کند، باید قوانین زیر را به خاطر بسپارید:

1. مقایسه باید درست باشد. رقبا بد نیستند، آنها متفاوت هستند.
2. باید به خاطر داشت که بهتر است با آن برندهایی که خاصیت ذاتی در محصولات ما ندارند مقایسه کنیم.
3. رقیب خود را در چیزهای کوچک تحسین کنید، و آنها در چیزهای بزرگ شما را باور خواهند کرد.
4. عبارات کلیدی: به ... توجه کنید، ما در این تفاوت داریم که ...، شامپوی معمولی حتی در بقالی نیز فروخته می شود.
5. همه مزیت های ما که شما باید نمایندگی کنید نحوه بهره مندی مشتری.

مشتری می رود

این به وضعیتی اشاره دارد که مشتری امتناع نهایی را می دهد و می رود.

لازم است گزینه هایی برای تماس بیشتر ارائه شود. ما دوباره استفاده می کنیم سوالات جایگزینمانند: "آیا دفعه بعد پیش ما می آیی یا بهتر است در صورت ترفیع با شما تماس بگیرم؟" پیشنهاد گرفتن کارت ویزیت و کاتالوگ.

تکنیک های تکمیل معامله

خلاصه کردن

هیچ محصولی بدون نقص وجود ندارد. علاوه بر این، هر محصول دارای یک اشکال رایج است - شما باید برای آن هزینه کنید. در مرحله نهایی فروش، برای تسهیل در تصمیم گیری، مشتری باید پول خود را جدا کند، یک بار دیگر به وزن دادن جوانب مثبت و منفی کمک کند.

بنابراین، لازم است یک بار دیگر به طور رنگارنگ و مختصر مزایایی را که مشتری در محصول مشاهده کرده است توصیف کنیم، بر روی کاستی هایی که در طول مکالمه شناسایی شده است تمرکز کنیم و به وضوح نشان دهیم که مزایای آن بیشتر از معایب است.

برای این کار باید شرایط زیر رعایت شود:

• اگر مشتری آزادانه و بدون ممانعت دیدگاه خود را بیان کند، با علاقه به محصول نگاه کند و با دقت به حرف فروشنده گوش دهد، می‌توانید تا پایان معامله ادامه دهید.
• تمام مزایا و معایب قبلاً با مشتری صحبت شده است. هنگام فهرست کردن آرگومان ها، باید از کلمات و قضاوت های مشتری استفاده کنید.
• شما نباید در سخنرانی خود کاستی های محصولی که مشتری به آن اشاره کرده است را از دست بدهید. شما باید از استدلال هایی استفاده کنید که مشتری در مرحله کار با اعتراضات خود را "منصرف" کرده است.
• هنگام فهرست کردن مزایا و معایب، استفاده از وضوح مهم است.
• بعد از هر آرگومان منتظر تایید مشتری باشید.

تقلیل تصمیم گیری به رسمی

در این مرحله، نباید از کلمات "ترسناک" استفاده کنید:

• پول
• گران
• حرفه ای
• خرید کنید

برای انجام معامله بهتر است از عبارات زیر استفاده کنید:

• ما مشکل اصلی را حل کرده ایم، اکنون فقط جزئیات باقی مانده است. بزار سفارشتو بگیرم
• اکنون فقط اعمال صحیح همه چیز باقی مانده است. نگاه کنید، لطفا، من دستورالعمل و کاتالوگ را اینجا قرار داده ام

سوال جایگزین

برای تکمیل معامله مستقیم

مطمئن شوید که اطلاعات تماس را دریافت کنید! (اگر احساس می کنید که مشتری طرفدار ماست)

اشتباهات معمولی که فروشندگان هنگام بستن معامله مرتکب می شوند:

• تشخیص اشتباه وضعیت مشتری
• عدم تکمیل معامله
• فکر کردن به دلایلی که اجازه نمی دهد معامله بسته شود
• دانش ضعیف رقبا
• ترس از رقبا
• ترس از افشای اطلاعات مربوط به رقبا
• نظرات نادرست در مورد رقبا
• ترس از پرسیدن سوالات پایانی
• ترس از درخواست اطلاعات تماس
• عدم درخواست اطلاعات تماس
• عدم تکلیف، برای اطلاعات تماس
• عدم تمایل به درخواست اطلاعات تماس
• درک اشتباه از اهمیت به دست آوردن اطلاعات تماس
• استدلال نادرست به مشتریان برای نیاز به ترک چنین اطلاعاتی

عباراتی که به پاسخ منطقی به خواسته های نادرست مشتریان کمک می کند.

