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La interacción de las personas entre sí es principalmente su comunicación. Y la comunicación, a su vez, es una tarea muy proceso difícil, que se caracteriza por sus propias leyes y reglas y, dependiendo de cada situación individual, pueden cambiar. Sin embargo, hay algunas cosas que se pueden llamar universales y adecuadas para cualquier comunicación. Tales cosas incluyen, por ejemplo, la capacidad de no sucumbir a las provocaciones y algunas otras. Pero hoy hablaremos específicamente sobre cómo trabajar con objeciones.

Las objeciones se encuentran en todas partes de nuestras vidas: en conversaciones con la familia, en conversaciones con amigos, cuando nos comunicamos con compañeros de trabajo. El lugar central para las objeciones se da en el ámbito de las ventas, porque Es algo que refleja directamente la capacidad de una persona para presentar hábilmente su producto o servicio, mostrar sus beneficios y ventajas y completar la transacción. Y las objeciones de los clientes son un verdadero obstáculo para muchos vendedores en todo el mundo. Hasta la fecha, se han escrito miles de libros, folletos y artículos sobre el tema de la gestión de objeciones; Se llevan a cabo capacitaciones, seminarios educativos y clases magistrales.

No pretendemos ser un estudio completo sobre la magia de las ventas ni brindar información completa sobre el tema presentado, pero queremos presentarle varias reglas y etapas para manejar las objeciones que puede aplicar y seguir en su vida diaria. . Sin duda, esta información será de utilidad tanto para personas cuyas actividades están relacionadas con las ventas como para personas de profesiones completamente diferentes, y podrás utilizarla en el trabajo, en la vida cotidiana y en casa.

Trabajar con objeciones

Hablando de objeciones en general, hay que decir que las personas experimentadas, maestros en comunicarse con objeciones, no trabajan con objeciones, sino que intentan con todas sus fuerzas encontrar soluciones para evitarlas. Pero aquí hay un truco: no es necesario pasar por alto las objeciones, sino las dudas de la gente. Y para decirlo con otras palabras: las dudas no se deben eludir, sino disipar. Las dudas son inherentes a todas las personas, pero muchas las ven como algo extremadamente indeseable e incluso negativo, lo cual es fundamentalmente incorrecto. De hecho, las dudas no son una forma de defensa, sino una oportunidad para construir un diálogo constructivo.

Notemos dos puntos fundamentales:

Primero: El objetivo de trabajar con objeciones es identificar la actitud de la otra persona ante lo que decimos y, si hay desacuerdos, superarlos.

Segundo: Lo más importante a la hora de trabajar con objeciones es transformar lo negativo en positivo y reducir cualquier estado emocional a la comunicación empresarial.

Reglas para manejar objeciones.

Generalmente se distinguen las siguientes reglas:

• Es necesario escuchar la objeción y prestar atención al interlocutor.
• Necesita controlar su condición: mantenga la calma, tenga paciencia y comuníquese positivamente.
• Para conocer los verdaderos motivos de las objeciones (dudas), debe hacerle a su interlocutor preguntas aclaratorias especiales.
• Si el interlocutor comienza a oponerse, en ningún caso se le debe responder con una objeción mutua.
• Cualquier objeción debe estar localizada, es decir. formúlelo con la mayor precisión posible y también limite su respuesta en el tiempo y el espacio.
• Es muy importante responder sobre el fondo, mientras argumenta su posición.
• Antes de pasar al siguiente argumento, es importante que el interlocutor reaccione positivamente al argumento anterior y esté de acuerdo con él.
• Si deja que el interlocutor que objeta termine de hablar y escuche sus preguntas, y luego hace una breve pausa, en la mayoría de los casos él mismo comenzará a dar respuestas a sus preguntas.

Pero cuando se trabaja con objeciones, es importante no solo seguir las reglas anteriores, sino también actuar estratégicamente, superando una por una todas las etapas de este proceso.

Etapas del manejo de objeciones.

Primera etapa: Escuchamos la objeción utilizando tácticas de escucha activa, lo que implica la ausencia de disputas y acompañando el discurso del interlocutor con movimientos de cabeza, etc. Mientras escuchamos, decidimos la estrategia de nuestro propio comportamiento y seleccionamos una forma de trabajar con las objeciones.

Segunda fase: Comprobamos si además de la primera objeción existen otras objeciones. Aquí puedes preguntar, por ejemplo:

“Por favor dime, ¿hay algo más que te haga dudar de tu decisión?”

Tercera etapa: Comprobamos si existen otras razones que contribuyan a las objeciones. Una pregunta orientadora sería algo como:

Cuarta etapa: Averiguamos si la objeción expresada es cierta o simplemente una simple excusa. Ejemplos de preguntas en esta etapa incluyen:

"En general, si solucionamos este problema, ¿finalmente estarás de acuerdo?"

"Si la dirección de nuestra organización se encuentra con usted en los asuntos que le preocupan, ¿estará dispuesto a firmar un acuerdo de colaboración con nosotros tan pronto como sea necesario?"

"Si te entiendo correctamente, ¿tu elección final de trabajar con nuestra organización depende únicamente de...?"

"Que quieres decir con...?"

Quinta etapa: Mostramos emoción al interlocutor y respondemos a su objeción. Es conveniente utilizar aquí las siguientes frases:

"Te entiendo perfectamente. Sí, efectivamente, a primera vista puede parecerlo, pero ... "

“Entiendo completamente tus dudas. Si yo fuera tú, reaccionaría exactamente de la misma manera, pero debes estar de acuerdo en que…”

“Daste en el clavo cuando dijiste esto, porque es muy importante. ¿Pero qué dices sobre...?

“Naturalmente, cuesta mucho dinero. ¿Pero estás de acuerdo en que producto de calidad¿O siempre se debe agradecer un servicio?

“Estoy de acuerdo contigo: a primera vista, el coste de este servicio puede parecer bastante elevado, pero al mismo tiempo...”

“Muchos de nuestros clientes, que ahora son habituales, al principio dijeron más o menos lo mismo que usted. Pero luego pudieron asegurarse de que nuestro servicio valía la pena, porque... (enumerando todas las ventajas). ¡¿Seguramente ahora ves este tema de manera algo diferente?!”

Sexta etapa: Nos aseguramos de haber rechazado con éxito las objeciones del interlocutor y cerrar el trato/resumir la conversación. Usamos las siguientes frases:

“Bueno, ¿he aclarado tus dudas?”

“¿Logré responder a tus preguntas?”

