Savdo sohasida ishlaydigan odamlar qiyin mijozlar haqida birinchi qo'ldan bilishadi. Bundan tashqari, bu umumiy iste'molchilarning ko'p qismini tashkil qiladi. Ularda doimiy ravishda menejer hal qilishi kerak bo'lgan nizolar va e'tirozlar mavjud. Faqat mahsulotni taklif qilish va malakali taqdim etishning o'zi etarli emas, siz uni sotishingiz kerak. Bu erda qiyinchilik yotadi. E'tirozlar bilan shug'ullanish sotuvchining ishining ajralmas qismi bo'lib, u bir vaqtning o'zida qiyin va qiziqarli. Siz tayyor bo'lishingiz kerakki, xaridor albatta nimadir so'raydi va nimadandir norozi bo'ladi. Zo'r menejerni o'rtamiyonadan ajratib turadigan narsa bu e'tirozlarga qarshi kurash, u ma'lum bir mahsulotni sotib olish zarurligiga ishontira oladimi.

Qanday qilib to'g'ri sotish kerak?

E'tirozlarni ko'rib chiqishda asosiy xato - bu tezkor va keskin javoblar. Shuni esda tutish kerakki, xaridor bilan muloqot doimo davom etishi kerak. Agar sotuvchi jim tursa, u ishonchni ilhomlantirmaydi. Savdoda e'tirozlarni boshqarish muhim ahamiyatga ega. Mijoz do'stona munosabatni ko'rsa, u qo'rqib ketadi.

Shu ma'noda, sotuvchiga intiluvchanlar qattiq ishlashlari kerak. Muloqot silliq o'tishi kerak, har bir so'zni hisobga olish kerak. Axir, muvaffaqiyatsiz tashlangan ibora mijoz bilan suhbatning boshidanoq siz qurgan "poydevor" ni buzishi mumkin. Mutaxassislar ma'lum printsiplardan foydalanishni tavsiya qiladilar:

• avval siz mijozning barcha e'tirozlarini diqqat bilan tinglashingiz kerak, keyin qisqa pauza qiling va suhbatga kiring;
• norozilikning haqiqiy sababini aniqlash uchun aniqlovchi savollar berilishi kerak;
• xaridorga mos kelmaydigan nuanslarga e'tibor bering va ularni yanada qulayroq ko'rinishda taqdim eting;
• e'tirozning haqiqatini baholash;
• Nihoyat, javoblar - bu erda sotuvchi nima uchun ushbu mahsulotni shu erda va hozir sotib olish kerakligini aniq va aniq tushuntirishi kerak.

Vazifalarni bajarish

Sotishdagi e'tirozlarni hal qilish usullari juda xilma-xildir. Ularning barchasini o'zlashtirish uchun siz doimo mashq qilishingiz kerak. Psixologlar maxsus topshiriqlarni ishlab chiqdilar, ularni bajarish orqali menejerlar savdo ko'nikmalarini oshiradilar. Agar siz ushbu tizimdan foydalansangiz, javoblar chuqurroq va ishonchliroq bo'ladi.

Bunga quyidagilar kiradi:

1. "Ha, lekin ..." texnikasi. Masalan, mijoz sizning kompaniyangizda yuqori narxlar borligini aytadi. Menejer javob beradi: "Ha, lekin biz bepul yetkazib beramiz va yuqori sifatni kafolatlaymiz." E'tirozlar bilan ishlashga oid bunday misollarni ko'p keltirish mumkin.
2. Bumerang. Ushbu uslub universaldir va deyarli har qanday holatda ishlatilishi mumkin. Javoblar "Shuning uchun men sizga ushbu mahsulotni sotib olishingizni maslahat beraman" iborasi bilan boshlanishi kerak.
3. Taqqoslashlar. Bu erda o'ziga xoslik muhim ahamiyatga ega. Siz mahsulotni raqobatchi tomonidan taqdim etilgan bir xil mahsulot bilan taqqoslashingiz kerak. Va sizniki yaxshiroq yoki arzonroq ekanligini isbotlang. Asosiysi, umumiy iboralarda gapirish emas, balki haqiqiy misollar keltirishdir.

Asosiy daqiqalar

Mijozlarning e'tirozlariga qarshi kurash muayyan printsiplarga asoslanishi kerak. Narxlar masalasida siz quyidagi qoidalarga amal qilishingiz kerak:

• avval siz mijozning e'tiborini, xizmat yoki mahsulotga qiziqishini qozonishingiz kerak va faqat oxirida narxni nomlashingiz kerak;
• Agar mijoz chegirma so'rasa, bepul xizmatni taklif qiling;
• mahsulot sifati va uning ijobiy tomonlari haqida gapirishingiz kerak;
• agar tovarning narxi yuqori bo'lsa, siz quyidagi so'zlar bilan kreditga sotib olishni taklif qilishingiz mumkin: "Siz buni sotib olishingiz mumkin kir yuvish mashinasi oyiga atigi 4 ming rubl kredit bo'yicha";
• mijoz sotib olishdan bosh tortsa, nima yo'qotishi haqida gapiring.

Mijozning qarorini qanday o'zgartirish mumkin?

E'tirozlarni bartaraf etish usullari faqat mahsulot haqida gapirish bilan cheklanmaydi. Xaridor o'z qarorini o'zgartirib, ushbu mahsulotni hoziroq sotib olishiga ishonch hosil qilishimiz kerak. Ajoyib menejer bo'lish uchun faol savdo, siz ma'lum qoidalarga rioya qilishingiz kerak.

Ular orasida:

• mahsulotning barcha ijobiy fazilatlarini bilish;
• mijozni diqqat bilan tinglash, muammoni aniqlash va uni hal qilish;
• do'stona muloqot;
• optimistik munosabat.

Qarshisida jilmayib turgan menejerni ko‘rgan mijoz beixtiyor unga sodiq bo‘lib qoladi. U uni tinglashga, dalillarni tortishga va ijobiy qaror qabul qilishga tayyor. Bu erda asosiy narsa uni haddan tashqari oshirmaslikdir. Do'stona tabassumni "ahmoq" tabassum bilan aralashtirib yubormaslik kerak.

Umumiy xatolar

Savdoda e'tirozlarga qarshi turishning yuqori darajasiga sinov va xato orqali erishiladi. Yuqoridagi usullardan foydalanib, siz ushbu sohada ba'zi muvaffaqiyatlarga erishishingiz mumkin. Biroq, biz unutmasligimiz kerak tipik xatolar eng tez-tez uchraydigan.

Birinchi va eng mashhur - bu haddan tashqari qat'iyatlilik. Bu nafaqat yangi boshlanuvchilarga, balki ko'plab tajribali sotuvchilarga ham ta'sir qiladi. Har bir mijoz yuqori darajadagi bosimga bardosh bera olmaydi. Aksariyat hollarda xaridor yopiladi va menejer unga eng ijobiy taassurot qoldirmaydi.

Ikkinchi xato - ortiqcha yoki ma'lumot etishmasligi. Siz buni his qilishingiz kerak, me'yorda muloqot bo'lishi kerak. Mijoz bilan "tishlaringiz bilan gaplashish" yoki aksincha, besh daqiqa davomida jim turishning hojati yo'q. Hamma narsa aniq va malakali bo'lishi kerak.

Uchinchi xato - bu narxni ko'rsatish. Sotuvchining maqsadi mahsulot yoki xizmatni sotishdir. Xaridor mahsulotni narxini bilmasdan sotib olishiga ishonch hosil qilishingiz kerak.

E'tirozlar bilan ishlash texnikasi. Ildiz qazib olish

Mijozlarning e'tirozlari bilan shug'ullanishning bir necha usullari mavjud, ulardan ba'zilari biz ushbu maqolada batafsilroq ko'rib chiqamiz. Birinchisi, ildiz chiqarish texnologiyasi. Uning mohiyati rad etish sababini aniqlash va unga qarshi kurashishdir.

Avval siz suhbatdoshingizning barcha dalillarini diqqat bilan tinglashingiz kerak. Xuddi shu gapni aytsa ham gapini bo'lish man etiladi. Bu sizning hurmatsizligingizni ko'rsatadi va javoblar yodlangan skriptga o'xshaydi. Keyin xaridor bilan rozi bo'lishingiz va tushunishingizni bildirishingiz kerak. E'tirozning asl sababini aniqlamaguningizcha, siz doimo aniqlovchi savollarni berishingiz kerak. Shundan so'ng, olib keling hayot hikoyasi yoki xuddi shu qo'rquvlar tasdiqlanmagan misol.