• من نمی توانم از دستورات کارگردان سرپیچی کنم.
• اداره (کارگردان) به ما می گوید.
• در ABC، همراه با شرکا، تحقیقاتی را در مورد بهترین روش انجام این کار انجام دادند و به این نتیجه رسیدند که بهتر است این کار را انجام دهیم.

عباراتی برای متقاعد کردن مشتریان

ما عاشق محصولاتمان هستیم.

• آیا با خودرویی رانندگی می کنید که ظاهر آن را دوست دارید اما ترمزها کار نمی کنند؟
• یک خودروی روسی ممکن است شبیه خودروهای وارداتی باشد، اما قیمت آن کاملا متفاوت است.

تکنیک "پسندیدن-نپسندیدن" (دریابید که چه چیزی را دوست ندارید و یک جایگزین ارائه دهید)

مثال شماره 1:

مشتری:این کرم به نظر نمی رسد برای من کار کند. باید فکر کنم.

مدیر:فهمیدن. چنین تصمیمی مستلزم بررسی دقیق است و من آماده ام تا به شما کمک کنم راه حل صحیح. شما مزایای خاصی در کرم های ما دیده اید، اما شک دارید. لطفا به من بگویید چه چیزی را بیشتر دوست داشتید و چه چیزی باعث شک و تردید می شود؟

مشتری:خیلی خوبه اون چیزی که داره گیاهان شفابخشاما آیا می توان از آن به عنوان یک مرطوب کننده و طراوت استفاده کرد؟

مدیر:این کرم را به شما پیشنهاد می کنم ... فقط خاصیت درمانی دارد و مرطوب کننده است.

مثال شماره 2

مشتری:این سشوار حرفه ای بسیار گران است. باید فکر کنم.

مدیر:بله من با شما موافقم. قیمت واقعا بالاتر از حد معمول است. به نظر شما مزیت اصلی این سشوار نسبت به سشوار معمولی چیست؟

مشتری:به نظر من موتور قدرتمندی داره و دوام بیشتری داره ولی یه جورایی سنگینه.

مدیر:بگذارید این مدل را به شما پیشنهاد کنم ... کاملاً سبک است اما ماندگاری بسیار طولانی دارد و از اینکه آن را از ما خریدید پشیمان نخواهید شد.

ترفند "بگذار کمکت کنم".

(پیوستن و فرم انتخاب مشتری)

مثال شماره 1

مشتری: من به رنگ های زیادی نگاه کردم. باید فکر کنم.

مدیر:من کاملا درکت میکنم شما به من گفتید که اکنون باید تصویر را تغییر دهید و با بودجه خاصی رنگ بخرید. هدف من این است که به شما کمک کنم تا آن را بدست آورید. می توانید به من بگویید دقیقا چه چیزی شما را متوقف می کند؟

مشتری:از یک طرف، من یک سایه قرمز می خواهم، اما از طرف دیگر، به نظرم می رسد که واقعاً به چهره من نمی آید.

مدیر:بذار کمکت کنم. با توجه به مدل موی کوتاه و رنگ چشمانتان، توصیه می کنم از این پالت قهوه ای انتخاب کنید. این سایه را چگونه دوست دارید؟ من فکر می کنم این فقط تمام زیبایی طبیعی شما را منعکس می کند.

مثال شماره 2

مشتری:من نمی فهمم چرا این شامپو اینقدر هزینه دارد. چه چیزی در آن بسیار ارزشمند است؟ باید فکر کنم.