“Ahora bien, si todas las íes están punteadas, propongo…”

Hoy en día existen muchas técnicas para abordar las objeciones. Estos incluyen la técnica de "llamada en frío", la técnica del "Sí, pero", la técnica del "Por eso", la técnica de aclarar preguntas, la técnica de comparación, la técnica de sustituir una objeción, la técnica del "Si solo", la técnica de experiencias pasadas, la técnica de las objeciones falsas, la técnica del consentimiento parcial y el ajuste psicológico, la técnica del "Boomerang" y muchas otras (puedes conocer algunas de ellas en la página de nuestro recurso). El trabajo con las objeciones en sí se puede realizar mediante comunicación directa, por teléfono y a través de Correo electrónico o servicios especiales de comunicación (“ICQ”, “Skype”, etc.), e incluso en redes sociales.

Pero no importa qué técnica utilices y cómo se realizará exactamente tu comunicación con tu interlocutor, lo más importante es utilizar las reglas básicas y seguir las etapas de trabajo con objeciones de las que hablamos.

De particular importancia al trabajar con objeciones es el desarrollo de nuestras propias habilidades comunicativas, porque los resultados de todas nuestras negociaciones, acuerdos, reuniones y cualquier otra comunicación, incluida incluso la comunicación con las personas más cercanas y queridas, dependerán de cuán competentemente seamos. puede comunicar.

¡Le deseamos éxito en el dominio de esta habilidad y solo una comunicación positiva con otras personas!

Tiempo de lectura: 2 min

Trabajar con objeciones implica identificar la posición del sujeto con respecto a su propuesta y superar el desacuerdo si surge. Ésta es la tarea central y el objetivo más importante del proceso de gestión de disputas. Las técnicas para gestionar los desacuerdos implican traducir declaraciones negativas, juicios negativos en una dirección positiva y sentimientos en un enfoque activo.

Manejar las objeciones revela dos lados de las ventas. El primer lado significa que el consumidor potencial está interesado en el producto, servicio u oferta propuesto. El segundo demuestra que la presencia de muchas preguntas y desacuerdos es consecuencia de una mala preparación del agente de ventas. Las objeciones son el resultado de errores en los cálculos, juicios erróneos en la etapa de descubrimiento de necesidades y presentación.

Lidiar con las objeciones del cliente

Hay cinco pasos principales para afrontar las objeciones: escuchar, aceptar, comprobar, especificar y argumentar.

En primer lugar, se debe escuchar atentamente al cliente. Durante su monólogo, trate de no interrumpir, ya que un vendedor que interrumpe a un cliente sólo le provocará antipatía y rechazo.

El siguiente paso es aceptar la objeción. Debe comprender que aceptación no significa acuerdo. Después de todo, objetivamente, la situación descrita por el cliente puede suceder. Para la aceptación, hay varias declaraciones generales, por ejemplo, "este tema es realmente importante", "podemos discutirlo con más detalle", "es muy importante para mí entender su posición, por qué la tiene", etc.

El tercer paso es comprender si la objeción del cliente es realmente una excusa o un desacuerdo. Quizás esto no sea un desacuerdo en absoluto, sino solo el deseo de deshacerse del vendedor intrusivo. Se han desarrollado dos métodos para averiguarlo. Primero, hazle al consumidor una pregunta que te permita determinar si su objeción es la única razón por la que no quiere comprar el producto o no. El segundo es la sinceridad. Podemos decir que otros consumidores también dijeron lo mismo, pero se negaron a comprar el producto por un motivo completamente diferente. Quizás el cliente se niegue por otra motivación.

La cuarta etapa contiene aclaraciones y especificaciones. En esta etapa, se deben formular preguntas de carácter aclaratorio o guía. Si esta etapa se implementa correctamente, se superará el trabajo con objeciones. Intente hacerle al consumidor algunas preguntas aclaratorias que ayudarán a aclarar la esencia de la objeción. Al aclarar, se comprende la esencia de las consideraciones del consumidor, lo que conduce a una mejor orientación hacia sus necesidades. Gracias a la implementación competente de esta etapa, de una objeción falsa puede surgir una verdadera. Otro beneficio positivo de esta etapa puede ser un cambio en la actitud del consumidor hacia ti. Si le demuestras tu profesionalismo, el cliente te tomará más en serio, lo que hará que se interese más por el producto que ofreces.

La quinta etapa es la última. Se trata de presentar los contraargumentos necesarios por su parte. Cualquier argumento debe ser positivo y los hechos que presente deben ser verificados y confiables.

Además de los pasos principales, cuando se trabaja con objeciones también existen: errores típicos. Y el primer error de este tipo es entablar una disputa con el cliente. Si quiere convertirse en un gerente de ventas exitoso, debe recordar un axioma inmutable: discutir con un cliente es un ejercicio inútil. Discutiendo sólo conseguirás resultados opuestos. el obligara cliente potencial toma una posición más dura desde la cual te resultará bastante difícil moverlo.

Dejar la situación también es un error común que cometen los vendedores. Los gerentes a menudo piensan que, dado que es inútil discutir con un consumidor potencial, es mejor esperar hasta que él mismo tome una decisión y no interferir hasta entonces. Por lo tanto, al notar vacilaciones y dudas en las entonaciones del cliente, inmediatamente detiene cualquier actividad. El cliente percibe ese silencio como la imposibilidad de añadir algo más positivo sobre el producto. Como resultado, sus dudas solo se intensifican y el cliente busca irse lo más rápido posible para aislarse de la sensación desagradable que ha surgido.

Poner excusas es otro error típico de los directivos no profesionales. La justificación es para personas que no tienen mucha confianza en su cualidades profesionales o en los productos ofrecidos. Las notas justificativas y la indecisión de los vendedores reducen significativamente la calidad y el valor del producto a los ojos del cliente. Empieza a pensar que no todo va bien con el producto.

La falta de análisis del propio comportamiento una vez finalizada la situación también es un error de los directivos fracasados. Se han desarrollado muchas capacitaciones, técnicas y reglas para abordar los desacuerdos en las ventas.

Al trabajar con objeciones, la capacitación utilizando el método SPIN es la más efectiva en las ventas en la actualidad. Junto a esto, se considera bastante difícil de dominar, pero tiene el mayor poder de persuasión en comparación con otras técnicas. Esta formación fue desarrollada por N. Rekham en la segunda mitad del siglo XX. Se basa en la existencia de una diferencia cualitativa en los procesos tecnológicos de venta de bienes y productos baratos, cuya adquisición requiere más tiempo y responsabilidad por parte de un consumidor potencial para tomar una decisión positiva.