Qisman rozilik va psixologik moslashuv

Sababini bilish uchun savollar berishda siz ushbu usullardan foydalanishingiz mumkin. Savdoda e'tirozlar bilan shug'ullanish tafsilotlarni aniqlashtirishni o'z ichiga oladi. Qisman kelishuv suhbatdoshingizga sizni hamfikr sifatida ko'rishga imkon beradi. Endi u menejerni mahsulotni sotishi kerak bo'lgan kompaniya vakili sifatida emas, balki o'zi sifatida qabul qiladi oddiy odam. Bu usul amaliyotda eng yaxshi ekanligini isbotladi. “Sizni tushunaman, men ham shunday ahvolda edim” kabi iboralar. Keyin tavakkal qildim va hayotim o'zgardi yaxshiroq tomoni» aloqa o'rnatish va o'rnatishga yordam beradi

Psixologik moslashuv iltifotni nazarda tutadi. Ya'ni, sotuvchi rozi bo'lmaydi, u xaridorning dalillariga qoyil qoladi va uni maqtaydi. Shunday qilib, menejer uning ustidan g'alaba qozonadi va uni muloqotga taklif qiladi.

Bumerang

Biz ushbu texnikani biroz eslatib o'tdik, endi batafsilroq gaplashamiz. Ushbu texnika juda oddiy, ammo ayni paytda juda samarali. U har qanday vaziyatda ishlatilishi mumkin. Suhbatdoshning barcha dalillarini sizning foydangizga tarjima qilish kerak. Bu biroz mashq qilishni talab qiladi, ammo natijalar ko'p vaqt talab qilmaydi.

Keling, bumerang texnikasidan foydalangan holda savdodagi e'tirozlarni hal qilishning oddiy misolini ko'rib chiqaylik. Eng keng tarqalgan norozilik: "Mahsulot juda qimmat". Menejer javobni quyidagicha tuzadi: "Ha, siz haqsiz, lekin bu narxga siz yuqori sifatli mahsulotni, shuningdek uchta qo'shimcha xizmatni olishingiz mumkin." Siz xaridorni qiziqtirishingiz kerak, unga mahsulot biroz qimmatroq bo'lsa ham, uning sifatiga ishonchingiz komil bo'lishi mumkinligini ayting va biz bepul yetkazib berishni ham tashkil qilamiz va hokazo.

Fiksatsiya texnikasi

Ushbu usul siz ilgari ishlagan mijozlarning e'tirozlarini hal qilish uchun juda yaxshi. Bu boshlang'ich nuqtadan hukmlar va dalillarni yaratishni o'z ichiga oladi. Mijozni ishontirish uchun hamkorlikning ijobiy tomonlaridan foydalanish kerak. Masalan, "Esingizda bo'lsin, ilgari barcha to'lovlar o'z vaqtida amalga oshirilgan, kechikishlar bo'lmagan?" yoki “Bizning kompaniyamiz faqat yuqori sifatli mahsulotlarni sotishini bilasiz. Olti oy oldin bizdan sotib olgan noutbukni eslang...”

Ushbu uslub sizga muloqot uchun qulay muhit yaratishga imkon beradi. U salbiy ma'noda ham ishlatilishi mumkin. Agar sizning raqobatchilaringiz xizmatlar ko'rsatish yoki boshqa biror narsa bilan bog'liq muammolarga duch kelganligi haqida ma'lumotga ega bo'lsangiz, bu haqda mijoz bilan suhbatda aytib o'tishingiz mumkin. Biroq, siz aldamaslik kerakligini yodda tutishingiz kerak. Agar bu haqiqat bo'lib chiqsa, kompaniyaning va shaxsan menejerning obro'siga katta zarar yetkaziladi.

Taxmin qilish texnikasi

E'tirozlar bilan ishlashning bu usuli mohiyatan ildizni ajratib olish usuliga o'xshaydi. Bu erda ham siz haqiqatning tubiga kirib, rad etishning haqiqiy sababini bilib olishingiz kerak. Bunday holda, muammoni hal qilishni taklif qilib, odam bilan biroz jasorat bilan muloqot qilishingiz kerak.

Misol uchun, agar mijoz yuqori narxdan qoniqmasa, menejer: "Yaxshi, agar biz chegirma bersak, hamkorlikni boshlashga tayyormisiz?" Deb so'rashi mumkin. Agar mijoz salbiy javob bergan bo'lsa, haqiqiy sababni qo'shimcha ravishda aniqlash kerak.

Busiz xaridor bilan yaxshi ishlash mumkin emasligini tushunishingiz kerak. Ba'zi odamlar shunchaki zerikkanliklari uchun e'tiroz bildirishadi, boshqalari haqiqatan ham narx nima uchun bunday ekanligini bilishni xohlashadi. Bunday mijozlarni aniq farqlash kerak. Tajribali faol savdo menejerlari mijozning xarid qilishga e'tibor qaratayotganini yoki shunchaki vaqt o'tkazishni xohlayotganini vizual tarzda aniqlashlari mumkin.

Mijozning rad etishining asosiy sabablari

Har bir savdo xodimi psixologiya haqida ko'proq bilishi kerak. Axir, e'tirozlar bilan kurashish bosqichlaridan o'tayotganda, ba'zi "hiylalarni" bilsangiz, ko'p narsaga erishishingiz mumkin. Siz mijozingizni tushunishingiz kerak, u mamnun bo'lib ketishiga va yana qaytib kelishni xohlayotganiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Agar hamma narsa to'g'ri bajarilgan bo'lsa, menejerning o'zi bajarilgan ishdan zavqlanadi va xaridor ijobiy taassurot qoldiradi.

Mijozning "yo'q" deyishining bir nechta asosiy sabablari bor:

1. Psixologik himoya. Oddiy xaridor sotuvchini mijozdan oxirgi pulni olish uchun hamma narsaga tayyor bo'lgan yirtqich sifatida ko'radi. Shuning uchun refleks yoqiladi va odam salbiy javob beradi.
2. Yomon tajriba. Ilgari mahsulotni sotib olayotganda, mijoz unga haddan tashqari bosim o'tkazadigan intruziv sotuvchiga duch keldi. Bunday odam bilan muloqot qilganingizdan so'ng, siz yana buni xohlamaysiz.
3. Salbiy sharhlar. Agar bir nechta odam sizning kompaniyangiz haqida yomon gapirsa, bu sizning obro'-e'tiboringizni pasayishiga olib keladi. Va savdoda u juda muhim rol o'ynaydi. Agar obro'ingiz yo'qolsa, e'tirozlar bilan ishlash ancha qiyinlashadi.
4. Qo'rquv. Xaridorda ularning ko'plari bor. U aldanib qolishdan, noto'g'ri tanlov qilishdan va hokazolardan qo'rqadi, qo'rquvning sababini bilib, muammoni hal qilishingiz mumkin.

Xulosa

E'tirozlar bilan shug'ullanish, biz aniqlaganimizdek, sotuvchi ishining muhim qismidir. Axir, menejer mahsulotni qanchalik yaxshi taqdim etmasin, albatta, bir qator savollar tug'iladi. Barcha afzalliklarni ko'rsatish va gapirishda zo'r bo'lgan sotuvchilar toifasi bor, lekin agar siz oddiy savol bersangiz, ular yo'qoladi. Va mijoz qat'iy turib, kelishmovchilikni bildirganda, ular psixologik jihatdan buziladi.

Faol savdo menejeri improvizatsiya qilishni biladigan va bilim bazasiga ega bo'lishi kerak. Har qanday sohada muvaffaqiyatga erishish uchun siz professional bo'lishingiz kerak. Shu ma'noda savdo ham bundan mustasno emas. Tajribali menejerlar har qanday mijozni ishontirishlari mumkin. Natijada kompaniya foyda oladi, xaridor esa yaxshi kayfiyatda ketadi.

Shunday qilib, bugungi maqolaning maqsadi savolga javob berishdir - sotishda mijozlar e'tirozlariga qanday munosabatda bo'lish kerak. Bu savolga javob berishdan oldin, bu hodisa nima ekanligini aytishga arziydi. Va bu xaridga bo'lgan qiziqishning ko'rsatkichidir. Axir, aks holda, agar mijoz sotib olishdan manfaatdor bo'lmasa, u (mijoz) shunchaki go'shakni qo'yib yuboradi yoki ketadi. Va shuning uchun mijoz izoh beradi va agar biz e'tirozlarga to'g'ri javob bersak, savdo amalga oshiriladi.

Batafsil

Nima uchun mijozlar e'tiroz bildirishadi?

Ko'pincha e'tirozlarning sababi boshqa nuqtai nazardir. Tasavvur qiling-a, sizning oldingizda to'qqiz raqam bor. Sizning mijozingiz xuddi shu raqamga qarab, oltitani ko'radi. Siz bir xil raqamga qaraysiz, lekin raqamning ma'nosi hamma uchun har xil. Va har biringiz, siz va mijoz haqsiz, lekin har kimning nuqtai nazari har xil. Sizning mijozingiz oltitani aytadi va siz o'zingiznikini talab qilasiz - to'qqiz.