مدیر:البته این شامپو متعلق به سری SPA است و بسیار گران است. اما این سریال بر اساس آب دریابا جلبک و مواد معدنی بگذارید شامپوی مناسب برای شما پیدا کنم. آیا موهای خشک و شکننده دارید؟

مشتری:بله، کاش نبودند.

مدیر:بذار کمکت کنم. من به شما این ... شامپوی بی نظیر با اثر مغذی فولیکول های مو را پیشنهاد می کنم. استفاده مداوم از آن به مدت 2 تا 3 ماه باعث بهبود ساختار موهای شما می شود. من فکر می کنم شما بسیار راضی خواهید بود.

پذیرش “معمولاً به این معنی است که…”

( اعتراض مشتری را با صدای بلند بگویید و راه حل پیدا کنید)

مثال شماره 1

مشتری:من قبلا در مورد این داروی معجزه آسا شنیده بودم. باید فکر کنم. متشکرم.

مدیر:واضح است. هرگاه چنین پاسخی را می شنوم، معمولاً به این معنی است که نوعی شک وجود دارد که متوقف می شود. به نظر شما عملش واقعی نیست؟

مشتری:خوب، من نمی دانم، دوستم آن را خریده است و همه چیز بیهوده است.

مدیر:اگه اجازه بدید بهتون میگم چطوری درست استفاده کنید. شاید دوست دختر شما از آن مطابق دستورالعمل استفاده نمی کند. شرکت ما همیشه محصولاتی را می فروشد که قبلاً آزمایش شده اند و خود را از بهترین طرف ثابت کرده اند.

مثال شماره 2

مشتری:قیمت شما بالاتر از ABC است. من می توانم آن را با قیمت کمتری از آنجا بخرم.

مدیر:واضح است. اگر در مورد قیمت نبود از ما خرید می کردید؟

مشتری: به احتمال زیاد

مدیر: خوب. حق با شماست، قیمت شامپو ای بی سی از ما کمی کمتر است. در عین حال، ما خدمات اضافی را ارائه می دهیم که در حال حاضر دریافت نمی کنید، مانند کارت جایزه، قرعه کشی جوایز، کاغذ کادو، برگزاری ارائه در مورد استفاده از وجوه با فروش با کارت و غیره.

بنابراین در حالی که ممکن است در نگاه اول هزینه بیشتری بپردازید، در واقع با خرید از ما در هزینه خود صرفه جویی می کنید. چرا در حال حاضر خریدی انجام نمی دهیم و برای شما کارت جایزه دریافت نمی کنیم؟

"گران است، زمان ندارد، من در مورد آن فکر خواهم کرد" - اعتراضات در فروش متفاوت است، و هر بار به این معنی است که معامله در شرف شکست است. اما اگر شک و تردیدهای مشتری به درستی پردازش شود، می توان وضعیت را نجات داد. ما نمونه های معمولی از اعتراضات در فروش را تجزیه و تحلیل کرده و گزینه های موثری را برای پاسخ به آنها آماده کرده ایم.

نمونه ای از کار شایسته با ایراد

اگر تازه در حال یادگیری نحوه کار با مشتریان و تردیدهای آنها هستید، در بازار معمولی قدم بزنید. این جایی است که نبردهای واقعی آشکار می شود!

صبح، ردیف شیر و چهار زن با بطری های یکسان شیر مزرعه.

- قیمت یک لیتر شیر چقدر است؟

- 100 روبل.

- چرا اینقدر گران است؟ حتی در فروشگاه ارزان تر است!

- پاستوریزه در فروشگاه، اما من تازه، در صبح گاو دوشیده شد. همه اینجا عصر هستند. چند روبل پس انداز کنید و تا عصر ترش می شود. آیا به آن نیاز دارید؟

- اوه نه. باشه بریم 2 لیتر.