Trabajar con objeciones, entrenar mediante el método Rackham. Su idea principal es la capacidad del gerente de ventas para trabajar con 4 tipos de preguntas:

• preguntas situacionales en ventas que ayudan a establecer contacto con un cliente potencial y permiten determinar las características individuales del negocio de cada consumidor;

• cuestiones problemáticas en las ventas que permiten centrar la atención del consumidor en aspectos que provocan el desarrollo de su negocio;

• cuestiones de naturaleza extractiva en las ventas, que indican posibles soluciones y beneficios esperados de la compra de productos;

• cuestiones de carácter rector en las ventas, que forman en la mente del consumidor el valor de los posibles beneficios y estimulan la aceptación independiente de un resultado positivo.

Manejo de objeciones en ventas.

Incluso si ha intentado y ha establecido un buen contacto psicológico con el consumidor y ha aprendido todo sobre sus necesidades, es posible que el cliente aún tenga objeciones en las que sea necesario trabajar.

¿Por qué se opone el consumidor? ¿Quizás está de mal humor o simplemente quiere regatear, quizás no está satisfecho con el producto que se le ofrece? Hay muchas razones y, para vencerlas o superarlas, es necesario trabajar con las objeciones del representante de ventas. El cliente y el gerente siempre tienen objeciones diferentes. Por tanto, no debes imponer tu punto de vista a la posición del cliente. Tampoco debe apresurarse ni responder mecánicamente a los desacuerdos, de lo contrario el cliente se sentirá presionado y simplemente se marchará.

Tratar las objeciones en las ventas debe hacerse con sonrisas, emociones positivas, bromas, cumplidos y comentarios menores.

Hay siete reglas para abordar las objeciones de los representantes de ventas.

♦ La primera regla implica percibirse a usted mismo y al consumidor como socios, no como adversarios. Cada representante de ventas comprende a nivel subconsciente que el consumidor debe ser tratado como un cómplice en el proceso comercial, comunicarse con él como iguales y avanzar hacia la implementación de intereses comunes. Sin embargo, a menudo, en la práctica, se produce una situación completamente opuesta, en la que el vendedor percibe al comprador casi como un enemigo personal. Los gerentes ofrecen productos, el cliente se resiste, por lo que los representantes de ventas entran en una lucha desigual en la que el cliente siempre gana. En tal situación, el vendedor percibirá cualquier objeción del cliente como una acción militar y, con fines de defensa, contraatacará, que es la lucha contra las objeciones. Estas tácticas nunca producirán el resultado deseado. Por lo tanto, es necesario tratar las objeciones de los consumidores con alegría y gratitud. Es muy bueno cuando un cliente comparte abiertamente sus incertidumbres y dudas con un representante de ventas.

♦ La segunda regla es tener un buen contacto emocional con un comprador potencial. Es difícil sobreestimar la importancia del contacto emocional en el trading. Es una especie de base sobre la que se debe construir la cooperación con el cliente. Por tanto, cuanto más fiable sea la base, más fructífera será la cooperación. Establecer contacto emocional es necesario para que el consumidor potencial comience a confiar en usted, por lo que es posible que no surjan objeciones. Si surgen objeciones, entonces la presencia de un contacto emocional profundo le permite hacer que sus argumentos sean más convincentes y significativos a los ojos del cliente.

♦ La tercera regla sugiere que el representante de ventas debe recopilar la mayor cantidad de datos posible sobre las necesidades del comprador potencial. La atención atenta a las necesidades de los consumidores le permitirá ofrecer el producto exactamente como este consumidor necesita. Cuanto más exactamente la presentación de su producto cumpla con las expectativas del cliente potencial, menos objeciones tendrá.

♦ La cuarta regla es necesariamente aclarar el sentido de la objeción. A menudo, los representantes de ventas, al escuchar una objeción, inmediatamente comienzan a responderla. Como resultado, la respuesta resulta inadecuada para una objeción específica y la relación con el comprador sólo puede complicarse más. Un gerente competente, al escuchar una objeción, no dudará en preguntarle al cliente por qué piensa eso.

♦ La quinta regla es buscar el “escollo”. Es necesario distinguir entre excusas (“trampas”), detrás de las cuales se esconden verdaderos motivos, y objeciones reales. Por lo tanto, para no perderse información oculta, es necesario hacer preguntas importantes. Por ejemplo, "¿es esta la única razón que le impide tomar una decisión o hay algo más?".

♦ Recuerde que está prohibido entrar en disputa con el comprador, por lo que debe desarrollar la idea expresada por él en la dirección que necesita. Tan pronto como el representante de ventas comienza a cuestionar la declaración del cliente, se convence de la exactitud de su posición, de la que será difícil sacarlo en el futuro. Precisamente por eso siempre debes estar de acuerdo con una determinada parte semántica de una objeción y luego desarrollar tu pensamiento a partir de ella en la dirección que necesitas.

♦ Trate de ser persuasivo. La persuasión es la tarea principal de la séptima regla. Para ello, conviene utilizar elementos comunes de persuasión, tales como: “según las estadísticas...”, “según investigación de mercado…" etc. Y también utiliza todo tipo de metáforas, citas, refranes y refranes en tu discurso. Una metáfora bien elegida puede ayudar al consumidor a estar de acuerdo con su argumento y reducir el riesgo de contraargumentos a casi cero.

Los refranes y refranes son una herramienta especial para procesar las objeciones. Después de todo, los consumidores potenciales no tienen motivos para confiar en sus juicios y conclusiones personales. Sin embargo, después de la recitación sabiduria popular, será completamente imposible discutir contigo. Desde ahora su posición se basa en la sabiduría centenaria de diversas nacionalidades. La información que transmite un proverbio sólo puede refutarse recitando otro proverbio.

La amabilidad y una sonrisa hacia los clientes, el deseo de profundizar en sus problemas, necesidades y una actitud de colaboración durante las negociaciones se consideran las mejores herramientas para que un consumidor le elija a usted y a la empresa que representa entre una multitud de ofertas similares.

Algoritmo para manejar objeciones.

Se necesitan técnicas de venta y trabajo con objeciones para conocer y comprender el algoritmo para trabajar con un cliente cuando tiene objeciones. El algoritmo de gestión de objeciones contiene cuatro pasos. El primer paso es permitir que el individuo hable. El segundo paso es la familiarización psicológica con las objeciones. El tercer paso es una respuesta específica o preguntas de carácter aclaratorio. El cuarto es un llamado a la acción.

Brindar una oportunidad de hablar lleva a que la persona simplemente hable, “desahogándose” y calmándose. Como resultado, será más fácil trabajar con él en el futuro. Además, dar la oportunidad de hablar te permitirá escuchar todos los valores, necesidades y demás información que necesites. Es importante escuchar con mucha atención para no perderse información importante.