Odamlar bahslashishni va o'z nuqtai nazarini himoya qilishni yaxshi ko'radilar va hatto kichik narsalarda ham e'tiroz bildirishga tayyor. Sizning mijozingiz umuman sizdan va taklifingizdan mamnun bo'lishi mumkin, ammo mijoz sizning nuqtai nazaringizga to'g'ridan-to'g'ri rozi bo'lishi o'z nuqtai nazariga xiyonat qilishdir.

Mijozning e'tirozini ko'rib chiqish uchun vaziyatni mijozning ko'zi bilan "ko'rish" va uning nuqtai nazarini qabul qilish kerak. Hech qanday holatda siz mijoz bilan bahslashmasligingiz kerak, "yo'q" so'zini unutishingiz kerak. Ko'p odamlar o'z jumlalarini "yo'q" so'zidan boshlab gapira boshlaganini sezishingiz mumkin. Agar yo'q deyish uchun million sababdan kamida bitta sabab bo'lsa, "ha" deb aytish uchun siz "ha" deb aytishingiz kerak, shu bilan kelishuv maydonini saqlab, mijozni begonalashtirmaysiz.
"Men siz bilan to'liq qo'shilaman, siz mutlaqo haqsiz"
Bunday holda, biz mijoz bilan bahslashmaymiz, mijoz eshitishni xohlagan narsani eshitadi - u to'g'ri:
Mijoz aytadi "qimmat", deb javob berasiz "To'g'ri aytdingiz, narx masalasi juda muhim..."
Ammo mijozning nuqtai nazariga rozi bo'lishdan oldin, siz bir muhim narsani eslab qolishingiz kerak. Biz e'tirozning o'zi bilan emas, balki mijozning o'z nuqtai nazariga bo'lgan huquqi bilan rozi bo'lishimiz kerak. Va agar nuqtai nazarning o'zi juda keskin bo'lsa, e'tirozning bu "burchaklari" tekislanishi kerak. Yuqorida bunday silliqlashning misoli - "qimmat" e'tiroziga javoban, biz "Ha, qimmat" demaymiz, aksincha, biz takrorlaymiz. “Narx masalasi muhim”.

O'z nuqtai nazaringizni ko'rsating

Mijozning nuqtai nazarini qabul qilganimizdan so'ng, biz o'zimizni ko'rsatishimiz kerak - qarshi dalil keltiring. Bundan tashqari, buni shartnoma nuqtai nazaridan emas, balki mijozning so'zlarini davom ettirayotgandek qiling. Buni iboralar - bog'lovchilar yordamida amalga oshirish mumkin. Misol uchun, ibora "shuning uchun ..." havolasidir:
Mijoz "Mening vaqtim yo `q"
Siz "Men vaqt qimmatli ekanligiga qo'shilaman. Shuning uchun uchrashuvga qo‘ng‘iroq qilyapman...”

Boshqa variantlar

Boshqa iboralar mavjud - bog'lovchilar. Bu kabi iboralar. Bunday iboralar unchalik samarali emas, chunki ular rozilik maydonini qattiq buzadi va mijozni daf qiladi. Va shu bilan birga, bunday iboralar - bog'lanishlar - o'z o'rniga ega.
Ko'proq mos iboralar - bog'lovchilarni "va shuning uchun", "bir vaqtning o'zida" yoki "boshqa tomondan" deb atash mumkin.

Rozi bo'lmang va rozi bo'lmang

E'tirozlar bilan ishlashning yuqoridagi algoritmi, "qo'shilaman va rozi emasman" tamoyili bo'yicha ishlash, ehtimol, eng oddiy va eng tez-tez ishlatiladigan algoritmdir. Algoritm universal va ko'p hollarda qo'llanilishi mumkin, bu sizga mijozning so'zlariga oddiy va tez javob berishga imkon beradi.

E'tirozlar (shubhalar) xaridorning tranzaktsiyani yakunlash yo'lida "ilg'ib borayotgan" tabiiy holatidir.

Shubhalar ko'pincha tanqid shaklida ifodalanadi, ayniqsa bizning mamlakatimizda, lekin aslida ular xaridorning mahsulot yoki xizmat haqida ko'proq ma'lumot olish istagini yashiradi. Har bir mijoz "yuzni saqlab qolishni" xohlaydi: bilimli, malakali va to'g'ri tanlov qilish.

E'tirozlar qabul qilinadi!!! E'tiroz - ular sizni tinglayotganligi, xarid qilish to'g'risida qaror qabul qilishlari va qo'shimcha ma'lumotlarga muhtojligining belgisidir.

Do'konda faol savdo texnikasi

Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlashda noto'g'ri harakat yo'nalishlari

Munozara

Aksioma - mijoz bilan bahslashish befoyda.

Bahs mijozni qattiq pozitsiyani egallashga majbur qiladi, undan uni "ko'chirish" juda qiyin. Agar sotuvchi xaridorning har qanday "noto'g'ri" fikriga dushmanlik bilan javob bersa, u o'z manfaatlariga zarar etkazishi aniq. Agar sotuvchi xushmuomalalik bilan va to'g'ri tarzda mijozni eng ishonchli dalillarni taklif qilish orqali ishontirishga harakat qilsa ham, u muvaffaqiyatli xaridga xalaqit beradi.

Vaziyatni tark etish

Bunday xulq-atvor uslubi quyidagi fikrlardan kelib chiqadi: “Mijoz bilan bahslashish befoyda. Uning o'zi qaror qilmaguncha, aralashmaslik yaxshiroqdir." Bunday holda, sotuvchi xaridorning ovozida shubhali eslatmalarni eshitib, barcha faoliyatni to'xtatadi. Bunday holda, sotuvchining uzoq vaqt sukut saqlashi mijoz tomonidan mahsulot haqida yaxshi narsa qo'shishning iloji yo'qligi sifatida qabul qilinadi. Shu sababli, shubhalar kuchayadi va xaridor o'zini yoqimsiz his-tuyg'ulardan himoya qilish uchun ketishga intiladi.

Asoslash

O'ziga yoki o'z mahsulotining afzalliklariga juda ishonmaydigan sotuvchilar ko'p. Sotuvchining ovozidagi qat'iyatsizlik va oqlovchi intonatsiyalar iste'molchi nazarida mahsulotning ahamiyatini keskin kamaytiradi. Bundan tashqari, mijoz sotuvchi undan ba'zi kamchiliklarni yashirayotgan deb qaror qilishi mumkin.

Oddiy sotuvchi xatolar:

• E'tirozlardan vahima qo'rquvi
• Haddan tashqari hissiylik
• Mijozni tinglamaslik
• Vaziyat tugaganidan keyin tahlilning etishmasligi

Mijozlarning shubhalarini hal qilishning asosiy qoidalari

1-qoida

Mijozning shubhalarini diqqat bilan tinglash kerak, garchi ular birinchi qarashda kulgili va ahmoqona ko'rinsa ham. Ba'zan mijozga o'z tajribalari va qo'rquvlari asossiz ekanligini tushunish uchun gapirish kifoya. Xaridorning e’tirozlarini diqqat bilan tinglagan sotuvchi buni aniq aytadi: “Sizning fikringiz menikidan farq qilsa ham, meni juda qiziqtiradi. Ishonchim komil."

2-qoida

Mijozlarning e'tirozlariga javob berayotganda, asabiylashmang yoki asabiylashmang.

3-qoida

Agar sizning dalillaringiz mijozni hayratda qoldirmasa, ehtimol siz noto'g'ri "yashirin" savolga javob beryapsiz. Bunday holda, xaridorning tashvishlari aniq nima ekanligini aniqlab olish kerak. 95% hollarda oddiy e'tirozlar mijozning shaxsiy e'tiqodlarini yashiradi, uning mantig'i faqat unga tushunarli.

Xaridorni darhol ko'ndirish uchun "shoshilib" biz uning shubhalarining mohiyatini tushunish imkoniyatini yo'qotamiz.

Xaridor e'tirozlarining asl sababini aniqroq aniqlash uchun aniqlovchi savollarni berish kerak.

Ochiq savollardan foydalanish yaxshidir:

v Iltimos, ayting-chi, nima sizni shubha ostiga qo'yadi?

v Nima uchun shunday deb o'ylaysiz?

v Qanday ma'lumotlarni o'rganishingiz kerak?

Yagona talabga javob beradigan kamida 10 ta savolga ega bo'lish maqbuldir - "Xaridor shubhalarining haqiqiy sababi nima?" Degan savolga javob olish.

4-qoida

Xaridorning shubhalariga eng ishonchli javob - bu uning o'z javobidir. Ba'zan bu maxsus tayyorlangan savollarni, ba'zan esa faol tinglash usullarini qo'llashni talab qiladi.

5-qoida

Xaridorning shubhalari bilan shug'ullanayotganda, siz "rozilik va rad etish" usulidan foydalanishingiz kerak. Qabul ikki qismdan iborat. Birinchisida biz rozimiz mumkin mijozning so'zlarida mavjud bo'lgan haqiqat.