حالا تصور کنید که برفک شروع به عصبانیت کرد: "اما واقعا گران است! هنوز شیر گران قیمت ندیدی!» خریدار می چرخید و نزد فروشنده دیگری می رفت. اما کشاورز می داند که چگونه با مخالفت ها در فروش برخورد کند، بنابراین درآمد بیشتری دارد و مشتریان دائمی دارد.

این مثال ساده نشان می دهد که رسیدگی به اعتراضات در همه زمینه ها. حالا بیایید به دنیای پیچیده دفاتر، تماس های تلفنی و فروشگاه های آنلاین برویم، ایرادات اصلی در فروش و گزینه های پاسخگویی به آنها را با جزئیات تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.

برخورد با ایرادات در فروش: 15 مثال

اعتراض به قیمت

رایج ترین، به ویژه در خرده فروشی. مشتری می گوید: "خیلی گران است" و می رود تا دنبال ارزان تر بگردد. وظیفه مدیر است ارزش محصول را به خریدار نشان دهید تا ببیند خرید ارزش پول را دارد.

چگونه پاسخ دهیم

از محصول/خدمت ناراضی است

یکی دیگر از ایرادهای رایج مشتری در فروش این است که مشتری ممکن است محصول، شرایط حمل و نقل، طراحی، هر چیزی را دوست نداشته باشد. مدیر نیاز دارد مشکل را پیدا کنید و روی مزیت اصلی تمرکز کنید.

چگونه پاسخ دهیم

بهانه ها: «بدون پول»، «زمان نیست»، «بعدا می خرم»

اگر مشتری یک یا همه بهانه ها را به طور همزمان به کار برد، در نظر بگیرید که اکنون بین شما دیواری وجود دارد. و چگونه می توان اعتراضات را در فروش انجام داد، اگر مشتری فقط منتظر است که بتواند آن را ترک کند؟ برای رسیدن به او به مزایای قوی محصول اشاره کنید، بسازید پیشنهاد سودآوراز تکنیک بله سه گانه استفاده کنید.

چگونه پاسخ دهیم

بلافاصله می گوید "نه"

اگر مشتری فوراً «نه» بگوید یا استاندارد «من فقط نگاه می‌کنم» را کنار بگذارد، چگونه با اعتراضات در فروش برخورد کنیم؟ می توانید او را تنها بگذارید یا می توانید برقراری ارتباط

وقتی صحبت از فروش می شود، کلمات در مورد "مشتریان مشکل" همیشه از بین می روند، آنها می گویند که چقدر مشکل دارند و چه تلاشی باید برای کار کردن با آنها و حفظ آنها انجام دهید.

اما به لطف فناوری‌های ساده، مانند کار شایسته با مخالفت، مشتریان دشوار به تدریج ابتدا به مشتریان فقط و سپس به شرکای محبوب تبدیل می‌شوند.

اگر خریدار مخالفت کند، دیدگاه او در تصویر او از جهان کاملاً منصفانه است و با استدلال هایی که شما بر اساس تصور شما از جهان ارائه می دهید قانع نمی شود. بنابراین، قبل از هر چیز، مهم است که با طرف مقابل، بدون تحقیر یا به چالش کشیدن اظهارات او، "لحن" کنید.

ایراد مثل آینه است.

مشتریان مشکل هرگز از ناکجاآباد ظاهر نمی شوند. بی اعتمادی عمومی نسبت به کالاها/خدمات ارائه شده بیشتر روندی است که روابط تجاری بر اساس آن ایجاد می شود، بنابراین ظاهر شدن اعتراضات نشانه اولین قدم به سوی معامله است.

اعتراض مشتری نشان می دهد:

تجربه گذشته او

مشتری: من قبلاً مبلمان اداری خریده ام. آنها خود را رهبران بازار می نامیدند و من سه هفته برای تحویل منتظر ماندم. من دیگر نمی خواهم با رهبران کار کنم.

- - ترس ها و تردیدهای او

مشتری: شما به زیبایی در مورد تورهای خود صحبت می کنید: اینطوری نمی شود.

رتبه بندی های مغرضانه

مشتری: من باور ندارم که چنین تحلیلگر کسب و کار جوانی بتواند عملکرد درونی شرکت ما را درک کند!