La familiarización psicológica con las objeciones permite al consumidor pensar como quiere. Con este comportamiento le muestras al cliente que su punto de vista tiene derecho a existir. Además, le demuestras que lo entiendes. Es decir, se sitúa en una posición de cooperación con el consumidor, en lugar de confrontación. Esto se puede lograr mediante una declaración conciliatoria.

Las preguntas que aclaran el enfoque y las respuestas específicas le permiten aclarar la esencia de la objeción o proporcionarle información completa. Un llamado a la acción tiene como objetivo ofrecer al consumidor una opción en la que todos ganen. No es necesario seguir todos los pasos anteriores al vender.

Este algoritmo le ayuda a elegir la forma correcta y eficaz de gestionar las objeciones y trabajar con clientes potenciales. Debe actuar en función de los requisitos de una situación específica. También puedes utilizar herramientas como una pausa o un cumplido. Aunque rara vez se utilizan.

El único paso del algoritmo que debe utilizarse en cualquier situación es la conexión psicológica. Si desea obtener el mejor resultado de su trabajo, debe dominar con maestría la técnica de unión. No basta con conocer todos los pasos enumerados del algoritmo, es necesario aplicarlos en el trabajo y el resultado se notará de inmediato.

Técnicas para manejar objeciones.

Las técnicas de venta efectivas y el manejo de objeciones implican seguir algunos consejos simples. El primer consejo es amar las objeciones y disfrutarlas. Después de todo, al objetar, el consumidor demuestra su interés, que se manifiesta a través de los desacuerdos que surgen en el proceso de presentación de los servicios de la empresa por parte del gerente de producto. Debe comprender que una objeción no es una pregunta que requiere respuesta. Esto es solo una declaración consumidor potencial, que puede ser bastante general, por lo que el vendedor puede ofrecer lo que le convenga.

Consejo dos: en los desacuerdos siempre hay datos adicionales.

Consejo tres: espere el consentimiento, ya que la expectativa subconsciente de rechazo aumenta significativamente su probabilidad.

Consejo cuatro: a través de las objeciones de los clientes, el representante de ventas aprende qué debe cambiarse en su trabajo. Las objeciones de los consumidores son una especie de comentario, que le indica los cambios que es hora de realizar en su trabajo.

Consejo cinco: la creencia en la suerte y la victoria nunca puede reemplazar métodos específicos para abordar las objeciones. Después de todo, ¿qué son las objeciones? Una objeción es un rechazo (denegación) motivado de una propuesta o declaración. Aquellos. Esta es una declaración que expresa desacuerdo (diferencia de opinión) sobre algo o con alguien, una refutación de la posición o juicio de alguien. Con la ayuda de las objeciones, puede entablar una conversación activa que tenga objetivos similares y que las personas estén interesadas en adquirir información.

Lo más importante al lidiar con las objeciones de los clientes es comprender que usted es un profesional con ventaja. La gestión de objeciones ayuda al representante de ventas a alejarse de los enfoques de ventas tradicionales mediante la búsqueda de soluciones innovadoras.

Para trabajo exitoso En ventas, puede utilizar los métodos más conocidos para trabajar con objeciones, como el método de los tres "sí" o la técnica "UKOR".

El método de los tres “sí” se conoce desde la época de Sócrates y se ha utilizado con éxito durante más de 2000 años. La esencia de esta técnica es que si el vendedor quiere recibir un resultado o una respuesta positiva, entonces la tesis debe colocarse en tercer lugar con la información necesaria. Antes de hacer la declaración deseada, es necesario hacerle al cliente dos preguntas breves y sencillas a las que fácilmente pueda dar una respuesta positiva.

El método UKOR se basa en la capacidad de escuchar al consumidor hasta el final. La letra "y" significa aclaración, es decir. Identificar la razón oculta de la objeción. La letra "k" significa un cumplido a la objeción y demuestra comprensión del problema del cliente, compasión por el problema que le preocupa. Al felicitar la objeción de un cliente, le demuestra al comprador que está de su lado. La letra "o" significa trabajar, es decir. argumentación, y consiste en responder al consumidor sólo después de aclarar la objeción y hacerle un cumplido. La letra "r" significa resultado, es decir obtener la confirmación del consumidor de su disposición a tomar una decisión y realizar una compra.

Manejo de objeciones por teléfono

Las llamadas en frío y la gestión de objeciones tienen una serie de características que es muy importante tener en cuenta. La comunicación telefónica tiene ciertas ventajas. No requiere desplazamientos, lo que ahorra tiempo, dinero y recursos laborales. La transferencia de información por teléfono es mucho más rápida que, por ejemplo, por correspondencia. En una llamada telefónica, usted sabe con certeza que el cliente potencial recibió su información, cuándo la recibió y cómo respondió. Esto distingue las llamadas telefónicas de la correspondencia. Además, al comunicarse por teléfono, podrá hacer inmediatamente preguntas específicas o eliminar posibles malentendidos. El cliente potencial percibe una conversación telefónica como menos vinculante que una conversación cara a cara, por lo que siente menos presión. Este método Distribuir información, servicios y productos de la empresa es aún más conveniente porque no se requiere vestimenta de negocios ni vestimenta adecuada. apariencia. Puede utilizar las llamadas "hojas de referencia" al transmitir información al cliente.

Sin embargo, además de una serie de ventajas, las conversaciones telefónicas también tienen sus aspectos negativos. El cliente potencial puede percibir la llamada como una molestia, ya que se verá obligado a ausentarse del trabajo. Representante de ventas incapaz de controlar la situación en los casos en que el interlocutor se distrae por circunstancias externas, por ejemplo, personas que ingresan o interrumpen el trabajo. Durante una conversación telefónica, es mucho más fácil para el cliente rechazar al gerente, proponer varias excusas e interrumpir la conversación. Debes entender que en cualquier momento de la conversación el cliente puede interrumpir la conversación y colgar.

Un lado negativo importante de las conversaciones telefónicas es la imposibilidad de analizar el lenguaje corporal y las expresiones faciales. Al transmitir información a un cliente por teléfono, es posible controlar la reacción del interlocutor únicamente por su entonación. Es imposible respaldar las palabras con materiales visuales, folletos, gráficos, presentaciones, demostraciones. Durante las conversaciones telefónicas, la posibilidad de malinterpretar la información es mucho mayor que durante una reunión personal.

El trabajo de llamadas en frío con objeciones consiste en trabajar diligentemente en cada una de las objeciones del cliente. Y después de hacer ejercicio, debes proceder inmediatamente al cierre. Sin embargo, es necesario trabajar únicamente con negativas informativas. De nada sirve intentar superar negativas categóricas si el cliente cuelga inmediatamente después de la llamada y sin explicación.