“Ba’zi xaridorlar dastlab mahsulotimiz yuqori narxga ega deb o‘ylashadi...”

"Avvaliga menga raqobatchilarning mahsulotlari biznikidan farq qilmayotgandek tuyuldi..."

Bunday iboralar mijozga uni diqqat bilan tinglashini va uning tashvishlari qisman bo'lishishini tushunishga yordam beradi, bu esa mijozning sotuvchining so'zlariga bo'lgan ishonch darajasini oshiradi. Ayni paytda biz tanishtiradigan texnikaning ikkinchi qismidan foydalanamiz Qo'shimcha ma'lumot mijoz uchun va uning shubhalarini rad etadi.

“Ba’zi xaridorlar dastlab mahsulotimiz qimmat deb o‘ylashadi. Keyin, barcha afzalliklar bilan batafsilroq tanishib chiqqandan so'ng, ular o'z fikrlarini butunlay teskarisiga o'zgartiradilar. Keling, nima uchun bu sodir bo'lishini ko'rib chiqaylik ... "

Birinchi qism va ikkinchisi bir-biriga bog'lanmaganligi muhim: "Ha ..., lekin ...".

So'z birikmalaridan yaxshiroq foydalanish:

• Xuddi shu vaqtda
• Boshqa tomondan

6-qoida

Mijozning shubhalarini rad etadigan boshqa dalilga o'tishdan oldin, uning oldingi dalil bilan roziligini olish kerak. Agar biz mijozdan rozilik olmagan bo'lsak, demak u o'z nuqtai nazarida qolgan va biz tranzaksiyani yakunlash uchun oldinga siljiy olmaymiz.

Mijoz xatti-harakatlarining og'zaki bo'lmagan xususiyatlarini diqqat bilan kuzatib borish kerak.

Biroq, savollar berish orqali kelishuvga ishonch hosil qilish yaxshiroqdir:

• Siz bu dalillarga qo'shilasizmi?
• Bu sizning tashvishlaringizni engillashtiradimi?
• Men sizning barcha savollaringizga javob berdimmi yoki ba'zi tafsilotlar javobsiz qoldimi?

7-qoida

Suhbatni umumlashtirish kerak. Ushbu kichik xulosa mijozning shubhalarini va mijoz rozi bo'lgan ijobiy dalillarni o'z ichiga olishi kerak. Xulosa davomida mijozning so'zlari bilan gapirish yaxshiroqdir. Bu mijozga sotuvchining bosimisiz o'zi mas'uliyatli qaror qabul qilayotganini his qilish imkonini beradi.

8-qoida

Afsuski, to'g'ri bajarilgan ish natijasida mijoz hali ham ishonchsiz bo'lib qoladigan va mahsulotni sotib olishni istamaydigan holatlar mavjud. Xafa bo'lmang! Mijoz “pishib” qolsa, yana bizga keladi, chunki... mahsulotga bo'lgan ehtiyoj kuchayganda, mijoz ongsiz ravishda mahsulotni o'zi uchun qulay bo'lgan joyda sotib olishga intiladi.

Oddiy sotuvchi xatolar:

• E'tirozlarni hal qila olmaslik
• E'tirozlar bilan shug'ullanishni istamaslik
• E'tirozlarning haqiqiy sabablarini noto'g'ri tushunish
• Tahlil etishmasligi
• Eng tipik va murakkab e'tirozlarni jamoaviy muhokama qilishning yo'qligi
• Shaxsiylashtirish

E'tirozlarni ko'rib chiqish algoritmi

Masalan, narx haqida savol tug'iladi:

- Nega bunchalik qimmat?

Rozi!

E'tiroz bilan emas, balki e'tiroz muhimligi bilan.

"Men shuni tushunamanki, siz hozir aynan shunday deb o'ylaysiz ...

- Ha, tushundim, sifat masalasini muhokama qilishimiz kerak...

- Ha, bu muhim, biz eng so'nggi yangiliklarni taklif qilamiz...

- Aniq va aniq bo'ling.

• muqobillardan foydalanish.

- Siz bizning narxlarimizni birovning narxi bilan solishtiryapsizmi yoki ma'lum miqdorga ishondingizmi? Agar mijoz pul nima uchun ekanligini tushunmasa, unda siz unga mahsulotingizning afzalliklarini tushuntirishingiz kerak.

Aynan shu bosqichda biz “niyat”ni tushunishga yaqinlasha olamiz.

Masalan, "sifat" tushunchasini aniqlashtirish kerak. Bu, baxt kabi, har kim o'ziga xos tarzda tushunadi.

• mijozning so'zlarini takrorlash.

Mijoz bilan qo'llab-quvvatlash kerak " fikr-mulohaza", chunki Dialog holatida e'tiborni ushlab turish osonroq.

1) "... shunday emasmi?"

2) "Men sizni to'g'ri tushundimmi ...?"

Sabablaringizni keltiring.

Bahs faqat mijozning manfaatlari nuqtai nazaridan bo'lishi kerak.

Mijoz siz bilan muloqot qilganda, bronzlash kremini tanlashda u uchun nima muhimligini bilib olishingiz kerak.

1-misol:

- "Nima uchun nurlardan bir necha darajali himoya qilish kerak?"

"Biz sizga bir tekis va sifatli qorayishni kafolatlash uchun ko'proq himoyadan foydalanishni boshlashingizni tavsiya qilamiz. Sizga qulaylik uchun biz sizga ushbu kremni taklif qilamiz va siz tanning ta'sirchanligi va go'zalligiga ishonchingiz komil bo'ladi."

2-misol:

- "Nega kompaniya frantsuz, lekin ishlab chiqarish Polshada?"

- "Bu kompaniya faol ravishda kengayib borayotganidan va uning mahsulotlari talabga ega ekanligini ko'rsatadi"

Ya'ni, mijozga nima uchun bu uning uchun foydali ekanligini tushuntiramiz.

Xulosa qiling yoki xulosa qiling.

Ushbu bosqichda "Edge effekti" haqida bilish muhimdir. Bu shuni anglatadiki: odam eslab qolishini xohlagan narsa suhbatning boshida va oxirida joylashtirilishi kerak.

E'tiroz bilan shug'ullanish: "Juda qimmat"

E'tirozlarni ko'rib chiqish usullari:

"Juda qimmat"

Bitimni yakunlash

Agar siz biznes suhbatingizni to'g'ri tuzgan bo'lsangiz, mijoz haqida ma'lumot to'plashga alohida e'tibor qaratsangiz, mahsulot taqdimotini uning qiziqishlari va xususiyatlariga mos ravishda tashkil qilsangiz, barcha shubhalarni bartaraf qilsangiz, yakunlash uchun ko'p harakat qilishingiz shart emas. tranzaktsiya.

Biroq, bu har doim ham shunday emas, in haqiqiy hayot variantlari mumkin.

2.6.1. Mijoz tayyor

Mijozning "pishgan"ligini qanday aniqlash mumkin?

Quyidagi hollarda sotib olish signallari mavjud:

• Mijoz do'sti bilan xaridni muhokama qiladi.
• Chegirmalar imkoniyati.
• Men narxiga roziman.
• Odatda xariddan keyin yuzaga keladigan dastur muammolarini muhokama qiladi.

Tranzaktsiyani yopishda muqobil savollardan foydalanish yaxshiroqdir: “Naqd pulda to'laysizmi yoki bank kartasi orqali?", "Uni siz uchun qadoqlashim kerakmi?"

2.6.2. Mijozda shubha bor

Bu mijozning shubhalari bo'lgan vaziyatga ishora qiladi, ammo siz "unga bosim o'tkazishingiz" mumkin.

Barcha bosqichlarni bosib o'tib, mijoz: "Men bu haqda o'ylab ko'raman" deydi, ya'ni:

• Unda hali ham shubha bor edi.
• U (biror narsa bilan) solishtirish yoki kimdir bilan maslahatlashishni xohlaydi.
• Faqat rad etish.

Bu erda mijozning xatti-harakatlarini kuzatish muhimdir. Agar mijoz shubhalansa, ehtiyojni aniqlash (ma'lumot to'plash) bosqichida, sabablarni aniqlaganingizda yoki taqdimot bosqichida, siz hamma narsani aniqlamaganingizda yoki mijozni tafsilotlar bilan ortiqcha yuklaganingizda xatolarga yo'l qo'yilishi mumkin edi. uni qiziqtirmaydi.

Agar tugatish bosqichida hali ham savollar mavjud bo'lsa, mijozni ishontirish imkoniyati mavjud. Muqobil savollar bilan ishlash yaxshiroqdir:

"Ayting-chi, sizda hali ham savollaringiz bormi yoki kimdir bilan maslahatlashmoqchimisiz?"

"Menga nima yoqdi, nima yoqmadi va yana qanday savollaringiz borligini ayting?"