انگیزه هایی که آنها را هنگام تصمیم گیری هدایت می کند

مشتری: آیا استخدام کننده شما گفته است که کارمند جدید فقط سه ماه گارانتی خواهد داشت؟! شما نمی توانید قبل از تحویل ترازنامه حسابدار را بررسی کنید.

و همچنین توسط خود مدیر تحریک می شوند:

مدیر سازماندهی ضعیفی دارد

مشتری: من بیست دقیقه منتظر پاسخ شما هستم. آیا کل شرکت شما اینگونه کار می کند؟

مدیر استدلال ها و استدلال های قانع کننده ای پیدا نکرد

مشتری: من فکر نمی کنم "تجهیزات شما با مشخصات مطابقت داشته باشد". اگر این تنها چیزی است که فناوری کار شما بر آن استوار است، احتمالاً به دنبال آژانس دیگری خواهم بود.

مدیر دروغ می گوید

مشتری: اجرای قرارداد چقدر طول می کشد؟

م - یکی دو روز ..

مشتری: چی؟! و چرا دیروز به من گفتی که این کار را می توان در عرض یک ساعت انجام داد؟

بحث مدیر

مشتری: سه ماه ضمانت برای انتخاب حسابدار جدید کافی نیست. من می خواهم شماره ششم را صادر کنم.

م. چرا به شش ماه نیاز دارید. برای سه نفر، حسابدار تمام دانش خود را نشان می دهد.

مشتری: من خودم تصمیم خواهم گرفت: چقدر به ضمانت نیاز دارم!

آنها را فقط با دید می شناختند!

برای ایجاد پاسخی شایسته به اعتراضات در حال ظهور، به مدلی نیاز دارید که هم مبتدیان و هم حرفه ای ها بتوانند در آن کار کنند. یکی از اینها می تواند نوع شناسی مشتریان BOKS باشد. ("ایمنی-داشتن-آرامش-وضعیت").

بر اساس این مدل، بسیاری از شرکت‌ها یک ارائه استاندارد برای بخش بازاریابی تلفنی آماده می‌کنند، جایی که نشانگرهایی در چند عبارت اول تعبیه شده است که تعیین می‌کند مخاطب چه نوع مشتری است. فوراً متذکر می شوم که این نشانگرها به ویژه برای متخصصان فروش تلفنی مهم هستند، زیرا فقط برای آنها استفاده می شود (بدون اینکه بتوان مشتری را با حرکات، سبک لباس پوشیدن یا سازماندهی دفتر او تایپ کرد).

در اینجا یک نمونه از فروش تلفنی در استخدام آورده شده است.

عصر بخیر. نام من ماریا است، من نماینده هستم آژانس کاریابی"بردار". ما بیش از 5 سال است که برای صنعت نفت پرسنل جذب می کنیم، ما یک پایگاه داده تثبیت شده از رزومه ها، فناوری های تثبیت شده ای داریم که به ما امکان می دهد هر موقعیتی را در بازه زمانی توافق شده ببندیم. فکر کنم بتونیم در خدمتتون باشیم؟

بیایید همه نشانگرهای گذاشته شده را با جزئیات تجزیه و تحلیل کنیم.

عصر بخیر.- جدی تر از "سلام" به نظر می رسد. و با توجه به فناوری NPL، به لطف اولین کلمه "مهربان"، مشتری را در ارتباط با طرف صحبت مثبت تری قرار می دهد.

نام من ماریا است، من نماینده شرکت Vector هستم.- معرفی به همکار.

برای صنعت نفت- اطلاعات برای مشتری "ما خودمان برای شما هستیم."

ما بیش از 5 سال است که استخدام می کنیم

برای "امنیت" به نظر می رسد "ما قبلاً فناوری های خود را آزمایش کرده ایم و اشتباه نخواهیم کرد".