Debe recordar que durante las conversaciones telefónicas, el 80% del tiempo debe dedicarse a su discurso y sólo el 20% al discurso del cliente. Una parte importante de una conversación telefónica exitosa es la capacidad de mantener un diálogo activo. Esto significa que es el consultor quien debe marcar el tono de la conversación, liderarla y dirigirla en la dirección correcta. La cortesía, los buenos modales y el discurso competente del consultor también son importantes en la conversación. Debe recordar que usted personifica a la empresa y la opinión que el cliente tenga de la empresa en su conjunto depende de la impresión que tenga de usted.

Las conversaciones telefónicas también implican ciertas etapas del trabajo con objeciones.

• En la primera etapa, es necesario interesar y captar la atención de un cliente potencial de inmediato con la ayuda de un acento brillante en su discurso, algo inusual que pueda enganchar instantáneamente al interlocutor.

• En la segunda etapa, debe conocer las necesidades de un cliente potencial y no lanzarse inmediatamente a la batalla con las propuestas de su empresa.

• En la tercera etapa, debe pasar sin problemas a lo que desea ofrecer.

• La cuarta etapa es trabajar con objeciones. Desde después de tu oferta comercial el cliente se negará categóricamente (y no hay nada que puedas hacer al respecto, sólo tienes que aceptarlo) o comenzará a objetar y a hacer preguntas específicas. En esta etapa, puedes utilizar la técnica de tuning. Consiste en utilizar la voz y sus modulaciones de entonación durante una conversación telefónica.

Etapas del trabajo con objeciones y sus implementación exitosa Depende de qué tan bien, competente y competente se haya preparado el agente de ventas para la conversación.

El objetivo de la convocatoria es venta rentable productos de la empresa. Y debes recordar esto cuando hagas una llamada.

Trabajar con ejemplos de objeciones

La gestión competente de las objeciones y el trabajo con ellas consiste, en la mayoría de los casos, en una asistencia cualificada a los clientes para comprender sus propias necesidades y satisfacerlas. Por ejemplo, trabajar con objeciones en un banco a menudo implica superar los temores de los clientes de caer en la esclavitud, así como ayudarlos a elegir el servicio que realmente necesitan.

Una frase común que los compradores potenciales utilizan como objeción es la afirmación "Lo pensaré...". Hay varias opciones para superar esta objeción. La primera es aceptar la posición del cliente y expresarle comprensión. Puede responder: " Solución correcta, está a punto de realizar una adquisición importante, por lo que necesita tiempo para pensar detenidamente”. La segunda opción es especificar y aclarar la posición del consumidor. Aquí puedes hacer la pregunta: "¿Por encima de qué?" Si el individuo no sabe responder a esta pregunta, entonces se le debe preguntar sobre los productos ofrecidos. Por ejemplo, "¿dudas de la calidad del producto?" La tercera opción es tomar posición y explicar: “Por supuesto, piénsalo. Podemos pensarlo juntos ahora, ya que hoy es el último día de descuentos. Si decides comprar estos productos más adelante, te costarán más”.

La siguiente frase típica de objeción es "es caro". Puede acordar con el cliente que el producto realmente no es barato y aclarar en comparación con qué productos el costo es más caro. Quizás el cliente vio un modelo similar en otra tienda, pero más barato. Necesitamos descubrir qué significa esta afirmación. También puedes estar de acuerdo en que el producto es realmente caro y aclarar que si cuesta un 5% menos, ¿el cliente lo comprará? Si la respuesta es positiva, el cliente adquiere el producto más barato. Sin embargo, esta opción no siempre es universal.

Los empleados a menudo tienen que hacer frente a objeciones. sector bancario. Después de todo, nuestro pueblo es educado desde la infancia para desconfiar de las estructuras bancarias. La gestión de objeciones en un banco debe hacerse paso a paso. Debe pasar al siguiente argumento sólo después de estar de acuerdo con el argumento anterior.

Ponente del Centro Médico y Psicológico “PsychoMed”

01.06.2015

Seguimos solucionando problemas en la venta de muebles.

Hablaremos sobre qué es la objeción de un comprador, qué puede ser y qué debe hacer un vendedor de muebles con ella.

Tomar nota: Si el vendedor ingresó correctamente y formuló las preguntas adecuadas, el número de objeciones en este caso se reduce significativamente.

Pero si el comprador aún se opone, ¿qué hacer?

Para muchos vendedores, el concepto de "objeción del comprador" significa un acuerdo fallido, una disminución de las ventas y una reducción de las bonificaciones al final del mes.

Suelen describir el comportamiento del comprador de esta manera:

El comprador hace preguntas, incluidas aquellas que resultan inconvenientes para el vendedor.

(Aunque, ¿qué significa “inconveniente”? Si el vendedor no puede responderlas, significa que no ha estudiado a fondo el surtido, las características de los materiales o las técnicas de venta).

El comprador no está de acuerdo abiertamente con las palabras del vendedor y comienza a presentar su propio contraargumento a cada frase.

El cliente reacciona con irritación ante las palabras del vendedor, por lo que no hay forma de llegar a un acuerdo.

Al mismo tiempo, no olvidemos que el comprador en realidad¡Necesita algo de los muebles, de lo contrario no entraría a tu tienda!

El cliente se pone “a la defensiva” y muestra desagrado y hostilidad; le parece que el vendedor lo obliga a comprar algo que no le gusta.

Cliente difícil: a qué pueden conducir los errores del vendedor

El resultado es una batalla verbal: comprador versus vendedor, que pasa de un componente neutral a uno negativo y es poco probable que resulte en una venta:

La venta está cancelada. Pero no porque el cliente fuera perjudicial o no necesitara nada. Pero como el vendedor tiene miedo:

preguntas

(¿No es por eso que a los vendedores les gusta tanto presentar el producto y no entablar un diálogo con el cliente? Piensan que cuanto más cuenten, menos preguntas y objeciones hará el comprador. Los vendedores sienten que tienen el control de la situación. ¡Por supuesto que esto es un error!),

objeciones

(no sabe procesarlos, no comprende su esencia).

Al percibir las objeciones del comprador como un desacuerdo con la información recibida, como una especie de "explosión de energía hostil", el vendedor se lanza a la batalla. Al principio, con cierta irritación, luego con cierta agresividad, intenta refutar las dudas del comprador, demostrarle que el producto es bueno, solo que el propio comprador no sabe lo que quiere.