Mijoz quyidagi qonunlar yordamida ta'sir qilishi mumkin:

• O'zaro kelishuv qonuni

"Siz va men bunga rozi bo'ldik ...", "siz bilan kelishilganimizdek ..." ya'ni. ijobiy xulosa chiqarish.

• Shart sifatida qonun

"Texnologiya bilan bu mumkin emas." Ichki ma'lumotga ega bo'lgan odamlarga qizil latta buqa kabi ta'sir qiladi. Bu qonundan qochish kerak, yaxshisi: “Bu siz uchun foydaliroq, chunki... ....”

• Umumiy qabul qilingan normalar qonuni

Tashqi ma'lumotnomasi bo'lgan odamlar uchun yaxshi ishlaydi. “Bu juda qabul qilingan, moda. Ko'pchilik buni buyuradi ... "

• Mutaxassis ta'siri

Ehtimol, siz o'zingizning tajribangizga murojaat qilgan vaziyatda: "Men professionalman va men buni tavsiya qila olaman ...", "Men buni (nufuzli mijoz uchun) qilganimda, u juda mamnun edi." Mutaxassislarning ta'siri statistik ma'lumotlarga ham asoslanishi mumkin: "Rossiyada bo'yoqlardan o'zingiz foydalanish odat tusiga kirgan bo'lsa, odamlar ko'pincha shunday buyurtma berishadi."

• Xarizmatik ta'sir

Aloqa allaqachon o'rnatilgan bo'lsa samarali bo'ladi: "O'zim uchun men buni tanlagan bo'lardim ...", "Bilasizmi, men sizga maslahat beraman ..."

• Mukofotning ta'siri

"Buni qilish orqali siz g'alaba qozonasiz ..."

2.6.3. Mijoz raqobatchilar bilan taqqoslaydi.

Mijoz sizning kompaniyangiz mahsulot va xizmatlarini raqobatchilar bilan solishtirishni xohlasa, siz quyidagi qoidalarni yodda tutishingiz kerak:

1. To'g'ri solishtirish kerak - raqobatchilar yomon emas, ular boshqacha.
2. Shuni esda tutish kerakki, mahsulotimizga xos xususiyatga ega bo'lmagan brendlar bilan taqqoslash yaxshiroqdir.
3. Kichkina narsalarda raqibingizni, katta ishlarda esa o'zingizni maqtang, ular sizga ishonishadi.
4. Kalit iboralar: e'tibor bering..., farqimiz shundaki..., oddiy shampun hatto do'konlarda ham sotiladi...,
5. SIZ BIZNING BARCHA AVZIYATLARIMIZNI KO'RSATISHINGIZ KERAK MIJOCHGA QANDAY FOYDA.

Mijoz ketadi

Bu mijoz yakuniy rad javobini bergan va tark etgan vaziyatga ishora qiladi.

Keyingi aloqa uchun variantlarni taklif qilish kerak. Biz yana foydalanamiz muqobil savollar kabi: "Keyingi safar bizga kelasizmi yoki lavozimga ko'tarilgan taqdirda sizga qo'ng'iroq qilganim ma'qulmi?" Vizitka va katalogni olishni taklif qiling.

Shartnomani bajarish texnikasi

Xulosa qilish

Kamchiliksiz mahsulot yo'q. Bundan tashqari, har qanday mahsulot bitta umumiy kamchilikka ega - buning uchun siz to'lashingiz kerak. Savdoning yakuniy bosqichida mijoz pul bilan xayrlashib, unga yana bir bor ijobiy va salbiy tomonlarini tortishga yordam berib, qaror qabul qilishni osonlashtirishi kerak.

Shu sababli, mijoz mahsulotda ko'rgan afzalliklarni yana bir bor rang-barang va qisqacha tasvirlab berish, suhbat davomida aniqlangan kamchiliklarga to'xtalib o'tish va ijobiy tomonlari kamchiliklardan ustun ekanligini aniq ko'rsatish kerak.

Buning uchun quyidagi shartlar bajarilishi kerak:

• Agar mijoz o'z nuqtai nazarini erkin va to'sqinliksiz ifoda etsa, mahsulotga qiziqish bilan qarasa va sotuvchini diqqat bilan tinglasa, tranzaktsiyani yakunlashga o'tishingiz mumkin.
• Barcha afzalliklar va kamchiliklar mijoz bilan oldindan muhokama qilingan. Dalillarni sanab o'tishda mijozning so'zlari va mulohazalaridan foydalanish kerak.
• Nutqingizda mijoz qayd etgan mahsulotning kamchiliklarini "o'tkazib yubormaslik" kerak. Siz e'tirozlar bilan ishlash bosqichida mijoz o'zini "ko'ndirgan" dalillardan foydalanishingiz kerak.
• Afzalliklar va kamchiliklarni sanab o'tishda aniqlikdan foydalanish muhimdir.
• Har bir argumentdan keyin mijozdan tasdiqlashni kuting.

Qaror qabul qilishni rasmiyatchilikka qisqartirish

Ushbu bosqichda siz "qo'rqinchli" so'zlarni ishlatmasligingiz kerak:

• Pul
• Qimmat
• Professional
• Sotib olish

Tranzaktsiyani yakunlash uchun quyidagi iboralarni ishlatish yaxshiroqdir:

• Biz asosiy masalani hal qildik, endi faqat tafsilotlar qoldi. Buyurtmangizni yig'ishga ruxsat bering.
• Endi hamma narsani to'g'ri qo'llash qoladi. Iltimos, qarang, men ko'rsatmalar va katalogni joylashtirgan joy

Muqobil savol

Tranzaktsiyani darhol yakunlash uchun.

ALOQA MA'LUMOTLARINI OLISHNI ALBATTA BO'LING! (agar siz mijoz bizning yordamchimiz deb hisoblasangiz)

Tranzaktsiyani yakunlashda sotuvchilarning odatiy xatolari:

• Mijozning ahvolini noto'g'ri tashxislash
• Shartnomani bajarmaslik
• Kelishuvni yakunlashga imkon bermaydigan sabablar haqida o'ylash
• Raqobatchilarni yomon bilish
• Raqobatchilardan qo'rqish
• Raqobatchilar haqida ma'lumot berishdan qo'rqish
• Raqobatchilar haqida noto'g'ri sharhlar
• Yakuniy savollar berishdan qo'rqish
• Kontakt ma'lumotlarini so'rashdan qo'rqing
• Aloqa ma'lumotlarini so'ramaslik
• Aloqa ma'lumotlari uchun uyga tayyorgarlik yo'qligi
• Aloqa ma'lumotlarini so'rashni istamaslik
• Kontakt ma'lumotlarini olish muhimligini tushunmaslik
• Mijozlarning bunday ma'lumotlarni qoldirishi uchun noto'g'ri asoslar

Mijozlarning noto'g'ri so'rovlariga asosli tarzda javob berishga yordam beradigan iboralar.

• Men direktorning ko'rsatmalarini buzolmayman.
• Ma'muriyat (direktor) bizga shunday deydi.
• ABC kompaniyasi o'z hamkorlari bilan birgalikda buni qanday qilib eng yaxshi qilish bo'yicha tadqiqot o'tkazdi va buni shunday qilish yaxshiroq degan xulosaga keldi.

Mijozlarni ishontirishga yordam beradigan iboralar

Biz mahsulotlarimizni yaxshi ko'ramiz.

• Dizayni sizga yoqadigan, lekin tormozlari ishlamaydigan mashinani boshqarasizmi?
• Rossiya avtomobili import qilingani bilan bir xil ko'rinishi mumkin, ammo narxi butunlay boshqacha.

"Yoqdi-yoqmadi" texnikasi (sizga nima yoqmasligini bilib oling va muqobil variantni taklif qiling)

1-misol:

Mijoz: Bu krem ​​menga to'g'ri kelmaydi. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Tushunmoq. Bunday qaror ehtiyotkorlik bilan ko'rib chiqishni talab qiladi va men sizga yordam berishga tayyorman to'g'ri yechim. Siz bizning kremlarimizda ma'lum afzalliklarni ko'rdingiz, lekin sizda biroz shubha bor. Iltimos, ayting-chi, sizga nima ko'proq yoqdi va nima shubhali?

Mijoz: Uning borligi juda yaxshi shifobaxsh o'tlar, lekin uni namlovchi va yangilovchi sifatida ishlatish mumkinmi?

Menejer: Sizga mana shu kremni taklif qilaman... U shifobaxsh xususiyatga ega va namlaydi.

Misol № 2

Mijoz: Ushbu professional sochlarini fen mashinasi juda qimmat. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Ha, men siz bilan roziman. Narx odatdagidan ancha yuqori. Sizningcha, bu sochlarini fen mashinasining odatdagidan asosiy afzalligi nimada?

Mijoz: Menimcha, u kuchli dvigatelga ega va uzoq davom etadi, lekin u qandaydir og'ir.

Menejer: Sizga ushbu modelni taklif etaman... Bu juda yengil, lekin u juda uzoq vaqt xizmat qiladi va bizdan sotib olganingizga afsuslanmaysiz.