برای "آسایش" - "ما قبلاً یک فناوری خوب توسعه داده ایم، با ما راحت است"

ما یک پایگاه داده تثبیت شده از رزومه ها، فن آوری های به خوبی تثبیت شده داریم,

برای "امنیت" به نظر می رسد "ما قبلاً فناوری های خود را بررسی کرده ایم و اشتباه نخواهیم کرد".

برای "عضو وضعیت" - "ما شرکای با تجربه هستیم، کار با ما نشانه موفقیت است"

برای "مالک" - "ما چیزهای انحصاری داریم و آنها می توانند مال شما باشند."

که به شما امکان می دهد هر موقعیتی را در بازه زمانی توافق شده ببندید.

برای "راحتی" - "ما قبلاً یک فناوری خوب توسعه داده ایم، با ما راحت است"

فکر کنم بتونیم در خدمتتون باشیم؟

این عبارت برای همه انواع مشتریان یکسان به نظر می رسد: آنها را تشویق می کند تا از کار با یک شرکت استخدام منفعت شخصی پیدا کنند.

و با این حال، مهم نیست که مدیر حساب/مدیر فروش چقدر به مهارت های مذاکره مجهز باشد، باز هم مخالفت هایی وجود خواهد داشت. آنها نیازی به ترس ندارند - شما باید برای آنها آماده باشید.

در شرکت هایی که فروش در آنها در مقیاس بزرگ است (به عنوان مثال، تولید، فروشگاه های خود، شعبه ها در مناطق و ... شبکه نمایندگی) و یک دانشگاه شرکتی وجود دارد که رسیدگی به اعتراض یک دوره آموزشی اجباری برای فروشندگان است. و در غیاب یک سیستم آموزشی، هنگامی که یک "فروشنده" جدید به موقعیت معرفی می شود، آنها به اعتراضات معمولی و پاسخ به آنها توسط سنت شرکت تثبیت می شوند.

در فرآیند مذاکره، کار با ایرادات در جای جداگانه ای قرار دارد. به جرات می توان گفت که سخت ترین قسمت هر مذاکره است.

فرآیند رسیدگی به اعتراض بسیار ساده است.

1. گوش کنید- حرف مشتری را قطع نکنید تا متوجه شوید دقیقا چه چیزی او را به شک می اندازد.

2. بحث کنید- ویژگی های عینی محصول (کیفیت، قیمت و غیره) را ارائه دهید و نه نگرش خود را نسبت به آن.

3. از اعتراضات به نفع خود استفاده کنید- با مشتری بحث نکنید، زیرا این همان چیزی است که او از شما انتظار دارد. بدانید که نظر او را درک می کنید و فقط برای اینکه ترس او تایید نشود، این محصول/خدمت دارای ویژگی های زیر است.

4. مشورت کنید- به یاد داشته باشید که هل دادن یک محصول با فروش متفاوت است زیرا هنگام فروش، فروشنده محصول را بر اساس نیاز مشتری ارائه می دهد و نه بر اساس نگرش خود نسبت به محصول. اگر مشتری چیزی را نمی فهمد، آن را ضعیف به او توضیح داده اید یا به اعتراض واقعی مشتری پاسخ نمی دهید.

سخنرانی خود را فقط با کلمات: بله و بله شروع کنید. و به همین دلیل است که ... بله، و

نگو: بله، اما... و نگو... نه.... اگرچه ... با این وجود ...

به عنوان مثال، بیایید رایج ترین اعتراض مشتری ("گران تر!")" را در نظر بگیریم و ببینیم چگونه می توانیم با آن کار کنیم.

پس بیایید گفتگو را شروع کنیم!

مدیر چه می تواند بگوید؟

1. روش سوالات پیشخوان.

مؤثرترین ضد سؤال برای اعتراض «این است بیش از حد گران"-" گران است در مقایسه با چه؟"، "این خدمات / این محصول را با چه چیزی مقایسه می کنید؟".