Resistencia del comprador o qué hay detrás de las objeciones de los clientes

Por un lado, una objeción es un desacuerdo con la información recibida, que el cliente expresa abiertamente. Pero es más importante para nosotros entender qué hay detrás de este desacuerdo. Y detrás está la opinión del cliente, formada por su experiencia de vida anterior, valores, prioridades, que se basan en su:

educación

educación

conocimientos y tradiciones

Género, edad, profesión, nacionalidad, religión, ambiente social- todo lo anterior forma experiencia de vida. ¡Intenta encontrar dos personas idénticas usando estos parámetros!

Eso es, la objeción es El punto de vista del cliente es diferente al de su vendedor. ¡Esto significa que las objeciones son inevitables!

Para vender sólo hay una salida: los vendedores deben cambiar su actitud hacia ellos. Y primero, deben comprender que es normal que el comprador exprese su opinión y objeción.

Lo que indican las objeciones de los clientes

El vendedor debe poder distinguir entre objeciones, porque deben tratarse de manera diferente.

Veamos la matriz de objeciones que he elaborado.

Matriz de objeciones “VLIP”

Normalmente, en la literatura dedicada a este tema, Las objeciones se dividen en verdaderas y falsas. Y la primera tarea que se le asigna al vendedor es poder separar “el trigo de la paja” para no procesar las objeciones en vano, ya que es necesario encontrar el motivo principal de la objeción del comprador, y no el único. declarado por él.

verdadera objeción- Esta es la opinión sincera del cliente, un verdadero desacuerdo con lo que dice el vendedor.

Falsa objeción- Se trata de un desacuerdo detrás del cual el comprador esconde lo que realmente piensa.

Pero esta división no es suficiente para un trabajo competente con el comprador..

Propongo dividir las objeciones en primarias y secundarias.

Objeciones primarias- Se trata de objeciones “de puerta” y aquellas que pronuncia el cliente al inicio de la comunicación con el vendedor, sin haber recibido aún información sobre la empresa, el producto vendido o los servicios.

A menudo sucede lo siguiente: alguien entra a una tienda e inmediatamente dice: “¿Por qué sus precios son tan altos?” o "Bueno, ¿alguien realmente está tomando esto?" Es decir, este visitante aún no sabe nada de la calidad de nuestro producto ni de su precio, pero ya está expresando su opinión.

Objeciones/dudas secundarias- estos son los que dice el comprador después de la presentación realizada por el vendedor, el proyecto de diseño creado, demostrado varias opciones configuración del producto. Es decir, el cliente ya recibió información sobre nuestras ventajas, características, servicios, se le hizo una oferta específica, pero por alguna razón no está del todo satisfecho con ella, lo confunde de alguna manera, por eso dice: “ No estoy seguro de si esto es adecuado para mí”. , “...Necesito un consejo”.

Llamé a la matriz de objeciones “VLIP®”, porque si sus vendedores los resuelven en la secuencia incorrecta, realmente se quedarán atrapados en una situación difícil con el cliente.

En el próximo artículo, le diré en detalle cómo separar las objeciones verdaderas de las falsas y guiar de manera competente al cliente a el punto correcto visión. Pero compartiré las objeciones y técnicas primarias y secundarias para trabajar con ellos con los participantes del programa en línea para capacitar a vendedores de muebles profesionales "Cómo convertirse en un as en la venta de muebles al por menor en más de 31 lecciones".

¡Date prisa para registrarte antes de que aumenten los precios!

(ver el formulario de registro a continuación)

Antes de registrarte, asegúrate de mirar el contenido del programa y las condiciones.

Durante el programa de formación para la formación de vendedores profesionales de muebles, examinamos en detalle las acciones de los vendedores en el campo:

¿Cómo debería responder el vendedor a la afirmación “Vi lo mismo, sólo que más barato”?

¿Cómo saber discretamente cuánto espera gastar un comprador?

¿Qué hacer con un comprador agresivo?

¿Cómo conseguir que un cliente silencioso y tímido hable?

¿Qué objeciones quedan en la mente del comprador si dice “tengo que pensar en ello”?

Y mucho más.

Manejo de objeciones en ventas.

Se trata, ante todo, de la capacidad de establecer una relación de confianza con el cliente/

Queda muy poco tiempo antes del inicio de la próxima transmisión del Programa. Hasta entonces, anime a sus vendedores a utilizar Enfoques positivos ante la resistencia del cliente.

- Una objeción es una reacción normal (de la palabra norma) del comprador.

Cuando hay objeciones, hay mayores posibilidades de venta. Si el comprador quiere encontrar respuestas a sus preguntas y recibir argumentos a favor del producto, entonces está interesado en adquirirlo.

– Considere cada pregunta de los clientes como un paso hacia una compra.

Los vendedores no necesitan salirse del tema ni despotricar demasiado. Debe seguir las reglas para manejar las objeciones, hacer preguntas aclaratorias al cliente para que la respuesta sea concreta.

¿Está de acuerdo en que la responsabilidad de plantear objeciones no sólo recae en el cliente, sino también en el vendedor? ¿Y usted, como directivo que no forma lo suficiente a sus vendedores? Debido a esto, el vendedor no estaba bien preparado para la venta: expuso sus argumentos de manera ilógica y no los respaldó de manera convincente con hechos.

Capacito constantemente a mis gerentes, desarrollo módulos de habla para ellos y me aseguro de que los utilicen cuando trabajan con clientes.

Es importante hacer esto siempre. Y esto es aún más importante ahora, cuando el hábil trabajo del vendedor en el punto de venta determina si la persona que ahora tan rara vez visita la tienda tomará una decisión de compra. tiendas de muebles comprador.

Creo que comprende la necesidad de mejorar las cualificaciones de su personal. puntos de venta, pero, como suele ocurrir, no hay tiempo suficiente para organizar la formación. Existe una buena oportunidad para hacer esto ahora: simplemente envíelos al programa en línea "Cómo convertirse en un as en la venta minorista de muebles en más de 31 lecciones".

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Principales objeciones y respuestas a ellas.

Trate de recordar y escribir las objeciones que escuche.

Algo como esto:

- No lo necesito.

- Necesito pensar.

- El precio es muy alto.

– Me gustaría contactar con otras empresas que vendan el mismo producto y comparar.

- Necesito más información.

– El pago mensual es demasiado alto.

– Ya estoy trabajando con otro proveedor.

– No soy la única persona de la empresa que toma la decisión.

"No tenemos un presupuesto previsto para esto".

- No estoy interesado en esto.

- Llamaste en el momento equivocado.

– No creo que todo sea exactamente así.

– No tengo tiempo para ocuparme de este tema.

Escribe algunas opciones más.

El error de muchos vendedores (y de sus profesores) es que intentan crear módulos de discurso para la objeción de cada cliente. Surgen varios problemas a la vez:

– Necesitas aprender las respuestas “correctas”.