"Men sizga yordam beraman" texnikasi

(qo'shilish va mijozning tanlovini shakllantirish)

Misol № 1

Mijoz: Men bo'yoqning juda ko'p soyalarini ko'rib chiqdim. Men o'ylashim kerak.

Menejer: Men sizni to'liq tushunaman. Siz menga endi rasmingizni o'zgartirishingiz va ma'lum bir byudjet uchun bo'yoq sotib olishingiz kerakligini aytdingiz. Mening maqsadim sizga yordam berishdir. Sizga nima to'sqinlik qilayotganini ayta olasizmi?

Mijoz: Bir tomondan, men qizil soyani xohlayman, lekin boshqa tomondan, bu mening yuzimga to'g'ri kelmaydi deb o'ylayman.

Menejer: Keling, sizga yordam beraman. Qisqa soch turmagi va ko'zlaringizning rangini hisobga olgan holda, men sizga ushbu jigarrang palitradan tanlashingizni maslahat beraman. Ushbu soya haqida nima deb o'ylaysiz? O'ylaymanki, bu sizning barcha tabiiy go'zalligingizni aks ettiradi.

Misol № 2

Mijoz: Tushunmadim bu shampun nega shuncha pul turadi. Buning nimasi qimmatli? Men o'ylashim kerak.

Menejer: Albatta, bu shampun SPA seriyasiga tegishli va ancha qimmat. Ammo bu seriya asosida yaratilgan dengiz suvi suv o'tlari va minerallar bilan. Sizga kerakli shampunni topib beraman. Sizda quruq va mo'rt sochlaringiz bormi?

Mijoz: Ha, ular bunday bo'lmasa edi.

Menejer: Keling, sizga yordam beraman. Men sizga bu... soch follikulalariga oziqlantiruvchi ta'sir ko'rsatadigan noyob shampunni taklif qilaman. Uni 2-3 oy davomida doimiy ravishda ishlatish sochingizning tuzilishini yaxshilaydi. O'ylaymanki, siz juda mamnun bo'lasiz.

"Bu odatda ... degan ma'noni anglatadi" texnikasi

(mijozning e'tirozini baland ovozda ayting va yechim toping)

Misol № 1

Mijoz: Men bu mo''jizaviy dori haqida allaqachon eshitganman. Men o'ylashim kerak. Rahmat.

Menejer: Tushunarli. Qachonki men bu javobni eshitsam, bu odatda meni to'xtatib turadigan shubha borligini anglatadi. Sizningcha, uning harakati haqiqiy emasmi?

Mijoz: Xo'sh, men bilmayman, do'stim uni sotib oldi va hammasi behuda edi.

Menejer: Agar ruxsat bersangiz, uni qanday qilib to'g'ri ishlatishni aytaman. Ehtimol, do'stingiz ko'rsatmalarga muvofiq foydalanmayotgandir. Bizning kompaniyamiz doimo sinovdan o'tgan va o'zini eng yaxshi ekanligini isbotlagan mahsulotlarni sotadi.

Misol № 2

Mijoz: Sizning narxingiz ABC narxidan yuqori. Men uni u erdan arzonroqqa sotib olaman.

Menejer: Tushunarli. Narx masalasi bo'lmasa, bizdan sotib olarmidingiz?

Mijoz: Mumkin.

Menejer: Yaxshi. To'g'ri aytdingiz, ABC kompaniyasining shampunining narxi biznikidan biroz pastroq. Shu bilan birga, biz siz hozir olmagan qo'shimcha xizmatlarni taklif qilamiz, masalan, bonus kartalari, sovg'alar o'yinlari, sovg'a o'rami, agar sizda kartangiz bo'lsa, sotish bilan mablag'lardan foydalanish bo'yicha taqdimotlar o'tkazish va hokazo.

Shunday qilib, birinchi qarashda siz ko'proq pul to'layotgan bo'lsangiz ham, bizdan xarid qilish orqali pulni tejashingiz mumkin. Nega biz hoziroq xaridingizni yakunlab, sizga bonus kartani olmaymiz?

"Bu qimmat, vaqtim yo'q, keyinroq o'ylab ko'raman" - sotuvdagi e'tirozlar har xil bo'ladi va har safar ular bitim barbod bo'lishini anglatadi. Ammo mijozning shubhalari to'g'ri hal qilinsa, vaziyatni saqlab qolish mumkin. Biz savdodagi e'tirozlarning odatiy misollarini tahlil qildik va ularga javob berishning samarali variantlarini tayyorladik.

E'tirozlarni malakali ko'rib chiqish misoli

Agar siz mijozlar va ularning shubhalari bilan qanday ishlashni o'rganayotgan bo'lsangiz, umumiy bozordan o'ting. Bu erda haqiqiy janglar sodir bo'ladi!

Ertalab, qator sut va bir xil shisha ferma suti bilan to'rtta ayol.

- Bir litr sut qancha turadi?

- 100 rubl.

- Nega bunchalik qimmat? Do'konda undan ham arzonroq!

- Do'konda u pasterizatsiyalangan, lekin menda yangi bor, sigirlar ertalab sog'ilgan. Hozir hamma uchun kechki payt. Bir-ikki rublni tejang, va kechqurun u nordon bo'ladi. Sizga kerakmi?

- Yo'q. Mayli, 2 litr beraylik.

Endi tasavvur qiling-a, qo'ziqorin g'azablana boshladi: "Bu qimmat emasmi! Siz hali qimmat sutni ko'rmadingiz!” Xaridor o‘girilib, boshqa sotuvchining oldiga borardi. Ammo fermer savdodagi e'tirozlarni bartaraf etish usullarini yaxshi biladi, shuning uchun u ko'proq daromadga ega va doimiy mijozlarga ega.

Buni oddiy misol ko'rsatadi har qanday sohada e'tirozlar bilan ishlashingiz kerak. Endi keling, ofislar, telefon qo'ng'iroqlari va onlayn-do'konlarning murakkab dunyosiga o'tamiz va savdodagi asosiy e'tirozlarni va ularga javob berish variantlarini batafsil ko'rib chiqamiz.

Savdoda e'tirozlar bilan ishlash: 15 ta misol

Narxlarga e'tirozlar

Eng keng tarqalgan, ayniqsa chakana savdo. Mijoz: "Bu juda qimmat", deydi va arzonroq narsani qidirishga ketadi. Menejerning vazifasi xaridorga mahsulot qiymatini ko'rsating, shunda u sotib olingan pulga arziydi.

Qanday javob berish kerak

Mahsulot/xizmatdan mamnun emas

Savdoda mijozlarning yana bir keng tarqalgan e'tirozi: mijozga mahsulot, etkazib berish shartlari, dizayn - nima bo'lishidan qat'i nazar, yoqmasligi mumkin. Menejerga kerak muammo nima ekanligini bilib oling va asosiy afzalliklarga e'tibor qarating.

Qanday javob berish kerak

Uzr: "pul yo'q", "vaqt yo'q", "keyinroq sotib olaman"

Agar mijoz bir vaqtning o'zida bitta yoki barcha uzrlarni ishlatsa, endi sizning orangizda devor borligini o'ylab ko'ring. Agar mijoz shunchaki ketishni kutayotgan bo'lsa, savdodagi e'tirozlarni qanday hal qilish kerak? Unga yetib borish uchun, mahsulotning kuchli afzalliklarini ko'rsating, qiling foydali taklif, uchlik ha texnikasidan foydalaning.

Qanday javob berish kerak

Darhol "yo'q" deydi

Agar mijoz darhol "yo'q" desa yoki uni standart "Men shunchaki qidiryapman" deb o'chirib tashlasa, savdodagi e'tirozlarni qanday hal qilish kerak? Siz uni yolg'iz qoldirishingiz mumkin yoki mumkin aloqa o'rnatish.

Sotish haqida gap ketganda, so'zlar har doim "qiyin mijozlar" haqida o'tib ketadi, ular qanchalik qiyinchilikka duchor bo'lishlarini va ular bilan ishlash va ularni saqlab qolish uchun qanday harakatlar qilish kerakligini aytadilar.

Ammo oddiy texnologiyalar, masalan, e'tirozlarni to'g'ri hal qilish tufayli, qiyin mijozlar asta-sekin birinchi navbatda oddiy mijozlarga, keyin esa sevimli sheriklarga aylanadi.

Agar xaridor e'tiroz bildirsa, uning dunyoni tasvirlashda uning nuqtai nazari mutlaqo adolatli va u sizning dunyoni idrok etishingiz asosida taklif qilayotgan dalillarga ishontirmaydi. Shuning uchun, birinchi navbatda, suhbatdoshning gaplarini kamsitmasdan yoki e'tiroz bildirmasdan, unga "moslashish" muhimdir.

E'tiroz ko'zguga o'xshaydi.