این سوال به شما کمک می کند تا متوجه شوید که اعتراض مشتری چیست. هنگامی که دلیل واقعی اعتراض را فهمیدید، می توانید اقدامات هدفمند مانند ارائه مدرک انجام دهید:

• توضیح دهید که پیشنهاد شما چه فایده ای برای مشتری دارد.
• در مورد کار توسعه و نتایج موفقیت آمیز به دست آمده در شرکت های این صنعت بگویید.
• گزارش در مورد کیفیت بالامحصول/خدمت شما و صلاحیت بالای متخصصان شما. (مثلاً راهنما)
• به افزایش نیازهای کیفیت مشتریان خود و به ویژه نیازهای کیفیت بالای شریک خود اشاره کنید.

بنابراین گفتگو به این صورت ادامه خواهد یافت:

م. - گران است در مقایسه با چه؟

ک. - بله با همین ترکیه. شامل همه چیز برای دو هفته 600 دلار است. و به برلین شما - یک و نیم هزار!

م. - بله. در واقع، سفر به ترکیه ارزان تر از آلمان است. اما در آلمان مکان های جالب زیادی برای بازدید وجود دارد و نه فقط یک هتل و یک ساحل.

K. - خوب، خوب. برلین نیست. و اسپانیا؟ هتل و ساحل.

م. - وقتی مسافرین را به اسپانیا می بریم، یک برنامه انحصاری برای آشنایی با این کشور می سازیم. (افزایش نیازهای کیفی مشتریان شما.) به طوری که هر کسی که به اسپانیا رفته است بتواند نه تنها بگوید "اقیانوس خوب است"، بلکه "ولاسکز خوب است".(این یک تعریف و تمجید پوشیده و توسل به وضعیت مشتری است - مدیر آینده خدمات را ترسیم می کند). قیمت تورهای اروپا بهای تعطیلات با آسایش و برنامه فرهنگی غنی است. از جمله راهنماهای بسیار مجرب.(خدمات با کیفیت بالا و صلاحیت بالامتخصصان).

2. روش USO رودولف اشناپاف یا روش سورپرایز.

ظاهراً مدیر از اعتراض مشتری تعجب کرده و از او می خواهد که دیدگاه انتخاب شده را توضیح دهد.

درکمی تعجب کن: "آیا اینطور است؟"

باپرسیدن: "از چه لحاظ؟"، "منظورت از این چیست؟"

هر چه مشتری جواب ندهد، توضیحاتش برای مدیر می شود نقطه شروعبرای استدلال های بعدی

همین دیالوگ را در نظر بگیرید.

مشتری در حال تماشای تورهای اروپا است.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما تورهایی در اروپا انجام می دهیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما پیشنهاد کنم.

ک. - بله، الان در اروپا هم مشغول هستم. قشنگه البته من فقط آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

______________________

م. - گران است؟ آیا قبلاً به بخش "استراحت اقتصادی" نگاه کرده اید؟(کار با اعتراض)

K. - من همه چیز را تماشا کردم. همه چیز آنجا جدی نیست. یک تور نیست، ضایعات! (مدیر اطلاعاتی دریافت می کند که یک مشتری وضعیت در مقابل خود دارد.)

م. - بله. در واقع، تورهای اقتصادی حداقل برنامه سفر هستند. اما هنوز هم ایده ای از کشور ایجاد می کند.(ایجاد مزیت. نشان دادن منفعت به مشتری)

ک. - همین. کمترین.(مشتری موافقت می کند. این بدان معنی است که مدیر با موفقیت تنظیم را انجام داده است.)

م - کجا قصد داشتی بری؟(انتقال گفتگو از ایراد انتزاعی به موضوع بیع واقعی).

ک - در کل می خواستم به آلمان بروم.

M. - ما چندین تور در آلمان با ارزش پول خوب داریم. من می توانم تمام خدماتی را که در آنجا گنجانده ایم با جزئیات شرح دهم.(مدیر به یاد می آورد که مشتری یک فرد وضعیتی است و سطح و حجم خدمات ارائه شده برای او مهم است). و فایل را از طریق پست ارسال کنید.