– A pesar de la emoción, es necesario recordar estas “respuestas correctas”.

– Es necesario argumentar de tal manera que no haya sensación de estar “preparado”.

– Necesitas ser diferente, hablar diferente, ser diferente a otros vendedores.

¿Es posible evitar errores con todo esto? La tarea es difícil incluso para un profesional, por no hablar de los principiantes.

Propongo el siguiente sistema de acciones.

Primero, clasifique las objeciones por tipo: verdaderas y falsas. Recuerde métodos para convertir objeciones falsas.

En segundo lugar, distribuya las objeciones en grupos, hay cuatro (ver más abajo).

En tercer lugar, comprenda cómo puede unirse a la objeción de un determinado grupo, qué método utilizar al discutir y qué ofrecer al cliente al cerrar.

Esta tecnología permite al vendedor ser natural, hablar en un idioma normal y “propio” y estar constantemente en contacto con el comprador. Por lo tanto, cuando les dé mis módulos de discurso, les pido que los tomen como ejemplos y no como módulos que deben memorizarse.

Entonces, ¿qué grupos de objeciones identificamos?

1. No es necesario

Este tipo incluye todas las objeciones relacionadas con la necesidad del cliente de su producto.

– Hay un proveedor

– No queremos cambiar nada.

- No estamos interesados

– Todo está bien, todo satisface, etc.

2. Sin dinero

Este tipo incluye objeciones relacionadas con el precio.

- Caro

- Sin presupuesto

– Lo compramos más barato en otro lugar.

– Dinero gastado recientemente, etc.

3. No lo creo

Es posible que el cliente no confíe en el vendedor, la empresa o el producto. Es imperativo comprender a quién o hacia qué se dirige la desconfianza.

- Necesitamos garantías

- Lo compré - Me engañaron

– No conozco tu empresa

- He oído que tienes..., etc.

4. Necesito pensar

Si esta es una objeción verdadera, a menudo se basa en el hecho de que el cliente no toma decisiones solo o que no está acostumbrado a tomar decisiones rápidamente. ¿En qué necesita pensar el cliente: tiempo o información? Creo que es información. No estoy seguro de que una vez que abandone la reunión, el cliente realmente piense. La experiencia sugiere que muy pronto olvidará cómo te ves, y mucho menos lo que hablaste, más aún, abandonará su conciencia. El pensamiento suele ser una negativa cortés. También podría sonar así:

- Necesito un consejo

– Necesito conocer su empresa

– Necesito asesoramiento especializado

– Buscaré en Internet, etc.

En casos raros, el cliente es capaz de “pensar” por sí mismo, sin información adicional y argumentos a favor del acuerdo. Participe directa y activamente en este proceso si desea cerrar el trato.

Puede haber objeciones relacionadas con las características específicas del negocio. (métodos de entrega, tiempos de producción, calidad de los materiales, etc.) Por supuesto, estas objeciones también deben resolverse utilizando el algoritmo propuesto (adjunto, argumentación, cierre), pero en este caso la argumentación requerirá conocimientos. procesos tecnológicos su negocio y cerrarlo: una definición clara de sus capacidades para resolver el problema.

Ejemplos de módulos de voz.

Cliente: No hay necesidad. Disponemos de proveedores propios.

Unión: Muy bien, tal vez sean socios dignos.

Argumentación: Sin embargo, le ayudaremos a ampliar las opciones que tiene. ¿Has oído hablar de las nuevas tecnologías...? Sólo somos representantes... Ustedes ahora..., y luego están planeando... (Usando el método No. 5).

Clausura: Hagamos lo siguiente: vendré y les presentaré nuestras tecnologías. Considerarás lo beneficiosa que es mi oferta en cuanto a servicios adicionales a los que tienes. Necesitaré 20 minutos para la reunión. ¿Te conviene reunirte conmigo mañana a las 12?

Cliente: Es caro. No tenemos esa cantidad de dinero.

Unión: Muchos de nuestros clientes así lo pensaban hasta que conocieron nuestros servicios. Aún no hemos verificado qué beneficios hemos recibido de nuestra cooperación.

Argumentación: Dime, por favor, ¿de qué dinero estamos hablando? El precio debe ser adecuado a las capacidades del producto. ¿Estas de acuerdo conmigo? En nuestro caso, los costes se amortizan rápidamente debido a que... (método nº 11).

Clausura: Hagámoslo. Le emitiré una factura por un lote pequeño, lo pagará en un plazo de 5 días hábiles. Durante este tiempo, usted calculará sus capacidades financieras, decidiremos el siguiente lote y yo sumaré el descuento. ¿Cuánto presupuesto puedes asignar este mes?

Cliente: Necesito pensar. Deja tu información.

Unión: Definitivamente haré esto. Quizás el tema que estamos discutiendo requiera un análisis cuidadoso.

Argumentación: ¿Por favor dígame cuándo planea comenzar la producción? Dime por qué este período en particular es importante para ti. Sabes, tuve un caso similar (método nº 12).

Clausura: Hagamos lo siguiente: pensaré en cómo resolver este problema y me prepararé para usted. Oferta comercial. Y calcularás los volúmenes que necesitas para resolver el problema. Le emitiré una factura por su solicitud el martes, intente pagarla lo antes posible para poder entregarla esta semana.

Cliente: Intento comprobarlo todo. Necesito garantías.

Unión: Entiendo la responsabilidad que recae sobre usted en la empresa. Argumento: Al mismo tiempo, debe aceptar que mis garantías de que todo será exactamente así pueden no ser suficientes para usted. Entonces dígame, ¿cuál será para usted una garantía de confiabilidad en este asunto? (método nº 10).

Clausura. Hagámoslo de esta manera. Te traeré nuestros certificados de producto, tú miras nuestro sitio web y obtienes información sobre nuestra empresa (por supuesto, en este caso respondemos a lo que ofrece el cliente). En la próxima reunión usted y yo discutiremos solo la esencia de mi propuesta, ya que cerraremos el tema de las garantías. Entonces propongo una reunión en nuestro sitio de producción (oficina). ¿Le sería conveniente tratar este tema el miércoles a las 9 am?

Usando el ejemplo de objeciones típicas, mostré cómo aplicar el algoritmo para trabajar con objeciones usando métodos de argumentación.

Para trabajo practico Es útil realizar el siguiente ejercicio: seleccione sus propias respuestas para cada tipo de objeción (ver ejemplos). Es decir, elegir métodos de unión, argumentación y cierre de propuestas. Este tarea practica le ayudará en el proceso de superar las objeciones. No es necesario que memorices palabra por palabra qué decir, debes comprender la esencia de cada uno de tus métodos; así serás más convincente en tus argumentos.