Qiyin mijozlar hech qachon kutilmaganda paydo bo'lmaydi. Taklif etilayotgan tovarlar/xizmatlarga umumiy ishonchsizlik, aksincha, ishbilarmonlik munosabatlari qurila boshlagan tendentsiyadir, shuning uchun e'tirozlarning paydo bo'lishi bitimga birinchi qadamning belgisidir.

Mijozning e'tirozlari quyidagilarni ko'rsatadi:

Uning o'tmishdagi tajribasi

Mijoz: Men allaqachon ofis mebellarini sotib oldim. Ular o'zlarini bozor rahbarlari deb atashdi va men etkazib berishni uch hafta kutdim. Men boshqa rahbarlar bilan ishlashni xohlamayman.

- - uning qo'rquvlari va shubhalari

Mijoz: Siz sayohatlaringiz haqida juda chiroyli gapirasiz: bunday bo'lmaydi.

Bir tomonlama baholar

Mijoz: Men bunday yosh biznes tahlilchisi kompaniyamizning ichki vazifalarini tushuna olishiga ishonmayman!

Qaror qabul qilishda ularni boshqaradigan motivlar

Mijoz: Ishga qabul qiluvchingiz yangi xodimga faqat uch oylik kafolat bo'lishini aytdi?! Siz buxgalter balansini topshirmaguningizcha tekshira olmaysiz.

Ularni menejerning o'zi ham qo'zg'atishi mumkin:

Menejer yomon tashkil etilgan

Mijoz: Men sizdan yigirma daqiqadan beri javob kutyapman. Butun kompaniyangiz shunday ishlaydimi?!

Menejer ishonchli dalillar yoki dalillar topa olmadi

Xaridor: Men sizning "uskunalar spetsifikatsiyaga javob berishiga" ishonmayman. Agar bu sizning ishingiz texnologiyasiga tayanadigan yagona narsa bo'lsa, ehtimol men boshqa agentlikni qidiraman.

Rahbar haqiqatni aytmayapti

Mijoz: Shartnomani bajarish uchun qancha vaqt ketadi?

M. - Bir-ikki kun..

Mijoz: Nima?! Nega kecha menga buni bir soat ichida qilish mumkinligini aytdingiz?

Menejer bahslashadi

Mijoz: Yangi buxgalterni tanlash uchun uch oylik kafolat yetarli emas. Men oltitani chiqarmoqchiman.

M. Nima uchun sizga olti oy kerak? Uchtasida buxgalter o'zining barcha bilimlarini ko'rsatadi.

Mijoz: Men o'zim qaror qilaman: menga qanchalik kafolat kerak!

Ularni faqat ko'rish orqali bilishardi!

Yaratilgan e'tirozlarga munosib javob berish uchun sizga yangi boshlanuvchilar ham, professionallar ham ishlashi mumkin bo'lgan model kerak. Ulardan biri BOX mijozlari tipologiyasi bo'lishi mumkin. (“Xavfsizlik-egalik-konfor-maqom”).

Ushbu modelga asoslanib, ko'plab kompaniyalar telemarketing bo'limi uchun standart taqdimotni tayyorlaydilar, bu erda markerlar suhbatdoshning mijoz turini aniqlaydigan dastlabki bir nechta iboralarga kiritilgan. Darhol shuni ta'kidlashni istardimki, telesotish bo'yicha mutaxassislar uchun bu markerlar ayniqsa muhimdir, chunki faqat ular tomonidan (mijozni imo-ishoralar, kiyinish yoki uning ofisini tartibga solib bo'lmaydi).

Ishga qabul qilishda telesalesdan bir misol.

Hayrli kun. Mening ismim Mariya, men vakiliman ishga qabul qilish agentligi"Vektor". Biz 5 yildan ortiq vaqt davomida neft sanoati uchun kadrlar yollash bilan shug'ullanamiz, bizda rezyumelar bazasi va yaxshi tashkil etilgan texnologiyalar mavjud bo'lib, ular bizga kelishilgan vaqt oralig'ida istalgan lavozimlarni to'ldirishga imkon beradi. O'ylaymanki, biz sizga yordam bera olamizmi?

Keling, barcha o'rnatilgan markerlarni batafsil tahlil qilaylik.

Hayrli kun.- "salom"dan ko'ra jiddiyroq eshitiladi. Va NPL texnologiyasidan foydalangan holda, u birinchi "mehribon" so'zi tufayli mijozni suhbatdoshga nisbatan ijobiy kayfiyatda qiladi.

Mening ismim Mariya, men Vektor kompaniyasi vakiliman.- suhbatdoshni tanishtirish.

Neft sanoati uchun- mijoz uchun ma'lumot "Biz siz uchun biznikimiz".

Biz 5 yildan ortiq vaqtdan beri kadrlar tanlaymiz

"Xavfsizlik xodimi" uchun bu "biz texnologiyalarimizni sinab ko'rdik va xato qilmaymiz" kabi ko'rinadi.

"Konfor" uchun - "biz allaqachon yaxshi texnologiyani ishlab chiqdik, bu biz uchun qulay"

Bizda yaxshi tashkil etilgan rezyumelar bazasi va yaxshi tashkil etilgan texnologiyalar mavjud,

"Xavfsizlik xodimi" uchun bu "biz texnologiyalarimizni sinab ko'rdik va xato qilmaymiz" kabi ko'rinadi.

"Status egasi" uchun - "biz tajribali hamkormiz, biz bilan ishlash muvaffaqiyat belgisidir",

"Egasi" uchun - "Bizda eksklyuziv narsalar bor va ular sizniki bo'lishi mumkin."

bu sizga kelishilgan vaqt oralig'ida istalgan pozitsiyani yopish imkonini beradi.

"Konfor" uchun - "biz allaqachon yaxshi texnologiyani ishlab chiqdik, bu biz uchun qulay",

O'ylaymanki, biz sizga yordam bera olamizmi?

Bu ibora barcha turdagi mijozlar uchun bir xil eshitiladi: bu ularni rekruting kompaniyasi bilan hamkorlik qilishdan shaxsiy foyda topishga undaydi.

Va shunga qaramay, hisob menejeri/savdo menejeri muzokaralar olib borish qobiliyati bilan qanchalik yaxshi jihozlangan bo'lishidan qat'i nazar, e'tirozlar paydo bo'ladi. Ulardan qo'rqishning hojati yo'q - siz ularga tayyor bo'lishingiz kerak.

Sotish katta miqyosda bo'lgan kompaniyalarda (masalan, ishlab chiqarish, o'z do'konlari, hududlardagi filiallari va keng dilerlik tarmog'i) va korporativ universitet mavjud bo'lib, u erda e'tirozlar bilan ishlash sotuvchilar uchun majburiy o'quv kursiga kiritilgan. Va o'qitish tizimi mavjud bo'lmaganda, yangi "sotuvchi" lavozimga kiritilganda, ular odatiy e'tirozlarga va ularga kompaniya an'analarida belgilangan javoblarga ega bo'lishadi.

Muzokaralar jarayonida e'tirozlar bilan ishlash alohida masala. Ishonch bilan ayta olamizki, bu har qanday muzokaraning eng qiyin qismidir.

E'tirozlarni ko'rib chiqish jarayoni juda oddiy.

1. Tinglang- Mijozga nima shubha tug'dirayotganini aniq tushunish uchun uning gapini bo'lmang.

2. Sabablarini keltiring- mahsulotga o'z munosabatingizni emas, balki uning ob'ektiv xususiyatlarini (sifat, narx va boshqalar) taklif qiling.

3. E'tirozlarni o'z manfaatingiz uchun foydalaning- Mijoz bilan bahslashmang, chunki u sizdan shuni kutadi. Uning fikri sizga tushunarli ekanligini tan oling va uning qo'rquvi tasdiqlanmasligi uchun ushbu mahsulot/xizmat quyidagi xususiyatlarga ega.

4. Maslahat- Esda tutingki, mahsulotni majburlash sotishdan farq qiladi, chunki sotishda sotuvchi mahsulotni o'zining mahsulotga bo'lgan munosabatidan emas, balki mijozning ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda taklif qiladi. Agar mijoz biror narsani tushunmasa, demak siz unga yaxshi tushuntirmagansiz yoki mijozning haqiqiy e'tiroziga javob bermagansiz.

Nutqingizni faqat so'zlar bilan boshlang: Ha va Ha. Va nima uchun ... Ha va

Demang: Ha, lekin... Va qilmang... Yo'q.... Garchi... Shunga qaramay...

Misol tariqasida, keling, mijozning eng keng tarqalgan e'tirozini ("QIMMAT!")" va u bilan qanday ishlashingiz mumkinligini ko'rib chiqaylik.

Xo'sh, suhbatni boshlaymiz!

Menejer nima deb javob berishi mumkin?

1. Qarshi savollar usuli.

E'tirozga eng samarali qarshi savol “Bu bilan juda qimmat" - "Nima bilan solishtirganda qimmat?", "Ushbu xizmatni/ushbu mahsulotni nima bilan solishtiryapsiz?".