3. روش "بدون ماهی، بدون گوشت":

مکالمه را به سمت بهترین منافع مشتری هدایت کنید و از عباراتی استفاده کنید که منعکس کننده مفاهیم خاصی است که برای شما مفید است، مانند اقتصاد، سودآوری و غیره. به جای کلمه انتزاعی "گران". منتظر بمانید تا مشتری با شما موافقت کند و پس از آن ادامه دهید:

همین دیالوگ را در نظر بگیرید.

مشتری در حال تماشای تورهای اروپا است.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما تورهایی در اروپا انجام می دهیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما پیشنهاد کنم.

ک. - بله، الان در اروپا هم مشغول هستم. قشنگه البته من فقط آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

م. - بله. من عصبانیت شما را درک می کنم.(سفارشی سازی) و از سوی دیگر، با پرداخت کمی بیشتر، نه تنها استراحت و تغییر منظره، بلکه یک برنامه فرهنگی غنی با بازدید از موزه‌ها و کاخ‌های مشهور جهان نیز دریافت می‌کنید.. (با اعتراض کار کنید).

K. - و در عین حال بسیار گران است!

M. - من می توانم به شما پیشنهاد دهم که در طول سفر خود به اروپا، سفرهایی را که دوست دارید از آنها بازدید کنید، انتخاب کنید. (دعوت به همکاری ترسیم تصویر آینده خوش). ما قادر خواهیم بود نسبت بهینه لذت و هزینه را پیدا کنیم.(لغو اعتراض).

اما کار با ایراد «گران قیمت» طبق این اصل در فروش کالاهای مصرفی بهتر خواهد بود، به عنوان مثال، لوازم خانگی.

مشتری به قوری ها نگاه می کند.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت M-Video هستم. ما در حال فروش لوازم خانگی هستیم. اگر به قوری علاقه مند هستید، می توانم چندین مدل جالب ارائه کنم.

K. - می دانید، من به یک سینمای خانگی نیاز دارم. ولی قیمت هاتون خیلی بالاست

م. - بله. در نگاه اول قیمت ها بسیار بالا به نظر می رسد.(تطبیق با مشتری، پاسخ به اعتراض) . اما اکنون با صرف این مبلغ، به طور منظم در مصرف برق صرفه جویی خواهید کرد: آنها سه برابر کمتر از تلویزیون های معمولی مصرف می کنند. علاوه بر این، صفحه نمایش هرگز خیره نمی شود: بینایی خود را حفظ می کنید و در عینک صرفه جویی می کنید.

4. ماهیت نسبی هزینه ها را شناسایی کنید.

مشتری در حال تماشای تورهای اروپا است.

M. - ظهر بخیر. من مدیر شرکت مسافرتی هستم. ما تورهایی در اروپا انجام می دهیم و می توانم گزینه های جالبی را به شما پیشنهاد کنم.

ک. - بله، الان در اروپا هم مشغول هستم. قشنگه البته من فقط آنجا نمی روم - قیمت ها دیوانه کننده هستند.

م. - فهمیدن.(پاسخ به اعتراض). 40000 روبل در نگاه اول مبلغ قابل توجهی به نظر می رسد، با این حال، اگر تصمیم دارید تعطیلات خود را در مسکو بگذرانید و به دوستان و به کشور بروید، این مبلغ کاملاً قابل مقایسه با هزینه های بنزین، گردهمایی های دوستانه در رستوران ها و باربیکیو است.(افشای ماهیت هزینه ها). برخلاف این هزینه ها، هر روبلی که در سفر به خارج از کشور خرج می کنید، لذت دیدن دنیایی جدید را برای شما به ارمغان می آورد. خدمات خوبو به شما این فرصت را می دهد که از حالت عادی جابجا شوید.(تنظیم مزایا، ترسیم مشتری آینده خوشحال).

به طور خلاصه ، می خواهم اضافه کنم که خود اعتراضات بسیار کمی وجود دارد و با رویکرد شایسته به کار ، پس از یک ماه فروش فعال ، متخصص تمام مهارت های لازم را برای پاسخ به عبارات معمولی مشتریان دشوار دریافت می کند.