Trabajar con objeciones en ventas: 6 consejos sobre cómo responder adecuadamente a una negativa + 7 ejemplos de respuestas a objeciones + 5 errores graves al trabajar con objeciones de clientes.

Una de las partes más difíciles de trabajar en ventas es ser rechazado.

Muchos vendedores y empresarios exitosos saben cómo convencer a un cliente para que realice una compra o al menos comprender por qué la rechaza.

Una vez que comprendas el motivo, podrás analizarlos y corregirlos.

Consta de preguntas sencillas y frases persuasivas, de las que hablaremos a continuación.

1. Cómo responder adecuadamente a la negación: reglas básicas

Muchos vendedores y directivos no saben cómo comportarse correctamente con un comprador o futuro socio para conquistarlo. la tarea principal– esto es para vender, recuerda esto.

existe instrucciones simples Cómo comportarse ante objeciones:

Escucha siempre a tu interlocutor hasta el final, no lo interrumpas.

Solo después de que haya expresado todo, usted, basándose en la información que escuche, podrá ayudarlo a elegir el producto adecuado o comprender el motivo del rechazo y, por lo tanto, eliminar las deficiencias en su trabajo.

Nunca pongas excusas.

Como sabes, el cliente tiene razón a priori.

Si no ha descubierto exactamente con qué no está contento el comprador, entonces Hágale algunas preguntas para comprender la esencia del problema..

¡No intentes decidir todo al azar!

Estar de acuerdo con al menos un reproche del cliente.

De esta forma, la persona se sentirá apoyada y verá a su compañero de armas.

1. Después de que el oponente haya expresado todo, admitir que sus afirmaciones son válidas y pedir disculpas en nombre de la empresa.

Cuando el interlocutor termine su discurso sobre por qué rechaza los servicios/productos prestados, usted podrá hacerlo, basándose en las deficiencias expresadas. crear una serie de cualidades positivas del producto.

Esto se convertirá en un argumento que podrá atraer al comprador y convencerlo.

Esquemáticamente se ve así:

En resumen, lidiar con las objeciones en las ventas significa que primero debes estar de acuerdo con tu oponente en todo.
Después, debes convencerlo con vehemencia de que el producto es excelente, justificando tus palabras con las ventajas del producto.

Todo parece muy simple, pero en realidad el esquema rara vez funciona exactamente como se describe anteriormente.

Vale la pena trabajar y trabajar con el algoritmo para que el comprador finalmente esté de acuerdo y elija su producto.

2. Trabajo directo con objeciones en ventas: respuestas de ejemplo

Hay una serie de negaciones típicas, pero también hay respuestas para ellas.

Hemos elaborado una tabla que le enseñará a dar las respuestas correctas durante un diálogo en el que se plantean objeciones:

3. Principales motivos de las objeciones de los clientes

Es imposible discutir las consecuencias de la situación actual sin comprender la causa de su aparición.

Este principio también incluye trabajar con rechazos de ventas. Hay razones específicas por las que las personas no quieren realizar una compra o tratar con usted.

Motivos típicos de objeciones en las ventas.

Rompecabezas:

• el cliente ya ha celebrado un contrato (compró el producto);
• el interlocutor quiere saber más sobre la propuesta;
• el oponente cree que solo perderá si le compra productos;
• no hace un buen trabajo al explicar por qué realmente es necesario comprar el producto de su empresa.

1. Emocional:

   • el interlocutor se resiste inconscientemente a la influencia sobre él;
   • una persona tiene miedo de los cambios que pueden seguir después de concluir una transacción o comprar un producto;
   • el oponente, sin esconderse, demuestra que aquí manda y hay que rogarle durante mucho tiempo;
   • el cliente es agresivo por naturaleza u hostil hacia todas las personas en general;
   • El comprador primero debe asegurarse por sí mismo de que realmente necesita este producto o transacción.

Dependiendo del motivo de las objeciones del cliente, se ajusta el algoritmo de conversación con él.

Algunos de los aspectos negativos se analizaron en la sección anterior.

Para abordar causas emocionales es necesario tener un alto nivel de habilidad en ventas e incluso preferiblemente ser especialista en psicología.

4. Tácticas para hacer frente a las objeciones en el ámbito comercial

Tratar las objeciones en las ventas está lleno de matices y trampas. Existe un algoritmo de acciones, pero para cada caso vale la pena elegir una solución individual al problema.

Trabajar según un esquema con todas las respuestas y casos es un error, porque en una situación puede funcionar, pero en otra puede ir en contra de sus beneficios.

Me gustaría hablar por separado sobre el rechazo más común: "Muy caro".

Mucha gente quiere reducir el precio con esta respuesta. Si no puede hacer esto, entonces debe convencer al comprador para que realice la compra.

Hay 3 opciones para abordar las objeciones de precio en las ventas:

Le recordamos que cada táctica es individual y no se adaptará a todos los casos.
Antes de llamar a un cliente y ofrecerle un producto (servicio), no olvides pensar en todo. opciones posibles objeciones y respuestas a las mismas.

5. Afrontar las objeciones en ventas: errores típicos de los directivos

Algunos vendedores centran su atención precisamente en las negativas de los clientes y no en qué o cerrar el trato.

Se identifican los siguientes errores al trabajar con objeciones en ventas:

1. Para un gerente, el trabajo se convierte en toda una lucha con las constantes negativas de los clientes.

   Es necesario no luchar, sino trabajar y buscar formas de solucionar el problema.

   El vendedor habla rápido y hace demasiadas preguntas seguidas.

   Esto confunde al interlocutor y lo ahuyenta.

2. El gerente habla mucho o, por el contrario, da información demasiado dosificada.

El énfasis principal está en el costo, lo cual es un grave error de muchos vendedores.

Primero debe demostrarle al comprador qué beneficios y ventajas tiene este producto o servicio.

Solo cuando comprenda que está listo para comprar el producto por cualquier dinero podrá indicar el precio.

El vendedor no tiene información completa, por lo que se siente inseguro al hablar con el comprador.

El cliente lo nota inmediatamente, incluso si está hablando por teléfono.

En este caso, no se puede evitar la negativa.

La objeción “es caro” es una de las más populares en las ventas.

El coach empresarial Oleg Shevelev cuenta cómo trabajar correctamente con él:

Manejo de objeciones en ventas.– una tarea muy difícil y responsable. Siéntete siempre seguro de lo que estás haciendo.

Debes ser abierto con el cliente, esto conquistará a la gente. Si su interlocutor es grosero con usted, no se lo tome en serio, porque todavía se trata solo de trabajo.

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