Bu savol sizga mijozning e'tirozi nima ekanligini tushunishni osonlashtiradi. E'tirozning asl sababini bilib, siz maqsadli harakatlar qilishingiz mumkin, masalan, dalillarga asoslangan dalillarni keltiring:

• Sizning taklifingiz nima uchun mijozga sezilarli foyda keltirishini tushuntiring.
• Ushbu soha korxonalarida olib borilayotgan ishlar va erishilgan muvaffaqiyatli natijalar haqida gapiring.
• haqida hisobot yuqori sifatli mahsulotingiz/xizmatingiz va mutaxassislaringizning yuqori malakasi. (masalan, yo'riqnomalar)
• Mijozlaringizning ortib borayotgan sifat talablarini va ayniqsa, hamkoringizning yuqori sifat talablarini ko'rsating.

Shunday qilib, dialog quyidagicha davom etadi:

M. - Nimaga nisbatan qimmat?

K. — Ha, xuddi shu Turkiya bilan. U erda hamma narsa ikki hafta 600 dollarga kiritilgan. Va sizning Berliningizga - bir yarim ming!

M. - Ha. Darhaqiqat, Germaniyaga qaraganda Turkiyaga sayohat qilish arzonroq. Ammo Germaniyada nafaqat mehmonxona va plyajni ziyorat qilish uchun juda ko'p qiziqarli joylar mavjud.

K. - Xo'sh, yaxshi. Berlin bunday emas. Va Ispaniya? Mehmonxona va plyaj.

M. – Dam oluvchilarni Ispaniyaga olib borganimizda, mamlakat bilan tanishish uchun eksklyuziv dastur tuzamiz. ( mijozlaringizning sifat talablarini oshirish.) Shunday qilib, Ispaniyaga tashrif buyurgan har bir kishi nafaqat "okean yaxshi", balki "Velazkes yaxshi" deyishi mumkin.(Bu yashirin iltifot va mijozning holatiga murojaat - menejer xizmatning kelajagini chizmoqda). Evropa turlarining narxi - bu qulaylik va boy madaniy dastur bilan dam olish narxi. Shu jumladan juda tajribali gidlar.(Yuqori sifatli xizmat va yuqori malaka mutaxassislar).

2. Rudolf Shnappaufning USO usuli yoki Surprise usuli.

Aytilishicha, menejer mijozning e'tirozidan hayratda qoladi va undan tanlagan nuqtai nazarini tushuntirishni so'raydi.

U bir oz hayratda: "Shundaymi?"

BILAN so'rang: "Qanday jihatdan?", "Bu bilan nimani nazarda tutyapsiz?"

Mijoz nima javob bermasin, uning tushuntirishlari menejer uchun bo'ladi Boshlanish nuqtasi keyingi dalillar uchun.

Keling, xuddi shu dialogni ko'rib chiqaylik.

Mijoz Evropaga sayohatlarni ko'rmoqda.

M. - Xayrli kun. Men Sayohat kompaniyasi menejeriman. Biz butun Evropa bo'ylab sayohatlar bilan shug'ullanamiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, va hozir men Evropada ishlayapman. Chiroyli, albatta. Men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

______________________

M. - Qimmatmi? Siz allaqachon "Iqtisodiy ta'til" bo'limini ko'rib chiqdingizmi?(e'tirozlar bilan ishlash)

K. – Hammasini kuzatdim. U erda hamma narsa jiddiy emas. Ekskursiya emas, parchalar! ( menejer bu mijozning statusi haqida ma'lumot oladi.)

M. - Ha. Darhaqiqat, iqtisodiy turlar minimal ekskursiya dasturidir. Ammo bu hali ham mamlakat haqidagi tasavvurni yaratadi.(Afzallik yaratish. Mijozga foyda ko'rsatish)

K. – Shunaqa. Minimal.(mijoz rozi. Bu menejer tuzatishni muvaffaqiyatli amalga oshirganligini anglatadi).

M. -Qaerga borishni rejalashtirgan edingiz?(suhbatni mavhum e'tirozdan real savdo mavzusiga o'tkazish).

K. – Men aslida Germaniyaga ketmoqchi edim.

M. – Germaniya bo‘ylab bir necha bor gastrollarimiz bor. Men sizga u yerga kiritilgan barcha xizmatlarni batafsil tasvirlab bera olaman.(menejer mijozning maqom egasi ekanligini va u uchun ko'rsatilayotgan xizmatlar darajasi va hajmi muhimligini eslaydi). Va faylni pochta orqali yuboring.

3. “Baliq yo‘q, parranda yo‘q” usuli:

Suhbatni mijozning eng yaxshi manfaatlariga qarating va siz uchun foydali bo'lgan aniq tushunchalarni, masalan, iqtisod, rentabellik va hokazolarni aks ettiruvchi atamalardan foydalaning. "qimmat" mavhum so'z o'rniga. Mijoz siz bilan rozi bo'lguncha kuting va keyin davom eting:

Keling, xuddi shu dialogni ko'rib chiqaylik.

Mijoz Evropaga sayohatlarni ko'rmoqda.

M. - Xayrli kun. Men Sayohat kompaniyasi menejeriman. Biz butun Evropa bo'ylab sayohatlar bilan shug'ullanamiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, va hozir men Evropada ishlayapman. Chiroyli, albatta. Men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

M. - Ha. Men sizning g'azabingizni tushunaman.(mijozga moslashtirish) Boshqa tomondan, biroz ko'proq pul to'lash orqali siz nafaqat dam olish va manzarani o'zgartirishingiz, balki dunyoga mashhur muzeylar va saroylarga tashrif buyuradigan boy madaniy dasturga ega bo'lasiz.. (e'tirozlar bilan ishlash).

K. - Va baribir juda qimmat!

M. - Men sizni Yevropaga sayohatingiz davomida tashrif buyurmoqchi bo'lgan ekskursiyalarni tanlashga taklif qilishim mumkin. (hamkorlikka taklif. Baxtli kelajak tasvirini chizish). Biz zavq va narxning optimal nisbatini topa olamiz.(E'tirozni bekor qilish).

Ammo ushbu tamoyilga muvofiq "qimmat" e'tirozi bilan ishlash iste'mol tovarlarini sotishda yaxshiroq bo'ladi, masalan, maishiy texnika.

Mijoz choynaklarga qarab turibdi.

M. - Xayrli kun. Men M-Video kompaniyasining menejeriman. Biz maishiy texnika savdosi bilan shug'ullanamiz. Agar siz choynaklarga alohida qiziqsangiz, men bir nechta qiziqarli modellarni taklif qilishim mumkin.

K. – Bilasizmi, menga uy kinoteatri kerak. Lekin sizning narxlaringiz juda yuqori.

M. - Ha. Bir qarashda narxlar juda yuqori ko'rinadi(mijozga moslashish, e'tirozlarga javob berish) . Ammo hozir bu miqdorni sarflab, siz muntazam ravishda elektr energiyasini tejaysiz: ular oddiy televizorlarga qaraganda uch barobar kamroq iste'mol qiladi. Bundan tashqari, ekran hech qachon porlashni bermaydi: siz ko'rish qobiliyatini saqlab qolasiz va ko'zoynakni tejaysiz.

4. Xarajatlarning nisbiy xususiyatini aniqlang.

Mijoz Evropaga sayohatlarni ko'rmoqda.

M. - Xayrli kun. Men Sayohat kompaniyasi menejeriman. Biz butun Evropa bo'ylab sayohatlar bilan shug'ullanamiz va men sizga bir nechta qiziqarli variantlarni taklif qilishim mumkin.

K. - Ha, va hozir men Evropada ishlayapman. Chiroyli, albatta. Men u erga bormayman - narxlar shunchaki aqldan ozgan.

M. - Tushunmoq.(e'tirozga javob). Bir qarashda 40 000 rubl juda katta miqdorga o'xshaydi, ammo agar siz ta'tilni Moskvada o'tkazishga va do'stlaringiz va mamlakatingizga borishga qaror qilsangiz, bu benzinga, restoranlarda va barbekyularda do'stona uchrashuvlarga sarflash bilan solishtirish mumkin.(xarajatlarning mohiyatini aniqlash). Ushbu xarajatlardan farqli o'laroq, chet elga sayohatga sarflagan har bir rubl sizga yangi dunyoni ko'rishdan zavq keltiradi, yaxshi xizmat va sizga kundalik hayotdan o'tish imkoniyatini beradi.(afzalliklar bayoni, baxtli kelajak mijozini chizish).

Xulosa qilib aytganda, shuni qo'shimcha qilmoqchimanki, o'z-o'zidan e'tirozlar juda kam va ishga malakali yondashish bilan, atigi bir oylik faol savdodan so'ng, mutaxassis qiyin mijozlarning odatiy iboralariga javob berishda barcha kerakli ko'nikmalarga ega bo'ladi.